Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών σε B2B περιβάλλον (Customer Service)

Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών σε B2B περιβάλλον (Customer Service) Βόλος, 28.1.2017 Μιχάλης Δρίτσας Μηχ. Μηχανικός ΕΜΠ / Οικονομολόγος (MBA) Εισηγητής / συνεργάτης στην Ελληνική Εταιρεία Διοίκησης Επιχειρήσεων 1

Θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών Διάγνωση αναγκών & Διαχείριση προσδοκιών Αποτελεσματική επικοινωνία Άμεση ανταπόκριση στις ανάγκες και προσδοκίες Αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων Δημιουργία και καλλιέργεια μακροχρόνιας σχέσης συνεργασίας Αύξησης της ικανοποίησης Αποτελεσματικός έλεγχος των συναισθηματικών αντιδράσεων Συναισθηματική Νοημοσύνη After sales Service & Follow Up Case study 2

ΕΚΤΙΜΩΜΕΝΟ ΚΟΣΤΟΣ ΑΛΛΑΓΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΛΟΓΩ ΚΑΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΑΜΕΡΙΚΗ $1.6 TRILLION *Accenture Global Consumer Pulse Research 3

4

Διάγνωση αναγκών & διαχείριση προσδοκιών ΛΟΙΠΟΝ, ΥΠΑΡΧΕΙ ΜΙΑ ΜΙΚΡΗ ΑΛΛΑΓΗ. Η ΚΟΚΚΙΝΗ ΤΣΑΝΤΑ ΕΧΕΙ ΤΑ ΣΑΝΤΟΥΙΤΣ, Η ΠΡΑΣΙΝΗ ΕΧΕΙ ΤΟ ΑΛΕΞΙΠΤΩΤΟ ΣΟΥ! 5

Διάγνωση αναγκών & διαχείριση προσδοκιών Steve Jobs, Ιδρυτής της Apple 6

Αποτελεσματική επικοινωνία 7

Αποτελεσματική επικοινωνία 8

Αποτελεσματική επικοινωνία 9

Αποτελεσματική επικοινωνία 10

Άμεση ανταπόκριση στις ανάγκες 11

Άμεση ανταπόκριση στις ανάγκες 12

73% ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΘΕΩΡΟΥΝ ΟΤΙ Ο ΣΕΒΑΣΜΟΣ ΤΟΥ ΧΡΟΝΟΥ ΤΟΥΣ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΠΙΟ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΘΕΜΑ ΣΤΗ ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ *forrester 13

32% ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΛΛΑΖΟΥΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ ΓΙΑΤΙ ΚΟΥΡΑΣΤΗΚΑΝ ΝΑ ΜΙΛΟΥΝ ΚΑΘΕ ΦΟΡΑ ΜΕ ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟ.«ΥΠΕΥΘΥΝΟ» *newvoice 14

Αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων 15

Αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων 16

Αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων 17

ΜΟΝΟ 4% των πελατών της επιχείρησης θα αναφέρει στην επιχείρηση τη δυσαρέσκειά του με το προϊόν ή την συνεργασία 18

19

ΛΟΓΟΙ ΔΙΑΚΟΠΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ 9% λόγω του ανταγωνισμού (competitive reasons) 14% λόγω της δυσαρέσκειας των πελατών από το προϊόν (product dissatisfaction) 68% λόγω της συμπεριφοράς ή της αίσθησης αδιαφορίας 9% για άλλους λόγους (αλλαγή διαμονής, δημιουργία νέων σχέσεων κ.λπ.) 20

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ Υπάρχει μια τεράστια δεξαμενή υφισταμένων πελατών (68%) που σε μεγάλο βαθμό βρίσκεται στο χέρι της επιχείρησης και των ανθρώπων της, η διατήρησή τους και η αύξηση της αφοσίωσής τους. 21

Αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων 22

Αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων 23

51% ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ B2B ΑΠΟΦΕΥΓΟΥΝ ΤΟΥΣ «ΚΑΚΟΥΣ» ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΤΟΥΛΑΧΙΣΤΟΝ ΕΠΙ ΜΙΑ ΔΙΕΤΙΑ *dimensional Research 24

67% ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΟΥ ΔΙΑΚΟΠΤΟΥΝ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΘΑ ΜΠΟΡΟΥΣΕ ΝΑ ΕΧΕΙ ΑΠΟΦΕΥΧΘΕΙ ΑΝ ΛΥΝΟΤΑΝ ΤΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΣΤΗΝ ΠΡΩΤΗ ΕΠΑΦΗ *thinkjar 25

70% ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΥ ΔΙΕΚΟΨΑΝ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΟΦΕΙΛΟΤΑΝ ΣΤΗΝ ΚΑΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ *pew 26

7 ΦΟΡΕΣ ΑΚΡΙΒΟΤΕΡΟ ΝΑ ΠΡΟΣΕΛΚΥΣΕΙΣ ΝΕΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ Β2Β ΑΠΟ ΤΟ ΝΑ ΤΟΥΣ ΔΙΑΤΗΡΗΣΕΙΣ *Harvard Business School 27

Αποτελεσματική διαδικασία διαχείρισης παραπόνων Σχέδιο αντιμετώπισης παραπόνων 1 Λήψη μέτρων μη επανάληψης 7 2 Επίλυση παραπόνων: βασική προτεραιότητα αρακολούθηση επιβεβαίωσης ικανοποίησης 6 3 Επαγγελματισμός Αποζημίωση / αντιστάθμιση 5 4 Ανάληψη ευθύνης 28

Δημιουργία και καλλιέργεια μακροχρόνιας σχέσης συνεργασίας 29

Δημιουργία και καλλιέργεια μακροχρόνιας σχέσης συνεργασίας 30

Αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη «Η εστίαση στον πελάτη καθιστά την επιχείρηση περισσότερο ανθεκτική» 31

Αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη «Το κλειδί είναι να θέτεις ρεαλιστικούς στόχους ικανοποίησης του πελάτη, και στη συνέχεια, όχι απλά να τους πετυχαίνεις αλλά να τους υπερβαίνεις ιδανικά, με απρόβλεπτους και υποβοηθητικούς τρόπους» 32

Αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη 33

Αποτελεσματικός έλεγχος των συναισθηματικών αντιδράσεων 34

Η συγκρότηση του ατόμου IQ EQ PERSONALITY 35

Αποτελεσματικός έλεγχος των συναισθηματικών αντιδράσεων Το να είσαι οργισμένος είναι εύκολο. Το να εξοργιστείς όμως με το σωστό άτομο, για το σωστό λόγο, στο σωστό βαθμό, τη σωστή στιγμή, για το σωστό σκοπό και με το σωστό τρόπο, αυτό είναι δύσκολο. Αριστοτέλης, Ηθικά Νικομάχεια 36

ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ Emotional Quotient (EQ) Ικανότητα του ατόμου να αναγνωρίζει και να κατανοεί τα συναισθήματά του και των άλλων, να τα χειρίζεται αποτελεσματικά και να δημιουργεί διαρκώς κίνητρα για τον εαυτό του. 37

Dr Goleman, Ψυχολόγος, απέδειξε ότι το 80% της αποτελεσματικότητας των διοικητικών στελεχών οφείλεται στην ικανότητα συναισθηματικής νοημοσύνης που διαθέτουν. Ένα άτομο με μέτριο IQ και υψηλό ΕQ μπορεί να είναι περισσότερο πετυχημένο από ένα ιδιαίτερα ευφυές άτομο, αρκεί να καλλιεργήσει τη συναισθηματική του νοημοσύνη! 38

After Sales Service & Follow-Up Japanese industrialist who founded Panasonic, the largest Japanese consumer electronics company. For many Japanese, he is known as "the god of management" 39

ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΘΕΛΟΥΝ ΟΙ. ΠΕΛΑΤΕΣ 40

90% ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΝΑΜΕΝΟΥΝ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΝΑ ΤΟΥΣ ΠΑΡΕΧΕΙ SELF-SERVICE CUSTOMER SUPPORT PORTAL *2015 global state of multichannel service report 41

89% ΕΚΝΕΥΡΙΖΟΝΤΑΙ ΝΑ ΜΙΛΟΥΝ ΜΕ ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟΥΣ «ΥΠΕΥΘΥΝΟΥΣ» ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ *aberdeen 42

84% ΕΚΝΕΥΡΙΖΟΝΤΑΙ ΟΤΑΝ Ο.«ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ» ΔΕΝ ΓΝΩΡΙΖΕΙ ΤΗ ΣΩΣΤΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ *thinkjar 43

76% ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΘΕΩΡΟΥΝ ΟΤΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟ ΤΕΣΤ ΓΙΑ ΤΟ ΠΟΣΟ ΤΟΥΣ ΥΠΟΛΟΓΙΖΕΙ Ο ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ ΤΟΥΣ *2015 aspect consumer experience survey 44

55% ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΙΣΧΥΡΙΖΟΝΤΑΙ ΟΤΙ Η ΕΥΚΟΛΙΑ ΠΡΟΣΒΑΣΗΣ ΣΤΗΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΤΟΥΣ ΚΑΝΕΙ ΝΑ «ΕΡΩΤΕΥΤΟΥΝ» ΕΝΑ BRAND (BRAND LOYALTY) *rightnow 45

62% ΤΩΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΘΕΩΡΟΥΝ ΤΗΝ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΩΣ ΤΟ ΚΥΡΙΟ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ & ΣΤΟΙΧΕΙΟ ΔΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗΣ *deloitte 46

ΕΞΑΙΡΕΤΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ: Η ΑΝΤΑΜΟΙΒΗ 47

$$$ 60% ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΥΞΗΣΑΝ ΤΗ ΔΑΠΑΝΗ ΜΕΤΑ ΑΠΟ ΜΙΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ ΣΕ ΜΙΑ ΚΑΚΗ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ *temkin group 48

65% ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΜΠΟΡΟΥΝ ΝΑ ΚΑΝΟΥΝ ΕΠΙΤΥΧΩΣ UPSELLΙNG Η CROSS-SELLING ΣΕ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ *thinkjar 49

86% ΤΩΝ ΑΓΟΡΑΣΤΩΝ ΕIΝΑΙ ΠΡΟΘΥΜΟΙ ΝΑ ΠΛΗΡΩΣΟΥΝ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ ΓΙΑ ΚΑΛΥΤΕΡΗ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ *walker 50

73% ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΘΑ ΣΥΣΤΗΣΟΥΝ ΣΕ ΤΡΙΤΟΥΣ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΑΝ ΜΕΙΝΟΥΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΜΕΝΟΙ ΑΠΟ ΤΟ CUSTOMER SERVICE *sdl global cx wakeup call report 51

ΑΥΞΗΣΗ ΔΙΑΚΡΑΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΤΑ 5% ΑΥΞΑΝΕΙ ΤΗΝ ΚΕΡΔΟΦΟΡΙΑ ΚΑΤΑ 25-95% *Harvard Business School 52

ΜΕ ΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ «HELP» ΣΤΗΝ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑ ΜΑΣ ΑΠΟΦΕΥΓΟΥΜΕ 5% ΤΩΝ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ *Harvard Business Review 53

50% ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΝ ΣΥΧΝΟΤΕΡΑ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΜΕΤΑ ΑΠΟ ΜΙΑ ΘΕΤΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ *newvoice 54

CASE STUDY PLASIO B2B 55

56

57

ΣΤΟ ΚΕΝΤΡΟ ΕΣΕΙΣ Τεχνική εξυπηρέτηση από 150 τεχνικούς Προσωπική εξυπηρέτηση επιχειρήσεων από 200 συνεργάτες Τηλεφωνική εξυπηρέτηση με 12.000 κλήσεις ημερησίως Μηχανογράφηση από 60 servers μεγέθους 10 Terabyte 23 καταστήματα Πανελλαδικά 80 εκδόσεις καταλόγων ετησίως Το ηλεκτρονικό κατάστημα www.plaisio.gr με 70.000 επισκέπτες ημερησίως 58

ΠΩΣ ΘΑ ΞΕΚΙΝΗΣΕΙ ΜΙΑ ΝΕΑ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΖΙ ΣΑΣ Τηλεφωνήστε στο 210-2895594 και ζητήστε το τμήμα εξυπηρετήσης επιχειρήσεων (B2B) Ο υπεύθυνος του τμήματος εξυπηρέτησης επιχειρήσεων θα καταγράψει τις ανάγκες σας Αφού καταγράψει τις ανάγκες σας θα σας παρουσιάσει τον προσωπικό σας συνεργάτη Ο νέος σας συνεργάτης θα διερευνήσει τις ανάγκες σας σε βάθος και θα βρει τις καλύτερες λύσεις για εσάς Θα προετοιμάσει τους προσωπικούς σας όρους συνεργασίας και θα σας τους παρουσιάσει 59

ΤΙ ΚΑΝΟΥΜΕ ΓΙΑ ΕΣΑΣ 18.000 ετοιμοπαράδοτα προϊόντα - Άμεση πληροφόρηση αποθεμάτων - Άμεση παράδοση μέσα σε 24 ώρες Ειδικός συνεργάτης σε κάθε τμήμα της Πλαίσιο (Πωλήσεις, Service) Ανταγωνιστικότερους όρους συνεργασίας Ειδικές προσφορές μέσω ειδικών Campaigns Ειδικούς καταλόγους για επιχειρήσεις Ορθή διεκπεραίωση παραγγελίας ενημέρωση σταδίου (Order Status) Στατιστική ανάλυση των αγορών και αποστολή αναλυτικών στοιχείων στον πελάτη. Διαχείριση λογιστικής καρτέλας συμφωνία καρτέλας» με στατιστική ανάλυση των αγορών σας Πολλαπλά επίπεδα εγκρίσεων 60

61

62

ΤΟ ΤΑΞΕΙΔΙ ΤΗΣ «ΣΧΕΣΗΣ» ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ «Υπεράσπιση» Αναγνωρισιμότητα ΑΓΩΝΑΣ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Πιστότητα Ικανοποίηση Γνώση ΑΓΩΝΑΣ ΑΠΟΚΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Ενδιαφέρον Επιλογή 63

Excellent Customer Service Τα 3 συστατικά της επιτυχίας: 64

65

66