: Επιχειρησιακές Εφαρμογές Επ. Καθ. Ευθύμιος Ταμπούρης tambouris@uom.gr
Στόχος Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Πώς βοηθούν τα επιχειρησιακά συστήματα τις επιχειρήσεις να πετύχουν λειτουργική αριστεία; Πώς τα συστήματα διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας συντονίζουν τον προγραμματισμό, τη παραγωγή και την εφοδιαστική μαζί με τους προμηθευτές; Πώς τα συστήματα διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες βοηθούν τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν καλή γνώση των πελατών; Ποιες προκλήσεις θέτουν οι επιχειρησιακές εφαρμογές; Πώς χρησιμοποιούνται οι επιχειρησιακές εφαρμογές σε περιβάλλοντα για νέες διατμηματικές υπηρεσίες; Πηγή: Οι σημειώσεις αυτής της διάλεξης βασίζονται κυρίως στο βιβλίο Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης, Laudon & Laudon, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, εκδ. Κλειδάριθμος, 2009. 2
Περιεχόμενα Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Επιχειρηματικές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Πόρων ERP Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας SCM Συστήματα Διαχείρισης σχέσεων με τους Πελάτες CRM Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης Συστήματα, Περιοχές και Σταδιοδρομία Περίληψη 3
Επιχειρησιακές Εφαρμογές Οι επιχειρησιακές εφαρμογές είναι συστήματα που εκτείνονται σε περισσότερους λειτουργικούς τομείς και αυτοματοποιούν διεργασίες για πολλά τμήματα της επιχείρησης και πολλούς τομείς της οργάνωσης σε αυτά περιλαμβάνονται: Επιχειρησιακά συστήματα Συστήματα διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας Συστήματα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες Συστήματα διαχείρισης γνώσεων 4
Η Αρχιτεκτονική των Επιχειρησιακών Εφαρμογών Οι επιχειρησιακές εφαρμογές αυτοματοποιούν διεργασίες που εκτείνονται σε περισσότερους από έναν λειτουργικούς τομείς και επίπεδα του οργανισμού και μπορεί να επεκτείνονται και έξω από τα όρια του οργανισμού. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 5
Περιεχόμενα Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Επιχειρηματικές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Πόρων ERP Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας SCM Συστήματα Διαχείρισης σχέσεων με τους Πελάτες CRM Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης Συστήματα, Περιοχές και Σταδιοδρομία Περίληψη 6
Επιχειρησιακά συστήματα (ERP) Συγκεντρώνουν δεδομένα από βασικές επιχειρηματικές διεργασίες σε ένα ενιαίο σύστημα Επιταχύνουν τη μετάδοση πληροφοριών σε ολόκληρη την επιχείρηση Παρέχουν μεγαλύτερη ευελιξία στην ανταπόκριση σε αιτήματα πελατών και μεγαλύτερη ακρίβεια στην εκτέλεση παραγγελιών Επιτρέπουν στα στελέχη μεγάλων επιχειρήσεων να έχουν συνολική εικόνα των λειτουργιών Η Alcoa εγκατέστησε ERP για να καταργήσει πλεονασμούς και ανεπάρκειες στα διαφορετικά συστήματά της 7
Enterprise Resource Planning (ERP) Ολοκλήρωση δεδομένων - Data integration Finance Traditional Accounting Production Βασισμένα σε συστατικά - Module based Κεντρική βάση δεδομένων - Centralized database Προσαρμοστικά στις απαιτήσεις - Customizable Finance database Accounting database ERP Production database Finance Accounting Production Shared database Πηγή: F. Belanger and C. Van Skyke, 2012, Information Systems for Business, Wiley, USA
Επιχειρησιακά συστήματα Τα επιχειρησιακά συστήματα ολοκληρώνουν τις κομβικές επιχειρηματικές διεργασίες μιας ολόκληρης επιχείρησης σε ένα ενιαίο σύστημα λογισμικού που επιτρέπει την απρόκοπτη ροή των πληροφοριών σε όλη την έκταση του οργανισμού. Τα συστήματα αυτά εστιάζονται κατά κύριο λόγο στις εσωτερικές διεργασίες, αλλά μπορούν να περιλαμβάνουν και συναλλαγές με πελάτες και προμηθευτές. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 9
Επιχειρησιακά Συστήματα Επιχειρησιακά συστήματα Συστήματα διαχείρισης πόρων επιχείρησης (ERP) Πακέτο ολοκληρωμένων λειτουργικών μονάδων και μια κοινή κεντρική βάση δεδομένων Συλλέγει δεδομένα από πολλά τμήματα της επιχείρησης για χρήση σε όλες σχεδόν τις εσωτερικές επιχειρηματικές δραστηριότητές της Όταν εισάγονται νέες πληροφορίες σε μια διεργασία, αυτές γίνονται αμέσως διαθέσιμες και στις άλλες διεργασίες 10
Επιχειρησιακό Λογισμικό Επιχειρησιακό λογισμικό Βασίζεται σε χιλιάδες προκαθορισμένες επιχειρηματικές διεργασίες που αντανακλούν βέλτιστες πρακτικές Χρηματοοικονομική/λογιστήριο: Γενικό καθολικό, λογαριασμοί πληρωτέοι, κ.λπ. Ανθρώπινοι πόροι: Διοίκηση προσωπικού, μισθοδοσία, κ.λπ. Κατασκευή/παραγωγή: Αγορές, αποστολές, κ.λπ. Πωλήσεις/μάρκετινγκ: Επεξεργασία παραγγελιών, τιμολόγηση, προγραμματισμός πωλήσεων, κ.λπ. Για την υλοποίησή του, οι επιχειρήσεις: Επιλέγουν τις λειτουργίες του συστήματος που επιθυμούν να εγκαταστήσουν Αντιστοιχίζουν τις επιχειρηματικές διεργασίες τους με εκείνες του λογισμικού Χρησιμοποιούν πίνακες διευθέτησης του λογισμικού για να το προσαρμόσουν 11
Αξία των Επιχειρησιακών Συστημάτων Αξία των Επιχειρησιακών Συστημάτων Αυξάνουν τη λειτουργική απόδοση Παρέχουν πληροφορίες από ολόκληρη την επιχείρηση για να υποστηρίξουν τη λήψη αποφάσεων Επιτρέπουν τη γρήγορη απόκριση σε αιτήματα πελατών για πληροφορίες ή προϊόντα Περιλαμβάνουν αναλυτικά εργαλεία για την αποτίμηση της συνολικής οργανωσιακής απόδοσης 12
Πώς Λειτουργούν τα Επιχειρησιακά Συστήματα Τα επιχειρησιακά συστήματα προσφέρουν ένα σύνολο από ολοκληρωμένες μονάδες λογισμικού και μια κεντρική βάση δεδομένων, η οποία επιτρέπει τον μερισμό δεδομένων από πολλές διαφορετικές επιχειρηματικές διεργασίες και λειτουργικούς τομείς σε όλη την έκταση της επιχείρησης. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 13
Περιεχόμενα Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Επιχειρηματικές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Πόρων ERP Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας SCM Συστήματα Διαχείρισης σχέσεων με τους Πελάτες CRM Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης Συστήματα, Περιοχές και Σταδιοδρομία Περίληψη 14
Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Η Εφοδιαστική Αλυσίδα Δίκτυο οργανισμών και διεργασιών για: Προμήθεια πρώτων υλών Μετασχηματισμό τους σε προϊόντα Διανομή των προϊόντων Άνω τμήμα εφοδιαστικής αλυσίδας: Προμηθευτές της επιχείρησης, προμηθευτές των προμηθευτών, διαδικασίες σχέσεων με αυτούς Κάτω τμήμα εφοδιαστικής αλυσίδας: Οργανισμοί και διεργασίες για την παράδοση προϊόντων στους πελάτες 15
Η Εφοδιαστική Αλυσίδα της Nike Η εικόνα παρουσιάζει τις βασικές οντότητες της εφοδιαστικής αλυσίδας της Nike και τη ροή πληροφοριών προς το άνω και το κάτω τμήμα για το συντονισμό των δραστηριοτήτων που εμπλέκονται στην αγορά, την παραγωγή και τη διακίνηση ενός προϊόντος. Εδώ παρουσιάζεται μια απλουστευμένη εφοδιαστική αλυσίδα, με το άνω τμήμα να εστιάζεται μόνο στους προμηθευτές για τα παπούτσια και τις σόλες τους Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 16
Πληροφορίες και Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Ανεπάρκειες στα λειτουργικά κόστη μιας εταιρείας Μπορεί να επιβαρύνουν το λειτουργικό κόστος μέχρι και 25% Στρατηγική «τη στιγμή που χρειάζονται» (Just-in-time): Τα εξαρτήματα φτάνουν τη στιγμή που χρειάζονται Τα έτοιμα προϊόντα στέλνονται μόλις φεύγουν από τη γραμμή συναρμολόγησης Απόθεμα ασφάλειας Απόθεμα για την έλλειψη ευελιξίας της εφοδιαστικής αλυσίδας Φαινόμενο παραμόρφωσης (Bullwhip effect) Οι πληροφορίες για τη ζήτηση προϊόντος διαστρεβλώνονται καθώς περνούν από τη μια οντότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας στην άλλη 17
Το Φαινόμενο Παραμόρφωσης Οι ανακριβείς πληροφορίες ενδέχεται να προκαλέσουν μικρές διακυμάνσεις της ζήτησης ενός προϊόντος, οι οποίες διευρύνονται όσο διατρέχουμε προς τα πίσω την εφοδιαστική αλυσίδα. Οι μικρές διακυμάνσεις στις λιανικές πωλήσεις ενός προϊόντος ενδέχεται να δημιουργήσουν υπερβολικά αποθέματα στους διανομείς, τους κατασκευαστές και τους προμηθευτές. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 18
Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Διαχείριση σχέσεων με προμηθευτές, επιχειρήσεις αγορών, διανομείς και εταιρείες εφοδιαστικής Διαχείριση μερισμού πληροφοριών για παραγγελίες, παραγωγή, ύψος αποθεμάτων κ.λπ. Στόχος είναι η διακίνηση της σωστής ποσότητας προϊόντος από την πηγή στο σημείο κατανάλωσης στον ελάχιστο χρόνο και με το χαμηλότερο κόστος Τύπος διεπιχειρησιακού συστήματος: Αυτοματοποιεί τη ροή πληροφοριών εκτός των οργανωσιακών ορίων 19
Supply Chain Management (SCM) Η SCM μπορεί επίσης να βελτιώσει τη ροή προϊόντων, πληροφοριών και χρημάτων σε μια επιχείρηση Info lag Info lag Info lag Info lag Info lag Capacity, delivery schedule, availability, payment terms, invoices 1st Tier Suppliers Assembly, Manufacturing, Packaging Distributor 1 st Tier Customer 2 nd Tier Customer 2nd Tier Suppliers Demand, order, returns, servicing, payments Upstream Downstream Figure 12.3- Traditional Supply Chain Πηγή: F. Belanger and C. Van Skyke, 2012, Information Systems for Business, Wiley, USA
Εφαρμογές Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Συστήματα προγραμματισμού εφοδιαστικής αλυσίδας Δημιουργία μοντέλου υπάρχουσας εφοδιαστικής αλυσίδας Σχεδιασμός ζήτησης Βελτιστοποίηση προγραμμάτων απόκτησης πόρων και παραγωγής Καθορισμός ύψους αποθεμάτων Επιλογή τρόπων μεταφοράς προϊόντων Συστήματα εκτέλεσης εφοδιαστικής αλυσίδας Διαχείριση της ροής προϊόντων μέσω των κέντρων διανομής και των αποθηκών 21
Παγκόσμιες Εφοδιαστικές Αλυσίδες και Διαδίκτυο Πριν από το Διαδίκτυο, ο συντονισμός της εφοδιαστικής αλυσίδας προσέκρουε σε εμπόδια λόγω δυσκολιών από τη χρήση ανόμοιων εσωτερικών συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας Τα επιχειρησιακά συστήματα πετυχαίνουν κάποιο βαθμό ολοκλήρωσης των εσωτερικών διαδικασιών εφοδιαστικής αλυσίδας, αλλά δεν μπορούν να χειριστούν εξωτερικές διαδικασίες εφοδιαστικής αλυσίδας Ενδοδίκτυα και εξωδίκτυα Ενδοδίκτυα - Intranets: Βελτιώνουν το συντονισμό μεταξύ των εσωτερικών διαδικασιών της εφοδιαστικής αλυσίδας Εξωδίκτυα - Extranets: Για το συντονισμό των διαδικασιών της εφοδιαστικής αλυσίδας με τους επιχειρηματικούς εταίρους 22
Ενδοδίκτυα και Εξωδίκτυα στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Τα ενδοδίκτυα ενοποιούν πληροφορίες από μεμονωμένες επιχειρηματικές διεργασίες της εταιρείας και βοηθούν την εταιρεία να διαχειριστεί τις εσωτερικές εφοδιαστικές αλυσίδες της. Η πρόσβαση σε αυτά τα ιδιωτικά ενδοδίκτυα μπορεί να επεκταθεί και σε εξουσιοδοτημένους προμηθευτές, διανομείς, υπηρεσίες εφοδιασμού και, κάποιες φορές, στους πελάτες λιανικής, ώστε να βελτιωθεί ο συντονισμός των εξωτερικών διεργασιών της εφοδιαστικής αλυσίδας. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 23
Παγκόσμιες Εφοδιαστικές Αλυσίδες και Διαδίκτυο Ζητήματα σχετικά με τις παγκόσμιες εφοδιαστικές αλυσίδες Οι παγκόσμιες εφοδιαστικές αλυσίδες εκτείνονται συνήθως σε μεγαλύτερες γεωγραφικές αποστάσεις και μεγάλες διαφορές ώρας Πιο σύνθετοι όροι τιμολόγησης (τοπικοί φόροι, μεταφορικά κ.λπ.) Ξένοι κρατικοί κανονισμοί Το Διαδίκτυο βοηθάει τις εταιρείες να διαχειρίζονται πολλές πτυχές των παγκόσμιων εφοδιαστικών αλυσίδων Προμήθειες, μεταφορές, επικοινωνίες, διεθνή χρηματοοικονομική διαχείριση 24
Παγκόσμιες Εφοδιαστικές Αλυσίδες και Διαδίκτυο Συστήματα διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας Μοντέλο ώθησης (παραγωγή για απόθεμα) push-based model Τα προγράμματα βασίζονται σε προβλέψεις ζήτησης Μοντέλο έλξης (καθοδηγείται από τη ζήτηση) pull-based model Οι παραγγελίες των πελατών ενεργοποιούν την εφοδιαστική αλυσίδα Σειριακές εφοδιαστικές αλυσίδες Πληροφορίες και υλικά ρέουν διαδοχικά από εταιρεία σε εταιρεία Ταυτόχρονες εφοδιαστικές αλυσίδες Οι πληροφορίες ρέουν την ίδια στιγμή προς πολλές κατευθύνσεις μεταξύ των μελών του δικτύου μιας εφοδιαστικής αλυσίδας 25
Μοντέλα Ώθησης και Έλξης στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Η διαφορά ανάμεσα στα δύο μοντέλα συνοψίζεται στο σλόγκαν «Να φτιάχνουμε αυτά που πουλάμε, όχι να πουλάμε αυτά που φτιάχνουμε». Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 26
Αξία των Συστημάτων Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας Αντιστοίχιση προσφοράς στη ζήτηση Μείωση ύψους αποθεμάτων Βελτίωση υπηρεσιών παράδοσης Μείωση χρόνου εισαγωγής προϊόντος στην αγορά Πιο αποτελεσματική χρήση περιουσιακών στοιχείων Μειωμένα κόστη εφοδιαστικής αλυσίδας οδηγούν σε αυξημένη κερδοφορία Αύξηση πωλήσεων 27
Η Μελλοντική Εφοδιαστική Αλυσίδα θα καθοδηγείται από το Διαδίκτυο Η μελλοντική εφοδιαστική αλυσίδα που θα καθοδηγείται από το Διαδίκτυο θα λειτουργεί σαν ένα ψηφιακό νευρικό σύστημα εφοδιαστικής. Θα προσφέρει επικοινωνία πολλών κατευθύνσεων ανάμεσα σε εταιρείες, δίκτυα εταιρειών και ηλεκτρονικές αγορές, ώστε ολόκληρα δίκτυα συνεργατών της εφοδιαστικής αλυσίδας να ρυθμίζουν αμέσως τα αποθέματα, τις παραγγελίες, και τις παραγωγικές τους δυνατότητες. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 28
Περιεχόμενα Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Επιχειρηματικές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Πόρων ERP Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας SCM Συστήματα Διαχείρισης σχέσεων με τους Πελάτες CRM Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης Συστήματα, Περιοχές και Σταδιοδρομία Περίληψη 29
Customer Service Lifecycle Fulfill Engage Transact Transact Fulfill Service Service Customer Engage Figure 12.4- Customer Service Life Cycle Πηγή: F. Belanger and C. Van Skyke, 2012, Information Systems for Business, Wiley, USA
Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Τι είναι η Διαχείριση των Σχέσεων με Πελάτες; Γνώση του πελάτη Σε μεγάλες επιχειρήσεις υπάρχουν πάρα πολλοί πελάτες και πάρα πολλοί τρόποι αλληλεπίδρασής τους με την επιχείρηση Συστήματα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (Customer Relationship Management - CRM) Συλλέγουν και ενοποιούν δεδομένα για τους πελάτες από όλο τον οργανισμό Οργανώνουν και αναλύουν αυτά τα δεδομένα Διανέμουν τις πληροφορίες για τους πελάτες σε διάφορα συστήματα και σημεία επαφής με πελάτες σε όλη την επιχείρηση Παρέχουν μία μοναδική εικόνα των πελατών σε όλη την επιχείρηση 31
Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες (CRM) Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες εφαρμόζει τεχνολογία που εξετάζει τους πελάτες από μια πολυεδρική οπτική γωνία. Τα συστήματα CRM χρησιμοποιούν ένα σύνολο ενοποιημένων εφαρμογών για να αντιμετωπίσουν όλες τις πτυχές των σχέσεων με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης των πελατών, των πωλήσεων και του μάρκετινγκ. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 32
Λογισμικό CRM Τα πακέτα CRM ποικίλουν από εργαλεία κόγχης αγοράς μέχρι επιχειρησιακές εφαρμογές μεγάλης κλίμακας Τα πιο περιεκτικά έχουν λειτουργικές μονάδες για: Διαχείριση σχέσεων με συνεργάτες (PRM Partner Relationship Management) Ολοκλήρωση ευκαιριών για πωλήσεις, τιμολόγηση, προωθητικές ενέργειες, σύνθεση παραγγελιών και διαθεσιμότητα Εργαλεία αξιολόγησης της απόδοσης συνεργατών 33 Διαχείριση σχέσεων με προσωπικό (ERM Employee Relationship Management) π.χ. καθορισμός στόχων, διαχείριση απόδοσης εργαζομένων, Πληροφοριακά αμοιβή Συστήματα ανάλογη Διοίκησης με την απόδοση και εκπαίδευση προσωπικού
Λογισμικό CRM Τα πακέτα CRM περιέχουν συνήθως εργαλεία για: Αυτοματοποίηση προσωπικού πωλήσεων (SFA Sales Force Automation) π.χ. πιθανές πωλήσεις και πληροφορίες επικοινωνίας και δυνατότητες δημιουργίας προσφορών πωλήσεων Εξυπηρέτηση πελατών π.χ. ανάθεση και διαχείριση αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης στον Ιστό Μάρκετινγκ π.χ. συλλογή δεδομένων πιθανών και ενεργών πελατών, προγραμματισμός και παρακολούθηση αλληλογραφίας και ηλεκτρονικών μηνυμάτων άμεσου μάρκετινγκ 34
Πώς τα Συστήματα CRM Υποστηρίζουν το Μάρκετινγκ Το λογισμικό διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες είναι ένα ενιαίο σημείο προκειμένου οι χρήστες να διαχειρίζονται και να αξιολογούν καμπάνιες μάρκετινγκ μέσω πολλαπλών καναλιών, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η άμεση αλληλογραφία, το τηλέφωνο, ο Ιστός και τα ασύρματα μηνύματα. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 35
Δυνατότητες του Λογισμικού CRM Τα κυριότερα προϊόντα λογισμικού CRM υποστηρίζουν επιχειρηματικές διεργασίες των πωλήσεων, της εξυπηρέτησης πελατών, και του μάρκετινγκ, ενοποιώντας πληροφορίες για τους πελάτες από πολλές διαφορετικές πηγές. Περιλαμβάνουν υποστήριξη τόσο για τη λειτουργική όσο και την αναλυτική πλευρά της διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 36
Διάγραμμα Διεργασιών για τη Διαχείριση της Αφοσίωσης Πελατών Το διάγραμμα διεργασιών δείχνει πώς μπορεί να τυποποιηθεί στο λογισμικό διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες η βέλτιστη πρακτική για την προώθηση της αφοσίωσης των πελατών μέσω της εξυπηρέτησής τους. Το λογισμικό CRM βοηθά τις εταιρείες να εντοπίζουν επικερδείς πελάτες για προνομιακή μεταχείριση. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 37
Λειτουργική και Αναλυτική Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Λειτουργική CRM: Εφαρμογές άμεσης επαφής με τον πελάτη, όπως αυτοματοποίηση προσωπικού πωλήσεων, κέντρο κλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών και αυτοματισμός του μάρκετινγκ Αναλυτική CRM: Ανάλυση δεδομένων πελατών από τις λειτουργικές εφαρμογές Βασίζονται σε αποθήκες δεδομένων που συμπληρώνονται από τα συστήματα λειτουργικής CRM και από τα σημεία επαφής με τους πελάτες Διαχρονική αξία πελάτη (CLTV Customer Life-Time Value) 38
Η αναλυτική διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες χρησιμοποιεί μια αποθήκη με δεδομένα πελατών και εργαλεία για την ανάλυσή τους. Τα δεδομένα συλλέγονται από τα σημεία επαφής της εταιρείας και από άλλες πηγές. Αποθήκη Δεδομένων Αναλυτικής CRM Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 39
Αξία Συστημάτων Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες Επιχειρηματικά οφέλη: Αυξημένη ικανοποίηση πελατών Μείωση δαπανών άμεσου μάρκετινγκ Πιο αποτελεσματικό μάρκετινγκ Μείωση κόστους απόκτησης και διατήρηση πελατών Αύξηση εσόδων πωλήσεων Ποσοστό απώλειας πελατών (Churn rate) Ο αριθμός των πελατών που σταματούν να αγοράζουν ή να χρησιμοποιούν προϊόντα ή υπηρεσίες μιας εταιρείας Δείκτης ανάπτυξης ή συρρίκνωσης της πελατειακής βάσης μιας επιχείρησης 40
Customer Managed Interactions (CMI) Οι πελάτες αποθηκεύουν και διαχειρίζονται δεδομένα τους Κάποιες αγορές και δραστηριότητες των πελατών δεν μπορούν να προβλεφθούν εκτός εάν ο πελάτης πει στην εταιρία για αυτές Λίστες επιθυμιών (Wishlists) στο Amazon.com ή το Target.com Πηγή: F. Belanger and C. Van Skyke, 2012, Information Systems for Business, Wiley, USA
Περιεχόμενα Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Επιχειρηματικές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Πόρων ERP Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας SCM Συστήματα Διαχείρισης σχέσεων με τους Πελάτες CRM Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης Συστήματα, Περιοχές και Σταδιοδρομία Περίληψη 42
Συστήματα Διαχείρισης Γνώσεων Άυλα περιουσιακά στοιχεία γνώσεων Γνώσεις για παραγωγή και παράδοση προϊόντων Πηγή αξίας και πλεονεκτήματος για επιχειρήσεις Συστήματα διαχείρισης γνώσεων: Βοηθούν στην απόκτηση, αποθήκευση, διανομή και εφαρμογή γνώσεων, ώστε να μπορούν να αξιοποιηθούν για στρατηγικό όφελος Περιλαμβάνουν συστήματα για: Διαχείριση και διανομή εγγράφων, διαγραμμάτων και άλλων ψηφιακών αντικειμένων γνώσης Εταιρικούς καταλόγους για προσωπικό με ειδικές γνώσεις Διανομή γνώσεων και πληροφοριών 43
Παράδειγμα: Συστήματα Διαχείρισης Διαδικασιών και Ροών Εργασίας Η διαχείριση επιχειρηματικών διαδικασιών είναι η επιστήμη της μοντελοποίησης, του αυτοματισμού, της λειτουργίας και της βελτιστοποίησης μίας επιχειρηματικής διαδικασίας κατά την διάρκεια του κύκλου ζωής της με στόχο την αύξηση της κερδοφορίας Ένα σύστημα διαχείρισης διαδικασιών (business process management system) καλύπτει όλες τις απαιτήσεις και τα στάδια της διαχείρισης διαδικασιών Ένα σύστημα διαχείρισης ροής εργασίας (workflow management system) ορίζει, διαχειρίζεται και εκτελεί ροές εργασίας (workflows) με την εκτέλεση λογισμικού το οποίο επιτρέπει σε πληροφορίες, εργασίες ή έγγραφα να μετακινούνται από τον ένα συμμετέχοντα στον άλλο για δράση σύμφωνα με ένα σύνολο από κανόνες Τόσο για την μοντελοποίηση όσο και την εκτέλεση διαδικασιών έχουν προταθεί μια σειρά από συμβολισμούς (notations) και γλώσσες. Η πιο γνωστή για την μοντελοποίηση είναι η Business Process Modeling Notation (BRMN) και για την εκτέλεση η Business Process Execution Language (BPEL). 44
Περιεχόμενα Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Επιχειρηματικές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Πόρων ERP Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας SCM Συστήματα Διαχείρισης σχέσεων με τους Πελάτες CRM Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης Συστήματα, Περιοχές και Σταδιοδρομία Περίληψη 45
Επιχειρησιακές Εφαρμογές: Νέες Ευκαιρίες και Προκλήσεις Προκλήσεις Επιχειρησιακών Εφαρμογών Είναι πολύ ακριβές στην αγορά και την εγκατάστασή τους το συνολικό κόστος μπορεί να φτάσει 4 ως 5 φορές την τιμή αγοράς του λογισμικού Τεχνολογικές αλλαγές Αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης Οργανωτικές αλλαγές Κόστος αλλαγής, εξάρτηση από τον προμηθευτή του λογισμικού Τυποποίηση, διαχείριση, καθαρισμός δεδομένων 46
Μελέτη Περίπτωσης: Άνθρωποι Η Alaska Airlines Πετάει με τη Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Διαβάστε τη Μελέτη Περίπτωσης και συζητήστε τα ακόλουθα ερωτήματα: Ποιο ήταν το πρόβλημα της Alaska Airlines σε αυτή την περίπτωση; Πώς επηρέαζε το πρόβλημα την επίδοση της επιχείρησης; Ποια λύση επέλεξε η εταιρεία; Πόσο βοήθησε αυτή η λύση την εταιρεία να ανταγωνιστεί τους αντιπάλους της; Με ποιους τρόπους ένας πελάτης αλληλεπιδρά με μια αεροπορική εταιρεία; Αναφέρετε και περιγράψτε σύντομα τα δεδομένα πελατών που παράγονται κατά τις αλληλεπιδράσεις αυτές (κρατήσεις, χρήση μιλίων συχνών επιβατών, πραγματοποίηση πτήσης). Πώς οι πληροφορίες από τα συστήματα CRM βελτιώνουν αυτές τις αλληλεπιδράσεις; 47
Επέκταση Επιχειρησιακού Λογισμικού Για την απόσπαση μεγαλύτερης αξίας από τις επιχειρησιακές εφαρμογές Επιχειρησιακές λύσεις/πακέτα: Κάνουν τις εφαρμογές πιο ευέλικτες, με δυνατότητες λειτουργίας στον Ιστό και ολοκλήρωσης με άλλα συστήματα Πλατφόρμες υπηρεσιών: Ενοποιούν πολλές εφαρμογές για την απρόσκοπτη παροχή εμπειριών σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη Διαδικασία από την παραγγελία ως την είσπραξη Λογισμικό πύλης Ιστού 48
Διαδικασία από Παραγγελία ως Πληρωμή Αυτή είναι μια σύνθετη διεργασία που ενοποιεί δεδομένα από επιμέρους επιχειρησιακές εφαρμογές και κληρονομημένες χρηματοοικονομικές εφαρμογές. Η διεργασία πρέπει να τυποποιηθεί και να μεταφραστεί σε ένα σύστημα λογισμικού, με τη βοήθεια εργαλείων ολοκλήρωσης εφαρμογών. Πηγή: Laudon&Laudon, 2009,, 8 η Αμερικάνικη Έκδοση, Εκδ. Κλειδάριθμος 49
Μελέτη Περίπτωσης: Οργανισμοί Η Invacare Δοκιμάζεται με την Υλοποίηση του Επιχειρησιακού Συστήματός της Διαβάστε τη Μελέτη Περίπτωσης και συζητήστε τα ακόλουθα ερωτήματα: Πώς επηρεάστηκε η επιχειρηματική επίδοση της Invacare από τα προβλήματα που παρουσιάστηκαν κατά την υλοποίηση του επιχειρησιακού λογισμικού της Oracle; Ποιοι ανθρώπινοι, οργανωσιακοί και τεχνολογικοί παράγοντες επηρέασαν την υλοποίηση του συστήματος της Invacare; Αν ανήκατε στη διοίκηση της Invacare, ποια μέτρα θα παίρνατε για να προλάβετε αυτά τα προβλήματα; 50
Περιεχόμενα Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Επιχειρηματικές Εφαρμογές Συστήματα Διαχείρισης Πόρων ERP Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας SCM Συστήματα Διαχείρισης σχέσεων με τους Πελάτες CRM Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης Συστήματα, Περιοχές και Σταδιοδρομία Περίληψη 51
Περίληψη Τμήμα Διοίκησης Τεχνολογίας Οι επιχειρησιακές εφαρμογές είναι συστήματα που εκτείνονται σε περισσότερους λειτουργικούς τομείς και αυτοματοποιούν διεργασίες για πολλά τμήματα της επιχείρησης και πολλούς τομείς της οργάνωσης Τα πιο σημαντικές επιχειρησιακές εφαρμογές είναι τα: Επιχειρησιακά συστήματα ή Συστήματα Διαχείρισης Επιχειρησιακών Πόρων (Enterprise Resource Planning - ERP) Συστήματα διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας (Supply Chain Management - SCM) Συστήματα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (Customer Relationship Management - CRM) Συστήματα διαχείρισης γνώσεων (Knowledge Management - KM) 52