Τι είναι Μάρκετινγκ? ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΡΟΔΟΥΛΑ ΤΣΙΟΤΣΟΥ (Ph.D.) Επίκουρος Καθηγήτρια Τμήμα Μάρκετινγκ και Διοίκησης Λειτουργιών Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Η διαχείριση κερδοφόρων πελατειακών σχέσεων Σκοπός : 1. Προσέλκυση νέων πελατών με την υπόσχεση ύψιστης αξίας 2. Διατήρηση και αύξηση των υπαρχόντων πελατών, παρέχοντάς τους ικανοποίηση Τι είναι Μάρκετινγκ? Το είναι η διαδικασία σχεδιασμού και υλοποίησης, της σύλληψης, της τιμολόγησης, της προβολής και της διανομής ιδεών, προϊόντων και υπηρεσιών για τη δημιουργία συναλλαγών που ικανοποιούν ατομικούς και επιχειρησιακούς στόχους. (ΑΜΑ) είναι η διαδικασία μέσω της οποίας οι εταιρίες δημιουργούν αξία για τους πελάτες κ οικοδομούν ισχυρές σχέσεις με αυτούς με σκοπό και ως αντάλλαγμα, τη δέσμευση αξίας από τους καταναλωτές Ορισμός - Τι είναι Μάρκετινγκ? είναι η δραστηριότητα, το σύνολο θεσμών και οι διαδικασίες για τη δημιουργία, επικοινωνία, παροχή και ανταλλαγή προσφορών που έχουν αξία για τους πελάτες, καταναλωτές, συνεργάτες και για την κοινωνία ευρύτερα. 1
Διαδικασία 1. 2. 3. 4. 5. Κατανόηση της αγοράς, των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών Σχεδιασμός μιας πελατο-κεντρικής στρατηγικής Δημιουργία ενός ολοκληρωμένου προγράμματος που παρέχει εξαιρετική αξία Ανάπτυξη αποδοτικών σχέσεων και δημιουργία ικανοποίησης για τους πελάτες Δέσμευση αξίας από τους πελάτες για τη 1.Κατανόηση της αγοράς, των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών Γ. Πως ο πελάτης επιλέγει το προϊόν? Η αξία και η ικανοποίηση αποτελούν βασικούς θεμέλιους λίθους για την ανάπτυξη κ διαχείριση πελατειακών σχέσεων Δ. Πως ο καταναλωτής αποκτά το προϊόν? Αντιπραγματισμός ή χρηματική συναλλαγή είναι οι πράξεις απόκτησης του επιθυμητού προϊόντος μέσω προσφοράς κάποιου άλλου προϊόντος ή μέσω χρηματικών αξιών Ε. Ποιος αγοράζει τα προϊόντα? Αγορά είναι το σύνολο των υφιστάμενων και δυναμικών αγοραστών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας 1.Κατανόηση της αγοράς, των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών Α. Ποια είναι τα κίνητρα του καταναλωτή? Ανάγκες είναι οι καταστάσεις αίσθησης στέρησης Επιθυμίες είναι η μορφή που λαμβάνουν οι ανθρωπινές ανάγκες όπως αυτές διαμορφώνονται από το πολιτισμό κ την προσωπικότητα του κάθε ατόμου Απαιτήσεις είναι οι ανθρώπινες επιθυμίες που καλύπτονται από την αγοραστική δύναμη Το Μάρκετινγκ δε δημιουργεί ανάγκες αλλά παράλληλα με άλλους παράγοντες επηρεάζει τις επιθυμίες των ανθρώπων. Β. Πως ικανοποιούνται ανάγκες και επιθυμίες? Συνδυασμός προϊόντων, υπηρεσιών, πληροφοριών ή εμπειριών που προσφέρονται σε μια αγορά προς ικανοποίηση μιας ανάγκης ή επιθυμίας Στοιχεία ενός Σύγχρονου Συστήματος Εταιρία Διαμεσολαβητές Μάρκετινγκ Προμηθευτές Καταναλωτές Ανταγωνι στές Κύριες Περιβαλλοντικές Δυνάμεις 2
2.Σχεδιασμός μιας πελατο-κεντρικής στρατηγικής 2.Σχεδιασμός μιας πελατο-κεντρικής στρατηγικής 1. 2. Διοίκηση είναι η τέχνη και η επιστήμη επιλογής αγορών-στόχων και την ανάπτυξη κερδοφόρων σχέσεων με αυτές Θα πρέπει να αποφασιστούν: Ποια θα είναι η αγορά στόχος? Να γίνει τμηματοποίηση αγοράς και στοχευόμενο Ποια η πρόταση αξίας? Να διαφοροποιηθεί και να τοποθετηθεί στην αγορά Σημείο Εκκίνησης Επικέντρωση Μέσα Αποτελέσματα Εργοστάσιο Υφιστάμενα Προϊόντα Πώληση και Προώθηση Κέρδη μέσω όγκου πωλήσεων Σημείο Εκκίνησης Επικέντρωση Μέσα Αποτελέσματα Αγορά Στόχος Ανάγκες Πελατών Ολοκληρωμένο Κέρδη μέσω ικανοποίησης πελατών 3.Δημιουργία ενός ολοκληρωμένου προγράμματος που παρέχει εξαιρετική αξία Κοινωνία (Ευημερία των Ανθρώπων) Καταναλωτές (Ικανοποίηση επιθυμιών) Το ως φιλοσοφία Φιλοσοφία της Παραγωγής Οι πελάτες προτιμούν προϊόντα που είναι διαθέσιμα και οικονομικά Φιλοσοφία του Προϊόντος Οι πελάτες προτιμούν προϊόντα που είναι υψηλής ποιότητας, απόδοσης και τεχνολογικής αρτιότητας Φιλοσοφία της Πώλησης Οι πελάτες θα αγοράσουν προϊόντα μόνο μέσω της επιθετικής πώλησης, διαφήμισης και προώθησης Φιλοσοφία του Μάρκετινγκ Η ικανοποίηση και η πρόβλεψη των τωρινών και μελλοντικών αναγκών της αγοράς-στόχου καλύτερα από ανταγωνιστές Φιλοσοφία του Κοινωνικού Μάρκετινγκ Ικανοποίηση και πρόβλεψη των τωρινών και μελλοντικών αναγκών της αγοράς-στόχου καλύτερα από ανταγωνιστές μέσω προσφερόμενης αξίας και η κοινωνική ευημερία. Το πρόγραμμα μάρκετινγκ οικοδομεί σχέσεις με πελάτες μετατρέποντας τη στρατηγική μάρκετινγκ σε δράση. Αποτελείται από το ΜΙΓΜΑ της εταιρίας, δηλαδή τη δέσμη εργαλείων που χρησιμοποιεί η εταιρία για την εφαρμογή της στρατηγικής. 4P Product (Προϊόν) Price (Τιμή) Place (Χώρος/ Τόπος) Promotion (Προβολή) Εταιρία (κέρδη) 3
4.Ανάπτυξη αποδοτικών σχέσεων και δημιουργία ικανοποίησης για τους πελάτες Θεμέλια ανάπτυξης σχέσεων Αντιλαμβανόμενη αξία από το πελάτη 4.Ανάπτυξη αποδοτικών σχέσεων και δημιουργία ικανοποίησης για τους πελάτες Χρήση εργαλείων για πετυχημένες πελατειακές σχέσεις Πρόγραμμα με βάση τη συχνότητα αγορών VS Ικανοποίηση πελατών πχ. Να ξεπερνιούνται οι προσδοκίες Μεταβαλλόμενη Φύση των Πελατειακών Σχέσεων Σχέσεις με πιο προσεκτικά επιλεγμένους πελάτες Πρόγραμμα για την ίδρυση Λεσχών 5.Δέσμευση αξίας από τους πελάτες για τη Δημιουργία Πιστότητας Διατήρηση Πελατών Σχέσεις βαθύτερες και αμφίδρομες 4
5.Δέσμευση αξίας από τους πελάτες για τη Δημιουργία Πιστότητας Διατήρηση Πελατών Υψηλή Βραχυπρόθεσμοι Υψηλή Μακροπρόθεσμοι Πεταλούδες Ξένοι Χαμηλή Βραχυπρόθεσμοι Αληθινοί Φίλοι Τσιμπούρια Αλλαγές στο Τοπίο του Άσκηση Σκεφτείτε μία εταιρεία που είστε <<αληθινός φίλος>>. Ποια στρατηγική χρησιμοποιεί αυτή η εταιρεία για να διαχειριστή τη σχέση της με εσας? Η ψηφιακή εποχή smartphones, ipods, DVR, ιστοσελίδες, διαδραστική τηλεόραση Ταχεία Παγκοσμιοποίηση Επίκληση Ηθικής και Κοινωνικής Ευθύνης Η ανάπτυξη Μη-Κερδοσκοπικού Χαμηλή Μακροπρόθεσμοι Ο ρυθμός αλλαγής είναι τόσο ταχύς Που. Το μέλλον δεν είναι αυτό που ήταν πριν. ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΓΙΑ ΤΗ ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΑΣ 5