Η Τεχνολογία Balanced Information Technology Scorecard (BITS) και τρόποι εφαρμογής της

Η Τεχνολογία Balanced Information Technology Scorecard (BITS) και τρόποι εφαρμογής της. Μαρκόπουλος Ευάγγελος Γενικός Διευθυντής Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Τεχνολογία Λογισμικού / Ποιότητα Λογισμικού evangelos@markopoulos.gr Το άρθρο αυτό αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία της εταιρίας EMPROS-SITC. Απαγορεύεται η μερική ή ολική αναπαραγωγή του χωρίς την γραπτή σύμφωνη γνώμη και έκκριση της εταιρίας. 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Όλο και περισσότεροι οργανισμοί αναγνωρίζουν πως η ανταγωνιστικότητά τους στην σημερινή τεχνολογική και πληροφορική εποχή δεν βασίζεται πλέον στα οικονομικά και διοικητικά μοντέλα που μέχρι σήμερα τους υποστήριζαν και ανέδειξαν. Το μέλλον μιας ανταγωνιστικής επιχείρησης ορίζεται πλέον με την ικανότητά της να διαχειρίζεται και να διοικεί αποτελεσματικά την επιχειρησιακή στρατηγική της και να ελέγχει παράλληλα όλες τις κύριες διαστάσεις μιας επιτυχίας, όπως οι άνθρωποι, οι εσωτερικές διαδικασίες, η οργάνωση και η καινοτομία. Αν ένας οργανισμός θέσει σαν στόχο την διαχείριση των προαναφερόμενων διαστάσεων θα χρειαστεί τότε να συλλέξει κρίσιμές πληροφορίες (για κάθε διάσταση), οι οποίες θα χρησιμοποιούνται για την στρατηγική και μεθοδευμένη διοίκησης και διαχείρισή της. Επίσης αυτοί οι οργανισμοί θα πρέπει να προσαρμόζονται το ταχύτερο δυνατόν στις συνθήκες των νέων αγορών. Η επιβίωση είναι ένας από τους νέους στόχους που πρέπει να θέτει πλέον κάθε επιχείρηση, όσο μεγάλη και σταθερή θα μπορούσε να χαρακτηρισθεί. Αυτό που κάποτε θεωρείτο δεδομένο, σήμερα είναι η αρχή κάθε στρατηγικού σχεδιασμού μιας σύγχρονης επιχείρησης που αντιλαμβάνεται και ανταποκρίνεται στο ανταγωνιστικό περιβάλλων που υπάρχει ή που μπορεί ανά πάσα στιγμή να δημιουργηθεί. Λογικά, ένα σύγχρονο σύστημα διοίκησης θα πρέπει και αυτό να το απασχολούν οι ίδιοι στρατηγικοί προβληματισμοί με αυτούς της επιχείρησης, έτσι ώστε να ανταποκρίνεται στις απαιτούμενες αλλαγές της επιχειρησιακής στρατηγικής, και να είναι ικανό παράλληλα να παρουσιάζει ποσοτικές αποδόσεις στους κρίσιμους παράγοντες της οργανωτικής και αναπτυξιακής στρατηγικής της επιχείρησης. Η κατάσταση που παρουσιάστηκε στην προαναφερόμενη περιγραφή της σύγχρονης επιχείρησης αφορά φυσικά μόνο τις εταιρίες που έχουν εξάρτιση (στην λειτουργία αλλά και στην ανάπτυξή τους) από το λογισμικό, και γενικότερα από τα πληροφορικά συστήματα. Οι οργανισμοί αυτοί αναφέρονται διεθνώς ως Software Intensive Organisations (SIOs), και χαρακτηρίζονται από την τεχνοκρατική τους αντίληψη. Γενικότερα οι Software Intensive Organisations (SIOs) είναι : Οργανισμοί που οι δραστηριότητές τους είναι η ανάπτυξη και πώληση λογισμικού και πληροφορικών συστημάτων. Τμήματα οργανισμών που αναπτύσσουν λογισμικό για την ολοκλήρωση άλλων τελικών προϊόντων τους. Οργανισμοί που αναπτύσσουν λογισμικό για εσωτερική τους χρήση, με στόχο την επίτευξη καλύτερων επιχειρησιακών αποτελεσμάτων Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Μαρκόπουλος Ε. Σελίδα 1 από 10

Οργανισμοί των οποίων τα τμήματα ανάπτυξης λογισμικού χαρακτηρίζονται ξεχωριστές επιχειρησιακές μονάδες. Παρά το γεγονός πώς οι SIO χαρακτηρίζονται από τις τεχνοκρατικές διοικήσεις τους, θα πρέπει συνεχώς να καταβάλουν προσπάθειες βελτίωσης των διαδικασιών ανάπτυξης και διαχείρισης λογισμικού μέσα από συγκεκριμένες πρωτοβουλίες εφαρμογής προγραμμάτων Βελτίωσης της Διαδικασίας Λογισμικού (ΒΔΛ). Έχουν αντίκτυπο στον οργανισμό τα χρήματα που επενδύονται στην Βελτίωση των Διαδικασιών Λογισμικού? Η ενημέρωση των χρηστών στις νέες τεχνολογίες αλλά και οι αυξανόμενες δυνατότητες των τεχνολογιών λογισμικού αναγκάζει τις επιχειρήσεις να αναπτύσσουν συνεχώς νέο λογισμικό μέσα από το οποίο προσαρμόζουν τον τρόπο εργασίας τους στις νέες διοικητικές και στρατηγικές αποφάσεις και τοποθετήσεις. Η χρήση τεχνολογιών και προγραμμάτων ΒΔΛ υποστηρίζει την προσπάθεια επίτευξης / απόκτησης της απαιτούμενης ποιότητας στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης. Οι οργανισμοί που χαρακτηρίζονται ώριμοι ως προς την διάσταση των διαδικασιών λογισμικού που εφαρμόζουν, είναι και αυτοί που παρέχουν ποιότητα υψηλών επιπέδων στα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Ένα κρίσιμο σημείο στην επιτυχία ενός προγράμματος ΒΔΛ, είναι ο προσδιορισμός των στόχων του, βάση των στόχων του οργανισμού, έτσι ώστε να η προσπάθεια και οι πόροι που θα δεσμευθούν στην πρωτοβουλία αυτή αλλά και στις βελτιώσεις που θα επιτευχθούν να έχουν αντίκτυπο, μεταξύ άλλων, στους οικονομικούς και πελατειακούς στόχους. Υπάρχει κοινή αποδοχή της στρατηγικής από τα διοικητικά στελέχη του οργανισμού? Η πρωτοβουλία της ΒΔΛ, μέσα από τα προγράμματα ΒΔΛ συμβάλει αποτελεσματικά στην βελτίωση της επιχειρηματικής απόδοσης. Μετρώντας την απόδοση των κύριων διαδικασιών λογισμικού οι οποίες άμεσα επηρεάζουν τους στρατηγικούς στόχους, και μετρώντας επίσης τα πραγματικά κέρδη από τον βαθμό επίτευξης των στόχων, οι διευθυντές των SIOs, έχουν κατά αυτό τον τρόπο την δυνατότητα να παρουσιάζουν το αντίκτυπο των προγραμμάτων ΒΔΛ σε όλα τα διοικητικά επίπεδα του οργανισμού τεκμηριώνοντας παράλληλα με τον ισχυρότατο τρόπο (των αποτελεσμάτων) τον εντοπισμό νέων αναγκαίων βελτιώσεων. Τα αποτελέσματα των δράσεων βελτίωσης στις διαδικασίες λογισμικού μπορούν να μετρηθούν μέσα από ένα σύνολο δεικτών. Τα στοιχεία των δεικτών που επαληθεύουν τα επιχειρησιακά οφέλη της επενδύσεις στην ΒΔΛ, και που παρουσιάζουν την συμβολή της στην επιχειρησιακή στρατηγική πρέπει επίσης να συλλέγονται. Η σύνδέση της ΒΔΛ, με τους επιχειρησιακούς στόχους του οργανισμού μπορεί να επιτευχθεί μέσα από την υιοθέτηση μιας καλά ορισμένης προσέγγισης, ξεκινώντας από τον κύκλο ζωής της ΒΔΛ, ο οποίος αναγνωρίζει και τοποθετεί τις βασικές διαδικασίες μέσα στα επιχειρησιακά πλαίσια του οργανισμού. Χρησιμοποιούνται οι κατάλληλες μετρήσεις για την αναγνώριση τήρησης της στρατηγικής? Όταν υλοποιείται ένα πρόγραμμα ΒΔΛ, πολλοί οργανισμοί εστιάζουν αποκλειστικά σε τεχνικά και διαδικαστικά θέματα, αντιγράφοντας κυριολεκτικά τις διεθνής βέλτιστες πρακτικές χωρίς να λαμβάνουν υπόψη, να μην μπορούν να αντιληφθούν, ή να παραβλέψουν τις ιδιαιτερότητες, ανάγκες και στόχους του ίδιου του οργανισμού τους. Τα θέματα αυτά προσεγγίζονται με διαδικαστικά μοντέλα όπως το SPICE και το CMM, και υποστηρίζονται από συνεχιζόμενους κύκλους βελτίωσης όπως ο IDEAL και ο IMPACT. Οι πρωτοβουλίες αυτές πάντα όμως παρουσιάζουν προτάσεις αλλαγών στον οργανισμό, ενώ οι αλλαγές αυτές πρέπει να διαχειρίζονται σε όλα τους τα στάδια, από την σύλληψη της ιδέας, στη αρχική προσέγγιση της, μέχρι και της τελικής εφαρμογής της (σε ώριμό στάδιο). Η EMPROSS, μέσα από το Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Λογισμικού έχει υιοθετήσει τις Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Μαρκόπουλος Ε. Σελίδα 2 από 10

αρχές της Μεθόδου Balanced Scorecard του Οι Robert Kaplan και David Norton ανέπτυξαν ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Για την οικονομική επιτυχία, πώς πρέπει να δείχνουμε στους μετόχους μας? Αντικ. Μέτρηση Στόχος Πρωτοβ. Για την οικονομική επιτυχία, πώς πρέπει να δείχνουμε στους μετόχους μας? ΠΕΛΑΤΗΣ Αντικ. Μέτρηση Στόχος Πρωτοβ. ΟΡΑΜΑ και ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΗΓΕΣΙΑ και ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Για την οικονομική επιτυχία, πώς πρέπει να δείχνουμε στους μετόχους μας? Αντικ. Μέτρηση Στόχος Πρωτοβ. Για την οικονομική επιτυχία, πώς πρέπει να δείχνουμε στους μετόχους μας? Αντικ. Μέτρηση Στόχος Πρωτοβ. Kaplan και Norton, 1996, Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System Σχήμα 1 Η Balanced Scorecard Kaplan και του Norton, στο να παρέχει στους SIOs ένα πλαίσιο εργασίας για την στρατηγική διαχείριση των πρωτοβουλιών ΒΔΛ. Το αποτέλεσμα είναι η δημιουργία της Balanced IT Scorecard (BITS), ενός μηχανισμού επικοινωνίας για τον προσδιορισμό, μετάδοση και συμφωνίας στην ανάπτυξη και εφαρμογής στρατηγικής για τις SIO, υποστηρίζοντας την ευθυγράμμιση της ΒΔΛ με το γενικότερο στρατηγικό επιχειρησιακό προγραμματισμό, και την ανάπτυξη ενός περιεκτικού συστήματος στρατηγικών μετρήσεων. Η BITS υποστηρίζει την αναγνώριση του που η ΒΔΛ θα έχει το μεγαλύτερο αντίκτυπο στους στρατηγικούς επιχειρησιακούς σχεδιασμούς του οργανισμού, αλλά και τι οργανωτικοί και ανθρώπινοι παράγοντες θα δημιουργήσουν την βάση για αυτή την πρωτοβουλία βελτίωσης. 2._ Η BALANCED SCORECARD την Μέθοδο Balanced Scorecard στις αρχές της δεκαετίας του 1990. Η Μέθοδος Balanced Scorecard είναι ένα σύστημα στρατηγικής διοίκησης, πάνω στο οποίο ένας οργανισμός μετατρέπει τους στόχους του και την επιχειρησιακή του στρατηγική σε ένα σύνολο συγκεκριμένων σκοπών, μετρήσεων, στόχων και πρωτοβουλιών μέσα από τέσσερες διαστάσεις: 1. Οικονομία (Financial). 2. Πελάτη (Customer) 3. Εσωτερικές Επιχειρησιακές Διαδικασίες (Internal Business Process) 4. Ηγεσία & Ανάπτυξη (Leadership & Growth). Η Balanced Scorecard είναι ένα πλαίσιο εργασίας που επιτρέπει να προβληθούν τα οράματα και η στρατηγική ενός οργανισμού σαν ένα ολοκληρωμένο σύνολο μη οικονομικών μετρήσεων. Ουσιαστικά, η Balanced Scorecard είναι κάτι παραπάνω από Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Μαρκόπουλος Ε. Σελίδα 3 από 10

ένα σύστημα μετρήσεων και το πραγματικό της όφελος αποκομίται όταν χρησιμοποιείται σαν ένα σύστημα στρατηγικής διοίκησης. Η Balanced Scorecard επιτρέπει την πραγματοποίηση κύριων διαδικασιών διοίκησης όπως : Η διατύπωση επιχειρησιακών στόχων και στρατηγικής του οργανισμού, Η επιλογή των δεικτών για την ποσοτικοποιημένη διαχείριση της απόδοσης και εξέλιξης της επιχείρησης Η επικοινωνία των επιχειρησιακών στόχων και της στρατηγικής σε όλο το προσωπικό, και Η αξιοποίηση των μετρήσεων, σαν ανατροφοδότηση στοιχείων, για την διοίκηση της επιχειρησιακής μονάδας. Τελικά ΤΙ αντίκτυπο θα έχουν όλες οι βελτιώσεις που θα γίνονται? Για κάθε μία από τις διαστάσεις της Balanced Scorecard αναγνωρίζονται οι στόχοι και οι δείκτες προς μέτρηση. Οι στόχοι προέρχονται από την ανάλυση του περιεχομένου των επιχειρησιακών μονάδων, και κατηγοριοποιούνται σε βραχυπρόθεσμους και μακροπρόθεσμους στόχους. Οι δείκτες αυτοί παρέχουν πληροφορία σχετικά με την επιχειρησιακή αποδοτικότητα. Ένα από τα ισχυρά οφέλη εφαρμογής της Βalanced Scorecard είναι η σαφή αναγνώριση των εξαρτήσεων κάθε στόχου, αλλά και αυτές μεταξύ των στόχων ανάμεσα στις διάφορες διαστάσεις της. Οι εξαρτήσεις αυτές δεν παρουσιάζουν μόνο την ολοκληρωμένη επιχειρησιακή στρατηγική αλλά επίσης προβάλουν την αλυσίδα αιτίας-αποτελέσματος προς την επίτευξη των επιχειρησιακών στόχων. Έτσι, ένας επιχειρησιακός στόχος παρουσιάζεται σε σχέση με τους υπο-στόχους του, που ιδιαίτερα και σημαντικά επηρεάζουν την αποδοτικότητα του. Γνωρίζοντας την πραγματική απόδοση αυτών των υπο-στόχων, υποστηρίζεται και διασφαλίζεται η βέλτιστη στρατηγική επένδυση. Επιπλέον μπορούν να μετρηθούν και οι αλλαγές στην αποδοτικότητα των υποστόχων αναγνωρίζοντας, το αντίκτυπο τους στους τελικούς επιχειρησιακούς στόχους. Αποσαφήνιση και Μετάφραση του Οράματος και της Στρατηγικής Αποσαφήνιση των στόχων Απόκτηση ομοφωνίας Επικοινωνία και Δεσμοί Επικοινωνία και Εκπαίδευση Καθορισμός στόχων Δεσμοί επιβράβευσης μετρήσεων απόδοση Balanced Scorecard Προγραμματισμός και Προσδιορισμός Στόχων Προσδιορισμός στόχων Ευθυγράμμιση στρατηγικών πρωτοβουλιών Καταμερισμός Πόρων Καθιέρωση ορόσημων Στρατηγική Ανάδραση και Μάθηση Συνάρθρωση του κοινού οράματος Υποστηρίξει στρατηγικής ανάδρασης Προώθηση της στρατηγικής επιθεώρησης Kaplan και Norton, 1996, Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System Σχήμα 2 Η Balanced Scorecard ως ένα Σύστημα Στρατηγικής Διοίκησης Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Μαρκόπουλος Ε. Σελίδα 4 από 10

Οι μετρήσεις γενικότερα παρουσιάζουν μία ισορροπία μεταξύ των εξωτερικών μετρήσεων για τους μετόχους και τους πελάτες, και των εσωτερικών μετρήσεων για την αποδοτικότητα της επιχειρησιακής μονάδας. Η ισορροπία αυτή μετρά συνολικά προσπάθειες του παρελθόντος, αλλά και αυτές που οδηγούν στην μελλοντική απόδοση. Καθώς η Οικονομική διάσταση καταγράφει την βραχυπρόθεσμη απόδοση, οι μακροπρόθεσμες στρατηγικές επίσης παρακολουθούνται μέσω μακρο-πρόθεσμων στόχων που περιλαμβάνονται μέσα στην Scorecard. Υπάρχει θέληση για βελτίωση αλλά από πού γίνεται η αρχή? 3. Η BALANCED SCORECARD (BITS) του ESI. 3.1._ Η προσέγγιση του Ευρωπαϊκού Ινστιτούτου Λογισμικού (ESI) Η υιοθέτηση των αρχών του Kaplan και του Norton στην Balanced Scorecard από το Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Λογισμικού (ESI), έχει σαν στόχο να παρέχει μία καλά ορισμένη προσέγγιση στην ποσοτική διαχείριση των Software Intensive Organisations (SIOs). Η Balanced Scorecard, χρησιμοποιεί ένα σύστημα στρατηγικής διοίκησης που επιτρέπει τον ορισμό μιας αλυσίδας σχέσεων αιτίαςαποτελέσματος μεταξύ των διαφορών διαστάσεων της, ενώ παράλληλα μετρά την εγκυρότητα των διοικητικών αυτών των σχέσεων. Το κυριότερο όφελος για μία SIO είναι όμως οι στόχοι Βελτίωσης της Διαχείρισης Λογισμικού, που προσδιορίζονται βάση των επιχειρησιακών στόχων και αναγκών της επιχείρησης. Κατά αυτό τον τρόπο η εφαρμογή του προγράμματος ΒΔΛ, θα είναι σε θέσει να υποστηρίζει την επίτευξη των επιχειρησιακών αυτών στόχων και αναγκών. Βελτιώνετε του τομείς που πράγματι θέλουν βελτίωση? Πέραν όμως από αυτό το ουσιαστικό όφελος από την εφαρμογή της Balanced Scorecard στους SIO, το ESI σε συνεργασία με την EMPROSS προτείνει πρόσθετα εργαλεία ποσοτικής παρακολούθησης των τεχνικών και διοικητικών αποδόσεων της SIO. Συλλέγοντας και αναλύοντας δεδομένα σε όλα τα επίπεδα μέσα σε έναν οργανισμό, ένας διευθυντής μπορεί να μάθει και να εντοπίσει έγκαιρα διάφορα προμηνύματα προβλημάτων και να ελέγξει την ανάπτυξή / εξάπλωση τους. Τα δεδομένα που έχουν αναλυθεί μπορούν να γίνουν βάση για προγραμματισμό μακροπρόθεσμων βελτιώσεων, έτσι ώστε να επιτευχθεί η ποιότητα και η παραγωγικότητα στον οργανισμό μέσα από την ανάπτυξη ειδικού λογισμικού. Στα πλαίσια ενός έργου λογισμικού, καθώς οι διευθυντές προγραμματίζουν την ανάπτυξή του, όλοι θα ήθελαν να είχαν απαντήσεις σε ερωτήματα όπως τα ακόλουθα: Πόσο θα κοστίσει το έργο? Πόσο χρόνο θα χρειαστεί η ανάπτυξη και παράδοση του συστήματος? Τι είδους πόροι και ικανότητες χρειάζονται για να ολοκληρωθεί το έργο σωστά? Κατά την διάρκεια της ανάπτυξης, οι διευθυντές θα πρέπει να κάνουν ερωτήσεις όπως: Είναι βέβαιο πως το προσωπικό σας εργάζεται σε διαδικασίες που θα βελτιώσουν την αξία του οργανισμού σας.? Θα τελειώσει το έργο εντός χρονικού προγραμματισμού και προϋπολογισμού? Αν όχι, γιατί? Θα είναι το προϊόν ποιοτικά αποδεκτό? Αν όχι, γιατί? Όταν ένα έργο κλείνει, ο οργανισμός θα πρέπει να διερωτάται: Είναι ο πελάτης ικανοποιημένος από το προϊόν? Διασφαλίσθηκαν οι παραγωγικοί και ποιοτικοί στόχοι? Τι νέοι στόχοι πρέπει να οριστούν για την βελτίωση της απόδοσης, και τι Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Μαρκόπουλος Ε. Σελίδα 5 από 10

αλλαγές πρέπει να γίνουν για την επίτευξη των στόχων αυτών? Μία καλά-ορισμένη Balanced Scorecard, είναι σε θέση να παρέχει απαντήσεις σε όλες τις προαναφερόμενες ερωτήσεις. Έχουν προσδιοριστεί οι εσωτερικοί στόχοι που θα επιτρέψουν την εφαρμογή μιας πελατοκεντρικής στρατηγικής βελτίωσης? Η υιοθέτηση της Balanced Scorecard από το ESI συνίσταται από τις ακόλουθες διαστάσεις: 1. Διάσταση Εσωτερικών Διαδικασιών. Περιλαμβάνει διαδικασίες που απαιτούνται για την ανάπτυξη ενός προϊόντος λογισμικού, και εντάσσονται στα χαρακτηριστικά των SIOs (προσαρμοσμένες διαδικασίες στους στόχους και δυνατότητες των SIOs). 2. Διάσταση Ανθρώπινου Δυναμικού. Μια νέα διάσταση που στρέφεται σε θέματα ανθρώπινου δυναμικού, καθώς η ανάπτυξη λογισμικού είναι ένας από τους λίγους τομείς που βασίζονται κατά μεγάλο βαθμό στην γνώση (και λιγότερο σε εργαλεία και πρακτικές) 3. Η Διάσταση Υποδομής και Καινοτομίας αντικαθιστά την Διάσταση της Μάθησης και Ανάπτυξης, καθώς απευθύνεται σε επενδύσεις σε νέο εξοπλισμό, στην Έρευνα και στην Ανάπτυξη, και στην παροχή οργανωτικών συνθηκών για την επίτευξη των αναπτυξιακών στόχων. Οι τροποποιήσεις αυτές έχουν σαν στόχο την προσαρμογή της Balanced Scorecard στα πλαίσια των SIOs με στόχο να παρέχουν μία νέα προσέγγιση της Balanced Scorecard προσανατολισμένη περισσότερο στις ιδιαιτερότητες και ιδιοσυγκρασία τους. Είναι γνωστές οι σχέσεις αιτίας-καιαποτελέσματος μεταξύ των διαδικασιών που θα εφαρμοστούν στους κύριους λειτουργικούς τομείς? 3.2._ Η Τεχνολογία BALANCED IT SCORECARD (BITS) του ESI Το ESI ανέπτυξε την τεχνολογία BITS βασιζόμενο στην Balanced Scorecard. Η τεχνολογία BITS περιέχει διάφορα στοιχεία που υποστηρίζουν την ανάπτυξη μιας Balanced Scorecard σε έναν SIO. Τα στοιχεία αυτά είναι: 1. Υλικά Εφαρμογής 2. Μέθοδος 3. Γενικό Μοντέλο Παράλληλα με την περαιτέρω εξήγηση των στοιχείων της τεχνολογίας BITS που γίνεται μέσα από το σχήμα 3, είναι σκόπιμο να προσδιορισθούν ορισμένοι όροι που θα εμφανίζονται συχνά στην συγκεκριμένη τεχνολογία. Υλοποιούνται οι κατάλληλες αλλαγές που θα επιτρέψουν την ανταγωνιστικότητα του οργανισμού σας στην σημερινή δυναμική αγορά? Στόχος Ο στόχος ορίζει το τι θα επιτευχθεί και το πότε τα αποτελέσματα θα πραγματοποιηθούν. Κάθε επιχειρησιακός στόχος θα πρέπει να ορίζεται ποσοτικά. Αυτό σημαίνει πως για κάθε στόχο θα υπάρχει ένας άμεσος ή έμμεσος μετρίσιμος δείκτης, καθώς και μία σχετική τιμή εκκίνησης που θα δείχνει το πότε ο στόχος αυτός πραγματοποιήθηκε. Στόχοι ενός SIO θα μπορούσαν να είναι η υψηλή ικανοποίηση του πελάτη, η υψηλή απόδοση της επένδυσης, η απόκτηση μεριδίου της αγοράς, η παράδοση ενός προϊόντος εντός χρόνου και προϋπολογισμού, η υποστήριξη / εξυπηρέτηση των πελατών με προϊόντα υψηλής ποιότητας και άριστων υπηρεσιών, η απόκτηση στελεχών με επιδεξιότητα και κίνητρα, καθώς και πολλοί άλλοι. Παρότι είναι αξιοθαύμαστο να θέλει κανείς να είναι άριστος σε όλα και την ίδια στιγμή μάλιστα, η καθιέρωση των προτεραιοτήτων για της επίτευξη των στόχων είναι απαραίτητο να γίνεται σταδιακά. Στρατηγική Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Μαρκόπουλος Ε. Σελίδα 6 από 10

Η στρατηγική ενός SIO s είναι ένα σχέδιο αποφάσεων του οργανισμού που προσδιορίζει και αποκαλύπτει τους στόχους ή σκοπούς, παράγει τις βασικές αρχές και προγραμματισμό για την επίτευξη των στόχων αυτών, και ορίζει το πεδίο επιχειρηματικότητας στο οποίο θα κινηθεί ο οργανισμός. Επίσης ορίζει την μορφή του οργανισμού (σε οικονομικό και κοινωνικό επίπεδο) και την φύση της οικονομικής και μη συμβολής που στοχεύει να έχει στους μετόχους της, υπαλλήλους της, πελάτες της και συνεργάτες της. Κίνητρο Μέρος της στρατηγικής που αναγνωρίζει τους παράγοντες που επηρεάζουν θετικά την επίτευξη του συνόλου των στόχων. Οι θετικοί αυτοί παράγοντες χαρακτηρίζονται ως κίνητρα. Καταμετρήσεις (Measures) Μετρήσεις που αναφέρονται στα πρωτογενή δεδομένα που συλλέγονται Μετρήσεις Μετρήσεις είναι τα αποτελέσματα των καταμετρήσεων που συνδυάζονται και αναπτύσσονται μέσα από διαδικασίες και αναλύσεις. αποσαφηνίσουν τον λόγο των που υποστηρίζουν τα δεδομένων των μετρήσεων. 4. ΜΟΝΤΕΛΑ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ ΤΗΣ BITS Η BITS θα μπορούσε να παρουσιαστεί με μια διαφορετική προσέγγιση για κάθε διάστασή της: Οικονομική, Πελατειακή, Διαδικαστική, Προσωπικού και Υποδομής & Καινοτομίας. Τα διάφορα μοντέλα προσεγγίσεων, ορίζουν ένα βασικό σύνολο στόχων, τα σχετικά κίνητρα, αλλά και τους σημαντικούς δείκτες που ικανοποιούν τις ειδικές απαιτήσεις παρακολούθησης της απόδοσης των SIO s. Είναι σημαντικό να αναφερθεί πως το γενικότερο σύνολο των στόχων καθώς και των σχετικών δεκτών της BITS καλύπτουν όλες σχεδόν τις ανάγκες των περισσοτέρων SIOs. Αυτό σημαίνει πως οι περισσότεροι διευθυντές των SIO θα είναι σε θέση να αντιστοιχήσουν Έχει προσδιοριστεί ένα σύνολο δεικτών που θα επιτρέψουν την παρακολούθηση της απόδοσης στην στρατηγική? Υλικά Εφαρμογής Μέθοδος Γενικό Μοντέλο Πώς να εφαρμοστεί η μέθοδος Προσαρμοσμένα πρότυπα (templates) Εκτιμήσεις Προγραμματισμού (Schedule) Τι πρέπει να γίνει για να δημιουργηθεί μία BITS Τι πρέπει να γίνει για να ευθυγραμμιστούν οι διαδικασίες ΒΔΛ με τους επιχειρησιακούς στόχους της SIO Βασικό σύνολο γενικών στόχων και ειδικών επιθεωρήσεων Αρχικό σύνολο δυνητικών κατευθύνσεων και σχετικοί δείκτες Σχήμα 3 Στοιχειά Τεχνολογίας BITS Δείκτες Δείκτες είναι οι ερμηνείες ενός συνόλου ή μέρος μετρήσεων που προσδιορίζουν πιθανά προβλήματα. Οι δείκτες παράλληλα απαιτούν όλο και περισσότερη πληροφόρηση για να τους ειδικούς στόχους των δικών τους SIO στο γενικότερο σύνολο στόχων του BITS ή να χρησιμοποιούν τους γενικούς αυτούς στόχους για να αναγνωρίσουν καλύτερα τους ιδιαίτερους στόχους τους. Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Μαρκόπουλος Ε. Σελίδα 7 από 10

Το αρχικό σύνολο των κίνήτρων καθώς και το σχετικό σύνολο των δεικτών, παρέχουν ένα σημείο εκκίνησης για την αναγνώριση των πιθανών θετικών παραγόντων που υποστηρίζουν την επίτευξη των στόχων του SIO, αλλά και τον τρόπο με τον οποίο μετράτε η επιρροής τους. Όταν διατυπώνονται οι στόχοι και η στρατηγική του SIO s, τα προσεγγιστικά αυτά μοντέλα λειτουργούν σαν ένας χάρτης που υποστηρίζει τους ορισμούς των κινήτρων και των στόχων. Οι δείκτες λειτουργούν ως σημεία ελέγχου στον τρόπο με τον οποίο επιτυγχάνονται οι στόχοι. Τα προσεγγιστικά αυτά μοντέλα προσαρμόζονται στις ιδιαιτερότητες και ανάγκες κάθε οργανισμού. Σχήμα 4 - Μοντέλο BITS 5. ΜΕΘΟΔΟΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΗΣ ΒITS Μέσα από την εφαρμογή της μεθόδου, αναγνωρίζεται ένα ελάχιστο σύνολο κρίσιμών δεικτών επιχειρησιακών και διαδικαστικών μετρήσεων. Οι δείκτες αυτοί χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση της απόδοσης και της βελτίωσης της διαδικασίας λογισμικού, μετρώντας το αντίκτυπο τους σε επιχειρησιακές σχέσεις. Παράλληλα οι δείκτες αυτοί, συνδυασμένοι με τους σχετικούς στόχους και κίνητρα δημιουργούν την BITS των SIO s. Η Μέθοδος Ανάπτυξης της BITS ορίζεται σε τρεις φάσεις : 1. Εκκίνηση 2. Κίνητρο 3. Παρακολούθηση Συγκεκριμένα : Πώς αναφέρεται η πρόοδος στο προσωπικό, στους υποστηρικτές και στους εσωτερικούς και εξωτερικούς μετόχους του οργανισμού? 1) Η φάση Εκκίνηση, έχει σαν στόχο: I. Την αναγνώριση του βαθμού που ο διευθυντής του SIO, και τα μέλη της στρατηγικής του ομάδας συνεργάζονται προς ένα σύνολο κοινών επιχειρησιακών στόχων. II. Τον προσδιορισμό του πόσο καλά το εργασιακό δυναμικό κατανοεί την στρατηγική του SIO, και τον ρόλο του σε αυτή. III. Την ανάλυση και αποτελεσματικότητα των τρεχόντων πρωτοβουλιών Βελτίωσης της Διαδικασίας Λογισμικού σε σχέση με το πόσο καλά ευθυγραμμίζονται και υποστηρίζουν την επίτευξη των επιχειρησιακών στόχων της ανώτατης ιεραρχίας. 2) Η φάση Κίνητρο, έχει σαν στόχο: I. Την προώθηση των ορισμών, της γενικής αντίληψης, και της επικοινωνίας στους επιχειρησιακούς στόχους και στρατηγική. II. Την αναγνώριση των σημαντικών εισηγήσεων του οργανισμού σε συγκεκριμένους τομείς πελατών. III. Την καθιέρωση των σχέσεων αιτίας-αποτελέσματος μεταξύ των κινήτρων επιτυχίας του οργανισμού. 3) Η φάση Παρακολούθηση, έχει σαν στόχο: I. Την μετατροπή της στρατηγικής σε ένα σύμφωνο σύνολο στόχων βελτίωσης των κύριων λειτουργικών τομέων του οργανισμού. Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Μαρκόπουλος Ε. Σελίδα 8 από 10

II. Τον ορισμό των δεικτών για την ποσοτική διοίκηση της επιχειρησιακής στρατηγικής καθώς και της στρατηγικής βελτίωσης. III. Την βοήθεια στον προσδιορισμό προγραμματισμού για την επικοινωνία της στρατηγικής και του προγράμματος υλοποίησης στον υπόλοιπο οργανισμό. 6. Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ BITS Η EMPROSS σε συνεργασία με το Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Λογισμικού (ESI) εφαρμόζουν την BITS σε SIOs στην Ελλάδα και στην Κύπρο. Η EMPROSS είναι επίσημος επιστημονικός συνεργάτης (PARTNER), του ESI, μέσα από δίκτυο επιλεγμένων συνεργατών του, το ESI@NET. Η συνεργασία της EMPROSS και του ESI δεν περιορίζεται μόνο στην τεχνολογία BITS αλλά και σε σύνολο άλλων τεχνολογιών Ποιότητας και Τεχνολογίας Λογισμικού. Κατά την διάρκεια της υλοποίησης, όλες οι διαδικασίες υποστηρίζονται από σύνολο οδηγιών και υποστηρικτικού υλικού για την καλύτερη δυνατή μεταφορά της τεχνογνωσίας. Κάθε μία από τις φάσεις εφαρμογής της BITS αποτελείτε από σύνολο δραστηριοτήτων σχεδιασμένες με σκοπό την επίτευξη των στόχων της. Κάθε δραστηριότητα στην εφαρμογή της BITS περιέχει: Ένα σύνολο εργασιών (tasks). Πρακτικές για την υλοποίηση των εργασιών. Έντυπα συλλογής δεδομένων και άλλο υποστηρικτικό υλικό. Αναγνώριση των κύριων προβλημάτων που ενδεχομένως να αντιμετωπισθούν κατά την διάρκεια μιας εργασίας. Χρονική εκτίμηση υλοποίησης κάθε εργασίας Μπορεί τελικά να αποδειχθεί το αντίκτυπο των πρωτοβουλιών βελτίωσης που γίνονται στον οργανισμό? 7. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Η τεχνολογία BITS χαρακτηρίζεται ως ένα στρατηγικό εργαλείο στην ανάπτυξη της επιχειρησιακής στρατηγικής κάθε σύγχρονης επιχείρησης που χαρακτηρίζεται από την τεχνοκρατική της αντίληψη. Η BITS συμβάλει στην αναγνώριση των επιχειρησιακών αναγκών και στον τρόπο προγραμματισμού και επίλυσή τους μέσα από την ανάπτυξη, προσαρμογή, ή προμήθεια πληροφορικών συστημάτων. Οι ανάγκες που αναδεικνύονται μέσα από την εφαρμογή της BITS είναι απόλυτα τεκμηριωμένες και κοινά αποδεκτές καθώς παρουσιάζονται μέσα από σύνολο μετρήσεων που συλλέγουν και αναλύουν δεδομένα βάση των στόχων της επιχείρησης. Η BITS πέραν της αναγνώρισης και προσδιορισμού των επιχειρησιακών αλλαγών παρέχει και ένα πλαίσιο / μηχανισμό επικοινωνίας μεταξύ της διοίκησης και όλων των διοικητικών επίπεδων του προσωπικού. Γενικότερα η BITS θα μπορούσε να χαρακτηρισθεί ως ένα τεχνοκρατικό μοντέλο διοίκησης που συμβάλει αποτελεσματικά στην τεχνολογική αναδιοργάνωση των επιχειρήσεων. Τελικά, αποδίδουν οι προσπάθειες βελτίωσης? Σχετική Βιβλιογραφία Becker S.A.,& Bostelman M.L., Aligning Strategic & Project Measurement Systems, IEEE Software, May/June 1999, pp 46-51. ISO/IEC JYC1/ SC7 /WG7, International Standard 12207 Information Technology: Software Life Cycle Processes, 22/02/95 Kaplan R.S. & Norton D.P., Putting the Balanced Scorecard to Work. Harvard Business Review, Volume 71 No. 5, September-October, 1993, pp 134-147 Kaplan R.S. & Norton D.P., Measures that Drive Performance. Harvard Business Review, Volume 70 No. 1, January-February, 1992, pp 71-79 Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Μαρκόπουλος Ε. Σελίδα 9 από 10

Kaplan R.S. & Norton D.P., The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Harvard Business School Press, 1996. Krauth P. Balanced Scorecard Approach to Strategy Formation at a Hungarian IT Company, Proceedings of the 1 st International IT Balanced Scorecard Symposium, Antwerp, 1999 Reo D., Quintano N. & Ibanez M., ESI Balanced IT Scorecard Process Perspective V1.1, European Software Institute, ESI-1999-TR-016, February 1999 Σύντομο Βιογραφικό Ο Ευάγγελος Μαρκόπουλος ολοκλήρωσε τις πτυχιακές και μεταπτυχιακές του σπουδές στην Επιστήμη των Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (Computer Science) στις ΗΠΑ. Επαγγελματικά έχει εργαστεί ως Επιστήμων Πληροφορικής κυρίως στην ΙΒΜ, στην Siemens και στα ερευνητικά εργαστήρια Bell Laboratories της AT&T. Ακαδημαϊκά έχει διδάξει και διατελέσει ερευνητικές εργασίες ως Εντ. Καθηγητής, Επιστημονικός Συνεργάτης και Ερευνητής σε Πανεπιστήμια και Τεχνολογικά Ινστιτούτα της Ελλάδος και του Εξωτερικού (Η.Π.Α., Γερμανία, Ισπανία). Έχει σύνολο διαλέξεων και δημοσιεύσεων σε Ελληνικό και Διεθνές επίπεδο. Στην Ελλάδα εργάζεται ως Σύμβουλος Πληροφορικής σε θέματα Τεχνολογίας και Ποιότητας Λογισμικού. Είναι ιδρυτής της εταιρίας EMPROSS Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής. Σύμβουλοι Στρατηγικής Πληροφορικής Μαρκόπουλος Ε. Σελίδα 10 από 10