ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων... 17. Πρόλογος στην 1η έκδοση... 19. Πρόλογος στη 2η έκδοση... 23. Εισαγωγή στη 2η έκδοση...



Σχετικά έγγραφα
[ΑΡΧΕΙΟ ΠΡΙΝ ΤΙΣ ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ]

Περιεχόμενα. Πρόλογος

ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ «ΕΦΑΡΜΟΓΗ ISO 9001:2000 ΣΕ ΜΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ»

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.3.1: Τυπικό Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ)

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη»

ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

Περιεχόµενα. Ποιοι είμαστε. Η φιλοσοφία μας. Υπηρεσίες και Προϊόντα που παρέχουμε. Πιστοποίηση Ποιότητας ISO. Η ομάδα μας.

Ενότητα 3: : Ασφάλεια Βιολογικών Τροφίμων

Η Eπιχειρηµατική Αριστεία χρειάζεται Εξέλιξη.

Διοίκηση Ποιότητας Έργων 4 η Διάλεξη. Δηµήτρης Τσέλιος Μεταπτυχιακό πρόγραµµα στη Διαχείριση Έργων και Προγραµµάτων

ΟΡΓAΝΩΣΗ / ΔΙΟIΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓHΣ: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚEΣ EΝΝΟΙΕΣ. Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΓΟΥ PROJECT MANAGEMENT

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ. Σημειώσεις ΔΕΟ 42 ΤΟΜΟΣ Α ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΒΙΚΥ ΒΑΡΔΑ. Σελίδα 1

Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

Επιχειρηματική Αριστεία

ΔΕΟ 42 ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΦΥΛΛΑΔΙΟ ΣΗΜΕΙΩΣΕΩΝ για τον τόμο Α

Βασικές τεχνικές στατιστικού ελέγχου ποιότητας

ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001:2000. Γιαννάκου Αμαλία Γκορόγια Σοφία

Ολική Ποιότητα Total Quality Management

ΕΝΟΤΗΤΑ 10β. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Κατερίνα Αδάμ, Μ. Sc., PhD Eπίκουρος Καθηγήτρια

Δημήτρης Τσέλιος Μεταπτυχιακό πρόγραμμα στη διαχείριση έργων και προγραμμάτων

Συστήματα Ποιότητας στη Σύγχρονη & Αποδοτική Διοίκηση (Δημόσια Διοίκηση & Αυτοδιοίκηση)

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ»

xiii Eur.Ing. Δρ. Φ. Σκιττίδης ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Κεφάλαιο 1. Κεφάλαιο 2. Κεφάλαιο 3

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα : Βραβεία Ποιότητας

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης

Copyright: Καρυπίδης Φίλιππος, Eκδόσεις Zήτη, Σεπτέμβριος 2008

ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management)

ΑΡΧΕΙΟ ΠΡΙΝ ΤΙΣ ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ

Αναδιοργάνωση και Μοντελοποίηση Διαδικασιών ως μέσο Βελτίωσης της Παραγωγικότητας: Μικρομεσαίες Τουριστικές Επιχειρήσεις.

Λουκάς Τσιρώνης

Περιεχόμενα. Πρόλογος Σημείωμα του συγγραφέα Υποστηρικτικό υλικό... 22

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ΔΙΑΛΕΞΗ 2 η : Εργαλεία και Τεχνικές

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία

Περιεχόμενα. Κεφάλαιο 3 Πρότυπα διαχείρισης έργου 46

Μάθημα 3- Εργαλεία ποιότητας-ασκήσεις-ερωτήσεις

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5

Λουκάς Τσιρώνης

Business Process Reengineering

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E.

OPERATIONAL EXCELLENCE. Μαθαίνω να βλέπω (Learning to see)

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E.

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα CAD / CAM

«Δημόσιες πολιτικές οργανωτικής & διοικητικής βελτίωσης: το ΚΠΑ στην Ελληνική Δημόσια Διοίκηση»

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα

«Ανάπτυξη Πρακτικών Λειτουργικής Ευελιξίας και Οργανωτικής Καινοτομίας»

ΓΕΝΙΚΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ «ΙΠΠΟΚΡΑΤΕΙΟ»

Εθνικόν και Καποδιστριακόν Πανεπιστήμιον Αθηνών

Σειρά ISO 9000: Συνοπτική παρουσίαση

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Πρότυπα διαχείρισης Επιχειρηµατικών Κινδύνων Διάλεξη 5

1. Προϋποθέσεις συμμετοχής 2. Προϋπολογισμός - Διάρκεια 3. Επιλέξιμες ενέργειες δαπάνες 4. Υποβολή προτάσεων 5. Αξιολόγηση προτάσεων 6.

Δίκτυο Παραγωγικότητας για τη Λειτουργική Ευελιξία και την Οργανωτική Καινοτομία

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων Εισαγωγή... 19

Συνεργασία PRIORITY & INTERAMERICAN:

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ»

Οικογενειακές Επιχειρήσεις στην Ελλάδα - Οδηγός Επιβίωσης

ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΘΕΜΑΤΙΚΗΣ ΕΝΟΤΗΤΑΣ ''ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΔΙΑΦΑΝΕΙΑΣ ΣΤΗ Δ.Δ.''

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης :

Αξιοποίηση των ΤΠΕ για τη Μετάβαση σε ένα Δυναμικό Μοντέλο Διοίκησης. Κωνσταντίνος Τσιακατάρας (MSc)

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ

ΕΞ ΑΠΟΣΤΑΣΕΩΣ ΜΒΑ. Επίπεδο Μαθήματος Γνωστική Περιοχή Γλώσσα Διδασκαλίας Μεταπτυχιακό Διοίκηση Διαδικασιών Ελληνικά

ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας

Λουκάς Τσιρώνης

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ

MICRO: Ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας των πολύ μικρών επιχειρήσεων σε αγροτικές περιοχές

Ε.Π. Κ.Π. «LEADER+» ( )

Μέθοδος Επιλογής ιαδικασιών (Process Decision Program Chart)

GSR Model: Μια Καινοτόμος Προσέγγιση της Ποιότητας των Υπηρεσιών και των Εκροών του κράτους

Δείκτες Μέτρησης Ανθρώπινου Δυναµικού. Δρ. Κωνσταντίνος Τασούλης Καθηγητής Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναµικού Deree The American College of Greece

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΚΑΙ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Γενική Επισκόπηση. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας. Διάλεξη 9 η Δρ. Α. Στεφανή

Σχεδίαση Περιβάλλοντος εργασίας ενός Οργανισμού και Σχεδίαση Χάρτη διαδικασιών ενός Οργανισμού και

AQS. Πως επιτυγχάνουμε την Πρακτική Εφαρμογή Συμμόρφωσης με τον GDPR και τα Οργανωτικά Οφέλη AQS. Ευάγγελος Ν. Μιχαλολιάκος

Μάθημα Επιχειρηματικότητας

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000.

1.3 Μορφές ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τυπολογία ξενοδοχειακών επιχειρήσεων 41

Πίνακας Περιεχομένων

Έλεγχος Ποιότητας Ενεργειακών και Περιβαλλοντικών Συστηµάτων

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

ΠΡΟΛΟΓΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΕΚΔΟΣΗΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 17

ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. του ΜΠΟΥΓΙΟΥΚΛΗ ΙΩΑΝΝΗ. Διπλωματική Εργασία

ΠΟΙΟΤΗΤΑ στην Αιμοδοσία

ΠΡΟΤΥΠΟ ISO ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ & ΕΦΑΡΜΟΓΗ

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Γενική Επισκόπηση Επισηµάνσεις Διάλεξη 9

Κατανόηση των παραγόντων που συνδέονται με την εξέλιξη των συστημάτων ERP

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ IV. ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΩΣΕΩΝ

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ΔΙΑΛΕΞΗ 8 η : Στατιστικός Έλεγχος Ποιότητας. Δρ. Α. Στεφανή Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας - Μεσολόγγι

2. ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΕΙΣ: ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ DQS DIN EN ISO 9001:2008

Transcript:

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων.......................... 17 Πρόλογος στην 1η έκδοση................................ 19 Πρόλογος στη 2η έκδοση................................. 23 Εισαγωγή στη 2η έκδοση................................. 25 Κυριότερες συντομογραφίες............................... 35 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΙΣΑγΩγΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ 1.1 Εισαγωγή....................................... 39 1.2 Θεμελίωση...................................... 40 1.3 Βασικές έννοιες.................................. 42 1.4 Ποιότητα........................................ 45 1.4.1 Αρχές διαχείρισης της ποιότητας................ 49 1.5 Κόστος ποιότητας................................. 51 1.6 Ολική Ποιότητα................................... 53 1.6.1 Οι βασικές κατηγορίες εμποδίων για την επίτευξη της Ολικής Ποιότητας......................... 56 1.7 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας......................... 57 1.7.1 Αντικειμενικοί σκοποί της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.................................. 59 1.7.2 Χαρακτηριστικά της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.... 60 1.7.3 Λόγοι υιοθέτησης της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.. 60 1.8 Σχεδιασμός της ποιότητας.......................... 61 1.9 Έλεγχος της ποιότητας............................. 61 1.10 Παραδοσιακό σύστημα διοίκησης και Διοίκηση Ολικής Ποιότητας....................................... 64 1.11 Δέκα ενέργειες διευκόλυνσης της εφαρμογής της Ολικής Ποιότητας από τα στελέχη μιας σύγχρονης επιχείρησης... 66 1.12 Κύκλοι ποιότητας................................. 67 1.13 Βραβεία Ολικής Ποιότητας.......................... 70 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 74

10 / ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT EFQM) 2.1 Εισαγωγή....................................... 75 2.2 Τα τρία επίπεδα του EFQM Excellence Model.......... 78 2.3 Κριτήρια αξιολόγησης του EFQM Excellence Model..... 79 2.4 Η λογική RADAR.................................. 81 2.5 Αποκωδικοποιώντας τη λογική RADAR................ 82 2.6 Η χρησιμότητα του EFQM Excellence Model: Η περίπτωση της Μεγάλης Βρετανίας................. 84 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 85 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΔΗΜΟΣΙΟ ΤΟΜΕΑ 3.1 Εισαγωγή....................................... 87 3.2 Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στη σύγχρονη ελληνική Δημόσια Διοίκηση................................. 89 3.3 Προβλήματα εφαρμογής στον δημόσιο τομέα........... 92 3.4 Στρατηγικές βελτίωσης της ποιότητας στη Μεγάλη Βρετανία και την Ιταλία.................................... 92 3.5 Επικρίσεις στις ΗΠΑ............................... 95 3.6 Ποιότητα υπηρεσιών.............................. 95 3.7 Τι είναι η ποιότητα υπηρεσιών;....................... 96 3.8 Πώς επιτυγχάνεται η ποιότητα των υπηρεσιών.......... 98 3.9 Το παράδειγμα των Ηλεκτροκίνητων Λεωφορείων Περιοχής Αθηνών-Πειραιώς (ΗΛΠΑΠ).................. 99 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 100 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΣ ΠΑΡΑγΟΝΤΑΣ 4.1 Εισαγωγή....................................... 101 4.2 Ο ανθρώπινος παράγοντας ως συνιστώσα ποιοτικής και αναπτυξιακής διαδικασίας........................ 103 4.3 Οι πυλώνες της νέας ποιοτικής διοίκησης.............. 105 4.4 Ανθρώπινο δυναμικό και ικανοποίηση πελατών......... 110 4.5 Συμπέρασμα..................................... 114 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 115

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ / 11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ 5.1 Εισαγωγή....................................... 117 5.2 Καινοτομία και γνώση.............................. 120 5.3 Τι είναι καινοτομία................................. 121 5.4 Σχέση μεταξύ καινοτομίας και Ολικής Ποιότητας......... 124 5.5 Καινοτομία και ανθρώπινος παράγοντας............... 126 5.6 Η μεθοδολογία Six Sigma........................... 132 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 134 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΠΡΑγΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ 6.1 Εισαγωγή....................................... 135 6.2 Παράγοντες εξέλιξης των συστημάτων ποιότητας στην Ελλάδα..................................... 137 6.3 Η ελληνική εμπειρία............................... 137 6.4 Φορείς πιστοποίησης.............................. 139 6.4.1 Ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ).... 139 6.4.2 Αποστολή του ΕΛΟΤ......................... 140 6.4.3 Δράσεις του ΕΛΟΤ........................... 140 6.4.4 Το πρότυπο ΕΛΟΤ 1429: 2009.................. 141 6.4.5 Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Ανταγωνιστικότητα» (ΕΠΑΝ)... 142 6.5 Το Πρόγραμμα «Πολιτεία».......................... 144 6.6 Συμπράξεις Δημόσιου και Ιδιωτικού Τομέα (ΣΔΙΤ)........ 144 6.7 Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ)... 145 6.8 Το Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Διοικητική Μεταρρύθμιση 2007-2013»..................................... 147 6.9 Πρόγραμμα ΑΡΙΑΔΝΗ «Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών».. 149 6.10 Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση......................... 149 6.10.1 Ν. 3979/2011............................... 149 6.10.2 Εθνική Πύλη Δημόσιας Διοίκησης «ΕΡΜΗΣ»....... 150 6.10.3 Πρόγραμμα «Διαύγεια» (Ν. 3861/2010).......... 150 6.10.4 Ανοικτή Διακυβέρνηση (www.opengov.gr)........ 151 6.11 Οργανισμοί διαπίστευσης........................... 151 6.11.1 Το Εθνικό Συμβούλιο Διαπίστευσης (ΕΣΥΔ)........ 151 6.11.2 Παροχή υπηρεσιών διαπίστευσης............... 153 6.11.3 Προϋποθέσεις διαπίστευσης................... 153 6.12 Η πιστοποίηση κατά ISO 9000 στις ελληνικές επιχειρήσεις.. 154 6.13 Ιστορικά στοιχεία για την ελληνική πραγματικότητα....... 155 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 157

12 / ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7: ΟΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΕΡΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΟΥ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΟΥ ΕΛΕγΧΟΥ (SPC) 7.1 Εισαγωγή....................................... 159 7.2 Η Διαδικασία του Στατιστικού Ελέγχου (Statistical Process Control SPC)... 160 7.2.1 Πλεονεκτήματα του SPC..................... 162 7.2.2 Τα εργαλεία του SPC........................ 162 7.3 Ανάλυση τεχνικών που υποστηρίζουν τη διαδικασία βελτίωσης της ποιότητας........................... 163 7.3.1 Διάγραμμα Δικτυωτής Ανάλυσης (Activity Network).. 163 7.3.2 Διάγραμμα Ομαδοποίησης (Bar Chart)... 164 7.3.3 Καταιγισμός Ιδεών (Brainstorming)... 164 7.3.4 Διάγραμμα Αιτίας-Αποτελέσματος (Cause-Effect Diagram)................................. 165 7.3.5 Έλεγχος Εργασιών (Check Sheet).............. 166 7.3.6 Μοντέλο Μελέτης των Αποτυχιών-Λαθών και Ανάλυση Αποτελεσμάτων (Failure Model and Effect Analysis)... 166 7.3.7 Ανάλυση Pareto (Pareto Analysis).............. 167 7.3.8 Διάγραμμα Ροής (Flow Chart)... 168 7.3.9 Διάγραμμα Gantt (Gantt Chart)................ 168 7.3.10 γραμμικά Διαγράμματα (Line Graph)... 168 7.3.11 Επώνυμη Ομαδική Τεχνική (Nominal Group Technique)... 169 7.3.12 Λειτουργική Ανάπτυξη της Ποιότητας (Quality Function Deployment QFD)... 170 7.3.13 Τεχνική Επισκόπησης (Surveys)... 170 7.3.14 Η Τεχνική των Δελφών (Delphi Technique)....... 171 7.3.15 Χάρτες Επιχειρησιακών Ενεργειών (Business Activity Maps BAM)... 172 7.3.16 Διάγραμμα W-O (Warrier-Orr Diagram).......... 172 7.3.17 Διαγράμματα Ροής Δεδομένων (Data Flow Diagram DFD)... 173 7.3.18 Διεθνής Προσδιορισμός (International Definition IDEF)... 173 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 174

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ / 13 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8: ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 8.1 Εισαγωγή....................................... 175 8.2 Τι είναι ένα Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας............ 176 8.3 Διαδικασία Πιστοποίησης........................... 178 8.4 Ο Υπεύθυνος Διασφάλισης της Ποιότητας.............. 179 8.4.1 Οι αρμοδιότητες του Υπεύθυνου Διασφάλισης Ποιότητας................................. 179 8.5 Πλεονεκτήματα από την εφαρμογή Συστημάτων Ποιότητας....................................... 180 8.6 Προβλήματα στην προσπάθεια εφαρμογής Συστημάτων Ποιότητας....................................... 183 8.7 Μέθοδοι βελτίωσης ενός Συστήματος Διασφάλισης της Ποιότητας.................................... 184 8.8 Επιθεώρηση Συστημάτων Διασφάλισης της Ποιότητας.... 184 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 186 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9: ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 9000 9.1 Εισαγωγή....................................... 187 9.2 Χρησιμότητα των προτύπων........................ 190 9.3 Η εξέλιξη των προτύπων........................... 191 9.4 Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (International Standardization Organization ISO)... 192 9.5 Κοινωνικό όφελος των προτύπων του ISO............. 195 9.6 Στόχοι και στρατηγικές του οργανισμού ISO............ 196 9.7 Τα πρότυπα της σειράς ISO......................... 197 9.7.1 Παρουσίαση των προτύπων της σειράς ISO 9000.. 198 9.8 Αναθεώρηση του προτύπου ISO 9000: 1994............ 200 9.8.1 Λόγοι αναθεώρησης του προτύπου ISO 9000: 1994.. 200 9.9 Το πρότυπο ISO 9001: 2000......................... 201 9.10 Η οικογένεια ISO 9000 μεγαλώνει..................... 202 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 204 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10: ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 14000 10.1 Εισαγωγή....................................... 205 10.2 Το διεθνές πρότυπο ISO 14000...................... 206 10.3 Ημερομηνίες-σταθμοί που οδήγησαν στη δημιουργία της σειράς ISO 14000............................. 207

14 / ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 10.4 Τα πρότυπα της σειράς ISO 14000................... 208 10.5 ISO 14001....................................... 210 10.6 ISO 14001: 2004 και ISO 14004: 2004................. 211 10.7 Σύγκριση των προτύπων ISO 9000 και ISO 14000........ 212 10.8 Ιστορικά στατιστικά στοιχεία για το ISO 14000........... 212 10.9 Πλεονεκτήματα της εφαρμογής των διεθνών προτύπων ISO 14000....................................... 213 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 214 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11: ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΙΝΔΥΝΟΥ ΚΑΙ ΚΡΙΣΙΜΑ ΣΗΜΕΙΑ ΕΛΕγΧΟΥ. ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ HACCP 11.1 Εισαγωγή....................................... 215 11.2 Τι είναι το HACCP................................. 216 11.3 Κυριότεροι ορισμοί................................ 217 11.4 Τα στάδια για την ανάπτυξη και την εφαρμογή ενός συστήματος HACCP............................... 220 11.5 Η υποχρέωση εφαρμογής του συστήματος HACCP....... 221 11.6 Η εξέλιξη HACCP: ISO 22000. Διαχείριση ασφάλειας τροφίμων....................................... 221 11.7 ISO 22000: 2005.................................. 222 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 224 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12: ΑΛΛΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ISO 12.1 Εισαγωγή....................................... 225 12.2 Το ISO 3166..................................... 225 12.3 ISO 26000 Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη................ 226 12.4 ISO 50001 Διαχείριση Ενεργειακών Πόρων............. 227 12.5 ISO 31000 Διαχείριση Κινδύνων...................... 227 12.6 ISO 4217 Κωδικοί εθνικών νομισμάτων................ 228 12.7 ISO 639 Κωδικοί εθνικών γλωσσών-διαλέκτων.......... 229 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 229 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13: ΔΕΙΚΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 13.1 Εισαγωγή....................................... 231 13.2 Το Σουηδικό Βαρόμετρο Ικανοποίησης................ 232 13.3 Ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ACSI)... 233 13.4 Ο Ευρωπαϊκός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ECSI)... 235

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ / 15 13.4.1 Πλεονεκτήματα του ECSI..................... 236 13.4.2 Ο ECSI στην Ελλάδα........................ 238 13.5 Το μοντέλο SERVQUAL (Service Quality)............... 238 13.6 Το Βραβείο Ποιότητας Straight-Through Processing (STP).. 240 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 241 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ (BUSINESS PROCESS REENGINEERING BPR) 14.1 Εισαγωγή....................................... 243 14.2 Ποια είναι η ακριβής έννοια του Ανασχεδιασμού των Επιχειρησιακών Διαδικασιών;.................... 245 14.3 Σχέσεις και αντιθέσεις Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και Ανασχεδιασμού Επιχειρησιακών Διαδικασιών........ 247 14.4 Ποιες εταιρείες ανασχεδιάζονται...................... 249 14.5 Η διαδικασία εφαρμογής του Ανασχεδιασμού των Επιχειρησιακών Διαδικασιών..................... 251 14.6 Προσπάθειες απλούστευσης των διαδικασιών στην ελληνική Δημόσια Διοίκηση την τελευταία δεκαετία............... 252 14.7 Just-In-Time (JIT)... 252 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 253 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15: ΟΛΙΚΗ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ (TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE ΤΡΜ) 15.1 Εισαγωγή....................................... 255 15.2 Τι είναι το ΤΡΜ;.................................. 256 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 258 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΣΥγΚΡΙΤΙΚΗ ΠΡΟΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗ -ΑΞΙΟΛΟγΗΣΗ (BENCHMARKING) 16.1 Εισαγωγή....................................... 259 16.2 Ορισμοί......................................... 260 16.3 Διακρίσεις της συγκριτικής προτυποποίησης............ 264 16.4 Αποτελέσματα της εφαρμογής της μεθόδου............. 265 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 266

16 / ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17: Ο ΠΟΙΟΤΙΚΟΣ-ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΣ MANAGER 17.1 Εισαγωγή....................................... 267 17.2 Προσεγγίσεις για τον ποιοτικό manager................ 268 17.3 Άλλα χαρακτηριστικά του ποιοτικού-αποτελεσματικού manager........................................ 270 Ερωτήσεις Θέματα για συζήτηση.......................... 275 γλωσσαρι ΚΥΡΙΟΤΕΡΩΝ ΕΝΝΟΙΩΝ........................ 277 ΒΙΒΛΙΟγΡΑΦΙΑ......................................... 283 Α. Ελληνική............................................ 283 Β. Ξένη............................................... 288 ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ (ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΕΙΣ).............. 293