ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Οργάνωση ξενοδοχείου

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Οργάνωση ξενοδοχείου Η οργάνωση του ξενοδοχείου είναι η διαδικασία η οποία καθορίζει τον επίσηµο ρόλο που κάθε εργαζόµενος θα έχει στην επιχείρηση, καθώς και τους κανόνες και τους όρους µε τους οποίους θα πραγµατοποιείται η κάθε δραστηριότητα, προκειµένου να επιτευχθούν οι στόχοι που έχουν τεθεί. Με άλλα λόγια, η οργάνωση του ξενοδοχείου αποτελεί τη δοµή στο πλαίσιο της οποίας θα αναπτυχθούν οι λειτουργίες του ξενοδοχείου. Κατ αυτό τον τρόπο, πραγµατοποιείται ο συντονισµός και η διαχείριση των λειτουργιών του, ανάλογα µε τους πόρους που διαθέτει αλλά και το είδος, την ποσότητα και την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών-προϊόντων. Ως εκ τούτου, η οργάνωση του ξενοδοχείου εξαρτάται κατά κύριο λόγο από τη µορφή, το µέγεθος, την κατηγορία, την παραγωγή και τον τύπο της πελατείας του (Κουτούζης 1999:71). 2.1 Τµηµατοποίηση - καταµερισµός λειτουργιών του ξενοδοχείου Το ξενοδοχείο µπορεί οργανωτικά να χωριστεί σε τοµείς ή τµήµατα, ανάλογα µε τον καταµερισµό των λειτουργιών του. Τα κριτήρια για την τµηµατοποίηση είναι τα εξής: α) Η διοικητική ιεραρχία β) Οι λειτουργίες των τµηµάτων γ) Ο προσδιορισµός κέντρων κόστους και εσόδων δ) Οι περιοχές επαφής µε τον πελάτη. Αναλυτικότερα, η τµηµατοποίηση, µε βάση τα παραπάνω κριτήρια, έχει ως εξής: α) ιοικητική ιεραρχία Η διοικητική ιεραρχία απεικονίζεται στο οργανόγραµµα κάθε ξενοδοχείου. Χρησι- µοποιείται ως οδηγός για το ποιες λειτουργίες εκτελούνται καθώς και για τη συµβολή του προσωπικού σε αυτή την εκτέλεση. Κάθε υπάλληλος του ξενοδοχείου και κάθε προϊστάµενος τµήµατος κατανοεί τη γραµµή εξουσίας που απεικονίζεται στο οργανόγραµµα. β) Λειτουργίες των τµηµάτων Οι λειτουργίες των τµηµάτων αναλύονται ως τα κύρια σηµεία για την απόδοση ενός ξενοδοχείου. Ο καθορισµός-προσδιορισµός των τµηµάτων βασίζεται κατά κύριο λόγο στις επιτελούµενες λειτουργίες και όχι στο προσωπικό. γ) Κέντρα κόστους και εσόδων Τα κέντρα κόστους ή τα κέντρα µη εσόδων, όπως συνηθίζεται να τα αποκαλούµε, είναι εκείνα τα µέρη του ξενοδοχείου που έχουν ελάχιστη επαφή µε τον πελάτη,

46 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων δεν παρέχουν υπηρεσίες (άµεσα στον πελάτη) και πραγµατοποιούν κόστος, χωρίς παράλληλη είσπραξη εσόδων από τη λειτουργία τους αυτή καθεαυτήν. Ουσιαστικά, κέντρα κόστους σε ένα ξενοδοχείο είναι το τµήµα µάρκετινγκ, το λογιστήριο, το τµήµα ασφάλειας και το τµήµα συντήρησης. Τα κέντρα εσόδων (σηµεία πώλησης) είναι τα τµήµατα που δηµιουργούν έσοδα ως άµεσο αποτέλεσµα των λειτουργιών τους και έχουν άµεση ή έµµεση επαφή µε τον πελάτη (P.O.S. Point of Sales). Τα µεγάλα ξενοδοχεία συνήθως διαθέτουν πολλά σηµεία πώλησης, όπως για παράδειγµα τα επισιτιστικά τµήµατα (εστιατόριο, µπαρ κ.λπ.), το πλυντήριο, το πάρκινγκ, τις αθλητικές εγκαταστάσεις κ.λπ. δ) Περιοχές επαφής µε τον πελάτη Το συγκεκριµένο κριτήριο προσδιορίζει την άµεση ή έµµεση επαφή του πελάτη µε το προσωπικό του κάθε τµήµατος του ξενοδοχείου. Ως εκ τούτου, το ξενοδοχείο χωρίζεται σε δύο µεγάλες κατηγορίες τµηµάτων: α) τα τµήµατα στα οποία ο πελάτης έρχεται σε επαφή µε το προσωπικό (π.χ. υποδοχή, εστιατόριο, µπαρ) και β) τα τµήµατα όπου ο πελάτης έχει ελάχιστη απευθείας επαφή µε το προσωπικό (π.χ. λογιστήριο, όροφοι, συντήρηση, τµήµα προσωπικού). Ανεξάρτητα από το ποιο από τα παραπάνω κριτήρια θα χρησιµοποιηθεί για την τµηµατοποίηση του ξενοδοχείου, ο αντικειµενικός στόχος της διοίκησης είναι να παρακολουθεί και να ελέγχει το σύνολο των συναλλαγών µε τους πελάτες. 2.1.1 ιεύθυνση (Hotel Management) Το τµήµα διεύθυνσης έχει την κύρια ευθύνη για τον συντονισµό των λειτουργιών του ξενοδοχείου, χρησιµοποιώντας τους διαθέσιµους-παραγωγικούς πόρους (ανθρώπινους, υλικούς, τεχνικούς) για την επίτευξη συγκεκριµένων αποτελεσµάτων καθώς και των στόχων της επιχείρησης (Γεωργόπουλος 2006: 39-41). Ο διευθυντής επιτυγχάνει να διοικήσει τους πόρους της επιχείρησης χρησιµοποιώντας τις γνώσεις, την εµπειρία και τις δεξιότητές του στους παρακάτω τοµείς ( ιάγραµµα 2.1): Προγραµµατισµός - Σχεδιασµός (Planning). Η λειτουργία αυτή θέτει τις βασικές κατευθύνσεις και τους στόχους του ξενοδοχείου και διαµορφώνει ένα αρχικό πλάνο προσέγγισής τους. Οργάνωση (Organizing). Αποτελεί τη διαδικασία καθορισµού των δραστηριοτήτων που είναι απαραίτητες για την επίτευξη των στόχων και την οµαδοποίησή τους, καθώς επίσης και την ανάθεσή τους σε συγκεκριµένα άτοµα ή οµάδες και την παράλληλη διαµόρφωση βαθµίδων εξουσίας και ευθύνης. ιεύθυνση (Leading). Αποτελεί το στάδιο της εποπτείας και της καθοδήγησης των υφισταµένων για την επίτευξη των στόχων. Έλεγχος (Control). Η συγκεκριµένη λειτουργία έχει ως στόχο την ανάλυση και την αξιολόγηση έργου, τον έλεγχο και τη διόρθωση των δραστηριοτήτων των υφισταµένων, προκειµένου να εξασφαλιστεί η τήρηση των αρχικών σχεδίων. Στην περίπτωση που το αποτέλεσµα δεν είναι το επιθυµητό, αναθεωρείται ή τροποποιείται το σύνολο της διαδικασίας ή η συγκεκριµένη φάση που αποδείχθηκε λιγότερο αποτελεσµατική.

2. Οργάνωση ξενοδοχείου 47 Συντονισµός - Ανάδραση (Co-ordination - feedback). Αποτελεί το στάδιο της αξιολόγησης και της αξιοποίησης όλων των πληροφοριών που παράγονται από τη λειτουργία του ελέγχου. Πραγµατοποιούνται οι αναγκαίες αλλαγές στις επιχειρηµατικές δραστηριότητες και ο αποτελεσµατικός συντονισµός του συνόλου των εργασιών των τµηµάτων της επιχείρησης, ώστε να συµβάλουν στην καλύτερη δυνατή επίτευξη των προκαθορισµένων στόχων και σκοπών. Ένας αποτελεσµατικός διευθυντής θα πρέπει όχι µόνο να παρακολουθεί τις διάφορες δραστηριότητες του ξενοδοχείου, αλλά και να ξέρει σε ποια φάση βρίσκεται η καθεµία από αυτές. Η ευελιξία και η ετοιµότητα σκέψης αποτελούν χαρακτηριστικά ενός σύγχρονου µάνατζερ ξενοδοχείου και βοηθούν αρκετά προς αυτή την κατεύθυνση. Ο διευθυντής είναι συνήθως ο νόµιµος εκπρόσωπος του ξενοδοχείου και δίνει πάντοτε άµεση προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Είναι ο τελικός αποδέκτης των παραπόνων των πελατών, διερευνά ατυχή περιστατικά, αποµακρύνει ανεπιθύµητους πελάτες και µεριµνά για τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών φιλοξενίας του ξενοδοχείου. ιάγραµµα 2.1 Οι λειτουργίες της ιοίκησης Σχεδιασµός Οργάνωση ιεύθυνση Έλεγχος Ανασκόπηση (feedback) και τροποποίηση Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. 2.1.2 Τοµέας ωµατίων (Rooms Division) Ο τοµέας δωµατίων (Rooms Division) αποτελεί το µεγαλύτερο ποσοστό εσόδων στο ξενοδοχείο σε σχέση µε τα υπόλοιπα τµήµατα, αφού το µεγαλύτερο µέρος των εισοδη- µάτων του ξενοδο χείου προέρχεται από την πώληση των δωµατίων. Κύρια ευθύνη του τοµέα είναι η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και η άµεση εξυπηρέτηση του πελάτη. Ο τοµέας δωµατίων αποτελείται από τα ακόλουθα επί µέρους τµήµατα ( ιάγραµµα 2.2): α) Κρατήσεις ε) Τηλεφωνικό κέντρο β) Υποδοχή στ) Ασφάλεια γ) Τµήµα Ορόφων ζ) Συντήρηση δ) Ένστολες υπηρεσίες

48 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ιάγραµµα 2.2 Ο τοµέας δωµατίων (Rooms Division) Κρατήσεις Ένστολες υπηρεσίες Υποδοχή Τηλεφωνικό κέντρο Τοµέας ωµατίων (Rooms Division) Τµήµα Ορόφων Συντήρηση Ασφάλεια Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. Η διάρθρωση του τοµέα δωµατίων (Rooms Division) διαφέρει σε κάθε ξενοδοχείο, ανάλογα µε το µέγεθος, τη γεωγραφική θέση, καθώς και την οργανωτική δοµή του. Πιο συγκεκριµένα, ακολουθεί µια συνοπτική περιγραφή των τµηµάτων του τοµέα, µε τις αντίστοιχες αρµοδιότητες και ευθύνες. α) Κρατήσεις Παραλαβή, επεξεργασία και διεκπεραίωση της κράτησης δωµατίου Τήρηση αρχείου κρατήσεων δωµατίων Έκδοση αναφορών κρατήσεων Συνεργασία µε τα υπόλοιπα τµήµατα του ξενοδοχείου και ειδικότερα µε το τµήµα µάρκετινγκ και πωλήσεων, σε ό,τι αφορά οµαδικές κρατήσεις µε µεγάλο αριθ- µών ζητούµενων δωµατίων. β) Υποδοχή Πώληση δωµατίων Παροχή υπηρεσιών φιλοξενίας Παροχή πληροφοριών Τήρηση λογαριασµών πελατών Τήρηση αρχείου στατιστικών αναφορών. γ) Τµήµα ορόφων Καθαρισµός δωµατίων και κοινόχρηστων χώρων

2. Οργάνωση ξενοδοχείου 49 Επιθεώρηση δωµατίων Συνεχής επικοινωνία µε την υποδοχή για ενηµέρωση σχετικά µε την κατάσταση και τη διαθεσιµότητα των δωµατίων ιαχείριση του ιµατισµού και των υλικών καθαριότητας. δ) Ένστολες υπηρεσίες Θυρωρός (Concierge). Παροχή οδηγιών και πληροφοριών, συντονισµός ενεργειών για τη µεταφορά των αποσκευών του πελάτη στο δωµάτιο, εξασφάλιση εισιτηρίων για δηµόσια θεάµατα κ.λπ. Αχθοφόρος (Groom). Ασφαλής µεταφορά των αποσκευών των πελατών στα δω- µάτιά τους Πορτιέρης - Θυρωρός εισόδου (Doorman). Εποπτεύει τη διαδικασία µεταφοράς των αποσκευών του πελάτη από την είσοδο του ξενοδοχείου προς την αίθουσα αναµονής και µεριµνά για την παραλαβή του αυτοκινήτου (εάν υπάρχει) και την ασφαλή φύλαξη των κλειδιών. Επιπλέον, ελέγχει-ρυθµίζει την κυκλοφορία στην είσοδο του ξενοδοχείου. ε) Τηλεφωνικό κέντρο ιαχείριση και διεκπεραίωση εισερχόµενων και εξερχόµενων κλήσεων Προγραµµατισµός και πραγµατοποίηση αφυπνίσεων Λήψη και παράδοση µηνυµάτων από και προς τους πελάτες Παροχή πληροφοριών. στ) Ασφάλεια Έλεγχος της κίνησης στον χώρο του ξενοδοχείου ιαχείριση-έλεγχος του ηλεκτρονικού συστήµατος πρόσβασης στα δωµάτια και στα διάφορα τµήµατα του ξενοδοχείου Επόπτευση του χώρου του ξενοδοχείου για τυχόν κλοπές ιαχείριση περιπτώσεων εκτάκτου ανάγκης. ζ) Συντήρηση ιατήρηση σε καλό επίπεδο της εσωτερικής και εξωτερικής εµφάνισης του ξενοδοχείου ιασφάλιση της λειτουργικότητας των εγκαταστάσεων του ξενοδοχείου ιασφάλιση της λειτουργικότητας - συντήρηση του ηλεκτροµηχανολογικού εξοπλισµού του ξενοδοχείου. 2.1.3 Τοµέας Επισιτισµού - Προµηθειών (Food & Beverage Division) Ο τοµέας επισιτισµού - προµηθειών (F&B) περιλαµβάνει όλες τις δραστηριότητες που σχετίζονται µε την παραγωγή και πώληση φαγητού και ποτού σε ένα ξενοδοχείο. Αποτελείται δε από τα εξής τµήµατα ( ιάγραµµα 2.3): Κουζίνα

50 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Εστιατόριο Μπαρ Αποθήκη τροφίµων και ποτών Banquet & Catering Έλεγχος. ιάγραµµα 2.3 Ο τοµέας επισιτισµού - προµηθειών (Food & Beverage Division) Κουζίνα Έλεγχος F&B Εστιατόριο Τοµέας Επισιτισµού - Προµηθειών (F&B Division) Banquet & Catering Μπαρ Αποθήκη Τροφίµων & Ποτών Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. Κύρια ευθύνη του τοµέα είναι η ουσιαστική χρησιµοποίηση των διαθέσιµων πόρων έτσι ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι της επιχείρησης. Οι κυριότεροι πόροι που διαθέτει µια ξενοδοχειακή επιχείρηση είναι ( ιάγραµµα 2.4): Ανθρώπινο δυναµικό (Men) Μηχανήµατα (Machinery) Προµήθειες (Materials) Μέθοδοι υγιεινή και ασφάλεια (Methods) Οικονοµικοί πόροι (Money) Χρόνος (Minutes). Η αποτελεσµατική χρησιµοποίηση αυτών των πόρων (συχνά αποκαλούνται 6Μs) για την αύξηση της παραγωγικότητας και την επίτευξη των γενικότερων στόχων της επιχείρησης είναι ευθύνη της διοίκησης του ξενοδοχείου. Επιπλέον ευθύνες του τοµέα είναι οι ακόλουθες:

2. Οργάνωση ξενοδοχείου 51 Εποπτεία των προµηθειών σε ό,τι αφορά τρόφιµα και ποτά Έλεγχος των διαδικασιών συντήρησης των τροφίµων και ποτών, σύµφωνα µε τους προβλεπόµενους κανόνες υγιεινής και καθαριότητας Έλεγχος της κοστολόγησης τροφίµων και ποτών Εκπαίδευση προσωπικού. ιάγραµµα 2.4 Οι κυριότεροι πόροι της ξενοδοχειακής επιχείρησης Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. Men Machinery Materials Methods Money Minutes 2.1.4 Τοµέας Μάρκετινγκ και Πωλήσεων (Sales & Marketing Division) Οι κυριότερες λειτουργίες του τοµέα µάρκετινγκ και πωλήσεων του ξενοδοχείου είναι οι πωλήσεις δωµατίων και χώρων-αιθουσών, η παροχή υπηρεσιών συνεδρίων, η διαφήµιση και οι δηµόσιες σχέσεις. Πρωταρχικός στόχος είναι η πώληση των προϊόντων και η παροχή υπηρεσιών από το ξενοδοχείο. Στόχος του µάρκετινγκ είναι η προσέλκυση πελατών µέσω της έρευνας αγοράς, των ανταγωνιστικών προϊόντων, των αναγκών και προσδοκιών που έχουν οι πελάτες και της µελλοντικής ζήτησης. Οι πωλήσεις αποσκοπούν στη δηµιουργία εσόδων από τα προϊόντα του ξενοδοχείου. Ως εκ τούτου, οι κυριότερες ευθύνες του τοµέα µάρκετινγκ και πωλήσεων ενός ξενοδοχείου είναι οι ακόλουθες: 1) Σχεδιασµός των πωλήσεων του ξενοδοχείου: Έρευνα των αγορών τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών Τροποποίηση-βελτίωση, αναβάθµιση των υπηρεσιών-προϊόντων πώλησης σύµφωνα µε τις τάσεις της εποχής και τις απαιτήσεις των πελατών. 2) Καθορισµός και εφαρµογή πολιτικών που αφορούν: Τιµές για µελλοντικές κρατήσεις Τα ποσά προκαταβολών που πρέπει να ζητηθούν και τα διαστήµατα µέσα στα οποία θα καταβληθούν Προµήθειες που πρέπει να πληρωθούν Το µέγεθος των οµάδων που πρέπει να γίνει αποδεκτό σε ορισµένες περιόδους του χρόνου και το οποίο εξαρτάται από εποχικούς παράγοντες Τον αριθµό επιπλέον δωµατίων που δίνονται σε οµάδες Την ειδική κατανοµή δωµατίων µεταξύ οµάδων και ατόµων Περιόδους µη λήψης κρατήσεων (stop sales).

52 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων 3) Επιλογή συνεργατών και καθορισµός των όρων συνεργασίας 4) Κατανοµή του επιθυµητού ποσοστού πωλήσεων ανά πηγή πωλήσεων/συνεργατών 5) ιοίκηση προσωπικού πωλήσεων 6) Εκπαίδευση προσωπικού πωλήσεων 7) ηµόσιες σχέσεις µε τους πελάτες του ξενοδοχείου 8) ιαφήµιση του ξενοδοχείου 9) Σύνταξη ετήσιου προϋπολογισµού ανά τµήµα. 2.1.5 Οικονοµικός Τοµέας (Accounting Division) Κύρια ευθύνη του τµήµατος είναι η κατάρτιση του ετήσιου προϋπολογισµού του ξενοδοχείου. Ο προϋπολογισµός παρουσιάζεται στην ανώτατη διοίκηση ή στον γενικό διευθυντή για τελική έγκριση. Οι διευθυντές των τµηµάτων του ξενοδοχείου είναι υποχρεωµένοι να συµµορφωθούν µε τον ετήσιο προϋπολογισµό και να διατηρήσουν τις δαπάνες του τµήµατός τους στο προκαθορισµένο ύψος. Το τµήµα αυτό περιλαµβάνει το λογιστήριο, το κεντρικό ταµείο και τον έλεγχο. Οι δραστηριότητες του οικονοµικού τµήµατος αφορούν τη µισθοδοσία, τις εισπράξεις, την πληρωµή οφειλόµενων ποσών (προµηθευτές, πελάτες κ.λπ.), τις συνεργασίες µε τράπεζες, τον έλεγχο και τη συγκέντρωση λειτουργικών και οικονοµικών στοιχείων του ξενοδοχείου. 2.1.6 Τοµέας Συντήρησης (Maintenance Division) Ο τοµέας συντήρησης έχει την ευθύνη για τη διατήρηση της καλής εσωτερικής και εξωτερικής εµφάνισης της επιχείρησης, καθώς και για τη λειτουργικότητα των εγκαταστάσεων και του µηχανολογικού εξοπλισµού του ξενοδοχείου. Επιπλέον, το τµήµα συντήρησης είναι υπεύθυνο για τον καθαρισµό της πισίνας και της ακτής καθώς και για τον εξωραϊσµό του περιβάλλοντος χώρου του ξενοδοχείου. Πιο συγκεκριµένα, οι λειτουργίες του τµήµατος έχουν να κάνουν µε τα µηχανολογικά, ηλεκτρολογικά, υδραυλικά και ξυλουργικά του ξενοδοχείου, τη φροντίδα του κήπου, τους ελαιοχρωµατισµούς κ.λπ. Απαιτείται άριστη συνεργασία, επικοινωνία και συνεχής ενηµέρωση από τα διάφορα τµήµατα (υποδοχής, ορόφων, επισιτιστικά κ.λπ.) για τις βλάβες και τις ζηµιές που έχουν γίνει στις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου και ειδικότερα στα δωµάτια πελατών, έτσι ώστε να πραγµατοποιείται η επιδιόρθωση σε σύντοµο χρονικό διάστηµα. 2.1.7 Τοµέας Ασφάλειας (Security Division) Ο τοµέας ασφάλειας έχει ως κύρια αρµοδιότητα την επιτήρηση του ξενοδοχείου και γενικότερα τη διασφάλιση των πελατών, υπαλλήλων και επισκεπτών του ξενοδοχείου. Στο πρόγραµµα ασφάλειας συµµετέχει και το υπόλοιπο προσωπικό του ξενοδοχείου. Το τµήµα ασφάλειας, εκτός από την ευθύνη για τη σωµατική ακεραιότητα των πελατών, αναλαµβάνει την προστασία των περιουσιακών στοιχείων της επιχείρησης και των πελατών. Αποτελείται συνήθως από ιδιωτικούς αστυνοµικούς και έργο τους είναι να µην επιτρέπουν την είσοδο σε πελάτες που θα µπορούσαν να δηµιουργήσουν

2. Οργάνωση ξενοδοχείου 53 πρόβληµα, καθώς και να παρακολουθούν τον χώρο για την αποφυγή κλοπών ή άλλων ενοχλητικών για τους πελάτες ενεργειών. 2.1.8 Τοµέας Προσωπικού (Human Resources Division) Ο τοµέας προσωπικού έχει ως κύρια αποστολή την ανάπτυξη πολιτικής για την απασχόληση και αξιοποίηση των εργαζοµένων, καθώς και τη µετέπειτα συνεργασία τους µε τους υπεύθυνους όλων των διευθύνσεων και τµηµάτων του ξενοδοχείου για την υλοποίηση αυτής της πολιτικής. Η σηµαντικότερη ευθύνη της διεύθυνσης προσωπικού είναι η προσέλκυση και η επιλογή-πρόσληψη του κατάλληλου προσωπικού, σύµφωνα µε τις απαιτήσεις των θέσεων εργασίας, η εκπαίδευση των εργαζοµένων, η αξιολόγηση της απόδοσής τους, η ανάπτυξη συστηµάτων ανταµοιβής τους, η ανάπτυξη συστηµάτων απασχόλησης και εξέλιξής τους, όπως επίσης η ανάπτυξη συστηµάτων κοινωνικής µέριµνας και ασφάλειαςυγιεινής για τους εργαζοµένους. Αναλυτικότερα, οι κύριες εργασίες του τοµέα αφορούν: Την επιλογή και την πρόσληψη προσωπικού Την εκπαίδευση του προσωπικού Τη δηµιουργία των µισθοδοτικών καταστάσεων του προσωπικού Την πληρωµή εισφορών σε ασφαλιστικά ταµεία Τη δηµιουργία του εσωτερικού κανονισµού λειτουργίας του ξενοδοχείου, καθώς και τον έλεγχο της τήρησης των κανόνων καλής συµπεριφοράς και εργασιακών σχέσεων από το προσωπικό Την καταγγελία συµβάσεων, την απόλυση προσωπικού καθώς και την προβλεπόµενη καταβολή αποζηµιώσεων Την εκπροσώπηση των εργαζοµένων για νοµικά θέµατα και θέµατα που σχετίζονται µε την επιθεώρηση εργασίας. 2.1.9 Άλλοι τοµείς Ορισµένα ξενοδοχεία, κυρίως εποχικής λειτουργίας, διαθέτουν τµήµα ψυχαγωγίας και άθλησης των πελατών τους. Στο συγκεκριµένο τµήµα πραγµατοποιούνται καθηµερινά αθλητικές-ψυχαγωγικές δραστηριότητες µε σκοπό την άθληση και την ψυχαγωγία των πελατών. Τα κυριότερα είδη ψυχαγωγίας και άθλησης είναι τα ακόλουθα ( ιάγραµµα 2.5): Γυµναστήριο, ποδόσφαιρο 5 5, µπάσκετ, βόλεϊ, τένις κ.λπ. Αίθουσες προβολής ταινιών Night shows Βραδιές καζίνο BBQ nights Ελληνικές βραδιές µε χορούς Karaoke nights Happy hours ιαγωνισµοί, παιχνίδια Special parties Το καζίνο προσφέρει ψυχαγωγία όχι µόνο σε αυτούς που παίρνουν µέρος σε τυχερά παιχνίδια, αλλά προσφέρει διάφορες µορφές διασκέδασης σε όσους το επισκέπτονται.

54 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τα καταστήµατα που βρίσκονται συνήθως στον ισόγειο χώρο του ξενοδοχείου (εφη- µερίδων-περιοδικών, δώρων, κοσµηµατοπωλείο κ.λπ.), εξυπηρετούν τους πελάτες και δηµιουργούν έσοδα για το ξενοδοχείο. Επίσης, αρκετά ξενοδοχεία διαθέτουν τµήµα spa & wellness, όπου οι πελάτες µπορούν να απολαύσουν υπηρεσίες spa και αισθητικής υψηλής ποιότητας. ιάγραµµα 2.5 Τα κυριότερα είδη ψυχαγωγίας και άθλησης Special parties Γυµναστήριο, µπάσκετ, βόλεϊ, τένις, Ποδόσφαιρο 5 5 Αίθουσες προβολής ταινιών ιαγωνισµοί Παιχνίδια Happy hours Είδη ψυχαγωγίας & άθλησης Night Shows Βραδιές casino Karaoke nights Ελληνικές βραδιές Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. 2.2 Οργανογράµµατα Η οργανωτική δοµή της επιχείρησης οριοθετεί τις συνθήκες εργασίας των εργαζοµένων και καθορίζει τις ευθύνες, τα καθήκοντα και τις υποχρεώσεις τους. Επιπλέον, εξασφαλίζει τις κατάλληλες προϋποθέσεις για την απρόσκοπτη εκτέλεση της εργασίας και την αποφυγή συγχύσεων και αβεβαιότητας σε σχέση µε τον ανατιθέµενο ρόλο (Παπατριανταφύλλου 2008). Η οργανωτική δοµή περιγράφει τη θέση του εργαζοµένου και τις σχέσεις εξουσίας, ευθύνης και ιεραρχικής επικοινωνίας µέσα στην επιχείρηση. Ουσιαστικά, διακρίνεται από τα εξής αλληλοσχετιζόµενα στάδια: Καθορισµός ευθυνών στις διάφορες βαθµίδες ιεραρχίας στην επιχείρηση Παραχώρηση ευθυνών στα άτοµα που κατέχουν τις θέσεις εργασίας Καθορισµός των επίσηµων σχέσεων µεταξύ των εργαζοµένων της επιχείρησης. Ο καταµερισµός του έργου αποτυπώνεται σε έναν τύπο διαγράµµατος που ονοµάζεται οργανόγραµµα. Το οργανόγραµµα είναι διάγραµµα των θέσεων εργασίας µιας

2. Οργάνωση ξενοδοχείου 55 επιχείρησης και απεικονίζει τις επίσηµες σχέσεις που οι θέσεις αυτές έχουν µεταξύ τους (Κουτούζης 1999: 84). Απεικονίζει ουσιαστικά τη δοµή της επιχείρησης και τον διαχωρισµό της σε επί µέρους τµήµατα ( ιάγραµµα 2.6). Αποτελεί χρήσιµο εργαλείο για την αποτελεσµατικότητα της διοίκησης, αφού διαφαίνεται η αλυσίδα εντολών και η κλίµακα δικαιοδοσίας-ιεραρχίας µέσα στην επιχείρηση, καθώς και οι τοµείς ευθύνης του προσωπικού. Κατ αυτό τον τρόπο, όλα τα µέλη της επιχείρησης γνωρίζουν σε ποιον λογοδοτούν άµεσα και από πού παίρνουν τις κατευθυντήριες γραµµές-εντολές, ενώ παράλληλα έχουν µια γενική εικόνα της ιεραρχίας. Πηγή: www.hotelstaff.com Παρ όλα αυτά, το οργανόγραµµα δεν παρουσιάζει πάντοτε την πραγµατική εικόνα της επιχείρησης, που είναι ένα µίγµα επίσηµων και ανεπίσηµων σχέσεων µεταξύ των µελών της. Ουσιαστικά, το οργανόγραµµα δεν µπορεί να απεικονίσει τις άτυπες-ανεπίσηµες σχέσεις και την επικοινωνία που αναπτύσσεται µεταξύ των µελών της επιχείρησης, όπως επίσης και τον βαθµό επιρροής που µπορεί να έχουν τα µέλη µεταξύ τους, ανεξάρτητα από την τυπική τους θέση. Ερωτήσεις 1. Τι γνωρίζετε για τις λειτουργίες της διοίκησης ενός ξενοδοχείου; Κάντε µια συνοπτική περιγραφή αυτών. 2. Ποια τµήµατα αποτελούν τον τοµέα δωµατίων (Rooms Division) του ξενοδοχείου; Κάντε µια συνοπτική περιγραφή αυτών. 3. Ποια τµήµατα αποτελούν τον τοµέα επισιτισµού - προµηθειών (Food & Beverage) του ξενοδοχείου; 4. Ποιες είναι οι κυριότερες ευθύνες του τοµέα µάρκετινγκ και πωλήσεων του ξενοδοχείου; 5. Ποιοι είναι οι κύριοι τύποι πωλήσεων σε ένα ξενοδοχείο; Να αναφέρετε παραδείγ- µατα. 6. Ποιες είναι οι κυριότερες δραστηριότητες του οικονοµικού τµήµατος του ξενοδοχείου; 7. Ποιες είναι οι κύριες εργασίες του τµήµατος συντήρησης του ξενοδοχείου; 8. Ποιες είναι οι κύριες αρµοδιότητες του τοµέα ασφάλειας του ξενοδοχείου; 9. Ποιες είναι οι κύριες εργασίες της διεύθυνσης προσωπικού του ξενοδοχείου; 10. Ο ρόλος του οργανογράµµατος ως εργαλείου αποτελεσµατικής διοίκησης του ξενοδοχείου.

56 ιοίκηση τοµέα δωµατίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ιάγραµµα 2.6 Οργανόγραµµα µεγάλου µεγέθους ξενοδοχείου Γενικός ιευθυντής General Manager ιευθυντής Τροφίµων & Ποτών F & B Manager ιευθυντής Προσωπικού HR Manager ιευθυντής Λογιστηρίου Account Manager ιευθυντής Τοµέα ιαχείρισης ωµατίων Rooms Division Manager Προϊστάµενος Κουζίνας Chef Προϊστάµενος Υποδοχής Front Office Manager Προϊστάµενος Κρατήσεων Reservations Manager Προϊστάµενος Ορόφων Housekeeper Προϊστάµενος Ασφάλειας Security Manager ιευθυντής Εστιατορίου Restaurant Manager ιευθυντής εξιώσεων Banqueting Manager Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. Προϊστάµενος Συντήρησης Maintenance Manager