ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΩΝ ΑΛΥΣΙΔΩΝ Tασιάς Κωνσταντίνος E-mail: ktasias@uowm.gr
It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change (Charles Darwin) ΠΑΓΚΟΣΜΙA ANTAΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Επιβιώνουν και αναπτύσσονται οι πιο προσαρμόσιμες επιχειρήσεις
ΕΙΣΡΟΕΣ ΜΕΤΑΠΟΙΗΣΗ ΕKΡΟΕΣ ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ ΣΩΣΤΟ ΠΡΟΙΟΝ ΣΩΣΤΗ ΠΟΣΟΤΗΤΑ ΣΩΣΤΗ ΤΙΜΗ ΣΩΣΤΟ ΧΡΟΝΟ ΣΩΣΤΟ ΜΕΡΟΣ ΣΩΣΤΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΣΩΣΤΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ
7 R s Right Product Right Quantity Right Price Right Time Right Place Right Condition Right Information ΣΩΣΤΟ ΠΡΟΙΟΝ ΣΩΣΤΗ ΠΟΣΟΤΗΤΑ ΣΩΣΤΗ ΤΙΜΗ ΣΩΣΤΟ ΧΡΟΝΟ ΣΩΣΤΟ ΜΕΡΟΣ ΣΩΣΤΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΣΩΣΤΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ
Προστιθέμενη Αξία (Added value): Διαφορά αξίας προϊόντος πριν και μετά από κάθε στάδιο επεξεργασίας
Εφοδιαστική Αλυσίδα (Supply Chain): Οι διαδικασίες που συνδέουν τις επιχειρήσεις με σχέσεις προμηθευτή χρήστη από τα αρχικά ακατέργαστα υλικά ως τα ολοκληρωμένα προϊόντα για τελική κατανάλωση ή Όλα τα στάδια που σχετίζονται άμεσα ή έμμεσα με την ικανοποίηση της απαίτησης ενός πελάτη
Γραφική Απεικόνιση Εφοδιαστικής Αλυσίδας: Κόμβοι: εγκαταστάσεις/άλλες επιχειρήσεις Τόξα: Ροές φυσικών προϊόντων
Γραφική Απεικόνιση Εφοδιαστικής Αλυσίδας: Κόμβοι: εγκαταστάσεις/άλλες επιχειρήσεις Τόξα: Ροές φυσικών προϊόντων Εταιρεία Ξυλείας Εταιρεία Χαρτιού Εταιρεία Συσκευασίας Super- Market Χημική Βιομηχανία Εταιρεία Παραγωγής Απορρυπαντικού Αποθήκη Super-Market Super- Market Super- Market Καταναλωτής
Eφοδιαστική (Logistics): Σχεδιασμός, έλεγχος και υλοποίηση της αποτελεσματικής ροής προϊόντων από το σημείο προέλευσής τους ως το σημείο κατανάλωσής τους, ώστε να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις των πελατών
Ροές Εφοδιαστικής Αλυσίδας: Φυσικών Προϊόντων Χρηματικών Αξιών Πληροφοριών Π Ρ Ο Μ Η Θ Ε Υ Τ Η Σ ΠΡΟΙΟΝΤΑ ΧΡΗΜΑΤΑ Προμήθειες Παραγωγή Μεταφορές Αποθήκευση Marketing- Πωλήσεις ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Κ Α Τ Α Ν Α Λ Ω Τ Η Σ
Καταναλωτής Διαχειριστής Εφοδιαστικής Αλυσίδας 1 1 0.05 0.08 0.03 ΚΕΡΔΟΣ: 1-0.05-0.08-0.03=0.85 ΛΑΘΟΣ
Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Management): Ο κατάλληλος χειρισμός-διαχείριση των ροών μεταξύ των διαφόρων κόμβων επιπέδων της εφοδιαστικής αλυσίδας έτσι ώστε να μεγιστοποιείται η ολική κερδοφορία (η καθαρή αξία που δημιουργεί η αλυσίδα) και παράλληλα να επιτυγχάνεται το επιθυμητό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών
Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Management): 1. Λαμβάνει υπόψη της κάθε εγκατάσταση που έχει κάποια επίδραση στο κόστος και διαδραματίζει κάποιο ρόλο στην παραγωγή του προϊόντος προσαρμοσμένου στις απαιτήσεις του καταναλωτή. (ενίοτε και προμηθευτές των προμηθευτών και πελάτες των πελατών) 2. Όλα τα κόστη που ενυπάρχουν στο σύστημα (μεταφορών, διανομών, αποθεμάτων κλπ) πρέπει να μειωθούν μέσω όμως μιας συνολικής προσέγγισης 3. Απαιτούνται αποφάσεις σε στρατηγικό, σε τακτικό και σε λειτουργικό επίπεδο
Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Management): 3. Απαιτούνται αποφάσεις σε στρατηγικό, σε τακτικό και σε λειτουργικό επίπεδο ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ: (Σχεδιασμός) ( 1-10 έτη) TAKTIKO ΕΠΙΠΕΔΟ: (Έλεγχος) ( 1 τρίμηνο-1 έτος) ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ: (Υλοποίηση) ( 1 ημέρα-1 τρίμηνο) -Προϊόντα που θα παράγει η επιχείρηση -Χρησιμοποιούμενη τεχνολογία -Τοποθεσία αποθηκών -Διαχείριση Αποθεμάτων -Προγραμματισμός Μεταφορών -Προγραμματισμός Παραγωγής -Δρομολόγια Μεταφορών -Εβδομαδιαίο Πρόγραμμα Συντήρησης
Ανταγωνιστική Στρατηγική (Competitive Strategy): Οι ανάγκες της αγοράς που επιλέγει να καλύψει κάθε εταιρεία
AΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚH ΣΤΡΑΤΗΓΙKH ΣΤΡΑΤΗΓΙKH EΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Αποθέματα Μεταφορές Πληροφορία Εγκαταστάσεις ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΤΑΙΡΙΑΣΜΑ (STRATEGIC FIT)
Case Study: 1990 1999 Δύο (2) Διαφορετικά Προϊόντα Πολλά Διαφορετικά Μοντέλα και σχέδια Ανταγωνιστική Στρατηγική Χαμηλή Ποιότητα Υψηλή Ποιότητα Πολύ χαμηλή τιμή Ακριβή τιμή Επιπρόσθετες Εγκαταστάσεις ή αλλαγή χωροταξίας Στρατηγική Εφοδιαστικής Αλυσίδας Βελτίωση αποτελεσματικότητας αποθεμάτων Συνεργασία με αξιόπιστη εταιρεία μεταφορών Επένδυση σε σύγχρονο πληροφοριακό σύστημα
Είναι κάτι δύσκολο να διαχειριστώ μια εφοδιαστική αλυσίδα??? ΣΥΓΚΡΟΥΟΜΕΝΕΣ ΕΠΙΔΙΩΞΕΙΣ/ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ Κόστος Αποθεμάτων Κόστος Μεταφορών Κόστος Παραγγελιών Κόστος Αποθεμάτων Κόστος Προμηθειών Κόστος Πωλήσεων Προμηθευτή κ.ο.κ
Είναι κάτι δύσκολο να διαχειριστώ μια εφοδιαστική αλυσίδα??? ΣΥΓΚΡΟΥΟΜΕΝΕΣ ΕΠΙΔΙΩΞΕΙΣ/ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ Lead Time D D Lead Time Ομαδοποίηση παραγγελιών Lead Time Αύξηση χρόνου επεξεργασίας D
Είναι κάτι δύσκολο να διαχειριστώ μια εφοδιαστική αλυσίδα??? AΛΥΣΙΔΩΤΕΣ ΑΝΤΙΔΡΑΣΕΙΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ D 3 2 1 1 2 3 t 4 4
Είναι κάτι δύσκολο να διαχειριστώ μια εφοδιαστική αλυσίδα??? ΔΥΝΑΜΙΚΟΤΗΤΑ ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΟ ΧΡΟΝΟ Η εφοδιαστική αλυσίδα είναι ένα δυναμικό σύστημα: Ζήτηση Πελατών, Δυνατότητες προμηθευτών, σχέσεις μεταξύ όλων κλπ αλλάζουν με το χρόνο t
Είναι κάτι δύσκολο να διαχειριστώ μια εφοδιαστική αλυσίδα??? ΛΟΙΠΑ ΕΜΠΟΔΙΑ Αύξηση της ποικιλίας των προϊόντων Αύξηση απαιτήσεων καταναλωτών Μείωση κύκλου ζωής προϊόντων Δυσκολία εφαρμογής νέων στρατηγικών
Έχει όντως νόημα η Διαχείριση Εφοδιαστικής αλυσίδας??? Κόστη Logistics: 15-35% συνολικού κόστους προϊόντος (Πηγή: ΡRTM)
Έχει όντως νόημα η Διαχείριση Εφοδιαστικής αλυσίδας??? Κόστη Logistics: 15-35% συνολικού κόστους προϊόντος Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Lambert and Harrington: H ώρα για δράση είναι τώρα. Η πρώτη επιχείρηση στον τομέα της που θα δημιουργήσει πληροφοριακό σύστημα Logistics πραγματικού χρόνου θα έχει συγκριτικό πλεονέκτημα, ενώ η τελευταία απλώς θα σπαταλήσει τα λεφτά της.
Έχει όντως νόημα η Διαχείριση Εφοδιαστικής αλυσίδας??? Κόστη Logistics: 15-35% συνολικού κόστους προϊόντος Παγκόσμια διακίνηση TEU s (Τwenty-Foot equivalent unit) 750 650 600 550 500 450 400 350 Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα 300 250 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 (Πηγή: World Bank Group)
Εμείς έχει όντως νόημα να ασχοληθούμε με όλα αυτά??? Έκθεση Εθνικής Τράπεζας (2013) «Container Ports: An Engine of Growth»: Εκτιμάται δημιουργία 125.000 νέων θέσεων εργασίας μέχρι το 2018 μέσω αύξησης της διακίνησης εμπορευματοκιβωτίων στα λιμάνια και κυρίως του ΟΛΠ. Μελέτη McKinsey & Company (2012) «Η Ελλάδα 10 Χρόνια Μπροστά: Προσδιορίζοντας το νέο Μοντέλο Ανάπτυξης της Ελλάδας»: Η δημιουργία περιφερειακών διαμετακομιστικών κέντρων και τα logistics αποτελούν έναν από τους αναδυόμενους αστέρες της ελληνικής οικονομίας για το 2020. Κύριοι πυλώνες για την οικονομική ανάπτυξη είναι η αξιοποίηση των λιμένων.
Εμείς έχει όντως νόημα να ασχοληθούμε με όλα αυτά??? Διεύθυνση Οικονομικής Ανάπτυξης Εθνικής Τράπεζας (2017) Ανθεκτικές αποδείχθηκαν οι επιχειρήσεις χερσαίων υπηρεσιών διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας (logistics) κατά τη διάρκεια της κρίσης, ανεβάζοντας τη συνεισφορά τους στο ελληνικό ΑΕΠ στο 2,9% το 2016 από 2,5% το 2008 και εμφανίζοντας σημάδια σύγκλισης με τα ευρωπαϊκά δεδομένα (3,4% του ΑΕΠ). Ελληνογερμανικό Εμπορικό Επιμελητήριο (2017) Ο κλάδος των logistics, μπορεί να φέρει στη χώρα τρεις φορές περισσότερα έσοδα από όσα φέρνει ο τουρισμός και η ανάπτυξη των εμπορευματικών κέντρων θα βοηθήσει στην ταχύτερη επίτευξη αυτού του στόχου.
Εμείς έχει όντως νόημα να ασχοληθούμε με όλα αυτά??? Έκθεση της WWF για θαλάσσιες μεταφορές Περισσότερο από τo 90% του παγκόσμιου εμπορίου διακινείται μέσω θαλάσσης (Πηγή: Naυτεμπορική)
Εμείς έχει όντως νόημα να ασχοληθούμε με όλα αυτά??? Μεταπτυχιακό Πτυχίο ΑΕΙ-ΤΕΙ
Εμείς έχει όντως νόημα να ασχοληθούμε με όλα αυτά??? Κρίσιμα Επαγγέλματα στο χώρο των Logistics για το 2020 (Πηγή: ΣΕΒ, 2013)
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Kάλλιο αργά παρά ποτέ Διαχείριση Εφοδιαστικών Αλυσίδων Κάλλιο ποτέ παρά αργά Παραδείγματα: Λαμπάδες μετά το Πάσχα Πλαστικά έλατα μετά τα Χριστούγεννα Αντηλιακές μεμβράνες αυτοκινήτου μετά το καλοκαίρι
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Στόχος Marketing: Διατήρηση, Αύξηση, Δημιουργία ζήτησης Στόχος Logistics: Ικανοποίηση ζήτησης Να παραδίδω αυτό που θέλει ο πελάτης τη στιγμή που το θέλει κ.ο.κ (7 R s) Κέρδους Μείωση Συνολικού Κόστους Logistics Αύξηση Συνολικών Εσόδων Marketing
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Στόχος Marketing: Διατήρηση, Αύξηση, Δημιουργία ζήτησης - Αύξηση μεριδίου αγοράς - Τμηματοποίηση /καλύτερη ανταπόκριση σε αγορές-στόχους - Πληροφόρηση - Προσήλωση πελατών (loyalty) - Ικανοποίηση πελατών - Ταχύτητα εξυπηρέτησης - Μείωση δαπανών μάρκετινγκ - Βελτίωση εικόνας επιχείρησης (image) - Αξιοπιστία / ποιότητα αποστολής - παράδοσης προϊόντων - Ευελιξία αποστολής - παράδοσης
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Γιατί μας νοιάζει τόσο πολύ ο πελάτης??? Ένας ευχαριστημένος πελάτης φέρνει οκτώ (8) νέους πελάτες, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης διώχνει άλλους είκοσι δύο (22) πελάτες. Αν ο πελάτης δε βρει αυτό που ψάχνει κατά 60% αλλάζει κατάστημα, 28% αγοράζει κάτι άλλο και μόλις 12% θα ξαναπάει να το αναζητήσει. Το κόστος προσέλκυσης ενός νέου πελάτη είναι πέντε (5) φορές μεγαλύτερο από το κόστος διατήρησης ενός (1) ικανοποιημένου Τα προϊόντα πάνε και έρχονται αλλά οι πελάτες μένουν (Hogan, Lemon, & Rust 2002) Η Εξυπηρέτηση του πελάτη θα αποτελέσει την κυριότερη λειτουργία σε κάθε επιχείρηση (Bill Gates)
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Γιατί μας νοιάζει τόσο πολύ ο πελάτης??? Έχει αποδειχθεί από έρευνες για τα βιομηχανικά προϊόντα ότι: Η αγορά ενός προϊόντος στηρίζεται: 40 % στην εξυπηρέτηση του πελάτη 28 % στα χαρακτηριστικά του προϊόντος 17 % στην τιμή του προϊόντος 15 % στη διαφήμιση/προώθηση του προϊόντος
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Γιατί μας νοιάζει τόσο πολύ ο πελάτης??? Βαθμός Ικανοποίησης Πελατών= Βαθμός Επιτυχίας Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Πελατοκεντρική Προσέγγιση ή Customer-Centered
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Πως μετριέται/εξασφαλίζεται η εξυπηρέτηση πελατών??? Πριν την αγορά Ξεκάθαρη πολιτική εξυπηρέτησης πελατών Οργάνωση τμήματος εξυπηρέτησης πελατών Ευελιξία ικανοποίησης απαιτήσεων πελατών Επίτευξη Απόδοσης ενός ποσοστού παραγγελιών σε συγκεκριμένο χρόνο (π.χ. το 90% των παραγγελιών σε 24 ώρες)
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Πως μετριέται/εξασφαλίζεται η εξυπηρέτηση πελατών??? Κατά την αγορά Lead Time (Χρόνος απόκρισης παραγγελίας) Διαθεσιμότητα Προϊόντων Ιχνηλασιμότητα παραγγελίας Πληρότητα παραγγελιών
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Πως μετριέται/εξασφαλίζεται η εξυπηρέτηση πελατών??? Μετά την αγορά Διαθεσιμότητα Ανταλλακτικών Πολιτική επιστροφών Πολιτική εγγυήσεων Διαχείριση παραπόνων
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Πως μετριέται/εξασφαλίζεται η εξυπηρέτηση πελατών??? ΠΡΟΙΟΝ Lead Times Υποστήριξη μετά την αγορά Ευελιξία Ιχνηλασιμότητα παραγγελίας κλπ Ποιότητα Αντοχή Τεχνολογία Χαρακτηριστικά κλπ
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Πως μετριέται/εξασφαλίζεται η εξυπηρέτηση πελατών??? ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ: Oι υπάλληλοι των supermarkets ελέγχουν τη Δευτέρα το πρωί (μετά δηλαδή από τη μεγάλη κίνηση Παρασκευής και Σαββάτου) ποια από τα προϊόντα δεν υπάρχουν στα ράφια. Αυτό είναι ισχυρή ένδειξη ότι ορισμένοι καταναλωτές δεν βρήκαν τα συγκεκριμένα προϊόντα διαθέσιμα στο ράφι. Άρα δεν εξυπηρετήθηκαν σωστά.
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING ΧΡΟΝΟΣ ΑΠΟΚΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ (LEAD TIME) Τ 1 Τ 2 Τ 3 XΡΟΝΟΣ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ XΡΟΝΟΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ XΡΟΝΟΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ Τ=Τ 1 +Τ 2 +Τ 3
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Οι παράγοντες εξυπηρέτησης πελατών ΔΕΝ είναι ίδιοι για κάθε εταιρεία, ούτε και για κάθε προϊόν ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ: Διαθεσιμότητα Οδοντόκρεμας > Διαθεσιμότητα Αυτοκινήτου Διαθεσιμότητα Ανταλλακτικών Η/Υ > Διαθεσιμότητα Ανταλλακτικών παιδικών παιχνιδιών Πολιτική Εγγύησης Αυτοκινήτου > Πολιτική Εγγύησης ακουστικών κινητού
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Πως μπορώ να επιτύχω 100% εξυπηρέτηση πελατών??? Α. Έχοντας άπειρα αποθέματα διαθέσιμα Β. Δε μπορώ να το επιτύχω Γ. Μέσω της Διαχείρισης Εφοδιαστικών Αλυσίδων Δ. Κανένα από τα παραπάνω Ε. Τα Β και Γ είναι σωστά
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Για την αύξηση της εξυπηρέτησης πελατών από το 91% στο 93% απαιτείται αύξηση αποθεμάτων κατά 16 % Κόστος Αποθεμάτων 0 % 100 % Επίπεδο Εξυπηρέτησης
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Προσήλωση Πελατών Ικανοποίηση Πελατών Εξυπηρέτηση Πελατών ΦΗΜΗ ΕΤΑΙΡΙΑΣ
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Θα πρέπει να εξυπηρετήσω όλους τους πελάτες το ίδιο??? Κανόνας Pareto ή Κανόνας 80/20 Το 80% των πωλήσεων προέρχεται από το 20% των πελατών
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING Υπολογισμός ποσοστού τέλειων παραγγελιών: (Δείκτης OTIFEF: On-Time In-Full Error-Free) ΣΩΣΤΟ ΧΡΟΝΟ ΣΩΣΤΟ ΠΟΣΟΤΗΤΑ ΣΩΣΤΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ 95% είναι στην ώρα τους 85% είναι πλήρεις 87% είναι σε άριστη κατάσταση OTIFEF= 0.95 0.85 0.87=0.702 ή 70.2 %
ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ MARKETING ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ (ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ) D Στόχοι Προώθησης: H πληροφόρηση (πληροφοριακή διαφήμιση) Η πειθώ (διαφήμιση πειθούς) Η υπενθύμιση (υπομνηστική διαφήμιση) Η ενίσχυση (ενισχυτική διαφήμιση) Σημαντικό Στοιχείο πετυχημένης προώθησης: Η σωστή επιλογή διαφημιστικών προορισμών