Културно-уметничко друштво Димитрије Котуровић Приручник квалитета Ревизија САДРЖАЈ. 0.0 Историја ревизије и одобрења...

Transcript

1 КУЛТУРНО-УМЕТНИЧКО ДРУШТВО ДИМИТРИЈЕ КОТУРОВИЋ ПРИРУЧНИК КВАЛИТЕТА У складу са међународним стандардом ISO 9001:2015 (c) 2016, ; сва права задржана. Овај документ може садржати информације о имовини и једино може бити прослеђен трећим лицима уз одобрење менаџмента. Документ је неуправљан осим ако није другачије обележен; неуправљани документи нисy предмет за ажурирање обавештењa.

2 САДРЖАЈ 0.0 Историја ревизије и одобрења Добродошли у КУД Димитрије Котуровић : Ко смо ми Одређивање нашег стратешког правца Структура система менаџмента квалитета Подручје примене Постројења (објекти) Дозвољена изузимања Садржај Приручника квалитета Политика квалитета Структура и управљање система менаџмента квалитета Процесни приступ Идентификација процеса Управљање процеса и циљеви Аутсорсовани процеси (процеси набављени из екстерних извора) Документација и записи Опште Управљање докумената Управљање записа Менаџмент измена Ризици и прилике (шансе) Менаџмент и лидерство Лидерство и посвећеност Усредсређеност на корисника Политика квалитета Организационе улоге, одговорности и овлашћења Комуницирање Преиспитивање од стране руководства Ресурси Обезбеђење ресурса Људи Инфраструктура Радно окружење Знање организације Реализација оперативних активности Планирање и управљање реализације оперативних активности Активности у вези са корисницима Утврђивање захтева корисника Страна 1 од 88

3 7.2.2 Преиспитивање захтева корисника Комуницирање са корисником Пројектовање и развој Набавка Снабдевање производима и услугама Управљање снабдевања производима и услугама Идентификација и следљивост Имовина која припада кориснику Очување Активности након испоруке Управљање измена процеса Мерење и пуштање производа и услуга Управљање неусаглашених излаза Побољшавање Опште Задовољство корисника Интерна провера Корективне и превентивне мере Прилог A. Дијаграм тока процеса Прилог Б. Веза између секција Приручника и секција стандарда ISO 9001: Страна 2 од 88

4 ЛИСТА СЛИКА Слика 1. Лого КУД-а Димитрије Котуровић Слика 2. Први лого КУД-а Димитрије Котуровић Слика 3. Шубара Слика 4. Јелек Слика 5. Кошуља Слика 6. Панталоне Слика 7. Подсукња Слика 8. Сукња Слика 9. Кецеља Слика 10. Марама Слика 11. Појас Слика 12. Плетене чарапе Слика 13. Опанак Слика 14. Асесоар Слика 15. Час играња Слика 16. Час певања Слика 17. Час свирања Слика 18. Организациона шема поделе рада у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 19. Организациона шема поделе управљања у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 20. Централна зграда КУД-а Димитрије Котуровић Слика 21. Радионица КУД-а Димитрије Котуровић Слика 22. Политика квалитета КУД-а Димитрије Котуровић Слика 23. Општа шема процеса у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 24. Људи КУД-а Димитрије Котуровић Слика 25. Знање организације КУД-а Димитрије Котуровић Слика 26. Виђење КУД-а Димитрије Котуровић о томе како удовољити кориснику Слика 27. Шема дијаграма тока процеса у КУД-у Димитрије Котуровић Страна 3 од 88

5 ЛИСТА ТАБЕЛА Слика 1. Историја ревизије и одобрења у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 2. Заинтересоване стране КУД-а Димитрије Котуровић Слика 3. РЕЅТ анализа КУД-а Димитрије Котуровић Слика 4. SWOT анализа КУД-а Димитрије Котуровић Слика 5. Кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић Слика 6. Кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић са улазима/ресурсима и излазима Слика 7. Кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић са одговарајућим власницима процеса и одговарајућим одговорностима и овлашћењима Слика 8. Кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић са одговарајућим критеријумима и методама Слика 9. Формулар за анализирање шкарта у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 10. Анкета за анализирање задовољства чланова КУД-а Димитрије Котуровић Слика 11. Табела у Microsoft Word документу Рекламације за евидентирање рекламација у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 12. Циљеви квалитета кључних процеса КУД-а Димитрије Котуровић Слика 13. Кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић са идентификованим ризицима и приликама (шансама) Слика 14. Аутсорсован процес КУД-а Димитрије Котуровић са својим улазима и ресурсима, излазима, власником процеса и одговорностима и овлашћењима Слика 15. Аутсорсован процес КУД-а Димитрије Котуровић са својим циљевима квалитета, критријумима и методама и идентификованим ризицима и приликама (шансама) Слика 16. Ризици и прилике (шансе) КУД-а Димитрије Котуровић Слика 17. Матрица утицаја и вероватноћа КУД-а Димитрије Котуровић Слика 18. Интерно комуницирање у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 19. Екстерно комуницирање у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 20. Табела у Microsoft Word документу Ванредне ситуације за евидентирање ванредних ситуација у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 21. Улази и излази из процеса преиспитивања од стране руководства у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 22. Ресурси КУД-а Димитрије Котуровић Слика 23. Инфраструктура КУД-а Димитрије Котуровић Слика 24. Рангирање и избор испоручилаца КУД-а Димитрије Котуровић Слика 25. Имовина која припада корисницима у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 26. FMEA анализа КУД-а Димитрије Котуровић Слика 27. Веза између секција Приручника и секција стандарда ISO 9001 Страна 4 од 88

6 0.0 Историја ревизије и одобрења Историја ревизије и одобрења приказана је у табели 1. Табела 1. Историја ревизије и одобрења у КУД-у Димитрије Котуровић РЕВИЗИЈА ПРИРОДА ИЗМЕНЕ САГЛАСНОСТ ФУНКЦИЈА ДАТУМ 1 Оригинална верзија Саша Бајић Управник КУД-а Страна 5 од 88

7 1.0 Добродошли у Културно-уметничко друштво Димитрије Котуровић Од свог оснивања 12. новембра године до данас, Ансамбл народних игара и песама Димитрије Котуровић ( КОТ ) 1 започео је са радом на студиозном оплемењивању богатог фолклорног наслеђа нашег народа, обједињујући основне вредности наше традиционалне културе, а истовремено чувајући њихов основни карактер. Данас, Ансамбл Димитрије Котуровић на свом репертоару има двадесетак кореографија најеминентнијих аутора, који су изградили препознатљив уметнички стил изражен у разноликости сценских и музичких обрада., поред многобројних услуга које пружа деци и одраслима различитих годишта, производи и народну ношњу за сопствене потребе, али и потребе других културно-уметничких друштава и физичких лица, те га можемо окарактерисати као комбиновано, тј. производно-услужно предузеће. КУД Димитрије Котуровић одржава разноврсне часове играња и певања традиционалних игара и песама за различите узрасте; од предшколског узраста, преко школског и омладинског узраста, па све до ветеранских и рекреативних секција. Поред тога, у оквиру КУД-а Димитрије Котуровић налази се и Народни оркестар, те КУД Димитрије Котуровић нуди и часове свирања и музичког образовања. Лого КУД-а Димитрије Котуровић приказан је на слици 1. Слика 1. Лого КУД-а Димитрије Котуровић 1 [САЖЕТА БИОГРАФИЈА] Димитрије Котуровић (надимак: Кот) рођен је у Убу године. Као младић дошао је у Београд и запослио се у Раковици (београдска општина), у Индустрији мотора. Био је шпански борац и један од руководилаца Покрета отпора у Француској. После пада Шпанске републике био је у логору, а затим је у Француској учествовао у органозовању Покрета отпора. Погинуо је године у Марсеју приликом демонтирања Паклене машине. Страна 6 од 88

8 Лого на слици 1 установљен је године и од те године се користи као званичан лого КУД-а Димитрије Котуровић. Међутим, пре новог дизајна, коришћен је лого приказан на слици 2. Слика 2. Први лого КУД-а Димитрије Котуровић Саставни део КУД-а Димитрије Котуровић је и Радионица која се бави производњом народне ношње. КУД Димитрије Котуровић производи ношњу за сопствене потребе, али веома је честа и потражња од стране других културно-уметничких друштава и физичких лица за овом врстом производа. КУД Димитрије Котуровић набавља материјал, производи готове производе (кошуље, панталоне, опанке, асесоар, итд.) и продаје готове комаде у својим просторијама или их испоручује по потреби. Од свог оснивања године, па све до године, КУД Димитрије Котуровић важио је за релативно мало и средње развијено културно-уметничко друштво (по броју чланова и разноврсности репертоара). До године КУД Димитрије Котуровић је бројао нешто више од осамдесет чланова и постојали су искључиво Омладински ансамбл и Припремни ансамбл. Омладински ансамбл бројао је тридесет и пет чланова, док су остали чланови тренирали у Припремном ансамблу где је требало савладати репертоар Омладинског ансамбла, након чега је следила селекција, односно одабир талентованих играча и певача на годишњем нивоу, који би могли да приступе Омладинском ансамблу. У овом периоду није било ни изгледа да ће КУД Димитрије Котуровић у својој ближој историји поседовати сопствену Радионицу за производњу народне ношње, фолклорне асистенте и сараднике за одржавање часова играња, певања и свирања, и да ће се претежно финансирати из сопствених извора. Наступи су били одржавани, углавном, у границама Србије са повременим турнејама у земљама бивше СФР Југославије. Око године постепено почиње експанзија КУД-а Димитрије Котуровић повећаним интересовањем за ово културно-уметничко друштво, чиме је почео да расте број чланова који је достигао цифру од око стотину педесет људи. Био је то велики успех за КУД Страна 7 од 88

9 Димитрије Котуровић јер је сада створен простор за оживљавање нових секција, попут Дечјег ансамбла. Од године КУД Димитрије Котуровић броји око две стотине чланова, што је повећало приходе овог културно-уметничког друштва, те се могао упустити у отварање своје Радионице за производњу народне ношње, првенствено за сопствене потребе. Овде је реч о ручној производњи, те је мисао о обимној тржишној производњи била нереална. У Радионици су биле запослене две раднице, а Радионицу је чинио простор у коме се налазила једна канцеларија и производни погон са две шивеће машине. Поред државних, градских и општинских улагања, КУД Димитрије Котуровић имао је и већи број стратегијских партнера који су га финансирали, док их је КУД Димитрије Котуровић заузврат промовисао у земљи и иностранству. Већ око године почиње интересовање других културно-уметничких друштава за куповину народне ношње КУД-а Димитрије Котуровић, али се и број чланова повећавао у континуитету. Приходи су расли, али због све непогодније финансијске ситуације у Држави, смањивао се број инвеститора у КУД Димитрије Котуровић. Током времена, указала се и могућност куповине одвојеног пословног објекта у коме ће се наставити производња. Данас, КУД Димитрије Котуровић броји око триста педесет чланова и финансира се у највећем обиму из сопствених извора (чланарине и продаја народне ношње). У поседу Друштва налазе се два пословна објекта Централна зграда КУД-а Димитрије Котуровић и Радионица КУД-а Димитрије Котуровић. Међутим, значајно се смањио број инвеститора. Због незавидних економских прилика, Држава је, као и бивши стратегијски партнери, престала да финансира КУД Димитрије Котуровић на сва три нивоа државном, градском и општинском. Какогод било, КУД Димитрије Котуровић тренутно је један од десет најбољих ансамбала у Београду 2, и интересовање за КУД Димитрије Котуровић се повећава из дана у дан. Многобројни су и позиви за наступања у земљи и иностранству, што гради одличну репутацију КУД-у Димитрије Котуровић. Број запослених се, такође, повећао. Радионица КУД-а Димитрије Котуровић има четири директора (директор производње, директор продаје, финансијски директор и административни директор), осам радница које раде у две смене (од којих једна има завршен ткачки курс), једнога опанчара (који има завршен опанчарски курс), продавачицу у продавници Радионице (у којој се налазе репрезентативни комади), секретарицу, домара и ноћног чувара, док се на врху организационог система налази управник Радионице КУД-а Димитрије Котуровић. У Централној згради КУД-а Димитрије Котуровић пружају се различите врсте услуга. Кадар чине руководилац Омладинских ансамбала (који има и функцију директора сектора пружања услуга), руководилац Дечјих ансамбала, пет асистената (од којих су четири асистента за одржавање часова играња и један асистент за одржавање часова певања), два сарадника за одржавање часова играња и руководилац Народног оркестра. У Централној згради КУД-а Димитрије Котуровић налази се и запослени у кафетерији КУД-а Димитрије Котуровић (искључиво за интерне потребе). Оно за шта се КУД Димитрије Котуровић залаже и на шта се ослања јесте квалитет и аутентичност ручно произведених одевних комада, обуће и асесоара, као и услуга које на савремен начин чувају вредност богате српске баштине, који јасно осликавају дух оних времена. 2 Београдско такмичење Аматери своме граду одржано године. Страна 8 од 88

10 2.0 КУД Димитрије Котуровић : Ко смо ми 2.1 Одређивање нашег стратешког правца КУД Димитрије Котуровић је прегледао и анализирао своје кључне аспекте и аспекте својих заинтересованих страна како би дефинисао стратешки правац пословног система. Ово подразумева следеће: Разумевање кључних производа и услуга и структуре система менаџмента квалитета (погледати секцију 2.2); Идентификовање заинтересованих страна које користе производе и услуге КУД-а Димитрије Котуровић, или на које производи и услуге могу утицати, или оне стране које могу имати значајан интерес у нашој компанији. Ове стране идентификоване су у документу Контекст Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић ; Разумевање интерних и екстерних питања која се могу тицати КУД-а Димитрије Котуровић и његових заинтересованих страна; такође идентификовани у документу Контекст Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић. Многа оваква питања идентификована су кроз анализу ризика КУД-а Димитрије Котуровић или његових заинтересованих страна. Ова питања сматрају се као сврсисходна и неодвојиви су део извештаја вишег руководства. Више руководство користи ове информације да дефинише стратешки правац пословног система. Ово је дефинисано у извештајима менаџмента и периодично (на полугодишњем нивоу) ажурира се као промена услова и дешавања. Идентификоване заинтересоване стране КУД-а Димитрије Котуровић, као и њихови захтеви који су релевантни за систем менаџмента квалитета, представљени су у табели 2. Табела 2. Заинтересоване стране КУД-а Димитрије Котуровић и њихови захтеви ЗАИНТЕРЕСОВАНЕ СТРАНЕ КО СУ? КОЈЕ СУ ЊИХОВЕ ПОТРЕБЕ, ОЧЕКИВАЊА И ЗАХТЕВИ? КОРИСНИЦИ Чланови КУД-а Друга културно-уметничка друштва Рурално становништво Туристи Одевни комади високог квалитета Испорука на време Адекватно реализовани часови играња, певања и свирања Приступачна цена Забава и разонода Посебни захтеви корисника Страна 9 од 88

11 ЗАПОСЛЕНИ Управник КУД-а Директори (производња, пружање услуга, продаја, финансије и администрација) Секретарица Уметнички руководиоци Вокални педагог Руководилац Народног оркестра Фолклорни асистенти Фолклорни сарадници Извршиоци на машинама Опанчар Продавачица Радник у кафетерији Домар Ноћни чувар Добри услови рада Редовна исплата зарада Безбедност и сигурност на послу Слобода креативности Лично усавршавање (обуке, семинари, конференције, итд.) Похвале, награде и признања (радник месеца, напредовање, повишице, итд.) ВЛАСНИК Град Београд Промоција Града, културе и традиције Што виши профит Пословање у складу са законима Транспарентност пословања ЛОКАЛНА ЗАЈЕДНИЦА СО Раковица (Град Београд) Поштовање правнонормативних односа Заштита животне средине Друштвено одговорно пословање Етичко пословање Страна 10 од 88

12 ДРЖАВНА УПРАВА Република Србија Редовно плаћање пореза Промоција Државе, српског народа, језика, културе и традиције у свету ИСПОРУЧИОЦИ МАТЕРИЈАЛА, АЛАТА И ОПРЕМЕ Испоручици шивећих машина Испоручиоци алата Испоручиоци материјала за производњу (вуна, кожа, свила, конац, вуница, текстил, срма, итд.) Испоручиоци канцеларијског материјала (папири, оловке, CD-ови, тонери, фасцикле, итд.) Испоручиоци техничке опреме (компјутери, звучници, фиксни и мобилни телефони, пратећа опрема, итд.) Испоручиоци инструмената (хармонике, виолине, гочеви, кларинети, контрабаси, итд.) Испоручиоци пића (безалкохолна и алкохолна пића) за снабдевање кафетерије КУД-а Адекватна сарадња Поштовање договора и уговора Плаћање обавеза на време Коректни пословни односи Добра комуникација Фер-плеј сарадња ИСПОРУЧИЛАЦ УСЛУГА ДИЗ хигијена (организација која пружа услуге одржавања хигијене пословних простора) Поштовање договора и уговора Адекватна пословна комуникација Плаћање обавеза на време Фер-плеј пословни односи Страна 11 од 88

13 СПОНЗОРИ Локална самоуправа (СО Раковица ) Центар за културу Раковица (бесплатно одржавање концерата) Туристичка агенција Argus Tours (путовања у Србији и иностранству) Транспортно предузеће Ultra Speed (транспорт у Србији) Адекватна промоција у земљи и иностранству Коректна пословна комуникација Поштовање договора и уговора КОНКУРЕНТИ Друга културно-уметничка друштва Национални ансамбл Коло Занатске радонице које производе народну ношњу ( Кири, Мајстор Дане, итд.) Друге организације које пружају услуге часова играња Друге организације које пружају услуге часова певања Друге организације које пружају услуге часова свирања Спортске организације СУПСТИТУТОРИ Етно-хорови Балетске школе (фолклорни одсек) Музичке школе (традиционална музика) Занатске радионице (ручна израда одевних комада са етно мотивима) Страна 12 од 88

14 КУД Димитрије Котуровић разматра екстерна и интерна питања која су релевантна у односу на своју сврху пословања и стратешки правац, и која утичу на способност система менаџмента квалитета да постиже зацртане циљеве. Екстерна питања која су значајна за КУД Димитрије Котуровић су законска питања, технолошка питања (у мањој мери), конкуренција, културолошка питања, социјална (друштвена) питања, као и економска питања. КУД Димитрије Котуровић екстерна питања разматра коришћењем РЕЅТ анализе (табела 3). Интерна питања која су значајна за КУД Димитрије Котуровић су вредности, култура, знање и перформансе организације. За разматрање интерних снага и слабости, као и екстерних прилика (шанси) и претњи, КУД Димитрије Котуровић користи SWOT анализу (табела 4). Табела 3. РЕЅТ анализа КУД-а Димитрије Котуровић ПОЛИТИЧКА АНАЛИЗА ЕКОНОМСКА АНАЛИЗА Политичка превирања у Србији негативно утичу на финансирање КУД-а од стране Државе Нестабилност локалне самоуправе утиче на смањену пажњу усмерену ка КУД-у (обезвређује се важност културноуметничких друштава) Политичке промене у оквиру скупштинеопштине Раковица, на којој КУД послује, негативно утичу на прилив новца у КУД од стране локалне самоуправе Заштита интелектуалне својине КУД би могао да заштити дизајн својих ручно произведених одевних комада, осмишљавајући јединствени изглед шара на тканини, али би могао и да има ознаку географског порекла за производе као што су опанци и шајкаче, као традиционални симболи Србије Државно инвестирање у КУД је у значајној мери редуковано, у односу на деведесете године, због све теже економске ситуације у Држави Стопа незапослености за годину у Србији се, према подацима Међународног монетарног фонда, процењује на 21,8% 3 Веома високе каматне стопе у категорији остали кредити (у ове кредите се сврставају кеш кредити које КУД може користити) каматна стопа се креће од 17,05% до 21,62% 4 Квалификованост радне снаге за обављање послова у оквиру КУД-а је на веома незадовољавајућем нивоу, те је КУД пиморан да обезбеђује семинаре за уметничке руководиоце, обуке за фолклорне асистенте и сараднике, ткачке, опанчарске и курсеве за рад на шивећим машинама за извршиоце у Радионици КУД-а 3 Нова српска политичка мисао, ММФ: Стопа незапослености у Србији у години 20,6 одсто, а у биће 21,8 одсто. Последњи пут преузето са: nezaposlenosti-u-srbiji-u godini-206-odsto-a-u bice-218- odsto.html?alphabet=c#yvcomment Политика, зашто су у Србији камате папрене. Последњи пут преузето са: Страна 13 од 88

15 СОЦИЈАЛНА АНАЛИЗА ТЕХНОЛОШКА АНАЛИЗА Број становника Београда: становника 5 Просечна старост становништва: 42,2 године 6 Присутан је позитиван став нације по питању очувања српске традиције и културе Низак животни стандард утиче на потрошачку културу, те већина забаву и разоноду ставља на последње место Развој технологије не утиче значајно на КУД јер је реч о традиционално оријентисаном организационом систему који се бави ручном производњом народне ношње, као и пружањем услуга традиционалног играња, певања и свирања; ипак, у одређеној мери, КУД мора пратити трендове у области технолошког развоја (савремени компјутери и рачунарска опрема, савремене шивеће машине, савремен алат и слично) Београд претежно градско становништво Табела 4. SWOT анализа КУД-а Димитрије Котуровић СНАГЕ СЛАБОСТИ Обучен кадар (ткачки курсеви, опанчарски курсеви, курсеви за рад на шивећим машинама, интерне и екстерне обуке фолклорних асистената и сарадника за одржавање часова играња, певања и свирања, семинари за уметничке руководиоце и слично) Аутентичност и препознатљивост производа и услуга Директор пружања услуга је запослен у Националном ансамблу Коло Предусретљивост особља Стављање купаца/корисника на прво место Висок ниво квалитета сарадње са купцима производа, корисницима услуга, испоручиоцима материјала и опреме, спонзорима, публиком и слично Финансијска зависност од личног пословног успеха (веома мала улагања у КУД од стране Државе) Финансијска зависност од спонзора (Центар за културу Раковица, туристичка агенција Argus Tours, транспортно предузеће Ultra Speed и слично) Дневни термини одржавања часова играња, певања и свирања током радних дана (ово може да не одговара родитељима који доводе своју малолетну децу у КУД, као и ветеранима и рекреативцима који су запослени) Недовољно велики број шивећих машина и радника у производном погону Радионице КУД-а Немогућност производње у већем обиму 5 Влада Републике Србије, Статистика. Последњи пут преузето са: 6 Републички завод за статистику, Становништво. Последњи пут преузето са Страна 14 од 88

16 Развијена интерна комуникација (велики број формалних и неформалних састанака, телефонски разговори, Facebook, и слично) Савремена комуникација са купцима и корисницима путем билборда, телевизије, летака (брошура), Facebook-a, Instagram-a, Twitter-a и слично Немогућност пружања услуга продаје на велико Релативна застарелост опреме Релативно велика удаљеност од центра града Београда Постојање веб-сајта: Постојање Facebook групе: KUD Dimitrije Koturović Коректна сарадња са локалном самоуправом Велики број чланова КУД-а Репутација један од десет најбољих ансамбала у Београду (такмичење Аматери своме граду ) ШАНСЕ ПРЕТЊЕ Близина основних и средњих школа на територији општине Раковица Сарадња са културним центрима изван општине Раковица Сарадња са основним школама (одржавање часова играња, певања и свирања у истим) Удружена производња са другим радионицама које се баве традиционалном производњом одевних комада Сарадња са још неком туристичком агенцијом која нуди добре услове сарадње Велики број других културно-уметничких друштава Велики број самосталних занатских радњи које се баве производњом истих и/или сличних производа Велики број супститутора у погледу пружања сличних услуга (етно-хорови, музичке школе, балетске школе, итд.) Национални ансамбл Коло Сарадња са још неким транспортним предузећем које нуди добре услове сарадње Страна 15 од 88

17 Више руководство КУД-а Димитрије Котуровић дефинисало је мисију, визију и циљеве (краткорочне, средњорочне и дугорочне) на следећи начин: МИСИЈА Студиозно оплемењивање богатог фолклорног наслеђа српског народа кроз игру и песму, обједињујући основне вредности наше традиционалне културе, а истовремено чувајући њихов основни карактер. ВИЗИЈА Бити синоним за културно-уметничко друштво којe стално поставља више стандарде како у области производње народне ношње високог квалитета, тако и у области очувања традиције српског народа кроз аутентичан корак и звук. ЦИЉЕВИ: o КРАТКОРОЧНИ ЦИЉЕВИ: Годишње смањење броја рекламација по кориснику за 10%. Промовисање КУД-а Димитрије Котуровић у свим вртићима и школама на територији општине Раковица до краја године. o СРЕДЊОРОЧНИ ЦИЉЕВИ: Раст спонзорских средстава за 15% у наредне три године, у односу на годину. Удвостручити број чланова у наредне две године, у односу на годину. o ДУГОРОЧНИ ЦИЉЕВИ: Постати конкурентни КУД у Београду у периоду од пет година, у односу на годину. Одржавање часова играња у две најближе основне школе на територији општине Раковица до краја године. 2.2 Структура система менаџмента квалитета Подручје примене На основу анализе горе поменутих значајних питања, интереса заинтересованих страна и узимајући у обзир производе и услуге, КУД Димитрије Котуровић дефинисао je структуру система менаџмента квалитета на начин који следи у наставку. Као што је већ речено, КУД Димитрије Котуровић је производно-услужне оријентације, тј. реч је о комбинованом организационом систему. Стога, одвојено ће бити приказани производни асортиман и услужни асортиман. Читав производни асортиман КУД-а Димитрије Котуровић (капе/шубаре, прслуци/јелеци, кошуље, панталоне, подсукње/белина, сукње, кецеље, мараме, појасеви, плетене чарапе, опанци и асесоар) настаје у делу организационог система који се назива Радионица КУД-а Димитрије Котуровић. Реч је о ручно произведеним комадима. У оквиру овог дела пословног система, налази се и продавница КУД-а Димитрије Котуровић, где се пружају Страна 16 од 88

18 Културно-уметничкоо друштво Димитрије Котуровић услуге продаје народне ношње на мало. КУД Димитрије Котуровић не пружа услуге продаје народне ношње на велико, јер је реч о ручној производњи аутентичних производа која изискује доста времена, те само пружа услуге продаје народне ношње на мало, у складу са својим капацитетима. КУД Димитрије Котуровић сваком појединачном произведеном комаду посвећује посебну пажњу. Пружање осталих услуга (одржавање часова играња са све секције, одржавање часова певања за све групе и одржавање часова свирања за све узрасте) одиграва се у делу организационог система под називом Централна зграда КУД-а Димитрије Котуровић. Овај део организационог система сматра се седиштем Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић. Основне групе производног и услужног асортимана КУД-а Димитрије Котуровић илустроване су у наставку од слике 3 до слике 17, уз текстуални опис подврста производа који се производе у оквиру Радионице КУД-а Димитрије Котуровић, као и подврста услуга које се пружају у оквиру Централне зграде КУД-а Димитрије Котуровић (осим продаје народне ношње на мало која се врши у оквиру Радионице). Из техничких разлога, на сликама су илустровани само кључни, тј. репрезентативни производи и услуге КУД-а Димитрије Котуровић, по којима је он најпрепознатљивији на тржишту. Производни асортиман КУД-а Димитрије Котуровић чине следећи производи: КАПЕ / ШУБАРЕ (слика 3) КУД Димитрије Котуровић производи четири различите врсте капа: шајкача, пиротска црна шубара, влашка бела шубара и гњиланска капа. Слика 3. Шубара ПРСЛУЦИ / ЈЕЛЕЦИ (слика 4) Реч јелек потиче од турске речи yelek што значи прслук. Различите врсте прслука/јелекаа које КУД нуди су: шумадијски јелек, лесковачки прслук (мушки и женски), минтан и гламочки прслук. Слика 4. Јелек Страна 17 од 88

19 Културно-уметничкоо друштво Димитрије Котуровић КОШУЉЕ (слика 5) Кошуља је артикал који КУД производи у највећем обиму. Врсте кошуља које КУД нуди су: шумадијска кошуља, лесковачка кошуља, чочечка кошуља и шопска кошуља. Слика 5. Кошуља ПАНТАЛОНЕ (слика 6) Различите врсте панталона које КУД нуди су: шумадијске панталоне, лесковачке панталоне, пиротске панталоне, босилеградске панталоне и гламочке панталоне. Слика 6. Панталоне ПОДСУКЊЕ / БЕЛИНА (слика 7) Врсте подсукњи/белина које КУД производи су: Слика 7. Подсукња шумадијска белина, лесковачка подсукња, пиротска белина, гламочка белина, босилеградска белина и влашка белина. Страна 18 од 88

20 Културно-уметничкоо друштво Димитрије Котуровић СУКЊЕ (слика 8) Врсте сукњи које КУД производи су: шумадијски паргар, лесковачка фута, пиротски кафтан, шопски литак, циганска сукња и македонска (пелистерска) сукња. Слика 8. Сукња КЕЦЕЉЕ (слика 9) Синоним за кецељу је прегача, a врсте кецеља које КУД производи су: шумадијска прегача, лесковачка прегача, пиротска кецеља, босилеградскаа кецеља, македонска (пелистерска) кецеља и влашке шукуре. Слика 9. Кецеља МАРАМЕ (слика 10) Различите врсте марама које КУД нуди су: шумадијске марама, лесковачка марама, пиротска марама, босилеградскаа марама, банатска марама, шопска марама и врањска марама. Слика 10. Марамаа Страна 19 од 88

21 Културно-уметничкоо друштво Димитрије Котуровић ПОЈАСЕВИ (слика 11) Различите врсте појасева које КУД нуди су: Слика 11. Појас шумадијски појас, лесковачки појас, пиротски појас, босилеградскии појас, влашки појас, гњилански појас и шопски појас. ПЛЕТЕНЕ ЧАРАПЕ (слика 12) Различите врсте плетених чарапа које КУД нуди су: шумадијске чарапе, пиротске чарапе, босилеградскее чарапе, влашке чарапе, гњиланске чарапе, шопске чарапе и гламочке чарапе. Слика 12. Плетене чарапе ОПАНЦИ (слика 13) Опанак је један од најважнијих националних симбола Србије. КУД производи три врсте опанака: шумадијски опанци ( шиљкани ), пресни опанци ( пертлаши ) и оровски опанци. Слика 13. Опанак Страна 20 од 88

22 Културно-уметничкоо друштво Димитрије Котуровић АСЕСОАР (слика 14) Слика 14. Асесоар Услужни асориман КУД-а чине следеће услуге: УСЛУГЕ ЧАСОВА ИГРАЊА (слика 15) Асесоар је неизоставни део народне ношње. КУД тржишту нуди следеће врсте асесоара: дукати, цветови, минђуше, огрлице и машнице. КУД нуди услуге часова играња за различите узрасте. Секције су следеће: Слика 15. Час играња Пачићи, Школица фолклора и Школа фолклора, Други дечји ансамбл и Први дечји ансамбл, Трећи омладински ансамбл, Други омладински ансамбл и Први омладински ансамбл, Ансамбл ветерана и Рекреативци. УСЛУГЕ ЧАСОВА ПЕВАЊА (слика 16) КУД има две групе певача: Мушка певачка група и Женска певачка група. Слика 16. Час певањаа УСЛУГЕ ЧАСОВА СВИРАЊА (слика 17) КУД, поред горе наведених услуга, пружа и услуге часова свирања. Народни оркестар је саставни део КУД-а и прати Први омладински ансамбл на разноврсним манифестацијама у земљи и иностранству. Слика 17. Час свирања Страна 21 од 88

23 УСЛУГЕ ПРОДАЈЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ (НА МАЛО) Организациона шема поделе рада у КУД-у Димитрије Котуровић приказана је на слици 18, док је организациона шема поделе управљања приказана на слици 19. Слика 18. Организациона шема поделе рада у КУД-у Димитрије Котуровић Слика 19. Организациона шема поделе управљања у КУД-у Димитрије Котуровић Страна 22 од 88

24 2.2.2 Постројења (објекти) Систем квалитета односи се на све процесе, активности и запослене у КУД-у Димитрије Котуровић. Организациони систем чине два дела (Централна зграда КУД-а Димитрије Котуровић и Радионица КУД-а Димитрије Котуровић ), лоцирана на истој адреси: Мишка Крањца 7 Београд, СРБ, Телефон: Факс: Веб-сајт: Просторни распоред (енг. layout) Ценралне зграде КУД-а Димитрије Котуровић приказан је на слици 20, док је просторни распоред (енг. layout) Радионице КУД-а Димитрије Котуровић приказан на слици 21. ВЕЛИКА САЛА СЦЕНА ХОЛ 2 WC ХОЛ 1 КАНЦЕЛАРИЈА 1 ХОЛ 1 КАФЕТЕРИЈА MAЛA СAЛA СВЛАЧИОНИЦА КАНЦЕЛАРИЈА 2 ЕКОНОМАТ* Слика 20. Централна зграда КУД-а Димитрије Котуровић Страна 23 од 88

25 * Део Централне зграде КУД-а Димитрије Котуровић означен као Економат представља пословни простор у коме се чува актуелна народна ношња за потребе наступа. Ову народну ношњу могу користити искључиво чланови КУД-а Димитрије Котуровић (чланови Играчког, Певачког и Свирачког ансамбла). СКЛАДИШТЕ ФИНАЛНИХ (ГОТОВИХ) ПРОИЗВОДА СКЛАДИШТЕ МАТЕРИЈАЛА И ПОЛУПРОИЗВОДА ПРОИЗВОДНИ ПОГОН ОПАНЧАР* КАНЦЕЛАРИЈА МАШИНА 1 ХОЛ МАШИНА 3 ПРОДАВНИЦА МАШИНА 2 МАШИНА 4 Слика 21. Радионица КУД-а Димитрије Котуровић * Део Радионице КУД-а Димитрије Котуровић означен као Опанчар представља саставни део пословног простора означеног као Производни погон. Просторија Опанчар издвојена је зидом од остатка производног погона. Страна 24 од 88

26 2.2.3 Дозвољена изузимања КУД Димитрије Котуровић потврђује да нема изуизмања ни од једне тачке међународног стандарда ISO 9001: Садржај Приручника квалитета Овај Приручник припремљен је у сврху дефинисања интерпретације међународног стандарда ISO 9001:2015, као и демонстрирања начина усаглашавања КУД-а Димитрије Котуровић са захтевима овог стандарда. Овај Приручник не прати нумеричку структуру стандарда ISO Уместо тога, прилог Б садржи референцу која представља везу између секција Приручника и секција стандарда ISO 9001:2015 (табела 27). Овај Приручник представља белешку која се користи да дефинише начин на који је КУД Димитрије Котуровић скројио свој систем менаџмента квалитета не би ли био сврсисходан. Приручник има за циљ да разјасни приступ примене и тумачења оних концепата који нису на неки други начин јасно дефинисани у стандарду ISO 9001:2015. Напомене су приказане курзивним словима, на сивој позадини. Тамо где је референцирана пратећа документација (или нека друга врста докумената), то ће бити приказано подебљаним курзивним словима. Страна 25 од 88

27 3.0 Политика квалитета Политика квалитета КУД-а Димитрије Котуровић приказана je на слици 22. ИЗЈАВА О ПОЛИТИЦИ КВАЛИТЕТА ПОЛИТИКА КВАЛИТЕТА тежи да испуни комплексне захтеве својих корисника/купаца, тиме што ће производити производе и пружати услуге високог Културно-уметничко квалитета. Наведено друштво ће се остварити Димитрије ефикасном Котуровић комуникацијом тежи да испуни са комплексне свим заинтересованим захтеве својих корисника/купаца, странама, а превасходно тиме што је ће важан производити висок степен производе комуникације и пружати са корисницима/купцима услуге високог квалитета. који Наведено су у првом ће плану бити остварено Културно-уметничког ефикасном друштва комуникацијом Димитрије са свим Котуровић, заинтересованим не би ли испунио странама, на а превасходно прави начин је њихове важан висок потребе степен и очекивања. комуникације Постизање са корисницима/купцима задовољства корисника/купаца који су у првом плану најбоље Културно-уметничког ће се остварити кроз друштва стална Димитрије побољшавања Котуровић, квалитета не би наших ли испунио производа на прави и услуга. начин њихове Ово ће потребе захтевати и очекивања. потпуно залагање свих запослених како у производњи тако и у домену Постизање пружања услуга, задовољства као и обезбеђење корисника/купаца свих потребних најбоље ће услова се остварити (ресурси, кроз обука, стална адекватно побољшавања радно квалитета окружење наших и слично). производа Поштовањем и услуга. наведеног Ово ће захтевати постићиће потпуно се ефикасно залагање и ефективно свих запослених испуњење како у свега производњи поменутог. тако и у домену пружања услуга, као и обезбеђење свих потребних услова (ресурси, обука, адекватно радно окружење и слично). Поштовањем наведеног, постићиће се ефективно и ефикасно испуњење свега поменутог. У Београду, Управник КУД-а Став КУД-а Димитрије Котуровић је да се само потпуним усмерењем на захтеве и потребе корисника може постићи његово задовољство. Стога се залажемо да захтеви, Саша Бајић потребе и очекивања корисника буду идентификовани, документовани и задовољени. Ово је стални циљ у процесу унапређења пословања, а посебна пажња се посвећује свим фазама контактa сa корисницима, од почетног контакта са корисником до контактна корисника са производима и/или услугама. У Београду, Управник КУД-а Саша Бајић Слика 22. Политика квалитета КУД-а Димитрије Котуровић Страна 26 од 88

28 4.0 Структура и управљање система менаџмента квалитета 4.1 Процесни приступ Идентификација процеса КУД Димитрије Котуровић је усвојио процесни приступ за свој систем менаџмента квалитета. Идентификацијом кључних процеса КУД-а Димитрије Котуровић и након тога дискретним управљањем сваког од њих, редукује се могућност настанка неусаглашених производа и услуга откривених током одвијања финалних процеса или након испоруке. Дакле, неусаглашености и ризици биће идентификовани на време активностима које ће бити предузете у оквиру сваког од кључних процеса. Општа шема процеса у КУД-у Димитрије Котуровић приказана је на слици 23. Напомена: Не сматрају се све активности процесима термин процес у овом контексту означава да је активност пренесена на виши ниво управљања и менаџмента пропуста. Ово се односи само на идентификоване кључне процесе. Људски ресурси Финансије Економика Правнонормативни подсистем Информациони подсистем Квалитет Слика 23. Општа шема процеса у КУД-у Димитрије Котуровић У оквиру КУД-а Димитрије Котуровић идентификовани кључни процеси представљени су у табели 5. Означавање и именовање процеса извршени су на следећи начин: i. Назив кључног процеса, тј. процеса првог нивоа (i=1,...,10); i.ј. Назив потпроцеса другог нивоа (ј=1,...,11); i.j.k. Назив потпроцеса трећег нивоа (k=1,...,5); i.j.k.l. Назив потпроцеса четвртог нивоа (l=1, 2). Страна 27 од 88

29 Табела 5. Кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић РЕДНИ БРОЈ ОЗНАКА И НАЗИВ ПРОЦЕСА Планирање производње народне ношње Оперативно планирање производње народне ношње Планирање материјала, алата и опреме Припрема производње народне ношње Припрема документације Припрема материјала, алата и опреме Припрема радних места Снабдевање радних места Производња одевних комада Мерење и означавање материјала Кројење Ушивање Пришивање поставе Ткање појасева Сновање основе Израда ткачког крста Постављање основе на разбој Ткање Финализација Плетење чарапа Израда веза и чипке Пришивање детаља Лепљење детаља Финализација Производња обуће Сечење коже Калупљење Лепљење ђона Пришивање детаља Финализација Производња асесоара Израда основе Пришивање и/или лепљење детаља Пришивање детаља Лепљење детаља Одржавање Планирање одржавања Планирање превентивног одржавања Планирање превентивног одржавања материјала и алата Планирање превентивног одржавања машина Страна 28 од 88

30 Планирање корективног одржавања Планирање корективног одржавања материјала и алата Планирање корективног одржавања машина Реализација одржавања Реализација превентивног одржавања Реализација превентивног одржавања материјала и алата Реализација превентивног одржавања машина Реализација корективног одржавања Реализација корективног одржавања материјала и алата Реализација корективног одржавања машина Обезбеђивање резервних елемената Обезбеђивање резервних делова за машине Обезбеђивање резервних материјала Пружање услуга часова играња Пријем захтева за чланство у Играчком ансамблу Обрада захтева за чланство у Играчком ансамблу Издавање играчке чланске карте Одржавање часова играња Пручање услуга часова певања Пријем захтева за чланство у Певачкој групи Обрада захтева за чланство у Певачкој групи Издавање певачке чланске карте Одржавање часова певања Пружање услуга часова свирања Пријем захтева за чланство у Народном оркестру КУД-а Обрада захтева за чланство у Нардном оркестру КУД-а Издавање свирачке чланске карте Одржавање часова свирања Пружање услуге продаје (на мало) Пријем захтева за народну ношњу Обрада захтева за народну ношњу Паковање захтеване народне ношње Испорука захтеване народне ношње Издавање рачуна Пријем рекламација Обрада рекламација Анализирање рекламиране народне ношње Доношење одлуке о поступању са рекламираном народном ношњом Документовање одлуке о поступању са рекламираном народном ношњом Предаја документоване одлуке о поступању са рекламираном народном мммммм ношњом надлежнима Страна 29 од 88

31 Сваки процес подржан је одређеним активностима, као што су потпроцеси или задаци. Надгледање и управљање кључних процеса обезбеђује ефективну имплементацију и управљање свих потпроцеса и задатака нижег нивоа. Сваки кључни процес пропраћен је документом Кључни процеси Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић који дефинише: одговарајуће улазе (инпуте) и излазе (аутпуте); власника/власнике процеса; одговарајуће одговорности и ауторитете; одговарајуће ризике и прилике (шансе); критичне ресурсе и ресурсе подршке; критеријуме и методе који су потребни да се обезбеди ефективно функционисање процеса; циљеве квалитета који се односе на дати процес. Низ интеракција ових процеса (дијаграм тока процеса) илустрован је у прилогу А (слика 27). Напомена: Прилог A представља типичан низ процеса и може бити измењен у зависности од корисника или законских захтева у оквиру датог посла или уговора, уколико је то потребно. У табели 6 приказани су кључни процеси у КУД-у Димитрије Котуровић са својим улазима/ресурсима и излазима. Табела 6. Кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић са улазима/ресурсима и излазима КЉУЧНИ ПРОЦЕСИ УЛАЗИ И РЕСУРСИ ИЗЛАЗИ Информације о расположивом броју извршилаца ЉУДИ (директор производње) 1. ПЛАНИРАЊЕ ПРОИЗВОДЊЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ Информације о расположивом материјалу Информације о расположивом алату Информације о расположивој опреми Захтеви корисника у вези са карактеристикама производа Информације о расположивом времену (рок) МАТЕРИЈАЛ (папири и тонери) СРЕДСТВА ЗА РАД (компјутер и штампач) ДОКУМЕНТАЦИЈА ( Извршиоци у Радионици КУД-а, Материјал, алат и опрема и Захтев корисника ) ИНФРАСТРУКТУРА (канцеларија у Радионици КУД-а, елекрична енергија и пословни инвентар) План производње Формулар (образац) о протеклом процесу Образац о спроведеном превентивном одржавању Образац о спроведеном корективном одржавању Страна 30 од 88

32 ЉУДИ (одговарајући извршилац у Радионици КУД-а дефинисан документом Извршиоци у Радионици КУД-а ) МАТЕРИЈАЛ (одговарајући материјал дефинисан документом Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х) 2. ПРИПРЕМА ПРОИЗВОДЊЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ Формулар (образац) о протеклом процесу СРЕДСТВА ЗА РАД (Одговарајућа опрема и алати дефинисани документом Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х) ДОКУМЕНТАЦИЈА ( План производње, Процедура за снабдевање радног места Х за конкретно радно место Х, Извршиоци у Радионици КУД-а и Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х) Адекватно припремљена и снабдевена радна места (према Плану производње) Попуњен формулар (запис) о протеклом процесу ИНФРАСТРУКТУРА (производни погон и складиште материјала у Радионици КУД-а, елекрична енергија и пословни инвентар) Страна 31 од 88

33 ЉУДИ (одговарајући извршилац у Радионици КУД-а дефинисан документом Извршиоци у Радионици КУД-а ) МАТЕРИЈАЛ (одговарајући материјал дефинисан документом Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х) 3. ПРОИЗВОДЊА ОДЕВНИХ КОМАДА Формулар (образац) о протеклом процесу СРЕДСТВА ЗА РАД (Одговарајућа опрема и алати дефинисани документом Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х ) ДОКУМЕНТАЦИЈА ( План производње, Извршиоци у Радионици КУД-а, Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х и Процедура за производњу одевног комада Y за конкретан одевни комад Y) Одевни комади Отпад Попуњен формулар (запис) о протеклом процесу ИНФРАСТРУКТУРА (производни погон складиште материјала и складиште финалних производа у Радионици КУД-а, елекрична енергија, пословни инвентар и средства за заштиту на раду) Страна 32 од 88

34 ЉУДИ (опанчар у Радионици КУД-а) МАТЕРИЈАЛ (одговарајући материјал за конкретно радно место дефинисан документом Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х) 4. ПРОИЗВОДЊА ОБУЋЕ Формулар (образац) о протеклом процесу СРЕДСТВА ЗА РАД (Одговарајућа опрема и алати дефинисани документом Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х ) ДОКУМЕНТАЦИЈА ( План производње, и Процедура за производњу обуће Z за конкретну врсту обуће Z и Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х) Обућа Отпад Попуњен формулар (запис) о протеклом процесу ИНФРАСТРУКТУРА (производни погон и складиште материјала у Радионици КУД-а, елекрична енергија и пословни инвентар) 5. ПРОИЗВОДЊА АСЕСОАРА Формулар (образац) о протеклом процесу ЉУДИ (одговарајући извршилац у Радионици КУД-а дефинисан документом Извршиоци у Радионици КУД-а ) МАТЕРИЈАЛ (одговарајући материјал дефинисан Асесоар Отпад Попуњен формулар (запис) о протеклом процесу Страна 33 од 88

35 документом Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х) СРЕДСТВА ЗА РАД (Одговарајућа опрема и алати дефинисани документом Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х ) ДОКУМЕНТАЦИЈА ( План производње, Извршиоци у Радионици КУД-а, Материјал, алат и опрема за радно место Х за конкретно радно место Х и Процедура за производњу асесоара W за конкретан асесоар W) ИНФРАСТРУКТУРА (производни погон складиште материјала и складиште финалних производа у Радионици КУД-а, елекрична енергија, пословни инвентар и средства за заштиту на раду) 6. ОДРЖАВАЊЕ Информације о материјалу Информације о алату Информације о опреми Образац о спроведеном превентивном одржавању ЉУДИ (директор производње и домар) МАТЕРИЈАЛ (папири, тонери, картонске кутије, средства за одржавање шивећих машина) СРЕДСТВА ЗА РАД (компјутер, штампач, алат за поправку шивећих машина Запис о спроведеном превентивном одржавању Запис о спроведеном корективном одржавању Страна 34 од 88

36 Образац о спроведеном корективном одржавању дефинисан документом Алат за поправку шивећих машина ) ДОКУМЕНТАЦИЈА ( План одржавања, Извршиоци у Радионици КУД-а, Материјал, алат и опрема и Захтев корисника ) ИНФРАСТРУКТУРА (канцеларија у Радионици КУД-а, производни погон, складиште материјала и складиште финалних производа у Радионици КУД-а, елекрична енергија и пословни инвентар) 7. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА ИГРАЊА Захтев за чланство План пружања услуга часова играња Формулар (образац) о протеклом процесу Образац Доласци ЉУДИ (директор пружања услуга и одговарајући извршилац у Централној згради КУД-а дефинисан документом Извршиоци у Централној згради КУД-а ) МАТЕРИЈАЛ (списак чланова, нотес за белешке и оловка) СРЕДСТВА ЗА РАД (компјутер, CD са музиком, гоч и палице за гоч) Час играња Попуњен формулар (запис) о протеклом процесу Запис Доласци ДОКУМЕНТАЦИЈА ( План пружања услуга часова играња, Процедура за обављање часова играња и Извршиоци у Централној згради КУД-а ) Страна 35 од 88

37 ИНФРАСТРУКТУРА (канцеларија 1, канцеларија 2, велика сала и мала сала у Централној згради КУД-а, елекрична енергија и пословни инвентар) ЉУДИ (директор пружања услуга и вокални педагог) МАТЕРИЈАЛ (текст песама, списак чланова, нотес за белешке и оловка) 8. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА ПЕВАЊА Захтев за чланство План пружања услуга часова певања Формулар (образац) о протеклом процесу Образац Доласци СРЕДСТВА ЗА РАД (компјутер, CD са музиком, гоч и палице за гоч) ДОКУМЕНТАЦИЈА ( План пружања услуга часова певања и Процедура за обављање часова певања ) Час певања Попуњен формулар (запис) о протеклом процесу Запис Доласци ИНФРАСТРУКТУРА (канцеларија 1, канцеларија 2, мала сала у Централној згради КУД-а, елекрична енергија и пословни инвентар) 9. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА СВИРАЊА Захтев за чланство План пружања услуга часова свирања Формулар (образац) о протеклом процесу Образац Доласци ЉУДИ (директор пружања услуга и руководилац Народног оркестра) МАТЕРИЈАЛ (ноте, списак чланова, нотес за белешке и оловка) СРЕДСТВА ЗА РАД (компјутер и хармоника) Час свирања Попуњен формулар (запис) о протеклом процесу Запис Доласци ДОКУМЕНТАЦИЈА Страна 36 од 88

38 ( План пружања услуга часова свирања и Процедура за обављање часова свирања ) ИНФРАСТРУКТУРА (канцеларија 1, канцеларија 2, мала сала у Централној згради КУД-а, елекрична енергија и пословни инвентар) ЉУДИ (директор пружања услуга и продавачица) МАТЕРИЈАЛ (текст песама, списак чланова, нотес за белешке и оловка) 10. ПРУЖАЊЕ УСЛУГЕ ПРОДАЈЕ (НА МАЛО) Захтев за народну ношњу Народна ношња Формулар (образац) о протеклом процесу Образац Рекламације СРЕДСТВА ЗА РАД (компјутер, фискални телефон и фискална каса) ДОКУМЕНТАЦИЈА ( Закон о заштити потрошача, Стандард SRPS ISO 10002:2007 Поступање са приговорима у организацији, и Процедура за пружање услуге продаје ) Продата народна ношња Новац Рачун Попуњен формулар (запис) о протеклом процесу Запис Рекламације ИНФРАСТРУКТУРА (канцеларија 1, канцеларија 2, продавница у склопу Радионице КУД-а, елекрична енергија и пословни инвентар) Страна 37 од 88

39 4.1.2 Управљање процеса и циљеви Сваки процес има барем један утврђен циљ; ово представља изјаву о намери (сврси) процеса. Сваки циљ је подржан најмање једном метриком или индикатором кључних перформанси (енг. Key Performance Indicator KPI), који се потом мери како би се утврдила способност процеса да испуњава циљеве квалитета. Напомена: Неки процеси имају вишеструке циљеве и вишеструке метрике. Ово је дефинисано у зависности од природе процеса, његовог утицаја на производе и услуге и односне ризике. Напомена: Како ISO 9001 дефинише процесе мерења и циљеве квалитета као одвојене концепте, КУД Димитрије Котуровић их комбиније, тј. циљеви квалитета се користе за управљање процеса. Додатни циљеви за производе и услуге могу бити укључени, али ти циљеви ће такође бити коршћени за мерење ефективности процеса. У табели 7 приказани су кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић са одговарајућим власницима процеса, као и одговарајућим одговорностима и овлашћењима. Табела 7. Кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић са одговарајућим власницима процеса и одговарајућим одговорностима и овлашћењима КЉУЧНИ ПРОЦЕСИ ВЛАСНИК ПРОЦЕСА ОДГОВОРНОСТИ И ОВЛАШЋЕЊА 1. ПЛАНИРАЊЕ ПРОИЗВОДЊЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ Директор производње Директор производње је овлашћен да реализује оперативно планирање производње народне ношње, као и планирање материјала, алата и ореме, и одговоран је за ефективну реализацију овог процеса. 2. ПРИПРЕМА ПРОИЗВОДЊЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 1 Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 2 Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 3 Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 4 Опанчар Извршиоци на шивећим машинама 1, 2, 3 и 4 су овлашћени да изврше припрему документације, материјала, алата и опреме, да изврше припрему свог радног места, као и снабдевање тог радног места. Они сносе одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Опанчар је одговоран да изврши припрему документације, материјала, алата и опреме, да изврши припрему свог радног места, као и снабдевање тог радног места. Он сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Страна 38 од 88

40 3. ПРОИЗВОДЊА ОДЕВНИХ КОМАДА Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 1 Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 2 Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 3 Извршилац у Радионици КУД-а на машини 4 (ткачки разбој) Извршиоци на шивећим машинама 1, 2 и 3 су овлашћени да изврше мерење и означавање материјала, кројење, ушивање, пришивање поставе, плетење чарапа, израда веза и чипке, пришивање детаља, лепљење детаља и финализацију одевних комада. Они сносе одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Извршилац на ткачком разбоју има овлашћење да изврши сновање основе, израду ткачког крста, постављање основе на разбој, ткање и финализацију појасева. Он сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. 4. ПРОИЗВОДЊА ОБУЋЕ Опанчар Опанчар има овлашћење да изврши сечење коже, калупљење, лепљење ђона, пришивање детаља и финализацију обуће. Он сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. 5. ПРОИЗВОДЊА АСЕСОАРА Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 1 Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 2 Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 3 Извршилац у Радионици КУД-а на шивећој машини 4 Извршиоци на шивећим машинама 1, 2, 3 и 4 су овлашћени да изврше израду основе асесоара и пришивање и/или лепљење детаља. Они сносе одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Страна 39 од 88

41 6. ОДРЖАВАЊЕ 7. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА ИГРАЊА Директор производње Домар Директор пружања услуга Фолклорни асистент 1 Фолклорни асистент 2 Фолклорни асистент 3 Фолклорни асистент 4 Фолклорни сарадник 1 Фолклорни сарадник 2 Директор производње има овлашћење да планира превентивно и корективно одржавање машина у Радионици КУД-а, као и материјала и алата. Он сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Домар има овлашћење да реализује превентивно и корективно одржавање машина у Радионици КУД-а, као и материјала и алата. Такође, домар има овчлашћење да обезбеди резервне делове за машине, као и резервне материјале. Он сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Директор пружања услуга има овлашћење да прими и обради захтеве за чланство у Играчком ансамблу. Такође, директор пружања услуга има овлашћење да изда играчку шланску карту. Он сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Фолклорни асистенти 1, 2, 3 и 4, као и фолклорни сарадници 1 и 2 овлашћени су да реализују часове играња. Они сносе одговорност за ефективну реализацију овог процеса. 8. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА ПЕВАЊА Директор пружања услуга Вокални педагог Директор пружања услуга има овлашћење да прими и обради захтеве за чланство у Певачком ансамблу. Такође, директор пружања услуга има овлашћење да изда певачку чланску карту. Он сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Вокални педагог је овлашћен да реализује часове певања. Он сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Страна 40 од 88

42 9. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА СВИРАЊА 10. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ПРОДАЈЕ (НА МАЛО) Директор пружања услуга Руководилац Народног оркестра Продавачица Директор пружања услуга има овлашћење да прими и обради захтеве за чланство у Свирачком ансамблу. Такође, директор пружања услуга има овлашћење да изда свирачку чланску карту. Он сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Руководилац Народног оркестра је овлашћен да реализује часове свирања. Он сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. Продавачица има овлашћење да прими и обради захтев за народну ношњу, да спакује и испоручи народну ношњу, као и да изда рачун. Такође, продавачица има овлашћење да прими и обради рекламације, да анализира рекламиране народне ношње, да донесе одлуку о поступању са народном ношњом, да документује и преда одлуку о поступању са народном ношњом. У табели 8 приказани су кључни процеси са одговарајућим критеријумима и методама који су потребни да се обезбеди ефективно функционисање ових процеса, као и управљање истих. Табела 8. Кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић са одговарајућим критеријумима и методама КЉУЧНИ ПРОЦЕСИ КРИТЕРИЈУМИ МЕТОДЕ 1. ПЛАНИРАЊЕ ПРОИЗВОДЊЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ План производње у складу са расположивим производним капацитетима Поређење Плана производње са документом Расположиви производни капацитети (потпис директора производње потврђује веродостојност) 2. ПРИПРЕМА ПРОИЗВОДЊЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ Припрема производње у складу са Планом производње Потписивање записа од стране директора производње о протеклом процесу планирања производње, након провере истог Страна 41 од 88

43 3. ПРОИЗВОДЊА ОДЕВНИХ КОМАДА Удео шкарта нижи од 5% Анализирање попуњених формулара о шкарту у производњи (изглед овог формулара приказан је у табели 9) 4. ПРОИЗВОДЊА ОБУЋЕ Удео шкарта нижи од 3% Анализирање попуњених формулара о шкарту у производњи (изглед овог формулара приказан је у табели 9) 5. ПРОИЗВОДЊА АСЕСОАРА Удео шкарта нижи од 2% Анализирање попуњених формулара о шкарту у производњи (изглед овог формулара приказан је у табели 9) 6. ОДРЖАВАЊЕ 7. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА ИГРАЊА Одржавање у складу са Планом превентивног одржавања Одржавање у складу са Планом корективног одржавања Просечна оцена задовољство чланова КУД-а већа од 4 Потписивање записа од стране директора производње о превентивном одржавању планирања производње, након провере истог Потписивање записа од стране директора производње о превентивном одржавању планирања производње, након провере истог Анализирање попуњених анкета о задовољству чланова КУД-а (изглед овог формулара приказан је у табели 10) 8. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА ПЕВАЊА Просечна оцена задовољство чланова КУД-а већа од 4 Анализирање попуњених анкета о задовољству чланова КУД-а (изглед овог формулара приказан је у табели 10) 9. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА СВИРАЊА Просечна оцена задовољство чланова КУД-а већа од 4 Анализирање попуњених анкета о задовољству чланова КУД-а (изглед овог формулара приказан је у табели 10) 10. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ПРОДАЈЕ (НА МАЛО) Број рекламација по врсти производа мањи од 5 на полугодишњем нивоу Пребројавање евидентираних рекламација у табели (табела 11) у Microsoft Word-у (назив документа: Рекламације ) Страна 42 од 88

44 Током године, метрички подаци се мере и сакупљају од стране власника процеса или других менаџера, са циљем да презентују податке вишем руководству, како би више руководство поставило циљеве и прилагодило их сврси дугорочног сталног побољшавања. Специфични циљеви квалитета сваког процеса дефинисани су у документу Кључни процеси Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић. Остварене метрике бележе се у записима током преиспитивања од стране руководства КУД-а Димитрије Котуровић. Када процеси не испуњавају циљеве или када се процес сусретне са неким неочекиваним проблемом, корективна и превентивна мера процеса су имплементиране не би ли проблем био истражен и решен. Даље, прилике (шансе) за побољшања су пронађене и имплементиране за идентификовне процесе. Формулар за анализирање шкарта у производњи приказан је у табели 9. Табела 9. Формулар за анализирање шкарта у КУД-у Димитрије Котуровић Ф O Р M У Л A Р РЕДНИ БРОЈ ШКАРТ НА РАДНОМ МЕСТУ: ШИФРА АРТИКЛА УЗРОК НАСТАНКА ШКАРТА ДАТУМ: ОД ДО ОПИС ШКАРТА КОЛИЧИНА [1] ЦЕНА [ДИН] ВРЕДНОСТ [ДИН] Ш K A Р T У К У П Н О [ Д И Н ] : ПРOЦEНAT ШKAРTA У OДНOСУ НA УKУПНУ ПРOИЗВOДЊУ [ % ] : СМЕНОВОЂА: ИЗВРШИЛАЦ: Страна 43 од 88

45 Анкета о задовољству чланова КУД-а Диитрије Котуровић приказана је у табели 10. Ова анкета може бити измењена (допуњена) у зависности од евентуалних ванредних потреба КУД-а Димитрије Котуровић да испита конкретан сегмент задовољства својих чланова. Табела 10. Анкета за анализирање задовољства чланова КУД-а Димитрије Котуровић АНКЕТА О ЗАДОВОЉСТВУ ЧЛАНОВА КУД-А ДИМИТРИЈЕ КОТУРОВИЋ УПУТСТВО: Потребно је заокружити само један одговор на свако питање. Задовољство се мери на скали од 1 до 5, по принципу: 1 ИЗРАЗИТО НЕЗАДОВОЉАН, 2 НЕЗАДОВОЉАН, 3 РАВНОДУШАН, 4 ЗАДОВОЉАН и 5 ОЧАРАН (ИЗРАЗИТО ЗАДОВОЉАН). Часови почињу на време? Часови трају предвиђено време? Репертоар који се обрађује на часовима је едукативан и забаван? Запослени су компетентни да обављају свој посао? Запослени су непосредни и отворени за питања? Запослени редовно одржавају консултације? Запослени су непристрасни у односу са члановима? Општи утисак? Изглед табеле у којој се евидентирају рекламације производа дат је у табели 11. Табела 11. Табела у Мicrosoft Word документу Рекламације за евидентирање рекламација Р Е К Л А М А Ц И Ј Е РЕДНИ БРОЈ ШИФРА АРТИКЛА ОПИС ПРОБЛЕМА ДАТУМ НАПОМЕНА Страна 44 од 88

46 Општи и посебни циљеви квалитета кључних процеса приказани су у табели 12. КУД Димитрије Котуровић дефинише циљеве квалитета кључних процеса тако да они буду SMART циљеви специфични, мерљиви, достижни, реални и са дефинисаним роковима. Табела 12. Циљеви квалитета кључних процеса КУД-а Димитрије Котуровић КЉУЧНИ ПРОЦЕСИ 1. ПЛАНИРАЊЕ ПРОИЗВОДЊЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ 2. ПРИПРЕМА ПРОИЗВОДЊЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ 3. ПРОИЗВОДЊА ОДЕВНИХ КОМАДА ОПШТИ ЦИЉEВИ КВАЛИТЕТА Смањити време потребно за планирање производње народне ношње Унапредити процес припреме производње народне ношње Побољшати процес производње одевних комада ЦИЉЕВИ КВАЛИТЕТА ПОСЕБНИ ЦИЉЕВИ КВАЛИТЕТА Смањити време потребно за оперативно планирање производње народне ношње са 2 сата на 1 сат (на дневном новоу) до краја текуће године Смањити време потребно за планирање материјала, алата и опреме са 2 сата на 1 сат (на дневном новоу) до краја текуће године Смањити број неадекватно снабдевених радних места на месечном нивоу (укључене су обе смене на дневном нивоу) са 5 неадекватно снабдевених радних места на 2 неадекватно снабдевена радна места, до краја године (у односу на годину) Повећати обим производње кошуља за 5% у односу на годину, до краја октобра године Побољшати процес производње јелека/прслука за 5% у односу на годину, у року од годину дана Редуковати шкарт са 12% на 5% до краја године Страна 45 од 88

47 4. ПРОИЗВОДЊА ОБУЋЕ 5. ПРОИЗВОДЊА АСЕСОАРА 6. ОДРЖАВАЊЕ Смањити проценат неусаглашене обуће Побољшати ефикасност процеса производње асесоара Унапредити процес одржавања већом посвећеношћу истом Смањити удео шкарта у производњи шумадијских опанака у односу на период јануар април за 8% до краја године Смањити удео неусаглашених пертли за пертлаше, у односу на период јануар април, за 2% до краја године Смањити број рекламација на асесоар КУД-а за 5% у односу на годуну, у року од годину дана Повећати број минута посвећених превентивном одржавању шивећих машина са 15 минута на 25 минута (по шивећој машини) до краја јуна текуће године 7. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА ИГРАЊА Побољшати процес пружања услуга часова играња Редуковати број чланова у Играчким ансамблима са 40 чланова на 33 члана (ради адекватнијег обављања процеса) креирањем нове групе до краја године Повећати број приредби и дружења (нпр. једнодневни излети запослених и чланова КУД-а) за 10% до краја године, у односу на прошлу годину 8. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА ПЕВАЊА Побољшати процес пружања услуга певања Проширити репертоар песама за 15% до краја године, у односу на прошлу годину Страна 46 од 88

48 9. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА СВИРАЊА 10. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ПРОДАЈЕ (НА МАЛО) Побољшати процес пружања услуга часова свирања Унапредити процес пружања услуге продаје (на мало) Набавити две нове хармонике и једну нову виолину до краја године Проширити музички репертоар за 5% у односу на период јануар април године, до краја године Отворити још једну продавнцу до краја маја месеца године Смањити удео негативних коментара у књизи утисака за 20% до краја маја месеца године, у односу на мај месец године За сваки од кључних процеса, КУД Димитрије Котуровић идентификовао је ризике, као и прилике (шансе), што је представљено у табели 13. Табела 13. Кључни процеси КУД-а Димитрије Котуровић са идентификованим ризицима и приликама (шансама) КЉУЧНИ ПРОЦЕСИ РИЗИЦИ ПРИЛИКЕ (ШАНСЕ) 1. ПЛАНИРАЊЕ ПРОИЗВОДЊЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ 2. ПРИПРЕМА ПРОИЗВОДЊЕ НАРОДНЕ НОШЊЕ План производње који није у складу са расположивим капацитетима Непотпун План производње Неразумно дефинисан План производње Несхваћен План производње Неадекватно снабдевена радна места Оштећење материјала, алата и опреме приликом припреме производње народне ношње Предефинисање Плана производње Осмишљавање Процедуре за израду Плана производње Користити једноставан вокабулар Указивање директору производње на неадекватно дефинисан део Плана производње Пројектовање ормарића за потребан материјал и алат за конкретно радно место Х, уместо честог шеткања до складишта материјала Креирање Процедуре за поступање са опремом Страна 47 од 88

49 3. ПРОИЗВОДЊА ОДЕВНИХ КОМАДА Неусаглашени одевни комади Неиспуњена норма Незадовољавајући квалитет одевних комада Неиспоштовани рокови Неоправдани губици Недовољно обучен кадар Додатне обуке кадра Ванредни састанци Чешћа контролисања 4. ПРОИЗВОДЊА ОБУЋЕ Неусаглашени обућа Неиспуњена норма Незадовољавајући квалитет обуће Неоправдани губици Неиспоштовани рокови Недовољно обучен кадар Додатне обуке кадра Ванредни састанци Чешћа контролисања 5. ПРОИЗВОДЊА АСЕСОАРА Неусаглашен асесоар Неиспуњена норма Незадовољавајући квалитет асесоара Неоправдани губици Неиспоштовани рокови Недовољно обучен кадар Додатне обуке кадра Ванредни састанци Чешћа контролисања 6. ОДРЖАВАЊЕ Неадекватно обучен кадар Неразумевање значаја превентивних мера Немогућност да се спроведе корективна мера Страна 48 од 88

50 7. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА ИГРАЊА Неусаглашене услуге часова играња Непоштовање термина Незадовољавајући квалитет часова играња Недовољно обучен кадар Квар компјутера Нестанак електричне енергије Додатне обуке кадра (семинари, радионице и слично) Ванредни састанци Чешћа контролисања Набавка агрегата 8. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА ПЕВАЊА Неусаглашене услуге часова певања Непоштовање термина Незадовољавајући квалитет часова певања Недовољно обучен кадар Нестанак електричне енергије Додатне обуке кадра (семинари, радионице и слично) Ванредни састанци Чешћа контролисања Набавка агрегата 9. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ЧАСОВА СВИРАЊА Неусаглашене услуге часова свирања Непоштовање термина Незадовољавајући квалитет часова свирања Недовољно обучен кадар Нестанак електричне енергије Додатне обуке кадра (семинари, радионице и слично) Ванредни састанци Чешћа контролисања Набавка агрегата Страна 49 од 88

51 10. ПРУЖАЊЕ УСЛУГА ПРОДАЈЕ (НА МАЛО) Нељубазност особља Неадекватна комуникација са корисником (међусобно неразумевање) Празни рафови Неусклађеност Каталога производа са производима у продавници КУД-а Нестанак електричне енергије Додатне обуке кадра Ванредни састанци Чешћа контролисања Развијање интензивније комуникације са производним делом организационог система Као доказ о задовољеном циљу квалитета, неопходно је управнику КУД-а Димитрије Котуровић доставити писани траг у виду записа, извештаја и слично Аутсорсовани процеси (процеси набављени из екстерних извора) Било који процес изведен од стране треће стране сматра се аутсорсованим процесом, односно процесом који је набављен из екстерних извора, и мора бити управљан као такав. Аутсорсовани процеси пословног система и управљачке методе које су имплементиране за сваку од њих дефинисане су у документу Аутсорсовани процеси у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. Врста и опсег управљања који ће бити примењени на аутсорсоване процесе узимају у обзир: потенцијални утицај аутсорсованих процеса на способност пословног система да обезбеди производе и услуге усаглашене са захтевима; степен до ког се управљање процеса дели; способност постизања неопходног управљања кроз испуњавање захтева уговора. КУД Димитрије Котуровић, тренутно, аутсорсује један процес под називом Одржавање хигијене Централне зграде и Радионице КУД-а. Овај аутсорсован процес КУД Димитрије Котуровић набавља екстерно од пословног система под називом ДИЗ хигијена. Процес Одржавање хигијене Централне зграде и Радионице КУД-а не утиче директно на квалитет производа које КУД Димитрије Котуровић нуди на тржишту, већ има индиректан утицај на квалитет производа. Такође, овај екстерно набављен процес има и индиректан утицај на квалитет услуга које КУД Димитрије Котуровић пружа. Улази и ресурси, излази, власник процеса, као и одговорности и овлашћења за аутсорсовани процес Одржавање хигијене Централне зграде и Радионице КУД-а приказани су у табели 14, док су циљеви квалитета, критеријуми и методе које су потребне за ефективно функционисање овог процеса, као и ризици и прилике (шансе) за овај екстерно набављени процес идентификовани у табели 15. Страна 50 од 88

52 Табела 14. Аутсорсован процес КУД-а Димитрије Котуровић са својим улазима и ресурсима, излазима, власником процеса и одговорностима и овлашћењима АУТСОРСОВАН ПРОЦЕС УЛАЗИ И РЕСУРСИ ИЗЛАЗИ ВЛАСНИК ПРОЦЕСА ОДГОВОРНОСТИ И ОВЛАШЋЕЊА ЉУДИ (хигијеничарка) МАТЕРИЈ- АЛ (средства за чишћење) ОДРЖАВАЊЕ ХИГИЈЕНЕ ЦЕНТРАЛНЕ ЗГРАДЕ И РАДИОНИЦЕ КУД-А Захтев КУД-а за одржавање хигијене Образац о протеклом процесу СРЕДСТВА ЗА РАД (метла, џогер, кофа за џогер, крпа за мокро прање и крпа за суво прање) ДОКУМЕН- ТАЦИЈА ( Распоред просторија КУД-а и Процедура за одржавање хигијене пословног простора ) Очишћене просторије КУД-а Смеће Запис о протеклом процесу Хигијеничарка предузећа ДИЗ хигијена Хигијеничарка има овлашћење да, по пријему захтева КУД-а, одржава хигијену подова пословног простора (Централна зграда КУД-а и Радионица КУД-а), као и пословног инвентара. Хигијеничарка сноси одговорност за ефективну реализацију овог процеса. ИНФРАСТ- РУКТУРА (Централна зградa КУД-а, Радионица КУД-а i водоводне инсталације) Страна 51 од 88

53 Табела 15. Аутсорсован процес КУД-а Димитрије Котуровић са својим циљем квалитета, критеријумима и методама и идентификованим ризицима и приликама (шансама) АУТСОРСОВАН ПРОЦЕС ЦИЉ КВАЛИТЕТА КРИТЕРИЈУМ МЕТОД РИЗИЦИ ПРИЛИКЕ (ШАНСЕ) ОДРЖАВАЊЕ ХИГИЈЕНЕ ЦЕНТРАЛНЕ ЗГРАДЕ И РАДИОНИЦЕ КУД-А Од 1. јануара године свакодневно одржавати пословне просторије КУД-а, а не само по захтеву истог Потписан Запис о протеклом процесу од стране директора производње и директора пружања услуга, који указује на ефективно обављен процес одржавање хигијене Управник КУД-а проверава валидност Записа о протеклом процесу (да ли је запис потписан или није) Недовољна приврженост екстерног особља КУДу може се одразити на ефективност овог процеса Непознавањем свих пословних просторија КУД-а може се изоставити нека од њих која неће бити очишћена Упознавање екстерног особља са layout-ом КУД-а Особље које је оспособљено да одржава хигијену пословних простора (адекватно обучено) 4.2 Документација и записи Опште Систем менаџмента документације укључује како документе, тако и записе. Напомена: Стандард ISO 9001:2015 користи термин документована информација ; КУД Димитрије Котуровић не користи овај термин, али уместо тога користи термин документ и запис како би се избегла забуна. У овом контексту термини су дефинисани од стране КУД-а на следећи начин: Документ писана информација која се користи да опише како се врши активност; Запис сачувана евиденција о обављеној активности. Документи и записи подвргнути су различитим видовима управљања, као што је овде дефинисано. Опсег документације система менаџмента квалитета развијен је тако што је базиран на следећим ставкама: величина КУД-а Димитрије Котуровић ; комплексност и интеракција процеса; ризици и (прилике) шансе; компетенције особља. Документоване информације у КУД-у Димитрије Котуровић неопходне за ефективно функционисање система менаџмента квалитета су следеће: Контекст Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић ; Кључни процеси Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић ; Страна 52 од 88

54 Аутсорсовани процеси у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за управљање докумената у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за управљање записа у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Менаџмент ризика у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Политика квалитета; Организациона структура Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић ; Опис послова у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за преиспитивање од стране руководства Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић ; Процедура за обуку у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за проверу опреме у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за превентивно одржавање опреме у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за еталонирање у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Утврђивање захтева корисника у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Пројектовање и развој у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за набавку у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за пријем у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за идентификацију и следљивост у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Имовина која припада корисницима у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за очување у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Менаџмент измена процеса у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за управљање неусаглашених производа у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за управљање неусаглашених услуга у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за интерну проверу у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; Процедура за спровођење микса корективних и превентивних мера у Културноуметничком друштву Димитрије Котуровић. Документоване информације се смеју израђивати само на начин описан у Процедури за управљање докумената у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. Такође, мора се поштовати овлашћење за израду, означавање, одобравање и дистрибуцију документованих информација. Документација је читка, једнозначно идентификована и са контролисаним ревизијама. Документација обавезно мора имати датум и потпис одговорног лица. Све документоване информације које се шаљу ван КУД-а Димитрије Котуровић или долазе као екстерна документација, обавезно се идентификују и заводе. Документоване информације система менаџмента квалитета су на располагању свим запосленима преко копија докумената у служби администрације или преко електронског система за управљање документованих информација. Страна 53 од 88

55 4.2.2 Управљање докумената Захтевани документи система менаџмента квалитета су управљани у складу са процедуром Процедура за управљање докумената у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. Сврха управљања докумената је да осигура да особље има приступ последњим одобреним информацијама и да ограничи употребу застарелих информација. Све документоване процедуре су установљене, документоване, имплементиране и одржаване. Садржај Поцедуре за управљање докумената у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић обухвата следеће секције: 1. ПРЕДМЕТ дефинише сврху ове Процедуре; 2. ПОДРУЧЈЕ ПРИМЕНЕ дефинише на шта се односи и примењује ова Процедура; 3. ОДГОВОРНОСТ дефинише ко је одговоран за израду, одржавање и спровођење онога што ова Процедура дефинише; 4. ДЕФИНИЦИЈЕ, ОЗНАКЕ И СКРАЋЕНИЦЕ дефинише све дефиниције, ознаке и скраћенице које су коришћене у овој Процедури; 5. ВЕЗА СА ДРУГИМ ДОКУМЕНТИМА дефинише позивање ове Процедуре на одговарајуће Упутство за обликовање и означавање докумената система менаџмента квалитета, законе, стандарде и слично; 6. ОПИС АКТИВНОСТИ дефинише текстуални и графички (дијаграм тока процеса) опис одговарајућих активности у оквиру ове Процедуре; 7. ЗАПИСИ дефинише записе који произилазе из ове Процедуре; 8. ПРИЛОЗИ секција у којој се налази дијаграм тока процеса, одговарајуће слике, табеле и слично. Ова Поцедура за управљање докумената у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић обезбеђује: да је адекватност докумената одобрена пре употребе; да су документа преиспитана, по потреби ажурирана и поново одобрена, након измена и ревизија; да су важеће верзије ревизија доступне на местима где се извршавају активности битне за ефективно функционисање система менаџмента квалитета; да се неважећа документа повуку или пониште, односно да се на неки други начин спреи ненаменска употреба; да се сва застарела документа, која се чувају због законских обавеза или очувања знања, адекватно идентификују Управљање записа Документована Процедура за управљање записа у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић је установљена да дефинише управљање неопходно за идентификацију, чување, повраћај, заштиту, време задржавања и располагање записима квалитета. Ова процедура такође дефинише методе за управљање записима које су креиране и задржане од стране добављача. Ова управљања су применљива на оне записе чија је евиденција у складу са захтевима; ово може бити доказ захтева производа и услуга, захтева уговора, захтева процедура или захтева закона. Затим, записи квалитета укључују све записе који обезбеђују проверу ефективности операција система менаџмента. Страна 54 од 88

56 Као и код процедуре Поцедура за управљање докумената у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић, садржај Процедуре за управљање записа у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић обухвата следеће секције: 1. ПРЕДМЕТ дефинише сврху ове Процедуре; 2. ПОДРУЧЈЕ ПРИМЕНЕ дефинише на шта се односи и примењује ова Процедура; 3. ОДГОВОРНОСТ дефинише ко је одговоран за израду, одржавање и спровођење онога што ова Процедура дефинише; 4. ДЕФИНИЦИЈЕ, ОЗНАКЕ И СКРАЋЕНИЦЕ дефинише све дефиниције, ознаке и скраћенице које су коришћене у овој Процедури; 5. ВЕЗА СА ДРУГИМ ДОКУМЕНТИМА дефинише позивање ове Процедуре на одговарајуће Упутство за обликовање и означавање докумената система менаџмента квалитета, законе, стандарде и слично; 6. ОПИС АКТИВНОСТИ дефинише текстуални и графички (дијаграм тока процеса) опис одговарајућих активности у оквиру ове Процедуре; 7. ЗАПИСИ дефинише записе који произилазе из ове Процедуре; 8. ПРИЛОЗИ секција у којој се налази дијаграм тока процеса, одговарајуће слике, табеле и слично. У КУД-у Димитрије Котуровић записи су: идентификовани, прикупљени, одложени, архивирани, одржавани и повучени у складу са Процедуре за управљање записа у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић ; чувани прописано време или онолико дуго колико је потребно за поуздано и ефективно функционисање система менаџмента квалитета; читљиви и разумљиви; чувани и одлагани на такав начин да се спречи оштећење; лако доступни; расположиви купима (уколико је тако регулисано уговором). У записима се наводи производ, услуга, процес лице или догађај на који се однпосе. Записима се обезбеђују важне чињенице и датуми, и наводи се функција или лице које креира извештај. Записи који су од важности за систем менаџмента квалитета су валидни само ако су потписани од стране одговорног лица и са назначеним датумом. Записи се смештају искључиво на за то унапред предвиђена места. 4.3 Менаџмент измена Када КУД дефинише потребе за изменом система менаџмента квалитета и његових процеса, ове измене се планирају, имплементирају и након тога верификују ради обезбеђивања ефективности; погледати документ Менаџмент измена у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. Документа су промењена у складу са процедуром Процедура за управљање докумената у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. Када се појави потреба за изменама, КУД Димитрије Котуровић разматра следеће: сврху измена и њихове потенцијалне последице; интегритет система менаџмента квалитета; доступност ресурса; расподелу или прерасподелу одговорности и овлашћења. Све ове детаљно је дефинисано у документу Менаџмент измена у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. Страна 55 од 88

57 4.4 Ризици и прилике (шансе) Напомена: КУД Димитрије Котуровић благо одступа од приступа према ризику и приликама (шансама) представљеним у стандарду ISO Уместо тога КУД Димитрије Котуровић има неутралан приступ према неизвесности, али дефинише ризик као негативан утицај неизвесности и прилику (шансу) као позитиван утицај неизвесности. КУД Димитрије Котуровић је изабрао да управља ризике и прилике (шансе) одвојено, осим у случајевима где се они могу преклапати. Формално управљање ризика не може се користити у свим ситуацијама; уместо тога, ниво приступа ризику, анализи, третитању, и евиденцији биће вршен на нивоу који се сматра одговарајућим за сваку појединачну ситуацију или примену. КУД Димитрије Котуровић разматра ризике и прилике (шансе) приликом предузимања акција у оквиру система менаџмента, као и приликом спровођења и унапређења система управљања; такође, у обзир се узимају и производи и услуге КУД-а Димитрије Котуровић. Ризици и прилике (шансе) су управљани у сагласности са документом Менаџмент ризика у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић, а представљени су у табели 16. За идентификовање ризика и прилика (шанси) у обзир се узимају РЕЅТ анализа и SWOT анализа (приказане у табели 3 и у табели 4), кoje су примењене за разматрање интерних и екстерних питања која су од значаја за КУД Димитрије Котуровић. Табела 16. Ризици и прилике (шансе) КУД-а Димитрије Котуровић РИЗИЦИ ПРИЛИКЕ (ШАНСЕ) Политичка превирања у Србији негативно утичу на финансирање КУД-а од стране Државе Нестабилност локалне самоуправе утиче на смањену пажњу Политичке промене у оквиру општине Раковица, на којој КУД послује, утичу на прилив новца у КУД од стране локалне самоуправе Политичке промене у оквиру општине Раковица, на којој КУД послује, негативно утичу на прилив новца у КУД од стране локалне самоуправе Државно инвестирање у КУД је у значајној мери редуковано, у односу на деведесете године, због све теже економске ситуације у Држави Квалификованост радне снаге за обављање послова у оквиру КУД-а је на веома незадовољавајућем нивоу, те је КУД пиморан да обезбеђује семинаре за уметничке руководиоце, обуке за фолклорне асистенте и сараднике, ткачке, опанчарске и курсеве за рад на шивећим машинама за извршиоце у Радионици КУД-а Заштита интелектуалне својине КУД би могао да заштити дизајн својих ручно произведених одевних комада, осмишљавајући јединствени изглед шара на тканини, али би могао и да има ознаку географског порекла за производе као што су опанци и шајкаче, као традиционални симболи Србије Присутан је позитиван став нације по питању очувања српске традиције и културе Обучен кадар (ткачки курсеви, опанчарски курсеви, курсеви за рад на шивећим машинама, интерне и екстерне обуке фолклорних асистената и сарадника за одржавање часова играња, певања и свирања, семинари за уметничке руководиоце и слично) Аутентичност и препознатљивост производа и услуга Директор пружања услуга је запослен у Националном ансамблу Коло Предусретљивост особља Страна 56 од 88

58 Низак животни стандард утиче на потрошачку културу, те већина забаву и разоноду ставља на последње место Стављање купаца/корисника на прво место Висок ниво квалитета сарадње са купцима Финансијска зависност од личног пословног успеха (веома мала улагања у КУД од стране Државе) Финансијска зависност од спонзора (Центар за културу Раковица, туристичка агенција Argus Tours, транспортно предузеће Ultra Speed и слично) Дневни термини одржавања часова играња, певања и свирања током радних дана (ово може да не одговара родитељима који доводе своју малолетну децу у КУД, као и ветеранима и рекреативцима који су запослени) Недовољно велики број шивећих машина и радника у производном погону Радионице КУД-а КУД Димитрије Котуровић ризике и прилике (шансе) анализира користећи матрицу утицаја и вероватноћа, која је приказана у табели 17. То је алат путем којег КУД Димитрије Котуровић врши оцену вероватноће дешавања идентификованих ризика и утицаја идентификованих ризика на организациони систем. Укрштањем ова два фактора ризика, добијају се приоритети ризика ( Мање важно, Средње важно, Веома важно и Ургентно"), на основу којих се врши њихово рангирање, припремају стратегије одговора на ризике и спроводе друге акције из области управљања ризика. Матрица утицаја и вероватноћа детаљно је обрађена у документу Менаџмент ризика у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. Табела 17. Матрица утицаја и вероватноћа КУД-а Димитрије Котуровић УТИЦАЈ СЛАБ СРЕДЊЕ ЈАК СНАЖАН КАТАСТРОФАЛАН ВЕРОВАТНОЋА ВЕРОВАТНО МОГУЋЕ МАЛО ВЕРОВАТНО Средње важно Мање важно Мање важно Средње важно Средње важно Мање важно Веома важно Средње важно Средње важно Ургентно Веома важно Веома важно Страна 57 од 88

59 5.0 Менаџмент и лидерство 5.1 Лидерство и посвећеност Више руководство КУД-а Димитрије Котуровић обезбеђује евиденцију лидерства и посвећености развоју и имплементацији у оквиру система менаџмента и стално побољшање своју ефективност кроз: предузимање крајње одговорности за ефективност система менаџмента квалитета; обезбеђивање да су циљеви квалитета и Политика квалитета утврђени за систем менаџмента квалитета и да су компатибилни са стратешким правцем и контекстом организације; обезбеђивање да је Политика квалитета, повезано и на разуман начин, примењена у оквиру организације; обезбеђивање интеграције захтева система менаџмента квалитета у оквиру осталих пословних процеса организације; промовисање свести о процесном приступу; обезбеђивање да се ресурси неопходни за систем менаџмента квалитета доступни; ширење значаја ефективног менаџмента квалита у складу са захтевима система менаџмента квалитета; обезбеђивање да систем менаџмента постиже планиране резултате; ангажовање, усмеравање и подржавање особа да доприносе ефективности система менаџмента квалитета; промовисање сталних побољшања; подржавање осталих релевантних улога менаџмента како би демонстрирали лидерство у оквиру њихове области одговорности. У КУД-у Димитрије Котуровић крајњу одговорност за ефективност система менаџмента квалитета преузима управник КУД-а Димитрије Котуровић. Циљеви квалитета и Политика квалитета (слика 21) КУД-а Димитрије Котуровић у потпуности су компатибилни са са стратешком правцем и контекстом организације (секција 2 и секција 4). Сви запослени у КУД-у Димитрије Котуровић упознати су са Политиком квалитета. Она је истакнута на зиду сваке просторије КУД-а Димитрије Котуровић и о она се стално помиње на свим како формалнм, тако и неформалним састанцима. Између осталог, на периодичним састанцима се говори и о процесном приступу и сталном побољшавању, а све са циљем промовисања истих у оквиру КУД-а Димитрије Котуровић. Запослени се свакодневно, кроз интерно комуницирање, подстичу и мотивишу како би доприносили ефективности система менаџмента квалитета. Напомена: Пословни процеси као што су рачуноводство, управљање примања запослених и правне активности изван су оквира система менаџмента квалитета. 5.2 Усредсређеност на корисника Више руководство КУД-а Димитрије Котуровић усваја приступ корисник на првом месту (енг. customer-first ) што осигурава да су корисникове потребе и очекивања Страна 58 од 88

60 дефинисани, претворени у захтеве у складу са циљем унапређења задовољства корисника. Ово је постигнуто обезбеђивањем: да су купци и применљиви законски и регулаторни захтеви дефинисани, разумњиви и доследно испуњени; да су ризици и прилике (шансе), који могу утицати на усклађеност производа и услуга и способност да се повећа задовољство корисника, дефинисани и формално изречени; одржавања фокуса на повећање задовољства корисника. КУД Димитрије Котуровић послује у складу са свим релевантним односним законима Републике Србије. Ризици и прилике (шансе) које могу утицати на усклађеност производа и услуга дефинисани су у секцији 4. О њима се говори на полугодишњим формалним састанцима које организује највише руководство КУД-а Димитрије Котуровић. Став највишег руководства КУД-а Димитрије Котуровић је да се само потпуним усмерењем на захтеве и потребе корисника може постићи његово задовољство. Стога се руководство залаже да захтеви, потребе и очекивања корисника буду идентификовани, документовани и задовољени. Ово је незаобилазни део Политике квалитета и стални циљ у процесу унапређења пословања, а посебна пажња се посвећује свим фазама контактa сa корисницима, од почетног контакта са корисником до контактна корисника са производима и/или услугама. 5.3 Политика квалитета Више руководство КУД-а Димитрије Котуровић развило је Политику квалитета, дефинисану у секцији 3, која управља операције из дана у дан како би се осигурао квалитет. Политика квалитета се објављује као самостални документ, тако се саопштава и спроводи у целој организацији. Начин саопштавања Политике квалитета је директан, и то на следећи начин: истицањем на огласним таблама, штампаним брошурама и на формалним и неформалним састанцима. Такође, Политика квалитета се на индиректан начин спомиње и кроз свакодневно интерно комуницирање у оквиру КУД-а Димитрије Котуровић, како током неформалних разговора, тако и на формалним састанцима. Са Полтиком квалитета упознати су сви запослени и од стране одговорних руковидилаца се захтева њено испуњење, а више руководство КУД-а Димитрије Котуровић стално прати како се она испуњава. 5.4 Организационе улоге, одговорности и овлашћења Више руководство КУД-а Димитрије Котуровић додељује одговорности и овлашћења за све релевантне организационе улоге у пословном систему. Они се преносе кроз комбинацију примене документа Организациона структура Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић и Опис послова у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. Страна 59 од 88

61 Више руководство КУД-а Димитрије Котуровић прихватило је одговорности и овлашћења за: обезбеђивање да је систем управљања у складу са важећим стандардима; обезбеђивање да процеси испуњавају своје планиране резултате; извештавање о раду система управљања; пружање могућности за побољшање система менаџмента квалитета; обезбеђивање унапређења фокусирања на купце у организацији; обезбеђивање да се интегритет система управљања одржава када се промене планирају и спроводе. Управник КУД-а Димитрије Котуровић директно је одговоран за спровођење Политике квалитета и дефинисаних циљева квалитета. Највише руководство КУД-а Димитрије Котуровић именовало је директора сектора производње и директора сектора пружања услуга који, поред својих основних овлашћења и одговорности, имају и овлашћења и одговорности које обухватају: успостављање, спровођење и одржавање система менаџмента квалитета; извештавање највишег руководства о перформансама система менаџмента квалитета и свим потребама за његово побољшање; промовисање свести о значају корисника у оквиру читаве организације; комуникацију са трећим странама која је у вези са системом менаџмента квалитета; саопштавање и објашњавање запосленима суштине и важности испуњења захтева корисника и захтева стандарда, на свим нивоима организације. Сваки запослени сноси свој део одговорности за квалитет. Обезбеђење и унапређење квалитета представљају представљају свеобухватне активности у којима запослени, на свим нивоима организације, доприносе да систем менаџмента квалитета буде примењен и делотворан у испуњењу циљева квалитета. Сваки запослени који управља, извршава или верификује рад од значаја за квалитет има одговорност, овлашћење и организациону слободу да идентификује и документује сваки уочени недостатак, иницира меру за спречавање поновне појаве неусаглашености и прати отклањање недостатака како би се уверио да је неусаглашеност разрешена. Када је у питању процес делегирања одговорности, КУД Димитрије Котуровић примењује тзв. RACI модел: Responsable одговоран за реализацију конкретног посла; Accountable одговоран за крајњи резултат одређене активности или групе активности; Consulted консултован за мишљење приликом реализације одређеног посла или групе послова; Informed информисан о току и реализацији одређеног посла или групе послова. Примена RACI модела у КУД-у Димитрије Котуровић детаљно је описана у документу Организациона структура Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић. Страна 60 од 88

62 5.5 Комуницирање Више руководство КУД-а Димитрије Котуровић утврђује интерно и екстерно комуницирање које је релевантно за систем менаџмента квалитета, а то подразумева да је дефинисано следеће: о чему се комуницира; када се комуницира; са ким се комуницира; како се комуницира; ко комуницира. Интерно комуницирање у КУД-у Димитрије Котуровић се одвија на начин приказан у табели 18. Табела 18. Интерно комуницирање у КУД-у Димитрије Котуровић ИНТЕРНО КОМУНИЦИРАЊЕ ФОРМАЛНО КОМУНИЦИРАЊЕ Управник КУД-а са директорима комуницира лично. Најчешће путем телефона или мејла најављује свој долазак у канцеларију. Директори са својим извршиоцима комуницирају на састанцима. Обавештења о састанцима извршиоци могу видети на огласним таблама или се обавештења о састанцима шаљу на мејлове, уколико је веома важно да појединци буду присутни. Извршиоци се у сваком тренутку могу преко мејлова и телефона обратити директорима сектора којима припадају. Руководиоци ансамбала и Народног оркестра са асистентима и сарадницима комуницирају преко телефона, као и путем мејлова. Најмање се једном месечно окупљају на састанцима како би се договорили о терминима проба и о томе, путем мејла, обавештавају управника КУД-а. Уколико асистенти ансамбала и сарадници желе да ступе у контакт са директором, то морају учинити преко својих руководилаца или послати мејл и заказати састанак са директором. НЕФОРМАЛНО КОМУНИЦИРАЊЕ Најчешће се одвијају за време пауза и посебних догађаја који се организују у просторијама КУД-а. Присутна је и у производним просторијама између радника. Најчешћи вид неформалне комуникације је комуницирање путем друштвених мрежа Facebook група, Twitter, Instagram и слично. Још један веома заступљен вид неформалне комуникације јесте и коришљењем апликација на смарт телефонима. Реч је о WhatsApp-у и Viber-у. Чланови КУД-а се информишу преко огласних табли, као и на пробама од стране сарадника и асистената. Страна 61 од 88

63 Екстерно комуницирање у КУД-у Димитрије Котуровић приказано је у табели 19. Табела 19. Екстерно комуницирање у КУД-у Димитрије Котуровић ЕКСТЕРНО КОМУНИЦИРАЊЕ ЕКСТЕРНИ КОМУНИКАЦИОНИ ПАРТНЕР ОДВИЈАЊЕ КОМУНИКАЦИЈЕ Банка Финансијски директор је дужан да на основу извештаја других директора сектора контактира банку и изврши уплате, као и да контролише и преузима извештаје о уплатама како би могли реаговати уколико постоје пропусти. Податке које међусобно размењују су јако поверљиви, и овим подацима искључиво имају приступ директори сектора и управник КУД-а. Испоручиоци Када су у питању испоручиоци материјала и пића која се налазе у кафетерији, директор производње је одговоран за успостављање дугорочне сарадње. Директор производње је дужан да све битне податке од извршиоца у производњи на време добије, како би уз помоћ директора финансија саставио план набавке. Избор испоручиоца материјала је од пресудног значаја за продају производа КУД-а. Најчешће се комуникација врши тако што се уговори састанак, где се разматрају посебни уговори које КУД има са својим испоручиоцима. Државне институције Руководилац ансамбла је задужен за ове партнере. Од велике важности су основне школе, јер су то најчешће и потенцијални корисници наших услуга. Најчешће се ступа у контакт путем мејла, након чега се закаже састанак. Директори основних школа заказују термин када ће се вршити промоција и тако привући нови чланови. Најчешће су за презентације, поред руководиоца, задужени и старији чланови КУД-а, као и асистенти и сарадници који реализују часове играња, певања и свирања. Са Општином Раковица се одржавају контакти тако што се преко њиховог сајта редовно прате актуелна дешавања, где се често КУД позива да учествује на манифестацијама. Најчешће се разговори обављају преко телефона, након чега се преко мејла добијају детаљне информације. Руководилац је дужан да обавести све асистенте и сараднике, који обавештавају старије и млађе чланове, док се у холу на огласној табли обавезно поставља обавештење. Страна 62 од 88

64 Предузеће које се бави одржавањем хигијене пословних простора ( ДИЗ хигијена ) Директор производње је дужан да распише конкурс и да води рачуна о редовном одржавању пословних простора. Путем телефона се позива дато предузеће и заказује термин доласка. Домар је дужан да буде присутан док се не очисте све просторије КУД-а. Купци и корисници услуга Као и у сваком пословном систему, веома је битна комуникација са купцима и корисницима производа и услуга КУД-а. Формална комуникација се одвија преко сајта, као и преко огласних табли које се налазе у холу. Неформална комуникација је присутна на пробама, као и на манифестацијама чији квалитет и успешност зависе од чланова КУД-а. У продавници, која је у саставу Радионице КУД-а, ради веома љубазно особље, па се често одвија неформална комуникација између купаца и особља. У продавници се налази и књига утисака. Са купцима и корисницима најчешће су у контакту асистенти, као и запослени у малопродајним објектима. У сваком тренутку примедбе и рекламације се могу послати управнику КУД-а путем мејла. Управник је у обавези да у што краћем року утврди ко је одговоран и позове надлежног на ванредни састанак како би решили проблем и учинили све да очувају лојалност корисника или купца. Уколико дође до неких непредвиђених, тј. ванредних, ситуација у интерној и/или екстерној комуникацији (сметње у комуникацији, одавање тајних информација, изненадни прекиди у комуникацији и слично), управник КУД-а Димитрије Котуровић је тај који је задужен за наставак комуникације у ванредним ситуацијама. Свака врста неправилности у комуникацији бележи се у виду записа на папирном медијуму. Такође, информације о ванредним ситуацијама бележе се и у Microsoft Word документу Ванредне ситуације (табела 20), како такве ситуације у будућности не би представљале изненађење. Наравно, бележи се и поступање, тј. предузете мере, у датој ванредној ситуацији, као и датум када се ванредна ситуација испољила. Страна 63 од 88

65 Табела 20. Табела у Мicrosoft Word документу Ванредне ситуације за евидентирање ванредних ситуација у КУД-у Димитрије Котуровић В А Н Р Е Д Н Е С И Т У А Ц И Ј Е РЕДНИ БРОЈ ОПИС ПРОБЛЕМА ПРЕДУЗЕТА МЕРА ДАТУМ НАПОМЕНА Преиспитивање од стране руководства Више руководство КУД-а Димитрије Котуровић разматра систем управљања у планираним интервалима, како би се осигурали континуална прикладност, адекватност и ефективност. Приказ обухвата процену могућности за побољшање и потребу за променама система менаџмента квалитета, укључујући Политику квалитета и циљеве квалитета. Учесталост прегледа менаџмента квалитета, дневни ред, инпути, аутпути, неопходни чланови, предузете радње и остало, дефинисани су у документованој процедури Процедура за преиспитивање од стране руковоства Културно-уметничког друштва Димитрије Котуровић. Записи преиспитивања од стране руководства се одржавају. Преиспитивање система менаџмента квалитета обавља се најмање једном годишње, или по потреби (измене у организацији, околности које захтевају интензивније ангажовање од стране руководства и слично). У табели 21 дефинисани су улази и излази процеса преиспитивања од стране руководства. Страна 64 од 88

66 Табела 21. Улази и излази процеса преиспитивања од стране руководствау КУД-у Димитрије Котуровић УЛАЗИ У ПРОЦЕС ПРЕИСПИТИВАЊА Збирни извештај даје преглед свих одржаних провера система менаџмента квалитета Извештај о задовољству корисника даје преглед реаговања, примедби, сугестија, похвала и потреба корисника Извештај о квалитету процеса говори о перформансама процеса тако што даје преглед свих вредности параметара приоритетних, критичних и кључних процеса система менаџмента квалитета, као и њихове трендове Извештај о статусу превентивних и корективних мера даје преглед свих прописаних превентивних и корективних мера у протеклој години, као и преглед њихове реализације и успешности Извештај о додатним мерама проистеклим из претходних преиспитивања од стране руководства креира се на основу извештаја оних који су били одговорни за реализацију истих Извештај о изменама које би могле утицати на систем менаџмента квалитета узима у обзир све примећене појаве у окружењу, а које су од значаја за КУД Извештај о препорукама за побољшавања Извештај о остварењу циљева постављеним на претходном преиспитивању од стране руководства ИЗЛАЗИ ИЗ ПРОЦЕСА ПРЕИСПИТИВАЊА Излазни елементи преиспитивања од стране руководства садрже одлуке и мере које се односе на следеће: ₒ побољшавање ефективности система ммјјјменаџмента квалитета, ₒ побољшавање производа и услуга и ₒ потребне ресурсе за спровођење мјјјјјјпобољшања Сва документа наведена у табели 21 интегрисана су у вуду документоване информације са називом Записник о преиспитивању од стране руководства у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. КУД Димитрије Котуровић чува документоване информације као доказ о резултатима преиспитивања од стране руководства. Страна 65 од 88

67 6.0 Ресурси 6.1 Обезбеђење ресурса КУД Димитрије Котуровић утврђује и обезбеђује ресурсе потребне: да имплементира и одржава систем менаџмента квалитета и стално побољшава његову ефективност; да повећа задовољство корисника кроз испуњавање њихових захтева. Алокација ресурса се врши узимајући у обзир могућности и ограничења постојећих интерних ресурса, као и потреба које су у вези са очекивањима испоручилаца.. Ресурси и алокација ресурса процењују се током преиспитивања од стране руководства. Ресурси КУД-а Димитрије Котуровић приказани су у табели 22. Табела 22. Ресурси КУД-а Димитрије Котуровић ГРУПА РЕСУРСА ЕЛЕМЕНТИ У ОКВИРУ ДАТЕ ГРУПЕ РЕСУРСА Људи Дефинисано у оквиру секције 6.2 Материјал Средства за рад опрема и алати (хардвер и софтвер) Вуна Вуница Конац Кожа Свилено платно Памучно платно Дугмад Перлице Ексерчићи Дукати Штрас Перле Фолија Етикета Папир Лепак Тонер Средства за одржавање машина Шивеће машине Ткачки разбој Машина за пресовање коже Страна 66 од 88

68 Сновило Мотавило Чешаљ Чунак Нож-кукица Растегљивач Брдо Предилица Вретено Игле Чекићи Шрафцигери Компјутери Штампачи Фискална каса Документоване информације Документоване информације дефинисане у оквиру секције 4.2 Статут КУД-а Димитрије Котуровић Приручник о понашању Закон о раду Закон о здрављу и безбедности на раду Закон о спречавању злостављања на раду Процедуре за руковање опремом (шивеће машине, машина за пресовање коже, фискална каса, итд.) Каталог производа КУД-а Каталог услуга КУД-а Инфраструктура Дефинисано у оквиру секције 6.3 Новац 6.2 Људи Више руководство потврђује да обезбеђује довољно особља за ефективно одвијање система менаџмента квалитета, као и његових идентификованих процеса. Особље, које радећи утиче на квалитет производа и услуга, је компетентно у складу са одговарајућим образовањем, обуком, вештинама и искуством. Страна 67 од 88

69 Документована Процедура за обуку у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић детаљно дефинише ове активности. Обука и одговарајућа комуникација обезбеђује да је особље упознато са: Политиком квалитета; релевантним циљевима квалитета; својим доприносем ефективности система менаџмента квалитета, укључујући користи од побољшаних перформанси; могућим последицама неприлагођавања захтевима система менаџмента квалитета. Напомена: Систем менаџмента не укључује остале аспекте менаџмента људских ресурса, као што су платни списак, бенефиције, осигурање, радни односи или дисциплински поступци. Људи, који су запослени у КУД-у Димитрије Котуровић, хијерархијски су приказани на слици 24. Слика 24. Људи КУД-а Димитрије Котуровић 6.3 Инфраструктура КУД Димитрије Котуровић утврђује, обезбеђује и одржава инфраструктуру која је неопходна за постизање усаглашености са захтевима производа и услуга. Страна 68 од 88

70 Инфраструктура обухвата: зграде, радни простор и повезана постројења; опрему, укључујући хардвер и софтвер; услуге подршке, као што је транспорт; информационе и комуникационе технологије. Опрема се проверава по процедури Процедура за проверу опреме у Културноуметничком друштву Димитрије Котуровић и одржава по процедури Процедура за превентивно одржавање опреме у Културно-уметничом друштву Димитрије Котуровић. Тамо где се опрема користи за критичне активности мерења, као што су контролисање и тестирање, ту би требало да буде предмет управљања, као и еталонирања и верификације; видети процедуру Процедура за еталонирање у Кулурно-уметничком КУД-у Димитрије Котуровић. Напомена: Еталонирање и следљивост мерења не примењују се на свим мерним уређајима. Уместо тога, КУД Димитрије Котуровић дефинише који уређаји ће бити предмет еталонирања, узимајући у обзир своје процесе, производе и услуге, са циљем усаглашавања са спецификацијама и захтевима. Инфраструктура КУД-а Димитрије Котуровић приказана је у табели 23. Табела 23. Инфраструктура КУД-а Димитрије Котуровић ИНФРАСТРУКТУРА ЦЕНТРАЛНА ЗГРАДА КУД-А РАДИОНИЦА КУД-А Канцеларија 1 Канцеларија 2 Велика сала Мала сала Сцена Економат Кафетерија Тоалет Хол 1 Хол 2 Паркинг Пословни инвентар Инсталације у енергетици Водоводне и канализационе инсталације Продавница Канцеларија Производни погон Складиште финализованих (готових) производа Складиште материјала и полупроизвода Паринг Пословни инвентар Инсталације у енергетици Водоводне инсталације Канализационе инсталације Средства за заштиту здравља и безбедности на раду Страна 69 од 88

71 6.4 Радно окружење КУД Димитрије Котуровић обезбеђује чисто, безбедно и добро осветљено радно окружење. Више руководство КУД-а Димитрије Котуровић управља радно окружење које је потребно за постизање усаглашености са захтевима производа и услуга. Специфични захтеви окружења за производе и услуге дефинисани су током планирања квалитета и документовани су у односним процедурама, радним упутствима или пословној документацији. Тамо где су посебна радна окружења имплементирана, она су одржавана као што је објашњено у секцији 6.3. КУД Димитрије Котуровић сматра да људи директно утичу на квалитет производа и услуга. Напомена: Социјални, психолошки и безбедоносни аспекти радног окружења су управљани кроз активности изван оквира система менаџмента. Само они аспекти радног окружења који директно утичу на ефикасност процеса или на квалитет производа и услуга су управљани кроз систем менаџмента. Одговорност сваког директора организационе целине, као и управника КУД-а Димитрије Котуровић на нивоу читаве организације, јесте да створи такве радне услове за своје подређене који ће бити погодни у датом контексту. Ово подразумева праћење и обезбеђење: здравствених и безбедоносних услова; добрих међуљудских односа; погодног радног амбијента. Посебна одговорност директора производње и директора пружања услуга јесте да успоставе радни амбијент који ће бити високог квалитета. Ово подразумева: дефинисање одговарајућих (најпогоднијих) метода рада; обезбеђење несметане комуникације и слободног изношења мишљења; успостављање етике рада. 6.5 Знање организације КУД Димитрије Котуровић дефинише знање које је потребно за одвијање процеса и постизање усаглашености са производима и услугама знање организације. Ово подразумева знање и информације добијене из: интерних извора, као што су знање стечено искуством, фидбек (повратна спрега) од експерата предметне области и/или интелектуална својина; екстерних извора, као што су стандарди, академски кругови, конференције и/или информације прикупљене од корисника или испоручилаца. Ово знање се одржава и чини доступним у мери у којој је то неопходно. Када се бави потребама и трендовима који се мењају, КУД Димитрије Котуровић разматра постојеће знање и одређује како да стекне сва неопходна додатна знања и захтевана обнављања знања или како да им приступи. КУД Димитрије Котуровић препознаје: експлицитно знање оно знање које је документовано и једноставно за усвајање: o радна упутства; o документовани процеси; o извештаји; o записи. Страна 70 од 88

72 имплицитно знање оно знање које није документовано и које је својствено индивидуама, те је веома компликовано за друге појединце за усвајање: o искуство запослених; o рутине; o вештине. КУД Димитрије Котуровић знање организације посматра на два нивоа, што је приказано на слици 25. Слика 25. Знање организације КУД-а Димитрије Котуровић У КУД-у Димитрије Котуровић појединци са собом носе одређено знање знање стечено у процесима образовања, искуство у процесима рада, иновативна способност, комуникативност, креативност, склоност ка индивидуалном/тимском раду, мотивисаност, одговорност, приврженост организацији, вештине и слично. Сва ова обележја предају, путем колективног знања, знању организације (чиме се оно повећава). Истовремено, појединци (коришћењем знања организације и знања из других извора) повећавају своја знања, чиме се путем колективног знања повећава и знање организације КУД-а Димитрије Котуровић. КУД Димитрије Котуровић увиђа да је појединац кључни фактор ширења и повећања знања организације, те све своје активности усмерава ка сталном усавршавању и развијању знања својих запослених. Имајући у виду да су нова знања основа за друга нова знања (и тако надаље у времену), КУД Димитрије Котуровић развија сопствени систем знања путем: иновативних програма обучавања; прихватања нових знања уз продубљене анализе процеса рада у организацији; откривања скривених знања код учесника у процесима рада организације; развијањем система жеља за напредовањем на принципима менаџмента знања. Више руководство КУД-а Димитрије Котуровић, када разматра знање организације, увек се позива на Демингов PDCA циклус КУД Димитрије Котуровић планира, на основу планова делује, затим преиспитује ефективност и ефикасност свог деловања кроз проверу и на крају предузима активности за стално побољшавање процеса. Као резултат оваквог начина размишљања, КУД Димитрије Котуровић из сваке предузете активности научи нешто ново, те на тај начин увећава своје знање организације. Страна 71 од 88

73 7.0 Реализација оперативних активности 7.1 Планирање и управљање реализације оперативних активности КУД Димитрије Котуровић планира и примењује процесе који су потребни да би се испуњавали захтеви за обезбеђивање производа и услуга (погледати секцију 4.0). Планирање реализације производа и услуга је конзистентно са захтевима осталих процеса система менаџмента квалитета. Овакво планирање узима у обзир информације у вези са контекстом организације (видети секцију 2.0), постојећим ресурсима и капацитетима, као и захтевима за производе и услуге. Промене на оперативним процесима врше се у складу са документом Менаџмент промена у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. При планирању реализације оперативних процеса, где је то погодно, КУД Димитрије Котуровић утврђује: циљеве квалитета и захтеве у вези са производима и услугама; потребу за успостављањем процеса; документоване информације и потребне ресурсе који су потребни за реализацију датог производа или услуге; захтеване активности верификације, валидације, праћења, контролисања и испитивања који су специфични за дати производ или услугу, као и критеријуме за прихватање; записе који су потребни како би се обезбедили докази о томе да процеси реализације и резултујући производи и услуге испуњавају захтеве. Дакле, у КУД-у Димитрије Котуровић, процеси, одговорности, редослед активности, мерења и интеракције са другим процесима описани су кроз документацију система менаџмента квалитета. Процеси се надгледају од стране власника процеса и/или одговорног руководиоца. Они су одговорни да се процеси одвијају у контролисаним условима. Информације из процеса су такве да су довољне да се процеси могу управљати, проценити њихова ефективност и ефикасност и да се могу уочити сва одступања од предвиђеног тока. 7.2 Активности у вези са корисницима Утврђивање захтева корисника Током успостављања новог посла, КУД Димитрије Котуровић утврђује: захтеве које је корисник специфицирао, укључујући и захтеве за активности испоруке и активности после испоруке; захтеве које корисник није исказао, али су неопходни за специфицирану или предвиђену употребу, када је позната; захтеве закона и прописа применљиве на производе и услуге; остале додатне захтеве које је специфицирао КУД Димитрије Котуровић. Ове активности су детаљно дефинисане у процедури Утврђивање захтева корисника у Културно-уметничком друштви Димитрије Котуровић. Страна 72 од 88

74 7.2.2 Преиспитивање захтева корисника Једном када су захтеви утврђени, КУД Димитрије Котуровић преиспитује захтеве пре испоруке производа и услуга. Ово преиспитивање подразумева: да су захтеви за производе и услуге дефинисани; да су уговорени или жељени захтеви, који се разликују од претходно исказаних захтева, испуњени; да организација има способност да испуни дефинисане захтеве и/или да задовољи потраживања за производима и услугама које нуди; ризици су идентификовани и узети у обзир. Ове активности су детаљно дефинисане у процедури Утврђивање захтева корисника у Културно-уметничком друштви Димитрије Котуровић. Пре било каквог обавезивања према корисницима, мора бити осигурано да се захтеви корисника, у вези производа и услуга, могу испунити. Примање захтева купаца увек ради продаја (када су у питању производи), односно пружање услуга (када су у питању услуге). Увек се инсистира на идентификацији крајњег корисника. Процењује се реална потражња за количинама, уколико наручивање производа не ради крајњи корисник. Када захтев поставља нови корисник/купац, посебно се преиспитује његов захтев и проверава да ли захтевано задовољава потребе корисника/купца. Усмени захтеви корисника/купаца се узимају у обзир, али се захтева писмена потврда. Уколико се ради о производу по посебним захтевима купаца, обавезно се врши преиспитивање са производњом. Наиме, директор продаје и директор производње сазивају ванредни састанак на коме се разматра могућност реализације захтеваног производа. Увек се разматра могућност коришћења стандардног производа, ако испуњава захтеве. Такође, обавезо се процењује економска исплативост израде. Сви нејасни захтеви или они захтеви који се не могу остварити, разјашњавају се са купцем. По потреби, купцима се преоси знање о могућностима употребе производа КУД-а Димитрије Котуровић. Све накнадне захтеве добијене након поруџбине, а пре испоруке преиспитује директор продаје (уколико је реч о производима) или директор пружања услуга (уколико је реч о услугама). Сви захтеви које корисник није исказао и који су неопходни за специфицирану или намеравану употребу, дату су кроз законе и подзаконска акта. Праћење закона и прописа спроводи се у складу са роцедуром Поступак праћења и усклађивања са законском регулативом. У фази преиспитивања понуде или уговора, финансије, администрација и производња, односно пружање услуга, дају писану сагласност. Све евентуалне примедбе се преиспитују и усаглашавају. За пријем и обраду поруџбине одговорна је продавачица, односно руководилац Омладинског ансамбла. За давање понуде за стандардне производе и услуге одговоран је директор продаје (као и за производе по захтеву купаца), односно директор пружања услуга. За поступак преиспитивања уговора одговоран је шеф продаје. Страна 73 од 88

75 7.2.3 Комуницирање са корисником КУД Димитрије Котуровић успоставља ефективну комуникацију са корисницима која обухвата: пружање информација које се односе на производе и услуге; поступање са упитима, уговорима или наруџбинама, укључујући измене; проговоре корисника; поступање са имовином корисника или управљање исте; успостављање специфичних захтева за ванредне мере, када је то релевантно. КУД Димитрије Котуровић у Каталогу производа и Каталогу услуга пружа све битне информације о својим производима, односно услугама. Такође, на КУД-овој веб-страници корисници могу пронаћи и електронску верзију поменутих каталога. Преко mail-а корисници могу наручити производе или поставити питања, а КУД Димитрије Котуровић одговара на мејлове у року од 48 сати. Такође, корисници могу доћи лично у продавницу КУД-а Димитрије Котуровић где могу добити све детаљније информације за које су заинтересовани. Када су у питању услуге које КУД Димитрије Котуровић нуди, сваки од заинтересованих потенцијалних корисника може присуствовати часовима играња, певања и свирања. Такође, постоји и могућност разговора један на један са руководиоцима Омладинског ансамбла, Дечјег ансамбла, Народног оркестра или са вокалним педагогом, након заказаног састанка путем мејла или телефона. Корисници су у могућности да преко веб-сајта КУД-а Димитрије Котуровић упуте похвале, замерке и/или предлоге у делу Корисници, попуњавајући формулар Похвале, замерке и предлози у електронској форми (слика 24). У делу Корисници постоји и формулар Рекламације, где корисници могу поднети рекламације на наусаглажене производе. Такође, у Централној згради и продавници КУД-а Димитрије Котуровић постоји по једна Књига утисака, где корисници могу исказати своје мишљење, а анализирају се на недељном нивоу од стране руководиоца Омладинског ансамбла и продавачице. Сви коментари се бележе у фолдеру Похвале, замерке и предлози, као и у фолдеру Рекламације (табела 10). ПОХВАЛЕ, ЗАМЕРКЕ И ПРЕДЛОЗИ Ваше име и презиме Ваш коментар* Ваша електронска пошта* Одаберите опцију* o o o o Похвала Замерка Предлог Остало ПОШАЉИ * Обавезно Слика 24. Електонски формилар Похвале, замерке и предлози КУД-а Димитрије Котуровић Страна 74 од 88

76 7.3 Пројектовање и развој За нове пројекте и за значајне промене постојећих пројеката, КУД Димитрије Котуровић обезбеђује превођење (транслирање) потреба и захтева корисника у детаљним пројектима излаза (аутпута). Ово подразумева перформансе, поузданост, способност одржавања, способност тестирања и питања безбедности, као и захтеве закона и прописа. Овај процес обезбеђује следеће: Планирање пројектовања је управљано; Улазни елементи (захтеви) пројектовања су прикупљени; Излазни елементи пројектовања су креирани под управљаним условима; Преиспитивање пројектовања, верификација и валидација су вођени; Промене пројекта се врше на управљан начин. Ове активности су даље дефинисане у документу Пројектовање и развој у Културноуметничком друштву Димитрије Котуровић. Оговорност за поштовање овог документа имају директор производње и директор пружања услуга (свако у свом домену). КУД Димитрије Котуровић под појмом развој подразумева синтезу нових производа и побољшање квалитета постојећих производа, као и побољшање технолошких процеса. За сваки пројекат развоја производа, директор производње именује руководиоца пројекта. Обавеза руководиоца пројекта је да начини детаљан план реализације пројекта и да брине о реализацији пројекта. Сва документација која настане у току пројектовања (пројекти, планови, улази, излази, резултати преиспитивања, верификације и валидације) су записи о квалитету. Након истраживања тржишта, руководилац пројекта дефинише предлог развоја новог производа или предлог побољшања постојећег производа. Руководилац пројекта предаје предлог и стручно мишљење директору производње који доноси одлуку о покретању развоја. Након усвајања предлога, руководилац пројекта сачињава пројектни задатак. Пројектни задатак садржи следеће: захтеване карактеристике од стране купаца; захтеване карактеристике од стране тржишта; применљиве законе и стандарде; захтеве који потичу из претходних сличних пројеката (уколико постоје); остале захтеве који су значајни за развој. Пројектни задатак одобрава директор производње. Све претходно наведено представља улаз у пројектовање и развој. Излази из пројекта су документи, нацрти, рецептуре за производњу, упутства и стандарди за контролу квалитета и слично. Излази из пројекта морају бити усклађени са улазним захтевима. У плану пројекта се идентификују фазе. Нако сваке фазе се врши преиспитивање резултата пројекта, како би се проценило испуњење улазних захтева, идентификовали проблеми, утврдила алтернативна решења и предузеле потребне мере, односно да би се проценило да ли има смисла наставити са радом на пројекту. Такође, током реализације пројекта се предвиђају и контроле (мисли се на контроле резултата пројектовања). Циљ контрола јесте да се провери исправност резултата пројектовања. Страна 75 од 88

77 Уколико је директор производње задовољан крајњим исходом пројектовања, својим потписом верификује план пројектовања. Овиме се обезбеђује да излази пројекта задовољавају улазне захтеве. На крају, руководилац пројекта прави план праћења производа на тржишту. Међутим, уколико се јави потреба за изменом, односно модификацијом, производа, руководилац пројекта је дужан да преиспита захтеване измене, одобри их и унесе у пројекат. Све промене се документују, а са њима мора бити упознат и директор производње. Свака измена се преиспитује са аспекта утицаја на: друге делове пројекта; друге компоненте у крајњем производу; потребу за спровођењем поновне верификације за све излазе развоја. 7.4 Набавка КУД Димитрије Котуровић обезбеђује да су набављени производи и услуге усаглашени са специфицираним захтевима набавке. Врста и обим управљања примењени на испоручиоца и набављен производ или услугу зависи од ефекта на реализацију производа/услуга или на финални производ или услугу. КУД Димитрије Котуровић вреднује и одабира испоручиоце на основу њихове способности да испоручују производе и услуге у складу са захтевима организације. Критеријуми за избор, вредновање и реевалуацију (поновно вредновање) су утврђени. Набавке се врше путем формалних налога за набавку и/или уговора који јасно описују шта ће бити набављено. Примљени производи и услуге се, након тога, верификују у односу на захтеве, са циљем задовољавања тих захтева. Од испоручилаца који не обезбеђују усаглашене производе и услуге може се захтевати да спроведу формалне корективне мере. Ове активности су даље објашњене у документима Процедура за набавку у Културноуметничком друштву Димитрије Котуровић и Процедура за пријем у Културноуметничком друштву Димитрије Котуровић. Када вреднује и одабира своје испоручиоце, КУД Димитрије Котуровић најпре утврђује категорију испоручилаца коју ће анализирати. Категорије испоручилаца су следеће: Испоручиоци шивећих машина; Испоручиоци пића; Испоручиови материјала за производњу; Испоручиоци канцеларијског материјала; Испоручиоци техничке опреме; Испоручиоци инструмената. Након одабира категорије којој испоручилац припада, разматрају се конкетна предузећа у оквиру одабране категорије која могу постати потенцијални испоручилац. Критеријуми за вредновање и њихове важности (пондери) су следећи: цена (0,4); квалитет (0,3); услови наплате (0,2); рок (0,1). Сви критеријуми се оцењују оценама од 1 до 10, где је 1 најлошија оцена, а 10 најбоља оцена. Страна 76 од 88

78 За оптималног испоручиоца одабира се онај испоручилац са највишом просечном оценом. Уколико два или више испоручиоца имају идентичну просечну оцену након рангирања, одабира се онај који нуди најбоље услове по питању цене, затим по питању квалитета, па по питању услова наплате и, на крају, по питању рокова. У табели 24 приказан је начин рангирања и избора испоручилаца који су најпогоднији у датом тренутку вредновања. Табела 24. Рангирање и избор испоручилаца КУД-а Димитрије Котуровић КРИТЕРИЈУМИ Испоручиоци рангирани на дан: [Датум вредновања] ЦЕНА КВАЛИТЕТ УСЛОВИ НАПЛАТЕ ПОНДЕРИ РОК Σ ИСПОРУЧИОЦИ [Назив категорије испоручилаца] [Испоручилац] [Испоручилац] [Испоручилац] [Испоручилац] [Испоручилац] [Испоручилац] [Испоручилац] [Испоручилац] [Испоручилац] [Испоручилац] 0,4 0,3 0,2 0,1 7.5 Снабдевање производима и услугама Управљање снабдевања производима и услугама За управљање снабдевања производима и услугама, КУД Димитрије Котуровић разматра, уколико је то могуће, следеће: доступност документованих информација које дефинишу карактеристике производа и услуга, као и резултате које треба постићи; доступност и коришћење одговарајућих ресурса за надгледање и мерење; имплементацију активности надгледања и мерења; коришћење одговарајуће инфраструктуре и окружења; именовање компетентних особа, укључујући захтеване квалификације; имплементацију активности за превенцију људских грешака; имплементацију пуштања, испоруке и активности након испоруке. Страна 77 од 88

79 Тренутно, КУД Димитрије Котуровић не користи никакве тзв. in-house специјалне процесе, где резултат процеса не може бити верификован праћењем или мерењем. Овакви специјални процеси се шаљу екстерним испоручиоцима и управљани су као аутсорсовани процеси, према документу Аутсорсовани процеси у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић Идентификација и следљивост Када је то могуће, КУД Димитрије Котуровић идентификује производе и услуге или друге излазе из критичних процеса на прикладан начин. Оваква идентификација укључује статус производа и услуга уз поштовање захтева праћења и мерења. Све док није наглашено као неусаглашеност, сви производи ће бити сматрани усаглашеним и прикладним за коришћење. Уколико је јединствена следљивост захтевана уговором, законом или неким друим утврђеним захтевом, КУД Димитрије Котуровић управља и бележи јединствену идентификацију производа и услуга. Документована процедура Процедура за идентификацију и следљивост у Културноуметничком друштву Димитрије Котуровић детаљно дефинише ове методе. У КУД-у Димитрије Котуровић обавезна је идентификација свих материјала, полупроизвода и производа током набавке, испоруке и у свим фазама производње, где је то могуће. Сви купљени производи идентификују се јединственим шифрама. Идентификација се одређује путем информациониг система. Идентификација је увек у вези са класом производа. Набављени производи се идентификују кроз простор, тј. складиште у коме се држе и идентификују се бележењем, етикетирањем или стављањем маркица на производе или амбалажу (у зависности од природе производа). Током технолошког процеса се сировине, полупроизводи и готови производи идентификују индиректно преко радног налога или радне листе. Завршетак појединих фаза технолошког процеса оверава се потписом на радном налогу. Радни налог и радна листа садржи информације о радним местима на којима је вршена обрада са временима и датумума, као и јасну идентификацију укљученог репроматеријала и других производа. Испоручен производ, када је то могуће, садржи јасну ознаку која указује на датум, смену, партију и слично, или се на неки други начин обезбеђује повезивање испорученог производа са радним налогом, односно са радном листом. Следљивост се активира по захтеву управника КУД-а или директора производње. Преко идентификације ознаке испорученог производа, евентуално и преко података о уговору, наруџбини или отпремници, идентификује се производ и радни налог (или радна листа) по којем је произведен. Помоћу ознаке испорученог производа и броја радног налога може се доћи до свих осталих података о уграђеним компонентама, репроматеријалу, времену и месту израде и слично Имовина која припада корисницима КУД Димитрије Котуровић пажљиво поступа са имовином која припада корисницима док њу управља или је користи. По пријему, ова имовина се идентификује, верификује, штити и чува. Када се имовина трећих страна изгуби, оштети или се открије да је на на неки други Страна 78 од 88

80 начин неприкладна за употребу, организација извештава кориснике и чува документоване информације о томе шта се догодило. За интелектуалну својину корисника, укључујући достављене корисникове информације за пројектовање, производњу и/или проверу, ово је дефинисано од стране корисника и одржавано и очувано да превентира случајне губитке, штету или неадекватно коришћење. Ова активност је детаљније дефинисана у документу Имовина која припада корисницима у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. Имовина која припада корисницима КУД-а Димитрије Котуровић приказана је у табели 25. Табела 25. Имовина која припада корисницима у КУД-у Димитрије Котуровић ИМОВИНА КОЈА ПРИПАДА КОРИСНИЦИМА НАЧИН ПОСТУПАЊА СА ИМОВИНОМ КОЈА ПРИПАДА КОРСНИЦИМА Народна ношња у поседу корисника Када се јави потреба, корисник се може обратити КУД-у и упутити захтев за евентуалну дораду народне ношње; тада се са овом имовином која припада кориснику поступа на горе дефинисан начин Сировине које испоручује купац КУД својим купцима, када се уговором тако дефинише, нуди и могућност да испоруче сопствени материјал, те се он управља на горе објашњен начин Пасоши чланова КУД-а Када чланови КУД-а имају организовану турнеју (наступи у иностранству) неопходно је да предају своје пасоше управнику КУД-а који их чува у посебном кластеру под кључем и са овом имовином која припада корисницима (у овом случају члановима КУДа), поступа се на горе дефинисан начин Страна 79 од 88

81 7.5.4 Очување КУД Димитрије Котуровић очувава излазне елементе током производње и пружања услуга у мери у којој је неопходно да се обезбеди усаглашеност са захтевима. Очување обухвата идентификацију, руковање, контролу контаминације, паковање, складиштење, преношење или транспорт, као и заштиту. Очување се, такође, односи и на саставне делове производа и услуга. Документована процедура Процедура за очување у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић дефинише методе очувања производа и услуга. Директор производње је одговоран за креирање ове процедуре. Пословни процеси у КУД-у Димитрије Котуровић су уређени тако да руковање, паковање, складиштење, чување и транспорт не утичу значајно на захтеване карактеристике производа. Ово се постиже специфичним контролама и методама рада. Директор производње је одговоран за руковање и чување производа, да је амбалажа одговарајућа и да се производи адекватно штите током производње, складиштења и транспорта. Директор производње је, такође, дужан да предвиди начин паковања готових производа. Захтеви купаца за амбалажом или начином испоруке преиспитују се са становишта обезбеђења квалитета и сви потенцијални проблеми се разјашњавају Активности након испоруке Када је то могуће, КУД Димитрије Котуровић спроводи следеће активности које се сматрају активностима након испоруке, а оне су следеће: Сервисирање одевних комада (поцепани одевни комади, одлепљени детаљи са одевних комада, попуштени шавови на одевним комадима и слично); Сервисирање обуће (одлепљени ђонови, поцепане пертле, покидани каиши, напукла кожа и слично); Сервисирање асесоара (одлепљени детаљи, покидане врпце и слично). Активности након испоруке се спроводе у сагласности са овде дефинисаним системом менаџмента квалитета Управљање измена процеса КУД Димитрије Котуровић прегледа и управља како планиране, тако и непланиране измене процеса у мери у којој је то неопходно, како би осигурао сталну усаглашеност са захтевима. Управљање измена процеса дефинисано је у документу Менаџмент измена у Културноуметничком друштву Димитрије Котуровић. КУД Димитрије Котуровић чува записе као доказе који описују резултате преиспитивања измена, особе које одобравају измену и све неопходне мере које произилазе из преиспитивања. Страна 80 од 88

82 7.5.7 Мерење и пуштање производа и услуга Критеријуми прихватљивост за производе и услуге дефинисани су у одговарајућој документацији. Преиспитивања, провере и тестови се примењују на одговарајућим нивоима да би се верификовала усаглашеност са захтевима. Ово се ради пре него што су производи и услуге испоручени. Сваки процес користи различите критеријуме за мерење и пуштање производа и услуга. Ове методе дефинисане су у документу Кључни процеси у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. КУД Димитрије Котуровић не наставља са пуштањем неусаглашених производа и услуга корисницима, све док се планирани аранжмани не заврше на задовољавајућ начин. Изузетак је код ситуација у којима управник КУД-а Димитрије Котуровић одобрава пуштање таквих неусаглашених производа и услуга. Дешава се (ређе) да и корисник одобри пуштање неусаглашених производа и услуга Управљање неусаглашених излаза КУД Димитрије Котуровић обезбеђује да су производи и услуге, или други излази из процеса који нусу усаглашени са захтевима, идентификовани и управљани како би се спречило њихово нежењено коришћење или испорука. Управљање таквих неусаглашености дефинисано је у Процедура за управљање неусаглашених производа у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић и у Процедура за управљање неусаглашених услуга у Културноуметничком друштву Димитрије Котуровић. КУД Димитрије Котуровић предузима одговарајуће мере које се заснивају на природи неусаглашености и ефекту који она има на усаглашене производе и услуге. Такође, КУД Димитрије Котуровић ово примењује и на неусаглашене производе и услуге откривене након испоруке производа, током или после пружања услуга. Уколико се појави одређена неусаглашеност, КУД Димитрије Котуровић се бави неусаглашеношћу комбиновањем следећих метода: корекција; одвајање, задржавање, враћање или суспендовање снабдевања производима и услугама; информисање корисника. Након појаве неусаглашених производа и услуга, КУД Димитрије Котуровић идентификује неусаглашености и изваја их. Након тога спроводи корекцију, уколико је то могуће. Уколико корекцију ипак није могуће у спровести у датим условима, КУД Димитрије Котуровић суспендује снабдевање производима и услугама. Након што је одлука о поступању са неусаглашеностима донесена, КУД Димитрије Котуровић обавештава корисника на адекватан начин, у односу на природу неусаглашености, усменим путем и преко мејла. Када КУД Димитрије Котуровић изврши корекцију неусаглашених излазних елемената, управник КУД-а Димитрије Котуровић својим потписом верификује усаглашеност са захтевима. О читавом поступку КУД Димитрије Котуровић креира записе као писане доказе о томе да је све горе наведено и спроведено. Страна 81 од 88

83 8.0 Побољшавање 8.1 Опште КУД Димитрије Котуровић користи систем менаџмента квалитета за побољшавање процеса, производа и услуга. Оваква побољшања имају за циљ да адресирају потребе и очекивања корисника, као и других заинтересованих страна, у мери која је могућа. Побољшање се руководи анализама односних података. Резултати анализа се користе како би се вредновало следеће: усаглашеност производа и услуга; степен задовољства корисника; перформансе и ефективност система менаџмента квалитета; ефективност планирања; ефективност предузетих мера које се односе на ризике и прилике (шансе); перформансе екстерних испоручилаца; друга побољшања система менаџмента квалитета. Власници процеса су одговорни да за све кључне процесе идентификују параметре и дефинишу методе за њихово прикупљање, преко којих се може пратити у којој мери су испуњени захтеви корисника и да докажу способност, ефективност и ефикасност процеса (погледати секцију 4.1.2). Директор производње и директор продаје одговорни су за праћење, прегледање и обуку за методе мерења, анализа и побољшања. Они су, такође, одговорни и за реализацију мерења перформанси система менаџмента квалитета. То се чини сакупљањем информација од купаца и испоручилаца, и применом одговарајућих статистичких модела и алата за њихову анализу. Поред свега наведеног, врше се и различита преиспитивања система менаџмента квалитета, укључујући и интерне провере. Сва мерења описана су кроз документацију система менаџмента квалитета, а њихова корисност се редовно процењује (најмање једном годишње, а у изузетним приликама и чешће. Резултати мерења и њихове анализе чувају се и користе за одржавање и/или побољшавање процеса. За ово су задужени власници процеса, као и више руководство КУД-а Димитрије Котуровић. 8.2 Задовољство корисника Као једно од мерења перформанси система менаџмента квалитета, КУД Димитрије Котуровић прати перцепције корисника о томе до ког степена су њихове потребе и очекивања испуњени. Методе за прикупљање и коришћење информација о задовољству корисника укључују: бележење приговора корисника; бележење похвала корисника; бележења предлога и сугестија корисника; анализирање рекламација у гарантном року; Страна 82 од 88

84 анкетирање корисника; повратне информације од корисника које се односе на испоручене производе и услуге; одбијање производа и услуга и враћање производа; понављање налога за производе и услуге; промену обима налога за производе и услуге; анализу удела на тржишту; трендове испоруке на време; спровођење истраживања за утврђивање задовољства корисника. Систем корективних и превентивних мера се користи за развијање и имплементацију планова за повећање задовољства корисника на оним местима где су одређеним проценама уочени недостаци, како би се проценила ефективност резултата. Када КУД Димитрије Котуровић преиспитује питање удовољавања кориснику, размишља на начин приказан на слици 26. Слика 25. Виђење КУД-а Димитрије Котуровић о томе како удовољити кориснику Страна 83 од 88

85 Најпре, КУД Димитрије Котуровић утврђује потребе и очекивања јер је управо њима изражен квалитет од стране корисника. Након што су захтеви корисника идентификовани, КУД Димитрије Котуровић те захтеве корисника транслира, тј. преводи их у спецификације за производе и услуге. Као исход производног процеса, односно процеса пружања услуга, КУД Димитрије Котуровић добија излаз (производе и услуге) који испоручује својим корисницима. На крају, различитим мерењима и преиспитивањима КУД Димитрије Котуровић истражује како корисник види квалитет излаза који је понуђен и тражи простор за побољшавање. 8.3 Интерна провера КУД Димитрије Котуровић спроводи интерне провере у планираним интервалима ради пружања информација о томе да ли је систем менаџмента квалитета усаглашен са сопственим захтевима за свој систем менаџмента квалитета, законским захтевима и са захтевима стандарда ISO 9001:2015. Интерне провере, такође, захтевају да се обезбеди да се систем управљања ефективно спроводи и одржава. Ове активности дефинисане су у документу Процедура за интерну проверу у Културноуметничком друштву Димитрије Котуровић. У КУД-у Димитрије Котуровић управник КУД-а именије главног интерног проверивача који је задужен за планирање и спровођење интерне провере система и процеса. Главни интерни проверивач сачињава годишњи план интерних провера, кога одобрава управник КУД-а Димитрије Котуровић. Сваки процес и организациона целина су подвргнуте интерној провери барем једном годишње. У зависности од значаја провераваног подручја, интерна провера може да се спроводи и чешће. Налог за ванпланску интерну проверу може да дâ једино управник КУД-а Димитрије Котуровић. Главни интерни проверивач резултате интерне провере бележи у виду записа који представљају доказ о реализацији интерне провере и ефектима исте. 8.4 Корективне и превентивне мере КУД Димитрије Котуровић спроводи корективне мере како би елиминисао узрок неусаглашености са циљем да спречи повраћај. На исти начин, организација спроводи превентивне мере да спречи могућност настанка потенцијалних неусаглашености са циљем да спречи њихову појаву. Ове активности се спроводе коришћењем формалног система корективних мера и дефинисане су у документу Процедура за спровођење микса корективних и превентивних мера у Културно-уметничком друштву Димитрије Котуровић. Поменутом процедуром је регулисано покретање и спровођење корективних мера. На основу праћења и мерења, односно на основу прикупљених информација, директор производње, односно директор пружања услуга, иницира потребне корективне мере. Поступак спровођења је документован кроз записе о квалитету и обухвата: идентификацију неусаглашености; утврђивање узрока неусаглашености; дефинисање корективне мере; реализацију корективне мере; записивање резултата предузетих мера; Страна 84 од 88

86 праћење ефеката спроведених корективних мера. КУД Димитрије Котуровић под корективним мерама подразумева и дораду или замену већ испоручених производа и услуга. Процедуром за спровођење микса корективних и превентивних мера у Културноуметничком друштву Димитрије Котуровић дефинисане су и превентивне мере које се предузимају са циљем да се предупреди евентуално настајање појединих грешака. Реч је о грешкама које воде ка потенцијалном настанку неусаглашености. За анализу могућих грешака, КУД Димитрије Котуровић користи следеће алате и методе: анализа ризика (табела 16); Failure Mode and Effects Analysis (табела 25). Табела 26. FМЕА анализа КУД-а Димитрије Котуровић ОПИС КОМПОНЕНТЕ Назив и референтни број Функција Опера-тивни статус Грешка ОПИС ГРЕШКЕ Узрок грешке Начин откривања грешке ПОСЛЕДИЦЕ ГРЕШКЕ На остале компоненте у систему На систему Учесталост појављивања грешке Озбиљност (важност) грешке Рангирање ризика Мере за смањење ризика Напомене Страна 85 од 88

87 Прилог A: Дијаграм тока процеса Шема дијаграма тока процеса у КУД-у Димитрије Котуровић приказада је на слици 27. Слика 27. Шема дијаграма тока процеса у КУД-у Димитрије Котуровић Страна 86 од 88

88 Прилог Б: Веза између секција Приручника и секција стандарда ISO 9001:2015 У табели 27 приказана је веза између секција Приручника и секција стандарда ISO 9001:2015. Табела 27. Веза између секција Приручника и клаузула стандарда ISO 9001:2015 СЕКЦИЈА СТАНДАРДА ISO 9001:2015 СЕКЦИЈА ПРИРУЧНИКА КВАЛИТЕТА 4.0 Контекст организације / 4.1 Разумевање организације и њеног контекста 2.1 Дефинисање нашег стратешког правца 4.2 Разумевања потреба и очекивања заинтересованих страна 2.0 КУД Димитрије Котуровић : Ко смо ми 4.3 Утрврђивања предмета и подручја примене система менаџмента квалитета 2.2 Структура система менаџмента 4.4 Систем менаџмента квалитета и његови процеси 4.1 Процесни приступ 5.0 Лидерство / 5.1 Лидерство и посвећеност 5.1 Менаџмент лидерства и посвећеност Опште одредбе 5.1 Менаџмент лидерства и посвећеност Усредсређеност на кориснике 5.2 Усредсређеност на корисника 5.2 Политика 3.0 Политика квалитета 5.3 Политика квалитета 5.3 Организационе улоге, одговорности и овлашћења 5.4 Организационе улоге, одговорности и овлашћења 6.0 Планирање / 6.1 Мере које се односе на ризике и прилике 4.4 Ризици и прилике (шансе) 6.2 Циљеви квалитета и планирање њиховог остваривања Управљање процеса и циљеви 6.3 Планирање измена 4.3 Менаџмент промена 7.0 Подршка / 7.1 Ресурси / Опште 6.1 Обезбеђење ресурса Људи 6.2 Људи Инфраструктура 6.3 Инфраструктура Окружење за реализацију оперативних активности процеса 6.4 Радно окружење Ресурси за праћење и мерење 6.3 Инфраструктура Знање организације 6.5 Знање организације 7.2 Компетентност 6.2 Људи 7.3 Свест 5.5 Интерно комуницирање 7.4 Комуницирање 5.5 Интерно комуницирање Страна 87 од 88

89 СЕКЦИЈА СТАНДАРДА ISO 9001:2015 СЕКЦИЈА ПРИРУЧНИКА КВАЛИТЕТА 7.5 Документоване информације 4.2 Документација и записи 8.0 Реализација оперативних активности / 8.1 Планирање и управљање реализације оперативних активности 7.1 Планирање и управљање реализације оперативних активности 8.2 Захтеви за производе и услуге / Комуницирање са корисником Комуницирање са корисником Утврђивање захтева за производе и услуге Утврђивање захтева корисника Преиспитивање захтева за производе и услуге Преиспитивање захтева корисника Измене захтева за производе и услуге Преиспитивање захтева корисника 8.3 Пројектовање и развој производа и услуга 7.3 Пројектовање и развој 8.4 Управљање екстерно набављених процеса, производа и услуга 7.4 Набавка 8.5 Производња и пружање услуга / Управљање производње и пружања услуга Управљање снабдевања производима и услугама Идентификација и следљивост Идентификација и следљивост Имовина која припада корисницима или екстерним испоручиоцима Очување Очување Имовина која припада трећим странама Активности након испоруке Активности након испоруке Управљање измена Управљање измена процеса 8.6 Пуштање производа и услуга 8.7 Управљање неусаглашених излазних елемената Мерење и пуштање производа и услуга Управљање неусаглашених излаза 9.0 Вредновање перформанси / 9.1 Праћење, мерење, анализа и вредновање / Опште 8.1 Побољшавање: Опште Задовољство корисника 8.2 Задовољство корисника Анализа вредновања 8.1 Побољшавање: Опште 9.2 Интерна провера 8.3 Интерна провера 9.3 Преиспитивање од стране руководства 5.6 Преиспитивање од стране руководства 10.0 Побољшавање / 10.1 Опште 8.1 Побољшавање: Опште 10.2 Неусаглашеност и корективна мера 8.4 Корективне и превентивне мере 10.3 Стално побољшавање 8.1 Побољшавање: Опште Страна 88 од 88