Εισαγωγή στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο

Θερινό Σχολείο Νεανικής Επιχειρηματικότητας YES Program Εισαγωγή στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Καθηγητής Γεώργιος Ι. Δουκίδης Διευθυντής Εργαστηρίου Ηλεκτρ. Εμπορίου (ELTRUN) Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων

Εισαγωγή στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο 1. Ορισμός και Ελληνικά Παραδείγματα 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές 3. Ηλεκτρονικό Λιανεμπόριο και Ηλεκτρονικό Κατάστημα 4. Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρ. Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 2

Κατηγοριοποίηση του Η.Ε. σύμφωνα με τη Φύση των Συναλλαγών Επιχείρηση προς Καταναλωτή (Businessto-consumer-B2C). Πρόκειται για συναλλαγές λιανικού εμπορίου, με μεμονωμένους αγοραστές (π.χ. Amazon.com). Επιχείρηση προς Επιχείρηση (Business-tobusiness-B2B). Ή πλειοψηφία του ΗΕ σήμερα ανήκει σ αυτόν τον τύπο/. Περιλαμβάνει τις συναλλαγές IOS που περιγράφηκαν παραπάνω και συναλλαγές ηλεκτρονικής αγοράς μεταξύ οργανισμών. Καταναλωτής προς Καταναλωτή (Consumer-to-consumer-C2C). Παραδείγματα είναι άτομα που σε ταξινομημένες αγγελίες πωλούν ακίνητη περιουσία, αυτοκίνητα κ.ό.κ. Αρκετές ιστοσελίδες δημοπρασιών επιτρέπουν στους ιδιώτες να προσφέρουν αντικείμενα προς δημοπράτηση. 1. Ορισμός και Ελληνικά Παραδείγματα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 3

Βέλτιστες Πρακτικές Ηλεκτρ. Εμπορίου (1) 250.000 online παραγγελίες το 2013 με 280 brands και 600 κωδικούς παπουτσιών Την πρώτη θέση σε νέα παραγωγή ασφαλειών αυτοκινήτου το 2013 στο σύνολο των διαμεσολαβητών στην Ελλάδα 200 εκ. Online πωλήσεις ταξιδιωτικών υπηρεσιών με 170 άτομα προσωπικό και δραστηριότητα σε 21 χώρες Παραδοσιακό φαρμακείο 29 ετών από το Παγκράτι με μηνιαίες Online πωλήσεις σε 1500-2000 πελάτες Υπηρεσίες ηλεκτρονικής τιμολόγησης σε 7000 Ελληνικές επιχειρήσεις με ετήσια εξοικονόμηση κόστους 50 εκ. 1. Ορισμός και Ελληνικά Παραδείγματα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 4

Βέλτιστες Πρακτικές Ηλεκτρ. Εμπορίου (2) Το μεγαλύτερο ηλεκτρ. Κατάστημα στην Ελλάδα από 2000 με στρατηγική S.O.B.O. (Search on-line, Buy off-line) Η μεγαλύτερη διαδικτυακή μηχανή αναζήτησης και σύγκρισης προϊόντων με +2εκ χρήστες / μήνα Η πρώτη αποκλειστικά διαδικτυακή Ελληνική ασφαλιστική εταιρία αυτοκινήτων με 16 εκ αρχική χρηματοδότηση Το μεγαλύτερο affiliate site στον χώρο της ένδυσης με +200K unique επισκέπτες / μήνα Ηλεκτρονικό πολυκατάστημα με ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση πελατών και παράδοση προϊόντων στην Αττική σε 1,5 ώρα Ολοκληρωμένη παρουσία σε 7 κοινωνικά δίκτυα με 25-30 διαφορετικές on-line προωθητικές ενέργειες / χρόνο 1. Ορισμός και Ελληνικά Παραδείγματα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 5

Βέλτιστες Πρακτικές Ηλεκτρ. Εμπορίου (3) Ο πρώτος 100% e-invoice οργανισμός στην Ελλάδα που τώρα είναι πάροχος e-invoice υπηρεσιών Μεταξύ των 10 μεγαλύτερων on-line ταξιδιωτικών γραφείων στην Ευρώπη με +250 εκ πωλήσεις Το ηλεκτρονικό κατάστημα λειτουργεί σε 10 διαφορετικές τοπικές εκδόσεις με εξειδικευμένη παραμετροποίηση Η πρώτη Β-Β ηλεκτρ. αγορά δημοπρασιών από το 2002 με διεκπεραίωση 1,5 δισ προμηθειών και μείωση -20% του αρχικού κόστους Mobile εφαρμογή με 650000 αγγελίες και 60000 downloads τους πρώτους δύο μήνες 1. Ορισμός και Ελληνικά Παραδείγματα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 6

Επισκόπηση της Δομής του Ηλεκτρονικού Λιανεμπορίου Πελατοκεντρικό Ηλεκτρονικό Λιανεμπόριο (B2C) vs. Επιχειρηματικοκεντρικό Ηλεκτρονικό Λιανεμπόριο (Β2Β) Παραδείγματα συνδυασμένης εφαρμογής: Dell, Wal-Mart To Β2Β απαιτεί μεγαλύτερη ακρίβεια στην κράτηση στοιχείων, ενέχει μεγαλύτερο όγκο συναλλαγών (ποσότητες και πληρωμές) και μεγαλύτερη υπευθυνότητα. Πλεονεκτήματα Ηλεκτρονικού Λιανεμπορίου Διανομή: δυνατότητα αγοράς 24/7, κάλυψη απομακρυσμένων περιοχών, ταχύτητα κλπ. Τιμή: δυνατότητα εξατομίκευσης τιμής στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, προτιμήσεις και συμπεριφορές των πελατών (π.χ. FedEx) Προϊόν: δυνατότητα εξατομίκευσης προϊόντος στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των πελατών (π.χ. Dell) Προώθηση: δυνατότητα ανάπτυξης εξατομικευμένων μηνυμάτων επικοινωνίας 1. Ορισμός και Ελληνικά Παραδείγματα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 7

Η Σημασία του Ηλεκτρ. Εμπορίου B-C για την Ευρώπη 1. Ορισμός και Ελληνικά Παραδείγματα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 8

Η Δυναμική Ανάπτυξη του Ψηφιακού Κόσμου στην Ελλάδα 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 9

Σημαντική η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου B-C (2008-2013) Δισ. 4 30-35% των χρηστών Internet 3,5 3,2 δισ 3 2,5 2,5 δισ 2 1,5 1 0,5 0,5 δισ 0,8 δισ 1,3 δισ 1,7 δισ Αλλά μόνο 1% των on-line Ευρωπαϊκή αγορά 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 10

On-line αγορές προϊόντων / υπηρεσιών το Ά εννεάμηνο του 2013 Ταξιδιωτικές υπηρεσίες (εισιτήρια, ενοικίαση αυτοκινήτου κλπ) Διαμονή σε καταλύματα (ξενοδοχεία κλπ) Εξαρτήματα και περιφερειακός εξοπλισμός Η/Υ (hardware) Είδη ένδυσης και υπόδησης Εισιτήρια για εκδηλώσεις (συναυλίες, θέατρα κλπ) Βιβλία Παραγγελία έτοιμου φαγητού Ηλεκτρονικές συσκευές (βιντεοκάμερες, κινητά τηλέφωνα) Οικιακά είδη (έπιπλα, ηλεκτρικές οικιακές συσκευές, κλπ) Προϊόντα και υπηρεσίες προσωπικής φροντίδας (π.χ. καλλυντικά) Υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών Λογισμικό για ηλεκτρονικό υπολογιστή (software) Φάρμακα, βιταμίνες, συμπληρώματα διατροφής Ταινίες-Μουσική Ασφάλειες (ζωής, αυτοκινήτου, κλπ) Υπηρεσίες νομικές-χρηματοοικονομικές Παιχνίδια για ηλεκτρονικούς υπολογιστές Ενοικίαση- αγορά- πώληση αυτοκινήτου Ενοικίαση- αγορά- πώληση σπιτιού Κοσμήματα και ρολόγια Είδη λιανεμπορίου-supermarket Βρεφικά/ παιδικά είδη e-gambling (τυχερά παιχνίδια, στοίχημα κλπ) 9% 15% 18% 18% 17% 17% 26% 25% 24% 23% 19% 33% 42% 36% 35% 45% 45% 51% 56% 57% 67% 65% 74% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 1-6 φορές Πάνω από 7 φορές 5000+ Επιχειρήσεις συνδυάζουν Φυσικό και Ψηφιακό Κανάλι 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 11

Συμπεριφορά των 2,5 εκ. Ελλήνων on-line αγοραστών 5,5 χρόνια εμπειρίας on-line αγορών (18% ξεκίνησε το 2013) 1200-1500 η αξία των on-line αγορών/συναλλαγών το 2013 με τα 2/3 να είναι για υπηρεσίες (1/3 για φυσικά προϊόντα) 60% των on-line αγορών από Ελληνικά sites 40% θα αυξήσουν τις on-line αγορές το 2014 (20% μείωση) 30% των συνολικών τους B-C αγορών γίνονται μέσω Internet MULTI CHANEL 40% των φυσικών τους αγορών έγινε μέσω έρευνας στο Internet 20% των ηλεκτρονικών τους αγορών έγινε μετά από επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 12

Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα το εμπιστεύεσθε και σας κερδίζει ως πελάτη όταν: Προσφέρει ασφαλή τρόπο πληρωμής μέσω γνωστού Είναι πιστοποιημένο από γνωστό ανεξάρτητο φορέα φορέα Προσφέρει ασφαλή τρόπο πληρωμής μέσω γνωστού φορέα Είναι πιστοποιημένο από γνωστό ανεξάρτητο φορέα Έχει ξεκάθαρους όρους χρήσης, πχ επιστροφή προϊόντων Έχει γνωστό όνομα / ανήκει σε μεγάλη γνωστή Εξυπηρετεί άμεσα κατά την διάρκεια αλλά και εταιρία μετά την αγορά Έχει ένα εύχρηστο και καλοσχεδιασμένο site Έχει ξεκάθαρους όρους χρήσης π.χ. επιστροφή προϊόντων Έχει γνωστό όνομα/ ανήκει σε μεγάλη-γνωστή εταιρία Εξυπηρετεί άμεσα κατά τη διάρκεια αλλά και μετά την αγορά Έχει ένα εύχρηστο και καλοσχεδιασμένο site Είναι γρήγορο και εύκολο στην πλοήγηση και εύρεση Είναι γρήγορο και εύκολο στην πλοήγηση και εύρεση αυτών που ψάχνω αυτών που ψάχνω Υπάρχει και αντίστοιχο φυσικό κατάστημα για εξυπηρέτηση Υπάρχουν καλές κριτικές για αυτό σε blogs, forums κλπ Το συστήνουν φίλοι Υπάρχει και αντίστοιχο φυσικό κατάστημα για εξυπηρέτηση Υπάρχουν καλές κριτικές γι αυτό σε blogs, forums κλπ Το συστήνουν φίλοι Ενημερώνει άμεσα για τις προτιμήσεις μου Ενημερώνει άμεσα για τις προτιμήσεις μου Κάνει μεγάλη διαφημιστική καμπάνια Κάνει μεγάλη διαφημιστική καμπάνια 23% 21% 20% 19% 17% 13% 13% 12% 8% 6% 4% 1% 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές Ασφάλεια / Πιστοποίηση Εξυπηρέτηση 0% 5% 10% 15% 20% 25% Site (Γρήγορο / Εύχρηστο) Branding Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 13

Θα αγόραζα από ένα κατάστημα ακόμη και αν δεν κάλυπτε τα παραπάνω κριτήρια αλλά είχε ΧΑΜΗΛΕΣ τιμές και καλές ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ 45% 15% 40% Ναι Όχι Πιθανον 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 14

Προβληματισμοί με την μεταφορά και ασφάλεια Παραλαμβάνετε το προϊόν σε άσχημη κατάσταση Το προϊόν δεν φτάνει εγκαίρως ή στο χρόνο που σας υποσχέθηκαν Το προϊόν που αγοράζετε είναι πάντα μικρής αξίας, διότι φοβάσθε μήπως συμβεί κάποιο πρόβλημα κατά την αποστολή του προϊόντος Τα έξοδα αποστολή αντιπροσωπεύουν συνήθως μεγάλο ποσό σε σχέση με την αξία του προϊόντος Φοβάσθε ότι το ισχύον νομικό πλαίσιο δεν θα σας προστατέψει σαν καταναλωτή αν υπάρχει πρόβλημα κατά τη μεταφορά των προϊόντων Θεωρείτε ότι υπάρχει πρόβλημα με την ασφάλεια και προστασία των προσωπικών σας δεδομένων 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 15

Η πολλαπλή χρήση του ΚΙΝΗΤΟΥ στην διαδικασία αγοράς ΕΝΤΟΣ ΦΥΣΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ OMNI-CHANEL COMMERCE 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 16

Πολλαπλοί τρόποι πληρωμής από τους Έλληνες on-line αγοραστές 90% 80% 82% 73% 78% 70% 68% 63% 60% 50% 40% 30% 55% 48% 61% 43% 37% 67% 62% 48% 39% 46% 38% 48% 41% 2012 2013 2012 (ususally) 2013 (ususally) 20% 20% 14% 10% 0% Bank Τραπεζική Transfer Κατάθεση Paypal Paypal Χρεωστική Debit card Κάρτα Credit Πιστωτική card Κάρτα Pay Αντικαταβολή on delivery 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 17

Όταν Πραγματοποιείτε μια On-line Αγορά από Κάποια Χώρα της Ευρωπαϊκής Ένωσης Πρόβλημα στην Μεταφορά / Παράδοση των Προϊόντων 2. Έλληνες On-line Καταναλωτές Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 18

Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρονικού Λιανεμπορίου (1) Άμεσο και Έμμεσο Άμεσο: δεν υπάρχει παρεμβολή ενδιάμεσων (π.χ. Dell) Έμμεσο: τα προϊόντα διανέμονται μέσω τρίτων ενδιάμεσων (π.χ. e-malls) Πλήρες και Μερικό Πλήρες: εταιρείες που πωλούν τα προϊόντα τους μόνο μέσω Ιnternet (π.χ. Amazon) Μερικό: εταιρίες που πωλούν τα προϊόντα τους όχι μόνο μέσω του Internet αλλά μέσω και των φυσικών τους καταστημάτων (π.χ. Barnes and Noble, Wal-Mart). 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 19

Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρονικού Λιανεμπορίου (2) Ηλεκτρονικός Διανομέας και Ηλεκτρονικός Μεσίτης Διανομέας: υπεύθυνος για την ικανοποίηση της παραγγελίας και για την εγγύηση (π.χ. Amazon, Wal-Mart, etoy) εμπειρία σε προϊόντα, διασφάλιση ποιότητας, εξυπηρέτηση πελατών Μεσίτης: «απλά γνωρίζει» τους καταναλωτές με τους προμηθευτές που ασχολούνται με τα είδη που ψάχνει ο καταναλωτής προμήθεια από προμηθευτές (π.χ. BestBookBuys, ChoiceMall, skroutz.gr) εμπειρία σε τεχνολογία, ασφάλεια, δυνατότητες αναζήτησης. Ηλεκτρονικό Κατάστημα (e-shop) και Ηλεκτρονικό Εμπορικό Κέντρο (e-mall) Κατάστημα: ηλεκτρ. διανομέας τα είδη του οποίου τα διαχειρίζεται ένα μόνο κατάστημα (π.χ. Plaisio.gr) Εμπορικό Κέντρο: ηλεκτρ. διανομέας ή μεσίτης τα είδη του οποίου διαχειρίζονται παραπάνω από ένα ηλεκ. Καταστήματα (π.χ. ChoiceMall). Σημαντικό Θέμα η Δημιουργία Εμπιστοσύνης 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 20

3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 21

Ηλεκτρονικά Καταστήματα (e-shop) Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι η ιστοσελίδα μίας επιχείρησης, όπου πωλούνται τα προϊόντα ή/και οι υπηρεσίες της (ανήκει σε έναν παραγωγό, σε λιανέμπορο ή σε άτομα). Εμπεριέχει διάφορους μηχανισμούς, απαραίτητους για τη διεξαγωγή της πώλησης. Οι πιο συνηθισμένοι: Ηλεκτρονικοί κατάλογοι Μηχανή αναζήτησης που βοηθά τον καταναλωτή να βρει προϊόντα στον κατάλογο Ηλεκτρονικό καλάθι στο οποίο τοποθετούνται τα αντικείμενα μέχρι την πληρωμή και την αναχώρησή από την ιστοσελίδα Μέσα για ηλεκτρονικές δημοπρασίες Θύρα πληρωμών όπου γίνονται διακανονισμοί για την πληρωμή Χώρο αποστολών όπου γίνονται διακανονισμοί για την παράδοση Εξυπηρέτηση πελατών, όπου παρέχονται πληροφορίες για τα προϊόντα και κατοχύρωση εγγυήσεων 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 24

Κρίσιμοι Παράγοντες Επιτυχίας Ηλεκ. Καταστημάτων Λιανεμπορίου (1) Ασφάλεια συναλλαγών (προσωπικά στοιχεία) Σχεδιασμός, δομή και τοποθέτηση προϊόντων (ηλεκτρονικοί κατάλογοι) Ποικιλία και κατηγορίες προϊόντων one-stopshop Online ενημέρωση διαθεσιμότητας προϊόντων Αποτελεσματική διανομή των προϊόντων (SCM) Κατάλληλη ατμόσφαιρα ηλεκ. καταστήματος Τήρηση εμπορικών αρχών, για παράδειγμα permission marketing Ταχύτητα και φιλικότητα του site 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 26

Κρίσιμοι Παράγοντες Επιτυχίας Ηλεκ. Καταστημάτων Λιανεμπορίου (2) Εναλλακτικοί τρόποι πληρωμής Εξατομικευμένη/στοχευμένη προώθηση Ευέλικτη και αποτελεσματική υποστήριξη πελατών (πριν και μετά την πώληση) Ανταγωνιστικές τιμές με άλλα κανάλια Ικανοποίηση, εμπιστοσύνη και ενθουσιασμός καταναλωτών Ποιότητα προϊόντων και διασφάλιση επιστροφών Πελατοκεντρική εξατομίκευση προϊόντος Ισχυρό brand name (εταιρία, προϊόν, πελάτες) 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 27

Εξατομίκευση / Προσαρμογή του Ηλεκτ. Καταστήματος Η διαφοροποίηση όχι μόνο του προϊόντος αλλά και όλου του ηλεκτρονικού καταστήματος, ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη Ποιες υπηρεσίες μπορούν να εξατομικευτούν Εξατομίκευση καταλόγου προϊόντων (σχεδιάζεται από τον χρήστη / πελάτη ή αυτόματα με βάση παλιές επιλογές) Εξατομίκευση στην πληροφόρηση Εξατομίκευση στο προϊόν (χρώμα, μέγεθος κλπ) Τρόποι μαζικής εξατομίκευσης Εξατομίκευση μέσω σελίδων web, γίνεται με τη χρήση cookies (που καταγράφουν τις κινήσεις των χρηστών στο ηλεκτρ. κατάστημα), ή / και την χρήση συγκεκριμένου κωδικού για την είσοδο στο site Εξατομίκευση μέσω email, που στέλνει το ηλεκτρονικό κατάστημα για εξειδικευμένη πληροφόρηση στον χρήστη Εξατομίκευση μέσω ειδικού λογισμικού, το οποίο φαίνεται και στην επιφάνεια εργασίας του Η/Υ του χρήστη ως εικονίδιο ή μπάρα με εργαλεία και επιλογές 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 28

Βοήθεια στους Πελάτες για να Κάνουν Αγορές από το Ηλ. Κατάστημα Φυσική υπόσταση στο ηλεκτρονικό κατάστημα Αναφορά στην επιχείρηση, οικονομικά στοιχεία, διεύθυνση, τρόπος επικοινωνίας Αναφορά στους πελάτες, δείξτε συστάσεις των πελατών, δελτία τύπου Δείξτε τις συνεργασίες σας (τράπεζες, προμηθευτές κλπ) Σωστή διαμόρφωση του δελτίου παραγγελίας Εξήγηση πως λειτουργεί το σύστημα παραγγελιοδοσίας / παραγγελιοληψίας, πληρωμής, αποστολής κλπ Εκτίμηση για τον χρόνο αποστολής και πολιτική επιστροφής προϊόντων Εξήγηση πως γίνεται η χρέωση, πολιτική επιστροφής χρημάτων Εξήγηση συστήματος ασφαλείας συναλλαγών, επιλογή και άλλου τρόπου πληρωμής Αποδοχή μόνο των απαραίτητων στοιχείων του πελάτη (ποια είναι τα υποχρεωτικά πεδία) Σημαντικοί παράγοντες που επηρεάζουν τους πελάτες Διευκολύνσεις (φόρμα παραγγελίας, όροι αποστολής, εντοπισμός παραγγελιών) Εγγύηση (ξεκάθαροι όροι εγγύησης) Αξιοπιστία (στις ερωτήσεις, στην λήψη παραγγελίας, στην επαφή μετά την πώληση, σε στοκ) Ταχύτητα παράδοσης και επαφή μετά την πώληση Τιμές και τρόποι πληρωμής (πολλαπλές) 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 29

Μελέτη Ηλεκτρονικών Καταστημάτων στην Ελλάδα 2012: σε 250 ηλεκτρ. καταστήματα 2014: σε 2300 ηλεκτρ. καταστήματα 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 30

Αισθητική, πλοήγηση και προϊοντική πληροφόρηση 100% 92% 90% 86% 83% 84% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 63% 58% 2012 2013 2014 0% Υψηλή αισθητική Ευκολία πλοήγησης Πληροφορίες σχετικά με το προϊόν/ υπηρεσία πριν από την παραγγελία 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 31

Τρόποι πληρωμής που προσφέρουν στους καταναλωτές 100% 90% 80% 91% 81% 70% 71% 72% 69% 60% 62% 63% 50% 52% 2012 2014 40% 30% 20% 29% 10% 0% Αντικαταβολή Πιστωτική κάρτα Χρεωστική κάρτα Τραπεζική Κατάθεση Paypal 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 32

Προστασία και ασφάλεια των online καταναλωτών 100% 90% 80% 91% 90% 70% 68% 70% 60% 50% 60% 61% 2012 2013 2014 40% 30% 20% 10% 0% Τυπκές Πληροφορίες σχετικά με την επιχείρηση Πολιτική προστασίας προσωπικών δεδομένων Ξεκάθαροι όροι χρήσης 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 33

Υπηρεσίες υποστήριξης και εξυπηρέτησης των online καταναλωτών 90% 86% 80% 73% 70% 65% 60% 61% 64% 50% 40% 30% 20% 10% 55% 2012 2013 2014 0% Παραδόσεις, διαθεσιμότητα και εξυπηρέτηση πελατών Πολιτική επιστροφών Δυνατότητα Κοινωνικής δικτύωσης 3. Ηλεκτρ. Λιανεμπόριο και Ηλεκτρ. Κατάστημα Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 34

Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρ. Εμπορίου: ΔΙΑΝΟΜΕΑΣ Seller Buyer Distributor Διανομή προϊόντων που αγοράζονται από διάφορους προμηθευτές, πωλούνται στον πελάτη σε χαμηλότερη τιμή και διανέμονται είτε απ ευθείας (π.χ. με μεταφορική εταιρεία) ή μέσω φυσικών καταστημάτων [ΤΙΜΗ, ΤΑΧΥΤΗΤΑ, ΚΟΙΝΟΤΗΤΑ ΧΡΗΣΤΩΝ] 4. Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 35

4. Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 36

Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρ. Εμπορίου: ΔΗΜΙΟΥΡΓΟΣ Supplier Buyer Supplier Creator Άμεση αγορά στοιχειωδών προϊόντων (π.χ. μερών προϊόντων) και πώληση αυτών ως ολοκληρωμένα προϊόντα τα οποία, είτε είναι προκαθορισμένα, είτε τα διαμορφώνει ο πελάτης σύμφωνα με τις προτιμήσεις του [ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ, BUILD TO ORDER] 4. Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 37

Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρ. Εμπορίου: ΑΠΟΣΠΑΣΤΗΣ sites internet company Extractor Δημιουργία web site το οποίο ελκύει το κοινό, μέσω δωρεάν υπηρεσιών (π.χ. Πληροφορίες, μηχανές αναζήτησης) και κινήτρων (π.χ. κουπόνια έκπτωσης) που κερδίζει από την διαφήμιση και από την ενοικίαση χώρου σε πιθανούς πωλητές [ΜΗΧΑΝΕΣ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ, ΚΑΘΕΤΑ PORTALS] 4. Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 39

Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρ. Εμπορίου: ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗΣ Buyer Seller Buyer Sellers broker Buyers broker Διαμεσολάβηση μεταξύ αγοραστών και πωλητών, ή ώστε να γίνει μια συνδιαλλαγή που αφορά προϊόντα ή υπηρεσίες και ο διαμεσολαβητής πληρώνεται από αυτόν για τον οποίο ανέλαβε να προσδιορίσει πωλητή ή αγοραστή [ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ, ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗΣ] 4. Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 43

4. Επιχειρηματικά Μοντέλα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 44

Τύποι Δυναμικής Τιμολόγησης Ένας Αγοραστές Πολλοί Ένας Πολλοί Πωλητές 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 45

Ένας Πωλητής, Πολλοί Πιθανοί Αγοραστές Προωθητική δημοπρασία (Forward Auction) μία δημοπρασία στην οποία ένας πωλητής δέχεται προσφορές από αγοραστές 1. Αγγλική δημοπρασία δημοπρασία στην οποία ένα προϊόν πωλείται κάθε φορά και οι αγοραστές δίνουν προσφορές για ένα αντικείμενο εναλλάξ και η τιμή αυξάνεται με το χρόνο 2. Yankee δημοπρασία δημοπράτηση πολλαπλών πανομοιότυπων αντικειμένων κατά την οποία οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να προσφέρουν τιμή για οποιαδήποτε ποσότητα των προσφερόμενων αντικειμένων, και η υψηλότερη προσφορά κερδίζει 3. Ολλανδική δημοπρασία δημοπράτηση πολλαπλών πανομοιότυπων αντικειμένων, με τιμές που ξεκινούν από ιδιαίτερα υψηλό επίπεδο και μειώνονται καθώς περνάει ο χρόνος. Οι ενδιαφερόμενοι ορίζουν τη ποσότητα που είναι διατεθειμένοι να αγοράσουν σε συγκεκριμένη τιμή 4. Ελεύθερη πτώση (μειούμενη τιμή) μία διαφοροποίηση της Ολλανδικής δημοπρασίας, κατά την οποία ένα μόνο αντικείμενο δημοπρατείται τη φορά. Η τιμή ξεκινά από πολύ υψηλό επίπεδο και μειώνεται σε τακτά χρονικά διαστήματα, η προσφορά που κερδίζει είναι η χαμηλότερη όταν εξαντληθεί ο χρόνος. 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 46

Αγγλική Δημοπρασία με Αυξανόμενη Τιμή 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 47

To πρώτο Β2Β marketplace στην Ελλάδα από το 2002 2007: Υπηρεσίες ηλεκτρ. δημοπρασιών στη RomTelecom (Ρουμανία). Το 2008 (υπηρεσίες erfx), το 2009 (υπηρεσίες eprocurement), το 2012 (υπηρεσίες BI) 2009: Υπηρεσίες erfx και e-auctions στην Cosmote Ρουμανίας Ηλεκτρονικές Προμήθειες από την CosmoONE Υπηρεσίες σε Σερβία και Αζερμπαϊτζάν Έγκριση ως συνεργάτης της Deutche Telecom για υλοποίηση λύσεων ηλεκτρονικών προμηθειών Για πελάτες εκτός Ελλάδος το 2012: 42 ηλεκτρ. δημοπρασίες, αξία: 34 εκ. 422 μικροί διαγωνισμοί (erfx) 15723 ηλεκτρονικές παραγγελίες αξίας 15 εκ 113 ενεργοί προμηθευτές 228 χρήστες 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 48

Αποτελέσματα των Ηλεκτρ. Δημοπρασιών της CosmoOne Σύνολο Μέσος Όρος Αριθμός Δημοπρασιών 1,359 - Συμμετέχοντες (εταιρίες) 8,240 6.06/δημοπρασία Αξία (euro) 310,059,423 228,152/δημοπρασία Προσφορές 37,160 27.34/δημοπρασία Μ.Ο. καλυτέρευσης προσφοράς ανά συμμετέχοντα και δημοπρασία - 4.5 Μ.Ο. Μείωσης αρχικής τιμής - 23.16% > 700 τόνους βιομηχ. χαρτί > 1,500 αυτοκίνητα > 1.5 million πακέτο χαρτί Α4 > 40,000 PCs και εκτυπωτές > 170,000 χιλ. καλωδίων > 130 κατασκευαστικά έργα > 50 έργα υπηρεσιών (security, transport, maintenance) 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 49

Εξάλειψη των Ενδιαμεσων ή Δημιουργία Νέων Ψηφιακών Ενδιαμεσων Μεταφορά Μεταφορά Μεταφορά Παραγωγός Διανομέας (Wholesaler) Λιανέμπορος Καταναλωτής Δυνατότητα για άμεση πώληση μέσω Internet Γιατί απ ευθείας πώληση μέσω Internet Σύγκρουση με υπάρχοντα φυσικά κανάλια συνεργατών Αντί για εξάλειψη εμφανίζονται νέοι ενδιάμεσοι (πχ. Skroutz, Yassas) 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 50

Ηλεκτρονικός Ενδιάμεσος: Skroutz ΑΕ Δημοφιλής διαδικτυακή μηχανή αναζήτησης Υιοθέτηση καινοτόμων εφαρμογών-λύσεων (π.χ. responsive web design στον σχεδιασμό της ιστοσελίδας για να είναι προσβάσιμη από εναλλακτικά μέσα-συσκευές) Αξιοποίηση νέων τεχνολογιών-μεθοδολογιών και παροχή πλήθους σχετικών υπηρεσιών για την υποστήριξη της αγοραστικής διαδικασίας (π.χ. reviews προϊόντων, αξιολογήσεις καταστημάτων, διαδραστική επικοινωνία, κ.α.) Έμφαση στην ταχύτητα και στην ευκολία χρήσης Θεαματική άνοδος χρήσης της ιστοσελίδας από κινητές συσκευές Προετοιμασία για επέκταση σε άλλες χώρες και επιχειρηματικά μοντέλα 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 51

Ηλεκτρονική Αγορά: Insurancemarket.gr Ηλεκτρονική αγορά για την ασφαλιστική αγορά. Οι καταναλωτές μπορούν πολύ εύκολα να συγκρίνουν εξατομικευμένες προσφορές από τις περισσότερες ασφαλιστικές εταιρίες για: ασφάλεια σπιτιού, αυτοκινήτου, σκάφους, υγείας κλπ Επιχειρηματικό Μοντέλο : Content aggregators, Market comparison service, Full service agent Για καταναλωτές: σύγκριση καλύψεων έως 5 πακέτων ταυτόχρονα, έρευνα και σύγκριση αγοράς σε 1 λεπτά, μείωση κόστους 15 συνεργαζόμενες ασφαλιστικές εταιρίες Αποτελέσματα σε 1 χρόνο λειτουργίας: 426000 unique visitors 21000 νέα ασφαλιστικά συμβόλαια 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 52

Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων Electronic Data Interchange (EDI) Αγοραστής Παραγγελία Τιμολόγιο Ενημέρωση Συναλλαγής Πωλητής Εντολή πληρωμής Ενημέρωση για χρέωση Εντολή Πίστωσης Οικονομική Αναφορά Τράπεζα Αγοραστή Διατραπεζικό Σύστημα Τράπεζα Πωλητή 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 53

Παραστατικά που Ανταλλάσσονται Ηλεκτρονικά 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 54

Το Μοντέλο Επιχειρηματικής Αξίας του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Ο Οργανισμός Βελτιώνει οργανισμούς Πηγές Επιχειρησιακής Αξίας - προώθηση προϊόντων - νέο κανάλι πωλήσεων - άμεσες εξοικονομήσεις - χρόνος ως την αγορά - εξυπηρέτηση πελάτη - ιδέα για τη μάρκα (brand image) Μεταμορφώνει - τεχνολογική και οργανωσιακή μάθηση οργανισμούς - σχέσεις με πελάτες (1:1 σχέση) Επαναπροσδιορίζει Οργανισμούς -νέες δυνατότητες προϊόντος (σχεδίαση προσωποποιημένου) - νέα επιχειρηματικά μοντέλα (ηλεκτρ. αγορές) 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 55

Το Μοντέλο Ανταγωνιστικών Δυνάμεων του Porter στο Internet 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 56

Το RFID στην Εφοδιαστική Αλυσίδα για Άμεση Ανίχνευση 4. Track και Trace 5. Προχωρημένα Θέματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου Καθ. Γ. Δουκίδης, YES Program 57