Certified Secretaries Management Assistants (C.S.M.A.) Εξεταστέα Ύλη (Syllabus)
Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά δικαιώµατα. Απαγορεύεται ρητώς η δηµιουργία αντιγράφου, είτε µέρους είτε όλου, χωρίς την έγγραφη άδεια του εκδότη. Η διάθεσή του επιτρέπεται ως αυτούσιου για ενηµερωτικούς σκοπούς και µόνο. ήλωση Ευθυνών H ACTA A.E. δηλώνει µε τον παρόν, ότι διενεργεί συνεχόµενους ελέγχους ώστε το παρόν να καλύπτει τα πιο αυστηρά κριτήρια ποιότητας όσον αφορά την εγκυρότητα του περιεχόµενου, πάρα ταύτα δεν έχει καµία ευθύνη για οποιαδήποτε ζηµία προκύψει από την χρήση του παρόντος είτε κατά τµήµα είτε κατά όλο. Το περιεχόµενο του παρόντος είναι δυνατόν να τροποποιηθεί ή καταργηθεί όποτε κριθεί απαραίτητο, και χωρίς προηγούµενη ενηµέρωση. Ενηµέρωση Εξεταστέας Ύλης Η εξεταστέα ύλη (syllabus) ανακοινώνεται στο δικτυακό χώρο www.acta.edu.gr, ο οποίος είναι και ο µόνος που αναγνωρίζεται από την ACTA A.E. ως σηµείο ενηµέρωσης των ενδιαφεροµένων. ACTA A.E. Θεσσαλονίκη: Εγνατίας 1 ΤΚ: 54630 ΤΗλ:2310-510870 ΦΑΞ:2310-510871 email: info@acta.edu.gr Αθήνα: Ψαρών 2 ΤΚ:15052 ΤΗΛ:2105228643 email: athens@acta.edu.gr Σελίδα 2 από 12
Περιεχόµενα Εξεταστέας Ύλης Ενότητες 1. Κριτήρια ιαφοροποίησης & Κατηγοριοποίησης Γραµµατείας /Γραµµατέως στο Ελληνικό Επιχειρηµατικό Περιβάλλον 4 2. Ελληνική & ιεθνής Επιχειρηµατική Πρακτική ως προς την Οργάνωση, Στελέχωση & Λειτουργία της Θέσης 4 3. Management Γραµµατείας 4 Σελίδα 3 από 12
Επεξηγηµατικό Σηµείωµα Οι υποψήφιοι θα πρέπει να διαθέτουν τις απαραίτητες γνώσεις και δεξιότητες, που απαιτούνται από ένα στέλεχος γραµµατειακής υποστήριξης. Αρχή Εξεταστέας Ύλης ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑΚΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗΣ & ΚΑΤΗΓΟΡΙΟΠΟΙΗΣΗΣ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑΣ / ΓΡΑΜΜΑΤΕΩΣ ΣΤΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ 1. ιαφοροποίηση & κατηγοριοποίηση Γραµµατείας, σε συνάρτηση µε το οργανόγραµµα ή µη Επιχειρηµατικής Μονάδας. 2. Ο όρος Γραµµατεύς στο ελληνικό επιχειρηµατικό περιβάλλον 2.1. ιαφοροποίηση ως αρµοδιότητα & ρόλος. 2.2. Κατηγοριοποίηση µε όρους. Σελίδα 4 από 12
Β. ΕΛΛΗΝΙΚΗ & ΙΕΘΝΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΠΡΑΚΤΙΚΗ ΩΣ ΠΡΟΣ ΤΗΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ, ΣΤΕΛΕΧΩΣΗ & ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΗΣ ΘΕΣΗΣ 1. Ελληνική επιχειρηµατική πρακτική. 1.1. Πρακτική Οργανισµών, Μεγάλων Επιχειρηµατικών Μονάδων, Τραπεζών, Μονάδων ηµόσιου & Ευρύτερου ηµόσιου Τοµέα, Ο.Τ.Α. & Μονάδων Παροχής Υπηρεσιών Υγείας. 1.2. Πρακτική Καινοτοµικών Επιχειρηµατικών Μονάδων. 1.3. Πρακτική Μικροµεσαίων Επιχειρηµατικών Μονάδων. 1.4. Πρακτική Πολύ Μικρών Επιχειρήσεων. 2. ιεθνής επιχειρηµατική πρακτική. 2.1. Πρακτική ανεξάρτητα από προϋποθέσεις µεγέθους, νοµικής µορφής, αντικειµένου & προϊόντος Επιχειρηµατικής Μονάδας. 2.2. Πρακτική τόσο στα πλαίσια του διοικητικού όσο & του γραµµατειακού πεδίου στήριξης. 2.3. Πρακτική µε την πάγια ιδιότητα της / του Γραµµατέως, ως Βοηθού ιοίκησης. Γ. MANAGEMENT ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑΣ 1. Προπαίδευση γραµµατέως, από την επιχειρηµατική µονάδα, για αποδοχή & συµµετοχή της στη διηνεκή διαµόρφωση των διαχρονικών εταιρικών αξιών. 1.1. Όραµα. 1.2. Εταιρική Κουλτούρα. 1.3. Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. 1.4. Καινοτοµία. 1.5. ηµιουργικότητα. 1.6. Οπτική ιηνεκούς Επιτυχίας. 1.7. Αυτοµατοποίηση / Ηλεκτρονικοποίηση Εργασιών. 1.8. Οργανωσιακή Συµπεριφορά. Σελίδα 5 από 12
2. Λειτουργίες management γραµµατείας. 2.1. Σχεδιασµός γραµµατείας. 2.1.1. Προαπαιτούµενα από πλευράς επιχειρηµατικής µονάδας για τον ορθολογικό σχεδιασµό γραµµατείας. 2.1.1.1. Προαπαιτούµενα σε χώρους, για χωροταξικό σχεδιασµό Γραµµατείας. 2.1.1.2. Προαπαιτούµενα σε εξοπλισµό συµβατικής τεχνολογίας. 2.1.1.3. Προαπαιτούµενα σε εξοπλισµό ηλεκτρονικής τεχνολογίας. 2.1.1.3.1. Hardware & Software επεξεργασίας, αποστολής & λήψης πάσης φύσεως ηλεκτρονικών εγγράφων µέσω Η/Υ. 2.1.1.3.2. Έξυπνες περιφερειακές συσκευές. 2.1.1.3.3. Εξωτερικοί ίσκοι. 2.1.1.3.4. I Pack. 2.1.1.3.5. Σαρωτές ( Scanner ). 2.1.1.4. Προαπαιτούµενα σε πακέτα λογισµικού για αυτοµατοποιηµένη γραµµατειακή στήριξη. 2.1.1.4.1. Πακέτο λογισµικού επεξεργασία κειµένου ( word ). ηµιουργία Labels. Σύνδεση δεδοµένων µε άλλες εφαρµογές Φόρµες. Αναθεωρήσεις εγγράφων ή Προσθήκη σχολίων. Χρήση Προτύπων ( Templates ). Μικροεντολές. ηµιουργία & άνοιγµα PDF αρχείων. Μετάφραση κειµένων. Προστασία εγγράφων. Εισαγωγή κειµένου σε ένα φύλλο εργασίας. 2.1.1.4.2. Πακέτο λογισµικού για επεξεργασία λογιστικών άφυλλων ( excel ). Μορφοποίηση υπό όρους. Οµαδοποίηση & διάρθρωση δεδοµένων. Επικύρωση δεδοµένων. Απλό & σύνθετο φιλτράρισµα δεδοµένων. Βασικές συναρτήσεις ειδικά για Γραµµατείς. Ειδικές ρυθµίσεις για γραφήµατα. Βασικά Συγκεντρωτικών πινάκων. 2.1.1.4.3. Πακέτο λογισµικού παρουσιάσεις ( powerpoint ). Βασικά συστατικά στοιχεία µιας επιτυχηµένης παρουσίασης. Συσκευές αποµακρυσµένου ελέγχου της παρουσίασης. Χρονισµός παρουσίασης. Σελίδα 6 από 12
Τρόποι εναλλαγής εικόνων. ιαχείριση background & ενσωµάτωση εικόνων στα αρχεία. Οργανογράµµατα. ιαγράµµατα. 2.1.1.5. Προαπαιτούµενα για εργονοµικό σχεδιασµό. 2.1.2. Εργαλεία σχεδιασµού γραµµατείας. 2.1.2.1. Swot analysis. 2.1.2.2. Benchmarking analysis. 2.1.2.3. Outsourcing analysis. 2.1.2.4. Tηλεεργασία. 2.2. Οργάνωση γραµµατείας. 2.2.1. Κανονιστικό πλαίσιο γραµµατείας. 2.2.1.1. Αποστολή Γραµµατείας. 2.2.1.2. Γενικές / ειδικές αρµοδιότητες Γραµµατείας. 2.2.1.3. Αρµοδιότητες εποπτεύοντα Γραµµατεία. 2.2.1.4. Οργανωτική διάρθρωση Γραµµατείας. 2.2.2. Οργάνωση εργασιών γραµµατείας. 2.2.2.1. Καθορισµός εργασιακών δραστηριοτήτων. 2.2.3. Bασικές δραστηριότητες γραµµατειακής στήριξης. 2.2.3.1. Επικοινωνία 2.2.3.1.1. Προφορικη. Γενικές αρχές προφορικής επικοινωνίας. Μηχανισµός προφορικής επικοινωνίας µονόδροµης, αµφίδροµης, µετεπικοινωνίας. Αποτελεσµατική προφορική επικοινωνία. 2.2.3.1.2. Τηλεφωνική. Βασικοί κανόνες. Πρακτικές ενεργητικής ακρόασης. Ο ρόλος των call centers. 2.2.3.1.3. Μεσω τηλεδιασκεψης. Βασικοί κανόνες. Πρακτικές θετικής εικόνας. 2.2.3.1.4. Γραπτή χαρτώα ιακρίσεις. ιαδικασίες : Εισερχόµενης Εξερχόµενης. Παρουσίαση στη διοικητική ιεραρχία. ιαχείριση κατά την απουσία Στελέχους. Σελίδα 7 από 12
Τεχνικές τυπολογίας γραφής σηµαντικών κειµένων γραµµατειακής στήριξης. ιαδικασίες ελέγχου. Γραµµατοσήµανση. 2.2.3.1.5. Γραπτή ηλεκτρονική. ιαχείριση µηνυµάτων αλληλογραφίας. Ηλεκτρονική Υπογραφή. ιαχείριση ανεπιθύµητων e mail. Κοινή χρήση mailbox πολλών χρηστών. ιαχείριση Tasks. Εξαγωγή επαφών από πακέτο λογισµικού αλληλογραφίας ( Outlook ) σε πακέτο λογισµικού Excel. Μετακίνηση µηνυµάτων αλληλογραφίας σε φακέλους. Αποστολή της ίδιας επιστολής σε πολλούς παραλήπτες µε τα στοιχεία κάθε παραλήπτη στην επιστολή. Mail Merge. 2.2.3.1.6. Επιχειρησιακή :.Σ - Συσκέψεις Γενικές Συνελεύσεις Όργανα. Προκαταρκτικά στάδια διεξαγωγής. Οργανωτικός σχεδιασµός. Θέµατα διαδικασίας. Τυπικό Πρακτικών. Γραµµατειακή στήριξη 2.2.3.1.7. Μέσα ενδυνάµωσης επικοινωνίας. ηµόσιες Σχέσεις. ιαχείριση παραπόνων εσωτερικών & εξωτερικών πελατών. ιαχείριση κριτικής εσωτερικών & εξωτερικών πελατών. ιαχείριση ενδο/εξωεπιχειρησιακήςεικόνας & πρώτης εντύπωσης. Ενδεδειγµένη χρήση γλώσσας σώµατος. 2.2.3.2. Αρχειοθέτηση. 2.2.3.2.1. Η πληροφορία ως µέσο διαχείρισης της γνώσης. Οι τρεις τύποι της γνώσης. Το πρόβληµα της επιχειρηµατικής πληροφορίας. Προκλήσεις στη διαχείριση της γνώσης στη σύγχρονη Επιχειρηµατική Μονάδα. Συστατικά µιας λύσης διαχείρισης γνώσης. 2.2.3.2.2. Χαρτώο αρχείο. ιαδικασία χαρτογράφησης τεκµηρίων. Γενικά & ειδικά προβλήµατα αρχείων. Ειδικές απαιτήσεις χώρων αρχειοθέτησης. Σελίδα 8 από 12
Μέσα αρχειοθέτησης χαρτώων τεκµηρίων. Αξίες τεκµηρίων. ιακρίσεις αρχείων. Οργανωτική παρέµβαση στα αρχεία. Αρχειονοµικές εργασίες : Ταξινόµηση, Περιγραφή, Καταλογογράφηση, Ευρετηρίαση. Προϋποθέσεις εκκαθάρισης χαρτώων τεκµηρίων σύµφωνα µε το χρόνο τήρησης. Outsourcing φύλαξη χαρτώων τεκµηρίων. 2.2.3.2.3. Ηλεκτρονικό αρχείο. Είδη ηλεκτρονικών εγγράφων & η αποδεικτική τους δύναµη ενώπιον ικαστικών Αρχών. Σηµασιολογία Ηλεκτρονικής Υπογραφής για τα ηλεκτρονικά έγγραφα. Σύγχρονες τάσεις στην ηλεκτρονική αρχειοθέτηση, µέσω εξειδικευµένου λογισµικού & ανάλογου εξοπλισµού. ιαδικασίες ηλεκτρονικής αρχειοθέτησης Ψηφιοποίηση, Χαρακτηρισµός, Αποθήκευση, Ανεύρεση, ροµολόγηση, Αυτοµατοποιηµένες ροές εργασιών. Πρακτικές ορθολογικής αρχειοθέτησης e mail. Προϋποθέσεις επιλογής ηλεκτρονικών αρχείων προς εκκαθάριση. 2.2.4. Βοηθητικές δραστηριότητες γραµµατειακής στήριξης. 2.2.4.1. Τήρηση Ηµερολογίου. 2.2.4.2. ιαχείριση Ραντεβού. 2.2.4.3. Υποδοχή Επισκεπτών. 2.2.4.4. Υπαγόρευση δια ζώσης ή από κάποιο µέσο. 2.2.4.5. Προετοιµασία Ταξιδιών. 2.2.4.6. Οργάνωση Εκδηλώσεων. 2.2.4.7. Τήρηση κόπιας µε Υλικό Γραφείου. 2.2.4.8. Τήρηση κόπιας µε Νοµοθεσία τοµέων εργασιών 2.2.4.9. Γραµµατείας & ειδικότερα αυτής µε τα χρονικά όρια τήρησης τεκµηρίων χαρτώου αρχείου 2.2.4.10. Τήρηση κόπιας µε αγορές Εξοπλισµού. 2.2.4.11. Τήρηση κόπιας µε αγορές Λογισµικού. 2.2.4.12. Τήρηση κόπιας µε θέµατα Ασφάλειας φυσικής / µέσων & πρόσωπα που σχετίζονται µε αυτήν. 2.2.4.13. Τήρηση Ταµείου µικροεξόδων. 2.2.4.14. Τήρηση κόπιας µε δείγµατα Υπογραφών Στελεχών, που δεσµεύουν την Επιχειρηµατική Μονάδα. 2.2.4.15. Τήρηση Απορρήτου Αρχείου Στελέχους εποπτείας. Σελίδα 9 από 12
2.2.5. Εγχειρίδιο δραστηριοτήτων γραµµατείας. 2.2.5.1. Job analysis. Μελέτη «του τι γίνεται, πότε, που, πως, µε τι, γιατί, από ποιόν» σε υπάρχουσες ή νέες εργασίες. Περιγραφή εικόνα εργασίας. Προσδιορισµός σπουδαιότητας εργασίας. 2.2.5.2. Job description. Λεπτοµερής περιγραφή καθηκόντων & υπευθυνοτήτων του εργαζόµενου σε συγκεκριµένη θέση εργασίας, που έχει καταγραφεί µέσω του job analysis. Βασικός στόχος της θέσης Γραµµατέως. Οριοθέτηση λειτουργίας της θέσης. Αποφάσεις που παίρνει η θέση. Οµαλή λειτουργία της θέσης. Συχνότητα αναφοράς της θέσης. Χρόνος διάθεσης για λήψη αποφάσεων ή εισηγήσεων της θέσης. Περιβάλλον εντός του οποίου λειτουργεί η θέση. Έλεγχος της θέσης. 2.2.5.3. Job specification. 2.2.5.3.1. Ουσιαστικές ικανότητες δεξιότητες & συµπεριφορές γραµµατέως. Οργανωτικές. ιοικητικές :λήψη αποφάσεων / επίλυση προβληµάτων /σταθµισµένου επιπέδου πρωτοβουλίες /διπλωµατικότητα / τακτ / αναλυτική & συνθετική σκέψη για προετοιµασία εταιρικών κειµένων / αντιµετώπιση : αλλαγών, αντίξοων καταστάσεων, πίεσης, διαφωνιών συγκρούσεων, στρες / επικοινωνία λεκτική & µη λεκτική / οµαδικό πνεύµα / συνεργασία µε όλα τα επίπεδα ιεραρχίας & συναδέλφων /ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας. Συναισθηµατικού προτύπου :αυτοεπίγνωση / αυτορύθµιση / κίνητρα συµπεριφοράς / ενσυναίσθηση / κοινωνικότητα. Προτύπου Νευρογλωσσικού Προγραµµατισµού. ιάγνωσης αναγκών & κάλυψης απαιτήσεων Στελέχους, που ασκεί την εποπτεία. Ψυχογραφίας τύπων ανθρώπων. ιάκρισης συµπεριφορών, στάσεων, προθέσεων, στερεοτύπων, προκαταλήψεων. Προσαρµοστικότητας σε ψυχοµετρικά ΤΕΣΤ. 2.2.5.3.2. Τυπικά προσόντα γραµµατέως. Σελίδα 10 από 12
2.3. ιεύθυνση γραµµατείας. Πτυχίο Ανωτάτης Σχολής ηµεδαπής / αλλοδαπής ή ΤΕΙ : Τµήµα ιοίκησης Επιχειρήσεων, Γραµµατέων ή άλλο συναφές ή αυτό που ζητά µέσω αγγελίας η Επιχειρηµατική Μονάδα. Πτυχίο ηµόσιας/ιδιωτικής Σχολής Γραµµατέων. Μεταπτυχιακό ίπλωµα. Πιστοποίηση επαγγελµατικών γνώσεων στη γραµµατειακή στήριξη από έγκριτο φορέα. Πιστοποίηση σε θέµατα εφαρµογών Η/Υ από έγκριτο φορέα. Πτυχία Ξένων Γλωσσών. 2.2.5.3.3. Λοιπά προσόντα. Ηλικία. Προϋπηρεσία. 2.3.1. Εντός κορµού αρµοδιοτήτων υποχρεώσεις στελέχους που εποπτεύει γραµµατέα 2.3.1.1. Υποκίνηση Γραµµατέως µε παροχή κινήτρων. 2.3.1.2. Χάραξη επαγγελµατικής σταδιοδροµίας Γραµµατέως. 2.3.1.3. Αξιολόγηση Γραµµατέως µε παράλληλη ανάπτυξη του επαγγελµατικού της προφίλ. 2.3.1.4. Παροχή δια βίου εκπαίδευσης Γραµµατέως, µε στόχο την αυτοκαθοδηγούµενη µάθηση. 2.3.1.5. Καθοδήγηση Γραµµατέως σύµφωνα µε τις πάγιες αρχές του µέντορινγκ. 2.3.1.6. Καλλιέργεια Γραµµατέως µε ηγετικές συµπεριφορές συναισθηµατικού προτύπου. 2.3.1.7. Καλλιέργεια οπτικής συνεχούς προσαρµογής στις αλλαγές, το ρίσκο & τις κρίσεις. 2.3.1.8. ηµιουργία προϋποθέσεων ευχάριστου εργασιακού κλίµατος. 2.3.1.9. Καλλιέργεια οπτικής διηνεκούς επιτυχίας. 2.3.1.10. Εστίαση στην εργασιακή ικανοποίηση. 2.3.2. Ανάθεση αρµοδιοτήτων στη γραµµατεία 2.3.2.1. Αρµοδιότητες που ανατίθενται. 2.3.2.2. ιαδικασίες Στελέχους πριν, κατά & µετά την ανάθεση. 2.3.2.3. Ευθύνες που απορρέουν από την ανάθεση. 2.3.3. Έλεγχος γραµµατέως 2.3.3.1. Στάδια ελέγχου. 2.3.3.2. Περιοχές ελέγχου. 2.3.4. Λογοδοσία γραµµατέως. Σελίδα 11 από 12
Τέλος Εξεταστέας Ύλης Σελίδα 12 από 12