Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά δικαιώµατα. Απαγορεύεται ρητώς η δηµιουργία αντιγράφου, είτε µέρους είτε όλου, χωρίς την έγγραφη άδεια του εκδότη. Η διάθεσή του επιτρέπεται ως αυτούσιου για ενηµερωτικούς σκοπούς και µόνο. ήλωση Ευθυνών H ACTA A.E. δηλώνει µε τον παρόν, ότι διενεργεί συνεχόµενους ελέγχους ώστε το παρόν να καλύπτει τα πιο αυστηρά κριτήρια ποιότητας όσον αφορά την εγκυρότητα του περιεχόµενου, πάρα ταύτα δεν έχει καµία ευθύνη για οποιαδήποτε ζηµία προκύψει από την χρήση του παρόντος είτε κατά τµήµα είτε κατά όλο. Το περιεχόµενο του παρόντος είναι δυνατόν να τροποποιηθεί ή καταργηθεί όποτε κριθεί απαραίτητο, και χωρίς προηγούµενη ενηµέρωση. Ενηµέρωση Εξεταστέας Ύλης Η εξεταστέα ύλη (syllabus) ανακοινώνεται στο δικτυακό χώρο www.acta.edu.gr, ο οποίος είναι και ο µόνος που αναγνωρίζεται από την ACTA A.E. ως σηµείο ενηµέρωσης των ενδιαφεροµένων. ACTA A.E. Θεσσαλονίκη: Εγνατίας 1 ΤΚ: 54630 Τηλ:2310-510870 ΦΑΞ:2310-510871 email: info@acta.edu.gr Αθήνα: Β. Σοφίας 55 ΤΚ: 11521 Τηλ: 210-7239770 email: athens@acta.edu.gr Σελίδα 2 από 8
Περιεχόµενα Εξεταστέας Ύλης Ενότητες 1. ΠΩΛΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ... 4 2. ΕΜΠΟ ΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ... 4 3. ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΠΩΛΗΣΗΣ... 4 4. ΣΤΟΧΟΣ... 4 5. ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΑ ΚΙΝΗΤΡΑ... 5 6. ΒΑΘΜΟΣ ΣΥΝΕΙ ΗΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΑ ΑΠΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ)... 5 7. ΠΕΛΑΤΗΣ... 5 8. ΑΠΟΦΑΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ... 5 9. ΑΡΝΗΣΕΙΣ... 5 10. ΠΕΛΑΤΗΣ ΙΑΦΗΜΙΣΤΗΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΥΣΦΗΜΙΣΤΗΣ... 6 11. ΝΟΟΤΡΟΠΙΑ ΠΩΛΗΤΟΥ... 6 12. ΕΠΙΡΡΟΗ - ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗ... 6 13. ΤΑ ΟΠΛΑ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ... 6 14. ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ: ΓΙΑΤΙ ΥΠΑΡΧΟΥΝ;... 6 15. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ... 6 16. ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ... 6 17. ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ... 7 18. ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ... 7 19. ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ... 8 20. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΩΝ... 8 21. ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΓΙΑ ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ... 8 22. ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ ΤΡΟΠΟΙ... 8 Σελίδα 3 από 8
Επεξηγηµατικό Σηµείωµα Οι υποψήφιοι θα πρέπει να έχουν τα τεχνικά προσόντα και τις κατάλληλες γνώσεις του επιτυχηµένου πωλητή. Αρχή Εξεταστέας Ύλης 1. ΠΩΛΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 1.1. Στόχος η κατανόηση των υπηρεσιών µας 1.2. Απόκτηση προσοχής και διατήρηση προσοχής 2. ΕΜΠΟ ΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ 2.1. Χάσµα σκέψης και έκφρασης 2.2. Συναισθήµατα Αρχές κατάκτησης 2.3. Βιαστικά και εσφαλµένα συµπεράσµατα 3. ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΠΩΛΗΣΗΣ 3.1. Κάλυψη αναγκών 4. ΣΤΟΧΟΣ 4.1. Κάλυψη αναγκών και δηµιουργία αναγκών όπου δεν έχουν εµφανιστεί ακόµη 4.2. Ευτυχισµένα συναισθήµατα και επίλυση προβληµάτων Σελίδα 4 από 8
5. ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΑ ΚΙΝΗΤΡΑ 5.1. Λογικά κίνητρα 5.2. Συναισθηµατικά κίνητρα 5.3. Λήψη µηνυµάτων µέσω αισθήσεων 6. ΒΑΘΜΟΣ ΣΥΝΕΙ ΗΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΑ ΑΠΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ) 6.1. Συνειδητοποιηµένος αγοραστής 6.2. Συνειδητοποιηµένος και µυστικιστής 6.3. Αγορές εν αγνοία 7. ΠΕΛΑΤΗΣ - ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ 7.1. Αποδοχή του πωλητή 7.2. ιαφορετικότητα στην παρουσίαση 7.3. ιατήρηση υψηλού επιπέδου σχέσης µε τον παλιό πελάτη και συνέπειας 7.4. Ανεύρεση κοινών και ωφέλιµων σηµείων 7.5. Συνεργάτης και σύµβουλος του πελάτη 8. ΑΠΟΦΑΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ 8.1. Ο ενθουσιασµός παρακινεί 8.2. Τιµή ή Αξία 8.3. Σύνδεση χαρακτηριστικών πλεονεκτηµάτων ωφεληµάτων 9. ΑΡΝΗΣΕΙΣ 9.1. Προσπάθειες επαναπροσέγγισης µετά από 2,3 και 4 αρνήσεις Σελίδα 5 από 8
10. ΠΕΛΑΤΗΣ ΙΑΦΗΜΙΣΤΗΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΥΣΦΗΜΙΣΤΗΣ 10.1. Η δυσφήµιση καταστρέφει εταιρείες 11. ΝΟΟΤΡΟΠΙΑ ΠΩΛΗΤΗ 11.1. Επιτυχηµένου 11.2. Αποτυχηµένου 12. ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟΣ - ΕΠΙΡΡΟΗ - ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗ 13. ΟΠΛΟΣΤΑΣΙΟ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ 14. ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ: ΓΙΑΤΙ ΥΠΑΡΧΟΥΝ; 14.1. Αξία χρηµάτων, προϊόντων και υπηρεσιών 14.2. Αντίσταση για αποφυγή εκµετάλλευσης 14.3. Επιβεβαίωση της πληροφόρησης από τρίτους 14.4. Στόχος η συνειδητοποιηµένη αγορά 15. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ 15.1. Σεβασµός άποψης 15.2. Υποβολή ερώτησης 15.3. Τεστ κατανόησης 16. ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ 16.1. Πελάτες λεπτοµέρειας Σελίδα 6 από 8
16.2. Πελάτες συνεπείς και επιµελείς 16.3. Πελάτες αγενείς, εγωιστές 17. ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΤΟΥ ΠΩΛΗΤΗ 17.1. ιδάσκοµαι από τα λάθη 17.2. Καλή γνώση του αντικειµένου 17.3. Οργάνωση χρόνου 17.4. Όχι σε φράσεις και λέξεις αρνητισµού 17.5. Όχι σε φράσεις και λέξεις επιθετικότητας 17.6. Μη αποδοχή προλήψεων και προκαταλήψεων 17.7. Μη εκδήλωση άγχους 17.8. Αξίωµα µου η υποµονή και η επιµονή 17.9. Να αγαπώ αυτό που κάνω 17.10.Καλός ακροατής 17.11.Καµία υποτίµηση του ανθρώπου 17.12.Συνεπέστατος στα ραντεβού 17.13.Άµεση αναγνώριση του λάθους µου 17.14. εν ξεχνώ το στόχο µου 17.15.Πιστεύω στο προϊόν και δεν ικετεύω 18. ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ 18.1. Είναι ακριβό 18.2. Είµαι ικανοποιηµένος από τον προµηθευτή µου 18.3. Θα το σκεφτώ 18.4. Θα σας τηλεφωνήσω Σελίδα 7 από 8
19. ΣΥΝΗΘΕΙΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ 19.1. Μη συνεχίζετε να χάνετε το χρόνο σας 19.2. Είµαι πολύ απασχοληµένος 19.3. εν ενδιαφέροµαι 20. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΩΝ 20.1. Επιδιώκουµε την ύπαρξη ανταγωνιστών γιατί αυτό µας κάνει καλύτερους 20.2. Αποφυγή δυσφήµησης ανταγωνισµού 21. ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΓΙΑ ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ 21.1. Αισθήσεις 21.2. Λογική 21.3. Συναισθήµατα 21.4. Εύστοχη σύνδεση χαρακτηριστικών πλεονεκτηµάτων ωφεληµάτων 21.5. Πειστήρια 22. ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ ΤΡΟΠΟΙ 22.1. Μέσω ερωτήσεων 22.2. Της επόµενης φοράς 22.3. Της ανατροπής αντιρρήσεων 22.4. Μέσω των τεσσάρων αριθµητικών πράξεων Τέλος Εξεταστέας Ύλης Σελίδα 8 από 8