1 ΧΡΗΣΗ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ Η/Υ Υπολογιστικά φύλλα 2 ΧΡΗΣΗ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ Η/Υ Internet και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο 3 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Tο οικονομικό, πολιτικό και κοινωνικό περιβάλλον των επιχειρήσεων - Διαδικασίες ίδρυσης επιχειρήσεων και επιχορηγήσεις επιχειρηματικών δράσεων - H κοινωνική ευθύνη των επιχειρήσεων - Βασικές αρχές management της επιχείρησης-επιχειρηματικά σχέδια - Crisis Management - Διαχείριση κρίσεων - Διαχείριση στόχων ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού - Επιλογή και πρόσληψη προσωπικού - Ανάθεση καθηκόντων, προγραμματισμός - Οργάνωση Εργασίας και Εποπτεία υλοποίησης - Διαχείριση αλλαγής 5 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Διαχείριση προβλημάτων &λήψη αποφάσεων - Συντονισμός και έλεγχος (feedback) - Follow-up Συνεχής βελτίωση Επανασχεδιασμός - Διαχείριση απόδοσης - Βασικές αρχές marketing προϊόντων ή υπηρεσιών - Tα χρηματοοικονομικά της επιχείρησης
5 ΒΑΣΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΝΌΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ Βασικές αρχές Οργάνωσης και διοίκησης - Ζητήματα εμπιστευτικότητας και ασφάλειας - Θεσμικό πλαίσιο διαφύλαξης προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων και πληροφοριών 2 ΒΑΣΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΝΌΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ Σύγκλιση ατομικών και Ομαδικών στόχων - Βασικό πλαίσιο κανόνων επαγγελματικής συμπεριφοράς - Βασικοί κανόνες συνδιαλλαγής με το κοινό 7 ΒΑΣΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΝΌΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ Σύγχρονα εργαλεία οργάνωσης γραφείου - Είδη ηλεκτρονικών συσκευών και τρόπος λειτουργίας τους - Διαχείριση εγγράφων 8 9 ΒΑΣΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΝΌΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΒΑΣΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΝΌΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ Ηλεκτρονικό πρωτόκολλο - Σύστημα αρχειοθέτησης Βασικοί κανόνες διαχείρισης αλληλογραφίας 2
9 ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΗ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Έννοια και Σημασία της Ποιότητας - Διαστάσεις Ποιότητας - Κόστος Ποιότητας - Ποιότητα και Παραγωγικότητα - Διασφάλιση Ποιότητας - Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9000 10 ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΗ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Εννοιολογική Προσέγγιση Καινοτομίας - Μορφές Καινοτομίας - Τεχνολογική Καινοτομία, Διαχειριστική Καινοτομία - Καινοτομία στην Παροχή Υπηρεσιών - Στρατηγική Διαχείριση Καινοτομίας - Τεχνολογικά Πάρκα, Θερμοκοιτίδες - Νομοθετικό Πλαίσιο για τις Ευρεσιτεχνίες, Κατοχύρωση Πατέντας ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΗ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Ηλεκτρονικό Επιχειρείν - Εταιρίες Spin-Off και Spin-out, Τεχνοβλαστοί 2 11
11 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ, ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ, ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ Βασικές αρχές επικοινωνίας - Οι διακρίσεις της επικοινωνίας: ( Εσωτερική και εξωτερική Οριζόντια και κάθετη Γραπτή και προφορική Η γλώσσα του σώματος) - Τρόποι επικοινωνίας - Πλαίσιο επικοινωνίας 12 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ, ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ, ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ Κουλτούρα, κλίμα και ο ρόλος τους στη διαμόρφωση «συνείδησης εξυπηρέτησης» - Feed-back, αντίληψη και ανταπόκριση - Οι σχέσεις μας με τους άλλους - Συνεργασία με άλλα τμήματα της εταιρείας 13 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ, ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ, ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ Συμπεριφορά απέναντι σε πελάτες - Έννοιες της εξυπηρέτησης ( Τι περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών Τι αναμένουν οι πελάτες από την εξυπηρέτησή τους)
1 15 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ, ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ, ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ, ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ, ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ Η σημασία της επικοινωνίας στην ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών ( Διαχείριση επικοινωνιακών καταστάσεων - κριτήρια Σημασία θετικής στάσης Διαπροσωπική επικοινωνία) Ποιοτική εξυπηρέτηση και ποιοτική υποστήριξη - Διαχείριση ερωτήσεων - Πρόληψη, αντιμετώπιση, απόφαση χειρισμού παραπόνων και απαιτήσεων - Κακοπιστία πελάτη - Λόγοι και είδη αντιρρήσεων - Η τεχνική του χειρισμού των αντιρρήσεων - Πως μπορείτε να προετοιμαστείτε για να απαντήσετε σε οποιαδήποτε αντίρρηση («Ερώτηση») 2 ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Το Μάρκετινγκ σήμερα - Ο οικονομικός Ρόλος του Μάρκετινγκ - Το παραδοσιακό Μάρκετινγκ - Η σύγχρονη πορεία του Μάρκετινγκ - Η Αγορά - Επιμερισμός της Αγοράς - Αγοραστικές συνήθειες - «Ο καταναλωτής είναι ο Άρχοντας»
ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Βασικά Εργαλεία του Μάρκετινγκ - Ανάπτυξη του Προϊόντος - Κύκλος Ζωής - Τα τέσσερα συστατικά του μείγματος Μάρκετινγκ 2 1 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΧΡΟΝΟΥ (TIME MANAGEMENT) ΟΜΑΔΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (TEAM WORK) Τρόποι και Τεχνικές διαχείρισης του χρόνου μας προκειμένου να γίνουμε πιο αποτελεσματικοί - Προσωπικοί και επιχειρησιακοί λόγοι απώλειας - σπατάλης χρόνου - Προγραμματισμός - τοποθέτηση στόχων και Time Management - Ανάθεση - μεταβίβαση - εκχώρηση αρμοδιοτήτων και Time Management - Stress χρόνου και Time Management - Συσκέψεις - συνεδριάσεις - συμβούλια και Time Management - Η αναβλητικότητα και οι συνέπειες της στο Time Management - Σημασία αυτοπειθαρχίας, προσωπικής οργάνωσης και ελέγχου του χρόνου μας - Αρχές αποτελεσματικού προγραμματισμού του χρόνου μας
17 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΟΥ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟΥ ΧΡΟΝΟΥ (TIME MANAGEMENT) ΟΜΑΔΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (TEAM WORK) Η σημαντικότητα της ομάδας - Οι κοινοί στόχοι και οι αξίες της ομάδας - Νοοτροπία και συμπεριφορά. Ο τρόπος που βλέπω τον εαυτό μου και τους άλλους - Ενσυναίσθηση Η ικανότητα της επίγνωσης των συναισθημάτων, των αναγκών των άλλων μελών της ομάδας - Συνεργασία και συντονισμένη προσπάθεια - Αρχές ουσιαστικής επικοινωνίας - Διαχείριση συγκρούσεων
18 ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΗΣ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Έλεγχος αποδοτικότητας των επιχειρήσεων
19 ΥΓΕΙΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ Βασικές έννοιες, ορισμοί - Το εργατικό ατύχημα - Στοιχεία σύγχρονης διαχείρισης της υγιεινής και ασφάλειας στο χώρο εργασίας - Κοινοτικές οδηγίες - Ελληνική νομοθεσία - Ο τεχνικός ασφαλείας εργασίας - Αρμόδιες υπηρεσίες και οργανισμοί για την υγιεινή και ασφάλεια της εργασίας - Κίνδυνοι για την ασφάλεια στους χώρους εργασίας - Οργάνωση εργασίας, εργονομία και μέσα ατομικής προστασίας - Πυροπροστασία - Εκτίμηση και διαχείριση του επαγγελματικού κινδύνου - Η έννοια της "ευέλικτης ασφάλειας" για την ανάδειξη των ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων της επιχείρησης - Η σχέση της προώθησης του κύρους της επιχείρησης με την υγιεινή και ασφάλεια στο χώρο εργασίας 3 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΔΙΚΑΙΟΥ Εισαγωγικές έννοιες - Συμβάσεις εργασίας και σχέση εργασίας - Υποχρεώσεις εργοδοτών - Υποχρεώσεις εργαζομένων - Νομοθετικό θεσμικό πλαίσιο 3
20 ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΤΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Διαδικασίες - τρόποι αναζήτησης εργασίας - Επαγγελματικός προσανατολισμός - Σύνταξη βιογραφικού σημειώματος, συνοδευτικής επιστολής Ο ρόλος και η σημασία τους - Συμμετοχή σε διαδικασίες επιλογής προσωπικού - Τεχνικές παρουσίας σε συνέντευξη - Βασικές αρχές για το ξεκίνημα της αυτοαπασχόλησης - Νομικό πλαίσιο, ευκαιρίες επιχορήγησης της επιχειρηματικής δραστηριότητας - Στοιχεία επιχειρηματικότητας - Η θέση των ατόμων των ευπαθών κοινωνικά ομάδων στην αγορά εργασίας Σύνολο ωρών θεωρητικής κατάρτισης: 120