ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM (ΕΔΕΤ, ΥΠ. ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ)

Transcript

1 ΟΜΑΔΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΓ3 ΓΙΑ ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM (ΕΔΕΤ, ΥΠ. ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ)

2 Σκοποί σύστασης της ομάδας Να προωθηθεί προς τις Ελληνικές επιχειρήσεις η φιλοσοφία και οι πρακτικές του οργανωμένου τρόπου διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες τους (Customer Relationship Management) Να δοθούν κατευθυντήριες οδηγίες προς τις Ελληνικές εταιρίες παροχής λογισμικού διαχείρισης πελατών

3 Θέματα ενασχόλησης 1. Αποτύπωση της υπάρχουσας κατάστασης και των μελλοντικών τάσεων στο εξωτερικό σε 2 άξονες: ακαδημαϊκό και επιχειρηματικό 2. Επαφές με Ελληνικές εταιρίες που παρέχουν λύσεις διαχείρισης πελατών και διερεύνηση του ποσοστού κάλυψης της λειτουργικότητας που προσφέρεται στο εξωτερικό 3. Εντοπισμός και αξιολόγησης των παραγόντων επιτυχίας και αποτυχίας 4. Συμπληρωματικά θέματα (PRM, Citizen Relationship Management)

4 ΑΠΟΤΥΠΩΣΗ ΥΠΑΡΧΟΥΣΑΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΚΑΙ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΩΝ ΤΑΣΕΩΝ ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΜΕ ΤΑ CRM ΠΑΚΕΤΑ ΠΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΝΤΑΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ

5 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΕΤΑΙΡΙΩΝ Περίπου 50 CRM tools Οι περισσότερες έχουν έδρα τις Ηνωμένες Πολιτείες και την Αγγλία To 35% των λύσεων είναι αποκλειστικά on demand CRM Η συντριπτική πλειοψηφία των εγκαταστάσεων αφορά επώνυμο εμπορικό λογισμικό με έντονη παραμετροποίηση

6 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΕΤΑΙΡΙΩΝ ΣΤΙΣ ΟΠΟΙΕΣ ΑΠΥΕΘΥΝΟΝΤΑΙ Μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις (USA and UK standards) Οι τηλεπικοινωνίες, τα χρηματοοικονομικά προϊόντα και ο ασφαλιστικός χώρος καλύπτονται από τα πιο αξιόλογα software αλλά και από καθετοποιημένες λύσεις Φαρμακευτικές εταιρίες και ιατρικά μηχανήματα Επιχειρήσεις με μεγάλη έμφαση σε δραστηριότητες μετά την πώληση (επιδιόρθωση, εγγυήσεις κλπ) όπως ηλεκτρονικοί υπολογιστές, εμπόριο αυτοκινήτων, υπηρεσίες συναγερμού κλπ Λιανική και απευθείας πώληση κυρίως σε συνδυασμό με λειτουργικότητα mobile και Inventory management Χονδρικής πώλησης και πώλησης μέσω μεταπωλητών Τράπεζες, telecoms Real estate

7 MARKETING Campaigns Benchmarking των leads templates & mass e marketing με δυναμικά πεδία Ενεργές αναφορές συγκρίσεως budget και εσόδων RFM analysis Segmentation πελατών List builders

8 SALES Πλήρης κάλυψη των θεμάτων του account-contact contact management, opportunity management, activities, calendars Πληροφορίες για ανταγωνιστές (competitor library) Παραγγελιοληψία και εικόνα αποθεμάτων (inventory) Ροές εργασίας με βάση ήδη επιτυχημένους τρόπους εργασίας

9 AFTER SALES CAPABILITIES Διατίθεται στο 75% των λύσεων που εξετάσθηκαν και προβάλλεται ως σημείο υπεροχής και σημείο εσόδων Incident & case management Alerts Escalation Portal πελατών για self service KPIs (key performance indicators) Σύνδεση με τηλεφωνικά κέντρα (Alcatel, Avaya, Siemens, Ericsson και Nortel)

10 REPORTING Έτοιμα reports και dashboards Customizable reports και dashboards Εξαγωγή σε excel Το σύνολο σχεδόν των συστημάτων διαθέτει reporting tool και κάποια από αυτά dashboards

11 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Μεγάλη έμφαση στην σωστή εκπαίδευση με στόχο την καλύτερη αποδοχή του νέου τρόπου εργασίας από τους χρήστες Universities για συνεχή εκπαίδευση (π.χ. Oracle) Ξεχωριστή εκπαίδευση για business (τρόπος χρήσης) και technical προσωπικό (κυρίως για customization)

12 ΟΙ ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ Σημεία που πρέπει να προσεχθούν για να υλοποιηθεί ορθά ένα CRM project

13 O ανθρώπινος παράγοντας Φόβος απώλειας εργασίας Αίσθηση υποτίμησης εργασίας Δυσφορία μάθησης νέων ικανοτήτων Ελλιπής πληροφόρηση Αρνητική προδιάθεση συναδέλφων Αρνητική πρότερη εμπειρία Ιδιαίτερη προσοχή στους πωλητές που διακατέχονται από πνεύμα ανεξαρτησίας Προσοχή στον επιπλέον χρόνο που θα χρειαστούν

14 Οι διαδικασίες Ανυπαρξία τυποποιημένων διαδικασιών Απροθυμία των εργαζομένων να τις ακολουθήσουν Ελαστικότητα στα θέματα αποφυγής τήρησής τους Οι πιστοποιήσεις (π.χ. ISO) δεν αποδεικνύονται πάντα αποτελεσματικές

15 Government CRM ή Citizen Relationship Management Ανερχόμενη τάση ειδικά στις ΗΠΑ. Πρεσβεύει την λογική εξυπηρέτησης του πολίτη μέσω σύγχρονων τεχνολογιών και την διατήρηση των δεδομένων και των προτιμήσεών του για μελλοντική χρήση

16 Δήμος Τρικάλων πρόγραμμα Δημοσθένης Ο δημότης λαμβάνει κωδικό από τα ΚΕΠ Υποβάλει το αίτημα ή το παράπονό του μέσω web ή τηλεφωνικά μέσω γραμμής 0800 Το αίτημα διαβιβάζεται από συγκεκριμένη ομάδα στην αντίστοιχη υπηρεσία. Η ομάδα αναλαμβάνει να ενημερώσει τον δημότη και η κίνηση καταγράφεται Είναι διασυνδεδεμένες όλες οι δημοτικές υπηρεσίες, τα νοσοκομεία, η πυροσβεστική και υπηρεσίες της νομαρχίας μέσω δικτύου οπτικών ινών 26 χλμ Το σύστημα παρέχει (πιλοτικά) υπηρεσίες βιολογικής τηλεμετρίας σε 20 δημότες Το σύστημα παρέχει μέσω SMS πληροφορίες στάθμευσης και κίνησης του στόλου των λεωφορείων

17 Η διαχείριση των συνεργατών (PRM) Η διαχείριση των σχέσεων με τους συνεργάτες είναι μια ιδέα που ωριμάζει συνεχώς. Οι 3 οι συνεργάτες θεωρούνται ως μέρος της αλυσίδας αξίας (Value chain) και η αρμονική συνεργασία με την εταιρία είναι απαραίτητη προκειμένου να επιτευχθεί η ικανοποίηση του πελάτη. Χαρακτηρίζονται από συγκεκριμένες διαδικασίες διαχείρισης και επιφέρουν στην επιχείρηση πρόσθετα λειτουργικά κόστη Σκοπός της εφαρμογής δεν είναι τόσο η μείωση του κόστους με την μεταφορά της επικοινωνίας από τα παραδοσιακά κανάλια στο Internet, αλλά η δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων που παρέχουν στον συνεργάτη ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

18 Έρευνα για τους παράγοντες υιοθέτησης συστημάτων CRM και την επίπτωσή τους στην απόδοση των επιχειρήσεων

19 Ταυτότητα έρευνας: Διεξάγεται στο πλαίσιο διδακτορικής διατριβής του Ο.Π.Α. Χρήση δομημένου ερωτηματολογίου Συλλογή δεδομένων με προσωπικές συνεντεύξεις και αποστολή s Διάρκεια συλλογής δεδομένων: Μάιος 2007 Μάρτιος 2008 Δείγμα 1000 επιχειρήσεων από επιλεγμένους κλάδους με εγκατεστημένο σύστημα CRM Βαθμός ανταπόκρισης 26% (260 επιχειρήσεις) Ερευνητές: Σπύρος Γούναρης (Ph.D.) Ph.D.), Γιώργος Παπαδάκης

20 Σκοπός έρευνας: Η διερεύνηση των παραγόντων που ωθούν τις επιχειρήσεις στην υιοθέτηση πρακτικών CRM Η διερεύνηση των παραγόντων που ευνοούν την εντατική χρήση και αξιοποίηση των συστημάτων CRM Η διερεύνηση των συνεπειών της χρήσης συστημάτων CRM στην αποδοτικότητα των επιχειρήσεων

21 Παράγοντες υιοθέτησης CRM: Προσανατολισμός Προσανατολισμός στο σχεσιακό στην αγορά μάρκετινγκ Μακροχρόνιος προσανατολισμός Θετική στάση απέναντι στην καινοτομία Δεκτικότητα στην αλλαγή Στρατηγικό προφίλ "αναλυτή"

22 Παράγοντες έντασης χρήσης CRM: Ξεκάθαρες Ικανότητες στελεχών οργανωσιακές δομές και επάνω στη χρήση νέων αρμοδιότητες στελεχών τεχνολογιών Ενσωμάτωση CRM σε ένα ενοποιημένο πληροφοριακό σύστημα Δέσμευση της ανώτατης διοίκησης απέναντι στην πρακτική του CRM Ευκολία χρήσης και δυνατότητα παραμετροποίησης

23 Τομείς χρήσης CRM: Περισσότερο και λιγότερο εντατική χρήση CRM Περισσότερο εντατική χρήση Δημιουργία και παρακολούθηση προφίλ πελατών Καταγραφή και διαχείριση παραπόνων Δραστηριότητες direct marketing Παρακολούθηση αποτελεσματικότητας πωλήσεων Cross-sales sales Λιγότερο εντατική χρήση Υλοποίηση και παρακολούθηση προγραμμάτων πιστότητας Προσαρμογή προϊόντων στις μεμονωμένες απαιτήσεις πελατών Σχεδιασμός στρατηγικής μάρκετινγκ

24 Οφέλη από την εντατική χρήση του CRM: Βελτίωση σχέσεων με μεπελάτες Αύξηση αποδοτικότητας ενδοεπιχειρησιακών λειτουργιών Ενίσχυση θέσης θέσης στην στηναγορά

25 Κάποια γενικά συμπεράσματα: Η ύπαρξη μιας πελατοκεντρικής σχεσιακής φιλοσοφίας, καθώς και ενός μακρόπνοου στρατηγικού προσανατολισμού αποτελούν βασικές προϋποθέσεις για την αποτελεσματική εδραίωση των πρακτικών του CRM Η ενσωμάτωση του συστήματος CRM σε ένα ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα διοίκησης είναι αναγκαία για την αξιοποίηση των δυνατοτήτων του Η χρήση των συστημάτων CRM από τις Ελληνικές επιχειρήσεις σήμερα περιορίζεται σε τακτικές δραστηριότητες μάρκετινγκ και δεν έχει ακόμα επεκταθεί σε δραστηριότητες στρατηγικού χαρακτήρα Η εντατική χρήση ενός συστήματος CRM είναι αυτό που οδηγεί στην δημιουργία ωφελειών, όχι απλώς η εγκατάσταση και περιστασιακή αξιοποίησή του Οι ωφέλειες από την εντατική χρήση ενός συστήματος CRM έχουν πολλές διαστάσεις και δεν περιορίζονται μονάχα στο ζήτημα των πωλήσεων