ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Εξειδίκευση : ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ Τ.Ε.Ι ΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Εξειδίκευση : ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Θέµα : ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Κωνσταντινίδου Άννα Επιβλέπων καθηγητής : ρ. Ι. Σινάτκας Κοζάνη, 2009

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 Γενικά Το ερευνητικό πρόβληµα Στόχοι της διατριβής ιάρθρωση της διατριβής 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΥΤΕΡΟ INTERNET ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 2.1 Ιστορική αναδροµή στο Internet Internet, εταιρίες και ιστορική εξέλιξη του ηλεκτρονικού εµπορίου Κατηγορίες ηλεκτρονικού εµπορίου Εσωτερικό ηλεκτρονικό εµπόριο Ηλεκτρονικό εµπόριο µεταξύ επιχειρήσεων Ηλεκτρονικό εµπόριο µεταξύ επιχείρησης και καταναλωτών Πλεονεκτήµατα ηλεκτρονικού εµπορίου Βελτίωση της λειτουργίας των επιχειρήσεων Μετασχηµατισµός των επιχειρήσεων Φραγµοί του ηλεκτρονικού εµπορίου Παράγοντες που επιδρούν στην εξέλιξη του ηλεκτρονικού εµπορίου ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΕΙΓΜΑΤΟΛΗΠΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 3.1 Εισαγωγή Περιγραφή µεθοδολογίας ειγµατοληψία Ερωτηµατολόγιο Αξιοπιστία και εγκυρότητα Αξιοπιστία Εγκυρότητα Έλεγχοι αξιοπιστίας και εγκυρότητας... 30

3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ ΠΕΡΙΓΡΑΦΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ Ε ΟΜΕΝΩΝ 4.1 Εισαγωγή ηµογραφικά χαρακτηριστικά Προσωπικές πληροφορίες Χρήση Υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εµπορίου Μη χρήση Υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εµπορίου Γενικές ηλώσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ -ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ 5.1 Συµπεράσµατα Το µέλλον.. 94 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 96 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑΓ 99

4 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Ο σκοπός της παρούσας διατριβής είναι να διερευνήσει τον βαθµό χρήσηςυιοθέτησης των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου και να εξετάσει τους παράγοντες που επιδρούν στην υιοθέτηση ή µη της χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου. Για τον σκοπό αυτό πραγµατοποιήθηκε δειγµατοληπτική έρευνα η οποία βασίστηκε σε πρωτογενή δεδοµένα τα οποία συγκεντρώθηκαν µε τη χρήση ερωτηµατολογίου που συµπληρώθηκε µε προσωπικές συνεντεύξεις. Η αξιοπιστία και η εγκυρότητα επιµέρους τµηµάτων/ερωτήσεων του ερωτηµατολογίου ελέγχθηκαν µε τη στατιστική τεχνική της κατηγορικής ανάλυσης σε κύριες συνιστώσες (Categorical Principal Components Analysis) µέσω του στατιστικού προγράµµατος SPSS (SPSS, 2007). Τα αποτελέσµατα της ανάλυσης αξιοπιστίας, για τις ενότητες του ερωτηµατολογίου στις οποίες εφαρµόστηκε, θεωρούνται ικανοποιητικά σε συνδυασµό µε τους σκοπούς της διατριβής. Επιπλέον, πραγµατοποιήθηκε περιγραφική στατιστική ανάλυση από τα αποτελέσµατα της οποίας προέκυψε ότι οι καταναλωτές δεν είναι απόλυτα εξοικειωµένοι µε το ηλεκτρονικό εµπόριο και, αν και θέλουν να ενηµερωθούν περισσότερο, δεν το χρησιµοποιούν συχνά. Η συντριπτική πλειονότητα των ερωτηθέντων δήλωσε ότι χρησιµοποιεί τόσο τον Η/Υ όσο και το διαδίκτυο ειδικότερα κυρίως για άλλους λόγους πέρα από το ηλεκτρονικό εµπόριο. Ενθαρρυντικό επίσης είναι ότι ένα σηµαντικό ποσοστό των ερωτώµενων πιστεύει ότι στο µέλλον θα χρησιµοποιήσει κάποια στιγµή υπηρεσία του ηλεκτρονικού εµπορίου. Λέξεις κλειδιά: ιείσδυση Internet, ηλεκτρονικό εµπόριο, παράγοντες αποδοχής,. Μακεδονία, πρωτογενή στοιχεία, ερωτηµατολόγιο.

5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 Γενικά Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως τη ραγδαία, τα τελευταία χρόνια, ανάπτυξη του Ιnternet, η φύση και η δραστηριότητα του εµπορίου αλλάζει. Μια νέα µορφή εµπορίου, το ηλεκτρονικό εµπόριο, έχει κάνει δυναµική εµφάνιση και διεκδικεί σηµαντικό µερίδιο από το παραδοσιακό εµπόριο. Το ηλεκτρονικό εµπόριο ορίζεται ως ένα σύνολο επιχειρηµατικών στρατηγικών, οι οποίες επιτρέπουν µέσω της χρήσης νέων τεχνολογιών, τη διεκπεραίωση εµπορικών διαδικασιών µε ηλεκτρονικά µέσα ( ουκίδης κ.α., 1998). Το κύριο στοιχείο του Ηλεκτρονικού Εµπορίου είναι η επικοινωνία. Η ανάπτυξή του οφείλεται ακριβώς στο γεγονός ότι προσφέρει τη δυνατότητα να πραγµατοποιούνται κάθε είδους συναλλαγές, συµπεριλαµβανοµένων της πώλησης αγαθών και υπηρεσιών, µέσα από ηλεκτρονικά µέσα µε µεγάλη ταχύτητα και µικρό κόστος. Έτσι για παράδειγµα, εάν κανείς συνδεθεί µε το Internet θα διαπιστώσει αµέσως ότι µπορεί να επιλέξει και να αγοράσει µέσω του Η/Υ από τα ηλεκτρονικά καταστήµατα, µια σειρά από προϊόντα και υπηρεσίες : από βιβλία και ρούχα ως πακέτα διακοπών για οποιαδήποτε χώρα. Μπορεί επίσης να κλείσει αεροπορικό εισιτήριο χρεώνοντας την πιστωτική του κάρτα και αµέσως µετά να παραγγείλει φαγητό για το σπίτι. Ωστόσο το ηλεκτρονικό εµπόριο δεν έχει µόνο αυτή την µορφή, αντίθετα περιλαµβάνει µια ευρεία κλίµακα συναλλαγών και χρήση πολλαπλών τεχνολογικών εφαρµογών. Ειδικότερα το ηλεκτρονικό εµπόριο εµφανίζεται µε δύο τύπους δραστηριότητας και τέσσερις µορφές. Ως προς τους τύπους µπορεί κανείς να διακρίνει ανάµεσα στο έµµεσο ηλεκτρονικό εµπόριο, όπου η παραγγελία των προϊόντων γίνεται µέσω Η/Υ, τα οποία στη συνέχεια παραδίδονται στον πελάτη µε φυσικό τρόπο χρησιµοποιώντας µεταφορικά και ταχυδροµικά µέσα, 1

6 και το άµεσο ηλεκτρονικό εµπόριο, όπου η παραγγελία, πώληση αλλά και παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών γίνεται ηλεκτρονικά (π.χ. πώληση προγραµµάτων λογισµικού, παροχή πληροφόρησης κ.α). Από την άλλη πλευρά οι πιο συνηθισµένες µορφές ηλεκτρονικού εµπορίου ανάλογα µε τα µέρη που εµπλέκονται σε µια ηλεκτρονική συναλλαγή αφορούν: 1 η µορφή: Επιχειρήσεις προς επιχειρήσεις. Εδώ υπάρχουν συναλλαγές µεταξύ των επιχειρήσεων µε παραγγελίες και πληρωµές µέσα από τα δίκτυα τηλεπικοινωνιών. 2 η µορφή: Επιχειρήσεις προς καταναλωτές. H πιο γνωστή στους χρήστες του Internet µορφή ηλεκτρονικού εµπορίου, η οποία θα µπορούσε να χαρακτηριστεί ως ηλεκτρονικό λιανικό εµπόριο. 3 η µορφή: Επιχειρήσεις προς τη δηµόσια διοίκηση. Στην περίπτωση αυτή περιλαµβάνονται συναλλαγές όπως για παράδειγµα η παροχή υπηρεσιών. 4 η µορφή: Τη δηµόσια διοίκηση προς τους πολίτες. Η µορφή αυτή ηλεκτρονικού εµπορίου αναµένεται να γνωρίσει έκρηξη τα επόµενα χρόνια καθώς ολοένα και περισσότερες υπηρεσίες πληροφόρησης και ενηµέρωσης παρέχονται από κρατικούς φορείς µέσω Internet. 2

7 1.2 Το ερευνητικό πρόβληµα Τα τελευταία χρόνια, ολοένα και συχνότερα, γίνεται λόγος για το ηλεκτρονικό εµπόριο. Όλες σχεδόν οι µεγάλες επιχειρήσεις προχώρησαν σε σχετικές καινοτόµες εφαρµογές, αναµένοντας ένα µεγάλο µέρος των καταναλωτών να τις χρησιµοποιήσουν εναλλακτικά, αποσκοπώντας σε αύξηση του µεριδίου αγοράς και υποσχόµενες ευκολία, αξιοποίηση του χρόνου και καλύτερες τιµές. υστυχώς όµως οι ενδείξεις από την πλευρά των καταναλωτών για την χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι αποθαρρυντικές. Με βάση αυτή τη διαπίστωση δηµιουργήθηκαν ορισµένα ερευνητικά ερωτήµατα τα οποία αποτελούν σηµαντικό κίνητρο για την υλοποίηση της εν λόγω διατριβής καθώς σχετίζεται µε τους λόγους υιοθέτησης ή µη υιοθέτησης της καινοτοµίας του ηλεκτρονικού εµπορίου. Η έρευνα που πραγµατοποιήθηκε είχε σκοπό την εκτίµηση των παραγόντων αυτών που επιδρούν στη χρήση ή όχι των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου στους καταναλωτές/κατοίκους της υτικής και Κεντρικής Μακεδονίας, αποδεικνύοντας ότι δυστυχώς λίγοι είναι οι καταναλωτές που θεωρούνται ενηµερωµένοι σχετικά µε τις υπηρεσίες αυτές και ακόµα λιγότεροι αυτοί που τις χρησιµοποιούν. 1.3 Στόχοι της διατριβής Ο κύριος στόχος της παρούσας διατριβής είναι να διερευνήσει τόσο το βαθµό υιοθέτησης όσο και το βαθµό µη υιοθέτησης της καινοτοµίας του Ηλεκτρονικού Εµπορίου από τους καταναλωτές. Παράλληλα, θα προσπαθήσει να εκτιµήσει τις παραµέτρους εκείνες που συµβάλλουν προς κάθε κατεύθυνση και θα αναλύσει τις µεταξύ τους σχέσεις. 3

8 1.4 ιάρθρωση της διατριβής Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στο Internet και στο Ηλεκτρονικό Εµπόριο γενικότερα. Η µεθοδολογία που ακολουθήθηκε για τη διεξαγωγή της δειγµατοληπτικής έρευνας παρουσιάζεται στο τρίτο κεφάλαιο. Συγκεκριµένα, περιγράφεται ο τρόπος σύνταξης και διάρθρωσης του ερωτηµατολογίου, ο ορισµός της περιοχής έρευνας και ο τρόπος διεξαγωγής αυτής. Στο τέταρτο κεφάλαιο ακολουθεί η Περιγραφική Στατιστική Ανάλυση των δεδοµένων της έρευνας. Συγκεκριµένα, παρουσιάζονται αναλυτικά τα κοινωνικοοικονοµικά χαρακτηριστικά του συνόλου του δείγµατος, στη συνέχεια διερευνώνται οι στάσεις και οι απόψεις των ερωτηθέντων σε σχέση µε τη χρήση ή µη των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου. Στο πέµπτο κεφάλαιο συνοψίζονται τα κυριότερα συµπεράσµατα που αφορούν άµεσα τη µελλοντική συµπεριφορά και την εφαρµοζόµενη πολιτική και διατυπώνονται ορισµένες προτάσεις για περαιτέρω έρευνα και γίνεται αναφορά στο µέλλον του ηλεκτρονικού εµπορίου. 4

9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΥΤΕΡΟ INTERNET ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 2.1 Ιστορική αναδροµή στο Ιnternet Η σύλληψη της ιδέας ενός δικτύου επικοινωνίας που θα επέτρεπε τη µεταφορά δεδοµένων µέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών εντοπίζεται στα τέλη της δεκαετίας του 50 στις ΗΠΑ. Το 1957 η εκτόξευση του πρώτου τεχνητού δορυφόρου Sputnik στο διάστηµα από την τότε ΕΣΣ άνοιγε τις πύλες του διαστήµατος και σηµατοδοτούσε την αρχή µιας περιπετειώδους, ανταγωνιστικής κούρσας για την κατάκτηση του διαστήµατος µεταξύ των δύο υπερδυνάµεων. Ταυτόχρονα όµως ενέτεινε το λεγόµενο Ψυχρό Πόλεµο. Η πρόοδος των Σοβιετικών θορύβησε το Υπουργείο Εθνικής Άµυνας των ΗΠΑ (Ζέρβα, 2000). Τότε συνελήφθη η ιδέα ενός επικοινωνιακού συστήµατος µέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή, που σε περίπτωση πυρηνικής καταστροφής θα επέτρεπε τη µεταφορά δεδοµένων σε πακέτα µέσα από εναλλακτικά «δροµολόγια». Σε οποιοδήποτε σηµείο του δικτύου τα πακέτα θα µπορούσαν να συνενωθούν και το σύνολο των πληροφοριών να ανακτηθεί από τον τελικό παραλήπτη. Το πρώτο δίκτυο τέτοιου είδους, το ARPANET, τέθηκε σε εφαρµογή το Το 1983 διαχωρίστηκε σε ARPANET (λειτουργούσε για καθαρά επιστηµονικούς σκοπούς) και MILNET (για σκοπούς που σχετίζονταν άµεσα µε στρατιωτικές εφαρµογές). Σύντοµα δηµιουργήθηκαν και άλλα δύο δίκτυα για επιστηµονικούς σκοπούς, τα CSNET και BITNET. Κατ αυτό τον τρόπο διαµορφώθηκε ένα δίκτυο δικτύων, το ARPA-INTERNET, που αργότερα µετονοµάστηκε σε INTERNET (Ζέρβα, 2000). Πολλές έρευνες έχουν γίνει σχετικά µε τον αριθµό των χρηστών, οι οποίες έχουν αντικρουόµενα αποτελέσµατα. Οι περισσότερες από αυτές συγκλίνουν στο ότι ο αριθµός αυτός έχει αυξητικές τάσεις που φτάνει το 10% το µήνα, ενώ 5

10 το εµπορικό τµήµα του internet αναπτύσσεται µε ρυθµούς της τάξης του 60% ανά τρίµηνο (Ellsworth & Ellsworth, 1997α). Στο παρακάτω διάγραµµα παρουσιάζεται η ανάπτυξη του διαδικτύου παγκοσµίως, από το 1980 µέχρι το πλήθος χρηστών έτος Γράφηµα 1 Η παγκόσµια ανάπτυξη του διαδικτύου από το 1980 µέχρι το 2000 (Ζέρβα, 2000) Παρατηρούµε ότι όσο πλησιάζει το 2000 η αύξηση των χρηστών χρόνο µε τον χρόνο γίνεται µε γεωµετρική πρόοδο. Το 1994 οι χρήστες ανήλθαν σε , ενώ το 1996 ανήλθαν σε 30 εκατοµµύρια. 6

11 2.2 Internet, εταιρίες και Ιστορική Εξέλιξη του Ηλεκτρονικού Εµπορίου Το internet δεν σχεδιάστηκε για να είναι ένα µαζικό µέσω επικοινωνίας όπως η τηλεόραση ή το ράδιο. Το internet είναι µια υποδοµή για πολλές µαζικές και αποµονωµένες αγορές. Το internet επιτρέπει να στέλνουµε µηνύµατα στους πελάτες µας έναν προς έναν. Το ηλεκτρονικό εµπόριο µεταµορφώνει γοργά τον τρόπο που διεξάγονται οι επιχειρηµατικές δραστηριότητες σε όλο τον κόσµο. Ο Michael Dell, ιευθύνων Σύµβουλος της εταιρίας Dell Computer, έχει περιγράψει το ηλεκτρονικό εµπόριο ως το πιο αποτελεσµατικό µέσω συναλλαγής που µπορούµε να σκεφτούµε εκτός από τη διανοητική τηλεπάθεια, ενώ ο Kieran McGowan, CEO, Της Αρχής Βιοµηχανικής Ανάπτυξης, (Industrial Development Authority), της Ιρλανδίας, έχει ορίσει το ηλεκτρονικό εµπόριο ως εξής : τίποτε λιγότερο από µια επανάσταση που θα αλλάξει τη βάση µε την οποία διεξάγονται οι επιχειρηµατικές συναλλαγές (Giovani Atti,2001). Το ηλεκτρονικό εµπόριο αλλάζει τον τρόπο ζωής µας. Τα τελευταία χρόνια, και ιδιαίτερα µετά το 2000, ο κύκλος εργασιών του παγκόσµιου ηλεκτρονικού εµπορίου ανήλθε σε $111 δις (Giovani Atti,2001). Οι Managers πρέπει να βλέπουν το ηλεκτρονικό εµπόριο ως ένα εργαλείο ικανό να µετατρέψει τον τρόπο που κάνουµε business, προσφέροντας ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα και µια διέξοδο προς την παγκόσµια αγορά. Το ηλεκτρονικό εµπόριο είναι εδώ και θα µείνει. Στη νέα χιλιετία το δίκτυο και το ηλεκτρονικό εµπόριο είναι οδηγοί-κλειδιά για τη βιοµηχανία. Λίγες εταιρίες ή βιοµηχανίες είναι απρόσβλητες στις επιδράσεις του κύµατος του ηλεκτρονικού εµπορίου. Έξυπνα µέσα, βασισµένα σε κοµπιούτερ θα βοηθήσουν σηµαντικά στη διαχείριση των σχέσεων µε τους πελάτες, αλλάζοντας το ρόλο των πωλητών και των διευθυντών marketing. Ιστορικά ο όρος ηλεκτρονικό εµπόριο έκανε την εµφάνιση του πολύ πριν από τον όρο ηλεκτρονικό επιχειρείν. Το e-επιχειρείν έκανε την πρώτη εµφάνισή του την περίοδο 1960 έως 1970, όταν οι τράπεζες άρχισαν να µεταφέρουν χρήµατα µεταξύ τους ηλεκτρονικά µέσω συστηµάτων ηλεκτρονικής µεταφοράς 7

12 χρηµατικών πόρων και οι µεγάλες εταιρείες άρχισαν να διαµοιράζονται ηλεκτρονικά πληροφορίες συναλλαγών µε προµηθευτές και µε πελάτες. Το επιχειρηµατικό φαινόµενο που σήµερα λοιπόν γνωρίζουµε σαν ηλεκτρονικό εµπόριο έκανε την εµφάνισή του το 1990 και έπειτα από ένα δειλό ξεκίνηµα ακολούθησε µια εκρηκτική ανάπτυξη. Μεταξύ του 1996 και του 1997, το ηλεκτρονικό εµπόριο παρουσίασε µια αύξηση της τάξης του 1000% το χρόνο. Αν και τόσο υψηλοί ρυθµοί δεν µπορούν να διατηρηθούν, είναι φανερό ότι το ηλεκτρονικό εµπόριο θα παραµείνει υψηλά, διεισδυτικά τουλάχιστον, για τα επόµενα χρόνια. Στις αρχές τις δεκαετίας του 1990 τα δίκτυα ηλεκτρονικής επικοινωνίας και κυρίως το internet προσέφεραν µια νέα µορφή κοινωνικής επικοινωνίας µε δυνατότητες όπως το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο ( ), την ηλεκτρονική συνδιάσκεψη, την ηλεκτρονική συνοµιλία, τις οµάδες συζήτησης, την ηλεκτρονική µεταφορά αρχείων. Στη συνέχεια η εµφάνιση του web, η εξάπλωση των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών και η ευρεία χρήση των λεγόµενων «παραθυρικών» συστηµάτων λογισµικού συντέλεσαν στην ανοδική πορεία του ηλεκτρονικού εµπορίου. Ο όρος ηλεκτρονικό εµπόριο αναφέρεται για πρώτη φορά από τους Kalakota Whinston (1996) (Σιώµκος και Τσιάµης, 2004), αλλά µέχρι και τα τέλη της δεκαετίας του 1990 οι προσπάθειες ορισµού του ηλεκτρονικού εµπορίου συνοψίζεται στις παρακάτω προτάσεις : Ο όρος «εµπόριο» σηµαίνει πραγµατοποίηση συναλλαγών και ανταλλαγή αγαθών. Ο όρος «ηλεκτρονικό» σηµαίνει χρήση επικοινωνίας µέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών. Το ηλεκτρονικό εµπόριο προϋποθέτει την επικοινωνία µεταξύ δύο τουλάχιστον µελών. Οι τεχνολογικές πλατφόρµες που επιτρέπουν αυτή την επικοινωνία είναι οι τηλεµατικές δοµές, όπως το internet, τα δίκτυα intranet και extranet και η ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδοµένων (EDI). 8

13 Σήµερα οι περισσότεροι άνθρωποι ερµηνεύουν το ηλεκτρονικό εµπόριο σαν την αγορά προϊόντων στο κοµµάτι του internet που ονοµάζεται WEB. Στην πραγµατικότητα όµως ο όρος ηλεκτρονικό εµπόριο περιλαµβάνει και ένα σύνολο από άλλες δραστηριότητες, όπως τις εµπορικές συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων, καθώς και τις διαδικασίες που χρησιµοποιούν εσωτερικά οι επιχειρήσεις κατά τη διεκπεραίωση προµηθειών, πωλήσεων και ενοικιάσεων. 2.3 Κατηγορίες ηλεκτρονικού εµπορίου Από τα πρώτα χρόνια εµφάνισης του το ηλεκτρονικό εµπόριο διακρινόταν σε διαφορετικές κατηγορίες ανάλογα µε τους συµµετέχοντες σε µία συναλλαγή ή σε µία επιχειρησιακή διαδικασία. Ο αρχικός διαχωρισµός διέκρινε τρεις βασικές κατηγορίες : Εσωτερικό ηλεκτρονικό εµπόριο: Αφορά τη χρήση της ηλεκτρονικής επικοινωνίας για τις εσωτερικές λειτουργίες µιας επιχείρησης. Ηλεκτρονικό εµπόριο µεταξύ επιχειρήσεων: Αφορά τις πωλήσεις από επιχειρήσεις σε επιχειρήσεις. Θα µπορούσαµε να το ονοµάσουµε και χονδρικό εµπόριο. Χαρακτηριστικό παράδειγµα είναι οι παραγγελίες και οι αγορές ενός εργοστασίου ή ενός εµπορικού οίκου από τους προµηθευτές του. Η διαδικασία είναι αµφίδροµη και συµπεριλαµβάνει την αγορά και την πώληση αλλά και άλλα στοιχεία που έχουν σηµασία για τη λειτουργία µιας επιχείρησης, όπως είναι η µελλοντική διαθεσιµότητα των προϊόντων, οι όροι πληρωµής, ή οι χρόνοι παράδοσης µιας παρτίδας. Ηλεκτρονικό εµπόριο µεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών: Αφορά τις πωλήσεις από επιχειρήσεις σε καταναλωτές. Κατά αναλογία θα το αποκαλέσουµε λιανικό ηλεκτρονικό εµπόριο. Πρόκειται για την πιο διαδεδοµένη µορφή εµπορίου (ηλεκτρονικού) σε βαθµό που για τους περισσότερους να είναι ταυτισµένο µε την έννοια του ηλεκτρονικού εµπορίου συνολικά. 9

14 Αναλυτικότερα: Εσωτερικό ηλεκτρονικό εµπόριο Το εσωτερικό ηλεκτρονικό εµπόριο έχει συνήθως τη µορφή ενός ενδοδικτύου. Αποσκοπεί στη χρήση εφαρµογών ηλεκτρονικού εµπορίου εσωτερικά σε µια επιχείρηση για την αποτελεσµατικότερη λειτουργία των δραστηριοτήτων της, µε σκοπό την παροχή καλύτερων προϊόντων και υπηρεσιών, από πλευράς επιχείρησης, στους πελάτες. Οι εφαρµογές που συνήθως εντάσσονται στη λειτουργία ενός ενδοδικτύου είναι οι εξής: Επικοινωνία µεταξύ οµάδων εργασίας. Οι εφαρµογές αυτές, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο ( ), οι κλειστές οµάδες συζήτησης (discussion groups) και οι βίντεο-συνδιασκέψεις (video-conferences), επιτρέπουν το διοικητικό συντονισµό και τη συνεχή πληροφόρηση των οµάδων, αυξάνοντας τη ροή των πληροφοριών και βελτιώνοντας την απόδοση τους. Ηλεκτρονική δηµοσίευση. Επιτρέπει την άµεση διανοµή πληροφοριών, όπως τυπικές λειτουργικές διαδικασίες, προδιαγραφές προϊόντων, χρονοδιαγράµµατα εργασιών και συναντήσεων. Η διανοµή είναι σε ηλεκτρονική µορφή, κυρίως µέσα από ιστοσελίδες. Στόχος της δηµοσίευσης είναι η ολοκληρωµένη τεκµηρίωση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης για την αποφυγή λαθών. Η ηλεκτρονική δηµοσίευση έχει σηµαντικά πλεονεκτήµατα σε σύγκριση µε την παραδοσιακή έντυπη διανοµή πληροφοριών : σχεδόν µηδενικό κόστος, ταχύτερη µετάδοση, συνεχή ενηµέρωση και αυτόµατη αντικατάσταση πληροφοριών που έχουν πάψει να ισχύουν. Παραγωγικότητα πωλήσεων. Οι εφαρµογές αυτής της κατηγορίας βελτιώνουν τη ροή των πληροφοριών ανάµεσα στην επιχείρηση και το σύνολο των πωλητών της, καθώς επίσης ανάµεσα στην επιχείρηση και τους πελάτες της. Η επικοινωνία ανάµεσα στους πωλητές και τις υπόλοιπες δραστηριότητες της επιχείρησης προσφέρει διπλό όφελος : καλύτερη γνώση των πωλητών για τις δυνατότητες των προϊόντων και συγχρόνως ενηµέρωση όλων των τµηµάτων 10

15 της επιχείρησης για τη συµπεριφορά της αγοράς και των ανταγωνιστών. Οι πληροφορίες αυτές επιτρέπουν την ευέλικτη προσαρµογή της στρατηγικής και των προϊόντων της επιχείρησης στις ανάγκες και τις προτιµήσεις των πελατών της. Το εσωτερικό ηλεκτρονικό εµπόριο έχει δώσει µεγάλη ώθηση στην ανάπτυξη των ενδοδικτύων στο χώρο των επιχειρήσεων. Τα ενδοδίκτυα χρησιµοποιούν την τεχνολογία του Internet για τη σύνδεση των ανεξάρτητων τοπικών δικτύων των διάφορων παραρτηµάτων µιας επιχείρησης σε ένα ενιαίο κλειστό δίκτυο. Προς το παρόν, η χρήση των ενδοδικτύων περιορίζεται στη δηµοσίευση ζωτικών πληροφοριών για τη λειτουργία της επιχείρησης, όπως : στοιχεία διαχείρισης προσωπικού, επικοινωνία µεταξύ των υπαλλήλων, δεδοµένα για την ανάπτυξη προϊόντων και το συντονισµό οµάδων εργασίας, εσωτερικοί κατάλογοι, στοιχεία υποστήριξης πωλήσεων, απογραφή εξοπλισµού και προµηθειών και πρόσβαση σε εταιρικές βάσεις δεδοµένων. Η ύπαρξη ενός ενδοδικτύου διευκολύνει επίσης σε µεγάλο βαθµό την επέκταση των δραστηριοτήτων µιας επιχείρησης στο Internet και την υλοποίηση εφαρµογών B2C Ηλεκτρονικό εµπόριο µεταξύ επιχειρήσεων Το ηλεκτρονικό εµπόριο επιτρέπει στις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τη µεταξύ τους συνεργασία, απλοποιώντας τις διαδικασίες των προµηθειών, το κόστος τους, την ταχύτερη αποστολή τους και τον αποτελεσµατικότερο έλεγχο του επιπέδου των διαθέσιµων αποθεµάτων. Επίσης, διευκολύνει και κάνει πιο αποδοτική την αρχειοθέτηση των σχετικών εγγράφων και την παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης στους πελάτες. Επειδή οι εφαρµογές τύπου Β2Β είναι στενά συνδεδεµένες µε τη διεκπεραίωση προµηθειών µεταξύ των επιχειρήσεων και των προµηθευτών τους, συχνά ονοµάζονται και συστήµατα e-procurement (δηλαδή συστήµατα ηλεκτρονικών προµηθειών). Οι συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων πραγµατοποιούνται συνήθως ηλεκτρονικά µέσω extranets. Ένα extranet αποτελείται από δύο ή περισσότερα intranets που διασυνδέονται µεταξύ 11

16 τους µέσω του Internet και δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις που έχουν πρόσβαση σε αυτό να µοιράζονται πληροφορίες, να ανταλλάσσουν δεδοµένα και να εκτελούν συναλλαγές µε ταχύτητα και ασφάλεια, χρησιµοποιώντας ένα ιδεατό ιδιωτικό δίκτυο µε παγκόσµια εµβέλεια. Επιπλέον, η διαχείριση των επαφών µε συνεργάτες της επιχείρησης (διανοµείς, µεταπωλητές, µετόχους) γίνεται πολύ πιο αποτελεσµατική. Κάθε αλλαγή µπορεί να ανακοινώνεται µέσα από µια ιστοσελίδα ή µε το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο, εκµηδενίζοντας την ανάγκη για οµαδικές επιστολές και άλλες δαπανηρές µορφές ενηµέρωσης. Παράλληλα, η δυνατότητα ηλεκτρονικής σύνδεσης µε προµηθευτές και διανοµείς και η πραγµατοποίηση ηλεκτρονικών πληρωµών περιορίζουν το ανθρώπινο λάθος, αυξάνουν την ταχύτητα και µειώνουν το κόστος. Το ηλεκτρονικό εµπόριο τύπου Β2Β δίνει τη δυνατότητα αυξηµένης πληροφόρησης σχετικά µε τα αγοραζόµενα προϊόντα, είτε από τους προµηθευτές είτε από ενδιάµεσους οργανισµούς που προσφέρουν υπηρεσίες ηλεκτρονικού εµπορίου. Ιδιαίτερα το πρωτόκολλο SET (Secure Electronic Transactions) προβλέπει την παροχή λεπτοµερών πληροφοριών για τα προϊόντα, ως µέρος της σύµβασης για τη χρήση πιστωτικών, χρεωστικών και αγοραστικών καρτών, που έχουν αρχίσει να κάνουν την εµφάνιση τους. Επιπλέον, τα περισσότερα από τα έγγραφα που ανταλλάσσονται στα πλαίσια µιας συναλλαγής (παραγγελίες, τιµολόγια, επιταγές, εκθέσεις) µπορούν να παράγονται σε ηλεκτρονική µορφή και να εκτυπώνονται µόνο στο σηµείο παραλαβής και άρα το ηλεκτρονικό εµπόριο αυτής της µορφής είναι µια ελκυστική εναλλακτική λύση απέναντι στη σηµερινή διαδικασία της δακτυλογράφησης, ταχυδροµικής αποστολής, επαναδακτυλογράφησης κ.λπ., που κοστίζει σε χρήµα, χρόνο και ανθρώπινα λάθη. Πολλοί από τους παράγοντες αυτούς ισχύουν ανεξάρτητα από το µέγεθος της επιχείρησης και έτσι οι µικρές επιχειρήσεις βαθµιαία αναγνωρίζουν τα πλεονεκτήµατα του ηλεκτρονικού εµπορίου, ιδιαίτερα για τον περιορισµό του κόστους της παραγωγής, της διανοµής και της προώθησης των προϊόντων. 12

17 2.3.3 Ηλεκτρονικό εµπόριο µεταξύ επιχείρησης και καταναλωτών Πρόκειται για την πιο διαδεδοµένη µορφή ηλεκτρονικού εµπορίου, όπου η επιχείρηση χρησιµοποιεί το ηλεκτρονικό κατάστηµα µε σκοπό να διεκπεραιώσει ηλεκτρονικά την πώληση ενός προϊόντος ή µιας υπηρεσίας σε έναν αποµακρυσµένο πελάτη που το επισκέφθηκε. Το προϊόν µπορεί να παραδοθεί µέσω του δικτύου ή να πακεταριστεί και να αποσταλεί στον αγοραστή µέσω µιας υπηρεσίας express mail ή απλού ταχυδροµείου. Από καταβολής εµπορίου οι καταναλωτές ζητούν µεγαλύτερη ευκολία και χαµηλότερες τιµές για τις αγορές τους. Το ηλεκτρονικό εµπόριο προσφέρει αυτή την άνεση µε διάφορες µεθόδους, από τη δηµοσίευση τιµοκαταλόγων µέχρι την 24ωρη διαθεσιµότητα και υποστήριξη πελατών, ενώ συγχρόνως εξαλείφει την ανάγκη µετάβασης του πελάτη στο χώρο του καταστήµατος που επιβάλλουν οι πιο παραδοσιακοί τρόποι αγορών. Παράλληλα, το ηλεκτρονικό εµπόριο εξασφαλίζει στους παραγωγούς πολλές διευκολύνσεις, όπως την κατάργηση αρκετών ενδιάµεσων σταδίων στην αλυσίδα παραγωγής, τη δυνατότητα συντονισµού των δραστηριοτήτων για τη µείωση του όγκου των αποθεµάτων και τον περιορισµό του κόστους διανοµής, παράγοντες που έµµεσα επιτρέπουν τη µείωση των τιµών των προϊόντων, χωρίς αυτό να συνεπάγεται µείωση του κέρδους των επιχειρήσεων. 2.4 Πλεονεκτήµατα ηλεκτρονικού εµπορίου Ποια είναι τα κίνητρα µιας επιχείρησης για να υιοθετήσει το ηλεκτρονικό εµπόριο; Είναι γεγονός ότι µπορεί κανείς εύκολα να αρχίσει την απαρίθµηση των διευκολύνσεων που παρέχει το ηλεκτρονικό εµπόριο στις επιχειρήσεις που το υιοθετούν όπως: νέα κανάλια και τεχνικές προώθησης προϊόντων, πρόσβαση σε νέες αγορές, περιορισµός του άµεσου κόστους, ταχύτερη παράδοση προϊόντων, καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, βελτίωση της δηµόσιας εικόνας της επιχείρησης, υιοθέτηση νέων τεχνολογιών, νέες σχέσεις µε τους πελάτες, νέες δυνατότητες προϊόντων και νέα λειτουργικά µοντέλα. Όλα αυτά τα πλεονεκτήµατα µπορούν να χωριστούν στις παρακάτω γενικές κατηγορίες : 13

18 2.4.1 Βελτίωση της λειτουργίας των επιχειρήσεων Το ηλεκτρονικό εµπόριο επιτρέπει τη βελτίωση πολλών παραµέτρων της λειτουργίας µιας επιχείρησης, σε τοµείς όπως η προώθηση προϊόντων, η πρόσβαση σε νέες αγορές, ο περιορισµός του άµεσου κόστους, η ταχύτερη παράδοση των προϊόντων, η καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και η βελτίωση της δηµόσιας εικόνας της επιχείρησης. Πιο συγκεκριµένα: Προώθηση προϊόντων (marketing). Τo ηλεκτρονικό εµπόριο µπορεί να βελτιώσει σε µεγάλο βαθµό την προώθηση των προϊόντων µέσα από την άµεση, πλούσια σε πληροφορίες και αµφίδροµη επικοινωνία µε τους πελάτες. Τα ψηφιακά δίκτυα επιτρέπουν στους πωλητές να προσφέρουν αναλυτικές πληροφορίες για τα προϊόντα τους µέσω ηλεκτρονικών ενηµερωτικών φυλλαδίων, οδηγιών χρήσης και εικονογραφηµένων καταλόγων. Το πλεονέκτηµα της ηλεκτρονικής δηµοσίευσης σε σύγκριση µε τα παραδοσιακά µέσα διαφήµισης είναι ότι το περιεχόµενο µπορεί να είναι εξατοµικευµένο και να καθορίζεται µε βάση την παρατηρούµενη συµπεριφορά του ίδιου του πελάτη (αλληλεπιδραστικό περιεχόµενο). Επίσης, οι πληροφορίες µπορούν να ανανεώνονται συχνά και να είναι διαθέσιµες όλο το 24ωρο σε όλο τον πλανήτη, µε την προϋπόθεση ότι ο πελάτης διαθέτει πρόσβαση στο δίκτυο. Τα χαρακτηριστικά αυτά είναι πολύ σηµαντικά σε έναν κόσµο όπου οι υποψήφιοι πελάτες βοµβαρδίζονται µε διαφηµιστικά µηνύµατα, τα περισσότερα από τα οποία δεν τους ενδιαφέρουν και απλώς τους ενοχλούν. Πρόσβαση σε νέες αγορές. Χάρη στην παγκόσµια διάδοση των ψηφιακών δικτύων και τον αµφίδροµο χαρακτήρα της επικοινωνίας, το ηλεκτρονικό εµπόριο αντιπροσωπεύει ένα νέο κανάλι για την πώληση προϊόντων. Αρκετοί υποστηρίζουν ότι το ηλεκτρονικό εµπόριο είναι κατάλληλο για δυο µορφές προϊόντων, υλικά προϊόντα (για παράδειγµα, είδη ρουχισµού ή βιβλία) και προϊόντα που µπορούν να παραδοθούν µέσω του δικτύου (για παράδειγµα, πληροφορίες ή λογισµικό). Η άποψη αυτή είναι πολύ περιοριστική. Ένας πολύ µεγάλος αριθµός επιχειρήσεων δραστηριοποιείται στον τοµέα των υπηρεσιών και οι δυνατότητες χρήσης του ηλεκτρονικού εµπορίου από τις επιχειρήσεις αυτές είναι προφανείς. Για παράδειγµα, οι αεροπορικές εταιρίες δεν πωλούν 14

19 υλικά αγαθά, ούτε αυτό που προσφέρουν µπορεί να παραδοθεί µέσα από το δίκτυο. Παρέχουν µια υπηρεσία και χρησιµοποιούν το δίκτυο για την κράτηση θέσεων, την πώληση εισιτηρίων και φυσικά για το marketing των υπηρεσιών τους. Περιορισµός του άµεσου κόστους. Η χρήση ενός ψηφιακού δικτύου για τη δηµοσίευση και τη µετάδοση πληροφοριών σε ηλεκτρονική µορφή µπορεί να µειώσει το κόστος σε σύγκριση µε την επικοινωνία και τη δηµοσίευση σε έντυπη µορφή. Επιπλέον, η χρήση ενός δηµόσιου δικτύου, όπως το Internet, έχει πολύ µικρότερο κόστος από τη δηµιουργία και τη συντήρηση ενός ιδιωτικού δικτύου. Μερικοί τοµείς όπου η µείωση του κόστους είναι άµεσα ορατή, είναι η ψηφιακή µετάδοση εγγράφων, η επικοινωνία µεταξύ τµηµάτων της ίδιας επιχείρησης και µεταξύ επιχείρησης και προµηθευτών, καθώς και η υποστήριξη των πελατών σε 24ωρη βάση, χωρίς την ανάγκη λειτουργίας τηλεφωνικού κέντρου. Ένα παράδειγµα µείωσης του κόστους είναι η παράδοση προϊόντων (όπως, για παράδειγµα, η σύνθεση ενός γραφίστα ή η µελέτη ενός συµβούλου επιχειρήσεων) σε ηλεκτρονική µορφή, χωρίς να απαιτείται πακετάρισµα και έξοδα αποστολής. Ταχύτερη παράδοση προϊόντων. Χάρη στην αµεσότητα της πρόσβασης στις πληροφορίες, το ηλεκτρονικό εµπόριο επιτρέπει τη µείωση του χρόνου που απαιτείται για την παραγωγή και την παράδοση πληροφοριών και υπηρεσιών. Αυτό είναι ιδιαίτερα σηµαντικό σε κλάδους που εξαρτώνται από την έγκαιρη παράδοση κρίσιµων πληροφοριών, όπως τα µέσα ενηµέρωσης και η χρηµατιστηριακή αγορά. Ειδικά στα µέσα ενηµέρωσης το ψηφιακό δίκτυο είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγµα µαζικής παραγωγής εξατοµικευµένων προϊόντων: οι ηλεκτρονικές εφηµερίδες µπορούν να διαµορφώνουν το περιεχόµενο τους ανάλογα µε τις προτιµήσεις που δηλώνει κάθε συνδροµητής και να του αποστέλλονται µόνο οι πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν, µε αµεσότητα και ακρίβεια. Καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Το ηλεκτρονικό εµπόριο µπορεί να βελτιώσει σε µεγάλο βαθµό την εξυπηρέτηση των πελατών, αυτοµατοποιώντας τη διαδικασία απάντησης σε συχνές και συνηθισµένες ερωτήσεις και 15

20 επιτρέποντας έτσι στο προσωπικό του τµήµατος υποστήριξης πελατών να ασχοληθεί µε τις περιπτώσεις που πραγµατικά απαιτούν ιδιαίτερη προσοχή. Η διαθεσιµότητα της υποστήριξης των πελατών σε 24ωρη βάση και όλες τις ηµέρες του χρόνου είναι ένα πολύ ισχυρό ανταγωνιστικό εργαλείο. Παράλληλα, ένα µεγάλο µέρος της διαδικασίας υποστήριξης των πελατών περνά στην ευθύνη των ίδιων των πελατών, καθώς έχουν πρόσβαση σε ηλεκτρονικά δηµοσιευµένες οδηγίες χρήσης και τεχνικές προδιαγραφές προϊόντων, καθώς και στη σελίδα «Συχνές Ερωτήσεις» είναι διαθέσιµη στα περισσότερα web sites. Έτσι, µια σηµαντική πηγή κόστους πρακτικά παύει να υπάρχει. Χάρη στη διαθεσιµότητα του δικτύου σε παγκόσµιο επίπεδο, µια µεγάλη επιχείρηση µπορεί µε µικρό αριθµό προσωπικού να διατηρεί ένα µόνο κέντρο υποστήριξης µε δυνατότητα άµεσης απάντησης σε εκείνα τα ερωτήµατα πελατών από όλο τον κόσµο που δεν µπορούν να απαντηθούν αυτόµατα από τη βάση δεδοµένων του συστήµατος. Από την άλλη πλευρά, η προσφορά πληροφοριών και εκτεταµένης υποστήριξης στους πελάτες µέσα από το δίκτυο επιτρέπει στην επιχείρηση να αντλεί πληροφορίες σχετικά µε τα ενδιαφέροντα και τη συµπεριφορά των πελατών της (για παράδειγµα, µελετώντας τις ερωτήσεις που υποβάλλονται από διαφορετικές οµάδες πελατών). Η γνώση αυτή είναι πολύτιµη και µπορεί να οδηγήσει στη βελτίωση των διαθέσιµων προϊόντων ή στην ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Βελτίωση της δηµόσιας εικόνας της επιχείρησης. Το ηλεκτρονικό εµπόριο µπορεί να αποτελέσει ένα εξαιρετικά θετικό στοιχείο για τη δηµόσια εικόνα µιας επιχείρησης, ιδιαίτερα όταν η επιχείρηση αυτή απευθύνεται σε τµήµατα της αγοράς µε ευνοϊκή στάση απέναντι στις νέες τεχνολογίες. Η δηµόσια εικόνα (brand name) είναι ένα από τα πολυτιµότερα άυλα κεφάλαια µιας επιχείρησης. Πολλές επιχειρήσεις επενδύουν τεράστια ποσά για την καλλιέργεια και τη διατήρηση µιας ισχυρής επωνυµίας. Αυτό ισχύει κυρίως στις πολύ ανταγωνιστικές αγορές, όπου οι διαφορές µεταξύ των προϊόντων είναι µικρές και δεν επαρκούν για να κερδίσουν την προτίµηση των καταναλωτών. Το ηλεκτρονικό εµπόριο µπορεί να αποτελέσει έναν τρόπο ενίσχυσης της δηµόσιας εικόνας µιας επιχείρησης µε µικρό σχετικά κόστος. 16

21 2.4.2 Μετασχηµατισµός των επιχειρήσεων Εκτός από τη βελτίωση των παραπάνω επιχειρηµατικών πρακτικών, το ηλεκτρονικό εµπόριο προσφέρει ευκαιρίες για τον ουσιαστικό µετασχηµατισµό των επιχειρήσεων, όπως: Υιοθέτηση νέων τεχνολογιών. Η µεγάλη πρόοδος του ηλεκτρονικού εµπορίου έχει «υποχρεώσει» πολλές επιχειρήσεις να προσαρµοστούν στη νέα τεχνολογία και να πειραµατιστούν µε τη χρήση νέων προϊόντων, υπηρεσιών και διαδικασιών. Η επιχείρηση είναι ένας οργανισµός που πρέπει συνεχώς να µαθαίνει. Αυτό δεν ισχύει µόνο για τις τεχνολογίες αιχµής, αλλά και για το γενικότερο σύγχρονο επιχειρηµατικό περιβάλλον, στο οποίο περιλαµβάνονται οι συνθήκες της αγοράς, οι οργανωτικές δοµές και η διακίνηση των προϊόντων. Η πράξη έχει δείξει ότι η εκµάθηση στους τοµείς αυτούς είναι πολύ δυσκολότερη από την εκµάθηση της χρήσης νέων τεχνολογικών εφαρµογών. Έτσι, η τεχνολογία του ηλεκτρονικού εµπορίου µπορεί να ωθήσει µια επιχείρηση στη γενικότερη συνειδητοποίηση και την έγκαιρη προσαρµογή σε εξωτερικούς παράγοντες που υπερβαίνουν τις διαστάσεις του ψηφιακού δικτύου. Νέες σχέσεις µε τους πελάτες. Το ηλεκτρονικό εµπόριο δηµιουργεί νέα δεδοµένα στις σχέσεις µεταξύ προµηθευτών και πελατών, µε τη συχνή και άµεση επικοινωνία, την παροχή περισσότερων και εξατοµικευµένων πληροφοριών και τη συλλογή στοιχείων για τις προτιµήσεις και τη συµπεριφορά των πελατών. Η σχέση µε τους πελάτες είναι ένα από τα πρώτα χαρακτηριστικά µιας επιχείρησης που αλλάζουν µε την εφαρµογή του ηλεκτρονικού εµπορίου. Η εποχή που ο πελάτης έπρεπε να συµβιβαστεί µε αυτά που διέθετε η επιχείρηση έχει περάσει. Τώρα η επιχείρηση µπορεί να είναι πραγµατικά ενηµερωµένη για τις ανάγκες και τις επιθυµίες των πελατών και να προσαρµόζει την παραγωγή ή τα αποθέµατα της στις διακυµάνσεις της ζήτησης, σαφείς ενδείξεις για την οποία έχει άµεσα, παρατηρώντας και αναλύοντας την πλοηγική συµπεριφορά και το ιστορικό αγορών των πελατών της. Η γνώση µιας επιχείρησης για τις ανάγκες και τις προτιµήσεις των πελατών της παρέχει προστιθέµενη αξία στο marketing της 17

22 επιχείρησης. Ένας πελάτης που έχει συνηθίσει σε µια τέτοια ικανότητα ανταπόκρισης και προσωπικής εξυπηρέτησης είναι δύσκολο να αλλάξει προµηθευτή, καθώς θα χρειαστεί να περιµένει µέχρι ο νέος προµηθευτής να «µάθει τις συνήθειες του». Έτσι, η σχέση αυτή αυξάνει την αφοσίωση των πελατών στην επιχείρηση και δηµιουργεί µια κρίσιµη βάση πιστών πελατών. Αλλαγή προτύπων. Οι βελτιώσεις και οι µετασχηµατισµοί που είδαµε παραπάνω αφορούν µικρές ή µεγάλες αλλαγές µεµονωµένων δραστηριοτήτων µιας επιχείρησης. Η αλλαγή προτύπων αποτελεί µια εντελώς διαφορετική κλίµακα αλλαγών, που οδηγούν σε νέα προϊόντα και νέες λειτουργικές δοµές όπως: Νέες δυνατότητες προϊόντων. Η ροή και η επεξεργασία των πληροφοριών, που γίνεται δυνατή χάρη στην ψηφιακή φύση του ηλεκτρονικού εµπορίου, ευνοεί τη σύλληψη ιδεών για δηµιουργία νέων προϊόντων ή τη διαφοροποίηση προϊόντων µε πρωτοποριακούς τρόπους και την παραγωγή νέων, ανανεωµένων και πιο εξελιγµένων εκδόσεων. Έτσι, το ηλεκτρονικό εµπόριο δεν προσφέρει µόνο την ευκαιρία πώλησης προϊόντων που είναι ήδη διαθέσιµα µέσα από ένα νέο κανάλι διανοµής, αλλά και τη δυνατότητα µαζικής παραγωγής εξατοµικευµένων προϊόντων, επιτρέποντας στον πωλητή να εµπλέξει τον αγοραστή πολύ νωρίς στην αλυσίδα αξιών της επιχείρησης. Νέα λειτουργικά µοντέλα. Το ηλεκτρονικό εµπόριο, σε συνδυασµό µε την αλλαγή των δοµών της αγοράς, οδηγεί στην εµφάνιση νέων µοντέλων για τη λειτουργία των επιχειρήσεων, που βασίζονται στην αφθονία των πληροφοριών και την άµεση διανοµή τους στους πελάτες. Όπως ήδη αναφέρθηκε, το ηλεκτρονικό εµπόριο µπορεί να προσφέρει ευκαιρίες για την ανάπτυξη νέων προϊόντων, αλλά κυρίως µπορεί να οδηγήσει στην αναθεώρηση των µοντέλων που καθορίζουν τις επιχειρηµατικές δραστηριότητες. εν υπάρχει ένα ενιαίο µοντέλο που να ισχύει για όλες τις επιχειρήσεις που εφαρµόζουν το ηλεκτρονικό εµπόριο. Αντίθετα, υπάρχει ένα διαφορετικό µοντέλο για κάθε τύπο επιχείρησης. Το κέντρο βάρους όλων αυτών των µοντέλων είναι ο νέος ρόλος των ενδιάµεσων. Σε πολλούς κλάδους θα εξαφανιστούν οι παραδοσιακοί µεσάζοντες, ενώ παράλληλα θα εµφανιστούν νέες µορφές ενδιάµεσων, ιδιαίτερα σε σχέση µε τη ψηφιακή υποδοµή. Ως βάση για την ανάλυση της 18

23 αναγκαιότητας και των πλεονεκτηµάτων του ηλεκτρονικού εµπορίου για µια επιχείρηση µπορεί να χρησιµοποιηθεί η τρέχουσα αξία των διάφορων συνιστωσών των δραστηριοτήτων της. Το ηλεκτρονικό εµπόριο παρέχει τα παρακάτω πλεονεκτήµατα : 1. Χαµηλότερες τιµές προϊόντων. Η µείωση των τιµών είναι ένα έµµεσο αποτέλεσµα του χαµηλότερου κόστους των συναλλαγών. Για κάθε δραστηριότητα της αλυσίδας αξιών της, µια επιχείρηση πρέπει να αποφασίσει αν θα την αναθέσει σε εξωτερικό προµηθευτή ή αν θα την εκτελέσει η ίδια. Το κριτήριο της απόφασης αυτής είναι το σχετικό κόστος των δυο επιλογών. Το ηλεκτρονικό εµπόριο επιτρέπει την απλοποίηση και την αυτοµατοποίηση πολλών δραστηριοτήτων, ιδίως αυτών που αφορούν την επικοινωνία µε πελάτες ή προµηθευτές. Έτσι, ο συνολικός κύκλος από τη σχεδίαση του προϊόντος ως την παράδοση στον τελικό καταναλωτή απλοποιείται. Πολλά από τα στάδια που απαιτούσαν την παρεµβολή κάποιου µεσάζοντα καταργούνται ή ενοποιούνται και το κόστος παραγωγής και διάθεσης των προϊόντων µειώνεται, µε αποτέλεσµα να αυξάνονται τα περιθώρια κέρδους και µείωσης των τιµών των προϊόντων. 2. Αυξηµένος ανταγωνισµός. Το ηλεκτρονικό εµπόριο δεν γνωρίζει γεωγραφικά σύνορα. Ο καθένας µπορεί να δηµιουργήσει µια «ιδεατή επιχείρηση», που µέσα από την ψηφιακή υποδοµή θα είναι προσιτή σε όλο τον κόσµο. Οι τοπικοί προµηθευτές κάθε περιοχής παύουν να προστατεύονται από τη γεωγραφική εγγύτητα, µε αποτέλεσµα µια αύξηση του ανταγωνισµού, που συµπιέζει τις τιµές σύµφωνα µε το νόµο της προσφοράς και της ζήτησης. Η τιµή όµως κάθε προϊόντος έχει ένα κατώτατο όριο, που εξαρτάται από το κόστος παραγωγής του. Όταν οι τιµές έχουν ήδη πλησιάσει αρκετά αυτό το όριο, ο ανταγωνισµός µπορεί να ωθήσει τους πωλητές να προσφέρουν προϊόντα πρόσθετης αξίας. Η πρόσθετη αυτή αξία µπορεί να έχει τη µορφή βελτιωµένης ποιότητας ή δωρεάν υπηρεσιών υποστήριξης. 3. Αυξηµένη αγοραστική παραγωγικότητα. Το µέτρο της παραγωγικότητας ενός αγοραστή είναι το κόστος και ο χρόνος που απαιτούνται για την επιλογή 19

24 προµηθευτή-προϊόντος και τη λήψη της απόφασης αγοράς. Αν ο αγοραστής είναι µια επιχείρηση που παράγει προστιθέµενη αξία, η αύξηση της αγοραστικής παραγωγικότητας µεταφράζεται άµεσα σε µείωση του κόστους των δικών της προϊόντων ή υπηρεσιών. Το ηλεκτρονικό εµπόριο διευκολύνει σε µεγάλο βαθµό τη διερεύνηση της αγοράς και τον εντοπισµό του κατάλληλου προϊόντος στην κατάλληλη τιµή, σε συντοµότερο χρόνο και µε σχεδόν µηδενικό κόστος. 4. Καλύτερη διαχείριση των πληροφοριών. Η απόφαση σχετικά µε την ανάθεση µιας δραστηριότητας σε εξωτερικό προµηθευτή ή την εκτέλεση της από την ίδια την επιχείρηση καθορίζεται κυρίως από τις πληροφορίες που είναι διαθέσιµες. Η ψηφιακή υποδοµή αυξάνει δραµατικά τον όγκο, αλλά και τη δυνατότητα οργάνωσης και χρήσης των πληροφοριών, επιτρέποντας έτσι την τεκµηρίωση παρόµοιων αποφάσεων µε ακρίβεια και αξιοπιστία. Πολλά διοικητικά στελέχη βλέπουν ευνοϊκά την προοπτική αυτή και προσπαθούν να ενσωµατώσουν τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες στην καθηµερινή τους δουλειά. 5. Καλύτερος έλεγχος αποθεµάτων. Οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες επιταχύνουν την ολοκλήρωση των συναλλαγών, αυξάνοντας έτσι την ευελιξία στις προµήθειες των επιχειρήσεων. Πολλές επιχειρήσεις αξιοποιούν τη δυνατότητα αυτή µε την εφαρµογή του συστήµατος JIT (Just-In-Time, δηλαδή την τελευταία στιγµή), που µειώνει τα περιθώρια ανανέωσης των αποθεµάτων, περιορίζοντας έτσι σηµαντικά το κόστος παραγωγής διάθεσης των προϊόντων. Στην πραγµατικότητα, ο µηδενισµός των αποθεµάτων δεν είναι κάτι εφικτό και πάντοτε υπάρχει ανάγκη για ένα ελάχιστο απόθεµα ασφαλείας. Ο κρίσιµος παράγοντας, που επιτρέπει τον περιορισµό της ελάχιστης απαραίτητης ποσότητας αποθεµάτων, είναι ο χρόνος. Όσο λιγότερος χρόνος απαιτείται για την ολοκλήρωση µιας παραγγελίας τόσο µικρότερο απόθεµα είναι υποχρεωµένη να κρατά µια επιχείρηση, ώστε να µην υπάρξει διακοπή στις δραστηριότητες της και την εξυπηρέτηση που παρέχει στους πελάτες της. Οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες κάνουν δυνατή την άµεση επικοινωνία µεταξύ των τµηµάτων µιας επιχείρησης και µεταξύ της επιχείρησης και των προµηθευτών της. Επίσης, η συνεχής παρακολούθηση των αποθεµάτων από το σύστηµα µηχανογράφησης επιτρέπει την πραγµατοποίηση προβλέψεων για το επίπεδο 20

25 των αναγκών στο άµεσο µέλλον. Υπάρχει µάλιστα η δυνατότητα σύνδεσης των συστηµάτων της επιχείρησης µε αυτά του προµηθευτή, ώστε ο προµηθευτής να χρησιµοποιεί τις προβλέψεις για τον έλεγχο των δικών του αποθεµάτων και να καλύπτει αυτόµατα τις ανάγκες της επιχείρησης. 2.5 Φραγµοί του ηλεκτρονικού εµπορίου Οι φραγµοί του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι: υσκολία αναδιάρθρωσης των επιχειρηµατικών διαδικασιών. Η προετοιµασία µιας επιχείρησης για την υιοθέτηση του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι χρονοβόρα και δύσκολη. Η επιφύλαξη προς την υιοθέτηση του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι συχνά µια ένδειξη για τους πόρους που είναι αναγκαίο να επενδυθούν. Η µετατροπή των υπαρχόντων εντύπων και διαδικασιών σε ηλεκτρονική µορφή µπορεί να αποτελέσει ένα σηµαντικό φραγµό προς αυτή την κατεύθυνση. Οι µεγαλύτερες επιχειρήσεις είναι επίσης πιθανό να διαπιστώσουν πως ο διαθέσιµος υπολογιστικός εξοπλισµός και το λογισµικό τους, οι τύποι αρχείων και οι προδιαγραφές τους δεν είναι συµβατά µε τη νέα τεχνολογία, ενώ µπορεί να υπάρξουν και οργανωτικοί φραγµοί. Τα τεχνολογικά προβλήµατα γενικά µπορούν να ξεπεραστούν, µε την προϋπόθεση ότι θα διατεθούν οι αναγκαίοι πόροι, αλλά τα προβλήµατα που οφείλονται στον ανθρώπινο παράγοντα είναι δυσκολότερο να επιλυθούν. Οι άνθρωποι συχνά αντιδρούν στις αλλαγές και το πρόβληµα δεν προέρχεται µόνο από το προσωπικό της ίδιας της επιχείρησης, αλλά επίσης από τους πελάτες και τους προµηθευτές της. Ακόµη όµως και αν υπάρξει αντίσταση στην αλλαγή, τα αναµενόµενα πλεονεκτήµατα στις περισσότερες περιπτώσεις είναι πολύ πιο σηµαντικά από την προσπάθεια που θα απαιτηθεί για την υλοποίηση της. υσκολία στη χρήση πολύπλοκων υπολογιστικών συστηµάτων. Το πρόβληµα αυτό έχει δύο όψεις. Η πρώτη αφορά τους υποψήφιους πελάτες µιας επιχείρησης και σχετίζεται µε την εκθετική αύξηση της ποσότητας των πληροφοριών που είναι διαθέσιµες µέσα από την ψηφιακή υποδοµή, γεγονός που κάνει διαρκώς δυσκολότερο τον εντοπισµό συγκεκριµένων πληροφοριών. Οι χρήστες 21

26 επιθυµούν να βρίσκουν τις πληροφορίες που χρειάζονται καταβάλλοντας την ελάχιστη δυνατή προσπάθεια, αλλά συχνά δεν διαθέτουν τα εργαλεία και τις γνώσεις που απαιτούνται για µια αποτελεσµατική αναζήτηση. Από την άλλη πλευρά, οι επιχειρήσεις που επιθυµούν να επεκτείνουν τις δραστηριότητες τους στο χώρο του Internet αντιµετωπίζουν δυσκολίες στην επιλογή του κατάλληλου εξοπλισµού και λογισµικού, κάτι που συχνά οφείλεται στην απουσία ή στη συνεχή αλλαγή των προδιαγραφών. Επίσης, ακόµη και αν µια επιχείρηση έχει βρει τη σωστή λύση, οι υποψήφιοι πελάτες της µπορεί να έχουν πρόβληµα να βρουν την επιχείρηση, µια τυπική περίπτωση φαύλου κύκλου. Η Έλλειψη ασφάλειας στο Internet. Μια πολύ σηµαντική συνιστώσα του ηλεκτρονικού εµπορίου, σε σχέση µε την ψηφιακή υποδοµή, είναι η δυνατότητα αποστολής ευαίσθητων πληροφοριών, όπως οι αριθµοί πιστωτικών καρτών, µε ασφάλεια. Είναι επίσης απαραίτητο να µπορεί να επιβεβαιωθεί η ταυτότητα του αποστολέα ενός µηνύµατος, ώστε ο αποδέκτης να είναι σίγουρος πως το µήνυµα προέρχεται πράγµατι από αυτόν που το υπογράφει και δεν έχει παραποιηθεί ή πλαστογραφηθεί από κάποιο τρίτο. υσκολία εκτίµησης των πλεονεκτηµάτων έναντι του κόστους των νέων εφαρµογών. Πολλές επιχειρήσεις εµφανίζονται διστακτικές ή αρνητικές όταν εξετάζουν τις δυνατότητες επέκτασης των δραστηριοτήτων τους στο χώρο του Internet και λαµβάνουν υπόψη µόνο το άµεσο κόστος και τα άµεσα πλεονεκτήµατα, αποτυγχάνοντας να δουν τα µακροπρόθεσµα οφέλη. Και, ενώ το κόστος της απαιτούµενης επένδυσης είναι γενικά δυνατό να υπολογιστεί, τα πλεονεκτήµατα µπορεί να απαιτούν έναν πιο µακροπρόθεσµο ορίζοντα. Έτσι είναι δυσκολότερο να εκτιµηθούν και κατά συνέπεια να δικαιολογηθεί η αρχική επένδυση. Επιπλέον, στην περίπτωση του ηλεκτρονικού εµπορίου, είναι γεγονός ότι τα σηµαντικότερα πλεονεκτήµατα εντοπίζονται σε τοµείς που δεν είναι εύκολο να αποτιµηθούν ποσοτικά, όπως η εξυπηρέτηση των πελατών και η παραγωγικότητα των υπαλλήλων. Η βαρύτητα αυτών των φραγµών αλλάζει µε την πάροδο του χρόνου, λόγω της τεχνολογικής προόδου στους τοµείς του ηλεκτρονικού εµπορίου και των συστηµάτων πληροφορικής που χρησιµοποιούνται ως ψηφιακή υποδοµή. 22

27 Για παράδειγµα: Οι επιχειρήσεις βαθµιαία αναγνωρίζουν τα µακροπρόθεσµα πλεονεκτήµατα, όπως η αυξηµένη ικανοποίηση των πελατών που οδηγεί σε υψηλότερα κέρδη. Το σύνολο σχεδόν των τεχνικών προβληµάτων επιλύεται µε την πάροδο του χρόνου και το γεγονός αυτό έχει αρχίσει να γίνεται αντιληπτό από πλευράς επιχειρήσεων, όπως συνέβη ήδη µε την εµφάνιση διάφορων µεθόδων ηλεκτρονικής πληρωµής και συστηµάτων που επιλύουν τα προβλήµατα ασφάλειας. Αν και ο όγκος των διαθέσιµων πληροφοριών δεν θα σταµατήσει να αυξάνεται, η λύση ενδεχοµένως βρίσκεται σε εργαλεία που αυτοµατοποιούν την αναζήτηση και το φιλτράρισµα των πληροφοριών. Η δηµιουργία ευρετηρίων σε διάφορες µορφές, οι ευφυείς πράκτορες και οι υπηρεσίες εξατοµίκευσης µπορούν να παίξουν σηµαντικό ρόλο προς αυτή την κατεύθυνση. 2.6 Παράγοντες που επιδρούν στην εξέλιξη του ηλεκτρονικού εµπορίου Τα κυριότερα βασικά εµπόδια ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι : 1. Η περιορισµένη χωρητικότητα του δικτύου που συνεπάγεται µεγάλο χρόνο αναµονής για τους χρήστες και καθυστερήσεις. Η σηµερινή τιµολόγηση της πρόσβασης στο ιαδίκτυο, που είναι ένα σταθερό ποσό ανά κάποια συγκεκριµένη περίοδο, δεν αντιµετωπίζει το πρόβληµα ούτε καθορίζει ποια είναι η άριστη χωρητικότητα. Στη θέση της, έχουν προταθεί σχήµατα τιµολογήσεων που βασίζονται στη χρήση των πόρων του δικτύου, ώστε ο καθένας να πληρώνει βάσει της αξίας που του αποφέρει. 2. Η αδυναµία εξέτασης της ποιότητας των ψηφιακών προϊόντων πριν την αγορά τους. Ενώ σε µία παραδοσιακή αγορά ο καταναλωτής µπορεί να επιθεωρήσει την ποιότητα τουλάχιστον κάποιων από τα προϊόντα πριν τα αγοράσει, στην ηλεκτρονική αγορά αυτό είναι πολύ δύσκολο, µε αποτέλεσµα 23

28 να συρρικνώνεται η αντίστοιχη αγορά, εκτός εάν η ποιότητα είναι ήδη γνωστή, όπως για παράδειγµα στα αεροπορικά εισιτήρια ή τις τηλεοράσεις γνωστής εταιρίας. Επιπρόσθετα, όταν υπάρχει αβεβαιότητα ποιότητας σε µια αγορά, τα προϊόντα χαµηλής ποιότητας τείνουν να εξοβελίσουν τα προϊόντα υψηλής ποιότητας. 3. Έλλειψη ασφάλειας στις συναλλαγές µέσω του ιαδικτύου, κυρίως όταν χρησιµοποιούνται οι πιστωτικές κάρτες, αφού είναι δύσκολο να υποκλαπεί ένα µήνυµα. Ως αποτέλεσµα, έχουν αναπτυχθεί τεχνικές κρυπτογράφησης ενώ από την άλλη χρησιµοποιούνται διάφορα είδη ηλεκτρονικού χρήµατος, χωρίς όµως να έχει επικρατήσει κάποιο µέχρι τώρα. 4. Οι παραβιάσεις των δικαιωµάτων πνευµατικής ιδιοκτησίας, αφού ένα ψηφιακό προϊόν µπορεί να αναπαραχθεί άπειρες φορές χωρίς επιπλέον κόστος και να πωληθεί ή να ανταλλαχθεί µε ευκολία στο διαδίκτυο. 24

29 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΕΙΓΜΑΤΟΛΗΠΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ 3.1 Εισαγωγή Στο κεφάλαιο αυτό γίνεται παρουσίαση της ποσοτικής έρευνας µε σκοπό τη συνοπτική περιγραφή του µεθοδολογικού πλαισίου της δειγµατοληπτικής έρευνας που πραγµατοποιήθηκε για τη συλλογή των πρωτογενών δεδοµένων της διατριβής. Συγκεκριµένα, περιγράφεται η µεθοδολογία που χρησιµοποιήθηκε, η ανάλυση που έλαβε χώρα και οι περιορισµοί που υπήρχαν σε ότι αφορά το σχεδιασµό της. Παράλληλα, γίνεται συνοπτική παρουσίαση των ενοτήτων του ερωτηµατολογίου που χρησιµοποιήθηκε, καθώς και των αποτελεσµάτων που προέκυψαν από την ανάλυση αξιοπιστίας και εγκυρότητας των σηµαντικότερων µε την έρευνα ερωτηµάτων (µεταβλητών στάσεων). 3.2 Περιγραφή µεθοδολογίας Η έρευνα βασίστηκε σε πρωτογενή δεδοµένα τα οποία συγκεντρώθηκαν µε τη χρήση ερωτηµατολογίου που συµπληρώθηκε µε προσωπικές συνεντεύξεις. Το χρονικό διάστηµα διεξαγωγής της έρευνας ήταν από το Μάρτιο έως τον Ιούνιο του 2008, ενώ ο τόπος διεξαγωγής ήταν οι παρακάτω γεωγραφικές περιοχές της υτικής και Κεντρικής Μακεδονίας: (α) Καστοριά (β) Κοζάνη (γ) Βέροια (δ) Θεσσαλονίκη και (ε) Φλώρινα. Στην έρευνα συµπεριλήφθηκαν συνολικά 300 άτοµα. 25

30 3.3 ειγµατοληψία Ως πληθυσµός ορίζεται το σύνολο των καταναλωτών των παραπάνω πέντε περιοχών, ανεξαρτήτου ηλικίας και επαγγελµατικής κατάστασης. Έγινε προσπάθεια να συγκεντρωθούν δεδοµένα από έναν ικανοποιητικό αριθµό δειγµατοληπτικών µονάδων εφαρµόζοντας τις αρχές της ενστρωµατωµένης τυχαίας δειγµατοληψίας. Με τον τρόπο οργάνωσης της δειγµατοληψίας θεωρήθηκε ότι επιλέχθηκε ένα αντιπροσωπευτικό δείγµα του συνολικού προς διερεύνηση πληθυσµού. Με βάση την οργάνωση της δειγµατοληψίας, µπορεί να θεωρηθεί ότι το συνολικό δείγµα των 300 ατόµων που συγκεντρώθηκαν αντιστοιχεί σε ένα πληθυσµό µε παρόµοια χαρακτηριστικά, όπου το µέγεθός του κυµαίνεται στο εύρος που απαιτείται από την εφαρµογή της ενστρωµατωµένης τυχαίας δειγµατοληψίας (Σταθακόπουλος, 1997). 3.4 Ερωτηµατολόγιο Η σύνταξη του ερωτηµατολογίου άρχισε τον Μάρτιο του 2008 και ολοκληρώθηκε το Ιούνιο του Μετά τη σύνταξη δοκιµάστηκε σε δείγµα είκοσι ατόµων. Ο κύριος σκοπός της έρευνας οδηγού ήταν να εντοπισθούν οι πιθανές αδυναµίες και να διερευνηθούν οι αντίστοιχες αναγκαίες βελτιώσεις της δοµής του ερωτηµατολογίου. Παράλληλα, πραγµατοποιήθηκε χρονοµέτρηση της µέσης απαιτούµενης για τη συµπλήρωσή του χρονικής διάρκειας. Έτσι, το ερωτηµατολόγιο έλαβε την τελική του µορφή (Παράρτηµα). Η σύνταξη του ερωτηµατολογίου βασίστηκε στη µελέτη της σχετικής βιβλιογραφίας, αφού βεβαίως έγιναν οι αναγκαίες µετατροπές, προκειµένου να ανταποκρίνεται στους συγκεκριµένους σκοπούς της έρευνας (Oppenheim, αουτόπουλος, Javeau, Καραµέρης, Σιάρδος, Κυριαζή, 1998). Το ερωτηµατολόγιο διαρθρώνεται σε τέσσερις ενότητες : 26

31 1. Γενικές πληροφορίες-προσωπικά στοιχεία. Η ενότητα περιλαµβάνει οκτώ ερωτήσεις που αφορούν τις δηµογραφικές και κοινωνικοοικονοµικές µεταβλητές των ερωτηθέντων της έρευνας (φύλο, ηλικία, οικογενειακή κατάσταση, επάγγελµα, εισόδηµα). 2. Χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου. Η ενότητα αυτή περιλαµβάνει επτά χαρακτηριστικά-µεταβλητές που σχετίζονται µε τις στάσεις-απόψεις των ερωτώµενων που έκαναν έστω και µια φορά χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου. 3. Μη χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου. Η ενότητα αυτή περιλαµβάνει επτά χαρακτηριστικά-µεταβλητές που σχετίζονται µε τις στάσεις-απόψεις των ερωτώµενων που δεν έκαναν ούτε µια φορά χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου. 4. Γενικές δηλώσεις. Η ενότητα αυτή περιλαµβάνει 12 χαρακτηριστικά- µεταβλητές που σχετίζονται µε τη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου. Με τη βοήθεια δε της πενταβάθµιας κλίµακας Likert οι ερωτώµενοι καλούνται να αξιολογήσουν συγκεκριµένες δηλώσεις (1=συµφωνώ απόλυτα, 2=συµφωνώ, 3=ούτε συµφωνώ/ούτε διαφωνώ, 4=διαφωνώ και 5=διαφωνώ απόλυτα). Μεταξύ των δηλώσεων περιλαµβάνονται και ορισµένες δηλώσεις ελέγχου, οι οποίες χρησιµοποιούνται για τον έλεγχο της αξιοπιστίας των απαντήσεων. 3.5 Αξιοπιστία και Εγκυρότητα Αξιοπιστία Σε γενικό επίπεδο, υπάρχουν δύο βασικοί κανόνες των εµπειρικών µετρήσεων (Carmines και Zeller 1989): Ένας ερευνητής µπορεί να εξετάσει την αξιοπιστία ενός δείκτη. Η µέτρηση οποιουδήποτε φαινόµενου πάντα περικλείει ένα ποσοστό τυχαίου σφάλµατος. 27

32 Εξαιτίας του ότι οι επαναλαµβανόµενες µετρήσεις ποτέ δεν δίδουν ακριβώς το ίδιο αποτέλεσµα, υπάρχει πάντοτε αναξιοπιστία ακόµη και σε µικρό βαθµό. Αλλά, ενώ οι επαναλαµβανόµενες µετρήσεις του ίδιου φαινόµενου ποτέ δεν αντιγράφουν ακριβώς η µια την άλλη, έχουν την τάση να είναι συνεπείς από µέτρηση σε µέτρηση. Αυτή η τάση συνέπειας µεταξύ επαναλαµβανόµενων µετρήσεων αναφέρεται ως αξιοπιστία. Όσο περισσότερο συνεπή είναι τα αποτελέσµατα από επαναλαµβανόµενες µετρήσεις, τόσο περισσότερο αξιόπιστη είναι η διαδικασία µέτρησης. Αντιθέτως, όσο πιο ασυνεπή είναι τα αποτελέσµατα, τόσο χαµηλότερη είναι η αξιοπιστία (Carmines και Zeller 1989:26). Οι περισσότερο γνωστές µέθοδοι που χρησιµοποιούνται για τη µέτρηση της αξιοπιστίας ενός φαινόµενου (Bohrnstedt, 1977) είναι: - η µέθοδος των ισοδύναµων τύπων, - η µέθοδος του ηµικλάστου µε την εφαρµογή του τύπου των Spearman- Brown, - ο συντελεστής ισοδυναµίας των Kuder-Richardson, και - ο συντελεστής α-cronbach. Οι δύο τελευταίες µέθοδοι θεωρούνται ως οι περισσότερο ακριβείς (Σιάρδος, 1997). Η αξιοπιστία µιας κλίµακας (µέτρησης ενός φαινόµενου) αυξάνεται σηµαντικά µε την αύξηση του αριθµού των προτάσεων ερωτήσεων µέχρι κάποιο όριο, πέρα από το οποίο αυτή είναι αµελητέα καθώς αυξάνεται ο αριθµός των θεµάτων. Εάν από µια οµάδα θεµάτων διατηρηθούν µόνο αυτά που έχουν υψηλούς συντελεστές συσχέτισης (τα πιο σηµαντικά), ο συντελεστής αξιοπιστίας θα έχει τέτοια τιµή, ώστε η προσθήκη επιπλέον θεµάτων µεταβάλλει ελάχιστα την τιµή του. Τιµές του συντελεστή αξιοπιστίας µεγαλύτερες του 0,80 θεωρούνται πολύ ικανοποιητικές. Ωστόσο, στην πράξη γίνονται δεκτές και τιµές µέχρι και 0,70 ή ελαφρώς χαµηλότερες ανάλογα µε το στάδιο της έρευνας και τους αντικειµενικούς σκοπούς της (Μπαγιάτης, Σιάρδος, 1997). 28

33 3.5.2 Εγκυρότητα Ένας δείκτης εκτός από αξιόπιστος πρέπει να είναι και έγκυρος, για να αντιπροσωπεύει µε ακρίβεια µια θεωρητική έννοια (Σιάρδος, 1997). Σε γενικές γραµµές, µια µέτρηση θεωρείται έγκυρη, αν µετρά αυτό το οποίο προτίθεται να µετρήσει. Κατά συνέπεια, ενώ η αξιοπιστία επικεντρώνεται σε µια συγκεκριµένη ιδιότητα εµπειρικών δεικτών (στο βαθµό που αυτοί δίνουν συνεπή αποτελέσµατα µε επαναλαµβανόµενες µετρήσεις), η εγκυρότητα ενδιαφέρεται για την κρίσιµη σχέση µεταξύ θεωρητικής έννοιας και δείκτη. Στην πράξη, δε µετράται η εγκυρότητα ενός δείκτη, αλλά η εγκυρότητα της χρήσης/εφαρµογής του στην οποία αναφέρεται. Όπως η αξιοπιστία, έτσι και η εγκυρότητα υπόκειται σε σφάλµα. Συνεπώς, ο στόχος απόκτησης ενός τέλειου δείκτη εγκυρότητας (που να αντιπροσωπεύει την προτεινόµενη και µόνο έννοια) είναι µη επιτεύξιµος. Αντιθέτως, η εγκυρότητα είναι έννοια σχετική και όχι ιδιότητα που υπάρχει ή δεν υπάρχει. Επιπρόσθετα, ένας δείκτης ο οποίος είναι αξιόπιστος δεν είναι κατ ανάγκη έγκυρος (Carmines και Zeller, 1989). Η εγκυρότητα αφορά στη µέτρηση του επιδιωκόµενου, ενώ η αξιοπιστία εκφράζει τη σταθερότητα των αποτελεσµάτων µέτρησης. Η εγκυρότητα δεν είναι άµεσα ελεγχόµενη, αφού δεν γνωρίζουµε αν η µέτρηση που προκύπτει ταυτίζεται µε την έννοια της ιδιότητας που µετράται. Αντιθέτως, η αξιοπιστία είναι άµεσα ελεγχόµενη, γιατί βοηθά στον καθορισµό του βαθµού της συνέπειας του οργάνου µέτρησης (Σιάρδος, 199). Όσο η διάσταση µεταξύ έννοιας και µεταβλητής είναι µεγάλη, τόσο η κλίµακα µέτρησης δεν είναι έγκυρη. Παρόλο που θεωρητικά σε κάθε έννοια αντιστοιχεί µια συγκεκριµένη ποσοτική διατύπωση, στην πράξη η δεύτερη δεν είναι εύκολα αναγνωρίσιµη και συνεπώς η εγκυρότητα δεν µπορεί να ελεγχθεί άµεσα. Συνεπώς, χρησιµοποιούνται µόνο έµµεσοι τρόποι ελέγχου της εγκυρότητας. Ανάλογα µε τις τεχνικές που χρησιµοποιούνται διακρίνονται διάφοροι τύποι εγκυρότητας. Οι πιο συνηθισµένοι, οι οποίοι και χρησιµοποιήθηκαν, είναι ο τύπος της εγκυρότητας δοµής και της διακριτής εγκυρότητας (Μπαγιάτης, Σιάρδος, 1997): 29

34 - Η εγκυρότητα δοµής εκφράζει το βαθµό δόµησης των θεµάτων µιας πολυθεµατικής µεταβλητής. Η αντιπροσωπευτικότατα της δοµής οµάδας θεµάτων δείχνεται από τον αριθµό και την ταυτότητα των παραγόντων της παραγοντικής µήτρας µετά την εφαρµογή της κατηγορικής ανάλυσης σε κύριες συνιστώσες. - Η διακριτή εγκυρότητα είναι τύπος της εγκυρότητας δοµής και εκφράζει το βαθµό κατά τον οποίο η δόµηση µιας οµάδας θεµάτων είναι ανεξάρτητη της δόµησης άλλης οµάδας που περιλαµβάνει κοινά θέµατα µε την πρώτη. Η διακριτή εγκυρότητα αναφέρεται στις περιπτώσεις όπου τα θέµατα δεν ακολουθούν την ίδια κατεύθυνση, έτσι που δοµούνται σε περισσότερες από µια οµοιογενείς οµάδες. Η κατάλληλη µέθοδος για τον έλεγχο της διακριτής εγκυρότητας είναι, οµοίως, η κατηγορική ανάλυση σε κύριες συνιστώσες Έλεγχοι αξιοπιστίας και εγκυρότητας Η αξιοπιστία και η εγκυρότητα επιµέρους τµηµάτων / ερωτήσεων του ερωτηµατολογίου ελέγχθηκαν µε τη στατιστική τεχνική της κατηγορικής ανάλυσης σε κύριες συνιστώσες (Categorical Principal Components Analysis) µέσω του στατιστικού προγράµµατος SPSS (SPSS, 2007). Η κατηγορική ανάλυση σε κύριες συνιστώσες (Meulman et al., Σιάρδος, 2002), όπως και η κλασική ανάλυση σε κύριες συνιστώσες, µπορεί να αφορά πολλές διαστάσεις. Ο γενικός κανόνας είναι ότι ο µέγιστος αριθµός των διαστάσεων είναι αυτός όπου η τιµή της χαρακτηριστικής ρίζας για καθεµιά διάσταση είναι µεγαλύτερη της µονάδας. Θα µπορούσαν να ληφθούν υπόψη και οι τιµές των συντελεστών αξιοπιστίας α-cronbach για κάθε διάσταση, τιµές οι οποίες µεγιστοποιούνται µέσω της διαδικασίας αυτής. Ο περισσότερο χρήσιµος κανόνας, όµως, είναι να επιλέγεται ο µικρότερος δυνατόν αριθµός διαστάσεων, έτσι που η ερµηνεία των αποτελεσµάτων να είναι όσο το δυνατόν κατανοητή. Όπως και στην κλασική ανάλυση σε κύριες συνιστώσες, οι χαρακτηριστικές ρίζες µετρούν την εξηγούµενη διακύµανση, δηλαδή το ποσοστό της 30

35 κατηγοριοποιηµένης πληροφορίας που εξηγείται για καθεµία διάσταση. Η µέγιστη τιµή χαρακτηριστικής ρίζας για καθεµία διάσταση είναι ίση µε τη µονάδα, διαστάσεις δε µε υψηλότερες τιµές χαρακτηριστικής ρίζας είναι µεγαλύτερης σηµασίας στην εξήγηση της λύσης του προβλήµατος. Οι διαστάσεις συνδυαστικά διευκολύνουν στην ερµηνεία ως προς τις θέσεις των υποκειµένων, των µεταβλητών και των κατηγοριών τους. Έτσι, π.χ. εάν µια µεταβλητή διαφοροποιείται των άλλων σηµαντικά, τα υποκείµενα θα βρίσκονται πολύ κοντά στις κατηγορίες στις οποίες ανήκουν. Υποκείµενα της ίδιας κατηγορίας θα προσεγγίζονται µεταξύ τους (θα έχουν δηλαδή ίδιους βαθµούς) και οι κατηγορίες των διαφορετικών µεταβλητών θα προσεγγίζονται εφόσον ανήκουν στα ίδια υποκείµενα (δηλαδή δύο υποκείµενα που έχουν ίδιους βαθµούς ως προς κάποια µεταβλητή θα έχουν, περίπου, τους ίδιους βαθµούς ως προς τις άλλες µεταβλητές). Η µεταβλητή αυτή αποτελείται από σειρά δώδεκα διαφορετικών δηλώσεων (βλ. ερωτηµατολόγιο). Οι ερωτηθέντες κλήθηκαν να αξιολογήσουν σε πενταβάθµια κλίµακα Likert (1=συµφωνώ απόλυτα, 2=συµφωνώ, 3=ούτε συµφωνώ/ούτε διαφωνώ, 4=διαφωνώ και 5=διαφωνώ απόλυτα) την κάθε µία από τις στάσειςαπόψεις και δηλώσεις σχετικά µε την χρήση ή όχι υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου. Το πρόγραµµα κατηγορικής ανάλυσης σε κύριες συνιστώσες έδωσε µήτρα συσχετίσεων των δώδεκα µετασχηµατισµένων µεταβλητών. Η µήτρα δείχνει, πλην ολίγων εξαιρέσεων, σχετικά υψηλές τιµές των συντελεστών απλής συσχέτισης. Λύση δύο διαστάσεων έδωσε τιµές χαρακτηριστικών ριζών 3,362 και 1,680 οι οποίες δηλώνουν ότι το 42,03% της εξηγούµενης διακύµανσης των τιµών των κατηγοριών εξηγείται ως προς την πρώτη διάσταση µε συντελεστή αξιοπιστίας πολύ υψηλό (α=0,803) και 21,00% ως προς την δεύτερη διάσταση, ενώ το συνολικά εξηγούµενο ποσοστό της διακύµανσης είναι 63,03%. Οι δύο χαρακτηριστικές ρίζες καθορίζουν τον αναγκαίο αριθµό των διαστάσεων (αριθµός ίσος µε δύο) που έχουν χρησιµοποιηθεί στη λύση, αφού οι τιµές τους είναι µεγαλύτερες της µονάδας. 31

36 Πίνακας 1 - Τιµές συντελεστών αξιοπιστίας, χαρακτηριστικές ρίζες και εξηγούµενη διακύµανση κατά διάσταση ιάσταση 1 2 Σύνολο Εξηγούµενη διακύµανση Σύνολο Cronbach's (Χαρακτηριστική % επί της Alpha ρίζα) διακύµανσης 0,803 3,362 42,029 0,463 1,680 21,002 0,916 5,042 63,031 Με βάση τα αποτελέσµατα που προέκυψαν από την ανάλυση αξιοπιστίας, για τις ενότητες του ερωτηµατολογίου στις οποίες εφαρµόστηκε, και σε συνδυασµό µε τους σκοπούς της έρευνας, τα αποτελέσµατα για την πλειοψηφία αυτών θεωρούνται ικανοποιητικά. Με άλλα λόγια, τα αποτελέσµατα των επαναλαµβανόµενων µετρήσεων θεωρούνται συνεπή και εποµένως η διαδικασία µέτρησης κρίνεται αξιόπιστη, αφού ο συντελεστής ισοδυναµίας (αξιοπιστίας) α-cronbach είναι ικανοποιητικά υψηλός. Σε ό,τι αφορά τον έλεγχο εγκυρότητας, η κατηγορική ανάλυση σε κύριες συνιστώσες, έδωσε διακριτά αποτελέσµατα σχετικά µε την εγκυρότητα δοµής και την διακριτή εγκυρότητα των πολυθεµατικών µεταβλητών που διερευνήθηκαν. Ως προς τις λοιπές ενότητες του ερωτηµατολογίου (προσωπικές πληροφορίες, δηµογραφικά χαρακτηριστικά), οι έλεγχοι αξιοπιστίας και εγκυρότητας, βασίζονται σε προγενέστερες διεθνείς βιβλιογραφικές έρευνες, στις οποίες έχουν γίνει οι σχετικοί έλεγχοι και εποµένως δε χρειάζεται να επαναληφθούν. Συµπερασµατικά, οι ερωτήσεις που χρησιµοποιήθηκαν στο ερωτηµατολόγιο κρίνεται ότι καλώς επιλέχθηκαν και σωστά διατυπώθηκαν καθώς οι 32

37 χρησιµοποιούµενες κλίµακες µέτρησης, σε συνδυασµό µε την διατύπωση των θεµάτων, µετρούν το επιθυµητό αποτέλεσµα (αξιοπιστία) και ταυτόχρονα επαναλαµβανόµενες µετρήσεις οδηγούν στα ίδια ακριβώς αποτελέσµατα (εγκυρότητα). 33

38 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ ΠΕΡΙΓΡΑΦΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ Ε ΟΜΕΝΩΝ 4.1 Εισαγωγή Στο κεφάλαιο αυτό παρουσιάζονται τα αποτελέσµατα που προέκυψαν από την περιγραφική στατιστική ανάλυση. Αρχικά γίνεται αναλυτική παρουσίαση των κοινωνικοοικονοµικών χαρακτηριστικών του συνόλου του δείγµατος. Στη συνέχεια διερευνώνται οι στάσεις και οι απόψεις των ερωτηθέντων για τη χρήση ή µη των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου, ακολούθως δε εξετάζονται ορισµένες σχετικές γενικές δηλώσεις. Η παρουσίαση των αποτελεσµάτων ακολουθεί τη σειρά της δοµής του ερωτηµατολογίου. 4.2 ηµογραφικά χαρακτηριστικά-προσωπικές πληροφορίες Το ερωτηµατολόγιο διαιρείται σε τέσσερα τµήµατα. Το πρώτο τµήµα αφορά τα δηµογραφικά χαρακτηριστικά και κάποιες προσωπικές πληροφορίες του δείγµατος. Τα ποσοστά των αποτελεσµάτων αναφέρονται στα πραγµατικά ποσοστά και εποµένως το άθροισµά τους δεν είναι πάντα 100% διότι υπάρχουν και ορισµένες ελλιπείς απαντήσεις. Στην πρώτη ερώτηση λαµβάνουµε στοιχεία σχετικά µε το φύλο των ερωτώµενων. Κατόπιν επεξεργασίας και αξιολόγησης των στοιχείων των ερωτηµατολογίων προκύπτει ότι το 64,7% (194) είναι γυναίκες και το 35,3% (106) άνδρες. Παρακάτω παρατίθενται ο πίνακας, το γράφηµα και το ιστόγραµµα αυτής της ερώτησης : 34

39 Πίνακας 1 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το φύλο Φύλο Συχνότητα %ποσοστό Άρρεν ,3 Θήλυ ,7 Σύνολο ,0 Άρρεν 35% Θήλυ 65% Γράφηµα 1- Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το φύλο Στη δεύτερη ερώτηση, σχετικά µε την ηλικία των ερωτώµενων, διαπιστώνουµε, όπως φαίνεται στον ακόλουθο πίνακα, ότι η πολυπληθέστερη οµάδα ηλικιών είναι αυτή των ετών στην οποία αντιστοιχεί το 38% του δείγµατος, η δεύτερη σε µέγεθος οµάδα, µε σηµαντική όµως διαφορά από την προηγούµενη είναι αυτή των ετών στην οποία αντιστοιχεί το 25,7% του πληθυσµού. Η τρίτη οµάδα είναι αυτή των ετών στην οποία αντιστοιχεί το 20,3% του δείγµατος ενώ το 16% µοιράζεται στις υπόλοιπες οµάδες ηλικιών. 35

40 Παρακάτω παρατίθενται ο πίνακας, το γράφηµα και το ιστόγραµµα αυτής της ερώτησης : Πίνακας 2 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση την ηλικία Ηλικία Συχνότητα %ποσοστό έως , , , , ,7 61 και άνω 6 2,0 Σύνολο , έως και άνω 36

41 Γράφηµα 2 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση την ηλικία άξονας πλήθος δείγµατος ,3 25,7 20,3 %ποσοστό 5 4, άξονας ηλικίας Ιστόγραµµα 2 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση την ηλικία Στην τρίτη ερώτηση, όσον αφορά την οικογενειακή κατάσταση των ερωτηθέντων το ποσοστό των άγαµων (49%) είναι σχεδόν ίσο µε των έγγαµων (48,3%), ενώ οι υπόλοιποι (2,7%) είναι διαζευγµένοι ή σε διάσταση. Παρακάτω παρατίθενται ο πίνακας, το γράφηµα και το ιστόγραµµα αυτής της ερώτησης : 37

42 Πίνακας 3 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση την οικογενειακή κατάσταση Οικογενειακή κατάσταση Συχνότητα %ποσοστό άγαµος/η ,0 έγγαµος/η ,3 σε διάσταση 2,7 διαζευγµένος/η 6 2,0 Σύνολο , % 8 3% 2 1% 6 2% άγαµος/η έγγαµος/η σε διάσταση διαζευγµένος/η % Γράφηµα 3 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση την οικογενειακή κατάσταση 38

43 Στην τέταρτη ερώτηση που αναφέρεται στο επάγγελµα των ερωτηθέντων το 40,7% είναι δηµόσιοι υπάλληλοι, το 26% φοιτητές, το 13,7% ιδιωτικοί υπάλληλοι, το 10,7&% ελεύθεροι επαγγελµατίες, το 2,7% απασχολείται µε τα οικιακά και µόλις το 1,7% είναι συνταξιούχοι. Πίνακας 4 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το επάγγελµα Επάγγελµα Συχνότητα %ποσοστό Φοιτητής/τρια Ιδ.υπάλληλος 41 13,7 ηµ.υπάλληλος ,7 Ελ.επαγγελµατίας Συνταξιούχος Οικιακά εν απάντησαν Σύνολο 32 10,7 5 1,7 8 2,7 14 4,

44 , ,7 10, ,7 2,7 0 Φοιτητής/τρια Ιδ.υπάλληλος ηµ.υπάλληλος Ελ.επαγγελµατίας Συνταξιούχος Οικιακά Συχνότητα Ποσοστό Ιστόγραµµα 5- Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το επάγγελµα Στην πέµπτη ερώτηση σχετικά µε το από πόσα µέλη αποτελείται το νοικοκυριό σας, διαπιστώνεται ότι το 44,0% του δείγµατός µας αποτελείται από 2 µόλις µέλη. Το 19,7% από 4 µέλη, το 15,7% από ένα µέλος και τέλος µόλις το 7,9% έχει πάνω από 5 µέλη στην οικογένειά του. Παρακάτω παρατίθενται ο πίνακας, το γράφηµα και το Ιστόγραµµα αυτής της ερώτησης : 40

45 Πίνακας 5 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση τα µέλη του νοικοκυριού Μέλη νοικοκυριού Συχνότητα %ποσοστό , , , , , ,3 Σύνολο ,0 Μέλη νοικοκυριού

46 Γράφηµα 5 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση τα µέλη του νοικοκυριού %ποσοστό ,7 12,7 19, , ,3 0, Μέλη νοικοκυριού Ιστόγραµµα 5- Κατανοµή του δείγµατος µε βάση τα µέλη του νοικοκυριού Η έκτη ερώτηση ερευνά το επίπεδο µόρφωσης των ερωτηθέντων και κυµαίνεται ως εξής : το 2,3% έχει τουλάχιστον απολυτήριο πρωτοβάθµιας εκπαίδευσης, το 16,7% έχει τελειώσει τη δευτεροβάθµια εκπαίδευση, το 12,4% ολοκλήρωσε τη µετα-δευτεροβάθµια εκπαίδευση, το 60% των ερωτηθέντων κατέχει πτυχίο τριτοβάθµια εκπαίδευσης, το 8% κατέχει µεταπτυχιακό τίτλο σπουδών και ένα ποσοστό 0,7% διδακτορικό τίτλο. Παρακάτω παρατίθενται ο πίνακας, το γράφηµα και το Ιστόγραµµα αυτής της ερώτησης : 42

47 Πίνακας 6 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το επίπεδο µόρφωσης Επίπεδο µόρφωσης Συχνότητα %ποσοστό εν τελείωσα το δηµοτικό 3 1 Απολυτήριο δηµοτικού 4 1,3 Απολυτήριο γυµνασίου 2 0,7 Απολυτήριο λυκείου Τεχνική εκπαίδευση 20 6,7 Ιδιωτικές σχολές/ιεκ 17 5,7 Ανώτατη εκπαίδευση Μεταπτυχιακές σπουδές 24 8 ιδακτορικές σπουδές 2 0,7 Σύνολο ,0 43

48 εν τελείωσα το δηµοτικό Απολυτήριο δηµοτικού Απολυτήριο γυµνασίου Απολυτήριο λυκείου Τεχνική εκπαίδευση Ιδιωτικές σχολές/ιεκ Ανώτατη εκπαίδευση Μεταπτυχιακές σπουδές ιδακτορικές σπουδές Γράφηµα 6 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το επίπεδο µόρφωσης πλήθος του δείγµατος εν τελείωσα το δηµοτικό ,3 2 6,7 0,7 5,7 8 20,7 0 Απολυτήριο δηµοτικού Απολυτήριο λυκείου Απολυτήριο γυµνασίου Τεχνική εκπαίδευση Ιδιωτικές σχολές/ιεκ Ανώτατη εκπαίδευση ιδακτορικές σπουδές Μεταπτυχιακές σπουδές Ιστόγραµµα 6 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το επίπεδο µόρφωσης 44

49 Από την έβδοµη ερώτηση, σύµφωνα µε τον παρακάτω πίνακα, διαπιστώνεται πως το καθαρό µηνιαίο εισόδηµα του 50,5% του ερωτηθέντος πληθυσµού είναι έως ευρώ το µήνα, το 26,5% έχει µηνιαίο καθαρό οικογενειακό εισόδηµα έως ευρώ, το 12,9% από έως ευρώ και στο υπόλοιπο ποσοστό είναι πάνω από ευρώ. Παρακάτω παρατίθενται ο πίνακας, το γράφηµα και το ιστόγραµµα αυτής της ερώτησης : Πίνακας 7 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το καθαρό µηνιαίο εισόδηµα νοικοκυριού Καθαρό µηνιαίο εισόδηµα νοικοκυριού Συχνότητα %ποσοστό Έως , , , , , , > ,7 45

50 πλήθος δείγµατος (%) ,3 8 2,7 Έως ,3 16, ,7 3 3, > ,7 Ιστόγραµµα 7 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το καθαρό µηνιαίο εισόδηµα νοικοκυριού Από την όγδοη ερώτηση και από τον παρακάτω πίνακα διαφαίνεται πως το ατοµικό εισόδηµα του 90,5% του πληθυσµού είναι µικρότερο από ευρώ µηνιαίως, του 8,8% µεταξύ και ευρώ και το υπόλοιπο ποσοστό ξεπερνάει τα ευρώ µηνιαίως. Παρακάτω παρατίθενται ο πίνακας, το γράφηµα και το ιστόγραµµα αυτής της ερώτησης : 46

51 Πίνακας 8 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το καθαρό ατοµικό µηνιαίο εισόδηµα Καθαρό ατοµικό µηνιαίο εισόδηµα Συχνότητα %ποσοστό Έως , , , , , ,3 > , πλήθος δείγµατος (%) , Έως , , , , ,3 10, >5500 Ιστόγραµµα 8 - Κατανοµή του δείγµατος µε βάση το καθαρό ατοµικό µηνιαίο εισόδηµα 47

52 4.3 Χρήση Υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εµπορίου Στο δεύτερο τµήµα του ερωτηµατολογίου, από αυτούς που απάντησαν θετικά στην ερώτηση εάν έχουν κάνει χρήση έστω και µια φορά του ηλεκτρονικού εµπορίου, ζητήθηκε να κάνουν αξιολόγηση της χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου όσον αφορά την ταχύτητα, την τιµή, την ασφάλεια, την ευκολία, την ποικιλία, την ποιότητα, την αξιοπιστία και την εγγύηση που αυτή τους παρέχει. Αναλυτικότερα : Το δείγµα, το οποίο απάντησε σ αυτήν την ερώτηση, πιστεύει πως η χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου σχετικά µε την ταχύτητά του, είναι σχετικά καλή και αποτελεί το 14,7%, το 7,3% πιστεύει ότι είναι µέτρια, ενώ το 6% θεωρεί ότι είναι πολύ καλή. Πίνακας 9α Αξιολόγηση της ταχύτητας των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Ταχύτητα Συχνότητα %ποσοστό Πολύ κακή 1 0,3 Σχετικά κακή 3 1 Μέτρια 22 7,3 Σχετικά καλή 44 14,7 Πολύ καλή 18 6 Σύνολο 88 29,3 εν απάντησαν ,7 48

53 πλήθος δείγµατος (%) , ,3 1 Πολύ κακή Σχετικά κακή 7,3 Μέτρια Σχετικά καλή 6 Πολύ καλή Ιστόγραµµα 9α- Αξιολόγηση της ταχύτητας των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Το 17% του δείγµατος πιστεύει ότι η τιµή από τη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι σχετικά καλή, το 4,7% πολύ καλή, ενώ το υπόλοιπο ποσοστό του δείγµατος το θεωρεί από µέτρια και κάτω. Πίνακας 9β- Αξιολόγηση της τιµής από τη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Τιµή Συχνότητα %ποσοστό Πολύ κακή 5 1,7 Σχετικά κακή 6 2 Μέτρια 12 4 Σχετικά καλή Πολύ καλή 14 4,7 49

54 πλήθος δέιγµατος (5) , ,7 0 Πολύ κακή Σχετικά κακή Μέτρια Σχετικά καλή Πολύ καλή Ιστόγραµµα 9β- Αξιολόγηση της τιµής από τη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Όσον αφορά στην ασφάλεια που προσφέρει η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου, το µεγαλύτερο ποσοστό, που φτάνει το 11,7%, τη θεωρεί µέτρια ενώ το 8,7% θεωρεί ότι η ασφάλεια που παρέχεται είναι σχετικά καλή. Πίνακας 9γ- Αξιολόγηση της ασφάλειας από τη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Ασφάλεια Συχνότητα %ποσοστό Πολύ κακή 4 1,3 Σχετικά κακή 10 3,3 Μέτρια 35 11,7 Σχετικά καλή 26 8,7 Πολύ καλή 13 4,3 50

55 πλήθος δείγµτος (%) ,7 26 8, ,3 3,3 4,3 0 Πολύ κακή Σχετικά κακή Μέτρια Σχετικά καλή Πολύ καλή Ιστόγραµµα 9γ- Αξιολόγηση της ασφάλειας από τη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Η ευκολία χρήσης από τους ερωτηθέντες του δείγµατός µας, είναι ικανοποιητική καθώς ένα µεγάλο ποσοστό 33,3% θεωρεί ότι είναι από σχετικά καλή έως πολύ καλή. Πίνακας 9δ- Αξιολόγηση της ευκολίας χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Ευκολία Συχνότητα %ποσοστό Πολύ κακή 5 1,7 Σχετικά κακή 2 0,7 Μέτρια 11 3,7 Σχετικά καλή Πολύ καλή 37 12,3 51

56 πλήθος δείγµατος (5) , ,7 2 0,7 Πολύ κακή Σχετικά κακή 3,7 Μέτρια Σχετικά καλή Πολύ καλή Ιστόγραµµα 9δ- Αξιολόγηση της ευκολίας χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Η ποικιλία αναζήτησης προϊόντων µέσω του ηλεκτρονικού εµπορίου κατά 15,7% είναι έως σχετικά καλή και ένα ποσοστό της τάξης του 13,7 θεωρεί ότι είναι πολύ καλή. Πίνακας 9ε- Αξιολόγηση της ποικιλίας αναζήτησης προϊόντων µέσω χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Ποικιλία Συχνότητα %ποσοστό Πολύ κακή 4 1,3 Σχετικά κακή 5 1,7 Μέτρια 15 5 Σχετικά καλή 23 7,7 Πολύ καλή 41 13,7 52

57 πλήθος δείγµατος (%) , ,3 1,7 5 7,7 0 Πολύ κακή Σχετικά κακή Μέτρια Σχετικά καλή Πολύ καλή Ιστόγραµµα 9ε- Αξιολόγηση της ποικιλίας αναζήτησης προϊόντων µέσω χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Η ποιότητα των προϊόντων κατά 9,6% θεωρούν ότι είναι έως µέτρια, ενώ ένα 19,7% θεωρεί ότι είναι από σχετικά καλή έως και πολύ καλή. Πίνακας 9στ- Αξιολόγηση της ποιότητας των προϊόντων µέσω χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Ποιότητα Συχνότητα %ποσοστό Πολύ κακή 1 0,3 Σχετικά κακή 7 2,3 Μέτρια 21 7 Σχετικά καλή 47 15,7 Πολύ καλή

58 πλήθος δείγµατος (%) , ,3 7 2,3 Πολύ κακή Σχετικά κακή 7 Μέτρια Σχετικά καλή 4 Πολύ καλή Ιστόγραµµα 9στ- Αξιολόγηση της ποιότητας των προϊόντων µέσω χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Στην ερώτηση σχετικά µε την αξιοπιστία, το 14,6% θεωρεί ότι δεν είναι και τόσο αξιόπιστο, ενώ το 17,7 % θεωρεί πως είναι σχετικά πολύ καλό. Πίνακας 9ζ- Αξιολόγηση της αξιοπιστίας συναλλαγής µέσω χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Αξιοπιστία Συχνότητα %ποσοστό Πολύ κακή 3 1 Σχετικά κακή 13 4,3 Μέτρια 28 9,3 Σχετικά καλή Πολύ καλή 8 2,7 54

59 πλήθος δείγµατος (%) , ,3 2,7 0 Πολύ κακή Σχετικά κακή Μέτρια Σχετικά καλή Πολύ καλή Ιστόγραµµα 9ζ- Αξιολόγηση της αξιοπιστίας συναλλαγής µέσω χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Η εγγύηση που προσφέρει η χρήση του ηλεκτρονικού εµπορίου στο 14,6% των ερωτηθέντων που απάντησαν κυµαίνεται από πολύ κακή έως και µέτρια, ενώ το ίδιο ποσοστό (14,6%) έχει αντίθετη γνώµη. Πίνακας 9η- Αξιολόγηση της εγγύησης της συναλλαγής µέσω χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Εγγύηση Συχνότητα %ποσοστό Πολύ κακή 7 2,3 Σχετικά κακή 9 3 Μέτρια 28 9,3 Σχετικά καλή 34 11,3 Πολύ καλή 10 3,3 55

60 πλήθος δείγµατος (%) Πολύ κακή Σχετικά κακή Μέτρια Σχετικά καλή Πολύ καλή Ιστόγραµµα 9η- Αξιολόγηση της εγγύησης της συναλλαγής µέσω χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου Η δέκατη ερώτηση αφορά τις απαντήσεις που έδωσε το δείγµα µας για τη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου εάν είναι προβληµατική ή όχι. όθηκαν οι παρακάτω απαντήσεις : 4,3% θεωρεί ότι είναι προβληµατική συνήθως, το 18,10% απάντησε πως δεν γνωρίζει, το 71,30% ικανοποιητική συνήθως, ενώ το 6,4% απάντησε ικανοποιητική συνεχώς. 56

61 Πίνακας 10-Αξιολόγηση της χρήσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου Χρήση υπηρεσιών ΗΕ Συχνότητα %ποσοστό Προβληµατική συνήθως 4 1,3 ε γνωρίζω 17 5,7 Ικανοποιητική συνήθως 67 22,3 Ικανοποιητική συνεχώς 94 31, πλήθος δείγµατος (%) ,3 31, ,3 Προβληµατική συνήθως 5,7 ε γνωρίζω Ικανοποιητική συνήθως Ικανοποιητική συνεχώς Ιστόγραµµα 10- Χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου 57

62 Στην ενδέκατη ερώτηση, από τους ερωτηθέντες που έκανε έστω και µια φορά χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου, ζητήθηκε να σηµειωθεί η συχνότητα της χρήσης αυτής. Αναλυτικότερα: το 10% απάντησε πως κάνει χρήση του ηλεκτρονικού εµπορίου πολύ συχνά, το 18% συχνά, το 23% µερικές φορές, το 17% έκανε χρήση λίγες φορές και το 24% µόνο σε ορισµένες κατηγορίες προϊόντων. Πίνακας 11-Συχνότητα χρήσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου Συχνότητα χρήσης υπηρεσιών ΗΕ Συχνότητα %ποσοστό Πολύ συχνά 10 3,3 Συχνά 18 6 Μερικές φορές 23 7,7 Λίγες φορές 17 5,7 Μόνο σε ορισµένες κατηγορίες προϊόντων πλήθος δείγµατος (%) ,7 17 5, ,3 0 Πολύ συχνά Συχνά Μερικές φορές Λίγες φορές Μόνο σε ορισµένες κατηγορίες προϊόντων Ιστόγραµµα 11-Συχνότητα χρήσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου 58

63 Στη δωδέκατη ερώτηση, από τους ερωτηθέντες που έχουν κάνει χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου έστω και µια φορά, τους ζητήθηκε να απαντήσουν όσο αφορά στην ασφάλεια της χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου. Αναλυτικότερα: Ένα πολύ µικρό ποσοστό (0,3%) πιστεύει πως είναι προβληµατική συνεχώς, το 10% προβληµατική συνήθως, το 27% απάντησε πως δεν γνωρίζει, το µεγαλύτερο ποσοστό 48% θεωρεί ότι είναι ικανοποιητική συνήθως και τέλος το 6% ότι είναι ικανοποιητική συνεχώς. Πίνακας 12-Ασφάλεια χρήσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου Ασφάλεια χρήση υπηρεσιών ΗΕ Συχνότητα %ποσοστό Προβληµατική συνεχώς 1 0,3 Προβληµατική συνήθως 10 3,3 ε γνωρίζω 27 9 Ικανοποιητική συνήθως Ικανοποιητική συνεχώς πλήθος δέιγµατος (%) Προβληµατική συνεχώς ,3 1 0,3 Προβληµατική συνήθως ε γνωρίζω Ικανοποιητική συνήθως Ικανοποιητική συνεχώς 2 Ιστόγραµµα 12-Ασφάλεια χρήσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου 59

64 Στη δέκατη τρίτη ερώτηση για το αν χρησιµοποιούν πιστωτική κάρτα κατά τη χρήση των υπηρεσιών του Ηλεκτρονικού εµπορίου απάντησαν: το 3,7% πάντα, το 3% συνήθως, το 5,7% µερικές φορές ενώ το µεγαλύτερο ποσοστό 57% ποτέ ή σπάνια. Πίνακας 13-Χρήση πιστωτικής κάρτας στις υπηρεσίες ηλεκτρονικού εµπορίου Χρήση πιστωτικής κάρτας Συχνότητα %ποσοστό Πάντα 11 3,7 Συνήθως 9 3 Μερικές φορές 17 5,7 Σπάνια 13 4,3 Ποτέ 44 14, πλήθος δείγµατος (%) , ,7 13 4,3 14,7 0 Πάντα Συνήθως Μερικές φορές Σπάνια Ποτέ Ιστόγραµµα 13- Χρήση πιστωτικής κάρτας στις υπηρεσίες ηλεκτρονικού εµπορίου 60

65 Στη δέκατη έκτη ερώτηση σχετικά µε το αν χρησιµοποιεί, το δείγµα µας το σύστηµα ηλεκτρονικής υποβολής της φορολογικής δήλωσης (taxisnet( απάντησε ως εξής: το 8% από πάντα έως και µερικές φορές, ενώ το 23,4% από σπάνια έως και ποτέ. Πίνακας 14-Χρήση συστήµατος taxisnet Χρήση συστήµατος taxis net Συχνότητα %ποσοστό Πάντα 6 2 Συνήθως 7 2,3 Μερικές φορές 11 3,7 Σπάνια 11 3,7 Ποτέ 59 19, πλήθος δείγµατος (%) ,3 Πάντα Συνήθως Μερικές φορές ,7 3,7 Σπάνια 19,7 Ποτέ Ιστόγραµµα 14- Χρήση συστήµατος taxis net 61

66 Στη δέκατη πέµπτη ερώτηση για το εάν το δείγµα µας χρησιµοποιεί κάποιο σύστηµα online banking, το 10,3% απαντά από πάντα έως και µερικές φορές, το 2,7 % απαντά σπάνια ενώ το 18% απαντά ποτέ. Πίνακας 15- Χρήση συστήµατος online banking Χρήση συστήµατος online banking Συχνότητα %ποσοστό Πάντα Συνήθως Μερικές φορές Σπάνια Ποτέ πλήθος δείγµατος (%) ,3 3,7 3,3 2,7 0 Πάντα Συνήθως Μερικές φορές Σπάνια Ποτέ Ιστόγραµµα 15- Χρήση συστήµατος online banking 62

67 4.4 Μη χρήση Υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εµπορίου Στη 16 η ερώτηση και τρίτο µέρος του ερωτηµατολογίου, οι ερωτηθέντες της έρευνας που δεν έχουν κάνει ούτε µια φορά χρήση του ηλεκτρονικού εµπορίου, απαντούν στην ερώτηση ποιοι είναι οι κύριοι τρόποι αγοράς προϊόντων. Το µεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηθέντων προτιµά τον παραδοσιακό τρόπο αγοράς (64,3%), Το ποσοστό εκείνων που κάνουν τις αγορές τους µέσω τρίτων και ανάλογα το προϊόν αποφασίζουν πως θα κάνουν τις αγορές τους, είναι περίπου το ίδιο (18,7 και 17,9 αντίστοιχα). Τέλος, λίγοι είναι εκείνοι που αγοράζουν µέσω telemarketing ή τηλεφωνικά (συνολικά 16,2%). Πίνακας 16- Κύριοι τρόποι αγοράς προϊόντων Κύριοι τρόποι αγοράς προϊόντων Συχνότητα %ποσοστό Τηλεαγορές 30 9,9 Τηλεφωνικές αγορές 19 6,3 Παραδοσιακά (από καταστήµατα) ,3 Αγορά µέσω τρίτου 56 18,7 Εξαρτάται από το προϊόν 54 17,9 63

68 πλήθος δείγµατος (%) Τηλεαγορές ,3 19 9,9 6,3 Τηλεφωνικές αγορές Παραδοσιακά (από καταστήµατα) ,7 17,9 Αγορά µέσω τρίτου Εξαρτάται από το προϊόν Ιστόγραµµα 16- Κύριοι τρόποι αγοράς προϊόντων Στη 17 η ερώτηση ζητήθηκε να αξιολογηθεί (όσο αφορά τη µη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου) η ασφάλεια και η δυσκολία χρήσης, η ποικιλία των προϊόντων, η σύγκριση των προϊόντων και η αξιοπιστία της εταιρίας. Αναλυτικότερα όσον αφορά την ασφάλεια, το 43,6% που δεν έχει χρησιµοποιήσει αυτή την υπηρεσία, πιστεύει πως η ασφάλεια δεν είναι καλή, ενώ το 17,6% πιστεύει ότι είναι σχετικά µεγάλη έως και πολύ µεγάλη. Πίνακας 17α- Αξιολόγηση της ασφάλειας χρήσης Ασφάλεια χρήσης Συχνότητα %ποσοστό Πολύ µικρή 52 17,3 Σχετικά µικρή 25 8,3 Μέτρια Σχετικά µεγάλη 31 10,3 Πολύ µεγάλη 22 7,3 64

69 πλήθος δείγµατος (%) , ,3 10,3 7,3 0 Πολύ µικρή Σχετικά µικρή Μέτρια Σχετικά µεγάλη Πολύ µεγάλη Ιστόγραµµα 17 α - Αξιολόγηση της ασφάλειας χρήσης Όσο αφορά τη δυσκολία χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου, το 48,47% πιστεύει ότι είναι πολύ µικρή έως και µέτρια ενώ ένα µικρό ποσοστό της τάξης του 11,3% πιστεύει το αντίθετο. Πίνακας 17β- Αξιολόγηση της δυσκολία χρήσης υσκολία χρήσης Συχνότητα %ποσοστό Πολύ µικρή Σχετικά µικρή 50 16,7 Μέτρια 50 16,7 Σχετικά µεγάλη 24 8 Πολύ µεγάλη 10 3,3 65

70 πλήθος δείγµατος (%) ,7 16, ,3 0 Πολύ µικρή Σχετικά µικρή Μέτρια Σχετικά µεγάλη Πολύ µεγάλη Ιστόγραµµα 17β- Αξιολόγηση της δυσκολία χρήσης Το 20% του δείγµατος πιστεύει ότι η ποικιλία των προϊόντων είναι από πολύ µικρή έως µέτρια, ενώ το υπόλοιπο 40,7% πιστεύουν ότι είναι σχετικά έως πολύ µεγάλη. Σε αυτή την ερώτηση φαίνεται ότι ενώ γνωρίζουν ότι το πλήθος των προϊόντων που διακινείται µέσω των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι εξαιρετικά ικανοποιητικό εντούτοις διστάζουν να κάνουν χρήση λόγω της ασφάλειας της χρήσης. Πίνακας 17γ- Αξιολόγηση της ποικιλίας των προϊόντων Ποικιλία προϊόντων Συχνότητα %ποσοστό Πολύ µικρή 10 3,3 Σχετικά µικρή 15 5 Μέτρια 35 11,7 Σχετικά µεγάλη 59 19,7 Πολύ µεγάλη

71 πλήθος δείγµατος (%) , ,7 19, Πολύ µικρή Σχετικά µικρή Μέτρια Σχετικά µεγάλη Πολύ µεγάλη Ιστόγραµµα 17γ- Αξιολόγηση της ποικιλίας των προϊόντων Στην ερώτηση που αφορά στη σύγκριση των προϊόντων το 30,6% απάντησε ότι είναι πολύ µικρή έως µέτρια και το 30,7 σχετικά µεγάλη έως πολύ µεγάλη. Πίνακας 17δ- Αξιολόγηση της σύγκρισης των προϊόντων Σύγκριση προϊόντων Συχνότητα %ποσοστό Πολύ µικρή 10 3,3 Σχετικά µικρή 15 5 Μέτρια 35 11,7 Σχετικά µεγάλη 59 19,7 Πολύ µεγάλη

72 πλήθος δείγµατος (%) , ,7 19, Πολύ µικρή Σχετικά µικρή Μέτρια Σχετικά µεγάλη Πολύ µεγάλη Ιστόγραµµα 17δ- Αξιολόγηση της σύγκρισης των προϊόντων Το 45,4% πιστεύει ότι η αξιοπιστία της εταιρίας δεν είναι ικανοποιητική, ενώ το 14,3% πιστεύει ότι είναι σχετικά έως µεγάλη. Πίνακας 17ε- Αξιολόγηση της αξιοπιστίας της εταιρείας Αξιοπιστία της εταιρείας Συχνότητα %ποσοστό Πολύ µικρή 41 13,7 Σχετικά µικρή Μέτρια 62 20,7 Σχετικά µεγάλη 28 9,3 Πολύ µεγάλη

73 πλήθος δείγµτος (%) , ,7 28 9, Πολύ µικρή Σχετικά µικρή Μέτρια Σχετικά µεγάλη Πολύ µεγάλη Ιστόγραµµα 17ε- Αξιολόγηση της αξιοπιστίας της εταιρείας Στη 18 η ερώτηση, εάν πιστεύουν ότι στο µέλλον θα χρησιµοποιήσουν κάποια στιγµή υπηρεσία του ηλεκτρονικού εµπορίου, το 5,3% απάντησε µε σιγουριά, το 27% πιθανότατα, το 17,7% απάντησε πως δεν γνωρίζει, το 12% µάλλον όχι και τέλος το 5% σίγουρα όχι. Πίνακας 18- Χρήση των υπηρεσιών ΗΕ στο µέλλον Χρήση των υπηρεσιών ΗΕ στο µέλλον Συχνότητα %ποσοστό Είµαι βέβαιος 16 5,3 Πιθανότατα ε γνωρίζω 53 17,7 Μάλλον όχι Σίγουρα όχι

74 πλήθος δείγµατος (%) , ,3 5 0 Είµαι βέβαιος Πιθανότατα ε γνωρίζω Μάλλον όχι Σίγουρα όχι Ιστόγραµµα 18- Χρήση των υπηρεσιών ΗΕ στο µέλλον Στη 19 η ερώτηση ζητήθηκε να αναφέρουν το λόγο που δεν κάνουν χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου. Έτσι το 30,6% απάντησε ότι δεν εµπιστεύεται τη συναλλαγή, το 6,6% ότι δεν έχει ηλεκτρονικό υπολογιστή, το 7,3% δε γνωρίζει τον τρόπο χρήσης και το 34,3% ότι προτιµά τον παραδοσιακό τρόπο αγοράς. Πίνακας 19- εν χρησιµοποιώ υπηρεσίες του ΗΕ διότι: Συχνότητα %ποσοστό εν εµπιστεύοµαι τη συναλλαγή 92 30,6 εν έχω ηλεκτρονικό υπολογιστή 20 6,6 ε γνωρίζω τον τρόπο χρήσης 22 7,3 Μου αρέσει ο παραδοσιακός τρόπος ,3 Άλλος λόγος

75 πλήθος δείγµατος (%) εν εµπιστεύοµαι τη συναλλαγή ,6 34, ,6 7,3 3 0 εν έχω ηλεκτρονικό υπολογιστή ε γνωρίζω τον τρόπο χρήσης Μου αρέσει ο παραδοσιακός τρόπος Άλλος λόγος 1 Ιστόγραµµα 19- Λόγοι µη χρήσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου Στην 20 η ερώτηση εάν έτυχε στο παρελθόν να επισκεφτεί ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εµπορίου, αλλά στο τέλος δεν πραγµατοποίησε ηλεκτρονική συναλλαγή το 13% απάντησε πολλές φορές, το 19% ορισµένες φορές, το 1% απάντησε πως δεν γνωρίζει, το 17,3% ελάχιστες φορές και το 16,7% απάντησε ποτέ. Πίνακας 20- Επίσκεψη ιστοσελίδας ΗΕ χωρίς χρήση συναλλαγής Επίσκεψη ιστοσελίδας ΗΕ χωρίς χρήση συναλλαγής Συχνότητα %ποσοστό Πολλές φορές Ορισµένες φορές ε γνωρίζω 3 1 Ελάχιστες φορές 52 17,3 Ποτέ 50 16,7 71

76 πλήθος δείγµατος (%) ,3 16, Πολλές φορές Ορισµένες φορές 3 1 ε γνωρίζω Ελάχιστες φορές Ποτέ Ιστόγραµµα 20- Επίσκεψη ιστοσελίδας ΗΕ χωρίς χρήση συναλλαγής Στην 21 η ερώτηση εάν χρησιµοποιεί τον Η/Υ για άλλους λόγους εκτός από το να κάνει αγορές ηλεκτρονικά το 29,3% πολύ συχνά, το 18,3% συχνά, το 9,7% µερικές φορές, το 5,3% σπάνια ενώ το 4,0% απάντησε ότι ποτέ δεν χρησιµοποίησε ηλεκτρονικό υπολογιστή. Πίνακας 21-Χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή για άλλους λόγους Συχνότητα %ποσοστό Πολύ συχνά 88 29,3 Συχνά 55 18,3 Μερικές φορές 29 9,7 Σπάνια 16 5,3 Ποτέ

77 πλήθος δείγµατος (%) , ,3 9, ,3 4 0 Πολύ συχνά Συχνά Μερικές φορές Σπάνια Ποτέ Ιστόγραµµα 21-Χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή για άλλους λόγους Στην 22 η ερώτηση εάν χρησιµοποιούν το διαδίκτυο για άλλους λόγους το 24% απάντησε πολύ συχνά, το 19% συχνά, το 11% µερικές φορές, το 5,7% σπάνια ενώ το 7% δεν χρησιµοποίησε το διαδίκτυο ποτέ. Πίνακας 22-Χρήση διαδικτύου για άλλους λόγους Συχνότητα %ποσοστό Πολύ συχνά Συχνά Μερικές φορές Σπάνια 17 5,7 Ποτέ

78 πλήθος δείγµατος (%) ,7 7 0 Πολύ συχνά Συχνά Μερικές φορές Σπάνια Ποτέ Ιστόγραµµα 22-Χρήση διαδικτύου για άλλους λόγους 4.5 Γενικές ηλώσεις Στο τέταρτο και τελευταίο τµήµα του ερωτηµατολογίου υπάρχουν Γενικές δηλώσεις, όπου οι ερωτηθέντες πρέπει να συµπληρώσουν το βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας µε τις παρακάτω δηλώσεις : Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου αποτελεί µία σηµαντική καινοτοµία, Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου αφορά µόνο τους νέους, Η Περιφέρεια υτικής Μακεδονίας παρουσιάζει δυσκολίες στην χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου, Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου δεν είναι ασφαλής διαδικασία, Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου απαιτεί ειδικές γνώσεις, Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου απαιτεί πιστωτική κάρτα, Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου εξαρτάται από το είδος του προϊόντος, Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου είναι ευκολότερη σε καταναλωτές µε υψηλά εισοδήµατα, Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού 74

79 εµπορίου απαιτεί τη γνώση ξένης γλώσσας, Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου εξασφαλίζει χρόνο, Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου εξασφαλίζει καλύτερες τιµές, Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου εξασφαλίζει πρόσβαση σε όλες τις αγορές διεθνώς. Το 73,3% συµφωνεί ότι το ηλεκτρονικό εµπόριο αποτελεί µια σηµαντική καινοτοµία, το 15% κρατά µια ουδέτερη στάση, ενώ το 4,7% διαφωνεί. Πίνακας 23α- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου αποτελεί µια Συχνότητα %ποσοστό σηµαντική καινοτοµία Συµφωνώ απόλυτα ,3 Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ιαφωνώ 9 3 ιαφωνώ απόλυτα 5 1, πλήθος δείγµατος (%) , Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ 15 Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ,7 ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Ιστόγραµµα 23α- Γενικές ηλώσεις 75

80 Το 3,6% συνολικά πιστεύει πως η χρήση του ηλεκτρονικού εµπορίου αφορά µόνο τους νέους, αλλά η πλειοψηφία του 78,6% διαφωνεί µε αυτήν την αντίληψη. Το 7,3% ούτε συµφωνεί ούτε διαφωνεί. Πίνακας 23β- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου αφορά µόνο Συχνότητα %ποσοστό τους νέους Συµφωνώ απόλυτα 10 3,3 Συµφωνώ 9 3 Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ 22 7,3 ιαφωνώ ,3 ιαφωνώ απόλυτα πλήθος δείγµατος (%) , ,3 Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ 56, ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23β- Γενικές ηλώσεις 76

81 Συνολικά το 22,0% συµφωνεί ότι υπάρχει πρόβληµα στη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου στην Περιφέρεια της υτικής Μακεδονίας, το 53% ούτε διαφωνεί ούτε συµφωνεί, το 12,7% διαφωνεί και το 4,0% διαφωνεί απόλυτα. Πίνακας 23γ- Γενικές ηλώσεις Η Περιφέρεια υτικής Μακεδονίας παρουσιάζει δυσκολίες στη χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού Συχνότητα %ποσοστό εµπορίου Συµφωνώ απόλυτα 15 5 Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ιαφωνώ 38 12,7 ιαφωνώ απόλυτα πλήθος δείγµατος (%) Συµφωνώ απόλυτα 17 Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ 12, ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23γ- Γενικές ηλώσεις 77

82 Συνολικά το 37,7% συµφωνεί πως η χρήση των υπηρεσιών δεν είναι ασφαλής διαδικασία, το 37% ούτε διαφωνεί ούτε συµφωνεί και το 18,3% διαφωνεί. Πίνακας 23δ- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου δεν είναι Συχνότητα %ποσοστό ασφαλής διαδικασία Συµφωνώ απόλυτα 41 13,7 Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα 7 2, πλήθος δείγµατος (%) ,7 Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ 37 Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ,3 ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23δ- Γενικές ηλώσεις 78

83 Συνολικά το 36,7% συµφωνεί πως η χρήση των υπηρεσιών απαιτεί ειδικές γνώσεις, το 20% ούτε διαφωνεί ούτε συµφωνεί και το 36,3% διαφωνεί. Πίνακας 23ε- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου απαιτεί Συχνότητα %ποσοστό ειδικές γνώσεις Συµφωνώ απόλυτα 29 9,7 Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα 16 5, πλήθος δείγµατος (%) , ,3 0 Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23ε- Γενικές ηλώσεις 79

84 Συνολικά το 50,3% συµφωνεί πως η χρήση των υπηρεσιών απαιτεί τη χρήση πιστωτικής κάρτας, το 13,3% ούτε διαφωνεί ούτε συµφωνεί και το 29% διαφωνεί. Πίνακας 23στ- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου απαιτεί Συχνότητα %ποσοστό πιστωτική κάρτα Συµφωνώ απόλυτα 73 24,3 Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ 40 13,3 ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα , , Συµφωνώ Συµφωνώ Ούτε ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα συµφωνώ, ούτε διαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23στ- Γενικές ηλώσεις 80

85 Συνολικά το 54% συµφωνεί πως η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου εξαρτάται από το είδος του προϊόντος, το 19,3% ούτε διαφωνεί ούτε συµφωνεί και το 19,4% διαφωνεί. Πίνακας 23ζ- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου εξαρτάται Συχνότητα %ποσοστό από το είδος του προϊόντος Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ 58 19,3 ιαφωνώ 50 16,7 ιαφωνώ απόλυτα 8 2, πλήθος δείγµατος (%) Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ 19,3 Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ 16,7 8 2,7 ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23ζ- Γενικές ηλώσεις 81

86 Συνολικά το 24,3% συµφωνεί πως η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου είναι ευκολότερη σε καταναλωτές µε υψηλά εισοδήµατα, το ίδιο ποσοστό ούτε διαφωνεί ούτε συµφωνεί και το µεγαλύτερο ποσοστό (44%) διαφωνεί. Πίνακας 23η- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου είναι ευκολότερη σε καταναλωτές µε Συχνότητα %ποσοστό υψηλά εισοδήµατα Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ 43 14,3 Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ 73 24,3 ιαφωνώ 98 32,7 ιαφωνώ απόλυτα 34 11, πλήθος δείγµατος (%) ,3 32, ,3 11,3 0 Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23η- Γενικές ηλώσεις 82

87 Συνολικά το 73,3% συµφωνεί πως η χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου αποτελεί µια σηµαντική καινοτοµία, το 15% ούτε διαφωνεί ούτε συµφωνεί και το 4,7% διαφωνεί. Πίνακας 23θ- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου αποτελεί µια Συχνότητα %ποσοστό σηµαντική καινοτοµία Συµφωνώ απόλυτα ,3 Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ιαφωνώ 9 3 ιαφωνώ απόλυτα 5 1, πλήθος δείγµατος (%) , Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ 15 Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ,7 ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23θ- Γενικές ηλώσεις 83

88 Συνολικά το 69,7% συµφωνεί πως η χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου εξασφαλίζει χρόνο, το 14% ούτε διαφωνεί ούτε συµφωνεί και το 9% διαφωνεί. Πίνακας 23ι- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου εξασφαλίζει Συχνότητα %ποσοστό χρόνο Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ ,7 Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ιαφωνώ 22 7,3 ιαφωνώ απόλυτα 5 1, πλήθος δείγµατος (%) Συµφωνώ απόλυτα 41,7 Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ 22 7,3 5 1,7 ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23ι- Γενικές ηλώσεις 84

89 Συνολικά το 37,7% συµφωνεί πως η χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου εξασφαλίζει καλύτερες τιµές, το 35% ούτε διαφωνεί ούτε συµφωνεί και το 20% διαφωνεί. Πίνακας 23κ- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου εξασφαλίζει Συχνότητα %ποσοστό χρόνο Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ 77 25,7 Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ιαφωνώ 55 18,3 ιαφωνώ απόλυτα 5 1, πλήθος δείγµατος (%) Συµφωνώ απόλυτα 77 25,7 Συµφωνώ 35 Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ 55 18,3 5 1,7 ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23κ- Γενικές ηλώσεις 85

90 Συνολικά το 74,7% συµφωνεί πως η χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου εξασφαλίζει πρόσβαση σε όλες τις αγορές διεθνώς, το 11,7% ούτε διαφωνεί ούτε συµφωνεί και το 6,4% διαφωνεί. Πίνακας 23λ- Γενικές ηλώσεις Η χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικού εµπορίου εξασφαλίζει πρόσβαση σε όλες τις αγορές Συχνότητα %ποσοστό διεθνώς Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ ,7 Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ 35 11,7 ιαφωνώ 11 3,7 ιαφωνώ απόλυτα 8 2, πλήθος δείγµατος (%) , , ,7 2,7 0 Συµφωνώ απόλυτα Συµφωνώ Ούτε συµφωνώ, ούτε διαφωνώ ιαφωνώ ιαφωνώ απόλυτα Γράφηµα 23λ- Γενικές ηλώσεις 86

91 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ-ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ 5.1 Συµπεράσµατα Στο κεφάλαιο αυτό γίνεται µια συνοπτική περιγραφή της διαδικασίας που ακολουθήθηκε, για τη διεξαγωγή της παρούσας διατριβής και της µεθοδολογίας εκτίµησης των παραµέτρων της ανάλυσης. Παράλληλα, παρουσιάζονται τα κύρια συµπεράσµατα που προέκυψαν από τη διερεύνηση της υιοθέτησης ή όχι καινοτοµιών ηλεκτρονικού εµπορίου, ενώ τέλος διατυπώνονται ορισµένες προτάσεις για περαιτέρω έρευνα σχετική µε το αντικείµενο της διατριβής. Η παρούσα διατριβή επικεντρώθηκε στη διερεύνηση της βασικής ερευνητικής υπόθεσης, σύµφωνα µε την οποία, οι καταναλωτές δεν είναι απόλυτα εξοικειωµένοι µε το ηλεκτρονικό εµπόριο και, αν και θέλουν να ενηµερωθούν, δεν το χρησιµοποιούν συχνά. Με άλλα λόγια, µετά την επεξεργασία των ερωτηµατολογίων και των αποτελεσµάτων των δεδοµένων µας, η ερευνητική µας υπόθεση τελικά επαληθεύτηκε. Παράλληλα, εξυπηρετήθηκαν και ορισµένοι δευτερεύοντες στόχοι της διατριβής που συνοπτικά παρατίθενται στη συνέχεια: Παρουσιάστηκε βιβλιογραφικά η σχέση των Ελλήνων καταναλωτών µε το διαδίκτυο και το ηλεκτρονικό εµπόριο. Αναφέρθηκαν τα κυριότερα χαρακτηριστικά των καταναλωτών που συµµετείχαν στην έρευνα. Παρουσιάστηκε το µεθοδολογικό πλαίσιο της δειγµατοληπτικής έρευνας και στη συνέχεια διερευνήθηκαν τα ατοµικά χαρακτηριστικά των καταναλωτών. Τέλος, διατυπώθηκαν ορισµένες προτάσεις για περαιτέρω συνέχιση της έρευνας. 87

92 Συνοπτικά στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάσθηκε η βιβλιογραφική ανασκόπηση και διατυπώθηκαν οι στόχοι της διατριβής. Ακολούθως, στο επόµενο κεφάλαιο παρουσιάσθηκε το µεθοδολογικό πλαίσιο της δειγµατοληπτικής έρευνας και περιγράφηκε το ερωτηµατολόγιο της έρευνας. Τα πρωτογενή δεδοµένα, της έρευνας, συγκεντρώθηκαν µε τη χρήση ερωτηµατολογίου, που συµπληρώθηκε µε προσωπικές συνεντεύξεις. Αποτέλεσµα αυτής της οργάνωσης της δειγµατοληψίας ήταν η συλλογή ενός δείγµατος 300 έγκυρων ερωτηµατολογίων, το οποίο θεωρείται ικανοποιητικό για µέγεθος σφάλµατος 5% και επίπεδο εµπιστοσύνης 1%. Στη συνέχεια, µελετήθηκαν τα ατοµικά χαρακτηριστικά και οι συνήθειες των καταναλωτών και αναλύθηκαν οι σηµαντικότερες ερωτήσεις του ερωτηµατολόγιου. Τα αποτελέσµατα της ανάλυσης αξιοπιστίας, για τις ενότητες του ερωτηµατολογίου στις οποίες εφαρµόστηκε, θεωρούνται ικανοποιητικά σε συνδυασµό µε τους σκοπούς της διατριβής. Σε ότι αφορά τον έλεγχο εγκυρότητας του ερωτηµατολογίου, η κατηγορική ανάλυση σε κύριες συνιστώσες, έδωσε ενδεικτικά αποτελέσµατα σχετικά µε την εγκυρότητα δοµών παραγόντων των διαφόρων ερωτήσεων που συµπεριλήφθηκαν στο ερωτηµατολόγιο. Έτσι, τεκµηριώθηκαν οι δύο βασικές απαιτήσεις ελέγχου ενός ερευνητικού ερωτηµατολογίου: - Η σωστή επιλογή των ερωτηµάτων καθώς φαίνεται ότι µε το εν λόγω ερωτηµατολόγιο πράγµατι µετράται το επιθυµητό αποτέλεσµα. ηλαδή, τα ερωτήµατα που περιλαµβάνονται στο ερωτηµατολόγιο επιλέχτηκαν σωστά µεταξύ πολλών άλλων (εγκυρότητα). - Η σωστή διατύπωση των ερωτηµάτων και η επαναληψιµότητα των µετρήσεων καθώς φαίνεται ότι επαναλαµβανόµενες µετρήσεις δίνουν τα ίδια αποτελέσµατα (αξιοπιστία). Αξίζει να επισηµάνουµε ότι σε όλες σχεδόν τις µεταβλητές του ερωτηµατολογίου παρατηρήθηκε µία σχετική δυσκολία απόδοσης θετικών απαντήσεων από τους ερωτώµενους. Χαρακτηριστικά αναφέρεται ότι ένα µεγάλο µέρος των ερωτήσεων δεν απαντήθηκε από τους ερωτώµενους και έτσι το άθροισµα των ποσοστών δεν είναι πάντοτε το απόλυτο 100%. 88

93 Από αυτούς που απάντησαν θετικά στην ερώτηση εάν έχουν κάνει χρήση έστω και µια φορά του ηλεκτρονικού εµπορίου, τους ζητήθηκε να κάνουν αξιολόγηση της χρήσης των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου, όσον αφορά την ταχύτητα, την τιµή, την ασφάλεια, την ευκολία, την ποικιλία, την ποιότητα, την αξιοπιστία και την εγγύηση που αυτή τους παρέχει. Το δείγµα, το οποίο απάντησε σ αυτήν την ερώτηση, πιστεύει πως η χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου σχετικά µε την ταχύτητά του, είναι καλή και αποτελεί το 14,7%, το 7,3% πιστεύει ότι είναι µέτρια, ενώ το 6% θεωρεί ότι είναι πολύ καλή. Επιπλέον, το 17% του δείγµατος πιστεύει ότι η τιµή από τη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι σχετικά καλή, το 4,7% πολύ καλή, ενώ το 7,7% του δείγµατος το θεωρεί από µέτρια και κάτω. Όσον αφορά την ασφάλεια που προσφέρει, µεγάλο ποσοστό, που φτάνει το 16,3%, θεωρεί ότι δεν είναι και πολύ καλή. Η ευκολία χρήσης από τους ερωτηθέντες του δείγµατός µας, είναι ικανοποιητική καθώς µεγάλο ποσοστό 23,3% θεωρεί ότι είναι από σχετικά καλή έως πολύ καλή. Η ποικιλία αναζήτησης προϊόντων µέσω του ηλεκτρονικού εµπορίου κατά 8,2% είναι έως σχετικά καλή και ένα µεγάλο ποσοστό της τάξης του 13,7 θεωρεί ότι είναι πολύ καλή. Η ποιότητα των προϊόντων κατά 9,6% θεωρούν ότι είναι έως µέτρια, ενώ ένα 19,7% θεωρεί ότι είναι από σχετικά καλή έως και πολύ καλή. Στην ερώτηση σχετικά µε την αξιοπιστία, το 14,6% θεωρεί ότι δεν είναι και τόσο αξιόπιστο, ενώ το 17,7 % θεωρεί πως είναι πολύ καλό. Η εγγύηση που προσφέρει η χρήση του ηλεκτρονικού εµπορίου στο 14,6% των ερωτηθέντων που απάντησαν κυµαίνεται από πολύ κακή έως και µέτρια, ενώ το ίδιο έχει την αντίθετη γνώµη. Αναφορικά µε τις απαντήσεις που έδωσε το δείγµα µας για τη χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου και συγκεκριµένα εάν είναι προβληµατική ή όχι, το 4,3% θεωρεί ότι είναι προβληµατική συνήθως, το 18,10% απάντησε πως δεν γνωρίζει, το 71,30% ικανοποιητική συνήθως, ενώ το 6,4% απάντησε ικανοποιητική συνεχώς. Αξίζει να σηµειωθεί ότι το 10% απάντησε πως κάνει χρήση του ηλεκτρονικού εµπορίου πολύ συχνά, το 18% συχνά, το 23% µερικές φορές, το 17% έκανε χρήση λίγες φορές και το 24% µόνο σε ορισµένες κατηγορίες προϊόντων. 89

94 Ωστόσο, µόλις το 3,7% κάνει πάντα χρήση της πιστωτικής του κάρτας, το 2% συνήθως, το 5,7% µερικές φορές ενώ µεγάλο ποσοστό 57% ποτέ ή σπάνια. Ένα επίσης ενδιαφέρον στοιχείο της έρευνας σχετίζεται µε την αποκάλυψη ότι ένα σχετικά ικανοποιητικό ποσοστό των ερωτώµενων κάνει χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής υποβολής δήλωσης φορολογίας εισοδήµατος ή online banking, Όσον αφορά τον τρόπο αγοράς προϊόντων το µεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηθέντων προτιµά τον παραδοσιακό τρόπο αγοράς (64,3%), Το ποσοστό εκείνων που κάνουν τις αγορές τους µέσω τρίτων και ανάλογα το προϊόν αποφασίζουν πως θα κάνουν τις αγορές τους, είναι περίπου το ίδιο. Τέλος, λίγοι είναι εκείνοι που αγοράζουν µέσω telemarketing ή τηλεφωνικά (συνολικά 16,2%). Επιπλέον, ένα σηµαντικό ποσοστό των ερωτώµενων πιστεύει ότι στο µέλλον θα χρησιµοποιήσει κάποια στιγµή υπηρεσία του ηλεκτρονικού εµπορίου ενώ όταν ζητήθηκε να αναφέρει το λόγο που δεν κάνει χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου έως σήµερα το µεγαλύτερο ποσοστό απάντησε ότι δεν εµπιστεύεται τη συναλλαγή και ακολούθως ιεραρχικά ότι δεν έχει ηλεκτρονικό υπολογιστή, δε γνωρίζει τον τρόπο χρήσης και ότι προτιµά τον παραδοσιακό τρόπο αγοράς. Στην ερώτηση εάν έτυχε στο παρελθόν να επισκεφτεί ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εµπορίου, αλλά στο τέλος δεν πραγµατοποίησε ηλεκτρονική συναλλαγή το 13% απάντησε πολλές φορές, το 19% ορισµένες φορές, το 1% απάντησε πως δεν γνωρίζει, το 17,3% ελάχιστες φορές και το 16,7% απάντησε ποτέ. Όπως αναµένονταν η συντριπτική πλειονότητα των ερωτηθέντων δήλωσε ότι χρησιµοποιεί τόσο τον Η/Υ όσο και το διαδίκτυο ειδικότερα κυρίως για άλλους λόγους πέρα από το ηλεκτρονικό εµπόριο. Συγκρίνοντας τα αποτελέσµατα αυτών που κάνουν χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου µε εκείνα των οποίων δεν κάνουν χρήση διαπιστώνουµε ότι το µεγαλύτερο ποσοστό (15%) ενώ δεν αντιµετωπίζει δυσκολία στη χρήση ή θεωρεί ακόµα ότι και η ποικιλία των προϊόντων που διακινούνται µέσω των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι εξαιρετικά ικανοποιητική (40,7%) εντούτοις διστάζουν να κάνουν χρήση λόγω τη 90

95 ασφάλειας, που θεωρούν ότι είναι πολύ µικρή (17,3%) και της αξιοπιστίας της εταιρείας (24,8%). Σε αντίθεση µε εκείνους που κάνουν χρήση των υπηρεσιών του ηλεκτρονικού εµπορίου πιστεύουν ότι η ασφάλεια και η αξιοπιστία της εταιρείας είναι σχετικά ικανοποιητικές. Επιπλέον, διερευνήθηκαν, µε τη βοήθεια πενταβάθµιας κλίµακας Likert, 12 σχετικές, µε το ηλεκτρονικό εµπόριο, δηλώσεις. Τα αποτελέσµατα κρίνονται ως αναµενόµενα και ικανοποιητικά. Τέλος, θα πρέπει να επισηµανθεί η απόλυτη συµφωνία των αποτελεσµάτων της παρούσας διατριβής µε τα αντίστοιχα αποτελέσµατα από άλλες προγενέστερες έρευνες της διεθνούς βιβλιογραφίας, όπως αυτά περιγράφονται στο εισαγωγικό κεφάλαιο. Ανακεφαλαιώνοντας θα µπορούσαµε να πούµε ότι το ηλεκτρονικό εµπόριο αποτελεί µια ολοκληρωµένη συναλλαγή που πραγµατοποιείται µέσω του διαδικτύου χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συµβαλλοµένων µερών, δηλαδή του πωλητή και του αγοραστή, οι οποίοι µπορούν να βρίσκονται ακόµα και σε διαφορετικές χώρες. Είναι οποιαδήποτε συναλλαγή που ενέχει διαδικτυακή δέσµευση για αγορά η πώληση αγαθών ή υπηρεσιών. Ηλεκτρονικό εµπόριο θεωρούνται επίσης και οι συναλλαγές µέσω τηλεφώνου και Φαξ. Η διαδικασία του ηλεκτρονικού εµπορίου θα µπορούσε να βελτιωθεί αισθητά κυρίως ως προς τη βελτίωση της αξιοπιστίας των υπηρεσιών εµπορίου ως εξής: Ο καταναλωτής πρέπει να έχει απαραίτητα στη διάθεσή του στοιχεία που αφορούν τον προµηθευτή ή τον αντιπρόσωπο του προµηθευτή, όπως την ταυτότητα, την κύρια δραστηριότητά του, τη γεωγραφική διεύθυνση στην οποία είναι εγκατεστηµένος, το εµπορικό µητρώο στο οποίο είναι εγγεγραµµένος ο προµηθευτής, τον αριθµό καταχώρησής του αν είναι καταχωρηµένος σε µητρώο καθώς και τα στοιχεία της αρµόδιας εποπτεύουσας αρχής αν η δραστηριότητα του προµηθευτή υπόκειται σε καθεστώς έγκρισης. 91

96 Ο καταναλωτής πρέπει να έχει απαραίτητα στη διάθεσή του την περιγραφή των κυριοτέρων χαρακτηριστικών στοιχείων της υπηρεσίας/προϊόντος, το συνολικό τίµηµα που πρέπει να πληρώσει συµπεριλαµβανοµένων όλων των συναφών τελών, επιβαρύνσεων και δαπανών και όλων των φόρων, τις ρυθµίσεις σχετικά µε την πληρωµή και την εκτέλεση της σύµβασης, το τυχόν ειδικό επιπλέον κόστος που συνεπάγεται για τον καταναλωτή η χρήση των µέσων επικοινωνίας εξ αποστάσεως και εάν αυτό το επιπλέον κόστος χρεώνεται. Επίσης πρέπει να έχει στη διάθεσή του την προθεσµία και τους όρους υπαναχώρησής του. Ο καταναλωτής πρέπει να έχει το δικαίωµα υπαναχώρησης. Το δικαίωµα της υπαναχώρησης είναι το δικαίωµα που παρέχεται στον καταναλωτή να αποσυρθεί µέσα σε µικρό χρονικό διάστηµα από τη σύµβαση αφού έχει καταρτισθεί. Σύµφωνα µε το Ευρωπαϊκό δίκαιο (Οδηγία 97/7/ΕΚ άρθρο 6) ο καταναλωτής-χρήστης του ιαδικτύου διαθέτει προθεσµία τουλάχιστον επτά ηµερολογιακών ηµερών για να υπαναχωρήσει, χωρίς καµία ποινή και χωρίς να αναφέρει αιτιολογία από την εξ αποστάσεως σύµβαση. Η αντίστοιχη προθεσµία αναιτιολόγητης υπαναχώρησης στο Ελληνικό δίκαιο (άρθρο 4 παρ. 10 Νόµος 2251/1994) είναι δέκα εργάσιµες ηµέρες. Η προθεσµία εντός της οποίας µπορεί να ασκηθεί το δικαίωµα υπαναχώρησης αρχίζει να µετράται είτε από την ηµέρα σύναψης της σύµβασης εξ αποστάσεως είτε από την ηµέρα που ο καταναλωτής παρέλαβε τους συµβατικούς όρους και τις πληροφορίες. Ρητή διασφάλιση των προσωπικών δεδοµένων. Ασφάλεια στις εξ αποστάσεως συµβάσεις αποτελεί η µη γνωστοποίηση ή διαρροή σε τρίτους των προσωπικών δεδοµένων του καταναλωτή, όπως είναι τα προσωπικά στοιχεία του, ο αριθµός της πιστωτικής του κάρτας κλπ. τα οποία συλλέγονται από τον προµηθευτή κατά τη διάρκεια σύναψης της σύµβασης µε ηλεκτρονικά µέσα. Ο προµηθευτής οφείλει να λαµβάνει τα ενδεδειγµένα τεχνικά και οργανωτικά µέτρα προκειµένου να προστατεύεται η ασφάλεια των 92

97 υπηρεσιών του. Τα µέτρα αυτά είναι οι όροι των on line συµβάσεων, η ασφαλής σύνδεση µε την τράπεζα και οι προστατευµένες περιοχές να έχουν κάλυψη ισχύος ψηφιακού πιστοποιητικού. Τα παραπάνω µέτρα πρέπει να κατοχυρώνουν επίπεδο ασφαλείας ανάλογο προς τον κίνδυνο παραβίασης του δικτύου. Σε περίπτωση ύπαρξης ιδιαίτερου κινδύνου παραβίασης της ασφάλειας του δικτύου στο οποίο γίνεται η συναλλαγή ο προµηθευτής οφείλει να ενηµερώνει τους καταναλωτές για τον κίνδυνο αυτό. Προληπτικά ο καταναλωτής για να προστατευθεί από τη δόλια χρήση της πιστωτικής του κάρτας πρέπει να ερευνήσει τα στοιχεία της εταιρίας µε την οποία πρόκειται να συναλλαγεί, δηλαδή αν υφίσταται αυτή η εταιρία, αν µπορεί να επικοινωνήσει µε αυτή και γενικότερα την αξιοπιστία της. Επίσης αν πληρούνται κάποιοι τεχνικοί όροι ασφαλείας των δεδοµένων µέσα στις ιστοσελίδες όπου δίνονται τα στοιχεία για την κατάρτιση της συναλλαγής. Αν πάρα ταύτα χρησιµοποιηθεί παράνοµα η κάρτα του ο καταναλωτής πρέπει να προβεί σε έγγραφη διαµαρτυρία στην τράπεζα µε την οποία να αρνείται την παράνοµη συναλλαγή και να ζητήσει την επαναπίστωση του ποσού στην κάρτα του. Ένα ενδιαφέρον θέµα για τη συνέχιση της διερεύνησης του θέµατος της διατριβής, είναι η επέκταση της ανάλυσης στο σύνολο των νοµών της χώρας περιλαµβάνοντας ίσως και συγκριτικά δεδοµένα από άλλες ευρωπαϊκές χώρες. Παράλληλα θα µπορούσαν να συµπεριληφθούν και άλλες µεταβλητές στο ερωτηµατολόγιο προκειµένου να αυξηθεί η αξιοπιστία και η εγκυρότητα των εξαρτηµένων µεταβλητών. Άλλωστε, η βιβλιογραφία αναφέρει ότι όσο αυξάνεται ο αριθµός των ανεξάρτητων µεταβλητών τόσο αυξάνεται και η αντίστοιχη ερµηνεία των εξαρτηµένων µεταβλητών. Μία άλλη πιθανή λύση θα ήταν η ποσοτικοποίηση των ποιοτικών (κατηγορικών) µεταβλητών χρησιµοποιώντας orbit scores. Με τον τρόπο αυτό θα µπορούσαµε να χρησιµοποιήσουµε και εναλλακτικές στατιστικές τεχνικές (µη κατηγορικές) αυξάνοντας σηµαντικά τα επίπεδα ερµηνείας των εξαρτηµένων µεταβλητών και σε κάθε περίπτωση τη σχετική σηµασία της κατηγορικής παλινδρόµησης. 93

98 Ωστόσο, τα αποτελέσµατα της παρούσας διατριβής χαρακτηρίζονται ικανοποιητικά καθώς δεν υπόκεινται σε σηµαντικούς περιορισµούς και είναι τουλάχιστον αντίστοιχα µε αυτά των υπολοίπων σχετικών ερευνών. 5.2 Το µέλλον Είναι πολύ δύσκολο να προβλέψει κανείς το µέλλον σε µια αγορά, η οποία αλλάζει µήνα µε το µήνα. Το µέλλον στην αγορά αυτή µπορούµε να το χωρίσουµε στο τεχνολογικό µέλλον και στο µέλλον των σχέσεων µεταξύ των εταιριών και των πελατών τους, όπως θα διαµορφωθεί µέσα και έξω από το ιαδίκτυο. Σίγουρα το τεχνολογικό µέλλον (τηλεφωνικές επικοινωνίες µε εικόνα µέσω web web phone, αύξηση των ταχυτήτων µεταφοράς δεδοµένων, ηλεκτρονικές πληρωµές µε ασφάλεια κ.ά.) επηρεάζει αποφασιστικά την πορεία του µέλλοντος των σχέσεων. Με την καλυτέρευση των ταχυτήτων στο τηλεφωνικό δίκτυο και την πτώση των τιµών των modems η αµφίδροµη επικοινωνία θα γίνεται όλο και πιο αµφίδροµη. Οι εταιρίες θα φτιάχνουν όλο και πιο ενδιαφέρουσες σελίδες και θα προσελκύουν επισκέπτες, οι οποίοι θα παραµένουν για µεγαλύτερους χρόνους στα ηλεκτρονικά καταστήµατα. Η αµφίδροµη επικοινωνία θα περάσει από το στάδιο του εντυπωσιασµού του επισκέπτη στο στάδιο της άντλησης πληροφοριών απ αυτόν, µε στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση των αναγκών του, τη σωστή στιγµή, µε το σωστό προϊόν και στις σωστές τιµές. Τα ηλεκτρονικά καταστήµατα θα εξατοµικεύονται µαζικά όλο και περισσότερο. Ο καταναλωτής θα µπορεί να «φτιάχνει» το δικό του κατάστηµα και να εµφανίζει στην οθόνη του ηλεκτρονικούς καταλόγους µόνο µε τα προϊόντα των προτιµήσεών του. Η επικοινωνία µε τις εταιρίες θα γίνεται εντός και εκτός δικτύου ταυτόχρονα: Ο καταναλωτής θα βλέπει στην οθόνη του τον ηλεκτρονικό κατάλογο και, αν θέλει, θα µπορεί να επικοινωνεί µέσω Webphone µε τον υπεύθυνο της εταιρίας για τυχόν προβλήµατα, απορίες, παρατηρήσεις ή ακόµα και παραγγελίες. 94

99 Οι εταιρίες θα µπορούν ν αναγνωρίζουν τους «δικτυακούς» πελάτες τους και εκτός δικτύου, µε την επίδειξη από τους τελευταίους της πιστωτικής τους κάρτας ή ενός κωδικού που θα τον χρησιµοποιούν για τα δικτυακά τους ψώνια. Θα µπορεί, δηλαδή, ο υπάλληλος στις εκτός δικτύου εγκαταστάσεις του καταστήµατος να έχει το ιστορικό αγορών του πελάτη που µπαίνει στο κατάστηµα! To Webcasting θα απαλλάξει το χρήστη από την πολύωρη αναζήτηση στο δίκτυο. Τα κανάλια στα οποία θα είναι συνδροµητής θα τον εφοδιάζουν, στα χρονικά διαστήµατα που εκείνος επιλέγει και για όσο καιρό ενδιαφέρεται, µε πληροφορίες σε επαγγελµατικά θέµατα, θέµατα τεχνολογίας, διασκέδασης, λογισµικού, ακόµη και µε διαφηµίσεις προϊόντων, τις οποίες εκείνος ενδιαφέρεται να δει. Οι κοινότητες θα γίνουν για τις εταιρίες η πηγή για ποιοτική έρευνα αγοράς. Οι επισκέπτες θα κάνουν τα παράπονά τους, θα ρωτούν, θα προτείνουν και θα δίνουν ιδέες. Έτσι, θα συµµετέχουν στη διαµόρφωση των µελλοντικών εκδόσεων των υπαρχόντων προϊόντων της εταιρίας. Το όφελος για την εταιρία θα είναι διπλό. Από τη µια θα εξοικονοµεί χρόνο και χρήµα σε έρευνα αγοράς και από την άλλη θα µειώνει το ρίσκο δηµιουργίας προϊόντων που δεν θα «τραβάνε». Οι επισκέπτες, µε τις ιδέες τους, θα βοηθούν επίσης στο άνοιγµα νέων αγορών είτε γεωγραφικά είτε µέσω νέων προϊόντων. 95

100 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Ελληνική βιβλιογραφία: 1. Αρσένης Πασχόπουλος και Παναγιώτης Σκαλτσάς (2002). Ηλεκτρονικό Εµπόριο. Ανάπτυξη & Εφαρµογή Επιχειρηµατικής Στρατηγικής στο ιαδίκτυο. Εκδόσεις Κλειδάριθµος. Αθήνα. 2. αουτόπουλος, Γ. (2000). Μεθοδολογία Κοινωνικών Ερευνών. Εκδόσεις Ζυγός, Γ' Έκδοση, Θεσσαλονίκη. 3. ουκίδης Γ., Θεµιστοκλέους Μ., ράκος Β., Παπαζαφειροπούλου, Ν (1998) «Ηλεκτρονικό εµπόριο»εκδόσεις Νέων Τεχνολογιών Αθήνα. 4. Ζέρβας, Μ. (2000). «Μάρκετινγκ στο ιαδίκτυο-μεθοδολογία και Πρακτική», Εκδόσεις Anubis. Αθήνα. 5. Καραµέρης, Α. (1996). Κοινωνιολογία. Πανεπιστηµιακές Παραδόσεις, Θεσσαλονίκη. 6. Κυριαζή, Ν. (1998). Η Κοινωνιολογική Έρευνα και η Κατασκευή της Κοινωνικής Πραγµατικότητας: Το Παράδειγµα της Ποσοτικής Προσέγγισης. Επιµέλεια Γιώτα Παπαγεωργίου, Εκδόσεις: Τυπωθήτω - Γιώργος αρδάνος, Αθήνα. 7. Μπαγιάτης, Κ. Β. (1990). Μέθοδοι έρευνας στην εκπαίδευση και τη φυσική αγωγή. Εκδόσεις Κ. Χριστοδουλίδη, Θεσσαλονίκη. 8. Μπουγιούκα-Βασιλάκη (1996). «Η προστασία των βάσεων δεδοµένων στο κοινοτικό δίκαιο», Εκδόσεις Σάκκουλας Αθήνα. 9. Σιδηρόπουλος, Γ.Θ. (2000). «Εισαγωγή στο ίκαιο του Ηλεκτρονικού Εµπορίου», Εκδοτικός οίκος Αδελφών Κυριακίδη Α.Ε. Αθήνα. 10. Σιάρδος, Γ. (1997). Μεθοδολογία Αγροτικής Κοινωνιολογικής Έρευνας. Εκδόσεις Ζήτη, Θεσ/νίκη. 11. Σιώµκος Ι. Γεώργιος, Τσιάµης Σ. Ιωάννης (2004), «Στρατηγικό Ηλεκτρονικό Μάρκετινγκ», Εκδόσεις Αθ. Σταµούλης Α.Ε., Αθήνα 96

101 12. Σταθακόπουλος, Β. (1997). Μέθοδοι Έρευνας Αγοράς. Εκδόσεις Α. Σταµούλη, Αθήνα. 13. Φινοκαλιώτης (1998). «Φορολογικό ίκαιο», Εκδόσεις Σάκκουλας Αθήνα. Ξενόγλωσση βιβλιογραφία: 1. Bohrnstedt, G. W. (1977). Reliability and Validity Assessment in Attitude Measurement" in Gene F. Summers (eds.), Attitude Measurement. Kershaw Publishing Company Ltd, London. 2. Carmines, E. G. and Zeller R. A. (1989). Reliability and Validity Assessment. Quantitative Applications in the Social Sciences. A Sage University paper, N.17, Twelfth printing. 3. Ellsworth J. και Ellsworth M. (1997α). «Επιχειρηµατικές εφαρµογές µε το Internet», Εκδόσεις Γκιούρδας Αθήνα. 4. Meulman, J. J., Heiser, W. J. and SPSS (2001). SPSS Categories 11.0, Chicago: SPSS Inc. 5. Oppenheim, A. (1992). Questionnaire Design, Interviewing and Attitude Measurement. Printer, London and Washington. 6. SPSS (2002). SPSS Categories A Software Package, Version 11.0, Chicago, SPSS Inc. 7. Seybold, P.B. and R.T. Marshak (1998) Customer.com: How to Create a Profitabie Business Strategy for the Internet and Beyond, New York: Random House. Άρθρα: 1. Giovani Atti (2003). «Εισαγωγή στην αξιοποίηση του διαδικτύου στις προµήθειες», 2. Internet Indicators (1999) The Internet Economy Indicators, html, 22 June, Καλαµπάκα Π. (18/5/98). «Επιχείρηση Αρετή στο internet», ΕΛΕΥΘΕΡΟΤΥΠΙΑ 97

102 4. O Connor, J. And E. Galvin (1998) Creating Value Through E- Commerce, London: Financial Times/Pearson Education. 5. Σειτανίδη (16/11/99). «Το χάος απειλεί το internet», ΕΛΕΥΘΕΡΟΤΥΠΙΑ 6. Τσούλος Π. (7/4/99). «Αποτελεσµατικότερες ρυθµίσεις για το ηλεκτρονικό εµπόριο», ΝΑΥΤΕΜΠΟΡΙΚΗ 98

103 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 99

104 ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ «ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ» Ε Ρ Ω Τ Η Μ Α Τ Ο Λ Ο Γ Ι Ο Το παρόν ερωτηµατολόγιο αποτελεί συστατικό µέρος µιας έρευνας, στα πλαίσια της µεταπτυχιακής µου διατριβής, η οποία έχει ως βασική της επιδίωξη την εκτίµηση των παραγόντων που επιδρούν στη χρήση των υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εµπορίου. Το ερωτηµατολόγιο απευθύνεται σε τριακόσιους περίπου καταναλωτές της υτικής Μακεδονίας. Η επιλογή των καταναλωτών έγινε τυχαία και δειγµατοληπτικά σύµφωνα µε τις αρχές της τυχαίας κανονικής δειγµατοληψίας. Για οποιαδήποτε διευκρίνηση ή συµπληρωµατική πληροφορία, παρακαλώ επικοινωνήστε µαζί µου στο τηλέφωνο ή στο Η ερευνήτρια Άννα Κωνσταντινίδου Μεταπτυχιακή Φοιτήτρια Κωδικός Ερωτηµατολογίου Φλώρινα, 2008