ΔΓΤ Μεηαπηπρηαθφ Πξφγξακκα «Γηνίθεζε Τπεξεζηψλ Τγείαο» Σίηινο καζήκαηνο Γηνίθεζε Λεηηνπξγηψλ & Πνηφηεηαο Τπεξεζηψλ Τγείαο

Transcript

1 ΔΓΤ Μεηαπηπρηαθφ Πξφγξακκα «Γηνίθεζε Τπεξεζηψλ Τγείαο» Σίηινο καζήκαηνο Γηνίθεζε Λεηηνπξγηψλ & Πνηφηεηαο Τπεξεζηψλ Τγείαο 2. Τπεχζπλνο καζήκαηνο Βίθπ Παπαληθνιάνπ 3. θνπφο To κάζεκα «Γηνίθεζε Λεηηνπξγηψλ & Πνηφηεηαο Τπεξεζηψλ Τγείαο» έρεη ζθνπφ λα εηζάγεη ηνπο θνηηεηέο ζηηο βαζηθέο έλλνηεο ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, ζηηο δηεζλείο ηάζεηο θαη εμειίμεηο, ζηελ αλάπηπμε κεζφδσλ δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο, ζηα δηεζλή ζπζηήκαηα θαη ππνδείγκαηα πνηφηεηαο, θαζψο θαη ζηελ εθαξκνγή ησλ αλσηέξσ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο. Με ηελ νινθιήξσζε ηνπ καζήκαηνο νη θνηηεηέο ζα είλαη ζε ζέζε λα: (α) Γλσξίδνπλ ηηο βαζηθέο αξρέο θαη ηε ζπκβνιή ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο. (β) Πξνζδηνξίδνπλ ηα δπλαηά ζεκεία θαη ηηο πεξηνρέο πνπ ρξήδνπλ βειηίσζεο. (γ) Καζνξίδνπλ θαη παξαθνινπζνχλ θξηηήξηα θαη δείθηεο πνηφηεηαο πνπ ζα πξνζθέξνπλ έλα απνδεδεηγκέλν ζχζηεκα αμηνιφγεζεο ησλ ζρεδίσλ, ησλ δηαδηθαζηψλ, θαη ηεο απφδνζεο ηνπ νξγαληζκνχ ηφζν εζσηεξηθά φζν θαη κε βάζε ηα δηεζλή ζηάληαξηο (Δπξσπατθφ Ακεξηθάληθν ππφδεηγκα πνηφηεηαο). (δ) Πξνζεγγίδνπλ ηηο απαηηνχκελεο ζηξαηεγηθέο γηα ζπλερή βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ πνηφηεηαο. (ε) Απμήζνπλ ηελ επίδνζε ζηελ εξγαζία ηνπο βειηηψλνληαο ηα ζπζηήκαηα θαη ηηο δηαδηθαζίεο ηηο νπνίεο ρξεζηκνπνηνχλ ζε θαζεκεξηλή βάζε. Λέμεηο θιεηδηά Quality Management, Operations Management, Πξνγξακκαηηζκφο Πνηφηεηαο, Aπηναμηνιφγεζε, Πηζηνπνίεζε, Κιηληθή δηαθπβέξλεζε, Benchmarking, Γηαρείξηζε Απφδνζεο, Γηαρείξηζε Αιιαγψλ, Re-engineering,

2 ΔΓΤ Μεηαπηπρηαθφ Πξφγξακκα «Γηνίθεζε Τπεξεζηψλ Τγείαο» 58 ΒΑΗΚΖ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ Donabedian, A. (2003) An Introduction to Quality Assurance in Health Care. Oxford University Press, New York. Dutta, S., Manzoni, F. (1999) Process Re- engineering Organizational Change and Performance Improvement. Mac Graw Hill Publishing Company, Berkshire, England Grol, R., Baker, R. (2004) Quality Improvement Research. BMJ Books, London Hill, C., Jones, G. (2001) Strategic Management Theory. Fifth Edition. Houghton Mifflin, USA Huw, T., Davies, O. (2001) Quality in Health Care Strategic Issues in Health Care Management. Ashgate Publishing Company, U.S.A. Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (2000) Accreditation standards for Hospitals. Joint Commission International, USA Kaplan, R., Norton, D. (1996) Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, Boston Kelly, D.L. (2003) Applying Quality Management in Healthcare: A Process for Improvement. An AUPHA/HAP Book, Washington, DC. Lighter, D. E., Fair, D.C. (2004) Quality Management in Health Care Principles and Methods. Jones & Bastlett, London. Oliver, R. (1997) Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer. McCraw- Hill, USA Ovretveit, J. (2004) Health Service Quality: An introduction to quality methods for Health Service. Blackwell science, London. Ronen B., Pliskin S. J. (2006) Focused Operations Management for Health Services Organizations, Jossey Bass Swage, Th. (2004) Clinical Governance in Health Care Practice. Butterwoth- Heinemann, New York. Zairi, M. (1999) Benchmarking for Best Practice. Butterworth-Heinemann, London. Κπξηφπνπινο, Γ., Ληνλήο, Υ. (2003) Ζ Πνηφηεηα ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο. Θεκέιην, Αζήλα. Παπαληθνιάνπ, Β. (2007) Ζ Πνηφηεηα ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο, Αξρέο Μέζνδνη θαη Δθαξκνγέο, Δθδφζεηο Παπαδήζεο, Αζήλα

3 ΔΓΤ Μεηαπηπρηαθφ Πξφγξακκα «Γηνίθεζε Τπεξεζηψλ Τγείαο» Δλφηεηεο Δλόηεηα 1 Δλόηεηα 2 Δλόηεηα 3 Δλόηεηα 4 ΓΗΟΗΚΖΖ ΟΛΗΚΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ. Ζ ΔΝΝΟΗΑ ΚΑΗ Ζ ΖΜΑΗΑ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ. ΚΟΠΟ ΚΑΗ ΠΡΟΑΝΑΣΟΛΗΜΟ ΣΟΤ ΜΑΘΖΜΑΣΟ ηελ ελφηεηα απηή παξνπζηάδνληαη νη βαζηθέο αξρέο θαη έλλνηεο ηεο Πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο θαη νξηνζεηείηαη ην πεδίν εθαξκνγήο ηεο. Πεξηγξάθεηαη ε εμέιημε ηεο πνηφηεηαο απφ ηελ παξαδνζηαθή δηνίθεζε ζηελ δηνίθεζε νιηθήο πνηφηεηαο θαζψο θαη ε επίδξαζή ηεο ζηε θξνληίδα πγείαο. θαη Δθαξκνγέο, Δθδφζεηο Παπαδήζεο, Αζήλα, (Κεθάιαην 1) Ovretveit J. (2004) Health Service Quality: An introduction to quality methods for Health Service, Blackwell science, London (Κεθάιαην 1) Lighter D.E., Douglas C., Fair D.C. (2004) Quality Management in Health Care Principles and Methods, Jones & Bastlett, London (Κεθάιαην 1) ΘΔΧΡΗΔ ΣΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΓΗΑ ΣΖΝ ΠΟΗΟΣΖΣΑ. ΝΟΜΟΘΔΣΗΚΟ ΠΛΑΗΗΟ, ΑΡΥΔ, ΒΑΗΚΟΗ ΓΗΑΚΤΒΔΡΝΖΣΗΚΟΗ ΤΝΣΔΛΔΣΔ ΓΗΑ ΣΖΝ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΓΗΔΘΝΖ ΔΜΠΔΗΡΗΑ Ζ ελφηεηα απηή παξνπζηάδεη ηηο βαζηθέο ζεσξίεο ηεο δηνίθεζεο γηα ηελ πνηφηεηα, ην λνκνζεηηθφ πιαίζην πνηφηεηαο θαζψο θαη ηνπο δηεζλείο νξγαληζκνχο γηα ηελ παξαθνινχζεζε θαη ηε κέηξεζή ηεο. Γίλνληαη αλαθνξέο ζηηο ηάζεηο θαη εμειίμεηο δηεζλψο θαη ζηε ρψξα καο. θαη Δθαξκνγέο, Παπαδήζεο, Αζήλα (Κεθάιαηα 2, 11) Lighter D.E., Douglas C., Fair D.C. (2004) Quality Management in Health Care Principles and Methods, Jones & Bastlett, London (Κεθάιαηα 9, 11) ΠΟΗΟΣΗΚΖ ΟΡΓΑΝΧΖ ΚΑΗ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΤΠΖΡΔΗΧΝ ΤΓΔΗΑ, ΣΡΑΣΖΓΗΚΖ ΓΗΟΗΚΖΖ, ΒΑΗΚΔ ΓΟΜΔ ΤΣΖΜΑΣΟ ΠΟΗΟΣΖΣΑ, ΔΣΗΑΖ ΣΗ ΓΗΔΡΓΑΗΔ (OPERATIONS AND PROCESSES), OPERATIONS STRATEGY, QUALITY MANAGEMENT AND PROCESS CONTROL απηήλ ηελ ελφηεηα πξνζδηνξίδνληαη νη βαζηθέο απαηηήζεηο αιιά θαη ε αλαγθαηφηεηα γηα ηελ αλάπηπμε ζηξαηεγηθψλ ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο. Δηδηθφηεξα αλαθέξνληαη νη θαηεπζπληήξηεο γξακκέο πνηφηεηαο, νη ζεκαληηθνί παξάγνληεο επηηπρίαο, νη δηεξγαζίεο θιεηδηά θαζψο θαη ε δηαρείξηζή ηνπο γηα ηελ επηηπρή ελζσκάησζε ηεο πνηφηεηαο ζηηο θαζεκεξηλέο ιεηηνπξγίεο ηνπ νξγαληζκνχ. θαη Δθαξκνγέο, Παπαδήζεο, Αζήλα (Κεθάιαηα 3, 4) Kelly D.L. (2003) Applying Quality Management in Healthcare: A Process for Improvement, An AUPHA/HAP Book, Washngton D.C. (Κεθάιαηα 1-3 ) Donabedian A. (2003) An Introduction to Quality Assurance in Health Care. Oxford University Press, New York (Κεθάιαηα 1,2,3) ΑΞΗΟΛΟΓΖΖ ΚΑΗ ΜΔΣΡΖΖ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ. ΤΣΖΜΑΣΑ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΤΠΟΓΔΗΓΜΑΣΑ ΟΛΗΚΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΗ ΤΠΖΡΔΗΔ ΤΓΔΗΑ Γίλεηαη αλαθνξά ζηελ αμηνιφγεζε ηεο πνηφηεηαο, ζηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ πξσηαξρηθψλ αηηηψλ ησλ δπζκελψλ ζπκβάλησλ ζηελ πγεία, ζηα πξφηππα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο, ISO, Δπξσπατθφ κνληέιν πνηφηεηαο (EFQM), Ακεξηθαληθφ κνληέιν πνηφηεηαο (Malcom Baldridge) αιιά θαη ζηα θξηηήξηα αμηνιφγεζεο θαη κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο.

4 ΔΓΤ Μεηαπηπρηαθφ Πξφγξακκα «Γηνίθεζε Τπεξεζηψλ Τγείαο» 60 Δλόηεηα 5 Δλόηεηα 6 θαη Δθαξκνγέο, Παπαδήζεο, Αζήλα (Κεθάιαηα 8, 11) Joint Commission on Accreditation of Health Care Organizations, (2000) International Accreditation standards for Hospitals, Joint Commission International, USA (Μέξνο 2) Ζιεθηξνληθέο δηεπζχλζεηο: EFQM, ISO, ANAES, θ.α ΑΝΑΛΤΖ ΣΧΝ ΑΠΑΗΣΖΔΧΝ ΣΧΝ ΥΡΖΣΧΝ ΤΠΖΡΔΗΧΝ ΤΓΔΗΑ. ΚΑΘΟΡΗΣΗΚΟΗ ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΗΚΑΝΟΠΟΗΖΖ, ΠΟΛΗΣΗΚΖ ΔΞΤΠΖΡΔΣΖΖ ΣΟΤ ΠΔΛΑΣΖ. ηελ ελφηεηα απηή παξνπζηάδεηαη ε έλλνηα ηνπ πειάηε, ε έλλνηα ηεο ηθαλνπνίεζεο θαζψο θαη νη θαζνξηζηηθνί παξάγνληεο ζπκπεξηθνξάο. Δηδηθφηεξα αλαθέξνληαη ε ζηξαηεγηθή ηεο εμππεξέηεζεο, ηα ζπζηήκαηα κέηξεζεο (ζρεδηαζκφο πξνγξάκκαηνο κέηξεζεο, Quality function deployment, ελαιιαθηηθέο κεζνδνινγηθέο πξνζεγγίζεηο), ζρεδηαζκφο έξεπλαο, βαξφκεηξα ηθαλνπνίεζεο θαζψο θαη ππνδείγκαηα κεηάθξαζεο ηεο γλψζεο ζε δξάζε (Servqual, Gap Model, θ.ά.). θαη Δθαξκνγέο, Παπαδήζεο, Αζήλα (Κεθάιαην 6, 13) Ovretveit J. (2004) Health Service Quality: An introduction to quality methods for Health Service, Blackwell science, London (Κεθάιαην 3) Grol R., Baker R. (2004) Quality Improvement Research. BMJ Books, London (Κεθάιαην 5) Oliver R. (1997) Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer, McCraw-Hill, USA (Κεθάιαηα 1, 3, 6) Κπξηφπνπινο Γ., Ληνλήο Υ. (2003) Ζ Πνηφηεηα ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο, Θεκέιην, Αζήλα (Κεθάιαηα 14, 15) ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΣΡΑΣΖΓΗΚΖ ΓΗΑ ΣΖΝ ΔΠΗΣΤΥΖ ΔΝΧΜΑΣΧΖ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΗ ΚΑΘΖΜΔΡΗΝΔ ΛΔΗΣΟΤΡΓΗΔ ΣΟΤ ΟΡΓΑΝΗΜΟΤ. ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΑΛΛΑΓΖ. ΔΠΗΛΤΖ ΠΡΡΟΒΛΖΜΑΣΧΝ. απηή ηελ ελφηεηα επηρεηξείηαη ε αλάπηπμε ζηξαηεγηθήο γηα ηελ επηηπρή ελζσκάησζε ηεο πνηφηεηαο ζηηο θαζεκεξηλέο ιεηηνπξγίεο ηνπ Οξγαληζκνχ. Γίλεηαη αλαθνξά ζηα κεηαβαηηθά ζηάδηα ελζσκάησζεο θαη ηηο ιεηηνπξγίεο ππνζηήξημεο. Δλόηεηα 7 θαη Δθαξκνγέο, Παπαδήζεο, Αζήλα (Κεθάιαηα 5, 9, 14) Grol R., Baker R. (2004) Quality Improvement Research. BMJ Books, London (Κεθάιαην 6) ΔΠΑΓΓΔΛΜΑΣΗΚΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ, ΚΛΗΝΗΚΖ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΗΚΟΣΖΣΑ, ΣΔΚΜΖΡΗΧΜΔΝΖ ΦΡΟΝΣΗΓΑ ΤΓΔΗΑ, ΚΛΗΝΗΚΖ ΓΗΑΚΤΒΔΡΝΖΖ απηή ηελ ελφηεηα γίλεηαη αλαθνξά ζηελ επαγγεικαηηθή πνηφηεηα, ηελ θιηληθή δηαθπβέξλεζε, ζηελ έλλνηα θαη ηε ζεκαζία ηνπ θιηληθνχ ειέγρνπ, ηεο θιηληθήο απνηειεζκαηηθφηεηαο, ησλ θιηληθψλ θαηεπζπληήξησλ νδεγηψλ (Clinical Guidelines), ηεο ηεθκεξησκέλεο θξνληίδαο πγείαο (Evidence based practice) θαζψο θαη ησλ ζηαδίσλ εθαξκνγήο ησλ αλσηέξσ κε ζηφρν ηελ αξηζηεία ζηελ παξνρή θξνληίδαο πγείαο.

5 ΔΓΤ Μεηαπηπρηαθφ Πξφγξακκα «Γηνίθεζε Τπεξεζηψλ Τγείαο» 61 Δλόηεηα 8 Δλόηεηα 9 θαη Δθαξκνγέο, Παπαδήζεο, Αζήλα (Κεθάιαην 7) Κπξηφπνπινο Γ., Ληνλήο Υ. (2003) Ζ Πνηφηεηα ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο, Θεκέιην, Αζήλα (Κεθάιαηα 3, 4) Swage Th. (2004) Clinical Governance in Health Care Practice. Butterwoth- Heinemann, New York (Κεθάιαηα 1, 2, 7) Ζιεθηξνληθέο δηεπζχλζεηο: National Center for clinical audit, Clinical Audit Association, Cochrane Library, θ.ά. ΔΡΓΑΛΔΗΑ ΤΛΛΟΓΖ ΚΑΗ ΑΝΑΛΤΖ ΓΔΓΟΜΔΝΧΝ ΓΗΑ ΒΔΛΣΗΧΖ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ. ΣΑΣΗΣΗΚΟ ΔΛΔΓΥΟ ΠΟΗΟΣΖΣΑ Δμνηθείσζε κε ηα γλσζηφηεξα εξγαιεία πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ αλαγλψξηζε, ζπιινγή, παξνπζίαζε θαη αλάιπζε δεδνκέλσλ γηα ηε παξαθνινχζεζε ηεο πνηφηεηαο. (Force Field Analysis, Risk Analysis, Nominal group technique, Γηάγξακκα: Pareto, Cause and Effect Diagrams Ishikawa, θχιια ειέγρνπ, Scater diagram, Gantt, Flow Charts, ζηαηηζηηθφο έιεγρνο πνηφηεηαο Statistical Process Control SPC. θαη Δθαξκνγέο, Παπαδήζεο, Αζήλα (Κεθάιαην 12) Grol R., Baker R. (2004) Quality Improvement Research. BMJ Books, London (Κεθάιαηα 1, 3, 4, 7, 12) Lighter D.E., Douglas C., Fair D.C. (2004) Quality Management in Health Care Principles and Methods, Jones & Bastlett, London (Κεθάιαηα 5, 6, 7) ΥΡΖΖ ΓΔΓΟΜΔΝΧΝ ΚΑΗ ΔΡΓΑΛΔΗΧΝ ΓΗΑ ΣΖΝ ΑΞΗΟΛΟΓΖΖ ΚΑΗ ΒΔΛΣΗΧΖ ΣΖ ΑΠΟΓΟΣΗΚΟΣΖΣΑ. ΠΟΟΣΗΚΑ ΜΟΝΣΔΛΑ ΑΝΑΛΤΖ ΣΧΝ ΓΔΓΟΜΔΝΧΝ ΚΑΗ ΤΝΘΔΖ ΣΧΝ ΠΑΡΑΜΔΣΡΧΝ ΓΗΑ ΣΖΝ ΤΠΟΣΖΡΗΞΖ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΗΚΧΝ ΑΠΟΦΑΔΧΝ. Lean Hospital Management. Process flow analysis. Advanced cost analysis Advanced process analysis. Δλόηεηα 10 Ronen B., Pliskin S. J. (2006) Focused Operations Management for Health Services Organizations, Jossey Bass ΤΓΚΡΗΣΗΚΖ ΓΗΟΗΚΖΖ, ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΛΔΗΣΟΤΡΓΗΑ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ηελ ελφηεηα απηή γίλεηαη αλαθνξά ζηε κεζνδνινγία ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο (Benchmarking), ηελ αλαιπηηθή παξνπζίαζε ηεο δηαδηθαζίαο Benchmarking θαζψο θαη ηηο πξνυπνζέζεηο γηα ηελ επηηπρή εθαξκνγή ηνπ ζηηο ππεξεζίεο πγείαο. Αθφκε πξνζεγγίδνληαη νη ηερληθέο γηα ηνλ εληνπηζκφ ησλ θελψλ επίδνζεο ζ έλαλ νξγαληζκφ γηα ηελ αλάδεημε ησλ ζπγθξηηηθψλ πιενλεθηεκάησλ κέζα απφ ηελ δηαξθή αλαζεψξεζε ησλ απνηειεζκάησλ θαη ηελ επηθαηξνπνίεζε ησλ πξνηχπσλ. θαη Δθαξκνγέο, Παπαδήζεο, Αζήλα (Κεθάιαην 13, 15) Huw, T., Davies, O. (2001) Quality in Health Care Strategic Issues in Health Care Management. Ashgate Publishing Company, U.S.A. (Κεθάιαην 1, 6) Zairi M. (1999) Benchmarking for Best Practice, Butterworth Heinemann, London (Κεθάιαηα 3, 8)

6 ΔΓΤ Μεηαπηπρηαθφ Πξφγξακκα «Γηνίθεζε Τπεξεζηψλ Τγείαο» 62 Δλόηεηα 11 Δλόηεηα 12 Δλόηεηα 13 BALANCED SCORECARD (ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΣΖ ΑΠΟΓΟΖ) ηελ ελφηεηα απηή παξνπζηάδεηαη ε αμηνιφγεζε ησλ απνηειεζκάησλ, ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ησλ ζπζηεκηθψλ παξαγφλησλ κε ηελ εθαξκνγή ηεο B.S.C., ε ρξήζε ηεο δηαζηαπξνχκελεο δηάγλσζεο κε ζηφρν ηνλ θαζνξηζκφ θξηηεξίσλ κέηξεζεο γηα ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο αιιά θαη δηαρείξηζεο ηεο απφδνζεο ηνπ νξγαληζκνχ. Kaplan, R., Norton, D. (1996) Balanced Scorecard. Harvard Business School Press, Boston (Κεθάιαηα 2, 3, 4, 12) AΝΑΥΔΓΗΑΜΟ ΔΠΗΥΔΗΡΖΗΑΚΧΝ ΓΗΑΓΗΚΑΗΧΝ Ο αλαζρεδηαζκφο ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ (BPR), ε ζεκαζία θαη ε κεζνδνινγία εθαξκνγήο ηνπ πεξηγξάθνληαη ζ απηή ηελ ελφηεηα. Πξνζεγγίδεηαη αθφκε ε δηαρείξηζε ηεο νξγαλσηηθήο θνπιηνχξαο αιιά θαη ε δηαρείξηζε ησλ αιιαγψλ ζ έλαλ νξγαληζκφ κε ζηφρν ηε ζπλερή βειηίσζε θαη παξαθνινχζεζε ηεο πνηφηεηαο. Δπίζεο γίλεηαη αμηνιφγεζε ηνπ θχθινπ καζεκάησλ κε θξηηηθέο αλαθνξέο γηα ηελ πεξαηηέξσ αλάπηπμε ηνπ καζήκαηνο. θαη Δθαξκνγέο, Παπαδήζεο, Αζήλα (Κεθάιαηo 16) Dutta S., Manzoni F. (1999) Process Re- engineering Organizational Change and Performance Improvement, Mac Graw Hill Publishing Company, Berkshire, England (Κεθάιαην 1) ΑΝΑΚΔΦΑΛΑΗΧΖ ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ