KVALITET I OSTALE FUNKCIJE U PREDUZEĆU 4.1.UVOD U japanskoj, just in time (JIT), proizvodnji prihvaćen je Taguchi pristup u upravljanju procesima: za svaki proces, ključnu karakteristiku, definisana je nominalna, željena vrednost. Odstupanje ključne karakteristike procesa od nominalne vrednosti je gubitak ili trošak nekvaliteta. Pošto je Taguchi pristup dao odlične rezultate, njegova osnovna ideja predstavlja osnovu u upravljanju procesima masovne, višefazne proizvodnje TQM-šest sigma. Suština šest sigma filozofije je da se, primenom statističkih, inženjerskih i menadžerskih metoda, kompleksni, moderni, višefazni procesi u preduzeću projektuju, mere, analiziraju i poboljšavaju kako bi se stvorio "perfect quality levels." U radu se ideja upravljanja procesima u TQM primenjuje i razvija na proces marketinga u preduzeću. Da bi se, iterativnim postupkom, smanjili troškove (ne)kvaliteta(trk) mora se definisati i dokumentovati proces i njegovi potprocesi; tačno pozicionirati proces u vremenu, upravljati istim, moraju se tačno izmeriti Trk i upravljati istim, moraju se odrediti performanse procesa, preventivne i korektivne mere i na kraju mora se utvrditi poboljšanje procesa (PDCA-krug). Navedeno su koraci u sprovođenju predloženog postupka kontinuiranog poboljšanja procesa 4.2. METODOLOGIJA PRAĆENJA I UNAPREĐENJA PERFORMANSI PROCESA MARKETING 4.2.1. Uvod Različite su statističke, inžinjerske i menadžerske metode (SIM) koje se koriste u upravljanju procesima u TQM. Jedna od korišćenih metoda je Taguchi metod (Taguchi et al.,1989). Karakteristike japanske proizvodnje (JIT proizvodnje) su sledeće: proizvodnja po narudžbini, u malim serijama, za poznatog kupca, sa nula grešaka, sa najkraćim ciklusom proizvodnje, bez skladišta i bez zaliha. U tako definisanoj proizvodnji, uz savršen kvalitet preduzeća, visok nivo tehnološkog razvoja i visok nivo odgovornosti i kompetentnosti zaposlenih razvio se Taguchi pristup. Ideja Taguchi metode može se iskazati na sledeći način: cilj globalnog sistema kvaliteta, on-line i off-line kontrole kvaliteta, je dizajniranje procesa i proizvoda otpornih na dejstvo slučajnih faktora, tako da se minimizira gubitak prouzrokovan devijacijama u funkcionalnim karakteristikama proizvoda od njihove nominalne, propisane vrednosti. Inžinjering kvaliteta, off line kontrola kvaliteta, procesa i proizvoda odvija se u tri faze projektovanja: projektovanje sistema, projektovanje parametara i projektovanje tolerancije (Više o Taguchi pristupu u odeljku ). Mada se kritikuje statistički pristup problemu, njegova osnovna ideja predstavlja osnovu u upravljanju procesima masovne, višefazne proizvodnje TQM-šest sigma. Formatted: Serbian (Latin, Serbia and Montenegro (Former)) Deleted: koje je definisalo svoje procese i upravlja njima. Deleted: pomoću statističkih, inžinjerskih i menadžerskih metoda(sim) u definisanim sukcesivnim vremenskim periodima Suština šest sigma filozofije (metod se razvio u Motoroli/) je da se primenom SIM metoda kompleksni, moderni, višefazni procesi (10 i više faza) projektuju, mere, analiziraju i poboljšavaju kako bi se stvorio "perfect quality levels". Sam naziv potiče od standardne devijacije, koja pokazuje varijacije vrednosti obeležja od prosečne vrednosti. U poslovnom savršenstvu cilj je da se, u masovnoj, višefaznoj proizvodnji, uz primenu 6σ filozofije, na milion proizvedenih jedinica ostvari samo 3,4 neusaglašene jedinice, dok je u desetofaznom procesu masovne, klasične proizvodnje, na kraju procesa proizvodnje, ukupan broj neusaglašenih jedinica 26674 na milion proizvedenih jedinica (Pyzdek,2003:61). Primenom posebne poslovne filozofije: timskog rada, SIM metoda u merenju, analizi, poboljšanju procesa, cost-benefit i tehnoekonomske analize u poslovnom odlučivanju, itd. u svakoj fazi procesa broj neusaglašenih proizvoda se smanjuje na napred navedeni nivo. Poboljšanje procesa odvija se u nekoliko uzastopnih koraka: definisanje, merenje, analiziranje, poboljšanje, kontrola. U svakom koraku predlažu se se SIM metode koje se mogu koristiti (Pyzdek,2003) (Juran Institute,2002). Koncept daje odlične rezultate. Međutim, mora da se konstatuje da su sva preduzeća pre primene 6σ filozofije dobila jednu od svetskih nagrada za kvalitet i da su u postupku dobijanja nagrade sledila i ispunila kriterijume i potkriterijume nagrada za kvalitet (preko šezdeset.). Na osnovu Taguchi metodologije i metodologije 6 σ, može se predložiti i razviti metodologija upravljanja i poboljšanja procesima u onim preduzećima koja su uvela i upravljaju sistemom menadžmenta kvalitetom i
koja žele da kontinuirano poboljšavaju sveukupne performanse, efektivnost i efikasnost sistema/procesa/proizvoda/zaposlenog osoblja. Na osnovu empirijskih istraživanja u brojnim preduzećima mogu se izvesti sledeći zaključci: U preduzećima nije prihvaćen marketing koncept, tako da nisu specificirani svi bitni potprocesi marketing procesa. U brojnim preduzećima postoji sektor komercijale i u okviru njega su funkcija nabavke i prodaje. Preduzeća ne koriste ni osnovne metode statističke deskripcije i statističke analize, Iako su brojna preduzeća sertifikovala svoj SMK (preko 1000) nisu specificirali i ne upravljaju finansijskim pokazateljima SMK. Mere performansi su definisane za procese prodaje i nabavke, a ostali potprocesi marketing procesa nisu definisani. Mere performanse su često neprecizne i ostavljaju veliku slobodu manipulacije odgovornim licima. Koristi se samo jedna performansa, pa je nemoguće na pravi način kontrolisati proces poboljšanja i pratiti isto i porediti u vremenu. 4.2.3. Definisanje procesa u marketingu Već je istaknuto u prvom i drugom poglavlju da narasli problemi na relaciji isporučilac-kupac i efektivna i efikasna proizvodnja japanskih preduzeća, koja je pretila da ugrozi opstanak na tržištu evropskih preduzeća, postavila je zahtev pred evropska preduzeća za unifikacijom i standardizacijom poslovanja. Standardi ISO 9000:1994 nastali su kao rezultat generalizacije poslovanja najuspešnijih japaskih preduzeća. Međutim, krajem devedesetih godina ISO organizacija je dobijala primedbe i kritike na sistem standarda. Šestogodišni proces ispitivanja, prikupljanja i analiziranja primedbi, sugestija i predloga rezultirao je objavljivanjem radne verzije revidiranog standarda, a zatim i njegovim usvajanjem decembra 2000.god. 1 Prva promena odnosila se na sam naziv standarda. Umesto menadžmenta kvalitetom i obezbeđenje kvalitetom usvojen je naziv standarda:»sistem menadžmenta kvalitetom«(smk). To odražava činjenicu da se menja sam koncept standarda i da njegovi zahtevi za SMK, uz obezbeđenje kvaliteta proizvoda, imaju za cilj povećanje zadovoljenja korisnika proizvoda/usluga preduzeća [ISO 9001:4]. Usvajanjem osnovnih principa standarda, novog koncepta i Demingove filozofije kontinuiranog poboljšanja SMK, procesa i kompetentnosti zaposlenog osoblja, menja se filozofija poslovanja preduzeća, povećava se efikasnost SMK u ispunjenju zahteva korisnika i u centar poslovanja preduzeća stavlja se definisanje i ispunjenje zahteva korisnika. Tačka 5. Odgovornost rukovodstva ovog standarda vezuje se za najviše rukovodstvo, koje mora da obezbedi adekvatne i odgovarajuće resurse za postizanje ciljeva. Rukovodstvo mora konstantno da radi na ispunjenju zahteva korisnika i to je specificirano klauzulom 5.1.-Obaveze i delovanje rukovodstva. "Najviše rukovodstvo mora imati dokaze o svom angažovanju na razvoju i primeni SMK i na stalnom poboljšanju njegove efikasnosti time što: informiše organizaciju o važnosti ispunjenja zahteva korisnika, kao i zahteva iz propisa i drugih normativnih dokumenata; uspostavlja politiku kvaliteta; osigurava da se utvrđeni ciljevi kvaliteta, sprovodi preispitivanja i osigurava raspoloživost resursa. "(ISO 9001:) Klauzula 5.2 čini menadžment odgovornim za glavne aktivnosti procesa merenja satisfakcije. Najviše rukovodstvo mora da osigura da se utvrđuju i ispunjavaju zahtevi korisnika i poveća njegovo zadovoljenje. Ove aktivnosti su razvijene u tačkama 7 i 8. Glavne reference relevantnosti merenja satisfakcije u skladu sa standardima ISO 9001 sumirani su u tabeli 4. 1. Tabela 4.1. Zahtevi standarda ISO 9001 koji se odnose na merenje satisfakcije kupca/korisnika usluge Zahtev standarda Tačka standarda Utvrđivanje zahteva 7.2.1 korisnika Reprezentativnost uzorka 8.1. Odluke istraživačog procesa Informacije o zapažanju 8.2.1. korisnika
Analiza podataka i 8.1.; 8.4. izveštavanje Komunikacija sa 7.2.3. korisnicima Interna komunikacija 5.1; 5.5.2; 5.5.3. Tačka 6 standarda odnosi se na menadžment resursima i u zahtevu 6.1 stoji: "Organizacija mora da definiše i obezbedi resurse potrebne za: primenu i održavanja SMK i povećanje zadovoljenja korisnika ispunjavanjem njihovog zahteva. "(ISO 9001: Procesi koji se odnose na korisnike navedeni su u tački 7.2 standarda ISO 9000. Akcenat se stavlja na procese koji se odnose na kupca/korisnika usluge i to su minimalni zahtevi koje treba da ispuni organizacija u pogledu zadovoljenja kupaca/korisnika usluge kako bi mogla da sertifikuje svoj sistem kvaliteta. Prema ISO standardu organizacija je dužna da: utvrdi zahteve koje je specificirao korisnik, zahteve koje nije iskazao korisnik, ali koji su neophodni za specificiranu i nameravanu upotrebu, zahteve iz propisa i drugih pravnih i normativnih akata, da osigura da zahtevi za proizvod budu jasno i nedvosmisleno definisani, da se razreše i da obezbedi sve preduslove za ispunjenje definisanih zahteva. Komunikacija sa korisnikom obuhvata sledeće: da jasno i nedvosmisleno informiše kupca o proizvodu, uputstvima, ugovorima, izmenama i narudžbenicama i da obezbedi povratne informacije o zadovoljenju kupca/korisnika usluge Formatted: Slovenian (Slovenia) Empirijska analiza u različitim preduzećima pokazuje da preduzeća nisu prihvatila marketing koncept, marketing izjednačuju sa promocijom, i oni su "svoj" marketing proces definisani kao procesi merenja, analize i poboljšanja. Primer: AD "Knjaz Miloš," "Elektrošumadija," "UNIOR-components doo," Preduzeće za puteve Kragujevac, Livnica "Požega," "Mlekara-Imlek" RJ Kraljevo (u 15). Uglavnom se prikupljaju: podaci o reklamacijama kupaca, primedbama (žalbe kupaca nemaju status reklamacije), lojalnosti kupaca, izveštaji koje daje organizacija potrošača i izveštaji različitih medija. Navedeno je minimun, tj. ono što mora da ispuni jedna organizacija u pogledu zadovoljenja kupaca da bi mogla da sertifikuje svoj sistem kvaliteta. Nijedna navedena organizacija nemaju funkciju marketinga. Upravljanje navedenim procesima obavlja funkcija komercijale. Međutim, da bi organizacija stvarno mogla da zadovolji potrebe potrošača i svih zainteresovanih strana potrebno je da ugradi marketing koncept (Senić,2007) u svoj sistem poslovanja, odnosno da bi mogao da se implementira marketing koncept u organizaciji nužno je ostvariti permanentno odvijanje marketing procesa koji ima sledeće faze: marketing koncept definisanje marketing politike analiza tržišta (analiza faktora okruženja i ocena mogućnosti) definisanje marketing ciljeva definisanje marketing strategije analiza i definisanje marketing varijabli sprovođenje marketing kontrole (Barković at al.1986:10). Navedene faze procesa slede po strogo utvrđenom redu. Proces je kontinuiran, iterativan i obavlja se u promenljivim uslovima. Poboljšanje procesa treba da sledi Demingov krug poboljšanja (ISO 9000:10). Da bi poboljšanje procesa moglo racionalno i efikasno da se odvija potrebno je sprovesti marketing istraživanje i upravljati marketingom. Marketing istraživanje obuhvata sledeće faze: sprovođenje istraživanje prikupljanje, grupisanje i analiziranje podataka proizvodnja informacije. Upravljanje marketingom se sastoji iz sledećih potprocesa: sprovođenje istraživanje prikupljanje, grupisanje i analiziranje podataka proizvodnja informacije analiziranje alternative donošenje odluke implementiranje odluke kontrolisanje realizacije i efekte marketing odluke. Marketing istraživanje sastoji se iz dva potprocesa: istraživanje tržišta i upravljanje marketing varijablama(barković at al.1986:17).
Menadžment organizacije prilikom donošenje odluka mora detaljno da analizira uticaj svih relevantnih faktora na tržište i na marketing varijable (Senić,2007). Prema standardu ISO 9001 tačka 7.2.1 organizacija je dužna da razmotri načine za optimalnu analizu potreba i očekivanja zainteresovanih strana i obezbedi prenošenje rezultata ove analize svim funkcijama u organizaciji. Ukoliko se pođe od osnovnog horizontalnog procesa u marketing funkciji i onda se sprovede njegova dezagregacija, tada se dobijaju potprocesi koji su bitni za funkcionisanje marketing procesa (marketing funkcije) i cele organizacije. Tako se istraživanje marketinga može dezagregirati na tri nivoa. Drugi nivo je istraživanje tržišta i marketing varijabli. Treći nivo je: istraživanje tržišta je složen proces koji se sastoji od potprocesa: istraživanja okruženja (konkurencije i makro-ekonomskih mera države), potrošača, tražnje, konjukture i tehničkog progresa. Marketing varijable su varijable na koje marketing menadžment može svesno da utiče odgovarajućim marketing odlukama i to su: proizvod/usluge, cene, distribucija i promocija. Marketing proces i njegovi potprocesi definisani su u tabeli 2. U tabeli 4.2 definisani svi potprocesi u marketingu. Međutim, standard zahteva da svi krucijalni procesi budu definisani, dokumentovani, kontrolisani, analizirani, mereni i poboljšavani. Pošto su procesi specifični za svaku organizaciju, svaka organizacija samostalno vrši dezagregaciju krucijalnih procesa do nivoa procesa koji je važan za ispunjenje postavljenih ciljeva. Empirijska analiza preduzeća u Srbiji ukazuju da su upravljački, osnovni i horizontalni procesi definisani postupkom, a ostali uputstvima. Pošto se u postupku opisuje tok procesa, a spominju se i potprocesi, onda se u postupku navodi šifra i ime upustva koji se odnosi na te potprocese. Formatted: Bullets and Numbering Marketing proces je složen proces i da bi bio određen potrebno je odrediti faze procesa i potprocesa, ulaze (materijal, metode, merenja, oprema, kadrovi, informacije i okruženje), ključne aktivnosti i izlaze (proizvod/usluga, informacija i dokument). Proces prodaje je u nekim analiziranim preduzećima definisan kao osnovni proces, u nekim kao proces podrške, a u nekim kao proces, merenja analize i poboljšanja. U svim preduzećima specificirani procesi, zajedno sa svim elementima procesa, prikazani su pomoću dijagrama toka i liste procesa. Dijagram toka procesa pokazuje da se rezultati analize prikupljenih podataka predaju, u obliku izveštaja, najvišem rukovodstvu, koje, ako je to potrebno, definiše korektivne i preventivne mere. Rukovodilac komercijale obaveštava rukovodstvo o uticaju korektivnih i preventivnih mera na dalji tok procesa (QMS, in [15]). Uporedo sa definisanjem krucijalnih procesa u organizaciji moraju se za svaki proces definisati kupci ili korisnici usluga. Kupci ili korisnici usluga u procesu marketinga su interni i eksterni, ali bitno je napomenuti da ukoliko funkcija marketing pravilno ne specificira proizvod i ne komunicira sa kupcima/korisnicima usluga proizvod se neće prodavati. Takođe, za svaki proces moraju se odrediti pojedinci ili grupa koje imaju jasno definisanu odgovornost i ovlašćenja i to: za realizaciju željenih izlaza iz procesa i za realizaciju potrebnih aktivnosti. Odgovornost i ovlašćenja su takođe propisani postupkom ili uputstvom. Raspoređivanje odgovornosti i ovlašćenja mora se periodično ispitivati i ukoliko je to potrebno i menjati. Primer: Proces ocene zadovoljenja kupaca u AD Imlek-RJ Mlekara, Kraljevo sprovodi se pomoću ankete. Učesnici u procesu su referent prodaje, rukovodilac komercijale, a odgovorni su direktor za komercijalne poslove i generalni direktor(qms, in [15]). 4.2.4. Statističke, inžinjerske i menadžerske (SIM) metode u marketingu Tačka 8 standarda odnosi se na merenje, analizu i poboljšanje procesa. U okviru navedene tačke ističe se da organizacija "mora da planira i sprovodi procese praćenja, merenja, analize i poboljšanja koja su potrebni da bi se: pokazala usaglašenost proizvoda; osugurala usaglašenost SMK i stalno poboljšavala efektivnost SMK. To mora da obuhvati utvrđivanje primenljivih metoda, uključujući statističke tehnike i obim njihovog korišćenja." (ISO 9001:) Takođe organizacija mora da prati informacije o zapažanju korisnika o tome u kojoj meri je ispunila zahteve. "Moraju se utvrditi metode za dobijanje i korišćenje ovih informacija." (ISO 9001:) Nadalje se, takođe, ističe potreba za SIM metodama, ali se ne navodi koje su to metode i koji je njihov obim korišćenja.
U standardu ISO 10014:2008-Menadžment kvalitetom-uputstva za ostvarivanje finansijske i ekonomske koristi, kombinuje se procesni pristup, 8 principa menadžmenta kvalitetom i metodologija PDCA (Demingov krug poboljšanja kvaliteta). Ulaz u procesni model za realizaciju finansijske i ekonomske koristi su rezultati samoocenjivanja, koji predstavlja jedan od ključnih alata. Primeri mnogobrojnih primenljivih statističkih, inžinjerskih i menadžerskih alata i metoda navedeni su prema kolonama P (planiraj), D (uradi) i C(proveri). Izlazni elementi procesa su primeri finansijske i ekonomske koristi koje se ostvaruju primene pojedinih principa menadžmenta kvaliteta. U standardu se ističe da navođenje primera koristi ne podrazumeva da su sve koristi obuhvaćene [ISO 10014:2008:14] Anketiranjem preduzeća u Srbiji može se zaključiti da preduzeća od svih mogućih metoda koriste kontrolne karte, Pareto dijagram i sedam M alata savremenog menadžmenta, FMEA i FMECA metode i statističke metode koje se koriste u prijemnoj, međufaznoj i završnoj kontroli (više o navedenim metodama vidu (Jovetić, 2007) (Kolarik, 1995)). Brojni drugi metodi statističke deskripcije i analize ne koriste se. Za razliku od šest sigma metodologije, gde su SIM metode definisane prema koracima primene koncepta (Pyzdek, 2003) (The Juran Institut,2002), u tabeli 4.2. definisani su problemi, koje mora da reši marketing menadžment, da bi doneo pravu odluku. Tabela 4.2. daje prikaz potprocesa, učestalost istraživanja, izvore podataka i SIM metode za analizu podataka i dobijanje informacija u marketingu i njegovim potprocesima (Barković at al.1986), (Stojanović, 1990), (Tourki et al.,1994) ), (Jovetić, 2007), (Kolarik,1995). Tabela 4. 2. Potprocesi u marketingu, učestalost istraživanja, izvori informacija i metodi istraživanja Potprocesi 1. MARKETING PROCESI I POTPROCESI 2. TROŠKOVI MARKETING PROCESA I POTPROCESA 3. MARKETING CILJEVI Strategijski Taktički Operativni Učestalost istraživanja Kontinuirano, iterativni postupak Kontinuirano, iterativni postupak Kontinuirano, iterativni postupak 4. MARKETING ORGANIZACIJA Organizacija resursa, hijerarhije odgovornosti i Povremeno ovlašćenja 5. MARKETING PLANIRANJE Uklapanje planova pojedinih potprocesa u zajednički plan 6. ISTRAŽIVANJE TRŽIŠTA Veličina tržišta, segmentacija tržišta, obim realizacije preduzeća po tržištima, apsorpciona sposobnost tržišta, apsorpciona sposobnost svakog tržišnog segmenta... 6.1. Istraživanje potreba Godišnje Najmanje jedanput godišnje po mogućnosti kontinuirano Izvori podataka Interni i eksterni podaci Interni podaci Interni i eksterni podaci, pojedinačni ili grupni dubinski intervju, test vrednovanja i specificiranje ciljeva Analiza dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom Interni i eksterni podaci Interni i eksterni podaci; statistički bilteni, bilteni asocijacija Metode analize Dijagram toka, benčmarking, reinžinjering Procesne karte Modeli anali Subjektivne metode, brainstorming, brainwriting, metode upravljanja, statistički testovi signifikantnosti Dijagram toka i analize kvaliteta i kvantiteta rada (kontrolne karte) Regresiona analiza, analiza komponenti vremenskih serija, ANOVA, benčmarking Analiza vremenskih serija, regresiona i korelaciona analiza, faktorska analiza, subjektivne analize, uzorak, segmentacijaska analiza, ANOVA, bainstorming, brainwritiiinging
Analiza potreba i utvrđivanje koje potrebe nisu zadovoljene Karakteristike potrošača i potencijalnih potrošača Uticaj mode na potrošače 6.2. Istraživanje okruženja Tendencije relevantnih faktora kretanja kod nas i u svetu Makroekonomska politika i mere ekonomske politike koje pozitivno i negativno utiču na poslovanje preduzeća Mikroekonomska politika preduzeća 6.3. Istraživanje tražnje Istraživanje tržišnog potencijala (analiza potrošača, broj nosilaca potreba, platežno sposobna tražnja-društveni proizvod, investicije, analiza potrošača prema visini prihoda, Istraživanje učešća na tržištu ( analiza u jednom periodu i analiza po godinama) Analiza prodaje i tendencija kretanja Analiza faktora tražnje i ponude i njihovih tendencija kretanja Kvantifikacija dejstva svakog faktora na tražnju i ponudu Segmentacija tržišta prema faktorima tražnje Pozicija pojedinačnih proizvoda/usluga na tržištu u odnosu na poziciju konkurencije (ukupno) Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Godišnje Godišnje, ako je moguće i kontinuirano za vreme početnih faza životnog veka proizvoda Godišnje, a u izrazito konkurentskim delatnostima i Sekundarni izvori, nestruktuirani pojedinačni ili grupni/ dubinski intervjui, ankete Sekundarni izvori, nestruktuirani pojedinačni ili grupni dubinski intervjui, ankete Sekundarni izvori, nestruktuirani pojedinačni ili grupni dubinski intervjui, ankete Interni i eksterni podaci, vlastita istraživanja Eksterni podaci, Zakonski propisi i ostali propisi Interni podaci i interni propisi Interni i eksterni podaci, interna istraživanja Interni i eksterni podaci, statistički bilteni, sopstvena istraživanja Interni i eksterni podaci, statistički bilteni, sopstvena istraživanja Interni i eksterni podaci, statistički bilteni, sopstvena istraživanja Interni i eksterni podaci, statistički bilteni, sopstvena istraživanja Interni i eksterni podaci, vlastita istraživanja tržišta Statističke publikacije, podaci grupacije, mišljenja stručnjaka, interna istraživanja Analiza vremenskih serija, regresiona i korelaciona analiza, faktorska analiza, subjektivne analize, uzorak, segmentacijaska analiza Analiza vremenskih serija, regresiona i korelaciona analiza, faktorska analiza, subjektivne analize, uzorak, segmentacijaska analiza Analiza vremenskih serija, regresiona i korelaciona analiza, faktorska analiza, subjektivne analize, uzorak, segmentacijaska analiza SWOT analiza, analiza vremenskih serija, regresiona i korelaciona analiza, faktorska analiza, subjektivne analize, uzorak, segmentacijaska analiza SWOT analiza, subjektivne metode, statistički testovi signifikantnosti SWOT analiza, subjektivne metode Analiza vremenskih serija, regresiona i korelaciona analiza, faktorska analiza, subjektivne analize, uzorak, segmentacijaska analiza Analiza komponenti vremenskih serija Analiza komponenti vremenskih serija, ANOVA Analiza komponenti vremenskih serija, ANOVA Regresiona analiza Tabeliranje, modeli promene marke, segmentacijska analiza, već spomenute metode i multidimenzionalno skaliranje Navedene metode istraživanja tržišta
Analiza faktora koji su uslovili tu poziciju Stanje, tendencije, politika i mere-mere za poboljšanje tržišne pozicije posmatranog proizvoda/usluga Plan tržišta-projekcije za naredni period 6.4. Ocena konkurencije Analiza konkurentskih preduzeća rangiranih prema obimu realizacije, prosečno vreme proizvodnje proizvoda, asortiman proizvoda konkurencije, prosečna cena proizvoda konkurencije Anketa potrošača o karakteristikama proizvoda firme i proizvoda konkurencije Analiza kvaliteta zaposlenih u preduzeću odnosu na konkurenciju Analiza prednosti i nedostataka u odnosu na konkurenciju Poslovna politika, operativne politike i mere u borbi s konkurencijom Nelojalna konkurencija- Analiza politike i mera u borbi protiv nelojalne konkurencije Definisanje politike i mera u borbi s nelojalnom konkurencijom češće Godišnje, a u izrazito konkurentskim delatnostima i češće Godišnje, a u izrazito konkurentskim delatnostima i češće Gogišnje Godišnje, a u izrazito konkurentskim delatnostima i češće Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Godišnje, a u izrazito konkurentskim delatnostima i češće Godišnje, a u izrazito konkurentskim delatnostima i češće Godišnje Godišnje, a u izrazito konkurentskim delatnostima i češće 7. ANALIZA MARKETING VARIJABLI 7.1. Proizvod/ usluga Definisanje svih proizvoda/usluga Definisanje svojstva proizvoda/usluge Analiza usaglašenosti proizvoda/usluge sa Jednom, ali kontinuelno vršiti proveravanje Kontinuirano Kontinuirano Statističke publikacije, podaci grupacije, mišljenja stručnjaka, interna istraživanja Interni i eksterni podaci, Interni i eksterni podaci Različite trgovinske publikacije, podaci grupacije, mišljenja konsultanata, vlastita istraživanja Vlastito istraživanje Vlastito istraživanje Vlastito istraživanje, eksterni podaci Interni podaci Interni i eksterni podaci, vlastito istraživanje Interni i eksterni podaci, vlastito istraživanje, mišljenje konsultanata Interni podaci Interni podaci Podaci funkcije projektovanja, istraživanja i razvoja Intervju, anketa i ocene Analiza komponenti vremenskih serija i benčmarking Pojedinačni ili grupni dubinski intervjui, test vrednovanja i specificiranje ciljeva Regresiona analiza, analiza komponenti vremenskih serija, ANOVA, benčmarking Istraživanje tržišta, pozicioniranje marke proizvoda, analiza komponenti vremenskih serija, benčmarking Anketa i ocene, tabeliranje, scoring metod, indeks satisfakcije i uporedna analiza podataka Anketa i ocene, tabeliranje, scoring metod, uporedna analiza podataka, benčmarking Benčmarking, SWOT analiza Brainstorming, brainwriting Brainstorming, brainwriting, sve navedene metode istraživanja tržišta, statistički testovi sig Brainstorming, brainwriting, tabeliranje podataka, metode istraživanje tržišta, statistički testovi signifikantnosti Brainstorming, braiwriting, tabeliranje podataka i testovi signifikantnosti Subjektivne analize Analiza postojećih specifikacija proizvoda/usluga i izrada novih Tabeliranje podataka, testovi signifikantnosti
zahtevima potrošača Analiza mogućnosti izrade različitih proizvoda/usluga Analiza proširenja asortimana proizvoda/usluga,analiza broja linija i broja proizvoda u okviru tih linija Analiza asortimana proizvoda/usluga, linija proizvoda konkurencije Pozicija pojedinih proizvoda/usluga na tržištu u odnosu na konkurenciju Definisanje faktora koji utiču na tu poziciju i merenje njihovog dejstva Analiza stanja, tenden., politike i mera Plan proizvodnje linija proizvoda i samih proizvoda ili plan usluga (tabela-fizički obim i asortiman) 7.2. Analiza cena Analiza eksternih i internih faktora koji utiču na cenu i merenje stepena njihovog uticaja na proizvod preduzeća Analiza cena proizvoda/usluga preduzeća Uporedna analiza cena konkurencije i cena preduzeća 7.3. Analiza promocije Vrsta privredne propagande (televizija, radio, dnevne novine, nedeljne novine, lokalne novine, radio, televizija Izbor tržišta na kojima će se sprovesti privredna propaganda Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Kontinuirano Godišnje Interno istraživanje marketing funkcije projektovanja i razvoja i operativne funkcuje Interno istraživanje marketinga, funkcije projektovanja i razvoja i operativne funkcije Interno istraživanje marketinga, funkcije projektovanja i razvoja i operativne funkcuje Interni i eksterni podaci Interni i eksterni podaci; statistički bilteni, bilteni asocijacija Interno istraživanje Analiza tehnoloških mogućnosti preduzeća i mogućnosti raspoloživih resursa, prirode operativnig sistema Analiza tehnoloških mogućnosti preduzeća i mogućnosti raspoloživih resursa, prirode operativnig sistema Laboratorijska istraživanja Tabeliranje podataka i testovi statističke signifikantnosti Analiza vremenskih serija, regresiona i korelaciona analiza, faktorska analiza, subjektivne analize Brainstorming, brainwriting i Delfi metoda Godišnje Interno istraživanje Analiza komponenti vremenskih Najmanje jednom godišnje uz mnogo češće analize u kasnijim fazama životnog veka proizvoda Najmanje jednom godišnje uz mnogo češće analize i kasnijim fazama životnog veka proizvoda Najmanje jednom godišnje uz mnogo češće analize u kasnijim fazama životnog veka proizvoda Najmanje jednom godišnje, a i češće ukoliko to zahtevaju tržišni uslovi Kontinuirano Interni i eksterni izvori podataka Interni i eksterni izvori podataka Interni i eksterni izvori podataka Interni i eksterni podaci Interni i eksterni podaci Analiza vremenskih serija, regresiona analiza, analiza koeficijenata elastičnosti Analiza ukupnog prihoda i troškova po proizvodu i određivanje optimalnih cena u funkciji obima proizvodnje (regresija) Analiza tražnje, ponude i cene ravnoteže. Uporedna analiza cene koštanja preduzeća i ravnotežne cene (regresiona analiza) Regresija, analiza varijanse Regresija, analiza varijanse Istraživanje tržišta, regresiona Vreme i intenzitet privredne Interni i eksterni Kontinuirano analiza, propagande i njeni efekti podaci tabela kontigencije Analiza obima propagande u Kontinuirano Interni i eksterni Jednostupnjeviti modeli i više
jednom momentu i uporedna analiza u nekoliko vremenskih perioda Stanje, tendencije, politika i mere Godišnje podaci Interno istraživanje Plan propagande Godišnje Interno istraživanje 7.4. Analiza distribucije proizvoda/ usluga Analiza troškova distribucije (troškovi transporta,smeštaja, Kontinuirano izlaska iz zemlje) Analiza cene koštanja proizvoda i obima realizacije Kontinuirano na različitim segmentima tržišta Analiza ukupnog prihoda, ukupnih troškova i dobiti na Kontinuirano različitim segmentima tržišta Interno istraživanje Interno istraživanje Interno istraživanje stupnjeviti modeli Brainstorming, brainwriting, Delfi metod Analiza komponenti vremenskih serija Analiza strukture i subjektivne analize Regresiona analiza, tabela kontigencije Regresiona analiza, tabela kontigencije Stanje, tendencije i mere Godišnje Interno istraživanje Brainstorming, brainwriting, Delfi metod Plan distribucije Godišnje Interno istraživanje Regresiona analiza, ANOVA, analiza komponenti vremenskih serija Formula bendiksovog sistema (FBS), 8. VREDNOVANJE Godišnje Eksterni podaci Mišljenje stručnjaka, plan izmerene KUPACA tačke *Tabela je formirana na osnovu: (Barković at al.1986), (Stojanović, 1990), (Tourki et al.,1994) ), (Jovetić, 2007), (Kolarik,1995). U radu su samo anticipirani metodi koji se mogu koristiti za analizu pojedinih potprocesa marketinga. Analiza samih metoda, prikaz njihove primene, njihovih prednosti i nedostataka, kao i uporedna analiza rezultata različitih metoda nisu obrađivani iz razloga što je želja autora da definiše i predloži SIM metode prema procesima i potprocesima u marketingu, a ne da ih opisuje, jer je brojna literatura matematičkih, statističkih metode i operacionih istraživanja koja se veoma iscrpno bavi navedenim. Hill et al., (2002) definišu, prikazuju i analiziraju prednosti i nedostatke SIM metoda prema zahtevima standarda ISO 9001:2000 navedenih u tabeli 2. Najinteresantnije je, iz iscrpne analize, izdvojiti sledeće da oni satisfakciju kupca/korisnika usluge mere preko indeksa satisfakcije korisnika (IS). IS predstavlja ponderisanu aritmetičku sredinu. Obeležje su ocene satisfakcije specificiranih karakteristika proizvoda/usluge, a ponderacioni faktor je ocena značaja karakteristike. Da bi se izračunao ponderacioni faktor, pojedinačne ocene značaja se saberu, a zatim se procentualno izrazi svaka pojedinačna ocena. IS je agregatni, sitentički, statičan pokazatelj. Ukoliko se prati u sukcesivnim vremenskim periodima postaje dinamička kategorija. Pored IS pomoću analize ocene satisfakcije i značaja satisfakcije može se vršiti i gep analiza, koja ima zadatak da identifikuje prioritete za poboljšanje. Gep analiza je grafička metoda. Ukoliko je histogram satisfakcije kraći od histograma značaja preduzeće mora da definiše preventivne i korektivne mere koje će povećati satisfakciju korisnika. Prema njihovom mišljenju "polje sa najvećim potencijalom za poboljšanje satisfakcije korisnika nije karakteristika sa najnižom ocenom, već ona karakteristika gde je gep satisfakcije i značaja najveći. " (Hill et al., 2002:126) 4.2.5. Upravljanje finansijskim pokazateljima sistema kvaliteta U definisanju troškova kvaliteta u odnosu na funkciju marketing mogu se koristiti dva pristupa: prvi, uticaj marketinga na generisanje troškova kvaliteta, naročito nekvaliteta i drugi, definisanje troškova kvaliteta koji nastaju u marketingu. Prema prvom pristupu troškovi nekvaliteta su gubici koji nastaje usled nemogućnosti prodaje gotovih proizvoda, odnosno u magacinu gotovih proizvoda postoji višak proizvoda iznad optimalnog nivoa. Mada nekada to može da bude i mera poslovne politike (čeka se poskupljenje gotovih proizvoda). Drugi, troškovi kvaliteta u marketingu prikazani su u tabeli 4.3.
Zajednički Trk za celo preduzeće se mogu podeliti na proizvode po odgovarajućem ključu koji je usvojen u pogonskom knjigovodstvu. Cilj usvajanja ovakvog modela je da se odredi iznos TrK prema vrsti u okviru kategorije po procesima i organizacionim celinama, po grupama proizvoda ili po proizvodu, da se odrede generatori TrK u kritičnom momentu, da se odredi njihova zakonitost kretanja u dužem vremenskom periodu i oceni kretanje Trk u budućem periodu; da se odredi odstupanje modeliranih vrednosti Trk konkretnog preduzeća od prihvaćenih u teoriji, što predstavlja meru nekvaliteta i da se definišu preventivne i korektivne mere (Jovetić,1996:43). Tabela 4. 3. Finansijski pokazatelji SMK u marketingu Preventivni troškovi kvaliteta Stručno osposobljavanje osoblja Razvoj, priprema i sprovođenje osposobljavanja zaposlenih u marketingu na svim nivoima, kao i troškovi povkećanja nivoa kvaliteta obrazovanja zaposlenih i programa stručnog osposobljavanja za različite aktivnosti marketinga.u ove troškove treba uključiti i troškove specijalne obuke zaposlenih u marketingu za korišćenje specijalne opreme za zaštitu na radu. Nabavka časopisa, softvera, stručnih knjiga Izrada normativa materijala i rada u marketing procesu Normativ materijala i rada utvrđuje se u zavisnosti od tipa proizvodnje, proizvoda, karakteristika tražnje, i definišu se u saradnji sa funkcijom istraživanje, projektovanje i razvoj. Kontrola kvaliteta procesa u svim fazama Kvalitativna i kvantitativna stalna interna provera da li svi ulazi u procese marketinga, a naročito osoblje,... ispunjavaju postavljene standarde ili zahteve kvaliteta. Definisanje koncepta proizvoda Specifikacija proizvoda, odnosno definisanje karakteristika proizvoda posle istraživanja tržišta i analize stepena zadovoljenja kupaca/korisnika usluge i vrste i broja reklamacija. Pakovanje proizvoda i obeležavanje Dodatno pakovanje i obeležavanje da bi se obezbedio i sačuvale specijalno željene i zahtevane osobine proizvoda. Planiranje i unapređenje kvaliteta u marketing procesima Troškovi koji nastaju kao rezultat aktivnosti na izradi planova kvaliteta procesa, postupaka, kontrolisanja, kao i marketing planova. U ove troškove spadaju i planovi za ispitivanje marketing procesa i drugi koji su potrebni za ispunjenje postavljenih ciljeva. Troškovi unapređenja kvaliteta su oni koji nastaju razvojem i sprovođenjem programa za unapređenje kvaliteta u marketing procesu. Troškovi promocije Troškovi propagande na televiziji, radiju, u časopisima, troškovi izlaganja na sajmovima, prezentacije proizvoda/usluge različitih agenata. U ove troškove treba svrstati troškove izrade propagandnog materijala, rada, troškove puta i smeštaja zaposlenih, zakup sajamskog prostora.ovi troškovi su svrstani u Trk zato što direktno utiču na povećanje prodaje. Proizvodi za sajmove i reklamiranje Vrednost proizvoda namenjenih sajamskom izlaganju (ukoliko se oni ne mogu prodati) ili koji si poklonjeni kupcima u promotivne svrhe ili da bi se prikupilo mišljenje o kvalitetu proizvoda. Reprezentacija Troškovi koji nastaju usled aktivnosti marketinga u cilju njegovog unapređenja ili unapređenja prodaje. Sistematski pregledi radnika u marketingu Godišnji medicinski pregledi radnika marketinga. Povremeni pregledi zaposlenih u marketingu Medicinski pregledi zaposlenih u marketingu koji rade na radnim mestima sa definisanim visokim rizikom. Ostali troškovi Ostale aktivnosti marketinga, putovanja, isporuke, komunikacije i drugo vezano za kvalitet procesa i proizvoda/usluge u marketingu. Troškovi ocene kvaliteta u proizvodnji Analiza stepena zadovoljenje kupaca/korisnika usluge proizvodom/uslugom Troškovi su vrednost utrošenog rada, materijala i energije, kao i troškovi ostalih proizvodnih usluga za obavljanje aktivnosti anketiranja kupaca. Kontrola poslovnog imidža preduzeća Troškovi su vrednost utrošenog rada, materijala i energije, kao i troškovi ostalih proizvodnih usluga za obavljanje ovih aktivnosti.
Kontrola performansi gotovih proizvoda/usluga Troškovi su vrednost utrošenog rada, materijala i energije, kao i troškovi ostalih proizvodnih usluga za obavljanje ovih aktivnosti. Troškovi su i troškovi sprovođenja ankete o zadovoljenju kupaca/korisnika usluge. Kontrola performansi marketing procesa Troškovi su vrednost utrošenog rada, materijala i energije, kao i troškovi ostalih usluga za obavljanje ovih aktivnosti. Kontrolisanje, sortiranje, skladištenje i otprema gotovih proizvoda u/iz magacina gotovih proizvoda Troškovi su utrošeni rad, materijal i energija za obavljanje ovih aktivnosti. Specijalna ocenjivanja Ocenjivanje i kontrola u marketing procesima kako bi se definisali normativi materijala i rada. Praćenje i preispitivanje za spremnost zaposlenih u marketingu na reagovanje u vanrednim situacijama Svi troškovi nastali proverom spremnosti zaposlenih u marketingu da pravilno reaguju u nesreći, posle nesreće ili u vanrednim situacijama. Ukoliko je nastala usluga druge strane onda je trošak ukupan iznospo fakturi. Troškovi internih i eksternih otkaza Izgubljeni rad Razlika između planiranog rada i ostvarenog prema kvalifikaciji zaposlenih u marketingu. Rukovodilac komercijale određuje izgubljeno vreme kao razliku između planiranog i utrošenog vremena. Plan i analiza daju cenu rada radnika. Rukovodilac komercijale obračunava. Žalbe kupaca/korisnika usluga i obeštećenja (nemaju status reklamacije) Svi troškovi koji nastaju usled aktivnosti vezanih za žalbe, primedbe i objektivne sugestije i kupaca/korisnika usluga. Ovde treba oceniti sve efekte badwill-a, širenja negativnog mišljenja kupaca. Degradacija proizvoda, materijala ili usluga (proizvodi u klasi) Proizvodi, materijal ili usluge koji su upotrebljivi, ali ne zadovoljavaju specifikaciju i mogu da se prodaju jeftinije kao proizvodi nižeg nivoa kvaliteta. Gubitak je razlika u prodajnim cenama. Reklamacije, zamene, vraćanja proizvoda Troškovi koji se nastaju usled zamene delova i proizvoda nakon isporuke. To su troškovi putovanja da bi se utvrdila neusaglašenost, troškovi materijala, delova i troškovi transporta vraćenih neusaglašenih proizvoda. Ovde treba obračunati i izgubljenu dobit usled badwill-a. Ovi troškovi zavise od ugovora koji je sklopljen sa kupcima/korisnicima usluge. Nekada proizvod može da se doradi, nekada i samo prepakuje, i proda drugom kupcu. U tom slučaju troškovi su utrošeni rad dorade, troškovi dodatno utrošenog materijala i razlika u prodajnoj ceni. Prijem, kontrolisanje, sortiranje vraćenih neusaglašenih proizvoda Troškovi su utrošeni rad. Višak proizvoda iznad optimalnog nivoa u magacinu gotovih proizvoda Troškovi su proizvod prodajne cene proizvoda i proizvedene količene. Ovde treba obračunati i troškove skladištenja neprodatih proizvoda, kao da je zakupljen skladišni prostor. Obavezno ispitati uzrok, jer može da se dogodi da marketing nije dobro sproveo istraživanje (tržišta, konkurencije, cene...). Gubici koji nastaju usled loše sklopljenih ugovora sa kupcima/korisnicima usluge Gubitak je izgubljena dobit i sve ostale nadoknade koje zaračunava kupac. Zalihe proizvoda Zalihe proizvoda koji su obuhvaćeni ugrađenim "faktorom škarta." Servisiranje proizvoda u garantnom roku Troškovi su utrošeni rad i materijal. Nenaplaćena potraživanja Gubici koji nastaju usled neadekvatnog istraživanja boniteta kupca. Gubitak se ocenjuje kao izgubljena dobit na uloženi kapital u procesu proizvodnje. Nekontrolisani gubici u magacinu gotovih proizvoda Vrednost gotovih proizvoda čiji se uzrok nestanka ne može utvrditi. Ostali troškovi Ostali troškovi koji nastaju usled internih i eksternih otkaza. Primer: Troškovi nastali usled aktivnosti obavljanja nepotrebnog rada usled grešaka zaposlenih u marketingu, loše organizacije, dupliranje posla, angažovanje spoljnih saradnika usled internih otkaza. Izvor: (Jovetić, Projekti). *Troškovi se izračunavaju u stalnim cenama. *Pored izračunavanja apsolutnih troškova periodično se obračunavaju i relativni troškovi. *U preduzeću su urađeni normativi rada i materijala. Formatted: Bullets and Numbering 4.2.6. Mere performansi u matketingu
Brojna preduzeća koja su uvela SMK u dokumentima SMK navode performanse procesa. U familiji ISO 9000 standarda se pojam performanse odnosi na: SMK, organizaciju i proces. Tačke 8.2.3 ISO 9001:2008 i 8.3.2 ISO 9004:2009 odnose se na performanse. U tački 8.3.2 ISO 9004:2009 se ističe Faktori kojima organizacija može da upravlja i kritični su za njen održivi uspeh, treba da budu predmet merenja performansi i identifikovani kao ključni indikatori performansi (KPI). KPI treba da budu takvi da se mogu kvantifikovati i treba da omoguće organizaciji da postavi merljive ciljeve, identifikuje, prati i predviđa trendove i preduzme korektivne, preventivne i mere poboljšavanja kad je to neophodno. Njihova kontinuirana, periodična kontrola treba da obezbedi propisani kvalitet procesa: stabilnost, prihvatljivost i sposobnost procesa. U marketingu performanse procesa koje se koriste u preduzećima su reklamacije kupaca na kvalitet (vrednost reklamacije, broj, troškovi i prosečno vreme rešavanja reklamacije), ostvareni rokovi isporuke i kvantitativno određivanje ocene zadovoljenja kupca proizvodom/pruženom uslugom. Navedene performanse su nedovoljne i ne mogu na pravi način da ukažu ni na jednostavne probleme u funkcionisanju procesa. Na osnovu analize rezultata primene SIM metoda, troškova internih i eksternih otkaza, preporuka standarda (ISO 9004:2001) i brojnih domaćih i inostranih publikacija (Andy, 2002), (Calendro et al., 2004), (Cris et al., 2004), (20) definisane su i sledeće performanse procesa u marketingu: tržišno učešće, indeks satisfakcije potrošača, uporedna analiza ISP sa ISP konkurencije, odnos planirane vrednosti prodaje i realizovane, odnos cene koštanja proizvoda i tržišne cene, rang lista odnosa prodajne cene i minimalne prodajne cene konkurencije, rang lista učešća razlike planiranog vremena isporuke i broja dana kašnjenja u planiranom vremenu isporuke, učešće troškova marketinga u ukupnim troškovima preduzeća, proteklo vreme od proizvodnje proizvoda do prodaje (u danima), učešće troškova promocije u ukupnim troškovima preduzeća, učešće troškova distribucije u ukupnim troškovima preduzeća, razvijenost trgovinske mreže (broj prodavnica i teritorijalna zastupljenost), učešće vrednosti reklamacije u ukupnoj proizvodnji, rang lista učešća vrednosti reklamacije u ukupnoj vrednosti proizvodnje prema vrsti proizvoda i kupcu, rang lista odnosa broja reklamiranih i primljenih proizvoda po isporučenoj seriji i kupcu, rang lista vrednosti otkaza isporučenog proizvoda u garantnom roku prema proizvodu i kupcu, rang lista odnosa vrednosti zaliha gotovih proizvoda i optimalnog nivoa zaliha gotovih proizvoda po proizvodu, kvalifikaciona struktura zaposlenih u marketingu, odnos broja realizovanih radnih sati i planiranih radnih sati u marketingu, učešće troškova stručnog usavršavanja radnika marketinga u ukupnim troškovima usavršavanja na nivou preduzeća, koeficijent iskorišćenosti zaposlenih radnika i radnog vremena u marketingu, produktivnost, efektivnost, efikasnost, broj linija proizvoda, broj proizvoda u okviru linija, troškovi interne kontrole u marketingu, broj neusaglašenosti u marketingu ( interna kontrola ) učešće troškova interne i eksterne kontrole u marketingu u ukupnim troškovima marketinga, 4.2.6. Preventivne i korektivne mere U standardu 9000:2007 definisane su preventivne mere i korektivne mere. Preventivne i korektivne mere nalaze se u grupi pojmova koje se odnose na usaglašenost. Koren reči je pojam zahtev. Pojmovi nedostatak, zahtev, usaglašenost, neusaglašenost, preventivne i korektivne mere odnose se na sistem/proces/proizvod. Ostali pojmovi odnose se samo na proizvod. Preventivne mere su mere koje se preduzimaju za otklanjanje uzroka moguće neusaglašenosti ili druge neželjene situacije. Korektivne mere su mere koje se preduzimaju za otklanjanje uzroka otkrivene neusaglašenosti ili druge neželjene situacije (ISO 9000:2007:32). U standardu ISO 9001: decidirano se kaže: Organizacija mora stalno da poboljšava efektivnost SMK,
korišćenjem politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta, rezultata provera, analiza podataka, korektivnih i preventivnih mera i preispitivanja od strane. rukovodstva (ISO 9001:2008:38). Prevencija gubitaka u formi planiranja treba da se primenjuje na procese realizacije i podrške, na aktivnosti i proizvode, kako bi se osiguralo zadovoljenje korisnika i ostalih zainteresovanih strana. Međutim, praksa ukazuje da preventivnim merama nije moguće potpuno eliminisati uzroke neusaglašenosti, već je samo moguće smanjiti verovatnoću njene pojave. Planiranje korektivnih mera treba da obuhvati vrednovanje značaja problema i treba da se ostvaruje na osnovu potecijalnog uticaja na: troškove rada, troškove otkaza, troškove neusaglašenosti, performanse proizvoda, sigurnost funkcionisanja i bezbednost, kao i zadovoljenje korisnika i ostalih. strana zainteresovanih Na osnovu analize rezultata primene SIM metoda, troškova internih i eksternih otkaza, predloženih performansi i brojnih domaćih i inostranih publikacija (Andy, 2002), (Calendro et al., 2004), (Cris et al., 2004), (20). Definisane su sledeće preventivne i korektivne mere: Preventivne mere 1. Definisanje strategije marketinga. 2. Definisanje strategijskih, taktičkih i operativnih ciljeva za proces marketing i sve njegove podprocese. 3. Izrada programa preventivnog mera koji predstavlja skup svih potrebnih preventivnih aktivnosti i definisanje učestalosti njihovog obavljanja. 4. Definisanje konkretnog plana preventivnog delovanja koji se zasniva na marketing programu i konkretnim saznanjima o stanju u svim komponentima marketing istraživanja i marketing varijabli. 5. Definisanje stepena samostalnosti marketinga, (odnos internog i eksternog marketinga). 6. Realizacija plana preventivnih aktivnosti i mera: izvođenje svih aktivnosti po akcionom planu. O svim preduzetim i realizovanim aktivnostoma voditi zapise. 7. Analiza podataka (na osnovu zapisa) i efekata delovanja preventivnih aktivnosti. 8. Kontrola sklopljenih ugovora vezanih za marketing. 9. Kontrola rada i metoda rada marketinga. 10. Kontrola merenja i metoda merenja u marketingu. Korektivne mere 1. Redefinisanje strategije marketinga. 2. Redefinisanje strategijskih, taktičkih i operativnih ciljeva u marketingu i u svim njegovim potprocesima. 3. Redefinisanje programa marketinga kako bi se utvrdili uzrocu odstupanja od planiranih, specificiranih performansi procesa i podprocesa. 4. Redefinisanje stepena samostalnosti marketinga. 5. Redefinisanje sklopljenih ugovora u marketingu. 6. Redefinisanje metoda rada u marketingu. Sve treba proveriti na osnovu empirijskog iskustva izvedenog iz ažurirane i statistički obrađene dokumentacije (zapisa, putnih naloga i radnih naloga). 7. Redefinisanje metoda merenja u marketingu. U radu su definisane brojne statistiške, inžinjerske i menadžerske metode, brojni troškovi (ne)kvaliteta, mere performansi procesa, preventivne i korektivne mere. Specificirani model treba shvatiti kao teorijski, a konkretno preduzeće bira, iz odgovarajućeg koraka u poboljšanju procesa, one i onoliko metoda i pokazatelja koji će dati validne rezultate ocene stanja procesa i podprocesa na putanji rasta i razvoja, a koji su karakteristični za poslovanje njihove organizacije. 4.3. METODOLOGIJA PRAĆENJA I UNAPREĐENJA PERFORMANSI PROCESA NABAVKE 4.3.1. Definisanje procesa u nabavci Strategijski cilj funkcije nabavke je da sopstveno preduzeće snabdeva zahtevanim ili specificiranim materijalom, delovima, repromaterijalom, alatima, polugotovim proizvodima i opremom (MDROAP) uz poštovanje propisanog kvaliteta, cene, rokova isporuke i uz minimalne troškove, kako bi se obezbedio kontinuitet procesa proizvodnje ili pružanja usluge. Glavni principi koje funkcija nabavke primenjuje u obavljanju svojih procesa i ključnih aktivnosti su:
nabavljanje MDROAP na referentnim svetskim i domaćim tržištima, nabavka i isporuka predmeta nabavke na vreme kako bi se obezbedila kontinuirana proizvodnja/pružanje usluga) potrošačima, utvrđivanje optimalne vrednosti kupoprodajnih cena predmeta nabavke, postizanje optimalnih troškova u nabavci i rokova isporuke proizvoda koji se nabavljaju i postizanje brzog obrta sredstava. Proces nabavke je regulisan standardom ISO 9000 Sistem menadžmenta kvalitetom-zahtevi, tačka 7.4. Analizom zahteva uočava se da organizacija, da bi sertifikovala svoj SMK, treba da: upravlja procesom nabavke, tj. da nabavlja proizvod usaglašen sa specifikacijom, vrednuje i bira isporučioce na osnovu njihove sposobnosti da isporuče proizvod u skladu sa specificiranim zahtevima i verifikuje proizvod koji se nabavlja. Iz navedenog proizilazi da organizacija treba da definiše tri potprocesa u procesu nabavke i to: proces nabavljanja materijala, delova, repromaterijala, alata, polugotovih proizvoda, opreme (MDROAP), proces ocene, rangiranja i izbor podobnih isporučilaca i prijemnu kvalitativnu i kvantitativnu kontrolu. Međutim, na osnovu empirijske analize u mnogobrojnim preduzećima, uočava se da preduzeća, pored navedenih potprocesa u nabavci, definišu i sledeće potprocese: istraživanje tržišta nabavke, izrada planova nabavke MDROAP i usluga, regulisanje obligacionih odnosa sa isporučiocima, reklamacija isporuke, upravljanje MDROAP u magacinu i preventivne i korektivne mere u samoj nabavci i u odnosima sa isporučiocima. Empirijska analiza u različitim preduzećima pokazuje da je proces nabavke u skoro svim preduzećima definisan kao proces podrške. Primer: AD "Knjaz Miloš," "Elektrošumadija," "Zastava-Alati," itd. Interesantno je da su u Osiguravajućem društvu "Takovo" pored glavnih procesa definisani makroprocesi u koje je uključen i proces nabavke. Proces nabavke je složen proces i da bi bio određen potrebno je odrediti faze procesa i potprocesa, ulaze (materijal, metode, merenja, oprema, kadrovi, informacije i okruženje), ključne aktivnosti i izlaze (proizvod/usluga, informacija i dokument). U svim analiziranim preduzećima proces nabavke, zajedno sa svim gore navedenim elementima procesa, prikazan je pomoću dijagrama toka i procesnih listi (slika 2.7.) Ocena, rangiranje i izbor najpovoljnijih isporučilaca vrši se iz grupe isporučilaca koji su sertifikovali svoj SMK. Kriterijumi za izbir su: procenjivanje i ocenjivanje sposobnosti isporučioca i /ili njegovog SMK na licu mesta u nekoliko poslednjih godina, kvalitet isporuke (rezultati prijemne kontrole), istorijat prethodnih sličnih isporuka, optimalna prodajna cena, istorijat poštovanja ugovorenih rokova isporuke, izvori snabdevanja isporučilaca i pristup tim izvorima, raspoloživa sredstva za rad; stanje, kompetentnost, stabilnost kadrova isporučilaca i objavljena iskustva drugih korisnika. Osim naručivanja u preduzećima se primenjuje i metod prikupljanje ponuda za iste uslove. I u ovom slučaju potrebno je vrlo pažljivo izabrati isporučioce u skladu sa zakonskom procedurom oglašavanja i tenderskom koja je, takođe, zakonski propisana. Zahtev za ponudu se izrađuje na osnovu specifikacije MDROAP, a u prilogu zahteva se potencijalnom isporučiocu dostavlja i zahtev za nabavku i drugi tehnički dokumenti neophodni za dostavljanje ponude. Kvalitativan i kvantitativan prijem vrši se za svaku isporuku. Kontroliše se usaglašenost količine i usaglašenost sa specificiranim zahtevima. U slučaju konstatovanja neusaglašenisti postupa se po ugovoru i u skladu sa usvojenim dokumentom SMK. Sva tri potprocesa sprovodi komisija sastavljena od kompetentnih stručnjaka po strogo propisanim procedurama. Treba imati na umu da, i pored toga što je postupak nabavke