ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016 Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων
Παροχή (delivery) υπηρεσιών Βασική παράμετρος στην ποιότητα εξυπηρέτησης αποτελεί ο τρόπος με τον οποίο παραδίδονται οι υπηρεσίες. Σε έρευνα των Berry, Parasuraman και Zeithaml, (1990), έδειξε ότι οι καταναλωτές δίνουν μεγαλύτερη έμφαση στον τρόπο που τους παραδίδεται η υπηρεσία (service delivery). Ο Kotler (2003) επισημαίνει ότι σε περίπτωση που το προσωπικό αποτύχει να προσφέρει σωστά τις υπηρεσίες τότε ο καταναλωτής θα σκεφτεί διπλά, από ότι πριν να ξανά απευθυνθεί στην εταιρεία. Για παράδειγμα αν το ξενοδοχείο αδιαφορεί στις ερωτήσεις των πελατών της ή οι υπάλληλοί της δεν είναι ευχάριστοι, τότε μειώνεται η ικανοποίηση του καταναλωτή και άρα μειώνεται το ενδεχόμενο να ξανάρθει. Ο ίδιος συγγραφέας συνεχίζει και επισημαίνει ότι οι καταναλωτές συγκρίνουν την υπηρεσία που δέχονται με την αναμενόμενη υπηρεσία. Σε περίπτωση που η ποιότητα της υπηρεσίας που δέχονται οι πελάτες είναι μεγαλύτερη ή ίση με τις προσδοκίες τους, τότε θα ξανάρθουν. 2
Συμβουλές για τις σχέσεις με τους πελάτες (Relation with customers) Too many Excuses Become Inexcusable Πηγή: Βελισσαρίου Ευστάθιος (2000): Εισαγωγή στο Μάνατζμεντ του Τουρισμού Και των Τουριστικών Υπηρεσιών, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο, Πάτρα σελ. 169 Make Them Feel Welcome (Να αισθάνονται καλοδεχούμενοι) People respond warmly to Friendly Smiles (Οι άνθρωποι ανταποκρίνονται θετικά σε ένα φιλικό χαμόγελο) People like to feel Wanted (Στους ανθρώπους αρέσει να αισθάνονται ότι τους θέλουν) People like to be Complimented (Στους ανθρώπους αρέσουν τα κομπλιμέντα) Children are People, too (Τα παιδιά είναι επίσης άνθρωποι - πελάτες) People Appreciate Favors (Οι άνθρωποι προτιμούν την προσωπική εξυπηρέτηση) Difficult Customers must be treated with Tact and Patience (Οι δύσκολοι πελάτες πρέπει να αντιμετωπίζονται με τακτ και υπομονή) People Appreciate a Sense of Humor (Οι άνθρωποι εκτιμούν μία δόση χιούμορ) 3
Ικανότητες προσωπικού επαφής με πελάτες 4 Η ικανότητα για επικοινωνία με τους πελάτες καθαρά με τον ανάλογο τρόπο. Η ικανότητα εκπλήρωσης των καθηκόντων. H ικανότητα στη λήψη αποφάσεων, σχετικά με την ικανοποίηση επιθυμιών των πελατών. Η Ευελιξία, η Ενεργητικότητα, η Αξιοπιστία και ένα περιποιημένο παρουσιαστικό. Η Πρωτοβουλία, Δυνατότητα ενσωμάτωσης, Ειδικές γνώσεις και κριτική ικανότητα. Υποκίνηση Θέληση να εξυπηρετούν τους πελάτες. Πειθώ και ταλέντο πωλητού. Ικανότητα σχεδιασμού. Αντοχή. Ικανότητα να αναλύει την κατάσταση του πελάτη. Υψηλές απαιτήσεις.
4 Βήματα για την ποιοτική εξυπηρέτηση Επεξεργασία από: Καταραχιάς Λάμπρος Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών Εκδόσεις ΕΛΛΗΝ, 1998 5
Το περιεχόμενο του SERVICE 6
7
ΒΗΜΑ 1 ο Μεταβίβαση Θετικής Συμπεριφοράς στους Πελάτες Η μεταβίβαση της θετικής μας συμπεριφοράς απέναντι προς τους πελάτες, σύμφωνα με τον Καταραχιά (1998) γίνεται μέσω Της Εμφάνισης (Υγιεινή, Στυλ, Ενδυμασία κ.λπ) Της Γλώσσας του Σώματος (Στάση, κίνηση, χαμόγελο, αυτοέλεγχος κ.λπ.) Του Τόνου της Φωνής (Ένταση, λεξιλόγιο, σοβαρότητα, αμεσότητα κ.λπ.) Της ικανότητας στο τηλέφωνο και Της Ενέργειας 8
1 ον Εξωτερική εμφάνιση Κατά την επαφή και επικοινωνία με τους πελάτες, θα πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή: Στη σωματική υγιεινή Στη στοματική υγιεινή Στην κόμμωση Στα περιποιημένα χέρια και νύχια Στην εμφάνιση του προσώπου (άνδρες και γυναίκες) Στην έκφραση του προσώπου Στις γκριμάτσες Στο χαμόγελο Στις κινήσεις του κεφαλιού και των χεριών μας 9
2 ον Γλώσσα του Σώματος Από τη στάση του σώματός μας, αλλά και από τις χειρονομίες, ο πελάτης μπορεί να καταλάβει: Την ετοιμότητά μας να το εξυπηρετήσουμε Το ενδιαφέρον μας να τον εξυπηρετήσουμε. Το πόσο ευπρόσδεκτός είναι στην μονάδα μας Το ενδιαφέρον μας για την εργασία μας 10
3 ον Τόνος της φωνής Χρήση σωστής γλώσσας σε φιλικό τόνο και σωστή ένταση. Χρήση σωστών εκφράσεων χαιρετισμού και προσφώνησης των πελατών (κατά προτίμηση στη γλώσσα του πελάτη και με το επίθετό του.) Χρήση ζεστού και ευχάριστου τόνου φωνής σε αρνητικές απαντήσεις, οι οποίες συνοδεύονται με την πρόταση εναλλακτικών λύσεων και σε συνδυασμό με τις ανάλογες εκφράσεις προσώπου. Ομιλία ήρεμη, σιγανή, ευγενική και χαμογελαστό ύφος, δείχνοντας (εκφραστικά) το ενδιαφέρον μας για τον πελάτη. Επαναλαμβάνουμε (αν κρίνουμε αναγκαίο) την επιθυμία του πελάτη, προς αποφυγή παρεξηγήσεων και δυσαρέσκειας του πελάτη. 11
4 ον Τηλεφωνική εξυπηρέτηση Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση θα πρέπει να χαρακτηρίζεται από ευγένεια προθυμία, χαμόγελο, ενδιαφέρον, επανάληψη των λεχθέντων. Έχουμε πάντα δίπλα μας το απαιτούμενο έντυπο και στυλό ή το ανάλογο έντυπο τηλεφωνικής επικοινωνίας ή κρατήσεων (ανάλογα με το είδος της εργασίας και της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης) σε περίπτωση που η εξυπηρέτηση δεν γίνεται κατευθείαν στον ηλεκτρονικό υπολογιστή. Σηκώνουμε το τηλέφωνο άμεσα. Αναφέρουμε το όνομα της επιχείρησης ή και το τμήματα ή και το επίθετό μας, παραθέτοντας «πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω». Ακούμε προσεκτικά την επιθυμία / κράτηση / παραγγελία του πελάτη, υποβάλλοντας ευγενικά διευκρινιστικές ερωτήσεις. Σε περίπτωση αδυναμίας άμεσης εξυπηρέτησης κλείνουμε ένα τηλεφωνικό ραντεβού. Προσοχή δεν αμελούμε να επικοινωνήσουμε στο προκαθορισμένο ραντεβού, ακόμη και αν δεν είμαστε ακόμη σε θέση να τον εξυπηρετήσουμε. Προσφέρουμε εναλλακτικές λύσεις. Δείχνουμε διάθεση και προθυμία εξυπηρέτησης Ανακεφαλαιώνουμε τις επιθυμίες του πελάτη (κράτηση / παραγγελία κ.λπ.) προς αποφυγή λαθών. Ποτέ δεν κλείνουμε το τηλέφωνο πριν από τον συνομιλητή μας. 12
5 ον Ενέργεια Ενέργεια Ζωντάνια Εγρήγορση Η κούραση και η νωχελικότητα μεταβιβάζεται και στον πελάτη. 13
ΒΗΜΑ 2 ο Προσδιορισμός των αναγκών των πελατών μας Είναι πολύ σημαντικό να προσδιορίζουμε και να κατανοούμε τις ανάγκες των πελατών μας. Για το λόγο αυτό: Το πρώτο βήμα είναι η διαπίστωση των αναγκών Να δείχνουμε πόσο ευπρόσδεκτοι είναι Να κάνουμε να αισθάνονται οι πελάτες μας άνετα Ότι στόχος μας είναι η ποιοτική και επαγγελματική εξυπηρέτηση. Να κάνουμε τους πελάτες να αισθάνονται σημαντικοί. 14
15
ΒΗΜΑ 3 ο Εξασφάλιση Αγαθών και Υπηρεσιών που ικανοποιούν τους πελάτες μας Για να είμαστε σε θέση να παρέχουμε ποιοτική εξυπηρέτηση θα πρέπει πρώτα από όλα: Να γνωρίζουμε τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της επιχείρησης, στην οποία εργαζόμαστε. Οι πληροφορίες που θα δίνουμε θα πρέπει να είναι σωστές. Αυτό σημαίνει, ότι θα πρέπει να γνωρίζουμε και τις βασικότερες τιμές του τιμοκαταλόγου Θα πρέπει να έχουμε λίγο από το ταλέντο των πωλητών Παράλληλα θα πρέπει να γνωρίζουμε το εύρος των εργασιών / ευθυνών μας και πως τις διεκπεραιώνουμε με επαγγελματισμό και ταχύτητα Κατά συνέπεια θα πρέπει να γνωρίζουμε τον εξοπλισμό και τις μηχανές που χρησιμοποιούμε στο πλαίσιο των εργασιών μας. Να είμαστε προετοιμασμένοι για κάθε ενδεχόμενο 16
ΒΗΜΑ 4 ο Σκοπός μας η επιστροφή του πελάτη στη μονάδα / επιχείρησή μας Ακούμε με προσοχή, χωρίς να διακόπτουμε, τις επιθυμίες ή τα παράπονα Χειριζόμαστε τις επιθυμίες / παράπονα, διακριτικά και με ευαισθησία. Προσπαθούμε να ικανοποιήσουμε τον πελάτη και πληροφορούμε τον πελάτη για το τι μπορούμε να κάνουμε σχετικά (ώστε να διαπιστώσουμε, αν και ο ίδιο συμφωνεί) Ευχαριστούμε για τη συνεργασία του 17
ΠΡΟΣΟΝΤΑ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ & ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ
19
21
23
25
26
ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 27
ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ 28