Δεκέμβριος 2015
Σκοπός Έρευνας Στόχος της παρούσας έρευνας είναι: να μελετήσει τη στάση και τη συμπεριφορά των καταναλωτών όσον αφορά τη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στον τομέα του τουρισμού πόσο ικανοποιημένοι μένουν από τη χρήση αυτών το ρόλο που διαδραματίζουν οι ηλεκτρονικές κρατήσεις στον ξενοδοχειακό κλάδο.
Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες Είναι υπηρεσίες οι οποίες παράγονται και προσφέρονται μέσω της χρήσης πληροφοριακών συστημάτων (Whiteley, 2000). Ωφελούν τη λειτουργία των επιχειρήσεων καθώς και τους ίδιους τους τουρίστες (Beatrice & Mihãlcescu, 2013) Ψηφιοποιούν όλες τις λειτουργίες, ενδυναμώνουν τις λειτουργίες, μειώνουν τα λειτουργικά έξοδα (Τσάρτας, Χρήστου, Σιγάλα, & Χαλκίτη, 2008) Επεκτείνουν τα κανάλια διανομής και την αλυσίδα αξίας (Buhalis & Deimezi, 2003)
Είδη Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών
Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες στην ελληνική τουριστική βιομηχανία Το 18% των συνολικών διανυκτερεύσεων, πραγματοποιείται μέσω ηλεκτρονικών συστημάτων κράτησης, όπως Booking.com, Expedia Το 34% επισκέπτεται τις ιστοσελίδες των ξενοδοχείων προκειμένου να αντλήσει πληροφορίες Το 8% των τουριστών χρησιμοποιεί κάποια ηλεκτρονική εφαρμογή Το 18% των τουριστών που επισκέπτονται την Ελλάδα ενημερώνονται για τη χώρα από τα σχόλια των διαδικτυακών τους φίλων από το Facebook και το Twitter Το 46% των τουριστικών επιχειρήσεων δεν έχει ακόμα αντιληφθεί τις δυνατότητες του διαδικτύου και των ηλεκτρονικών υπηρεσιών (Έρευνα για λογαριασμό της Πανευρωπαϊκής Συνομοσπονδίας Επιχειρήσεων Ξενοδοχίας, Εστίασης και Καφέ Ιανουάριο- Απρίλιο 2014 www.hotrec.eu)
Τα ηλεκτρονικά συστήματα κρατήσεων στον ξενοδοχειακό κλάδο Η αποτελεσματικότητα των ηλεκτρονικών κρατήσεων Θεωρείται πιο οικονομική εν συγκρίσει με το τηλέφωνο και το φαξ (Nysveen & Lexhagen, 2001) Είναι λιγότερο χρονοβόρα (Buhalis & Jun, 2011) Θεωρείται κάπως πολυέξοδη σε σχέση με την απευθείας κράτηση στην ιστοσελίδα(buhalis, 1998) Η δημιουργία διαπροσωπικών σχέσεων Η απόκτηση ενός νέου πελάτη είναι έξι έως εννέα φορές πιο ακριβή(pepper & Rogers, 1993) Οι πελάτες επιθυμούν να αισθάνονται στενά συνδεδεμένοι με τους παρόχους υπηρεσιών. (Cano & Prentice, 1998) Το διαδίκτυο και η χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών είναι μια μορφή αλληλεπίδρασης (Hoffman, 1995) Η επιρροή των εικονικών κοινοτήτων Οι τουρίστες πριν λάβουν την αγοραστική τους απόφαση επισκέπτονται κατά μέσο όρο 14 ιστοσελίδες κριτικών.(unwto, 2014) Οι διαδικτυακές κριτικές αποτελούν μια μορφή διαφήμισης.(brown, Broderick, & Lee, 2007) Παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο στην αγοραστική τους απόφαση.(murphy, Mascardo, & Benckendorff, 2007)
Μεθοδολογία Έρευνας Τύπος έρευνας: Μικτή έρευνα Ποιοτική έρευνα: Μη δομημένες συνεντεύξεις Ποσοτική έρευνα: Ερωτηματολόγιο Ερωτηματολόγιο: 22 ερωτήσεις, 3 ενότητες, ερωτήσεις κλειστού τύπου, ερωτήσεις 5βάθμιας κλίμακας αξιολόγησης likert Επιλογή δείγματος: Απλή τυχαία δειγματοληψία και μέθοδος της χιονόμπαλας Δείγμα: 91 άτομα (προσεγγίστηκαν 264 άτομα, ποσοστό συμμετοχής 34,5%) Μέθοδος διανομής: Ηλεκτρονική μορφή(e-mail, μέσα κοινωνικής δικτύωσης) Χρονικό διάστημα: Από 15 έως 30 Νοεμβρίου 2015
Δημογραφικό προφίλ Φύλο 33% Ηλικία Πρωτοβάθμια 67% Άντρας Γυναίκα Μηνιαίο εισόδημα 8% 48% 8% 36% 18-26 27-35 36-44 Μορφωτικό επίπεδο 0% 3% 1% 5% 51% 40% Δευτοροβάθμια ΙΕΚ, Κέντρα Ελεύθερων Σπουδών (μεταλυκειακή εκπαίδευση ) Τριτοβάθμια ΤΕΙ, ΑΕΙ 22% 42% 0-500ευρώ Μεταπτυχιακή εκπαίδευση 36% 501-1000ευρώ Πάνω από 1000ευρώ Διδακτορικό και Μεταδιδακτορι κή ερευνα
Αποτελέσματα 1 Πόσο συχνά χρησιμοποιείται το διαδίκτυο Κάθε μέρα 4% 96% 3-5 φορές την εβδομάδα 1-2 φορές την εβδομάδα Λιγότερο από μια φορά Όταν πρόκειται να οργανώσετε ένα ταξίδι, προτιμάτε να το κάνετε μέσω: Άλλο 3,30% Άλλο Ψυχαγωγία/Διασκέδα Οργάνωση ταξιδιού Πραγματοποίηση Για ποιους λόγους χρησιμοποιείτε κυρίως το διαδίκτυο Αναζήτηση 6,59% 24,18% 24,18% 59,34% 82,42% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 'Οταν επιθυμείτε να πραγματοποιήσετε κράτηση σε κάποιο κατάλυμα προτιμάτε να το κάνετε μέσω: Άλλο Τηλεφώνου 3,30% 31,87% Τηλεφώνου Ηλεκτρονικό σύστημα κρατήσεων 18,68% 62,64% Ιστοσελίδα ξενοδοχείου Ηλεκτρονικού συστήματος Ταξιδιωτικού πρακτορείου 4,40% 16,48% 43,96% Ταξιδιωτικό πρακτορείο 15,38% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 0,00% 50,00% 100,00%
Αποτελέσματα 2 Ευκολία πρόσβασης Δυνατότητα σύγκρισης τιμών 59,34% 48,35% 36,26% 0,00% 4,40% 7,69% 28,57% 10,99% Καθόλου Λίγο Ουδέτερο Πολύ Πάρα πολύ 0,00% 4,40% Μειωμένα πακέτα τιμών 39,56% 31,87% Εξοικονόμηση χρόνου 47,25% 18,68% 9,89% 0,00% Καθόλου Λίγο Ουδέτερο Πολύ Πάρα πολύ 1,10% 4,40% 14,29% 32,97% Καθόλου Λίγο Ουδέτερο Πολύ Πάρα πολύ Ποικιλία τουριστικών προιόντων/υπηρεσιών 1,10% 3,30% 25,27% 42,86% 27,47% Καθόλου Λίγο Ουδέτερο Πολύ Πάρα πολύ
Αποτελέσματα 3 Μειώνει το κόστος και συμβάλλει στην εξοικονόμηση χρημάτων Συμβάλλει στην αποτελεσματικότερη προώθηση των τουριστικών προιόντων/υπηρεσιών Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ 39,56% 32,97% Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ 25,27% 45,05% Ούτε συμφωνώ/ούτε 23,08% Ούτε συμφωνώ/ούτε 26,37% Διαφωνώ 3,30% Διαφωνώ 3,30% Διαφωνώ απόλυτα 1,10% Διαφωνώ απόλυτα 0,00% Αυξάνει την ανταγωνιστικότητα των τουριστικών επιχειρήσεων Διευκολύνει το χρήστη να οργανώσει το ταξίδι του Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Ούτε συμφωνώ/ούτε διαφωνώ 14,29% 32,97% 47,25% Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Ούτε συμφωνώ/ούτε διαφωνώ 7,69% 43,96% 43,96% Διαφωνώ 5,49% Διαφωνώ 3,30% Διαφωνώ απόλυτα 0,00% Διαφωνώ απόλυτα 1,10%
Αποτελέσματα 4 Οι πληροφορίες που παρέχονται για τις ξενοδοχειακές μονάδες είναι επαρκείς Λαμβάνονται υπόψη οι κριτικές που υπάρχουν για κάθε κατάλυμα Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Ούτε συμφωνώ/ούτε διαφωνώ Συμφωνώ απόλυτα Διαφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Διαφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Ούτε συμφωνώ/ούτε Διαφωνώ 3,30% 1,10% 3,30% 1,10% 12,09% 8,79% Οι πληροφορίες που παρέχονται είναι αξιόπιστες και ακριβείς 34,07% 45,05% 41,76% 49,45% Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Ούτε συμφωνώ/ούτε διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ απόλυτα Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Ούτε συμφωνώ/ούτε Διαφωνώ Διαφωνώ απόλυτα 2,20% 2,20% 7,69% 7,69% 13,19% 17,58% 31,87% 27,47% 45,05% Η ανάγνωση αρνητικών κριτικών μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την πραγματοποίηση της κράτησης 45,05% Μπαίνετε στη διαδικασία να γράψετε τη δική σας κριτική/σχόλια σχετικά με το κατάλυμα που διαμείνατε Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Ούτε συμφωνώ/ούτε διαφωνώ Διαφωνώ Διαφωνώ απόλυτα 5,49% 17,58% 20,88% 27,47% 28,57%
Ερευνητικές υποθέσεις 1 Η1:Η χρήση του διαδικτύου για την πραγματοποίηση ηλεκτρονικών κρατήσεων δεν επηρεάζεται από το μορφωτικό επίπεδο των καταναλωτών Pearson chi-square Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2-tailed) :,636 Αποδεκτή
Ερευνητικές υποθέσεις 2 Η2: Η ανάγνωση αρνητικών σχολίων/κριτικών επηρεάζει αρνητικά την αγοραστική απόφαση του καταναλωτή για πραγματοποίηση της κράτησης ηλεκτρονικά Spearman s correlation coefficient Correlation coefficient:,541** Sig. (2-tailed):,000 Αποδεκτή
Ερευνητικές υποθέσεις 3 H3:Δεν υπάρχουν στατιστικά σημαντικές διαφορές όσον αφορά τη γνώμη των καταναλωτών για την επίτευξη χαμηλών τιμών εξαιτίας της χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών γεγονός που συμβάλλει στην αποτελεσματικότερη προώθηση των τουριστικών προϊόντων/υπηρεσιών Kruskal Wallis Chi-Square: 25,254 Asymp. Sig.:,000 Απορρίπτεται
Ερευνητικές υποθέσεις 4 H4: Η επίτευξη χαμηλών τιμών λόγω της χρήσης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών επηρεάζουν θετικά την ανταγωνιστικότητα των τουριστικών επιχειρήσεων Spearman s correlation coefficient Correlation coefficient:,449** Sig. (2-tailed):,000 Αποδεκτή
Συμπεράσματα Η πλειοψηφία επιλέγει τα ηλεκτρονικά συστήματα κρατήσεων για να πραγματοποιήσει τις κρατήσεις της. Όλοι οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσουν το διαδίκτυο ανεξαρτήτως μορφωτικού επιπέδου. Διευκολύνει το χρήση να οργανώσει το ταξίδι του, μειώνει το κόστος, συμβάλλει στην εξοικονόμηση χρημάτων και παρέχει μεγάλη ποικιλία πληροφοριών. Το 45,05% του δείγματος λαμβάνει υπόψη τις κριτικές και τα σχόλια που γράφονται για κάθε κατάλυμα. Οι αρνητικές κριτικές επηρεάζουν αρνητικά την πραγματοποίηση της κράτησης. Αυξάνεται η ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων και επιτυγχάνεται αποτελεσματικότερη προώθηση των προϊόντων και των υπηρεσιών.
Περιορισμοί έρευνας Μικρό χρονικό περιθώριο διεξαγωγής της έρευνας, και μικρό χρονικό διάστημα συγκέντρωσης των συμμετεχόντων Μικρό μέγεθος του δείγματος Περιορισμένη εμπειρία και γνώση όσον αφορά τις στατιστικές μεθόδους
Προτάσεις για μελλοντική έρευνα Διεξαγωγή της έρευνας στο μέλλον σε μεγαλύτερο αριθμό συμμετεχόντων Πραγματοποίηση έρευνας για το πως μπορούν οι αρνητικές κριτικές να αντιμετωπιστούν και να διαχειριστούν από την πλευρά των ξενοδοχειακών μονάδων Έρευνα για την στάση των καταναλωτών όσον αφορά τις ιστοσελίδες των ξενοδοχειακών μονάδων
Σας ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας!!!!!