ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠIΣΤΗΜIΟ ΚΥΠΡΟΥ ΠΡΟΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΔΕ 352 ΕΠIΧΕIΡΗΣIΑΚΗ ΔIΟIΚΗΣΗ ΧΕΙΜΕΡΙΝΟ ΕΞΑΜΗΝΟ: 2015

ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠIΣΤΗΜIΟ ΚΥΠΡΟΥ ΠΡΟΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΔΕ 352 ΕΠIΧΕIΡΗΣIΑΚΗ ΔIΟIΚΗΣΗ ΧΕΙΜΕΡΙΝΟ ΕΞΑΜΗΝΟ: 2015 ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΥΛΗΣ ΕΝΟΤΗΤΑ 1 Επιμέλεια: Βίκυ Βάρδα 1

Α.Π.ΚΥ. ΠΕΡΙΛΗΨΕΙΣ Ενότητα 1 & 2: Επιχειρησιακή Διοίκηση (ΕΔ) Σύνολο σελίδων στα ελληνικά εγχειρίδια: 18+12+6+12+22+19+6= 95 Ενότ.1 Ενότ.2 Περίληψη του «Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας» κεφ. 1, σελ. 41-57. Τι είναι η Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας και ποια τα στοιχεία της; Η Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Operation and Supply chain Management- OSCM) ορίζεται ως ο σχεδιασμός, η λειτουργία και η βελτίωση των συστημάτων τα οποία παράγουν και διακινούν τα βασικά προϊόντα και τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης. Αποτελεί ένα λειτουργικό πεδίο των επιχειρήσεων με σαφείς ευθύνες της διοίκησης γραμμής. Ασχολείται με τη διοίκηση του συνολικού συστήματος το οποίο παράγει ένα προϊόν ή παρέχει μία υπηρεσία, αφού περιλαμβάνουν μία πολύπλοκη σειρά από διεργασίες. Παράδειγμα αποτελεί το δίκτυο εφοδιασμού για το αντρικό μπουφάν τύπου Μοντγκόμερυ το οποίο πωλείται σε ιστοσελίδες (σχήμα σελ. 43). 2

Ο όρος Λειτουργίες αναφέρεται στις διεργασίες παραγωγής, παροχής υπηρεσιών και υγειονομικής περίθαλψης οι οποίες χρησιμοποιούνται για τη μετατροπή των πόρων που χρησιμοποιεί μία επιχείρηση σε προϊόντα που επιθυμούν οι πελάτες. Ο όρος Εφοδιαστική Αλυσίδα αναφέρεται σε διεργασίες οι οποίες μεταφέρουν πληροφορίες και υλικά από και προς τις μονάδες παραγωγής υπηρεσιών της επιχείρησης. Αυτές περιλαμβάνουν τις διαδικασίες logistics, οι οποίες αφορούν στη φυσική μετακίνηση προϊόντων, και τις διαδικασίες αποθήκευσης, οι οποίες τοποθετούν τα προϊόντα στον κατάλληλο χώρο για γρήγορη διανομή τους στον πελάτη. Ο εφοδιασμός, σε αυτό το πλαίσιο, αναφέρεται στην παροχή αγαθών και υπηρεσιών σε εργοστάσια και αποθήκες από την πλευρά των εισροών, και στην προσφορά αγαθών και υπηρεσιών στον πελάτη από την πλευρά των εκροών της εφοδιαστικής αλυσίδας. Ακόμα ένα στοιχείο της Διοίκησης Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας είναι ο προγραμματισμός της προσφοράς και της ζήτησης που απαιτείται για τη διοίκηση και 3

το συντονισμό των διεργασιών παραγωγής, εξυπηρέτησης και εφοδιαστικής αλυσίδας. Αυτές περιλαμβάνουν την πρόβλεψη της ζήτησης, την κατάρτιση μεσοπρόθεσμων σχεδίων για τον τρόπο ανταπόκρισης στη ζήτηση, τον έλεγχο των διαφορετικών τύπων αποθεμάτων και τον λεπτομερή σχεδιασμό του εβδομαδιαίου προγραμματισμού των διαδικασιών. Managers και το μεταβαλλόμενο πεδίο της Διοίκησης Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας. Όλοι οι Managers πρέπει να κατανοούν τις βασικές αρχές οι οποίες καθοδηγούν το σχεδιασμό των διεργασιών μετατροπής. Αυτός περιλαμβάνει την κατανόηση της οργάνωσης διαφορετικών τύπων διεργασιών, πώς προσδιορίζεται η δυναμικότητα μιας διεργασίας, πόσος χρόνος απαιτείται για να παράγει μία διεργασία μια μονάδα προϊόντος, πώς παρακολουθείται η ποιότητα μιας διεργασίας και πώς αξιοποιούνται τα συστήματα πληροφοριών για το συντονισμό αυτών των διαδικασιών. Το πεδίο Διοίκησης και εφοδιαστικής αλυσίδας μεταβάλλεται διαρκώς εξαιτίας της δυναμικής φύσης του ανταγωνισμού των διεθνών επιχειρήσεων και τη συνεχή εξέλιξη της πληροφορικής. Συνεπώς, ενώ πολλές από τις βασικές έννοιες υφίστανται εδώ και πολλά χρόνια, η αξιοποίησή τους με νέους, καινοτόμους τρόπους είναι συναρπαστική. Η τεχνολογία του internet έχει καταστήσει φθηνή την ανταλλαγή αξιόπιστων πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο. Η λήψη πληροφοριών απευθείας από την πηγή μέσω συστημάτων έχουν προσφέρει πληρέστερη κατανόηση του περιεχομένου όλων των πληροφοριών και του πώς μπορούν να ληφθούν ορθές αποφάσεις χρησιμοποιώντας τις. 4

Διεργασίες Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας Οι διεργασίες λειτουργιών και αλυσίδας εφοδιασμού μπορούν να κατηγοριοποιηθούν, ειδικά από την πλευρά ενός παραγωγού καταναλωτικών προϊόντων και υπηρεσιών, σε: προγραμματισμό, προμήθεια, παραγωγή, παράδοση και επιστροφή (Σχ. 1.3). Ο προγραμματισμός (planning) αποτελείται από τις διεργασίες που απαιτούνται για τη λειτουργία μιας εφοδιαστικής αλυσίδας με στρατηγικό τρόπο. Σημαντική πτυχή είναι η ανάπτυξη μιας σειράς δεικτών για την παρακολούθηση της αλυσίδας έτσι ώστε να είναι αποδοτική και να αποδίδει υψηλής ποιότητας προϊόντα στους πελάτες. Η προμήθεια (sourcing) περιλαμβάνει την επιλογή των προμηθευτών, οι οποίοι θα παραδώσουν τα προϊόντα και θα προσφέρουν τις υπηρεσίες που απαιτούνται για την παραγωγή του προϊόντος της επιχείρησης. Ένα σύνολο διεργασιών τιμολόγησης, παράδοσης και πληρωμών απαιτείται, μαζί με δείκτες μέτρησης για την παρακολούθηση και τη βελτίωση των σχέσεων μεταξύ των συνεταίρων της επιχείρησης. Η παραγωγή (making) είναι το στάδιο στο οποίο παράγεται το προϊόν ή παρέχεται η υπηρεσία. Δείκτες μέτρησης που μετρούν την ταχύτητα, την ποιότητα και την παραγωγικότητα των εργαζόμενων χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση αυτών των διαδικασιών. Η παράδοση (delivery) αναφέρεται επίσης ως διεργασίες logistics. Αφορά την επιλογή μεταφορέων, το συντονισμό και τον προγραμματισμό της κίνησης των αγαθών και των πληροφοριών, την ανάπτυξη και τη λειτουργία ενός δικτύου αποθηκών και τη διοίκηση πληροφοριακών συστημάτων. 5

Η επιστροφή (returning) περιλαμβάνει τις διαδικασίες επιστροφής φθαρμένων, ελαττωματικών και πλεονασματικών προϊόντων από τους πελάτες και την παροχή υποστήριξης προς τους πελάτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα με τα προϊόντα που τους έχουν παραδοθεί. Τα προαναφερθέντα βήματα είναι κατάλληλα για τη βιομηχανική παραγωγή, αλλά μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν και για πολλές διεργασίες οι οποίες δεν περιλαμβάνουν τη μεταφορά και παραγωγή τμημάτων του προϊόντος. Διαφορές μεταξύ Υπηρεσιών και Προϊόντων Υπάρχουν πέντε βασικές διαφορές μεταξύ υπηρεσιών και προϊόντων. Η πρώτη είναι ότι η υπηρεσία είναι μια άυλη διεργασία η οποία δεν μπορεί να ζυγιστεί ή να μετρηθεί, ενώ το προϊόν είναι μια υλική εκροή μιας διεργασίας η οποία έχει φυσικές διαστάσεις. Η δεύτερη διαφορά είναι ότι μια υπηρεσία απαιτεί έναν ορισμένο βαθμό αλληλεπίδρασης με τον ελάτη για να οριστεί ως υπηρεσία. Τα προϊόντα, από την άλλη πλευρά, παράγονται σε εγκαταστάσεις οι οποίες βρίσκονται μακριά από τον πελάτη. Η τρίτη διαφορά είναι ότι οι υπηρεσίες, με τη σημαντική εξαίρεση των «σκληρών» τεχνολογικών, είναι εκ φύσεων ετερογενείς εξελίσσονται από μέρα σε μέρα, ακόμα και από ώρα σε ώρα, καθώς μεταβάλλονται οι στάσεις και οι συμπεριφορές των πελατών, καθώς και αυτών που παρέχουν τις υπηρεσίες. Τα προϊόντα, αντιθέτως, μπορούν να παραχθούν για να ανταποκριθούν σε πολύ συγκεκριμένες προδιαγραφές με μηδενική, πρακτικά, μεταβλητότητα. Η τέταρτη είναι ότι οι υπηρεσίες αποτελούν μια εξαρτώμενη από το χρόνο διαδικασία και, σε αντίθεση με τα προϊόντα, δεν μπορούν να αποθηκευθούν. Τέλος, η πέμπτη διαφορά είναι ότι οι προδιαγραφές μιας υπηρεσίας ορίζονται και αξιολογούνται ως πακέτο χαρακτηριστικών τα οποία επηρεάζουν και τις πέντε αισθήσεις. Τα χαρακτηριστικά αυτά είναι: οι υποστηρικτικές εγκαταστάσεις, τα βοηθητικά προϊόντα, άμεσες υπηρεσίες και έμμεσες υπηρεσίες. Το συνεχές των Προϊόντων Υπηρεσιών Τα περισσότερα από τα προϊόντα που προσφέρονται αποτελούν ένα συνδυασμό προϊόντων και υπηρεσιών (Σχ. 1.4). Οι τομείς οι οποίοι παράγουν αποκλειστικά προϊόντα αφορούν πλέον κυρίως τις επιχειρήσεις παραγωγής εμπορευμάτων χαμηλού περιθωρίου κέρδους, οι οποίες για να διαφοροποιηθούν, συχνά παρέχουν και ορισμένες υπηρεσίες. Οι πάροχοι καθαρών αγαθών παρέχουν ήδη ένα σημαντικό πακέτο 6

υπηρεσιών ως μέρος των επιχειρηματικών συναλλαγών τους. Οι πάροχοι καθαρών υπηρεσιών πρέπει να ενσωματώσουν υλικά αγαθά. Αμιγείς υπηρεσίες μπορεί να έχουν λίγο να κάνουν με την προσφορά αγαθών, αλλά χρησιμοποιούν τέτοια τα οποία είναι κρίσιμα για την απόδοσή τους. Στρατηγικές Εμπλουτισμού Προϊόντων με Υπηρεσίες Ο εμπλουτισμός προϊόντων με υπηρεσίες (servitization) αναφέρεται σε μια επιχείρηση η οποία ενσωματώνει υπηρεσίες στην παροχή αγαθών για τους τρέχοντες χρήστες της. Οι υπηρεσίες αυτές περιλαμβάνουν τη συντήρηση, την παροχή ανταλλακτικών, την εκπαίδευση και, σε ορισμένες περιπτώσεις, το σχεδιασμό ολοκληρωμένων συστημάτων και την Έρευνα και Ανάπτυξη. Οι επιχειρήσεις οι οποίες είναι περισσότερο επιτυχημένες στην εφαρμογή της στρατηγικής αυτής ξεκινούν συγκεντρώνοντας τις διάφορες υπηρεσίες της επιχείρησης κάτω από μια στέγη, έτσι ώστε να δημιουργήσουν έναν ενοποιημένο οργανισμό υπηρεσιών. Η ανάπτυξη των υπηρεσιών Η επικράτηση των υπηρεσιών στην παγκόσμια οικονομία παρουσιάζεται στο Σχ. 1.5. Η μετατόπιση προς τις υπηρεσίες δεν αποτελεί αποκλειστικό φαινόμενο των Η.Π.Α. ή κάποιου άλλου ανεπτυγμένου κράτους. Αντιπροσωπεύει τη μεγαλύτερη μετατόπιση εργατικού δυναμικού στην ανθρώπινη ιστορία. Οι παγκόσμιες επικοινωνίες, η ανάπτυξη των επιχειρήσεων και της τεχνολογίας, η αστικοποίηση και το χαμηλό κόστος εργασίας στον αναπτυσσόμενο κόσμο ευθύνονται κυρίως γι αυτή τη θεαματική μετατόπιση. 7

Αποδοτικότητα, αποτελεσματικότητα και αξία Συγκρινόμενες με τους περισσότερους από τους υπόλοιπους τρόπους με τους οποίους προσπαθούν οι επικεφαλείς να τονώσουν την ανάπτυξη οι καινοτομίες στις λειτουργίες θεωρούνται σχετικά αξιόπιστες και χαμηλού κόστους. Αποδοτικότητα (efficiency) σημαίνει να κάνεις κάτι με το χαμηλότερο δυνατό κόστος. Αποτελεσματικότητα (effectiveness) σημαίνει να κάνεις τα σωστά πράγματα για να δημιουργείται η μεγαλύτερη δυνατή αξία για την επιχείρηση. Σχετική με την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα είναι η έννοια της αξίας (value) η οποία μπορεί να οριστεί ως το πηλίκο της ποιότητας δια της τιμής. Σταδιοδρομίες στη Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας Προμηθειών Οι άνθρωποι οι οποίοι επιδιώκουν σταδιοδρομία στη διοίκηση των λειτουργιών και εφοδιαστικής αλυσίδας εξειδικεύονται στη διοίκηση της παραγωγής προϊόντων και παροχής υπηρεσιών. Ο υπεύθυνος λειτουργιών και εφοδιαστικής αλυσίδας εργάζεται στο εξωτερικό της επιχείρησης για να ανακαλύψει τον καλύτερο τρόπο παροχής των αγαθών και των υπηρεσιών της επιχείρησης. Θα χρησιμοποιήσει τα δεδομένα που 8

προέρχονται από τους ανθρώπους που δουλεύουν στα οικονομικά και θα αναλύσει τις διεργασίες για να ανακαλύψει τον καλύτερο τρόπο διεκπεραίωσης των εργασιών της εταιρείας. Ορισμένες τυπικές θέσεις εργασίας διοίκησης, αλλά και προσωπικού, στη διοίκηση λειτουργιών και εφοδιαστικής αλυσίδας είναι: Διευθυντής εργοστασίου, Διευθυντής νοσοκομείου, Διευθυντής καταστήματος τράπεζας, Διευθυντής εμπορικού καταστήματος, Διευθυντής τηλεφωνικού κέντρου, Διευθυντής εφοδιαστικής αλυσίδας, Διευθυντής αγορών, Αναλυτής βελτίωσης των επιχειρησιακών διαδικασιών, Υπεύθυνος ποιότητας ελέγχου, Υπεύθυνος λιτής βελτίωσης, Υπεύθυνος έργων, Αναλυτής ελέγχου παραγωγής και Διευθυντής εγκαταστάσεων. Γενικός Διευθυντής Λειτουργιών Ο διευθυντής επιχειρήσεων (COO) συνεργάζεται με το διευθύνοντα σύμβουλο (CEO) και τον πρόεδρο της επιχείρησης για να καθορίσουν την ανταγωνιστική στρατηγική της επιχείρησης. Οι διευθυντές επιχειρήσεων επιλέγουν την τοποθεσία ενός οργανισμού, τις εγκαταστάσεις του, τους πωλητές που χρησιμοποιούν, καθώς και τον τρόπο εφαρμογής της πολιτικής προσλήψεων. Η πρακτική δουλειά της διοίκησης ανθρώπων συνδυάζεται με σημαντικές ευκαιρίες εκμετάλλευσης των τελευταίων τεχνολογικών επιτευγμάτων για τη διεκπεραίωση εργασιών σε επιχειρήσεις ανά τον κόσμο. Ιστορική Εξέλιξη των Λειτουργιών και της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Η ενότητα αυτή θα εστιάσει σε σημαντικές έννοιες που σχετίζονται με τη Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας που έχουν συντελεστεί από τη δεκαετία του 1980. Λιτή Παραγωγή, στο Χρόνο που Χρειάζεται [Just-In-Time (JIT)] και Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (TQC): Η παραγωγή JIT αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύνολο δραστηριοτήτων, το οποίο είναι σχεδιασμένο να επιτύχει παραγωγή υψηλού όγκου χρησιμοποιώντας ελάχιστα αποθέματα εξαρτημάτων, τα οποία καταφτάσουν στο σταθμό εργασίας μόνο όταν είναι απαραίτητο. Η φιλοσοφία αυτή σε συνδυασμό με τον TQC, ο οποίος στοχεύει στην εξάλειψη των αιτιών των ελαττωμάτων παραγωγής- αποτελεί σήμερα το θεμέλιο λίθο για πολλές πρακτικές βιομηχανικής παραγωγής, και 9

ο όρος «λιτή παραγωγή» χρησιμοποιείται για να καλύψει το συγκεκριμένο σύνολο εννοιών. Το Παράδειγμα της Στρατηγικής Βιομηχανικής Παραγωγής: Οι ερευνητές έδωσαν έμφαση στο πώς θα μπορούσαν τα στελέχη της βιομηχανικής παραγωγής να χρησιμοποιήσουν τις δυνατότητες των εργοστασίων τους ως όπλα στρατηγικού ανταγωνισμού. Υποστήριξαν ότι, καθώς ένα εργοστάσιο δεν μπορεί να αριστεύσει σε όλα τα μέτρα της απόδοσής του, η διοίκησή του πρέπει να αναπτύξει μια εστιασμένη στρατηγική, δημιουργώντας ένα εργοστάσιο το οποίο να υλοποιεί ένα περιορισμένο σύνολο καθηκόντων εξαιρετικά καλά. Ποιότητα Υπηρεσιών και Παραγωγικότητα: Η μεγάλη ποικιλομορφία του τομέα των υπηρεσιών καθιστά αδύνατο τον προσδιορισμό ενός μοναδικού πρωτοπόρου ο οποίος άσκησε σημαντική επίδραση σε αυτούς τους τομείς. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Πιστοποίηση Ποιότητας (Total Quality Management TQM): Τα πρότυπα πιστοποίησης ISO 9000, που δημιουργήθηκαν από το Διεθνή Οργανισμό Πιστοποίησης, παίζουν σημαντικό ρόλο σήμερα στη θέσπιση προτύπων ποιότητας για τους διεθνείς βιομηχανικούς παραγωγούς. Επανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διεργασιών: Ο επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διεργασιών (business process engineering BRP) επιδιώκει να επιφέρει επαναστατικές αλλαγές, σε αντίθεση με τις εξελικτικές αλλαγές (οι οποίες υποστηρίζονται συχνά στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας). Το επιτυγχάνει αυτό ρίχνοντας μια νέα ματιά σε αυτό που προσπαθεί να κάνει ο οργανισμός σε όλες τις επιχειρηματικές διεργασίες του και, ύστερα, εξαλείφοντας τα βήματα που δεν προσθέτουν αξία και αυτοματοποιώντας τα υπόλοιπα με τη χρήση υπολογιστών για να επιτύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Ποιότητα των Six Sigma: Η ποιότητα των Six Sigma γνώρισε θεαματική εξάπλωση κατά τη δεκαετία του 90, καθώς αναπτύχθηκε ένα εκτεταμένο σύνολο διαγνωστικών εργαλείων. Τα εργαλεία αυτά χρησιμοποιούνται πλέον όχι μόνο στις πασίγνωστε εφαρμογές βιομηχανικής παραγωγής, αλλά, επίσης, και σε μη παραγωγικές διεργασίες, όπως η συλλογή αιτήσεων, οι πωλήσεις και η έρευνα και η ανάπτυξη. 10

Διοίκηση Εφοδιαστικής Αλυσίδας: Η κεντρική ιδέα της διοίκησης της εφοδιαστικής αλυσίδας είναι η εφαρμογή μιας ολικής προσέγγισης συστημάτων για τη διαχείριση της ροής των πληροφοριών, των υλικών και των υπηρεσιών από τους προμηθευτές πρώτων υλών μέσω εργοστασίων και αποθηκών ως τον τελικό πελάτη. Ηλεκτρονικό Εμπόριο: Ο όρος ηλεκτρονικό εμπόριο αναφέρεται στη χρήση του Διαδικτύου ως απαραίτητο στοιχείο της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Η χρήση ιστοσελίδων, φορμών και μηχανών διαδραστικής αναζήτησης έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο συλλέγουν πληροφορίες, αγοράζουν προϊόντα και επικοινωνούν οι άνθρωποι. Έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι επικεφαλείς επιχειρήσεων συντονίζουν και εκτελούν τις λειτουργίες παραγωγής και διανομής. Επιστήμη Υπηρεσιών: Το Service Science Management and Engineering (SSME) σκοπεύει να εφαρμόσει τις τελευταίες ιδέες της τεχνολογίας πληροφοριών για να συνεχίσει να βελτιώνει την παραγωγικότητα των οργανισμών που βασίζονται στην τεχνολογία. Τμήματα στη Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας Κοιτάζοντας στο μέλλον, οι σημαντικές προκλήσεις στο πεδίο θα είναι οι εξής: Συντονισμός μεταξύ αμοιβαία υποστηριζόμενων αλλά ξεχωριστών οργανισμών: Πρόσφατα έχει παρατηρηθεί θεαματική αύξηση στην εξωτερική ανάθεση τμημάτων και υπηρεσιών που παράγονταν παλαιότερα στο εσωτερικό της επιχείρησης. Η επιτυχία της εξωτερικής ανάθεση έχει αναγκάσει τις επιχειρήσεις να λάβουν υπ όψιν τους την εξωτερική ανάθεση άλλων σημαντικών εταιρικών λειτουργιών. Η ικανότητα συντονισμού αυτών των δραστηριοτήτων αποτελεί μια σημαντική πρόκληση για το λειτουργικό διευθυντή του μέλλοντος. Βελτιστοποίηση των δικτύων παγκόσμιου εφοδιασμού, παραγωγής και διανομής: Η εφαρμογή παγκόσμιων συστημάτων προγραμματισμού επιχειρησιακών πόρων (enterprise resource planning systems ERP) έχει αποτελέσει πρόκληση για τους managers όσον αφορά τη χρήση όλων αυτών των πληροφοριών. Αυτή απαιτεί κατανόηση του πού πρέπει να 11

υπάρχει κεντρικός έλεγχος και πού είναι σημαντική η αυτονομία, ανάμεσα σε άλλα ζητήματα. Η διοίκηση των σημείων επαφής με τους πελάτες: Καθώς οι επιχειρήσεις αγωνίζονται για να γίνουν υπερ-αποδοτικές, συχνά κάνουν οικονομία στο προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών που απαιτείται για την αποτελεσματική στελέχωση των τμημάτων εξυπηρέτησης. Το ζήτημα εδώ είναι να αναγνωριστεί το γεγονός ότι η λήψη αποφάσεων για τη χρήση των πόρων πρέπει να λαμβάνει υπ όψιν της τόσο τα έμμεσα κόστη των απολεσθέντων πελατών όσο και τα άμεσα κόστη της στελέχωσης. Αύξηση της συνειδητοποίησης των διευθυντικών στελεχών σχετικά με τη διοίκηση των λειτουργιών και της εφοδιαστικής αλυσίδας ως πιο σημαντικό ανταγωνιστικό όπλο: Πολλά υψηλόβαθμα στελέχη εισήλθαν στο χώρο δια μέσου των χρηματοοικονομικών, της στρατηγικής ή του marketing και έχτισαν τη φήμη τους εργαζόμενοι σε αυτούς τους τομείς, και, συνεπώς, συχνά θεωρούν τις δραστηριότητες αυτές ως δεδομένες. Βιωσιμότητα και τριπλή προσέγγιση (triple bottom line): Βιωσιμότητα είναι η ικανότητα διατήρησης της ισορροπίας σε ένα σύστημα. Η διοίκηση πρέπει να λαμβάνει πλέον υπ όψιν της τις εντολές που σχετίζονται με τη διαρκή οικονομική, εργατική και περιβαλλοντική βιωσιμότητα της επιχείρησης (triple bottom line). Περίληψη του «Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών» κεφ. 1 σελ 29 40. Τι είναι η διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών (operations management) είναι η δραστηριότητα της διαχείρισης των πόρων που έχουν διατεθεί για την παραγωγή και διάθεση προϊόντων και υπηρεσιών. Η λειτουργία της παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών (operations function) αφορά το τμήμα του οργανισμού που είναι υπεύθυνο γι αυτή τη δραστηριότητα. Τα στελέχη της παραγωγής (operations managers) είναι οι άνθρωποι που είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση ορισμένων δραστηριοτήτων, ή και όλων, που συνιστούν τη λειτουργία της παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών. 12

Οι λειτουργίες παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών σε έναν οργανισμό: Οι τρεις βασικές λειτουργίες κάθε οργανισμού είναι: Η λειτουργία του μάρκετινγκ, η οποία έχει την ευθύνη να κάνει γνωστά στις αγορές τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του οργανισμού. Η λειτουργία της ανάπτυξης προϊόντων/υπηρεσιών, η οποία είναι υπεύθυνη για τη δημιουργία νέων, τροποποιημένων προϊόντων και υπηρεσιών. Η λειτουργία της παραγωγής, η οποία είναι υπεύθυνη για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών της. Οι υποστηρικτικές λειτουργίες επιτρέπουν στις βασικές λειτουργίες να είναι αποτελεσματικές: Η λογιστική και χρηματοοικονομική λειτουργία, η οποία παρέχει τις πληροφορίες που διευκολύνουν τη λήψη αποφάσεων σε οικονομικά θέματα. Η λειτουργία της διοίκησης ανθρώπινων πόρων, η οποία ασχολείται με την πρόσληψη και εξέλιξη του προσωπικού του οργανισμού. Στην πράξη, δεν γίνεται πάντοτε σαφής διάκριση μεταξύ των τριών βασικών λειτουργιών ή μεταξύ των βασικών και των υποστηρικτικών λειτουργιών. Αυτό οδηγεί σε κάποια σύγχυση γύρω από το ζήτημα της οριοθέτησης της λειτουργίας της παραγωγής (προϊόντων και υπηρεσιών). Στο βιβλίο αυτό χρησιμοποιούμε ένα σχετικά γενικό ορισμό του όρου παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών. Θεωρούμε ότι η βασική λειτουργία της παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών αποτελείται από όλες τις δραστηριότητες που είναι αναγκαίες για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών. Η αποτελεσματική συνεργασία με τα υπόλοιπα τμήματα της επιχείρησης είναι ένα από τα πιο σημαντικά καθήκοντα της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών. Ωστόσο, σημειώστε ότι οι λειτουργίες παραγωγής έχουν διαφορετική σχέση με τις υποστηρικτικές λειτουργίες από ό,τι με τις υπόλοιπες βασικές λειτουργίες. Η διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών στις μικρές επιχειρήσεις. Θεωρητικά, η διοίκηση παραγωγής (προϊόντων και υπηρεσιών) παραμένει η ίδια για κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από το μέγεθός της. Όμως στην πράξη, η διοίκηση της 13

παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις παρουσιάζει τα δικά της προβλήματα. Τα στελέχη τους μπορεί να είναι αναγκασμένα να ασχολούνται με διαφορετικές εργασίες όταν οι ανάγκες το απαιτούν. Αυτό όμως μπορεί να προκαλέσει σύγχυση στην λήψη αποφάσεων, καθώς υπάρχει επικάλυψη αρμοδιοτήτων μεταξύ των στελεχών. Η διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών σε μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς. Η διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών αφορά και τους οργανισμούς που δεν έχουν σαν πρωταρχικό σκοπό το κέρδος. Ωστόσο, οι στρατηγικοί στόχοι των μη κερδοσκοπικών οργανισμών μπορεί να είναι πιο πολύπλοκοι και να περιλαμβάνουν ένα μίγμα από πολιτικούς, οικονομικούς, κοινωνικούς, και περιβαλλοντικούς στόχους. Γι αυτό το λόγο, υπάρχει μεγαλύτερη πιθανότητα οι σχετικές με την παραγωγή αποφάσεις, να λαμβάνονται κάτω από συνθήκες αλληλοσυγκρουόμενων στόχων. Εισροές και εκροές Όλες οι λειτουργίες παραγωγής παράγουν προϊόντα και υπηρεσίες μετατρέποντας εισροές σε εκροές. Με απλά λόγια, οι λειτουργίες παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών είναι διαδικασίες που δέχονται ένα σύνολο από εισροές (input resources) οι οποίες χρησιμοποιούνται για να μετατρέψουν κάτι, ή μετατρέπονται οι ίδιες, σε εκροές με τη μορφή προϊόντων ή υπηρεσιών. Αν και όλες οι λειτουργίες παραγωγής ακολουθούν αυτό το γενικό μοντέλο εισροή-μετατροπή-εκροή, διαφέρουν όσον αφορά τη φύση των συγκεκριμένων εισροών και εκροών τους. Οι εισροές στη διαδικασία μετατροπής Κάθε διαδικασία παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών δέχεται ένα σύνολο εισροών που ονομάζονται μετατρεπόμενοι πόροι. Πρόκειται για τους πόρους που επεξεργαζόμαστε, μετατρέπουμε ή μεταποιούμε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας. Υλικά οι περισσότερες βιομηχανικές λειτουργίες παραγωγής επεξεργάζονται υλικά και μετατρέπουν τις φυσικές τους ιδιότητες. Άλλες λειτουργίες παραγωγής επεξεργάζονται υλικά για να αλλάξουν την τοποθεσία τους. Μερικές, αλλάζουν την ιδιοκτησία των υλικών. Τέλος υπάρχουν λειτουργίες παραγωγής που απλώς αποθηκεύουν υλικά. 14

Πληροφορίες οι λειτουργίες παραγωγής οι οποίες επεξεργάζονται πληροφορίες μετατρέπουν τις πληροφοριακές τους ιδιότητες. Μερικές αλλάζουν την ιδιοκτησία των πληροφοριών. Άλλες αποθηκεύουν πληροφορίες. Τέλος, μερικές αλλάζουν την τοποθεσία των πληροφοριών. Πελάτες οι λειτουργίες παραγωγής που «επεξεργάζονται» τους πελάτες μπορούν να αλλάξουν τις φυσικές τους ιδιότητες με τρόπο παρόμοιο όπως και οι λειτουργίες παραγωγής που επεξεργάζονται υλικά. Μερικές «αποθηκεύουν» τους πελάτες, άλλες αλλάζουν την θέση των πελατών τους, ενώ κάποιες «μετατρέπουν» τη σωματική τους κατάσταση. Συχνά μία από τις παραπάνω εισροές είναι κυρίαρχη σε μια λειτουργία παραγωγής. Το άλλο σύνολο εισροών που δέχεται κάθε διαδικασία παραγωγής είναι οι πόροι μετατροπής. Υπάρχουν δυο τύποι πόρων μετατροπής και αποτελούν τα «δομικά στοιχεία» όλων των λειτουργιών παραγωγής. Εγκαταστάσεις τα κτίρια, ο εξοπλισμός, η μονάδα παραγωγής και η τεχνολογία διαδικασίας παραγωγής. Προσωπικό όλοι οι εργαζόμενοι που συμμετέχον στην παραγωγή, σε κάθε επίπεδο ιεραρχίας. Η ακριβής φύση των εγκαταστάσεων και του προσωπικού διαφέρει από διαδικασία σε διαδικασία παραγωγής. Η ισορροπία μεταξύ των εγκαταστάσεων και του προσωπικού επίσης ποικίλει. Οι εκροές από τη διαδικασία μετατροπής Ο λόγος ύπαρξης όλων των διαδικασιών είναι η παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών και, παρόλο που τα προϊόντα και οι υπηρεσίες διαφέρουν μεταξύ τους, η διαφορά αυτή είναι λεπτή. Ίσως η πλέον προφανής διαφορά να εντοπίζεται στην υπόστασή τους. Ακόμη, οι υπηρεσίες μπορεί να έχουν μικρότερη διάρκεια «αποθήκευσης». Οι περισσότερες διαδικασίες παραγωγής παράγουν και προϊόντα και υπηρεσίες. Κάποιες λειτουργίες παραγωγής παράγουν μόνο προϊόντα, ενώ άλλες μόνο υπηρεσίες, αλλά οι περισσότερες παράγουν ένα μίγμα και των δυο. Στο Σχ. 1.3 απεικονίζεται ένα 15

εύρος λειτουργιών παραγωγής οι οποίες παράγουν από «αμιγή» προϊόντα μέχρι «αμιγείς» υπηρεσίες. (σελ 39) Υπηρεσίες και προϊόντα συγχωνεύονται Όλο και περισσότερο, η διάκριση μεταξύ προϊόντων και υπηρεσιών προσδιορίζονται δυσκολότερα και γίνεται λιγότερο χρήσιμη. Οι τεχνολογίες των πληροφοριών και των τηλεπικοινωνιών ξεπερνούν μερικές από τις συνέπειες της άυλης υπόστασης των υπηρεσιών. Μερικοί αρμόδιοι θεωρούν ότι ο βασικός σκοπός όλων των επιχειρήσεων, και άρα όλων των διαδικασιών παραγωγής, είναι η «εξυπηρέτηση πελατών». Επομένως, ισχυρίζονται, όλες οι λειτουργίες παραγωγής παρέχουν υπηρεσίες. Ακόμη και όταν παράγουν προϊόντα, τα παράγουν στο πλαίσιο της εξυπηρέτησης των πελατών τους. Περίληψη του «Οργάνωση και Διοίκηση Παραγωγής» (Αυλωνίτης), κεφ. 1 σελ. 13 18 Εισαγωγή Με τον όρο παραγωγή ορίζεται κάθε οργανωμένη δραστηριότητα που έχει σκοπό τη μετατροπή των πόρων (resources) σε χρήσιμα προϊόντα (products) ή υπηρεσίες (services). Δηλαδή με την παραγωγή δημιουργείται προστιθέμενη αξία στο τελικό προϊόν. Κάθε οργανωμένο σύνολο που παράγει προϊόντα ή προσφέρει υπηρεσίες ονομάζεται σύστημα παραγωγής (operation system). Η μελέτη των συστημάτων παραγωγής είχε κατ αρχήν περιορισθεί στην εξέταση βιομηχανικών εγκαταστάσεων. Γρήγορα, όμως, έγινε αντιληπτό ότι οι ίδιες αρχές και η ίδια μεθοδολογία μελέτης και ανάλυσης μπορούν αν εφαρμοσθούν όχι μόνο σε εργοστάσια αλλά και σε συστήματα παροχής υπηρεσιών, τόσο στον ιδιωτικό όσο και στο Δημόσιο τομέα. Ένα Ιδιωτικό ή Δημόσιο Νοσοκομείο, ένα Εκπαιδευτικό Ίδρυμα, μία Τράπεζα, ένα δημόσιο Οργανισμός είναι συστήματα παραγωγής προσφοράς υπηρεσιών. Βεβαίως η μελέτη των παραπάνω παραγωγικών συστημάτων παρουσιάζει διαφορές από τη μελέτη της παραγωγικής διαδικασίας ενός εργοστασίου. Εντούτοις οι ομοιότητες των προβλημάτων είναι τέτοιες που μπορεί να γίνει ενιαία θεώρηση των συστημάτων παραγωγής. 16

Κάθε σύστημα παραγωγής περιλαμβάνει συνήθως υποσυστήματα που εκτελούν τις παραγωγικές διαδικασίες του συστήματος. Τα υποσυστήματα μπορούν να παράγουν προϊόντα ή να προσφέρουν υπηρεσίες. Οι μεγάλες τεχνολογικές ανακαλύψεις των τελευταίων αιώνων οδήγησαν στην ανάγκη συστηματικής μελέτης της παραγωγικής διαδικασίας και στην ανάπτυξη της επιστήμης της Οργάνωσης και Διοίκησης Παραγωγής. Η αλματώδης ανάπτυξη του τομέα των επικοινωνιών και της πληροφορικής έδωσε νέα ώθηση στην ορθολογικότερη ανάπτυξη και βελτίωση της παραγωγικής διαδικασίας. Όμως, η ορθή οργάνωση της παραγωγής δεν είναι η ικανή και αναγκαία συνθήκη για τη βιωσιμότητα ενός παραγωγικού συστήματος. Απαιτείται ο ορθός σχεδιασμός των στόχων και η λήψη των κατάλληλων αποφάσεων, κατόπιν σχετικών αναλύσεων και μελετών. Έτσι, η Οργάνωση και Διοίκηση Παραγωγής (Production and Operations Management) έχει ευρύ περιεχόμενο και μπορεί να ορισθεί ως η επιστήμη που ασχολείται με το σχεδιασμό, τη λειτουργία και τη βελτίωση των συστημάτων παραγωγής αγαθών και προσφοράς υπηρεσιών. Η κατάργηση των συνόρων στην Ευρωπαϊκή Ένωση αλλά και η μείωση παγκοσμίως του προστατευτισμού των εγχωρίων προϊόντων έχει ως αποτέλεσμα την λειτουργία όλων των επιχειρήσεων σε συνθήκες έντονου ανταγωνισμού. Τα παραγόμενα προϊόντα και οι υπηρεσίες θα πρέπει να προσφέρονται σε ανταγωνιστικές τιμές και με καλή ποιότητα (value for money). Σελ.15. Επίσης, θα πρέπει να αναφερθεί ότι κατά την οργάνωση παραγωγής θα πρέπει να λαμβάνεται σημαντική μέριμνα για το περιβάλλον και την επίδραση που θα έχει σ αυτό η λειτουργία ενός συστήματος παραγωγής. Αναφέρθηκε προηγούμενα ο όρος πόροι (resources). Ο όρος αυτός περιλαμβάνει το ανθρώπινο δυναμικό, τα υλικά, το κεφάλαιο, τον εξοπλισμό, την ενέργεια και την τεχνογνωσία που μπορεί να χρησιμοποιηθούν σε ένα σύστημα παραγωγής ως εισροές (input). Οι εισροές μετατρέπονται μέσω της παραγωγικής διαδικασίας σε εκροές (output), δηλαδή σε χρήσιμα προϊόντα ή υπηρεσίες. Η διαδικασία θα πρέπει να γίνεται με το μικρότερο δυνατό κόστος (optimization) για τους συγκεκριμένους στόχους του συστήματος παραγωγής. Ταυτόχρονα θα πρέπει να υπάρχει έλεγχος (control) της διαδικασίας, έτσι ώστε οι εκροές να είναι σύμφωνες με τους στόχους που έχουν τεθεί. 17

Μια σημαντική παράμετρος που καθορίζει αποφασιστικά τη βιωσιμότητα ενός παραγωγικού συστήματος που λειτουργεί σε συνθήκες ελεύθερου ανταγωνισμού είναι η παραγωγικότητα (productivity). Με τον όρο αυτό εννοούμε την αποδοτικότητα της παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών από πρώτες ύλες. Η παραγωγικότητα μπορεί να ορισθεί ως ο λόγος της τιμής των εκροών προς το κόστος των εισροών: Παραγωγικότητα = αξία εκροών / κόστος εισροών. Σύμφωνα με τον ορισμό της παραγωγικότητας η αύξησή της επιτυγχάνεται με την αύξηση της τιμής των εκροών και την ελάττωση του κόστους των εισροών. Η παραγωγικότητα είναι ένα σχετικό μέγεθος. Συγκρίσεις παραγωγικότητας μπορούν να γίνουν με δύο τρόπους: Σύγκριση της παραγωγικότητας παρόμοιων συστημάτων παραγωγής. Σύγκριση της παραγωγικότητας του ιδίου συστήματος παραγωγής για δύο διαφορετικές χρονικές περιόδους. Η παραγωγικότητα μπορεί να βρεθεί είτε ως προς τον έναν παράγοντα (single-factor productivity) είτε ως προς πολλούς παράγοντες (multi-factor productivity). Η πρώτη αναφέρεται ως η τιμή ενός προϊόντος προς το κόστος συγκεκριμένης εισροής, συνήθως της εργασίας, ανά προϊόν για συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Αντίθετα, στη δεύτερη περίπτωση λαμβάνουμε υπ όψιν όλες τις εισροές (κεφάλαιο, ενέργεια κτλ) και όχι μόνο το κόστος εργασίας. Είναι προφανές ότι η παραγωγικότητα ως προς πολλούς παράγοντες είναι ακριβέστερη ένδειξη της αποδοτικότητας της διεργασίας. Εάν θεωρήσουμε όλους τους παράγοντες που επηρεάζουν το κόστος παραγωγής ως συνολικές εισροές, τότε υπολογίζεται η συνολική παραγωγικότητα (total productivity). 18