ΟΡΟΛΟΓΙΑ Γενικές έννοιες Ποιότητα: ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών εκπληρώνει τις απαιτήσεις. Απαίτηση: ανάγκη ή προσδοκία που δηλώνεται ρητώς, συνάγεται ως συμπέρασμα ή προκύπτει ως υποχρέωση. Προδιαγραφή(ές): τα χαρακτηριστικά και οι προϋποθέσεις που πρέπει να έχει κάτι (προϊόν, αντικείμενο, πνευματικό έργο, υπηρεσία κ.λπ.), ώστε να δουλεύει σωστά ή να ανταποκρίνεται στην αποστολή του ή το σκοπό του. Είναι συνήθως ένα έγγραφο στο οποίο καταγράφονται οι απαιτήσεις για την κατασκευή ενός προϊόντος. Οργανισμός: ομάδα ανθρώπων και εγκαταστάσεων με μια διευθέτηση ευθυνών, δικαιοδοσιών και σχέσεων. Τεχνική προδιαγραφή: Γενικό έγγραφο που αναφέρει ή κάνει παραπομπή στις τεχνικές απαιτήσεις, στις απαιτήσεις για την ποιότητα(απαιτήσεις διασφάλισης ποιότητας), στις απαιτήσεις αξιοπιστίας, στις απαιτήσεις ασφάλειας, στις απαιτήσεις λειτουργίας κλπ. Διεργασία (process): σύνολο αλληλοσυσχετιζόμενων και αλληλεπιδρωσών δραστηριοτήτων, που μετατρέπουν τα εισερχόμενα δεδομένα σε εξερχόμενα αποτελέσματα. Είναι μια δραστηριότητα που χρησιμοποιεί πόρους και μετατρέπει μετατρέπει τα εισερχόμενα (υλικά, εξοπλισμός, παραγωγή, πληροφόρηση κ λ π ) σε εξερχόμενα. Υπάρχουν: ιεργασίες για τη ιοίκηση του οργανισμού ιεργασίες για τη διαχείριση των πόρων ιεργασίες υλοποίησης υλοποίησης των προϊόντων προϊόντων ιεργασίες μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης Διαδικασία (procedure): ο καθορισμένος τρόπος για την εκτέλεση μιας δραστηριότητας ή μιας διεργασίας, δηλαδή ποιος κάνει, τι κάνει, πότε και πώς. Διαφορετικά διαδικασία είναι ένας λεπτοµερώς καθορισµένος τρόπος για την εκτέλεση µιας δραστηριότητας ή διεργασίας. Οι διαδικασίες είναι δυνατό να παραπέµπουν σε Οδηγίες Εργασίας, οι οποίες είναι πρακτικές υποδείξεις για τον τρόπο εκτέλεσης µίας συγκεκριµένης εργασίας Συμμόρφωση: είναι η ικανοποίηση μιας απαίτησης. Η συμμόρφωση είναι συνδυασμός τριών στοιχείων: o Της ύπαρξης μιας απαίτησης από τον πελάτη. o Της ύπαρξης ενός συστήματος αναφοράς με βάση το οποίο είναι δυνατό να ελεγχθεί και να αξιολογηθεί η συγκεκριμένη ενότητα Ορολογία - Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας 1
o Της ύπαρξης οργανωμένων διαδικασιών για τη διεξαγωγή αυτής ης αξιολόγησης Μη συμμόρφωση: απόκλιση από τις απαιτήσεις του προτύπου. Στη γενική περίπτωση: η μη εκπλήρωση προσδιορισμένων απαιτήσεων. Μπορεί να αναφερθεί και ως ελάττωμα ή ατέλεια. o Ελάττωμα: η μη ικανοποίηση μιας απαίτησης συναφούς, προς μία σκοπούμενη ή καθορισμένη χρήση. Αξιοπιστία: η ικανότητα ενός στοιχείου να επιτελεί μια απαιτούμενη λειτουργία κάτω από προδιαγραμμένες συνθήκες μια καθορισμένη χρονική περίοδο. Δυνατότητα: η ικανότητα που έχει ένας οργανισμός,σύστημα ή διεργασία να υλοποιεί ένα προϊόν που πληροί τις απαιτήσεις. Μέτρηση: η αντιστοίχιση μια αριθμητικής τιμής σε ένα αντικείμενο ή σε ένα φαινόμενο, σε σύγκριση με μια μονάδα αναφοράς. Σκοπός των μετρήσεων είναι η ποσοτική και αντικειμενική περιγραφή επιστημονικών και τεχνικών γεγονότων. Προληπτική ενέργεια: ενέργεια για την αποτροπή εμφάνισης μη συμμόρφωσης, με προσπάθεια εξάλειψης του αιτίου. Διορθωτική ενέργεια: ενέργεια για την εξάλειψη της αιτίας μιας διαπιστωμένης μη συμμόρφωσης ή άλλης ανεπιθύμητης κατάστασης. Επίσης οι ενέργειες για την διόρθωση της απόκλισης του συστήματος ποιότητας από τις προδιαγραφές. Επαλήθευση: επιβεβαίωση μέσα από την παροχή αντικειμενικής απόδειξης ότι οι καθορισμένες απαιτήσεις έχουν ικανοποιηθεί. Παραγωγικότητα: Μέγεθος παραγωγής σε σχέση με τους παραγωγικούς συντελεστές που χρησιμοποιούνται (γη, ανθρώπινο δυναμικό-εργασία, κεφάλαιο-υλικά μέσα). Κόστος: η οικονομική αξία των πόρων που χρησιμοποιούνται για την παραγωγή προϊόντων. Πρότυπο: ως πρότυπο ορίζουμε ένα σύνολο απαιτήσεων το οποίο χρησιμοποιείται ως οδηγός και λειτουργεί ως υπόδειγμα που το ακολουθούν άλλοι. Μπορεί να είναι υπόδειγμα για αναπαραγωγή, για δημιουργία αντιγράφων. Πιο επίσημος ορισμός προτύπου: κείμενο, καθιερωμένο μετά από συναίνεση και εγκεκριμένο από αναγνωρισμένο φορέα, το οποίο παρέχει, για κοινή και επαναλαμβανόμενη χρήση, κανόνες, οδηγίες ή χαρακτηριστικά για δραστηριότητες η για τα αποτελέσματα τους, που στοχεύουν στην επίτευξη του μέγιστου βαθμού τάξης σε ένα συγκεκριμένο πλαίσιο (ISO, 2004). Τυποποίηση: Με τον όρο τυποποίηση (standardization) εννοούμε μια δραστηριότητα που δίνει λύσεις για επαναλαμβανόμενη εφαρμογή σε προβλήματα επιστημονικά, τεχνολογικά ή οικονομικά και αποσκοπεί στο καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα για κάθε συγκεκριμένη περίπτωση. Γενικά, η τυποποίηση περιλαμβάνει τις διαδικασίες της σύνταξης, της έκδοσης και της εθνικής μεταφοράς προτύπων. Ορολογία - Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας 2
Σχέδιο για την ποιότητα: Έγγραφο το οποίο καθορίζει ποιες διαδικασίες και ποιοι συνδεόμενοι πόροι πρέπει να εφαρμοστούν πότε και από ποιον σε ένα συγκεκριμένο έργο, προϊόν, διεργασία ή σύμβαση. Κόστος ποιότητας o KΟΣΤΟΣ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ: προκύπτει από την προσπάθεια επίτευξης, διατήρησης, ή βελτίωσης της ποιότητας. o ΚΟΣΤΟΣ ΜΗ -ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ: το κόστος που είναι αποτέλεσμα της κακής ποιότητας Κοινά αίτια διακύμανσης: εδώ οφείλεται η ελεγχόμενη παρέκκλιση. Ειδικά ή συγκεκριμένα ή μη ελεγχόμενα αίτια: εδώ οφείλεται η μη ελεγχόμενη μεταβλητότητα. Συστήματα ISO ISO: International Organization for standardization. Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης είναι μια διεθνής οργάνωση δημιουργίας και έκδοσης προτύπων που αποτελείται από αντιπροσώπους των εθνικών οργανισμών τυποποίησης. Διαπίστευση: η επίσημη αναγνώριση από έναν αρμόδιο αναγνωρισμένο φορέα ο οποίος ονομάζεται οργανισμός διαπίστευσης, ότι ένας φορέας πιστοποίησης είναι ικανός να παρέχει συγκεκριμένες υπηρεσίες ή λειτουργίες (π.χ. διαδικασίες πιστοποίησης κατά ΙΣΟ 9001, μετρήσεις και δοκιμές κλπ) Πιστοποίηση είναι μια διαδικασία κατά την οποία βεβαιώνεται ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία ή διεργασία ή οργανισμός έχει παραχθεί σύμφωνα με τις απαιτήσεις ενός πρότυπου (τις προδιαγραφόμενες απαιτήσεις). Πιστοποίηση είναι μια διαδικασία κατά την οποία ένας τρίτος φορέας πιστοποιεί ότι το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας μιας επιχείρησης καλύπτει τις απαιτήσεις του προτύπου ποιότητας. Έγγραφα-οδηγίες Τεκμηρίωση είναι το σύνολο των εγγράφων και των αρχείων που χρησιμοποιεί το σύστημα ποιότητας. Οδηγία Εργασίας (Work Instruction) είναι ένα έγγραφο σε έντυπη ή ηλεκτρονική ηλεκτρονική μορφή στο οποίο καταγράφονται οι τρόποι και οι μέθοδοι που ακολουθούνται για την υλοποίηση των λειτουργιών μιας συγκεκριμένης ιαδικασίας ή ιεργασίας. Οι Οδηγίες Εργασίας περιλαμβάνουν εξειδικευμένες και λεπτομερείς πληροφορίες, απαραίτητες για τη διεκπεραίωση επιμέρους ενεργειών σχετικών με συγκεκριμένες διαδικασίες. Έγγραφα: αφορά όλες τις δραστηριότητες που σχετίζονται με την εφαρμογή του συστήματος και καλύπτονται με διαδικασίες, πολιτικές, οδηγίες ή άλλης μορφής γραπτές Ορολογία - Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας 3
μεθόδους και πληροφορίες που χρησιμοποιούνται για την εκτέλεση των λειτουργιών μιας επιχείρησης. Τα Έντυπα ή Έγγραφα Συστήματος (Forms) ή Έντυπα Επικοινωνίας, είναι τυποποιημένα έγγραφα τα οποία καλύπτουν τις ανάγκες για τεκμηριωμένη διατμηματική ή ενδοτμηματική ενδοτμηματική επικοινωνία, αλλά και την ανάγκη τήρησης Αρχείων που αποδεικνύουν την συμμόρφωση με τις απαιτήσεις και την αποτελεσματική λειτουργία του Συστήματος ιαχείρισης Ποιότητας. Εγχειρίδιο διαδικασιών: μια γραπτή περιγραφή των λειτουργιών που θα πρέπει να πραγματοποιηθούν για την ολοκληρωμένη υλοποίηση μιας συγκεκριμένης διεργασίας. Αρχείο ποιότητας: γραπτό αρχείο το οποίο τηρείται σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου. Η κύρια διαφορά μεταξύ εγγράφων και αρχείων, είναι ότι τα αρχεία περιέχουν πληροφορίες σχετικά με μια δραστηριότητα, συνεπώς δεν υφίστανται μέχρι τη στιγμή που θα εκτελεστεί η συγκεκριμένη δραστηριότητα. Συστήματα- έλεγχος Σύστημα διοίκησης είναι ένα σύστημα το οποίο εγκαθιστά μια πολιτική και στόχους και τον τρόπο για να επιτευχθούν αυτοί οι στόχοι (ISO, 2005, σελ.14) ή αλλιώς, ένα σύστημα διοίκησης ενός οργανισμού μπορεί να συμπεριλάβει διαφορετικά συστήματα, όπως ένα σύστημα διοίκησης ποιότητας, ένα χρηματοοικονομικό σύστημα χρηματοοικονομικής διοίκησης, ή ένα σύστημα περιβαλλοντικής διοίκησης Έλεγχος: σύνολο δραστηριοτήτων, όπως η μέτρηση, η εξέταση, η εκτέλεση δοκιμών σε ένα ή περισσότερα χαρακτηριστικά προϊόντος ή υπηρεσίας και η σύγκριση των αποτελεσμάτων με προδιαγραμμένες απαιτήσεις, με σκοπό τη διαπίστωση της συμμόρφωσης με αυτές. Έλεγχος ποιότητας-ποιοτικός έλεγχος: οι τεχνικές ενέργειες λειτουργικού χαρακτήρα που χρησιμοποιούνται για την ικανοποίηση των απαιτήσεων ποιότητας. Συνεπώς υπάρχουν τα παρακάτω: o Συμμόρφωση : η εκπλήρωση μιας απαίτησης o Μη συμμόρφωση: η μη ικανοποίηση μιας απαίτησης Διασφάλιση ποιότητας(quality assurance): σύνολο προγραμματισμένων ή συστηματικών ενεργειών και διαδικασιών μέσα στο πλαίσιο του συστήματος ποιότητας, που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία ή μια οντότητα (οργανισμός) θα πληροί ορισμένες προδιαγραφές(απαιτήσεις για την ποιότητα) (ISO 8402,1986). Επισημάνσεις για τη διασφάλιση ποιότητας: o Οι ενέργειες αναφέρονται σε σχεδιασμένες και συστηματικές δραστηριότητες o Έχει να κάνει με το σύστημα ποιότητας o Αποδεικνύεται στο βαθμό που απαιτείται Ορολογία - Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας 4
o Παρέχει επαρκή εμπιστοσύνη o Αφορά οντότητα o Ικανοποιεί απαιτήσεις όσον αφορά την Ποιότητα Διοίκηση ποιότητας: Μπορεί να ειπωθεί ότι η διοίκηση (ή μάνατζμεντ) ποιότητας ασχολείται με την διαχείριση όλων εκείνων των δραστηριοτήτων-ενεργειών που έχουν σχεδιαστεί ώστε να διασφαλίζουν την ποιότητα προϊόντων ή υπηρεσιών σε έναν οργανισμό στο γενικότερο πλαίσιο της λειτουργίας ενός συστήματος ποιότητας. Διοίκηση ολικής ποιότητας: η ολοκληρωμένη δέσμευση για συνεχή βελτίωση των προϊόντων και των διαδικασιών, η οποία εκδηλώνεται με τη συμμετοχή όλων, ώστε να ικανοποιούνται απόλυτα οι διαπιστωμένες σημερινές και μελλοντικές ανάγκες των πελατών. Σύστημα διαχείρισης: σύστημα για την καθιέρωση πολιτικών και αντικειμενικών στόχων για την επίτευξή τους. Σύστημα διαχείρισης ποιότητας: σύστημα διαχείρισης που διευθύνει και ελέγχει έναν οργανισμό σε σχέση με την ποιότητα. Γενικά για συστήματα ποιότητας Εγχειρίδιο ποιότητας: περιγράφει την αλληλεπίδραση των διεργασιών στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας. Ανασκόπηση: δραστηριότητα που εκτελείται για τον προσδιορισμό της καταλληλότητας, της επάρκειας και της αποτελεσματικότητας ενός ζητήματος σε σχέση με την επίτευξη καθορισμένων αντικειμενικών στόχων. Επιθεώρηση ποιότητας: μια συστηματική και ανεξάρτητη εξέταση για να προσδιοριστεί αν οι ενέργειες ποιότητας και τα σχετικά αποτελέσματα είναι σύμφωνα με τις προγραμματισμένες διευθετήσεις και κατά πόσο αυτές οι διευθετήσεις εφαρμόζονται αποτελεσματικά και κατάλληλα για την επίτευξη στόχων. Ανιχνευσιμότητα ή ιχνηλασιμότητα: η ικανότητα να ανιχνεύεται το ιστορικό, η εφαρμογή, η θέση ενός κομματιού ή κάποιας ενέργειας διαμέσου αναγνωρίσιμων καταγραφών. Πολιτική ποιότητας:το σύνολο των προθέσεων και γενικών κατευθύνσεων μιας μονάδας, όσος αφορά την ποιότητα, όπως αυτές εκφράζονται επίσημα από τη διοίκησή της. Ορολογία - Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας 5