Information Technology for Business! Lecturer: N. Kyritsis, MBA, Ph.D. Candidate! e-mail: kyritsis@ist.edu.gr
Επιχειρηματικά Πληροφοριακά Συστήματα
Learning Objectives Πως βοηθούν τα Πληροφοριακά Συστήματα τις Επιχειρήσεις να αποκτήσουν επιχειρηματική αριστεία?! Πως τα συστήματα SCM συντονίζουν τον προγραμματισμό και την παραγωγή και την εφοδιαστική αλυσίδα με τους προμηθευτές?! Πως τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες βοηθούν τις εταιρίες να αποκτήσουν καλή γνώση των πελατών?! Ποιές προκλήσεις θέτουν οι επιχειρηματικές εφαρμογές?! Πως χρησιμοποιούνται οι επιχειρησιακές εφαρμογές σε περιβάλλοντα για νέες διατμηματικές υπηρεσίες?
Τάσεις στον επιχειρηματικό κόσμο Οι επιχειρήσεις συνδέονται ολοένα και περισσότερο τόσο εσωτερικά όσο και με άλλες εταιρίες! Ανάγκη για ακαριαία αντίδραση όταν ο πελάτης τοποθετεί μια μεγάλη παραγγελία ή όταν καθυστερήσει η αποστολή από έναν προμηθευτή.! Ανάγκη για έλεγχο του αντίκτυπου των συμβάντων αυτών στα τμήματα της επιχείρησης! Μόνο μέσω των Επιχειρησιακών Πληροφοριακών Συστημάτων
Τι είναι τα επιχειρησιακά συστήματα? Σενάριο: Επιχείρηση με πολλές βάσεις δεδομένων και συστήματα που δεν μπορούν να επικοινωνήσουν μεταξύ τους! 10 βασικές σειρές προϊόντων! Καθεμία παράγεται σε διαφορετικό εργοστάσιο! Καθεμία έχει δικές της απαιτήσεις σε πρώτες ύλες! Συντονισμός με χειρόγραφες εκθέσεις, μη ενημερωμένες, όχι ενοποιημένες πληροφορίες
Παραδείγματα Επιχειρησιακών Συστημάτων (ERP) Συστήματα Διαχείρισης Πόρων (ERP - Enterprise Resource Planning)! Κοινή Βάση Δεδομένων! Συλλέγει δεδομένα από πολλές διαφορετικές διεργασίες, υπηρεσίες, τμήματα της επιχείρησης και τα καθιστά διαθέσιμα σε όλες τις εσωτερικές διεργασίες και λειτουργίες του οργανισμού.! Υποστηρίζουν όλες τις επιχειρηματικές διεργασίες! Οι νέες πληροφορίες είναι άμεσα διαθέσιμες σε όλο το εύρος του οργανισμού
Βασικές Διεργασίες των ERP Διεργασίες Χρηματοοικονομικών και Λογιστηρίου4 Οικονομικές καταστάσεις, στοιχεία ενεργητικού, πιστωτές, κοστολόγηση προϊόντων, φορολογία! Διεργασίες Ανθρωπίνων Πόρων4 Διοίκηση προσωπικού, μισθοδοσία, ανάπτυξη προσωπικού, προγραμματισμός εργατικού δυναμικού! Διεργασίες Κατασκευής και Παραγωγής4 Παραλαβές, διαχείριση αποθεμάτων, αγορές, αποστολή, σχεδιασμός και προγραμματισμός παραγωγής, απαιτήσεις πρώτων υλών, διασφάλιση ποιότητας! Διεργασίες Πωλήσεων και Μάρκετινγκ4 Επεξεργασία παραγγελιών, προσφορές, έκδοση τιμολογίων, διαχείριση κινήτρων, εκπτώσεων, προγραμματισμός προμηθειών και πωλήσεων
Επιχειρησιακό Λογισμικό Δίνουν δυνατότητα παραμετροποίησης! Παρακολούθηση εσόδων! Ομαδοποίηση ανά γραμμή προϊόντων / γεωγραφική περιοχή / κανάλι διανομής! Customization για να ταιριάζει στις διεργασίες της κάθε επιχείρησης! Αλλαγή του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησης για να εναρμονιστεί με το λογισμικό! πχ SAP, Oracle, PeopleSoft, SSA Global! Δυνατότητες επικοινωνίας με προμηθευτές, πελάτες και άλλους οργανισμούς
Αυξάνουν τη λειτουργική απόδοση! Αξία των Επιχειρησιακών Συστημάτων Προσφέρουν πληροφόρηση στο σύνολο της εταιρίας! Υποστήριξη των στελεχών στις αποφάσεις τους! Παγκόσμιες επιχειρήσεις θέτουν συγκεκριμένες πρακτικές και τυποποιημένες διεργασίες! Ομαλός συντονισμός των διαδικασιών σε όλα τα τμήματα! Αξιολόγηση οργανωσιακής απόδοσης με εργαλεία ανάλυσης - προβλέψεων! Εύκολος προσδιορισμός κερδοφόρων και μη προϊόντων! Coca Cola - Εφαρμογή SAP σε 200 χώρες! Πέτυχε καλύτερες τιμές πρώτων υλών, αξιοποίηση της αγοραστικής της δύναμης, γρήγορες αντιδράσεις στις αλλαγές της αγοράς
Supply Chain Management Systems
Τι είναι η εφοδιαστική αλυσίδα Είναι ένα δίκτυο οργανισμών και επιχειρηματικών διεργασιών για την προμήθεια των πρώτων υλών, τον μετασχηματισμό των υλικών σε ενδιάμεσα και τελικά προϊόντα και τη διανομή των έτοιμων προϊόντων στους πελάτες.! Πρώτες Ύλες! Ενδιάμεσα προϊόντα (εξαρτήματα ή μέρη)! Τελικά προϊόντα! Αποστέλλονται σε κέντρα διανομής! Έπειτα σε λιανοπωλητές και πελάτες.! Τα επιστρεφόμενα είδη ρέουν προς την αντίθετη κατεύθυνση από τον αγοραστή στον πωλητή.
Συστήματα Εφοδιαστικής Αλυσίδας Παράδειγμα της Nike4 Αθλητικά παπούτσια, ρούχα, κάλτσες και αξεσουάρ σε όλο τον κόσμο! Βασικοί προμηθευτές σε πολλές χώρες - κατασκευάζουν με ανάθεση τα τελικά προϊόντα της Nike.! Οι προμηθευτές που φτιάχνουν τα παπούτσια προμηθεύονται τα υλικά από άλλους προμηθευτές (κορδόνια, σόλες κλπ)! Εκείνοι με τη σειρά τους έχουν άλλους προμηθευτές για τα υλικά (καουτσούκ, πλαστικά, χρώματα κλπ)! Upstream: Το σύνολο της παραγωγής, των προμηθευτών μέχρι και για τις πρώτες ύλες! Downstream: Το τμήμα της διανομής και παράδοσης στους πελάτες
Το μοντέλο εφοδιαστικής αλυσίδας της Nike
Just in Time4 Πληροφοριακά Συστήματα Supply Chain Management Ο κατασκευαστής έχει τέλεια πληροφόρηση για το πόσες μονάδες θέλουν οι πελάτες, το χρόνο παραγωγής, το χρόνο παράδοσης.! Safety stock 4 Οι κατασκευαστές διατηρούν ένα ύψος αποθέματος σε περίπτωση έλλειψης ή απρόβλεπτων γεγονότων - Αντισταθμίζουν κόστος αποθήκευσης με το κόστος να χάσουν την παραγγελία! Bullwhip effect4 Όταν οι πληροφορίες για τη ζήτηση ενός προϊόντος διαστρεβλώνονται καθώς περνούν από τη μια οντότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας στην άλλη. Καταλήγουν με υπέρογκα αποθέματα και υψηλό κόστος.! Procter & Gamble example - Η P&G έκανε επιθετικές προωθητικές ενέργειες και οι προμηθευτές συσσώρευαν απόθεμα.
Ειδικό Λογισμικό Εφοδιαστικής Supply chain planning systems4 Προβλέψεις στη ζήτηση προϊόντων, εκπονεί βέλτιστα σχέδια για προμήθειες και κατασκευή του προϊόντος! Demand planning4 Καθορίζουν τη ποσότητα που χρειάζεται μια επιχείρηση για να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις των πελατών της! Supply chain execution systems4 Αλυσίδας Διαχειρίζονται και διασφαλίζουν τη ροή των προϊόντων μέσα από τα κέντρα διανομής και την παράδοσή τους στο σωστό σημείο με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο.
Make what we sell, not sell what we make Push Model (Μοντέλο ώθησης)!!! Pull Model (Μοντέλο έλξης)
Customer Relations Management Systems Ορισμός! Διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες! PRM (Partner) & ERM (Employee) Systems! Σημαντικότερες εταιρίες λογισμικού CRM! Siebel Systems, PeopleSoft, SAP, Salesforce.com
Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες (Στόχοι) Δημιουργία μακροχρόνιων & ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες! Ποιοί ακριβώς είναι οι πελάτες σας! Πως να έρθετε σε επαφή μαζί τους! Πόσο κοστίζει να τους εξυπηρετήσετε! Ποιά προϊόντα και υπηρεσίες τους ενδιαφέρουν! Πόσα χρήματα ξοδεύουν για την εταιρία σας! Να κάνετε τους καλούς σας πελάτες να αισθάνονται ξεχωριστοί! Μικρά καταστήματα // Μεγάλοι οργανισμοί
Εξυπηρέτηση πελατών Επικοινωνία με πολλούς διαφορετικούς τρόπους! Φαξ, τηλέφωνο, email, πρόσωπο με πρόσωπο! Συστήματα διαχείρισης πελατών CRM! Συλλέγουν και ενοποιούν δεδομένα για τους πελάτες από όλο τον οργανισμό, τα οργανώνουν και τα αναλύουν.! Προσφέρουν συνολική εικόνα του πελατολογίου! Βελτίωση των πωλήσεων / εξυπηρέτησης! Στην εταιρία κοστίζει έως και 6 φορές ακριβότερα να πουλήσει σε ένα νέο πελάτη απ ότι σε έναν υφιστάμενο.
Ενέργειες Μάρκετινγκ Το προσωπικό πωλήσεων επικεντρώνεται στους πιο κερδοφόρους πελάτες! Ενιαίο σύστημα καταγραφής των πελατών (όλοι οι πωλητές έχουν πρόσβαση στα στοιχεία του)! Καμπάνιες άμεσου ΜΚΤ! Παροχή πληροφοριών σχετικά με προϊόντα/ υπηρεσίες που ενδιαφέρουν τον πελάτη! Σχεδιασμός προϊόντων και υπηρεσιών για τις ανάγκες του πελάτη! Ευκαιρίες για σταυροειδείς πωλήσεις (Cross Selling)! Προώθηση συμπληρωματικών προϊόντων στους πελάτες πχ στις τράπεζες σε έναν πελάτη με λογαρισμό προσφέρουν δάνειο για επισκευή κατοικίας.! Διαχείριση προωθητικών ενεργειών και εκδηλώσεων
Επιχειρηματική αξία των συστημάτων CRM Αύξηση ικανοποίησης των πελατών! Τμηματοποίηση της αγοράς! Μείωση των δαπανών άμεσου ΜΚΤ! Αποτελεσματικότερες ενέργειες ΜΚΤ! Μείωση του κόστους απόκτησης και διατήρησης των πελατών! Αύξηση εσόδων μέσω του εντοπισμού των επικερδών πελατών και crossselling! Μείωση της απώλειας των πελατών (καλύτερη εξυπηρέτηση)
Προκλήσεις των συστημάτων CRM & SCM Περίπλοκο λογισμικό που είναι ακριβό για να αγοραστεί και να εγκατασταθεί! Ριζικές τεχνολογικές και Οργανωσιακές αλλαγές (Αλλαγή κουλτούρας)! Συντονισμός όλων των εμπλεκομένων οργανισμών (Δίκτυο προμηθευτών κλπ)! Προσαρμογή του επιχειρηματικού μοντέλου στις δυνατότητες του συστήματος! Κατανόηση του τρόπου που η επιχείρηση χρησιμοποιεί τα δεδομένα της! Όλα τα μέρη του οργανισμού πρέπει να λειτουργήσουν αρμονικά και να υποστούν τις απαραίτητες αλλαγές προκειμένου να εφαρμοστεί επιτυχώς το νέο σύστημα.
Homework (Deadline: 20 Νοε. 2013) Πραγματοποίήστε μια σύντομη έρευνα στο διαδίκτυο σχετικά με την εταιρία υπολογιστών Dell. (Google, YouTube, Dell.com)! Με βάση τα όσα διαβάσατε και στηριζόμενοι στις διαφάνειες του μαθήματος, περιγράψετε και παραδώστε σε μια σελίδα Α4 (~200 λέξεις) τις πρακτικές που χρησιμοποιεί η Dell για να διοικήσει την εφοδιαστική της αλυσίδα και τους πελάτες της.! Θα παραθέσετε οπωσδήποτε τις πηγές που χρησιμοποιήσατε.
Lab Tutorial