Επιχειρησιακά Βαγγελιώ Καβακλή Τμήμα Πολιτισμικής Τεχνολογίας και Επικοινωνίας Πανεπιστήμιο Αιγαίου Παρουσίαση βασισμένη στο βιβλίο Διοίκησης, 6 η εκδ., K. Laudon, J. laudon, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 2006 1 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Στόχοι του μαθήματος Βασικά είδη ΠΣ και ο ρόλος τους Περιγραφή των συσχετίσεων μεταξύ των ΠΣ Πως τα ΠΣ υποστηρίζουν τις βασικές επιχειρησιακές λειτουργίες Ολοκληρωμένα ΠΣ 2 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 1
Ταξινόμηση ΠΣ με βάση το επίπεδο του οργανισμού που εξυπηρετούν ΕΙΔΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Στρατηγικό επίπεδο Ανώτερα στελέχη ΟΜΑΔΕΣ ΠΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΟΥΝΤΑΙ Διοικητικό επίπεδο Μεσαία στελέχη Εκτελεστικό επίπεδο Εκτελεστικά στελέχη Πωλήσεις Κατασκευή Χρηματοοικονομικά πόροι Ανθρώπινοι ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΙ & & ΤΟΜΕΙΣ μάρκετινγκ παραγωγή & 3 λογιστήριο Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Ρόλος ΠΣ Υποστηρίζουν το σχεδιασμό Υποστηρίζουν τη λήψη αποφάσεων Λειτουργία Στρατηγική Διοίκηση Συλλέγουν δεδομένα και ελέγχουν τη ροή τους Ελέγχει τις βασικές δραστηριότητες και δοσοληψίες Τα ΠΣ υποστηρίζουν όλα τα τμήματα και όλα τα επίπεδα και μάλιστα δεν πρέπει να διατηρούνται στεγανά αλλά και να επιτρέπεται τη διάχυση της 4 απαραίτητης πληροφορίας on a need to know basis (ολοκλήρωση Εαρινό Εξάμηνο ΠΣ). 2012-13 2
Οι τέσσερις κύριοι τύποι ΠΣ Συστήματα Υποστήριξης Διοίκησης Executive Support Systems (ESS) Συστήματα Στήριξης / Λήψης Αποφάσεων Decision Support systems (DSS) Διοικητικά Συστήματα Πληροφόρησης Management Ιnformation Systems (MIS) Συστήματα Διαχείρισης Συναλλαγών Λειτουργίας Transaction Processing Systems (TPS) 5 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Παραδείγματα ΠΣ Διαχείριση πωλήσεων Ανάλυση περιοχών πωλήσεων Έλεγχος αποθεμάτων Χρονοπρογραμματισμός παραγωγής Κατάρτιση ετήσιου προϋπολογισμού Ανάλυση κερδοφορίας Έλεγχος κόστους μετεγκατάστασης Ανάλυση κόστους συμβάσεων Πρόβλεψη τάσης πωλήσεων 5ετίας Επιχειρησιακό πρόγραμμα 5ετίας Προγραμματισμός κερδών ESS Προγραμματισμός προσωπικού MIS DSS Επεξεργασία παραγγελιών Έλεγχος διακίνησης υλικών Μισθοδοσία πληρωτέοι λογαριασμοί Τήρηση αρχείων προσωπικού TPS Πωλήσεις Κατασκευή Χρηματοοικονομικά πόροι Ανθρώπινοι ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΙ & & ΤΟΜΕΙΣ μάρκετινγκ παραγωγή & 6 λογιστήριο Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 3
Συστήματα επεξεργασίας συναλλαγών (TPS) Eίναι τα βασικά ΠΣ που εκτελούν και καταγράφουν τις καθημερινές επαναλαμβανόμενες συναλλαγές που είναι απαραίτητες για τη λειτουργία της επιχείρησης. Συναλλαγή (δοσοληψία) είναι μια πράξη που περατώνεται κανονικά (commit) ήαναιρείται ολοκληρωτικά (rollback). Διορθώνεται μόνο με διορθωτική κίνηση δεν μπορεί να διαγραφεί, ούτε να διορθωθεί. Κύρια πηγή δεδομένων για τους άλλους τύπους ΠΣ. Κρίσιμος πόρος: διακοπή της λειτουργίας μπορεί να διαλύσει την επιχείρηση Κανόνες χρήσης επιβάλλονται από το σύστημα 7 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Επεξεργασία Συναλλαγών Καθημερινή χρήση, εργασία ρουτίνας Είσοδος: καθημερινές συναλλαγές και γεγονότα με πληκτρολόγηση, σε συνδυασμό με, πχ αναγνώστες γραμμωτού κώδικα Επεξεργασία: ταξινόμηση, καταλογράφηση, συγχώνευση, ενημέρωση Έξοδος: περιοδικές, πχ ημερήσιες, καταστάσεις ελέγχου Χρήστες: απλοί εργαζόμενοι Παράδειγμα: Εφαρμογή Λογιστηρίου 8 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 4
Παράδειγμα: Εφαρμογές TPS στο Πανεπιστήμιο Βασικές Λειτουργίες Εγγραφές Σπουδαστών, Αρχεία Βαθμολογίας, Αρχεία Μαθημάτων, Μητρώα Αποφοίτων Βασικά Συστήματα Εφαρμογών Σύστημα Εγγραφών / Βαθμολογήσεων (Φοιτητολόγιο), Σχεδιασμός Αιθουσών 9 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 ΠΣ Διοίκησης (MIS) Υποβοηθούν στον προγραμματισμό και στον έλεγχο και στηρίζουν τη λήψη αποφάσεων παρέχοντας συγκεντρωτικά στοιχεία (σε τακτά χρονικά διαστήματα όχι καθημερινά) και αναφορές μη συνηθισμένων συμβάντων. Είσοδος: δεδομένα που συσσωρεύονται από τα συστήματα δοσοληψιών (TPS) Επεξεργασία: Αναφορές ρουτίνες, απλή ανάλυση χαμηλού επιπέδου Έξοδος: Περιλήψεις και αναφορές εξαιρέσεων Χρήστες : Μεσαία στελέχη Παράδειγμα: Σύνταξη Προϋπολογισμού Δομημένες και ημι-δομημένες αποφάσεις Έμφαση σε παραγωγή αναφορών ελέγχου Χρήση παλαιών και νέων δεδομένων 10 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 5
Παράδειγμα αναφοράς MIS 11 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (DSS) Υποστηρίζουν αποφάσεις της διεύθυνσης διερευνώντας σενάρια υπό καθεστώς αβεβαιότητας δεδομένων ή μη ποσοτικών παραμέτρων. Είσοδος: Μικρού όγκου δεδομένα ή εκτεταμένες βάσεις δεδομένων, αναλυτικά μοντέλα και εργαλεία ανάλυσης δεδομένων (στατιστική υπηρεσία, δημοσκοπήσεις) Επεξεργασία: Με αλληλεπίδραση, προσομειώσεις, αναλύσεις, μαθηματικά μοντέλα που διερευνούν διαφορετικά σενάρια Έξοδος: Ειδικές αναφορές, αναλύσεις αποφάσεων, απαντήσεις σε ερωτήσεις Χρήστες: Επαγγελματίες, διευθυντές προσωπικού Παράδειγμα: Ανάλυση Κόστους Σύμβασης Ευέλικτο, προσαρμόσιμο, γρήγορο Ο χρήστης καθορίζει την είσοδο / έξοδο Υποστηρίζει την διαδικασία λήψης αποφάσεων Προχωρημένα πολύπλοκα μοντέλα 12 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 6
Παράδειγμα: DSS αξιολόγησης δρομολογίων 13 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Συστήματα Υποστήριξης Διοίκησης (ESS) Απευθύνονται σε μη-δομημένες, δηλ. όχι ακριβείς, αποφάσεις στρατηγικής, βασίζονται σε εξωτερικά στοιχεία, δίνουν γραφική -όχι αναλυτική- παρουσίαση των αποτελεσμάτων. Είσοδος: Εξωτερικά και εσωτερικά συγκεντρωτικά δεδομένα Επεξεργασία: Χρήση γραφικών, προσομοιώσεις, αλληλεπίδραση Έξοδος: Προβολές, απαντήσεις σε ερωτήσεις Χρήστες: Ανώτεροι Διοικητές Παραδείγματα: Τι κάνει ο ανταγωνισμός; Ποιες δραστηριότητες πρέπει να εγκαταλείψουμε; 14 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 7
Μοντέλο τυπικού ESS 15 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Συσχέτιση των Τύπων ΠΣ Σύστημα Υποστήριξης Διοίκησης (ESS) Πληροφοριακό Σύστημα Διοίκησης (MIS) Σύστημα Υποστήριξης Αποφάσεων (DSS) Σύστημα Επεξεργασίας Συναλλαγών (TPS) 16 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 8
Τα συστήματα από λειτουργική σκοπιά 1. Συστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ (Sales and Marketing Systems) 2. Συστήματα Κατασκευής και Παραγωγής (Manufacturing and Production Systems) 3. Συτήματα Χρηματοοικονομικής Διαχείρισης και Λογιστηρίου (Finance and Accounting Systems) 4. Συστήματα Ανθρώπινων Πόρων (Human Resource Systems) 17 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 ΠΣ στις Πωλήσεις & Μάρκετινγκ Πωλήσεις: ευθύνεται για την πώληση των προϊόντων Καταγράφει παραγγελίες από πελάτες και παρακολουθεί την εκτέλεσή τους (TPS) Μάρκετινγκ: προσδιορίζει ποιοι είναι οι πελάτες, τι θέλουν ή χρειάζονται και σχεδιάζει προϊόντα που να καλύπτουν τις ανάγκες τους. Επίσης διαφημίζει και προωθεί τα προϊόντα. CRM διατηρεί στοιχεία για πελάτες και πιθανούς πελάτες Καθορίζει την τιμή του προϊόντος (MIS) Παρακολουθεί πορεία πωλήσεων (ESS) 18 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 9
Παραδείγματα Σύστημα Περιγραφή Οργανωσιακό επίπεδο Επεξεργασία παραγγελιών Ανάλυση τιμολόγησης Εισαγωγή, επεξεργασία, παρακολούθηση παραγγελιών Καθορισμός τιμών προϊόντων και υπηρεσιών Εκτελεστικό Διοικητικό Πρόβλεψη τάσεων πωλήσεων Κατάρτιση προβλέψεων πωλήσεων πενταετίας Στρατηγικό 19 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 ΠΣ στην κατασκευή και παραγωγή Παραγωγή: υπεύθυνη για την παραγωγή των προϊόντων. Σχεδιάζει, υλοποιεί και συντηρεί τις εγκαταστάσεις παραγωγής. Διαχειρίζεται τις πρώτες ύλες, χρονοπρογραμματίζει τον εξοπλισμό και τους ανθρώπους. Πρόσφατες εξελίξεις αφορούν συστήματα διαχείρισης του κύκλου ζωής προϊόντος (Product Life-cycle Management, PLM): αποθήκες πληροφοριών για ο,τιδήποτε αφορά ένα προϊόν, από την αρχική σύλληψή του μέχρι μετά την πώληση και τη συντήρησή του. 20 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 10
Παραδείγματα Σύστημα Περιγραφή Οργανωσιακό επίπεδο Έλεγχος μηχανημάτων Προγραμματισμός παραγωγής Έλεγχος λειτουργίας μηχανημάτων και εξοπλισμού Απόφαση για το πότε και πόσα προϊόντα θα παραχθούν Εκτελεστικό Διοικητικό Τοποθεσία εγκαταστάσεων Απόφαση για τον τόπο εγκατάστασης νέων λειτουργικών μονάδων Στρατηγικό 21 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 ΠΣ στα Οικονομικά Διαχειρίζεται τους οικονομικούς πόρους, όπως μετρητά, μετοχές, ομόλογα, και άλλες επενδύσεις και προσπαθεί να μεγιστοποιήσει το αποτέλεσμα με αυτούς τους πόρους. Η χρήση και συγκεκριμένες λειτουργίες επιβάλλονται από το κράτος (Εφορία, Εθνική Στατιστική Υπηρεσία, κλπ) Λογιστικές εγγραφές, ταμείο (TPS) Εισπρακτέα, πληρωτέα, χρηματοροή (MIS) Προϋπολογισμός (ESS) 22 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 11
Παραδείγματα Σύστημα Περιγραφή Οργανωσιακό επίπεδο Λογαριασμοί εισπρακτέοι Παρακολούθηση των οφειλών στην επιχείρηση Εκτελεστικό Κατάρτιση προϋπολογισμών Εκπόνηση βραχυπρόθεσμων προϋπολογισμών Διοικητικό Προγραμματισμός κερδών Προγραμματισμός μακροπρόθεσμης κερδοφορίας Στρατηγικό 23 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 ΠΣ στη Διαχείριση Προσωπικού Διατηρούνται στοιχεία για τους εργαζόμενους και τη μισθοδοσία. Καρτέλες εργαζομένων: προσωπικά, εργασιακά, φορολογικά στοιχεία Μισθοδοτικά: χρονοπαρουσία, άδειες, ασθένειες, συμβάσεις εργασίας, βασικός μισθός, επιδόματα Αρκετά στοιχεία είναι υποχρεωτικά από ταμεία ασφάλισης. 24 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 12
Παραδείγματα Σύστημα Περιγραφή Οργανωσιακό επίπεδο Εκπαίδευση και ανάπτυξη Ανάλυση αμοιβών Προγραμματισμός ανθρωπίνων πόρων Παρακολούθηση εκπαίδευσης, δεξιοτήτων και αξιολογήσεων απόδοσης του προσωπικού Παρακολούθηση του εύρους και της κατανομής μισθών, ημερομισθίων και παροχών του προσωπικού Σχεδιασμός των μακροπρόθεσμων αναγκών σε προσωπικό του οργανισμού Εκτελεστικό Διοικητικό Στρατηγικό 25 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Επιχειρηματικές διεργασίες (Business Processes) Αφορούν: τον τρόπο με τον οποίο οργανώνεται, συντονίζεται και εστιάζεται η εργασία συγκεκριμένες ροές υλικών, πληροφοριών και γνώσεων μοναδικούς τρόπους συντονισμού της εργασίας, των πληροφοριών και των γνώσεων Παράδειγματα διεργασιών ανά λειτουργικό τομέα: Κατασκευή και Παραγωγή: Συναρμολόγηση του προϊόντος, έλεγχος ποιότητας, κατάρτιση καταστάσεων υλικών Πωλήσεις και Μάρκετινγκ: Εντοπισμός πελατών, ενημέρωση πελατών για το προϊόν, πώληση του προϊόντος Διαλειτουργικές Επιχειρηματικές Διεργασίες Υπερβαίνουν τα σύνορα μεταξύ πωλήσεων, μάρκετινγκ, παραγωγής και έρευνας και ανάπτυξης Συγκεντρώνουν εργαζομένους από διάφορες λειτουργικές ειδικότητες για την ολοκλήρωση μιας συγκεκριμένης εργασίας Παράδειγμα: Διεργασία εκτέλεσης παραγγελιών 26 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 13
Η διεργασία εκτέλεσης παραγγελιών 27 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Μελέτη περίπτωσης: Μουσείων ΜΟΥΣΕΙΟ Τμήμα Καταγραφής Τμήμα Συντήρησης Τμήμα Δημοσίων Προγραμμάτων Τμήμα Εκπαιδευτικών Προγραμμάτων Collection Καρτέλες Αρχείο Εκπαιδευτικά 28 Management συντήρησης Εκδηλώσεων ΕαρινόΠρογράμματα Εξάμηνο 2012-13 Συστήματα 14
Διεργασίες που αφορούν τις συλλογές Δραστηριότητες Εισαγωγή Απόκτηση Εγκατάσταση / Μετακίνηση Καταλογογράφηση Έλεγχος Διαχείριση κινδύνου Ασφάλιση Διαχείριση εκθέσεων Αποστολή Δικαιώματα / Αναπαραγωγή Δανεισμός Απομάκρυνση Συντήρηση 29 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Συστήματα διαχείρισης συλλογών Τα κλασικά συστήματα διαχείρισης συλλογών χαρακτηρίζονται ως αντικειμενοκεντρικά, δηλ. διατηρούν πληροφορίες σχετικά με τη φυσική περιγραφή και κατηγοριοποίηση των αντικειμένων, σχετικάμετοιστορικόπριντηναπόκτηση του και την πορεία του μέσα στο μουσείο, αν ανήκει σε κάποια ομάδα αντικειμένων κ.ο.κ. Η ερμηνεία των αντικειμένων βασίζεται στην έρευνα και ανάλυση του κοινωνικού και πολιτιστικού περιβάλλοντος (context) τους και αυτό έχει σαν αποτέλεσμα τη δημιουργία νέων πληροφοριών σε διάφορες μορφές (κείμενο, ήχο, εικόνα, βίντεο) Η πληροφορία αυτή που συχνά παράγεται σαν μέρος της διαδικασίας μιας έκθεσης ή ενός εκπαιδευτικού προγράμματος διατηρείται (;) σε διαφορετικά συστήματα Καθώς τα σύγχρονα μουσεία ενθαρρύνουν το κοινό να συμμετάσχει ενεργά στη διαδικασία της ερμηνείας παραπάνω πληροφορίες θα πρέπει να είναι διαθέσιμες στο κοινό Στόχος της διαχείρισης περιεχομένου είναι η συνολική διαχείριση αυτής της εμπλουτισμένης πληροφορίας για τα αντικείμενα και η διάθεσή της για εσωτερική και εξωτερική χρήση 30 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 15
Διαχείριση συλλογών: Ολοκληρωμένη προσέγγιση Τμήμα Καταγραφής Τμήμα Συντήρησης Τμήμα Δημοσίων Προγραμμάτων Τμήμα Εκπ. Προγρ/των Επιμελητής Μουσειοπαιδαγωγός Collection Β.Δ. ΒΔ Β.Δ. Management systems, GIS Συντήρησης Εκδηλώσεων Εκπ. Προγρ 31 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Ολοκληρωμένα ΟΠΣ υποστηρίζει την διεξαγωγή επιχειρηματικών διεργασιών εκτεινόμενο σε ολόκληρη την εταιρία. Αντίθεση με απομονωμένες εφαρμογές για κάθε τμήμα. Ενιαία βάση δεδομένων Τα ΟΠΣ καλύπτουν όλες τις λειτουργίες και όλα τα επίπεδα οργάνωσης. Παράδειγμα: αίτηση παραγγελίας υλικού (παραγωγή), διερεύνηση αγοράς (οικονομικά) και εξόφληση (λογιστική, ταμείο) 32 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 16
Παράδειγμα: ΟΠΣ διαχείρισης συλλογών Ερώτηση Απάντηση Χρήστης Ομόσπονδο Σχήμα Απεικόνιση... Αυτόνομα συστήματα Collection Management systems, GIS Β.Δ. Συντήρησης... 33 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Τέσσερις τύποι ΟΠΣ Enterprise Resource Planning systems (ERP) (ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ) Supply chain management systems (SCM) (ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ) Customer relationship management systems (CRM) (ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΧΕΣΕΩΝ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ) Knowledge management systems (KMS) (ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΓΝΩΣΗΣ) 34 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 17
Κάλυψη και Στόχοι ERP συστημάτων Οικονομική Διαχείριση Πιστωτικοί / Χρεωστικοί Ίδιοι Πόροι Διαχείριση Κεφαλαίου Μελέτες Κόστους Λογιστικά Βιβλία Κοστολόγηση Σύστημα Ελέγχου Ανθρώπινο Δυναμικό Μισθοδοσία Σχεδιασμός Προσωπικού Έξοδα Προσωπικού... Λειτουργίες και Προμήθειες Καταμέτρηση Προμηθειών Σχεδιασμός Προμηθειών Διαχείριση Προμηθειών Συντήρηση Κτιρίων Σχεδιασμός Παραγωγής Ποιοτικός Έλεγχος Διανομή Αξιολόγηση Συνεργατών Πωλήσεις και Mάρκετιγκ Τιμολόγηση Διαχείριση Πωλήσεων Σχεδιασμός Πωλήσεων 35 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Εταιρείες / Προϊόντα Μεγάλοι Microsoft Dynamics Oracle e-business Suite SAGE SAP Business One Ελληνικές Εταιρείες Singular Logic Softone Entersoft ALTEC 36 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 18
Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Αυτοματοποιούν τη ροή πληροφοριών μεταξύ εταιρίας και προμηθευτών για τη βελτιστοποίηση της παραγωγής και της παράδοσης των προϊόντων και υπηρεσιών Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Management): Στενή σύνδεση και συντονισμός των δραστηριοτήτων που εμπλέκονται στην Αγορά, την παραγωγή και τη διακίνηση ενός προϊόντος Εφοδιαστική Αλυσίδα (Supply Chain): Δίκτυο οργανισμών και επιχειρηματικών διεργασιών για τη προμήθεια υλικών, την παραγωγή και τη διανομή των προϊόντων 37 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Στόχοι Συστημάτων SCM Ελαχιστοποίηση αποθέματος (νεκρό κεφάλαιο) Ελαχιστοποίηση καθυστερήσεων παράδοσης Συνεχής αναπλήρωση (continuous replenishment) Με την αγορά του είδους ενημερώνεται το διαθέσιμο απόθεμα. Στοόριοασφαλείας, ειδοποιείται ο προμηθευτής. Μια μορφή outsourcing: η ευθύνη της παρακολούθησης και της αναπλήρωσης βαρύνει τον προμηθευτή, ο οποίος πληρώνεται με βάση τα πωληθέντα. Παγίωση του δεσμού των εταίρων λόγω του κόστους μεταστροφής 38 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 19
Διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες (CRM) Χρησιμοποιούνται συχνότατα από επιχειρήσεις Τουλάχιστον στις πιο απλές μορφές (SFA, Call Centers) τώρα θεωρείται ώριμη και επιτυχής τεχνολογία Παρακολουθούν και καταγράφουν όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες Αναλύουν τα δεδομένα ώστε να βελτιστοποιήσουν τα έσοδα, την κερδοφορία, την ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών Υποστήριξη και Φροντίδα για τον Πελάτη Μοναδική και Ομοιόμορφη εικόνα του Πελάτη Μακρόπνοες σχέσεις με Πελάτες Ταυτοποίηση των «καλών» πελατών 39 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 Συστήματα διαχείρισης γνώσεων (KMS) Δημιουργούν Επιχειρησιακή Γνώση Ανακαλύπτουν και Κωδικοποιούν Γνώση Κάνουν εφικτό το μοίρασμα / πρόσβαση στη Γνώση Κατανέμουν / Διανέμουν τη Γνώση Συλλέγουν σχετικές γνώσεις και εμπειρίες της εταιρίας ώστε να υποστηρίξουν επιχειρηματικές διεργασίες και διοικητικές αποφάσεις Διαχειρίζονται και διανέμουν έγγραφα και άλλα ψηφιακά αντικείμενα γνώσης 40 Εαρινό Εξάμηνο 2012-13 20