ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ Γιώργος Πιερράκος Αναπληρωτής Καθηγητής ΤΕΙ Αθήνας gpierrakos@teiath.gr
Οργανισμός Οργανωμένη πολυπλοκότητα Σχέσεις δυναμικής αλληλεξάρτησης μεταξύ διαφορετικών στοιχείων του οργανισμού Συγκεκριμένοι στόχοι Επηρεάζεται από το περιβάλλον που δραστηριοποιείται (πολιτικοί οικονομικοί και κοινωνικοί παράγοντες)
Για να λειτουργήσει ένα οργανισμός Σχέδιο: α)τι πρέπει να γίνει, β)γιατί πρέπει; Γ)Ποιος θα το υλοποιήσει; Δ)Πως; και ε)πότε; Οργάνωση: Με βάση τους στόχους καθήκοντα και θέσεις εργασίας Διεύθυνση: Παρακολούθηση των στόχων ατόμων και οργανισμού και σύζευξη αυτών Συντονισμός: καθημερινή παρακολούθηση και κινητοποίηση ατόμων στην κατεύθυνση του στόχου Έλεγχος: Σύγκριση αποτελεσμάτων με αρχικού στόχους και αποτύπωση της επιτυχίας ή αποτυχίας
ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ? Γιατί πρέπει να λειτουργεί ποιος ο σκοπός του; Για να ικανοποιεί τους πελάτες του
ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗΣ
ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Από τους 100 δυσαρεστημένους πελάτες: Μόνο οι 4 διατυπώνουν παράπονα (οι 96 δεν το γνωστοποιούν) Οι 91 δεν ξαναγυρίζουν (Μόνο οι 5 δοκιμάζουν για δεύτερη φορά) Ένας δυσαρεστημένος πελάτης επηρεάζει αρνητικά 10 άλλους ανθρώπους (το 13% των δυσαρεστημένων πελατών επηρεάζει αρνητικά 20 άλλους ανθρώπους) Ένας ικανοποιημένος πελάτης επηρεάζει 5 άλλους ανθρώπους.
Γιατί Ποιότητα; Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ενός Οργανισμού δεν προέρχεται μόνο από το κόστος των υπηρεσιών του. Προέρχεται από την ανώτερη ποιότητα σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό. Η καλή ποιότητα δεν αντιγράφεται εύκολα από τον ανταγωνισμό. Αποτελεί την προστιθέμενη αξία που αναζητεί ο πολίτης.
ΠΟΙΟΤΗΤΑ Από την πλευρά του καταναλωτή (πελάτηπολίτη): από τον βαθμό στον οποίο η υπηρεσία ικανοποιεί τις απαιτήσεις του. Από την πλευρά του υπαλλήλου: από την ικανότητα του υπαλλήλου να «συμμορφωθεί» με τις που έχει προδιαγραφές επιλέξει η διοίκηση για τη συγκεκριμένη υπηρεσία.
Για να επιτευχθεί αυτό χρειαζόμαστε: Ηγεσία Παρακίνηση Ομαδική προσπάθεια - Εμπλοκή ΟΛΩΝ: Ενθάρρυνση κάθε ατόμου να θέσει προσωπικούς στόχους ποιότητας Πρόληψη και εντοπισμό λαθών Συστηματική προσέγγιση: κατανόηση των απαιτήσεων των πολιτών καθιέρωση ομάδων εργασίας για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του κοινού
Καθορισμός σκοπού (φιλοσοφία, στόχοι) Καθορισμός μεθοδολογίας (αντικείμενα, standards) Παρακολούθηση λειτουργίας (και αντιμετώπιση προβλημάτων) Ικανοποίηση του πελάτη Διατήρηση επιπέδου λειτουργίας Ανάπτυξη Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας
Τι είναι το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας; Λεπτομερής αποτύπωση δραστηριοτήτων Τρόπο Διαχείρισης αυτών Ποιοι θα είναι οι αρμόδιοι για τη Διαχείριση Μέσα (εξοπλισμός) που θα χρησιμοποιηθούν Προσδιορισμό ελέγχων που θα εφαρμόζονται Προσδιορισμών στόχων και αποτελεσμάτων
Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Λεπτομερή Αποτύπωση των Πραγματικών Επιχειρηματικών Διεργασιών Κατανοητές, από όλα τα στελέχη / εργαζόμενους Μετρήσιμοι Στόχοι Ικανοποίηση των Πελατών Αποτελέσματα Διεργασιών Οικονομικά Εσωτερικής Λειτουργίας Επικέντρωση - Εστίαση στον Πελάτη Πλήρη ικανοποίηση των απαιτήσεών του (τωρινών αλλά και μελλοντικών), μέσω διερεύνησης Αντικειμενική Προσέγγιση στη Λήψη Αποφάσεων Βάση ανάλυσης δεδομένων και αποτελέσματα μετρήσεων Διαρκής Βελτίωση Αναπροσαρμογή των στόχων και γενική κατεύθυνση του Οργανισμού
ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ (Process) τι ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ (procedure) Διεργασία: Δραστηριότητα που μετασχηματίζει εισερχόμενα δεδομένα (inputs) σε εξερχόμενα αποτελέσματα (outputs). Κάθε διεργασία μπορεί να περιλαμβάνει πολλές επιμέρους Διαδικασίες (Procedures) οι οποίες ελέγχουν τις διάφορες λειτουργίες του οργανισμού.
Πως προσδιορίζονται οι στόχοι Είναι συμβατοί με τις ανάγκες του οργανισμού και μετρήσιμοι. Χαρακτηρίζονται από ευελιξία και να είναι εφαρμόσιμοι. Προϋποθέτουν βελτιώνουν την επικοινωνία των προϊσταμένων με τους υφιστάμενους. Καταγραφή όλων των στοιχείων μέτρηση κόστους.
Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Συμβάλλει θετικά στη δημιουργία ενός καλά δομημένου Οργανισμού Συμβάλει στην εξελικτική πορεία του οργανισμού/ εταιρείας Καλύπτει τις ανάγκες των χρηστών
Τι κερδίζουμε μέσω της εφαρμογής συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας Φήμη: ποιότητα υπηρεσιών ακολουθεί πάντα το όνομα του οργανισμού Κόστος: αυξημένο μερίδιο αγοράς Κόστος παραγωγής: Ελαχιστοποιούνται οι επανέλεγχοι αστοχίες και λάθη. Η υπευθυνότητα για τις υπηρεσίες: προστασία του καταναλωτή συμμόρφωση σε δεδομένες προδιαγραφές και πρότυπα. Διεθνοποίηση της παραγωγής των υπηρεσιών: Δυνατότητα παροχής υπηρεσιών σε διεθνές επίπεδο σε αποδεκτά πρότυπα και προδιαγραφές. Χρήστης πελάτης: επενδύει τα χρήματά του σε συγκεκριμένες υπηρεσίες μετρήσιμες ως προς της ποιότητας και το κόστος.
ΒΑΣΙΚΗ ΘΕΩΡΙΑ
Ιστορική αναδρομή Βιβλιογραφία Χρονολογία Βασικές αρχές Εργαλείο Ishikawa 1950 «Οδηγός για τον Έλεγχο της Ποιότητας» Εκπαίδευση εργοδοτών, προϊσταμένων Κύκλοι ποιότητας Joseph M. Juran 1950 Πελάτης Τριλογία Juran W.Edwards Deming 1960 Ομαδική εργασία σε όλα τα επίπεδα Philip Β. Crosby 1979 Quality is Free Διοίκησηεκπαίδευση- δείκτες παρακίνηση ρεαλιστικοί στόχοιπαρακολούθηση John S. Oakland 1989 Τotal Quality Management Ανταγωνιστικότητα, Αποτελεσματικότητα Κύκλος Deming Ζero defects. Διαδικασίες, Κουλτούρα, Δέσμευση
Κύκλοι Ποιότητας 1. Επιλογή προβλήματος 2. Ανάλυση 3. Επίλυση 4. Παρουσίαση πορισμάτων 5. Αξιολόγηση Τριλογία Juran: 1. Σχεδιασμός Ποιότητας 2. Έλεγχος ποιότητας 3. Βελτίωση ποιότητας Ishikawa Joseph M. Juran Πελάτες: 1. Καθορισμός των πελατών 2. Πλήρης καταγραφή των αναγκών των πελατών. 3. Προσαρμογή στην παραγωγική διαδικασίας της επιχείρησης. 4. Σχεδιασμός και ανάπτυξη. 5. Καθορισμός διαδικασιών 6. Προσθήκες και βελτιώσεις της παραγωγής διαδικασίας. 7. Πιλοτική λειτουργία της διαδικασίας της παραγωγής. 8. Πλήρης εφαρμογή της διαδικασίας παραγωγής.
Κύκλος Deming W.Edwards Deming Ομαδική εργασία: 1. Μετάδοση της αισιοδοξίας και της αυτοπεποίθησης σε όλο το προσωπικό του οργανισμού 2. Πλήρης παρουσίαση από τη διοίκηση στους εργαζόμενους 3. Διαχωρισμός όλων των δραστηριοτήτων του οργανισμού σε φάσεις 4. Ομαδική εργασία σε όλα τα επίπεδα 5. Πλήρως προσανατολισμένη στην ποιότητα οργανωτική δομή Υλοποίηση Αξιολόγηση (ACT) Ανάλυση Έλεγχος (CHECK) Σχεδιασμός (PLAN) Συλλογή στοιχείων (DO)
Philip Β. Crosby ΔΙΟΙΚΗΣΗ: 1. Ενεργή συμμετοχή/δέσμευση της Διοίκησης. 2. Συγκρότηση, εκπαίδευση και λειτουργία ομάδων ποιότητας. 3. Συνεχής επιμόρφωση και εκπαίδευση 4. Μέτρηση του κόστους ποιότητας. 5. Προσδιορισμός και καθιέρωση όλων των απαραίτητων διορθωτικών ενεργειών. 6. Δείκτες απόδοσης. 7. Παρακίνηση 8. Καθορισμός ρεαλιστικών στόχων. 9.Συνεχής παρακολούθηση της προόδου και βελτίωση Philip Β. Crosby zero defects: 1. Κανένα λάθος 2. Σωστό με την πρώτη φορά
ΔΟΠ-TQM 1.Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας προσεκτικά σχεδιασμένης πολιτική ταυτόσημη με την αποστολή του οργανισμού. 2. Βελτίωση της ανταγωνιστικότητας, 3. Βελτίωση της αποτελεσματικότητας 4. Βελτίωση της ευελιξίας 5. Σχεδιασμός, οργάνωση και κατανόηση κάθε δραστηριότητας 6. Συμμετοχής κάθε ατόμου σε κάθε επίπεδο. John S. Oakland Διαδικασίες, Κουλτούρα, Δέσμευση: 1. Καθορισμός σχέσεων πελάτη προμηθευτή. 2. Σύστημα διαδικασιών 3. Εισαγωγή στην Κουλτούρα 4. Διοίκησης Ολικής ποιότητας 5. Βελτίωση των επικοινωνιών σε όλο το εύρος της εταιρείας. 6. Δέσμευση στην ποιότητα
G. Taguchi Πρόεδρος της Ιαπωνικής ακαδημίας ποιότητας Στόχος ο καλός σχεδιασμός πριν την παραγωγική λειτουργία Έλεγχος μετά την πώληση συντήρηση (after sales) Προβλήματα ποιότητας: α) Καθυστερήσεις β) Λάθη στην παραγωγή γ) Επιδιορθώσεις δ) Επανακατεργασίες
Προϋποθέσεις Διαχείρισης Ποιότητας 1. Η υπηρεσία έχει δυναμική 2. Χρειάζεται υπεύθυνος ποιότητας (manager) άλλο συντονιστής, άλλο διευθυντής και άλλο υπεύθυνος ποιότητας 3. Συμμετέχουν όλοι quality costs but non quality costs more 4. Η ποιότητα δεν αφορά μόνο την υπηρεσία - Χρήστες - Προσωπικό - Υπεύθυνοι ποιότητας - Διαχειριστές πόρων/πολιτικής
ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΟΡΙΣΜΟΣ ΚΟΣΤΟΥΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το κόστος ποιότητας είναι ένας σύντομος τρόπος υπολογισμού όλου του κόστους που έχει να κάνει με την επίτευξη ενός ποιοτικού προϊόντος ή μιας ποιοτικής υπηρεσίας.
ΟΜΑΔΕΣ ΚΟΣΤΟΥΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4 μεγάλες ομάδες κόστους ποιότητας: Εκτίμησης Πρόληψης Εσωτερικών αστοχιών Εξωτερικών αστοχιών Feigenbaum 1961
ΚΟΣΤΟΣ ΕΚΤΙΜΗΣΗΣ Μέτρηση, αξιολόγηση και επιθεώρηση πρώτων υλών, ημί-έτοιμων και τελικών προϊόντων προκειμένου να διασφαλιστεί η συμμόρφωση με τις προδιαγραφές που έχουν τεθεί από την επιχείρηση.
ΚΟΣΤΟΣ ΠΡΟΛΗΨΗΣ Προληπτικά μέτρα ή ενέργειες βελτίωσης της ποιότητας Πρόληψη καταστάσεων που θα οδηγούσαν σε μη-συμμόρφωση με τις προδιαγραφές που έχουν τεθεί από την επιχείρηση.
ΚΟΣΤΟΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΑΣΤΟΧΙΩΝ Εντοπισμός και την επιδιόρθωσης σφαλμάτων των προϊόντων εκτός προδιαγραφών σε ημι-έτοιμα ή έτοιμα προϊόντα πριν αυτά αποσταλούν στους πελάτες.
ΚΟΣΤΟΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΑΣΤΟΧΙΩΝ Επιδιόρθωση σφάλματος του προϊόντος ή της υπηρεσίας που εντοπίστηκε σε πελάτη μετά την πώληση του προϊόντος Αποκατάσταση σύμφωνα με τις προδιαγραφές της επιχείρησης.
ΕΞΙΣΩΣΗ ΣΥΝΟΛΙΚΟΥ ΚΟΣΤΟΥΣ Συνολικό κόστος ποιότητας= κόστος Συμμόρφωσης + κόστος Μησυμμόρφωσης
ΠΡΟΤΥΠΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
Πρότυπο Έχει καθιερωθεί βάσει πλειοψηφίας Έχει εγκριθεί από ένα αναγνωρισμένο σώμα Παρέχει κανόνες, κατευθυντήριες γραμμές ή χαρακτηριστικά για δραστηριότητες ή τα αποτελέσματα τους
Πρότυπο απευθύνεται σε κάθε είδους οργανισμού Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης: International Organization for Standardization ---ISO--- >160 χώρες >750.000 εφαρμογές πιστοποίησης
Τι είναι το ISO 9001; ISO 9001:2008 Quality Management Systems Requirements (Συστήματα διοίκησης ποιότητας Απαιτήσεις) Η πιστοποίηση ενός οργανισμού κατά ISO 9001 σημαίνει ότι το Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας του οργανισμού καλύπτει τις απαιτήσεις του προτύπου
ISO:International Organisation for Standards (Διεθνής Οργανισμός Προτυποποίησης) Η σειρά προτύπων ISO 9001 περιλαμβάνει πρότυπα που αφορούν την δημιουργία (ανάπτυξη) και εφαρμογή Συστημάτων Διοίκησης Ποιότητας για οργανισμούς κάθε τύπου
Πρότυπο ποιότητας ISO Η σειρά ISO 9001 αποτελείται από γενικά πρότυπα που έχουν εφαρμογή σε διάφορους οργανισμούς. Ορίζει τις ελάχιστες απαιτήσεις που πρέπει να ικανοποιεί ένας οργανισμός, ώστε να διασφαλίζει τους πελάτες του για ένα καλό προϊόν ή υπηρεσία.
Συστήματα ποιότητας ISO: 9001- Διοίκηση ISO 15189- Ιατρικά Εργαστήρια ISO 27000- Ασφάλεια Δεδομένων ISO 22000- Ασφάλεια Τροφίμων
Πρότυπο ποιότητας ISO Οι απαιτήσεις της σειράς προτύπων ISO 9001 αποτελούν μόνο τα "θεμέλια του συστήματος ποιότητας" μιας επιχείρησης.
Εφαρμογή: Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Η ανάπτυξη Συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας που στηρίζεται στις ακόλουθες αξίες και αρχές: Διοίκηση-Διαχείριση σύμφωνα με καταγεγραμμένες διεργασίες, Εστίαση των ενεργειών στις απαιτήσεις και προσδοκίες των πολιτών, Συνεχής βελτίωση της ποιότητας στηριζόμενη σε μετρήσιμα αποτελέσματα,
Σύστημα Διαχείρισης ποιότητας ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ / ΧΡΗΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΡΩΝ ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ και ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ / ΧΡΗΣΤΗ ΕΙΣΡΟΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΕΚΡΟΕΣ ΠΡΟΪΟΝ ή ΥΠΗΡΕΣΙΑ
ΔΙΑΡΚΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η ΤΡΙΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (QUALITY CONTROL) 1. Προσδιορισμός αναγκών 2. Ομάδα μέτρησης 2.1. Αξιολόγηση απόδοσης 3. Σύγκριση απόδοσης σε σχέση με τους επιδιωκόμενους στόχους 4. Μείωση μεταβλητότητας. ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (QUALITY PLANNING) 1. Προσδιορισμός των τρεχόντων και μελλοντικών πελατών 2. Ομάδα σχεδιασμού 2.1. Προσδιορισμός των αναγκών των πελατών 3. Ανάπτυξη υπηρεσιών, που να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των χρηστών. 4. Ανάπτυξη διεργασιών κατάλληλων για την παροχή υπηρεσιών. 5. Μεταφορά νέων διεργασιών στους κλινικούς ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (QUALITY IMPROVEMENT) 1. Προσδιορισμός των αναγκαίων προγραμμάτων βελτίωσης. 2. Ομάδα βελτίωσης 2.1. Διάγνωση των αιτίων 3. Θεραπεία των αιτίων 4. Καθορισμός ελέγχων για την συγκράτηση των κερδών 5. Προσδιορισμός ευκαιριών για την αντιγραφή της θεραπείας.
ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
ΦΑΣΗ Α : ΔΙΑΓΝΩΣΤΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ Στη διάρκεια της φάσης αυτής αποτυπώνεται η κατάσταση στην οποία βρίσκεται ο οργανισμός σε σχέση με τις απαιτήσεις του προτύπου. Η διάγνωση αυτή γίνεται: α) με συνεντεύξεις και συζητήσεις με το προσωπικό, β) με απ' ευθείας παρατήρηση και έλεγχο της εκτελούμενης εργασίας, γ) με συλλογή στοιχείων της υφιστάμενης οργανωτικής δομής, αρμοδιοτήτων προσωπικού, γραπτών διαδικασιών λειτουργίας και εντύπων.
ΦΑΣΗ Β : ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΗΣ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗΣ ΥΠΟΔΟΜΗΣ Στη φάση αυτή πραγματοποιούνται οι εξής επιμέρους ενέργειες: α) Αποτυπώνονται οι εσωτερικοί και οι εξωτερικοί πελάτες, τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που απαιτούν, ο τομέας δραστηριότητας και το ανταγωνιστικό περιβάλλον, το πλαίσιο της ποιότητας και οι διαδικασίες ενημέρωσης και παρακίνησης των εργαζομένων. β) Καθορίζεται ο σχηματισμός επιτροπής ποιότητας που θα είναι υπεύθυνη για την εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας. γ) Συντελείται εκπαίδευση Ομάδων Εργασίας στις αρχές της Διαχείρισης Ποιότητας.
ΦΑΣΗ Γ : ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΣΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Καθορισμός των στόχων του οργανισμού. Διαγράμματα ροών: Οι χάρτες διεργασίας (workflow models) είναι ένας τρόπος για να εξασφαλιστεί ότι οι διαδικασίες που αποτελούν μια διεργασία κατανοούνται πλήρως και εκτελούνται με τρόπο ώστε να ικανοποιείται κάθε ενδιαφερόμενο μέρος (stakeholder). Δημιουργία εντύπων: καθορισμός περιεχομένου, κωδικοποίηση με βάση την διεργασία. Κατάρτιση Διαδικασιών. Μετά την ολοκλήρωση της καταγραφής των διαδικασιών και αφού μεσολαβεί ο χρόνος διορθώσεων και αποδοχής από τα αρμόδια τμήματα, οι διαδικασίες εγκρίνονται από τους Υπευθύνους ή την Επιτροπή Ποιότητας.
ΦΑΣΗ Γ : ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΣΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Μπορούν να δημιουργηθούν μοντέλα υφιστάμενης ( As Is ) και προσδοκώμενης ( To Be ) κατάστασης με στόχο τον επανασχεδιασμό και την βελτίωση των διεργασιών.
ΦΑΣΗ Δ: ΣΤΑΔΙΑΚΗ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ Εισαγωγή των αναγκαίων οργανωτικών και άλλων αλλαγών, Παροχή των έγγραφων διεργασιών και εντύπων που απαιτεί το σύστημα, Ενημέρωση και εκπαίδευση του εμπλεκόμενου προσωπικού στις διαδικασίες και Επίλυση πιθανών προβλημάτων.
ΦΑΣΗ Ε: ΕΚΠΟΝΗΣΗ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το εγχειρίδιο διασφάλισης ποιότητας περιγράφει: α) την οργάνωση, β)τις διοικητικές διαδικασίες και γ) τα γενικότερα μέτρα που έχει υιοθετήσει ο οργανισμός για να επιτυγχάνει την επιθυμητή ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών της προς τους πελάτες της.
ΦΑΣΗ Ε: ΕΚΠΟΝΗΣΗ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το πρότυπο EN ISO 9001:2000 (για την Ελλάδα έχει μεταφραστεί και εκδοθεί από τον ΕΛΟΤ ως ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2000) " Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις", αποτελείται από οκτώ κεφάλαια: Τα τρία πρώτα είναι εισαγωγικά (περιγράφουν το σκοπό του προτύπου, το αντικείμενο εφαρμογής και δίνουν τους γενικούς ορισμούς) και Τα υπόλοιπα πέντε περιέχουν τις προδιαγραφές - απαιτήσεις.
Το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISΟ 9001:2000 αναπτύσσεται σε πέντε (5) κύρια κεφάλαια ως ακολούθως (Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης): Κεφ. 4.0 Απαιτήσεις συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Κεφ. 5.0 Ευθύνη της Διοίκησης Κεφ. 6.0 Διαχείριση πόρων Κεφ. 7.0 Υλοποίηση προϊόντος - υπηρεσίας Κεφ. 8.0 Μέτρηση, ανάλυση και παρακολούθηση
Φάση Ε: Εφαρμογή προτύπου Από τις σημαντικότερες φάσεις της υλοποίησης το οποίο περιλαμβάνει: Εκπαίδευση και επιμόρφωση, συμμετοχή των εργαζομένων, Αλλαγή νοοτροπίας και κουλτούρας, Υποβολή του εγχειριδίου ποιότητας για έγκριση. Επίσκεψη αξιολογητών. Πιστοποίηση (χορήγηση πιστοποιητικού) και καταχώρηση στο μητρώο του φορέα πιστοποίησης.
Φάση Ε: Εφαρμογή προτύπου Μετά τη χορήγηση του αρχικού πιστοποιητικού, το σύστημα διασφάλισης ποιότητας επανεξετάζεται σε εξαμηνιαία διαστήματα από επιθεωρήσεις για τη διατήρηση του πιστοποιητικού και κάθε τρία χρόνια γίνεται πλήρης επανέλεγχος. Η όλη διαδικασία για τη χορήγηση αρχικού πιστοποιητικού απαιτεί τυπικά διάστημα από έξι έως δεκαοχτώ μήνες.
ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 8 Εργαλεία Ελέγχου Διαγράμματα Ελέγχου Ανάλυση αιτίου αποτελέσματος Τρέχων διάγραμμα Διαγράμματα Διασποράς Διαγράμματα Ροής Ανάλυση Pareto Ιστογράμματα Δελτία Ελέγχου 7 Εργαλεία Διοίκησης Διαγράμματα «Συγγένειας» Διαγράμματα Συσχετισμού Δενδροειδή Διαγράμματα Πίνακες Ανάλυση δεδομένων με Πίνακα Διαγράμματα Αποφάσεων Βελοειδή Διαγράμματα
Εργαλεία ελέγχου ποιότητας Τη δεκαετία του 1950 οι Ιάπωνες ξεκίνησαν να μαθαίνουν και να θέτουν σε εφαρμογή εργαλεία ποιοτικού ελέγχου μέσω της στατιστικής, σκεπτόμενοι τι ο Walter Shewhart και ο W. Edward Deming δημιούργησαν το 1930 και 1940. Η πρόοδός τους και η συνεχής βελτίωση, οδήγησε στην ανάπτυξη της χρήσης αυτών των εργαλείων. Ο Kaoru Ishikawa, κεφαλή της Ιαπωνικής Ένωσης Επιστημόνων και Μηχανικών (Japanese Union of Scientists and Engineers) εξάπλωσε τη χρήση αυτών των προσεγγίσεων στην Ιαπωνική παραγωγή, τη δεκαετία του 60, με την προώθηση των Επτά Εργαλείων Ποιοτικού ελέγχου.
Εργαλεία Ελέγχου Ποιότητας
Τα διαγράμματα ελέγχου παρέχουν μια παραστατική απεικόνιση των δεδομένων που παράγονται από την αξιολόγηση της διεργασίας και των προϊόντων της. +3σ Διεργασία εκτός ελέγχου Μέση Τιμή -3σ
Διάγραμμα Αιτών & Αποτελεσμάτων Το διάγραμμα αιτίας και αποτελέσματος, το οποίο ονομάζεται και διάγραμμα ψαροκόκαλο, εξ αιτίας της εμφάνισής του και του διαγράμματος του Ishikawa, ο οποίος έκανε ευρέα τη χρήση του στην Ιαπωνία. Συχνότερα χρησιμοποιήθηκε προκειμένου να κατηγοριοποιηθούν αιτίες συγκεκριμένων προβλημάτων. Οι γραμμές που εξέρχονται από την κεντρική οριζόντια γραμμή αποτελούν τις δευτερεύουσες αιτίες, ενώ η κεντρική είναι η βασική αιτία. Cause and Effect Diagram Τρέχων Διάγραμμα Το τρέχων διάγραμμα δείχνει την ιστορική εικόνα καθώς και το δείγμα μεταβολής. Βοηθά στο να καταγράφει και να αποκαλύπτει πότε η αύξηση ή η μείωση των τιμών του διαγράμματος σε σχέση με το χρόνο είναι καλές και πότε όχι. Το εργαλείο αυτό χρησιμοποιείται από την αρχή της αλλαγής της διαδικασίας προκειμένου να εντοπίσουμε τα τυχόν προβλήματα. Ακόμη, χρησιμοποιείται στο τέλος του μέρους της αλλαγής της διαδικασίας δείχνοντας πότε οι αλλαγές είναι αποτέλεσμα των πρόσφατων εξελίξεων. Run Chart
ΑΝΑΛΥςΗ ΑΙΤΙΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕςΜΑΤΟς Χρησιμοποιείται σαν ένας δομημένος τρόπος υλοποίησης της δημιουργικής διεργασίας καθορισμού της «ρίζας» ενός προβλήματος. Η τεχνική αυτή χρησιμοποιεί ένα διάγραμμα που, λόγω της εμφάνισής του, ονομάζεται «Ψαροκόκαλο». Τα αίτια «ρίζες» συνήθως κατηγοριοποιούνται ως ακολούθως: Διεργασίες Εξοπλισμός Συσκευές Εισερχόμενα (υλικά, πληροφορίες) Διαδικασίες Μέθοδοι Μετρήσεις (σφάλματα) Άνθρωποι Περιορισμοί σε πόρους Περιβάλλον - Κουλτούρα
ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΙΤΙΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ «ΨΑΡΟΚΟΚΚΑΛΟ» Υλικά Εξοπλισμός / Συσκευές Λάθη Πληκτρολόγησης Άνθρωποι Συναρμολόγηση λάθος προϊόντος Χρήση λάθος τιμών Ο χρησιμοποιούμενος Τιμοκατάλογος είναι λάθος Μέθοδοι Προβληματικός Η/Υ Η παραγγελία άλλαξε χωρίς να ενημερωθεί το Λογιστήριο Λάθος Τιμές Αίτια Αποτέλεσμα
ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΔΙΑςΠΟΡΑς Πρόκειται για μια τεχνική που χρησιμοποιείται για τον εντοπισμό ύπαρξης ή μη συσχετισμού ανάμεσα σε δύο παραμέτρους και συχνά, έχοντας εντοπίσει κάποιο συσχετισμό, η λύση του προβλήματος μπορεί ευκολότερα να προσδιοριστεί. Θετικός Συσχετισμός Αρνητικός Συσχετισμός Ανίσχυρος Συσχετισμός Κανένας Συσχετισμός
4. Διάγραμμα Διασποράς Το διάγραμμα διασποράς δείχνει το σχέδιο της σχέσης ανάμεσα στις μεταβλητές, οι οποίες είναι συνδεδεμένες μεταξύ τους. Για παράδειγμα το ερώτημα σχετικά με τη σχέση μεταξύ της ικανοποίησης από της ποιότητα ζωής και το ΑΕΠ, αν αυξηθεί το ΑΕΠ αυξάνεται η ικανοποίηση από την ποιότητα ζωής. Όσο πιο κοντά βρίσκονται τα σημεία στη διαγώνια γραμμή, τόσο μεγαλύτερη είναι η σχέση ανάμεσά τους. Scatter Diagram
ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΡΟΗΣ - ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ Παραγγελία Πελάτη Συλλογή Αγαθών Συσκευασία Αγαθών Τυπικά Σύμβολα Διαγραμμάτων Ροής Διεργασία Πιστωτικό Σημείωμα Αποστολή Τιμολογίου Επικύρωση Τιμολογίου βάσει Αγαθών Λάθος Αποστολή Αγαθών Report Παραλαβής Αγαθών Απόφαση Ροή Διακλάδωση
Το Διάγραμμα Του Pareto Το διάγραμμα Pareto (ή ανάλυση Pareto) οφείλει το όνομά του στον Ιταλό οικονομολόγο Vilfredo Pareto ο οποίος είναι κυρίως γνωστός για την παρατήρησή του ότι η κατανομή του 80%-90% του πλούτου της χώρας του ήταν συγκεντρωμένη στο 20%-10% του πληθυσμού (κανόνας 80/20, αρχή Pareto). Έτσι η ανάλυση Pareto έχει ως σκοπό να διαχωρίσει τις σημαντικές πλευρές ενός προβλήματος από τις λιγότερες σημαντικές. Pareto Chart Ιστόγραμμα Το ιστόγραμμα είναι ένα διάγραμμα ράβδων και δείχνει την κατανομή των μεταβλητών. Για παράδειγμα μπορούμε να παρατάξουμε ομάδες ανθρώπων με γνώμονα το ύψος σε μια σειρά. Μια ομάδα μπορεί να είναι η υψηλότερη, μια άλλη η χαμηλότερη και οι άλλες θα κυμαίνονται μεταξύ αυτών. Το εργαλείο αυτό μπορεί σίγουρα να βοηθήσει στην αντιμετώπιση της αιτίας των προβλημάτων ανάλογα με το σχήμα της κατανομής καθώς και με το πλάτος αυτής. Histogram
Εργαλεία Διοίκησης Ποιότητας
ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΣΥΓΓΕΝΕΙΑΣ Περιγράφουν τη λογική διασύνδεση μεταξύ των παραγόντων οι οποίοι εντοπίζονται κατά τη διεργασία καταιγισμού ιδεών (brainstorming). Εστιάζοντας σε μια συγκεκριμένη ιδέα (που έχει προκύψει από ένα διάγραμμα συγγένειας), προκύπτουν, μέσα από λογικούς συσχετισμούς, ιδέες για ενέργειες.
ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ «ΣΥΓΓΕΝΕΙΑΣ» - ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ Γιατί έχουμε προβλήματα ποιότητας με τους προμηθευτές; Μη ξεκάθαρες προδιαγραφές Μικρή εμπλοκή Συμβόλαιο Πιέσεις για παραδόσεις Προδιαγραφές Οργάνωση Τιμές Προγραμματισμός Πρότυπα Δέσμευση Συμφωνίες Σχεδιασμός Ερμηνεία Χρόνος Κυρώσεις Σχέδιο Δράσης
ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΟΥ - ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ Αρχικές Ιδέες Αποτέλεσμα Αιτίες Διεργασία Ασαφείς προδιαγραφές προμηθευτή Αξιολόγηση του υλικού προδιαγραφών Τροποποιήσεις προδιαγραφών κατά τις δοκιμές Καθορισμός προδιαγραφών από τη Σχεδίαση Έλλειψη εξειδίκευσης στα υλικά του προμηθευτή Αντιφάσεις προδιαγραφών Αναποτελεσματική επικοινωνία με προμηθευτές Εσφαλμένη χρήση υλικού προμηθευτή Έλλειψη εμπλοκής προμηθευτή
ΔΕΝΔΡΟΕΙΔΗ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ - ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ Ξεκάθαρες απαιτήσεις για τους προμηθευτές Ακρίβεια και λεπτομέρεια απαιτήσεων Χρονισμός απαιτήσεων Format Πρότυπα Παράμετροι Προμηθευτών Έκδοση Επικαιροποίηση Επικύρωση
ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Πλήρης χαρτογράφηση όλων των σταδίων και αλληλεπιδράσεων στην εξέλιξη μεταξύ της διατύπωσης ενός προβλήματος και της διατύπωσης της λύσης.
ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ - ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ Ανάπτυξη Υλικού Προδιαγραφών Επικύρωση Διαθεσιμότητας Υλικού Μη Διαθέσιμο Υλικού Διαθέσιμο Υλικού Ανάπτυξη Υλικού από Προμηθευτή Υλικό Εγκεκριμένο Μη κάλυψη Διασφάλιση της κάλυψης κανονιστικών απαιτήσεων Κάλυψη? Μη ύπαρξη εναλλ.υλικού Προσδιορισμός εναλλ. Υλικού Έκδοση Προδιαγρ.
ΒΕΛΟΕΙΔΗ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ - ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ Έγκριση από τον πελάτη Ανασκόπηση Προδιαγραφών Έκγριση Προδιαγραφών Συστηματικός σχεδιασμός και προγραμματισμός των ενεργειών ανάπτυξης της Ποιότητας Ανάπτυξη Νέων Προδιαγραφών Έκδοση Προδιαγραφών Έλεγχος Εγγράφων Συμφωνία Έκδοσης Χρήση από τις Προμήθειες Έγκριση από τον προμηθευτή Ανασκόπηση από Προμηθευτή Εργασία Χρόνος Εργασίας Νεκρός Χρόνος
ΠΙΝΑΚΕΣ Πρόκειται για φόρμες δύο διαστάσεων, οι οποίες γραφικά απεικονίζουν τη σχέση μεταξύ δύο παραγόντων. ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΜΕ ΠΙΝΑΚΑ Είναι το μόνο από τα επτά εργαλεία διοίκησης που χρησιμοποιείται για ανάλυση δεδομένων. Η τεχνική χρησιμοποιείται για τη ποσοτικοποίηση του συσχετισμού που έχει εντοπιστεί από ένα διάγραμμα πίνακα. Η τεχνική χρησιμοποιεί ανάλυση παραγόντων για τον καθορισμό προτεραιοτήτων όσον αφορά την αντίστοιχη διασύνδεση μεταξύ των διασυνδέσεων των συσχετισμών, και λόγω του «ποσοτικού» προσανατολισμού της, είναι η λιγότερο χρησιμοποιημένη από τα επτά εργαλεία διοίκησης. ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΜΕ ΠΙΝΑΚΑ - ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ Παράγων Ι (π.χ. οικονομικοκοινωνικές ομάδες) Ομάδα C Ομάδα B Ομάδα A Ομάδα D Παράγων ΙΙ (π.χ. ομάδες ηλικιών)
ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΥΓΕΙΑ
τι είναι η Ποιότητα στις Υπηρεσίες Υγείας; το σύνολο των χαρακτηριστικών που αποσκοπούν στην ικανοποίηση ρητών και άρρητων αναγκών των ασθενών-πολιτών. η παροχή του βέλτιστου επιπέδου υγείας μέσω του καθορισμού των κατάλληλων εισροών, διαδικασιών και αποτελεσμάτων. η μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών, λαμβάνοντας υπόψη τις ζημιές και τα κέρδη κατά την παροχή της περίθαλψης (A. Donabedian 1980).
Για τις υπηρεσίες υγείας επιπλέον απαιτείται Έγκαιρη, σωστή διάγνωση και αντιμετώπιση του προβλήματος Άμεση και αποτελεσματική παρέμβαση Θέληση εξυπηρέτησης πέραν πάσης προσδοκίας Υπεύθυνη ενημέρωση ως προς την εξέλιξη της κατάστασης Παρακολούθηση και μέτρηση αποτελεσματικότητας Αριστοποίηση σχέσης κόστους-οφέλους Υψηλή τεχνολογία Ευαισθησία Αξιοπρέπεια Κάθε παρέκκλιση από την κάλυψη όλων αυτών των προσδοκιών δημιουργεί την αίσθηση κακής ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας.
Ενδυνάμωση του χρήστη των υπηρεσιών υγείας Επιλογή υπηρεσιών Κάλυψη Απαιτήσεων Πληροφόρηση Αξιολόγηση
Παραγωγή μετρήσιμου προϊόντος στο σύστημα υγείας Οργάνωση Υπηρεσιών Υγείας Χρήστης : Ασθενής αλλά και Επαγγελματίες υγείας Αντικείμενο: η ικανοποίηση των χρηστών Στόχος βελτίωσης: η απόδοση του συστήματος Απόδοση: η αποτελεσματική παροχή υπηρεσιών στο μικρότερο δυνατό κόστος Αειφόρος ανάπτυξη Ενδυνάμωση Τοπικών Κοινωνιών Βελτίωση της ποιότητας ζωής του πληθυσμού
Άξονες Ποιότητας Η διερεύνηση των παραγόντων που επηρεάζουν και διαμορφώνουν το επίπεδο υγείας των πολιτών Η παραγωγή και διανομή των υπηρεσιών υγείας Οι μηχανισμοί κάλυψης και ελέγχου των δαπανών Στρατηγικοί στόχοι Δημιουργία ενός καλά δομημένου συστήματος Συμμετοχή των εργαζομένων Συμμετοχή των χρηστών Δημιουργία προϋποθέσεων ανάπτυξης Προετοιμασία για κινδύνους και δυσκολίες εφαρμογής
Πελατοκεντρική προσέγγιση, το μοντέλο παροχής υπηρεσιών υγείας Διοίκηση Σχεδιασμός υπηρεσιών Επαγγελματίες Υγείας Αποτίμηση στη χρήση των υπηρεσιών Ασθενείς Δομή υπηρεσιών Μονάδες Παροχής Υπηρεσιών Υγείας Χρήση υπηρεσιών
Πολιτικές Διασφάλισης Ποιότητας στην Υγεία Δραστηριότητες για της διασφάλιση της ποιότητας σε εθνικό επίπεδο με βάση συγκεκριμένα κριτήρια (Οργάνωση και στελέχωση, εγκαταστάσεις, Εξοπλισμός, Τεκμηρίωση, Σύστημα διαχείρισης ποιότητας) Μηχανισμός ελέγχου και αξιολόγησης της ποιότητας - πιστοποίηση Αξιόπιστα κριτήρια αξιολόγησης
Σύστημα ελέγχου και διασφάλισης της ποιότητας στην Υγεία Κλινική αποτελεσματικότητα, Διαγνωστική αξιοπιστία, Τήρηση κλινικών πρωτοκόλλων, στη διαχείριση του ασθενή, Διαχείριση του προσωπικού (πρότυπα στελέχωσης, εκπαίδευσης και κατανομής αρμοδιοτήτων) Διοικητικές λειτουργίες
Πολιτικές διαπίστευσης και τυποποίησης των υπηρεσιών υγείας JCAHO:Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO): Διαπίστευση των οργανισμών υγείας οργανισμών παροχής υπηρεσιών υγείας: νοσοκομεία, τους οργανισμούς παροχής μακροχρόνιας φροντίδας, δίκτυα υπηρεσιών υγείας
JCAHO:Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) Τμήμα Ι : Πρότυπα με επίκεντρο τον ασθενή: Διεθνείς στόχοι ασφάλειας ασθενών Πρόσβαση στην περίθαλψη και στην συνέχεια της φροντίδας Δικαιώματα ασθενών και συγγενών Αξιολόγηση ασθενών Φροντίδα ασθενών Αναισθησία και χειρουργική περίθαλψη Φαρμακευτική αγωγή και χρήση Εκπαίδευση ασθενών και συγγενών Τμήμα ΙΙ : Πρότυπα διοίκησης οργανισμών υγειονομικής φροντίδας Βελτίωση ποιότητας και ασφάλεια ασθενών Πρόληψη και έλεγχος λοιμώξεων Διακυβέρνηση, ηγεσία και κατεύθυνση Διαχείριση εγκαταστάσεων και ασφάλεια Προσόντα προσωπικού και εκπαίδευση Διαχείριση επικοινωνιών και πληροφοριών
Παράδειγμα: Μεταφορά ασθενών ACC 4. Οι ασθενείς μεταφέρονται σε άλλους οργανισμούς με βάση την κατάσταση και την ανάγκη να λάβουν συνέχεια στην φροντίδα τους. ACC 4.1. Ο αναφερόμενος οργανισμός καθορίζει ότι ο αποδεχόμενος τον ασθενή οργανισμός θα μπορέσει να καλύψει τις ανάγκες του ως προς την συνέχεια της φροντίδας. ACC 4.2. Ο αποδεχόμενος τον ασθενή οργανισμός λαμβάνει μια γραπτή περίληψη της κλινικής κατάστασης του ασθενή και τις συστάσεις που προτείνονται από τον αναφερόμενο οργανισμό. ACC 4.3. Κατά την διάρκεια της απευθείας μεταφοράς, ένα μέλος εξειδικευμένου προσωπικού, καταγράφει την κατάσταση του ασθενή. ACC 4.4. Η διαδικασία της μεταφοράς καταγράφεται στο αρχείο το ασθενή. Ευρωπαϊκό επίπεδο Ευρωπαϊκή Επιτροπή (European Committee) Ευρωπαϊκή Επιτροπή Τυποποίησης (European Committee for Standardisation) Παγκόσμιος Οργανισμός Υγείας (World Health Organization) Συμβούλιο της Ευρώπης (The Council of Europe).