ΘΕΜΑ: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΙΝΔΥΝΟΙ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ

ΑΤΕΙ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΘΕΜΑ: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΙΝΔΥΝΟΙ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΠΟΥΔΑΣΤΕΣ: ΙΩΣΗΦ ΜΙΧΑΛΗΣ Α.Μ.:5100 ΤΣΑΡΟΥΧΑΣ ΧΡΗΣΤΟΣΑ.Μ. :4869 ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΧΑΤΖΟΥΔΗΣ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2012 1

ΠΕΡΙΛΗΨΗ Το διαδίκτυο στις μέρες μας έχει καταφέρει να επεκταθεί, να αναγνωριστεί και να είναι μια υπηρεσία ευρέως διαδεδομένη για τη χρηστικότητά της. Η δυνατότητα ευελιξίας έδωσε την ευκαιρία ανάπτυξης πολλών δραστηριοτήτων. Όλη αυτή η ανάπτυξη ή/και εξέλιξη του διαδικτύου δεν θα μπορούσε να αφήσει ανεπηρέαστο τον χώρο των πωλήσεων και των αγορών. Σύντομα δημιουργήθηκαν πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα και το παραδοσιακό εμπόριο επεκτάθηκε. Σε βάθος χρόνου τα ηλεκτρονικά καταστήματα έγιναν πολύ διαδεδομένα ενώ παράλληλα κατέβαλαν προσπάθειες επίλυσης πολλών προβλημάτων όπως είναι οι τρόποι πληρωμών και η ασφάλεια. Λέξεις κλειδιά: ηλεκτρονικό εμπόριο, ηλεκτρονικό κατάστημα, ιστότοπος καταστήματος, ασφάλεια, ηλεκτρονική πληρωμή 2

ABSTRACT The internet nowadays has managed to extend, and recognized to be a widespread service for usability. The flexibility afforded the opportunity to develop many activities. All of this development and / or evolution of the internet could not leave unaffected the area of sales and purchases. Soon created many online stores and traditional trade expanded. In time, the online stores have become very popular and also made efforts to solve many problems such as method of payment and security. Keywords: e-commerce, online store, website shop, security, electronic payment 3

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ...2 ABSTRACT...3 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΕΙΚΟΝΩΝ...7 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ...7 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ...7 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ...7 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο : ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ...11 1.1 Ορισμός ηλεκτρονικού εμπορίου...11 1.2 Η πυραμίδα του ηλεκτρονικού εμπορίου...12 1.3 Λειτουργίες ηλεκτρονικού εμπορίου...14 1.4 Ο κύκλος του ηλεκτρονικού εμπορίου...16 1.5 Ιστορική αναδρομή ηλεκτρονικού εμπορίου...19 1.6 Το ηλεκτρονικό εμπόριο σήμερα...20 1.6.1 Επιχειρηματικές λειτουργίες του ηλεκτρονικού εμπορίου...22 1.7 Τομείς εφαρμογής ηλεκτρονικού εμπορίου...24 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο : ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ...27 2.1 Προφίλ ηλεκτρονικού καταναλωτή...27 2.2 Τύποι ηλεκτρονικού εμπορίου...30 2.2.1 Επιχείρηση προς επιχείρηση B2B...30 2.2.2 Επιχείρηση προς καταναλωτή B2C...32 2.2.3 Καταναλωτής προς καταναλωτή C2C...34 2.2.4 Καταναλωτής προς κυβέρνηση C2G...35 2.2.5 Διεπιχειρησιακές συναλλαγές (Intrabusiness EC)...36 2.3 Ηλεκτρονικές συναλλαγές...36 4

2.3.1 Μηχανισμοί Ηλεκτρονικών Πληρωμών...38 2.3.2Ηλεκτρονική τιμολόγηση...40 2.4 Δικαιώματα ηλεκτρονικών καταναλωτών...40 2.5 Αξιολόγηση ηλεκτρονικού εμπορίου...42 2.5.1 Πλεονεκτήματα ηλεκτρονικού εμπορίου...43 2.5.2 Μειονεκτήματα ηλεκτρονικού εμπορίου...44 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο : ΚΙΝΔΥΝΟΙ &ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ...46 3.1 Τρόποι συναλλαγών στα ηλεκτρονικά καταστήματα...46 3.1.1 Πιστωτικές κάρτες...46 3.1.2 Ηλεκτρονικές επιταγές...48 3.1.3 Ψηφιακό χρήμα (e-cash)...48 3.1.4 Έξυπνες κάρτες...50 3.1.5 Ηλεκτρονική μεταφορά κεφαλαίων (EFT)...51 3.1.6 Χρεωστικές κάρτες...52 3.1.7 Προπληρωμένες κάρτες...53 3.1.8 Χρη ματοοικονομικό EDI (FEDI)...53 3.1.9 Άλλες υπηρεσίες πληρωμής...54 3.2 Κίνδυνοι ηλεκτρονικών συναλλαγών...55 3.2.1 Αντίληψη κινδύνου από τον καταναλωτή...55 3.3 Μηχανισμοί ασφάλειας στο ηλεκτρονικό εμπόριο...61 3.3.1 Ψηφιακή/ηλεκτρονική υπογραφή...61 3.3.2 Κρυπτογραφία...63 3.3.3 Ψηφιακά πιστοποιητικά...64 3.3.4 Πρωτόκολλο SSL...66 3.3.5 Πρότυπο ISO 17799:2005...71 3.4 Μέτρα προστασίας για τους χρήστες του ηλεκτρονικού εμπορίου...73 5

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4ο: ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑΣ 77 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5ο : ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ...84 5.1 Εισαγωγικά...84 5.2 Μεταβλητές της έρευνας...85 5.3 Περιγραφή στατιστικής ανάλυσης...85 5.4 Οι ερευνητικές υποθέσεις...86 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6ο : ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ...88 6.1 Δημογραφικά χαρακτηριστικά δείγματος...88 6.2 Κύριο μέρος της έρευνας...90 6.2.1 Παραγοντική ανάλυση (FactorAnalysis)...96 6.3 Έλεγχος υποθέσεων...103 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ...104 Διοικητικές επιπτώσεις...105 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑΣ...107 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι: ΠΙΝΑΚΕΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ SPSS...117 6

ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΕΙΚΟΝΩΝ Εικόνα 1:Διαστάσεις ηλεκτρονικού εμπορίου...21 Εικόνα 2: Κωδικοποίηση ερωτηματολογίου στο στατιστικό πακέτο SPSS 20: Καρτέλα "DataReview"...86 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ Γράφημα 1:Επίπεδο Υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εμπορίου στην Επιχείρηση...25 Γράφημα 2:Προσδιορισμός της επίδρασης των επιχειρήσεων από τη χρήση των ηλεκτρονικών αγορών...26 Γράφημα 3: Εξωτερικοί παράγοντες που επιδρούν στην καταναλωτική συμπεριφορά του ατόμου...27 Γράφημα 4: Καταναλωτικές τάσεις στο ηλεκτρονικό εμπόριο...29 Γράφημα 5: Πρωτόκολλο SSL...67 Γράφημα 6: Το SSL και το OSI μοντέλο...69 Γράφημα 8: Μοντέλο έρευνας...87 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ Σχήμα 1: Πυραμίδα ηλεκτρονικού εμπορίου...13 Σχήμα 2:Ο Κύκλος του Ηλεκτρονικού Εμπορίου...16 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 1: Online Πωλήσεις Λιανικής* ( δις. Ευρώ)...78 Πίνακας 2: Συσχετίσεις μεταξύ των τεσσάρων ανεξάρτητων και του ενός εξαρτημένου ερευνητικού παράγοντα...103 7

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στην εποχή μας, το διαδίκτυο έχει μπει έντονα στην καθημερινότητά μας με αποτέλεσμα το ηλεκτρονικό εμπόριο να αναπτύσσεται όλο και περισσότερο και κάποιοι να το προτιμούν από το παραδοσιακό. Αρχικά, ο σκοπός του διαδικτύου ήταν η επικοινωνία και σήμερα έχει φτάσει στο σημείο να είναι ένα απαραίτητο εργαλείο στη ζωή μας. Πλέον το χρησιμοποιούμε για την πραγματοποίηση αγοραπωλησιών, την ψυχαγωγία, την ενημέρωση, την αναζήτηση πληροφοριών, την επικοινωνία και άλλα. Οι λόγοι που το προτιμούν οι χρήστες είναι διότι μπορούν να εξυπηρετηθούν 24 ώρες το 24ωρο, σε κάποιες περιπτώσεις τα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν χαμηλότερες τιμές από τα φυσικά, εξοικονομούν χρόνο και κάνουν πιο ελαφρύ το καθημερινό τους πρόγραμμα και έχουν την δυνατότητα σύγκρισης τιμών σε πολλά καταστήματα ταυτόχρονα και χωρίς γεωγραφικούς περιορισμούς. Από την άλλη πλευρά, είναι το θέμα της ασφάλειας που κάνει τους καταναλωτές διστακτικούς στις διαδικτυακές συναλλαγές τους. Υπάρχουν όμως τρόποι όπου οι καταναλωτές μπορούν να εξασφαλίσουν ένα μέρος της ασφάλειας των προσωπικών τους δεδομένων ενάντια στους κινδύνους που υπάρχουν. Στην ουσία οι χρήστες μπορούν να προστατευτούν, με την χρήση μεθόδων και συστημάτων κρυπτογράφησης των πληροφοριών που υπάρχουν στο διαδίκτυο. Πολλές μελέτες δείχνουν ότι η πραγματοποίηση ηλεκτρονικών συναλλαγών μέσω του σε αρκετές περιπτώσεις αναστέλλεται εξαιτίας θεμάτων ασφάλειας. Η ανασφάλεια και η αβεβαιότητα των χρηστών σε σχέση με την πραγματοποίηση ηλεκτρονικών συναλλαγών, θεωρούνται ίσως από τις κυριότερες περιοριστικές αιτίες εξάπλωσης του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο κύριος σκοπός αυτής της μελέτης είναι η έρευνα και ο προσδιορισμός των κύριων παραγόντων που επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά του καταναλωτή σε μια αγορά δικτύου. Επιπλέον σκοπός της παρούσας πτυχιακής ήταν η μελέτη του διαδικτύου και της αντίληψης των πολιτών για αυτό. Για τον καθορισμό όσων αναφέρονται πραγματοποιείται αφενός βιβλιογραφική ανασκόπηση και αφετέρου δευτερογενής έρευνα και πρωτογενής έρευνα ερωτηματολογίου. Οι χρήστες για να πραγματοποιήσουν τις αγορές τους στο πρέπει να είναι βέβαιοι ότι τα προσωπικά τους δεδομένα προστατεύονται με σωστό τρόπο και ότι δεν υπάρχει περίπτωση να πέσουν θύματα εξαπάτησης. Παρόλο που υπάρχουν και μερικά 8

μειονεκτήματα, όπως υποκλοπές τραπεζικών απορρήτων, τα πλεονεκτήματα υπερτερούν σε μεγάλο βαθμό και το ηλεκτρονικό εμπόριο θα συνεχίσει να εξαπλώνεται παγκοσμίως. Η παρούσα πτυχιακή εργασία διαρθρώνεται σε πέντε (5) κεφάλαια τα οποία αναδεικνύουν το ηλεκτρονικό εμπόριο και εστιάζει σε ζητήματα ηλεκτρονικών πληρωμών και ασφάλειας. Πιο αναλυτικά το κεφάλαιο 1 «εισαγωγή στο ηλεκτρονικό εμπόριο», ορίζεται το ηλεκτρονικό εμπόριο, αναπτύσσεται η επονομαζόμενη «πυραμίδα του ηλεκτρονικού εμπορίου», καθώς επίσης, παρουσιάζονται οι λειτουργίες και ο κύκλος του. Εν συνεχεία πραγματοποιείται ιστορική αναδρομή και παρουσιάζεται το διαδικτυακό εμπόριο όπως είναι σήμερα, ενώ παράλληλα τονίζονται οι επιχειρηματικές του λειτουργίες και οι τομείς εφαρμογής του. Το κεφάλαιο 2 «καταναλωτές και ηλεκτρονικό εμπόριο» παρουσιάζει το προφίλ του ηλεκτρονικού καταναλωτή και τους τύπους του ηλεκτρονικού εμπορίου (B2B, B2C, C2C, IEC). Γίνεται λόγος, επίσης, για τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, τους μηχανισμούς πληρωμών και τιμολόγησης. Επίσης, αναλύονται τα δικαιώματα των καταναλωτών ηλεκτρονικών προϊόντων και κλείνοντας πραγματοποιείται αξιολόγηση του ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω της παράθεσης των πλεονεκτημάτων και μειονεκτημάτων του ηλεκτρονικού εμπορίου. Στο 3ο κεφάλαιο «κίνδυνοι & ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών» αναλύονται οι τρόποι συναλλαγών στα ηλεκτρονικά καταστήματα και εξετάζονται οι περιπτώσεις των πιστωτικών καρτών, των ηλεκτρονικών επιταγών, του ψηφιακού χρήματος, των έξυπνων καρτών, του EFT, των χρεωστικών ή προπληρωμένων καρτών, μέσω του EDI, και άλλες υπηρεσίες όπως είναι το paypal. Επίσης, εξετάζονται οι κίνδυνοι που ενέχουν οι ηλεκτρονικές συναλλαγές και οι μηχανισμοί ασφαλείας στο εμπόριο μέσω του ίντερνετ. Τέλος παρουσιάζονται κάποια μέτρα προστασίας των καταναλωτών ηλεκτρονικών καταστημάτων. Στη συνέχεις, με το 4ο κεφάλαιο «μεθοδολογία έρευνας» παρουσιάζεται αναλυτικά όλη η διαδικασία που ακολουθήθηκε για την πραγματοποίηση της έρευνας. Στο κεφάλαιο 5παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας όπως αυτά εξήχθησαν ύστερα από επεξεργασία των δεδομένων που διαθέτουμε από τα συμπληρωμένα ερωτηματολόγια. Ακολουθούν, συμπεράσματα από την βιβλιογραφική ανασκόπηση 9

και από τα αποτελέσματα της έρευνας καθώς επίσης και προτάσεις για το μέλλον. Τέλος, ακολουθεί ο κατάλογος βιβλιογραφίας σε αλφαβητική σειρά. 10

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο : ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 1.1Ορισμός ηλεκτρονικού εμπορίου Ένας απλός, γενικός ορισμός του Ηλεκτρονικού Εμπορίου είναι ότι «αποτελεί κάθε μορφή επιχειρηματικής συναλλαγής και επικοινωνίας που γίνεται με ηλεκτρονικά μέσα». Ένας τέτοιος απλοϊκός ορισμός όμως, παρόλο που τεχνικά μπορεί να είναι ακριβής, δεν μπορεί να συλλάβει το βασικό πνεύμα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου που δεν είναι απλώς η χρήση ηλεκτρονικών μέσων για επικοινωνία, αλλά οι δυνατότητες για επανακαθορισμό του τρόπου με τον οποίο γίνεται το εμπόριο, ο οποίος γίνεται για πρώτη φορά εφικτός με τη χρήση νέων τεχνολογιών από τις σύγχρονες επιχειρήσεις (Αλευρομαγείρου, Σ., 2007:6). Έτσι, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο θα μπορούσε να οριστεί ως ένα σύνολο επιχειρηματικών στρατηγικών που μπορούν να υποστηρίξουν συγκεκριμένους τομείς επιχειρηματικής δραστηριότητας και συγκεκριμένες πρακτικές οι οποίες επιτρέπουν, μέσω της χρήσης νέων τεχνολογιών, τη διεκπεραίωση εμπορικών διαδικασιών με ηλεκτρονικά μέσα (KalakotaRavi-WhinstonB. Andrew, 1997:3-4). Ως ηλεκτρονικό εμπόριο ορίζεται το εμπόριο που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα βασίζεται δηλαδή στην ηλεκτρονική μετάδοση δεδομένων. Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί έκφανση των λεγόμενων υπηρεσιών εξ αποστάσεως (ΠΔ 39/2001). Ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί μια ολοκληρωμένη συναλλαγή που πραγματοποιείται μέσω του διαδικτύου χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συμβαλλομένων μερών, δηλαδή του πωλητή και του αγοραστή, οι οποίοι μπορούν να βρίσκονται ακόμα και σε διαφορετικές χώρες. Είναι οποιαδήποτε συναλλαγή που ενέχει διαδικτυακή δέσμευση για αγορά η πώληση αγαθών ή υπηρεσιών(ρουμελιώτης Α., 2006:5). Το ηλεκτρονικό εμπόριο διακρίνεται σε έμμεσο και άμεσο. Ο πρώτος όρος χρησιμοποιείται όταν πρόκειται για την ηλεκτρονική παραγγελία υλικών αγαθών που μπορούν να παραδοθούν μόνο με παραδοσιακούς τρόπους όπως είναι το ταχυδρομείο (Πιτσουλάκης Χ., 2007:15). Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι μια νέα επιχειρηματική πρακτική που ορίζεται ως ένα σύνολο επιχειρηματικών στρατηγικών, για την αγοραπωλησία αγαθών, πληροφοριών και υπηρεσιών μέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών. Ο όρος αυτός είναι ευρύτερος, καθώς περιλαμβάνει όχι μόνο τις διαδικασίες της 11

αγοραπωλησίας, αλλά επίσης την εξυπηρέτηση πελατών, τη συνεργασία μεταξύ εμπορικών εταίρων καθώς και τη διεξαγωγή ηλεκτρονικών διαδικασιών (Δουκίδης, Θεμιστοκλέους, Δράκος, Παπαζαφειροπούλου, 1998:16). Ηλεκτρονικό εμπόριο είναι ο διαμοιρασμός επιχειρηματικώνπληροφοριών, η διατήρηση επιχειρηματικών σχέσεων και η διεξαγωγήεπιχειρηματικών συναλλαγών χρησιμοποιώντας ως μέσο το διαδίκτυο(bames et al., 2003). Επίσης, το ηλεκτρονικό εμπόριο ορίζεται ως το σύνολοτων διαδραστικών υπηρεσιών που παραδίδονται μέσω του διαδικτύουκάνοντας χρήση ανεπτυγμένων τεχνολογιών τηλεπικοινωνιών,πληροφορικής και πολυμέσων (Bayer et al., 2002). Ειδικότερα, το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να οριστεί από τέσσερις διαφορετικές οπτικές γωνίες (Σαλτσογλίδης Α., 2007:7): Επιχειρήσεις: Ως εφαρμογή νέων τεχνολογιών προς την κατεύθυνση του αυτοματισμού των συναλλαγών και της ροής εργασιών. Υπηρεσίες: Ως μηχανισμός που έχει στόχο να ικανοποιήσει την κοινή επιθυμία προμηθευτών και πελατών για καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, μεγαλύτερη ταχύτητα εκτέλεσης συναλλαγών και μικρότερο κόστος. Απόσταση: Ως δυνατότητα αγοραπωλησίας προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου ανεξάρτητα από τη γεωγραφική απόσταση. Επικοινωνία: Ως δυνατότητα παροχής πληροφοριών, προϊόντων ή υπηρεσιών, και πληρωμών μέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών. 1.2Η πυραμίδα του ηλεκτρονικού εμπορίου Στο παρακάτω σχήμα θα προσπαθήσουμε να δείξουμε τηνδομή του όλου συστήματος, από τα θεμέλια, που είναι οιτηλεπικοινωνίες, οποίες κάνουν δυνατές τις συναλλαγές μέσωδιαδικτύου, έως την κορυφή, που είναι οι σχέσεις πουσυνάπτουν οι επιχειρήσεις μεταξύ τους μέσω διαδικτύου.οι τηλεπικοινωνίες είναι η βάση του οικοδομήματος γιατίεπιτρέπουν την δημιουργία δικτύων. Πάνω στα δίκτυα τρέχουν τα προγράμματα και οι εφαρμογές που κάνουν το ΗλεκτρονικόΕμπόριο πραγματικότητα(πασχοπουλος Α., Σκαλτσας Π., 2000:45). Με την σειρά το ηλεκτρονικό εμπόριογίνεται εργαλείο, το οποίο χρησιμοποιεί η επιχείρηση με σκοπότην διαμόρφωση στρατηγικής και την ανάπτυξη πλεονεκτημάτωνέναντι των ανταγωνιστών της. Τέλος η επιχείρηση χρησιμοποιείτο διαδίκτυο συναγωνιστικά με 12

άλλες επιχειρήσεις του κλάδου,για πληροφόρηση και μείωση του κόστους οργάνωσης καιδιαχείρισης (Αποστόλου Κ., και Καρακατσάνη Α., 2008:7-8). Σχήμα 1: Πυραμίδα ηλεκτρονικού εμπορίου Πηγή: Πασχόπουλος Α, Σκαλτσας Π., 2000:46 και Φωτακοπούλου Δ., 2011:12 Στη βάση της πυραμίδας υπάρχει ο «επικοινωνιακός εξοπλισμός», όλες δηλαδή οι απαραίτητες υλικές υποδομές για την δημιουργία του επόμενου επιπέδουτης πυραμίδας, των «δικτύων».τα «δίκτυα» υπολογιστών περιλαμβάνουν τα κλειστά δίκτυα μέσα στο χώροενός κτηρίου, μιας πόλης, μιας περιοχής και το ανοικτό Τα «κλειστά» δίκτυα πλεονεκτούν στο γεγονός ότι είναι ασφαλή όμως δε μπορούν ναέλθουν σε επαφή με τους καταναλωτές. Χρησιμοποιούνται μέσα σε μια επιχείρηση ή μεταξύ επιχειρήσεων κυρίως. Τα προγράμματα για την επίτευξη του Ηλεκτρονικού Εμπορίου περιλαμβάνουντο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το φωνητικό ταχυδρομείο, τους ηλεκτρονικούςκαταλόγους, τις ηλεκτρονικές φόρμες στοιχείων, την ανταλλαγή στοιχείων.οι εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου αφορούν την ανταλλαγή πληροφοριών,την παραγγελία, παράδοση, πληρωμή του προϊόντος, την ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών, την εξυπηρέτηση των πελατών μετά την πώληση.οι επιχειρηματικές στρατηγικές αποσκοπούν στη δημιουργία πλεονεκτήματοςαπέναντι στον ανταγωνισμό. Αυτό επιτυγχάνεται με καλύτερη συνεργασία,μείωση λαθών, επίσπευση εργασιών, έγκαιρη πληροφόρηση.επιχειρηματικές συνεργασίες είναι οι 13

συνεργασίες με άλλες επιχειρήσεις για τημείωση του κόστους, μέσω της βελτίωσης της επικοινωνίας και των διεπιχειρησιακών λειτουργιών (παραγγελίες, αποστολές παραλαβές προϊόντων) (Φωτακοπούλου Δ., 2011:13). 1.3Λειτουργίες ηλεκτρονικού εμπορίου Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο προσφέρει τη δυνατότητα εκτέλεσης πράξεων για τηνανταλλαγή προϊόντων ή υπηρεσιών μεταξύ δύο ή περισσότερων μερών με χρήσηηλεκτρονικών υπολογιστών και δικτύων υπολογιστών. Βασίζεται στην ηλεκτρονική επεξεργασία και μετάδοση δεδομένων, ήχου και εικόνων βίντεο. Η έννοια του ηλεκτρονικού εμπορίου περιλαμβάνει πολλές διαφορετικές δραστηριότητες, όπως (Δουκίδης Γ., Θεμιστοκλέους Μ., Δράκος Β., Παπαζαφειροπούλου Ν., 1998): ηλεκτρονική εμπορία αγαθών και υπηρεσιών. παράδοση ψηφιακού περιεχομένου (αυλών αγαθών). ηλεκτρονική αγοραπωλησία μετοχών. ηλεκτρονική έκδοση φορτωτικών. εμπορικές δημοπρασίες. συλλογικές εργασίες σχεδίασης και τεχνικών μελετών. ενημέρωση από πηγές σε απευθείας σύνδεση. κρατικές προμήθειες. πωλήσεις απευθείας στον καταναλωτή και μεταγοραστική εξυπηρέτηση. Οι εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου αφορούν τόσο προϊόντα (π.χ. καταναλωτικάαγαθά) όσο και υπηρεσίες (π.χ. υπηρεσίες πληροφόρησης, χρηματοπιστωτικές και νομικέςυπηρεσίες), παραδοσιακές δραστηριότητες (π.χ. ιατρική περίθαλψη, εκπαίδευση) και νέεςδραστηριότητες (π.χ. εικονικά πολυκαταστήματα).το Ηλεκτρονικό Εμπόριο καλύπτει κυρίως δύο τύπους δραστηριοτήτων: το ΈμμεσοΗλεκτρονικό Εμπόριο (ηλεκτρονική παραγγελία υλικών αγαθών τα οποία εξακολουθούν ναπαραδίδονται με παραδοσιακούς τρόπους όπως ταχυδρομικά ή μέσω ιδιωτικών υπηρεσιώνδιανομής) και το Άμεσο Ηλεκτρονικό Εμπόριο (τηλεματική παραγγελία, πληρωμή καιπαράδοση άϋλων αγαθών και υπηρεσιών, όπως λογισμικό υπολογιστών, ψυχαγωγικόπεριεχόμενο ή υπηρεσίες πληροφόρησης σε παγκόσμια κλίμακα). 14

Τόσο το άμεσο όσο και το έμμεσο Ηλεκτρονικό Εμπόριο προσφέρουν συγκεκριμένεςδυνατότητες. Οι εταιρείες συνήθως κάνουν χρήση και των δύο τύπων δραστηριοτήτωνηλεκτρονικού Εμπορίου (π.χ. πουλώντας λογισμικό σε απευθείας σύνδεση, καθώς και με τονκλασσικό τρόπο πώλησης «από το ράφι»). Το έμμεσο Ηλεκτρονικό Εμπόριο όμως εξαρτάταιαπό ορισμένους εξωτερικούς παράγοντες, όπως από την αποτελεσματικότητα τουσυστήματος μεταφορών. Το άμεσο Ηλεκτρονικό Εμπόριο παρέχει δυνατότηταπραγματοποίησης απρόσκοπτων ηλεκτρονικών συναλλαγών από άκρη σε άκρη, πέρα απόγεωγραφικά σύνορα και με τον τρόπο αυτό, εκμεταλλεύεται όλες τις δυνατότητες των παγκόσμιων ηλεκτρονικών αγορών (Αλευρομαγείρου, Σ., 2007:11). Ανάλογα με την φύση των συναλλαγών, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να έχει τις ακόλουθες μορφές: Επιχείρηση προς Επιχείρηση (Business - to - Business) Επιχείρηση προς Καταναλωτή (Business - to - Customer) Συναλλαγές στο εσωτερικό των επιχειρήσεων (Intra Business Transactions) Άλλες Αν και οι συναλλαγές της μορφής Επιχείρηση προς Επιχείρηση αποτελεί την κορωνίδατου Ηλεκτρονικού Εμπορίου, μεγάλη προσοχή και συζήτηση έχουν προκαλέσει οισυναλλαγές που πραγματοποιούνται με την μορφή Επιχείρηση προς Καταναλωτή. Άλλωστεκάτι τέτοιο είναι λογικό, καθώς οι απαιτήσεις που αφορούν τους απλούς καταναλωτέςαντιπροσωπεύουν πάνω από το μισό της συνολικής ζήτησης. Ακόμη, αφού οι ΗλεκτρονικοίΥπολογιστές και τα δίκτυα έχουν κυριαρχήσει στις επιχειρήσεις, είναι φυσικό να στραφεί ηπροσοχή πλέον στους Ηλεκτρονικούς Υπολογιστές που βρίσκονται μέσα στα σπίτια. Ο τομέας με την μεγαλύτερη κίνηση σχετικά με την πώλησή των προϊόντωνηλεκτρονικά είναι αυτά που η μορφή τους δεν είναι απτή, καθώς μπορούν να παραδοθούναπευθείας στον Ηλεκτρονικό Υπολογιστή του αγοραστή, μέσω του δικτύου. Η ψυχαγωγία,που περιλαμβάνει δραστηριότητες που αφορούν ενήλικες, τυχερά παιχνίδια, μουσική καιεικόνες είναι ο τομέας με τις μεγαλύτερες πωλήσεις (OCDE/GD, 1997). 15

1.4 Ο κύκλος του ηλεκτρονικού εμπορίου Το Ηλεκτρονικό Εμπορίου για να υλοποιηθεί και να φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα στους οργανισμούς, πρέπει να περιλαμβάνει έξι βασικά στοιχεία τα οποία αν τα τοποθετήσουμε σε μια σειρά θα δημιουργηθεί ο γνωστός Κύκλος του ηλεκτρονικού εμπορίου, ο οποίος δίνεται παρακάτω. Σχήμα 2:Ο Κύκλος του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Πηγή: Μαρκάκη Σ., 2010:15 Η εφαρμογή της Ανταλλαγής Πληροφοριών αναφέρεται στηνεπικοινωνία των καταναλωτών με τις επιχειρήσεις και στην μεταξύεπικοινωνία των επιχειρήσεων. Η επικοινωνία επιτυγχάνεται μεταξύ αυτώνείτε μέσω του Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου (E- mail) που χρησιμοποιείταικυρίως από τους καταναλωτές είτε μέσω της Ηλεκτρονικής Ανταλλαγής δεδομένων (EDI > Τιμολόγια, δελτία Αποστολής). Είναι ένας επίσημοςτρόπος ανταλλαγής πληροφοριών μεταξύ των επιχειρήσεων.κύριος σκοπός της εφαρμογής αυτής είναι η αναζήτηση πληροφοριών-στοιχείων που αφορούν τις προδιαγραφές των προϊόντων και υπηρεσιών που ενδιαφέρουν τους καταναλωτές (Μαρκάκη Σ., 2010:16-19). Από την πλευρά των επιχειρήσεων με την προβολή των προϊόντων και των υπηρεσιών που παρέχουν μπορούν ναμάθουν τις αγοραστικές συνήθειες και προτιμήσεις των υποψήφιων πελατώντους και με τα μηνύματα που στέλνουν οι 16

τελευταίοι μπορούν να βελτιώσουντα ήδη υπάρχοντα προϊόντα και να δημιουργήσουν νέα και καινοτόμα.η Παραγγελία των προϊόντων των διαφόρων ηλεκτρονικώνκαταστημάτων στις μέρες μας αποτελεί συνηθισμένη πράξη. Μπορεί να πραγματοποιηθεί με Ηλεκτρονική Φόρμα Παραγγελίας για τους χρήστες πουαγοράζουν τακτικά μέσω του Internet και μπορεί να συμπεριλάβει κάθεείδους προϊόντα.επιπλέον, υπάρχει και η δυνατότητα παραγγελίας μέσω τουηλεκτρονικού Ταχυδρομείου (E- mail), για τους χρήστες που δεν πραγματοποιούν συχνά ηλεκτρονικές αγορές ή δεν έχουν το κατάλληλοbrowser για τις συναλλαγές τους. Η Παράδοση του προϊόντος στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο εξαρτάται κατάκύριο λόγο από τη φύση αυτών. Τα προϊόντα χαρακτηρίζονται από Υλικάαγαθά και από Άυλα αγαθά.τα Άυλα αγαθά του Ηλεκτρονικού Εμπορίου είναι αγαθά όπωςλογισμικά, e books, μουσική, φωτογραφίες και άλλα σχέδια που παραδίδονται ηλεκτρονικά. Έτσι, επιτυγχάνεται η μείωση του κόστους παράδοσης, η αποφυγή των μεταφορικών και η άμεση παράδοση του προϊόντος στα χέρια του χρήστη,τα Υλικά αγαθά του Ηλεκτρονικού Εμπορίου είναι τα αγαθά εκείνα που παραδίνονται είτε με τους παραδοσιακούς τρόπους παράδοσης όπως τοηλεκτρονικό Ταχυδρομείο (E-mail) είτε με υπηρεσίες ιδιωτικής διανομής. Η Πληρωμή για την ηλεκτρονική αγορά προϊόντων γίνεται στις μέρεςμε ποικίλους τρόπους και φυσικά μέσω του διαδικτύου. Η εφαρμογή αυτήαποτελεί δύσκολο κομμάτι του ΗΕ και αυτό οφείλεται κυρίως: Στην μη ύπαρξη κατάλληλης εναρμόνισης σε πολλές εθνικές νομοθεσίες Στις αυξημένες απαιτήσεις ασφάλειας που υπάρχουν, και τέλος «Στην ανυπαρξία ενός παγκόσμιου αποδεκτού προτύπου για τέτοιου είδους πληρωμές» (Δουκίδης Γ., Θεμιστοκλέους Μ., 'ράκος Β., Πααζαφειροπούλου Ν.,1998) Όπως προαναφέρθηκε παραπάνω, οι ηλεκτρονικές συναλλαγές είναιιδιαίτερα δύσκολες και επικίνδυνες για τις επιχειρήσεις που ασχολούνται μετο λιανικό και το χονδρικό εμπόριο.για τις Χονδρικές πληρωμές τα πράγματα δεν παρουσιάζουν ιδιαίτερα προβλήματα. Εκεί που δημιουργείται πρόβλημα είναι στις Λιανικές πληρωμές όπου η επαφή πελάτη - εμπόρου είναι σχεδόν ανύπαρκτη και αυτόκαθιστά περίπλοκη τη συναλλαγή. Για την καλύτερη διεκπεραίωση τωνσυναλλαγών θα πρέπει να 17

λαμβάνεται υπ όψη η νομιμότητα της ηλεκτρονικής ανταλλαγής εγγράφων και επιπλέον να πραγματοποιείταισυστηματική μελέτη στα πιστωτικά όρια διότι είναι δύσκολο να ελεγχθούν μετους παραδοσιακούς τρόπους.οι τρόποι με τους οποίους μπορεί κάποιος να πραγματοποιήσειηλεκτρονικές πληρωμές είναι με τη χρήση_ Πιστωτικών Καρτών. Είναι ο πιο συνηθισμένος τρόπος πληρωμήςόπου το κύριο στοιχείο αυτής είναι ο αριθμός της κάρτας που αποτελείκαι μέρος του συστήματος ασφάλειας. Τη πληρωμή των πιστωτικώνκαρτών την αναλαμβάνει κυρίως μια Τράπεζα (Μαρκάκη Σ., 2010:16-19). Ο τρόπος με τον οποίο χρησιμοποιείται γίνεται μέσω του Internet όπουο πελάτης εφόσον έχει επιλέξει το προϊόν που επιθυμεί να παραγγείλει,μαζί με τη παραγγελία θα δώσει τον αριθμό της πιστωτικής, τηνημερομηνία λήξης της και την αρχή έκδοσης της. Τα στοιχεία αυτά προωθούνται στη Τράπεζα ή στο προμηθευτή και στη συνέχεια πραγματοποιείται η αποπληρωμή της παραγγελίας._ Finance EDI. Είναι ένας τρόπος πληρωμής που χαρακτηρίζεται απόυψηλό βαθμό ασφαλείας. Εδώ ο πελάτης στέλνει ένα μήνυμα EDI στητράπεζα που συναλλάσσεται δίνοντας την εντολή να μεταφέρει το ποσό που οφείλει στο λογαριασμό του προμηθευτή. Με τη σειρά της ητράπεζα του πελάτη ενημερώνει την Τροτέζα του προμηθευτή προκειμένου να ολοκληρωθεί η μεταφορά των χρημάτων από το έναλογαριασμό στον άλλο.«ηλεκτρονικό χρήμα. Αυτός ο τρόπος πληρωμής έχει δύο μορφές: i. Τη μορφή κάρτας με ιδιότητα χρέωσης και πίστωσης από το πελάτη και εμπεριέχει συγκεκριμένη αγοραστική αξία. ii. Ηλεκτρονικό χρήμα με τη μορφή λογισμικού που είναι εγκατεστημένο στον υπολογιστή του χρήστη και το οποίο μεταφέρει σε ψηφιακή μορφή ένα χρηματικό ποσό ( μέχρι ένα συγκεκριμένο ποσό) από τη Τράπεζα του στον υπολογιστή του. Στη συνέχεια προωθεί το ποσό αυτό από τον υπολογιστή του στον υπολογιστή του προμηθευτή. Ο προμηθευτής καταθέτει τα χρήματα στη Τράπεζα ή τα χρησιμοποιεί για τρέχουσες αγορές».(δουκίδης Γ., Θεμιστοκλέους Μ., 'ράκος Β., Πααζαφειροπούλου Ν.,1998). Η Εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την αγοραπωλησία είναι ιδιαίτερασημαντική για μια επιχείρηση.αφού ολοκληρωθεί η διαδικασία της πώλησης κάθε επιχείρηση οφείλεινα ενημερώνεται μέσω της τεχνολογίας για την αρτιότητα του προϊόντος πουαγοράστηκε από το πελάτη, το βαθμό ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας από αυτόή από την επιχείρηση καθώς και τη συχνότητα χρήσης 18

αυτού. Αυτό μπορεί ναεπιτευχτεί μέσω Ηλεκτρονικών Μηνυμάτων (E - mail) ή με Fax. 1.5 Ιστορική αναδρομή ηλεκτρονικού εμπορίου Η ιδέα, στην οποία βασίζεται το ηλεκτρονικό εμπόριο, είναι σχετικά πρόσφατη, αν λάβει κανείς υπόψη του ότι το πρώτο «μηχανογραφημένο» πολυκατάστημα στον κόσμο δημιουργήθηκε το 1970. Πρόκειται για το Telemart, στο Σαν Ντιέγκο της Καλιφόρνια. Τότε, δεν υπήρχε Ίντερνετ και οι πελάτες χρησιμοποιούσαν το αναλογικό τηλέφωνο, για να επιλέξουν τα προϊόντα, που επιθυμούσαν να τους αποσταλούν στο σπίτι. Σήμερα, 30 χρόνια μετά το πρώτο πείραμα, το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πια διαδεδομένο, γνωστό στην πλειοψηφία των χρηστών του Ίντερνετ, έστω κι αν χρησιμοποιείται ελάχιστα. Την δεκαετία του 70 εμφανίζονται τα συστήματα ηλεκτρονικής μεταφοράς χρηματικών πόρων (EFT) μεταξύ τραπεζών, που χρησιμοποιούν ασφαλή ιδιωτικά δίκτυα. Τα συστήματα EFT αλλάζουν τη μορφή των αγορών. Τη δεκαετία του 80 οι τεχνολογίες ηλεκτρονικής επικοινωνίας που βασίζονται στην αρχιτεκτονική της ανταλλαγής μηνυμάτων (συστήματα EDI και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) αποκτούν σημαντική διάδοση. Πολλές δραστηριότητες, που παραδοσιακά διεκπεραιώνονταν με βασικό μέσο το χαρτί, μπορούν πλέον να γίνουν ταχύτερα και με μικρότερο κόστος. Οι συναλλαγές, που παλαιότερα απαιτούσαν έντυπα, όπως παραγγελίες αγοράς, συνοδευτικά έγγραφα και επιταγές πληρωμής, μπορούν να γίνουν κατά ένα μέρος ή στο σύνολό τους ηλεκτρονικά - με δομημένο τρόπο χάρη στα συστήματα EDI ή μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Κατά τα τέλη της δεκαετίας του 1980 τα ηλεκτρονικά δίκτυα προσφέρουν μια νέα μορφή κοινωνικής επικοινωνίας, με δυνατότητες όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (email), ηλεκτρονική διάσκεψη (conferencing) και ηλεκτρονική συνομιλία (IRC), ομάδες συζήτησης (newsgroups, forums), μεταφορά αρχείων (FTP) κτλ. Η πρόσβαση στο δίκτυο γίνεται φθηνότερη λόγω της διεθνούς απελευθέρωσης της αγοράς τηλεπικοινωνιών. Τη δεκαετία του 90 η εμφάνιση του Παγκόσμιου Ιστού (WWW) στο Internet και η επικράτηση των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών (PC) που χρησιμοποιούν λειτουργικά συστήματα τύπου Windows, προσφέρουν μεγάλη ευκολία χρήσης 19

λύνοντας το πρόβλημα της δημοσίευσης και της εύρεσης πληροφοριών στο Διαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται ένας πολύ φθηνότερος τρόπος για την πραγματοποίηση μεγάλου όγκου συναλλαγών, ενώ συγχρόνως διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών διαφορετικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, επιτρέποντας σε μικρές επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν μεγαλύτερες, με πολύ ευνοϊκότερες προϋποθέσεις. Κατά τα τέλη της δεκαετίας του 90 η καθιέρωση μεθόδων κρυπτογράφησης του περιεχομένου και εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών μηνυμάτων, καθώς και η σχετική προσαρμογή της νομοθεσίας στους τομείς των εισαγωγών-εξαγωγών και των επικοινωνιών, καθιστούν δυνατή την πραγματοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών (Ανδρουλάκη Ε., 2009:8-11 και Βασιλείου Ε. Καζαντζάκη Ε., 2006:7-8). 1.6 Το ηλεκτρονικό εμπόριο σήμερα Οι κυριότεροι παράγοντες διάδοσης του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η παγκοσμιοποίηση, ο ταχύς τρόπος ζωής, η οικονομική κρίση, και κυρίως η εξάπλωση του Διαδικτύου (Ματσατσίνης κ.α., 2006:29). Ο πολιτισμός και ο τρόπος ζωής μεταξύ των διαφόρων χωρών δεν διαφέρει σχεδόν καθόλου στην εποχή μας, ειδικά στον λεγόμενο δυτικό κόσμο. Οι πολίτες όλων των χωρών έχουν τις ίδιες ανάγκες και ζητούν τα ίδια πράγματα: τάχιστη εξυπηρέτηση και ποιοτικές υπηρεσίες. Ο τρόπος ζωής του σύγχρονου καταναλωτή έχει ανάγει τον χρόνο σε υπέρτατο αγαθό με συνέπεια την ανάγκη εύρεσης ταχύτερων τρόπων εξυπηρέτησής του. Οι επιχειρήσεις έχουν ανάγκη μεγιστοποίησης και διεύρυνσης του καταναλωτικού αγοραστικού κοινού και μείωσης των εξόδων συντήρησης και λειτουργίας της ίδιας της επιχείρησης. Λύσεις και στις απαιτήσεις των καταναλωτών και των προμηθευτών δίνει η εξάπλωση του διαδικτύου. Η εξάπλωση του διαδικτύου αποτελεί τον θεμέλιο λίθο του ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω του οποίου ικανοποιούνται οι απαιτήσεις της σύγχρονης εμπορικής δραστηριότητας και φυσικά των σύγχρονων καταναλωτών. Πρόσωπα μεταξύ των οποίων διενεργείται το ηλεκτρονικό εμπόριο: Καταναλωτής-αγοραστής) - Προμηθευτής-πωλητής). Υπάρχουν διάφοροι ορισμοί για το ποιος είναι ο καταναλωτής και ο προμηθευτής. Καταναλωτής, είναι κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο για το οποίο προορίζονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που 20

προσφέρονται στην αγορά και το οποίο κάνει χρήση τέτοιων προϊόντων ή υπηρεσιών εφόσον αποτελεί τον τελικό αποδέκτη τους. Καταναλωτής είναι και κάθε αποδέκτης του διαφημιστικού μηνύματος. Προμηθευτής είναι κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που, κατά την άσκηση της επαγγελματικής ή επιχειρηματικής του δραστηριότητας, προμηθεύει προϊόντα ή παρέχει υπηρεσίες στον καταναλωτή. Προμηθευτής είναι και ο διαφημιζόμενος. Προμηθευτής είναι επίσης και ο παραγωγός.καταναλωτής είναι κάθε φυσικό πρόσωπο το οποίο, ενεργεί για λόγους οι οποίοι δεν εμπίπτουν στα πλαίσια της επαγγελματικής του δραστηριότητας και Προμηθευτής κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο το οποίο, ενεργεί στα πλαίσια της επαγγελματικής του δραστηριότητας (Γογονάκη Θ., 2009:15-16). Partial Electronic Commerce Areas Pure Electronic Commerce 13 Τ3 g ο. Digital Product Physical Product Physical Digital / Delivery Agent Agent Method Εικόνα 1:Διαστάσεις ηλεκτρονικού εμπορίου Πηγή: Choi, WhinstonκαιStahl, 1997 Η εικόνα 1, εξηγεί τις πιθανές διαμορφώσεις των τριών διαστάσεων του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ένα προϊόν μπορεί να είναι φυσικό ή ψηφιακό, η διαδικασία μπορεί να είναι φυσική ή ψηφιακή, και η μέθοδος παράδοσης μπορεί να είναι φυσική ή ψηφιακή. Αυτές οι εναλλακτικές λύσεις έχουν δημιουργήσει οκτώ κύβους, καθένας εκ των οποίων, έχει τρεις διαστάσεις. Στο παραδοσιακό εμπόριο, οι τρεις διαστάσεις του κύβου είναι φυσική (κάτω αριστερά κύβο)? Σε καθαρή ΕΚ, όλες οι διαστάσεις 21

αφορούν το φυσικό επίπεδο (επάνω δεξιά κύβος). Οι υπόλοιπο κύβοι περιλαμβάνουν ένα μείγμα από τις ψηφιακές και φυσικές διαστάσεις. Παρόλα αυτά, υπάρχει πιθανότητα μερικού και ολικού ηλεκτρονικού εμπορίου. Για παράδειγμα, η αγορά ενός υπολογιστή από την τοποθεσία Web της Dell ή ένα βιβλίο από την Amazon.com είναι μερική ΕΚ, διότι τα εμπορεύματα είναι φυσικά παραδοθεί. Ωστόσο, η αγορά ενός e-book από το Amazon.com ή ένα προϊόν λογισμικού από Buy.com είναι καθαρό ΕΚ, διότι το προϊόν, η πληρωμή και η παράδοση στον αγοραστή είναι όλα τα ψηφιακά (ΕπίσημοςιστότοποςροαΓ8οη1οαΓηΐη 8θ1υϊΐοπ8, 2008:5). 1.6.1 Επιχειρηματικές λειτουργίες του ηλεκτρονικού εμπορίου Οι βασικές επιχειρηματικές λειτουργίες του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι αφενός η ηλεκτρονική Διαπραγμάτευση (Electronic Negotiation), η οποία αναφέρεται σε όλες τις μορφές επικοινωνίας μεταξύ δύο επιχειρήσεων οι οποίες έχουν σαν τελική κατάληξη της σύναψης (ή μη) εμπορικής σχέσης. Αυτού του είδους η επικοινωνία δεν έχει συνήθως εφαρμογή στις σχέσεις των επιχειρήσεων με τους καταναλωτές. Σκοπός της ανταλλαγής είναι η τροφοδότηση των εφαρμογών πληροφορικής με τα στοιχεία εκείνα που είναι απαραίτητα για οποιαδήποτε επικοινωνία μεταξύ δυο μερών. Η ανταλλαγή πληροφοριών προϊόντος (Product Information Exchange) η οποία αποτελεί εφαρμογή αυτή αναφέρεται συνήθως στην επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων (ή ενός μεμονωμένου καταναλωτή προς μια επιχείρηση) προκειμένου να αναζητηθούν στοιχεία για τα προϊόντα /υπηρεσίες της τελευταίας. Βασικές υποστηρικτικές τεχνολογίες για την εφαρμογή αυτή είναι το e-mail και το EDI. Από την άλλη όταν το Internet χρησιμοποιείται ως τηλεπικοινωνιακή πλατφόρμα για την εφαρμογή αυτή. Οι ηλεκτρονικές φόρμες (E-forms) που στην ουσία είναι οι Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι (E-cat) και οι εφαρμογές Πολυμέσων (Multimedia) είναι οι πιο αποδοτικοί μέθοδοι προσέλκυσης πελατών. Η ηλεκτρονικήπαράδοσηπροϊόντος (ElectronicProductDelivery), που συνιστά την ηλεκτρονική παράδοση προϊόντων είναι εφικτή μόνο για προϊόντα που έχουν από τη φύση τους ηλεκτρονική ύφη ή μπορούν να μετασχηματιστούν σε τέτοια (π.χ. λογισμικό, μουσική, εκδόσεις). Για την 22

παράδοση τους μπορεί να χρησιμοποιηθεί είτε κάποιος τρόπος άμεσης ηλεκτρονικής μεταφοράς αρχείων (π.χ. υπηρεσίες WWW και FTP). Η ηλεκτρονική πληρωμή (Electronic Payment) η οποία θεωρείται η πιο δύσκολη εφαρμογή Ηλεκτρονικού Εμπορίου και βασικότεροι λόγοι που συντελούν σε αυτή τη δυσκολία είναι η μη ύπαρξη κατάλληλης εναρμόνισης σε πολλές εθνικές νομοθεσίες, οι αυξημένες απαιτήσεις ασφάλειας που υπάρχουν και η ανυπαρξία μέχρι σήμερα κάποιου παγκόσμια αποδεκτού προτύπου για τέτοιου είδους πληρωμές. Ένας πολύ διαδεδομένος τρόπος ηλεκτρονικών πληρωμών είναι μέσω πιστωτικής κάρτας. Ο πελάτης παραγγέλνει τα προϊόντα που θέλει και ταυτόχρονα με την παραγγελίας δίνει τον αριθμό και την ημερομηνία λήξης της πιστωτικής του κάρτας καθώς και την αρχή έκδοσης. Οι πληροφορίες μεταφέρονται είτε στην τράπεζα είτε στον προμηθευτή. (Δουκίδης κ.ά., 1998). Ένας πρωτοποριακός τρόπος ηλεκτρονικών πληρωμών είναι το ηλεκτρονικό χρήμα (e-cash). Είναι η προβληματικότερη μορφή πληρωμών στο διαδίκτυο, εκτός από τα τεχνικά προβλήματα, είναι και γενικότερης κοινωνικής πολιτικής φύσεως. (Πασχόπουλος & Σκαλτσάς, 2001:31). Σύμφωνα με τους Δουκίδης κ.ά. (1998) το ηλεκτρονικό χρήμα μπορεί να έχει δύο μορφές, μιας κάρτας συναλλαγών που ενσωματώνει συγκεκριμένη αγοραστική αξία με τη μορφή μονάδων και σε αυτή την μορφή που βασίζεται σε ασφαλές λογισμικό το οποίο είναι εγκατεστημένο στους υπολογιστές των χρηστών. Οι ηλεκτρονικές επιταγές είναι ένα σύστημα ηλεκτρονικών πληρωμών το οποίο χρησιμοποιείται τον τελευταίο καιρό σε χώρες με παράδοση χρήσης επιταγών. Μια επιταγή έχει μία σειρά από νούμερα τα οποία καθιστούν την κάθε επιταγή μοναδική. Η μέθοδος είναι αποτελεσματική αλλά μάλλον ακατάλληλη για την Ελλάδα. δεδομένης της ανυπαρξίας λιανικών συναλλαγών με επιταγή, η αξία αυτής της διαδικασίας είναι μάλλον ακαδημαϊκή στην Ελλάδα. (Πασχόπουλος & Σκαλτσάς, 2001). Η ηλεκτρονική διαφήμιση (Electronic Advertising). Το Internet δημιούργησε νέα επιστημονική περιοχή στο χώρο του Marketing που ασχολείται με την ηλεκτρονική διαφήμιση και προώθηση προϊόντος. Το Internet, λόγω του γραφικού περιβάλλοντος που παρέχει μέσα από το World Wide Web, της εύκολης πρόσβασης του και του οικονομικού τρόπου παγκόσμιας παρουσίας επιτρέπει τη διείσδυση των επιχειρήσεων 23

στις παγκόσμιες και τοπικές αγορές (Δουκίδης κ.ά., 1998 και Διαμαντάκης Π., 2011:12-13). 1.7 Τομείς εφαρμογής ηλεκτρονικού εμπορίου Το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει διεισδύσει σε πάρα πολλούς τομείς καθώς διέπεται από υψηλή ευελιξία. Κατορθώνει να προσαρμόζεται στις ανάγκες πολλών ηλεκτρονικών καταστημάτων με απόλυτη επιτυχία. Παρακάτω παρουσιάζονται κάποιοι από τους τομείς, στου οποίους έχει επεκταθεί το ηλεκτρονικό εμπόριο(χατζηανδρέου Δ., 2011:9): Επιχειρήσεις: Ως εφαρμογή νέων τεχνολογιών προς την κατεύθυνση του αυτοματισμούτων συναλλαγών και της ροής εργασιών. Υπηρεσίες: Ως μηχανισμός που έχει στόχο να ικανοποιήσει την κοινή επιθυμίαπρομηθευτών και πελατών για καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, μεγαλύτερη ταχύτηταεκτέλεσης συναλλαγών και μικρότερο κόστος. Απόσταση: Ως δυνατότητα αγοραπωλησίας προϊόντων και υπηρεσιών μέσω τουintemet ανεξάρτητα από τη γεωγραφική απόσταση. Επικοινωνία: Ως δυνατότητα παροχής πληροφοριών, προϊόντων ή υπηρεσιών, καιπληρωμών μέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών. Σύμφωνα με το ΣΕΠΕ, στηνελλάδα δραστηριοποιούνται επτά ηλεκτρονικές αγορές, η CosmoOne, η Business Exchanges, η e-logistics, η Yassas.com, η Retail@link, η B2B Construct και η IS Impact (i@connect service). Από αυτές, οι 2 πρώτες είναι οριζόντιες και οι υπόλοιπες 4 κάθετες, ενώ η τελευταία εκτός από οριζόντια ηλεκτρονική αγορά είναι και ebusiness solution provider. Σε αυτές συμμετέχουν περισσότερες από 2.250 επιχειρήσεις, ενώ έχει εκτιμηθεί ότι ο αριθμός των επιχειρήσεων που πραγματικά διεξάγουν συναλλαγές μέσω αυτών των ηλεκτρονικών αγορών είναι περίπου 1.500. Το σύνολο των ελληνικών e-marketplaces εμφανίζει ιδιαίτερα ικανοποιητική πορεία, ενώ οι αυξητικές τάσεις του όγκου και του αριθμού των συναλλαγών καταδεικνύουν τη σημασία που δείχνουν οι επιχειρήσεις στην καθημερινή χρήση τους. 24

Σύμφωνα με έρευνα που διεξήχθη από το ΣΕΠΕ, οι μικρομεσαίες εταιρίες, οι οποίες και αποτελούν την πλειοψηφία των ελληνικών επιχειρήσεων, αντιλαμβάνονται τις ηλεκτρονικές αγορές ως ένα μέσο διευκόλυνσης διεκπεραίωσης των συναλλαγών τους και γι αυτό και τα οφέλη που επιδιώκουν είναι κυρίως λειτουργικά παρά στρατηγικά. Αυτό ίσως εξηγεί κατά ένα μέρος, το βασικό λόγο εισαγωγής των εταιριών σε ηλεκτρονικές αγορές, ο οποίος είναι η πίεση από συνεργάτες, περισσότερο από τη δική τους εσωτερική παρόρμηση. Γράφημα 1:Επίπεδο Υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εμπορίου στην Επιχείρηση Πηγή: ΣΕΠΕ 2008 Τελικά, η κουλτούρα είναι αυτή που καθορίζει την τεχνολογική πρόοδο κάθε εταιρίας. Όσο περισσότερο μια εταιρία αντιλαμβάνεται τα οφέλη από τη χρήση τεχνολογικών υπηρεσιών, τόσο πιο ενεργά η διοίκηση στηρίζει αυτές τις ενέργειες, προσαρμόζει την εσωτερική της δομή κάνοντάς την πιο ευέλικτη και επίσης αναπτύσσει και επενδύει στο προσωπικό της, αφού από αυτό εξαρτάται αν μια τεχνολογική πρωτοβουλία θα είναι επιτυχής ή όχι (ΣΕΠΕ 2008). 25

Γράφημα 2:Προσδιορισμός της επίδρασης των επιχειρήσεων από τη χρήση των ηλεκτρονικών αγορών Πηγή: ΣΕΠΕ, 2008 26

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο : ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 2.1 Προφίλ ηλεκτρονικού καταναλωτή Στις μέρες μας, οι υπολογιστές και το Μ«γ^ χρησιμοποιούνται από όλους τους ανθρώπους, των οποίων διαφέρουν μεταξύ τους ως προς την ηλικία, τις γνώσεις τους πάνω στους υπολογιστές και την αιτία που χρησιμοποιούν τους υπολογιστές και το ΐη «Γ ^. Οι υπολογιστές καθώς και το Μ«γ^ έχουν γίνει πλέον απαραίτητα για μας τους ανθρώπους. Έτσι, λοιπόν, οι υπολογιστές χρησιμοποιούνται από τους ανθρώπους τόσο για επαγγελματικούς λόγους όσο και για προσωπικούς λόγους π.χ. ψυχαγωγία. Η χρήση του Μ«γ^ αυξάνεται καθημερινά με γοργούς ρυθμούς σε όλο τον κόσμο. Στην Ελλάδα αν και οι ρυθμοί είναι χαμηλότεροι συγκριτικά με τις άλλες Ευρωπαϊκές χώρες, τα τελευταία χρόνια παρατηρείται μία σημαντική αύξηση στον αριθμό των χρηστών του Intemet Μέσα στο πρώτο εξάμηνο του 2003, το ποσοστό των Ελλήνων που χρησιμοποιούν το Intemet ξεπέρασε για πρώτη φορά το 10% του πληθυσμού (άνω των 15 ετών). Σε σχέση με τις σημερινές μελέτες, οι οποίες προβλέπουν ότι στο μέλλον οι περισσότεροι Έλληνες θα έχουν πρόσβαση στο Intemet (Λουράκη Ε., 2009:35-36). Γράφημα 3: Εξωτερικοί παράγοντες που επιδρούν στην καταναλωτική συμπεριφορά του ατόμου Πηγή: Wilkie, W.L. 1994:58 27

Στην Ελλάδα, οι άντρες χρησιμοποιούν περισσότερο το Internet από ότι οι γυναίκες, ενώ οι πιο συχνοί χρήστες είναι ηλικίας 18 έως 24 ετών. Ένας στους δύο νέους στην Ελλάδα σήμερα χρησιμοποιεί προσωπικό υπολογιστή, και ένας στους τέσσερις χρησιμοποιεί το Internet. Υπάρχουν διάφοροι τύποι καταναλωτών, με τους οποίους οι marketers πρέπει να ξέρουν πως θα απευθυνθούν στον κάθε τύπο καταναλωτή. Οι τύποι καταναλωτών είναι οι εξής : Immigrant, ο λεγόμενος «μετανάστης»: είναι αυτός που δεν έχει μια σταθερή άποψη εάν το Διαδίκτυο είναι χρήσιμο ή όχι. Seeker, ο λεγόμενος «αναζητητής»: Είναι ο τύπος του e-καταναλωτή, ο οποίος εστιάζεται σε θέματα δουλειάς και μόνο. Surfer: είναι αυτός που ψάχνει για τα πάντα στον ελεύθερο του χρόνο. Mainstreamer, ο λεγόμενος «τυπικός»: Είναι o τύπος του e- καταναλωτή, ο οποίος μπαίνει στο Διαδίκτυο μετά τη δουλεία του για λόγους αναψυχής αλλά και για εργατικά θέματα. Sociable, o λεγόμενος «κοινωνικός»: Ο οποίος ενδιαφέρεται για θέματα όπως ο κινηματογράφος και τα παιχνίδια. Worker, ο λεγόμενος «εργάτης»: Ασχολείται με το Διαδίκτυο για χρηστικούς λόγους μόνο. Pioneer, o λεγόμενος «προπομπός»: Ο οποίος είναι ο δυναμικός χρήστης του Διαδικτύου. Upstreamer, ο λεγόμενος «αναρριχόμενος»: Χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για γενικά θέματα, αλλά κυρίως εστιάζεται σε εξατομικευμένες υπηρεσίες. Socialite, ο λεγόμενος «εξωστρεφής»: Ο συγκεκριμένος τύπος του η - καταναλωτή συμμετέχει έντονα σε συζητήσεις των newsgroups. Τέλος, ο Wizard, ο λεγόμενος «μάγος»: Ο οποίος είναι ο καλύτερος γνώστης του Διαδικτύου και τα χρησιμοποιεί για όλα τα θέματα. Οι e-καταναλωτές συνδέονται με διάφορους τρόπους στο Διαδίκτυο. Γενικότερα, σε όλο τον κόσμο, οι μισοί έχουν πρόσβαση στο Internet από το σπίτι τους, το 13% συνδέεται από το χώρο εργασίας τους. Στην Ελλάδα, συγκεκριμένα, αντιστοιχούν 11 υπολογιστές ανά 100 κατοίκους, από τους οποίους μόνο ένας ανήκει σε ιδιώτη, ενώ οι υπόλοιποι ανήκουν σε επιχειρήσεις. Από το σύνολο των χρηστών που έχουν πρόσβαση στο Internet, περίπου 500.000 συνδέονται από το σπίτι τους, ενώ 250.000 28

μέσω των επιχειρήσεων τους, και οι υπόλοιποι, δηλαδή, οι 750.000 από διάφορα εκπαιδευτικά ιδρύματα και διάφορα Internet cafe. (Λουράκη Ε., 2009:35-37) Στην Ελλάδα τα τελευταία δύο με τρία χρόνια άρχισε να διαμορφώνεται πλέον μια κρίσιμη μάζα on-line αγοραστών που έφθασε τους 850.000 καταναλωτές (το 23% των χρηστών Internet) και αναμένεται να φθάσουν τους 1.200.000 (το 30% των χρηστών Internet) το 2011. Τα στοιχεία αναφέρονται στην ετήσια σχετική πανελλήνια έρευνα του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (βλ. Γράφημα 4) (Επιστημονικό μάρκετινγκ, 2011). Γράφημα 4: Καταναλωτικές τάσεις στο ηλεκτρονικό εμπόριο Πηγή: Επιστημονικό μάρκετινγκ, 2011 Παρά την αξιόλογη χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης οι Έλληνες on-line καταναλωτές είναι επιφυλακτικοί/καχύποπτοι για το τι γράφεται σε αυτά (51%) αφού μόνο το 18% θεωρεί ότι βελτιώνεται η εικόνα μιας εταιρείας που συμμετέχει ενεργά στα social-media και μόνο 10% επηρεάζεται από διαφημίσεις εταιρειών ή από «φίλους» στα κοινωνικά δίκτυα πριν πραγματοποιήσει μια on-line αγορά. Η 29

εμπιστοσύνη για τα ηλεκτρονικά καταστήματα (ιδιαίτερα σημαντικό στοιχείο για την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου) βασίζεται κυρίως στην πιστοποίησή τους από αξιόπιστο ανεξάρτητο φορέα (66%), στα θετικά σχόλια από φίλους (61%) και στη θετική αξιολόγηση από άλλους on-line αγοραστές (55%). Στον τομέα αυτό ήδη το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου ως δημόσιος φορέας προσφέρει υπηρεσίες αξιολόγησης ηλεκτρονικών καταστημάτων για να έχει τις ελάχιστες απαιτητές λειτουργίες, ενώ πολλά on-line καταστήματα δίνουν έμφαση και δημοσιοποιούν αξιολογήσεις των καταναλωτών τους. Γενικά η καχυποψία των Ελλήνων και η έλλειψη προηγούμενης εμπειρίας για αγορές από απόσταση φαίνεται από το γεγονός ότι ένας στους πέντε θεωρούν ότι το να αγοράζεις από το Internet έχει ρίσκο, ένας στους τέσσερις δεν εμπιστεύονται προϊόντα που δεν έχουν δει, ένας στους τρεις φοβούνται να αγοράσουν από κάπου που δεν ξέρουν αν υπάρχει και έξι στους δέκα ανησυχούν για το πώς θα χρησιμοποιηθούν τα προσωπικά τους δεδομένα(επιστημονικό μάρκετινγκ, 2011). 2.2 Τύποι ηλεκτρονικού εμπορίου Ανάλογα με τα συναλλασσόμενα μέρη μπορούμε να διακρίνουμε τέσσερις τύπους e-commerce. To ηλεκτρονικό εμπόριο από επιχειρήσεις προς επιχειρήσεις (B2B- Business-to-Business e-commerce), το ηλεκτρονικό εμπόριο από επιχειρήσεις σε κυβερνητικούς φορείς (B2G- Business-to-Government e-commerce), το ηλεκτρονικό εμπόριο από καταναλωτές / πολίτες προς κυβερνητικούς φορείς (C2G- Consumer/ Citizen-to-Government e-commerce) και τέλος το ηλεκτρονικό εμπόριο από επιχειρήσεις προς καταναλωτές (B2C- Business-to-Consumer e-commerce). Πέρα από αυτά τα τρία υπάρχει και ο τύπος καταναλωτή προς καταναλωτή (C2C - Consumer-to-Consumer e-commerce) (Πολίτης Δ., 2011:25-30). 2.2.1 Επιχείρηση προς επιχείρηση B2B To Β2Β ή αλλιώς επιχειρηματικόκεντρικό ηλεκτρονικό εμπόριο, το οποίο είναι και το πρώτο που άρχισε να εφαρμόζεται πρώτο από όλα, είναι το πιο σημαντικό από την άποψη του μεγέθους συναλλαγών στις μέρες μας, αφού κατέχει το 70% των παγκόσμιων συναλλαγών ηλεκτρονικού εμπορίου. Μέσω αυτού πραγματοποιούνται συναλλαγές ανάμεσα στις επιχειρήσεις, με στόχο τη βελτίωση και απλοποίηση των 30

διάφορων επιχειρησιακών διαδικασιών της εταιρίας και την αύξηση της αποδοτικότητας των συναλλαγών ανάμεσα στις συνεργαζόμενες εταιρίες. Ο τομέας business-to-business (Β2Β) είναι πολύ μεγαλύτερος από τον B2C από την άποψη των ετήσιων κερδών. Οι μελέτες δείχνουν ότι το μέγεθος της ηλεκτρονικής αγοράς Β2Β μπορείνα είναι τόσο μικρό όσο 543 δισεκατομμύρια δολάρια ή τόσο μεγάλο όσο 6,8 τρισεκατομμύρια δολάρια. Οι περισσότερες από αυτές τις μελέτες συμφωνούν ότι το μέγεθος της αγοράς θα αυξάνεται κατά περίπου 50 τοις εκατό ανά έτος κατά τα αμέσως επόμενα χρόνια(πολίτης Δ., 2011:25-30). Υπάρχουν τρεις κύριοι τύποι μοντέλων ηλεκτρονικού εμπορίου Β2Β: (1) αυτά που ανταλλάσσουν πληροφορίες, (2) αυτά που κάνουν απευθείας πωλήσεις στους επιχειρησιακούς πελάτες, και (3) αυτά που είναι νέοι μεσάζοντες. Ανταλλαγές Πληροφοριών Οι επιχειρήσεις χρειάζονται να ανταλλάσσουν πληροφορίες συνεχώς (τιμολόγια, εντολές αγοράς, φορτωτικές, και ούτω καθεξής). Για το σκοπό αυτό, τη δεκαετία του '70 οι επιχειρήσεις άρχισαν να χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (EDI) μέσω των ιδιωτικών δικτύων. Σήμερα ακόμη και το τμήμα ΕΟΙ του ηλεκτρονικού εμπορίου κινείται προς το Internet. Εταιρείες Απευθείας Πωλήσεων Μερικές από τις πιο επιτυχημένες εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου Β2Β, όπως η Cisco και η Dell, χρησιμοποιούν το μοντέλο απευθείας πωλήσεων. Παραλείπουν όλους τους μεσάζοντες και πωλούν τα προϊόντα τους απευθείας σε άλλες επιχειρήσεις. Πολλές επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου Β2Β παρέχουν στους πελάτες τους έναν εξατομικευμένο κατάλογο, που προσαρμόζεται ειδικά για κάθε μεμονωμένο πελάτη. Η Dell αναπτύσσει έναν προσαρμοσμένο δικτυακό τόπο, αποκαλούμενο Premier Pages, για τους επιχειρησιακούς πελάτες της. Η τοποθεσία Premier Pages περιέχει περιγραφές και πληροφορίες τιμολόγησης για συστήματα υπολογιστών που διαμορφώνονται με βάση τις προδιαγραφές του πελάτη. Νέοι Μεσάζοντες Οι νέοι μεσάζοντες Β2Β είναι εικονικές αγορές που εστιάζουν συνήθως σε μια μόνο βιομηχανία ή επιχειρησιακή λειτουργία. Οι αγορές για συγκεκριμένη βιομηχανία ονομάζονται κάθετοι διανομείς, και εκείνοι που εστιάζουν σε μια επιχειρησιακή λειτουργία, όπως το ανθρώπινο δυναμικό ή τις πωλήσεις, ονομάζονται οριζόντιοι διανομείς. Μολονότι ένας κάθετος διανομέας είναι χρήσιμος μόνο σε εκείνες τις επιχειρήσεις στη βιομηχανία, ο οριζόντιος διανομέας βοηθά στην εκτέλεση λειτουργιών, όπως τη διαφήμιση και τη διαχείριση του ανθρώπινου 31

δυναμικού, που απαιτούνται από τις περισσότερες επιχειρήσεις(πολίτης Δ., 2011:25 30). Οι μεσάζοντες B2B υιοθετούν διάφορες στρατηγικές συνδυασμού για τη σύνδεση αγοραστών και πωλητών. Μερικοί χρησιμοποιούν ένα απλό μοντέλο δημοπρασίας κατά το οποίο οι αγοραστές υποβάλλουν προσφορά σε προϊόντα, και κερδίζει η υψηλότερη προσφορά. Άλλοι επιτρέπουν στους αγοραστές να δημιουργούν εξατομικευμένους καταλόγους που συλλέγουν περιγραφές και τιμές προϊόντων από διάφορους πωλητές. Υπάρχει επίσης μια προσέγγιση χρηματιστηρίου αξιών. Σε αυτό το μοντέλο, οι αιτήσεις προσφοράς και πώλησης αντιστοιχούν σε πραγματικό χρόνο. Ο δικτυακός τόπος μπορεί επίσης να παρέχει μηχανισμούς διακανονισμών και εκκαθάρισης, οι οποίοι επιτρέπουν στις επιχειρήσεις που πραγματοποιούν μια συναλλαγή να ανταλλάσσουν αγαθά με χρήματα κατά τρόπο ασφαλή. 2.2.2 Επιχείρηση προς καταναλωτή B2C Oι εφαρμογές Β 2^ οι οποίες αποτελούν το αντικείμενο συζήτησης της συγκεκριμένης εργασίας, απευθύνονται στο μέσο καταναλωτή-χρήστη του διαδικτυακού περιβάλλοντος και αποτελούν περίπου το 30% των συνολικών διαδικτυακών συναλλαγών. Ο συγκεκριμένος τύπος εφαρμογών ηλεκτρονικού εμπορίου άρχισε να αναπτύσσεται τα τελευταία χρόνια, παράλληλα με την σταδιακή διεύρυνση της χρήσης του διαδικτύου παγκοσμίως. Χάριν της ευρείας διαθεσιμότητας στη χρήση του διαδικτύου, το μέσο αυτό χρησιμοποιείται από τις επιχειρήσεις για την προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους σε όλους τους τύπους πιθανών καταναλωτών. Υπάρχουν πολλά παραδείγματα επιχειρήσεων που προσφέρουν τη δυνατότητα αγορών μέσω του Internet, όπως σουπερ-μάρκετ, εμπορικά κέντρα και εταιρίες ταχυδρομικών παραγγελιών. Είναι θέμα χρόνου πότε οι καταναλωτές θα υιοθετήσουν την ιδέα της αγοράς μέσω του δικτύου. Η εκτίμηση αυτή επιβεβαιώνεται από τις εξής διαπιστώσεις(πολίτης Δ., 2011:25-30): Οι καταναλωτές έχουν φανεί πάντοτε πρόθυμοι να υιοθετήσουν νέες μεθόδους αγοράς, αρκεί να τους προσφέρουν σαφή πλεονεκτήματα για παράδειγμα, οι ταχυδρομικές αγορές μέσα από έντυπους καταλόγους προϊόντων αποτελούν έναν εμπορικό κλάδο με πολύ μεγάλο κύκλο εργασιών. 32

Στα γνωστότερα παραδείγματα επιχειρήσεων που έχουν εφαρμόσει το ηλεκτρονικό εμπόριο σημειώνουν τεράστια επιτυχία. υπάρχουν πολλά επιτυχημένα παραδείγματα ηλεκτρονικού εμπορίου λιανικής πώλησης στους τομείς ηλεκτρονικών συσκευών και υπολογιστών. Οι καταναλωτές ζητούν πάντοτε μεγαλύτερη άνεση και μικρότερες τιμές για τις αγορές τους. Σο ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρει αυτή την άνεση με διάφορες μεθόδους, από τη δημοσίευση τιμοκαταλόγων μέχρι την 24-ωρη πρόσβαση σε τραπεζικούς λογαριασμούς, ενώ συγχρόνως εξαλείφει το κόστος της φυσικής παρουσίας για την πραγματοποίηση των ίδιων δραστηριοτήτων με παραδοσιακούς τρόπους. Παράλληλα, το ηλεκτρονικό εμπόριο εξασφαλίζει στους παραγωγούς πολλές διευκολύνσεις, όπως η κατάργηση αρκετών ενδιάμεσων σταδίων στην αλυσίδα παραγωγής, η δυνατότητα συντονισμού των δραστηριοτήτων για τη μείωση του όγκου των αποθεμάτων, και ο περιορισμός του κόστους διανομής, που έμμεσα επιτρέπουν την προσφορά καλύτερων τιμών στους καταναλωτές. Συνδρομή (Subscription): Οι τοποθεσίες συνδρομής χρησιμοποιούν το μοντέλο της επιχείρησης περιοδικών. Οι καταναλωτές πληρώνουν για να έχουν κανονική πρόσβαση στην τοποθεσία. Όταν η συνδρομή πληρώνεται, ο καταναλωτής λαμβάνει συνήθως μια ταυτότητα σύνδεσης και έναν κωδικό πρόσβασης. Μερικές από αυτές τις τοποθεσίες παρέχουν ένα δωρεάν δείγμα, αλλά απαιτούν συνδρομή για τη λήψη όλου του περιεχομένου. Το Internet έχει ενθαρρύνει τους δικούς του τύπους επιχειρηματικών μοντέλων συνδρομής. Μια από τις πιο επιτυχημένες online επιχειρήσεις συνδρομής παρέχει στους καταναλωτές πρόσβαση στο Internet. Οι καταναλωτές καταβάλλον συνήθως ένα πάγιο μηνιαίο ποσό για απεριόριστη πρόσβαση. Ηλεκτρονικό Κατάστημα: Στο μοντέλο του ηλεκτρονικού καταστήματος είναι βασισμένο στο μοντέλο της κλασσικής επιχείρησης λιανικής πώλησης. Σε αυτό το μοντέλο ο προμηθευτής λειτουργεί ως μεσάζων μεταξύ του κατασκευαστή (ή του διανομέα) και του καταναλωτή. Στον δικτυακό τόπο του προμηθευτή ο καταναλωτής έχει συνήθως τη δυνατότητα να περιηγηθεί στο κατάστημα και να δώσει μια παραγγελία. Στον δικτυακό τόπο οι πιστωτικές κάρτες είναι συνήθως αποδεκτές. Παραδείγματα μοντέλων ηλεκτρονικού καταστήματος περιλαμβάνουν τους δικτυακούς τόπους πώλησης βιβλίων και μουσικής. 33