5 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΝΑΡΤΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT... 5-1

5 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΝΑΡΤΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT... 5-1 5.1 ΟΡΙΣΜΟΣ...5-1 5.2 ΟΜΗ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ QFD...5-4 5.3 ΣΠΙΤΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ...5-6 5.4 ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΓΙΑ QFD...5-8 5.4.1 ΣΧΕΣΙΑΚΟ ΙΑΓΡΑΜΜΑ - AFFINITY DIAGRAM... 5-9 5.4.2 ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΕΝ ΡΟΥ TREE DIAGRAM... 5-10 5.4.3 ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΠΙΝΑΚΑ MATRIX DIAGRAM... 5-11 5.4.4 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΩΝ PRIORITISATION MATRIX... 5-12 5.5 Ο ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΧΕ ΙΑΣΗΣ PLANNING MATRIX...5-14 5.5.1 ΣΗΜΑΣΙΑ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ... 5-15 5.5.2 ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ... 5-16 5.5.3 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ... 5-17 5.5.4 ΣΤΟΧΟΙ ΚΑΙ ΕΙΚΤΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ... 5-18 5.5.5 ΣΗΜΕΙΑ ΠΩΛΗΣΗΣ... 5-19 5.5.6 RAW WEIGHTS... 5-19 5.5.7 ΚΑΝΟΝΙΚΟΠΟΙΗΜΕΝΑ RAW WEIGHTS... 5-20 5.5.8 ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΤΙΚΑ ΚΑΝΟΝΙΚΟΠΟΙΗΜΕΝΑ RAW WEIGHTS... 5-20 5.6 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΠΟΚΡΙΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ...5-21 5.6.1 ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ... 5-22 5.7 ΕΠΙΡΡΟΗ, ΣΧΕΣΕΙΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ...5-23 5.7.1 ΠΟΣΟΣΤΟ ΕΠΙΡΡΟΗΣ... 5-23 5.7.2 ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ... 5-24 5.7.3 ΑΡΝΗΤΙΚΗ ΕΠΙ ΡΑΣΗ... 5-25 5.8 QFD ΚΑΙ Ο ΚΥΚΛΟΣ ΣΧΕ ΙΑΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ...5-26 5.9 ENHANCED QFD...5-27

5.10 CONTEXTUAL ANALYSIS AND STATIC/DYNAMIC STATUS ANALYSIS...5-27 5.11 ΕΠΙΛΟΓΗ Ι ΕΑΣ - CONCEPT SELECTION...5-28 5.12 ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ/ ΥΠΟΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ...5-29 5.13 ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ...5-29 Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -1-

5 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΝΑΡΤΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT 5.1 ΟΡΙΣΜΟΣ Σχ. 1. Πλήρης δοµή ενός συστήµατος Ενεργοποίησης Συνάρτησης Ποιότητας (QFD). Ξεκίνησε από την Ιαπωνία στο τέλος της δεκαετίας του 60, ως µέθοδος µελέτης νέων προϊόντων, (πλοία) και στη συνέχεια η χρήση της έχει επεκταθεί και σε άλλες χώρες και όχι µόνο για τη σχεδίαση υλικών προϊόντων. Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-1-

Αποτελεί ένα από τα εργαλεία της Ολικής Ποιότητας, η χρήση της µεθόδου υποστηρίζεται από αντίστοιχο λογισµικό, η εισαγωγή της σε µια εταιρεία απαιτεί τη συµβολή συµβούλου και είναι ένα από τα απαραίτητα εργαλεία στην υλοποίηση της Παράλληλης Μηχανικής. Η QFD είναι µια µέθοδος δοµηµένης µελέτης και ανάπτυξης προίοντων, που επιτρέπει στην οµάδα µελέτης να προσδιορίσει µε σαφήνεια τις απαιτήσεις του πελάτη και τις ανάγκες και µετά να αξιολογήσει συστηµατικά τις δυνατότητες του προτεινόµενου προϊόντος ή υπηρεσίας σε σχέση µε τις απαιτήσεις, σχ.2.

Σχ. 2. οµή πίνακα ποιότητα (House of Quality). A. Το τµήµα αυτό περιέχει σε δοµηµένη λίστα (δένδρο) τις επιθυµίες και τις ανάγκες των πελατών. Συµπληρώνεται µετά από έρευνα αγοράς. B. Περιέχει τρεις κύριες κατηγορίες πληροφόρησης. a. Ποσοτικά δεδοµένα αγοράς. b. Καθορισµό στρατηγικών στόχων για το νέο προϊόν ή υπηρεσία. c. Υπολογισµούς για την αξιολόγηση των απαιτήσεων των πελατών. C. Περιέχει µια υψηλού επιπέδου περιγραφή του προϊόντος ή της υπηρεσίας που θα αναπτυχθεί. ηµιουργείται από το τµήµα Α. D. Περιέχει την ιδία κρίση της οµάδας ανάπτυξης για τη σχέση µεταξύ κάθε στοιχείου της τεχνικής περιγραφής και των απαιτήσεων των πελατών. E. Περιέχει την ιδία κρίση της οµάδας ανάπτυξης για τις συσχετίσεις µεταξύ των στοιχείων της τεχνικής λύσης. Λόγω της µορφής του έχουµε και την ονοµασία σπίτι της Ποιότητας. F. Περιέχει τρεις πληροφορίες a. Την υπολογισθείσα ταξινόµηση των λύσεων βάσει των στοιχείων Β και D. b. Συγκριτική πληροφόρηση για τον ανταγωνισµό c. Στόχους τεχνικής απόδοσης Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-3-

5.2 ΟΜΗ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ QFD Η διαδικασία υλοποίησης συνίσταται στην συµπλήρωση µιας σειράς πινάκων, ο πρώτος από τους οποίους είναι το σπίτι της ποιότητας (House of Quality), σχ.3. Σχ. 3. Το σπίτι της ποιότητας. Οι πίνακες αυτοί συνδέονται µεταξύ τους, σύµφωνα µε το σχ.4.για την ολοκλήρωση ενός προϊόντος απαιτείται να µεταφέρουµε πληροφορίες από τον ένα πίνακα σε άλλους. Ο τρόπος που γίνεται η µεταφορά της πληροφόρησης φαίνεται στον πίν.1. Σχ. 4. Σύνδεση µεταξύ των διαφόρων πινάκων, που συνιστούν την µέθοδο QFD.

Whats είναι οι επιθυµίες ή οι στόχοι που αποσκοπούµε να επιτύχουµε. Αυτές ταξινοµούνται (έρευνα αγοράς, ιδία κρίση, κλπ.). Η ταξινόµηση αυτή ή το βάρος τους τίθεται στα δεξιά του πίνακα. Στη συνέχεια δηµιουργούνται τα Hows που τίθενται στο άνω τµήµα του πίνακα. Αποσκοπούν στην εκπλήρωση των Whats. Με βάση τα Whats και το βάρος τους και την επίδραση που κάθε Hows έχει στα Whats ταξινοµούνται τα Hows (αποκτούν βάρος) που τίθεται στο κάτω τµήµα του πίνακα. Στη συνέχεια τα Hows γίνονται Whats στον επόµενο πίνακα και συνεχίζεται η διαδικασία. Το τι περιέχει κάθε πίνακας σε ένα σύστηµα QFD φαίνεται στον πίνακα 1. Πίνακας Απαιτήσεις Λύσεις Σπίτι Ποιότητας Απαιτήσεις του πελάτη Μετρήσεις Τεχνικής Απόδοσης Πίνακας Σχεδίασης Μετρήσεις Τεχνικής Χαρακτηριστικά εξαρτηµάτων Συστήµατος Απόδοσης Πίνακας Σχεδίασης Χαρακτηριστικά εξαρτηµάτων Παράµετροι ιαδικασιών Εξαρτηµάτων Πίνακας Σχεδίασης Παράµετροι ιαδικασιών Παραγωγικές ιαδικασίες ιαδικασιών Πίνακας 1. Μεταφορά δεδοµένων από ένα πίνακα σε ένα άλλο. Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-5-

5.3 ΣΠΙΤΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ Είναι ο πρώτος πίνακας που δηµιουργείται σε µια διαδικασία QFD. Βασικά αποτελείται από µια σειρά πινάκων που τίθενται ο ένας µετά τον άλλο. Το πρώτο τµήµα (Customer Needs and benefits), είναι η φωνή του πελάτη (voice of the customer). Είναι ένας σχεσιακός πίνακας. ηµιουργείται από συνεντεύξεις πελατών και είναι πολύ σηµαντικό στοιχείο. Απουσία τέτοιας πληροφόρησης µπορεί να οδηγήσει σε σύγχυση. Στο δεύτερο τµήµα (Planning matrix) η οµάδα ανάπτυξης καταγράφει τις απαντήσεις της στα ερωτήµατα που υποβάλλει το εµπορικό ή το µελετητικό τµήµα. Η πληροφορία που καταγράφεται για κάθε απαίτηση του πελάτη είναι: Πόσο σηµαντική είναι η απαίτηση στον πελάτη (από έρευνα αγοράς). Πόσο καλά υπάρχον προϊόν εκπληρεί τις ανάγκες του πελάτη (από έρευνα αγοράς). Πόσο καλά ανταγωνιστικό προϊόν εκπληρεί τις ανάγκες του πελάτη (από έρευνα αγοράς) Πόσο καλά η οµάδα θέλεί να εκπληρώσει την απαίτηση του πελάτη (από την ιδία οµάδα) Σε ποιο βαθµό η εκπλήρωση αυτής της ανάγκης θα χρησιµοποιηθεί ως εργαλείο προώθησης των πωλήσεων (από την ιδία οµάδα). Συνήθως συµπληρώνεται αµέσως µετά από την συλλογή των απαιτήσεων του πελάτη, για να µειώσει το πρόβληµα στις πιο σηµαντικές απαιτήσεις του πελάτη. Το τρίτο τµήµα είναι οι Τεχνικές Αποκρίσεις (Technical Response). Αποτελούν ένα σύνολο ιδιοτήτων του προϊόντος και καλούνται και «επιχειρησιακές προσδοκίες» σε αντίθεση µε τις «προσδοκίες του πελάτη». Μπορεί να είναι: Υψηλού επιπέδου λύσεις Απαιτήσεις προϊόντος ή υπηρεσίας Χαρακτηριστικά ή δυνατότητες του προϊόντος ή της υπηρεσίας Συνήθως εκφράζεται υπό τη µορφή Σχεσιακού ιαγράµµατος Tο τέταρτο τµήµα, Σχέσεις (relationship) είναι και το µεγαλύτερο. Χρησιµοποιεί πίνακες προτεραιότητας. Σηµειώνουµε το βαθµό στον οποίο οι διάφορες τεχνικές

λύσεις αποκρίνονται στις απαιτήσεις του πελάτη. Στο σηµείο αυτό ορισµένοι σταµατούν την διαδικασία του QFD. Εάν συνεχίσουµε την διαδικασία, τότε συµπληρώνουµε µε βάση την ταξινόµηση των τεχνικών λύσεων στην συµπλήρωση του πέµπτου τµήµατος (benchmarking του ανταγωνισµού) και του έκτου τµήµατος (Σκοποί Targets). Και τα δύο αυτά τµήµατα εκφράζονται σε µορφή αντίστοιχη των τεχνικών λύσεων. Το έβδοµο και τελευταίο τµήµα είναι ο Πίνακας Τεχνικών Σχέσεων (Technical Correlation Matrix). Χρησιµοποιείται για να καταγράψει τον τρόπο µε τον οποίο οι τεχνικές λύσεις υποστηρίζουν η µία την άλλη. Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-7-

5.4 ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΓΙΑ QFD Η συµπλήρωση των πινάκων κάνει χρήση ορισµένων απλών εργαλείων ιοίκησης και Σχεδιασµού, όπως: Σχεσιακό ιάγραµµα - Affinity Diagram ιάγραµµα δένδρου - Tree Diagram ιάγραµµα πίνακα - Matrix Diagram Πίνακας προτεραιοτήτων - Prioritization Matrix

5.4.1 ΣΧΕΣΙΑΚΟ ΙΑΓΡΑΜΜΑ - AFFINITY DIAGRAM Πρόκειται για εργαλείο ταξινόµησης ποιοτικών δεδοµένων, ταξινοµεί τις ιδέες ιεραρχικά και δουλεύει από τα κάτω-προς-επάνω, σχ.5. Σχ. 5. Το σχεσιακό διάγραµµα. Η αρχική πληροφόρηση προέρχεται από εξωτερικές και εσωτερικές πηγές. Οι εσωτερικές δηµιουργούνται µε brainstorming από την οµάδα σχεδίασης. Εξωτερικές πηγές είναι η πληροφόρηση που η οµάδα έχει αποκτήσει από πελάτες. Για την ταξινόµηση χρησιµοποιούνται κάρτες τύπου post-it που οργανώνονται και ταξινοµούνται σε οµάδες από την οµάδα µελέτης. Τυπικά µεγέθη: Αρχικές κάρτες 50-150 (βασικό επίπεδο) Αρχικές οµάδες 15-24 (δεύτερο επίπεδο) Συνοπτικές οµάδες 5-10 (πρώτο επίπεδο) Σύνολο επιπέδων 3 Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-9-

5.4.2 ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΕΝ ΡΟΥ TREE DIAGRAM Αποτελεί και αυτό ένα εργαλείο ιεραρχικής δόµησης ιδεών. ηµιουργείται όµως από τα πάνω προς τα κάτω. Το Σχεσιακό ιάγραµµα µπορεί να είναι το αρχικό σηµείο δηµιουργίας του δένδρου, σχ.6. Σχ. 6. Το διάγραµµα δένδρου. Συνήθως χρησιµοποιείται για να διορθώσει και αρχικές παραλήψεις ή απαιτήσεις πελατών που στην οµάδα σχεδίασης φαίνονται ανακριβείς.

5.4.3 ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΠΙΝΑΚΑ MATRIX DIAGRAM Με το διάγραµµα αυτό συγκρίνουµε τα στοιχεία των γραµµών µε τα στοιχεία των στηλών. Στα κελύφη του πίνακα δίνουµε τη σχέση µεταξύ των στοιχείων του. Η σχέση αυτή µπορεί να είναι απλή δυαδική ή πολλαπλή δυαδική, σχ.7. Σχ. 7. ιάγραµµα πίνακα. Πρόσθετα µπορούµε να δούµε τα στοιχεία των γραµµών που σχετίζονται µε τα περισσότερα από τα στοιχεία των στηλών (πχ. γραµµή Β) πόσα από τα στοιχεία έχουν µεγαλύτερη σηµασία (Α, Β, και C) σε αντίθεση µε τα (D, E, F) Ποια από τα στοιχεία στήλης έχουν σχέση µε στοιχεία των στηλών (στήλη 6 δεν έχει καµία σχέση). Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-11-

5.4.4 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΩΝ PRIORITISATION MATRIX Αποτελεί επέκταση του διαγράµµατος πίνακα και επιτρέπει την αξιολόγηση της συσχέτισης µεταξύ των στοιχείων του πίνακα. Στα κελύφη του πίνακα µπορούµε να βάλουµε ένα σύµβολο, ή ένα αριθµό που δείχνει και το βαθµό της σχέσης µεταξύ των δύο στοιχείων. Στο σχ. 8 φαίνονται τα κύρια σύµβολα. Σχ. 8. Συνήθη σύµβολα και αντιστοιχία τιµών για τον πίνακα προτεραιοτήτων. Στο σχ. 9, έχουµε ένα πίνακα µε αριθµούς. Στο τέλος του πίνακα έχουµε το άθροισµα των συσχετίσεων. Στην περίπτωση που τα στοιχεία των γραµµών δεν έχουν την ίδια σηµασία. Έχουµε ένα πίνακα µε τα σχετικά βάρη (δεξιός πίνακας). Ο άνω αριθµός είναι η σχέση, και ο κάτω αριθµός είναι το γινόµενο της σχέσης µε το βάρος του στοιχείου γραµµής. Αυτός ο αριθµός καλείται «σηµασία των σχέσεων» και ο πίνακας αυτός είναι ο πίνακας προτεραιοτήτων. Σχ. 9. Πίνακας προτεραιοτήτων συµπληρωµένος µε αριθµητικές τιµές.

Στο τέλος του πίνακα υπολογίζουµε το άθροισµα των διαφόρων «σηµασία των σχέσεων» και χρησιµοποιείται κατά τη µεταφορά στοιχείων από τον ένα πίνακα στον άλλο, σύµφωνα µε το σχ. 10. Σχ. 10. Πολλαπλοί πίνακες προτεραιοτήτων. Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-13-

5.5 Ο ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΧΕ ΙΑΣΗΣ PLANNING MATRIX Με την συµπλήρωση του πίνακα αυτού η εταιρεία κάνει ένα στρατηγικό προγραµµατισµό για το προϊόν τους. Η ανάλυση των αναγκών του πελάτη µας δίνει ποιοτικά δεδοµένα, ενώ ο πίνακας σχεδίασης µας δίνει ποσοτικά δεδοµένα για τις ανάγκες του πελάτη. Η οµάδα σχεδίασης θα αποφασίσει στο τέλος ποιες ιδιότητες του προϊόντος θα δοθεί έµφαση. Ο πίνακας αυτός συνίσταται από επτά κύρια δεδοµένα. Στο σχ. 11 φαίνονται τα δεδοµένα που καταγράφονται και ένα αριθµητικό παράδειγµα. Σχ. 11. Ο Πίνακας Σχεδίασης. Στο τέλος της συµπλήρωσης του πίνακα η οµάδα σχεδίασης µπορεί: Να συγκρίνει το προϊόν τους µε τις απαιτήσεις του πελάτη Να αναπτύξει στρατηγική εξυπηρέτησης του πελάτη Βασικά απευθύνει τις παρακάτω ερωτήσεις στον πελάτη Πόσο σηµαντική είναι αυτή η απαίτηση στον πελάτη Πόσο καλοί είµαστε σήµερα όσον αφορά αυτής της απαίτησης Πόσο καλός είναι ο ανταγωνισµός σε αυτό το θέµα Πόσο καλοί θα είµαστε µε το νέο προϊόν Εάν ικανοποιήσουµε αυτήν την απαίτηση µπορεί να αποτελέσει σηµείο αναφοράς για τις πωλήσεις

5.5.1 ΣΗΜΑΣΙΑ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Στη στήλη αυτή καταγράφουµε πόσο σηµαντική είναι κάθε απαίτηση στον πελάτη. Μετρείται σε απόλυτη τιµές, σχετικές τιµές ή σε κανονικοποιηµένες τιµές, σχ.12. Σχ. 12. Απόλυτη, σχετική και κανονικοποιηµένη σηµασία Η απόλυτη µέτρηση βασίζεται σε κλίµακα από το 1 στο 5. 1 καµία απολύτως σηµασία 2 Μικρή σηµασία 3 - Μέτρια σηµασία 4 - Πολύ σηµαντική 5 - Μέγιστη σηµασία Είναι η πιο απλή µέθοδος. Μπορεί να συµπληρωθεί και από την ιδία οµάδα σχεδίασης (ριψοκίνδυνο). Είναι χαµηλού προϋπολογισµού µέθοδος. Η µέθοδος µπορεί να είναι παραπλανητική (οι πελάτες αξιολογούν όλα ως σηµαντικά). Η σχετική µέτρηση χρησιµοποιεί κλίµακα αξιολόγησης µέχρι το 100 (µέγιστη σηµασία). Υπάρχουν πολλοί µέθοδοι για την συµπλήρωση µιας τέτοιας αξιολόγησης. Μια τέτοια έρευνα πρέπει να γίνεται από επαγγελµατίες. Σχετική µέτρηση ανά ζεύγη, όπου κάθε ιδιότητα συγκρίνεται µε κάθε µία άλλη). Βέβαια µπορούµε να έχουµε και λάθη του τύπου (Α>Β, Β>Γ, Γ>Α). Ως µέθοδος είναι καλλίτερα να γίνεται από επαγγελµατίες. Ο πελάτης ταξινοµεί µόνος του τις ιδιότητες σε µια σειρά. Πολλές φορές όµως αυτό δεν είναi πρακτικό, ιδιαίτερα σε τηλεφωνική συλλογή. Η κανονικοποιηµένη µέτρηση όπως και η απόλυτη κατατάσσει τις ανάγκες σε µια σειρά. Μετά από πολλές µετρήσεις, όπου οι πελάτες κατατάσσουν τις απαιτήσεις Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-15-

αθροίζονται τα αποτελέσµατα. Υποτίθεται ότι όλες οι απαιτήσεις είναι του ιδίου βάρους. 5.5.2 ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Είναι η δεύτερη στήλη του πίνακα και δείχνει πόσο καλά το παρόν προϊόν ικανοποιεί τις ανάγκες του πελάτη. Συνίσταται στην άµεση ανάλυση των πελατών. Ο πελάτης δείχνει την ικανοποίησή του µε αριθµούς (-10) ή µε γράµµατα (A-F). Τυπικές ερωτήσεις φαίνονται στο παρακάτω σχήµα. Σχ. 13. Ερωτηµατολόγιο ικανοποίησης του πελάτη. Η ανάλυση γίνεται ανάλογα µε τη µέθοδο συλλογής αποτελεσµάτων, πχ. Weighted average. Customer attribute Aaa Performance/ Grage Number of respondent s Very poorly 1 50 50 Poorly 2 157 314 Neutral 3 626 1878 Well 4 180 720 Very Well 5 40 200 Totals 1053 3162 Weighted Average Performance Score (3162 divided by 1053) 3.0028 Performance Weight [(Number of responders)* (Performance)

Τα αποτελέσµατα πρέπει να αναλυθούν µε την δέουσα προσοχή. Μπορούµε να έχουµε τις παρακάτω κατανοµές απαντήσεων, σχήµα 1-14, όπου τα αποτελέσµατα µπορεί να είναι συγκεντρωµένα ή κατανεµηµένα στα άκρα Σχ. 14. Γραφική απεικόνιση των αποτελεσµάτων ικανοποίησης του πελάτη. 5.5.3 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ Πρέπει πάντα να αξιολογείται και πολλοί το αποφεύγουν (αδυναµία πρόσβασης στους πελάτες τους, κλπ.). Στηρίζονται σε εµπορικά περιοδικά, που έχουν γίνει µε διαφορετικά κριτήρια. Η έρευνα αυτή στηρίζεται πάλι σε ειδικές εταιρείες. Η τελική απόφαση µπορεί να είναι να έχουµε προϊόν ισχυρό σε απαιτήσεις που ο ανταγωνισµός του είναι αδύναµος, ή να έχουµε ένα προϊόν καλλίτερο από τον ανταγωνισµό στα ισχυρά του σηµεία. Η αξιολόγηση µπορεί να είναι αριθµητική ή γραφική, σχήµα 1-15. Τα προγράµµατα που υποστηρίζουν ένα QFD συνήθως περιέχουν και τις δύο δυνατότητες. Σχ. 15. Πίνακας σχεδίασης, Γραφική αναπαράσταση της απόδοσης του πελάτη. Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-17-

Συνήθως η ανάλυση αγοράς για τον ανταγωνισµό πρέπει να γίνει για τις απαιτήσεις εκείνες που δεν γνωρίζουµε τον ανταγωνισµό, σχ. 16. Σχ. 16. Πίνακας σχεδίασης, Άγνωστα Επίπεδα Απόδοσης του ανταγωνισµού. 5.5.4 ΣΤΟΧΟΙ ΚΑΙ ΕΙΚΤΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ Συνιστούν την τέταρτη και την πέµπτη στήλη του πίνακα σχεδιασµού. Στους στόχους αποφασίζει σε τι επίπεδο θα ικανοποιήσει τις απαιτήσεις του πελάτη (σε σχέση µε την ικανοποίηση του πελάτη). Οι στόχοι σε σχέση µε την τρέχουσα κατάσταση µας δίνουν τους δείκτες βελτίωσης, ως τον λόγο αυτών των δύο µεγεθών. είκτης βελτίωσης=(στόχος) / (Τρέχουσα Ικανοποίηση του Πελάτη) Οι στόχοι τίθενται γιατί δεν υπάρχουν απεριόριστες δυνατότητες βελτίωσης (διαθέσιµοι πόροι). Οι σωστοί στόχοι θα καθορίσουν και την µελλοντική πορεία του σχεδιασµού, σχ.17. Case Τρέχουσα Ικανοποίηση Πελάτη Στόχος είκτης βελτίωσης 1 1 3 3 2 2 4 2 3 3 5 1,67 4 1 2 2 5 4 5 1,25 Μικρή ικανοποίηση πελάτη σηµαίνει ότι εύκολα µπορούµε να επιτύχουµε κάποιες βελτιώσεις όπως επίσης είναι και πολύ δύσκολο να επιτύχουµε την τελειότητα.

Η µέτρηση των δεικτών βελτίωσης µε τον τρόπο αυτό µπορεί να δώσει και λάθος συµπεράσµατα, πχ. Από το 4 στο 5 είναι πιο δύσκολο από το 1 στο 2. Άλλοι τρόποι υπολογισµού ιαφορά βελτίωσης = 1 + (Στόχος Ικανοποίηση Πελάτη) Υπάρχει πρόβληµα αρνητικών τιµών. Άλλη µέθοδος, άµεση και απλή Τιµή 1 καµία αλλαγή 1,2 µέτρια βελτίωση 1,5 δύσκολη βελτίωση 5.5.5 ΣΗΜΕΙΑ ΠΩΛΗΣΗΣ Μπορεί να συµπίπτουν και µε τους στόχους. Υπάρχουν όµως και σηµεία τα οποία το νέο προϊόν πρέπει να ικανοποιεί, όπως, κανονισµοί λειτουργίας, και οι οποίοι δεν µπορούν να αποτελέσουν σηµεία πώλησης. Συνήθεις τιµές 1. Ουδέν σηµείο πώλησης 1.2 Μεσαίας σηµασίας σηµείο πώλησης 1.5 Ισχυρό σηµείο πώλησης 5.5.6 RAW WEIGHTS Περιέχει ορισµένα δεδοµένα από τα στοιχεία του πίνακα που έχουν ήδη υπολογισθεί στα προηγούµενα στάδια. Προσδιορίζει την γενική σηµασία της οµάδας σχεδίασης ως προς κάθε απαίτηση του πελάτη. Raw Weight = (Σηµασία στον Πελάτη) * ( είκτη Βελτίωσης) * (Σηµεία Πώλησης) Με τον τρόπο αυτό η σηµασία του σηµείου πώλησης ελαχιστοποιείται, σχ.17, και εξαρτάται κύρια από τις απαιτήσεις του πελάτη. Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-19-

Σχ. 17. Εύρος βαρών στον πίνακα σχεδίασης. 5.5.7 ΚΑΝΟΝΙΚΟΠΟΙΗΜΕΝΑ RAW WEIGHTS Τα Raw Weights κανονικοποιούνται µε τον τύπο Κανονικοποιηµένο RW = (RW) / (Σύνολο RW). 5.5.8 ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΤΙΚΑ ΚΑΝΟΝΙΚΟΠΟΙΗΜΕΝΑ RAW WEIGHTS Με τον τρόπο αυτό δείχνουµε πόσο ποσοστό από τα κανονικοποιηµένα βάρη ικανοποιούνται από δύο ή τρεις απαιτήσεις του πελάτη, κλπ. Οι απαιτήσεις πρώτα ταξινοµούνται και στη συνέχεια αθροίζονται τα κανονικοποιηµένα βάρη.

5.6 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΠΟΚΡΙΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Με την συµπλήρωση του πίνακα σχεδίασης επιτυγχάνουµε την µετατροπή των απαιτήσεων του πελάτη (φωνή του πελάτη) σε ποσοτικά στοιχεία του προϊόντος, ενώ µε την συµπλήρωση του πίνακα των αποκρίσεων µετατρέπουµε την φωνή του πελάτη σε φωνή του σχεδιασµού (Voice of the Developer). Τα στοιχεία αυτά στην κορυφή του πίνακα έχουν την µορφή ποιοτικών δεδοµένων ενώ στο κάτω τµήµα του πίνακα ποσοτικοποιούνται (ως Τιµές Στόχων και Συγκριτική Τεχνική Benchmarking). Ο όρος που χρησιµοποιείται στο τµήµα αυτό είναι Υποκατάστατα Ποιοτικών Χαρακτηριστικών (Substitute Quality Characteristics). Βασικά προσδιορίζονται οι απαιτήσεις από το προϊόν (Product Requirements ή Design Requirements). Ο τρόπος που περιγράφεται δεν είναι ενιαίος, δεν µπορεί να κωδικοποιηθεί εύκολα για όλες τις περιπτώσεις, εξαρτάται από την εταιρεία και ο βαθµός λεπτοµέρειας επίσης δεν είναι προφανής. Υπάρχουν διάφοροι όροι που µπορούν να χρησιµοποιηθούν, όπως, Απαιτήσεις Πελάτη (Customer requirements), Απαιτήσεις Αγοράς (Market requirements), Προδιαγραφές Υψηλού Επιπέδου (Top-Level specifications), Λεπτοµερείς Προδιαγραφές (Detailed specifications), Τεχνικές Προδιαγραφές (Technical specifications), κλπ. Η πιο συνήθης µέθοδος είναι µε τη χρήση Μετρήσεων Επιδόσεων (Performance measurements). Αρχίζοντας µε κάθε απαίτηση του πελάτη ορίζουµε: 1. Μέτρα 2. ιαστάσεις Ο ορισµός των µέτρων χαρακτηρίζει το D στην διαδικασία QFD. Παράδειγµα ορισµού µέτρων φαίνεται στον παρακάτω πίνακα. Desired Quality Performance measurement Direction of Goodness (Customer Need) Capacity Cubic feet of storage Larger the better Price Dollars Smaller the better Reliability Mean time between failure Larger the better Speed Transactions per second Larger the better Για κάθε µέτρο πρέπει να ισχύουν τα παρακάτω: Μπορεί να µετρηθεί κατά τη διάρκεια ανάπτυξης του προϊόντος Μπορεί να ελέγχεται εύκολα από την οµάδα ανάπτυξης. Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-21-

Επίσης πρέπει να ορίζονται: Οι µονάδες µέτρησης του µέτρου, όπως o Τάση σε Volts o Χρόνος σε λεπτά o Πολυπλοκότητα διαδικασίας σε στάδια εκτέλεσης o Ακρίβεια σε σκάρτα ανά χίλιες συναλλαγές Τη κατεύθυνση της βελτίωσης, όπως o Καλλίτερο το µεγαλύτερο (MTBF, Fuel efficiency, bonding strength, κλπ) o Καλλίτερο το µικρότερο (quality of service, simplicity of process, speed of start-up) o Βέλτιστος στόχος (Exactness of fit, constancy of ideal temperature, κλπ.) 5.6.1 ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ Πολλές φορές αντί των παραπάνω µέτρων ορίζουµε λειτουργίες του προϊόντος ή της διαδικασίας (product or process functions). Αυτό γίνεται στις περιπτώσεις: Το προϊόν υφίσταται και προβαίνουµε σε βελτιώσεις Υπάρχει έλλειψη χρόνου ή ενδιαφέροντος για την πλήρη ανάπτυξη του QFD. Η ανάπτυξη λογισµικού δεν συνδέεται εύκολα µε µέτρα και µετρήσεις, αλλά µε συγκεκριµένες λειτουργίες Όταν οι λειτουργίες που περιγράφονται είναι πολλές, τότε έχουµε και πολύ µεγάλο πίνακα ποιότητας. Μπορούµε να χρησιµοποιήσουµε Σχεσιακό ιάγραµµα για την ιεράρχηση και τη συγκρότηση περισσοτέρων πινάκων ποιότητας.

5.7 ΕΠΙΡΡΟΗ, ΣΧΕΣΕΙΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ Αποτελεί το κεντρικό τµήµα του πίνακα ποιότητας, σχ. 18. Η συµπλήρωσή του γίνεται µε τη χρήση του πίνακα προτεραιοτήτων. Σχ. 18. Σχέσεις. Σε κάθε κέλυφος του πίνακα τοποθετείται από την οµάδα ανάπτυξης ένα σύµβολο που αντιπροσωπεύει την σχέση µεταξύ κάθε απαίτησης του πελάτη και µέτρου του προϊόντος. 5.7.1 ΠΟΣΟΣΤΟ ΕΠΙΡΡΟΗΣ Χρησιµοποιούνται τα σύµβολα που ήδη γνωρίζουµε ανάλογα µε την επιρροή του Ποιοτικού Χαρακτηριστικού στην ικανοποίηση του πελάτη, σχ. 19. Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-23-

Σχ. 19. Τα σύµβολα της επιρροής και το ποσό της επιρροής. 5.7.2 ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΕΣ Τοποθετούνται κάτω από τον πίνακα προτεραιοτήτων και στο σχ. 20 φαίνεται ο τρόπος υπολογισµού. Σχ. 20. Υπολογισµός της συµβολής. Το γινόµενο της επίδρασης επί το κανονικοποιηµένο βάρος καλείται Σχέση µεταξύ Τεχνικής Περιγραφής Χ και Απαίτηση πελάτη Α. Το άθροισµα των σχέσεων µας δίνει συµβολή του τεχνικού χαρακτηριστικού στην ολική ικανοποίηση του πελάτη. Η συµβολή µπορεί να µετατραπεί σε κανονικοποιηµένη συµβολή.

5.7.3 ΑΡΝΗΤΙΚΗ ΕΠΙ ΡΑΣΗ Σχ. 21. Υπολογισµός της αρνητικής επιρροής. Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-25-

5.8 QFD ΚΑΙ Ο ΚΥΚΛΟΣ ΣΧΕ ΙΑΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Όπως αναφέρθηκε και προηγούµενα η µεθοδολογία αυτή µπορεί να συµβάλλει στην αύξηση της επικοινωνίας µεταξύ των οµάδων, αρκετά διαφορετικών µεταξύ τους. Αποτελεί ακόµα ένα εργαλείο ανάπτυξης προιόντων που δένει πολλά άλλα εργαλεία και µεθόδους, σχ. 22. Τα τετράγωνα γύρω από την µέθοδο QFD είναι οι διάφορες λειτουργίες της εταιρείας που συντελούν στην ανάπτυξη του προϊόντος και οι οποίες πρέπει να επικοινωνούν µεταξύ τους και να συντονίζονται στον κοινό σκοπό. Σχ. 22.Η µεθοδολογία QFD στο επίκεντρο της ανάπτυξης του προϊόντος. Τοποθετώντας την QFD στο κέντρο µπορεί να συµβάλλει: Κάθε οµάδα αντιλαµβάνεται που συµβάλλει η εργασία της Κάθε οµάδα µπορεί να πει στις υπόλοιπες τι απαιτήσεις έχει Επιτρέπει την εφαρµογή της παράλληλης µηχανικής Παρέχει κριτήρια που προσδιορίζουν το ορθόν κάθε απόφασης µε κριτήριο τις επιθυµίες του πελάτη Εγγυάται την ενηµέρωση του σκοπού του προϊόντος προς τις τρέχουσες εξελίξεις, όσον αφορά τις επιθυµίες του πελάτη, ιδιαίτερα για προϊόντα που έχουν µεγάλους χρόνους ανάπτυξης, (πχ. Αυτοκίνητα 3-5 έτη, λογισµικό 6-12 µήνες, κλπ.)

5.9 ENHANCED QFD Αποτελείται από τα εξής τµήµατα: Contextual Analysis and Static/Dynamic Status Analysis όµηση προδιαγραφών προιόντος - Structuring of Product Design Specifications House of Quality Επιλογή Ιδέας - Concept Selection Ολική Ανάλυση Συστήµατος/ Υποσυστήµατος - Total System / Subsystem Analysis 5.10 CONTEXTUAL ANALYSIS AND STATIC/DYNAMIC STATUS ANALYSIS Με τη µέθοδο αυτή συγκρίνουµε τα ανταγωνιστικά προϊόντα και αποφασίζουµε σε στρατηγικό επίπεδο που είναι η θέση του προϊόντος µας, σε σχέση µε τα τεχνικά και επιχειρηµατικά δεδοµένα. Η σύγκριση γίνεται µε διαγράµµατα δύο αξόνων, σχ. 23. Σκοπός είναι να αναγνωριστεί η τρέχουσα τάση της προσφοράς στη αγορά. Σχ. 23. Contextual Analysis. Απεικόνιση των κρίσιµων παραµέτρων. Από το σχ. 22 φαίνεται ότι οχήµατα που είναι κάτω από την κάτω καµπύλη είναι µη αποδεκτά, ενώ όσα βρίσκονται µέσα στα όρια χαρακτηρίζουν τη κατάσταση ως δυναµική. Ως στατικό προϊόν χαρακτηρίζεται αυτό που έχει σταµατήσει να εξελίσσεται, (πχ. Ο τροχός), ενώ αυτά τα οποία επιδέχονται εξέλιξη χαρακτηρίζονται ως δυναµικά (πχ. Η ανάρτηση των οχηµάτων). Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-27-

Ο τρόπος που χειριζόµαστε τις δύο καταστάσεις φαίνεται στο σχ. 24. Σχ. 24. Σχεδίαση προϊόντος βασιζόµενο στην Στατική/ υναµική Ανάλυση. 5.11 ΕΠΙΛΟΓΗ Ι ΕΑΣ - CONCEPT SELECTION Γίνεται µε τη µέθοδο Pugh, σχ. 25. Βασικές αρχές της µεθόδου Αποσκοπεί σε προϊόντα υψηλής κλάσης Αρχίζει µε το καλλίτερο ακόµα και εάν είναι του ανταγωνιστή Ξεπερνάει το καλλίτερο ή το αντιγράφει Σχ. 25. Η µεθοδολογία Pugh για την επιλογή του concept.

5.12 ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ/ ΥΠΟΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Η µεθοδολογία του σπιτιού της ποιότητας εφαρµόζεται διαδοχικά από το κυρίως σύστηµα σε όλα τα επί µέρους υποσυστήµατα, όπως φαίνεται στο σχ. 26. Σχ. 26. Ανταλλαγή πληροφοριών στην ανάλυση συστήµατος/ υποσυστήµατος. 5.13 ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ Ολα τα προιόντα κρίνονται ως προς την αξιοπιστία που θα παρουσιάσουν και προς τον σκοπό αυτό έχουν αναπτυχθεί πολλοί µέθοδοι, όπως: Process Decision Program Chart Fault Tree Analysis Failure Mode Effect Analysis Robust Engineering Ανάπτυξη Συνάρτησης Ποιότητας -5-29-