ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM (ΕΔΕΤ, ΥΠ. ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ)



Σχετικά έγγραφα
Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Η εταιρία µας στελεχώνεται από: Μηχανικούς Πληροφορικής. ιδάκτορες Πληροφορικής. Επιµελητές κειµένων και Marketing υλικού

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών πολυκαταστημάτων ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ 210.

managing customer relationships with real success

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ

Ολοκληρωµένες λύσεις ERP για κάθε επιχείρηση

Το Entersoft Business Suite η ενοποιημένη σουίτα επιχειρηματικού λογισμικού της Entersoft, με ERP, CRM, Retail, WMS, Mobile και Business Intelligence

1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης. Διοικητική Επιστήμη και Λήψη Αποφάσεων

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ

w w w. e m p h a s i s. c o m. g r

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων

Συντάχθηκε απο τον/την Σεραφείμ Τουρλίδας Τρίτη, 19 Οκτώβριος :35 - Τελευταία Ενημέρωση Πέμπτη, 22 Μάρτιος :30

Entersoft Α.Ε. Λογισμικό για Φιλόδοξες Επιχειρήσεις

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας

Ολοκληρωμένο ERP σύστημα με διευρυμένες δυνατότητες

Η Πληροφορική Επανάσταση Η Κοινωνία των πληροφοριών

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

Εκπαίδευση [1] Published on Connectline (

Υπηρεσίες Συμβουλευτικής Υποστήριξης των επιχειρήσεων και των ανέργων στο πλαίσιο των BDS. Αγνή Παγούνη

Πρόσφατες Δημοσιεύσεις για Πωλήσεις στον Ημερήσιο & Περιοδικό Τύπο της Ελλάδας

Μάρκετινγκ και Συμπεριφορά Πελατών Αναψυχής Ι

Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ (PL 0114)

OMICRON SYSTEMS ΕΤΑΙΡΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ. Σεπτέμβριος 2018

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

Χρήσιμα Εργαλεία για την Ενίσχυση της Ανταγωνιστικότητας των Μικρών και πολύ μικρών Επιχειρήσεων

Ανάπτυξη μεθοδολογίας μέτρησης της αποτελεσματικότητας των τουριστικών επιχειρήσεων

Ποσοτική Έρευνα στο Κοινό του Money Show 2013 στην Αθήνα. ή ς 42-44, ή , Fax

Εταιρικοί δικτυακοί τόποι: Είναι χρήσιμοι;

Ενότητα 4: Πληροφοριακά συστήματα για την επιχείρηση

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών ξενοδοχειακών μονάδων ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ 210.

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΧΕΣΕΩΝ ΠΕΛΑΤΟΛΟΓΙΟΥ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM:

Υποσυστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ

Τσικολάτας Α. (2009) Customer Relationship Management - CRM. Πάτρα

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Το πρόγραμμα που ταιριάζει στο δικό σας περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ REFLEXIS ERP: ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΛΥΝΕΙ ΤΑ ΧΕΡΙΑ

Ενότητα 1: Πληροφοριακά Συστήματα και Άνθρωποι

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Συστήματα Διοίκησης. Διδάσκοντες Καθηγητής Δημήτρης Ασκούνης, Ιωάννα Μακαρούνη, Δημήτρης Πανόπουλος

Εισαγωγική Παρουσίαση

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Η πρότασή για τα ξενοδοχεία του μέλλοντος!

Η επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη με την αξιοπιστία της NATECH. Natech.

Σύγχρονο Επιχειρηµατικό Γίγνεσθαι

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

Εργαστήριο Συστημάτων Αποφάσεων & Διοίκησης. Business Planning. Παίγνια Αποφάσεων Παίγνια Αποφάσεων 9 ο Εξάμηνο

OROSIMO «Διαχείριση ειδικών ροών με logistic πρακτικές»

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο Σχολή Ηλεκτρολόγων Μηχανικών & Μηχανικών Υπολογιστών Εργαστήριο Συστημάτων Αποφάσεων & Διοίκησης ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

Μονοπάτια Επιχειρηματικότητας

GlobalEstate24.com.

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

1. Εισαγωγή στο CRM. Λεωνίδας Ανθόπουλος Αναπληρωτής Καθηγητής

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Bundles & Modules MINIMUM ΧΡΗΣΤΕΣ:5

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΩΝ «ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΜΕΡΩΝ» ΔΙΑΤΗΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΒΑΣΙΚΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ V.R.I.N. SESSION 2 ΧΡΗΣΤΟΣ ΜΑΛΑΒΑΚΗΣ

Business Intelligence Tools Avecon, data mining techniques online analytical processing OLAP Avecon Εξοικονόμηση κόστους: DataMATRIX3

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η ( ) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η ( ) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες

ίκτυα και Internet στο Επιχειρηματικό Περιβάλλον

ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. mobile CRM ΔΩΣΤΕ ΝΕΑ ΠΝΟΗ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ

Τεχνολογικές λύσεις για ποιοτικό & αποτελεσματικό CRM. Γιάννης Τόλης, Strategy & Business Development Director, CQS A.E.

ΠΛΗΡΗΣ ΛΙΣΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ CRM

Microsoft Dynamics NAV & Verticals

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία

Πληροφοριακά Συστήματα Απομακρυσμένης Εποπτείας και Μετρήσεων

Διαφοροποίηση αποδοχής και αναστολών σε μαθησιακές εμπειρίες εισαγωγής στελεχών και υπαλλήλων επιλεγμένων

Πληροφοριακά Συστήµατα & Επιχειρήσεις

Σεμινάριο Startup Basics. Workshop 30 Μαρτίου 2016 μέρος 2ο. Από το Βusiness Model Canvas στο Business Plan

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ»

Ομαδοποίηση των απαιτήσεων του προτύπου ISO Σύστημα ποιότητας Ευθύνη της διοίκησης Διαχείριση πόρων Υλοποίηση του προϊόντος

THE STATE OF THE CIO IN GREECE 2018

Εταιρική Παρουσίαση Ether Applications Ltd Εταιρική Παρουσίαση 2015

Σύντομο Ιστορικό 22 χρόνια επιτυχημένης πορείας

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ, ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ 9 Ο εξάμηνο Χημικών Μηχανικών

Επιχειρηματικότητα. Κωνσταντίνα Ματαλιωτάκη Επιχειρηματική Σύμβουλος Επιμελητηρίου Χανίων

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις»

Οικογενειακές Επιχειρήσεις στην Ελλάδα - Οδηγός Επιβίωσης

Εξελιγμένη διαχείριση της πλατφόρμας από τους Χρήστες:

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥΣ

Ανάλυση Εσωτερικού Περιβάλλοντος ΙΙ

Τοποθεσία/Ημερομηνία: Χανιά, 11/12/2018 ΤΙΤΛΟΣ: Ανάπτυξη εφαρμογών έξυπνης πόλης σε Δήμους της Κύπρου, της Κρήτης και του Βορείου Αιγαίου

ITIL Case Study: Helpdesk Implementation at EAC. By: Anna Demosthenous 28 th November, 2012

«Καινοτόμες λύσεις λογισμικού, για αύξηση παραγωγικότητας και βέλτιστη διαχείριση» Βασίλειος Μαρούλης MG Code

Αθλητικός Τουρισμός. Μάρκετινγκ αθλητικού τουρισμού Νικόλαος Θεοδωράκης Επίκουρος Καθηγητής Τ.Ε.Φ.Α.Α. Σερρών, Α.Π.Θ.

Transcript:

ΟΜΑΔΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΓ3 ΓΙΑ ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM (ΕΔΕΤ, ΥΠ. ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ)

Σκοποί σύστασης της ομάδας Να προωθηθεί προς τις Ελληνικές επιχειρήσεις η φιλοσοφία και οι πρακτικές του οργανωμένου τρόπου διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες τους (Customer Relationship Management) Να δοθούν κατευθυντήριες οδηγίες προς τις Ελληνικές εταιρίες παροχής λογισμικού διαχείρισης πελατών

Θέματα ενασχόλησης 1. Αποτύπωση της υπάρχουσας κατάστασης και των μελλοντικών τάσεων στο εξωτερικό σε 2 άξονες: ακαδημαϊκό και επιχειρηματικό 2. Επαφές με Ελληνικές εταιρίες που παρέχουν λύσεις διαχείρισης πελατών και διερεύνηση του ποσοστού κάλυψης της λειτουργικότητας που προσφέρεται στο εξωτερικό 3. Εντοπισμός και αξιολόγησης των παραγόντων επιτυχίας και αποτυχίας 4. Συμπληρωματικά θέματα (PRM, Citizen Relationship Management)

ΑΠΟΤΥΠΩΣΗ ΥΠΑΡΧΟΥΣΑΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΚΑΙ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΩΝ ΤΑΣΕΩΝ ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΜΕ ΤΑ CRM ΠΑΚΕΤΑ ΠΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΝΤΑΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΕΤΑΙΡΙΩΝ Περίπου 50 CRM tools Οι περισσότερες έχουν έδρα τις Ηνωμένες Πολιτείες και την Αγγλία To 35% των λύσεων είναι αποκλειστικά on demand CRM Η συντριπτική πλειοψηφία των εγκαταστάσεων αφορά επώνυμο εμπορικό λογισμικό με έντονη παραμετροποίηση

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΕΤΑΙΡΙΩΝ ΣΤΙΣ ΟΠΟΙΕΣ ΑΠΥΕΘΥΝΟΝΤΑΙ Μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις (USA and UK standards) Οι τηλεπικοινωνίες, τα χρηματοοικονομικά προϊόντα και ο ασφαλιστικός χώρος καλύπτονται από τα πιο αξιόλογα software αλλά και από καθετοποιημένες λύσεις Φαρμακευτικές εταιρίες και ιατρικά μηχανήματα Επιχειρήσεις με μεγάλη έμφαση σε δραστηριότητες μετά την πώληση (επιδιόρθωση, εγγυήσεις κλπ) όπως ηλεκτρονικοί υπολογιστές, εμπόριο αυτοκινήτων, υπηρεσίες συναγερμού κλπ Λιανική και απευθείας πώληση κυρίως σε συνδυασμό με λειτουργικότητα mobile και Inventory management Χονδρικής πώλησης και πώλησης μέσω μεταπωλητών Τράπεζες, telecoms Real estate

MARKETING Campaigns Benchmarking των leads E-mail templates & mass e-mail e marketing με δυναμικά πεδία Ενεργές αναφορές συγκρίσεως budget και εσόδων RFM analysis Segmentation πελατών List builders

SALES Πλήρης κάλυψη των θεμάτων του account-contact contact management, opportunity management, activities, calendars Πληροφορίες για ανταγωνιστές (competitor library) Παραγγελιοληψία και εικόνα αποθεμάτων (inventory) Ροές εργασίας με βάση ήδη επιτυχημένους τρόπους εργασίας

AFTER SALES CAPABILITIES Διατίθεται στο 75% των λύσεων που εξετάσθηκαν και προβάλλεται ως σημείο υπεροχής και σημείο εσόδων Incident & case management Alerts Escalation Portal πελατών για self service KPIs (key performance indicators) Σύνδεση με τηλεφωνικά κέντρα (Alcatel, Avaya, Siemens, Ericsson και Nortel)

REPORTING Έτοιμα reports και dashboards Customizable reports και dashboards Εξαγωγή σε excel Το σύνολο σχεδόν των συστημάτων διαθέτει reporting tool και κάποια από αυτά dashboards

ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Μεγάλη έμφαση στην σωστή εκπαίδευση με στόχο την καλύτερη αποδοχή του νέου τρόπου εργασίας από τους χρήστες Universities για συνεχή εκπαίδευση (π.χ. Oracle) Ξεχωριστή εκπαίδευση για business (τρόπος χρήσης) και technical προσωπικό (κυρίως για customization)

ΟΙ ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ Σημεία που πρέπει να προσεχθούν για να υλοποιηθεί ορθά ένα CRM project

O ανθρώπινος παράγοντας Φόβος απώλειας εργασίας Αίσθηση υποτίμησης εργασίας Δυσφορία μάθησης νέων ικανοτήτων Ελλιπής πληροφόρηση Αρνητική προδιάθεση συναδέλφων Αρνητική πρότερη εμπειρία Ιδιαίτερη προσοχή στους πωλητές που διακατέχονται από πνεύμα ανεξαρτησίας Προσοχή στον επιπλέον χρόνο που θα χρειαστούν

Οι διαδικασίες Ανυπαρξία τυποποιημένων διαδικασιών Απροθυμία των εργαζομένων να τις ακολουθήσουν Ελαστικότητα στα θέματα αποφυγής τήρησής τους Οι πιστοποιήσεις (π.χ. ISO) δεν αποδεικνύονται πάντα αποτελεσματικές

Government CRM ή Citizen Relationship Management Ανερχόμενη τάση ειδικά στις ΗΠΑ. Πρεσβεύει την λογική εξυπηρέτησης του πολίτη μέσω σύγχρονων τεχνολογιών και την διατήρηση των δεδομένων και των προτιμήσεών του για μελλοντική χρήση http://usaservices.gov

Δήμος Τρικάλων πρόγραμμα Δημοσθένης Ο δημότης λαμβάνει κωδικό από τα ΚΕΠ Υποβάλει το αίτημα ή το παράπονό του μέσω web ή τηλεφωνικά μέσω γραμμής 0800 Το αίτημα διαβιβάζεται από συγκεκριμένη ομάδα στην αντίστοιχη υπηρεσία. Η ομάδα αναλαμβάνει να ενημερώσει τον δημότη και η κίνηση καταγράφεται Είναι διασυνδεδεμένες όλες οι δημοτικές υπηρεσίες, τα νοσοκομεία, η πυροσβεστική και υπηρεσίες της νομαρχίας μέσω δικτύου οπτικών ινών 26 χλμ Το σύστημα παρέχει (πιλοτικά) υπηρεσίες βιολογικής τηλεμετρίας σε 20 δημότες Το σύστημα παρέχει μέσω SMS πληροφορίες στάθμευσης και κίνησης του στόλου των λεωφορείων

Η διαχείριση των συνεργατών (PRM) Η διαχείριση των σχέσεων με τους συνεργάτες είναι μια ιδέα που ωριμάζει συνεχώς. Οι 3 οι συνεργάτες θεωρούνται ως μέρος της αλυσίδας αξίας (Value chain) και η αρμονική συνεργασία με την εταιρία είναι απαραίτητη προκειμένου να επιτευχθεί η ικανοποίηση του πελάτη. Χαρακτηρίζονται από συγκεκριμένες διαδικασίες διαχείρισης και επιφέρουν στην επιχείρηση πρόσθετα λειτουργικά κόστη Σκοπός της εφαρμογής δεν είναι τόσο η μείωση του κόστους με την μεταφορά της επικοινωνίας από τα παραδοσιακά κανάλια στο Internet, αλλά η δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων που παρέχουν στον συνεργάτη ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Έρευνα για τους παράγοντες υιοθέτησης συστημάτων CRM και την επίπτωσή τους στην απόδοση των επιχειρήσεων

Ταυτότητα έρευνας: Διεξάγεται στο πλαίσιο διδακτορικής διατριβής του Ο.Π.Α. Χρήση δομημένου ερωτηματολογίου Συλλογή δεδομένων με προσωπικές συνεντεύξεις και αποστολή e-mails Διάρκεια συλλογής δεδομένων: Μάιος 2007 Μάρτιος 2008 Δείγμα 1000 επιχειρήσεων από επιλεγμένους κλάδους με εγκατεστημένο σύστημα CRM Βαθμός ανταπόκρισης 26% (260 επιχειρήσεις) Ερευνητές: Σπύρος Γούναρης (Ph.D.) Ph.D.), Γιώργος Παπαδάκης

Σκοπός έρευνας: Η διερεύνηση των παραγόντων που ωθούν τις επιχειρήσεις στην υιοθέτηση πρακτικών CRM Η διερεύνηση των παραγόντων που ευνοούν την εντατική χρήση και αξιοποίηση των συστημάτων CRM Η διερεύνηση των συνεπειών της χρήσης συστημάτων CRM στην αποδοτικότητα των επιχειρήσεων

Παράγοντες υιοθέτησης CRM: Προσανατολισμός Προσανατολισμός στο σχεσιακό στην αγορά μάρκετινγκ Μακροχρόνιος προσανατολισμός Θετική στάση απέναντι στην καινοτομία Δεκτικότητα στην αλλαγή Στρατηγικό προφίλ "αναλυτή"

Παράγοντες έντασης χρήσης CRM: Ξεκάθαρες Ικανότητες στελεχών οργανωσιακές δομές και επάνω στη χρήση νέων αρμοδιότητες στελεχών τεχνολογιών Ενσωμάτωση CRM σε ένα ενοποιημένο πληροφοριακό σύστημα Δέσμευση της ανώτατης διοίκησης απέναντι στην πρακτική του CRM Ευκολία χρήσης και δυνατότητα παραμετροποίησης

Τομείς χρήσης CRM: Περισσότερο και λιγότερο εντατική χρήση CRM Περισσότερο εντατική χρήση Δημιουργία και παρακολούθηση προφίλ πελατών Καταγραφή και διαχείριση παραπόνων Δραστηριότητες direct marketing Παρακολούθηση αποτελεσματικότητας πωλήσεων Cross-sales sales Λιγότερο εντατική χρήση Υλοποίηση και παρακολούθηση προγραμμάτων πιστότητας Προσαρμογή προϊόντων στις μεμονωμένες απαιτήσεις πελατών Σχεδιασμός στρατηγικής μάρκετινγκ

Οφέλη από την εντατική χρήση του CRM: Βελτίωση σχέσεων με μεπελάτες Αύξηση αποδοτικότητας ενδοεπιχειρησιακών λειτουργιών Ενίσχυση θέσης θέσης στην στηναγορά

Κάποια γενικά συμπεράσματα: Η ύπαρξη μιας πελατοκεντρικής σχεσιακής φιλοσοφίας, καθώς και ενός μακρόπνοου στρατηγικού προσανατολισμού αποτελούν βασικές προϋποθέσεις για την αποτελεσματική εδραίωση των πρακτικών του CRM Η ενσωμάτωση του συστήματος CRM σε ένα ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα διοίκησης είναι αναγκαία για την αξιοποίηση των δυνατοτήτων του Η χρήση των συστημάτων CRM από τις Ελληνικές επιχειρήσεις σήμερα περιορίζεται σε τακτικές δραστηριότητες μάρκετινγκ και δεν έχει ακόμα επεκταθεί σε δραστηριότητες στρατηγικού χαρακτήρα Η εντατική χρήση ενός συστήματος CRM είναι αυτό που οδηγεί στην δημιουργία ωφελειών, όχι απλώς η εγκατάσταση και περιστασιακή αξιοποίησή του Οι ωφέλειες από την εντατική χρήση ενός συστήματος CRM έχουν πολλές διαστάσεις και δεν περιορίζονται μονάχα στο ζήτημα των πωλήσεων