Σημειώσεις ΔΕΟ 42 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΤΟΜΟΣ Α ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΒΙΚΥ ΒΑΡΔΑ Σελίδα 1
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Βασικό σκοπό του τόμου αποτελεί η εισαγωγή στην πρακτική διάσταση της διοίκησης ολικής ποιότητας. 1. ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ISO EN 8402) Το σύνολο των χαρακτηριστικών μιας οντότητας που αποδίδουν την ικανότητα να ικανοποιεί εκφρασμένες και συνεπαγόμενες ανάγκες. Η επιτυχία των επιχειρήσεων στηρίζεται στην δυνατότητα τους να ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών τους αναφορικά με ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα, με ποιοτικές και αποτελεσματικές υπηρεσίες και με την επωφελή (αντιληπτή) σχέση αξίας δαπάνης. 2. ΕΝΣΩΜΑΤΩΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΔΙΟΤΙ: 1. Η πελατοκεντρική στρατηγική απαιτεί τη συστηματική προσέγγιση της διοίκησης. 2. Η διαρκείς βελτίωση της ποιότητας φέρνει και την αποτελεσματικότητα. 3. Επιφέρει διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. 4. Αποτελεί την πιο καθοριστική συνιστώσα για την σχέση αξίας δαπάνης, μαζί με την καινοτομικότητα. Όλοι οι ορισμοί της ποιότητας έχουν ως κοινό σημείο την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Προαπαιτούμενο για την διαχείριση της ποιότητας είναι η ανίχνευση των πιθανών αναγκών των υποψήφιων πελατών. Τελικά, στόχο μιας επιτυχημένης διοίκησης ποιότητας αποτελεί η ικανοποίηση όλων των αναγκών των πελατών. 2
3. ΟΡΙΣΜΟΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι η φιλοσοφία διοίκησης και οι επιχειρηματικές πρακτικές που στοχεύουν στην αξιοποίηση των ανθρώπινων πόρων και τη χρησιμοποίηση των υλικών ενός οργανισμού με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο, ώστε να επιτευχθούν οι αντικειμενικοί στόχοι του, δηλαδή η μείωση του κόστους καθώς και η ταυτόχρονη αύξηση της ικανοποίησης και της εμπιστοσύνης των πελατών μέσα από τη διαρκή βελτίωση. 4. ΒΑΣΙΚΗ ΙΔΕΑ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) Κάθε τμήμα έχει εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες. Πυρήνα αποτελεί η ικανοποίηση της σχέσης πελάτη προμηθευτή. Με τα ανωτέρω καταλήγουμε στην συνολική αξιοποίηση των πόρων της επιχείρησης προκειμένου να επιτευχθούν οι εκπεφρασμένες ή μη ανάγκες των πελατών και η συνεχής βελτίωση του επιπέδου ικανοποίησης. 5. ΒΗΜΑΤΑ ΠΟΥ ΑΚΟΛΟΥΘΕΙ Ο ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ & ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ. 1. Συνειδητοποίηση ότι η φιλοσοφία βασίζεται στη στρατηγική διαρκούς βελτίωσης του επιπέδου ικανοποίησης πελατών. 2. Δέσμευση αυτοδέσμευση του οργανισμού σε μακροχρόνια βάση όχι μόνο της διοίκησης αλλά όλων των εμπλεκόμενων. 3. Υιοθέτηση κουλτούρας τρόπου λειτουργίας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, βασισμένης στη ΔΟΠ. 4. Για την επίτευξη της αλλαγής απαιτείται σωστά οριοθετημένος στόχος, ορθή πορεία και κατάλληλη αποτίμηση. 5. Η πορεία προς την Διοίκησης Ολικής Ποιότητας αποτελεί ένα ταξίδι που δεν τελειώνει ποτέ. 3
Η εισαγωγή στη φιλοσοφία και τις βασικές αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας συμπεριλαμβάνει τις ακόλουθες θεμελιώδεις έννοιες: Έλεγχος ποιότητας Διασφάλιση της ποιότητας Καθορισμός ποιότητας και στόχων ποιότητας Την σχέση πελάτη προμηθευτή. 6. ΣΤΑ ΒΑΣΙΚΟΤΕΡΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΝΗΚΟΥΝ: Έγκαιρη χρονικά και ευχάριστη εξυπηρέτηση Αξιοπιστία στην επίδοση του οργανισμού Καταλληλότητα των προϊόντων για την χρήση που προορίζονται Συμμόρφωση στις τεθειμένες προδιαγραφές Ορθή ολοκλήρωση προϊόντος και υπηρεσίας. 7. ΘΕΩΡΗΤΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ. Crosby - Βασική επιδίωξη παραγωγή του προϊόντος με μηδενικά αιτήματα. Τέσσερις αρχές: Συμμόρφωση στις απαιτήσεις του πελάτη Πρόληψη ελαττωματικών Μηδενισμός ελαττωματικών Μέτρηση με το κόστος μη συμμόρφωσης. Juran - Τριλογία Σχεδιασμός ποιότητας Έλεγχος ποιότητας Βελτίωση ποιότητας. Έλεγχος ποιότητας (ISO 8402) Λειτουργικές και τεχνικές δραστηριότητες που χρησιμοποιούνται για εκπλήρωση των απαιτήσεων ποιότητας. 4
Ως διοικητικό εργαλείο ο έλεγχος αποτελείται από τα εξής στάδια: Οριοθέτηση αντικειμενικών στόχων προδιαγραφών Αξιολόγηση επιδόσεων επίτευξη στόχων Καθορισμός διορθωτικών ενεργειών Σχεδιασμός βελτιώσεων στις προδιαγραφές. Σύμφωνα με τις σύγχρονες προσεγγίσεις ελέγχου ποιότητας: Ο έλεγχος απαιτεί την οριοθέτηση της ποιότητας και την απομόνωση των ελαττωματικών ή τη διόρθωση τους. Νέα προσέγγιση Διαρκής εξέλιξη με πρόληψη των ελαττωματικών και ρύθμιση της παραγωγικής διαδικασίας. Η πρόληψη των ελαττωματικών και η ρύθμιση της παραγωγικής διαδικασίας απαιτεί τα ακόλουθα: Σχεδιασμός για αποφυγή ελαττωματικών Διαρκής εφαρμογή εργαλείων ελέγχου Καταγραφή υιοθέτηση όλων των διαδικασιών Ανάπτυξη εντύπων και οδηγιών εργασίας Καταγραφή υιοθέτηση διαδικασιών στην αλυσίδα αξίας: αγορά, προμηθευτές, διαμεσολαβητές. Καταγραφή υιοθέτηση υποστηρικτικών διαδικασιών εκπαίδευση Καθιέρωση ομάδων βελτίωσης ποιότητας. Η Διασφάλιση ποιότητας απαιτεί: 1. Την εμπιστοσύνη της διοίκησης ότι ο έλεγχος που λαμβάνει χώρα επιτυγχάνει το επιθυμητό επίπεδο ποιότητας. 2. Κάθε δραστηριότητα να συμπληρώνεται με συστήματα διαδικασιών και οδηγών λειτουργίας. 3. Το σύστημα να παρέχει τις κατάλληλες αποδείξεις ότι οι δραστηριότητες ελέγχου αποδίδουν. 4. Οι αποδείξεις αυτές να ενέχουν διαβεβαιώσεις για τους πελάτες. 5. Να υπάρχει σχετική γνώση του πελάτη ότι είναι πιο πιθανό να ικανοποιηθούν οι ανάγκες του. 5
8. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Είναι η γραπτή δήλωση πρόθεσης που αποδεικνύει τη δέσμευση της διοίκησης για την κατοχύρωση του συστήματος ποιότητας και την φιλοσοφία διαρκούς βελτίωσης. Βασικά συστατικά Πολιτική Ποιότητας 1. Εισαγωγή στην επιχείρηση. 2. Δέσμευση της διοίκησης. 3. Ορισμός ποιότητας ειδικά για την επιχείρηση. 4. Πλεονεκτήματα της βελτίωσης. 5. Τρόποι εφαρμογής από την διοίκηση. 6. Συνεργασία και δέσμευση από όλους. 7. Ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες. ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 1. Παρέχει γνώση και δυνατότητα προβλέψεων. 2. Βαθειά διερεύνηση όλων των προβλημάτων. 3. Αποτελεί επικοινωνιακό εργαλείο. 4. Προσφέρει το σύνολο των προσυμφωνημένων κανόνων. 5. Επιτρέπει την επιθεώρηση της παραγωγικής διαδικασίας. ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 1. Μεγάλη απαίτηση σε χρόνο. 2. Συχνή παρερμηνεία από κακή διατύπωση της πολιτικής. 3. Υποχρέωση της διοίκησης να συμμορφωθεί με αυτά που επιβάλλει η πολιτική ποιότητας. 6
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 9. ΤΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το κόστος της ποιότητας είναι μια διαρκείς διερεύνηση των απαιτήσεων των πελατών και η κατοχύρωση της ικανότητας να ικανοποιηθούν ή ακόμα και να ξεπεραστούν αυτές οι απαιτήσεις. Η παραγωγή ποιοτικών προϊόντων και η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών για την ικανοποίηση τουλάχιστον των προδιαγραμμένων αναγκών των πελατών, πρέπει να είναι πάντα οι στόχοι μιας επιχείρησης. Στην αρχή υπάρχει κάποιο κόστος επιπρόσθετο των ήδη υπαρχόντων, το οποίο όμως ΠΑΝΤΑ ισοσκελίζεται από τα πρόσθετα οφέλη που επιφέρουν η μείωση των ελαττωματικών προϊόντων και η επαυξημένη ικανοποίηση του πελάτη. Στόχο αποτελεί η παραγωγή εντός ανταγωνιστικού προϊόντος ή μιας ανταγωνιστικής υπηρεσίας. Άρα στόχος της επιχείρησης είναι η ισορροπία μεταξύ των πλεονεκτημάτων της ποιότητας και του αντίστοιχου κόστους της. Τελικά, το κόστος της ποιότητας είναι μια διαρκής διερεύνηση των απαιτήσεων των πελατών καθώς και η κατοχύρωση της ικανότητας να ικανοποιηθούν ή ακόμα και να ξεπεραστούν αυτές οι απαιτήσεις. 7
10. ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΚΟΣΤΟΥΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Σημαντικά ζητήματα που συναντώνται αναφορικά με το κόστος ποιότητας: Η διαρκής επιδίωξη για ποιοτικότερο προϊόν ενδέχεται να μην έχει το αναμενόμενο αντίκτυπο στις πωλήσεις, μάλιστα ένα προϊόν μπορεί να γίνει περισσότερο ποιοτικό απ ότι χρειάζονται ή απαιτούν οι πελάτες. Υπάρχει μεγάλος βαθμός δυσκολίας σχετικά με την αναγνώριση των οικονομικών της ποιότητας. Α Κατηγορίες Κόστους Ποιότητας Α1 Κόστος συμμόρφωσης. Α2 Κόστος μη συμμόρφωσης. Α3 Κόστος διαφυγόντος κέρδους. 11. Α1 ΚΟΣΤΟΣ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ Α1.1 Κόστος πρόληψης Είναι το κόστος κάθε ενέργειας που στοχεύει στη διερεύνηση, πρόληψη ή μείωση των ελαττωματικών προϊόντων ή κάποια άλλη μορφή αποτυχίας. Το κόστος πρόληψης μπορεί να εμπεριέχει: Κόστος σχεδιασμού ποιότητας π.χ. ανασκόπηση νέων προϊόντων, σχεδιασμός ποιότητας. Κόστος ελέγχου διαδικασιών: συλλογή πληροφοριών και αναφορές ποιότητας. Κόστος ανθρώπινου δυναμικού : κόστος εκπαίδευσης, κόστος ανάπτυξης και λειτουργίας των ομάδων βελτίωσης. Α1.2 Κόστος αξιολόγησης: του επιπέδου ποιότητας που έχει επιτευχθεί. Κόστος αξιολόγησης προμηθευτών Κόστος ελέγχου και δοκιμών κατά τη διάρκεια της διαδικασίας. Κόστος ρύθμισης (εργαλεία και μηχανήματα ελέγχου). Κόστος επιθεώρησης ποιότητας. 8
12. Α2 ΚΟΣΤΟΣ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ. Α2.1 Εσωτερικό Κόστος Μη Συμμόρφωσης Είναι το κόστος που προκύπτει πριν από την αποστολή στον πελάτη, εξαιτίας της αποτυχίας επίτευξης του καθορισμένου επιπέδου ποιότητας. Α2.2 Κόστος Αντικατάστασης Α2.3 Εξωτερικό Κόστος Μη Συμμόρφωσης Πρόκειται για το κόστος μετά την αποστολή στον πελάτη, εξαιτίας της αποτυχίας επίτευξης του απαιτούμενου επιπέδου ποιότητας. 13. Α3 ΚΟΣΤΟΣ ΔΙΑΦΥΓΟΝΤΟΣ ΚΕΡΔΟΥΣ. Δύσκολο να μετρηθεί κυρίως περιλαμβάνει: Ακυρώσεις παραγγελιών. Απώλεια πωλήσεων μελλοντικών παραγγελιών. Απώλεια φήμης. 14. ΜΟΝΤΕΛΟ ΚΟΣΤΟΥΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΟΦΕΛΗ ΜΕΙΩΣΗΣ ΚΟΣΤΟΥΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Κόστος ποιότητας αποτελείται από το κόστος συμμόρφωσης (ΚΣ) και το κόστος μη συμμόρφωσης (ΚΜΣ). Το κόστος συμμόρφωσης περιορίζεται όταν η παραγωγική διαδικασία ολοκληρώνεται ορθά και απαρέγκλιτα σε σχέση με τις προδιαγραφές του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Τα ωφέλει που αποκομίζει η επιχείρηση από τη μείωση του κόστους ποιότητας είναι: Δυνατότητα για δημιουργία ομάδων βελτίωσης. Βελτίωση της εκπαίδευσης του ανθρώπινου δυναμικού. Βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ προμηθευτή και πελάτη. Ορθά και με σαφήνεια καθορισμένη στρατηγική και σωστά τεθειμένοι στόχοι για τη μείωση. 9
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 15. ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) Εργαλείο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας ορίζεται κάθε διαθέσιμη τεχνική για την αποτύπωση, μέτρηση, βελτίωση και ανασκόπηση της ποιότητας. Τα βασικά εργαλεία της ΔΟΠ είναι επτά: 1. Διάγραμμα Pareto. 2. Διάγραμμα αίτιου αποτελέσματος. 3. Διάγραμμα Ροής 4. Χάρτες ελέγχου 5. Καταιγισμός ιδεών 6. Κατηγοριοποίηση δεδομένων 7. Γραμμική συσχέτιση αίτιου αποτελέσματος / συγκριτική προτυποποίηση Benchmarking. 10
ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ 16. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ PARETO Βήματα: 1. Αντικείμενο στοιχεία 2. Ταξινόμηση (φθίνουσα) μερικά αθροίσματα 3. Κάθετος οριζόντιος άξονας 4. Απεικόνιση στο γράφημα 5. Αθροιστική καμπύλη 6. Ποσοστιαίος άξονας 7. Χαρακτηρισμός διαγράμματος 8. Μελέτη διαγράμματος 11
12
17. ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΟΣ PARETO. 1. Εντοπισμός κύριας αιτίας. 2. Επιλογή των στόχων και αντικειμένων βελτίωσης. 3. Πρόβλεψη της αποτελεσματικότητας που έχει η βελτίωση. 4. Διαπίστωση αναποτελεσματικότητας. 5. Γρήγορη και εύκολη βελτίωση. 6. Παρουσίαση αποτελεσμάτων τελικών αποφάσεων. 18. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΑΙΤΙΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ Βήματα για το διάγραμμα Αίτιου Αποτελέσματος 1. Διαπίστωση προβλήματος - επιλογή χαρακτηριστικού. 2. Σχεδιασμός ψαροκόκαλου. 3. Καταγραφή παραγόντων. 4. Παράγοντες που έχουν παραληφθεί. 5. Αναγνώριση των σημαντικότερων 6. Χαρακτηρισμός διαγράμματος. 13
Χάρτες Φύλλα ελέγχου Χρησιμότητα 1. Διαπίστωση τάσεων στη ροή διαδικασίας. 2. Κατανόηση παραγόντων που επιδρούν. 3. Έλεγχος αποτελεσμάτων. 4. Διασφάλιση διατήρησης αποτελεσμάτων. 19. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΡΟΗΣ ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ 1. Εντοπισμός προβλημάτων δυσλειτουργιών. 2. Βελτίωση διαδικασιών. 3. Διοίκηση διαδικασιών. 20. ΚΑΤΑΙΓΙΣΜΟΣ ΙΔΕΩΝ ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ Αναφέρεται σε εκείνο το εργαλείο σχεδιασμού και ανάλυσης που βασίζεται στις ιδέες των μελών μιας ομάδας, ενώ παράλληλα συμβάλλει και στην ανάπτυξη και πνεύματος ομαδικότητας και συνεργατικότητας του ανθρώπινου δυναμικού. Χρησιμότητα: Παραγωγή ιδεών και συλλογική αξιολόγηση. Συλλογή πολλών απόψεων και διαφορετικών πληροφοριών. Αποτελεσματικότητα στην επικοινωνία και αποδοτική συνεργασία. Ενίσχυση ομαδικότητας και αίσθησης ενιαίου στόχου. 14
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 21. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) Η Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι μια σειρά από απλές ιδέες. Κάθε τμήμα της επιχείρησης έχει πελάτες είτε εσωτερικούς είτε εξωτερικούς. Πυρήνα της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας αποτελεί η ικανοποίηση τους. Η Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι μια φιλοσοφία ή ένας τρόπος διοίκησης με στόχο την βελτίωση της αποτελεσματικότητας, της ευελιξίας και της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης ως συνόλου. Η εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας περιλαμβάνει την επαναδιοργάνωση ολόκληρης της επιχείρησης, φροντίδα για κάθε τμήμα, κάθε πρόσωπο, κάθε δραστηριότητα, στόχος ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών (εσωτερικών εξωτερικών). Κάθε επιχείρηση που έχει εφαρμόσει το ΔΟΠ έχει αναπτύξει και το δικό της σχέδιο εφαρμογής. Σε κάθε περίπτωση η μεταπήδηση από τον παραδοσιακό τρόπο διοίκησης στην διοίκηση με βάση τις αρχές της ολικής ποιότητας διήρκεσε τουλάχιστον τρία χρόνια, και ήταν μια διαδικασία κόπωσης και χρονοβόρα. Δεν υπάρχουν απόλυτα η καθολικά αποδεκτά μοντέλα εισαγωγής, κάποια βήματα που είναι κρίσιμα. 22. ΔΩΔΕΚΑ ΒΗΜΑΤΑ ΥΙΟΘΕΤΗΣΗΣ 1. Συμβούλιο ποιότητας (οράματα, αποστολή, στρατηγική, στόχοι). 2. Εκπαίδευση επιμόρφωση διοίκησης. 3. Αναγνωριστική επιθεώρηση. 4. Διαρκής επικοινωνία με εργαζόμενους εκπαίδευση -5% μισθοδοσίας. 5. Στρατηγικό σχέδιο ποιότητας αναδιοργάνωση. 15
6. Σύστημα αντιπροσωπευτικών δεικτών μέτρηση (τί, γιατί, που, πότε, πώς, ποιός) 7. Ομάδες βελτίωσης. 8. Αναθεώρηση συστημάτων αναγνώρισης, ανταπόδοσης, αξιολόγησης. 9. Διαρκής επικοινωνία για αποδοχή και υιοθέτηση αναθεωρημένης δομής. 10. Πρωτοβουλίες επικοινωνίας με εξωτερικό. 11. Αξιολόγηση αποτελεσμάτων και σύγκριση με στόχους. 12. Ανασκόπηση και αναθεώρηση συστήματος. 23. ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΠΟΥ ΠΡΟΚΥΠΤΟΥΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΔΟΠ ΕΙΝΑΙ: Συνεργασία μεταξύ των τμημάτων της επιχείρησης / του οργανισμού Ικανοποίηση πελατών. Ικανοποίηση εργαζομένων. Μερίδιο αγοράς. Κύκλος εργασιών. Εσωτερικό, εξωτερικό, άμεσο και έμμεσο κόστος ποιότητας. Οι Αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και η ευρύτερη φιλοσοφία της μπορούν να υποκινήσουν τους εργαζομένους για δέσμευση στην προσπάθεια της επιχείρησης προσφέροντας τα ακόλουθα: Ομαδικό πνεύμα. Επικοινωνία Εκπαίδευση και προσωπική ανάπτυξη. Ανατροφοδότηση επιδόσεων. Αναγνώριση επιτευγμάτων. Παραδειγματική συμπεριφορά ηγεσίας. Η Διοίκησης Ολικής Ποιότητας μπορεί να οριστεί ως η στρατηγική βελτίωσης της επιχειρηματικής απόδοσης μέσω της συνολικής δέσμευσης όλων των εργαζομένων ως προς την πλήρη ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, στο χαμηλότερο δυνατό κόστος και μέσω της συνεχούς βελτίωσης των προϊόντων και υπηρεσιών, των επιχειρηματικών διαδικασιών και του προσωπικού. 16
24. ΟΙ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ ΜΕ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΠΟΥ ΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΕΙ: 1. Όραμα, αποστολή, αλλαγές κουλτούρας και ειδικούς στόχους προσδοκιών του οργανισμού. 2. Διαδικασίες για την επίτευξη των προσδοκιών. 3. Εκπαίδευση για χρήση διαδικασιών και διαπροσωπικές ικανότητες. 4. Οργάνωση για υποστήριξη. 5. Υποκίνηση εργαζομένων για διαδικασίες στόχους. 25. ΟΡΑΜΑ - ΑΠΟΣΤΟΛΗ Το όραμα και η αποστολή του οργανισμού θέτουν γενικούς στόχους και χρειάζονται την ύπαρξη πολιτικής που υποδεικνύει το πώς οι στόχοι αυτοί θα υλοποιηθούν Όραμα της EFQM να γίνει η μεγαλύτερη οργάνωση προώθησης και συντονισμού ΔΟΠ της Δυτικής Ευρώπης 26. ΘΕΜΕΛΙΩΔΕΙΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΣΕ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ i. Παροχή προκαθορισμένης ποιότητας. ii. Βελτίωση ποιότητας iii. Διαχείριση διαδικασιών ποιότητας. iv. Διαλειτουργική διαχείριση διαδικασιών. i. Παροχή προκαθορισμένης ποιότητας από όλες τις μονάδες : Χρήση προτύπων σειράς ISO 9000. Πραγματοποιεί τις αρχές Ολικής Ποιότητας για: Εστίαση στον πελάτη. Υπευθυνότητα και αυτοέλεγχος ομάδων για τα αποτελέσματα. Εκτίμηση ικανοποίησης πελατών και αποτελεσματικότητα διαδικασίας Εντοπισμός ευκαιριών για βελτιώσεις. 17
ii. iii. Βελτίωση της ποιότητας: Σημαντικά στοιχεία διαδικασίας. Επιλογή ευκαιριών βελτίωσης. Εντοπισμός αιτίων προβλημάτων. Επιλογή κατάλληλης λύσης. Εφαρμογή βελτίωσης. Εκτίμηση αποτελεσματικότητας βελτίωσης. Διαχείριση Διαδικασιών Ποιότητας: Απαιτείτε οργανωμένη διαδικασία για: Εφαρμογή Ολικής Ποιότητας παντού. Συμμετοχή όλων σε ομάδες έργου. Βελτιώσεις σύμφωνα με τα κριτήρια πελατών και διοίκησης. 27. ΥΠΟΔΕΙΓΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΒΡΑΒΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΗΠΑ MALCOLM BALDRIDGE ΙΑΠΩΝΙΑ DEMING ΕΥΡΩΠΗ EFQM 28. ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΒΡΑΒΕΙΟ ΔΟΜΗ Θεμελιώδεις αρχές διαμορφώνουν μια ολική θεώρηση και αποτελούν θεμέλιο για μια βιώσιμη αριστεία. Κριτήρια: Πλαίσιο που βοηθά να μετατραπούν οι θεμελιώδεις έννοιες σε πράξη και να απαιτηθεί επίγνωση. Μηχανισμός RADAR: Βοηθά να βαθμολογείται με συγκεκριμένα ερωτήματα (ΠΙΝΑΚΑ), μέσα από τους κύκλους διαρκούς μάθησης και βελτίωσης. 18
29. ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΒΡΑΒΕΙΟ ΑΡΧΕΣ Εστίαση στο πελάτη. Συνεργασία με προμηθευτές. Ανάπτυξη, εμπλοκή ανθρώπινου δυναμικού. Διαδικασίες και δεδομένα. Συνεχής βελτίωση και καινοτομία. Ηγεσία και συνέχεια σκοπού. Δημόσια ευθύνη. Προσανατολισμός στα αποτελέσματα. 30. ΙΑΠΩΝΙΚΟ ΒΡΑΒΕΙΟ DEMING Μεθοδολογία στις διάφορες δραστηριότητες. Ο προτεινόμενος κύκλος δράσης είναι ο κύκλος του Deming. Plan Do Check - Act ACT Υλοποίηση Αξιολόγησ CHECK Ανάλυση PLAN Σχεδιασμός DO Συλλογή στοιχείων Αναμένεται όχι μόνο σε άτομα αλλά και σε επιχειρήσεις που συμβάλλουν στη έρευνα και στην εκπαίδευση ζητημάτων Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). Διακρίνεται από τα υπόλοιπα βραβεία διότι το βραβείο δεν απονέμεται σε έναν μοναδικό νικητή, αλλά σε περισσότερους. Ωστόσο, η αυστηρότητα των κριτηρίων καθιστά περιορισμένο τον αριθμό των νικητών. Κριτήρια: Αποστολή ολοκληρωμένης αίτησης από την επιχείρηση, έγκριση ή απόρριψη της από ομάδα αυστηρών κριτηρίων, επιτόπια επίσκεψη, συνάντηση κριτών με διοίκηση. 19