ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Πρόγραμμα Σπουδών: Διοίκηση Επιχειρήσεων & Οργανισμών Θεματική Ενότητα: ΔΕΟ 42 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Διαχείριση Περιβάλλοντος Ακαδ. Έτος: 2016-17 1 η Γραπτή Εργασία Γενικές οδηγίες για την εργασία Απαντήστε σε 3 από τα 4 Θέματα. Καταληκτική ημερομηνία παραλαβής των εργασιών από το μέλη ΣΕΠ: 15 Νοεμβρίου 2016. Εργασίες που παραλαμβάνονται μετά την καταληκτική ημερομηνία και μέχρι τις 22 Νοεμβρίου 2016 θεωρούνται εκπρόθεσμες και επισύρουν βαθμολογικές κυρώσεις (0,5 βαθμό για κάθε ημερολογιακή ημέρα καθυστέρησης). Πέραν αυτής της ημερομηνίας δεν είναι δυνατή η υποβολή της εργασίας. ΘΕΜΑ 1 ΘΕΜΑΤΑ 1 ης ΕΡΓΑΣΙΑΣ Τα διαγράμματα ροής είναι απλά εργαλεία ποιότητας τα οποία χρησιμοποιούνται για την ανάλυση και την βελτίωση των διαδικασιών (σελ. 66 67, Τόμος Α ). Σε αποθηκευτικό χώρο βιομηχανίας υπάρχει θάλαμος ψύξης στον οποίο αποθηκεύονται ευπαθή υλικά. Πραγματοποιείται έλεγχος της θερμοκρασίας του θαλάμου σύμφωνα με τη διαδικασία ΕΠ03 ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΘΕΡΜΟΚΡΑΣΙΑΣ ΘΑΛΑΜΟΥ ΨΥΞΗΣ που παρουσιάζεται στη συνέχεια. Έναρξη της διαδικασίας Αυτόματο καταγραφικό μηχάνημα παρακολουθεί συνεχώς τη θερμοκρασία του θαλάμου Στο τέλος της βάρδιας ο Υπεύθυνος Εργοδηγός εκτυπώνει τις καταγραφές Ο Υπεύθυνος Εργοδηγός αποστέλλει το έντυπο Ε032 «Καταγραφή θερμοκρασίας» στον Υπεύθυνο Ελέγχου Ποιότητας Ο Υπεύθυνος Ελέγχου Ποιότητας ελέγχει και αξιολογεί τις καταγραφές Αν η θερμοκρασία έχει υπερβεί τους 6 ο C: Ο Υπεύθυνος Ελέγχου Ποιότητας συνεννοείται προφορικά με τον Υπεύθυνο Εργοδηγό για τη δέσμευση των υλικών του θαλάμου ψύξης (καραντίνα) και συμπληρώνει το έντυπο Ε033 «Μη συμμόρφωση» Ο Υπεύθυνος Εργοδηγός δεσμεύει τις ποσότητες τοποθετώντας στα υλικά κόκκινη ετικέτα «Δεσμευμένο υλικό» Ο Υπεύθυνος Ελέγχου Ποιότητας ελέγχει τα υλικά. Αν τα υλικά είναι συμμορφούμενα ΕΑΠ ΔΕΟ42 2016-2017 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας 1

Υπεύθυνος Ελέγχου Ποιότητας δίνει προφορική εντολή για απελευθέρωση της παρτίδας και αποσύρει την κόκκινη ετικέτα Αν τα υλικά δεν είναι συμμορφούμενα Υπεύθυνος Ελέγχου Ποιότητας δίνει προφορική εντολή για μεταφορά των υλικών στο χώρο «Μη αποδεκτών» Σε κάθε περίπτωση: Ο Υπεύθυνος Ελέγχου Ποιότητας δημιουργεί δύο αντίγραφα από τα έντυπα Ε032 και Ε033 και τα αρχειοθετεί Ολοκλήρωση της διαδικασίας Κατά την επιθεώρηση των αποθηκευτικών χώρων της βιομηχανίας ο Επιθεωρητής του συστήματος ποιότητας ζήτησε να δει τα αρχεία καταγραφής θερμοκρασιών του θαλάμου ψύξης. Ανατρέχοντας στα αρχεία καταγραφής θερμοκρασιών διαπίστωσε ότι για το τελευταίο δίμηνο πριν την επιθεώρηση (1/10 έως 30/11) δεν υπήρχαν αρχεία καταγραφής ενώ το προηγούμενο από αυτό το διάστημα μήνα (1/9 έως 30/9) η θερμοκρασία που είχε καταγραφεί στις 15/9 έφτασε τους 8 ο C και στις 22/9 τους 9 ο C. Ο Επιθεωρητής ζήτησε από τον Υπεύθυνο Εργοδηγό να τον ενημερώσει αφενός για τις ενέργειες που πραγματοποιήθηκαν στις περιπτώσεις υπέρβασης του θερμοκρασιακού ορίου και αφετέρου για το λόγο που δεν υπήρχαν καταγραφές θερμοκρασίας το τελευταίο δίμηνο. Εκείνος εξήγησε ότι για τις περιπτώσεις υπέρβασης του θερμοκρασιακού ορίου δεν είχε γίνει καμία ενέργεια γιατί δεν έλαβε εντολή από τον Υπεύθυνο Ελέγχου Ποιότητας για να κάνει κάτι. Σε ότι αφορά την απουσία αρχείων καταγραφής θερμοκρασιών το τελευταίο δίμηνο, ανέφερε ότι το καταγραφικό είχε χαλάσει και δεν έκανε κάτι γιατί η Διοίκηση της βιομηχανίας δεν έχει ορίσει ποιος είναι υπεύθυνος για τον μηχανογραφικό εξοπλισμό. 1.1. Σχεδιάστε το διάγραμμα ροής το οποίο να περιγράφει την διαδικασία όπως υλοποιείται τώρα. 1.2. Εξετάστε κάθε βήμα της διαδικασίας για πιθανά προβλήματα ή βελτιώσεις και αποφασίστε μία ή περισσότερες αλλαγές στην διαδικασία ώστε να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα ή/και η αποδοτικότητα της διαδικασίας. Βασιστείτε στις παρατηρήσεις της επιθεώρησης αλλά μην περιοριστείτε σε αυτές. 1.3. Σχεδιάστε το βελτιωμένο διάγραμμα ροής. 1.4. Αναλύσατε τα πλεονεκτήματα της νέας προτεινόμενης λύσης. ΘΕΜΑ 2 Στη Θεσσαλία λειτουργούν 25 γυναικείοι αγροτουριστικοί συνεταιρισμοί, οι οποίοι παράγουν και διακινούν στην τοπική αγορά παραδοσιακά προϊόντα. Από το 2008 και μετά, η περιφέρεια χρησιμοποίησε κονδύλια ΕΣΠΑ προκειμένου να υποστηριχθούν οι συνεταιρισμοί αυτοί (με οικονομικούς πόρους και τεχνογνωσία) ώστε να προωθούν τα προϊόντα τους στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Αρκετές περιοχές της Ελλάδας (Κοζάνη, Καλαμάτα, Δομοκός, κλπ., και πολλές νησιωτικές, όπως Κρήτη, Σαντορίνη, Μύκονος, Χίος, κλπ.) έχουν καταφέρει να καθιερώσουν τα προϊόντα τους διεθνώς (ως προϊόντα ονομασίας προέλευσης ή γεωγραφικής ένδειξης ή παραδοσιακής παραγωγής), ενισχύοντας σημαντικά την τοπική οικονομία. Παρά τις ΕΑΠ ΔΕΟ42 2016-2017 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας 2

προσπάθειες, όμως, της περιφέρειας Θεσσαλίας και των συνεταιρισμών, το ενδιαφέρον των αγορών, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, παρουσιάζεται μειωμένο, παρ ότι η τοπική αγορά παραμένει σταθερή. Γίνεται όμως φανερό ότι εάν δεν ενισχυθεί η διακίνηση των προϊόντων αυτών σε άλλες αγορές, η βιωσιμότητα των γυναικείων συνεταιρισμών κρίνεται εξαιρετικά αμφίβολη. Η περιφέρεια Θεσσαλίας πραγματοποίησε έρευνα προκειμένου να διαπιστώσει τις αιτίες της μειωμένης διάθεσης των παραδοσιακών προϊόντων των γυναικείων αγροτουριστικών συνεταιρισμών. Τα αποτελέσματα της έρευνας παρουσιάσθηκαν σε ημερίδα και αφορούν στα ακόλουθα: Εποχικότητα στους τύπους προϊόντων που διατίθενται Χρήση ανεπαρκούς ή ακατάλληλου δικτύου διανομής Ακατάλληλη συσκευασία για την ανάδειξη της συμβολικής αξίας * των προϊόντων Απουσία προτύπων παραγωγής για ποιότητα και τυποποίηση των γεύσεων/αρωμάτων Ανεπάρκεια των περιφερειακών υποστηρικτικών μηχανισμών των συνεταιρισμών Εκτεταμένες αντιδράσεις από την πλευρά των συνεταιρισμών για διαφοροποίηση των προϊόντων τους από τις παραδοσιακές ποικιλίες Ανεπαρκής συντονισμός μεταξύ των συνεταιρισμών και της περιφέρειας Περιορισμένη συνεργασία μεταξύ των συνεταιρισμών για δημιουργία συνεργιών Περιορισμένη χρήση των διαθέσιμων μέσων διαφήμισης Περιορισμένη υλικοτεχνική υποδομή για την παραγωγή μεγάλης γκάμας προϊόντων Ανεπαρκής τμηματοποίηση των συνεταιρισμών Απουσία ολοκληρωμένου σχεδίου τουριστικής ανάπτυξης της περιφέρειας που θα επιτρέψει την υλοποίηση δράσεων Περιορισμένη ποικιλία παρεχόμενων προϊόντων Περιορισμένη σύνδεση/συσχέτιση με άλλες επιχειρήσεις του τουριστικού τομέα (που θα βοηθούσε στη διαφήμιση και προώθηση των προϊόντων) Έλλειψη πολιτικών και διαδικασιών για την εξασφάλιση και διατήρηση της συνεργασίας των διαφόρων θεσμών στα κανάλια διανομής των συνεταιρισμών Μη αποτελεσματική πολιτική διαφήμιση και προώθηση των συνεταιριστικών προϊόντων Έλλειψη επιχειρηματικότητας και δεκτικότητας σε καινοτομίες Περιορισμένη μελέτη ανταγωνισμού συναφών συνεταιρισμών άλλων περιοχών Ανταγωνισμός μεταξύ των συνεταιρισμών Απουσία πιστοποίησης των προϊόντων Ελλιπής πληροφόρηση για τα υπάρχοντα δίκτυα διανομής και τον τρόπο διείσδυσης σε αυτά Περιορισμένη διάθεση πόρων της περιφέρειας για την υποστήριξη των συνεταιρισμών Μεγάλη γεωγραφική απόσταση μεταξύ των συνεταιρισμών που αποτρέπει ευρύτερες συνεργασίες Αδυναμία διακίνησης μεγάλων ποσοτήτων προκειμένου να μειωθεί το μεταφορικό κόστος και να χρησιμοποιηθούν μεγάλα * αξία που προσδίδεται λόγω πολιτισμικών, ιδεολογικών ή συμβολικών σχέσεων που αναπτύσσονται μεταξύ του προϊόντος και του καταναλωτή. ΕΑΠ ΔΕΟ42 2016-2017 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας 3

μεγαλύτερου βεληνεκούς, με όρους αφενός οικονομικούς (βιωσιμότητας και αποδοτικότητας) και αφετέρου πρόσβασης σε νέες αγορές Απουσία συντονισμού και συνεργασίας μεταξύ των συνεταιρισμών για αποτελεσματικότερη διαφήμιση και πολιτική προώθησης Έλλειψη επιστημονικής τεκμηρίωσης για ιδιότητες και ιδιοτυπίες προϊόντων δίκτυα διανομής Απουσία προϊόντων για ομάδες ειδικής διατροφής (διαβητικοί, υπερχοληστερολαιμικοί, υπερτασικοί, κλπ.) Έλλειψη πόρων για τη συντήρηση του κατάλληλου δικτύου διανομής Απουσία προτύπων ποιότητας Μη ορθή προβολή της προώθησης 2.1. Να κατατάξετε τις αιτίες μειωμένης διάθεσης των παραδοσιακών προϊόντων των γυναικείων αγροτουριστικών συνεταιρισμών Θεσσαλίας σε τέσσερις (4) κύριες κατηγορίες: ποιότητα προϊόντων, δίκτυα διανομής, διαφήμιση προϊόντων, οργάνωση/στρατηγική των συνεταιρισμών. 2.2. Να οργανώσετε τις αιτίες που συμπεριλάβατε σε κάθε κατηγορία σε υπο-κατηγορίες (εάν και όπου απαιτείται). 2.3. Να σχεδιάσετε το διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος. 2.4. Να προτείνετε στην περιφέρεια σε ποιες κατηγορίες και ποιες επιμέρους αιτίες πρέπει να επικεντρωθεί, προκειμένου να ενισχυθεί η επιχειρηματικότητα των συνεταιρισμών της περιοχής. ΘΕΜΑ 3 Υποθέτουμε μια επιχείρηση η οποία έχει κόστη που αφορούν την ποιότητα των προϊόντων της και τα οποία αφορούν στις παρακάτω δραστηριότητες. Τα κόστη αυτά έχουν υπολογιστεί και παρουσιάζονται ανά δραστηριότητα στον παρακάτω Πίνακα. ΑΑ Είδος κόστους Αξία ( ) 1 Παράπονα εντός και εκτός των πλαισίων εγγύησης 16.250 2 Συντήρηση του εξοπλισμού ελέγχου, δοκιμών και παροχής πληροφοριών 22.750 σχετικά με την ποιότητα 3 Απώλειες από καταστροφή προϊόντων κατά την διενέργεια των ελέγχων και 25.900 της επιθεώρησης 4 Νομική υποστήριξη έναντι δικαστικών διεκδικήσεων λόγω ελαττωματικών 26.650 προϊόντων 5 Απώλειες από ελαττωματικά προϊόντα που επεστράφησαν 11.200 6 Επιδιορθώσεις προϊόντων μετά την πώληση 35.000 7 Αγορά εξοπλισμού και υλικών που απαιτούνται για την εκτέλεση των 24.150 ελέγχων και της επιθεώρησης 8 Δημιουργία εκπαίδευση και λειτουργία ομάδων βελτίωσης απόδοσης ανά 15.600 Τμήμα 9 Δελτία ανασκόπησης ποιότητας ανά Τμήμα προς την Διεύθυνση 17.750 10 Καθυστερήσεις της παραγωγής εξαιτίας αστοχιών 38.050 11 Έλεγχος και επιδιορθώσεις προϊόντων μετά την πώληση 42.750 12 Συντήρηση και υποστήριξη προϊόντων 19.100 13 Χρόνος καθυστερήσεων για διορθωτικές ενέργειες σε προβλήματα που σχετίζονται με την ποιότητα 32.200 ΕΑΠ ΔΕΟ42 2016-2017 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας 4

14 Συλλογή και ανάλυση δεδομένων όσον αφορά την ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων 23.650 Με βάση τα δεδομένα του παραπάνω Πίνακα καλείστε να βοηθήσετε την επιχείρηση να λάβει βελτιωτικές αποφάσεις όσον αφορά το κόστος ποιότητας, απαντώντας τα παρακάτω ερωτήματα. 3.1 Χρησιμοποιώντας τα δεδομένα του παραπάνω Πίνακα, δημιουργήστε ένα νέο Πίνακα ο οποίος να κατηγοριοποιεί τα παραπάνω κόστη στις κατηγορίες: συμμόρφωσης (πρόληψης και αξιολόγησης) και μη συμμόρφωσης (εσωτερικό και εξωτερικό κόστος μη συμμόρφωσης). 3.2 Υπολογίστε το συνολικό κόστος κάθε κατηγορίας, τα υποσύνολα κόστους συμμόρφωσης και μη συμμόρφωσης και το συνολικό κόστος ποιότητας. 3.3 Υπολογίστε το ποσοστό κόστους της κάθε κατηγορία επί του συνολικού κόστους (με προσέγγιση δύο δεκαδικών). 3.4 Τι συμπεράσματα εξάγετε και τι θα προτείνατε στην εταιρεία αυτή, όσον αφορά την ανακατανομή του κόστους ποιότητας; ΘΕΜΑ 4 Το 1950 θεσπίστηκε για πρώτη φορά το βραβείο Deming από την Επιστημονική Εταιρεία Unin f Japanese and Engineers (JUSE). Η εταιρεία αυτή, με το τέλος του Β παγκοσμίου πολέμου, έχει παίξει σημαντικό ρόλο στην εξέλιξη της ποιότητας και της ανταγωνιστικότητας στην Ιαπωνία. Το συγκεκριμένο βραβείο πήρε το όνομα του προς τιμήν του Αμερικανού W. Edwards Deming, ο οποίος θεωρείται ο «πατέρας» της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Τέλος, το βραβείο αυτό πιστεύεται πως είναι η βέλτιστη εφικτή διάκριση για οργανισμούς, ειδικότερα στο βιομηχανικό κλάδο. Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Ιαπωνία κάθε χρόνο βραβεύονται με δύο ειδών βραβεία Deming. Το πρώτο βραβείο αποδίδεται για τη καλύτερη μελέτη ή την εφαρμογή του στατιστικού ελέγχου. Το δεύτερο είδος αποδίδεται στους οργανισμούς με τις βέλτιστες επιδόσεις σε αποτελέσματα, δείκτες ανταγωνιστικότητας, μέσω της χρησιμοποίησης στατιστικού ελέγχου ποιότητας. Το δεύτερο είδος βραβείου Deming χορηγείται σε έναν μεγάλο και σε έναν μικρό οργανισμό. Μπορούν να δηλώσουν συμμετοχή τόσο οργανισμοί οι οποίοι δραστηριοποιούνται στην Ιαπωνία όσο και σε άλλα κράτη του κόσμου. Το 1987 στις ΗΠΑ θεσπίστηκε για πρώτη φορά το βραβείο Baldrige (The Malclm Baldrige Natinal Quality Award) προς τιμήν του τότε υπουργού Εμπορίου, με αφορμή την επιρροή που επέβαλαν οι εντυπωσιακές επιδόσεις σε ζητήματα που αφορούσαν την ποιότητα και το κόστος των ιαπωνικών οργανισμών. Όπως ήταν αναμενόμενο, αξιοποιήθηκαν αρκετά πλεονεκτήματα του βραβείου Deming, όμως με σημαντικές μεταβολές στον τρόπο διατύπωσης των κριτηρίων αξιολόγησης. Αρμόδιος για το βραβείο ποιότητας Baldrige είναι ο φορέας Natinal Institute f Standards and Technlgy (NIST) των ΗΠΑ, ο οποίος ανήκει στο Υπουργείο Εμπορίου (Department f Cmmerce). Αυτό από την ίδρυση του έχει αλλάξει, με στόχο να είναι πιο αποτελεσματικό το πλαίσιο αυτοαξιολόγησης των οργανισμών που δείχνουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον για να θέσουν υποψηφιότητα. Μετά από αναζήτηση στο διαδίκτυο: 4.1. Να αναφέρετε τα 14 σημεία Διοίκησης, τα 5 Θανάσιμα Αμαρτήματα και τα 8 εμπόδια κατά Deming. 4.2. Να αναπτύξετε το θέμα σχετικά με τον κύκλο του Deming. 4.3. Να εντοπίσετε τις διαφορές μεταξύ βραβείου Baldrige και βραβείου Deming ΕΑΠ ΔΕΟ42 2016-2017 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας 5

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Οδηγίες για την ανάπτυξη των εργασιών της ΔΕΟ-42 Αυτό που έχει ιδιαίτερη σημασία σε μία επιτυχημένη εργασία είναι να αντανακλά την πλήρη κατανόηση και γνώση του θέματος από τον φοιτητή και όχι να αποτελεί μία συρραφή πληροφοριών. Τα κριτήρια αξιολόγησης της εργασίας είναι τα παρακάτω: 1. Η εργασία θα πρέπει να έχει Εισαγωγή και Συμπεράσματα συνολικά για όλα τα θέματα (ως ξεχωριστές ενότητες, στην αρχή και στο τέλος της εργασίας). Επίσης, θα πρέπει να υπάρχουν σαφείς αναφορές εντός του κειμένου στην βιβλιογραφία που χρησιμοποιήθηκε και η βιβλιογραφία να παρατίθεται αναλυτικά σε ξεχωριστή ενότητα στο τέλος της εργασίας. 2. Η εργασία πρέπει να είναι επιμελημένη και ευανάγνωστη ώστε να μην κουράζει τον αναγνώστη. 3. Η εργασία θα πρέπει να αναδεικνύει την κατανόηση του θέματος από το φοιτητή, πράγμα που προκύπτει από τα εξής: Σαφής επισήμανση όλων των πτυχών και παραμέτρων του θέματος. Σωστή ανάπτυξη των τεχνικών και αναλυτικών στοιχείων Αναφορά σε εμπειρικές μελέτες ή στατιστικά στοιχεία όπου απαιτείται. Επιχειρηματολογία με ξεκάθαρη δομή και λογικά επιχειρήματα Απουσία άσχετου υλικού 3. Η αντιγραφή δεν επιτρέπεται είτε από πηγές του Internet, είτε από άλλους φοιτητές του ΕΑΠ ή και άλλων πανεπιστημίων. Επίσης παράγραφοι ή λήμματα από βιβλία πρέπει να επισημαίνονται σαν τέτοια (σε παρένθεση ή σε υποσημείωση ο συγγραφέας και ο τίτλος) και η σχετική πηγή πρέπει να αναγράφεται στην βιβλιογραφία. 4. Η εργασία, περιλαμβανομένων των διαγραμμάτων, εισαγωγής-επιλόγου και των αναφορών, δεν θα πρέπει να υπερβαίνει τις 3.000 λέξεις. Βαθμολογική βαρύτητα: Κάθε θέμα έχει βαθμολογική βαρύτητα 33,33%. Απαντήστε μόνο στα τρία από τα τέσσερα θέματα. Καλή επιτυχία! ΕΑΠ ΔΕΟ42 2016-2017 Θέματα 1ης Γραπτής Εργασίας 6