Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά δικαιώµατα. Απαγορεύεται ρητώς η δηµιουργία αντιγράφου, είτε µέρους είτε όλου, χωρίς την έγγραφη άδεια του εκδότη. Η διάθεσή του επιτρέπεται ως αυτούσιου για ενηµερωτικούς σκοπούς και µόνο. ήλωση Ευθυνών H ACTA A.E. δηλώνει µε τον παρόν, ότι διενεργεί συνεχόµενους ελέγχους ώστε το παρόν να καλύπτει τα πιο αυστηρά κριτήρια ποιότητας όσον αφορά την εγκυρότητα του περιεχόµενου, πάρα ταύτα δεν έχει καµία ευθύνη για οποιαδήποτε ζηµία προκύψει από την χρήση του παρόντος είτε κατά τµήµα είτε κατά όλο. Το περιεχόµενο του παρόντος είναι δυνατόν να τροποποιηθεί ή καταργηθεί όποτε κριθεί απαραίτητο, και χωρίς προηγούµενη ενηµέρωση. Ενηµέρωση Εξεταστέας Ύλης Η εξεταστέα ύλη (syllabus) ανακοινώνεται στο δικτυακό χώρο www.acta.edu.gr, ο οποίος είναι και ο µόνος που αναγνωρίζεται από την ACTA A.E. ως σηµείο ενηµέρωσης των ενδιαφεροµένων. ACTA A.E. Θεσσαλονίκη: Εγνατίας 1 ΤΚ: 54630 Τηλ:2310-510870 ΦΑΞ:2310-510871 email: info@acta.edu.gr Αθήνα: Βασ. Σοφίας 55 ΤΚ: 11521 Τηλ: 210-7239770 ΦΑΞ: 210-7239777 email: athens@acta.edu.gr Σελίδα 2 από 8
Περιεχόµενα Εξεταστέας Ύλης Ενότητες 1 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ 4 2 ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ 4 3 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 5 4 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ 6 5 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΕΦΟ ΙΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΩΛΗΤΗ 7 6 ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ 8 7 ΟΜΑ ΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ 8 Σελίδα 3 από 8
Επεξηγηµατικό Σηµείωµα Με την πιστοποίηση CERTIFIED CUSTOMER SERVICE EXECUTIVE (CCSE) ο κάτοχός του αποδεικνύει ότι διαθέτει την απαιτούµενη εξειδικευµένη γνώση στον τρόπο χειρισµού του πελάτη και αποτελεσµατικής εξυπηρέτησής του και θα τον διευκολύνει να εξασφαλίσει µια επιτυχηµένη επαγγελµατική εξέλιξη. Αρχή Εξεταστέας Ύλης 1 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ 1.1. Αξίες επιχείρησης 1.1.1. Όραµα 1.1.2. Κουλτούρα 1.1.3. Εταιρική εικόνα 1.2. Γνώση προϊόντων και υπηρεσιών Ανταγωνισµός 1.3. Χάραξη πολιτικής 1.3.1. Στόχοι 1.3.2. Στοχοθεσία 1.4. Ανθρώπινο δυναµικό - το σηµαντικότερο στοιχείο του ενεργητικού κάθε επιχείρησης 1.5. S.W.O.T. ανάλυση 1.6. Κατάρτιση σχεδίου δράσης - πωλήσεων 2 ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ 2.1. Εστιάζοντας στον πελάτη - το πολυτιµότερο περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης 2.2. Σύγχρονη έννοια του πελάτη 2.3. Κατηγοριοποίηση πελατείας 2.4. Γνωριµία µε τον πελάτη 2.5. Οφέλη της τµηµατοποίησης πελατείας Σελίδα 4 από 8
2.6. Σχέσεις µε την πελατεία 2.7. Είδη πελατών : πελάτης διαφηµιστής ή δυσφηµιστής 2.8. Ανίχνευση και καταγραφή αναγκών πελατών 2.9. Εξατοµίκευση της ανάγκης πελατών 2.10. Απαιτήσεις πελατείας 2.11. ιαχείριση υφιστάµενης πελατείας 2.12. Μεθοδολογία προσέλκυση νέας πελατείας 3 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 3.1. Κανόνες επαγγελµατικής συµπεριφοράς και δεοντολογίας 3.2. Επαγγελµατική εοντολογία : «Θεσµικό πλαίσιο» επαγγελµατικής ηθικής και κοινωνικής ευθύνης 3.3. Η επικοινωνία στην υπηρεσία της πώλησης 3.4. Είδη επικοινωνίας : Λεκτική και µη λεκτική επικοινωνία 3.5. Επιλογή του κατάλληλου τρόπου επικοινωνίας ιαφορετικές προσεγγίσεις 3.6. Αντιµετώπιση διαφόρων κατηγοριών πελατείας (ασυνήθιστων, απαιτητικών κλπ.) 3.7. Η δηµιουργία εντυπώσεων Η αξία της πρώτης εντύπωσης - «ώσε την παράστασή σου» - ιατήρηση των θετικών εντυπώσεων 3.8. Βελτίωση των δεξιοτήτων επικοινωνίας - Βασικοί κανόνες επικοινωνίας Πως θα νιώσει ο πελάτης ότι είναι ξεχωριστός 3.9. Θετική σκέψη : Τι δεν πρέπει να γίνεται κατά την εξυπηρέτηση του πελάτη 3.10. Γλώσσα του σώµατος 3.11. Μαιευτική µέθοδος : Η σηµασία των ερωτήσεων 3.12. Ενεργητική ακρόαση 3.13. Στυλ επικοινωνίας και συµπεριφοράς Σελίδα 5 από 8
3.14. Απόκτηση και διατήρηση προσοχής 3.15. Παράγοντες που εµποδίζουν την επικοινωνία Syllabus Certified Customer Service Executive (CCSE) 3.16. ιαχείριση του άγχους Λειτουργώντας υπό πίεση Χειρισµός δύσκολων καταστάσεων 3.17. Αποφυγή συνήθων λαθών κατά την πώληση 3.18. Αντιµετώπιση ανταγωνιστών 3.19. Επιτυχηµένη σύνταξη επαγγελµατικού κειµένου 3.20. Αποτελεσµατική τηλεφωνική συµπεριφορά - λήψη και αποστολή τηλεφωνικών µηνυµάτων 3.21. Επικοινωνία κατά τη διάρκεια των συσκέψεων 3.22. Σηµασία υποκίνησης 3.23. Οµαδικότητα και συνεργασία 4 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ 4.1. Τα συστατικά της καλής εξυπηρέτησης Οι διαφοροποιήσεις ανάλογα µε την δραστηριότητα της κάθε επιχείρησης 4.2. Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας 4.3. Στοιχεία εξυπηρέτησης πελατείας 4.4. Στάδια εξυπηρέτησης πελατείας 4.5. Αύξηση των πωλήσεων µέσα από την ποιοτική εξυπηρέτηση 4.6. Παθητική εξυπηρέτηση Ενεργητική εξυπηρέτηση και η ικανοποίηση των αναγκών της πελατείας 4.7. Είδη αναγκών και πως συνδυάζονται µε την πώληση 4.8. Έννοια της διασταυρούµενης πώλησης 4.8.1. Πλεονεκτήµατα για την επιχείρηση και τον πελάτη 4.8.2. Ρόλος των πωλήσεων στη δηµιουργία µακροχρόνιων σχέσεων µε τον πελάτη 4.9. Συµµόρφωση µε ισχύον θεσµικό πλαίσιο Σηµασία για την εδραίωση σχέσης εµπιστοσύνης µε τον πελάτη, ειδικότερα σε περιόδους κρίσεως 4.10. Ολική Ποιότητα Πρότυπα ποιοτικής εξυπηρέτησης Σελίδα 6 από 8
4.11. Η συµβολή της νέας τεχνολογίας στην Εξυπηρέτηση πελατείας (call centers, web sites κλπ) 5 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΕΦΟ ΙΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΩΛΗΤΗ 5.1. Το επικοινωνιακό παιχνίδι της προσέγγισης και η σηµασία του 5.2. Τρόποι προσέγγισης και διαφορετικοί χειρισµοί 5.3. Σωστή οργάνωση προϋπόθεση για επιτυχηµένες πωλήσεις Χρήση ηλεκτρονικών βοηθηµάτων 5.4. Σωστή διαχείριση του χρόνου 5.5. Αναζήτηση πελατών 5.6. Τρόποι πώλησης Μέθοδος Α.I.D.C.A. 5.7. Στάδια πώλησης 5.7.1. Προετοιµασία πώλησης : προγραµµατισµός, σηµασία γνώσης των προϊόντων και του ανταγωνισµού, υλικό υποστήριξης, εικόνα πωλητή 5.7.2. Προσέγγιση πελάτη : µέσω επιστολής, τηλεφωνήµατος, µε κατά πρόσωπο συνάντηση (τεχνική ερωτήσεων, µαιευτική µέθοδος, διερεύνηση αναγκών, ενεργητική ακρόαση) 5.7.3. Παρουσίαση προϊόντος 5.7.3.1. Πώληση ωφελειών και όχι χαρακτηριστικών (Ανάλυση F.A.B) 5.7.3.2. Σωστός σχεδιασµός µιας παρουσίασης, αποτελεσµατικά µηνύµατα 5.7.4. ιαπραγµάτευση 5.7.4.1. Επίτευξη του στόχου 5.7.4.2. Ανάπτυξη διαπραγµατευτικής ικανότητας 5.7.4.3. Σύγκρουση και διαπραγµάτευση 5.7.4.4. Αµοιβαία ικανοποίηση και των δύο µερών 5.7.5. ιαχείριση αντιρρήσεων : Βασικές Μέθοδοι αντιµετώπισης αντιρρήσεων 5.7.6. Ανακεφαλαίωση και Κλείσιµο της συµφωνίας 5.7.7. Εξυπηρέτηση µετά την πώληση 5.8. Ικανοποίηση δυσαρεστηµένων πελατών 5.8.1. ιαχείριση παραπόνων πελατείας και δύσκολων περιπτώσεων 5.8.2. Πολιτική διαχείρισης παραπόνων 5.8.3. Φορείς επίλυσης παραπόνων πελατείας 5.8.4. Αξιοποίηση παραπόνων 5.9. Αξία της συµβουλευτικής πώλησης Σύγχρονη τάση Σελίδα 7 από 8
5.10. Τηλεφωνική επικοινωνία και πώληση 5.11. Ταχυδροµική επικοινωνία και πώληση 5.12. Επικοινωνία και πώληση µέσα από το διαδίκτυο Syllabus Certified Customer Service Executive (CCSE) 6 ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ 6.1. Ικανοποίηση δυσαρεστηµένων πελατών 6.2. ιαχείριση παραπόνων πελατείας και δύσκολων περιπτώσεων Τεχνικές συνεργασίας 6.3. Πολιτική διαχείρισης παραπόνων 6.4. Φορείς επίλυσης παραπόνων πελατείας 6.5. Αξιοποίηση παραπόνων 7 ΟΜΑ ΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ 7.1. Αρµονική συνεργασία µε τους συναδέλφους και τον προϊστάµενο 7.2. Συνεργασία µεταξύ οµάδων 7.3. Άσκηση εξουσίας 7.4. Μέτρηση αποτελεσµατικότητας οµάδα Στοχοθεσία 7.5. Επιβράβευση της επιτυχίας, ενθάρρυνση Συστήµατα κινήτρων 7.6. Συναντήσεις επί των πωλήσεων Τέλος Εξεταστέας Ύλης Σελίδα 8 από 8