Product Version 4.0 S i EBEN INNOVATIVE SOLUTIONS ΜΑΡΙΝΟΥ ΑΝΤΥΠΑ 28, 14121, Ν. ΗΡΑΚΛΕΙΟ, ΑΘΗΝΑ ΤΗΛ: +30 210 2725350, FAX: +30 210 2724439 WWW.SIEBEN.GR, EMAIL: INFO@SIEBEN.GR
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ CRM... 3 2. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ... 8 2.1 ΕΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ MICROSOFT DYNAMICS CRM ΜΕ ΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΤΟΥ OFFICE... 8 2.2 MICROSOFT DYNAMICS CRM SALES MODULE... 9 2.3 MICROSOFT DYNAMICS CRM SERVICE MANAGEMENT... 12 2.4 MICROSOFT DYNAMICS CRM MARKETING... 15 2.5. ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗ (CUSTOMIZATION) ΤΗΣ ΛΥΣΗΣ... 17 2.6. ΕΝΟΠΟΙΗΣΗ (INTEGRATION) ΤΗΣ ΛΥΣΗΣ... 21 3. ΟΦΕΛΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ... 25 4. ΠΟΛΙΤΙΚΗ LICENSING... 28 5.ΚΟΣΤΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ... 29 5.1 ΚΟΣΤΟΣ ΑΔΕΙΩΝ ΧΡΗΣΗΣ... 29 5.2 ΚΟΣΤΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ... 30 6. ΓΙΑΤΙ ΝΑ ΠΡΟΤΙΜΗΣΕΤΕ ΤΗ SIEBEN... 31 2
Η εταιρία SiEBEN Innovative Solutions αναλαμβάνει την εγκατάσταση και παραμετροποίηση του Microsoft Dynamics CRM, μιας δυναμικής πλατφόρμας Διαχείρισης των Σχέσεων με τους Πελάτες (Customer Relationship Management) που έχει σχεδιαστεί από τη γνωστότερη εταιρία κατασκευής λογισμικού στον κόσμο. Τα συστήματα CRM συνδυάζουν την Τεχνολογία με το Management και επιτυχαίνουν την αύξηση των πωλήσεων, την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, και την δημιουργία πιστής πελατειακής βάσης αναβαθμίζοντας την αποτελεσματικότητα των Τμημάτων Πωλήσεων Marketing και Υποστήριξης. 1. Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ CRM Μία από τις πιο σημαντικές πλέον πτυχές του management είναι η «Διαχείριση των Σχέσεων με τους Πελάτες / Customer Relationship Management» ή «CRM». Η υψηλή δημοτικότητα του CRM, τόσο σε περιβάλλον B2C, όσο και B2B, οφείλεται αφενός στην αύξηση των απαιτήσεων και των προσδοκιών των πελατών, οι οποίοι προσδοκούν υψηλή ποιότητα υπηρεσιών, και αφετέρου στην εξέλιξη της τεχνολογίας, η οποία προσφέρει, πλέον, μια σειρά από καινοτόμες λύσεις και εφαρμογές. 3
Τα οφέλη από την υιοθέτηση της CRM προσέγγισης ιατήρηση υφισταμένων πελατών 24% Αποτελεσματική διαχείριση των αιτημάτων των πελατών 21% Προγραμματισμός & έλεγχος στρατηγικών marketing Βελτιστοποίηση διαχείρησης δυνητικών πελατών 16% 18% Απόκτηση νέων πελατών 13% Άλλο 8% 0 0,05 0,1 0,15 0,2 0,25 H εκάστοτε επιχείρηση οφείλει να ορίσει τι σημαίνει γι αυτήν «εξυπηρέτηση πελατών» και να αναβαθμίσει το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχει, βάσει μιας σειράς σχετικών δεικτών, καθώς και των συστημάτων που εκείνη θα επιλέξει για το σκοπό αυτό. Η τεχνολογία, πλέον, προσδίδει τα αναγκαία συστήματα, με τη βοήθεια των οποίων υλοποιούνται οι επιχειρηματικοί στόχοι που αφορούν τους πελάτες, μέσω επενδύσεων που αποσβένονται σε βραχυπρόθεσμο χρονικό ορίζοντα. Καθώς οι απαιτήσεις των πελατών αυξάνονται συνεχώς, ενώ παράλληλα η τεχνολογία εξελίσσεται, παρέχονται πλέον δυνατότητες για αποτελεσματική διαχείριση των πελατών. Έτσι έχει δημιουργηθεί το σχετικό υπόβαθρο για να χαρακτηρισθεί το CRM ως μία από τις θεμελιώδεις αρχές του Management της Νέας Οικονομίας. Αναλυτικότερα, από τεχνολογική άποψη, υπάρχουν δύο διαφορετικές συνιστώσες για μια ολοκληρωμένης προσέγγιση του CRM: 1. Τα συστήματα CRM (Customer-Facing Applications), τα οποία υποστηρίζουν, οργανώνουν και διατηρούν πλήρες ιστορικό κατά την επικοινωνία της επιχείρησης με υποψήφιους και υπάρχοντες πελάτες, αυτοματοποιούν ενέργειες πωλήσεων και marketing, (π.χ. προωθητικές ενέργειες, δημόσιες σχέσεις, κλπ.), διαχειρίζονται την τεχνική υποστήριξη (service & support), και γενικά υποστηρίζουν το front office. 2. Τα συστήματα data mining (Company-Facing Applications), τα οποία υποστηρίζουν τις διαδικασίες συλλογής, αποθήκευσης, επεξεργασίας, οργάνωσης και ανάλυσης στοιχείων που αφορούν τους πελάτες μιας 4
επιχείρησης και τροφοδοτούν με τα απαραίτητα συμπεράσματα (Customer Intelligence) τα συστήματα CRM, ώστε να προβούν σε στοχευμένες ενέργειες marketing, οι οποίες θα αυξήσουν τον κύκλο εργασιών και την πιστότητα (Loyalty) των πελατών. Μια ολοκληρωμένη στρατηγική CRM δεν αφορά μόνο την εγκατάσταση ενός πακέτου λογισμικού CRM. Αντίθετα, απαιτεί την αναδιοργάνωση των επιχειρησιακών διεργασιών που αφορούν τον Πελάτη και συγχωνεύει τις διεργασίες του front-office και του back-office, συντονίζοντας όλο το προσωπικό της επιχείρησης προς την εξυπηρέτηση του. Πρόκειται για αλλαγή κουλτούρας από τα παραδοσιακά μοντέλα που εστιάζονται στο προϊόν ή στις διαδικασίες των λειτουργικών τμημάτων, επιβάλλοντας νέους όρους για την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, μέσω της προσέλκυσης και της διατήρησης κερδοφόρων πελατών. Κατά τον αρχικό επιχειρηματικό σχεδιασμό (ή ανασχεδιασμό) καθορίζονται το Όραμα, η Στρατηγική, τα Πλάνα, οι Στόχοι και οι Τακτικές. Σε κάθε ένα από τα παραπάνω στάδια η εμπλοκή του CRM είναι καταλυτική. Όραμα. Κάθε επιχείρηση χαρακτηρίζεται από συγκεκριμένους στόχους πορεία, όπως μεγιστοποίηση του κέρδους, αναγνωρισιμότητα, ικανοποιημένοι μέτοχοι, ευχαριστημένοι πελάτες. Στρατηγική. Για την επίτευξη του προσανατολισμού της, η επιχείρηση οφείλει να προσδιορίσει συγκεκριμένη στρατηγική, όπως ανάπτυξη καινοτόμων προϊόντων, στόχευση συγκεκριμένου target group και δημιουργία μακροχρόνιων και μόνιμων πελατειακών σχέσεων. Πλάνα. Η εφαρμογή της εκάστοτε στρατηγικής απαιτεί συγκεκριμένα Πλάνα. Για την διάθεση καινοτόμων προϊόντων απαιτείται η εύρεση κατάλληλων προμηθευτών, ή κατάλληλη στελέχωση του τμήματος R&D. Για την επίτευξη εθνικής αναγνωρισιμότητας απαιτείται διενέργεια εκτεταμένων media plans. Για την δημιουργία μόνιμων σχέσεων με τους πελάτες είναι αναγκαία η μέτρηση του επιπέδου εξυπηρέτησης, η ανάλυση της καταναλωτικής συμπεριφοράς, η οργάνωση των τμημάτων Sales & 5
Marketing και η διενέργεια επενδύσεων σε τεχνολογικά συστήματα. Στόχοι. Τα Επιχειρηματικά Πλάνα χαρακτηρίζονται από μετρήσιμους στόχους - Δείκτες Επιχειρηματικής Απόδοσης (Business Performance Indicators), όπως 80% service level, 60% πιστότητα πελατών, πλήθος προσφορών ανά πωλητή, πλήθος τηλεφωνημάτων follow-ups ανά πελάτη, πλήθος επιτυχημένων προσφορών στο σύνολο των προσφορών, κ.λπ. Τακτικές. Οι Τακτικές καθορίζουν τους τρόπους με τους οποίους θα επιτευχθούν οι επιμέρους Στόχοι των Επιχειρηματικών Πλάνων, όπως η εγκατάσταση ενός 24 (hours) x 7 (days) call center, ή η δημιουργία ενός data warehouse, το οποίο να διαχειρίζεται τις πληροφορίες των πελατών. Όπως κάθε άλλη κίνηση στρατηγικού ανασχεδιασμού η εφαρμογή μιας αποτελεσματικής στρατηγικής CRM οφείλει να διέπεται από συγκεκριμένες αρχές: Καθορισμός των επιχειρησιακών διεργασιών που επηρεάζουν και αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Ανασχεδιασμός των επιχειρησιακών διεργασιών με στόχο τον πελάτη. Ανασχεδιασμός του συστήματος reporting και παρακολούθησης της επιχειρηματικής πορείας με εστίαση την εξυπηρέτηση του πελάτη και με κατανεμημένα στοιχεία ανά τμήμα της επιχείρησης και ανά αρμόδιο στέλεχος, ώστε να επιτυγχάνεται όχι μόνο η αξιολόγηση της επιχείρησης στο σύνολό της, αλλά και η αξιολόγηση των τμημάτων και του προσωπικού της. Συνεχής παρακολούθηση των τεχνολογικών εξελίξεων και επενδύσεις σε τεχνολογικά συστήματα. Δυνατότητα για σύνδεση των πωλητών με την επιχείρηση μέσω web, call centers, ανοιχτή γραμμή με το καταναλωτικό κοινό, κλπ. Υιοθέτηση της φιλοσοφίας ότι κάθε προϊόν που πωλείται αντικατοπτρίζει την ίδια την εταιρία. 6
Εκμετάλλευση πληροφοριών από όλα τα τμήματα της επιχείρησης και όχι μόνο από το front-office. Δέσμευση της Διοίκησης. Εμπλοκή όλου του προσωπικού. Συνεπώς είναι φανερό ότι η σωστή υιοθέτηση μιας στρατηγικής CRM απαιτεί αναδιοργάνωση βασικών επιχειρηματικών διαδικασιών. Οι έννοιες του ανασχεδιασμού, της επιχειρησιακής διεργασίας, της πελατο-κεντρικής φιλοσοφίας, της συνεχούς μέτρησης και παρακολούθησης της επιχειρηματικής ανέλιξης βάσει Δεικτών Επιχειρηματικής Απόδοσης, αποτελούν τα βασικά στοιχεία του διεθνούς προτύπου και καθοδηγούν την εφαρμογή μιας αποτελεσματικής Customer Relationship Strategy. Έτσι, χρησιμοποιώντας συνδυασμό νέων τεχνολογιών είναι δυνατή η υλοποίηση μακροχρόνιων και επιτυχημένων σχέσεων με τους πελάτες. 7
2. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Το νέο Microsoft Dynamics CRM 4.0 αποτελεί μια ολοκληρωμένη λύση. Συνδυάζει με τον καλύτερο τρόπο ένα εύχρηστο CRM και το Outlook, παρέχοντας έτσι ένα πακέτο που ενοποιείται με όλα τα προϊόντα της Microsoft και δεν αλλάζει τον τρόπο εργασίας των χρηστών. Οι στόχοι του Microsoft Dynamics CRM είναι: Η βελτίωση της παραγωγικότητας των εργαζομένων, που μεταφράζεται σε ικανότητα λήψης σωστών αποφάσεων, αύξηση πωλήσεων και καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Οι πληροφορίες των πελατών βρίσκονται κεντρικά αποθηκευμένες και η πρόσβαση σε αυτές γίνεται εύκολα και από όλους. Η δυνατότητα απόκτησης ενός λειτουργικού πακέτου με μειωμένο κόστος. Πράγματι, το Microsoft Dynamics CRM είναι εύκολο στη χρήση, εύκολο στη διαχείριση και στην παραμετροποίηση, ενώ έχει δυνατότητα επιλογής του τρόπου φιλοξενίας του. Η ενοποίηση του πακέτου με άλλες εφαρμογές (εμπορικές, λογιστικές κλπ), έτσι ώστε οι Τομείς της επιχείρησης να «συνεργάζονται» με τον καλύτερο τρόπο. Η πλατφόρμα διακρίνεται σε 3 βασικά modules: Sales, Marketing και Customer Service. 2.1 ΕΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ MICROSOFT DYNAMICS CRM ΜΕ ΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΤΟΥ OFFICE Το Microsoft Office είναι η πλέον διαδεδομένη σουίτα εφαρμογών γραφείου, που χρησιμοποιείται από εκατομμύρια εργαζομένους παγκοσμίως. Το Microsoft Dynamics CRM 4.0 συνεργάζεται πλήρως με τις εφαρμογές του Microsoft Office βοηθώντας στην αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων της επιχείρησης. Συνδυάστε τις δυνατότητες messaging και collaboration του Microsoft Office Outlook, που παρέχονται ήδη στις επιχειρήσεις, με ένα αξιόπιστο εργαλείο που επιτρέπει την επικοινωνία με τους πελάτες, την αποθήκευση σημαντικών στοιχείων των πελατών καθώς και την δημιουργία και τον 8
προγραμματισμό ραντεβού. Με το Microsoft Sales for Outlook client του Microsoft Dynamics CRM 4.0 όλες οι πληροφορίες για τους πελάτες μπορούν να διαχειρίζονται μέσα από το Microsoft Outlook. Επιπλέον επειδή όλες αυτές οι πληροφορίες είναι προσβάσιμες σε ολόκληρη την εταιρία οι υπάλληλοι έχουν τη δυνατότητα να βλέπουν το ιστορικό του κάθε πελάτη και να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά σε ερωτήσεις και αιτήματα. Το Microsoft Office Excel είναι ένα ακόμα χρήσιμο εργαλείο που χρησιμοποιείται ευρέως για την ανάλυση επιχειρηματικών δεδομένων. Η συλλογή σημαντικών δεδομένων πολλές φορές συνεπάγεται την αναζήτηση και χρήση πολυάριθμων πηγών. Το Microsoft Excel συνεργάζεται με το Microsoft Dynamics CRM 4.0 και παρέχει στις επιχειρήσεις νέες μεθόδους κατανόησης του αντίκτυπου που προκαλούν οι αλλαγές στις πωλήσεις, τις τιμολογήσεις, τους πελάτες και τις επαφές. Δεδομένα σχετικά με τις πωλήσεις και άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες εξάγονται από το Microsoft Dynamics CRM 4.0 στο Excel, ώστε κάνοντας χρήση των εργαλείων του να μπορούν οι χρήστες να κάνουν ad hoc δυναμικές αναλύσεις. Επιπλέον επιτρέπει την εύκολη δημιουργία σεναρίων, αναφορών και γραφημάτων για όλες τις πτυχές μιας επιχείρησης. Το στοιχεία μπορούν να εισαχθούν στο Excel με τρεις διαφορετικούς τρόπους: ως στατικός πίνακας, ως δυναμικό πίνακα ή ως PivotTable. Οι δύο τελευταίες επιλογές επιτρέπουν την αυτόματη ενημέρωση των στοιχείων του Excel κάθε φορά που αυτά αλλάζουν στο Microsoft Dynamics CRM 4.0. Ιδιαίτερα σημαντική είναι η δυνατότητα δυναμικής επικοινωνίας μεταξύ των δύο εφαρμογών επιτρέποντας την αυτόματη ενημέρωση των αναφορών στο Excel κάθε φορά που τα δεδομένα ανανεώνονται και αλλάζουν στο CRM. Τέλος, αυτοματοποιήστε την επικοινωνία με τους πελάτες και τους συνεργάτες σας κάνοντας χρήση των Word templates και της λειτουργίας mail merge. 2.2 MICROSOFT DYNAMICS CRM SALES MODULE Το Sales Module του Microsoft Dynamics CRM 4.0 καθιστά εύκολη τη διαχείριση των leads και των νέων ευκαιριών πώλησης, συμβάλλει στη διαδικασία πρόβλεψης πωλήσεων, στον αποτελεσματικότερο εντοπισμό 9
πελατών καθώς και στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών πώλησης, εξασφαλίζοντας ένα συντομότερο κύκλο πωλήσεων, υψηλότερα ποσοστά επιτυχίας και αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Το Microsoft Dynamics CRM σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε τις καθημερινές σας εργασίες ευκολότερα. Έχει σχεδιαστεί με τέτοιο τρόπο ώστε να αποτελεί την φυσική επέκταση του Microsoft Office. Σας επιτρέπει να διαχειριστείτε τα e-mails σας, τα ραντεβού σας, τις εργασίες σας καθώς και τις επαφές μέσα από μια ενιαία εφαρμογή. Συμβάλλει στην δημιουργία σταθερών σχέσεων με τους πελάτες σας, δίνοντας πρόσβαση σε μια ενιαία και εξατομικευμένη εικόνα των στοιχείων κάθε πελάτη προκειμένου να κατανοήσετε και να ικανοποιήσετε τις ανάγκες τους. Επιπλέον σας βοηθάει να αυξήσετε το ποσοστό των επιτυχημένων πωλήσεων καθώς σας επιτρέπει να προσδιορίζετε τα leads και τις ευκαιρίες πωλήσεων, ενώ ταυτόχρονα σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε σωστά τους χρόνους σας βοηθάει να αυτοματοποιήσετε τις εσωτερικές σας διαδικασίες. Ο κύκλος πωλήσεων γίνεται πολύ πιο σύντομος και αυξάνονται οι επιτυχημένες επισκέψεις αφού μπορείτε να διαχειριστείτε αποτελεσματικότερα τις ευκαιρίες που προκύπτουν και να εντοπίσετε τους ανταγωνιστές σας. Οι καινούργιες πωλήσεις που προκύπτουν διαχειρίζονται αποτελεσματικότερα με νέα εργαλεία πωλήσεων και marketing που συμβάλλουν στην ενημέρωση των νέων και πιθανών πελατών σας για τα νέα σας προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Τέλος σας παρέχονται χρήσιμες και εύχρηστες αναφορές που επιτρέπουν να προβλέπετε τις πωλήσεις σας, να υπολογίζετε την απόδοσή σας, την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών σας, να αναγνωρίζετε τις τάσεις της αγοράς και να προβλέπετε τα προβλήματα που μπορεί να προκύψουν. Σημαντικό είναι ότι μπορείτε να εργαστείτε απομακρυσμένα, αφού η νέα λειτουργικότητα του Microsoft Dynamics CRM 4.0 σας παρέχει πρόσβαση μέσα από το Web ή μέσω Pocket PC με Microsoft Windows Mobile λειτουργικό σύστημα Βασικά Χαρακτηριστικά: Ενοποίηση με Microsoft Outlook Διαχείριση των επαφών σας από μια μόνο εφαρμογή Συγχρονισμός με τους φακέλους του Outlook Δυνατότητα εργασίας on-line & off-line 10
Κοινές επαφές, e-mail, ημερολόγιο, λίστα εργασιών κλπ Πλήρης Καρτέλα πελάτη Πρόσβαση & Διαχείριση ιστορικού και ενεργειών πελάτη: προσωπικά στοιχεία, ιστορικό επικοινωνίας, ανοιχτές παραγγελίες, τιμολόγια, πιστωτικά όρια, ιστορικό πληρωμών Lead Management & Routing Παρακολούθηση στοιχείων ενδεχόμενων πελατών, αξιολόγησή τους και προώθηση σε ομάδες εργαζομένων του Τμήματος Opportunity Management Αυτόματη μεταφορά πιθανότητας εύρεσης πελάτη (lead) σε ευκαιρία επιτυχίας πώλησης (opportunity) και παρακολούθηση όλου του κύκλου συνεργασίας Διαχείριση Διαδικασίας Πωλήσεων Εισαγωγή, παρακολούθηση και ολοκλήρωση διαδικασίας πωλήσεων με συνέπεια, συνέχεια και αποτελεσματικότητα. Δυνατότητα ορισμού κανόνων workflow που αυτοματοποιούν τις διαδικασίες. Διαχείριση σχέσεων Δημιουργείστε και διαχειριστείτε τις σχέσεις σας με τους πελάτες επιτρέποντας στους πωλητές σας να έχουν πρόσβαση σε στοιχεία και πληροφορίες που αφορούν την πώληση Πλήρης Κατάλογος Προϊόντων Υποστηρίζει πολυ-επίπεδους τιμοκαταλόγους, διαφορετικές μονάδες μέτρησης, εκπτώσεις κλπ Διαχείριση Παραγγελιών: quotes, orders, invoices Μέτρηση απόδοσης εργαζομένων απέναντι στους στόχους τους. Ποσοστά Χρησιμοποιείστε ποσοστά για να μπορείτε να υπολογίσετε την απόδοση των υπαλλήλων σας. Κάθε φορά που ο πωλητής ολοκληρώνει μια πώληση αυτή υπολογίζεται στους στόχους του. Διαχείριση Περιοχών Προσδιορίστε τις περιοχές για κάθε πωλητή. Τους παρέχεται η δυνατότητα να διαχειρίζονται και να αξιολογούν συγκεκριμένες 11
γεωγραφικές περιοχές ανάλογα με τις αναφορές και τα workflows που έχουν καθοριστεί. Reports Εργαλείο διαχείρισης αναφορών που αξιολογούν τις πωλήσεις, κάνουν forecasting, παρακολούθηση διαδικασιών πωλήσεων & εκτίμηση απόδοσης Τμήματος. Sales Literature Εύχρηστη Βιβλιοθήκη εγγράφων που περιέχει όλο το έντυπο υλικό του Τμήματος Πωλήσεων. Παρακολούθηση Ανταγωνιστών Εκτενής Βιβλιοθήκη που παρακολουθεί την πορεία των Ανταγωνιστών ανά προϊόν, περιοχή κλπ WorkFlow Αυτοματοποίηση του lead routing και δυνατότητα αυτόματης αποστολής e-mail σε απάντηση αιτημάτων των πελατών. Αλληλογραφία & Mail Merge Σχεδιασμός πρότυπων εγγράφων για αποστολή υλικού σε πιθανούς πελάτες. Αποστολή διαφημιστικού υλικού μέσω του Microsoft Word Mail Merge. 2.3 MICROSOFT DYNAMICS CRM SERVICE MANAGEMENT Κάθε φορά που κάποιος από την εταιρεία σας επικοινωνεί με έναν πελάτη, αποτελεί ευκαιρία να αυξήσετε την αξιοπιστία σας, με την παροχή υψηλού επιπέδου εξατομικευμένων υπηρεσιών. Το Microsoft Dynamics CRM 4.0 μπορεί να σας βοηθήσει ώστε να προσφέρετε στους πελάτες σας σχετικές πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που τους ενδιαφέρουν, μπορεί να σας βοηθήσει ώστε να εκμεταλλευτείτε τις ευκαιρίες για βελτίωση των σχέσεών σας, ενώ επιπλέον δίνει στην εταιρεία σας τη δυνατότητα μεγιστοποίησης των πωλήσεών της. Το Microsoft Dynamics CRM 4.0 σας επιτρέπει να ανταποκριθείτε ταχύτερα στα θέματα υποστήριξης, παρέχοντας σε πραγματικό χρόνο, τις σωστές απαντήσεις στους πελάτες σας. Η ολοκληρωμένη βάση δεδομένων του Microsoft Dynamics CRM παρέχει άμεση πρόσβαση σε εγχειρίδια, συχνές 12
ερωτήσεις και απαντήσεις, καθώς και σε συμβουλές επίλυσης προβλημάτων. Επιπλέον σας βοηθάει να επιλύσετε τα προβλήματα των πελατών σύμφωνα με το επιθυμητό επίπεδο εξυπηρέτησης. Νέα χαρακτηριστικά για αυτόματη ανάθεση εξασφαλίζουν την αποστολή των αιτήσεων υποστήριξης στους κατάλληλους εργαζόμενους. Τέλος συμβάλλει στον προγραμματισμό και τη χρησιμοποίηση των διαθέσιμων πόρων υποστήριξης, κάνοντας χρήση νέων χαρακτηριστικών που διευκολύνουν την εύρεση ανθρώπων που μπορούν να προσφέρουν τις σωστές υπηρεσίες. Πολύ σημαντικό είναι το νέο Service Scheduling Module που υποστηρίζει το νέο Microsoft Dynamics CRM 4.0 και επιτρέπει την υποστήριξη προγραμματισμού και σωστής διαχείρισης των υπηρεσιών υποστήριξης προς τους πελάτες. Μέσω του νέου Ημερολογίου Υποστήριξης, κάθε εξουσιοδοτημένος χρήστης, πωλητής ή υπεύθυνος υποστήριξης μπορεί να ελέγξει τα ραντεβού της εταιρίας και να κλείσει κάποιο ραντεβού, το οποίο αυτόματα προστίθεται στο ιστορικό του πελάτη. Μπορείτε εύκολα να ενσωματώσετε τη λογική της εταιρίας σας στο Ημερολόγιο Υποστήριξης, προσδιορίζοντας για παράδειγμα τις δυνατότητες και τις ελεύθερες μέρες του κάθε τεχνικού. Μέσω του Ημερολογίου Υποστήριξης, μπορείτε με μια ματιά να ελέγξετε τη διαθεσιμότητα του τμήματος, διευκολύνοντας τους πελάτες σας και χρησιμοποιώντας αποτελεσματικά τους πόρους της εταιρίας σας, όπως είναι οι άνθρωποι, τα αυτοκίνητα και οι εγκαταστάσεις. Βασικά Χαρακτηριστικά: Διαχείριση περιστατικών υποστήριξης Δημιουργείστε, αναθέστε και διαχειριστείτε τα περιστατικά υποστήριξης των πελατών σας, εκμεταλλευόμενοι το γεγονός ότι όλες οι πληροφορίες βρίσκονται αποθηκευμένες σε μια κοινή βάση δεδομένων. Ολοκληρωμένη προβολή των πληροφοριών του κάθε πελάτη Αποκτήστε πρόσβαση στο σύνολο των πληροφοριών των πελατών σας για καλύτερη κατανόηση των αναγκών τους και για να είστε 13
σε θέση να απαντήσετε σε ερωτήσεις που αφορούν ολόκληρο το εύρος της συνεργασίας σας. Αυτόματη δρομολόγηση και ανάθεση περιστατικών Χρησιμοποιήστε τους προσαρμοσμένους κανόνες ροής εργασίας για την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση των περιστατικών υποστήριξης στους σωστούς εργαζόμενους. Προγραμματισμός υπηρεσιών υποστήριξης Χρησιμοποιήστε προσαρμοσμένα πρότυπα και κανόνες ροής εργασίας για τη δημιουργία και την αποστολή αυτόματων απαντήσεων σε ηλεκτρονικά μηνύματα που αφορούν σε περιστατικά υποστήριξης. Αυτόματη απόκριση σε ηλεκτρονικά μηνύματα Διατηρήστε ένα ολοκληρωμένο αρχείο της επικοινωνίας σας με τους πελάτες, με τη χρήση της λειτουργίας αυτοματοποιημένης καταγραφής των ηλεκτρονικών μηνυμάτων πελατών, η οποία αντιστοιχίζει τα ηλεκτρονικά μηνύματα με τους κατάλληλους πελάτες. Διαχείριση ηλεκτρονικών μηνυμάτων Διαχειριστείτε και προγραμματίστε με ευκολία ακόμα και τις πιο πολύπλοκες υπηρεσίες. Χρησιμοποιήστε πιο αποτελεσματικά τους πόρους και τον εξοπλισμό που υπάρχουν διαθέσιμα στην εταιρεία σας. Βιβλιοθήκη άρθρων υποστήριξης με δυνατότητα αναζήτησης Δημοσιεύστε άρθρα και άλλες σχετικές πληροφορίες υποστήριξης σε μια βάση δεδομένων με δυνατότητα αναζήτησης. Διαχείριση συμβολαίων Δημιουργήστε και συντηρήστε συμβόλαια υποστήριξης και ενημερώστε αυτόματα το ιστορικό του συμβολαίου κάθε φορά που γίνεται επίλυση ενός περιστατικού που σχετίζεται με αυτό. Reports Αναγνώριση των θεμάτων που χρειάζονται συχνότερα υποστήριξη, Εκτίμηση αναγκών πελατών, Αξιολόγηση απόδοσης Customer Service. 14
2.4 MICROSOFT DYNAMICS CRM MARKETING Στις μέρες μας οι περισσότερες εταιρείες πλημμυρίζουν από δεδομένα πελατών. Η επιτυχία συνίσταται στην ικανότητα μετατροπής αυτών των πληροφοριών σε ξεκάθαρη και εφαρμόσιμη γνώση και την ταχύτατη ανταπόκριση στις συνεχώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις και προτιμήσεις των πελατών. Με το Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional, τα τμήματα πωλήσεων και μάρκετινγκ έχουν άμεση πρόσβαση στο σύνολο των πληροφοριών των πελατών, ανεξάρτητα από το πού έχουν αποθηκευτεί, όπως και στα απαραίτητα εργαλεία για τη λήψη αποφάσεων. Δημιουργήστε μια μοναδική εικόνα για κάθε πελάτη σας, με βάση τις πληροφορίες που έχει συλλέξει η εταιρεία σας. Όλες οι πληροφορίες αποθηκεύονται κεντρικά, και υπάρχει πρόσβαση από τα τμήματα πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης. Επικεντρωθείτε στις προσπάθειες μάρκετινγκ με τη χρήση καταλόγων επαφών και εργαλείων ομαδοποίησης τους, για την αποτελεσματικότερη προσέγγιση πιθανών πελατών. Υλοποιήστε αποτελεσματικότερες καμπάνιες μάρκετινγκ με τη χρήση των νέων ισχυρών εργαλείων ανάλυσης που συνοδεύουν τον SQL Server, όπως data mining και business intelligence. Εκμεταλλευτείτε τα νέα χαρακτηριστικά που διευκολύνουν τη δημιουργία προτύπων με βάση τις επιτυχημένες καμπάνιες. Βασικά Χαρακτηριστικά: Κατανοήστε όσα σας λένε οι πελάτες σας, με τα ενσωματωμένα εργαλεία δημιουργίας αναφορών και ανάλυσης βασισμένα στα Reporting Services του SQL Server, τα οποία προσφέρουν την απαραίτητη πληροφόρηση για την άμεση απόκριση της εταιρείας σας στις απαιτήσεις των πελατών και τις αλλαγές της αγοράς. Καμπάνιες μάρκετινγκ Σχεδιάστε τις καμπάνιες μάρκετινγκ με βάση τον προϋπολογισμό και τα έξοδα, τους κωδικούς προώθησης, τα στοχευόμενα προϊόντα, το συνοδευτικό υλικό μάρκετινγκ και άλλα. 15
Δημιουργία καταλόγων επαφών Δημιουργήστε και διαχειριστείτε καταλόγους επαφών για συγκεκριμένες καμπάνιες. Χρησιμοποιήστε τις διαθέσιμες πληροφορίες για κάθε πελάτη ή εισάγετε τις πληροφορίες των επαφών από διάφορες πηγές σε μια κεντρική βάση δεδομένων. Επεξεργασία καταλόγων επαφών Κάντε αναζήτηση σε καταλόγους για εντοπισμό των επαφών που πληρούν συγκεκριμένα κριτήρια. Πρότυπα καμπάνιας Δημιουργήστε μια καμπάνια μάρκετινγκ και χρησιμοποιήστε την ξανά ως πρότυπο για μελλοντικές καμπάνιες που θα εκτελέσετε. Εκτέλεση καμπάνιας Καταγράψτε τις ενέργειες που κάνετε για την κάθε καμπάνια, εισάγετε λίστες με δυνητικούς πελάτες, μετατρέψτε αυτές σε ευκαιρίες και αποκομίστε μια πλήρη εικόνα του κόστους και της απόδοσής της. Καταγραφή πληροφοριών μάρκετινγκ Δείτε αναφορές απόδοσης της κάθε καμπάνιας, αξιολογήστε την επιτυχία της με βάση τις ευκαιρίες που δημιουργήθηκαν, την αναλογία κόστους-απόδοσης και κάντε ανάλυση των αποτελεσμάτων. Διαχείριση πωλήσεων και marketing Χρησιμοποιείστε τις πληροφορίες του marketing για να ενδυναμώσετε τις πωλήσεις σας. Υπολογίστε την αποδοτικότητα του marketing για να προγραμματίσετε το ετήσιο σας πλάνο. Δημιουργείστε γρήγορα και εύκολα καμπάνιες Εκμεταλλευτείτε τα εύχρηστα εργαλεία που σας παρέχονται για να δημιουργήσετε γρήγορα καμπάνιες που θα ενημερώνουν τους πελάτες σας για τα νέα προϊόντα και υπηρεσίες. 16
2.5. ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗ (CUSTOMIZATION) ΤΗΣ ΛΥΣΗΣ Το Microsoft Dynamics CRM μπορεί εύκολα και οικονομικά να ικανοποιήσει τις επιχειρηματικές και εξειδικευμένες βιομηχανικές ανάγκες μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων. Είναι σχεδιασμένο ώστε να επιτυγχάνει μέγιστη προσαρμοστικότητα και χαμηλό κόστος κτήσης Προσαρμόζει το περιβάλλον εργασίας των χρηστών, τις ρυθμίσεις και τις διαδικασίες των workflow rules. Χωρίς να αλλάζουν οι κώδικες της βάσης δεδομένων, ο διαχειριστής σας ή οι υπεύθυνοι της SiEBEN μπορούν γρήγορα και εύκολα να τροποποιήσουν το Microsoft Dynamics CRM προκειμένου να καλύψουν συγκεκριμένες ανάγκες του οργανισμού ή της βιομηχανίας σας. Προσαρμόζονται οι φόρμες και τα πρότυπα: Το Microsoft Dynamics CRM προσφέρει ένα web-based εργαλείο διοίκησης που επιτρέπει στον διαχειριστή του προγράμματός σας να τροποποιεί τις φόρμες και όσες εφαρμογές χρησιμοποιούν οι υπάλληλοι σας. Μπορείτε, γρήγορα και εύκολα, να προσθέσετε κάποιο πεδίο στα αρχεία σας. Για παράδειγμα, υπάρχει η δυνατότητα εντοπισμού πληροφοριών όπως: γενέθλια ή όνομα συζύγου. Προσθέστε τροποποιημένα αρχεία. Σε αντίθεση με τα κοινά πεδία, το Microsoft Dynamics CRM σας επιτρέπει να προσθέσετε τα δικά σας τροποποιημένα πεδία και να συγκεκριμενοποιήσετε το είδος των πληροφοριών. Προσθέστε τίτλους και τομείς. Αντί να προσθέτετε και να μετακινείτε πεδία, ο διαχειριστής μπορεί να προσθέτει τίτλους και τομείς σε κάθε είδος αρχείου ( οδηγία, επαφή, λογαριασμό κτλ) Ομαδοποιείστε την εικόνα των πληροφοριών. Ο διαχειριστής μπορεί να ομαδοποιήσει την εικόνα των δεδομένων για όλους στον οργανισμό, και κάθε χρήστης μπορεί να τροποποιήσει την προσωπική του λίστα. Απλοποιημένη ανάπτυξη. Κάθε παραμετροποίηση του συστήματος αυτόματα ενημερώνει όλους τους χρήστες του CRM, ακόμα και τους χρήστες του CRM Sales για τους πελάτες του Outlook. Εάν οι χρήστες είναι offline όταν οι παραμετροποιήσεις 17
πραγματοποιούνται, το σύστημα τους θα ενημερωθεί στον επόμενο συγχρονισμό τους. Τροποποιείστε τις διοικητικές ρυθμίσεις της επιχείρησης: Οι χρήστες, οι managers, οι διαχειριστές του συστήματος και οι δημιουργοί του software, βασισμένοι στους κανόνες ασφάλειας του οργανισμού, μπορούν να επωφεληθούν από την ελαστικότητα που προσφέρει το Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management (Microsoft Dynamics CRM) για να τροποποιήσουν την εμφάνιση και τη λειτουργία των εφαρμογών. Ομάδες. Ομάδα είναι ένα σύνολο από χρήστες που μοιράζονται διάφορους λογαριασμούς και συνεργάζονται σε κάποια project. Μπορεί να αποτελούνται από μέλη που λογοδοτούν σε μία επιχειρηματική μονάδα ή σε περισσότερες. Ομάδες ασφαλείας. Οι ομάδες ασφαλείας είναι προκαθορισμένες ομάδες με προνόμια ασφαλείας βασισμένα στον τύπο των εργασιών που συνήθως πραγματοποιούνται από τους χρήστες, τους χρήστες διαχείρισης και τους διαχειριστές του συστήματος. Επιλέξτε έναν από τους 9 προκαθορισμένους ρόλους ασφαλείας ή δημιουργείστε άλλους που να ταιριάζουν στις ανάγκες σας. Πρότυπα. Το Microsoft Dynamics CRM εξοικονομεί χρόνο και τυποποιεί την εξυπηρέτηση των πελατών χρησιμοποιώντας πρότυπα e-mail, συμβόλαια, βάσεις δεδομένων. Παράδειγμα πρότυπου e-mail περιλαμβάνει φράσεις όπως: «Ικανοποιώντας τις επιθυμίες σας» και «Δεν έχουμε ακούσει νέα σας για αρκετό καιρό». Ανακοινώσεις. Γρήγορα και εύκολα επικοινωνήστε με ολόκληρο τον οργανισμό σας χρησιμοποιώντας «Ανακοινώσεις». Όλες οι ανακοινώσεις δίνουν τη δυνατότητα ημερομηνίας λήξης και επιπλέον URL πληροφορίες. Διαχείριση υποθέσεων. Χρησιμοποιείστε τη σελίδα Subject Manager για να δημιουργήσετε ή να τροποποιήσετε το οργανόγραμμα της επιχείρησής σας. Η ιεραρχία που θα δημιουργήσετε εδώ θα απεικονίζεται, μέσα από το Microsoft 18
Dynamics CRM, σε άρθρα της βάσης δεδομένων που αφορούν τα προϊόντα, τις διάφορες υποθέσεις, τη στρατηγική πωλήσεων. Κατάλογος προϊόντων. Ένας κατάλογος προϊόντων του Microsoft Dynamics CRM περιλαμβάνει τα προϊόντα που ένας οργανισμός πουλάει, την τιμή τους και πληροφορίες μονάδας. Οι πληροφορίες περιλαμβάνουν τιμοκαταλόγους, ομάδες προϊόντων και εκπτωτικές λίστες. Το τμήμα πωλήσεων χρησιμοποιεί αυτές τις πληροφορίες για να απεικονίσει με ακρίβεια τα προϊόντα στους πελάτες του, να υπολογίσει τους στόχους και να δημιουργήσει παραγγελίες. Οι υπεύθυνοι για την εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιούν τον κατάλογο των προϊόντων για να δουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα τα οποία διαπραγματεύονται με τους πελάτες. Αυτοματοποιήστε τις επιχειρηματικές διαδικασίες μέσω των workflow rules: Με σκοπό την ομαλή λειτουργία, οι οργανισμοί συνήθως ομαδοποιούν τις λειτουργίες του οργανισμού και ενθαρρύνουν τους χρήστες να τις υιοθετούν. Δυστυχώς, κάθε επιχείρηση ακολουθεί συγκεκριμένες διαδικασίες. Συνήθως οι υπάλληλοι δεν γνωρίζουν αυτές τις διαδικασίες, με αποτέλεσμα να εξαρτώνται από τους συνεργάτες για πληροφορίες, ή δεν γνωρίζουν ότι η ολοκλήρωση μίας εργασίας εξαρτάται από την αποπεράτωση ενός έργου υπό εξέλιξη. Μπορείτε να χρησιμοποιείτε το Microsoft Dynamics CRM για να αυτοματοποιήσετε τις ενδοεπιχειρησιακές διαδικασίες δημιουργώντας workflow rules προκειμένου να εκτελέσετε εργασίες ρουτίνας. Αυτές οι διαδικασίες μπορούν να σχεδιαστούν εξασφαλίζοντας ότι οι σωστές πληροφορίες πάνε στον σωστό άνθρωπο, τη σωστή, στιγμή ενώ παράλληλα βοηθάνε τους συμμετέχοντες να εντοπίσουν τα βήματα που πρέπει να κάνουν για να ολοκληρώσουν το έργο τους. Οι managers σας μπορούν να καθορίσουν, να αυτοματοποιήσουν και να ενισχύσουν ορισμένους επιχειρησιακούς κανόνες, πολιτικές και διαδικασίες. Για παράδειγμα, το Microsoft Dynamics CRM μπορεί αυτόματα να κλιμακώσει ληξιπρόθεσμες απαιτήσεις, να ειδοποιήσει τους πωλητές σχετικά με θέματα άμεσης επικοινωνίας και τα τμήματα πωλήσεων σχετικά με θέματα-κλειδιά. Καθορίστε workflow rules ή δημιουργείστε νέους κανόνες για αυτοματοποιημένες επιχειρηματικές διαδικασίες, περιλαμβάνοντας 19
κατευθυντήριες οδηγίες και ειδοποιήσεις, διαχείριση πιθανών πωλήσεων και γραμμών επικοινωνίας, διαδικασίες πωλήσεων, διαχείριση υποθέσεων και μεταφορά δεδομένων σε άλλες εφαρμογές. Τα Microsoft Dynamics CRM Workflow εργαλεία σας επιτρέπουν: Να προσδιορίζετε τις επιχειρηματικές πολιτικές που είναι βασισμένες σε συγκεκριμένες διαδικασίες. Να εξασφαλίσετε ότι οι δεσμεύσεις σας στους πελάτες τηρούνται. Να κλιμακώνονται αυτόματα διοικητικά θέματα όταν αυτό απαιτείται. Να εξισορροπείτε την ανάθεση εργασιών μέσα στις ομάδες και τα τμήματα. Να διαχειρίζεστε κρίσιμες επιχειρηματικές πολιτικές και διαδικασίες. Να εξασφαλίζετε συνεπείς διαδικασίες εξυπηρέτησης. Χρησιμοποιώντας workflow rules Τα workflow rules είναι μια ομάδα από αλληλεξάρτητες ενέργειες και κανόνες. Όταν μια workflow διαδικασία πραγματοποιείται, καθορίζεται αυτόματα το γεγονός που θα αποτελέσει το έναυσμα για τα workflow rules. Κάθε βήμα σε αυτή τη διαδικασία είναι ένα σύνολο πράξεων που δημιουργείται μέσω του Microsoft Dynamics CRM, όπως για παράδειγμα η δημιουργία μιας ενέργειας, η ανάθεση οδηγίας, ή η αποστολή e-mail μηνύματος. Τα workflow rules εφαρμόζονται μέσα στον οργανισμό και δημιουργούνται από κάποιον με επαρκή προνόμια, όπως είναι ο διαχειριστής του συστήματος ή ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης. Για παράδειγμα, ο διαχειριστής του συστήματός μπορεί να δημιουργήσει ένα workflow rule για να χειρίζεται την ανάθεση και την παρακολούθηση οδηγιών, λογαριασμών, ευκαιριών πώλησης και άλλων διαδικασιών για να εισαχθούν και να οριστικοποιηθούν τα συμβόλαια. Εξελιγμένη δυνατότητα παραμετροποίησης: Το Microsoft Dynamics CRM προσφέρει ένα πλούσιο περιβάλλον με εξελιγμένη δυνατότητα παραμετροποίησης, περιλαμβάνοντας APIs, ένα κατανοητό Software Development Kit (SDK), και τον Microsoft BizTalk Server 2006 Partner Edition. 20