ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΟΝΤΑΙ ΣΕ ΑΘΛΗΤΙΚΟ ΙΔΙΩΤΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΟ ΦΥΛΟ ΚΑΙ ΤΗΝ ΗΛΙΚΙΑ ΤΩΝ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΩΝ

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΟΝΤΑΙ ΣΕ ΑΘΛΗΤΙΚΟ ΙΔΙΩΤΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΟ ΦΥΛΟ ΚΑΙ ΤΗΝ ΗΛΙΚΙΑ ΤΩΝ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΩΝ του Γεώργιου Μαλλιάκα Μεταπτυχιακή Διατριβή που υποβάλλεται στο καθηγητικό σώμα για τη μερική εκπλήρωση των υποχρεώσεων για την απόκτηση του μεταπτυχιακού τίτλου του Διατμηματικού Μεταπτυχιακού Προγράμματος Σπουδών στην «Άσκηση και Υγεία» των Τμημάτων Επιστήμης Φυσικής Αγωγής και Αθλητισμού του Δημοκρίτειου Παν/μίου Θράκης στην κατεύθυνση «Φυσική δραστηριότητα και Αθλητική Αναψυχή» Κομοτηνή 2009 Εγκεκριμένο από το Καθηγητικό Σώμα: 1ος Επιβλέπων: Κώστα Γεώργιος, Αναπληρωτής Καθηγητής 2ος Επιβλέπων: Αλεξανδρής Κωνσταντίνος, Λέκτορας 3ος Επιβλέπων: Τζέτζης Γεώργιος, Επίκουρος Καθηγητής

'* n j i. 6\δ»'β»**: w ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗΣ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ Ειδική Συλλογή «Γκρίζα Βιβλιογραφία» Αριθ. Εισ.: 9103/1 Ημερ. Εισ.: 14/01/2011 Δωρεά: Ταξιθετικός Κωδικός: Δ 790.068 ΜΑΛ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ 004000102902

11 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Γεώργιος Μαλλιάκας: Αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχονται σε αθλητικό ιδιωτικό κέντρο του νομού Αττικής με βάση το φύλο και την ηλικία των συμμετεχόντων. (Με την επίβλεψη του κ. Κώστα Γεώργιου, Αναπληρωτή Καθηγητή ΤΕΦΑΑ ΔΠΘ). Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν να μελετήσει την ποιότητα υπηρεσιών που παρέχεται σε ιδιωτικό αθλητικό κέντρο ως προς τους στόχους των μελών, τις εγκαταστάσεις, το προσωπικό και τη λειτουργία του κέντρου με βάση το φύλο και την ηλικία των συμμετεχόντων. Στην έρευνα συμμετείχαν 196 (η=196) ενήλικα άτομα. Το δείγμα αποτέλεσαν 102 άντρες (52%) και 94 γυναίκες (48%), ηλικίας 23 έως 45 χρονών (ΜΟ= 30,26, ΤΑ= 11,7). Όλες οι απαντήσεις δίδονται σε επταβάθμια κλίμακα τύπου Likert, από (7) συμφωνώ απόλυτα έως και (1) διαφωνώ απόλυτα. Προκειμένου να διαπιστωθούν τυχόν διαφοροποιήσεις με βάση το φύλο των συμμετεχόντων πραγματοποιήθηκε η ανάλυση T-test για ανεξάρτητα δείγματα με ανεξάρτητη μεταβλητή το φύλο και εξαρτημένες τους παράγοντες του οργάνου αξιολόγησης. Πιο συγκεκριμένα στατιστικά σημαντικές διαφορές (ήΐ94)=-3.320, ρ<,00) μεταξύ ανδρών (ΜΟ=5.38, ΤΑ=1.018) και γυναικών (ΜΟ=5.86, ΤΑ=1.022) φάνηκαν μόνο όσον αφορά στην άποψη των μελών για το αν το προσωπικό ανταποκρίνεται στις ανάγκες-επιθυμίες. Πραγματοποιήθηκε ακόμη Ανάλυση Διακύμανσης Anova για έναν παράγοντα με στόχο τον εντοπισμό πιθανών διαφορών μεταξύ των διαφόρων ηλικιακών ομάδων του δείγματος (23-30, 31-38, 39-45). Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ανάλυσης δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές στις εξαρτημένες μεταβλητές (ρ>.05). Στην παρούσα έρευνα για τη μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκαν μόνο οι προσωπικές αντιλήψεις των πελατών για την απόδοση της υπηρεσίας (perceptions). Αξιοσημείωτο ακόμα είναι πως το διαφορετικό φύλο και η διαφορετική ηλικιακή ομάδα δεν επηρέασαν την αντίληψη των πελατών για την ποιότητα. Λέξεις κλειδιά: Ποιότητα υπηρεσιών, αθλητικά κέντρα, αθλητικές υπηρεσίες

Ill ABSTRACT Georgios Malliakas: Evaluation of the quality service offered in a private athletic center of Athens based on the sex and age of the participants. (Under the supervision of Georgios Costa, Associate Professor). The main goal of present research was to study the quality of services that is provided in private athletic centre as for the objectives of members, the installations, the personnel and the operation of centre with base the sex and the age participating. In the research participated 196 (n=196) adult individuals. The sample they constituted 102 men (52%) and 94 women (48%), age 23 until 45 years (MO=30,26, TA=11,7). All the answers are given in scale of Likert type, from (7) agree absolutely up to (1) disagree. So that are realised by any chance differentiations with base the sex participating was realised analysis T-test for independent samples with independent variable the sex and made dependent the factors of body of evaluation. More concrete statistically important differences (t (194) = - 3.320, p<, 00) between men (MO=5.38, TA=1.018) and women (MO=5.86, TA=1.022) appeared only with regard to in the opinion of members for whether the personnel correspond in the needs-wish. Furthermore, realised Analysis of Anova for one factor searching the differences between the various age-related teams of sample (23-30, 31-38, 39-45). According to the results of analysis were not observed statistically important differences in the made dependent variables (p > 05). In the present research for the measurement of quality of services were only used the personal perceptions of customers for the output of service (perceptions). Remarkable still it is that the different sex and the different age-related team they did not influence the perception of customers for the quality. Key words: quality service, athletic center, athletic services

IV Αφιερώνεται στην οικογένεια μου..

V ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Ευχαριστώ τους επιβλέποντες καθηγητές της μεταπτυχιακής μου διατριβής κύριο Κώστα, κύριο Αλεξανδρή και κύριο Τζέτζη. Ιδιαίτερα ευχαριστώ την κυρία Τσίτσκαρη Έφη για την πολύτιμη βοήθεια της καθώς και τις συμβουλές της. Ακόμα, ευχαριστώ την κυρία Λουκά Σοφία και την κυρία Κυριαζή Χριστίνα για την συμβολή τους όπως για τις χρήσιμες συμβουλές που μου προσφέρανε καθώς και την άρπα συνεργασία που είχαμε για την ολοκλήρωση της διατριβής. Επιπλέον, θέλω να ευχαριστήσω τον διευθυντή του Αθληπκού Κέντρου κύριο Κατσαρό Απόστολο για την καθοδήγηση του σε όλο το διάστημα της διατριβής. Ακόμα, όλους τους πελάτες-μέλη του αθληπκού κέντρου που συμμετείχαν στην έρευνα όπου η συμβολή τους ήτανε καθορισπκή. Τέλος, ήθελα να ευχαριστήσω τον Τσουλφά Χρήστο, την Βερνάδου Άννα και την Τζιούμα Όλγα για την πολύπμη βοήθεια τους.

VI ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ...Η ABSTRACT...iii ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ...ν ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ...νΐ ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ... νίϋ ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ...ΐχ I. ΕΙΣΑΓΩΓΗ...1 Στόχος της έρευνας...2 Έλεγχος υποθέσεων...σφάλμα! Δεν έχει οριστεί σελιδοδείκτης. Λειτουργικοί ορισμοί... 5 Περιορισμοί της έρευνας... 6 Οριοθετήσεις... 7 II. ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑΣ...8 Ποιότητα υπηρεσιών...8 Διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών...13 Μοντέλα αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών...16 Σχέση ποιότητας υπηρεσιών και ικανοποίησης πελατών... 18 Ποιότητα υπηρεσιών σε τουριστικούς προορισμούς... 26 Αθλητικά κέντρα στην Ελλάδα... 30 III. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ...33 Δειγματοληψία-Συμμετέχοντες... 33 Περιγραφή του οργάνου μέτρησης... 33 Διαδικασία συλλογής των δεδομένων... 34 Στατιστική ανάλυση...35 IV. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ... 36 Περιγραφική στατιστική (χαρακτηριστικά δείγματος)... 36

Vll Χαρακτηριστικά βελτίωσης των μελών ως προς το φύλο...39 Αθλητικοί χώροι- εγκαταστάσεις...40 Προσωπικό αθλητικών χώρων-εγκαταστάσεων...41 Λειτουργία-Διαχείριση... 42 Χαρακτηριστικά βελτίωσης των μελών ως προς την ηλικία...43 Αθλητικοί χώροι- εγκαταστάσεις...44 Προσωπικό αθλητικών χώρων-εγκαταστάσεων... 45 Λειτουργία-Διαχείριση... 46 V. ΣΥΖΗΤΗΣΗ-ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ... 48 VI. ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ... 53 VII. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 54 ΐν.ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ...64 Παράρτημα 1: Ερωτηματολόγιο... 64

Vlll ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 1. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) της βελτίωσης της υγείας, φυσικής κατάστασης, διάθεσης και της εμφάνισης των συμμετεχόντων, ως προς το φύλο... 40 Πίνακας 2. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) της άνεσης και λειτουργικότητας, της επάρκειας και εκσυγχρονισμού του εξοπλισμού, της καθαριότητας και της ασφάλειας των χώρωνεγκαταστάσεων εκγύμνασης, ως προς το φύλο... 41 Πίνακας 3. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) των μεταβλητών που αφορούν το προσωπικό των αθλητικών χώρων- εγκαταστάσεων, ως προς το φύλο...42 Πίνακας 4. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) των μεταβλητών που αφορούν τη λειτουργία και διαχείριση των αθλητικών χώρωνεγκαταστάσεων, ως προς το φύλο...43 Πίνακας 5. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) των παραγόντων: βελτίωσης της υγείας, της φυσικής κατάστασης, της διάθεσης και της εμφάνισης των συμμετεχόντων, με βάση την ηλικία... 44 Πίνακας 6. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) της άνεσης και λειτουργικότητας, της επάρκειας και εκσυγχρονισμού του εξοπλισμού, της καθαριότητας και της ασφάλειας των χώρωνεγκαταστάσεων εκγύμνασης, με βάση την ηλικία... 45 Πίνακας 7. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) των μεταβλητών που αφορούν το προσωπικό των αθλητικών χώρων- εγκαταστάσεων, σύμφωνα με την ηλικία...46 Πίνακας 8. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) των μεταβλητών που αφορούν τη λειτουργία και διαχείριση των αθλητικών χώρωνεγκαταστάσεων, σύμφωνα με την ηλικία... 47

IX ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ Σχήμα 1. Ποσοστά του εγγραφής του δείγματος... 36 Σχήμα 2. Ποσοστό ανδρών και γυναικών του δείγματος... 36 Σχήμα 3. Ηλικιακή κατανομή του δείγματος...37 Σχήμα 4. Ποσοστά των κριτηρίων επιλογής άσκησης στο συγκεκριμένο αθλητικό κέντρο... 37 Σχήμα 5. Ποσοστά των διάφορων τύπων συνδρομής των μελών... 38 Σχήμα 6. Ποσοστό των προτάσεων των μελών για το αθλητικό κέντρο...38 Σχήμα 7. Ποσοστό των παρατηρήσεων των μελών για το αθλητικό κέντρο... 39

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΟΝΤΑΙ ΣΕ ΑΘΛΗΤΙΚΟ ΙΔΙΩΤΙΚΟ ΚΕΝΤΡΟ ΤΟΥ ΝΟΜΟΥ ΑΤΤΙΚΗΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΟ ΦΥΛΟ ΚΑΙ ΤΗΝ ΗΛΙΚΙΑ ΤΩΝ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΩΝ Τις τελευταίες δεκαετίες σε ολόκληρο το κόσμο, παρατηρείται μια ραγδαία ανάπτυξη καθώς επίσης και εξέλιξη στο τομέα των υπηρεσιών. Ειδικότερα, η έννοια "ποιότητα υπηρεσιών" αναφέρεται στο αποτέλεσμα της συνολικής αξιολόγησης του καταναλωτή ως προς την παρεχόμενη υπηρεσία (Bums & Graefe, 2005; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; 1988). Η γενική αυτή αξιολόγηση είναι προϊόν της σύγκρισης που κάνει ο καταναλωτής μεταξύ των προσδοκιών του και του τελικού αποτελέσματος που λαμβάνει από την παρεχόμενη υπηρεσία. Σημαντικό ρόλο διαδραματίζουν οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των καταναλωτών στη διαμόρφωση της συμπεριφοράς τους απέναντι στις υπηρεσίες. Πιο συγκεκριμένα οι καταναλωτές των υπηρεσιών έχουν ήδη κατά νου ορισμένες επιθυμίες και προσπαθούν να βρουν τον καταλληλότερο τρόπο εκπλήρωσης τους (Baker & Crompton, 2000; Crompton, 1991; Crompton & Love, 1995; Crompton & MacKay, 1989; Hamilton, 1991; Le Blanc, 1992; Vogt & Fesenmaier, 1995). Κατά τους Γουλιμάρη, Σερμπέζη και Θεοδωράκη (1999), η τελική αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών διαμορφώνεται από τη σύγκριση μεταξύ των προσδοκώμενων και λαμβανομένων υπηρεσιών αλλά, επιπρόσθετα, και από τη διαδικασία παράδοσης τους. Η ποιότητα υπηρεσιών θεωρείται ένα από τα σημαντικότερα ζητήματα που απασχολούν τους ερευνητές στην εποχή μας (Fick & Ritchie, 1991; MacKay & Crompton, 1990; Spreng & Mackoy, 1996; Wright, 1992). Οι μάρκετινγκ μάνατζερ εδώ και αρκετά χρόνια έχουν αντιληφθεί τη σημασία της για την οικονομική επιτυχία των εταιριών, οι οποίες όταν έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν υψηλότερη ποιότητα αποκτούν μεγαλύτερο προβάδισμα έναντι των υπολοίπων εταιρειών (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996). Αξίζει να σημειωθεί ότι οι πελάτες που λαμβάνουν υπηρεσίες είτε από οργανισμούς είτε από ιδιωτικές επιχειρήσεις αποσκοπούν σε μία αμφίδρομη σχέση ανταλλαγής προϊόντων. Πιο συγκεκριμένα, σκοπός των επιχειρήσεων-οργανισμών είναι αφενός μεν οι πελάτες τους να ικανοποιηθούν από τις υπηρεσίες που δέχονται, αφετέρου δε οι οργανισμοί-επιχειρήσεις να διαπιστώσουν κατά πόσο ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών τους, έτσι ώστε να προσελκύσουν όσο το δυνατόν μεγαλύτερο πελατολόγιο. Οι

2 επιχειρήσεις για να επιβιώσουν σε ανταγωνιστικό περιβάλλον πρέπει αρχικά να κατανοήσουν τις ανάγκες των πελατών τους και στη συνέχεια να παρέχουν τις κατάλληλες υπηρεσίες ώστε να ικανοποιήσουν αποτελεσματικά τις ανάγκες τους (Harris & Harrington, 2000). Άλλωστε, για να είναι επιτυχημένη μία υπηρεσία και κατ επέκταση ο φορέας που την παρέχει, πρέπει να έχει προσανατολισμό στους συμμετέχοντες (Γλυνιά, 2001). Ειδικά στο χώρο του αθλητισμού, η αντίληψη για την ποιότητα υπηρεσιών δεν αποτελεί εύκολη υπόθεση, διότι οι παρεχόμενες αθλητικές υπηρεσίες δεν είναι πλήρως αποσαφηνισμένες και ξεκάθαρες. Επίσης, το κάθε άτομο αντιλαμβάνεται και αξιολογεί την ποιότητα υπηρεσιών που λαμβάνει με το δικό του ατομικό τρόπο (Chelladurai & Chang, 2000). Επιπλέον, η ποιότητα υπηρεσιών συχνά αξιολογείται σε συνδυασμό και με άλλες έννοιες ή με τη σχέση που μπορεί να έχει με αυτές. Πιο συγκεκριμένα, οι Gronroos, Bowen και Brown (1993), αναφερόμενοι στην ποιότητα των υπηρεσιών και στην ικανοποίηση των πελατών υποστηρίζουν ότι οι αντιλήψεις των πελατών για την ποιότητα υπηρεσιών μπορούν να χωριστούν σε δύο βασικά συστατικά: α) στην τεχνική ποιότητα που εστιάζεται στην ιδεατή αξία της ποιότητας και β) στη λειτουργική ποιότητα που περιλαμβάνει την αξία της ποιότητας ως προς τη λειτουργία του αθλητικού γεγονότος. Ακόμη, πολλοί ερευνητές (Baker & Crompton, 2000; Bitner, 1990; Cronin & Taylol, 1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1996; Spreng & Mackoy, 1996; Taylor & Baker, 1994; Theodorakis, Kambitsis, Laios & Koustelios, 2001) αναφέρονται στη σχέση που μπορεί να έχει η ποιότητα υπηρεσιών με την ικανοποίηση πελατών και την αξία που δίνουν οι καταναλωτές στις υπηρεσίες που πρόκειται να απολαύσουν. Ακόμα, έχει ερευνηθεί επιστάμενα η σχέση μεταξύ των παρεχομένων υπηρεσιών και της συμπεριφοράς του καταναλωτή. Είναι γεγονός ότι οι καταναλωτές διαμορφώνουν τη συμπεριφορά τους ανάλογα με την ποιότητα υπηρεσιών που τους προσφέρεται. Μία χαμηλής ποιότητας υπηρεσία θα αποτρέψει τους καταναλωτές να την ξαναδοκιμάσουν, αντίθετα μία υψηλής ποιότητας υπηρεσία θα τους παροτρύνει να την προτιμούν ανά τακτά χρονικά διαστήματα (Oliver, 1997). Σύμφωνα με τον Chelladurai (1999), δεν είχαν πραγματοποιηθεί πολλές έρευνες οι οποίες να ασχολούνται με την ποιότητα υπηρεσιών σε αθλητικά κέντρα. Η ποιότητα υπηρεσιών είναι ένα σημαντικό στοιχείο στην όλη παρουσία και λειτουργία των αθλητικών κέντρων είτε αυτά λειτουργούν μέσα σε μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες είτε σε μεγάλα πάρκα είτε αυτόνομα. Η παροχή καλής ποιότητας υπηρεσιών σε συνδυασμό με άρτια και λειτουργικά σχεδιασμένες εγκαταστάσεις οδηγεί στην ικανοποίηση των

3 πελατών, οι οποίοι μπορούν να αποτελέσουν μια ζωντανή διαφήμιση για το κέντρο αυτό (Αλεξανδρής, 2004). Στόχος της παρούσας έρευνας ήταν να καλύψει αυτό ακριβώς το κενό στην ελληνική βιβλιογραφία: την ανίχνευση των αναγκών των πελατών-μελών ενός αθλητικού κέντρου και την αξιολόγηση των υπηρεσιών που αυτό παρέχει στους πελάτεςμέλη του. Η παρούσα έρευνα είχε ως κύριο στόχο να διερευνήσει και να καταγράψει την ποιότητα υπηρεσιών που παρέχεται στα μέλη ενός ιδιωτικού αθλητικού κέντρου στο Ν. Αττικής. Οι επιμέρους στόχοι της έρευνας αφορούσαν στη: α) Διερεύνηση των επιδράσεων του φύλου στην αξιολόγηση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών. β) Διερεύνηση των επιδράσεων της ηλικίας στην αξιολόγηση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών.

4 Έλεγχος υποθέσεων Μηδενική υπόθεση 1 Δεν υπάρχουν διαφορές ως προς την αξιολόγηση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών σε σχέση με το φύλο των μελών του αθλητικού κέντρου. Ηοΐ μ ποιότητα υπηρεσιών- μ ποιότητα υπηρεσιών / φύλο Εναλλακτική υπόθεση 1 Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά ως προς την αξιολόγηση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών σε σχέση με το φύλο των μελών του αθλητικού κέντρου. Ηαι: μ ποιότητα υπηρεσιών Φ μ ποιότητα υπηρεσιών / φύλο Μηδενική υπόθεση 2 Δεν υπάρχουν διαφορές ως προς την αξιολόγηση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών σε σχέση με τις διαφορετικές ηλικιακές ομάδες των μελών του αθλητικού κέντρου. Ηθ2 μ ποιότητα υπηρεσιών- μ ποιότητα υπηρεσιών / ηλικία Εναλλακτική υπόθεση 2 Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά ως προς την αξιολόγηση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών σε σχέση με τις διαφορετικές ηλικιακές ομάδες των μελών του αθλητικού κέντρου. Ηα2: μ ποιότητα υπηρεσιών Φ μ ποιότητα υπηρεσιών / ηλικία

5 Λειτουργικοί ορισμοί Ποιότητα υπηρεσιών: Κρίση-εκτίμηση του πελάτη-καταναλωτή για την υπηρεσία, η οποία είναι αποτέλεσμα σύγκρισης ανάμεσα στις προσδοκίες του και στο αποτέλεσμα που λαμβάνει. Οι διακρίσεις της ποιότητας είναι οι εξής: α) Ελάχιστη ανεκτή ποιότητα: η «υποφερτή» κατάσταση, το ελάχιστο ανεκτό επίπεδο ποιότητας ώστε να αισθάνεται ο πελάτης ικανοποιημένος, μη δυσαρεστημένος, β) Αντιληπτή ποιότητα, το πραγματικό επίπεδο ποιότητας από την παροχή της υπηρεσίας, γ) Επιθυμητή ποιότητα, το επιθυμητό επίπεδο ποιότητας σύμφωνα με τις προσδοκίες του πελάτη (Boulding, Karla, Staelin & Zeithaml, 1993). Αθλητικό κέντρο: είναι χώρος άσκησης, όπου κανείς μπορεί να αθληθεί σε άρτιες και πλήρως λειτουργικές εγκαταστάσεις με κατάλληλο εξοπλισμό και εκπαιδευμένο προσωπικό. Στα περισσότερα αθλητικά κέντρα πραγματοποιούνται ομαδικά καθώς και ατομικά προγράμματα σε κλειστούς ή σε ανοιχτούς χώρους με στόχο τη βελτίωση της φυσικής κατάστασης (http://en.wikipedia.org/wiki/health_club). Το συγκεκριμένο αθλητικό κέντρο παρέχει τις παραπάνω υπηρεσίες κλειστά/ανοιχτά γήπεδα, ομαδικά προγράμματα, κολυμβητήριο, γυμναστήριο ενδυνάμωσης και παρκινγκ.

6 Περιορισμοί της έρευνας α) Η έρευνα διεξήχθη σε ένα ιδιωτικό αθλητικό κέντρο στα βόρεια προάστια του Ν. Αττικής. Η επιλογή του συγκεκριμένου αθλητικού κέντρου έγινε με βάση τις πολλές και ποικίλες αθλητικές υπηρεσίες που παρείχε. β) Τα άτομα που αξιολογήθηκαν διέμεναν μόνο σε αστική περιοχή, γ) Η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου πραγματοποιείτο πριν την έναρξη της άσκησης- εκγύμνασης έτσι ώστε η συλλογή των δεδομένων να ήταν την ίδια χρονική διάρκεια σε όλα τα μέλη.

7 Οριοθετήσεις α) Οι συμμετέχοντες στην έρευνα είχαν ηλικία 23-45 ετών, αυτό προέκυψε ύστερα από τη συλλογή των δεδομένων, το δείγμα που συλλέχτηκε ήταν μόνο από 23-45 ετών. β) Η αξιολόγηση πραγματοποιήθηκε μέσω έμμεσης μέτρησης (ερωτηματολόγιο αυτό- αναφοράς). γ) Η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου ήταν εθελοντική και ανώνυμη και διεξήχθη στο χώρο της υποδοχής του αθλητικού κέντρου. δ) Το επίπεδο σημαντικότητας για τη στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων, ορίστηκε το.05.

II. ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑΣ Ο σκοπός του κεφαλαίου είναι να παρουσιάσει αναλυτικά τις θεωρητικές προσεγγίσεις και τα αποτελέσματα ειδικών ερευνών που αναφέρονται στην ποιότητα υπηρεσιών και στη σχέση αυτής της έννοιας με άλλες εξίσου σημαντικές όπως η ικανοποίηση και ευχαρίστηση των πελατών σε αθλητικές υπηρεσίες και αθλητικά κέντρα. Ποιότητα υπηρεσιών Η έννοια της ποιότητας υπηρεσιών αρχικά μελετήθηκε από τον Parasuraman και συν. (1985; 1988), αλλά προέκυψε και από το μοντέλο προσδοκίας- επιβεβαίωσης με τη θετική επιβεβαίωση να οδηγεί σε αντίληψη υψηλής ποιότητας, και την αρνητική επιβεβαίωση να οδηγεί αντίστοιχα σε αντίληψη χαμηλής ποιότητας. Εκτός από τη μεγάλη ερευνητική δουλειά για την αναψυχή από τον Parasuraman και συν. (1985; 1988), σημαντική είναι η προσέγγιση των MacKay και Crompton (1988), αλλά και ερευνητών που δημιούργησαν εργαλεία για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών (Fick & Ritchie, 1991; MacKay & Crompton, 1990; Wright, Duray & Goodale, 1992). Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι μια πολυδιάστατη έννοια (Theodorakis & Kambitsis, 1997). Αυτό σημαίνει ότι γίνεται αντιληπτή διαφορετικά από τον κάθε άνθρωπο που αποτελεί και μια ξεχωριστή προσωπικότητα στο σύνολο των ανθρώπων. Συγκεκριμένα, άλλο νόημα δίνουν σε αυτήν οι ερευνητές, διαφορετικά την αντιλαμβάνονται οι μάνατζερ του αθλητισμού και αλλιώς την κατανοούν οι αθλητικοί καταναλωτές. Κατά τον Carman (1990), αυτό συμβαίνει γιατί η ποιότητα υπηρεσιών είναι μια ασύλληπτη και απατηλή έννοια γι αυτό και πολλοί ερευνητές δυσκολεύονται να την προσδιορίσουν με ακρίβεια. Αξίζει να προσθέσουμε ότι οι μάνατζερ έχουν αναπτύξει τεχνικές για να μετρούν και να βελτιώνουν με επιτυχία τα δικά τους συστήματα ποιότητας. Απ την άλλη μεριά, αντιμετωπίζουν δυσκολίες στον προσδιορισμό και τη μέτρηση της έννοιας και αυτό λόγω των χαρακτηριστικών των αθλητικών υπηρεσιών οι εταιρείες παραγωγής προϊόντων έχουν πλέον επιτυχώς αναπτύξει μεθόδους και τεχνικές όχι μόνο για να μετράνε αλλά και για να βελτιώνουν τα συστήματα ποιότητάς τους. Αντίθετα οι υπεύθυνοι προώθησης αθλητικών προϊόντων και υπηρεσιών και γενικά οι υπεύθυνοι προώθησης υπηρεσιών, αντιμετωπίζουν

9 δυσκολίες να ορίσουν και να αξιολογήσουν την έννοια αυτή, λόγω των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών των υπηρεσιών γενικά και του αθλητικού προϊόντος συγκεκριμένα (Theodorakis, Costa & Laios, 1998). Η ποιότητα ως λέξη αναφέρεται συχνά στις συνομιλίες των διαφόρων ανθρώπων, αν και σχεδόν πάντα σημαίνει και κάτι διαφορετικό για καθέναν από αυτούς. Ειδικά στον αθλητισμό, η αντίληψη για την ποιότητα υπηρεσιών δεν αποτελεί εύκολη υπόθεση, διότι οι αθλητικές υπηρεσίες είναι απρόβλεπτες. Επιπλέον, αξίζει να σημειώσουμε το νόημα της ποιότητας υπηρεσιών που δίνουν οι ερευνητές Taylor, Sharland, Cronin και Bullard (1993), που τη συνδέουν με τη συνολική κρίση του καταναλωτή για την υπηρεσία. Συγκεκριμένα, ο καταναλωτής έχει ορισμένες προσδοκίες για τις υπηρεσίες που θέλει να λάβει, τις οποίες συγκρίνει με αυτές που πραγματικά του δίνονται. Αν οι υπηρεσίες που λαμβάνει είναι καλύτερες ή ίσες από αυτές που προσδοκούσε, τότε ο καταναλωτής είναι ικανοποιημένος. Όμως οι προσδοκίες αυτές συχνά διαφοροποιούνται από περίοδο σε περίοδο γιατί διαφοροποιούνται οι προσωπικές ανάγκες καθώς και οι απαιτήσεις και αυτό γιατί πληθαίνουν οι γνώμες των ειδικών και οι πληροφορίες που μεταδίδονται από ένα άτομο σε άλλα (Theodorakis, Costa & Laios, 1998). Ακόμα, καθώς η δυνατότητα των επιλογών ελεύθερου χρόνου στους ανθρώπους έχει αυξηθεί, δίνεται πλέον μεγάλη προσοχή στο ζήτημα της ποιότητας υπηρεσιών και της επίδρασης της όσον αφορά στην απόκτηση και τη διατήρηση πελατών (Thwaites & Chadwick, 2005). Αυτή η έρευνα χρησιμοποιεί τη βιβλιογραφία της στους τομείς των υπηρεσιών που εμπορεύονται την ποιότητα υπηρεσιών στο τουρισμού, αφού πολλοί τουρίστες πλέον επιζητούν τη γυμναστική σε μεγάλα κέντρα αθλητισμού στον εκάστοτε προορισμό τους. Με αυτό τον τρόπο βιβλιογραφία αυτή παρουσιάζει μια σειρά εννοιών, προτύπων και πλαισίων που βοηθούν στην κατανόηση από πλευράς οργάνωσης της πολυδιάστατης φύσης και της περιπλοκότητας της επίτευξης της ποιότητας υπηρεσιών σε ένα περιβάλλον αθλητικού τουρισμού. Σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υπάρχουν διαφορετικές προσεγγίσεις. Οι ερευνητές Brady και Cronin (2001), έκαναν μια ιεραρχική προσέγγιση σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Το σημείο που ορίζεται το επίπεδο της ποιότητας είναι εκεί που αντιλαμβάνεται την ποιότητα ο πελάτης, καθώς και εκεί που την αντιλαμβάνεται ο εργαζόμενος που συμβάλει στην παροχή της. Έτσι, λοιπόν, βρέθηκε ότι οι εγκαταστάσεις που είναι προσαρμοσμένες στις επιθυμίες των πελατών, με οργανωμένη λειτουργία, το προσωπικό που αντιλαμβάνεται και ικανοποιεί άμεσα τις εκδηλωμένες ανάγκες και οι τιμές είναι τα στοιχεία που συμβάλλουν στον καθορισμό

10 υψηλής ποιότητας των υπηρεσιών. Όσον αφορά στις αντιλήψεις των πελατών για τους φορείς παροχής υπηρεσιών μπορούν να επηρεαστούν από το πώς φαίνονται με την πρώτη ματιά οι παρεχόμενες υπηρεσίες. Έρευνα αναφέρει την ανάπτυξη ενός οργάνου αξιολόγησης των βρετανικών αθλητικών κέντρων ελεύθερου χρόνου που χρησιμοποιήθηκε για να ερευνήσει τη συμβολή των διαφορετικών διαστάσεων-υπηρεσιών οι οποίες στοχεύουν στην ικανοποίηση των πελατών (Lentell, 2000). Το συμπέρασμα που προκύπτει από τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξε ότι οι εγκαταστάσεις θεωρήθηκαν από τους πελάτες ότι είναι το ελκυστικότερο στοιχείο γι αυτούς όπου το αξιολόγησαν ως βασική προτεραιότητα. Αυτό το στοιχείο άσκησε επίσης μέγιστη επίδραση προς την γενική ικανοποίηση. Εκτενείς έρευνες σε καταναλωτές, διοικητικά στελέχη και υπαλλήλους από τους Parasuraman, et al., (1985) έδειξαν ότι τα κριτήρια με τα οποία οι καταναλωτές αξιολογούν την ποιότητα των υπηρεσιών, περιλαμβάνουν τις ακόλουθες δέκα (10) παραμέτρους: α) Αξιοπιστία (reliability), β) Ανταπόκριση (responsiveness) γ) Ανταγωνιστικότητα (competence), δ) Πρόσβαση (access), ε) Ευγένεια (courtesy), στ) Επικοινωνία (communication), ζ) Πιστότητα (credibility), η) Ασφάλεια (security), θ) Κατανόηση/αναγνώριση πελατών (understanding/knowing the customer) και ι) Υλικά στοιχεία (tangibles). Στον αθλητισμό και την αναψυχή, έρευνες έχουν παρουσιάσει ανάλογα αποτελέσματα αναφορικά με τον πολυδιάστατο χαρακτήρα της αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών (Kim & Kim, 1995; Theodorakis & Kambitsis, 1997). Σήμερα θεωρείται δεδομένο ότι υπάρχει διαφορά μεταξύ της ποιότητας των αγαθών και της ποιότητας των υπηρεσιών, λόγω των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών που τις διέπουν. Οι υπηρεσίες είναι άϋλες δραστηριότητες που παρέχουν την ανάγκη για ικανοποίηση, παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα και σε πολλές περιπτώσεις είναι λιγότερο τυποποιημένες και ομοιόμορφες από τα αγαθά (Lovelock, 1984). Άλλες διαφορές των υπηρεσιών από τα αγαθά είναι: α) ο μη διαχωρισμός της παραγωγής και της κατανάλωσης των υπηρεσιών (Batteson, 1981), β) παρουσιάζεται δυσκολία στη συγκεκριμενοποίηση της μαζικής παραγωγής τους (Sasser, 1978; Upah, 1980), γ) οι πελάτες συμμετέχουν στην παραγωγή των υπηρεσιών (Booms, 1981), δ) η μη τυποποίηση τους, αφού ο κάθε παραγωγός και η απόδοση της κάθε υπηρεσίας διαφέρει (Parasuraman et. al., 1989), ε) δεν μπορούν να αποθηκευτούν (Batteson, 1989),

11 στ) οι τιμές είναι δύσκολο να οριοθετηθούν (Lovelock, 1981) και ζ) η φθορά που επέρχεται από τη χρήση και τη μη υπάρχουσα δυνατότητα απογράφης τους (Batteson, 1997). Τα βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι: α) η εξάρτηση τους κατά ένα μέρος από το χώρο, το χρόνο και τη μέθοδο διανομής και τον τρόπο παροχής τους (Bateson, 1988), β) οι πελάτες έχουν ενεργητική ή παθητική συμμετοχή, αλλά αποτελούν πάντα μέρος της διαδικασίας παροχής τους (Bateson, 1988), γ) πολλές υπηρεσίες δε μπορούν να αξιολογηθούν, να δοκιμαστούν και να επαληθευτούν, έτσι ώστε να εξασφαλιστεί η ποιότητα (Parasuraman et. al., 1988). Η βρετανική κυβέρνηση (1998), με την πρωτοβουλία που έδωσε για καλύτερες αξίες, (Best Value), ώστε να παρέχεται και να δίνεται καλύτερη προσοχή στην παροχή υπηρεσιών υπογράμμισε τη σημασία για μια σαφή εστίαση προς τους πελάτες σε όλες τις υπηρεσίες. Τα συμβούλια της κυβέρνησης που γίνονται στη Βρετανία έχουν σκοπό τα κύρια χαρακτηριστικά μιας καλύτερης υπηρεσίας όπου ομαδοποιείται σε 10 κριτήρια. Αρχικά όλες οι υπηρεσίες των συμβουλίων πρέπει να είναι σε θέση να καταδείξουν ότι κατανοούν τις ανάγκες, τις προσδοκίες και τις προτεραιότητες όλων των συμμετεχόντων. Οι τοπικές αρχές χρησιμοποιούν ήδη ποικίλες μεθόδους για να κατανοήσουν τη φωνή του πελάτη, με τις έρευνες πελατών που είναι από τις δημοφιλέστερες. Τέτοιες έρευνες, εντούτοις, έχουν τείνει να εστιάσουν απλώς στις αντιλήψεις των πελατών για τις υπηρεσίες, όχι στις προσδοκίες τους (Wisniewski, 2001). Παραμένοντας στη Βρετανία αξίζει να προσθέσουμε ότι πολλές βρετανικές τοπικές αρχές διαχειρίζονται την ποιότητα των υπηρεσιών ελεύθερου χρόνου τους μέσω του ISO 9002, του διεθνούς προτύπου εξασφάλισης ποιότητας υπηρεσιών και της επένδυσης στους ανθρώπους (ΙϊΡ). Εντούτοις, λίγα είναι γνωστά για τη δυνατότητα διαχείρισης των προτύπων ώστε να επηρεάσουν τις αντιλήψεις σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών για τις υπηρεσίες σε αυτά τα πλαίσια. Σε έρευνα (Lentell, 2001) που συνέκρινε τις αντιλήψεις των πελατών για τις υπηρεσίες (ISO 9002, & ΙϊΡ) διαπιστώθηκε ότι οι πελάτες που καταχώρησαν στο ΙϊΡ τις αντιλήψεις τους επέλεξαν τις εγκαταστάσεις δραστηριοτήτων-ελεύθερου χρόνου σε σύγκριση με τους πελάτες των καταχωρημένων περιπτώσεων του ISO 9002 που δεν τις επέλεξαν. Σε έρευνα που έγινε (Becket & Brookes, 2005) για να παρατηρηθεί η ποιότητα της οργάνωσης στην ανώτερη εκπαίδευση τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η καλή οργάνωση δίνει έμφαση στην βελτίωση της ποιότητας. Έγινε φανερό από τους μαθητές ότι μπορούν

12 να πάρουν πρωτοβουλίες καθώς και να τις αξιοποιήσουν με το σωστό τρόπο. Επιπλέον, αναφέρθηκε από τις Brookes και Downie (2002), ότι τόσο η ασφάλεια όσο και η βελτίωση αποτελούν βασικά στοιχεία για προγράμματα που αφορούν σε οργανωτικά θέματα. Πολλές έρευνες πραγματοποιήθηκαν αλλά καμιά κοινή απόφαση δεν προέκυψε στο πως μετριέται η ποιότητα στην ανώτερη εκπαίδευση. Κατά τους Mullin, Hardy και Sutton (1993), ο αθλητισμός και τα διάφορα αθλητικά γεγονότα διαφέρουν από τα υπόλοιπα αγαθά και υπηρεσίες και θα πρέπει, για το λόγο αυτό, να διαχειρίζονται ανάλογα. Σύμφωνα με τους ερευνητές αυτούς, η αθλητική υπηρεσία (προϊόν) "ξεχωρίζει" για τους ακόλουθους τέσσερις λόγους: α) Είναι άϋλη και υποκειμενική επειδή οι απόψεις, εντυπώσεις κλπ., μπορεί να διαφέρουν από άτομο σε άτομο, β) τα αθλητικά γεγονότα είναι μη συνεπή και μη προβλέψιμα, λόγω τραυματισμών των παικτών, των καιρικών συνθηκών κ.α., γ) είναι στιγμιαία και δ) περιλαμβάνει έντονα συναισθήματα. Οι Gronroos, Bowen και Brown (1993), υποστηρίζουν ότι οι αντιλήψεις των πελατών για την ποιότητα υπηρεσιών μπορούν να χωριστούν σε δυο συστατικά: πρώτον στην τεχνική ποιότητα, που εστιάζεται στην ιδεατή αξία της ποιότητας σε σχέση με την ποιότητα που οι αγοραστές παραλαμβάνουν από τους πωλητές. Δεύτερον, στη λειτουργική ποιότητα, που εστιάζεται στην αξία της ποιότητας ως προς τη λειτουργία του αθλητικού γεγονότος. Οι μάνατζερ του αθλητισμού, χρειάζεται να προσθέσουμε ότι, ασκούν έλεγχο γύρω από τη λειτουργική ποιότητα, αλλά δεν έχουν την ίδια επίδραση στην τεχνική ποιότητα των αθλητικών υπηρεσιών. Έχουν υπάρξει διάφορες μελέτες που έχουν προσπαθήσει να περιγράφουν και να εξηγήσουν τον τρόπο οργάνωσης στις μεγάλες επιχειρήσεις και τις εταιρίες όπως επίσης και στο δημόσιο τομέα. Έρευνα των Green και Stevens (1999), μελέτησε ένα δημόσιο αθλητικό κέντρο ελεύθερου χρόνου στην Μεγάλη Βρετανία που προσφέρει ένα ευρύ φάσμα αθλητικών παροχών όπου επιδιώκει να προσδιορίσει τον τρόπο οργάνωσης του κέντρου. Ένα τέτοιο σύγχρονο όργανο που προσδιορίζει το τρόπο με τον οποίο οργανώνονται τα κέντρα δημιουργήθηκε από το Harrison, (2005). Ερευνά στις διαφορετικές αντιλήψεις για τον τρόπο οργάνωσης σε διαφορετικά επίπεδα στην ιεραρχία και μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων και πώς αυτό προσκρούει στη λειτουργία του κέντρου. Η μελέτη προσδιορίζει έναν ευρύ φάσμα του τρόπου παροχής μιας ποιοτικής υπηρεσίας στον πελάτη. Συνολικά, τα στοιχεία της έρευνας προτείνουν ότι υπάρχει ένας ισχυρός προσανατολισμός επιτεύγματος μέσα στο αθλητικό κέντρο και παράλληλα τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η βασική πολιτική του κέντρου είναι προσανατολισμένη στις επιθυμίες και ανάγκες των πελατών οι οποίοι αναγνωρίζουν την ύπαρξη υψηλής ποιότητας

13 υπηρεσιών. Από τα αποτελέσματα, επίσης, προέκυψε ότι πολλοί από τους μάνατζερ και το προσωπικό του αθλητικού κέντρου θέλουν να δουν μια ισχυρότερα προσανατολισμένη υποστήριξη από τη διοίκηση στην κατεύθυνση των ακόμα υψηλότερων στάνταρ (παροχές προς τα μέλη, υπηρεσίες, μεγαλύτερους χώρους). Στην ποιότητα υπηρεσιών σε αθλητικά κέντρα αναφέρθηκαν και οι Lam, Zhang και Jensen (2005). Μέσω συνεντεύξεων και παρατηρήσεων που πραγματοποιήθηκαν, έγινε πιλοτική έρευνα με 46 ερωτήσεις οι οποίες συμπληρώθηκαν από μέλη ενός μόνο αθλητικού κέντρου. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι παρακάτω έξι παράγοντες θεωρήθηκαν οι πιο σημαντικοί: το προσωπικό, το πρόγραμμα, οι φυσικές δραστηριότητες, τα αποδυτήρια, οι εξωτερικές δραστηριότητες και η φροντίδα των παιδιών. Επιπρόσθετα, αποδείχτηκε ότι όλοι οι παράγοντες βασίστηκαν σε στοιχεία που βελτιώνουν την ποιότητα υπηρεσιών στα αθλητικά κέντρα. Για τη διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών και της θετικής προφορικής επικοινωνίας των πελατών στο χώρο των γυμναστηρίων και των αθλητικών κέντρων αναφέρθηκαν οι Παπαδόπουλος, Θεοδωράκης και Αλεξανδρής (2004). Στην έρευνα έλαβαν μέρος 100 γυναίκες ενός ιδιωτικού γυμναστηρίου. Σύμφωνα με την έρευνα το επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχεται στους πελάτες επηρεάζει την πρόθεση τους στο τι συμπεριφορά θα επιδείξουν στην επιχείρηση, δηλαδή αν είναι ευχαριστημένοι θα ανανεώσουν την συνδρομή τους και θα προτείνουν το γυμναστήριο σε άλλους. Η θετική επικοινωνία σε συνδυασμό με την πρόθεση των πελατών να συμμετάσχουν σε μια δραστηριότητα είναι το σημείο κλειδί ώστε ο πελάτης να χρησιμοποιήσει ξανά τις υπηρεσίες της επιχείρησης. Οι ειδικοί θα πρέπει να είναι πάντα σε ετοιμότητα να προλαβαίνουν τις ανάγκες των πελατών τους ακόμα και να προνοούν τις επιθυμίες τους και φυσικά να είναι έτοιμοι να τις ικανοποιήσουν. Διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών Όπως προαναφέρθηκε, οι περισσότεροι ερευνητές καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι η ποιότητα υπηρεσιών είναι μια πολυδιάστατη έννοια. Εκτεταμένες έρευνες έχουν πραγματοποιηθεί από τους Parasuraman, et al., (1985) σε καταναλωτές, μάνατζερ και εργαζόμενους για να μετρήσουν την ποιότητα υπηρεσιών. Οι ίδιοι ερευνητές (Parasuraman et al., 1988) κατέληξαν ότι τα κριτήρια με τα οποία οι καταναλωτές αξιολογούν την ποιότητα των υπηρεσιών περιλαμβάνουν τις ακόλουθες δέκα παραμέτρους: υλικά στοιχεία, επικοινωνία, αξιοπιστία, σταθερότητα, ασφάλεια,

14 ευγένεια, κατανόηση του καταναλωτή (εμπάθεια), πρόσβαση, ανταπόκριση και ανταγωνιστικότητα. Ενώ σε επόμενη έρευνα τους (Parasuraman et al., 1994), ανακάλυψαν ότι οι παράμετροι μπορεί να μειωθούν σε πέντε: υλικά στοιχεία, αξιοπιστία, ανταπόκριση, ασφάλεια και κατανόηση του καταναλωτή (εμπάθεια) που μπορούν να γίνουν εφαρμόσιμες δια μέσου των υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, η πρώτη διάσταση που είναι τα υλικά στοιχεία αναφέρονται στις ανέσεις που μπορούν να απολαύσουν οι καταναλωτές, στον εξοπλισμό καθώς και στην εμφάνιση του προσωπικού. Η αξιοπιστία αναφέρεται στην ικανότητα να παρέχονται οι υπηρεσίες με ακρίβεια και συνέπεια. Η ανταπόκριση, εξετάζει την προθυμία αυτών που παράγουν την υπηρεσία να την προσφέρουν γρήγορα στον καταναλωτή, στην προκειμένη περίπτωση στον πελάτη του αθλητικού κέντρου. Η ασφάλεια αφορά στη γνώση και στην ευγένεια των υπαλλήλων καθώς και στην ικανότητα τους να εμπνέουν σιγουριά και εμπιστοσύνη. Η εμπάθεια έχει σχέση με τη φροντίδα και την ατομική προσοχή που δίνουν οι υπεύθυνοι του αθλητικού κέντρου στους πελάτες τους. Η προσέγγιση με την προσαρμοσμένη χρήση του SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) έδωσε την δυνατότητα να εξαχθούν σημαντικά συμπεράσματα. Τα συμπεράσματα της έρευνας που έγινε δείχνουν ότι με την χρήση αυτού του οργάνου μέτρησης μπορούν να βγουν συμπεράσματα χρήσιμα για τη μέτρηση της ποιότητας και να χρησιμοποιηθούν από τους εκάστοτε μάνατζερ για την αξιολόγηση των υπηρεσιών. To SERVQUAL εφαρμόστηκε σε έξι ερευνητικές περιοχές: θέατρο, τέχνη, μουσείο, κέντρο ελεύθερου χρόνου, σειρά μαθημάτων γκολφ και πάρκο διασκέδασης (Williams, 1998). Το μοντέλο έδωσε αριθμητικές τιμές άνω των πέντε διαστάσεων για την παροχή ποιότητας υπηρεσιών, από την πλευρά των πελατών αλλά και από την πλευρά του προσωπικού. Ο τρόπος χρησιμοποίησης του οργάνου και των στοιχείων που προέκυψαν, οδηγεί τον εκάστοτε ερευνητή που θα το χρησιμοποιήσει να εξετάσει την αξιοπιστία του μοντέλου. Σύμφωνα με το Williams, (1998) μπορούν να απαντηθούν ζητήματα σχετικά με τα πλαίσια δειγματοληψίας, το σχεδίασμά των ερωτηματολογίων, την έννοια της τελειότητας, τη μερική μη-συμμετοχή σε μια υπηρεσία και των διαστάσεων της υπηρεσίας. Η βιβλιογραφία από τις προηγούμενες σχετικές έρευνες αναθεωρείται με βάση τα συμπεράσματα του εν λόγω ερευνητή. Επιπρόσθετα, στην σημασία της ποιότητας υπηρεσιών, αναφέρθηκαν και οι Nitecki και Hemon (2000), που παρουσίασαν πέντε διαστάσεις. Αναλυτικότερα, οι διαστάσεις εμφανίζουν την ασυμφωνία ανάμεσα: στις προσδοκίες των πελατών και τις αντιλήψεις της διοίκησης για αυτές τις προσδοκίες, στις αντιλήψεις της διοίκησης για τις προσδοκίες των πελατών και στις προδιαγραφές της ποιότητας υπηρεσιών, στις προδιαγραφές της

15 ποιότητας υπηρεσιών και στην πραγματική υπηρεσία που παραδίδεται, στην πραγματική υπηρεσία που παραδίδεται και τι προβάλλεται στους πελάτες, στην προσδοκώμενη από τους πελάτες και στην αντιλαμβανόμενη υπηρεσία που παρέχεται. Το πολυδιάστατο της ποιότητας υπηρεσιών επιβεβαιώνεται και από άλλους ερευνητές (Andaleeb & Basu, 1994; Powpaka, 1996). Παρόμοια αποτελέσματα, αξίζει να σημειώσουμε ότι παρουσιάστηκαν από ειδικούς ερευνητές στον αθλητισμό και στην ψυχαγωγία. Στον επαγγελματικό αθλητισμό βρέθηκε ότι οι θεατές χρησιμοποιούν πέντε διαστάσεις για να αξιολογήσουν την ποιότητα υπηρεσιών (Theodorakis & Kambitsis, 1997). Αυτές οι διαστάσεις ήταν η αυθεντικότητα των ομάδων, η αξιοπιστία των ομάδων, το φιλικό κλίμα μεταξύ εργαζομένων, η επιτυχία και η ασφάλεια. Στα αθλητικά κέντρα αναψυχής βρέθηκαν οι ακόλουθες διαστάσεις: η συμπεριφορά των εργαζομένων, η αξιοπιστία, οι πληροφορίες που δίνονται στους πελάτες, οι προσωπικές πεποιθήσεις, τα προγράμματα που παρέχονται, η τιμή, η αποκλειστικότητα, η γαλήνη του πνεύματος, η πειθώ, η διέγερση και η ευκαιρία για κοινωνικές συναναστροφές (Kim & Kim, 1995). Συμπερασματικά, οι ερευνητές καταλήγουν ότι η ποιότητα υπηρεσιών είναι μια πολυδιάστατη έννοια όπου ανάλογα με το αντικείμενο της έρευνας και το κοινωνικό πλαίσιο παρουσιάζονται διαφορετικά ποσοστά πελατών. Η ποιότητα υπηρεσιών εξαρτάται από τη φύση των διαστάσεων που ερευνώνται, δηλαδή, άλλη ερμηνεία μπορεί να δοθεί όταν υπάρχουν διαφορές στις κουλτούρες, στη μεθοδολογία που ακολουθείται και στη στατιστική ανάλυση των δεδομένων. Στο χαρακτηρισμό της ποιότητας υπηρεσιών πολυδιάστατη έννοια έρχεται να προσδώσει αξιοπιστία η έρευνα του Kotler, (1997), σύμφωνα με την οποία οι υπηρεσίες γενικά έχουν τα παρακάτω χαρακτηριστικά που επηρεάζουν σημαντικά το σχεδιασμό προγραμμάτων παροχής υπηρεσιών: α) είναι άπιαστες (άϋλες): δηλαδή δεν μπορούν να είναι ορατές, να έχουν γεύση, να τις αισθανθεί κανείς ή να τις ακούσει πριν να εκτελεστούν, β) είναι αδιαχώριστες: δηλαδή παράγονται και καταναλώνονται την ίδια στιγμή, γ) ποικίλουν: δηλαδή η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να ποικίλει πολύ σημαντικά εξαρτώμενη από το ποιος, πότε, πού και πως παράγει την υπηρεσία, δ) είναι στιγμιαίες: δηλαδή οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν για να χρησιμοποιηθούν ή να πουληθούν αργότερα και χρησιμοποιούνται εκείνη τη στιγμή, ε) οι υπηρεσίες δεν έχουν ιδιοκτήτη: ο χρήστης οποιονδήποτε υπηρεσιών έχει πρόσβαση σε αυτές μόνον για το διάστημα που εκτελούνται, μετά δεν υπολείπεται τίποτα. Τέλος, πρέπει να πούμε ότι, μερικοί ερευνητές διαφωνούν με τους προηγούμενους, καθώς αντιλαμβάνονται την ποιότητα υπηρεσιών ως μια και μονοδιάστατη έννοια (Brown,

16 Gilbert, Churchill & Peter, 1993) χωρίς επιμέρους παραμέτρους καν διαστάσεις. Συγκεκριμένα ορίζουν την ποιότητα υπηρεσιών ως αποτέλεσμα της σύγκρισης των προσδοκιών τους με τις αντιλήψεις τους για την απόδοση της παρεχόμενης υπηρεσίας και την αποδέχονται χωρίς να αναζητούν τις συνιστώσες της. Μοντέλα αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών Ένα μοντέλο για τη μέτρηση υπηρεσιών ενός οργανισμού το P-C-P (Pivotal-Core- Peripheral) παρουσίασαν οι Philip και Hazlett (2001), το οποίο βασίζεται σε τρία κατά σειρά επίπεδα. Συγκεκριμένα, το πρώτο επίπεδο αναφέρεται στο θέμα της επιτυχούς παροχής των υπηρεσιών και ειδικότερα στις βελτιώσεις ενός οργανισμού καθώς και στην ιεραρχία του προσωπικού. Μάλιστα το συγκεκριμένο μοντέλο περιέχει μερικές από τις διαστάσεις του μοντέλου SERVQUAL. Οι εξωτερικοί παράγοντες μπορεί να θεωρηθούν ότι ασκούν μεγαλύτερη επίδραση στην απόφαση των καταναλωτών, όταν αποφασίζουν να προτιμήσουν ένα συγκεκριμένο οργανισμό. Το τελευταίο επίπεδο, αναφέρεται στην εσωτερική λειτουργία του οργανισμού, το οποίο ολοκληρώνει τις απόψεις των καταναλωτών για τις υπηρεσίες. Παρόμοια ήταν και η μελέτη των Howat, Absher, Crilley και Milne (1996), που προσπάθησαν να δημιουργήσουν ένα μοντέλο μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών, καταλήγοντας σε 15 διαστάσεις που κατηγοριοποιούνται σε 4 τομείς: α) τη βασική εξυπηρέτηση, β) την ποιότητα του προσωπικού, γ) τις γενικότερες παροχές και δ) τη δευτερεύουσα εξυπηρέτηση (core services, staff quality, general facility, secondary services), το CERM CSQ (Center for Environmental and Recreation Management, Customer Service Quality). Οι παράμετροί του είναι mo γενικοί από ότι του αντίστοιχου μοντέλου των Wright, Duray και Goodale (1992), που περιλαμβάνει 30 παραμέτρους. Κι αυτό για να μειωθεί η πιθανή κούραση για τη συμπλήρωσή του. Το μοντέλο ελέγχθηκε πιλοτικά σε 15 δημόσια αθλητικά κέντρα και κέντρα αναψυχής της Αυστραλίας και της Νέας Ζηλανδίας, που αντιπροσώπευαν ένα μίγμα κέντρων διαφορετικού μεγέθους και περιλάμβαναν εγκαταστάσεις με πισίνες και χώρους άθλησης. Το μοντέλο μπορεί να προσαρμοστεί και σε άλλους τομείς της αναψυχής, όπως σε εγκαταστάσεις γκολφ, fitness clubs, αθλητικά γήπεδα, πάρκα και αθλητικούς οργανισμούς. Οι Cronin και Taylor (1992), κατασκεύασαν την κλίμακα SERVPERF (Service Performance- απόδοση υπηρεσίας) και ισχυρίστηκαν ότι οι μετρήσεις τους έχουν μεγαλύτερη εγκυρότητα, λόγω του περιεχομένου τους και της λεπτής διάκρισης της εγκυρότητας σε κάθε παράγοντα. Επιπλέον παρουσίασαν μια μακροσκελή σύγκριση των

17 διαχωρισμένων χαρακτηριστικών των μετρήσεων του SERVQUAL και της SERVPERF και την ίδια χρονιά ανέφεραν ότι το SERVQUAL αποτυγχάνει να παρουσιάσει εγκυρότητα κατασκευής (Cronin & Taylor, 1992). Πολλοί ερευνητές (Brady & Cronin, 2001; Buttler 1995; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1994) αξίζει να σημειώσουμε ότι άσκησαν κριτική στους Cronin και Taylor (1992), και μέχρι και σήμερα υπάρχει διαφωνία για ποιο είναι το καταλληλότερο όργανο μέτρησης. Παρά τις διαφωνίες των παραπάνω ερευνητών, η σχέση ανάμεσα στην ποιότητα υπηρεσιών και την ικανοποίηση δεν έχει ακόμα απαντηθεί πλήρως και μελλοντικές μελέτες θα πρέπει να ενσωματώσουν μετρήσεις πολλαπλών αντικειμένων. Ωστόσο, παρά την εξάπλωση του SERVPERF και του SERVQUAL, ο εντοπισμός των κενών που αφορούν στις αντιλήψεις των πελατών πριν και μετά από τη χρήση των υπηρεσιών παρέχεται ολοκληρωμένα από τους Zeithaml και Bitner (2003), μετά την παρουσίαση της αρχικής θεωρίας των Κενών. Οι δυο συγγραφείς πραγματεύονται τέσσερα βασικά κενά που αφορούν: α) στις διαφορές μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και των αντίστοιχων αντιλήψεων της διοίκησης, β) στην αντίθεση μεταξύ καταναλωτών και διοίκησης αναφορικά με τον ορισμό της ποιότητας, γ) στην απόσταση μεταξύ ορισμού ποιότητας υπηρεσιών και τρόπου διανομής αυτών και δ) στα κενά μεταξύ της διανομής των υπηρεσιών και της εξωτερικής επικοινωνίας με τους πελάτες. Οι Tian-Cole και Crompton (2003), ανέπτυξαν ένα δικό τους μοντέλο που συμπεριλαμβάνει και συμβιβάζει τις έξι διαφορετικές περιγραφές της σχέσης μεταξύ της ικανοποίησης των θεατών και της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας καθώς και το πώς οι δύο έννοιες επηρεάζουν την επιλογή προορισμών αναψυχής και τουρισμού. Τα κεντρικά στοιχεία του είναι η αναγνώριση της διάκρισης μεταξύ της απόδοσης της ποιότητας και της ποιότητας από την εμπειρία καθώς και μεταξύ των ατομικών πράξεων και της συνολικής ικανοποίησης. Οι συγγραφείς ορίζουν ότι η ικανοποίηση είναι η συναισθηματική ψυχολογική απάντηση σε ένα προορισμό (Oliver, 1981), ενώ η ποιότητα υπηρεσιών είναι η γνωστική πίστη σχετικά με τα χαρακτηριστικά ή τις ιδιότητες του προορισμού (τοποθεσίας). Οι μάνατζερ των οργανισμών παροχής υπηρεσιών αναψυχής επιδιώκουν να βελτιώσουν τα επίπεδα ικανοποίησης των επισκεπτών με το σκεπτικό ότι θα δημιουργηθούν έτσι αφοσιωμένοι επισκέπτες που θα νιώσουν ικανοποιημένοι που επέλεξαν τον οργανισμό για τις υπηρεσίες του, θα ξαναρθούν και θα τον συστήσουν και σε άλλους. Με βάση την έννοια ότι η ποιοτική διαχείριση αγκαλιάζει την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα, το κέντρο για τη διαχείριση του περιβάλλοντος και της αναψυχής

18 (Centre for Environmental and Recreation Management- CERM) έχει αναπτύξει μοντέλο για τους δείκτες της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας που μπορούν να εφαρμοστούν στον αθλητισμό και τη συνολική διαχείριση ελεύθερου χρόνου (Howat, Absher, Crilley & Milne, 1996). Υπάρχουν δείκτες αποτελεσματικότητας βασισμένοι στις αρχές των προσδοκιών των πελατών για ποιότητα κατά την παροχή υπηρεσιών (Customer Service Quality-CSQ), βασισμένοι στις αντιλήψεις των καταναλωτών για τη συνολικά πραγματική ποιοτική απόδοση. To CERM έχει εστιάσει στους τομείς της βιομηχανίας ελεύθερου χρόνου, ιδιαίτερα στον προσφερόμενο δημόσιο αθλητισμό και στα κέντρα διαχείρισης ελεύθερου χρόνου. Οι Fick και Ritchie (1991), απέδειξαν τη χρησιμότητα του οργάνου μέτρησης SERVQUAL, μετρώντας την ποιότητα υπηρεσιών σε βιομηχανίες που σχετίζονται με τον τουρισμό. Την ίδια χρονιά οι Saleh και Ryan (1991), τροποποίησαν το ερωτηματολόγιο SERVQUAL για να μελετήσουν τις απόψεις των επισκεπτών και της διοίκησης του προσωπικού σε ένα ξενοδοχείο. Ο Luk, (1993) με το ίδιο ερωτηματολόγιο σε μια άλλη έρευνα μελέτησε τις προσδοκίες των καταναλωτών σε σχέση με την ποιότητα που τους προσφέρονταν σε οργανωμένες εκδρομές. Ακόμη, μια άλλη έρευνα (LeBlanc, 1992) πραγματοποιήθηκε πάνω στην ποιότητα υπηρεσιών σχετικά με τις προσδοκίες των καταναλωτών σε ταξιδιωτικά πρακτορεία στον Καναδά. Από τις παραπάνω έρευνες ταυτοποιήθηκαν εννέα διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών, παρόμοιες με εκείνες των Parasuraman et al., (1985; 1988). Βρέθηκε να υπάρχει σημαντική σχέση μεταξύ της αναλαμβανόμενης ποιότητας και της εταιρικής εικόνας. Κάποιοι άλλοι ερευνητές στηριζόμενοι στις αντιλήψεις τους σχέδιασαν το δικό τους εργαλείο για να μετρούν την ποιότητα υπηρεσιών στα αθλητικά κέντρα, π.χ το QUESQ από τους Kim και Kim (1995), το SPORTSERV από τους Theodorakis και Kambitsis (1997), το οποίο σχεδιάστηκε για να υπολογίσει την ποιότητα υπηρεσιών σε επαγγελματικά σπορ όπου οι αναλύσεις των εργαλείων αυτών βασίζονται σε κλιμακωτές διαβαθμίσεις. Τέλος, σε αθλητικές κατασκηνώσεις υπάρχει εργαλείο μέτρησης από τους Costa, Tsitskari, Tzetzis και Goudas (2004). Σχέση ποιότητας υπηρεσιών και ικανοποίησης πελατών Τα τελευταία είκοσι χρόνια, η ικανοποίηση πελατών έχει γίνει ένας από τους πρωταρχικούς στόχους των οργανισμών παροχής υπηρεσιών αλλά και προϊόντων. Ειδικά οι εταιρίες παροχής υπηρεσιών τείνουν να εστιάζουν στην ικανοποίηση των πελατών έτσι

19 ώστε να διαφοροποιηθούν και να κερδίσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσα από την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; 1988; Bums & Graefe, 2005). Έτσι λοιπόν η ποιότητα χρησιμοποιείται ως στρατηγική για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μέσα από κατάλληλα προγράμματα διαχείρισής της. Για αρκετά χρόνια τώρα οι εταιρείες μετράνε την ικανοποίηση πελατών και την ποιότητα υπηρεσιών ώστε να εκτιμήσουν πόσο καλύπτουν-ικανοποιούν τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών. Είναι ενδιαφέρον ότι στις μετρήσεις αυτές, οι έννοιες ικανοποίηση πελατών και ποιότητα υπηρεσιών χρησιμοποιούνται κάποιες φορές εναλλάξ, κάτι που σημαίνει ότι οι μάρκετερ μπορεί να μη βλέπουν μεγάλη διαφορά μεταξύ των δύο (Dabholkar, 1995). Οι ερευνητές πλέον συμφώνησαν ότι αυτές οι δύο έννοιες είναι ξεχωριστές αλλά ταυτόχρονα συγγενεύουν (Bolton & Drew, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman et al, 1988; Spreng & McKoy, 1996). Οι ερευνητές έχουν προτείνει να εξερευνηθεί η κατεύθυνση της σχέσης μεταξύ ικανοποίησης πελατών και ποιότητας υπηρεσιών ώστε να μάθουμε περισσότερα για τις διαδικασίες αξιολόγησης των υπηρεσιών που χρησιμοποιούνται από τους πελάτες (Bolton & Drew, 1991; Cronin & Taylor, 1992). Σε σύγκριση με την ικανοποίηση, η ποιότητα έχει πιο πολλές θεμελιώδεις αρχές παρόλο που προσωπικοί και απρόσωποι παράγοντες παίζουν σημαντικό ρόλο (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996). Επιπλέον, πολλά διαφορετικά στοιχεία του προϊόντος χρησιμοποιούνται από τους πελάτες για να βγάλουν συμπέρασμα σχετικό με την ποιότητα. Αντιθέτως, η ικανοποίηση είναι γνωστό ότι επηρεάζεται από έναν αριθμό γνωστικών και συναισθηματικών διαδικασιών, συμπεριλαμβανομένων της έννοιας της δικαιοσύνης, της απόδοσης και του συναισθήματος (Oliver, 1997). Η διαφορά ανάμεσα στις δυο έννοιες μπορεί να χρησιμοποιηθεί στην πρόβλεψη διαφορετικών καταστάσεων για διαφορετικές εμπειρίες από υπηρεσίες (Dabholkar, 1995). Η ποιότητα υπηρεσιών, όπως συμφωνούν οι ερευνητές, είναι μια μακροπρόθεσμη αξιολόγηση των υπηρεσιών από τους πελάτες σε αντίθεση με την ικανοποίηση πελατών που εμφανίζεται μετά από κάθε κατανάλωση (Θεοδωράκης, 2000). Για τη σχέση μεταξύ των δύο, λοιπόν, έχουμε από διάφορους ερευνητές διαφωνία όσον αφορά στους όρους μέτρησης και στο επίπεδο αρχών (Parasuraman et al., 1988; Spreng & Singh, 1993). Οι ερευνητές έχουν προτείνει διαφορετικές αντιλήψεις για την ικανοποίηση πελατών και την ποιότητα υπηρεσιών, καθώς και για τη σχέση ανάμεσα τους (Dabholkar, 1995). Τα περισσότερα από τα προτεινόμενα μοντέλα που διερευνούν τη σχέση των δυο εννοιών εξαρτώνται από τους ορισμούς που δίνονται. Για παράδειγμα, μερικοί ερευνητές (Oliver,

20 1981; Parasuraman et al., 1988) απεικονίζουν την ικανοποίηση πελατών σαν κάτι το εμπειρικό και την ποιότητα υπηρεσιών σα μια νοοτροπία σε ένα γενικό επίπεδο. Γι αυτόν το λόγο, προτείνουν την κατεύθυνση της σχέσης τους από την ικανοποίηση πελατών στην ποιότητα υπηρεσιών. Άλλοι ερευνητές (Bolton & Drew, 1991) σημειώνουν ότι οι πελάτες μπορούν να αξιολογήσουν την ποιότητα υπηρεσιών ενώ η ικανοποίηση πελατών μπορεί να είναι σημαντική σε γενικό επίπεδο. Ωστόσο, άλλοι (Oliver, 1993) βλέπουν την ποιότητα υπηρεσιών σαν ένα από τα χαρακτηριστικά της ικανοποίησης πελατών και προτείνουν ως διαδικασία η ικανοποίηση πελατών να προκύπτει από την ποιότητα υπηρεσιών. Οι Parasuraman et al., (1988) διαχώρισαν την ποιότητα υπηρεσιών (service quality) από την ικανοποίηση (satisfaction), λέγοντας ότι παρότι και οι δύο έννοιες περιλαμβάνουν σύγκριση μεταξύ της προσδοκώμενης και της λαμβανόμενης υπηρεσίας, εντούτοις η διαφορά είναι στο επίπεδο προσδοκιών μεταξύ των δύο. Διαχώρισαν ότι το κλειδί της σύγκρισης για την ικανοποίηση είναι η προσδοκία του πώς η υπηρεσία είναι πιθανό να είναι, ενώ στην ποιότητα υπηρεσιών είναι το πώς θα έπρεπε να είναι (ως ιδέα, ως επιθυμία). Συνεπώς οι προσδοκίες που στηρίζονται στην επιθυμία και εκείνες που στηρίζονται στην πρόβλεψη για μια υπηρεσία συνυπάρχουν αλλά είναι και ανεξάρτητες μεταξύ τους. Μια σειρά μελετών έχει δείξει ότι οι πελάτες ενός αθλητικού κέντρου αναψυχής μπορεί να χρησιμοποιούν διαφορετικές αναφορές όταν διαμορφώνουν τις προσδοκίες για την ίδια υπηρεσία. Η ποιότητα είναι το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών και της απόδοσης, ενώ η ικανοποίηση είναι μια απάντηση εκτίμησης για τα αντιλαμβανόμενα αποτελέσματα που με τη σειρά της είναι μια λειτουργία των προσδοκιών και της απόδοσης της υπηρεσίας. Οι Parasuraman et al., (1988) επίσης, υποστήριξαν ότι η ποιότητα υπηρεσιών σχετίζεται αλλά δεν είναι ισοδύναμη με την ικανοποίηση, επειδή η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών είναι μια σφαιρική, μια γενική κρίση ή στάση σχετικά με την ανωτερότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας, ενώ η ικανοποίηση σχετίζεται με μια συγκεκριμένη, εστιασμένη ενέργεια, συμφωνώντας με τον Oliver, (1980) που πρότεινε ότι η ικανοποίηση είναι διαφορετική από μια στάση, γιατί σχετίζεται με μια συγκεκριμένη συναλλαγή. Οι Parasuraman et al., (1988) συμπέραναν ότι επεισόδια ικανοποίησης συν το χρόνο, καταλήγουν σε αντιλήψεις για την ποιότητα των υπηρεσιών. Οι Bolton και Drew (1991), θεώρησαν την ικανοποίηση ως το στάδιο πριν την ποιότητα υπηρεσιών, ενώ οι Patterson και Johnson, (1993) συσχέτισαν την ικανοποίηση με ειδική συναλλαγή ή καταναλωτική εμπειρία, ενώ η ποιότητα αντιπροσωπεύει μια πιο γενική κρίση σχετικά με πολύπλοκα ζητήματα των υπηρεσιών. Οι Cronin και Taylor (1992), εξετάζοντας 4

21 βιομηχανίες, διαπίστωσαν ότι η ποιότητα υπηρεσιών είχε σημαντική επίδραση στην ικανοποίηση πελατών, καταλήγοντας ότι η ποιότητα υπηρεσιών είναι πρόδρομος της ικανοποίησης πελατών. Παρόμοια και οι Bloemer και Ruyter (1995), κατέληξαν ότι η ποιότητα υπηρεσιών μπορεί να θεωρηθεί ως ένας από τους παράγοντες που καθορίζουν την ικανοποίηση πελατών. Ο Oliver, (1993) υποστηρίζει ότι οι πελάτες είναι πιθανό να χρησιμοποιήσουν περισσότερες διαστάσεις για να κρίνουν την ικανοποίηση τους απ ότι για να αξιολογήσουν την ποιότητα. Η ποιότητα θεωρείται κατ αυτόν, ως διάσταση που επηρεάζει την αξιολόγηση της ικανοποίησης. Έχει αναφερθεί ότι μπορεί σε πολλές περιπτώσεις μια πολύ υψηλή ικανοποίηση να έρθει ως αποτέλεσμα ακόμη και όταν η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών είναι χαμηλή, γιατί μπορεί να αντισταθμίζεται από τις κοινωνικές αλληλεπιδράσεις των συμμετεχόντων (Crompton & MacKay, 1989). Και το αντίθετο μπορεί να συμβεί, δηλαδή ένα πολύ χαμηλό επίπεδο ικανοποίησης, παρότι η ποιότητα υπηρεσιών είναι υψηλή. Η ικανοποίηση καθορίζεται από πολύ περισσότερους παράγοντες των εμπειριών των πελατών, σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών, όπως το αντιλαμβανόμενο κόστος της υπηρεσίας αναψυχής, η κοινωνική αλληλεπίδραση με τους άλλους συμμετέχοντες, ο καιρός ή η πνευματική και η φυσική κατάσταση των ατόμων, παρότι είναι πιθανό το επίπεδο της παροχής υπηρεσιών να συνδέεται άμεσα με το «ποσοστό» της ικανοποίησης (Crompton et al.,1991). Άλλη μια διαφορά μεταξύ της ικανοποίησης και της ποιότητας είναι ότι η ικανοποίηση έχει να κάνει με την εμπειρία, ενώ η ποιότητα με την έννοια ότι μπορεί κάποιος να έχει σχηματίσει μια άποψη για ένα αθλητικό κέντρο αναψυχής χωρίς να το έχει επισκεφθεί (Oliver, 1993). Αυτό μπορεί να γίνει έχοντας γνώση μέσω της διαφήμισης, της επικοινωνίας από στόμα σε στόμα, όμως δε μπορεί να εκφραστεί με ικανοποίηση, επειδή αυτή η ιδιότητα μπορεί να διαμορφωθεί μόνο από την επαφή με την εμπειρία με τις υπηρεσίες του κέντρου αναψυχής. Η ικανοποίηση και η ποιότητα μπορούν να έχουν σημαντική επίδραση σε αποφάσεις που αφορούν στην επιλογή προορισμών και υπηρεσιών, όταν ένας πελάτης επισκέπτεται μια τοποθεσία αναψυχής ή ένα αθλητικό κέντρο και σχηματίζει μια γνώμη για αυτό. Αυτή η γνώμη έχει τη δυνατότητα να επηρεάσει τη μελλοντική συμπεριφορά του επηρεάζοντας τις προθέσεις του. Παραδοσιακά η ικανοποίηση θεωρείται ως μια γνωστική κατάσταση με σχετικές διακυμάνσεις, δηλαδή αποτέλεσμα της σύγκρισης μιας υποκειμενικής εμπειρίας με μια προϋπάρχουσα βάση αναφοράς (Oliver, 1980). Οι καταναλωτές επιλέγουν μια υπηρεσία με την ελπίδα ότι θα τους προσφέρει μια σειρά από πλεονεκτήματα. Η ικανοποίηση των

22 πελατών επηρεάζει άμεσα τις προθέσεις συμπεριφοράς τους και κάποιοι πιστεύουν ότι είναι πιο σημαντική και από την ποιότητα των υπηρεσιών στη διαμόρφωση των προθέσεων συμπεριφοράς τους (Cronin & Taylor, 1994). Οι Bigne, Andreu και Gnoth (2005), πρότειναν ένα μοντέλο που εξηγεί και συνδέει τις συναισθηματικές και γνωστικές διαστάσεις της ικανοποίησης καθώς και τις επιπτώσεις τους, μελετώντας τυχαίο δείγμα 200 ενηλίκων επισκεπτών, στη πλειοψηφία τους Ισπανών, ενός θεματικού πάρκου στην Ισπανία. Το μοντέλο αυτό παραπέμπει στο Milman, (2001) που αναφέρει ότι τα θεματικά πάρκα θεωρούνται μια μορφή δραστηριότητας αναψυχής. Αναλυτικότερα, συνέκρινε δύο διαφορετικά μοντέλα για την περιγραφή της επίδρασης των αισθημάτων στην ικανοποίηση των επισκεπτών, τη διάθεση να πληρώσουν περισσότερο και την αφοσίωση των πελατών (loyalty). Για τους Rust και Oliver (1994), η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών οδηγεί στην ικανοποίηση των πελατών και στην αξία των υπηρεσιών. Οι ερευνητές αυτοί αναλύοντας τις τρεις αυτές έννοιες κατέληξαν σε κάποια μοντέλα που πιστοποιούν τη σχέση μεταξύ τους. Το πρώτο μοντέλο βασίζεται στα αποτελέσματα που έχουν εξαχθεί για την αξία της ποιότητας, δηλαδή όταν οι καταναλωτές λάβουν την υπηρεσία και εκφράσουν την ικανοποίηση τους για αυτήν, μετά την αξιολογούν. Το δεύτερο μοντέλο παρουσιάζει την ικανοποίηση ως τον πρώτο κρίκο που συνδέει τις τρεις έννοιες καθώς και τις μετρήσεις που έγιναν για αυτές. Το τρίτο μοντέλο, αναλύει τη σχέση ανάμεσα στην ποιότητα υπηρεσιών, στην ικανοποίηση και τη συμπεριφορά των καταναλωτών. Με βάση τους ερευνητές, η ποιότητα των υπηρεσιών επηρεάζει τη συμπεριφορά των καταναλωτών μόνο μέσου της αξίας και της ικανοποίησης. Έτσι λοιπόν εύκολα βγαίνει το συμπέρασμα, ότι οι καταναλωτές καθορίζουν την συμπεριφορά τους, αφού πρώτα κρίνουν αν οι υπηρεσίες που τους προσφέρθηκαν καλύπτουν τις ανάγκες τους. Το τέταρτο μοντέλο βασίζεται στη σχέση μεταξύ των τριών εννοιών και στην καταναλωτική συμπεριφορά. Σημαντικό παράγοντα για την καταναλωτική συμπεριφορά αποτελεί η ποιότητα υπηρεσιών. Και οι τρεις αυτές έννοιες οδηγούν σε επιθυμητή καταναλωτική συμπεριφορά ταυτόχρονα, όταν υπάρχει μια αρμονική σχέση μεταξύ τους (Cronin, Brandy & Hult, 2000). Η ικανοποίηση έχει δυναμικό χαρακτήρα με την έννοια ότι συνεισφέρει στη διαμόρφωση της στάσης απέναντι στην παρεχόμενη υπηρεσία, κάτι που τελικά επηρεάζει το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σε μελλοντικές εμπειρίες, μέσω των προσδοκιών που διαμορφώνουν για μελλοντικές επισκέψεις (Tian-Cole, Crompton & Willson, 2002). Πολλοί ερευνητές κατέληξαν ότι ο προσδιορισμός και η μέτρηση της ικανοποίησης δεν συμπίπτει με τη μέτρηση της ποιότητας πελατών, η κάθε έννοια έχει διαφορετικά κριτήρια

23 στο πως μετριέται και αξιολογείται (Parasuraman et al., 1988; Crompton & Mackay, 1989; Alexandris & Palialia, 1999). Επιπλέον, ένα καίριο σημείο επιτυχίας των επιχειρήσεων που πρέπει να αναφερθεί, είναι το επιχειρηματικό κλίμα, το σύνολο των αξιών, συνηθειών, παραδόσεων και εννοιών που κάνουν μια επιχείρηση να είναι μοναδική. Αυτό συχνά αναφέρεται σα «χαρακτήρας του οργανισμού» και αποτελεί την εικόνα του οργανισμού που μεταφέρεται προς τα έξω. Αν ο πελάτης μείνει ικανοποιημένος από τις υπηρεσίες θα επαληθεύσει τον καλό χαρακτήρα του οργανισμού (Montana & Chamov, 2000). Αυτό μπορεί να επηρεαστεί από δυο στοιχεία: α) από τις δημόσιες σχέσεις, οι οποίες αποτελούν ένα σημαντικό κομμάτι του σύγχρονου αθλητισμού, διότι συμβάλλουν στη δημιουργία και την προώθηση μιας θετικής σχέσης μεταξύ των στελεχών ενός οργανισμού με το εξωτερικό περιβάλλον (Γαργαλιάνος και Αυθίνος, 2001) και β) από την παροχή ποιότητας υπηρεσιών που αποτελεί ουσιαστική διαφήμιση (Oliver, 1980). Η ποιότητα υπηρεσιών και η ικανοποίηση έχουν κοινή θεωρητική βάση και αυτό οδήγησε στο να θεωρηθούν ότι είναι συνώνυμες, χωρίς ουσιαστικές εννοιολογικές διαφορές (Le Blanc, 1992). Στη βιβλιογραφία πολλές φορές έχουν χρησιμοποιηθεί σε έρευνες ως συνώνυμες και όχι ως εντελώς διαφορετικές έννοιες. Και μάλιστα έχουν χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση της ικανοποίησης παράγοντες και στοιχεία για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών στοιχεία που δεν είναι κατάλληλα για μετρήσεις ψυχολογικών αποτελεσμάτων. Παράδειγμα οι Howat et al., (1996) βασισμένοι στο μοντέλο των πέντε διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών των Parasuraman et al., (1988), εκτίμησαν την ικανοποίηση χρησιμοποιώντας δείκτες της ποιότητας υπηρεσιών των πελατών. Επίσης, η έρευνα στο Ohio State Parks από τους Howat et al., (1996) σκοπό είχε να ερευνήσει τα επίπεδα ικανοποίησης των επισκεπτών σε κρατικά πάρκα. Όμως το ερωτηματολόγιο που αναπτύχθηκε μετρούσε ευκαιρίες για συμμετοχή και όχι αυτή κάθ αυτή την ικανοποίηση. Η πολύ μεγάλη συχνότητα εμφάνισης στη βιβλιογραφία τέτοιων παρανοήσεων υποδηλώνει την ανάγκη της διασαφήνισης των διαφορών μεταξύ των δύο εννοιών. Η ικανοποίηση των πελατών είναι το σύνολο των αντιλήψεων τους σχετικά με την αξία η οποία νοείται ως συνδυασμός ποιότητας και τιμής υπηρεσιών (Hallowell, 1996). Με λίγα λόγια δηλαδή, η πρώτη ιδιότητα είναι η ποιότητα των υπηρεσιών και η δεύτερη, η αξία τους (Fomell, 1996). Κατά τον Athanassopoulo (2000), όμως, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται στα χαρακτηριστικά μόνο της ποιότητας υπηρεσιών. Σύμφωνα με τον Bagozzi, (1992) η ποιότητα υπηρεσιών και η αξία προηγούνται της ικανοποίησης. Σε

24 αυτήν την έρευνα οι πελάτες των γυμναστηρίων είναι αυτοί που δέχονται τις υπηρεσίες, όπου αρχικά αξιολογούν τις υπηρεσίες που δέχονται αν ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους και μετά δηλώνουν κατά πόσο είναι ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι. Για τις προϋποθέσεις τις ποιότητας δεν χρειάζεται εμπειρία από την κατανάλωση της υπηρεσίας. Για παράδειγμα, πολλά ξενοδοχεία (π.χ. πέντε αστέρων) θεωρούνται σαν υψηλής ποιότητας από πελάτες οι οποίοι δεν τα έχουν επισκεφτεί ποτέ, σε αντίθεση με την ικανοποίηση που είναι καθαρά θέμα εμπειρίας. Δεν γίνεται ο πελάτης να νιώθει ολοκληρωμένος, άρα και ικανοποιημένος, αν δεν έχει ο ίδιος την εμπειρία και το συναίσθημα της ολοκλήρωσης. Οι αντιλήψεις των πελατών για την ποιότητα, θεωρούνται μια γνωστική διαδικασία (Zeithaml, 1988). Η ποιότητα φαίνεται να είναι μια έννοια που βασίζεται στην εκτίμηση για την απόδοση της υπηρεσίας. Αξίζει να σημειωθεί ότι οι ερευνητές χρησιμοποιούν τις βαθμολογίες απόδοσης, σαν δείκτες έκφρασης της ποιότητας από τους πελάτες (Anderson & Sullivan, 1993). Η ικανοποίηση φαίνεται να είναι και γνωστική αλλά και συναισθηματική διαδικασία (Yi, 1990; 1993; Mano & Oliver, 1993, Oliver, 1997). Η υψηλή ποιότητα δεν οδηγεί απαραίτητα σε ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης γιατί υπάρχουν μεταβλητές που παρεμβάλλονται και επηρεάζουν τις αξιολογήσεις της ποιότητας. Αρνητικές αντιλήψεις γύρω από ξεχωριστές παραμέτρους μιας εμπειρίας αναψυχής δε σημαίνουν αρνητική συνολική ποιότητα ή ικανοποίηση. Οι πελάτες μπορούν να έχουν συνολικά αντιλήψεις υψηλής ποιότητας και ικανοποίησης παρότι μπορεί να πιστεύουν ότι κάποιες πλευρές της υπηρεσίας έχουν χαμηλή ποιότητα ή οι ίδιοι δεν είναι ευχαριστημένοι με κάποιες όψεις της συνολικής εμπειρίας. Την ποιότητα υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών-θεατών εξέτασαν και οι Theodorakis, Kambitsis, Laios και Koustelios (2001), σε θεατές εγκαταστάσεων καλαθοσφαίρισης. Η σχέση μεταξύ των δύο μελετήθηκε και παρατηρήθηκε σε ακαδημαϊκό επίπεδο. Συγκεκριμένα, σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε με 200 ερωτηματολόγια σε θεατές από δύο επαγγελματικούς αγώνες καλαθοσφαίρισης στην Αθήνα τα αποτελέσματα δεν ήταν πολύ ικανοποιητικά για τους υπευθύνους των ομάδων. Επιπλέον, οι θεατές θεώρησαν την ποιότητα υπηρεσιών που τους προσφέρεται γενικά χαμηλή. Ακόμα, η εκτίμηση, η υπευθυνότητα, η εμπιστοσύνη, η ασφάλεια και η αυθεντικότητα των γεγονότων φάνηκε να έχουν σχέση με την ικανοποίηση των πελατών. Σε παρόμοια έρευνα με θεατές, ο Lentell, (2000) βρήκε ότι υπάρχει ανάλογη σχέση μεταξύ του προσωπικού, των πληροφοριών και των υπηρεσιών με την ικανοποίηση των πελατών.

25 Γνα την ικανοποίηση των θεατών σε αθλητικές δραστηριότητες μίλησαν και οι Greenwell, Fink και Pastore (2002). Το δείγμα αυτής της έρευνας ήταν 218 άτομα που παρακολουθούσαν μικρά πρωταθλήματα στο αγώνισμα του ice hockey. Η έρευνα έδειξε ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι ταυτισμένη με την ποιότητα υπηρεσιών που τους προσφέρεται. Από τα αποτελέσματα προκύπτει ότι τα τρία στοιχεία της έρευνας (προσωπικό, κυρίως προϊόν και ικανοποίηση πελατών) έχουν σχέση με το επίπεδο ικανοποίησης των θεατών από τα δύο μικρά πρωταθλήματα ice hockey. Δεν πρέπει να παραλειφθεί ότι αυτή η έρευνα δίνει στοιχεία για μελλοντική ανάλυση στο ice hockey στις Η.Π.Α, καθώς αποδεικνύει ότι η καλή υπηρεσία μόνη της δεν μπορεί να οδηγήσει στην ικανοποίηση των πελατών παρά μόνο με ένα συνδυασμό του βασικού προϊόντος με μια καλή προσωπική επαφή. Τέλος, οι υπεύθυνοι για να πετύχουν την πλήρη ικανοποίηση των πελατών πρέπει να δώσουν προσοχή στις τρεις μεταβλητές που προαναφέραμε. Για τον καλύτερο συνδυασμό στη σχέση ικανοποίησης και ποιότητας υπηρεσιών στην ανάπτυξη πάρκων ελεύθερου χρόνου στην Ιαπωνία εξετάσθηκαν οι παράμετροι κατά πόσο μπορούν να προσφερθούν στους πελάτες τις περισσότερες παροχές που αναζητάνε (Sasaki, Harada & Morino, 1997). Εκτός των άλλων βρέθηκε ότι σημαντική επίπτωση στους οικονομικούς δείκτες έχει η καλή ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών η οποία σε συνδυασμό με την επακόλουθη ικανοποίηση των πελατών συμβάλλει σε άνοδο των οικονομικών δεικτών. Δεν μπορεί να υπάρξει διάρκεια και εξέλιξη στην παροχή υπηρεσιών άθλησης ούτε οικονομική σταθερότητα χωρίς να υπάρχει πλάνο επικεντρωμένο σε στόχους (Chelladurai & Chang, 2000). Επίσης, τα υψηλά δεδομένα ποιότητας είναι κατεξοχήν σημαντικό κριτήριο ικανό να οδηγήσει σε ικανοποίηση των πελατών. Αξιοσημείωτη είναι και μια άλλη έρευνα (Murray & Howat, 2002) που είχε ως σκοπό την επεξήγηση, εξέταση, διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών στην ικανοποίηση των πελατών και στη γενικότερη συμπεριφορά τους. Στην έρευνα συμμετείχαν 218 πελάτες από αθλητικά κέντρα αναψυχής. Χρησιμοποιήθηκε ένα συγκεκριμένο μοντέλο το οποίο ανέδειξε το ρόλο της ικανοποίησης των πελατών στα αθλητικά κέντρα αναψυχής. Επιπλέον από τη θεωρητική σκοπιά του θέματος, φαίνεται ότι τα αθλητικά κέντρα μπορούν να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών προσφέροντας καλύτερες υπηρεσίες. Οι έρευνες των διοικητικών στελεχών των αθλητικών κέντρων αναφορικά με τη σχέση της ποιότητας των προσφερομένων υπηρεσιών και με την ικανοποίηση των πελατών, την αξία της υπηρεσίας, τη διατήρηση των πελατών, την κερδοφορία και τις προθέσεις συμπεριφοράς των καταναλωτών θα πρέπει να έχουν μία πολύ στενή σχέση μεταξύ τους (Αλεξανδρής, 2006).

26 Σημαντικά ήταν και τα ευρήματα έρευνας των Howat, Murray και Crilley (1999), η οποία ασχολήθηκε με τον τρόπο που αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές τις υπηρεσίες που λαμβάνουν καθώς και με την προτιθέμενη συμπεριφορά τους σε δημόσια αθλητικά κέντρα και κέντρα ελεύθερου χρόνου. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι υπήρξε ισχυρή σχέση της ικανοποίησης των πελατών των δημοσίων αθλητικών κέντρων και της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών. Τρία χρόνια αργότερα, οι Howat και Murray (2002), μελέτησαν το ρόλο κρίσιμων στοιχείων που βοηθούν συνολικά στην ικανοποίηση για το πώς ικανοποιείται ο πελάτης σε αθλητικά κέντρα από την παροχή καλής ποιότητας υπηρεσιών. Έτσι μέσα από ερωτηματολόγια που συγκεντρώθηκαν από 218 πελάτες οι οποίοι ρωτήθηκαν σχετικά με το ποια είναι τα κρίσιμα κριτήρια θεώρησαν ότι η φιλική συμπεριφορά σε συνδυασμό με τις πλήρεις εγκαταστάσεις και η ποικιλία ελκυστικών προγραμμάτων που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους ήταν τα σημαντικότερα κριτήρια. Να τονιστεί ότι, στην οικονομική ανάπτυξη λόγω της παρουσίας ελκυστικών αθλητικών κέντρων (Hautbois & Durand, 2004) προάγεται και η ανάπτυξη του αθλητικού τουρισμού. Η πρόταση που έκαναν οι παραπάνω ερευνητές αφορά στην ανάπτυξη όχι μόνο στα αστικά κέντρα αλλά και σε δημιουργία αθλητικών κέντρων με ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών και σε ημιαστικές περιοχές κάτι που θα έχει σαν αποτέλεσμα την οικονομική ανάπτυξη της περιοχής. Τέλος, παρατηρείται ότι η έννοια της ποιότητας υπηρεσιών δεν προϋποθέτει την ικανοποίηση των πελατών, αφού διαπιστώνουμε ότι χρειάζεται να συμβάλλουν και άλλοι παράγοντες ώστε να θεωρείται ικανοποιημένος ο πελάτης. Η γνώση για τη σχέση στις δυο αυτές έννοιες πρέπει να αποφασιστεί από ακαδημαϊκούς καθώς και από μάρκετερ, ώστε να γίνονται mo έγκυρες έρευνες με συγκρίσιμα μεταξύ τους αποτελέσματα για να μπορούν οι εταιρίες να δομούν καλύτερα προγράμματα μάρκετινγκ πάντα με σκοπό την καλύτερη παροχή υπηρεσιών στους πελάτες. Ποιότητα υπηρεσιών σε τουριστικούς προορισμούς Αρκετές έρευνες υπάρχουν στη βιβλιογραφία για τη διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών σε τουριστικούς προορισμούς καθώς και καταλύματα. Όπως προαναφέρθηκε και σε προηγούμενο κεφάλαιο, λόγω της παρουσίας ελκυστικών αθλητικών εγκαταστάσεων (Hautbois & Durand, 2004) σε τουριστικά καταλύματα προάγεται η ανάπτυξη του αθλητικού τουρισμού και κατά συνέπεια η οικονομική ανάπτυξη. Η πρόταση που έκαναν οι παραπάνω ερευνητές αφορά στην ανάπτυξη όχι μόνο στα αστικά

27 κέντρα αλλά και σε δημιουργία αθλητικών εγκαταστάσεων με ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών, κάτι που θα έχει σαν αποτέλεσμα την οικονομική ανάπτυξη σε ημιαστικές περιοχές. Σε έρευνα που έγινε από τους Κώστα, Γλυνιά, Αντωνίου, Γούδας & Κουθούρης το 2003, θέλησαν να εκτιμήσουν την ποιότητα υπηρεσιών της άθλησης και ψυχαγωγίας σε πολυτελή ξενοδοχεία παραθερισμού μιας ελληνικής εταιρείας. Το ερωτηματολόγιο περιείχε ερωτήσεις από το SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1994) για τους παράγοντες: εμφάνιση, αξιοπιστία, ασφάλεια, ανταπόκριση και συναίσθηση - φροντίδα. Στην έρευνα συμμετείχαν 105 άτομα οι οποίοι ήταν αγγλόφωνοι και γερμανόφωνοι πελάτες όπου κατέγραψαν την άποψή τους για: α) το ελάχιστο αποδεκτό επίπεδο ποιότητας β) το επιθυμητό επίπεδο και γ) το αντιλαμβανόμενο επίπεδο ποιότητας μετά τη συμμετοχή. Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπερέβαινε τη «ζώνη ανοχής». Σε δύο από τις διαστάσεις, εξοπλισμό και ασφάλεια, οι συμμετέχοντες ανέμεναν υψηλότερη ποιότητα. Οι χαμηλές προσδοκίες από τις 12 διαστάσεις και συμπληρωματικά σχόλια, υποδεικνύουν ότι άλλες διαστάσεις όπως αυθεντικότητα, φιλοξενία και χαρακτηριστικά του παρέχοντος την υπηρεσία, ενδέχεται να επηρεάζουν τις αντιλήψεις των πελατών, ώστε να εμφανίζονται πολύ ικανοποιημένοι. Το εργαλείο με τρεις στήλες και 5βάθμια κλίμακα φάνηκε ανεπαρκές για την εκτίμηση της ποιότητας υπηρεσιών σε δραστηριότητες αναψυχής ξενοδοχείων. Οι διευθυντές μπορούν να βελτιώσουν τον εξοπλισμό και τις συνθήκες ασφάλειας κατά την εκτέλεση των δραστηριοτήτων. Στο εργαλείο εκτίμησης προτείνεται να περιλαμβάνονται και λειτουργικές διαστάσεις της υπηρεσίας και να γίνεται συνδυασμός ποιοτικών και ποσοτικών μεθόδων αξιολόγησης. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι το 30.5% ήταν αρκετά ικανοποιημένοι. Επίσης, διαπιστώθηκε ότι οι συμμετέχοντες έχουν πολύ χαμηλές απαιτήσεις και εμφανίστηκαν ικανοποιημένοι σε σχέση με τις επιθυμίες τους. Παρατηρήθηκε ακόμα οι πελάτες να δηλώνουν ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες αναψυχής, παρόλο που προσδοκούσαν υψηλότερη ποιότητα στις διαστάσεις εξοπλισμό, υλικά και γνώσεις προσωπικού. Σε έρευνα της Γλυνιάς, δύο χρόνια νωρίτερα (2001), σε καταγραφή απόψεων των πελατών από δραστηριότητες αναψυχής σε ξενοδοχεία διακοπών, προέκυψαν οι ακόλουθοι 11 παράγοντες ποιότητας: "κοινωνικότητα", "καινοτομία", "αυθεντικότητα", "προσωπικό", "ατμόσφαιρα φιλοξενίας", "συμπεριφορά", "αποδοχή", "προσωπικότητα", "γνώσεις", "συναισθηματική νοημοσύνη", "ασφάλεια-αξιοπιστία" και "πρόγραμμα". Οι δραστηριότητες αναψυχής και αθλητισμού, καθώς επίσης και η ζωντανή ψυχαγωγία, είναι το περιεχόμενο των ψυχαγωγικών υπηρεσιών, των μεγάλων ευρωπαϊκών

28 ξενοδοχείων. Με έρευνα, (Costa, a, Goudas & Antoniou, 2004), αναθεωρείται η φύση τέτοιων υπηρεσιών, ως συστατικό του προϊόντος ξενοδοχείων, προκειμένου να αξιολογηθεί κατάλληλα και να τυποποιηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών. Η πλειοψηφία των ελληνικών ξενοδοχείων προσφέρει τις υπηρεσίες ανιμασιόν δωρεάν, αλλά στοχεύουν στο κέρδος με άλλους τρόπους. Η αξιολόγηση αυτών των υπηρεσιών εμφανίζεται κρίσιμη, επειδή κρατούν ψηλά την αυτονομία και απαιτούν τη μεγαλύτερη ανθρώπινη συμμετοχή έναντι των άλλων υπηρεσιών ξενοδοχείων. Τα όργανα για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών, όπως π.χ. SERVQUAL και οι τροποποιήσεις του, χρησιμοποιήθηκαν από διάφορες οργανώσεις στη ξενοδοχειακή βιομηχανία. Εντούτοις, υπόκεινται στην κριτική και υποστηρίζεται ότι το όργανο αυτό δεν είναι κατάλληλο για όλες τις μετρήσεις αυτού του είδους.. Η βιβλιογραφία στην ικανοποίηση πελατών σε αυτόν τον τομέα των υπηρεσιών έχει αναθεωρηθεί με την εστίαση στις εμπειρικές διαστάσεις αυτού του οργάνου. Μια διαφορετική προσέγγιση των υπηρεσιών ανιμασιόν προτείνεται ως διοικητικό εργαλείο μάρκετινγκ. Σε παρόμοια έρευνα για τα ξενοδοχεία της Akbaba το 2005, ελέγχθηκε η ποιότητα των προσδοκιών των πελατών ξενοδοχείων στην οποία εξετάστηκε η ποιότητα που παρέχουν τα ξενοδοχεία σε παγκόσμιο επίπεδο. Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας επιβεβαίωσαν τις πέντε διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών (πραγματικότητα γεγονότων, άφθονη παροχή υπηρεσιών, ενδιαφέρον για τους πελάτες, ασφάλεια και εμπιστοσύνη). Οι επιχειρηματίες που ταξιδεύουν συχνά έχουν τις μεγαλύτερες απαιτήσεις για τις παραπάνω διαστάσεις. Παρόλο που η ποιότητα υπηρεσιών στα ξενοδοχεία έχει βελτιωθεί, χρειάζεται να προσαρμοστεί με το περιβάλλον και την πολιτιστική συμπεριφορά του καθενός. Το δείγμα της συγκεκριμένης έρευνας πρέπει να πούμε ότι δεν μπορεί να θεωρηθεί αντιπροσωπευτικό γιατί δεν ήταν αρκετό, αφού η έρευνα πραγματοποιήθηκε μόνο σε ένα ξενοδοχείο. Οι Ekinci, Prokopaki & Cobanoglou το 2003 κάνανε μια έρευνα να δούνε πως αξιολογούνε την ποιότητα υπηρεσιών οι Βρετανοί τουρίστες στα νησιωτικά καταλύματα της Κρήτης. Η ποιότητα των εγκαταστάσεων θεωρείται ένα στρατηγικό εργαλείο για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας στους νησιωτικούς προορισμούς. Αυτό οδήγησε στη μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών στα καταλύματα της Κρήτης. Ο στόχος της έρευνας ήταν δυσδιάστατος: πρώτον, να αναγνωρίσει τα χαρακτηριστικά των Βρετανών τουριστών που επισκέπτονται την Κρήτη και δεύτερον, να υπολογίσει την αντίληψη για ποιότητα υπηρεσιών στις νησιωτικές ξενοδοχειακές μονάδες. Για να γίνει αυτό εφαρμόστηκε τροποποιημένη η κλίμακα SERVQUAL η οποία αποτελείται από δύο διαστάσεις: τα

29 χειροπιαστά και μη χειροπιαστά (tangibles and intangibles). Η ανάλυση των στοιχείων υποδεικνύει ότι οι Βρετανοί τουρίστες κατατάσσουν τα μη χειροπιαστά στοιχεία της ποιότητας υπηρεσιών υψηλότερα από ότι τα χειροπιαστά. Ωστόσο, πάνω από όλα η ικανοποίηση με την ποιότητα υπηρεσιών βρέθηκε ότι είναι απομακρυσμένη. Περαιτέρω, η έρευνα υποδεικνύει ότι οι προσδοκίες για την ποιότητα υπηρεσιών στα Κρητικά καταλύματα ποικίλλουν ανάλογα με το φύλο και τις διαβαθμίσεις των μονάδων. Σε έρευνα στο χώρο των ιαματικών κέντρων είχε στόχο να εξετάσει τις προσδοκίες των πελατών και τις αντιλήψεις τους για τις υπηρεσίες που παρέχουν τα 7 ιαματικά κέντρα δήμων και των κοινοτήτων της Βορείου Ελλάδας, με σκοπό την βελτίωση της ποιότητας (Παπαδοπούλου, Θεοδωράκης, Ταξιλδάρης, Λάιος & Δέρρη, 2001). Ειδικότερα σκοπός της έρευνας αυτής ήταν να διερευνήσει το επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών που προσφέρεται στους πελάτες των ιαματικών κέντρων της Βορείου Ελλάδας, υπολογίζοντας τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των πελατών. Από τα αποτελέσματα φάνηκε ότι η αντίληψη των πελατών για την απόδοση όλων των υπηρεσιών που παρέχουν τα ιαματικά κέντρα είναι χαμηλότερη από τις προσδοκίες τους για τις αντίστοιχες υπηρεσίες. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι το επίπεδο της αναλαμβανόμενης ποιότητας είναι χαμηλό. Οι προσδοκίες οι οποίες αποτελούν το μέτρο σύγκρισης στην παρούσα έρευνα αντανακλούν ας επιθυμίες τους για ας υπηρεσίες που ένα καλά οργανωμένο κέντρο θα έπρεπε να παρέχει στους πελάτες του. Επιπρόσθετα, τα διοικηακά στελέχη των ιαμαακών κέντρων που πήραν μέρος στην έρευνα θα πρέπει κυρίως να κάνουν σημαντικές βελαώσεις στην εμφάνιση και την συντήρηση των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού τους. Ε1 διερεύνηση και η ανάλυση των αναγκών των πελατών για ας παρεχόμενες υπηρεσίες, αλλά και η βελτίωση των ήδη προσφερόμενων υπηρεσιών θα πρέπει να είναι από τους κύριους στόχους των ιαμαακών κέντρων. Τέλος, μπορεί η ποιότητα υπηρεσιών να προβλέψει την ικανοποίηση πελατών και τις προθέσεις συμπεριφοράς στη βιομηχανία αθληακού τουρισμού; Η έρευνα (Kouthouris, & Alexandras, 2005) στόχευσε να ερευνήσει τη δυνατότητα εφαρμογής του SERVQUAL στην πρόβλεψη της ικανοποίησης πελατών και από πλευράς συμπεριφοράς προθέσεων πελατών στην ύπαιθρο. Διακόσια ογδόντα επτά άτομα συμμετείχαν στη μελέτη. Αυτά τα άτομα συμμετείχαν σε ένα υπαίθριο πρόγραμμα που πραγματοποιήθηκε στη λίμνη Πλαστήρα στην Ελλάδα, και περιέλαβε τις δραστηριότητες όπως το κανό /καγιάκ, και τον προσανατολισμό. Η ποιότητα υπηρεσιών μετρήθηκε από την κλίμακα SERVQUAL, η ικανοποίηση μετρήθηκε από την κλίμακα Oliver, (1980), και οι προθέσεις συμπεριφοράς μετρήθηκαν από την κλίμακα Ajzen και Fishbein, (1977). Δύο σύνολα στοιχείων

30 συλλέχθηκαν: πρώτα πριν από τη συμμετοχή των πελατών στα προγράμματα προκειμένου να μετρηθούν οι ποιοτικές προσδοκίες τους, και δεύτερον μετά από τη συμμετοχή των πελατών στο πρόγραμμα, προκειμένου να μετρηθούν οι ποιοτικές αντιλήψεις τους. Τα αποτελέσματα της μελέτης δεν ήταν ικανοποιητικά από την άποψη της δυνατότητας εφαρμογής του SERVQUAL στις υπαίθριες υπηρεσίες. Οι πέντε διαστάσεις του μοντέλου SERVQUAL έδωσαν πολύ χαμηλές διαφορές και στην ικανοποίηση και στις μεταβλητές των προθέσεων συμπεριφοράς. Αυτά τα αποτελέσματα δείχνουν την ανάγκη για την περαιτέρω έρευνα για τους παράγοντες που καθορίζουν την ικανοποίηση πελατών στις υπαίθριες δραστηριότητες. Αθλητικά κέντρα στην Ελλάδα Στην Ελλάδα, λειτουργούν δημόσια και ιδιωτικά αθλητικά κέντρα τα οποία μπορεί να επιλέξει ο καθένας με βάση τις ανάγκες και τις επιθυμίες του. Τα ιδιωτικά αθλητικά κέντρα κερδίζουν ευκολότερα τις εντυπώσεις των υποψηφίων πελατών για το λόγω ότι υπάρχει μεγαλύτερη προσφορά υπηρεσιών και προγραμμάτων στο χώρο. Από τη μια υπάρχουν ιδιωτικά κέντρα αθλητισμού που έχουν περιορισμένες εσωτερικές δραστηριότητες και υπηρεσίες (ομαδικά προγράμματα, προγράμματα για τη διατήρηση/μείωση σωματικού βάρους, αίθουσα ενδυνάμωσης). Από την άλλη, υπάρχουν πολύ μεγάλα ιδιωτικά κέντρα αθλητισμού, τα οποία προσφέρουν μια τεράστια σειρά από εσωτερικές και εξωτερικές υπηρεσίες. Οι έρευνες πάνω στα αθλητικά κέντρα στην Ελλάδα είναι ακόμα περιορισμένες (Tsorbatzoudis, 1999). Σύμφωνα με τους Costa και Tzetzis (1995), οι πελάτες των ιδιωτικών κέντρων άθλησης είναι νεότεροι από τους πελάτες των δημοσίων, ενώ τα περιορισμένα στοιχεία που υπάρχουν δείχνουν ότι η παροχή υπηρεσιών σε αυτά είναι καλύτερη από τα δημόσια αθλητικά κέντρα (Alexandras, 1998). Στη χώρα μας επιπρόσθετα, τα τελευταία χρόνια, η ιδιωτική βιομηχανία άσκησης παρουσιάζει αλλαγές ως προς την προσφορά υπηρεσιών, όπως για παράδειγμα την αύξηση των ιδιωτικών χώρων άθλησης, τον πλουσιότερο εξοπλισμό, την εξειδίκευση του προσωπικού κ.α. Παλαιότερα, παρατηρούνταν μειωμένες απαιτήσεις για τις υπηρεσίες άσκησης που κατά κύριο λόγο προέρχονταν από μικρούς ιδιωτικούς χώρους, υπό τη διεύθυνση γυμναστών με περιορισμένες γνώσεις και ικανότητες μάνατζμεντ (Αλεξανδρής, 2006). Τελευταία όμως, μεγάλα και σύγχρονα γυμναστήρια ήρθαν να εδραιωθούν στο χώρο, προκαλώντας αλλαγές στις αντιλήψεις των Ελλήνων καταναλωτών, δίνοντας άλλο νόημα στα σπορ και στην άσκηση, στις δραστηριότητες και γενικότερα στις υπηρεσίες άθλησης (Αλεξανδρής, 2006).

31 Σε έρευνα των Kim και Kim (1995), για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών σε αθλητικά κέντρα προέκυψαν 10 διαστάσεις: το "περιβάλλον", η "συμπεριφορά των υπαλλήλων", η "παροχή πληροφοριών", η "προσωπική ανταμοιβή", η "τιμή", η "αποκλειστικότητα", η "χαλάρωση του μυαλού", η "ευκολία", η "παρακίνηση" και η "κοινωνική ευκαιρία". Οι Γκιουζελιάν, Θεοδωράκης, Κώστα και Γαργαλιάνος (2002), σε έρευνα που πραγματοποίησαν σε 200 ασκούμενους σε αθλητικό κέντρο της Αθήνας ανακάλυψαν πως οι πελάτες ήταν αρκετά ευχαριστημένοι από την εξυπηρέτηση και από τα οφέλη που αποκόμιζαν οι ίδιοι από τη συμμετοχή στα προγράμματα του γυμναστηρίου, σε αντίθεση με το χώρο, τον εξοπλισμό και το προσωπικό που επηρέαζαν σε μικρότερο βαθμό την ικανοποίηση τους. Κάποιοι άλλοι ερευνητές μελέτησαν τις προσδοκίες των πελατών σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών. Οι Afthinos, Theodorakis και Nassis (2005), εξέτασαν τη σημαντικότητα των αθλητικών κέντρων στην Ελλάδα λαμβάνοντας υπόψη τους τα δημογραφικά στοιχεία καθώς επίσης και τα κίνητρα που δημιουργούνται από τους πελάτες για να προσέλθουν σε αυτά. Στην έρευνα έλαβαν μέρος 346 μέλη ιδιωτικών και δημοσίων αθλητικών κέντρων. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι ο τύπος του αθλητικού κέντρου (ιδιωτικό ή δημόσιο) επηρεάζουν τις επιθυμίες των πελατών. Η πλειοψηφία επιθυμεί το πρόγραμμα άσκησης να προσαρμόζεται σύμφωνα με τις ανάγκες τους. Ακόμα, οι πελάτες των ιδιωτικών κέντρων έχουν μεγαλύτερες απαιτήσεις σε σχέση με τους αντίστοιχους στα δημόσια αθλητικά κέντρα. Οι Τόλκα, Τζέτζης και Θεοδωράκης (2002), αξιολόγησαν την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν τα γυμναστήρια των αθλητικών κέντρων, σε μελέτη 250 πελατών. Από τη συσχέτιση των παραγόντων της ποιότητας υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών, προέκυψε ότι οι παράγοντες της ποιότητας υπηρεσιών, με κυρίαρχη την ανταπόκριση του προσωπικού και κατόπιν, τα υλικά στοιχεία, τη φιλικότητα, την αξιοπιστία και την ασφάλεια, θεωρήθηκαν ως οι πλέον σημαντικές διαστάσεις ποιότητας από τους πελάτες. Επίσης, οι Alexandras, Dimitriadis και Kassiara (2001), χρησιμοποιώντας το πολυδιάστατο μοντέλο των Zeithaml et al., (1996) αξιολόγησαν την ποιότητα υπηρεσιών σε τρία αθλητικά κέντρα και βρήκαν ότι οι πέντε διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών προέβλεψαν την πρόθεση των πελατών, να κάνουν θετικά σχόλια και να συνεχίσουν να είναι μέλη σε αυτά, χωρίς να προσδιορίσουν καμία πρόθεση αρνητικής συμπεριφοράς.

32 Για τη διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών και της θετικής προφορικής επικοινωνίας των πελατών στο χώρο των αθλητικών κέντρων αναφέρθηκαν οι Παπαδόπουλος, Θεοδωράκης και Αλεξανδρής, (2004). Από τη συγκεκριμένη έρευνα προέκυψε ότι το επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχεται στους πελάτες επηρεάζει την πρόθεσή τους στο τι συμπεριφορά θα έχουν για την επιχείρηση. Η προφορική επικοινωνία μαζί με την πρόθεση των πελατών να συμμετάσχουν σε μια δραστηριότητα είναι το σημείο κλειδί ώστε να ξαναέρθει ο πελάτης στην επιχείρηση. Δεδομένου ότι τα αθλητικά κέντρα, γενικά χαρακτηρίζονται ως ιδιαίτερα περίπλοκοι οργανισμοί και το προϊόν του ελεύθερου χρόνου (leisure product ) ήταν και παραμένει ένα μεγάλο αίνιγμα (Theodorakis, Costa & Laios, 1998) αφού σε μεγάλο βαθμό εξαρτάται από τον άνθρωπο που το «παραδίδει» (π.χ. προπονητή, καθηγητή φυσικής αγωγής, γυμναστή, κλπ.), η προσπάθεια τόσο για την καταγραφή όσο και την αξιολόγηση των απόψεων είναι κάτι που μπορεί να επιδέχεται συνεχείς συζητήσεις αλλά και βελτιώσεις. Η διερεύνηση και η ανάλυση των αναγκών των πελατών για τις παρεχόμενες υπηρεσίες αλλά και η βελτίωση των ήδη προσφερόμενων υπηρεσιών, θα πρέπει να είναι από τους κύριους στόχους των οργανισμών και των αθλητικών κέντρων.

III. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Λ ειγματολη ψία-συμμετέχοντες Στην παρούσα έρευνα συμμετείχαν 196 άτομα, 102 άνδρες και 94 γυναίκες ηλικίας 23-45 με μέσο όρο ηλικίας 30,26 (ΜΟ=30,26). Οι συμμετέχοντες, ήταν κάτοικοι αστικής περιοχής της χώρας (Αττική), και ενημερώθηκαν για τους σκοπούς και το περιεχόμενο της παρούσας έρευνας από την υποδοχή του αθλητικού κέντρου όπου διεξήχθη η έρευνα. Για την επιλογή του δείγματος επιλέχτηκε τυχαία δειγματοληψία, δηλαδή το δείγμα δεν επιλέγονταν και δεν υπήρχε κάποια συγκεκριμένη διαδικασία στην επιλογή των μελών. Το ερωτηματολόγιο το συμπλήρωναν τα μέλη καθ όλη τη διάρκεια της ημέρας έτσι ώστε να υπάρχουν απαντήσεις από όλο το εύρος των ωραρίων. Προκειμένου να καταγραφεί η παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών του αθλητικού κέντρου προς τα μέλη χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο αυτό-αναφοράς. Η συμμετοχή των ατόμων στην έρευνα ήταν εθελοντική. Η επιλογή του δείγματος από ένα μόνο αθλητικό κέντρο και το σχετικά μικρό δείγμα δε θα πρέπει να οδηγήσει σε γενίκευση των αποτελεσμάτων. Περιγραφή του οργάνου μέτρησης Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε για την αξιολόγηση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών προς τα μέλη ήταν των Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis, και Grouios, (2004). Το ερωτηματολόγιο αυτό αρχικά ήταν το μοντέλο SERVQUAL όπου τροποποιήθηκε από τους Alexandris et al., (2004α). Το συγκεκριμένο όργανο μέτρησης αξιολογεί την ποιότητα υπηρεσιών βάσει της αντίληψης των πελατών. Απευθύνεται σε αθλητικά κέντρα, γυμναστήρια, κέντρα αναψυχής και θεωρείται ένα όργανο γενικής χρήσης για την μέτρηση της ποιότητας αθλητικών υπηρεσιών. Το παραπάνω όργανο αξιολόγησης έχει βασιστεί σε ένα πολυδιάστατο μοντέλο και περιέχει σχετικά μικρό αριθμό ερωτημάτων (22) (Parasuraman et al., 1988) οι οποίες έχουν άμεση σχέση με το σκοπό της παρούσας έρευνας. Το μοντέλο προτείνει την μέτρηση της ποιότητας με πέντε παράγοντες: α) προσωπικό που περιλαμβάνει στοιχεία όπως γνώσεις, κατάρτιση, ικανότητες, συμπεριφορές, β) αξιοπιστία όπου ορίζεται ο βαθμός στον οποίο τηρούνται οι υποσχέσεις από τη διοίκηση, γ) χειροπιαστά στοιχεία όπου ανήκουν στοιχεία που σχετίζονται με το περιβάλλον του οργανισμού όπως οι

34 εγκαταστάσεις, ο εξοπλισμός, τα αποδυτήρια, ο σχεδιασμός των αιθουσών, δ) ανταπόκριση που ορίζεται ως ο βαθμός όπου το προσωπικό και η διοίκηση είναι πρόθυμοι να διευθετήσουν άμεσα τα προβλήματα των πελατών, ε) προσδοκώμενα αποτελέσματα που περιλαμβάνει τη μέτρηση των παραγόντων που σχετίζονται με τις προσδοκίες των πελατών. Για τους σκοπούς της παρούσας έρευνας επιλέχθηκαν οι τέσσερεις από τους πέντε παράγοντες. Πιο συγκεκριμένα, δε χρησιμοποιήθηκε ο παράγοντας προσδοκώμενα αποτελέσματα μιας και δεν αφορούσε τους σκοπούς τις παρούσας έρευνας, όπου ήταν δηλαδή η αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών και όχι οι προσδοκίες των πελατών. Για τη συλλογή των απαντήσεων χρησιμοποιήθηκε επταβάθμια κλίμακα τύπου Likert, από (7) συμφωνώ απόλυτα έως και (1) διαφωνώ απόλυτα. Το σκορ του ερωτηματολογίου προκύπτει από τον μέσο όρο της κάθε κλίμακας. Έχει ελεγχθεί η αξιοπιστία και η εγκυρότητά του οργάνου, ενώ τα αποτελέσματα του έχουν χρησιμοποιηθεί σε μεγάλο αριθμό ερευνών σε διαφορετικές χώρες (Alexandris et al., 2004, Chelladurai et al., 2000). Για τον έλεγχο της αξιοπιστίας σε έρευνα των Alexandris et al., (2004) για ελληνικό πληθυσμό εφαρμόστηκε η μέθοδος της διπλής μετάφρασης, όπου όλοι οι παράγοντες μεταφράστηκαν στην ελληνική γλώσσα από εξειδικευμένο μεταφραστή, στη συνέχεια το μεταφρασμένο ερωτηματολόγιο ελέγχθηκε από τρεις club μάνατζερ και δυο αθλητικούς επιστήμονες. Κατόπιν, μεταφράστηκε ξανά από την ελληνική γλώσσα στην αρχική του, δηλαδή την αγγλική, από έμπειρο και εξειδικευμένο Έλληνα καθηγητή της αγγλικής γλώσσας. Οι δείκτες αξιοπιστίας των παραγόντων- κλιμάκων του ερωτηματολογίου βρέθηκαν αρκετά υψηλοί (.75-.91, ρ< 01), (Alexandris et al., 2004). Διαδικασία συλλογής των δεδομένων Η παρούσα έρευνα διεξήχθη σε ιδιωτικό αθλητικό κέντρο στα βόρεια προάστια του νομού Αττικής. Η συλλογή των δεδομένων είχε διάρκεια πέντε μήνες. Πιο συγκεκριμένα οι μετρήσεις ξεκίνησαν τον Ιανουάριο του 2008 και τερματίστηκαν τον Ιούνιο του 2008. Αρχικά, πάρθηκε άδεια από τη διοίκηση του αθλητικού κέντρου για τη διεξαγωγή της έρευνας με τη δέσμευση της τήρησης του απορρήτου των προσωπικών στοιχείων του κάθε ατόμου. Η υποδοχή έδινε στο μέλος κατά την είσοδο του στο αθλητικό κέντρο το ερωτηματολόγιο. Αφού το μέλος ενημερωνόταν για το σκοπό και το περιεχόμενο του, το συμπλήρωνε μόνος του και στη συνέχεια το παρέδιδε πριν την έναρξη της αθλητικής δραστηριότητας και πάλι στη γραμματεία της υποδοχής. Το ερωτηματολόγιο το

35 συμπλήρωναν τα μέλη καθ όλη τη διάρκεια της ημέρας έτσι ώστε να υπάρχουν απαντήσεις από όλο το εύρος των ωραρίων. Για τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου απαιτούνταν περίπου δυο (2) λεπτά της ώρας για το κάθε μέλος. Προκειμένου να εξασφαλιστεί η κατανόηση του οργάνου μέτρησης της παρούσας έρευνας, διεξήχθη έρευνα σε 16 άτομα, 8 άνδρες και 8 γυναίκες. Η διαδικασία αυτή είχε ως στόχο τον έλεγχο της κατανόησης των ερωτήσεων που δίνονταν για τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου. Στατιστική ανάλυση Η ανάλυση των δεδομένων και ο έλεγχος των υποθέσεων πραγματοποιήθηκε με το στατιστικό πρόγραμμα SPSS 14.0 (Statistical Package for Social Sciences). Τα στατιστικά μοντέλα που χρησιμοποιήθηκαν ήταν για την καταγραφή της συχνότητας εμφάνισης των ποσοστών επί τις εκατό σε κάθε επίπεδο μεταβλητών, χρησιμοποιήθηκε η ανάλυση συχνοτήτων (frequencies) καθώς επίσης για να υπολογιστούν τα συνολικά σκορ χρησιμοποιήθηκε η ανάλυση συχνοτήτων με ποσοστιαίες θέσεις (frequencies-percentiles). Οι δείκτες αξιοπιστίας των παραγόντων-κλιμάκων του ερωτηματολογίου και όπως προαναφέρθηκε βρέθηκαν αρκετά υψηλοί (.75-.91, ρ< 01), (Alexandras et al., 2004). Επιπλέον, εφαρμόστηκε ανάλυση t-test για τον εντοπισμό διαφορών μεταξύ των ατόμων διαφορετικού φύλου (άνδρες- γυναίκες), στους παράγοντες της ποιότητας των υπηρεσιών (εξαρτημένες μεταβλητές). Ως επίπεδο σημαντικότητας ορίστηκε το ρ<.05. Τέλος, για τη διερεύνηση της επίδρασης του παράγοντα ηλικία (23-30, 31-38 και 39-45), ανάλογα με τον αριθμό των εξαρτημένων μεταβλητών που αξιολογήθηκαν σε κάθε παράγοντα, εφαρμόστηκαν αναλύσεις διακύμανσης ANOVA. Ως επίπεδο σημαντικότητας ορίστηκε το ρ<.05.

IV. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Περιγραφική στατιστική (χαρακτηριστικά δείγματος) Για την καταγραφή της συχνότητας εμφάνισης των ποσοστών των μεταβλητών χρησιμοποιήθηκε η Ανάλυση Συχνοτήτων (Frequencies). Η συγκεκριμένη στατιστική μέθοδος εφαρμόστηκε στις μεταβλητές που αφορούσαν το έτος εγγραφής του δείγματος στο αθλητικό κέντρο, το φύλο, την ηλικία, το κριτήριο που επέλεξαν το συγκεκριμένο χώρο και τον τύπο συνδρομής του κάθε μέλους. Ειδικότερα, όσον αφορά στο έτος εγγραφής των μελών της έρευνας, η ανάλυση συχνοτήτων έδειξε ότι το 21% από το σύνολο των συμμετεχόντων είχε κάνει την εγγραφή το 2008, το 43% γράφτηκε το 2007, το 17% είχε γραφτεί το 2006, το 5% είχε κάνει την εγγραφή το 2005, το 8% γράφτηκε το 2004, το 5% είχε γραφτεί το 2003 και τέλος, μόλις 1% γράφτηκε το 2002 (Σχήμα 1). 43% 17% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 I 2008 Σχήμα 1. Ποσοστά του εγγραφής του δείγματος. Επίσης, όσον αφορά στην καταγραφή των ποσοστών των ανεξαρτήτων μεταβλητών φύλο, ηλικία, τύπος συνδρομής μέλους, κριτήριο επιλογής του αθλητικού κέντρου και έτος εγγραφής χρησιμοποιήθηκε η ανάλυση συχνοτήτων που έδειξε ότι από το σύνολο του δείγματος το 52% ήταν άνδρες και το 48% του συνόλου ήταν γυναίκες (Σχήμα2). Γ υ ν α ίκε 48% Ο Α ν τ ρε ς Γ υ ν α ίκε ς Σχήμα 2. Ποσοστό ανδρών και γυναικών του δείγματος.

37 Σχετικά με την ηλικία των ερωτηθέντων το 38% είχε ηλικία 23-30 έτη, το 45% ήταν από 31-38 ετών και το 17% ήταν μεταξύ 39-45 ετών (Σχήμα 3). 45% Η λικί ες 23-30 Η λικί ες 31-38 Η λικί ες 39-45 Σχήμα 3. Ηλικιακή κατανομή του δείγματος. Τα αποτελέσματα που κατέδειξαν το κριτήριο επιλογής τους στο συγκεκριμένο αθλητικό κέντρο ήταν τα εξής: η πλειοψηφία του συνόλου και mo συγκεκριμένα το 36% των ερωτηθέντων ανέφεραν ότι επιλέξανε το αθλητικό κέντρο λόγω των εγκαταστάσεων του, το 33% των ερωτηθέντων λόγω της απόστασης από την οικεία ή την εργασία τους, το 19% λόγω της σχέσης της τιμής με την ποιότητα και επίσης ένα ποσοστό της τάξεως του 12% λόγω της φήμης που έχει το αθλητικό κέντρο (Σχήμα 4). 19% 33% Απόσ τάση Ρ Εγκ αταστάσεις 12% Π Φήμη 36% ΠΣχέσητιμήςποιότ ήτας Σχήμα 4. Ποσοστά των κριτηρίων επιλογής άσκησης στο συγκεκριμένο αθλητικό κέντρο. Ακόμη, σχετικά με τον τύπο συνδρομής των ερωτηθέντων το 34% ανήκει στη συνδρομή blue member (γυμναστήριο-αίθουσα ενδυνάμωσης-πισίνα), το 20% ανήκει στην συνδρομή member (γυμναστήριο-αίθουσα ενδυνάμωσης), το 17% είναι γονείς και έχουν τα παιδιά τους στις ακαδημίες κολύμβησης, το 13% έχουν συνδρομή μόνο για τη χρήση πισίνας, το 12% κάνουν χρήση των γηπέδων και των αθλητικών εγκαταστάσεων χωρίς να είναι μέλη και το 1% έχουν τη συνδρομή gold όπου μπορούνε να χρησιμοποιήσουνε όλους τους χώρους του αθλητικού κέντρου (Σχήμα 5).

38 12% 1% 20% 13% G old B lue P ool M em be r Ιατρικέ ς Y πη ρε σίες Υ ou ng (γον έας) Χρήσηγηπέδων Σχήμα 5. Ποσοστά των διάφορων τύπων συνδρομής των μελών. Επιπλέον, η τελευταία ερώτηση του ερωτηματολογίου ήταν προαιρετική και αναφερόταν στις προτάσεις και στις παρατηρήσεις των μελών. Αναλυτικότερα, 55 άτομα ανέφεραν τις προτάσεις τους όπου ήταν οι εξής: 22 άτομα δήλωσαν ότι θέλουν τη δημιουργία γηπέδου τένις, 11 άτομα ανέφεραν ότι ήθελαν τη δημιουργία ενός παιδότοπου ώστε να απασχολούνται τα παιδιά τους κατά την εκγύμναση τους. Επιπλέον, 8 άτομα επισήμαναν ότι θέλουνε περισσότερα προνόμια στο κέντρο όπως εκπτώσεις, προσφορές στις συνδρομές, περισσότερες εκδηλώσεις και εκδρομές. Ακόμα, 10 άτομα δήλωσαν ότι θα πρέπει να ενταχθούν και προγράμματα γυμναστικής στο χώρο του αθλητικού κέντρου και τέλος 4 άτομα ζήτησαν τα μέλη να έχουν περισσότερες προσφορές με την κάρτα μέλους (Σχήμα 6). Παιδότ οπ ο 7% 20% 40% Τέννις Π ε ρι σ σ ότ ε ρα προ νόμ ια σ τα μέλη Προσ ωπική γυμ ναστική Π ε ρι σ σ ότ ε ρε ς π ρο σ φ ορέ ς Σχήμα 6. Ποσοστό των προτάσεων των μελών για το αθλητικό κέντρο. Αξίζει να αναφερθούν τέλος και οι παρατηρήσεις που ανάφεραν τα μέλη για το αθλητικό κέντρο. Συνολικά δηλώθηκαν μόλις 39 παρατηρήσεις. Πιο συγκεκριμένα, 15 άτομα απάντησαν ότι θέλουν μεγαλύτερο εύρος στο ωράριο της πισίνας, 12 μέλη δήλωσαν ότι θέλουν πιο άνετους χώρους, 9 άτομα είπαν ότι το νερό της πισίνας μερικές φορές είναι κρύο και τέλος 3 μέλη ανέφεραν ότι τα ομαδικά προγράμματα είναι λίγα (Σχήμα 7).

39 8% Άβολο ω ράριο μ ελών πισίνας Κ ρύο ν ερό π ισίνας Πιο άνετους Χώρους 23% Περισσότερα Ο μαδικά Σχήμα 7. Ποσοστό των παρατηρήσεων των μελών για το αθλητικό κέντρο. Χαρακτηριστικά βελτίωσης των μελών ως προς το φύλο Η ανάλυση t-test για ανεξάρτητα δείγματα, που πραγματοποιήθηκε προκειμένου να διαγνωστεί η βελτίωση της υγείας τους, έδειξε ότι δεν υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ αντρών (ΜΟ=5.14, ΤΑ=1.251) και γυναικών (Μ0=5.Θ2, TA=1.037); t (194)=.703, ρ=. 48. Στα ανεξάρτητα δείγματα που έγιναν για να συγκρίνουμε κατά πόσο πιστεύουν τα μέλη ότι βελτίωσαν την φυσική τους κατάσταση δεν υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ των αντρών (ΜΟ=5.59, ΤΑ=1.254) και των γυναικών (ΜΟ=5.35, TA=1.435); t (194)=1.235, ρ=.21 όπως το ίδιο συναίβει και όσο αφορά τη διάθεση τους όπου τα αποτελέσματα έδειξαν ότι δεν υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές στους άντρες (ΜΟ=5.01, ΤΑ=1.512) και στις γυναίκες (ΜΟ=4.74, TA=1.613); t (194)=1.188, ρ=.23. Επιπλέον, η ανάλυση t-test για ανεξάρτητα δείγματα, σχετικά με την αντίληψη των μελών για τη βελτίωση της εμφάνισης τους, έδειξε ότι δεν υπήρχαν σημαντικές διαφορές στους άντρες (ΜΟ=5.48, ΤΑ=1.192) και στις γυναίκες (ΜΟ=5.21, TA=1.294); t (194)=1.507, ρ=.13. Συμπερασματικά, στο πρώτο παράγοντα όσον αφορά την υγεία, τη φυσική κατάσταση, τη διάθεση και την εμφάνιση των μελών δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές με βάση τις διαφορετικές ηλικιακές ομάδες.

40 Πίνακας 1. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) της βελτίωσης της υγείας, φυσικής κατάστασης, διάθεσης και της εμφάνισης των συμμετεχόντων, ως προς το φύλο. Άνδρες Γυναίκες η=102 η=94 ΜΟ ± ΤΑ ΜΟ + ΤΑ Υγεία 5,14±1,251 5,02+1,037 Φυσική κατάσταση 5,59+1,254 5,35+1,435 Διάθεση 5,01+1,512 4,74+1,613 Εμφάνιση 5,48+1,192 5,21+1,294 Αθλητικοί χώροι- εγκαταστάσεις Η ανάλυση t-test για ανεξάρτητα δείγματα, όσον αφορά στην άποψη των μελών για το αν γυμνάζονται σε άνετους και λειτουργικούς χώρους, έδειξε ότι δεν υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ ανδρών (ΜΟ=5.41, ΤΑ= 1.066) και γυναικών (ΜΟ=5.23, TA=1.204); t (194)=1.096, ρ= 27. Στη συνέχεια η ανάλυση για ανεξάρτητα δείγματα, όσον αφορά την άποψη των μελών για το αν ο εξοπλισμός είναι σύγχρονος και επαρκής για να καλύψει τις ανάγκες τους δεν υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ των αντρών (ΜΟ=5.89, ΤΑ=1.033) και των γυναικών (ΜΟ=5.69, TA=1.027); t (194)=1.362, ρ=.17 όπως επίσης δεν υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ αντρών (ΜΟ=5.92, ΤΑ=1.069) και γυναικών (ΜΟ=5.96, TA=.938); t (194)=-.249, ρ=.80, για το αν θεωρούνε τα μέλη τις εγκαταστάσεις καθαρές. Επιπλέον, η ανάλυση t-test για ανεξάρτητα δείγματα που πραγματοποιήθηκε προκειμένου να συγκρίνουμε κατά πόσο πιστεύουν τα μέλη ότι υπάρχει ασφάλεια στο χώρο των εγκαταστάσεων δεν υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ των αντρών (ΜΟ=6.24, ΤΑ=.858) και των γυναικών (ΜΟ=6.27, TA=.764); t (194)=-.263, ρ=.79. Συμπερασματικά, όπως και στον πρώτο παράγοντα της έρευνας (χαρακτηριστικά βελτίωσης των μελών: υγεία, φυσική κατάσταση, διάθεση, εμφάνιση) έτσι και στο δεύτερο παράγοντα (αθλητικοί χώροι-εγκαταστάσεις του αθλητικού κέντρου) δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές με βάση το φύλο.

41 Πίνακας 2. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) της άνεσης και λειτουργικότητας, της επάρκειας και εκσυγχρονισμού του εξοπλισμού, της καθαριότητας και της ασφάλειας των χώρων-εγκαταστάσεων εκγύμνασης, ως προς το φύλο. Ανδρες Γυναίκες η=102 η=94 ΜΟ ± ΤΑ ΜΟ + ΤΑ Ανεση & λειτουργικότητα χώρων 5,41±1,066 5,23+1,204 Επαρκής & σύγχρονος εξοπλισμός 5,89+1,033 5,69+1,027 Καθαριότητα εγκαταστάσεων 5,92+1,069 5,96±,938 Ασφάλεια χώρου 6,24±,858 6,27±,764 Προσωπικό αθλητικών χώρων-εγκαταστάσεων Η ανάλυση t-test για ανεξάρτητα δείγματα, όσον αφορά την άποψη των μελών για το αν θεωρούν το προσωπικό έμπειρο-πεπειραμένο, έδειξε ότι δεν υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ αντρών (ΜΟ=5.37, ΤΑ=974) και γυναικών (ΜΟ=5.68, TA=1.128); t (194)=-2.052, ρ=.04. Αν το θεωρούν καλά εκπαιδευμένο το προσωπικό οι πελάτες, η ανάλυση έδειξε ότι δεν υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ αντρών (ΜΟ=5.82, ΤΑ=1.048) και γυναικών (M05.91, ΤΑ=.980); t (194)=-.629, ρ=.53. Αντίθετα, η ανάλυση t-test για ανεξάρτητα δείγματα, όσον αφορά την άποψη των μελών για το αν το προσωπικό ανταποκρίνεται στις ανάγκες-επιθυμίες, έδειξε ότι υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ (ΜΟ=5.38, ΤΑ=1.018) και γυναικών (ΜΟ=5.86, TA=1.022); t (194)=-3.320, ρ=.00, πράγμα που σημαίνει ότι αλλιώς αντιλαμβάνονται τη συγκεκριμένη μεταβλητή οι άντρες και αλλιώς οι γυναίκες. Αν πιστεύουν ότι το προσωπικό τους δίνει την απαιτούμενη προσοχή η ανάλυση έδειξε ότι δεν υπήρχαν σημαντικές διαφορές ανάμεσα στους άντρες (ΜΟ=5.09, ΤΑ=1.187) και στις γυναίκες (ΜΟ=5.20, TA=1.214); t (194)=-.664, ρ=.50 όπως το ίδιο συναίβει και για το αν πιστεύουν ότι το προσωπικό είναι προσιτό-ευγενικό όπου δεν υπήρχαν σημαντικές διαφορές μεταξύ αντρών (ΜΟ=5.92, ΤΑ=.972) και γυναικών (ΜΟ=5.79, TA=.902); t (194)=1.000, ρ= 31. Συμπερασματικά, σε αυτό το παράγοντα (προσωπικό αθλητικών χώρωνεγκαταστάσεων), σε αντίθεση με τους άλλους δυο παράγοντες (πρώτος παράγοντας: χαρακτηριστικά βελτίωσης των μελών: υγεία, φυσική κατάσταση, διάθεση, εμφάνιση και

42 δεύτερος παράγοντας: αθλητικοί χώροι-εγκαταστάσεις του αθλητικού κέντρου) παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές με βάση το φύλο στην ερώτηση για το αν το προσωπικό ανταποκρίνεται στις ανάγκες-επιθυμίες των μελών. Πίνακας 3. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) των μεταβλητών που αφορούν το προσωπικό των αθλητικών χώρων- εγκαταστάσεων, ως προς το φύλο. Άνδρες η=102 Γυναίκες η=94 ΜΟ ± ΤΑ ΜΟ + ΤΑ Εμπειρία 5,37±,974 5,68+1,128 Εκπαίδευση 5,82±1,048 5,91±,980 Ανταποκρίνεται στις επιθυμίες 5,38±1,018 5,86+1,022 Απαιτούμενη προσοχή 5,09+1,187 5,20+1,214 Ευγενικό 5,92±,972 5,79±,902 Λ ειτουργία-α ιαχείριση Στην τελευταία θεματική ενότητα, αναφέρεται ότι σχετίζεται με την λειτουργία και τη διαχείριση κάποιων διαδικασιών του αθλητικού κέντρου με σκοπό την όσο το δυνατόν καλύτερη παροχή ποιότητας υπηρεσιών στα μέλη του. Αναλυτικότερα, η ανάλυση t-test για ανεξάρτητα δείγματα, όσον αφορά την άποψη των μελών για το αν τα προβλήματα πιστεύουν ότι λύνονται γρήγορα, δεν υπήρχαν διαφορές μεταξύ αντρών (ΜΟ=5.13, TAD=1.158) και γυναικών (ΜΟ=5.28, TA=T.020); t (194)=-.954, ρ=.34. Στην συνέχεια, για το αν τα μέλη ενημερώνονται έγκαιρα και έγκυρα για τις αλλαγές που γίνονται στο αθλητικό κέντρο η ανάλυση έδειξε ότι δεν υπήρχαν σημαντικές διαφορές στους άντρες (ΜΟ=5.42, ΤΑ=.999) και στις γυναίκες (ΜΟ=5.55, TA=1.033); t (194)=-.906, ρ=.36 όπως παρόμοια παρατηρήθηκε και για το αν θα πρότειναν τα μέλη το αθλητικό κέντρο σε άλλους όπου η ανάλυση έδειξε ότι δεν υπήρχαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ αντρών (ΜΟ=5.94, ΤΑ=1.106) και γυναικών (ΜΟ=5.84, ΤΑ=1.110); t (194)=.636, ρ=.52. Επίσης, η ανάλυση t-test για ανεξάρτητα που έγινε για την συνολική ευχαρίστηση των μελών από την ποιότητα υπηρεσιών που λαμβάνουν από το κέντρο έδειξε ότι δεν υπήρχαν σημαντικές διαφορές μεταξύ των αντρών (ΜΟ=5.75, ΤΑ=.93Θ) και των γυναικών (ΜΟ=5.60, TA=.896); t (194)=1.143, ρ=.25. Συμπερασματικά σε αυτό το παράγοντα (λειτουργία-διαχείριση του αθλητικού κέντρου), όπως και στον πρώτο (χαρακτηριστικά βελτίωσης των μελών: υγεία, φυσική

43 κατάσταση, διάθεση, εμφάνιση) και στο δεύτερο (αθλητικοί χώροι-εγκαταστάσεις του αθλητικού κέντρου) δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές με βάση το φύλο. Σε αντίθεση με τους τρεις προαναφερθέντες παράγοντες στο τρίτο παράγοντα (προσωπικό αθλητικών χώρων-εγκαταστάσεων) παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές με βάση το φύλο σε μια μεταβλητή (για το αν το προσωπικό ανταποκρίνεται στις ανάγκες-επιθυμίες των μελών). Πίνακας 4. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) των μεταβλητών που αφορούν τη λειτουργία και διαχείριση των αθλητικών χώρων- εγκαταστάσεων, ως προς το φύλο. Άνδρες Γυναίκες η=102 η=94 ΜΟ±ΤΑ ΜΟ+ΤΑ Άμεση λύση προβλημάτων 5,13+1,158 5,28±1,020 Έγκαιρη και έγκυρη ενημέρωση 5,42±,999 5,55+1,033 Πρόταση- διαφήμιση 5,94+1,106 5,84±1,110 Συνολική ευχαρίστηση 5,75+,930 5,60±,896 Χαρακτηριστικά βελτίωσης των μελών ως προς την ηλικία Σχετικά με την παροχή ποιότητας υπηρεσιών στα μέλη, πραγματοποιήθηκε ανάλυση διακύμανσης (Anova) με ένα παράγοντα την ηλικία προκειμένου να εξεταστεί η επίδραση της στη βελτίωση της υγείας των μελών. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ανάλυσης δεν παρατηρήθηκε στατιστικά σημαντική επίδραση των ηλικιακών κατηγοριών στη βελτίωση της υγείας των μελών (F(2,i92)=l,436,/?>.05). Όσον αφορά στην παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών στα μέλη ως προς τη βελτίωση της φυσικής τους κατάστασης, πραγματοποιήθηκε ανάλυση διακύμανσης (Anova) με ένα παράγοντα την ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών). Με βάση τα αποτελέσματα της ανάλυσης δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές στις ηλικιακές κατηγορίες όσον αφορά τη βελτίωση της φυσικής κατάστασης των μελών (F(2.i92)=,588, ρ>.05) καθώς και τη βελτίωση της διάθεσης των μελών (F(2,i92)=»201, Ρ> 05). Ανάλογα πραγματοποιήθηκε και η ανάλυση διακύμανσης (Anova) με ένα παράγοντα την ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών), προκειμένου να εξεταστεί ο βαθμός βελτίωσης της εμφάνισης των μελών. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ανάλυσης δεν

44 παρατηρήθηκε στατιστικά σημαντική επίδραση των ηλικιακών κατηγοριών ως προς τον πιο πάνω παράγοντα (F(2,i92)=,693,/?>.05). Συμπερασματικά, όσον αφορά την υγεία, τη φυσική κατάσταση, τη διάθεση και την εμφάνιση των μελών δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές με βάση τις ηλικιακές ομάδες. Πίνακας 5. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) των παραγόντων: βελτίωσης της υγείας, της φυσικής κατάστασης, της διάθεσης και της εμφάνισης των συμμετεχόντων, με βάση την ηλικία. 23-30 ετών Άνδρες και γυναίκες η=74 31-38 ετών Άνδρες και γυναίκες η=89 39-45 ετών Άνδρες και γυναίκες η=33 ΜΟ±ΤΑ ΜΟ+ΤΑ ΜΟ+ΤΑ Υγεία 5,22±1,114 5,04+1,167 4,81+1,148 Φυσική κατάσταση 5,46+1,357 5,55+1,323 5,25+1,391 Διάθεση 4,89+1,668 4,92+1,440 4,72+1,689 Εμφάνιση 5,34+1,317 5,43+1,107 5,13+1,431 Αθλητικοί χώροι- εγκαταστάσεις Πραγματοποιήθηκε ανάλυση διακύμανσης (Anova) με ένα παράγοντα την ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών), προκειμένου να εξεταστεί η λειτουργικότητα και άνεση των χώρων-εγκαταστάσεων εκγύμνασης των μελών. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ανάλυσης δεν παρατηρήθηκε στατιστικά σημαντική επίδραση των διαφορετικών ηλικιακών ομάδων (F(2,i92)~,695,/>>.05). Σχετικά με την παροχή ποιότητας υπηρεσιών στα μέλη, πραγματοποιήθηκε ανάλυση διακύμανσης (Anova) με ένα παράγοντα την ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών), προκειμένου να εξεταστεί η άποψη των μελών για την επάρκεια και τον εκσυγχρονισμό του εξοπλισμού των αθλητικών χώρων-εγκαταστάσεων. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης δεν έδειξαν στατιστικά σημαντική επίδραση του παράγοντα ηλικία ως προς τον επαρκή και σύγχρονο εξοπλισμό (F(2,ΐ92)=,Τ70, ρ>.()5) όπως το ίδιο παρατηρήθηκε και στην καθαριότητα των αθλητικών εγκαταστάσεων (F(2ji92)=,208, ρ>.05). Επιπλέον, σύμφωνα με την ανάλυση διακύμανσης τα αποτελέσματα δεν έδειξαν στατιστικά σημαντική επίδραση της ηλικίας ως προς την ασφάλεια που νιώθουν τα μέλη στο χώρο των εγκαταστάσεων του αθλητικού κέντρου (F(2ji92)=,109,/?>.05).

45 Συμπερασματικά, όπως και στον πρώτο παράγοντα της έρευνας (χαρακτηριστικά βελτίωσης των μελών: υγεία, φυσική κατάσταση, διάθεση, εμφάνιση) έτσι και στο δεύτερο παράγοντα (αθλητικοί χώροι-εγκαταστάσεις του αθλητικού κέντρου) δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές με βάση τις ηλικιακές ομάδες. Πίνακας 6. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) της άνεσης και λειτουργικότητας, της επάρκειας και εκσυγχρονισμού του εξοπλισμού, της καθαριότητας και της ασφάλειας των χώρων-εγκαταστάσεων εκγύμνασης, με βάση την ηλικία. 23-30 ετών Άνδρες και γυναίκες η=74 31-38 ετών Άνδρες και γυναίκες η=89 39-45 ετών Άνδρες και γυναίκες η=33 ΜΟ±ΤΑ ΜΟ±ΤΑ ΜΟ±ΤΑ Άνεση & λειτουργικότητα χώρων 5,22±1,306 5,43±,987 5,31±1,120 Επαρκής & σύγχρονος εξοπλισμός 5,89±1,041 5,78±,986 5,63+1,157 Καθαριότητα εγκαταστάσεων 5,93±1,025 5,98±1,011 5,84+,987 Ασφάλεια χώρου 6,24±,808 6,24±,798 6,31±,896 Προσωπικό αθλητικών χώρων-εγκαταστάσεων Πραγματοποιήθηκε ανάλυση διακύμανσης (Anova) με ένα παράγοντα την ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών), προκειμένου να εξεταστεί κατά πόσο τα μέλη θεωρούν το προσωπικό έμπειρο και πεπειραμένο. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ανάλυσης δεν παρατηρήθηκε στατιστικά σημαντική επίδραση της ηλικίας (F(2j92)=,837, Ρ>. 05). Ακόμη, πραγματοποιήθηκε ανάλυση διακύμανσης (Anova) με τον παράγοντα ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών), προκειμένου να εξεταστεί κατά πόσο τα μέλη πιστεύουν ότι το προσωπικό είναι καλά εκπαιδευμένο. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ανάλυσης δεν παρατηρήθηκε στατιστικά σημαντική επίδραση των ηλικιακών κατηγοριών (F(2.i92)=1,480, ρ>.()5). όπως το ίδιο συναίβει και στην άποψη των μελών για αν το προσωπικό ανταποκρίνεται στις ανάγκες-επιθυμίες τους (F(2j92)=,604,/?>.05). Η ανάλυση διακύμανσης (Anova) με τον παράγοντα ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών), πραγματοποιήθηκε με σκοπό να εξεταστεί κατά πόσο τα μέλη θεωρούν ότι το προσωπικό τους δείχνει την απαιτούμενη προσοχή. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ανάλυσης δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές στις ηλικιακές ομάδες (F(2,i92)= 1,034, />>.Θ5).

46 Επίσης, πραγματοποιήθηκε ανάλυση διακύμανσης (Anova) με ανεξάρτητες μεταβλητές την ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών), προκειμένου να εξεταστεί κατά πόσο τα μέλη θεωρούν το προσωπικό των αθλητικών χώρωνεγκαταστάσεων προσιτό-ευγενικό. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ανάλυσης δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές (F(2,i92)==,328, ρ>.05). Συμπερασματικά, σε αυτό το παράγοντα (προσωπικό αθλητικών χώρωνεγκαταστάσεων), όπως και στον πρώτο παράγοντα (χαρακτηριστικά βελτίωσης των μελών: υγεία, φυσική κατάσταση, διάθεση, εμφάνιση) και στο δεύτερο παράγοντα της έρευνας (αθλητικοί χώροι-εγκαταστάσεις του αθλητικού κέντρου) δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές με βάση τις τρεις ηλικιακές ομάδες (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών). Πίνακας 7. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) των μεταβλητών που αφορούν το προσωπικό των αθλητικών χώρων- εγκαταστάσεων, σύμφωνα με την ηλικία. 23-30 ετών Ανδρες και γυναίκες η=74 31-38 ετών Ανδρες και γυναίκες η=89 39-45 ετών Ανδρες και γυναίκες η=33 ΜΟ±ΤΑ ΜΟ+ΤΑ ΜΟ±ΤΑ Εμπειρία 5,54±1,062 5,44±1,076 5,72±1,023 Εκπαίδευση 5,76±,948 5,88±1,096 6,13±,907 Ανταποκρίνεται στις επιθυμίες 5,55±1,106 5,71±1,014 5,53±,983 Απαιτούμενη προσοχή 5,01±1,340 5,15±1,082 5,38+1,129 Ευγένεια 5,92±,872 5,82±,948 5,78±1,070 Λ ειτουργία-δ ιαχείριση Πραγματοποιήθηκε ανάλυση διακύμανσης (Anova) ως προς την ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών), προκειμένου να εξεταστεί κατά πόσο τα μέλη πιστεύουν ότι τα προβλήματα που δημιουργούνται επιλύονται γρήγορα, στοιχείο που δεν φαίνεται να επηρεάζεται από τις διαφορετικές ηλικίες των μελών (F(2,i92)=,755,/?>.05). Επίσης, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ανάλυσης διακύμανσης (Anova) με βάση την ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών) δεν παρατηρήθηκε στατιστικά σημαντική επίδραση μεταξύ των ηλικιακών κατηγοριών στην παροχή ποιότητας υπηρεσιών προς τα μέλη (F(2,ΐ92)= 1,155, ρ>.05) και πιο συγκεκριμένα σχετικά με την έγκυρη και έγκαιρη ενημέρωση των μελών για τις αλλαγές που αφορούν στο αθλητικό κέντρο.

47 Στη συνέχεια η ανάλυση διακύμανσης (Anova) όπου έγινε με βάση την ηλικία (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών), για να εξεταστεί κατά πόσο τα μέλη θα πρότειναν το αθλητικό κέντρο σε άλλους, τα αποτελέσματα της έδειξαν ότι δεν παρατηρήθηκε σημαντική επίδραση της ηλικίας (F(2ii92)=T,642, ρ>.05) όπως το ίδιο συναίβει και προκειμένου να εξεταστεί η συνολική ευχαρίστηση των μελών (F(2,i92)=l >011,/?>.Θ5). Συμπερασματικά σε αυτό το παράγοντα (λειτουργία-διαχείριση του αθλητικού κέντρου), όπως και στον πρώτο (χαρακτηριστικά βελτίωσης των μελών: υγεία, φυσική κατάσταση, διάθεση, εμφάνιση) και στο δεύτερο (αθλητικοί χώροι-εγκαταστάσεις του αθλητικού κέντρου) όπως και στο τρίτο παράγοντα της έρευνας (προσωπικό αθλητικών χώρων-εγκαταστάσεων) δεν παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές με βάση τις τρεις ηλικιακές ομάδες (23-30 ετών, 31-38 ετών και 39-45 ετών). Πίνακας 8. Μέσοι όροι (ΜΟ) και τυπικές αποκλίσεις (ΤΑ) των μεταβλητών που αφορούν τη λειτουργία και διαχείριση των αθλητικών χώρων- εγκαταστάσεων, σύμφωνα με την ηλικία. 23-30 ετών Άνδρες και γυναίκες η=74 31-38 ετών Άνδρες και γυναίκες η=89 39-45 ετών Άνδρες και γυναίκες η=33 ΜΟ±ΤΑ ΜΟ+ΤΑ ΜΟ+ΤΑ Άμεση λύση προβλημάτων 5,15+1,155 5,15+1,113 5,41±,837 Έγκαιρη και έγκυρη ενημέρωση 5,61+1,044 5,43+1,043 5,31 ±,821 Πρόταση- διαφήμιση 6,07±,865 5,75+1,237 5,88+1,212 Συνολική ευχαρίστηση 5,77±,869 5,65±,931 5,50±,984

V. ΣΥΖΗΤΗΣΗ-ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Ο στόχος της παρούσας έρευνας ήταν να διερευνήσει και να καταγράψει την ποιότητα υπηρεσιών που παρέχεται-προσφέρεται στα μέλη ενός ιδιωτικού αθλητικού κέντρου. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι δεν υπάρχουν σημαντικές διαφορές με βάση τις διαφορετικές ηλικιακές ομάδες, ενώ υπάρχουν διαφορές στο φύλο όσον αφορά στην παροχή ποιότητας υπηρεσιών. Τα αποτελέσματα αυτά είναι σύμφωνα με εκείνα που αναφέρθηκαν από προηγούμενους ερευνητές τόσο στον ευρύτερο χώρο των υπηρεσιών (Alexadris et al., 2002; Bloemer et al., 1999; Boulding et al., 1993; Zeithaml et al., 1996), όσο και στο χώρο του αθλητισμού και της αναψυχής τα τελευταία έτη (Alexandras et al. 2001; Theodorakis et al. 2003). Στο σημείο αυτό πρέπει να αναφερθεί ότι στην παρούσα μελέτη χρησιμοποιήθηκε μόνο η έννοια της ποιότητας υπηρεσιών εκ μέρους των πελατών-μελών όπως αυτή παρουσιάστηκε στο μοντέλο του Alexandri και των συνεργατών του (2004). Ο τρόπος με τον οποίο παρέχεται η ποιότητα υπηρεσιών στους πελάτες (στην περίπτωση των υπηρεσιών αθλητισμού), θεωρείται ότι είναι η σημαντικότερη ένδειξη αφοσίωσης και παραμονής των πελατών σε μία επιχείρηση (Bloemer et al., 1999; Zeithaml & Bitner, 2000). Στη παρούσα έρευνα παρατηρήθηκε ότι το 43% γράφτηκαν ως μέλη στο κέντρο το 2007, ενώ του υπόλοιπο ποσοστό τα προηγούμενα χρόνια. Το ποσοστό άντρες (52%) - γυναίκες (48%) ήταν σχεδόν μοιρασμένο, οπότε οι απόψεις καταγράφτηκαν και από τα δύο φύλα. Η ηλικιακή κατηγορία που είχε τα περισσότερα μέλη ήταν από 31 έως 38 χρονών σε ποσοστό 45% και επιπλέον το μεγαλύτερο ποσοστό από το δείγμα της έρευνας (36%) απάντησε ότι το κριτήριο επιλογής του κέντρου ήταν οι εγκαταστάσεις του. Η σημασία των εγκαταστάσεων είναι ένα από τα σημαντικότερα κριτήρια αφού οι χώροι είναι το προϊόν που αγοράζει ο πελάτης και έχει υπογραμμισθεί σε ανάλογες έρευνες στον αθλητισμό και στην αναψυχή (Wakefield & Blodgett, 1996; 1999). Επίσης, τα αποτελέσματα της έρευνας τονίζουν ιδιαίτερα το ρόλο που διαδραματίζει το προσωπικό στον τρόπο παροχής υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα αναφέρεται στην ικανότητα του προσωπικού να παρέχει με συγκεκριμένο τρόπο τις παρεχόμενες υπηρεσίες, οι οποίες θα ανταποκρίνονται άμεσα στα αιτήματα και τις επιθυμίες των πελατών.

49 Αναγκαία και ωφέλιμη θεωρείται η πρόβλεψη της πρόθεσης των πελατών για θετικά σχόλια, σύσταση- διαφήμιση της επιχείρησης σε τρίτα άτομα. Σε άλλη έρευνα με το ίδιο όργανο αξιολόγησης, σε τρία διαφορετικά ιδιωτικά γυμναστήρια, ο Alexandris και συνεργάτες του (2001) υποστήριξαν ότι η αξιοπιστία και η ανταπόκριση συνέβαλαν στη θετική προφορική επικοινωνία των πελατών. Αντίθετα, κυρίαρχο ρόλο στη θετική προφορική επικοινωνία των πελατών και στα τρία γυμναστήρια, είχε μόνο η ενότητα που αφορούσε τις εγκαταστάσεις. Τα μέλη που συμμετείχαν στην παρούσα έρευνα ήταν στην πλειοψηφία τους μέλη του γυμναστηρίου και του κολυμβητηρίου, γεγονός που σημαίνει ότι γνώριζαν αρκετά καλά το χώρο και ήταν εξοικειωμένα με τις εγκαταστάσεις. Τα υλικά στοιχεία της υπηρεσίας (tangibles), ίσως, διαδραματίζουν το σημαντικότερο ρόλο στην αρχή της σχέσης μεταξύ πελάτη και επιχείρησης (Zeithaml & Bitner, 2000). Ακόμη το υψηλό επίπεδο εξοπλισμού και αισθητικής των εγκαταστάσεων που επιβάλλει ο ανταγωνισμός, θεωρείται δεδομένο ότι επηρεάζει θετικά τις αντιλήψεις των πελατών για την ποιότητα. Την υπεροχή των μηχειροπιαστών διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών σχετικά με τις προθέσεις συμπεριφοράς των πελατών έχουν αναφέρει και οι Wakefield και Blodgett (1999) σε έρευνα τους στο χώρο του αθλητισμού και των κέντρων αναψυχής. Αποτελέσματα ερευνών από τον ευρύτερο χώρο των υπηρεσιών φαίνεται να διαφέρουν μεταξύ τους. Ο Bloemer και οι συνεργάτες του (1999) ανέφεραν ότι στην ανάπτυξη θετικής συμπεριφοράς των πελατών προς την παροχή υπηρεσιών ενός χώρου αθλητικής ψυχαγωγίας έχει επίδραση μόνο η ανταπόκριση και οι εγκαταστάσεις. Αντίθετα στην παρούσα έρευνα βρέθηκαν σημαντικές επιδράσεις στους παράγοντες της ποιότητας υπηρεσιών. Στο χώρο των υπηρεσιών τουρισμού οι Alexandris και συν. (2002) βρήκαν ότι με εξαίρεση τις εγκαταστάσεις οι υπόλοιπες τέσσερις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών (αξιοπιστία, ανταπόκριση, σιγουριά και φροντίδα για τον πελάτη) συμβάλλουν στην ανάπτυξη θετικής προφορικής επικοινωνίας. Τα παραπάνω αποτελέσματα επιβεβαιώνουν την άποψη των DeRuyter, Wetzels και Bloemer, (1998) ότι η επίδραση των διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών εξαρτάται από τα διαφορετικά χαρακτηριστικά του κάθε χώρου παροχής υπηρεσιών. Ακόμη, παρατηρείται ότι εξαιτίας των μοναδικών χαρακτηριστικών των αθλητικών υπηρεσιών, η πρόθεση των πελατών να προβούν σε θετικές συμπεριφορές είναι πιθανό να επηρεάζεται από διαφορετικές παραμέτρους, ακόμη και για όμοιες επιχειρήσεις αυτού του χώρου.

50 Ένας επιπλέον λόγος για τον οποίο τα αποτελέσματα θα πρέπει να ερμηνευθούν με προσοχή είναι το μέγεθος, αλλά και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του δείγματος της παρούσας μελέτης. Πρέπει να σημειωθεί ότι για τη μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκαν μόνο οι προσωπικές αντιλήψεις των πελατών για την απόδοση της υπηρεσίας (perceptions), αντίθετα με τις προτάσεις άλλων ερευνητών που υπογραμμίζουν το ρόλο των προσδοκιών στον υπολογισμό της έννοιας (Parasuraman, et al., 1988; Brown etal., 1993). Αποτελέσματα ερευνών έδειξαν ότι μόνο οι αντιλήψεις για την απόδοση επηρεάζουν την τελική άποψη των πελατών για την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται (Boulding et al., 1993; Cronin & Taylor, 1992). Επιπρόσθετα, άλλοι ερευνητές σημείωσαν ότι οι αντιλήψεις για την απόδοση έχουν μεγαλύτερη ισχύ πρόβλεψης από τις μετρήσεις που περιλαμβάνουν και προσδοκίες (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1994). Οι διευθυντές των αθλητικών κέντρων πρέπει λοιπόν να έχουν ως γνώμονα τις ποιοτικές αντιλήψεις των πελατών-μελών τους. Πάνω σε αυτό αναφέρθηκαν και οι McDougall και Levesque (2000) που υποστήριξαν ότι οι διευθυντές αθλητικών κέντρων και γενικότερα κέντρων ελεύθερου χρόνου οφείλουν να ανακαλύπτουν τις επιθυμίεςαντιλήψεις των πελατών τους. Η αξία της ποιότητας υπηρεσιών επηρεάζει σημαντικά τις αντιλήψεις των πελατών και πρέπει να εξεταστεί προσεκτικά η οποιαδήποτε αξιολόγηση από τον πελάτη ως προς ικανοποίησή του σχετικά με την υπηρεσία που θα δεχτεί. Τα υψηλά αποτελέσματα που προέκυψαν στην έρευνα συμβαδίζουν με τα συμπεράσματα των Papadimitriou και Karteroliotis (2000) οι οποίοι μελέτησαν τις απόψεις πελατών 12 ιδιωτικών γυμναστηρίων αθλητισμού στην Πάτρα. Στην παρούσα μελέτη, τα στοιχεία που αναφέρονται στα φυσικά χαρακτηριστικά της βελτίωσης τους (υγεία, φυσική κατάσταση, διάθεση, εμφάνιση) σημείωσαν ιδιαίτερο ενδιαφέρον αφού οι απαντήσεις σημειώθηκαν σε όλους τους βαθμούς της κλίμακας. Αυτό συμβαίνει γιατί τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά θεωρούνται υποκειμενικά και ο καθένας έχει τα δικά του κριτήρια για να αξιολογήσει τα προσωπικά του στοιχεία. Στον πρώτο παράγοντα, τα μέλη ρωτήθηκαν για το τι θεωρούν ότι βελτίωσαν με τη συμμετοχή τους στο αθλητικό κέντρο. Ο μεγαλύτερος μέσος όρος (ΜΟ) που σημειώθηκε ήταν ότι έρχονται στο αθλητικό κέντρο για να βελτιώσουν την φυσική τους κατάσταση. Επιπλέον, σημαντική θεωρούν και τη βελτίωση της εμφάνισης τους, μετά ακολουθεί η βελτίωση της υγείας τους και τέλος η διάθεση τους. Στην πρώτη θεματική ενότητα τα μέλη ρωτήθηκαν για το τι βελτίωσαν με τη συμμετοχή τους στο αθλητικό κέντρο. Στην ερώτηση αν τα μέλη βελτίωσαν την υγεία τους τα αποτελέσματα έδειξαν ότι όσο

51 μικρότερη είναι η ηλικία τόσο μεγαλύτερο ΜΟ έχουμε. Στις άλλες τρεις ερωτήσεις όσον αφορά στη φυσική κατάσταση, στη διάθεση και στην εμφάνιση η έρευνα έδειξε ότι η ηλικία μεταξύ 31-38 έχει τον υψηλότερο ΜΟ, σε αντίθεση με τις άλλες δυο ηλικιακές κατηγορίες. Στο δεύτερο μέρος της ανάλυσης τα περισσότερα από τα στοιχεία που αναφέρθηκαν στις εγκαταστάσεις, θεωρήθηκαν "αρκετά σημαντικά" αφού οι απαντήσεις των μελών ήταν από το 5 έως το 7 στην 7βάθμια κλίμακα στην πλειοψηφία των πελατών. Όσον αφορά στα στοιχεία που συγκεντρώθηκαν σχετικά με το προσωπικό θεωρήθηκαν επίσης σημαντικά και οι μέσοι όροι ήταν επίσης πολύ υψηλοί. Στη δεύτερη θεματική ενότητα επίσης, τα αποτελέσματα έδειξαν ότι τα μέλη νιώθουν ασφάλεια στο χώρο με ΜΟ=6,24. Επίσης, θεωρούν το αθλητικό κέντρο αρκετά καθαρό με ΜΟ=5,94. Σημειώνουν ότι οι χώροι θα μπορούσαν να είναι πιο άνετοι αφού έρχεται τέταρτο στην προτίμηση τους. Επιπλέον, τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η ηλικία 31-38 είχε τον μεγαλύτερο ΜΟ=5,98 στις απαντήσεις τους για το αν θεωρούν καθαρούς τους χώρους που γυμνάζονται. Η ηλικία 39-45 θα τη χαρακτηρίζαμε πιο απαιτητική, αφού έχει μικρότερο ΜΟ=5,31 στις απαντήσεις τους για το αν θεωρούν σύγχρονο τον εξοπλισμό και αν ο χώρος είναι καθαρός. Η έρευνα του Αλεξανδρή και συν. (2001) έχει αναφερθεί στη θετική συμπεριφορά των πελατών όταν οι χώροι άθλησης είναι καθαροί. Ο τρίτος παράγοντας ασχολείται με το προσωπικό του αθλητικού κέντρου. Το προσωπικό που παρέχει τις υπηρεσίες πρέπει επομένως να εκπαιδευτεί για να ανταποκριθεί περισσότερο ευγενικά και στους άντρες πελάτες. Συνεχή εκπαίδευση, δημιουργία σεμιναρίων και κατάρτιση του προσωπικού με γνώμονα την εξυπηρέτηση του πελάτη πρέπει να είναι η προτεραιότητα για την οργάνωση των κέντρων άθλησης. Επένδυση του χρόνου, προσπάθεια και σωστή επιλογή του προσωπικού είναι η μελλοντική επιτυχία του κέντρου (Rogers & Chaytor, 1994). Στις ερωτήσεις αν θεωρούν το προσωπικό ευγενικό και εκπαιδευμένο σημειώθηκε ο μεγαλύτερος ΜΟ=6,13. Στη συνέχεια, απάντησαν ότι το θεωρούν έμπειρο και ότι καλύπτει τις επιθυμίες τους. Στις ερωτήσεις αν θεωρούν το προσωπικό εκπαιδευμένο και αν τους δείχνει την απαιτούμενη προσοχή, τα αποτελέσματα έδειξαν ότι όσο μεγαλύτερη είναι η ηλικία τόσο μεγαλύτερος είναι και ο ΜΟ ικανοποίησης των μελών. Αξιοσημείωτο είναι ότι, η ηλικία 23-30 θεωρεί το προσωπικό περισσότερο ευγενικό με ΜΟ=5,92 από τις μεγαλύτερες ηλικίες όπου έχουν μικρότερο ΜΟ. Στον τέταρτο παράγοντα, τα αποτελέσματα έδειξαν ότι τα μέλη θα πρότειναν το κέντρο σε άλλους με ΜΟ=5,88. Ακόμα, μας απάντησαν ότι ενημερώνονται έγκυρα και

52 έγκαιρα για τις αλλαγές που γίνονται και τελευταίο ότι τα προβλήματα λύνονται γρήγορα ΜΟ=5,41. Παρόμοια ήταν και τα στοιχεία σχετικά με την λειτουργία και την διαχείριση του κέντρου όπου σημειώθηκαν αρκετά υψηλά αποτελέσματα. Επιπλέον, οι τρεις διαφορετικές ηλικιακές ομάδες που συμμετείχαν στην έρευνα μοιράζονται την επιθυμία να έχουν όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ποιότητα στην παροχή των υπηρεσιών. Το συμπέρασμα αυτό είναι σε συμφωνία με τα αποτελέσματα και των δύο μελετών που πραγματοποιήθηκαν από τους Kim και Kim (1995;1998). Αντίθετα, με τα συμπεράσματα των προαναφερθέντων ερευνητών (1998), οι οποίοι διαπίστωσαν ότι οι άντρες ενδιαφέρονται περισσότερο για τη συμπεριφορά των υπαλλήλων, η παρούσα έρευνα αποκάλυψε ότι οι γυναίκες του συγκεκριμένου αθλητικού κέντρου ενδιαφέρονται περισσότερο για τη συμπεριφορά των υπαλλήλων. Αξίζει να σημειώσουμε ότι οι γυναίκες θεωρούν περισσότερο ευγενικό το προσωπικό από τους άντρες. Σ αυτές τις διαφορές που παρουσιάζονται θα πρέπει οι διευθυντές να εξετάσουν τις επιθυμίες-προσδοκίες των μελών έτσι ώστε να μην παρουσιάζονται μεγάλες διαφορές μεταξύ αντρών και γυναικών μελών. Όσον αφορά στην ηλικία, η ηλικία 23-30 είχε το μεγαλύτερο ΜΟ στις απαντήσεις αν ενημερώνονται έγκαιρα για τις αλλαγές που γίνονται καθώς και αν θα πρότεινα το αθλητικό κέντρο σε άλλους. Η ηλικία των 39-45 μας ανέφερε ότι τα προβλήματα λύνονται γρήγορα σε σχέση με τις άλλες δυο ηλικιακές κατηγορίες. Τέλος, τα μέλη ρωτήθηκαν για τη συνολική τους ικανοποίηση από την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται από το αθλητικό κέντρο, όπου τα αποτελέσματα έδειξαν ότι όσο μικρότερη είναι η ηλικία τόσο περισσότερο ικανοποιημένο είναι το μέλος.

VI. ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Μέχρι σήμερα οι έρευνες επικέντρωναν το ενδιαφέρον τους στους πελάτες, μπορεί όμως να εξετασθεί η ικανοποίηση με δείγμα το προσωπικό που εργάζεται σε αυτούς τους χώρους. Έτσι, είναι δυνατή η σύγκριση των δύο και η δημιουργία μιας ολοκληρωμένης εικόνας για την ποιότητα υπηρεσιών που αντιπροσωπεύει η κάθε επιχείρηση στους πελάτες της. Με αυτόν τον τρόπο θα εξακριβώσουμε κατά πόσο το προσωπικό ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών. Τέλος, ενδιαφέρον θα είχε στο μέλλον η πραγματοποίηση μιας έρευνας που θα συγκρίνει τα κέντρα αναψυχής του εξωτερικού με τα κέντρα αναψυχής της Ελλάδας, έτσι ώστε να παρατηρηθούν και να καταγραφούν οι διαφορές που υπάρχουν ανάμεσα στην ποιότητα υπηρεσιών που προσφέρουν στους πελάτες τους. Επιπλέον, θα μπορούσε να διεξαχθεί έρευνα σχετικά με τη θέση που κατέχει η Ελλάδα σε Ευρωπαϊκό επίπεδο όσο αναφορά στην ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών της σε μέλη σε ιδιωτικούς χώρους άθλησης. Μελλοντικές έρευνες, επίσης, πρέπει να συμπεριλάβουν και άλλες έννοιες στην πρόβλεψη των προθέσεων συμπεριφοράς, αφού σύμφωνα με αποτελέσματα σύγχρονων ερευνών η ικανοποίηση και η ποιότητα υπηρεσιών πιθανότατα παρεμβαίνουν ως ενδιάμεσες στις προθέσεις των μελών (Howat, Murray, Crilley, 1999; Murray & Howat, 2002). Επίσης, έρευνα θα μπορούσε να γίνει σχετικά με την επάρκεια των υποδομών των αθλητικών κέντρων. Σημαντικό κομμάτι των αθλητικών κέντρων θεωρούνται οι εγκαταστάσεις, όπως απάντησε και το 36% του δείγματος της συγκεκριμένης έρευνας, όπου χρειάζεται να υπάρχουν έρευνες για τον κατά πόσο ο εξοπλισμός είναι αρκετός και κατάλληλος για τις ανάγκες των πελατών. Συμπερασματικά, όπως προαναφέρθηκε και σε άλλη ενότητα, κάθε αθλητικό κέντρο προκειμένου να παρέχει υψηλό επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών είναι σημαντικό να αναγνωρίζει τις επιθυμίες των εκάστοτε πελατών βάση των ιδιαιτέρων αναγκών τους. Μελλοντικές έρευνες, τέλος, θα ήταν καλό να συμπεριλάβουν στη μεθοδολογία τους τη χρήση συνέντευξης για πληρέστερη κατανόηση των εννοιών όπως τις αντιλαμβάνονται οι πελάτες. Η παραπάνω ανάλυση είναι ένα χρήσιμο εργαλείο στα χέρια της διεύθυνσης ενός αθλητικού κέντρου που θέλει να γνωρίζει τις ιδιαίτερες ανάγκες κάθε πελάτη.

VII. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Afthinos, Υ., Theodorakis, Ν. & Nassis Ρ. (2005). Customers expectations of service in Greek fitness centers, gender, age, type of sport center, and motivation differences. Managing Service Quality, 15(3), 245-258. Akbaba, A. (2005). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 1, 191-202. Αλεξανδρής, K. (2006). Αρχές Μάνατζμεντ και Μάρκετινγκ. Εκδόσεις Χριστοδουλίδη. Θεσσαλονίκη. Alexandria, Κ. & Palialia, Ε. (1999). Measuring customer satisfaction in fitness centres in Greece: an exploratory study. Managing Leisure, 4, 218-228. Alexandris, K. (1998). Quality related aspects of public and private sport facilities/programs in Greece. Paper presented in the 6th International Conference of Physical Education and Sport Science. Komotini, Greece. Alexandris, K., Dimitriadis, D. & Kasiara, A. (2001). Behavioural consequences of perceived service quality: An exploratory study in the context of private fitness clubs in Greece. European Sport Management Quarterly, 1, 251-280. Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C. & Grouios, G. (2004). An Empirical Investigation into the Role of the Outcome Dimension in Measuring Perceived Service Quality in a Health Club Context. International Journal of Sport Management, 5, 281-294. Andaleeb, S.S. & Basu, A.K. (1994). Technical complexity and consumer knowledge as moderators of service quality evaluation in the automobile service industry. Journal of Retailing, 70(4), 367-381. Anderson, E.W. & Sullivan, M.W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction. Marketing Science, 12, 125-135.

55 Athanassopoulos, A.D. (2000). Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior. Journal of Business research, 47, 191-207. Bagozzi, R.P. (1992). The self regulation of attitudes, intentions, and behaviour. Social psychology quarterly, 55, 178-204. Becket, N. & Brookes, M. (2005). Analysing Quality Audits in Higher Education, Brookes. Journal of Learning and Teaching, 1, 2-4. Berg, C.E., Trost, M., Schneider, I.E. & Allison, M.T. (2001). Dyadic Exploration of the Relationship of Leisure Satisfaction, Leisure Time, and Gender to Relationship Satisfaction. Leisure Sciences, 23, 35-46. Bigne, J.E., Andreu, L. & Gnoth, J. (2005). The theme park experience: An analysis of pleasure, arousal and satisfaction. Tourism Management, 26, 833-844. Bloemer, J., de Ruyter, K. & Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional perspective. European Journal of Marketing, 33, 1082-1106. Bolton, N.R. & Drew, H.J. (1991). A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes. Journal o marketing, 55, 1-9. Boulding, W., Karla, A., Staelin, R. & Zeithaml, V.A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intention. Journal of Marketing Research, 30, 7-27. Brady, M. & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65, 34-49. Brown, T.J., Gilbert, A., Churchill, Jr. & Peter J.P. (1993). Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69(1), 127-139.

56 Bums, R.C., Graefe, A.R. & Absher, J.D. (2003). Alternate Measurement Approaches to Recreational Customer Satisfaction: Satisfaction-Only Versus Gap Scores. Leisure Sciences, 25, 363-380. Buttler, F. (1995). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30, 8-32. Γαργαλιάνος, Δ. & Αυθίνος, Γ. (επιμέλεια), (2001). Αθλητικό Μάνατζμεντ-Διεπιστημονική προσέγγιση. Αθήνα: University Studio Press.Carman, Μ. (1990). Consumer perception of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 1-9. Γκιουζελιάν, A. Θεοδωράκης, N., Κώστα, Γ. & Γαργαλιάνος, Δ. (2002). Η διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών σε γυμναστήρια. Πρακτικά 3ου Πανελλήνιου Συνεδρίου Ελληνικής Εταιρείας Διοίκησης Αθλητισμού. Θεσσαλονίκη, Εύοσμος. Γλυνιά, Ε. (2001). Ικανοποίηση των πελατών από δραστηριότητες αναψυχής στα ξενοδοχεία διακοπών. Πρακτικά 9ου Διεθνές Συνέδριο Φυσικής Αγωγής και Αθλητισμού. Κομοτηνή: ΤΕΦΑΑ, Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης. Γουλιμάρης, Δ., Σερμπέζης, Β. & Θεοδωράκης, Ν. (1999). Η διερεύνηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των υπηρεσιών στις παραστάσεις παραδοσιακού χορού στην Ελλάδα. Αθλητική Απόδοση και Υγεία, 1, 359-369. Chelladurai, Ρ. & Chang, Κ. (2000). Targets and standards of quality in sport services. Sport Management Review, 3, 1-22. Costa, G. & Tzetzis, G. (1995). Needs and trends assessment in the area of health and fitness clubs. Proceedings of the 3rd European congress on Sport Management. Budapest, Hungary. Costa, G., Glinia E., Goudas, M. & Antoniou, P. (2004). Recreational Services in Resort Hotels: Customer Satisfaction Aspects. Journal of Sport Tourism, 9(2), 117-126.

57 Crompton L. & Mackay J. (1989). User s perceptions of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs. Leisure Sciences, 11, 367-375. Cronin, J. & Taylor, A. & Steven. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance- Based and Perceptions- Minus- Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131. Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A rehabilitation and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68. Cronin, J.R, Brandy, M.K. & Hult G.T.M. (2000). Assessing the effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing. 76(2), 193-218. Dabholkar P. (1995). A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction and service quality. Journal of Advances in Consumer Research, 22, 101-108. Ekinci, Y., Prokopaki, P. & Cobanoglou, C. (2003). Service quality in Cretan accomodations: marketing strategies for the U.K. Efoliday market. International Journal of Hospitality Management, 22, 47-66. Fomell, C. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60, 7-18. Green, P. & Stevens, D. (1999). Organization culture: a case study of a leisure centre in the UK. Managing Leisure, 4(1), 40-57. Greenwell C., Fink J. & Pastore D. (2002). Assessing the Influence of the Physical Sports Facility on Customer Satisfaction within the Context of the Service Experience. Sport Management Review, 5, 129-148.

58 Gronroos, C., Bowe, D.E. & Brown, S.W. (1993). Towards a third phase in service quality research, challenges and future directions. Advances in Services Marketing and Management, 2, 49-64. Hallowed, R. (1996). The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. The International Journal of Service Industry Management, 7(4), 27-42. Harris, M. & Harrington, H.J. (2000). Service quality in the knowledge age : Huge opportunities for the twenty first century. Measuring Business Excellence, 4(4), 31-6. Harrison, H. & Chalip, L. (2005). Marketing Sport Tourism: Creating Synergy between Sport and Destination. Sport in Society, 8(2), 302-320. Hautbois, C. & Christophe, D. (2004). Sport and local economic development: the case of sport tourism. Proposition of local productive system. Journal of Sport & Tourism, 9(2), 185-214. Howat, G. & Murray, D. (2002). The Role of Critical Incidents to Complement Service Quality Information for a Sports and Leisure Centre. Meyer & Meyer Sport, 23-46. Howat, G., Absher, J., Crilley, G. & Milne, I. (1996). Measuring Customer Service Quality in sports and leisure centres. Managing Leisure, 1(2), 77-89. Howat, G., Murray, D. & Crilley, G. (1999). The relationship between service problems and perceptions of service quality, satisfaction, and behavioral intentions of Australian public sports and leisure center customers. Journal of Park and Recreation Administration, 17, 42-64. Kim, D. & Kim, S.Y. (1995). QUESQ: An instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea. Journal of Sport Management, 9, 208-220. Kotler, P. (1994). Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and Control, 8th Edition, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

59 Kouthouris, C. & Alexandras, K. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioural intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport Tourism, 10(2), 101-111. Κώστα, Γ., Γλυνιά E., Αντωνίου Π., Γούδας Μ. & Κουθούρης X. (2003). Εκτίμηση της Ποιότητας Υπηρεσιών Άθλησης και Ψυχαγωγίας σε Ξενοδοχεία Διακοπών. Αναζητήσεις στη Φυσική Αγωγή & τον Αθλητισμό, 1(1), 8-18. Lam, C., Zhang Ε. & Jensen Β. (2005). Service Quality Assessment Scale (SQAS): An Instrument for Evaluating Service Quality of Health-Fitness Clubs. Measurement in Physical Education and Exercise Science, 9 (2), 79-111. Lentell, R. (2000). Untangling the tangibles: physical evidence and customer satisfaction in local authority leisure centers. Managing Leisure, 5, 1-16. Lentell, R. (2001). Customers' views of the results of managing quality through ISO 9002 and Investors in People in leisure services. Managing Leisure, 6(1), 15-34. Meanings of athletic centers. (2007). Ημερομηνία ανάκτησης: 18-03-2009. http://en. Wikipedia. org/wiki/health_club. Montana, P. & Chamov, B. (2000). Μια μεθοδική σειρά σεμιναρίων στη διοίκηση επιχειρήσεων για σπουδαστές, στελέχη επιχειρήσεων και επαγγελματίες-μάνατζμεντ. Αθήνα: Κλειδάριθμος, Β' έκδοση. Mullin, B.J., Hardy, S. & Sutton, W.A. (1993). Sport marketing. Champaign, IL: Human Kinetics Publishers. Murray, D. & Howat, G. (2002). The Relationships among Service Quality, Value, Satisfaction, and Future Intentions of Customers at an Australian Sports and Leisure Centre. Sport Management Review, 5, 25-43.

60 Oliver, R.L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings, Journal of Retailing, 57, 25-48. Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: Behavior Respective. New York: The Megraw Hill Companies, Imc. Παπαδόπουλος, Π., Θεοδωράκης, N. & Αλεξανδρής, K. (2004). Αναλαμβανόμενη Ποιότητα Υπηρεσιών σε Γυμναστήρια: Διερεύνηση της Σχέσης με τη Θετική Προφορική Επικοινωνία. Περιοδικό Διοίκησης Αθλητισμού και Αναψυχής, 1(1), 30-40. Παπαδοπούλου, Α., Θεοδωράκης, Ν., Ταξιλδάρης, Κ., Λάιος, Α. & Δέρρη, Β. (2001). Ποιότητα υπηρεσιών στα ιαματικά κέντρα: Η διερεύνηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων των πελατών. Πρακτικά 2ου Πανελλήνιο Συνέδριο Οργάνωσης & Διοίκησης Αθλητισμού, Τρίκαλα: ΤΕΦΑΑ, Πανεπιστήμιο Θεσσαλίας. Papadimitriou, D. & Karteroliotis, Κ. (2000). The service quality expectations in private sport and fitness centers: a reexamination of the factor structure. Sport Marketing Quarterly, 9(3), 157-64. Parasuraman, A. Zeithaml, V. & Berry, L. (1994). Alternative scales for measuring service Quality. A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-230. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication form future research. Journal of Marketing, 49, 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40. Philip, G, & Hazlett, S-A. (2001) Evaluating the service quality of information services using a new P-C-P attributes model. International Journal of Quality & Reliability Management, 18(9), 900-916.

61 Powpaka, S. (1996). The role of outcome quality as a determinant of overall service quality in different categories of service industries: an empirical investigation. Journal of Service Marketing, 10, 5-25. Rogers, P. & Chaytor, S. (1994). Managing and Leisure Management Contract, Longman, London: University of London. Rust, R.T. & Oliver, R.L. (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier. Service Quality: new directions in theory and practice, 1-19. Sasaki, K. Harada, M. & Morino, S. (1997). Economic impacts of theme-park development by input-output analysis: a process toward local industrialization of leisure services. Managing Leisure, 2(1), 29-38. Siegenthaler, K.L. & O Dell, I. (2000). Leisure Attitude, Leisure Satisfaction, and Perceived Freedom in Leisure within Family Dyads. Leisure Sciences, 22, 281-296. Spreng, A.R. & Mackoy, D.R. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201-14. Taylor, S., Sharland, A., Cronin, J. & Bullard, W. (1993). Recreational service quality in the international setting. International journal of Service Industry Management, 4(4), 68-86. Theodorakis, N. & Cambitsis, C. (1997). Assessing service quality in professional sports: The development of a multiple item scale. Proceedings of the 5th European Congress of sport management. Glasgow, U.K. Theodorakis, N., Costa, G. & Laios, A. (1998). What finally service quality means for sport managers. Proceedings of the 6th Congress of the European Association for sport management. Madeira, University of Portugal.

62 Theodorakis, N., Kambitsis, C., Laios, A. & Koustelios, A. (2001). Relationship between Measures of Service Quality and Satisfaction of Spectators in Professional Sports. Managing service quality, 11(6), 431-438. Thwaites, D. & Chadwick, S. (2005). Service Quality Perspectives in Sport Tourism. Sport in Society, 2, 321-337. Tian-Cole, S. & Crompton, J.L. (2003). A conceptualization of the relationships between service quality and visitor satisfaction, and their links to destination selection. Leisure Studies, 22, 65-80. Tian-Cole, S., Crompton, J.L. & Willson, V. L. (2002). An empirical investigation of the relationships between service quality, satisfaction and behavioural intentions among visitors to a wildlife refuge. Journal of Leisure Research, 34, 1-24. Tomas, S.R., Scott, D. & Crompton, J.L. (2002). An investigation of the relationships between quality of service performance, benefits sought, satisfaction and future intention to visit among visitors to a zoo. Managing Leisure, 7, 239-250. Tsorbatsoudis, H. (1999). Employers views about physical education graduates in the sport industry. (In Hellenic translation). Career office Aristotelian university of Thessaloniki, Greece. Wakefield, K.L. & Blodgett, J.G. (1996). The effect of services cape on customers behavioral intentions in leisure service settings. Journal of Services Marketing, 10, 45-61. Wakefield, K.L. & Blodgett, J.G. (1999). Customer responses to intangible and tangible service factors. Psychology & Marketing, 16, 51-68. Williams, C. (1998). Is the SERVQUAL model an appropriate management tool for measuring service delivery quality in the UK leisure industry. Managing Leisure, 3(2), 98-110.

63 Wisniewski, Μ. (2001). Assessing customer satisfaction with local authority services using SERVQUAL. Total Quality Management, 12(7), 995-1002. Wright, B.A., Duray, N. & Goodale, T.L. (1992). Assessing perceptions of recreation centre service quality: An application of recent advancements in service quality research. Journal of Park and Recreation Administration, 10(3), 33-47. Τόλκα, B., Τζέτζης, Γ. & Θεοδωράκης, N. (2002). Αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών, και μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών στο χώρο των γυμναστηρίων. Πρακτικά 2ου Διεθνούς Συνεδρίου Φυσικής Αγωγής και Αθλητισμού. Θεσσαλονίκη: ΤΕΦΑΑ, Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης. Yi, Υ. (1993). The Determinants of Consumer Satisfaction: The Moderating Role of Ambiguity. Advances in Consumer Research, 20, 502-506. Zeithaml, V.A. (1988). Consumer Perceptions of price, quality and value: A means end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2003). Services Marketing. Third Edition, Irwin, McGraw. Hill Publishing. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.

ΙΥ.ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Η γνώμη σας μας ενδιαφέρει Αγαπητά μέλη, Οι παρακάτω θεματικές κατηγορίες Α,Β,Γ και Δ αναφέρονται σε ποιοτικά χαρακτηριστικά του αθλητικού κέντρου. Επιλέξτε την απάντηση που σας εκφράζει κυκλώνοντας στην κλίμακα από το 1 έως ΤΟ 7 όπου: (1= Διαφωνώ απόλυτα έως το 7= Συμφωνώ απόλυτα). 1. Από πότε είστε μέλος:.../.../... Ηλικία:... 2. Τύπος Μέλους: Gold Blue Pool Member Ιατρικές υπηρεσίες Young member (γονέας) Χρήστης γηπέδων (όχι μέλος) 3. Ποιο ήταν το σημαντικότερο κριτήριο στην απόφασή σας να γίνετε μέλος; Η απόσταση Οι εγκαταστάσεις Η φήμη Η σχέση τιμής - ποιότητας υπηρεσιών Άλλο... 4. Φύλο: Άνδρας Γυναίκα Α. Ως μέλος του αθλητικού κέντρου βελτίωσα: Την υγεία μου 1 2 3 4 5 6 7 Τη φυσική μου κατάσταση 1 2 3 4 5 6 7 Τη διάθεσή μου 1 2 3 4 5 6 7 Την εμφάνισή μου: 1 2 3 4 5 6 7

65 Β. Στο αθλητικό κέντρο έχω: Ανετους και λειτουργικούς χώρους εκγύμνασης 5 6 7 Επαρκή και σύγχρονο εξοπλισμό 1 2 3 4 5 6 7 Καθαρές εγκαταστάσεις 1 2 3 4 5 6 7 Ασφάλεια στο χώρο των εγκαταστάσεων 1 2 3 4 5 6 7 Γ. Το προσωπικό (γενικά): Είναι έμπειρο-πεπειραμένο 1 2 3 4 5 6 7 Είναι καλά εκπαιδευμένο 1 2 3 4 5 6 7 Ανταποκρίνεται στις ανάγκες - επιθυμίες μου 1 2 3 4 5 6 7 Μου δίνει την απαιτούμενη προσοχή 1 2 3 4 5 6 7 Είναι προσιτό - ευγενικό 1 2 3 4 5 6 7

66 Δ. Λειτουργία - Διαχείριση: Τα προβλήματα λύνονται γρήγορα 5 6 7 Ενημερώνομαι έγκαιρα και έγκυρα για τις αλλαγές που αφορούν το αθλητικό κέντρο 1 2 3 4 5 6 7 Θα πρότεινα το αθλητικό κέντρο σε άλλους 1 2 3 4 5 6 7 Γενικά, είμαι ευχαριστημένος/η από την ποιότητα υπηρεσιών του κέντρου: 1 2 3 4 5 6 7 Προτάσεις / σχόλια: Στοιχεία μέλους: (προαιρετικά) Ονοματεπώνυμο:... Σας ευχαριστούμε για το χρόνο σας!