Project: ΚΡΙΣΗ & ΛΙΑΝΕΜΠΟΡΙΟ: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ & ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΑΜΕΣΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ Date: 02.06.2010 Presented to: Εμπορικό & Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών By: Αλέξανδρος Αθανασούλας Ο ΚΟΣΜΟΣ ΑΛΛΑΖΕΙ Η αλλαγή είναι επιταχυνόμενη Η αλλαγή είναι παγκόσμια Η αλλαγή επηρεάζεται και επηρεάζει την κρίση Η αλλαγή είναι μόνιμη Η αλλαγή είναι τρόπος ζωής / επιβίωσης 1
ΠΩΣ ΑΛΛΑΖΕΙ Η ΑΓΟΡΑ; Παγκοσμιοποίηση Τεχνολογία Ανταγωνισμός, πίεση τιμών, διαφοροποίηση H ποιότητα ως standard Προϊόντα & Υπηρεσίες Εμπειρία του πελάτη ως διαφοροποίηση Δημογραφική αλλαγή (νέοι, γυναίκες, ηλικιωμένοι) Αλλαγή καναλιών αγοράς (web, mobile) ΔΥΟ ΕΠΙΠΕΔΑ ΠΡΟΟΔΟΥ στην ΑΜΕΣΗ ΕΠΙΡΡΟΗ ΜΑΣ ΣΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ: 1. ΠΡΟΪΟΝΤΑ & ΤΙΜΟΛΟΓΙΑΚΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗ 2. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ & ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΗ 3. ΠΡΟΒΟΛΗ, RELATIONSHIP MKTG, ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ 2
ΔΥΟ ΕΠΙΠΕΔΑ ΠΡΟΟΔΟΥ στην ΑΜΕΣΗ ΕΠΙΡΡΟΗ ΜΑΣ ΜΕΣΩ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΩΝ (ΘΕΣΜΙΚΕΣ, CLUSTERING) 1. ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ & MARKETING (ΠΡΟΒΟΛΗ, ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ, FIDELITY CARDS, EVENTS, ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ) 2. ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΟΙΝΩΝ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ (ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ, ΑΣΦΑΛΕΙΑ, ΦΩΤΙΣΜΟΣ) ΔΥΟ ΕΠΙΠΕΔΑ ΠΡΟΟΔΟΥ στην ΑΜΕΣΗ ΕΠΙΡΡΟΗ ΜΑΣ ΜΕΣΩ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΩΝ (ΘΕΣΜΙΚΕΣ, CLUSTERING) 3. LOBBYING & ΕΠΗΡΕΑΣΜΟΣ ΦΟΡΕΩΝ ΚΑΙ ΔΗΜΟΣΙΟΥ 4. ΜΟΙΡΑΣΜΑ, ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗ ΚΟΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΤΙΚΗ ΔΥΝΑΜΗ, (ΑΠΟΘΗΚΕΣ, ΔΙΑΝΟΜΕΣ, ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΚΛΠ) 3
Τι είναι σήμερα ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΟ; 1. Υπερ-πληθώρα προσφοράς 2. Υπερ-πληθώρα προσφορών 3. Υπερ-πληθώρα επικοινωνίας Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες μετατρέπονται σε commodities και η διαφοροποίηση τους συνθλίβεται και αμφισβητείται. Τι είναι σήμερα ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΟ; Η διαφοροποίηση είναι ΠΟΛΥΤΙΜΗ τόσο για την επιχείρηση όσο και για τους πελάτες της. 4
Διαφοροποίηση & εμπειρία Η σχεδιασμένη και κατευθυνόμενη, βιωματική εμπειρία του πελάτη: 1. αναδεικνύεται σε «χαρακτηριστικό» του προϊόντος ή της υπηρεσίας 2. δημιουργεί την ζητούμενη, ειλικρινή και μακρόχρονη διαφοροποίηση 1. «γεννάει» μόνιμες σχέσεις και αποφέρει ως αποτέλεσμα πιστότητα (loyalty), κέρδη και βιωσιμότητα. Η Εμπειρία σήμερα είναι διαφοροποίηση και ταυτόχρονα η νέα Επικοινωνία των αξιών του brand: το design 1. η χωροθέτηση 2. ο φωτισμός 3. η σήμανση 4. η μουσική 5. η μυρωδιά 6. οι γεύσεις 7. οι υφές 8. η βιτρίνα 9. το ανθρώπινο δυναμικό 10. η καθαριότητα 5
Το design (o σχεδιασμός) Είναι το βασικό όχημα ταυτότητας του καταστήματος μέσα στο οποίο ο επισκέπτης/πελάτης έρχεται σε άμεση επαφή με το brand. Δεν είναι ΑΥΤΟΣΚΟΠΟΣ Είναι ΠΟΛΥΠΑΡΑΜΕΤΡΙΚΟ Πρέπει να είναι ΣΥΝΕΠΕΣ σε όλες του τις παραμέτρους 1. Χωροθέτηση Το Layout και η σημασία του 6
Ο Φωτισμός 1 Μ άζ έ 1. Μην αναγκάζετε τους επισκέπτες σας να φορούν γυαλιά ηλίου ή μυωπίας! 2. Ο φωτισμός πρέπει να αναδεικνύει τα προϊόντα και να δημιουργεί το επιθυμητό συναίσθημα 3. Ο φωτισμός πρέπει να μελετάται σε ένταση και απόχρωση βάσει του είδους που φωτίζει 4. Ο φωτισμός έλκει από τον εξωτερικό χώρο πελάτες 5. Ο φωτισμός πρέπει να μεταβάλλεται ανάλογα με τις εξωτερικές συνθήκες. H Μουσική 1. Δημιουργεί το πλαίσιο της περιήγησης μας στο χώρο. 2. Μελετημένη με βάση το κοινό μας και όχι τους πωλητές μας 3. Σε κατάλληλη ένταση και σε σωστή ποιότητα 4. Κεντρικό έλεγχο και αλλαγή της 7
Η Μυρωδιά δά 1. Δημιουργεί τα εντονότερα συναισθήματα. 2. Διαρκεί πολύ λίγο. 3. Μελετημένη ανάλογα το χώρο να δημιουργεί τα επιθυμητά συναισθήματα και να επικοινωνεί τα values μας. Η Σήμανση 1. Εξωτερικά/ Εσωτερικά 2. Διαφημιστική, ενημερωτική, υποκινητική 3. Θέση ανάλογα με την κίνηση του πελάτη 4. Θέση ανάλογα τη χρήση (δεκτικότητα πελάτη) 5. Χρήση ανάλογα τον τρόπο πώλησης 6. Σύντομη, άμεση και κατανοητή 7. Κάτω από την «ομπρέλα» του brand 8
Η ΓΕΥΣΗ 1. Η παροχή σε αφθονία, φροντίδα 2. Συμβατή με τις υπόλοιπες αισθήσεις 3. Φροντισμένη και ουσιαστική 4. Εναλλασσόμενη και εποχιακή Η βιτρίνα το shopping ξεκινάει από έξω από το κατάστημα 9
Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ / Η ΕΠΑΦΗ Το ειλικρινές χαμόγελο Η σωστή πώληση Το σενάριο Το feedback Η ολική προσέγγιση της ΒΙΩΜΑΤΙΚΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ Η Εμπειρία είναι συνολική. Δεν αναλύεται σε μέρη αλλά συντίθεται από αυτά. Όλα τα στοιχεία πρέπει να οδηγούν στην ίδια αξία και να δημιουργούν το ίδιο συναίσθημα. Η Εμπειρία δεν είναι περιορισμένη σε ένα κατάστημα αλλά στη συνολική βόλτα στην Αγορά, η συνεργασία είναι μονόδρομος. Η Εμπειρία είναι η οικονομικότερη και αποτελεσματικότερη επένδυση. Απαιτεί όμως ξεκάθαρη στρατηγική και γνώση. 10
FEEDBACK MECHANISMS / SUSTAINABILITY Η αλλαγή και οι μηχανισμοί επιβίωσής της Από όδοση Χρόνος Η φιλοσοφία μας στο RETAIL 1. Focus on RESULTS 2. Κατανόηση συνολικής Στρατηγικής 3. Γνώση της αγοράς 4. Γνώση των αναγκών του πελάτη 5. Ειδικά εργαλεία για το Retail 6. Μελέτη Λειτουργικότητας 7. Ακεραιότητα επικοινωνίας 8. Ταχύτητα Ανταπόκρισης 9. Κεντρικός Μόνιμος Έλεγχος 10.Εμπιστευτικότητα 11.Ελάχιστη Ενασχόληση 12.Ευελιξία Αλλαγών και Προσαρμογών 11
Thank you for listening 12