ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0
ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ Το πρόγραμμα απευθύνεται σε όλους τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών των σούπερ μάρκετ και στα μεσαία στελέχη αυτών των επιχειρήσεων. Απευθύνεται ωστόσο και στα ανώτατα στελέχη των σούπερ μάρκετ, διότι από τα ανώτατα κλιμάκια εκπορεύεται η πολιτική «Ποιοτικής Εξυπηρέτησης» και είναι σχεδόν βέβαιο ότι όλες οι προσπάθειες γι αυτό το θέμα θα εξανεμισθούν στο βαθμό που η ανώτατη διοίκηση δεν εμπλακεί άμεσα και καθοριστικά. Το πρόγραμμα απευθύνεται ακόμη στους εκπαιδευτές του κλάδου, καθώς και στους σπουδαστές διοίκησης επιχειρήσεων, και τελικά απευθύνεται στον καθένα που εμπλέκεται στο συγκεκριμένο κλάδο δραστηριότητας, αναζητώντας λύσεις στα κρίσιμα ζητήματα της εξυπηρέτησης και τελικά της ικανοποίησης των πελατών. Ενότητα ΕΝΑΡΞΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Γνωριμία εκπαιδευόμενων με τον εκπαιδευτικό φορέα Εισαγωγή στο εκπαιδευτικό πρόγραμμα και παρουσίαση των στόχων του Ανάλυση για τα οφέλη που θα αποκομίσουν οι εκπαιδευόμενοι από το συγκεκριμένο πρόγραμμα Υποχρεώσεις και δικαιώματα εκπαιδευόμενων ΑΡΧΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Εισαγωγή-Συντελεστές παραγωγής- Ανθρώπινες ανάγκες - Οικονομική Αρχή Παραγωγικότητα Αποδοτικότητα Αποτελεσματικότητα Η Επιχείρηση Περιβάλλον της επιχείρησης- Οργανωτικές δομές Έννοια του μάνατζμεντ Διοικητικά στελέχη Μάνατζερ - Καριέρα πωλητών
ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΛΙΑΝΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ Η εξέλιξη του οικονομικού περιβάλλοντος μέσα στο οποίο δραστηριοποιείται μια επιχείρηση Η ελληνική και διεθνής αγορά του λιανικού εμπορίου Τα περιθώρια κέρδους μιας ελληνικής λιανεμπορικής επιχείρησης Αγοραστικές συνήθειες ελλήνων καταναλωτών Ανάλυση της καταναλωτικής συμπεριφοράς - Το κίνητρο της αγοράς Τα βασικά αίτια αγοράς ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Εισαγωγή στην ολική ποιότητα Ορισμός της ποιότητας στις επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου Διασφάλιση της ποιότητας στις επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου Έλεγχος της ποιότητας στις επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου Σκοπός διασφάλισης και ελέγχου ποιότητας Διεθνή πρότυπα διασφάλισης ποιότητας - Εισαγωγή στο πρότυπο ISO 9000 Η ΈΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΑΛΛΑΓΗΣ Η αλλαγή ως προϋπόθεση επιβίωσης και επιτυχίας στις επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου Γνώση και τεχνογνωσία διοίκησης αλλαγών στις επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου Είδη οργανωσιακών αλλαγών Στάσεις και αντιστάσεις στις αλλαγές
- ΓΕΝΙΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΑΛΛΑΓΩΝ Θεωρητικά μοντέλα εισαγωγής αλλαγών Το μοντέλο του John Kotter ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ (ORGANIZATIONAL DEVELOPMENT) Έννοια και χαρακτηριστικά της οργανωτικής ανάπτυξης Διαδικασία της οργανωτικής ανάπτυξης Προϋποθέσεις επιτυχίας των αλλαγών στις επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου Φορείς αλλαγών ΑΡΧΕΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Η εφαρμογή της έννοιας του μάρκετινγκ Το μείγμα μάρκετινγκ Η σημασία των πωλήσεων Ο ρόλος των πωλήσεων Κατηγορίες πώλησης Η θέση των πωλήσεων στα πλαίσια του μάρκετινγκ ΔΙΑΝΟΜΗ- ΕΜΠΟΡΙΟ Η έννοια της διανομής Η έννοια του εμπορίου Διανομή-Κανάλια διανομής Λιανικό εμπόριο- Οι σχέσεις λιανέμπορων και προμηθευτών Είδη καταστημάτων λιανικού εμπορίου
ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΕΙΚΟΝΑ ΤΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ Σούπερ Μάρκετ Λειτουργία Η εικόνα του καταστήματος Η ατμόσφαιρα του καταστήματος Κατανομή χώρων δαπέδου Κατηγορίες προσφερομένων ειδών Διάταξη ροής της κίνησης Κριτήρια τοποθέτησης των προϊόντων στο κατάστημα ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Ορισμός Η δημιουργία συνείδησης εξυπηρέτησης ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Ορισμός Η διαμόρφωση φιλοσοφίας ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών Δημιουργία κλίματος ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών Τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα της ποιοτικής εξυπηρέτησης Οι τέσσερις (4) βασικοί στόχοι της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών Οι απαραίτητοι παράγοντες για τη δημιουργία ενός επιτυχημένου προγράμματος Ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών Οι δέκα (10) αναγκαίοι όροι της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΟΝ 21Ο ΑΙΩΝΑ Ο σημαντικός ρόλος που καλείται να διαδραματίσει σήμερα η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών Ποιοτική εξυπηρέτηση, το απαραίτητο προσόν όλων των εργαζομένων Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών, ένα αγαθό χωρίς κύκλο ζωής Το συγκριτικό πλεονέκτημα της σύγχρονης ελληνικής επιχείρησης
Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ ΣΕ ΑΡΙΘΜΟΥΣ Χρήσιμα στατιστικά συμπεράσματα Τα πέντε (5) βήματα μέτρησης της αποδοτικής εξυπηρέτησης Αιτίες απώλειας πελατών Στατιστικός πίνακας προσέλευσης πελατών στο Super Market Παίξιμο ρόλων ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ (ΠΕΛΑΤΗΣ) ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ Η σχέση που αναπτύσσεται μεταξύ των δύο μερών (ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών και καταναλωτή) Η αντίληψη (από την πλευρά του πελάτη) του ορθού τρόπου ποιοτικής εξυπηρέτησης Οι τρεις (3) βασικές αιτίες παροχής χαμηλής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών Η ικανοποίηση των αναγκών του καταναλωτή (πελάτη) Ποια είναι η ακριβής φύση της εργασίας μας Παίξιμο ρόλων ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΠΩΛΗΤΗΣ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ Ο ορθός τρόπος εκτέλεσης της εργασίας Ο επαγγελματίας Υπάλληλος - Εξυπηρετητής - σύμβουλος Υγιεινή και καθαριότητα του Υπαλλήλου - Εξυπηρετητή Χαμόγελο - Ευγένεια - Ήθος Ευχαριστώ Προσωπική πώληση, πώληση μέσω αυτοεξυπηρέτησης (self - service)
Παράλληλη και συμπληρωματική πώληση (από πλευράς Υπαλλήλου - Εξυπηρετητή ) Ο εαυτός μας, ο δυσκολότερος πελάτης Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών είναι καθήκον όλων των εργαζομένων ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ Στήσιμο βιτρίνας Τα πλεονεκτήματα του ραφιού Υγιεινή και καθαριότητα καταστήματος Εύκολος και δύσκολος πελάτης Παίξιμο ρόλων ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΟ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ Υιοθέτηση θετικής συμπεριφοράς Η δημιουργία της πρώτης θετικής εντύπωσης Χρησιμοποιούμενα μέσα για τη δημιουργία ενός θετικού κλίματος Η τέχνη του να ακούς σωστά Η γλώσσα του σώματος Η υποδοχή του πελάτη Η διερεύνηση και διεύρυνση των αναγκών του Η αντιμετώπιση αρνητικού πελάτη Αποτελεσματικός χειρισμός αντιρρήσεων, παραπόνων και δυσαρεσκειών Η επίλυση προβλημάτων
ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ Merchandising - H έννοια του Merchandising - Είδη Merchandising - Πού χρησιμοποιείται το Merchandising Αποθήκη Διαχείριση αποθεμάτων Η έννοια των προμηθειών Just in time Ασφάλεια καταστήματος Αντιμετώπιση κρίσεων ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ (AFTER SALES SERVICE) After Sales Service (Εξυπηρέτηση μετά την Πώληση) Διατήρηση (δέσιμο) των πελατών με το κατάστημα (και την επιχείρηση) Παίξιμο ρόλων ΒΙΩΜΑΤΙΚΕΣ ΑΣΚΗΣΕΙΣ ΜΕ ΠΑΙΞΙΜΟ ΡΟΛΩΝ Καθορισμός ομάδων Ανάθεση ρόλων για τις ασκήσεις Ακριβής προσδιορισμός αντικειμένου ασκήσεων Έναρξη ασκήσεων