ιοίκηση Ολικής Ποιότητας Λουκάς Τσιρώνης http://www.logistics.tuc.gr/ loukas@logistics.tuc.gr

ιοίκηση Ολικής Ποιότητας Λουκάς Τσιρώνης http://www.logistics.tuc.gr/ loukas@logistics.tuc.gr 1

Περιεχόµενα 1. Η ιστορία και η σηµασία της ποιότητας 2. Ορισµοί ποιότητας 3. Η ποιότητα ως διοικητικό πλαίσιο 4. Ποιότητα και συστεµική σκέψη 5. Η ποιότητα στα συστήµατα 6. Φιλοσοφίες και πλαίσια 7. Βραβεία ιοίκησης Ποιότητας 8. Το σύστηµα ιοίκησης 9. Εστίαση στον πελάτη 10. ιοίκηση ιαδικασιών 2

Nicholas Juskiw, Trident CEO 1996, Malcolm Baldridge National Quality Award winner Το όραµα µου για την Trident είναι ο καθένας από εµάς να µοιράζεται την υπευθυνότητα, την ανάπτυξη και τα οφέλη που θα επιφέρει η διεθνοποίηση του οργανισµού µας. Πως µπορούµε να το πετύχουµε αυτό ως οµάδα; Μέσω της Ποιότητας! Όχι µέσω της ποιότητας κάθε ατοµικού κοµµατιού, αλλά µέσω της Ολικής Ποιότητας σε κάθε τι που λέµε και κάνουµε Σαν µια ισχυρή οµάδα, όλοι µας, κατευθυνόµαστε στην ίδια κατεύθυνση: Μπορούµε ναγίνουµε η αδιαµφισβήτητοι ηγέτες τους οποίους αναζητούν οι πελάτες µας, η κοινωνία και η βιοµηχανία. 3

1. Εισαγωγή «Στόχος της ύπαρξης και της λειτουργίας των οργανισµών είναι η παραγωγή ποιοτικών προϊόντων/υπηρεσιών τα οποία η πελάτες θα αγοράσουν και θα συνεχίζουν να αγοράζουν. Εάν τα προϊόντα/υπηρεσίες είναι αποτελεσµατικά και οικονοµικά, τότε το κέρδος θα είναι ένα αγαθό το οποίο θα µοιραζόµαστε όλοι µας (W. C. Procter, 1887)». Η παραπάνω δήλωση εµπλέκει τρία θέµατα: παραγωγικότητα, κόστος και ποιότητα. Παραγωγικότητα (µέτρηση της αποτελεσµατικότητας - ποσότητα εξερχοµένων ανά µονάδα εισερχοµένων), κόστος επιχειρησιακών λειτουργιών ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών 4

2. Ιστορική εξέλιξη 5

Σύστηµα που στηρίζεται στην ανίχνευση ελαττωµάτων 6

Σύστηµα που στηρίζεται στην πρόληψη ελαττωµάτων 7

3. Τρέχουσες & Μελλοντικές προκλήσεις Ο American Society for Quality (ASQ), 1999: προσδιόρισε 8 βασικές δυνάµεις που επηρεάζουν το µέλλον της ποιότητας: Συνεργασίες: Τα ανώτερα (ποιοτικά) προϊόντα και οι υπηρεσίες θα παραδίδονται µέσω συνεργασιών σε όλες τις µορφές ακόµη και συνεργασίες µε ανταγωνιστές. Συστήµατα µάθησης: Εκπαιδευτικά συστήµατα για τη βελτιωµένη διάδοση της γνώσης και των δεξιοτήτων εξοπλίζουν καλύτερα τα άτοµα και τους οργανισµούς για να είναι ανταγωνιστικοί. Προσαρµοστικότητα και ταχύτητα στις αλλαγές: Προσαρµοστικότητα και ευελιξία είναι όροι από τους οποίους εξαρτάται το ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα και η διατήρηση του ρυθµού στις αυξηµένες ταχύτητες αλλαγών. 8

3. Τρέχουσες & Μελλοντικές προκλήσεις (2) Περιβαλλοντική σταθερότητα: περιορίζει τον επηρεασµό του περιβάλλοντος ιεθνοποίηση: επηρεάζει την εξέλιξη της µορφής του οικονοµικού και κοινωνικού περιβάλλοντος. Εστίαση στη γνώση: Η γνώση είναι ο βασικός παράγοντας για τον ανταγωνισµό και τη δηµιουργία ευηµερίας Προσαρµογή και διαφοροποίηση: προσδιορίζει τα ανώτεραπροϊόντακαιτιςυπηρεσίες ηµογραφικές µεταβολές: Συνεχίζουν να αλλάζουν τις κοινωνικές αξίες. 9

4. Ορίζοντας την ποιότητα Τελειότητα Συνέπεια Περιορισµός σκάρτων Ταχύτητα παράδοσης Συµµόρφωση µε πολιτικές και διαδικασίες Παροχή καλού και χρήσιµου προϊόντος Κάντο σωστά την πρώτη φορά Ευχαρίστηση των καταναλωτών Ολική εξυπηρέτηση και ικανοποίηση καταναλωτή 10

Ορισµοί Βάση κριτηρίων Κριτήρια κρίσης προϊόντων: (Goodness of a product, Shewhart 1931). Η ποιότητα είναι απόλυτα ορισµένη και διεθνώς αναγνωρισµένη, είναι ένα σύνολο από προκαθορισµένα πρότυπα (τα οποία δεν «συµβιβάζονται») και υψηλούς στόχους. Κριτήρια βασισµένα στο προϊόν: Ποιότητα είναι η εξέλιξη µιας συγκεκριµένης µεταβλητής. Μεταβολές στη ποιότητα επιφέρουν µεταβολές στη µεταβλητή (χαρακτηριστικά του προϊόντος) (π.χ. αριθµός ραµµάτων ανά ίντσα σε ένα πουκάµισο, ο αριθµός των κυλίνδρων σε µια µηχανή). Κριτήρια βασισµένα στο χρήστη: Ποιότητα σηµαίνει Fitness for intended use, πόσο καλά το προϊόν αποδίδει στο προκαθορισµένο σκοπό του. Η ποιότητα βασίζεται στη προϋπόθεση ότι προσδιορίζεται από το τι ο καταναλωτής θέλει. Ανάλογα µε ταδιαφορετικάπρότυπα κάθε καταναλωτή θεσπίζονται κάθε φορά και τα πρότυπα ποιότητας των προϊόντων. 11

Ορισµοί Βάση κριτηρίων (2) Κριτήρια βασισµένα στην αξία: Αξία είναι η σχέση της χρησιµότητας/ικανοποίησης - τιµής. Ποιοτικό προϊόν είναι αυτό που είναι τόσο χρήσιµο όσο και τα ανταγωνιστικά και πωλείται σε χαµηλότερη τιµή ή κάποιο που προσφέρει µεγάλη χρησιµότητα και ικανοποίηση σε συγκρίσιµητιµή. Κριτήρια βασισµένα στην παραγωγή: Ποιότητα είναι το επιθυµητό αποτέλεσµα των επιστηµονικών και κατασκευαστικών τεχνικών ή αλλιώς συµµόρφωση στις προδιαγραφές. Προδιαγραφές είναι στόχοι και ανοχές τα οποία προσδιορίζονται από τους σχεδιαστές των προϊόντων και υπηρεσιών. 12

Προοπτικές ποιότητας στο κύκλο παραγωγής και διανοµής 13

Ποιότητα καθοδηγούµενη από τον πελάτη Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος το οποίο βασίζεται στην ικανότητα του να ικανοποιεί συγκεκριµένες ανάγκες. (ANSI, ASQ, 1978). Η ποιότητα ικανοποιεί ή υπερβαίνει καταναλωτών. τις προσδοκίες των Εξωτερικός & Εσωτερικός καταναλωτής. 14

Η αλυσίδα Καταναλωτή - Προµηθευτή 15

Η ποιότητα ως πλαίσιο ιοίκησης Η Ολική ποιότητα είναι ένα ανθρωποκεντρικό πλαίσιο διοίκησης το οποίο βοηθάει στην συνεχιζόµενη αύξηση της ικανοποίησης του καταναλωτή ταυτόχρονα µε τη συνεχιζόµενη µείωση του πραγµατικού κόστους. Η Ολική ποιότητα είναι η προσέγγιση του ολικού συστήµατος (όχι ξεχωριστά ένας τοµέας ή πρόγραµµα) και ένα ολοκληρωµένο κοµµάτι υψηλού επιπέδου στρατηγικής. Εξελίσσεται οριζόντια κατά µήκος των λειτουργιών και των τµηµάτων του οργανισµού, εµπλέκει όλους τους εργαζοµένους, από τα ανώτατα ως τα κατώτατα επίπεδα, και προεκτείνεται από την εφοδιαστική αλυσίδα ως την καταναλωτική αλυσίδα. 16

Η ποιότητα ως πλαίσιο ιοίκησης (2) Η ολική ποιότητα στηρίζεται στην γνώση (εκπαίδευση), την προσαρµοστικότητα και στην συνεχιζόµενη αλλαγή διότι εκεί βασίζεται η οργανωσιακή επιτυχία. Τα θεµέλια της ολικής ποιότητας είναι φιλοσοφικά (επιστηµονικές µέθοδοι). Η ολική ποιότητα περιλαµβάνει συστήµατα, µεθόδους και εργαλεία. Το σύστηµα επιτρέπει αλλαγές, η φιλοσοφία παραµένει η ίδια 17

Η ποιότητα ως πλαίσιο ιοίκησης 18

Πρακτικές ιοίκησης Ποιότητας 19

Βασικές αρχές της ολικής ποιότητας 1. Εστίαση στο καταναλωτή και στους εµπλεκόµενους φορείς. Ο καταναλωτής είναι ο βασικός κριτής της ποιότητας. Για να ικανοποιήσουν ή και να ξεπεράσουν τις προσδοκίες τους οι οργανισµοί πρέπει να κατανοήσουν πλήρως όλα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος τα οποία συνεισφέρουν στην αξία των καταναλωτών και οδηγούν στην ικανοποίηση και στην πίστη (αφοσίωση καταναλωτή). 2. Ολική Συµµετοχή και οµαδική εργασία. Όταν οι µάνατζερ δίνουν τα εφόδια στους εργαζοµένους να παίρνουν καλές αποφάσεις και τους ενθαρρύνουν να συνεισφέρουν τότε οι ίδιοι εγγυούνται για το επίπεδο ποιότητας των διαδικασιών και των προϊόντων. 20

3. Εστίαση στις διαδικασίες 21

Το παραγωγικό σύστηµα υπό τη θεώρηση του Deming 22

Ο σκοπός της Ολικής Ποιότητας 23 Συνεχής βελτίωση και µάθηση Εστίαση στο καταναλωτή

Σχέσεις µεταξύ δοµής, πρακτικών, εργαλείων 24

Ποιότητα & Παραγωγικότητα 25

Το µοντέλο ΟΠ της GAO Ποιότητα προιόντος/ υπηρεσίας Αξιοπιστία Άµεση παράδοση Λάθη ή ελαττωµατικά Ικανοποίηση καταναλωτή είκτης ολικής ικανοποίησης ιατήρηση καταναλωτών Παράπονα Ηγεσία για συνεχή βελτίωση Ανταγωνιστικότητα Μερίδιο Αγοράς Κέρδη Ποιότητα Συστηµάτων και εµπλοκή εργαζοµένων Επιπτώσεις αιτιών Ανάδραση Πληροφορίας Οφέλη οργανισµού Κόστος Χρόνοι κλυκλων Αναστάτωση προσωπικού Ικανοποίηση προσωπικού Υγιεινή & ασφάλεια Παραγωγικότητα 26

Τα επίπεδα ποιότητας Οργανωσιακό επίπεδο: Ικανοποίηση αναγκών εξωτερικών καταναλωτών. Επίπεδα απόδοσης της ικανοποίησης θέτουν της βάσεις για θέσπιση στόχων όπως: επίλυση προβληµάτων, αποτίµηση απόδοσης, κίνητρα αµοιβών, ηθικές ανταµοιβές, κατανοµή πόρων. Επίπεδο διαδικασιών: βελτιστοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών των τµηµάτων από τους διευθυντές τους. Επίπεδο εργασιών/εργαζοµένων: προδιαγραφές αποτελεσµάτων όπως: ακρίβεια, πληρότητα, καινοτοµία, επικαιρότητα και κόστος. 27

Ποιότητα και συστεµική σκέψη Σύστηµα είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων και ενεργειών σε ένα οργανισµό τα οποία εργάζονται µαζί µε σκοπό την παροχή υποστηρικτικής βοήθειας στον οργανισµό. Ένα παραγωγικό σύστηµα αποτελείται από πολλά µικρότερα αλληλεπιδρούµενα υποσυστήµατα. Τα υποσυστήµατα συνδέονται µεταξύ τους ως εσωτερικοί καταναλωτές και προµηθευτές. Ηγεσία Στρατηγική ιοίκηση : εστίαση στις στρατηγικές κατευθύνσεις και στους καταναλωτές ιοίκηση ανθρωπίνου δυναµικού: Προγραµµατισµός ανθρωπίνων πόρων και κρίσιµων διαδικασιών, µε σκοπό την βέλτιστη κατανοµή πόρων. Εστιάζει στην εκπαίδευση και στο σωστό σχεδιασµό τωνσυστηµάτων εργασίας ιοίκηση δεδοµένων & πληροφορίας: παρέχει τα µέσα για την αποδοτική ανάδραση µεταξύ στρατηγικών και εκτέλεσης τους και παρέχει τα µέσα για περαιτέρω βελτιώσεις. 28

Ποιότητα στην Παραγωγή Προµηθευτές Καταναλωτές Μάρκετινγκ & Πωλήσεις Σχεδιασµός προϊόντων Εφοδιασµός Εγκατάσταση εξυπηρέτηση Βιοµηχανική παραγωγής & σχεδιασµός διαδικασιών Εργαλεία Προγραµµατισµός παραγωγής & χρονοδιάγραµµα Συσκευασία, αποστολή και αποθήκευση Παραγωγή & Συναρµολόγηση Έλεγχος & επιθεώρηση τελικών προιόντων 29

Ποιότητα στις υπηρεσίες Υπηρεσία ονοµάζεται κάθε βασική η συµπληρωµατική δραστηριότητα η οποία δεν παράγει απευθείας φυσικό προϊόν. Η συνδιαλλαγή µεταξύ του αγοραστή και του παροχέα της υπηρεσίας δεν οπτικοποιείται από ένα φυσικό προϊόν. 30

ιαφοροποίηση Παραγωγής υπηρεσιών και φυσικών προϊόντων 1.Οι ανάγκες των καταναλωτών και τα πρότυπα απόδοσης είναι δύσκολο να προσδιοριστούν και να µετρηθούν λόγω της διαφορετικότητας των αντιλήψεων των καταναλωτών. 2. Η παραγωγή υπηρεσιών εµπλέκει διαφορετικά επίπεδα προσαρµογής της διαδικασίας παραγωγής της. 3. Το αποτέλεσµα των περισσοτέρων συστηµάτων υπηρεσιών είναι απροσδιόριστο σε σχέση µε τα φυσικά προϊόντα. Το επίπεδο ποιότητας της παραγόµενης υπηρεσίας µπορεί και µόνο να προσδιοριστεί µέσω των υποκειµενικών αξιολογήσεων των καταναλωτών. 31

ιαφοροποίηση Παραγωγής υπηρεσιών και φυσικών προϊόντων (2) 4. Οι υπηρεσίες παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα. Επιπροσθέτως σκοπός της ύπαρξης της υπηρεσίας πρέπει να είναι η ευκολία των καταναλωτών. Οπότε οι υπηρεσίες δεν αποθηκεύονται, δεν αποθεµατοποιούνται και δεν επιθεωρούνται πριν την παράδοσή τους. 5. Οι καταναλωτές εµπλέκονται στην διαδικασία της υπηρεσίας και είναι παρόντες ενώ αυτή αποδίδεται. 6. Οι υπηρεσίες είναι απαιτητικές σε εργασία. Εµπλέκει την ανθρώπινη συµµετοχή/επαφή. Άρα η ποιότητα της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης είναι ο κρίσιµος παράγοντας. 7. Πολλοί οργανισµοί υπηρεσιών περιλαµβάνουν υψηλό αριθµό πελατειακών συνδιαλλαγών. Άρα µεγάλοι αριθµοί συνδιαλλαγών αυξάνουν τις ευκαιρίες αστοχιών. 32

Συστατικά Ποιότητας Συστήµατος Υπηρεσιών Εργαζόµενοι: Οι καταναλωτές αξιολογούν την ποιότητα της υπηρεσίας από την ποιότητα της ανθρώπινης εµπλοκής. Σε πολλούς οργανισµούς οι εργαζόµενοι πρώτης γραµµής πληρώνονται µε µικρότερους µισθούς παρόλο που αυτοί είναι που έχουν την επαφή µετουςπελάτες. Τεχνολογία Πληροφοριών: εµπλέκει χρήση υπολογιστών, επικοινωνίες, επεξεργασία δεδοµένων και διάφορα άλλα µέσα µετατροπής δεδοµένων σε χρήσιµη πληροφορία. Η τεχνολογία πληροφοριών είναι κρίσιµη λόγω του µεγάλου όγκου πληροφοριών που πρέπει να επεξεργάζονται και διότι οι καταναλωτές απαιτούν τις υπηρεσίες σε όλο και αυξανόµενες ταχύτητες. 33

Ποιότητα στις υπηρεσίες Ζωής Προβλήµατα ποιότητας (1998, President s advisory commission on Consumer protection and Quality in Health Care Industry: Quality first: better health care for all Americans): Αποφευκτά λάθη, Υπο-χρησιµότητα υπηρεσίας, Εξαντλητική χρήση υπηρεσιών, Απόκλιση υπηρεσιών. 34

Ποιότητα στις υπηρεσίες Ζωής (2) Προτάσεις διευθέτησης: (Commission's report): Θέσπιση Εθνικών προδιαγραφών βελτίωσης. Εστίαση σε περιοχές µε µεγάλες αποκλίσεις και σε παραµέτρους που έχουν επιπτώσεις σε παθολογικές αιτίες. Θέσπιση δεικτών ποιότητας και παραγωγή προτύπων αναφορών σε κάθε τοµέα υγείας. Εφαρµογή σε όλους τους τοµείς υγείας. Ευρεία και συνεχής στρατηγική εκπαίδευση των καταναλωτών Η πληροφόρηση για την ποιότητα της υγείας πρέπει να ικανοποιεί τις ανάγκες των καταναλωτών. 35

Ποιότητα στις υπηρεσίες Ζωής (3) Συνεργατική και οµαδική εργασία όλων των µερών του συστήµατος και παραγωγή αναφορών για θέσπιση ευκαιριών βελτίωσης. Οι οργανισµοί πρέπει να παρέχουν ισχυρή ηγεσία για την αντιµετώπιση προκλήσεων ποιότητας. Οι οργανισµοί πρέπει να είναι ευέλικτοι στη µάθηση και χρήση ποσοτικών µεθόδων βελτίωσης ποιότητας Οι οργανισµοί πρέπει να δεσµευτούν στην συνεχή βελτίωση και στο περιορισµό ελαττωµατικών 36

Ποιότητα στις υπηρεσίες Ζωής (4) Οι οργανισµοί πρέπει να δεσµευτούν στην αρχή µείωσης λαθών και αύξησης της ασφάλειας Οι οργανισµοί πρέπει να θεσπίσουν µακροπρόθεσµη σχέση µε τους εµπλεκόµενους φορείς. Οι οργανισµοί πρέπει να δεσµευτούν σε βασικές αλλαγές στο περιβάλλον εργασίας µε προϋποθέσεις ολικής εµπλοκής και ενδυνάµωσης του προσωπικού. 37

Ποιότητα στην εκπαίδευση 38

Ποιότητα στο ηµόσιο Τοµέα 1. Περιορισµός των µισών οργανωσιακών κλάδων στα επόµενα τρία χρόνια 2. Θέσπιση προδιαγραφών ποιότητας για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών 3. Εµπλοκή εργαζοµένων και εκπροσώπων σε συµβούλια προάσπισης των αλλαγών 4. Περιορισµός γραφειοκρατίας 5. ιοικητικός ανασχεδιασµός 39

Η φιλοσοφία του Deming Η βαθιά εδραιωµένη γνώση 1. Εκτίµηση του συστήµατος 2. Κατανόηση της απόκλισης 3. Θεωρία της γνώσης 4. Ψυχολογία 40

Το Quincunx σε δράση 41

Τα αποτελέσµατα του Quincunx 42

Η αλυσιδωτή αντίδραση του Deming Βελτίωση ποιότητας Μείωση κόστους Βελτίωση παραγωγικότητας Αύξηση µεριδίου αγοράς Συγκράτηση στην επιχείρηση Παροχή εργασιών 43

Τα 14 σηµεία του Deming 1. ηµιούργησε και δηµοσίευσε σε όλους τους εργαζοµένους µια δήλωση για τους στόχους και τους σκοπούς του οργανισµού. Η διοίκηση πρέπει να παρουσιάζει µε σαφήνεια τη δέσµευση της στην δήλωση. 2. Μάθηση (διάδοση) της νέας φιλοσοφίας, από τη διοίκηση σε όλους τους εργαζοµένους 3. Κατανόηση του σκοπού των επιθεωρήσεων, για τη βελτίωση των διαδικασιών και τη µείωση του κόστους 4. Οι πρακτικές των ανταµοιβών των επιχειρησιακών εργασιών ως ατοµικές πρέπει να τερµατιστεί 44

Τα 14 σηµεία του Deming (2) 5. Βελτίωση σταθερή και για πάντα το σύστηµα παραγωγής 6. Καθιέρωση εκπαίδευσης 7. ιδασκαλία και καθιέρωση ηγεσίας 8. Εκδίωξη φόβου. ηµιουργία εµπιστοσύνης. ηµιουργία καινοτοµικού κλίµατος 9. Βελτιστοποίηση των προσπαθειών των οµάδων, ανθρώπων, τµηµάτων, για την εκπλήρωση των στόχων και σκοπών του οργανισµού 10.Περιορισµός συνθηµάτων στο χώρο εργασίας 45

Τα 14 σηµεία του Deming (3) 11.(α) Περιορισµός των αναλογιών στην παραγωγή. Αντιθέτως µάθηση και καθιέρωση µεθόδων βελτίωσης 11.(β) Περιορισµός ΜΒΟ. Αντιθέτως µάθηση των δυνατοτήτων των διαδικασιών και πως αυτές βελτιώνονται 12.Αφαίρεση εµποδίων τα οποία µειώνουν την περηφάνια και την ποιότητα της εργασίας τους 13.Ενθάρρυνση µόρφωσης και αυτό-βελτίωσης σε όλους 14.Λήψη ενεργειών για την επίτευξη του µετασχηµατισµού 46

Αποτυχία στην κατανόηση της εδραιωµένης γνώσης (Peter Scholtes) Πότε οι άνθρωποι δεν κατανοούν τα συστήµατα Παρακολουθούν γεγονότα ως µεµονωµένα περιστατικά και όχι σαν το αποτέλεσµα πολλών αλληλεπιδράσεων και ανεξαρτήτων δυνάµεων Βλέπουν τα συµπτώµατα και όχι τις βαθιές αιτίες του προβλήµατος εν κατανοούν πως µια µεσολάβηση σε ένα κοµµάτι του οργανισµού µπορεί να προκαλέσει καταστροφή σε ένα άλλο κοµµάτι σε διαφορετικό χρόνο Κατηγορούν άτοµα για τα προβλήµατα ακόµη καιεάντα άτοµα δεν έχουν καθόλου ικανότητα να ελέγξουν τα περιστατικά που συµβαίνουν τριγύρω τους. εν κατανοούν ένα παλιό Αφρικάνικο ρητό: «χρειάζεται ένα ολόκληρο χωριό για να µεγαλώσεις ένα παιδί» 47

Αποτυχία στην κατανόηση της εδραιωµένης γνώσης (Peter Scholtes) (2) Πότε οι άνθρωποι δεν κατανοούν την απόκλιση ενβλέπουντιςτάσειςπουσυµβαίνουν Βλέπουν τάσεις εκεί που δεν υπάρχουν εν γνωρίζουν πότε οι προσδοκίες είναι µη εφικτές εν κατανοούν παρελθούσες αποδόσεις οπότε δεν µπορούν να κάνουν πρόβλεψη των νέων εν γνωρίζουν τη διαφορά µεταξύ πρόβλεψη, πρόγνωση, εικασία Επαινούν ή αποδοκιµάζουν άλλους όταν ακόµα αυτοί ήταν απλά τυχεροί ή άτυχοι, διότι οι άνθρωποι τείνουν να αποδίδουν τα πάντα στην ανθρώπινη προσπάθεια, συµπεριφορά, αδυναµία, λάθος, εσκεµένη υπονόµευση, χωρίς να δίνουν καθόλου βάση στην συστεµική θεώρηση των αιτιών εν προσπαθούν να ξεχωρίσουν τη διαφορά µεταξύ γεγονότος και άποψης 48

Αποτυχία στην κατανόηση της εδραιωµένης γνώσης (Peter Scholtes) (3) Πότε οι άνθρωποι δεν κατανοούν την ψυχολογία εν κατανοούν την υποκίνηση ή γιατί οι άνθρωποι κάνουν αυτό που κάνουν Προσφεύγουν σε µεθόδους υποκίνησης οι οποίες δεν έχουν θετική επίδραση και χειροτερεύουν τη σχέση µεταξύ του υποκινητή και του ατόµου εν κατανοούν τη διαδικασία αλλαγής και την αντίδραση σε αυτή Γίνονται εξαναγκαστικοί και πατριαρχικοί όταν συνδυαλάσσονται µε ανθρώπους ηµιουργούν κυνισµό, πτώση ηθικού, αντί-υποκίνηση, ενοχές, προσβολές, επηρεασµούς κλπ. 49

Αποτυχία στην κατανόηση της εδραιωµένης γνώσης (Peter Scholtes) (4) Πότε οι άνθρωποι δεν κατανοούν τη θεωρία της γνώσης εν γνωρίζουν πώς να προγραµµατίζουν και να επιτυγχάνουν µάθηση και βελτίωση εν κατανοούν τη διαφορά µεταξύ βελτίωσης και αλλαγής Τα προβλήµατα µένουν άλυτα παρά τις καλύτερες προσπάθειες τους. 50

Η Τριλογία της Ποιότητας Η φιλοσοφία του Juran 1. Προγραµµατισµός για την Ποιότητα: Η διαδικασία προετοιµασίας για την ικανοποίηση των στόχων της ποιότητας 2. Έλεγχος ποιότητας: Η διαδικασία ικανοποίησης των στόχων ποιότητας κατά τη διάρκεια των διεργασιών 3. Βελτίωση ποιότητας: Η διαδικασία υπέρβασης, ακόµα και σε άνευ προηγουµένου, των επιπέδων απόδοσης 51

Η Φιλοσοφία Crosby Ποιότητα σηµαίνει συµµόρφωση στις απαιτήσεις και όχι κοµψότητα εν υπάρχει ο όρος «Πρόβληµα ποιότητας» εν υπάρχει ο όρος «Οικονοµικά της Ποιότητας», όταν εκτελείς τη εργασία σωστά από τη πρώτη φορά Η µόνη µέτρηση απόδοσης είναι το κόστος της ποιότητας το οποίο αναφέρεται σαν κόστος µη συµµόρφωσης Το µόνο πρότυπο απόδοσης είναι τα µηδέν λάθη 52

A. V. Feigenbaum 1. Ποιοτική Ηγεσία 2. Σύγχρονη τεχνολογία για την ποιότητα 3. Οργανωσιακή δέσµευση 53

Kaoru Ishikawa 1. Η ποιότητα ξεκινάει µε την εκπαίδευση και τελειώνει µε την εκπαίδευση 2. Το πρώτο βήµα στην ποιότητα είναι η γνώση των απαιτήσεων των καταναλωτών 3. Η ιδανική κατάσταση του ελέγχου ποιότητας είναι όταν η επιθεώρηση δεν είναι απαραίτητη 4. Απαλοιφή του αιτίου και όχι του συµπτώµατος 5. Ο έλεγχος ποιότητας είναι ευθύνη όλων των εργαζοµένων σε όλα τα τµήµατα 54

Kaoru Ishikawa 6. Μη συγχέεται τα µέσα µε τουςσκοπούς 7. Βάλτε την ποιότητα µπροστά και θέστε στόχους µε µακροπρόθεσµακέρδη 8. Το µάρκετινγκ είναι η είσοδος και η έξοδος της ποιότητας 9. Η ανώτατη διοίκηση δεν πρέπει να δείχνει θυµό όταν παρουσιάζονται διάφορα γεγονότα από τους υφισταµένους 10.95% των προβληµάτων µπορούν να λυθούν µε απλά εργαλεία ανάλυσης και επίλυσης διοικητικών προβληµάτων 11.Τα δεδοµένα που δεν περιέχουν πληροφορία για τη διασπορά είναι λανθασµένα. 55

Genichi Taguchi 56

Η έννοια της απόκλισης στην Αµερικάνικη και στην Κινέζικη παραγωγή 57

Malcolm Baldridge Award Criteria 1. Ηγεσία 2. Στρατηγικός προγραµµατισµός 3. Εστίαση στον καταναλωτή και στην αγορά 4. Πληροφορία και Ανάλυση 5. Εστίαση στο ανθρώπινο δυναµικό 6. ιοίκηση ιαδικασιών 7. Επιχειρησιακά αποτελέσµατα 58

Το πλαίσιο των κριτηρίων του βραβείου Baldridge 59

European Quality Award Framework του οργανισµού EFQM 60

ISO 9000: 2000 Εκφράζει πρότυπα µε τη µορφή τεκµηριωµένων συµφωνιών τα οποία περιέχουν τεχνικές προδιαγραφές ή άλλα συγκεκριµένα κριτήρια. Χρησιµοποιούνται ως κανόνες, οδηγίες ή ορισµοί, µε σκοπό να διασφαλίσουν ότι τα υλικά, οι διαδικασίες, και οι υπηρεσίες είναι συµµορφούµενες µε τον αρχικό στόχο. 61

ISO 9000: 2000 - Σκοποί 1. Επίτευξη, συντήρηση κα αναζήτηση σε συνεχή βάση την βελτίωση της ποιότητας του προϊόντος σε σχέση µε τις απαιτήσεις 2. Βελτίωση της ποιότητας των διαδικασιών µε σκοπό συνεχώς να ικανοποιούν τις απαιτήσεις των καταναλωτών και όλων των εµπλεκοµένων φορέων 3. Παρέχει εµπιστοσύνη στη διοίκηση και στους εργαζοµένους ότι οι απαιτήσεις ποιότητας εκπληρώνονται και ότι λαµβάνονται διαδικασίες βελτίωσης 4. Παρέχει εµπιστοσύνη σε καταναλωτές και εµπλεκοµένους φορείς ότι οι απαιτήσεις ποιότητας επιτυγχάνονται στο προϊόν 5. Παρέχει εµπιστοσύνη ότι οι απαιτήσεις του ποιότητας του συστήµατος ικανοποιούνται 62

ISO 9000: 2000 ΕΛΟΤ ιαρκής Βελτίωση του Συστήµατος ιαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της ιοίκησης Πελάτες Πελάτες ιαχείριση Πόρων Μέτρση Ανάλυση & Βελτίωση Ικανοποίηση Απαιτήσεις Υλοποίηση Προιόντος Προιόν Εξερχόµενα Εξερχόµενα Όπου ραστηριότητες που προσθέτουν αξία Ροή Πληροφοριών 63

Ησηµασίατηςικανοποίησηςκαιτηςπίστηςτου καταναλωτή Το ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα καθοδηγείται από τις ανάγκες και τις απαιτήσεις του καταναλωτή. Η επίτευξη κερδοφορίας και µεγάλων µεριδίων αγοράς απαιτεί πιστούς καταναλωτές. Ικανοποίηση και πίστη είναι διαφορετικές έννοιες. Η πίστη δεν επιτυγχάνεται εάν πρώτα δεν επιτευχθεί ικανοποίηση. 64

American Customer Satisfaction Index (ACSI) model 65

Αναµενόµενη Πραγµατική Ποιότητα 66

Αναµενόµενη Πραγµατική Ποιότητα (2) 67

Ο κύκλος της από τον καταναλωτή καθοδηγούµενης Ποιότητας 68

Προσδιορισµός καταναλωτών Προµηθευτές Εισερχόµενα ιαδικασίες Εξερχόµενα Καταναλωτές Απαιτήσεις & ανάδραση Απαιτήσεις & ανάδραση Τι προϊόντα ή υπηρεσίες παράγονται; Ποιος χρησιµοποιεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες Με ποιον οι εργαζόµενοι έρχονται σε επικοινωνία, απαντούν στις ερωτήσεις του; Ποιος προµηθεύειτιςπρώτεςύλεςτωνδιαδικασιών; 69

Κατανόηση των αναγκών των καταναλωτών (D. A. Garvin) Ποιότητα προϊόντων Απόδοση Χαρακτηριστικά Αξιοπιστία Συµµόρφωση ιάρκεια Εξυπηρεσιµότητα Εµφάνιση Ποιότητα υπηρεσιών Αξιοπιστία ιασφάλιση Αντιληπτότητα Εναίσθηση Ανταποκρισηµότητα Κατηγορίες απαιτήσεων καταναλωτών Προφανείς Απαιτητές Καινοτόµες 70

Συλλογή πληροφοριών από τους καταναλωτές 1. Κάρτες µε σχόλια και τυπικές επισκοπήσεις 2. Οµάδες εστίασης 3. Απευθείας επαφές 4. Πεδίο Νοηµοσύνης 5. Ανάλυση παραπόνων 6. Μέσω ιαδικτύου 71

ιοίκηση Σχέσεων Καταναλωτών Ένας οργανισµός χτίζει την αφοσίωση αναπτύσσοντας την εµπιστοσύνη και την επικοινωνία µε τον καταναλωτή. Η αποτελεσµατική διοίκηση των αλληλεπιδράσεων και των σχέσεων µε τους καταναλωτές επιτυγχάνεται µέσω επιστηµονικών προσεγγίσεων και των ανθρώπων της. 72

ιοίκηση Σχέσεων Καταναλωτών (2) Η ιδανική ιοίκηση Σχέσεων Καταναλωτών εξαρτάται από 5 παράγοντες: Προσβασιµότητα και δεσµεύσεις Επιλογή και ανάπτυξη εργαζοµένων που έρχονται σε επαφή µε τους καταναλωτές Προσδιορισµός σχετικών απαιτήσεων των επαφών µε τους καταναλωτές Αποτελεσµατική διοίκηση παραπόνων Στρατηγικές συνεργασίες και συµµαχίες 73

Μέτρηση της ικανοποίησης των καταναλωτών Οι µετρήσεις επιφέρουν τα ακόλουθα συµπεράσµατα: 1. Άντληση των προσδοκιών των καταναλωτών για την επιχειρησιακή πορεία στην ικανοποίηση των αναγκών τους 2. Σύγκρισητηςαπόδοσηςτουοργανισµού σε σχέση µε τον ανταγωνισµό 3. Ανακάλυψη περιοχών βελτίωσης τόσο στο σχεδιασµό όσο και στην παράδοση 4. Ανίχνευση τάσεων για τον προσδιορισµό του επιπέδου βελτίωσης 74

Service Quality Management Model, [Parasuraman et al, 1985] CONSUMER Word of mouth communications Personal needs Past experience Expected service Gap 6 Perceived service Service delivery (including preand post-contacts Gap 5 External communication to consumers SERVICE PROVIDER Gap 4 Staff's understanding of service requirements Gap 3 Gap 1 Translation of perceptions into service system Gap 2 Management perceptions ofconsumer expectations 75

Ο σκοπός της ιοίκησης ιαδικασιών Η έννοια του «ιδιοκτήτη της διαδικασίας» (process owner): είναι ο υπόλογος για την απόδοση της διαδικασίας και έχει την δικαιοδοσία να την διαχειρίζεται, να την βελτιώνει. 76

ΟΠ 77