Τεχνικές Πωλήσεων Δρ Χρυσούλα Χατζηγεωργίου 1
Πωλήσεις Πώληση είναι η µεταξύ προσώπων (φυσικών ή νοµικών) διµερής σύµβαση µε την οποία ο ένας των συµβαλλοµένων (πωλητής) αναλαµβάνει την υποχρέωση να µεταβιβάσει την κυριότητα και να παραδώσει, αντί συµφωνηµένου τιµήµατος, στον έτερο (αγοραστή), ορισµένο πράγµα, (αγαθό, ή δικαίωµα) και ελεύθερο από κάθε δικαίωµα τρίτου, ο δε αγοραστής την υποχρέωση να καταβάλει το συµφωνηθέν τίµηµα. Τι είναι πώληση;! Η επικοινωνιακή συναλλαγή που λαµβάνει χώρα µεταξύ τουλάχιστον δύο προσώπων µε στόχο να προκύψει επιθυµητό αποτέλεσµα.! Η ικανοποίηση των συναισθηµατικών αναγκών του πελάτη (για το MARKETING) Παλαιότερα οι πωλήσεις θεωρούνταν από πολλούς, ως απασχόληση χαµηλού επιπέδου χωρίς προοπτικές και, ειδικά στην Ελλάδα, δεν ήταν λίγοι εκείνοι που χρησιµοποιούσαν υποτιµητικούς ή απαξιωτικούς χαρακτηρισµούς για όσους ασκούσαν το επάγγελµα του πωλητή. Το αποτέλεσµα ήταν οι περισσότεροι νέοι να µη θέλουν, ακόµη και σήµερα, να ακολουθήσουν αυτή τη σταδιοδροµία και πολλές φορές να γίνονται πωλητές µόνο από ανάγκη. Από την άλλη µεριά, η αγορά εργασίας αξιολογεί τους πωλητές ως σηµαντικούς συντελεστές επιτυχίας της επιχείρησης και γι αυτό εµφανίζεται µεγάλη ζήτηση για πωλητές, η οποία όµως βρίσκει µικρή ανταπόκριση. Τα πράγµατα όµως αλλάζουν 2
Ο πωλητής θεωρείται το Α και το Ω στη σύγχρονη επιχείρηση. Γιατί οι άνθρωποι αγοράζουν από ένα συγκεκριµένο κατάστηµα ή κάποιο συγκεκριµένο προµηθευτή και όχι από κάποιο άλλο; Μερικές από τις αιτίες που µπορούν να αναφερθούν είναι: " οι ανάγκες των πελατών " το εισόδηµα των πελατών " ο ανταγωνισµός µεταξύ προµηθευτών " οι διαφορές τιµών " η ευκολία συναλλαγών, δηλαδή πόσο εύκολο ή δύσκολο είναι να προσεγγίσει ο πελάτης τον πωλητή και να πραγµατοποιηθεί η συναλλαγή Γενικά, µπορούµε να πούµε ότι η προτίµηση του πελάτη προς ένα συγκεκριµένο κατάστηµα είναι αποτέλεσµα της άποψης που αυτός έχει σχηµατίσει για κάθε επιχείρηση. Η άποψη αυτή εξαρτάται κυρίως από ενέργειες που θα κάνει ο επιχειρηµατίας στην προσπάθειά του να διαφοροποιήσει την επιχείρησή του από τους ανταγωνιστές και να την παρουσιάσει σαν καλύτερη, τονίζοντας τα συγκριτικά πλεονεκτήµατα που διαθέτει. 3
Αυτά µπορεί να είναι:! η φιλική εξυπηρέτηση προς τους πελάτες! η αµεσότητα στις σχέσεις του µε τους πελάτες! η εκτίµηση προς τον πελάτη! η µεγάλη ποικιλία αγαθών που προσφέρει! οι καλές τιµές των προι όντων του! οι προσφορές, που µειώνουν ακόµα περισσότερο το κόστος για τον αγοραστή. Έρευνα «Θα ήσασταν διατεθειµένοι να πληρώσετε περισσότερα για να αποκτήσετε ένα προι όν καλύτερης ποιότητας;» # Για Αυτοκίνητα το 36% # Για Ηλεκτρικά Είδη το 55% # Για Ρουχισµό Υποδήµατατο 35% # Για Ηλεκτρονικά Είδη το 66% # Για Έπιπλα το 74% Η ποιότητα αξίζει περισσότερο απ όσο κοστίζει 4
Μοντέλο Οργάνωσης & Διοίκησης Πωλήσεων Πρόβλεψη Πωλήσεων Ορισµός βασικών εννοιών Προσδοκώµενες Πωλήσεις Μέγιστες πιθανές πωλήσεις Επιχείρηση Πρόβλεψη Πωλήσεων Δυνητικές Πωλήσεις Κλάδος Πρόβλεψη Αγοράς Δυνητική Αγορά 5
Ταξινόµηση Μεθόδων Πρόβλεψης Πωλήσεων Καθορισµός Στόχων Πωλήσεων Σκοποί που εξυπηρετούνται.. $ Κατευθύνουν τις ενέργειες & τις προσπάθειες των πωλητών $ Δίνουν κίνητρα στους πωλητές (απαιτείται συµµετοχική διαδικασία στο σχεδιασµό τους) $ Ελέγχονται οι δραστηριότητες των πωλητών $ Αξιολογείται η απόδοση των πωλητών (σύγκριση προκαθορισµένων & επιτεύξιµων στόχων) $ Συµβάλλουν στην αποτελεσµατικότητα των συστηµάτων αµοιβής $ Ελέγχονται οι δαπάνες πωλήσεων Χαρακτηριστικά ενός καλού συστήµατος στόχων! Εφικτοί, ικανοί να παρακινήσουν τους πωλητές 6
! Ακριβείς, καθορισµένοι µε βάση τα στοιχεία της αγοράς! Κατανοήσιµοι, καθώς πρέπει πωλητές & στελέχη να µιλούν την ίδια «γλώσσα» προκειµένου να µην υπάρχουν προβλήµατα επικοινωνίας! Ελαστικοί, ώστε να προσαρµόζονται σε εξώ- και εσώ- επιχειρησιακές συνθήκες! Δίκαιοι, ώστε να λαµβάνονται υπόψη διάφοροι παράγοντες, όπως ικανότητες πωλητών, φόρτος εργασίας, συνθήκες αγοράς κ.α.! Σαφείς, ώστε να καλύπτονται όλα τα κριτήρια που θα χρησιµοποιηθούν για την αξιολόγηση της απόδοσης των πωλητών Πωλητής Ο Πωλητής είναι το σηµαντικότερο στέλεχος της επιχείρησης, αυτός που έχει στα χέρια του τις επαφές µε την αγορά, αυτός που «ταΐζει» το σύνολο των εργαζοµένων και των στελεχών της εταιρίας. 7
Θα πρέπει: # Να αναγνωρίζει και να κατανοεί την προσωπική και επαγγελµατική του αξία # Να συµπεριφέρεται ανάλογα µε αυτή # Να δίνει τη σωστή εικόνα και εντύπωση της αξίας και της σηµασίας του σε κάθε πελάτη # Να επιζητά και να απαιτεί τη σωστή αντιµετώπιση από τον πελάτη # Να επισηµαίνει την λανθασµένη συµπεριφορά του πελάτη απέναντί του µε όµορφο και ευγενικό τρόπο. Αντιρρήσεις Πελατών! Οι αυθόρµητες απαντήσεις δεν είναι και ο,τι καλύτερο γιατί συνήθως περιέχουν άγχος και αναξιόπιστα στοιχεία. Οφείλεις να κατανοήσεις τη θέση του πελάτη και την αντίρρησή του όπως την εκφράζει εκείνος.! Με τον τρόπο αυτό εξαφανίζεις το πρόβληµα αντί να προσπαθείς να το παρακάµψεις. Για να το επιτύχουµε αυτό εκπαιδεύουµε τα αυτιά µας να ακούνε. Τα 6 don'ts (δεν) του πελάτη: don t need, (δεν χρειάζοµαι) don t like, (δεν µου αρέσει το προϊόν) don t have money, (δεν έχω χρήµατα) don t trust you, (δεν σε εµπιστεύοµαι) don t like you, (δεν µου αρέσεις) don t decide, (δεν µπορώ να αποφασίσω) 8
Ο Gallup Organization κατά τη διάρκεια των τελευταίων 4 δεκαετιών πήρε συνεντεύξεις από περισσότερους από 250,000 πωλητές, ένα εκατοµµύριο πελάτες και 80,000 µάναντζερς και αναλύοντας τα δεδοµένα κατέληξε ότι στον τοµέα των πωλήσεων υπάρχουν 8 σηµαντικοί και ανατρεπτικότατοι µύθοι 1. Ο µύθος της µόρφωσης Για να είναι κάποιος γιατρός ή µηχανικός ή δικηγόρος είναι σίγουρα απαραίτητο να έχει πανεπιστηµιακό δίπλωµα. Όµως για να είναι κάποιος ο καλύτερος πωλητής δεν χρειάζεται να έχει κανένα απολύτως πανεπιστηµιακό δίπλωµα. Μάλιστα οι κορυφαίοι πωλητές δεν είχαν καλούς βαθµούς στο πανεπιστήµιο. Ο Bill Gates (ιδρυτής της Microsoft), ο Harry Truman (33 ος πρόεδρος των ΗΠΑ και µε επιτυχηµένη σταδιοδροµία ως επιχειρηµατίας) και ο Dave Thomas (ιδρυτής της αλυσίδας εστιατορίων χάµπουργκερ Wendy s) δεν τελείωσαν ποτέ πανεπιστήµιο. Οι 118 από τους 400 πλουσιότερους στον κόσµο στη λίστα του περιοδικού Forbes δεν τελείωσαν ποτέ πανεπιστήµιο. Ακόµα και σε εταιρίες που πωλούν προϊόντα που περιλαµβάνουν µεγάλη τεχνική κατάρτιση, η σπουδή σε αυτή την τεχνική κατάρτιση δεν είχε καµία συσχέτιση µε το αν οι πωλητές έκαναν µεγάλους τζίρους στην εταιρεία. 2. Ο µύθος της εµπειρίας Σε κάποια επαγγέλµατα φυσικά και η εµπειρία παίζει σηµαντικό ρόλο στην επιτυχία. Ένας χειρουργός για παράδειγµα χρειάζεται την εµπειρία 100%. Όµως στις πωλήσεις η εµπειρία δεν χρειάζεται. Πωλητές µε 10 χρόνια εµπειρίας στην ίδια εταιρία δεν πωλούν απαραίτητα περισσότερο από πωλητές µε λιγότερο από 3 χρόνια εµπειρίας. Case study Μια εταιρεία έστειλε κάποτε έναν πλασιέ παπουτσιών σε µια κωµόπολη 9
της Αφρικής όπου δεν είχαν πουλήσει ποτέ παπούτσια. Ήταν ένας από τους παλιότερους και πιο έµπειρους πωλητές τους και περίµεναν πολλά απ αυτόν. Λίγο µετά την άφιξη του στην Αφρική έγραψε στα κεντρικά γραφεία. Θα ήταν καλύτερα να µε καλέσετε πίσω κάνεις εδώ δε φορά παπούτσια Τον κάλεσαν πίσω. Μετά έστειλαν έναν άλλο πλασιέ παπουτσιών. Αυτή τη φορά διάλεξαν έναν από τους νεώτερους πωλητές τους Δεν είχε µεγάλη πείρα αλλά είχε µεγάλο ενθουσιασµό. Σκέφτηκαν πως θα µπορούσε να πουλήσει µερικά ζευγάρια παπούτσια. Σχεδόν µόλις έφτασε έστειλε ένα επείγον τηλεγράφηµα στα κεντρικά γραφεία. Στείλτε µου όσα παπούτσια έχετε. Κανείς εδώ δεν φοράει παπούτσια!! Η πραγµατικότητα είναι πως, όλες οι καταστάσεις στην ζωή, έχουν να κάνουν µε την οπτική γωνιά, από την οποία τις βλέπεις η οποία εξαρτάται από τις εµπειρίες, τις πεποιθήσεις, τα βιώµατα, και όλους τους άλλους εξωτερικούς παράγοντες που διαµορφώνουν τον χαρακτήρα µας. 3. Ο µύθος ότι ένας καλός πωλητής µπορεί να πουλήσει τα πάντα Δεν µπορεί. Εξαρτάται από τον αν τα ταλέντα και οι δυνάµεις του ταιριάζουν µε τον ρόλο που έχει στην εταιρεία. Είναι διαφορετικό να πουλάς φαρµακευτικά προϊόντα, από το να πουλάς ακίνητα, να νοικιάζεις ακίνητα, να πουλάς jet engines, ή να πουλάς στρατηγική συµβουλευτική. Πωλητές που είχαν ταλέντο να δηµιουργούν εύκολα καινούργιες επαφές, εύκολα να τις επηρεάζουν και εύκολα να τις οδηγούν σε πωλήσεις, όταν τους ανατέθηκε ρόλος να διατηρούν και να βαθύνουν σχέσεις µε ήδη υπάρχοντες πελάτες της εταιρείας δεν τα πήγαν καλά. 10
Εξαρτάται ποιο ακριβώς είναι το ταλέντο σου σαν πωλητής και αν αυτό ταιριάζει µε τον ρόλο που η εταιρία σου έχει αναθέσει. 4. Ο µύθος της κατάλληλης προσέγγισης Οι καλύτεροι πωλητές είχαν τελείως διαφορετικούς τρόπους προσέγγισης µεταξύ τους. Ακόµα και στην ίδια βιοµηχανία, ακόµα και στην ίδια εταιρεία, ακόµα και για τα ίδια προϊόντα οι επιτυχηµένοι πωλητές είχαν ο καθένας τον δικό του τρόπο προσέγγισης. Βέβαια το να αναπτύξει κάποιος ένα µοναδικό τρόπο προσέγγισης µπορεί να πάρει χρόνο. Όµως βρέθηκε από τα δεδοµένα του Gallup Organization ότι ο ιδανικότερος τρόπος προσέγγισης για τον κάθε πωλητή κτίστηκε γύρω από τα προσωπικά ταλέντα και ικανότητες του. 5. Ο µύθος της εκπαίδευσης Όλοι οι πωλητές της εταιρείας θα περάσουν στην αρχή από το ίδιο εκπαιδευτικό πρόγραµµα. Όµως υπάρχουν εντελώς διαφορετικά αποτελέσµατα στις πωλήσεις του καθενός. Δεν είναι ότι η εκπαίδευση δεν βοηθάει. Βοηθάει αλλά δεν είναι αυτή ο καθοριστικός παράγοντας που θα εκτοξεύσει τους τζίρους ενός πωλητή στα ουράνια. 6. Ο µύθος της ανάπτυξης σχέσεων µε τους πελάτες Υπάρχουν άτοµα που είναι πολύ καλοί στην ανάπτυξη σχέσεων, δεν έχουν όµως ικανότητες να πωλούν. Γιατί; Οι καλύτεροι πωλητές επηρεάζουν άλλους δεν πιάνουν απλώς φιλίες. Οι καλύτεροι πωλητές ζητούν από τους πελάτες τους δεσµεύσεις µε ένα τέτοιο τρόπο που φέρνει θετικά αποτελέσµατα. Δεν φοβούνται να ρισκάρουν την σχέση για να ρωτήσουν για δουλειά. Και υπάρχουν επίσης σηµαντικός αριθµός κορυφαίων πωλητών που έχουν µέτριες ικανότητες να δηµιουργούν φιλίες αλλά έχουν έντονη ικανότητα να επηρεάζουν άλλους. 7. Ο µύθος του χρήµατος Εντάξει όλοι οι πωλητές θέλουν λεφτά. Όµως είναι λίγοι οι πωλητές που 11
κινητοποιούνται κυρίως από τα λεφτά. Όπως δεν κινητοποιούνται όλοι οι ηθοποιοί από τη δόξα, ούτε όλοι οι γιατροί από την περίθαλψη ασθενών, έτσι ούτε και όλοι οι πωλητές κινητοποιούνται από τα λεφτά. Ο παράγοντας που κινητοποιεί κάποιον είναι πάντα µοναδικός για τον καθένα. 8. Ο µύθος της έντονης επιθυµίας Η κοινωνία στέλνει συχνά µηνύµατα ότι οι άνθρωποι µπορούν να κάνουν τα πάντα αρκεί να είναι πρόθυµοι να εργαστούν σκληρά και να έχουν έντονη επιθυµία να πετύχουν. Τίποτα δεν είναι πιο απατηλό από αυτό το µήνυµα. Πρέπει να έχεις τα κατάλληλα ταλέντα και ικανότητες για να µπορέσεις να πετύχεις σε οποιοδήποτε επάγγελµα. Και ακόµα πιο συγκεκριµένα τα ταλέντα σου πρέπει να ταιριάζουν µε τον συγκεκριµένο ρόλο για τον οποίο σε χρειάζεται η εταιρεία. Μέσα από τα δεδοµένα του Gallup Organization βρέθηκε ότι τα έµφυτα ταλέντα που έχεις είναι πολύ πιο σχετικά από την µόρφωση που έχεις, την εµπειρία που έχεις ή την εκπαίδευση που έχεις. Ποιο είναι το Σωστό Marketing Γιατί δεν πουλάω Υπάρχουν τρεις προσεγγίσεις Marketing. Θα ξεκινήσουµε από την πιο "λάθος" και θα πάµε στην πιο "σωστή". Γενικά δεν υπάρχει λάθος και σωστό. Απλά, ο κόσµος έχει γίνει πιο προσεκτικός πλέον. Μερικές φορές πιο προσεκτικός από ότι πρέπει, έτσι όταν ακούει πολύ "τζάµπα" τείνει να αποµακρύνεται. 1 η προσέγγιση Η τεχνική που ακολουθούν συνήθως οι πωλητές των πυραµιδωτών επιχειρήσεων και πάει κάπως έτσι: 12
"Βρήκα ένα νέο επιχειρηµατικό σύστηµα που θα σε κάνει πλούσιο µέσα σε λίγους µήνες µε λίγες ώρες δουλειάς την ηµέρα. Θα αποκτήσεις το σπίτι και το αυτοκίνητο των ονείρων σου και θα εξασφαλίσεις τα παιδιά σου και τα σύνταξη σου" Δεν λέει τον τρόπο που βγάζει λεφτά, ούτε ένα στοιχείο, αντιθέτως επικεντρώνεται στα όνειρα σου. Αν δεν παρασυρθείς απο τον εγωισµό σου και την µαταιοδοξία σου διακρίνεις αµέσως την απάτη. Θέλω να θυµάστε την εξής φράση "Αν βλέπετε ένα website ή µια επιχείρηση και δεν καταλαβαίνετε πως βγάζει λεφτά, σηµαίνει είτε οτι δεν βγάζει λεφτά ή οτι είναι απάτη". Πολύ σηµαντικό, γράψτε το κάπου για να το έχετε στο µυαλό σας συνέχεια. 2 η προσέγγιση Πολλοί επιχειρηµατίες µπορεί να έχουν ένα αξιόλογο προϊόν, αλλά δεν καταφέρνουν να το πουλήσουν όπως θα ήθελαν. Γενικά λέγεται οτι ένα προϊόν άµα είναι καλό θα πουλήσει απο µόνο του. Δυστυχώς όµως δεν είναι τόσο απλό. Ένα καλό προϊόν χρειάζεται ένα καλό marketing και το αντίστροφο. "Είµαστε 15 χρόνια στην αγορά και έχουµε φτιάξει το ΌΝΟΜΑ-ERP- ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ το οποίο µπορεί να διαχειριστεί πωλήσεις, logistics, είναι σε web interface, δεν κολάει ποτέ, µπορείς να ορίσεις ξεχωριστά δικαιώµατα για κάθε χρήστη..." κτλ. Όλα τα παραπάνω µπορεί να είναι αλήθεια και µπορεί να είναι το καλύτερο ERP στην αγορά. Λείπει όµως το πιο σηµαντικό στοιχείο. Ποιο είναι αυτό το πιο σηµαντικό στοιχείο; Ο πελάτης! Πολλοί marketers το ξεχνούν αυτό. Ο πελάτης δεν θέλει να ακούσει τι πουλάς εσύ αλλά πώς αυτό που πουλάς θα τον βοηθήσει στο πρόβληµα του και θα του καλύψει τις ανάγκες του. 3 η προσέγγιση Ο τρόπος Marketing 13
Ο πελάτης θέλει να ακούσει οτι το προϊόν που του πουλάς θα του καλύψει τις ανάγκες του. "Έχουµε 15 χρόνια εµπειρίας στον χώρο του ERP development και σας εγγυώµαι οτι µπορώ να χρησιµοποιήσω αυτή την εµπειρία για να απλοποιήσω και να λύσω τα όποια προβλήµατα αντιµετωπίζετε στην ηλεκτρονική διαχείριση της εταιρίας σας. Αλλά πρώτα πείτε µου τα προβλήµατα και τις γενικότερες ανάγκες που έχετε για να σας εξηγήσω πως θα σας καλύψουν οι λύσεις του ERP µας." Συµπέρασµα Είναι πολύ απλό! Ο πελάτης δεν θέλει να ακούσει τι µπορείς να κάνεις! Αλλά, τι µπορείς να κάνεις για τον ίδιο! Τεχνικές Marketing και Λέξεις Κλειδιά Οι λέξεις κλειδιά που σπρώχνουν τις πωλήσεις είναι αυτές που "χτυπάνε" κατευθείαν στον ανθρώπινο εγκέφαλο και κάνουν τον πελάτη να "θέλει" να αγοράσει το προϊόν. Αυτές τις λέξεις κλειδιά τις έχουµε ακούσει όλοι µας αλλά δεν τις προσέχουµε ιδιαίτερα, τουλάχιστον όχι συνειδητά. Νέο, Εντελώς Νέο... Η λέξη "Νέο" υπάρχει στο 99.99% των προϊόντων που διαφηµίζονται και φυσικά αγοράζουµε. Είναι η πιο βασική λέξη κλειδί που χτυπάει κατευθείαν στα εγκεφαλικά κύτταρα και είναι λογικό. Κανείς δεν θέλει κάτι παλιό και ξεπερασµένο. Είναι επιστηµονικώς αποδεδειγµένο ότι αν µια διαφήµισή δεν περιέχει µέσα την λέξη "Νέο" δεν πουλάει Τώρα µε νέα σύνθεση που καθαρίζει τρεις φορές πιο αποτελεσµατικά! (Πως µπορεί κάποιος να µετρήσει το µέγεθος της καθαριστικής δύναµης δεν ξέρω) 14
...Εντελώς νέο σύστηµα εργασίας που βγάζεις 5000 /µήνα! (Κλασικές ατάκες Multi Level Marketing συστηµάτων, που υπάρχουν εδώ και δεκαετίες)...με νέα σχεδίαση και νέους πανίσχυρους κινητήρες! (Διαφήµιση του Opel Insignia, νοµίζω) Προσέξτε λίγο από εδώ και πέρα. Θα ακούτε την λέξη "νέο" σε κάθε διαφήµιση. Δοκιµασµένο, Το Προτείνουν οι..., Που Όλοι Εµπιστευόµαστε.. Κανείς δεν θέλει να αγοράσει κάτι που δεν θα τον καλύψει. Οπότε πριν αγοράσει πρέπει να ξέρει ότι έχει δοκιµαστεί. Εδώ έρχονται οι διαφηµιστές και οι πωλητές και σε χτυπάνε µε λέξεις και φράσεις όπως "Δοκιµασµένο" και "Το χρησιµοποιούν ήδη 10.000 άτοµα" κτλ. Εδώ συµβαίνει το εξής περίεργο, ενώ θες ένα προϊόν να είναι "Νέο" θες και να το χρησιµοποιούν 10.000 άτοµα ήδη, για να είσαι σίγουρος ότι είναι καλό! Φυσικά η λέξεις "Δοκιµασµένο" και "Προτείνουν" χρησιµοποιούνται εκτενώς στις διαφηµίσεις. Δοκιµασµένο, Το Προτείνουν οι..., Που Όλοι Εµπιστευόµαστε.....Το συνιστούν 29 κατασκευαστές Πλυντηρίων! (Με αυτό µεγαλώσαµε)...η κρέµα που χρησιµοποιούν όλες οι Stars για να διατηρούνται πάντα νέες! (Σε συνδυασµό µε Botox και πλαστικές)...το εµπιστεύοµαι µέχρι την τελευταία του σταγόνα! (Το γνωστό σε όλους µας λάδι)...το χρησιµοποιούν χιλιάδες άτοµα και βγάζουν πάνω 5000/ µήνα! 15
(Άλλη ατάκα Multi Level Marketing συστηµάτων) Μπορείς και εσύ, Γιατί όχι και εσύ, Ο επόµενος θα είσαι εσύ... Αυτές οι εκφράσεις βασίζονται πάνω σε µια από τις πέντε βασικές τεχνικές πωλήσεων που λέγεται Visualization. Το visualization είναι η πολύ απλή αλλά αποτελεσµατική τεχνική που κάνει τον υποψήφιο αγοραστή να φέρει στο µυαλό του πως θα ήταν και κυρίως πως θα ένιωθε αν είχε το προϊόν. Tο να έχεις απλά ένα καλό προϊόν δεν αρκεί. Πρέπει να ξέρεις και πως να το προωθήσεις. Τεχνικές πωλήσεων: Scarcity και αναβλητικότητα Η αναβλητικότητα είναι µια από τις χειρότερες πράξεις του ανθρώπινου οργανισµού. Είναι όταν κάποιος µεταφέρει την εκτέλεση σηµαντικών ενεργειών στο µέλλον, αντικαθιστώντας τις µε άλλες λιγότερης σηµασίας, συνήθως µε τον φόβο του αποτελέσµατος σε περίπτωση αποτυχίας. "Από Δευτέρα» Scarcity είναι η τεχνική πώλησης που έρχεται ως απάντηση στην αναβλητικότητα. (Scarcity = έλλειψη). Ο πωλητής πρέπει να δείξει στον πελάτη ότι το πολύ καλό προϊόν του δεν θα είναι πάντα διαθέσιµο και ο πελάτης πρέπει να "αναβάλει την αναβλητικότητα" του και να δράσει άµεσα, αγοράζοντας το. Παραδείγµατα Scarcity Σε κατάστηµα επίπλων, ένα γραφείο έχει πάνω ένα κοµµάτι χαρτί που γράφει "Εξαντλήθηκε". Αµέσως ο υποψήφιος πελάτης υποσυνείδητα θέλει να αγοράσει το συγκεκριµένο γραφείο. Την τελευταία στιγµή ο πωλητής βρίσκει ένα τελευταίο κοµµάτι στην αποθήκη ή ακυρώνεται µια παραγγελία. Οπότε ο πελάτης προµηθεύεται το γραφείο που ήθελε από την πρώτη στιγµή που διάβασε την λέξη "Εξαντλήθηκε". 16
Παραδείγµατα Scarcity Όλοι σας έχετε δει την νέα µόδα µε τα sites προσφορών που ξεφυτρώνουν σαν µανιτάρια. Επίσης έχετε προσέξει το ρολόι αντίστροφης µέτρησης λήξης της προσφοράς που έχουν, από την αριστερή µεριά συνήθως. Αυτό είναι εκεί για να δηλώσει ότι η προσφορά δεν θα είναι πάντα διαθέσιµη. Σχέση Scarcity - Αναβλητικότητας Κάθε άνθρωπος, όσο ψαγµένος και ολοκληρωµένος και να είναι, έχει στοιχεία µαταιοδοξίας. Είναι ο λόγος που βάζουµε gel στα µαλλιά µας, που θέλουµε να οδηγάµε γρήγορα αυτοκίνητα, που θέλουµε πολλούς followers στο twitter, που βάζουµε 12ποντα τακούνια (όχι, αυτό δεν το κάνω) κτλ. Το από που προέρχεται η µαταιοδοξία του καθενός είναι κάτι που σηκώνει πολύ ανάλυση. Η ανθρώπινη ψυχολογία δουλεύει µέσω της σύγκρισης και ποτέ δεν ξέρεις πόσο σηµαντικό είναι κάτι για σένα αν δεν φτάσεις σε σηµείο να το χάσεις. Ένα από τα αποτελέσµατα της µαταιοδοξίας στην συµπεριφορά µας είναι διάθεση για αλλαγή και δράση. Και αυτό συµβαίνει γιατί η µαταιοδοξία σε κάνει να θες να αποκτήσεις ότι δεν έχεις ή ότι σου είναι δύσκολο να αποκτήσεις. Και πάνω σε αυτό έρχεται η τεχνική πώλησης που λέγεται scarcity, ακυρώνοντας την αναβλητικότητα του πελάτη και βάζοντας τον να δράσειαγοράσει το προϊόν. Scarcity στις πωλήσεις %Περιορισµός χρόνου %Περιορισµός ποσότητας %Περιορισµός στον τρόπο πώλησης Περιορισµός χρόνου 17
Όταν ο πελάτης βλέπει ότι το προϊόν δεν θα είναι διαθέσιµο για πάντα, αρχίζει να σκέφτεται πιο σοβαρά το ενδεχόµενο να το αγοράσει. Τα ρολόγια αντίστροφης µέτρησης στα site προσφορών είναι εκεί για να θυµίζουν συνεχώς ότι η προσφορά αυτή πρόκειται να λήξει. Οπότε ένα deadline στην πώληση είναι µια καλή αρχή. Αλλά αυτό το deadline πρέπει να είναι ειλικρινές και όχι να αλλάζει κάθε µέρα. Περιορισµός ποσότητας Ο περιορισµός της ποσότητας είναι µία πολύ καλή τεχνική αν θες να "ξεφορτωθείς" παλιό stock. Αν κάποιος εµπορεύεται υπηρεσίες θα µπορούσε να χρησιµοποιήσει την δικαιολογία ότι "µπορεί να δεχθεί µόνο περιορισµένο αριθµό πελατών" και να το υποστηρίξει λέγοντας "για καλύτερο after sales support». Περιορισµός στον τρόπο πώλησης Προβλέπει ότι η πώληση ενός προϊόντος προϋποθέτει την ικανοποίηση κάποιου ξεχωριστού όρου. Π.χ. η πώληση ενός προϊόντος µόνο στους "Gold Members". Αυτό δηµιουργεί και µία αίσθηση µοναδικότητας στον πελάτη που είναι επίσης πολύ σηµαντικό συναίσθηµα για να αγοράσει. Τεχνικές Πωλήσεων των Μεγαλύτερων Πωλητών %Authority Δηλώνει το πόσο σχετικός και γνώστης του αντικειµένου που εµπορεύεται είναι ο πωλητής. Π.x. αν κάποιος φίλος µου θέλει να αγοράσει υπολογιστή ή να φτιάξει ένα site θα ρωτήσει πρώτα εµένα καθώς αναγνωρίζει το "Authority" µου πάνω στην πληροφορική. Είναι πολύ πιο πιθανόν να αγοράσετε ένα προϊόν από κάποιον που εµπιστεύεστε τις γνώσεις του πάνω στο αντικείµενο. 18
%Προβατοσύνη Aναφέρεται στην κοινωνική εγκυρότητα ενός προϊόντος. Είναι γεγονός ότι ο κόσµος αποτελείται από 1% ηγέτες και 99% ακόλουθους. Το 99% των ανθρώπων είναι απλά ανίκανοι να κάνουν την πρώτη κίνηση σε κάτι άρα δεν µπορούν να πάρουν µια απόφαση να αγοράσουν κάτι αν δεν το έχει αγοράσει ήδη κάποιος άλλος. Sites όπως το facebook έχουν φτιαχτεί πάνω στην προβατοσύνη. Είναι πραγµατικά µια από τις πιο σηµαντικές τεχνικές πωλήσεων. %Χρονικός Εκβιασµός Ίσως η πιο κοινή τεχνική πωλήσεων. Αλλά µόνο και µόνο επειδή πετυχαίνει σχεδόν πάντα. Είναι το πολύ απλό "Εκµεταλλευτείτε αυτή την προσφορά τώρα, γιατί ο αριθµός είναι περιορισµένος...". %Ευκαιρία, όχι Πώληση Επίσης πολύ κοινή τεχνική αλλά οι περισσότεροι πωλητές δεν ξέρουν πως να την χρησιµοποιήσουν. Έστω ότι θες να πουλήσεις ένα "Γεύµα για 2 άτοµα" σε ένα καλό εστιατόριο. Δεν λες "Απίστευτη Ευκαιρία", "Φοβερή προσφορά" κτλ. Πρέπει να είσαι όσο πιο cool γίνεται. Λες "Για τους καλοφαγάδες όπως εγώ...». %Visualization Πολύ σηµαντική τεχνική και µπορείς να έχεις µεγάλη εξέλιξη. Όταν πουλάς ένα προϊόν πρέπει να κάνεις τον άλλο να φανταστεί πως θα ήταν αλλά κυρίως και πως θα ένιωθε αν αυτό το προϊόν ήταν δικό του. Αυτό υπάρχει παντού γύρω µας και έχουµε µπει όλοι µας σε αυτή την διαδικασία. Σκεφτείτε τα προϊόντα γυναικείας οµορφιάς, όπου κάθε ευτραφής γυναίκα πιστεύει ότι αν αγοράσει το concealer της Loreal θα περνάει σαν δίδυµη αδερφή της Jessica Alba. Δεν φταίει όµως η ευτραφής γυναίκα για αυτό αλλά η εξαιρετική τεχνική πωλήσεων που λέγεται "Visualization". 19
ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ «Εκείνες οι ενέργειες και οι πράξεις των ατόµων που είναι άµεσα αναµιγµένοι στο να εξασφαλίσουν ή να χρησιµοποιήσουν οικονοµικά αγαθά και υπηρεσίες. Συµπεριλαµβάνεται και η διαδικασία λήψης αποφάσεων που προηγήθηκαν και στη συνέχεια ακολούθησαν τις πράξεις αυτές.» Engel, Blackwell, Kollat Η Συµπεριφορά καταναλωτή και το Μάρκετινγκ Μάνατζµεντ # Οι υπεύθυνοι Μάρκετινγκ ενός οργανισµού ή Επιχείρησης οφείλουν να κατανοήσουν τη συµπεριφορά των εν δυνάµει καταναλωτών τους προκειµένου να προσαρµόσουν τα προϊόντα τους στις ανάγκες τους. Η Συµπεριφορά του Καταναλωτή Αναφέρεται... # στις νοητικές, συναισθηµατικές, και φυσικές διεργασίες του καταναλωτή κατά την επιλογή και χρήση προι όντων και υπηρεσιών, προκειµένου να ικανοποιήσει ανάγκες και επιθυµίες του! #...στις αποφάσεις και τις σχετικές µε αυτές δραστηριότητες των ατόµων σε ό,τι αφορά την αγορά και χρησιµοποίηση αγαθών και υπηρεσιών! # στην επιλογή τµηµάτων της αγοράς (market segments) (καθορισµός οµάδων καταναλωτών µε ίδιες ή παρεµφερείς προτιµήσεις ή ανάγκες) Χαρακτηριστικά Σ.Κ.! Διαδικασία! Επηρεαζόµενη 20
! Συνειδητή;! Πολυδιάστατη! Υποκειµενική και Μεταβαλλόµενη! Προσωπική και Συλλογική Η Σ.Κ. είναι διεπιστηµονική " Μικροοικονοµική " Κλινική Ψυχολογία " Πειραµατική Ψυχολογία " Κοινωνική Ψυχολογία " Κοινωνιολογία " Ανθρωπολογία " Εθνογραφία Στάδια µελέτης Σ.Κ. Οτιδήποτε προηγείται της αγοράς Ø Διαπίστωση ανάγκης, σύγκριση εναλλακτικών λύσεων, επίσκεψη σε κατάστηµα Στην αγορά αυτή καθεαυτή Χρόνος, τόπος, τιµή, τρόπος αγοράς, τρόπος πληρωµής Οτιδήποτε έπεται της αγοράς 21
Αποθήκευση, χρήση, αξιολόγηση, ικανοποίηση Η µελέτη της συµπεριφοράς του καταναλωτή µας βοηθά: στην αξιολόγηση νέων ευκαιριών στην αγορά (µεταξύ άλλων, αναγνωρίζονται και οι ανάγκες που δεν έχουν ικανοποιηθεί) στην επιλογή τµηµάτων της αγοράς (market segments) (καθορισµός οµάδων καταναλωτών µε ίδιες ή παρεµφερείς προτιµήσεις ή ανάγκες) Διαδικασία Λήψης Αποφάσεων του Καταναλωτή * Η συµπεριφορά του καταναλωτή είναι το αποτέλεσµα ενός πλήθους από επιδράσεις Άρα, είναι σηµαντική η µελέτη της διαδικασίας λήψης των αποφάσεων. Μοντέλο (John Dewey) 22
Ψυχολογικό πεδίο * Αρχικά το άτοµο κινητοποιείται από εσωτερικές βασικές ανάγκες. Κινητοποιούν το άτοµο στην παρούσα του κατάσταση. Σύνθετο Μοντέλο Αγοραστικής Συµπεριφοράς Πολιτιστικά Χαρακτηριστικά 23
Η Κουλτούρα είναι ο πιο Βασικός & Καθοριστικός παράγοντας των επιθυµιών και της συµπεριφοράς ενός ατόµου. Η κουλτούρα είναι το σύνολο των Αξιών, Αντιλήψεων, Προτιµήσεων & Συµπεριφορών που µαθαίνει από την οικογένειά του ένα µέλος της κοινωνίας * Υποκουλτούρα Μία οµάδα ατόµων τα οποία έχουν κοινό σύστηµα αξιών, βασισµένο σε κοινές εµπειρίες ζωής * Κοινωνικές Τάξεις Σχετικά οµοιογενείς και διαρκείς υποδιαιρέσεις µέσα σε µια κοινωνία, οι οποίες είναι ιεραρχικά διατεταγµένες και των οποίων τα µέλη έχουν κοινές αξίες, ενδιαφέροντα και χαρακτηριστικά Καθορίζονται από: το Επάγγελµα, το Εισόδηµα, το Μορφωτικό Επίπεδο, τον Πλούτο και άλλες παραµέτρους Κοινωνικό Περιβάλλον * οµάδες αναφοράς * επίδραση της οικογένειας * Διαφορετικοί ρόλοι Προσωπικά Χαρακτηριστικά * Ηλικία και φάση του κύκλου ζωής * Επάγγελµα & Οικονοµικές Συνθήκες 24
* Τρόπος ζωής (Δραστηριότητες, ενδιαφέροντα, εµπειρίες, απόψεις) * Προσωπικότητα & Ιδέα για τον Εαυτό µας Θεωρία Maslow Ιεράρχησης Αναγκών Ανάγκες, Επιθυµίες και Απαιτήσεις Πελατών * Ανάγκη: Αίσθηση στέρησης σε φυσικές, κοινωνικές και εξατοµικευµένες ανάγκες. * Επιθυµίες: Η µορφή που λαµβάνουν οι ανθρώπινες ανάγκες όπως αυτές διαµορφώνονται από τον πολιτισµό και την προσωπικότητα του κάθε ατόµου. Επιθυµίες + Αγοραστική Δύναµη = Απαιτήσεις 25
Τύποι αγοραστικής συµπεριφοράς Τυπολογία αποφάσεων αγοράς ή κατανάλωσης * Απόφαση αγοράς ή κατανάλωση προϊόντος (συγκεκριµένης µάρκας, της συνηθισµένης, τη φθηνή, την ακριβή µάρκα) * Απόφαση αγοράς ή κατανάλωση µάρκας (η ίδια άλλη, η συνήθης ποσότητα, περισσότερη ή λιγότερη, σε προσφορά, παραγωγού, ιδιωτικής ετικέτας) * Απόφαση αγοράς καναλιού διανοµής, (συγκεκριµένο, άλλο, συνήθη, από σπίτι, από κατάστηµα, από διαδίκτυο) 26
Μοντέλο αγοραστικής διαδικασίας Αναζήτηση πληροφοριών * Προσωπικές πηγές (οικογένεια, φίλοι) * Εµπορικές πηγές (διαφήµιση, πωλητές) * Δηµόσιες πηγές (ΜΜΕ, ΙΝΚΑ) * Εµπειρικές πηγές (Δοκιµή προϊόντος, προηγούµενη χρήση) Αξιολόγηση εναλλακτικών λύσεων * Προσεκτικοί υπολογισµοί (λογική σκέψη) * Παρορµητική ή συναισθηµατική απόφαση * Αυτόνοµη και ανεπηρέαστη λήψη απόφασης * Απόφαση που επηρεάζεται από την καθοδήγηση τρίτων * Η αξιολόγηση των εναλλακτικών λύσεων µπορεί να επηρεαστεί από το 27
φύλο, την ηλικία, τις γνώσεις για την κατηγορία του προϊόντος, τη σηµαντικότητα του προϊόντος για τον καταναλωτή, την προσωπικότητα, την πιστότητα σε µία µάρκα Είδη αγοράς * Αγορά δοκιµής * Επαναλαµβανόµενη αγορά * Αγορά µε µακροχρόνια δέσµευση Συµπεριφορά µετά την αγορά Η συµπεριφορά του καταναλωτή µετά την αγορά προσδιορίζεται από τη σχέση των προσδοκιών που είχε για το προϊόν και την αντιλαµβανόµενη αξία. Οµάδες σχέσεων µε πελάτες 28
Αντιλαµβανόµενη αξία * Αξία αντιλαµβανόµενη από τον πελάτη: * Η εκτίµηση του πελάτη όσον αφορά στη διαφορά µεταξύ του συνολικού οφέλους και του συνολικού κόστους µίας προσφοράς µάρκετινγκ σε σχέση µε τις ανταγωνιστικές προσφορές. * Οι αντιλήψεις µπορούν να είναι υποκειµενικές * Οι καταναλωτές συχνά δεν αξιολογούν αντικειµενικά τις αξίες και τα κόστη. Ικανοποίηση αναγκών/επιθυµιών * Οι ανάγκες και οι επιθυµίες ικανοποιούνται µέσω προσφορών αγοράς: * Συνδυασµός προϊόντων, υπηρεσιών, πληροφοριών ή εµπειριών που προσφέρονται σε µια αγορά προς ικανοποίηση µιας ανάγκης ή επιθυµίας. * Ικανοποίηση πελατών: * Εξαρτάται από την αντιλαµβανόµενη επίδοση του προϊόντος σε σχέση µε τις προσδοκίες του αγοραστή. * Η ικανοποίηση πελατών συχνά οδηγεί σε πιστότητα των πελατών. * Κάποιες εταιρίες επιδιώκουν να ενθουσιάσουν τους πελάτες τους ξεπερνώντας τις προσδοκίες τους. 29
Αξία και Ικανοποίηση πελατών * Οι ειδικοί του µάρκετινγκ πρέπει να είναι προσεκτικοί στον καθορισµό του σωστού επιπέδου προσδοκιών: * Εάν η απόδοση είναι χαµηλότερη από τις προσδοκίες τότε η ικανοποίηση θα είναι χαµηλή. * Εάν η απόδοση είναι υψηλότερη από τις προσδοκίες, τότε η ικανοποίηση είναι υψηλή. Πιθανές προτάσεις αξίας Καθιέρωση Μάρκας * Περιλαµβάνει την ανάπτυξη και διαχείριση της µάρκας Μάρκα (επωνυµία, εµπορική ταυτότητα) είναι:ένα όνοµα, όρος, σήµα, σύµβολο ή σχέδιο, ή ένας συνδυασµός αυτών που προσδιορίζει την ταυτότητα 30
των προϊόντων ή υπηρεσιών και τις διαφοροποιεί από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες των ανταγωνιστών. Branding Πλεονεκτήµατα για τους αγοραστές: * Αναγνωρίζουν προϊόντα που µπορούν να τους προσφέρουν οφέλη * Οι µάρκες «λένε» κάτι για την ποιότητα και τη συνέπεια * Πλεονεκτήµατα για τους πωλητές: * Βάση της ποιοτικής ιστορίας του προϊόντος * Νοµική προστασία * Βοηθάει στην τµηµατοποίηση Αξία Μάρκας (Brand Equity) * Η θετική διαφορική επίδραση που γνωρίζουµε οτι ασκεί η µάρκα στην ανταπόκριση των πελατών σε ένα προϊόν ή µία υπηρεσία * Είναι ένα πολύτιµο στοιχείο που προσφέρει πολλά ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα. * Χτίζει ισχυρές και κερδοφόρες πελατειακές σχέσεις που έχουν ως αποτέλεσµα πιστούς πελάτες. Επιλογή Ονοµασίας * Οι επιθυµητές ιδιότητες: 31
Θα πρέπει να υποδηλώνει κάτι σχετικά µε τα οφέλη και τις ιδιότητες. Θα πρέπει να είναι αναγνωρίσιµη, να προφέρεται και να αποµνηµονεύεται εύκολα. Θα πρέπει να είναι διακριτή. Να µπορεί να επεκταθεί. Να µεταφράζεται εύκολα σε ξένες γλώσσες. Να µπορεί να απολαµβάνει κατοχύρωση και νοµική προστασία. Επιλογή πελατών προς εξυπηρέτηση Τµηµατοποίηση αγοράς: Διαίρεση της αγοράς σε τµήµατα πελατών. Στοχευµένο µάρκετινγκ: Επιλογή των τµηµάτων που επιδιώκει να κατακτήσει. Τµηµατοποίηση αγοράς Η διαίρεση µιας αγοράς σε διακριτές οµάδες αγοραστών, οι οποίοι έχουν διακριτές ανάγκες, χαρακτηριστικά ή συµπεριφορά και οι οποίοι ενδεχοµένως να απαιτούν ιδιαίτερες στρατηγικές ή µείγµατα µάρκετινγκ. Χρησιµοποιούνται γεωγραφικές δηµογραφικές, ψυχογραφικές µεταβλητές καθώς και µεταβλητές συµπεριφοράς. Γεωγραφική τµηµατοποίηση * Έθνη 32
* Περιοχές * Πολιτείες * Χώρες * Πόλεις * Γειτονιές Δηµογραφική Τµηµατοποίηση * Ηλικία * Φύλο * Μέγεθος οικογένειας * Εισόδηµα * Απασχόληση * Εκπαίδευση * Φυλή * Θρησκεία * Γενιά 33
* Εθνικότητα Ψυχογραφική τµηµατοποίηση Διαίρεση της αγοράς βάσει της κοινωνικής τάξης, του τρόπου ζωής, ή των χαρακτηριστικών της προσωπικότητας. Συµπεριφεριολογική τµηµατοποίηση Διαίρεση των καταναλωτών βάσει της γνώσης, των στάσεων, των χρήσεων ή των αντιδράσεων των καταναλωτών απέναντι σ ένα προϊόν. Κατάσταση χρήστη (µη χρήστες, πρώην χρήστες, τακτικοί χρήστες) Μέγεθος χρήσης (Ελαφριά, µεσαία, βαριά) Κατάσταση πιστότητας σε µάρκες, καταστήµατα, εταιρίες (Καµία, µεσαία, ισχυρή, απόλυτη) Προϋποθέσεις αποτελεσµατικής τµηµατοποίησης Τα τµήµατα της αγοράς θα πρέπει να είναι:! Μετρήσιµα! Προσβάσιµα! Ουσιαστικά! Διαφοροποιήσιµα! Λειτουργικά Ο ρόλος του ηγέτη στη διαδικασία αξιολόγησης και επιλογής 34
*Επιχειρούµενη ηγεσία: Ο Α θέλει να αλλάξει τη συµπεριφορά του Β και η προσπάθειά του είναι εµφανής *Επιτυχής ηγεσία: Η συµπεριφορά του Β αλλάζει λόγω της προσπάθειας του Α *Αποτελεσµατική ηγεσία: Η αλλαγή της συµπεριφοράς του Β έχει ως αποτέλεσµα την ικανοποίησή του, την ανταµοιβή του, ή την επίτευξη ενός σηµαντικού στόχου του. ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΗΓΕΣΙΑΣ Ο διευθυντής ενός ιδιωτικού νοσηλευτικού ιδρύµατος, προσπαθεί να πείσει µε διάφορους τρόπους τους εργαζόµενους, να εργάζονται περισσότερες ώρες γιατί θεωρεί ότι µε τον τρόπο αυτό θα παρέχονται καλύτερες υπηρεσίες στους ασθενείς. (επιχειρούµενη ηγεσία). Οι εργαζόµενοι θεωρώντας ότι αν δεν εργασθούν περισσότερες ώρες, θα αντιµετωπίσουν τη δυσµένεια του διευθυντή, εφαρµόζουν τα όσα αυτός τους «πρότεινε» (επιτυχηµένη ηγεσία). Αν, όµως, η αλλαγή αυτή της στάσης των εργαζοµένων συνοδευόταν από κάποια έµπρακτη αναγνώριση της προσπάθειάς τους εκ µέρους του διευθυντή, την αύξηση των αποδοχών τους ή την ουσιαστική συµµετοχή των εργαζοµένων σε αυτή την προσπάθεια βελτίωσης του οργανισµού, τότε θα µιλούσαµε για αποτελεσµατική ηγεσία. ΘΕΩΡΙΕΣ ΗΓΕΣΙΑΣ *Γενετική θεωρία 35
*Θεωρία χαρακτηριστικών γνωρισµάτων *Θεωρία συµπεριφοράς Προσωπικές Πωλήσεις Προσωπικές πωλήσεις είναι η προβολή των αγαθών και των υπηρεσιών µέσω των πωλητών. Είναι η προσωπική προσπάθεια να παρακινήσει κάποιον να αγοράσει ένα προϊόν. Υπάρχει πρόσωπο µε πρόσωπο επικοινωνία και ζωντανή αντιµετώπιση του πελάτη. Αυτή είναι και η βασική διαφορά της προσωπικής πώλησης από την διαφήµιση όπου οι επιχειρήσεις προσπαθούν να κάνουν µαζική πώληση των προϊόντων και υπηρεσιών. Βασικά χαρακτηριστικά των προσωπικών πωλήσεων 1. Οι πωλήσεις στηρίζονται στον βαθµό πειστικότητας των πωλητών (persuasiveness). Όλες οι άλλες δραστηριότητες είναι περιφερειακές. 2. Οι πωλητές εµπνέουν κάποιο βαθµό δυσπιστίας. Προσωπικές πωλήσεις vs διαφήµιση o Στις πωλήσεις υπάρχει προσωπική αντιµετώπιση και αµοιβαία σχέση µε άµεση προσαρµογή. o Οι προσωπικές πωλήσεις έχουν µεγάλο κόστος για την επιχείρηση ενώ η διαφήµιση είναι φθηνότερη και απρόσωπη. o Η διαφήµιση απλά ενηµερώνει δεν απαντά σε ερωτήσεις, και δεν υπάρχει εγγύηση ότι θα φτάσει παντού. o Διαφήµιση και προσωπικές πωλήσεις είναι συµπληρωµατικές 36
δραστηριότητες Προγραµµατισµός προσωπικών πωλήσεων Xρειάζεται καθορισµός o του αριθµού των πωλητών (η επιχείρηση µε βάση τον αριθµό των πελατών επιλέγει και τον αριθµό των πωλητών) o της εκπαίδευσης τους (ειδικά σε πολύπλοκα προϊόντα) o της παρακίνησης τους (µε βάση την αµοιβή τους, πριµ παραγωγικότητας, συµµετοχή τους σε διαγωνισµούς) Αντικειµενικός στόχος των προσωπικών πωλήσεων είναι να δηµιουργήσουν άµεσες πωλήσεις. Οι πωλητές δηµιουργούν ενδιαφέρον, ενηµερώνουν, παρακινούν την επιθυµία για απόκτηση του προϊόντος. Καθήκοντα πωλητών $ Ο ρόλος των πωλητών καθορίζεται ανάλογα µε την επιχείρηση. $ Ο πωλητής πρέπει να εκτελέσει τουλάχιστον µία από τις εξής λειτουργίες:! εντοπίζει πελάτες,! ταξινοµεί µε βάση πιθανότητα πώλησης,! καθορίζει τις ανάγκες των πελατών,! παρουσιάζει το προϊόν,! εξηγεί τις ιδιότητες του,! απαντά σε ερωτήσεις / αντιρρήσεις, 37
! βοηθά στην λήψη αποφάσεων,! διεκπεραιώνει την παραγγελία, παρακολουθεί την πώληση. Σχέση πωλητή-πελάτη $ Η σχέση διαφέρει ανάλογα µε το είδος της επιχείρησης # απλή τακτοποίηση των λεπτοµερειών της πώλησης όπως σε ένα supermarket # µεγάλη διαπραγµατευτική διαδικασία όπως στο βιοµηχανικό µάρκετινγκ. Μέθοδοι και θεωρίες προσωπικών πωλήσεων $ Μέθοδος AIDA (attention, interest, design, action). $ Θεωρία ερεθίσµατος απόκρισης (είναι η πιο απλή προσέγγιση). $ Θεωρία ικανοποίησης των αναγκών. $ Ωφέλεια έναντι της ζηµιάς. Μεγιστοποιεί την ωφέλεια και ελαχιστοποιεί την ζηµία των καταναλωτών. $ Μίµηση πετυχηµένων πωλητών Θεωρεί ότι η εκπαίδευση και επιµόρφωση δηµιουργεί άριστους πωλητές. Μέθοδος AIDA (attention, interest, design, action). Attention: Αρχικά ο δυνητικός πελάτης ενηµερώνεται για την ύπαρξη του προϊόντος Interest: Από τη στιγµή που γνωρίζει την ύπαρξη του προϊόντος, ο δυνητικός πελάτης δείχνει ενδιαφέρον να γνωρίσει λεπτοµέρειες για αυτό. 38
Desire: Εφόσον πειστεί ότι το προϊόν µπορεί να του προσφέρει την επιθυµητή χρησιµότητα, επιθυµεί να το αγοράσει Action: Το τελευταίο βήµα είναι η γράση που εκφράζεται µε την αγορά του προϊόντος Αφορούν των τρόπο µε τον οποίο ένας πωλητής πείθει ή προσπαθεί να πείσει τους πελάτες. " Συναντάται στην θεωρία της διαφήµισης. Εδώ το χρησιµοποιούµε για να δείξουµε επικάλυψη διαφήµισης και προσωπικών πωλήσεων. " Γίνεται αντιµετώπιση του πιθανού αγοραστή µε σειρά ερεθισµάτων. Δεν ενδιαφέρουν οι ανάγκες του καταναλωτή. Όλοι αντιµετωπίζονται µε τον ίδιο τρόπο. Χρησιµοποιείται στην πώληση ειδών ευκολίας, χαµηλής τιµής. " Ο πωλητής διαπιστώνει µία ανάγκη και δείχνει ότι το προϊόν µπορεί να ικανοποιήσει αυτή την ανάγκη. Πολλές φορές δεν είναι γνωστή η πραγµατική ανάγκη. Τότε θα πρέπει να ανακαλυφθεί. Αυτή η θεωρία έχει εφαρµογή στην πολιτική. Ταξινόµηση προσωπικών πωλήσεων $ Εµπορικές $ Ιεραποστολικές $ Τεχνικές $ Νέων Προϊόντων Εµπορικές. 39
Επιδιώκουν αύξηση των πωλήσεων σε ορισµένη περίοδο. Είναι χαµηλής πίεσης πωλήσεις µε έµφαση στην κατανόηση του καταναλωτή. Χρησιµοποιούνται προσωπικές και µη προσωπικές πωλήσεις $ Αύξηση πωλήσεων σε υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες $ Αναπτύσσει και διατηρεί µακροχρόνιες σχέσεις µε πελάτες $ Merchandising $ Απαιτείται υποστήριξη µε διαφήµιση και προώθηση Ιεραποστολικές. Επιδιώκεται αύξηση του όγκου των πωλήσεων προτρέποντας του καταναλωτές να αγοράσουν από ενδιάµεσους πελάτες της επιχείρησης. Είναι τυπικός τρόπος πώλησης των επιχειρήσεων που πουλούν σε µεταπωλητές. Είναι χαµηλής πίεσης πωλήσεις µε επίσκεψη όσο το δυνατόν περισσότερων πελατών. $ Δεν παίρνει παραγγελία $ Ενηµερώνει για τα προϊόντα και χτίζει φήµη $ Πείθει τους έµµεσους πελάτες να αγοράσουν / προτείνουν το προϊόν Τεχνικές. Επιδιώκουν αύξηση των πωλήσεων µε παροχή πληροφοριών στους υπάρχοντες πελάτες. Χρειάζεται ικανότητα του πωλητή να αναλύει τα προβλήµατα των πελατών για την απόκτηση της εµπιστοσύνης τους και την συνέχιση της σχέσης τους. $ Πουλάει εξειδικευµένα και πολύπλοκα τεχνολογικά προϊόντα / συστήµατα 40
$ Απαιτούνται ειδικές γνώσεις $ Αναλύει και επιλύει προβλήµατα Νέων προϊόντων. Χρειάζεται ανεύρεση νέων πελατών και χρησιµοποίηση πεπειραµένων πωλητών για να αποφευχθεί ο υψηλός βαθµός απόρριψης των νέων προϊόντων. Χρησιµότητα των ταξινοµήσεων Χρήσιµη για διευθυντές πωλήσων $ Συγκρίνουν τις διάφορες µορφές τύπους πώλησης $ Προσδιορίζουν την καταλληλότητα των τύπων πώλησης $ Αναλύουν τις κατάλληλες πρακτικές οργάνωσης και διοίκησης ανά τύπο πωλητή Διοίκηση των πωλητών Τα βασικότερα χαρακτηριστικά της οργάνωσης πωλήσεων είναι: $ Η κατανοµή τους $ Η σαφής περιγραφή των αρµοδιοτήτων και της θέσης τους Περιγραφή εργασίας των πωλητών $ Διαφέρει σε κάθε επιχείρηση, ακόµη και στην ίδια επιχείρηση και εξαρτάται από την φιλοσοφία, τους γενικούς στόχους της επιχείρησης, τους στόχους µάρκετινγκ. $ Η ακριβής περιγραφή κρατά τον πωλητή ενήµερο για τις απαιτήσεις του management καθώς και δικές του απαιτήσεις από υφισταµένους. 41
Στελέχωση της δύναµης των πωλήσεων $ Περιλαµβάνει τα στάδια της αναζήτησης, προσέλευσης, επιλογής και πρόσληψης. $ Ακολουθεί η εκπαίδευση και ανάπτυξη των πωλητών. Κύκλος Καριέρας Πωλητή Οι φάσεις του κύκλου είναι: " Προετοιµασία: Οι πωλητές ενηµερώνονται για την εταιρία, το προϊόν, τους πελάτες, τους στόχους και την τεχνική των πωλήσεων " Ανάπτυξης, επιτυχίας: Χαρακτηρίζεται από την εφαρµογή γνώσεων, την απόκτηση εµπειρίας, την προσπάθεια αύξησης της παραγωγικότητας τους. " Ωριµότητας: Διακρίνεται από µεγάλη παραγωγικότητα, και απόδοση των πωλητών στο maximum " Παρακµής: Διακρίνεται πτώση της παραγωγικότητας λόγω κόπωσης και έλλειψης ενδιαφέροντος. Εδώ ίσως απαιτείται νέα εκπαίδευση, ανανέωση ενδιαφερόντων ή τερµατισµός της καριέρας. Ανάθεση δραστηριοτήτων και αρµοδιοτήτων των πωλητών $ Σκοπός είναι να καλυφθεί όλη η αγορά και ταυτόχρονα να αποφευχθεί ανταγωνισµός µεταξύ των πωλητών. $ Πιο συνηθισµένα η ανάθεση γίνεται κατά γεωγραφική περιοχή. $ Στις ετερογενείς αγορές γίνεται κατά τµήµα ή κλάδο. $ Το µίγµα των προϊόντων µπορεί να καθορίσει την ανάθεση των πωλητών. 42
Έλεγχος παρακίνηση των πωλητών Ο έλεγχος των πωλητών γίνεται δύσκολα. $ ποσοτικά κριτήρια $ ποιοτικά κριτήρια $ Συνήθως γίνεται καθορισµός των προτύπων αναµενόµενης απόδοσης από την εταιρία και σύγκριση της απόδοσης των πωλητών µε αυτά. Η πώληση.. $ αναφέρεται στην προσωπική επικοινωνία µε την οποία ο πωλητής προσπαθεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες του υποψηφίου πελάτη µε απώτερο σκοπό το όφελος και των δύο πλευρών $ αποσκοπεί στη δηµιουργία µακροχρόνιων σχέσεων και συνεργασιών $ είναι µια δυναµική και όχι στατική διαδικασία µε αλληλεξαρτώµενα βήµατα Η διαδικασία της πώλησης 43
Εντοπισµός υποψηφίων πελατών Ο καλός υποψήφιος πελάτης... Έχει την ανάγκη ή επιθυµία για το προι όν Έχει τη χρηµατοοικονοµική δυνατότητα να αγοράσει το προι όν Έχει την εξουσία/εξουσιοδότηση να αγοράσει το προι όν η έννοια και οι ρόλοι του κέντρου αγοραστικών αποφάσεων (ΚΑΑ)!χρήστες (users)!αγοραστές (buyers)!επηρεάζοντες (influencers)!αποφασίζοντες (deciders)!παρακινητές (initiators) 44
!βοηθητικό προσωπικό (gate keepers)!-αποφέρει κέρδος για την επιχείρηση µε τη συναλλαγή του Προετοιµασία / Προσέγγιση / Παρουσίαση Προετοιµασία.. Επαγγελµατισµός Καθορισµός στόχων επίσκεψης Αναγνώριση αναγκών και προφίλ πελάτη Σενάρια µεθόδων παρουσίασης Προσέγγιση.. Μέθοδοι: εισαγωγή / σύσταση / όφελος / προι όν / περιέργεια / ερώτηση / συνδυασµός Παρουσίαση.. Η τεχνική FAB (features / advantage / benefit) π.χ. αυτό το air-condition έχει υψηλό δείκτη αποδοτικότητας (feature) άρα χρησιµοποιεί λιγότερο ρεύµα (advantage), άρα µειώνεται η κατανάλωση ηλεκτρικού ρεύµατος κατά 10% (benefit) Δοκιµαστικό κλείσιµο / Αντιµετώπιση αντιρρήσεων 45
Διαπραγµάτευση Η διαπραγµάτευση εµπλέκει δύο ή περισσότερα µέρη µε ανταγωνιστικά ή συγκρουόµενα συµφέροντα, που εργάζονται προς την επίτευξη µιας συµφωνίας στο πώς µπορούν να συνεργαστούν (Tillett, 1991) 46
Κλείσιµο Μετέπειτα παρακολούθηση 47
Γενικές συµβουλές στην πώληση $ απλοποιηµένο λεξιλόγιο $ όχι τεχνικές λέξεις $ µιλάω λίγο ακούω πολύ $ όχι υπερβολές $ ισότητα $ αλήθεια $ εχεµύθεια $ όχι πολιτική -θρησκεία -πάθη $ Διενέξεις $ Διαφωνίες που δεν σχετίζονται µε την πώληση $ Αντιµετώπιση µε τρόπο που προσβάλλει $ Αδιαφορία $ Υπερβολική οικειότητα $ Φλυαρία $ Aνυποµονησία $ Ελλειπής γνώση του αντικειµένου πώλησης $ Μη αναγνώριση λαθών $ Απευθείας Κατηγορίες στους ανταγωνιστές $ Δείξτε ενδιαφέρον 48
$ Πείτε το όνοµά τους $ Χαµογελάστε $ Να είστε καλοί ακροατές $ Τονίστε τα πράγµατα που ενδιαφέρουν $ Κάντε τους να νιώσουν σηµαντικοί The transactional Sale (διαδικαστική πώληση) Ο πελάτης γνωρίζει την απαίτηση / λύση στο πρόβληµά του χωρίς τη βοήθεια του πωλητή Βασικά κριτήρια του πελάτη είναι η τιµή και η ευκολία Ο πελάτης δεν είναι ευχαριστηµένος να «χάνει» χρόνο µε τον πωλητή Ο πωλητής δεν µπορεί να «προσθέσει» κάτι σε σχέση µε το τι θέλει ο πελάτης Όλο το παιχνίδι παίζεται στο «τυράκι» που θα δώσει ο πωλητής Που µπορεί ο πωλητής να προσθέσει αξία (Add Value)? 49
The consultative Sale (συµβουλευτική πώληση) $ Ο πελάτης δε γνωρίζει την απάντηση / λύση στο πρόβληµά του χωρίς τη βοήθεια του πωλητή $ Βασικά κριτήρια του πελάτη είναι οι συµβουλές που θα λάβει, η τεχνογνωσία και η προσαρµογή στις ανάγκες του (customization) $ Ο πελάτης ζητά επιπλέον συναντήσεις µε τον πωλητή Ο πωλητής µπορεί να «προσθέσει» µεγαλύτερη αξία σε σχέση µε το προϊόν Το «τυράκι» είναι ο πωλητής Που µπορεί ο πωλητής να προσθέσει αξία (Add Value)? Μοντέλο Εξαιρετικής Εξυπηρέτησης Πελατών 6 ΒΗΜΑΤΑ Έρευνα αναγκών και επιθυµιών Έρευνα παραγόντων Ικανοποίησης και προτεραιότητες Καθορισµός προτύπων εξυπηρέτησης π.χ. Στην άµεση παράδοση, επιπλέον παράδοση σε 24 ώρες. 50
Τυποποίηση στιγµών αλήθειας π.χ. Τυποποίηση παρουσιάσεων προιόντων από διαφορετικούς πωλητές Προσοχή στα λάθη Τι είναι όµως λάθος : είναι η απόκλιση µεταξύ προσδοκίας και εµπειρίας που είχε ο πελάτης και που επιφέρει τελικά την δυσαρέσκειά του. Συµµετοχή του πελάτη CUSTOMER LOYALTY LADDER Δεν έχει σηµασία τι νοµίζει µία Εταιρεία ότι πουλά. Εκείνο που έχει αποφασιστική σηµασία για το µέλλον της είναι το τι νοµίζει ο πελάτης ότι αγοράζει και το τι αυτός θεωρεί αξία. 51
Κοστίζει 5 φορές περισσότερη προσπάθεια σε χρόνο και χρήµα η προσέλκυση ενός νέου πελάτη απ ότι η διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη. $ Οι κανονικοί πελάτες δίνουν σταθερές παραγγελίες άρα η εξυπηρέτησή τους κοστίζει φθηνότερα. $ Οι ικανοποιηµένοι πελάτες συστήνουν χωρίς κόστος νέους πελάτες, είναι δε διατεθειµένοι να πληρώσουν ψηλότερες τιµές για µία Εταιρεία που εµπιστεύονται. Ο Micheal LeBoeuf στο Βιβλίο του «How to win Customers and keep them for Life» αναφέρει τους λόγους που οι πελάτες φεύγουν από µία Εταιρεία: $ 3% µετακοµίζουν $ 5% αναπτύσσουν άλλους φίλους $ 9% λόγω ανταγωνισµού $ 14% δεν είναι ικανοποιηµένοι µε το προιόν (εξ αυτών το 4% παραπονείται) $ 68% λόγω αδιαφορίας από την Εταιρεία ή τα Στελέχη Σύµφωνα µε έρευνα του Ian Linton οι 6 πιο σηµαντικοί παράγοντες για τους πελάτες είναι : Ακριβής εξυπηρέτηση όποτε χρειαστεί 10 Ταχύτητα εκτέλεσης συναλλαγών 9 Άµεση πρόσβαση στην επιχείρηση 8 Να µην αλλάζει ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης λογαριασµού 7 Η αξιοπιστία λογαριασµού 6 52
Να κατανοούν την εργασία µου 5 Ένας πελάτηςµε Θετική Κατάληξη του παραπόνου του θα το πει σε άλλα 3-5 άτοµα. ΤΙ ΠΕΡΙΜΕΝΟΥΝ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΑΠΟ ΜΙΑ ΣΩΣΤΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ : Φιλική και αληθινή φροντίδα Ευελιξία Λύση προβληµάτων Επανόρθωση ΠΩΣ ΚΤΙΖΕΤΑΙ Η ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ : $ Διαρκής υπέρβαση προσδοκιών $ Άµεση επανόρθωση λαθών $ Επίδειξη εκτίµησης $ Ανάληψη πρωτοβουλίας βοήθειας Το ΜΟΝΤΕΛΟ «ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ» περιλαµβάνει : $ Χαιρετισµό $ Προσεκτική ακοή του προβλήµατος $ Αποδοχή του προβλήµατος και απολογία $ Ερωτήσεις $ Προσφορά βοήθειας $ Προσθήκη προσωπικών στοιχείων 53
$ Κλείσιµο 7 ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΕΡΑ ΛΑΘΗ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ # Απάθεια # Διάθεση απαλλαγής # Ψυχρή συµπεριφορά # Μείωση του πελάτη # Ροµποτισµός π.χ. Ο επόµενος... # Ναι στους κανόνες # Εξαφανίστε τις φράσεις : - Δεν είναι δική µου δουλειά... - Δυστυχώς ο αρµόδιος λείπει... - Δεν φταίω εγώ... ΑΡΝΗΤΙΚΕΣ - ΘΕΤΙΚΕΣ ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ $ Δεν δέχοµαι την δικαιολογία (ή απαίτησή) σας... Δέχοµαι την δικαιολογία σας, εφόσον πρώτα... $ Πρίν δεχτώ αυτό που θέλετε, θα πρέπει να έχω... Αφού δέχτηκα το αίτηµά σας, τότε... $ Αν δεν µου δώσετε χρήµατα, δεν µπορώ... Θα ικανοποιήσω την επιθυµία σας, αλλά θα ήθελα ταυτόχρονα να µου δώσετε κάποια χρήµατα. 54
ΑΡΝΗΤΙΚΕΣ ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ ΟΠΟΥ ΕΠΙΚΡΑΤΕΙ ΤΟ ΠΡΩΤΟ ΠΡΟΣΩΠΟ $ Θα ήθελα να σηµειώσω πως... Σας ενδιαφέρει να µάθετε ότι... $ Πιστεύω πως... Θα ανακαλύψετε και εσείς ότι... $ Νοµίζω πως... Είναι σίγουρο πως θα διαπιστώσετε ότι... $ Έχω την εντύπωση... Θα σας δοθεί και εσάς η ίδια εντύπωση... 55
56
57
58
ΕΞΙ ΤΡΟΠΟΙ ΓΙΑ ΝΑ ΣΑΣ ΣΥΜΠΑΘΗΣΟΥΝ $ Δείξτε ενδιαφέρον $ Πείτε το όνοµά τους. $ Χαµογελάστε. $ Να είστε καλοί ακροατές. $ Τονίστε τα πράγµατα που ενδιαφέρουν (ο εαυτός του, η οικογένειά του, η δουλειά του). $ Κάντε τους να νιώσουν σηµαντικοί - ές. ΦΥΣΙΚΟ ΟΠΛΟΣΤΑΣΙΟ 59
ΕΙΣΑΓΩΓΗ Case study $ Γενικά περί επιχείρησης $ Στοιχεία διαφοροποίησης $ Concept ΠΡΟΚΛΗΣΗ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ $ Ακούω τον πελάτη και τον ηρεµώ. $ Δεν µιλώ πολύ, αλλά µόνο για γενικά θέµατα. $ Προσπαθώ να κατανοήσω τις συνήθειές του, για να κερδίσω τη συµπάθειά του. ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ - ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΑΝΑΓΚΩΝ $ Χρησιµοποιώ ανοικτές ερωτήσεις. $ Μιλάω για προβλήµατα, τη λύση των οποίων δίνουν τα προι όντα µου. $ Μετρώ την πρώτη ανταπόκριση του πελάτη (συναισθήµατα - λογική - κίνητρα επιλογής) $ Ανακαλύπτω τις συγκεκριµένες ανάγκες του, µέσα από τη διαδικασία των ερωτήσεων. ΥΠΟΔΕΙΞΗ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΩΝ ΛΥΣΕΩΝ - ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΡΟΙ ΟΝΤΩΝ ΕΠΙΔΕΙΞΗ Εµφανίζοµαι σαν η εναλλακτική λύση προοπτικής, µε τα καλύτερα προι όντα και την αµεσότερη σχέση µε τον πελάτη. Δεν υπερβάλλω. Αφήνω κάθε τόσο τον πελάτη να εκφράζει την άποψή του. Κάνω παύσεις για να δω τις αντιδράσεις του. Προτείνω τα τελικά οφέλη - πλεονεκτήµατα των προι όντων µου και όχι 60
µόνο τα τεχνικά χαρακτηριστικά. Επιµένω στα πλεονεκτήµατα. Επιχειρηµατολόγηση - key words. ΥΠΟΔΕΙΞΗ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΩΝ ΛΥΣΕΩΝ - ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΡΟΙ ΟΝΤΩΝ ΕΠΙΔΕΙΞΗ $ Αναφέρω ποσοτικά αποτελέσµατα. $ Δεν κάνω επώνυµη αναφορά στον ανταγωνισµό. $ Μιλώ στον πελάτη µε σιγουριά - αυτοπεποίθηση και µε βάση τα στοιχεία της αγοράς. $ Πιστοποιώ ότι όλα όσα του λέω τα κατανοεί. $ Χρησιµοποιώ οπτικά µέσα. $ Ανακεφαλαιώνω - key points. $ Κάνω κλειστές ερωτήσεις για εξασφάλιση θετικής απάντησης. $ Αναγγέλω την τιµή προς το τέλος. ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ $ Ψυχραιµία. Δεν δείχνω εκνευρισµένος - ενοχληµένος. $ Δεν προσπαθώ να αµυνθώ ή να αιτιολογηθώ. $ Τι προσέχω πριν την διαδικασία αντιµετώπισης των αντιρρήσεων. $ Εφαρµογή των τρόπων χειρισµού των αντιρρήσεων. 61