Certified Sales Professional (CSP) Εξεταστέα Ύλη (Syllabus)
Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά δικαιώµατα. Απαγορεύεται ρητώς η δηµιουργία αντιγράφου, είτε µέρους είτε όλου, χωρίς την έγγραφη άδεια του εκδότη. Η διάθεσή του επιτρέπεται ως αυτούσιου για ενηµερωτικούς σκοπούς και µόνο. ήλωση Ευθυνών H ACTA A.E. δηλώνει µε τον παρόν, ότι διενεργεί συνεχόµενους ελέγχους ώστε το παρόν να καλύπτει τα πιο αυστηρά κριτήρια ποιότητας όσον αφορά την εγκυρότητα του περιεχόµενου, πάρα ταύτα δεν έχει καµία ευθύνη για οποιαδήποτε ζηµία προκύψει από την χρήση του παρόντος είτε κατά τµήµα είτε κατά όλο. Το περιεχόµενο του παρόντος είναι δυνατόν να τροποποιηθεί ή καταργηθεί όποτε κριθεί απαραίτητο, και χωρίς προηγούµενη ενηµέρωση. Ενηµέρωση Εξεταστέας Ύλης Η εξεταστέα ύλη (syllabus) ανακοινώνεται στο δικτυακό χώρο www.acta.edu.gr, ο οποίος είναι και ο µόνος που αναγνωρίζεται από την ACTA A.E. ως σηµείο ενηµέρωσης των ενδιαφεροµένων. ACTA A.E. Θεσσαλονίκη: Εγνατίας 1 ΤΚ: 54630 Τηλ:2310-510870 ΦΑΞ:2310-510871 email: info@acta.edu.gr Αθήνα: Β. Σοφίας 55 ΤΚ: 11521 Τηλ: 210-7239770 email: athens@acta.edu.gr Σελίδα 2 από 8
Περιεχόµενα Εξεταστέας Ύλης Ενότητες 1. ΠΩΛΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ... 4 2. ΕΜΠΟ ΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ... 4 3. ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΠΩΛΗΣΗΣ... 4 4. ΣΤΟΧΟΣ... 4 5. ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΑ ΚΙΝΗΤΡΑ... 4 6. ΒΑΘΜΟΣ ΣΥΝΕΙ ΗΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΑ ΑΠΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ)... 5 7. ΠΕΛΑΤΗΣ... 5 8. ΑΠΟΦΑΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ... 5 9. ΑΡΝΗΣΕΙΣ... 5 10. ΠΕΛΑΤΗΣ ΙΑΦΗΜΙΣΤΗΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΥΣΦΗΜΙΣΤΗΣ... 5 11. ΝΟΟΤΡΟΠΙΑ ΠΩΛΗΤΟΥ... 5 12. ΕΠΙΡΡΟΗ - ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗ... 6 13. ΤΑ ΟΠΛΑ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ... 6 14. ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ : ΓΙΑΤΙ ΥΠΑΡΧΟΥΝ;... 6 15. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ... 6 16. ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ... 6 17. ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ... 6 18. ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ... 7 19. ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ... 7 20. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΩΝ... 7 21. ΠΡΟΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΓΙΑ ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ... 8 22. ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ ΤΡΟΠΟΙ... 8 Σελίδα 3 από 8
Επεξηγηµατικό Σηµείωµα Οι υποψήφιοι θα πρέπει να έχουν γνώσεις και δεξιότητες στην διαχείριση πληροφοριακών και τηλεπικοινωνιακών συστήµατων. Αρχή Εξεταστέας Ύλης 1. ΠΩΛΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 1.1. Στόχος η κατανόηση των υπηρεσιών µας 1.2. Απόκτηση προσοχής και διατήρηση προσοχής 2. ΕΜΠΟ ΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ 2.1. Μιλούµε Σκεπτόµαστε 2.2. εν κατακτούµε 2.3. Βιαστικό συµπέρασµα 3. ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΠΩΛΗΣΗΣ 3.1. Κάλυψη αναγκών 4. ΣΤΟΧΟΣ 4.1. Κάλυψη αναγκών και δηµιουργία αναγκών όπου δεν έχουν εµφανιστεί ακόµη 4.2. Ευτυχισµένα συναισθήµατα και επίλυση προβληµάτων 5. ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΑ ΚΙΝΗΤΡΑ 5.1. Λογικά κίνητρα (τιµή κτλ) 5.2. Συναισθηµατικά κίνητρα (γόητρο, φόβος κτλ) Σελίδα 4 από 8
5.3. Λήψη µηνυµάτων πληροφόρησης µέσω αισθήσεων 6. ΒΑΘΜΟΣ ΣΥΝΕΙ ΗΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΑ ΑΠΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ) 6.1. Ξέρει γιατί αγοράζει 6.2. Ξέρει και δεν το λέει σε άλλους 6.3. ε ξέρει γιατί αγοράζει 7. ΠΕΛΑΤΗΣ 7.1. Πρώτα αγοράζει τον πωλητή 7.2. ιαφορετικός ο καθένας 7.3. Ο παλαιός πάντα ως νέος και υποψήφιος 7.4. Κοινά σηµεία 7.5. Να γίνουµε σύµβουλοί του 8. ΑΠΟΦΑΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ 8.1. Χωρίς ενθουσιασµό η απόφαση αργεί 8.2. Τιµή ή Αξία 8.3. Σύνδεση χαρακτηριστικών πλεονεκτηµάτων ωφεληµάτων 9. ΑΡΝΗΣΕΙΣ 9.1. Προσπάθειες επαναπροσέγγισης µετά από 2,3 και 4 αρνήσεις 10. ΠΕΛΑΤΗΣ ΙΑΦΗΜΙΣΤΗΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΥΣΦΗΜΙΣΤΗΣ 10.1. Η δυσφήµιση καταστρέφει εταιρείες 11. ΝΟΟΤΡΟΠΙΑ ΠΩΛΗΤΟΥ 11.1. Επιτυχηµένου (σκληρή δουλειά, χρησιµοποίηση του χρόνου κτλ) Σελίδα 5 από 8
11.2. Αποτυχηµένου (για όλα δικαιολογίες κτλ) 12. ΕΠΙΡΡΟΗ - ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗ 13. ΤΑ ΟΠΛΑ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ 13.1. Βλέµµα, χαµόγελο, λεξιλόγιο κτλ 14. ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ : ΓΙΑΤΙ ΥΠΑΡΧΟΥΝ; 14.1. Τα λεφτά µου αξίζουν περισσότερο από αυτό που µου προσφέρεις 14.2. ε θέλω να φανώ εύκολος χωρίς να δώσω µια µικρή µάχη 14.3. Έχω πληροφόρηση και θέλω να την επιβεβαιώσω 14.4. Θέλω να ξέρω γιατί αγοράζω 15. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ 15.1. Σεβασµός άποψης 15.2. Υποβολή ερώτησης 15.3. Τεστ κατανόησης 16. ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ 16.1. Πελάτες λεπτοµέρειας 16.2. Πελάτες συνεπείς και επιµελείς 16.3. Πελάτες αγενείς, εγωιστές κτλ 17. ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ 17.1. ιδάσκοµαι από τα λάθη 17.2. Καλή γνώση του αντικειµένου 17.3. Οργάνωση χρόνου Σελίδα 6 από 8
17.4. Όχι σε φράσεις και λέξεις αρνητισµού 17.5. Όχι σε φράσεις και λέξεις επιθετικότητας 17.6. Μη αποδοχή προλήψεων και προκαταλήψεων 17.7. Μη εκδήλωση άγχους 17.8. Αξίωµα µου η υποµονή και η επιµονή 17.9. Να αγαπώ αυτό που κάνω 17.10.Καλός ακροατής 17.11.Καµία υποτίµηση του ανθρώπου 17.12.Συνεπέστατος στα ραντεβού 17.13.Άµεση αναγνώριση του λάθους µου 17.14. ε ξεχνώ το στόχο µου 17.15.Πιστεύω στο προϊόν και δεν ικετεύω 18. ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ 18.1. Είναι ακριβό 18.2. Είµαι ικανοποιηµένος από τον προµηθευτή µου 18.3. Θα το σκεφτώ 18.4. Θα σας τηλεφωνήσω 19. ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ 19.1. Μη συνεχίζετε να χάνετε το χρόνο σας 19.2. Είµαι πολύ απασχοληµένος 19.3. εν ενδιαφέροµαι 20. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΩΝ 20.1. Επιδιώκουµε την ύπαρξη ανταγωνιστών γιατί αυτό µας κάνει καλύτερους 20.2. Απαράδεκτη η δυσφήµηση των ανταγωνιστών Σελίδα 7 από 8
21. ΠΡΟΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΓΙΑ ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ 21.1. Αισθήσεις 21.2. Λογική 21.3. Συναισθήµατα 21.4. Εύστοχη σύνδεση χαρακτηριστικών πλεονεκτηµάτων ωφεληµάτων 21.5. Πειστήρια 22. ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ ΤΡΟΠΟΙ 22.1. Μέσω ερωτήσεων 22.2. Της επόµενης φοράς 22.3. Της ανατροπής αντιρρήσεων 22.4. Μέσω των τεσσάρων αριθµητικών πράξεων Τέλος Εξεταστέας Ύλης Σελίδα 8 από 8