Συμπεριφορά Καταναλωτή

Transcript

1 Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Μεταπτυχιακό Δίπλωμα Ειδίκευσης Φιλοσοφία και Διοίκηση-Μάνατζμεντ MBA in Philosophy and Management Μάρκετινγκ Διάλεξη 2 η Συμπεριφορά Καταναλωτή 1

2 Σημασία Συμπεριφοράς Καταναλωτή Για να εφαρμοστεί με επιτυχία η επιχειρηματική φιλοσοφία του Μάρκετινγκ, οι επιχειρήσεις πρέπει να βρίσκονται κοντά στους πελάτες τους και να κατανοούν τη συμπεριφορά τους (γνώμες, γνώσεις, στάσεις, πεποιθήσεις), παρέχοντας προϊόντα (αγαθά και υπηρεσίες) τα οποία αυτοί θα ήθελαν να αγοράσουν. Έννοια Συμπεριφοράς Καταναλωτή 2

3 Δύο Τύποι Καταναλωτών Βασικό Μοντέλο Συμπεριφοράς Καταναλωτή 3

4 Βασικό Μοντέλο Συμπεριφοράς Καταναλωτή Πολιτισμικοί Παράγοντες Κουλτούρα: Π.χ. ήθη, έθιμα, πεποιθήσεις Υποκουλτούρα: συγκεκριμένα τμήματα ατόμων σε μια κουλτούρα τα οποία έχουν κοινό σύστημα αξιών που τα διαφοροποιούν από άλλα μέλη της ίδιας κοινωνίας (π.χ. μουσουλμάνοι της Κομοτηνής) 4

5 Πολιτισμικοί Παράγοντες Κουλτούρα: Υποκουλτούρα: Πολιτισμικοί Παράγοντες Πώς η κουλτούρα και υποκουλτούρα μπορούν να επηρεάσουν τη συμπεριφορά του καταναλωτή; 5

6 Κοινωνικοί Παράγοντες Ομάδες Αναφοράς (ταύτιση αξιών, συμπεριφορών και καταναλωτικών δραστηριοτήτων με ομάδες φιλοδοξίας) Αντίστοιχα ομάδες αποφυγής Οικογένεια Ρόλος του κάθε μέλους Ρόλοι και Κοινωνική θέση Ρόλος που κάθε άτομο καλείται να παίξει στην οικογένεια, τη δουλειά κλπ, και η γενικότερη εκτίμηση και υπόληψη των μελών της κοινωνίας σε αυτό το ρόλο Τύποι Επίδρασης Ομάδων Αναφοράς 6

7 Τύποι Επίδρασης Ομάδων Αναφοράς Καθοδηγητές Γνώμης 7

8 Καθοδηγητές Γνώμης Καθοδηγητές Γνώμης 8

9 Προσωπικοί Παράγοντες Φύλο 9

10 Κύκλος Ζωής Οικογένειας και Αγοραστική συμπεριφορά Κύκλος Ζωής Οικογένειας και Αγοραστική συμπεριφορά 10

11 Κύκλος Ζωής Οικογένειας και Αγοραστική συμπεριφορά Διάφοροι Τύποι Ηλικιών 11

12 Διάφοροι Τύποι Ηλικιών Ψυχολογικοί Παράγοντες Υποκίνηση Στάσεις Αντίληψη Πεποιθήσεις Μάθηση 12

13 Μάρκετινγκ και Συμπεριφορά Καταναλωτή Σημασία Έρευνας Έρευνα Αγοράς 13

14 Έρευνα Αγοράς Έρευνα Αγοράς 14

15 Έρευνα Αγοράς Έρευνα Αγοράς 15

16 Έρευνα Αγοράς Έρευνα Αγοράς 16

17 Μάρκετινγκ και Συμπεριφορά Καταναλωτή Σημασία Έρευνας Μάρκετινγκ και Συμπεριφορά Καταναλωτή Σημασία Έρευνας 17

18 Αγοραστικοί Ρόλοι του Καταναλωτή Αγοραστική Διαδικασία 18

19 Τρόποι Ανάμιξης του Καταναλωτή στην Αγοραστική Διαδικασία Καινοτομία και Συμπεριφορά Καταναλωτή 19

20 Καινοτομία και Συμπεριφορά Καταναλωτή Καινοτομία και Συμπεριφορά Καταναλωτή 20

21 Στάδια Υιοθέτησης Καινοτομιών Το Άτομο ως Καταναλωτής Αντίληψη 21

22 Η διαδικασία της Αντίληψης Η Αίσθηση Αίσθηση 22

23 Αισθήσεις - Όραση Αίσθηση - Όσφρηση 23

24 Αίσθηση - Ακοή Αίσθηση - Γεύση 24

25 Αντιληπτός Κίνδυνος Διαχείριση Ρίσκου από τους Καταναλωτές 25

26 Το Άτομο ως Καταναλωτής Μάθηση Συντελεστική Μάθηση 26

27 Κοινωνική Μάθηση Ο Καταναλωτής ως Άτομο Παρακίνηση 27

28 Κίνητρα και Ανάγκες Ο Καταναλωτής ως Άτομο Ιεράρχηση Αναγκών 28

29 Σε ποιες ανάγκες απευθύνονται αυτές οι διαφημίσεις; Σε ποιες ανάγκες απευθύνονται αυτές οι διαφημίσεις; 29

30 Ο Καταναλωτής ως Άτομο Στάσεις του Καταναλωτή Δομικά Στοιχεία Στάσεων 30

31 Ποιες είναι οι σύγχρονες τάσεις στη συμπεριφορά των καταναλωτών; Ποιες είναι οι σύγχρονες τάσεις στη συμπεριφορά των καταναλωτών; Ανάγκη για Διαφοροποίηση Ανάγκη να ξεχωρίσει και να ικανοποιήσει τους πελάτες 31

32 Ικανοποίηση του Πελάτη ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ Κάλυψη προσδοκιών Επαρκής ανταμοιβή για κόστος Το αίσθημα μετά την αξιολόγηση της απόφασης (σύγκριση με προσδοκίες) Συνδέεται με αισθήματα αποδοχής, ευτυχίας, ανακούφισης, διέγερσης και ευχαρίστησης ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Απαιτητικός Καλά πληροφορημένος Με πλήθος εναλλακτικών Ικανοποίηση του Πελάτη Πόσο ικανοποιημένοι πρέπει να είναι οι πελάτες μας ώστε να μην καταφύγουν στον ανταγωνισμό; ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΑΠΟΔΟΣΗ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ > ΑΠΟΔΟΣΗ ΔΥΣΑΡΕΣΚΕΙΑ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ = ΑΠΟΔΟΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ < ΑΠΟΔΟΣΗ ΥΨΗΛΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ Οι πελάτες που είναι απλώς ικανοποιημένοι θεωρούν εύκολο το να στραφούν προς μια καλύτερη προσφορά. Οι πελάτες που είναι πάρα πολύ ικανοποιημένοι, είναι πολύ λιγότερο πιθανό να στραφούν προς άλλη κατεύθυνση. 32

33 Υψηλή Ικανοποίηση του Πελάτη Υψηλή ικανοποίηση του πελάτη από το φαρμακείο Συναισθηματικό δέσιμο, και όχι απλά μια προτίμηση που στηρίζεται στη λογική. Πιστότητα και αφοσίωση πελάτη Επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και αγορές Αυξημένα μερίδια αγοράς Μεγαλύτερη κερδοφορία Οφέλη που προκύπτουν με τη θετική διαφήμιση από στόμα-σε-στόμα Γιατί όμως δεν είναι αρκετή σήμερα η απλή ικανοποίηση του πελάτη; Εξυπηρέτηση Πελατών Στη διάρκεια της προηγούμενης δεκαετίας, ήταν διάχυτη η άποψη ότι μια ασφαλής στρατηγική για επιβίωση και επιτυχία στην αγορά είναι η δημιουργία και διατήρηση ικανοποιημένων και πιστών πελατών. ΟΜΩΣ Η ικανοποίηση του πελάτη από μόνη της δεν είναι πια αρκετή για την ανάπτυξη μακροχρόνιας πιστότητας Oι πελάτες σήμερα ΘΕΩΡΟΥΝ ΑΥΤΟΝΟΗΤΟ ότι πρέπει να μείνουν ικανοποιημένοι Η απλή κάλυψη των προσδοκιών των πελατών δεν είναι πια επαρκής. Για να μπορέσουν οι επιχειρήσεις να κρατήσουν τους πελάτες τους σε βάθος χρόνου, πρέπει να κάνουν πολλά περισσότερα. 33

34 Υπέρβαση των Προσδοκιών του Πελάτη Oι πελάτες σήμερα ΘΕΩΡΟΥΝ ΑΥΤΟΝΟΗΤΟ ότι πρέπει να μείνουν ικανοποιημένοι. Επιζητούν μία στενή σχέση με το φαρμακοποιό τους, μία έντονη εμπειρία, μια συναισθηματική διέγερση. Υπέρβαση των Προσδοκιών του Πελάτη Θεωρείται σήμερα απαραίτητο ο στόχος της ικανοποίησης του πελάτη να ξεπεραστεί, να προσφέρουμε μοναδικές εμπειρίες συναλλαγών και να φτάσουμε στην ΥΠΕΡΒΑΣΗ των προσδοκιών του Πελάτη. 34

35 Ενθουσιασμός του Πελάτη Οι σημερινοί καλά πληροφορημένοι και σκεπτόμενοι πελάτες κοιτάζουν πέρα από την απλή ικανοποίηση των προσδοκιών τους. Έχουν άλλωστε πλήθος εναλλακτικών από τις οποίες μπορούν να επιλέξουν το φάρμακο, το καλλυντικό και τη φαρμακευτική τους συμβουλή. Επιζητούν λοιπόν: 1) πλήρη κάλυψη των επιθυμιών τους 2) μοναδικές εμπειρίες συναλλαγών 3) μοναδικές εμπειρίες συν-δημιουργίας προϊόντων και υπηρεσιών, μέσα από το δέσιμο επιχείρησης - πελάτη Υπέρβαση των Προσδοκιών του Πελάτη Η υπέρβαση των προσδοκιών του πελάτη: α) «ανεβάζει και τον πήχη» στο μυαλό των πελατών σχετικά με τη μελλοντική εμπειρία από το κατάστημα, β) καθιστά πιο δύσκολη την υπέρβαση των προσδοκιών του πελάτη στο μέλλον και γ) πιθανώς το κατάστημα «πλήττεται» από τις αυξημένες προσδοκίες των πελατών του Μας συμφέρει λοιπόν να ενθουσιάζουμε τους πελάτες μας; 35

36 Υπέρβαση των Προσδοκιών του Πελάτη Ο ανταγωνισμός δέχεται πολύ σοβαρότερο πλήγμα από την απώλεια πελατών που μεταπηδούν στο κατάστημα που ξέρει να υπερβαίνει τις προσδοκίες τους! Υπέρβαση των Προσδοκιών του Πελάτη ΑΡΙΣΤΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 36

37 Η Άριστη Εξυπηρέτηση του Πελάτη και η σημασία της Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μεταφέρει/ λέει την αρνητική του εμπειρία σε άλλους 9-10 πελάτες. Ένας ευχαριστημένος πελάτης μεταφέρει/ λέει τη θετική του εμπειρία σε άλλους 3-4 πελάτες. Η αντικατάσταση ενός υπάρχοντος πελάτη κοστίζει 5 (πέντε) φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη. Μόνο το 9% των δυσαρεστημένων πελατών θα αγοράσει και πάλι. Εξυπηρέτηση και μεταβλητότητα Μεταβλητότητα ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 37

38 Πρότυπα Ποιότητας Εξυπηρέτησης Έννοια των Προτύπων Εξυπηρέτησης Το πρότυπο εξυπηρέτησης αναφέρεται σε μία βάση μέτρησης, σε ένα καθορισμένο επίπεδο απαιτούμενης επίδοσης σε σχέση με την εξυπηρέτηση που παρέχεται στον πελάτη του Καταστήματος. Μετρήσιμο Αποδεκτό Καθολικό Πρότυπα Ποιότητας Εξυπηρέτησης Τα πρότυπα εξυπηρέτησης σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών μπορούν να χωριστούν σε τέσσερις κατηγορίες: Ανθρώπων 38

39 Πρότυπα Ποιότητας Εξυπηρέτησης Ανθρώπων Τα πρότυπα εξυπηρέτησης σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών μπορούν να χωριστούν σε τέσσερις κατηγορίες: Προϊόντος Πρότυπα Ποιότητας Εξυπηρέτησης Ανθρώπων Προϊόντος Τα πρότυπα εξυπηρέτησης σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών μπορούν να χωριστούν σε τέσσερις κατηγορίες: Παρουσίασης 39

40 Πρότυπα Ποιότητας Εξυπηρέτησης Ανθρώπων Προϊόντος Τα πρότυπα εξυπηρέτησης σε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών μπορούν να χωριστούν σε τέσσερις κατηγορίες: Παρουσίασης Πρακτικών Πρότυπα Ποιότητας Εξυπηρέτησης Στόχος είναι ο περιορισμός του φαινομένου της ετερογένειας που χαρακτηρίζει τις περισσότερες υπηρεσίες, όπως είναι το λιανεμπόριο. Ο ρόλος του μάρκετινγκ ως προς τα πρότυπα εξυπηρέτησης είναι να παρακολουθεί συστηματικά τα πρότυπα εξυπηρέτησης των πελατών του Καταστήματος, και να εξετάζει περιοδικά αν τα υφιστάμενα πρότυπα θα πρέπει απλώς να διατηρηθούν, να ενισχυθούν ή και να επανασχεδιαστούν. 40

41 Πρότυπα Ποιότητας Εξυπηρέτησης Με τη σωστή εφαρμογή των προτύπων εξυπηρέτησης, οι πελάτες μπορούν να είναι πιο σίγουροι ότι θα είναι αξιόπιστη η παροχή του φαρμάκου και της όποιας συνοδευτικής υπηρεσίας, οι εργαζόμενοι γνωρίζουν τι περιμένει η επιχείρηση από αυτούς και ποιοι είναι οι στόχοι τους, και το Κατάστημα συνολικά ωφελείται καθώς τα πρότυπα : βοηθούν να επιτευχθούν καλύτερα αποτελέσματα, ενθαρρύνουν τη διαρκή βελτίωση και συμβάλλουν στη διατήρηση και ενίσχυση καλών εργασιακών πρακτικών. Παράδειγμα θέσπισης προτύπων ποιότητας Το παράδειγμα των The Four Seasons Hotels SMILE EYE RECOGNITION VOICE INFORMED CLEAN EVERYONE Οι εργαζόμενοι να χαμογελούν και να μιλούν φιλικά στους πελάτες - επισκέπτες Οι εργαζόμενοι να έχουν οπτική επαφή με τους πελάτες, ακόμα και αν απλά περνούν από δίπλα τους Οι εργαζόμενοι να προσπαθούν να χρησιμοποιούν το όνομα του πελάτη με φυσικό αλλά και διακριτικό τρόπο Οι εργαζόμενοι να μιλούν με ευγένεια, με ήρεμη και καθαρή φωνή στους πελάτες Οι εργαζόμενοι να είναι ενημερωμένοι σχετικά με όλα τα θέματα που μπορεί να απασχολήσουν τους πελάτες στο ξενοδοχείο, να απαντούν άμεσα και να τους εξυπηρετούν και να μην τους παραπέμπουν σε άλλους Οι εργαζόμενοι να είναι πάντα καθαροί και περιποιημένοι Όλοι οι εργαζόμενοι, οπουδήποτε στο ξενοδοχείο και οποιαδήποτε ώρα, να ενδιαφέρονται ενεργά για τη φροντίδα των πελατών. 41

42 Παράδειγμα θέσπισης προτύπων ποιότητας Επιχείρηση Προτεραιότητα Πρότυπα ποιότητας Έγκαιρη παράδοση Ελάχιστος αριθμός λάθος παραδόσεων Ελάχιστος αριθμός λανθασμένων παραλαβών Βέλτιστος χρόνος παράδοσης Ελάχιστος αριθμός καθυστερημένων παραδόσεων Αξιοπιστία Άμεση ανταπόκριση σε παράπονα Έγκαιρη άφιξη Ελάχιστος χρόνος καθυστέρησης Μέγιστος χρόνος απάντησης σε αιτήματα και παράπονα Διαχείριση Παραπόνων & Επικοινωνία με τους Πελάτες 42

43 Η Δυσαρέσκεια του Πελάτη και η σημασία της Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μεταφέρει/ λέει την αρνητική του εμπειρία σε άλλους 9-10 πελάτες. Ένας ευχαριστημένος πελάτης μεταφέρει/ λέει τη θετική του εμπειρία σε άλλους 3-4 πελάτες. Η αντικατάσταση ενός υπάρχοντος πελάτη κοστίζει 5 (πέντε) φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη. Μόνο το 9% των δυσαρεστημένων πελατών θα αγοράσει και πάλι. Η Δυσαρέσκεια του Πελάτη και η σημασία της Η επίλυση ενός παραπόνου κάποιου δυσαρεστημένου πελάτη, έχει ως αποτέλεσμα το 54% αυτών να αγοράσουν και πάλι. Κατά μέσο όρο, μία επιχείρηση χάνει 10% των πελατών της κάθε χρόνο. 43

44 Η Δυσαρέσκεια του Πελάτη και η σημασία της Μία μείωση κατά 5% της απώλειας πελατών μπορεί να αυξήσει τα κέρδη κατά 25-85%. Με την πάροδο του χρόνου, το κέρδος από έναν πελάτη αυξάνει καθώς εκείνος γίνεται πιο πιστός αλλά και η επιχείρηση γνωρίζει πώς να τον εξυπηρετεί σωστά με το μικρότερο κόστος. Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Τα παράπονα των πελατών Σίγουρα δεν μας είναι ευχάριστα Μας προκαλούν πίεση και μας φορτίζουν ΑΛΛΑ Ο Πελάτης του οποίου το παράπονο αντιμετωπίστηκε σωστά...είναι πιο πιστός σε σχέση με τον Πελάτη που δεν είχε ποτέ παράπονο! «Το να κάνεις ένα λάθος είναι ανθρώπινο, το να καταφέρεις να το επανορθώσεις θεϊκό» Hart et al.,

45 Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Δίνουν: Μια δεύτερη ευκαιρία Πλεονεκτήματα Παραπόνων Δυνατότητα να δείξει η επιχείρηση έμπρακτα στους πελάτες ότι πραγματικά ενδιαφέρεται για αυτούς Δυνατότητα αποτροπής αρνητικών σχολίων προς άλλους πελάτες, κάτι το οποίο μπορεί να έχει μεγάλη επίπτωση στη φήμη της εταιρίας Ευκαιρία για περισσότερο ικανοποιημένους πελάτες Ευκαιρία να μάθει η επιχείρηση τι θέλουν οι πελάτες και να βελτιωθεί Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Κατά μέσο όρο το 96% των δυσαρεστημένων πελατών μιας επιχείρησης δεν εκφράζουν τα παράπονά τους γιατί: α) φοβούνται να εκφράσουν τα παράπονά τους, πιστεύουν ότι η εταιρία δε θα ενδιαφερθεί για αυτούς και απλά αποχωρούν όντας δυσαρεστημένοι β) δεν ξέρουν σε ποιόν να απευθυνθούν γ) δεν ενδιαφέρονται για την επιχείρηση και φεύγουν, αξιοποιώντας τις εναλλακτικές που έχουν για την ίδια υπηρεσία, ή δ) εξέφρασαν στο παρελθόν κάποιο παράπονο το οποίο όμως δεν αντιμετωπίστηκε και έτσι δε μπαίνουν στη διαδικασία να αναφέρουν κάποιο νέο παράπονο και απλά αποχωρούν 45

46 Σημασία Παραπόνων και Αποχωρησάντων Πελατών Οι πελάτες που αποχωρούν στέλνουν ένα ξεκάθαρο μήνυμα: έρχεται πτώση των πωλήσεων. Reichheld and Sasser, HBR Οι πελάτες που φεύγουν και πάνε στον ανταγωνισμό, μπορούν να σου πουν με ακρίβεια ποιά σημεία της προσφερόμενης υπηρεσίας θέλουν βελτίωση. Reichheld, HBR Σημασία Παραπόνων και Αποχωρησάντων Πελατών Παρά το γεγονός ότι η αποχώρηση πελατών αποτελεί ένα από τα πιο χρήσιμα φαινόμενα ως προς την πληροφόρηση που μπορεί να προσφέρει στην επιχείρηση, ελάχιστες είναι οι επιχειρήσεις που το μελετούν διεξοδικά: Η μελέτη και αποκάλυψη των πραγματικών λόγων αποχώρησης των πελατών αποτελεί συνήθως μία από τις πιο σύνθετες διαδικασίες. Δεν είναι «ευχάριστο» για τα στελέχη να μελετούν και να αναλύουν φαινόμενα που μαρτυρούν προβληματικές πρακτικές της επιχείρησης. Προτιμούμε γενικά να αναλύουμε την «επιτυχία» και όχι την «αποτυχία». Στο μυαλό των στελεχών δεν είναι ακόμα απολύτως σαφής η άμεση αιτιατή σχέση μεταξύ της αποχώρησης των πελατών και των ταμειακών ροών και κερδών. 46

47 Μελέτη Περίπτωσης Αποχώρηση Πελατών Δεδομένα Μελέτης Περίπτωσης Μία μεγάλη ελληνική Τράπεζα έχανε σημαντικό μέρος των πελατών της από την καταναλωτική πίστη (δάνεια και κάρτες) Στόχος η μείωση του ποσοστού αποχώρησης και η συγκράτηση των δυσαρεστημένων πελατών Αναγκαία η διερεύνηση των λόγων δυσαρέσκειας των πελατών και των σημείων που η παροχή της υπηρεσίας αποτυγχάνει (service failure point) Σχεδιασμός και πραγματοποίηση έρευνας αγοράς Μελέτη Περίπτωσης Αποχώρηση Πελατών Η μελέτη των παραγόντων που κάνουν τους πελάτες να αποχωρούν, οδηγώντας τους στον ανταγωνισμό, είναι εξαιρετικά κρίσιμη, καθώς μπορεί να οδηγήσει στο σχεδιασμό ενεργειών που μειώνουν το ποσοστό αποχώρησης των πελατών με ευεργετικά αποτελέσματα. 47

48 Μελέτη Περίπτωσης Αποχώρηση Πελατών Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Η επιχείρηση θα πρέπει να φροντίζει να ενημερώνεται για τα παράπονα των πελατών, καθώς (Ι): Διαφορετικά, η επιχείρηση χάνει την ευκαιρία να κάνει διορθωτικές κινήσεις. Οι πελάτες που δεν εκφράζουν το παράπονό τους είναι αυτοί ακριβώς που κατά πάσα πιθανότητα δε θα αγοράσουν ποτέ ξανά από την επιχείρηση. Το 54% όσων πελατών εκφράζουν το παράπονό τους και αυτό αντιμετωπίζεται ικανοποιητικά, θα ξανα-συνεργαστούν με την επιχείρηση. 48

49 Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Η επιχείρηση θα πρέπει να φροντίζει να ενημερώνεται για τα παράπονα των πελατών, καθώς (Ι): Εάν το παράπονο αντιμετωπιστεί αμέσως και αποτελεσματικά, το ποσοστό διατήρησης του πελάτη φτάνει το 90% με 95%. Η ζημιά από έναν δυσαρεστημένο πελάτη είναι εκτενής, αφού ο πελάτης αυτός θα μεταφέρει την εμπειρία του, κατά μέσο όρο, σε 9 φίλους και γνωστούς του. Από αυτούς, ένα 15% περίπου θα διαδώσει περαιτέρω την αρνητική εικόνα σε δικούς του γνωστούς. Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Ταξινόμηση Παραπόνων 49

50 Αποτελεσματική Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Είναι αναγκαία η ανάπτυξη ενός συστήματος αντιμετώπισης χειρισμού των παραπόνων των πελατών από την πλευρά της επιχείρησης, καθώς και στρατηγικών ανάκτησης των πελατών (Ι): διερεύνηση των αιτιών δυσαρέσκειας έρευνες σε τυχαίο δείγμα πελατών, έρευνα σε πελάτες που αποχώρησαν, έρευνες στο προσωπικό επαφής Αποτελεσματική Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Είναι αναγκαία η ανάπτυξη ενός συστήματος αντιμετώπισης χειρισμού των παραπόνων των πελατών από την πλευρά της επιχείρησης, καθώς και στρατηγικών ανάκτησης των πελατών (ΙΙ): δημιουργία ενός κεντρικού συστήματος καταγραφής παραπόνων, ώστε τα παράπονα : να καταγράφονται, να ελέγχονται, να αναλύονται, και τέλος να γίνονται αναφορές για τις λύσεις που δόθηκαν αλλά και για ενέργειες που πρέπει να γίνουν ώστε να αποφευχθούν στο μέλλον αντίστοιχα παράπονα. 50

51 Αποτελεσματική Αντιμετώπιση Παραπόνων Πελατών Κανόνες Αποτελεσματικής Αντιμετώπισης Παραπόνων Πελατών Ευγενική αντιμετώπιση του πελάτη Γρήγορη αντιμετώπιση της κατάστασης Αποφυγή αντιπαράθεσης Αποδοχή σφάλματος και απολογία Κατανόηση του προβλήματος από την οπτική του πελάτη Λεπτομερής ανάλυση στον πελάτη της διαδικασίας που θα ακολουθηθεί για να επιλυθεί το πρόβλημα Συνεχής ενημέρωση του πελάτη για την εξέλιξη της διαδικασίας Πιθανή (ανάλογα με την περίπτωση) αποζημίωση Επίμονη προσπάθεια για την ανάκτηση της καλής θέλησης του πελάτη Βελτίωση των διαδικασιών Σας ευχαριστώ από καρδιάς για την προσοχή σας! 51