Perfect Order Processing

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Perfect Order Processing"

Θήρων Τομαραίοι
6 χρόνια πριν
Προβολές:

1 Perfect Order Processing 22 Νοεμβρίου 2016 ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ ΑΝΔΡΙΑΝΟΠΟΥΛΟΣ MEng. Supply Chain Mgmt. MIT MBA Alba, Mech. Eng. ΜΠ Manager, Planning SA

2 Η ροή της παραγγελίας Π Λ Α Τ Η Σ ΛΗΨΗ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ ΠΞΡΓΑΣΙΑ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ ΚΤΛΣΗ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ Picking, Packing, Checking ΜΤΑΦΟΡΑ/ ΔΙΑΝΟΜΗ CUSTOMER SERVICE 2

Achieving PLANNING S.A. ATHENS 40, AG. KONSTANTINOU Str. 151 24, MAROUSSI, ATHENS - GREECE ΤEL: (+30) 210 6183800 FAX: (+30) 210 6183999 -mail:info@planning.

3 Achieving PLANNING S.A. ATHENS 40, AG. KONSTANTINOU Str , MAROUSSI, ATHENS - GREECE ΤEL: (+30) FAX: (+30) mail:info@planning.gr, Customer είναι... Το καλό Customer είναι... ρωτευµένο µε το πελάτη του Τόσο ακριβό όσο προτίθεται να το αγοράσει ο πελάτης του (SLAs ê ;) 3

Το Customer στο επίκεντρο των logistics Fair &

Συντονισµός από Customer Omni-channel Logistics

4 Το Customer στο επίκεντρο των logistics Fair & Responsible Logistics Όχι µόνο το κόστος Transport Justice, Action no. 14, θνική στρατηγική για αποµακρυσµένα logistics Low-cost Sensor Technology RFID vs. new technology ibeacon On-demand Delivery BTO Συντονισµός από Customer Omni-channel Logistics tailored made ανά κανάλι Κύριος ρόλος του customers service και διαφοροποίηση ανά κανάλι DHL Trend Research,

5 Τα activities του Customer στο Perfect Order Processing Π Λ Α Τ Η Σ ΛΗΨΗ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ A Παραγγελιοληψία ΠΞΡΓΑΣΙΑ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ B Credit Control Γ Stock Control ΚΤΛΣΗ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ Picking, Packing, Checking ΜΤΑΦΟΡΑ/ ΔΙΑΝΟΜΗ Supply Chain CUSTOMER SERVICE πιστροφές Δ After Sales 5

6 Παραγγελιοληψία Το Customer προσφέρει φθηνότερες λύσεις παραγγελιοληψίας τήσιες συµφωνίες & µηνιαίες ενέργειες 5 εναλλακτικές παραγγελιοληψίες: 1. πωλητής 2. merchandiser 3. customer service (επιθετικό/ παθητικό) 4. VMI 5. e τήσια Μηνιαία Day to Day bonus ενέργειες Παραγγελιοληψία Σύγχρονη τάση: Φθηνότερες λύσεις, το Customer αναλαµβάνει. - Κόστος πωλητή: (µε αυτοκίνητο) - Στο δρόµο 180 από 220 ηµέρες - 6 επισκέψεις ανά ηµέρα 23 / επίσκεψη min. order; πιστροφές 6

7 Credit Control Οι 7 αποφάσεις του credit limit Πιστωτικό Όριο (credit limit): - πισφάλειες. Ανοιχτό όριο που επιτρέπει η εταιρεία να της χρωστά ο πελάτης της Καθορισµός Ορίου. Βασικές αποφάσεις: 1. Όριο σε vs. όριο σε ηµέρες πίστωσης 2. % ανοιχτού ορίου vs. καλυµµένου µε αξιόγραφα 3. % καλυµµένου µε αξιόγραφα τρίτων vs. του άµεσου πελάτη 5. Πως επηρεάζουν οι προβληµατικές παραγγελίες (πχ ασυµφωνία ποσότητας) το όριο σε ηµέρες πίστωσης; FIFO 5. Ποιος ο ρόλος των επιστροφών; Timing αντιλογισµού 6. Ποιος ο ρόλος των αντικαταβολών; POD, ATMs 7. Δυναµικό vs. Στατικό credit limit πιστροφές 7

8 Credit Control Το credit limit πρέπει να είναι δυναµικό Δυναµικό credit limit - Σύνδεση µε forecast και εποχικότητα Ποσοστό πωλήσεων 15% 10% 5% 0% ποχικότητα Μήνας 8% - πηρεασµός από τάση Πελάτες σε πτώση; Νέοι πελάτες; Τάση Πωλήσεων Τάση Χρόνος πιστροφές 8

9 Credit Control Οι πελάτες θα πρέπει να κατηγοριοποιούνται Κατηγοριοποίηση πελατών - ΑΒC - Risk analysis: Κόκκινοι, Κίτρινοι & Πράσινοι - Πληροφόρηση από την αγορά, κανόνες εταιρείας (πχ 1 φορά καθυστέρηση πληρωµής = πράσινο σε κίτρινο, 4 µήνες κίτρινος και κανένα περιστατικό = πράσινος κλπ.) Χειρισµός πελατών ανά κατηγορία - Πράσινοι: τµήµα customer service & µηχανογραφική αυτοµατοποίηση - Κίτρινοι: εµπορικό τµήµα - Κόκκινοι: οικονοµικό τµήµα - Στους C πελάτες δίνεται πίστωση; Αντικαταβολή; - Στους πολύ µεγάλους Α (πχ Μαρινόπουλος); πιστροφές 9

10 Stock Control Τα 6 βήµατα του Stock Control To customer service πρέπει να ελέγχει σε κάθε παραγγελία: 1. Έλεγχος παραγγελίας για > min order - testers; 2. ίναι ενεργοί οι κωδικοί που παραγγέλθηκαν; - ανενεργά promotions - καταργηµένοι κωδικοί 3. ίναι οι κωδικοί στη συµφωνηµένη γκάµα µε τον πελάτη; - Μηχανογραφικά check - Matrix κωδικών, Group Πελατών 4. ABC πελατών vs. ABC κωδικών - Αν πελάτης C ζητήσει κωδικό C; Group A Group B Group C Group D Κωδ. 1 Κωδ. 2 Κωδ. 3 Κωδ. 4 A B C A ΝΑΙ ΝΑΙ? B ΝΑΙ? ΟΧΙ C? ΟΧΙ ΟΧΙ πιστροφές 10

Stock Control Τα 6 βήµατα του Stock Control 5.

Αναµενό µενα; ΝΑΙ κτέλεση Παραγγελιών FIFS A πελάτες (picking σε

Χειρισµός backorders - κανόνες εταιρείας για εκτέλεση ή µη -

11 Stock Control Τα 6 βήµατα του Stock Control 5. Έλεγχος διαθέσιµου αποθέµατος ΟΧΙ Διαθέσιµο Απόθεµα; ΝΑΙ ΟΧΙ Αναµενό µενα; ΝΑΙ κτέλεση Παραγγελιών FIFS A πελάτες (picking σε κύµατα) Super Market Πρώτα ξυπηρέτηση Μη Τακτικών 6. Χειρισµός backorders - κανόνες εταιρείας για εκτέλεση ή µη - επικοινωνία µε πελάτη για εναλλακτική πώληση - ενηµέρωση εµπορικού ή/και πελάτη για επικείµενη έλλειψη; πιστροφές 11

Το Customer αναλαµβάνει το Περιπτώσεις after sales service: - το τηλεφωνικό κέντρο αναζητεί αρµόδιο για επίλυση προβλήµατος - το τηλεφωνικό κέντρο προωθεί πρόβληµα σε πωλητή - το customer service

12 Το Customer αναλαµβάνει το Περιπτώσεις after sales service: - το τηλεφωνικό κέντρο αναζητεί αρµόδιο για επίλυση προβλήµατος - το τηλεφωνικό κέντρο προωθεί πρόβληµα σε πωλητή - το customer service αναζητεί αρµόδιο για επίλυση - το customer service επιλύει το πρόβληµα - υπάρχει ηλεκτρονική πλατφόρµα επικοινωνίας - οι πελάτες καλούν κατευθείαν τον πωλητή - οι πελάτες καλούν όποιων γνωρίζουν στην εταιρεία φαρµογή διαδικασίας τύπου ISO - Καταχώρηση παραπόνου, Υπεύθυνος παραπόνου, Χρόνος λήξης παραπόνου Clustering παραπόνων για στατιστικά στοιχεία ξαγωγή KPIs (OTIF, χρόνος επίλυσης παραπόνου κλπ.) Προβλήµατα καταναλωτών; Surveys πιστροφές 12

13 πιστροφές Ο ρόλος του Customer στις επιστροφές Αιτίες επιστροφών - µη παραλαβή υπαιτιότητα εταιρείας (λάθος αποστολές, καθυστέρηση κλπ.) υπαιτιότητα πελάτη (άρνηση παραλαβής, διαφωνία πληρωµής, απουσία υπεύθυνου κλπ.) - εντολή εµπορικού αλλαγή γκάµας ηµεροµηνία λήξης Το customer service συντονίζει τη διαδικασία των επιστροφών - ανάστροφη παραγγελιοληψία (reverse) - εφαρµογή της πολιτικής επιστροφών (τιµή, ποσότητα κλπ.) - τρόπος επιστροφών (αποκλειστικό δροµολόγιο επιστροφών, παράδοση και λήψη επιστροφών) - επίλυση προβληµάτων και διαφορών µετά τη διαλογή των επιστροφών και µέχρι τον αντιλογισµό στο λογιστήριο πιστροφές 13

14 Συµπεράσµατα Το Customer υπό την οµπρέλα του Supply Chain αφορά: Παραγγελιοληψία: - Κατηγοριοποίηση πελατών και στροφή προς οικονοµικότερος τρόπους παραγγελιοληψίας που διεκπεραιώνει το Customer Credit Limit - Ανάγκη για όριο σε και όριο σε ηµέρες πίστωσης - Ανάγκη για δυναµικό credit limit (εποχικότητα, τάση) - Ανάγκη κατηγοριοποίησης πελατών (Κόκκινοι, Κίτρινοι, Πράσινοι, ABC) Stock Control - φαρµογή των 6 βηµάτων - Συστηµατική διαδικασία τύπου ISO. ξαγωγή KPIs πιστροφές - Συντονισµός της διαδικασίας πιστροφές 14

15 υχαριστώ! ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ ΑΝΔΡΙΑΝΟΠΟΥΛΟΣ MEng. Supply Chain Mgmt. MIT MBA Alba, Mech. Eng. ΜΠ Manager, Planning SA

Σχετικά έγγραφα

ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΟ ORDER PROCESSING. Υπό: Σ. Ανδριανόπουλου, Executive Consultant, Planning A.E.

ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΟ ORDER PROCESSING Υπό: Σ. Ανδριανόπουλου, Executive Consultant, Planning A.E. Τα όρια του Order Processing (1/2) Η σύγχρονη φιλοσοφία οργάνωσης των επιχειρήσεων είναι