ICS : Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Κατευθυντήριες οδηγίες για βελτιώσεις της επίδοσης

Transcript

1 ICS : ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9004 ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΟΤΥΠΟ HELLENIC STANDARD Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Κατευθυντήριες οδηγίες για βελτιώσεις της επίδοσης Quality Management Systems Guidelines for performance improvements Κλάση Τιµολόγησης : 20 ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣHΣ A.E. ΑΧΑΡΝΩΝ 313, , ΑΘΗΝΑ

2 ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9004 Το Ευρωπαϊκό Πρότυπο ΕΝ ISO 9004 έχει την ισχύ Ελληνικού Προτύπου. Αυτό το Πρότυπο αποτελεί την Ελληνική έκδοση του Ευρωπαϊκού Προτύπου ΕΝ ISO 9004 και αντικαθιστά τo Ελληνικό Πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO : H έκδοση αυτή ταυτίζεται απόλυτα µε το κείµενο που εγκρίθηκε στις από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή Τυποποίησης. Σύµφωνα µε τους Ευρωπαϊκούς Κανονισµούς CEN/CENELEC «Κοινοί Κανόνες για τις Εργασίες Τυποποιήσεως» και τον «Κανονισµό Σύνταξης και Έκδοσης Ελληνικών Προτύπων» του EΛΟΤ, αυτό το Ευρωπαϊκό Πρότυπο επικυρώθηκε ως Ελληνικό Πρότυπο την και η απόδοσή του στην Ελληνική γλώσσα εγκρίθηκε την Tην πιστή απόδοση αυτού του Ευρωπαϊκού Προτύπου στην Ελληνική, σύµφωνα µε τους Ευρωπαϊκούς Κανονισµούς CEN/CENELEC, επιµελήθηκε η Τεχνική Επιτροπή ΕΛΟΤ/ΤΕ 55 «ιασφάλιση της Ποιότητας», τη γραµµατεία της οποίας έχει η ιεύθυνση Τυποποίησης του ΕΛΟΤ. ΕΛΟΤ 2001 Όλα τα δικαιώµ ατα έχουν κατοχυρωθεί. Εκτός αν καθορίζεται διαφορετικά, κανένα µέρος αυτού του Προτύπου δεν επιτρέπεται να αναπαραχθεί ή χρησιµ οποιηθεί σε οποιαδήποτε µορφή ή µε οποιοδήποτε τρόπο, ηλεκτρονικό ή µηχανικό, περιλαµ βανοµ ένων φωτοαντιγράφισης και µ ικροφίλµ, δίχως γραπτή άδεια από τον εκδότη. ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣHΣ A.E. Αχαρνών ΑΘΗΝΑ

3 ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΠΡΟΤΥΠΟ EUROPEAN STANDARD NORME EUROPÉENNE EUROPÄISCHE NORM EN ISO 9004 εκέµβριος 2000 ICS : Αντικαθιστά το EN ISO :1994 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΚ ΟΣΗ Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Κατευθυντήριες οδηγίες για βελτιώσεις της επίδοσης Quality Management Systems Guidelines for performance improvements (ISO 9004:2000) Systèmes de management de la qualité Lignes directrices pour l amélioration des performances (ISO 9004:2000) Qualitätsmanagementsysteme - Leitfaden zur Leistungsverbesserung (ISO 9004:2000) Αυτό το Ευρωπαϊκό Πρότυπο έχει εγκριθεί από τη CEN στις Τα µέλη της CEN έχουν υποχρέωση να συµµορφώνονται µε τους Εσωτερικούς Κανονισµούς της CEN/CENELEC που καθορίζουν τους όρους σύµφωνα µε τους οποίους δίνεται σε αυτό το Ευρωπαϊκό Πρότυπο η ισχύς Εθνικού Προτύπου χωρίς καµία τροποποίηση. Ενηµερωµένοι κατάλογοι και βιβλιογραφικές αναφορές που αφορούν σε τέτοια Εθνικά Πρότυπα µπορεί να παραγγελθούν µε αίτηση στο Κέντρο ιαχείρισης ή σε οποιονδήποτε µέλος της CEN. Αυτό το Ευρωπαϊκό Πρότυπο υπάρχει σε τρεις επίσηµες εκδόσεις (στην Αγγλική, Γαλλική και Γερµανική). Έκδοση σε οποιαδήποτε άλλη γλώσσα, που έγινε µε ευθύνη µέλους της CEN µε µετάφραση στην εθνική του γλώσσα και γνωστοποιήθηκε στο Κέντρο ιαχείρισης, έχει την ίδια ισχύ µε τις επίσηµες εκδόσεις. Μέλη της CEN είναι οι εθνικοί φορείς τυποποίησης των χωρών Αυστρίας, Βελγίου, Γαλλίας, Γερµανίας, ανίας, Ελβετίας, Ελλάδας, Ηνωµένου Βασιλείου, Ιρλανδίας, Ισλανδίας, Ισπανίας, Ιταλίας, Λουξεµβούργου, Νορβηγίας, Ολλανδίας, Πορτογαλίας, Σουηδίας, Τσεχίας και Φινλανδίας. EYΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION EUROPÄISCHES KOMITEE FÜR NORMUNG Κεντρική Γραµµατεία : Rue de Stassart, 36 B-1050 Brussels 2000 CEN - Όλα τα δικαιώµατα εκµετάλλευσης σε οποιαδήποτε µορφή και µε οποιοδήποτε µέσο είναι κατοχυρωµένα παγκοσµίως για τα µέλη της CEN. Αριθ. Αναφ. ΕΝ ISO 9004:2000 GR

4 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ Πρόλογος Το κείµενο του ιεθνούς Προτύπου ISO 9004:2000 εκπονήθηκε από την Τεχνική Επιτροπή ISO/TC 176 «ιαχείριση της ποιότητας και διασφάλιση της ποιότητας», Υποεπιτροπή 2 «Συστήµατα για την ποιότητα», σε συνεργασία µε το Κέντρο ιαχείρισης της CEN (CEN Management Centre CMC). Αυτό το Ευρωπαϊκό Πρότυπο αντικαθιστά το ΕΝ ISO :1994. Σε αυτό το Ευρωπαϊκό Πρότυπο πρέπει να δοθεί η ισχύς εθνικού προτύπου, είτε µε τη δηµοσίευση ενός πανοµοιότυπου κειµένου, είτε µε υιοθέτηση, το αργότερο µέχρι τον Ιούνιο του 2001 και τυχόν αντιτιθέµενα εθνικά πρότυπα πρέπει να αποσυρθούν το αργότερο µέχρι τον Ιούνιο του Σύµφωνα µε τους Εσωτερικούς Κανονισµούς της CEN/CENELEC, οι εθνικοί οργανισµοί τυποποίησης των παρακάτω χωρών δεσµεύονται να θέσουν σε εφαρµογή αυτό το Ευρωπαϊκό Πρότυπο: Αυστρία, Βέλγιο, Γαλλία, Γερµανία, ανία, ηµοκρατία της Τσεχίας, Ελβετία, Ελλάδα, Ηνωµένο Βασίλειο, Ιρλανδία, Ισλανδία, Ισπανία, Ιταλία, Λουξεµβούργο, Νορβηγία, Ολλανδία, Πορτογαλία, Σουηδία, και Φινλανδία. Σηµείωµα επικύρωσης Το κείµενο του ιεθνούς Προτύπου ISO 9001:2000 έχει εγκριθεί από τη CEN, ως Ευρωπαϊκό Πρότυπο, χωρίς καµία τροποποίηση. ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Στο παράρτηµα ΖΑ (τυποποιητικό) παρατίθενται τυποποιητικές παραποµπές σε ιεθνή Πρότυπα. Ο ιεθνής Οργανισµός Τυποποίησης (ISO) είναι η παγκόσµια οµοσπονδία των εθνικών φορέων τυποποίησης (φορείς µέλη του ISO). Το έργο της εκπόνησης διεθνών προτύπων ανατίθεται κατά κανόνα στις τεχνικές επιτροπές του ISO. Κάθε φορέας µέλος που ενδιαφέρεται για ένα αντικείµενο, για το οποίο έχει συσταθεί µια τεχνική επιτροπή, έχει το δικαίωµα να εκπροσωπείται στην επιτροπή αυτή. Στις εργασίες συµµετέχουν επίσης ιεθνείς Οργανισµοί, κρατικοί και µη, που συνδέονται µε τον ISO. Ο ISO συνεργάζεται στενά µε τη ιεθνή Ηλεκτροτεχνική Επιτροπή (IEC) σε όλα τα θέµατα ηλεκτροτεχνικής τυποποίησης. Τα ιεθνή Πρότυπα εκπονούνται σύµφωνα µε τους κανόνες που παρέχονται από τις Οδηγίες ISO/IEC, Μέρος 3. Τα σχέδια ιεθνών Προτύπων που υιοθετούνται από τις Τεχνικές Επιτροπές κυκλοφορούν στους φορείς µέλη για ψήφιση. Η έκδοση υπό τη µορφή ιεθνούς Προτύπου απαιτεί την έγκριση του 75% τουλάχιστον των φορέων µελών που έχουν δικαίωµα ψήφου. Εφιστάται η προσοχή ότι πιθανόν ορισµένα στοιχεία αυτού του ιεθνούς Προτύπου υπόκεινται σε δικαιώµατα ευρεσιτεχνίας. Ο ISO δεν ευθύνεται για τον εντοπισµό οποιωνδήποτε ή όλων από αυτά τα δικαιώµατα ευρεσιτεχνίας. Το ιεθνές Πρότυπο ISO 9004 εκπονήθηκε από την Τεχνική Επιτροπή ISO/TC 176, ιαχείριση της ποιότητας και διασφάλιση της ποιότητας, Υποεπιτροπή SC 2, Συστήµατα για την ποιότητα. Αυτή η τρίτη έκδοση του ISO 9004 ακυρώνει και αντικαθιστά το ISO :1994, το οποίο έχει αναθεωρηθεί τεχνικά. Ο τίτλος έχει τροποποιηθεί ώστε να αντανακλά το περιεχόµενο και την ουσία του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας. Πολλά από τα υπάρχοντα ιεθνή Πρότυπα της οικογένειας ISO 9000 θα ανασκοπηθούν, προκειµένου να αποσυρθούν ή να επανεκδοθούν ως Τεχνικές Εκθέσεις, καθόσον πολλές από τις διατάξεις τους ενσωµατώνονται σε αυτό το ιεθνές Πρότυπο. ii

5 ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9004 Σε σύγκριση µε τις προηγούµενες εκδόσεις, το ISO 9001 και το ISO 9004 τώρα συνιστούν ένα συνεπές ζεύγος προτύπων διαχείρισης της ποιότητας. Το ISO 9001 αποσκοπεί στο να παρέχει διασφάλιση της ποιότητας του προϊόντος και να αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη, ενώ το ISO 9004 χρησιµοποιεί µια ευρύτερη προοπτική της διαχείρισης της ποιότητας, ώστε να παρέχει καθοδήγηση για βελτίωση της επίδοσης. Τα παραρτήµατα Α και Β αυτού του ιεθνούς Προτύπου είναι µόνο για πληροφόρηση. iii

6 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ Περιεχόµενα 1 Αντικείµενο Τυποποιητική παραποµπή Όροι και ορισµοί Σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας ιαχείριση συστηµάτων και διεργασιών Τεκµηρίωση Χρήση των αρχών διαχείρισης της ποιότητας Ευθύνη της ιοίκησης Γενική καθοδήγηση Ανάγκες και προσδοκίες των ενδιαφεροµένων µερών Πολιτική για την ποιότητα Σχεδίαση Ευθύνες, αρµοδιότητες και επικοινωνία Ανασκόπηση από τη ιοίκηση ιαχείριση πόρων Γενική καθοδήγηση Προσωπικό Υποδοµή Περιβάλλον εργασίας Περιβάλλον εργασίας Πληροφορίες Προµηθευτές και συνεργασίες Φυσικοί πόροι Οικονοµικοί πόροι Υλοποίηση του προϊόντος iv

7 ΕΛΟΤ ΕΝ ISO Γενική καθοδήγηση ιεργασίες σχετιζόµενες µε ενδιαφερόµενα µέρη Σχεδιασµός και ανάπτυξη Αγορές Παραγωγή και παροχή υπηρεσιών Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και µέτρησης Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Γενική καθοδήγηση Παρακολούθηση και µέτρηση Έλεγχος της µη συµµόρφωσης Έλεγχος του µη συµµορφούµενου προϊόντος Ανάλυση δεδοµένων Ανάλυση δεδοµένων Βελτίωση ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ Α Κατευθυντήριες Οδηγίες για αυτοαξιολόγηση Β ιεργασία για διαρκή βελτίωση Βιβλιογραφία ΖΑ Τυποποιητικές παραποµπές σε διεθνείς δηµοσιεύσεις µε τις σχετικές τους Ευρωπαϊκές δηµοσιεύσεις v

8 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ Εισαγωγή 0.1 Γενικότητες Η υιοθέτηση ενός συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας θα πρέπει να είναι µια στρατηγική απόφαση της Ανώτατης ιοίκησης ενός οργανισµού. Η σχεδίαση και η θέση σε εφαρµογή του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας ενός οργανισµού επηρεάζεται από τις µεταβαλλόµενες ανάγκες, από τους ιδιαίτερους αντικειµενικούς σκοπούς, από τα παρεχόµενα προϊόντα, από τις διεργασίες που εφαρµόζονται και από το µέγεθος και τη δοµή του οργανισµού. Αυτό το ιεθνές Πρότυπο βασίζεται σε οκτώ αρχές διαχείρισης της ποιότητας. Εντούτοις, δεν αποτελεί πρόθεση αυτού του ιεθνούς Προτύπου να οδηγήσει στο συµπέρασµα ότι υπάρχει οµοιοµορφία στη δοµή των συστηµάτων διαχείρισης της ποιότητας ή οµοιοµορφία της τεκµηρίωσης. Σκοπός ενός οργανισµού είναι - να προσδιορίζει και να ικανοποιεί τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών του, καθώς και των άλλων ενδιαφεροµένων µερών (το προσωπικό εντός του οργανισµού, τους προµηθευτές, τους ιδιοκτήτες, την κοινωνία), να επιτυγχάνει ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα και να εκτελεί αυτά µε τρόπο αποτελεσµατικό και αποδοτικό, και - να επιτυγχάνει, να διατηρεί και να βελτιώνει τη συνολική οργανωτική του επίδοση και τις δυνατότητές του. Η εφαρµογή αρχών διαχείρισης της ποιότητας δεν παρέχει µόνον άµεσα οφέλη, αλλά συµβάλλει επίσης σηµαντικά στη διαχείριση του κόστους και των διακινδυνεύσεων. Το όφελος, το κόστος και θεωρήσεις σχετικές µε τη διαχείριση της διακινδύνευσης είναι σηµαντικά θέµατα για τον οργανισµό, τους πελάτες του και για τα άλλα ενδιαφερόµενα µέρη. Οι θεωρήσεις αυτές επί της συνολικής επίδοσης του οργανισµού µπορεί να έχουν επίπτωση - στην αφοσίωση του πελάτη, - σε επαναλαµβανόµενες επιχειρηµατικές δραστηριότητες και στην αποδοτικότητα, - στα λειτουργικά αποτελέσµατα, όπως τα έσοδα και το µερίδιο στην Αγορά, - στην ευέλικτη και γρήγορη ανταπόκριση στις ευκαιρίες της Αγοράς, - στα κόστη και στους χρόνους του κύκλου παραγωγής, µέσω της αποτελεσµατικής και της αποδοτικής χρησιµοποίησης των πόρων, - στο συντονισµό των διεργασιών οι οποίες θα επιτύχουν µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο τα επιθυµητά αποτελέσµατα, - στο ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα, µέσω βελτιωµένων οργανωτικών ικανοτήτων, - στην κατανόηση και στην παρακίνηση του προσωπικού προς την κατεύθυνση των στόχων και των αντικειµενικών σκοπών του οργανισµού, καθώς επίσης και στη συµµετοχή στη διαρκή βελτίωση, - στην εµπιστοσύνη των ενδιαφεροµένων µερών στην αποτελεσµατικότητα και στην αποδοτικότητα του οργανισµού, όπως αποδεικνύονται από τα οικονοµικά και κοινωνικά οφέλη από την επίδοση, τον κύκλο ζωής του προϊόντος και τη φήµη του οργανισµού, - στην ικανότητα να προσδίδει αξία και για το οργανισµό και για τους προµηθευτές του, µέσω της βελτιστοποίησης του κόστους και των πόρων, καθώς επίσης και στην ευελιξία και στην ταχύτητα κοινής ανταπόκρισης στις µεταβαλλόµενες αγορές. vi

9 ΕΛΟΤ ΕΝ ISO Προσέγγιση ως διεργασία Αυτό το ιεθνές Πρότυπο προάγει την υιοθέτηση µιας προσέγγισης ως διεργασία, όταν αναπτύσσεται, τίθεται σε εφαρµογή και βελτιώνεται η αποτελεσµατικότητά και η αποδοτικότητα ενός συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας, ώστε να αυξηθεί η ικανοποίηση των ενδιαφεροµένων µερών, µέσω τις ικανοποίησης των απαιτήσεών τους. Ένας οργανισµός, προκειµένου να λειτουργεί αποτελεσµατικά και αποδοτικά, πρέπει να εντοπίζει και να διαχειρίζεται έναν αριθµό συνδεόµενων δραστηριοτήτων. Μια δραστηριότητα που χρησιµοποιεί πόρους και υφίσταται διαχείριση για να καταστήσει δυνατή τη µετατροπή εισερχόµενων σε εξερχόµενα, µπορεί να θεωρηθεί ως µια διεργασία. Συχνά τα εξερχόµενα από µια διεργασία αποτελούν άµεσα τα εισερχόµενα στην επόµενη διεργασία. Η εφαρµογή ενός συστήµατος διεργασιών µέσα σε έναν οργανισµό, µαζί µε τον εντοπισµό, και τις αλληλεπιδράσεις αυτών των διεργασιών και τη διαχείρισή τους, µπορεί να αναφερθεί ως η «προσέγγιση ως διεργασία». Ένα πλεονέκτηµα της προσέγγισης ως διεργασία είναι ο συνεχής έλεγχος που παρέχει µέσω της διασύνδεσης µεταξύ των µεµονωµένων διεργασιών µέσα στο σύστηµα των διεργασιών, καθώς επίσης µέσω του συνδυασµού και της αλληλεπίδρασης αυτών. Όταν µέσα σε ένα σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας χρησιµοποιείται µια τέτοια προσέγγιση, δίδεται έµφαση στη σπουδαιότητα της α) κατανόησης και της ικανοποίησης των απαιτήσεων, β) ανάγκης να εξετάζονται οι διεργασίες µε όρους προστιθέµενης αξίας, γ) λήψης αποτελεσµάτων της επίδοσης των διεργασιών και της αποτελεσµατικότητας και δ) διαρκούς βελτίωσης των διεργασιών, βασιζόµενη στην αντικειµενική µέτρηση. Το µοντέλο ενός συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας, βασισµένο σε διεργασίες, που παρουσιάζεται στο Σχήµα 1, απεικονίζει τις διασυνδέσεις των διεργασιών, οι οποίες παρατίθενται στα κεφάλαια 4 έως 8. Η απεικόνιση αυτή υποδεικνύει ότι οι πελάτες διαδραµατίζουν σηµαντικό ρόλο στον καθορισµό των απαιτήσεων ως εισερχόµενα. Η παρακολούθηση της ικανοποίησης των ενδιαφεροµένων µερών απαιτεί την αξιολόγηση πληροφοριών οι οποίες σχετίζονται µε την αντίληψη των ενδιαφεροµένων µερών κατά πόσον ο οργανισµός έχει ικανοποιήσει τις απαιτήσεις τους. Το µοντέλο που παρουσιάζεται στο Σχήµα 1 καλύπτει όλες τις απαιτήσεις αυτού του ιεθνούς Προτύπου, αλλά δεν παρουσιάζει διεργασίες σε επίπεδο λεπτοµέρειας. vii

10 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ ιαρκής βελτίωση του Συστήµατος ιαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της ιοίκησης Πελάτες Πελάτες ιαχείριση πόρων Μέτρηση ανάλυση και βελτίωση Ικανοποίηση Απαιτήσεις Εισερχόµενα Υλοποίηση προϊόντος Προϊόν Εξερχό- µενα Όπου ραστηριότητες που προσθέτουν αξία Ροή πληροφοριών Σχήµα 1 Μοντέλο συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας βασισµένο στην προσέγγιση ως διεργασία 0.3 Σχέση µε το ISO 9001 Για µεγαλύτερο όφελος του χρήστη, το βασικό περιεχόµενο των απαιτήσεων του ISO 9001 περιλαµβάνονται σε κείµενο εντός πλαισίου, το οποίο ακολουθεί την αντίστοιχη παράγραφο σε αυτό το ιεθνές Πρότυπο. Πληροφορίες που επισηµαίνονται ως «ΣΗΜΕΙΩΣΗ» προορίζονται για υποβοήθηση της κατανόησης ή για διευκρίνιση. 0.4 Συµβατότητα µε άλλα συστήµατα διαχείρισης Αυτό το ιεθνές Πρότυπο δεν περιλαµβάνει καθοδήγηση ειδική για άλλα συστήµατα διαχείρισης, όπως αυτά που είναι ειδικά για περιβαλλοντική διαχείριση, για επαγγελµατική υγεία και διαχείριση της ασφάλειας, για διαχείριση οικονοµικών ή για διαχείριση της διακινδύνευσης. Εντούτοις, αυτό το ιεθνές Πρότυπο δίνει τη δυνατότητα σε έναν οργανισµό να ευθυγραµµίσει ή να ολοκληρώσει το δικό του σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας µε σχετιζόµενα συστήµατα διαχείρισης. Είναι δυνατόν ένας οργανισµός να προσαρµόσει υφιστάµενο(α) σύστηµα(τα) διαχείρισής του, προκειµένου να καθιερώσει ένα σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας, το οποίο ακολουθεί τις κατευθυντήριες οδηγίες αυτού του ιεθνούς Προτύπου. viii

11 ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9004 Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας Κατευθυντήριες οδηγίες για βελτιώσεις της επίδοσης 1 Αντικείµενο Αυτό το ιεθνές Πρότυπο παρέχει κατευθυντήριες οδηγίες, πέραν των απαιτήσεων που δίδονται στο ISO 9001, για να εξετάζεται τόσο η αποτελεσµατικότητα, όσο και η αποδοτικότητα ενός συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας και συνεπώς το δυναµικό για βελτίωση της επίδοσης ενός οργανισµού. Σε σύγκριση µε το ISO 9001, οι αντικειµενικοί σκοποί για την ικανοποίηση του πελάτη και για την ποιότητα του προϊόντος, επεκτείνονται ώστε να συµπεριλάβουν την ικανοποίηση των ενδιαφεροµένων µερών και την επίδοση του οργανισµού. Αυτό το ιεθνές Πρότυπο είναι εφαρµόσιµο στις διεργασίες του οργανισµού και συνεπώς οι αρχές διαχείρισης της ποιότητας, πάνω στις οποίες αυτό βασίζεται, µπορούν να εφαρµοστούν στο σύνολο του οργανισµού. Στόχος αυτού του ιεθνούς Προτύπου είναι η επίτευξη βελτίωσης που έχει συνέχεια και η οποία µετράται µέσω της ικανοποίησης των πελατών και των άλλων ενδιαφεροµένων µερών. Αυτό το ιεθνές Πρότυπο αποτελείται από καθοδήγηση και συστάσεις και δεν προορίζεται για πιστοποίηση, για χρήση στο πλαίσιο κανονισµών ή συµβάσεων, ούτε ως οδηγός για την εφαρµογή του ISO Τυποποιητική παραποµπή Το παρακάτω τυποποιητικό έγγραφο περιέχει διατάξεις οι οποίες, µέσω παραποµπής σε αυτό το κείµενο, αποτελούν διατάξεις αυτού του ιεθνούς Προτύπου. Για χρονολογηµένες παραποµπές, δεν εφαρµόζονται επόµενες τροποποιήσεις ή αναθεωρήσεις αυτής της δηµοσίευσης. Εντούτοις, τα µέρη που προβαίνουν σε συµφωνίες οι οποίες βασίζονται στο παρόν ιεθνές Πρότυπο, ενθαρρύνονται να ερευνούν τη δυνατότητα να χρησιµοποιούν την πλέον πρόσφατη έκδοση του τυποποιητικού εγγράφου που αναφέρεται κατωτέρω. Για µη χρονολογηµένες παραποµπές, εφαρµόζεται η τελευταία έκδοση του αναφερόµενου τυποποιητικού εγγράφου. Τα µέλη της IEC και του ISO τηρούν καταλόγους των εκάστοτε εν ισχύει ιεθνών Προτύπων. ISO 9000: 2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας Θεµελιώδεις αρχές και λεξιλόγιο. 3 Όροι και ορισµοί Για τους σκοπούς αυτού του ιεθνούς Προτύπου, εφαρµόζονται οι όροι και οι ορισµοί που δίδονται στο ISO Οι παρακάτω όροι, οι οποίοι χρησιµοποιούνται σε αυτή την έκδοση του ISO 9004 για να περιγράψουν την αλυσίδα προµηθειών, έχουν αλλάξει ώστε να αντανακλούν το λεξιλόγιο που χρησιµοποιείται σήµερα: προµηθευτής οργανισµός πελάτης (ενδιαφερόµενα µέρη) Σε όλο το κείµενο αυτού του ιεθνούς Προτύπου, οπουδήποτε απαντάται ο όρος «προϊόν», µπορεί επίσης να σηµαίνει «υπηρεσία». 1

12 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ 4 Σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας 4.1 ιαχείριση συστηµάτων και διεργασιών Η επιτυχής διοίκηση και λειτουργία ενός οργανισµού απαιτεί τη διαχείρισή του, µε τρόπο συστηµατικό και διαφανή. Η επιτυχία θα πρέπει να προκύπτει από τη θέση σε εφαρµογή και από τη διατήρηση ενός συστήµατος διαχείρισης, το οποίο είναι σχεδιασµένο να βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσµατικότητα και την αποδοτικότητα της επίδοσης του οργανισµού, µέσω της εξέτασης των αναγκών των ενδιαφεροµένων µερών. Η διαχείριση ενός οργανισµού περιλαµβάνει, µεταξύ άλλων τοµέων διαχείρισης και τη διαχείριση της ποιότητας. Η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει να συγκροτήσει έναν οργανισµό προσανατολισµένο στον πελάτη, µέσω α) του καθορισµού συστηµάτων και διεργασιών τα οποία µπορεί να γίνουν σαφώς αντιληπτά, να υφίστανται διαχείριση και να βελτιώνονται ως προς την αποτελεσµατικότητα και την αποδοτικότητα, και β) της εξασφάλισης της αποτελεσµατικής και της αποδοτικής λειτουργίας και του ελέγχου των διεργασιών, καθώς και των µέτρων και των δεδοµένων που χρησιµοποιούνται για τον προσδιορισµό κατά πόσο είναι ικανοποιητική η επίδοση του οργανισµού. Στα παραδείγµατα δραστηριοτήτων για τη συγκρότηση οργανισµού προσανατολισµένου στον πελάτη περιλαµβάνονται - ο καθορισµός και η προαγωγή διεργασιών οι οποίες οδηγούν σε βελτιωµένη επίδοση του οργανισµού, - η, σε συνεχή βάση, απόκτηση και χρήση δεδοµένων και πληροφοριών από διεργασίες, - ο προσανατολισµός της προόδου προς την κατεύθυνση της διαρκούς βελτίωσης και - η χρήση κατάλληλων µεθόδων για την αξιολόγηση της βελτίωσης των διεργασιών, όπως η αυτοαξιολόγηση και η ανασκόπηση από τη ιοίκηση. Παραδείγµατα αυτοαξιολόγησης και διεργασιών διαρκούς βελτίωσης παρέχονται αντίστοιχα στα παραρτήµατα Α και Β. ISO 9001:2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις 4 Σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας 4.1 Γενικές απαιτήσεις Ο οργανισµός πρέπει να καθιερώσει, να τεκµηριώσει, να θέσει σε εφαρµογή και να διατηρεί ένα σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας και να βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσµατικότητά του, σύµφωνα µε τις απαιτήσεις αυτού του ιεθνούς Προτύπου. Ο οργανισµός πρέπει α) να εντοπίσει τις διεργασίες που χρειάζονται για το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας και την εφαρµογή τους σε όλη την έκταση του οργανισµού (βλέπε 1.2), β) να προσδιορίσει τη σειρά και την αλληλεπίδραση των διεργασιών αυτών, γ) να καθορίσει κριτήρια και µεθόδους που χρειάζονται ώστε να εξασφαλίσει ότι τόσο η λειτουργία όσο και ο έλεγχος των διεργασιών αυτών είναι αποτελεσµατικά, δ) να εξασφαλίζει τη διαθεσιµότητα των πόρων και των πληροφοριών που είναι απαραίτητα για την υποστήριξη, τη λειτουργία και την παρακολούθηση των διεργασιών αυτών, 2

13 ΕΛΟΤ EN ISO 9004 ε) να παρακολουθεί, να µετρά και να αναλύει τις διεργασίες αυτές και στ) να θέτει σε εφαρµογή δράσεις που είναι απαραίτητες για την επίτευξη προσχεδιασµένων αποτελεσµάτων και για τη διαρκή βελτίωση των διεργασιών αυτών. Ο οργανισµός πρέπει να διαχειρίζεται τις διεργασίες αυτές Προτύπου. σύµφωνα µε τις απαιτήσεις αυτού του ιεθνούς Στις περιπτώσεις όπου ένας οργανισµός επιλέγει να αναθέσει σε φορείς εκτός του οργανισµού οποιαδήποτε διεργασία η οποία επηρεάζει τη συµµόρφωση του προϊόντος µε απαιτήσεις, ο οργανισµός πρέπει να εξασφαλίζει τον έλεγχο επί των διεργασιών αυτών. Ο έλεγχος των διεργασιών αυτών, οι οποίες ανατίθενται σε φορείς εκτός του οργανισµού, πρέπει να καθορίζεται εντός του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας. ΣΗΜΕΙΩΣΗ Στις διεργασίες που χρειάζονται για το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας, οι οποίες αναφέρονται ανωτέρω, θα πρέπει να περιλαµβάνονται διεργασίες για δραστηριότητες διαχείρισης, για τη διάθεση πόρων, για την υλοποίηση του προϊόντος και για µέτρηση. 4.2 Τεκµηρίωση Η ιοίκηση θα πρέπει να καθορίσει την τεκµηρίωση, συµπεριλαµβανοµένων των σχετικών αρχείων, που χρειάζεται για την καθιέρωση, τη θέση σε εφαρµογή και τη διατήρηση του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας και για την υποστήριξη µιας αποτελεσµατικής και αποδοτικής λειτουργίας των διεργασιών του οργανισµού. Η φύση και η έκταση της τεκµηρίωσης θα πρέπει να ικανοποιούν τις συµβασιακές, τις νοµικές και τις κανονιστικές απαιτήσεις, καθώς και τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών και των άλλων ενδιαφεροµένων µερών και θα πρέπει να είναι κατάλληλες για τον οργανισµό. Η τεκµηρίωση µπορεί να είναι σε οποιαδήποτε µορφή ή µέσα, κατάλληλα για τις ανάγκες του οργανισµού. Η ιοίκηση, προκειµένου να διαθέτει τεκµηρίωση που να ικανοποιεί τις ανάγκες και τις προσδοκίες των ενδιαφεροµένων µερών, θα πρέπει να εξετάζει - τις συµβασιακές απαιτήσεις από τον πελάτη και τα άλλα ενδιαφερόµενα µέρη, - την αποδοχή διεθνών, εθνικών, περιφερειακών προτύπων και προτύπων βιοµηχανικών τοµέων, - τις συναφείς νοµικές και κανονιστικές απαιτήσεις, - τις αποφάσεις του οργανισµού, - τις πηγές εξωτερικών πληροφοριών, συναφών µε την ανάπτυξη των ικανοτήτων του οργανισµού, και - τις πληροφορίες σε σχέση µε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των ενδιαφεροµένων µερών. Η δηµιουργία, η χρήση και ο έλεγχος της τεκµηρίωσης θα πρέπει να αξιολογούνται σε σχέση µε την αποτελεσµατικότητα και την αποδοτικότητα του οργανισµού, µε κριτήρια όπως - η λειτουργικότητα (όπως η ταχύτητα επεξεργασίας) - η φιλικότητα προς το χρήστη, - οι πόροι που χρειάζονται, - οι πολιτικές και οι αντικειµενικοί σκοποί, - οι τρέχουσες και οι µελλοντικές απαιτήσεις σχετικές µε γνώσεις άσκησης διαχείρισης, - η συγκριτική αξιολόγηση συστηµάτων τεκµηρίωσης και 3

14 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ - οι διεπαφές που χρησιµοποιούνται από τους πελάτες του οργανισµού, τους προµηθευτές και τα άλλα ενδιαφερόµενα µέρη. Η πρόσβαση στην τεκµηρίωση θα πρέπει να εξασφαλίζεται για το προσωπικό εντός του οργανισµού και για τα άλλα ενδιαφερόµενα µέρη, µε βάση την πολιτική επικοινωνίας του οργανισµού. ISO 9001:2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις 4.2 Απαιτήσεις τεκµηρίωσης Γενικότητες Η τεκµηρίωση του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας πρέπει να περιλαµβάνει: α) τεκµηριωµένες δηλώσεις πολιτικής και αντικειµενικών σκοπών για την ποιότητα, β) ένα εγχειρίδιο για την ποιότητα, γ) τεκµηριωµένες διαδικασίες που απαιτούνται από αυτό το ιεθνές Πρότυπο, δ) έγγραφα που χρειάζονται από τον οργανισµό για να εξασφαλίζεται η αποτελεσµατική σχεδίαση, η λειτουργία και ο έλεγχος των διεργασιών του, και ε) αρχεία τα οποία απαιτούνται από αυτό το ιεθνές Πρότυπο. ΣΗΜΕΙΩΣΗ 1 Όπου σε αυτό το ιεθνές Πρότυπο εµφανίζεται ο όρος «τεκµηριωµένη διαδικασία», αυτό σηµαίνει ότι η διαδικασία καθιερώνεται, τεκµηριώνεται, τίθεται σε εφαρµογή και διατηρείται. ΣΗΜΕΙΩΣΗ 2 Η έκταση της τεκµηρίωσης του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας µπορεί να διαφέρει από τον ένα οργανισµό στον άλλο, εξαιτίας α) του µεγέθους του οργανισµού και του τύπου των δραστηριοτήτων, β) της πολυπλοκότητας των διεργασιών και της αλληλεπίδρασης τους, και γ) της ικανότητας του προσωπικού. ΣΗΜΕΙΩΣΗ 3 Η τεκµηρίωση µπορεί να είναι σε οποιαδήποτε µορφή ή τύπο µέσου Εγχειρίδιο για την ποιότητα Ο οργανισµός πρέπει να καθιερώσει και να διατηρεί ένα εγχειρίδιο για την ποιότητα το οποίο περιλαµβάνει α) το αντικείµενο του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας, συµπεριλαµβανοµένων λεπτοµερειών και αιτιολόγησης των οποιωνδήποτε εξαιρέσεων, β) τις τεκµηριωµένες διαδικασίες που καθιερώνονται για το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας ή αναφορά σε αυτές, και γ) περιγραφή της αλληλεπίδρασης των διεργασιών του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας Έλεγχος εγγράφων Τα έγγραφα που απαιτούνται από το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας πρέπει να ελέγχονται. Τα αρχεία είναι ειδικού τύπου έγγραφα και πρέπει να ελέγχονται σύµφωνα µε τις απαιτήσεις που δίδονται στην Πρέπει να καθιερωθεί µια τεκµηριωµένη διαδικασία που να καθορίζει τους ελέγχους που χρειάζονται για να 4

15 ΕΛΟΤ EN ISO 9004 α) εγκρίνονται τα έγγραφα ως προς την επάρκεια, πριν από τη χορήγηση, β) ανασκοπούνται και να ενηµερώνονται, όπως είναι απαραίτητο και να εγκρίνονται εκ νέου τα έγγραφα, γ) εξασφαλίζεται ότι αναγνωρίζεται η ταυτότητα των αλλαγών και η τρέχουσα κατάσταση αναθεώρησης των εγγράφων, δ) εξασφαλίζεται ότι οι σχετικές εκδόσεις των εφαρµόσιµων εγγράφων είναι διαθέσιµες στα σηµεία χρήσης, ε) εξασφαλίζεται ότι τα έγγραφα παραµένουν ευανάγνωστα και εύκολα εντοπίσιµα, στ) εξασφαλίζεται ότι αποδίδεται ταυτότητα στα έγγραφα εξωτερικής προέλευσης και ότι η διανοµή τους ελέγχεται, και ζ) προληφθεί η µη σκοπούµενη χρήση απηρχαιωµένων εγγράφων και για να εφαρµοστεί κατάλληλη απόδοση ταυτότητας αυτών, εάν διατηρούνται για οποιονδήποτε σκοπό Έλεγχος αρχείων Τα αρχεία πρέπει να καθιερώνονται και να διατηρούνται ώστε να παρέχεται απόδειξη συµµόρφωσης µε τις απαιτήσεις και απόδειξη της αποτελεσµατικής λειτουργίας του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας. Τα αρχεία πρέπει να παραµένουν ευανάγνωστα, εύκολα εντοπίσιµα και ανακτήσιµα. Πρέπει να καθιερώνεται µια τεκµηριωµένη διαδικασία που να καθορίζει τους ελέγχους που χρειάζονται για την απόδοση ταυτότητας, την αποθήκευση, την προστασία, την ανάκτηση, το χρόνο διατήρησης και την τελική διάθεση των αρχείων. 4.3 Χρήση των αρχών διαχείρισης της ποιότητας Για την επιτυχή διοίκηση και λειτουργία ενός οργανισµού είναι απαραίτητη η διαχείρισή του µε τρόπο συστηµατικό και διαφανή. Η καθοδήγηση στη διαχείριση, η οποία παρέχεται σε αυτό το ιεθνές Πρότυπο βασίζεται σε οκτώ αρχές διαχείρισης της ποιότητας. Οι αρχές αυτές έχουν αναπτυχθεί για να χρησιµοποιούνται από την Ανώτατη ιοίκηση, προκειµένου να κατευθύνει τον οργανισµό σε βελτίωση της επίδοσης. Αυτές οι αρχές διαχείρισης της ποιότητας έχουν ενσωµατωθεί στα περιεχόµενα αυτού του ιεθνούς Προτύπου και παρατίθενται παρακάτω α) Εστίαση στον πελάτη Οι οργανισµοί εξαρτώνται από τους πελάτες τους και συνεπώς θα πρέπει να αντιλαµβάνονται τις τρέχουσες και τις µελλοντικές ανάγκες τους, θα πρέπει να ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών και θα πρέπει να προσπαθούν να υπερβούν τις προσδοκίες τους. β) Ηγεσία Οι ηγέτες καθιερώνουν ενότητα στόχων και την κατεύθυνση του οργανισµού. Αυτοί θα πρέπει να δηµιουργούν και να διατηρούν το εσωτερικό περιβάλλον εντός του οποίου το προσωπικό µπορεί πλήρως να συµµετέχει στην επίτευξη των αντικειµενικών στόχων του οργανισµού. γ) Ενεργητική συµµετοχή του προσωπικού Το προσωπικό, όλων των βαθµίδων είναι η ουσία ενός οργανισµού και η πλήρης ενεργητική συµµετοχή του επιτρέπει την αξιοποίηση των δυνατοτήτων του προς όφελος του οργανισµού. δ) Προσέγγιση ως διεργασία 5

16 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ Το επιθυµητό αποτέλεσµα επιτυγχάνεται πιο αποδοτικά όταν οι σχετιζόµενοι πόροι και δραστηριότητες διαχειρίζονται ως µια διεργασία. ε) Προσέγγιση της διαχείρισης µε σύστηµα Ο προσδιορισµός, η κατανόηση και η διαχείριση αλληλοσυσχετιζόµενων διεργασιών ως ένα σύστηµα, συµβάλλει στην αποτελεσµατικότητα και στην αποδοτικότητα του οργανισµού, για την επίτευξη των αντικειµενικών του στόχων. στ) ιαρκής βελτίωση Μόνιµος αντικειµενικός σκοπός του οργανισµού θα πρέπει να είναι η διαρκής βελτίωση της συνολικής του επίδοσης. ζ) Προσέγγιση στη λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε γεγονότα Οι αποτελεσµατικές αποφάσεις βασίζονται στην ανάλυση δεδοµένων και πληροφοριών. η) Σχέσεις αµοιβαίου οφέλους µε προµηθευτές Ο οργανισµός και οι προµηθευτές του εξαρτώνται µεταξύ τους και µια σχέση αµοιβαίου οφέλους βελτιώνει την ικανότητα αµφοτέρων να προσδίδουν αξία. Η επιτυχής χρήση των οκτώ αρχών διαχείρισης της ποιότητας από έναν οργανισµό αποδίδει οφέλη στα ενδιαφερόµενα µέρη, όπως οι βελτιωµένες χρηµατικές απολαβές, η πρόσδοση αξίας και η αυξηµένη σταθερότητα. 5 Ευθύνη της ιοίκησης 5.1 Γενική καθοδήγηση Εισαγωγή Η άσκηση ηγεσίας, η δέσµευση και η ενεργή εµπλοκή της Ανώτατης ιοίκησης είναι ουσιώδη για την ανάπτυξη και τη διατήρηση ενός αποτελεσµατικού και αποδοτικού συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας, ώστε να επιτυγχάνονται οφέλη για τα ενδιαφερόµενα µέρη. Για την επίτευξη των ωφεληµάτων αυτών, είναι απαραίτητη η επίτευξη, η στήριξη και η αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη. Η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει να εξετάζει ενέργειες όπως - ο καθορισµός οράµατος, πολιτικών και στρατηγικών αντικειµενικών σκοπών, συνεπών µε το σκοπό του οργανισµού, - η καθοδήγηση του οργανισµού προκειµένου, για παράδειγµα, να αναπτυχθεί εµπιστοσύνη µεταξύ του προσωπικού του, - η γνωστοποίηση της κατεύθυνσης ως προς την οργάνωση και των αξιών που αφορούν την ποιότητα και το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας, - η συµµετοχή σε έργα βελτίωσης, η αναζήτηση νέων µεθόδων, λύσεων και προϊόντων, - η λήψη ανατροφοδότησης άµεσα από την αποτελεσµατικότητα και την αποδοτικότητα του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας, - η αναγνώριση της ταυτότητας των διεργασιών υλοποίησης του προϊόντος, οι οποίες παρέχουν προστιθέµενη αξία στον οργανισµό, - η αναγνώριση της ταυτότητας των διεργασιών υποστήριξης, οι οποίες επηρεάζουν την αποτελεσµατικότητα και την αποδοτικότητα των διεργασιών υλοποίησης, - η δηµιουργία περιβάλλοντος το οποίο ενθαρρύνει την ενεργό συµµετοχή και την ανάπτυξη του προσωπικού, και 6

17 ΕΛΟΤ EN ISO η παροχή της δοµής και των πόρων που είναι απαραίτητα για την υποστήριξη των στρατηγικών σχεδίων του οργανισµού. Η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει επίσης να καθορίσει µεθόδους για τη µέτρηση της επίδοσης του οργανισµού, προκειµένου να προσδιορίζει κατά πόσον επιτυγχάνονται οι προσχεδιασµένοι αντικειµενικοί σκοποί. Οι µέθοδοι περιλαµβάνουν - οικονοµικές µετρήσεις, - µέτρηση της επίδοσης των διεργασιών σε όλο τον οργανισµό, - εξωτερικές µετρήσεις, όπως η συγκριτική αξιολόγηση και η αξιολόγηση από τρίτο µέρος, - αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών, του προσωπικού του οργανισµού και των άλλων ενδιαφερόµενων µερών, - αξιολόγηση της αντίληψης, των πελατών και των άλλων ενδιαφερόµενων µερών, της σχετικής µε την επίδοση των προϊόντων που παρέχονται, και - µέτρηση άλλων παραγόντων επιτυχίας, οι οποίοι έχουν αναγνωρισθεί ως τέτοιοι από τη ιοίκηση. Οι πληροφορίες που απορρέουν από τέτοιες µετρήσεις και αξιολογήσεις θα πρέπει επίσης να εξετάζονται ως εισερχόµενα στην ανασκόπηση από τη ιοίκηση, προκειµένου να εξασφαλίζεται ότι η διαρκής βελτίωση του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας είναι ο οδηγός για τη βελτίωση της επίδοσης του οργανισµού Θέµατα που πρέπει να εξετάζονται Κατά την ανάπτυξη, τη θέση σε εφαρµογή και τη διαχείριση του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας του οργανισµού, η ιοίκηση θα πρέπει να εξετάζει τις αρχές διαχείρισης της ποιότητας που παρατίθενται στην παράγραφο 4.3. Με βάση τις αρχές αυτές, η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει να αποδεικνύει την άσκηση ηγεσίας και τη δέσµευση για τις παρακάτω δραστηριότητες - την κατανόηση των, πέραν των απαιτήσεων, τρεχουσών και µελλοντικών αναγκών και προσδοκιών των πελατών, - την προαγωγή πολιτικών και αντικειµενικών σκοπών για την αύξηση της ενηµέρωσης, της παρακίνησης και της ενεργού συµµετοχής του προσωπικού στον οργανισµό, - την καθιέρωση της διαρκούς βελτίωσης, ως αντικειµενικού σκοπού, των διεργασιών του οργανισµού, - το σχεδιασµό του µέλλοντος του οργανισµού και τη διαχείριση των αλλαγών, - τον καθορισµό και τη γνωστοποίηση ενός πλαισίου για την επίτευξη της ικανοποίησης των ενδιαφερόµενων µερών. Πέραν της βήµα - βήµα ή της αέναης, διαρκούς βελτίωσης, η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει επίσης να εξετάσει, ως µέσο για τη βελτίωση της επίδοσης του οργανισµού, ριζοσπαστικές αλλαγές στις διεργασίες. Κατά τη διάρκεια των αλλαγών αυτών, η ιοίκηση θα πρέπει να λαµβάνει µέτρα ώστε να εξασφαλίζεται ότι παρέχονται οι απαιτούµενοι, για τη διατήρηση των λειτουργιών του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας, πόροι και επικοινωνία. Η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει να αναγνωρίζει τις διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος του οργανισµού, δεδοµένου ότι αυτές σχετίζονται άµεσα µε την επιτυχία του οργανισµού. Η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει επίσης να αναγνωρίσει εκείνες τις διεργασίες υποστήριξης, οι οποίες επηρεάζουν είτε την αποτελεσµατικότητα και την αποδοτικότητα των διεργασιών υλοποίησης, είτε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των ενδιαφερόµενων µερών. 7

18 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ Η ιοίκηση θα πρέπει να εξασφαλίσει ότι οι διεργασίες λειτουργούν ως ένα αποτελεσµατικό και αποδοτικό δίκτυο. Η ιοίκηση θα πρέπει να αναλύει και να βελτιστοποιεί την αλληλεπίδραση των διεργασιών, συµπεριλαµβανοµένων τόσο των διεργασιών υλοποίησης όσο και των διεργασιών υποστήριξης. Θα πρέπει να λαµβάνεται υπόψη - η εξασφάλιση ότι η σειρά και η αλληλεπίδραση των διεργασιών σχεδιάζονται έτσι ώστε να επιτυγχάνονται τα επιθυµητά αποτελέσµατα µε τρόπο αποτελεσµατικό και αποδοτικό, - η εξασφάλιση ότι καθορίζονται σαφώς και ελέγχονται, τα εισερχόµενα, οι δραστηριότητες και τα εξερχόµενα των διεργασιών, - η παρακολούθηση των εισερχοµένων και των εξερχοµένων, ώστε να επαληθεύεται ότι οι µεµονωµένες διεργασίες διασυνδέονται και λειτουργούν αποτελεσµατικά και αποδοτικά, - η αναγνώριση και η διαχείριση των διακινδυνεύσεων, καθώς και η εκµετάλλευση των ευκαιριών βελτίωσης της επίδοσης, - η διεξαγωγή ανάλυσης δεδοµένων για τη διευκόλυνση της διαρκούς βελτίωσης των διεργασιών, - η αναγνώριση των υπεύθυνων για τις διεργασίες και η εκχώρηση σε αυτούς πλήρους ευθύνης και αρµοδιότητας, - η διαχείριση καθεµιάς διεργασίας ώστε να επιτυγχάνονται οι αντικειµενικοί σκοποί των διεργασιών και - οι ανάγκες και οι προσδοκίες των ενδιαφεροµένων µερών. ISO 9001:2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις 5 Ευθύνη της ιοίκησης 5.1 έσµευση της ιοίκησης Η ανώτατη ιοίκηση πρέπει να παρέχει απόδειξη της δέσµευσής της για την ανάπτυξη και τη θέση σε εφαρµογή του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας και για τη διαρκή βελτίωση της αποτελεσµατικότητάς του, µέσω α) της γνωστοποίησης στον οργανισµό της σηµασίας της ικανοποίησης των απαιτήσεων των πελατών, καθώς επίσης των νοµικών και των τεχνικής φύσεως απαιτήσεων, β) της καθιέρωσης της πολιτικής για την ποιότητα, γ) της εξασφάλισης ότι καθιερώνονται αντικειµενικοί σκοποί για την ποιότητα, δ) της διεξαγωγής ανασκοπήσεων από τη ιοίκηση, και ε) της εξασφάλισης της διαθεσιµότητας πόρων Ανάγκες και προσδοκίες των ενδιαφεροµένων µερών Γενικότητες Κάθε οργανισµός έχει ενδιαφερόµενα µέρη και κάθε µέρος έχει ανάγκες και προσδοκίες. Στα ενδιαφερόµενα µέρη ενός οργανισµού περιλαµβάνονται - οι πελάτες και οι τελικοί χρήστες,

19 ΕΛΟΤ EN ISO το προσωπικό του οργανισµού, - οι ιδιοκτήτες / επενδυτές (όπως µέτοχοι, άτοµα ή οµάδες, συµπεριλαµβανοµένου του δηµόσιου τοµέα, τα οποία έχουν συγκεκριµένο ενδιαφέρον στον οργανισµό), - οι προµηθευτές και οι συνέταιροι και - η κοινωνία, εννοούµενη ως η κοινότητα και το κοινό που επηρεάζονται από τον οργανισµό ή τα προϊόντα του Ανάγκες και προσδοκίες Η επιτυχία του οργανισµού εξαρτάται από την κατανόηση και την ικανοποίηση των τρεχουσών και των µελλοντικών αναγκών και προσδοκιών των υφιστάµενων και των πιθανών πελατών και των τελικών χρηστών, καθώς επίσης και από την κατανόηση και την εξέταση εκείνων των άλλων ενδιαφερόµενων µερών. Προκειµένου να κατανοήσει και να ικανοποιήσει τις ανάγκες και τις προσδοκίες των ενδιαφεροµένων µερών, ένας οργανισµός θα πρέπει να - αναγνωρίζει τα ενδιαφερόµενα γι αυτόν µέρη και να διατηρεί ισορροπηµένη ανταπόκριση στις ανάγκες και στις προσδοκίες τους, - µεταφράζει τις αναγνωρισµένες ανάγκες και προσδοκίες σε απαιτήσεις, - γνωστοποιεί τις απαιτήσεις σε όλον τον οργανισµό και - εστιάζεται στη βελτίωση των διεργασιών, ώστε να εξασφαλίζεται η αξία για τα, αναγνωρισµένα ως, ενδιαφερόµενα µέρη. Προκειµένου να ικανοποιήσει τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών και των τελικών χρηστών, η ιοίκηση ενός οργανισµού θα πρέπει να - κατανοεί τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών του, συµπεριλαµβανοµένων των αναγκών των «εν δυνάµει» πελατών, - προσδιορίζει τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος, αναφορικά µε τους πελάτες και τους τελικούς χρήστες του, - αναγνωρίζει και αξιολογεί τον ανταγωνισµό στην αντίστοιχη Αγορά, και να - αναγνωρίζει ευκαιρίες στην Αγορά, αδυναµίες και µελλοντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα. Στα παραδείγµατα αναγκών και προσδοκιών των πελατών και των τελικών χρηστών, σε σχέση µε τα προϊόντα του οργανισµού, περιλαµβάνονται - η συµµόρφωση, - η εµπιστευσιµότητα, - η διαθεσιµότητα, - η παράδοση, - οι δραστηριότητες µετά την υλοποίηση, - η τιµή και τα κόστη κατά τη διάρκεια της ζωής του προϊόντος, - η ασφάλεια του προϊόντος, - η σχετική µε το προϊόν αστική ευθύνη και 9

20 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ - οι περιβαλλοντικές επιπτώσεις. Ο οργανισµός θα πρέπει να αναγνωρίζει τις ανάγκες και τις προσδοκίες του προσωπικού του, για αναγνώριση, ικανοποίηση κατά την εργασία και προσωπική εξέλιξη. Η µέριµνα αυτή βοηθά ώστε να εξασφαλιστεί ότι η ενεργός συµµετοχή και η παρακίνηση του προσωπικού είναι οι ισχυρότερες δυνατές. Ο οργανισµός πρέπει να ορίζει τα οικονοµικά και άλλα αποτελέσµατα τα οποία ικανοποιούν τις αναγνωρισµένες ανάγκες και προσδοκίες των ιδιοκτητών και των επενδυτών. Η ιοίκηση θα πρέπει να εξετάζει τα δυνατά οφέλη από την καθιέρωση συνεργασιών µε προµηθευτές του οργανισµού, προκειµένου να προσδώσει αξία σε αµφότερα τα µέλη. Μια συνεργασία θα πρέπει να βασίζεται σε κοινή στρατηγική, στο µοίρασµα της γνώσης, καθώς επίσης και των κερδών και των ζηµιών. Κατά την καθιέρωση συνεργασιών, ένας οργανισµός θα πρέπει να - αναγνωρίζει τους κύριους προµηθευτές και τους άλλους οργανισµούς, ως «εν δυνάµει» συνεργάτες, - διαµορφώνει από κοινού µια σαφή αντίληψη των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών, - διαµορφώνει από κοινού µια σαφή αντίληψη των αναγκών και των προσδοκιών των συνεργατών και - καθορίζει στόχους ώστε να διασφαλίζονται ευκαιρίες συνέχισης συνεργασιών. Ο οργανισµός, κατά την εξέταση των σχέσεών του µε την κοινωνία, θα πρέπει να - αποδεικνύει υπευθυνότητα για την υγεία και την ασφάλεια, - εξετάζει τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις, συµπεριλαµβανοµένης της εξοικονόµησης ενέργειας και φυσικών πόρων, - αναγνωρίζει τις εφαρµόσιµες νοµικές και κανονιστικές απαιτήσεις, και - να αναγνωρίζει τις υφιστάµενες και τις πιθανές επιπτώσεις, στην κοινωνία εν γένει και στην τοπική κοινότητα ειδικότερα, των προϊόντων, των διεργασιών και των δραστηριοτήτων του. ISO 9001:2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις 5.2 Εστίαση στον πελάτη Η ανώτατη ιοίκηση πρέπει να εξασφαλίσει ότι προσδιορίζονται οι απαιτήσεις των πελατών και ότι ικανοποιούνται, µε σκοπό την αύξηση της ικανοποίησης τους Νοµικές και κανονιστικές απαιτήσεις Η ιοίκηση θα πρέπει να εξασφαλίσει ότι ο οργανισµός γνωρίζει τις νοµικές και τις κανονιστικές απαιτήσεις οι οποίες εφαρµόζονται στα προϊόντα, στις διεργασίες και στις δραστηριότητές του και θα πρέπει να συµπεριλαµβάνει τέτοιου είδους απαιτήσεις ως ένα από τα στοιχεία του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας. Θα πρέπει επίσης να λαµβάνονται υπόψη - η προαγωγή της συµµόρφωσης µε τις υφιστάµενες και τις αναµενόµενες απαιτήσεις µε τρόπο ηθικό, αποτελεσµατικό και αποδοτικό, - τα οφέλη των ενδιαφερόµενων µερών από τις, πέραν των απαιτούµενων για τη συµµόρφωση, ενέργειες και - ο ρόλος του οργανισµού στην προστασία των ενδιαφερόντων της κοινότητας. 10

21 ΕΛΟΤ EN ISO Πολιτική για την ποιότητα Η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει να χρησιµοποιεί την πολιτική για την ποιότητα ως ένα µέσο για να οδηγήσει τον οργανισµό προς τη βελτίωση της επίδοσής του. Η πολιτική για την ποιότητα ενός οργανισµού θα πρέπει να αποτελεί ισότιµο και αναπόσπαστο τµήµα της συνολικής πολιτικής και στρατηγικής του οργανισµού. Κατά την καθιέρωση της πολιτικής για την ποιότητα, η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει να εξετάζει - το επίπεδο και τον τύπο των µελλοντικών βελτιώσεων που χρειάζονται για την επιτυχία του οργανισµού, - τον αναµενόµενο ή τον επιθυµητό βαθµό ικανοποίησης του πελάτη, - την ανάπτυξη του προσωπικού στον οργανισµό, - τις ανάγκες και τις προσδοκίες των άλλων ενδιαφερόµενων µερών, - τους πόρους που χρειάζονται για την υπέρβαση των απαιτήσεων του ISO 9001, και - τις πιθανές συµβολές από προµηθευτές και συνεργάτες. Η πολιτική για την ποιότητα µπορεί να χρησιµοποιηθεί για τη βελτίωση, µε την προϋπόθεση ότι αυτή - είναι συνεπής µε το όραµα και τη στρατηγική της Ανώτατης ιοίκησης για το µέλλον του οργανισµού, - επιτρέπει όπως οι αντικειµενικοί σκοποί για την ποιότητα γίνουν αντιληπτοί και επιδιωχθεί η υλοποίησή τους σε όλο τον οργανισµό, - επιδεικνύει τη δέσµευση της Ανώτατης ιοίκησης για ποιότητα και για παροχή επαρκών πόρων για την επίτευξη των αντικειµενικών σκοπών, - βοηθά την προαγωγή της δέσµευσης για ποιότητα σε όλο τον οργανισµό, υπό τη σαφή ηγεσία της Ανώτατης ιοίκησης, - περιλαµβάνει διαρκή βελτίωση, σχετική µε την ικανοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών και των άλλων ενδιαφερόµενων µερών και - διαµορφώνεται και κοινοποιείται αποτελεσµατικά. Όπως και µε άλλες πολιτικές της επιχείρησης, η πολιτική για την ποιότητα θα πρέπει να ανασκοπείται περιοδικά. 11

22 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ ISO 9001:2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις 5.3 Πολιτική για την ποιότητα Η ανώτατη ιοίκηση πρέπει να εξασφαλίσει ότι η πολιτική για την ποιότητα α) είναι κατάλληλη για το σκοπό του οργανισµού β) περιλαµβάνει δέσµευση για συµµόρφωση µε απαιτήσεις και για διαρκή βελτίωση της αποτελεσµατικότητας του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας, γ) παρέχει ένα πλαίσιο για την καθιέρωση και την ανασκόπηση των αντικειµενικών σκοπών για την ποιότητα, δ) γνωστοποιείται και γίνεται κατανοητή εντός του οργανισµού, και ε) ανασκοπείται ως προς τη συνεχιζόµενη καταλληλότητά της 5.4 Σχεδίαση Αντικειµενικοί σκοποί για την ποιότητα Η στρατηγική σχεδίαση του οργανισµού και η πολιτική για την ποιότητα παρέχουν ένα πλαίσιο για τον καθορισµό των αντικειµενικών σκοπών για την ποιότητα. Η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει να καθιερώνει αυτούς τους αντικειµενικούς σκοπούς, οι οποίοι οδηγούν σε βελτίωση της επίδοσης του οργανισµού. Οι αντικειµενικοί σκοποί θα πρέπει να είναι µετρήσιµοι, ώστε να διευκολύνεται η αποτελεσµατική και αποδοτική ανασκόπηση από τη ιοίκηση. Κατά την καθιέρωση των παραπάνω αντικειµενικών σκοπών, η ιοίκηση θα πρέπει επίσης να εξετάζει - τις τρέχουσες και τις µελλοντικές ανάγκες του οργανισµού και της Αγοράς που εξυπηρετείται, - τις σχετικές διαπιστώσεις από τις ανασκοπήσεις της ιοίκησης, - την τρέχουσα επίδοση των προϊόντων και των διεργασιών, - τα επίπεδα ικανοποίησης των ενδιαφεροµένων µερών, - τα αποτελέσµατα της αυτοαξιολόγησης, - τη συγκριτική αξιολόγηση, την ανάλυση του ανταγωνισµού, τις ευκαιρίες για βελτίωση, και - τους απαιτούµενους πόρους για την ικανοποίηση των αντικειµενικών σκοπών. Οι αντικειµενικοί σκοποί για την ποιότητα θα πρέπει να γνωστοποιούνται µε τέτοιο τρόπο, ώστε το προσωπικό στον οργανισµό να µπορεί να συνεισφέρει στην επίτευξή τους. Θα πρέπει να καθορίζονται οι ευθύνες για τη διάδοση των αντικειµενικών σκοπών για την ποιότητα. Οι αντικειµενικοί σκοποί θα πρέπει να ανασκοπούνται και να αναθεωρούνται συστηµατικά, όπως απαιτείται. 12

23 ΕΛΟΤ EN ISO 9004 ISO 9001:2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις 5.4 Σχεδίαση Αντικειµενικοί σκοποί για την ποιότητα Η Ανώτατη ιοίκηση πρέπει να εξασφαλίζει ότι στις σχετικές λειτουργίες και στα επίπεδα εντός του οργανισµού καθιερώνονται αντικειµενικοί σκοποί για την ποιότητα, συµπεριλαµβανοµένων εκείνων που χρειάζονται για την ικανοποίηση απαιτήσεων για το προϊόν. Οι αντικειµενικοί σκοποί για την ποιότητα πρέπει να είναι µετρήσιµοι και συνεπείς µε την πολιτική για την ποιότητα Σχεδίαση της ποιότητας Η ιοίκηση θα πρέπει να αναλαµβάνει την ευθύνη για τη σχεδίαση της ποιότητας του οργανισµού. Η σχεδίαση αυτή θα πρέπει να εστιάζεται στον καθορισµό των διεργασιών που χρειάζονται για την αποτελεσµατική και αποδοτική ικανοποίηση των αντικειµενικών σκοπών για την ποιότητα του οργανισµού και των απαιτήσεων, σύµφωνα µε τη στρατηγική του οργανισµού. Στα δεδοµένα για µια αποτελεσµατική και αποδοτική σχεδίαση περιλαµβάνονται - οι στρατηγικές του οργανισµού, - οι καθορισµένοι αντικειµενικοί σκοποί για την οργάνωση, - οι καθορισµένες ανάγκες και προσδοκίες των πελατών και των άλλων ενδιαφερόµενων µερών, - η αξιολόγηση των νοµικών και των κανονιστικών απαιτήσεων, - η αξιολόγηση των δεδοµένων της επίδοσης των προϊόντων, - η αξιολόγηση των δεδοµένων της επίδοσης των διεργασιών, - τα µαθήµατα που διδάχθηκαν από προηγούµενη εµπειρία, - οι εµφανιζόµενες ευκαιρίες για βελτίωση και - η σχετιζόµενη αξιολόγηση της διακινδύνευσης και τα δεδοµένα µείωσής της. Τα αποτελέσµατα της σχεδίασης της ποιότητας για τον οργανισµό θα πρέπει να καθορίζουν τις απαιτούµενες διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος και τις διεργασίες υποστήριξης, µε όρους όπως - οι δεξιότητες και οι γνώσεις που χρειάζονται για τον οργανισµό, - οι ευθύνες και οι αρµοδιότητες για τη θέση σε εφαρµογή των σχεδίων βελτίωσης των διεργασιών, - οι πόροι που χρειάζονται, όπως οι οικονοµικοί και η υποδοµή, - οι µέθοδοι µέτρησης για την αξιολόγηση της επίτευξης της βελτίωσης της επίδοσης του οργανισµού, - οι ανάγκες για βελτίωση, συµπεριλαµβανοµένων µεθόδων και εργαλείων, και - οι ανάγκες για τεκµηρίωση, συµπεριλαµβανοµένων των αρχείων. 13

24 ΕΝ ISO 9004 ΕΛΟΤ Η ιοίκηση θα πρέπει να ανασκοπεί συστηµατικά τα αποτελέσµατα, ώστε να εξασφαλίζεται η αποτελεσµατικότητα και η αποδοτικότητα των διεργασιών του οργανισµού. ISO 9001:2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις Σχεδιασµός του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας Η Ανώτατη ιοίκηση πρέπει να εξασφαλίζει ότι α) η σχεδίαση του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας διεξάγεται προκειµένου να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις που δίδονται στην 4.1, καθώς επίσης και οι αντικειµενικοί σκοποί για την ποιότητα, και β) η ακεραιότητα του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας διατηρείται, όταν σχεδιάζονται και τίθενται σε εφαρµογή αλλαγές στο σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας. 5.5 Ευθύνες, αρµοδιότητες και επικοινωνία Ευθύνες και αρµοδιότητες Η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει να καθορίσει και στη συνέχεια να γνωστοποιήσει τις ευθύνες και τις αρµοδιότητες, προκειµένου να θέσει σε εφαρµογή και να διατηρήσει ένα αποτελεσµατικό και αποδοτικό σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας. Αρµοδιότητες και ευθύνες θα πρέπει να δοθούν στο προσωπικό σε όλον τον οργανισµό, ώστε να µπορέσει αυτό να συνεισφέρει στην επίτευξη των αντικειµενικών σκοπών για την ποιότητα και για να καθιερωθεί η ενεργός συµµετοχή, η παρακίνηση και η δέσµευση αυτού. ISO 9001:2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας Απαιτήσεις 5.5 Ευθύνες, αρµοδιότητες και επικοινωνία Ευθύνες και αρµοδιότητες Η Ανώτατη ιοίκηση πρέπει να εξασφαλίζει ότι οι ευθύνες, οι αρµοδιότητες και οι µεταξύ τους σχέση καθορίζονται και γνωστοποιούνται εντός του οργανισµού Εκπρόσωπος της ιοίκησης Η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει να ορίσει έναν εκπρόσωπό της για να διαχειρίζεται, να παρακολουθεί, να αξιολογεί και να συντονίζει το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας. Ο ορισµός αυτός γίνεται για να αυξήσει την αποτελεσµατική και την αποδοτική λειτουργία και για τη βελτίωση του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας. Ο εκπρόσωπος θα πρέπει να αναφέρεται στην Ανώτατη ιοίκηση και να επικοινωνεί µε τους πελάτες και τα άλλα ενδιαφερόµενα µέρη για θέµατα που αφορούν το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας. 14

25 ΕΛΟΤ EN ISO 9004 ISO 9001:2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας Απαιτήσεις Εκπρόσωπος της ιοίκησης Η ανώτατη ιοίκηση πρέπει να ορίσει ένα µέλος της ιοίκησης, το οποίο, ανεξάρτητα άλλων ευθυνών, πρέπει να έχει ευθύνη και αρµοδιότητα που περιλαµβάνει α) την εξασφάλιση ότι καθιερώνονται, τίθενται σε εφαρµογή και διατηρούνται οι διεργασίες που χρειάζονται για το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας, β) τη γραπτή ενηµέρωση της ανώτατης ιοίκησης σχετικά µε την επίδοση του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας και µε οποιαδήποτε ανάγκη για βελτίωση, και γ) την εξασφάλιση της προαγωγής της ενηµέρωσης όλου του οργανισµού για τις απαιτήσεις των πελατών. ΣΗΜΕΙΩΣΗ Η ευθύνη ενός εκπροσώπου της ιοίκησης µπορεί να περιλαµβάνει διασύνδεση µε εξωτερικά µέρη για θέµατα σχετιζόµενα µε το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας Εσωτερική επικοινωνία Η ιοίκηση του οργανισµού θα πρέπει να καθορίσει και να θέσει σε εφαρµογή µια αποτελεσµατική και αποδοτική διεργασία για τη γνωστοποίηση της πολιτικής για την ποιότητα, των απαιτήσεων, των αντικειµενικών σκοπών και των επιτευγµάτων. Η παροχή των πληροφοριών αυτών µπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της επίδοσης του οργανισµού και εµπλέκει άµεσα το προσωπικό του στην επίτευξη των αντικειµενικών σκοπών για την ποιότητα. Η ιοίκηση, µε σκοπό τη συµµετοχή του προσωπικού, θα πρέπει να ενθαρρύνει µε τρόπο ενεργητικό τη λήψη ανατροφοδότησης και την επικοινωνία µε το προσωπικό µέσα στον οργανισµό. Στις δραστηριότητες επικοινωνίας περιλαµβάνονται, για παράδειγµα - η επικοινωνία στους χώρους εργασίας, η οποία καθοδηγείται από τη ιοίκηση, - οι ενηµερωτικές συναντήσεις οµάδων και οι άλλες συναντήσεις, όπως αυτές για την αναγνώριση επιτευγµάτων, - οι πίνακες ανακοινώσεων, οι εφηµερίδες / τα περιοδικά του οργανισµού, - τα οπτικοακουστικά και τα ηλεκτρονικά µέσα, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο και οι ιστοσελίδες, και - τα σχήµατα ερευνών και προτάσεων των εργαζοµένων. ISO 9001:2000, Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας Απαιτήσεις Εσωτερική επικοινωνία Η ανώτατη ιοίκηση πρέπει να εξασφαλίζει ότι καθιερώνονται εντός του οργανισµού κατάλληλες διεργασίες επικοινωνίας και ότι υπάρχει επικοινωνία αφορούσα την αποτελεσµατικότητα του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας. 5.6 Ανασκόπηση από τη ιοίκηση Γενικότητες Η Ανώτατη ιοίκηση θα πρέπει να αναπτύσσει τη δραστηριότητα της ανασκόπησης, πέραν της επαλήθευσης της αποτελεσµατικότητας και της αποδοτικότητας του συστήµατος διαχείρισης της ποιότητας, σε µια διεργασία που εκτείνεται σε όλο τον οργανισµό και η οποία αξιολογεί επίσης την αποδοτικότητα του συστήµατος. Οι ανασκοπήσεις από τη ιοίκηση θα πρέπει να αποτελούν την πλατφόρµα ανταλλαγής νέων ιδεών, µε ανοικτές συζητήσεις και αξιολόγηση των δεδοµένων, υπό την ηγεσία της Ανώτατης ιοίκησης. 15