Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων

Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΜΕΡΟΣ Α: ΕΙΣΑΓΩΓΗ - ΠΛΑΙΣΙΟ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ Αρχές Πληροφοριακών Συστηµάτων Ενδεικτικό Παράδειγµα: Προς την Ηλεκτρονική Επιχείρηση Παραδείγµατα Εφαρµογών / Συστηµάτων Πληροφοριακά Συστήµατα και Επιχειρήσεις ΜΕΡΟΣ Β: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ Π.Σ. Βασικές Τεχνολογίες Πληροφοριακών Συστηµάτων Αρχιτεκτονικές και Περιβάλλοντα ΜΕΡΟΣ Γ: ΠΩΣ ΥΛΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ ΤΑ Π. Σ. Σχεδιασµός (plan) - Αναδιοργάνωση Πληροφοριακών Συστηµάτων Τάσεις, Μεθοδολογίες Περιβάλλοντα και Εργαλεία Ανάπτυξης Σύγχρονα Συστήµατα και Τάσεις Ψηφιακή Επιχείρηση: ERP, CRM, SCM Σύγχρονα Συστήµατα και Τάσεις Ψηφιακή Επιχείρηση: Business Intelligence ΜΕΡΟΣ : ΙΟΙΚΗΤΙΚΑ και ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ Π. Σ. Επιπτώσεις Πληροφορικών Συστηµάτων Θέµατα Ασφαλείας - ιοίκηση Π.Σ. - ιαχείριση Αλλαγής Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 100

ΣΤΟΧΟΙ ΕΝΟΤΗΤΑΣ 1. Με ποιο τρόπο προσθέτουν αξίες στις επιχειρήσεις τα επιχειρησιακά συστήµατα; Πώς λειτουργεί το επιχειρησιακό λογισµικό; 2. Με ποιο τρόπο προσθέτουν αξίας στις επιχειρήσεις τα συστήµατα διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας; Πώς λειτουργεί το λογισµικό διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας; 3. Με ποιο τρόπο προσθέτουν αξίας της επιχείρησης τα δεδοµένα διαχείρισης των σχέσεων µε τους πελάτες; Πως λειτουργεί το λογισµικό διαχείρισης των σχέσεων µε τους πελάτες; 4. Πώς µπορούν να χρησιµοποιηθούν οι επιχειρησιακές εφαρµογές ως βάση για νέες διαλειτουργικές υπηρεσίες; Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 101

ΣΤΟΧΟΙ ΕΝΟΤΗΤΑΣ (2) 5. Ποιές είναι οι προκλήσεις της υλοποίησης και της χρήσης διαφόρων επιχειρησιακών εφαρµογών; 6. Τι είναι η ιαχείριση Γνώσεων; Για ποιο λόγο οι επιχειρήσεις σήµερα χρειάζονται προγράµµατα διαχείρισης γνώσεων και συστήµατα για τη διαχείριση των γνώσεων; 7. Ποιοι τύποι συστηµάτων χρησιµοποιούνται για διαχείριση γνώσεων σε επιχειρησιακή κλίµακα; Πώς προσφέρουν αξία στους οργανισµούς; 8. Πώς προσφέρουν αξίας στις επιχειρήσεις τα συστήµατα χειρισµού γνώσεων; Ποιοιείναιοιβασικοίτύποι συστηµάτων χειρισµού γνώσεων; Ποια είναι τα επιχειρηµατικά οφέλη από τη χρήση ευφυών τεχνικών για τη διαχείριση γνώσεων; Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 102

Επιχειρησιακά Συστήµατα Επιχειρησιακά Συστήµατα (Enterprise Software): Σύνολο ολοκληρωµένων λειτουργικών µονάδων λογισµικού για τα χρηµατοοικονοµικά και το λογιστήριο, τους ανθρώπινους πόρους, την κατασκευή και την παραγωγή, και για τις πωλήσεις και το µάρκετινγκ, οι οποίες επιτρέπουν τη χρήση δεδοµένων από πολλές λειτουργίες και επιχειρηµατικές διεργασίες. Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 103

ΕΞΕΛΙΞΗ Επιχειρησιακών Πληροφοριακών Συστηµάτων MRP 1970s 1980s 1990s 2000 και µετά ιαχείριση Αποθηκών Μείωση της Αρχικής Επένδυσης Προγράµµατα MRP ΙΙ Αποδοτικότητα στην ιαδικασία και Παραγωγή Ολοκλήρωση Προγραµµάτων ΕRP Βελτιστοποίηση των πηγών / διαθεσίµων Business Intelligence (DW) INTERNET ΣΥΓΚΛΙΣΗ ΕRP E-Commerce Customer- Relationship Management Business Intelligence (DW) Ολοκλήρωση Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 104

MRP Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 105

MRP II II Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 106

Παράδειγµασυστήµατος ERP Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 107

Αρχιτεκτονική Επιχειρησιακού Συστήµατος Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 108

Οµάδες εφαρµογών ERP Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 109

Οικονοµικές εφαρµογές (Financials Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 110

Logistics Εµπορικές εφαρµογές Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 111

Logistics Αποθήκες/Προµήθειες Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 112

Logistics Εφαρµογές παραγωγής Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 113

HR ιαχείριση ανθρώπινων πόρων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 114

Παράδειγµα πακέτου ERP Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 115

Χάρτης ιεργασίας για γιατην τηνπροµήθεια Νέου Εξοπλισµού Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 116

Πως Λειτουργούν τα Επιχειρησιακά Συστήµατα Βέλτιστες Πρακτικές (Best Practices): Οι επιτυχείς λύσεις ή µέθοδοι επίλυσης προβληµάτων για τη συνεχή και αποτελεσµατική επίτευξη ενός επιχειρηµατικού στόχου Οφέλη των Επιχειρησιακών Συστηµάτων οµή και οργάνωση εταιρείας: Ενιαία οργάνωση ιοίκηση: Βασισµένες στη γνώση διοικητικές διεργασίες σε επίπεδο επιχείρησης Επιχειρηµατική ραστηριότητα: Αποτελεσµατικότερες λειτουργίες και επιχειρηµατικές διεργασίες καθοδηγούµενες από τον πελάτη Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 117

Οφέλη και Προκλήσεις των Επιχειρησιακών Συστηµάτων Προκλήσεις των Επιχειρησιακών Συστηµάτων Εξαιρετικά Επίπονη Υλοποίηση Μεγάλο Προκαταβολικού Κόστος και Μελλοντικά Οφέλη Έλλειψη Ευελιξίας Υλοποίηση Στρατηγικής Αξίας Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 118

ιεύρυνση ERP MES (Manufacturing Execution System) APS (Advanced Planning & Scheduling) SCM (Supply Chain Management) MIS (Data Mining) ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ ΙΕΠΑΦΗΣ BIZTALK, NETWEAVER, XML, ERP CRM ΗΛΕΚΤΡΟ- ΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 119

ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΠΑΚΕΤΤΑ mysap (SAP HELLAS) ORACLE Applications (ORACLE Hellas) NAVISION (Microsoft) JDEdwards (SOFTECON) ΙFS (IFS Hellas) QAD Baan SEN (Singular Enterprise) CompakWin (SingularLogic) 12/12/1997 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 120

META REPORT Ηγέτες του ERP Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 121

Magic Quadrant for ERP Service Providers, Europe, 2007 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 122

Magic Quadrant for ERP Service Providers, USA, 2007 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 123

Αγορά ERP (Ελλάδα) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 124

Μεγέθη αγοράς πληροφοριακών συστηµάτων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 125

Top 100 Key Accounts Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 126

Mid-market Accounts Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 127

Αγορά Key Accounts Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 128

Μερίδια αγοράς ERP Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 129

Αγορά Mid-market Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 130

Περιοχές εφαρµογών πληροφοριακών συστηµάτων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 131

Ανταγωνισµός Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 132

CRM και Supply Chain Management ιεργασίες της Εφοδιαστικής Αλυσίδας (supply chain) Προγραµµατισµός: ιεργασίες που εξισορροπούν αθροιστικά την προσφορά και τη ζήτηση για την ανάπτυξη ενός σχεδίου δράσης Προµήθεια: Οι διεργασίες για την προµήθεια των απαραίτητων αγαθών και υπηρεσιών για τη δηµιουργία ενός συγκεκριµένου προϊόντος ή υπηρεσίας Κατασκευή: ιεργασίες που µετασχηµατίζουν ένα προϊόν σε τελικό ώστε να ανταποκρίνεται στην προγραµµατισµένη ή την πραγµατική ζήτηση Παράδοση: ιεργασίες παροχής έτοιµων αγαθών και υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στην πραγµατική ή την προγραµµατισµένη ζήτηση Επιστροφή: ιεργασίες που συνδέεται µε την επιστροφή προϊόντων ή την παραλαβή προϊόντων που επιστρέφονται Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 133

Βασικές ιεργασίες ιαχείρισης της τηςεφοδιαστικής Αλυσίδας Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 134

ιαχείριση Πληροφοριών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας «Τη Στιγµή που Χρειάζονται» (Just-in-Time): Σύστηµα προγραµµατισµού για την ελαχιστοποίηση των αποθεµάτων µε παράδοση των εξαρτηµάτων, ακριβώς τη στιγµή που χρειάζονται και την αποστολή των έτοιµων αγαθών αµέσως µόλις φύγουν από τη γραµµή συναρµολόγησης. Φαινόµενο Παραµόρφωσης (Bullwhip Effect): Παραµόρφωση των πληροφοριών για τη ζήτηση ενός προϊόντος καθώς, αυτές περνούν από τη µία οντότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας στην επόµενη Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 135

Το Φαινόµενο Παραµόρφωσης Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 136

Εφαρµογές ιαχείρισης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Συστήµατα Προγραµµατισµού Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Planning Systems): Επιτρέπει σε µια εταιρεία να κάνει προβλέψεις για τη ζήτηση ενός προϊόντος και να προγραµµατίζει τις προµήθειες και την παραγωγή του Σχεδιασµός της Ζήτησης (Demand Planning): Καθορισµός των ποσοτήτων προϊόντων που χρειάζεται µια επιχείρηση και να ικανοποιήσει τη ζήτηση όλων των πελατών της Συστήµατα Εκτέλεσης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Execution Systems): Συστήµατα για τη διαχείριση της ροής προϊόντων δια µέσου του κέντρου διανοµής και των αποθηκών, που εξασφαλίζουν ότι τα προϊόντα παραδίδονται στη σωστή τοποθεσία µε τον αποδοτικότερο τρόπο Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 137

Εφαρµογές ιαχείρισης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Στρατηγική της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Λειτουργικά Προϊόντα (Functional Products): Τυπικά προϊόντα που έχουν προβλέψιµη ζήτηση, µακροχρόνιους κύκλου ζωής προϊόντος, και συχνά, µικρά περιθώρια κέρδους ΚαινοτόµαΠροϊόντα(Innovative Products): Προϊόντα που έχουν πιο απρόβλεπτη ζήτηση και συντοµότερους κύκλους ζωής προϊόντων, αλλά αφήνουν µεγαλύτερα περιθώρια κέρδους Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 138

Εφαρµογές ιαχείρισης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας ιαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας και Internet Ενδοδίκτυα (Intranet): Βελτιώνουν το συντονισµό µεταξύ των εσωτερικών διεργασιών της εφοδιαστικής αλυσίδας Εξωδίκτυα (Extranet): Συντονίζουν τις εργασίες της εφοδιαστικής αλυσίδας που χρησιµοποιούν από κοινού µε τουςεπιχειρηµατικούς εταίρους τους Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 139

Ενδοδίκτυα και Εξωδίκτυα για τη ιαχείριση της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 140

Μοντέλα Ώθησης και Έλξης στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 141

Οφέλη και Προκλήσεις των Συστηµάτων ιαχείρισης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Οφέλη των Συστηµάτων ιαχείρισης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Βελτιωµένη εξυπηρέτηση πελατών και ικανότητα απόκρισης Μείωση κόστους Χρήση διαθέσιµων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 142

Οφέλη και Προκλήσεις των Συστηµάτων ιαχείρισης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Προκλήσεις των Συστηµάτων ιαχείρισης της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Εάν το λογισµικό εφαρµοστεί σε προβληµατικές διεργασίες ενδέχεται ακόµα και να χειροτερέψει την κατάσταση Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εντοπίσουν ποιες αλλαγές πρέπει να γίνουν στις επιχειρηµατικές διεργασίες για να επωφεληθούν από το λογισµικό Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 143

Internet based Εφοδιαστική Αλυσίδα Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 144

Συστήµατα CRM ιαχείριση Σχέσεων µε τους Πελάτες και ιαχείρισης Σχέσεων µε τους Εταίρους ιαχείριση Σχέσεων µε τους Πελάτες (Customer Relationship Management, CRM): Βοηθά τις εταιρείες να µπορέσουν να µεγιστοποιήσουν τα οφέλη που αποκτούν από τους πελάτες τους ιαχείρισης Σχέσεων µε τους Εταίρους (Partner Relationship Management, PRM): Αυτοµατοποίηση των σχέσεων της εταιρείας µετουςεµπορικούς εταίρους της µε τη χρήση δεδοµένων πελατών και αναλυτικών εργαλείων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 145

Συστήµατα Εφαρµογές της ιαχείρισης CRM των Σχέσεων µε τουςπελάτες Σηµείο Επαφής (Touch Point): Η µέθοδος αλληλεπίδρασης µιας εταιρείας µεένανπελάτηόπως µέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, γραφείου εξυπηρέτησης πελατών, συµβατικού ταχυδροµείου ή σηµείων πώλησης Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 146

Τα εδοµένα των Πελατών µπορούν να προέλθουν από: Απόκριση σε εκστρατείες άµεσης αλληλογραφίας Αλληλεπίδραση µε τοποθεσίες Ιστού Φυσικά καταστήµατα ή υποκαταστήµατα Τηλεφωνικά κέντρα Προσωπικού πωλήσεων ραστηριότητες ιαφήµισης και Μάρκετινγκ εδοµένα πωλήσεων και αγορών εδοµένα λογαριασµού Συστήµατα CRM Ιστορικό εξυπηρέτησης και υποστήριξης Κληρονοµηµένα δεδοµένα Εξωτερικές Πηγές (Λίστας πελατών για καµπάνιες άµεσου µάρκετινγκ, ηµογραφικά δεδοµένα, Ψυχογραφικά δεδοµένα) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 147

Συστήµατα CRM Εφαρµογές Σταυροειδής Πώληση (Cross-Selling): Προώθηση συµπληρωµατικών προϊόντων στους πελάτες Αναβαθµιστική Πώληση (Up-Selling): Προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών υψηλότερης αξίας σε νέους ή υπάρχοντες πελάτες Οµαδική Τιµολόγηση (Bundling): Σταυροειδής πώληση στην οποία ένας συνδυασµός προϊόντων πωλείται ως πακέτο σε χαµηλότερη τιµή Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 148

υνατότητες Λογισµικού CRM Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 149

Λειτουργική και Αναλυτική ιαχείριση των Σχέσεων µε τους Πελάτες Ποσοστό Απώλειας Πελατών (Churn Rate): Μέτρηση του αριθµού των πελατών που σταµατούν να χρησιµοποιούν ή να αγοράσουν προϊόντα ή υπηρεσίες από µια εταιρεία Λειτουργική ιαχείριση των Σχέσεων µε τους Πελάτες (Operational CRM): Εφαρµογές πελάτη όπως η αυτοµατοποίηση του προσωπικού πωλήσεων, η υποστήριξη του κέντρου κλήσεων και της εξυπηρέτησης πελατών, και η αυτοµατοποίηση του µάρκετινγκ Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 150

Λειτουργική και Αναλυτική ιαχείριση των Σχέσεων µε τους Πελάτες Αναλυτική ιαχείριση των Σχέσεων µε τους Πελάτες (Analytical CRM): Εφαρµογές διαχείρισης σχέσεων µε πελάτες που ασχολούνται µετηνανάλυσηδεδοµένων σχετικών µε πελάτες για την παροχή πληροφοριών µε σκοπό τη βελτίωση της απόδοσης της επιχείρησης Τµηµατοποίηση Αγοράς (Market Segmentation): ιαχωρίσιµος µιας ανοµοιογενούς αγοράς σε µικρότερες, πιο οµοιογενείς υπο-οµάδες στις οποίες θα στοχεύουν πιο συγκεκριµένα και αποτελεσµατικά οι προσπάθειες του µάρκετινγκ Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 151

Χάρτης ιεργασιών για τη ιαχείριση της Αφοσίωσης Πελατών Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 152

Αποθήκη εδοµένων Αναλυτικής ιαχείρισης των Σχέσεων µε τους Πελάτες Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 153

Συστήµατα Λειτουργική και Αναλυτική CRM ιαχείριση των Σχέσεων µε τουςπελάτες Οι εταιρείες µπορούν να αναλύσουν τα δεδοµένα των πελατών για να επικεντρωθούν σε: Επίπεδα κερδοφορίας Αριθµό, είδος, ή χρήση πολλών προϊόντων Τιµολόγηση προϊόντων Συνολικά αναµενόµενα έσοδα Πιθανότητα αγοράς νέου προϊόντος Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 154

Συστήµατα CRM Οφέλη των Συστηµάτων ιαχείρισης των Σχέσεων µε τους Πελάτες Αυξηµένη ικανοποίηση πελατών Μειωµένα κόστη άµεσου µάρκετινγκ και αποδοτικότερο µάρκετινγκ Χαµηλότερο κόστος απόκτησης και διατήρησης πελατών Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 155

Συστήµατα CRM Προκλήσεις των Συστηµάτων ιαχείρισης των Σχέσεων µε τους Πελάτες Το κόστος είναι ακόµαυψηλότερογιαοργανισµούς µε παγκόσµιες λειτουργίες Το ποσοστό αποτυχίας των συστηµάτων CRM µπορεί να φτάσει το 55% µε 75% λόγω του υπερβολικού κόστους, των προκλήσεων ολοκλήρωσης και της χαµηλής αποδοχής του νέου συστήµατος από τους χρήστες του Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 156

Μετρήσεις για τη ιαχείριση Σχέσεων µε Πελάτες Κόστος ανά ευκαιρία πώλησης Κόστος ανά πώληση Συστήµατα CRM Οαριθµός πελατών µε επαναλαµβανόµενες αγορές Μείωση των απωλειών πελατών Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 157

Μετρήσεις για τη ιαχείριση Σχέσεων µε Πελάτες Ικανοποίηση πελάτη Συστήµατα CRM Αριθµός ή ποσοστό προβληµάτων/παραπόνων Ρυθµός δηµιουργίας ευκαιριών πωλήσεων Ρυθµός µετατροπής ευκαιριών πωλήσεων Ποσοστό ολοκληρωµένων πωλήσεων ιαχρονική Αξία Πελάτη (Customer Lifetime Value, CLTV): ιαφορά ανάµεσα στο εισόδηµα που αποφέρει ένας συγκεκριµένος πελάτης και τα έξοδα για την απόκτηση και την εξυπηρέτηση του πελάτη, µείον το κόστος προωθητικών ενεργειών σε όλη τη διάρκεια της σχέσης του πελάτη µε την επιχείρηση, εκφρασµένη σε σηµερινά χρήµατα. Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 158

Περιβάλλοντα Υπηρεσιών και ιαχείρισης Επιχειρηµατικών ιεργασιών Περιβάλλοντα Υπηρεσιών (Service Platform): Ενσωµάτωση πολλών εφαρµογών από πολλές επιχειρηµατικές λειτουργίες, επιχειρηµατικές µονάδες, ή επιχειρηµατικούς εταίρους, µε σκοπότην παροχή απρόσκοπτων υπηρεσιών στους πελάτες, τους εργαζοµένους, τα διευθυντικά στελέχη ή τους επιχειρηµατικούς εταίρους Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 159

Περιβάλλοντα Υπηρεσιών και ιαχείρισης Επιχειρηµατικών ιεργασιών ιαχείριση Επιχειρηµατικών ιεργασιών (Business Process Management): Μεθοδολογία για την αναθεώρηση των επιχειρησιακών διεργασιών ενός οργανισµού για να χρησιµοποιηθούν οι επιχειρηµατικές διεργασίες ως βασικά δοµικά συστατικά των εταιρικών πληροφοριακών συστηµάτων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 160

Περιβάλλοντα Υπηρεσιών και ιαχείρισης Επιχειρηµατικών ιεργασιών Επιχειρησιακές πύλες διαδικτύου (Enterprise Portal): ιασύνδεση Ιστού που παρέχει ένα µοναδικό σηµείο εισόδου για πρόσβαση σε οργανωσιακές πληροφορίες και υπηρεσίες Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 161

Magic Quadrant for Content Management Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 162

Υπηρεσία Μετατροπής Παραγγελίας σε ιαθέσιµα Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 163

Βασικοί Πρωταγωνιστές στο CRM (Gartner) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 164

CRM Customer Service Magic Quadrant 2007 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 165

ΚR KNOWLEDGE MANAGEMENT: ιαχείριση Γνώσης / Τεχνητή Νοηµοσύνη Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 166

ιαχείρισης Το Τοπίο Γνώσης της ιαχείρισης Γνώσεων Έσοδα από Επιχειρησιακό Λογισµικό ιαχείρισης Γνώσεων στις Η.Π.Α. 2001-2006 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 167

ιαχείρισης Το Τοπίο Γνώσης της ιαχείρισης Γνώσεων Σηµαντικές ιαστάσεις της Γνώσης Γνώσεις (Knowledge) Σοφία (Wisdom) Αφανείς Γνώσεις (Tacit knowledge) Εµφανείς Γνώσεις (Explicit knowledge) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 168

Σηµαντικές ιαστάσεις Το Τοπίο των της ιαχείρισης Γνώσεων Γνώσεων Οι Γνώσεις: Είναι περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης Έχουν διαφορετικές µορφές Έχουν θέση Είναι καταστασιακές Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 169

Οργανωσιακή Μάθηση Το Τοπίο της και ιαχείρισης ιαχείριση Γνώσεων Γνώσεων Οργανωσιακή Μάθηση (Organizational learning): ηµιουργία νέων προτύπων διαδικασιών λειτουργίας και επιχειρηµατικών διεργασιών που αντανακλούν την πείρα του οργανισµού ιαχείριση Γνώσεων (Knowledge management): Το σύνολο διεργασιών που αναπτύσσονται σε έναν οργανισµό καιτηδηµιουργία, τη συγκέντρωση, την αποθήκευση, τη διάδοση και την εφαρµογή των γνώσεων του οργανισµού Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 170

Η Αλυσίδα Αξίας Το Τοπίο της της ιαχείρισης ιαχείρισης Γνώσεων Γνώσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 171

Η Αλυσίδα Αξίας Το Τοπίο της της ιαχείρισης ιαχείρισης Γνώσεων Γνώσεων Απόκτηση Γνώσεων (Knowledge acquisition) Αποθήκευση Γνώσεων (Knowledge storage) ιάδοση Γνώσεων (Knowledge dissemination) Εφαρµογή Γνώσεων (Knowledge application) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 172

Η Αλυσίδα Αξίας Το Τοπίο της της ιαχείρισης ιαχείρισης Γνώσεων Γνώσεων Γενικός ιευθυντήςγνώσεων(chief Knowledge Officer, CKO): Ένα ανώτερο διοικητικό στέλεχος που έχει την ευθύνη του προγράµµατος διαχείρισης γνώσεων του οργανισµού Κοινότητες Πρακτικής (Communities of Practice, COP): Ανεπίσηµηοµάδα ανθρώπων που µπορεί να ζουν ή να εργάζονται σε διαφορετικές θέσεις, αλλά που έχουν ένα κοινό επαγγελµατικό ενδιαφέρον Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 173

Τύποι Συστηµάτων ιαχείρισης Το Τοπίο της ιαχείρισης Γνώσεων Γνώσεων Επιχειρησιακής Κλίµακας Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων (Enterprise Knowledge Management Systems): Γενικού χαρακτήρα προσπάθειες ολοκλήρωσης της επιχείρησης για συλλογή, αποθήκευση, διανοµή και εφαρµογή ψηφιακού περιεχοµένου και γνώσεων Συστήµατα Χειρισµού Γνώσεων (Knowledge Work Systems, KWS): Πληροφοριακά συστήµατα που βοηθούν τους χειριστές γνώσεων στη δηµιουργία και την ενοποίηση νέας γνώσης στον οργανισµό Ευφυείς Τεχνικές (Intelligent Techniques): Τεχνικές εξόρυξης δεδοµένων και τεχνητής νοηµοσύνης που χρησιµοποιούνται για την ανακάλυψη, την κωδικοποίηση, την αποθήκευση και την επέκταση γνώσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 174

Τύποι Συστηµάτων ιαχείρισης Το Τοπίο της ιαχείρισης Γνώσεων Γνώσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 175

Συστήµατα οµηµένων Γνώσεων (Structured Knowledge Systems) Επιχειρησιακής Κλίµακας Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων οµηµένες Γνώσεις (Structured knowledge) Ηµιδοµηµένες Γνώσεις (Semistructured knowledge) Αποθήκη Γνώσεων (Knowledge repository) ίκτυο Γνώσεων (Knowledge network) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 176

Επιχειρησιακής Κλίµακας Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων Επιχειρησιακής Κλίµακας Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 177

Επιχειρησιακής Κλίµακας Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων Επιχειρησιακής Κλίµακας Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων Οι Συστηµικές ιεργασίες Γνώσεων της KPMG Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 178

Επιχειρησιακής Κλίµακας Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων Το Ολοκληρωµένο Σύστηµα ιαχείρισης Γνώσεων της Hummingbird Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 179

ίκτυα Γνώσεων (Knowledge Networks) Επιχειρησιακής Κλίµακας Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων Τα Βασικά Χαρακτηριστικά ενός Επιχειρησιακού ικτύου Γνώσεων Υπηρεσίες Ανταλλαγής Γνώσεων Υποστήριξη Κοινοτήτων Πρακτικής υνατότητες Αυτόµατης ηµιουργίας Προφίλ Υπηρεσία ιαχείρισης Γνώσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 180

Το Πρόβληµα Επιχειρησιακής των Κλίµακας Κατανεµηµένων Γνώσεων Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 181

Το ΤοΠρόβληµα τωνκατανεµηµένων Γνώσεων Επιχειρησιακής Κλίµακας Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων Το Σύστηµα ικτύου Γνώσεων της AskMe Enterprise Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 182

Πύλες, Εργαλεία Συνεργασίας και Συστήµατα ιαχείρισης Μάθησης Επιχειρησιακής Κλίµακας Συστήµατα ιαχείρισης Γνώσεων Λογισµικό Οµαδικής Εργασίας (Teamware): Λογισµικό συλλογικής εργασίας το οποίο λειτουργεί σε ενδοδίκτυα και έχει προσαρµοστεί στην οµαδική εργασία Συστήµατα ιαχείρισης Μάθησης (Learning Management Systems, LMS): Εργαλεία για τη διαχείριση, την παράδοση, την παρακολούθηση και την αξιολόγηση διαφόρων τύπων µάθησης των εργαζοµένων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 183

ΙΤ Infrastructure for Knowledge Management Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 184

ΜΕΡΟΣ Α: ΙΑΧΥΣΗ ΓΝΩΣΗΣ Τυπικά Συστήµατα Γραφείου (Office Systems) ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ιαχείριση Εγγράφων Προγραµµατισµός (scheduling) Επικοινωνία ιαχείριση εδοµένων ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ Word Processing, desktop publishing, document imaging, web publishing, workflow managers electronic calendars, groupware, intranets e-mail, voice mail, digital answering systems, groupware, intranets desktop databases, spreadsheets, easy interfaces to big systems Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 185

The Three Major Roles of of Offices ΡΟΛΟΙ: (α) Συγχρονισµός Εργασίας στελεχών / εργαζοµένων, (β) Συγχρονισµός Εργασίας µεταξύ επιπέδων / λειτουργιών (γ) Σύνδεση του Οργανισµού µε το περιβάλλον Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 186

Παράδειγµα: IMAGING SYSTEM Μετατροπή εγγράφων και εικόνων σε ψηφιακή µορφή (ώστε να µπορούν να αποθηκευτούν και να είναι προσβάσιµα σε ένα υπολογιστή) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 187

Web Publishing and Document Management Μετατροπή εγγράφων µε web-page authoring tools χρησιµοποιώντας τυποποιηµένες µορφές ώστε να είναι προσβάσιµα σε ένα web server σε όλα τα στελέχη του οργανισµού Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 188

ΜΕΡΟΣ INFORMATION Β: ΗΜΙΟΥΡΓΙΑ AND ΓΝΩΣΗΣ KNOWLEDGE WORK SYSTEMS Knowledge Work Systems (KWS) Χειριστές Γνώσεων και Χειρισµός Γνώσεων Οι Χειριστές Γνώσεων εκτελούν τρείς Βασικούς Ρόλους: Κρατούν ενήµερο τον οργανισµό ωςπροςτις γνώσεις, καθώς αυτές αναπτύσσονται στο εξωτερικό κόσµο Χρησιµεύουν ως εσωτερικοί σύµβουλοι στο γνωστικό τους πεδίο σχετικά µε τις αλλαγές που γίνονται και τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται Ενεργούν ως παράγοντες αλλαγής Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 189

Απαιτήσεις των Knowledge Work Systems Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 190

Παράδειγµα: Changes in in the Construction Project Management Process Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 191

Παραδείγµατα Knowledge Work Systems Σχεδίαση µε τη βοήθεια υπολογιστή Computer-Aided Design (CAD) Συστήµατα Εικονικής Πραγµατικότητας (Virtual Reality Systems) Γλώσσα Μοντελοποίησης Εικονικής Πραγµατικότητας (Virtual Reality Modeling Language,VRML) Επενδυτικός Σταθµός Εργασίας (Investment Workstation) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 192

SHARING KNOWLEDGE Groupware Επιτρέπει σε οµάδες να εργάζονται σε συνεργασία (προγραµµατισµός συναντήσεων, έγγραφα, διακίνηση ηλεκτρονικής φόρµας, ηλεκτρονικές συζητήσεις, κοινές βάσεις δεδοµένων, κλπ) Λέξεις Κλειδιά: Communication, Cooperation, Coordination Intranets and Enterprise Knowledge Environments Το πλήρες περιβάλλον διαχείρισης γνώσης σε µεεπιχείρηση Enterprise information portals Εφαρµογή που επιτρέπει σε επιχειρήσεις να δώσουν πρόσβαση στα στελέχη τους (χρήστες) σε εσωτερική και εξωτερική πληροφορία ΜΕ ΜΙΑ ΜΟΝΟ ΠΥΛΗ (σηµείο πρόσβασης) Teamware ΜΕΡΟΣ Γ: ΚΟΙΝΗ ΧΡΗΣΗ ΓΝΩΣΗΣ Group Collaboration Systems and Enterprise Knowledge Environments Εξειδικευµένο λογισµικό για οµαδική εργασία Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 193

An Enterprise Information Portal Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 194

ΜΕΡΟΣ : ΠΑΡΑΣΤΑΣΗ ΓΝΩΣΗΣ ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ARTIFICIAL INTELLIGENCE Effort to develop computer-based systems that behave as humans Includes natural language, robotics, perceptive systems, expert systems, and intelligent machines Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 195

Γιατί ARTIFICIAL INTELLIGENCE ενδιαφέρονται οι οιεπιχειρήσεις??? Artificial Intelligence: Stores information in active form Creates mechanism not subjected to human feelings Eliminates routine and unsatisfying jobs Enhances organization s knowledge base Generates solution to specific problems Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 196

Capturing Knowledge: Expert Systems EXPERT SYSTEM: Πληροφοριακό Σύστηµα, βασισµένο σε ύπαρξη γνώσης, που αποτυπώνει την ειδική γνώση του ανθρώπου σε ένα περιορισµένο πεδίο γνώσης Βάση Γνώσης (Knowledge Base): Μοντέλο της ανθρώπινης γνώσης Έµπειρο Σύστηµα Βασισµένο σε Κανόνες (Rule-based Expert System): Σύστηµα τεχνητής νοηµοσύνης που βασίζεται σε συλλογή από κανόνες της µορφής IF-THEN ΚέλυφοςΤεχνητήςΝοηµοσύνης (AI shell): Περιβάλλον προγραµµατισµού ενός έµπειρου συστήµατος Μηχανισµός Εξαγωγής Συµπερασµάτων (Inference Engine): Στρατηγική που χρησιµοποιείται για την πραγµατοποίηση αναζήτησης στη βάση κανόνων Ευθεία Συλλογιστική (Forward Chaining): Μια στρατηγική αναζήτησης στηβάσηκανόνωνενόςέµπειρου συστήµατος που αρχίζει µε την εισαγωγή πληροφοριών από το χρήστη και πραγµατοποιεί αναζήτηση βάση κανόνων µέχρι να φτάσει σε ένα συµπέρασµα Knowledge Frames» Knowledge organized in chunks based on shared relationships Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 197

Rules in in an AI Program Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 198

INFERENCE ENGINES and Rules Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 199

Απόκτηση Γνώσεων: Έµπειρα Ευφυείς Τεχνικές Συστήµατα Ανάστροφη Συλλογιστική (Backward Chaining): Μια στρατηγική αναζήτησης στη βάση κανόνων ενός έµπειρου συστήµατος που λειτουργεί όπως η επίλυση ενός προβλήµατος Μηχανικός Γνώσης (Knowledge Engineer): Ένας ειδικός που αποσπά πληροφορίες και εµπειρογνωµοσύνη από άλλους επαγγελµατίες και τη µεταφράζει σε σύνολο κανόνων για ένα έµπειρο σύστηµα Περιπτωσιολογική Συλλογιστική (Case-based Reasoning, CBR): Τεχνολογία τεχνητής νοηµοσύνης που αναπαριστά τις γνώσεις ως µια βάση δεδοµένων περιπτώσεων και λύσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 200

Case-Based Reasoning 1. User describes the problem 2. 3. System searches database for similar cases System asks user additional questions to narrow the search Case database 4. System finds closest fit and retrieves solution 5. System modifies the solution to better fit the problem 6. System stores problem and successful solution in the database Successful? NO YES Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 201

Building an Expert System Examples of Successful Expert Systems - CLUES - Countrywide Funding Corporation Loan-underwriting - Galeria Kaufhof - Goldman Sachs Investment Portfolios - XCON Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 202

EXPERT SYSTEMS LIMITATIONS: ιατίθενται ανεπαρκείς οι πόροι για τη δόµηση και την ενηµέρωση του περιεχοµένου στις αποθήκες Κακή ποιότητα και υψηλή µεταβλητότητα της ποιότητας του περιεχοµένου λόγω ανεπαρκών µηχανισµών επικύρωσης Το περιεχόµενο στις αποθήκες παρουσιάζεται χωρίς συµφραζόµενα µε αποτέλεσµαταέγγραφαναείναιδυσνόητα εν επιβραβεύονται οι επιµέρους εργαζόµενοι όταν συνεισφέρουν περιεχόµενο και πολλοί φοβούνται να µοιραστούν γνώσεις µε άλλους συναδέλφους τους Οι µηχανές αναζήτησης επιστρέφουν πάρα πολλές πληροφορίες, κάτι που αντικατοπτρίζει έλλειψη διάρθρωσης των γνώσεων ή έλλειψη συστήµατος ταξινόµησης Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 203

ΆλλεςΤεχνικέςστην ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ NEURAL NETS FUZZY LOGIC GENETIC ALGORITHMS INTELLIGENT AGENTS Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 204

Άλλες Τεχνικές στην ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ (1) NEURAL NETWORKS (Νευρωνικά ίκτυα): Hardware or software emulating processing patterns of biological brain (intelligence into hardware) Neuron Synapse Soma Dendrite Axon Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 205

Άλλες Τεχνικές στην ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ (2) Τεχνητό Νευρωνικό ίκτυο µε 2 νευρώνια Biological neurons Switches axons, dendrites wires Synapses variable resistors Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 206

Άλλες Τεχνικές στην ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ (3) Τεχνητό Νευρωνικό ίκτυο που έχει ΜΑΘΕΙ (µετά από αρκετές προσπάθειες) και τώρα µπορεί να βρει σωστά τα πιστωτικά ρίσκα Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 207

Άλλες Τεχνικές στην ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ (4) Fuzzy Logic -Rule-based AI -Tolerates imprecision -Uses nonspecific terms called membership functions to solve problems Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 208

Άλλες Τεχνικές στην ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ (5) Γενετικοί Αλγόριθµοι (genetic algorithms, adaptive computation) -Problem-solving methods - Promote evolution of solutions to specified problems -Use a model of living organisms adapting to their environment Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 209

Άλλες Τεχνικές στην ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ (6) Άλλες Τεχνικές στην ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ (6) Intelligent Agent -Πρόγραµµα λογισµικού που χρησιµοποιεί µια βάση γνώσεων που είναι ενσωµατωµένη ή που µαθαίνεται, για να εκτελεί συγκεκριµένες, επαναλαµβανόµενες και προβλέψιµες εργασίες για ένα µεµονωµένο χρήστη, µια επιχειρηµατική διεργασία ή µια εφαρµογή λογισµικού Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 210

DSS ENHANCING MANAGEMENT DECISION MAKING : Συστήµατα για Λήψη Αποφάσεων σε Επιχειρησιακό Επίπεδο Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 211

Στόχοι Ενότητας 1. Πως µπορούν τα πληροφοριακά συστήµατα να βοηθήσουν τα επιµέρους στελέχη επιχειρήσεων να παίρνουν καλύτερες αποφάσεις όταν αντιµετωπίζουν µη τετριµµένα προβλήµατα που µεταβάλλονται συνεχώς; 2. Πώς µπορούν τα πληροφοριακά συστήµατα να βοηθήσουν ανθρώπους που εργάζονται σε οµάδες να λαµβάνουν αποφάσεις αποτελεσµατικότερα; 3. Υπάρχουν µήπως κάποια ειδικά συστήµατα που µπορούν να διευκολύνει τη λήψη αποφάσεων από ανώτατα στελέχη; Τι ακριβώς κάνουν αυτά τα συστήµατα για να βοηθήσουν τα ανώτατα στελέχη; 4. Ποια αξία µπορούν να προσφέρουν τα συστήµατα υποστήριξης των διοικητικών αποφάσεων στον οργανισµόσυνολικά; Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 212

Συστήµατα Λήψης Αποφάσεων (Decision Support Systems) Υπολογιστικό σύστηµα στο διοικητικό επίπεδο ενός οργανισµού Συνδυάζει δεδοµένα, εξελιγµένα αναλυτικά µοντέλα και εργαλεία Υποστηρίζει τη λήψη ηµιδοµηµένων ή µη δοµηµένων αποφάσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 213

MIS and DSS Πληροφοριακά Συστήµατα ιοίκησης (MIS) Παράγουν καθορισµένες και τακτές αναφορές οι οποίες βασίζονται σε δεδοµένα που εξάγονται και συνοψίζονται από τα υποκείµενα συστήµατα επεξεργασίας των συναλλαγών οργανισµού Βοηθούν στον γενικό έλεγχο του οργανισµού Συστήµατα Υποστήριξης Αποφάσεων (DSS) ίνει έµφαση στην αλλαγή, την ευελιξία, τη γρήγορη απόκριση, σε µοντέλα, υποθέσεις, έκτακτα ερωτήµατα και παρουσίαση γραφικών Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 214

Types of of Decision-Support Systems Model-driven driven DSS Primarily stand-alone alone Uses model to perform what-if and other kinds of analysis Data-driven DSS Allows users to extract and analyze useful information from large databases (OLAP,( Data mining, Knowledge Discovery, BI, etc.) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 215

Types of of Decision-Support Systems ΠαράδειγµαενόςModel-Driven DSS Cargo Booking Agent 1 3 CARGOPROF REVENUE MANAGEMENT SYSTEM Request Confirm/ Reject Availability/ Minimum Price CARGO RESERVATION SYSTEM xxx 2 Cargo Size, Rate Data FLIGHT SCHEDULE SERVER 5 Cargo Availability Forecast Passenger Booking Agent PASSENGER RESERVATION SYSTEM 4 Passenger Forecast Data Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 216

Overview of of a Decision-Support System (DSS) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 217

Components of of Decision-Support Systems Βάση εδοµένων DSS: Συλλογή τρεχόντων ή ιστορικών δεδοµένων από διάφορες εφαρµογές ή οµάδες. Μπορεί να είναι µια µικρή βάση δεδοµένων σε προσωπικό υπολογιστή ή µια µεγάλη αποθήκη δεδοµένων (Data Warehouse) Συστήµατα λογισµικού DSS: Συλλογή εργαλείων λογισµικού που χρησιµοποιούνται στην ανάλυση δεδοµένων όπως εργαλεία OLAP, εργαλεία εξόρυξης δεδοµένων, ή µια συλλογή µαθηµατικών και αναλυτικών µοντέλων Μοντέλο (Model): Μια αφηρηµένη παράσταση του στοιχείου ή των σχέσεων ενός φαινοµένου Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 218

Sensitivity Analysis Ανάλυση Ευαισθησίας (Sensitivity Analysis): Μοντέλαταοποία υποβάλλουν επανειληµµένες ερωτήσεις εναλλακτικών υποθέσεων για να προσδιοριστεί ο αντίκτυπος στα αποτελέσµατα από τις αλλαγές σε έναν ή περισσότερους παράγοντες Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 219

Παραδείγµατα DSS General Accident Insurance: Αγοραστικές συνήθειες πελατών και ανίχνευση απάτης Bank of America: Προφίλ Πελατών Frito-Lay, Inc.: Επιλογή τιµής, διαφήµισης και προώθησης Southern Railway: Προγραµµατισµός και δροµολόγηση αµαξοστοιχιών Texas Oil and Gas Corporation: Αξιολόγηση πιθανών θέσεων εξόρυξης πετρελαίου The Gap: ιαχείριση αποθεµάτων και εµπορευµάτων United Airlines: Προγραµµατισµός πτήσεων και πρόβλεψη επιβατικής κίνησης U.S. Department of Defense: Ανάλυση αµυντικών συµβολαίων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 220

Οπτική Παράσταση εδοµένων και Γεωγραφικά Πληροφοριακά Συστήµατα Οπτική Παράσταση εδοµένων (Data Visualization): Τεχνολογία που βοηθά τους χρήστες να διακρίνουν µοτίβα και σχέσεις σε µεγάλες ποσότητες δεδοµένων παρουσιάζοντας τα δεδοµένα σε µορφή γραφικών Γεωγραφικά Πληροφοριακά Συστήµατα (Geographic Information System, GIS): Συστήµατα µε λογιστικό που µπορεί να αναλύει και να παρουσιάζει δεδοµένα µε τηχρήση ψηφιοποιηµένων χαρτών µε σκοπό τη βελτίωση του προγραµµατισµού και της λήψης αποφάσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 221

Συστήµατα Υποστήριξης Οµαδικών Αποφάσεων (GDSS) Τι είναι τα GDSS? Συστήµατα Υποστήριξης Οµαδικών Αποφάσεων (Group Decision-Support System, GDSS): Ένα αλληλεπιδραστικό σύστηµα που βασίζεται σε υπολογιστή και διευκολύνει τη λύση αδόµητων προβληµάτων από ένα σύνολο προσώπων που παίρνουν αποφάσεις δουλεύοντας µαζί ως οµάδα Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 222

Συστήµατα Υποστήριξης Οµαδικών Αποφάσεων (GDSS) Στοιχεία των GDSS Υλικό (Hardware): Εγκαταστάσεις διασκέψεων, ηλεκτρονικό υλικό Εργαλεία Λογισµικού (Software tools): Εργαλεία για οργάνωση ιδεών, συγκέντρωση πληροφοριών και ψηφοφορία ή ορισµού προτεραιοτήτων Άνθρωποι: Συµµετέχοντες, εκπαιδευµένος συντονιστής, προσωπικό που υποστηρίζει το υλικό και το λογισµικό. Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 223

Συστήµατα Υποστήριξης Οµαδικών Αποφάσεων (GDSS) Στοιχεία των GDSS Ηλεκτρονικά ερωτηµατολόγια (Electronic questionnaires) Ηλεκτρονικά εργαλεία οµαδικής παραγωγής ιδεών (Electronic brainstorming tools) Συστήµατα οργάνωσης ιδεών (Idea organizers) Εργαλεία ερωτηµατολόγιο (Questionnaire tools) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 224

Συστήµατα Υποστήριξης Οµαδικών Αποφάσεων (GDSS) Components of GDSS Εργαλεία ψηφοφορίας ή ορισµού προτεραιοτήτων (Tools for voting or setting priorities) Εργαλείο εντοπισµού και ανάλυσης οµάδων ενδιαφεροµένων (Stakeholder identification and analysis tools) Εργαλεία διαµόρφωσης πολιτικής (Policy formation tools) Λεξικά της οµάδας (Group dictionaries) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 225

Συστήµατα Υποστήριξης Οµαδικών Αποφάσεων (GDSS) Γενική Περιγραφή µιας Σύσκεψης GDSS Καθένας από τους συµµετέχοντεςέχειένασταθµό εργασίας Οι σταθµοί εργασίας είναι δικτυωµένοι µεταξύ τους καθώς και µε την κονσόλα του συντονιστή Τα δεδοµένα που στέλνουν οι συµµετέχοντες στην οµάδα συγκεντρώνονται και αποθηκεύονται στο διακοµιστή αρχείων Ο συντονιστής έχει τη δυνατότητα να προβάλει εικόνες στην οθόνη που βρίσκεται στην αίθουσα Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 226

Συστήµατα Υποστήριξης Οµαδικών Αποφάσεων (GDSS) Εργαλεία Συστήµατος Οµάδας Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 227

Συστήµατα Υποστήριξης Οµαδικών Αποφάσεων (GDSS) Πώς τα GDSS µπορούν να Βελτιώσουν τη Λήψη Οµαδικών Αποφάσεων Οαριθµός των συµµετοχών του στη σύσκεψη µπορεί να αυξηθεί και παράλληλα να αυξηθεί και η παραγωγικότητα ηµιουργεί πιο συνεργατική ατµόσφαιρα Τα εργαλεία λογισµικού ακολουθούν δοµηµένες µεθόδους για την οργάνωση και την αξιολόγηση ιδεών και για τη διατήρηση των αποτελεσµάτων των συσκέψεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 228

Συστήµατα Υποστήριξης Οµαδικών Αποφάσεων (GDSS) Πώς τα GDSS µπορούν να Βελτιώσουν τη Λήψη Οµαδικών Αποφάσεων Να αυξήσουν τον αριθµό των ιδεών που παράγονται Να οδηγήσουν σε περισσότερο συµµετοχική και δηµοκρατική λήψη αποφάσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 229

Συστήµατα Υποστήριξης Οµαδικών Αποφάσεων (GDSS) Πώς τα GDSS µπορούν να Βελτιώσουν τη Λήψη Οµαδικών Αποφάσεων Οργανωσιακή Μνήµη (Organizational Memory) Ηαποθηκευµένη µάθηση από την ιστορία ενός οργανισµού που µπορεί να χρησιµοποιηθεί στη λήψη αποφάσεων και σε άλλους σκοπούς Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 230

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Συστήµατα Υποστήριξης ιοίκησης (Executive Support Systems, ESS) Εστιάζουν στις πληροφοριακές ανάγκες των ανώτερων στελεχών Συνδυάζουν δεδοµένα από εσωτερικές και εξωτερικές πηγές ηµιουργούν ένα γενικευµένο υπολογιστικό και επικοινωνιακό περιβάλλον που µπορεί να εστιάζει και εφαρµόζεται σε µεταβαλλόµενο φάσµα προβληµάτων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 231

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Executive Support Systems Παρακολουθούν την απόδοση του οργανισµού Παρακολουθούν τις δραστηριότητες των ανταγωνιστών Εντοπίζουν προβλήµατα Αναγνωρίζουν ευκαιρίες Προβλέπουν τάσεις Συστήµατα Υποστήριξης ιοίκησης Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 232

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Ο Ρόλος των Συστηµάτων Υποστήριξης ιοίκησης στον Οργανισµό Συγκεντρώνουν δεδοµένα από ολόκληρο τον οργανισµό Επιτρέπει στα στελέχη να επιλέγουν, να προσπελάζουν και να προσαρµόζουν εύκολα στις ανάγκες τους, τα δεδοµένα Τα στελέχη όσο και οι υφιστάµενοί τους µπορούν να βλέπουν τα ίδια δεδοµένα µε τον ίδιο τρόπο Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 233

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Ο Ρόλος των Συστηµάτων Υποστήριξης ιοίκησης στον Οργανισµό Εµβάθυνση (Drill Down) Ηδυνατότηταµετακίνησης από συνοπτικά δεδοµένα σε όλο και µεγαλύτερο βαθµό λεπτοµέρειες Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 234

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Ο Ρόλος των Συστηµάτων Υποστήριξης ιοίκησης στον Οργανισµό Εύκολα στη χρήση Αναπτύσσοντας ESS υνατότητα ανίχνευσης προβληµάτων στο εργασιακό περιβάλλον Χρησιµοποιούνται εξωτερικές και εσωτερικές πηγές πληροφοριών για διερεύνηση του περιβάλλοντος Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 235

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Οφέλη των Συστηµάτων Υποστήριξης ιοίκησης Αναλύουν συγκρίνουν και τονίζουν τάσεις Επιτρέπουν στους χρήστες να βλέπουν περισσότερα δεδοµένα σε λιγότερο χρόνο, µε µεγαλύτερη σαφήνεια και επίγνωση Επιταχύνουν τη λήψη αποφάσεων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 236

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Οφέλη των Συστηµάτων Υποστήριξης ιοίκησης Βελτιώνει την απόδοση της διοίκησης Επεκτείνει το πεδίο ελέγχου των ανώτερων στελεχών Επιτρέπει καλύτερη παρακολούθηση των δραστηριοτήτων των κατωτέρων µονάδων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 237

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Τα Συστήµατα Υποστήριξης ιοίκησης και η Ψηφιακή Επιχείρηση ESS για τη Συλλογή Ανταγωνιστικών Πληροφοριών Εντοπίζουν µεταβαλλόµενες συνθήκες της αγοράς ιατυπώνουν απαντήσεις Παρακολουθούν τις προσπάθειες υλοποίησης ιδάσκονται από την αναπληροφόρηση Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 238

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Τα Συστήµατα Υποστήριξης ιοίκησης και η Ψηφιακή Επιχείρηση Πίνακας Ισορροπηµένης Βαθµολόγησης (Balanced Scorecard) Μοντέλο για την ανάλυση της απόδοσης της επιχείρησης, το οποίο συµπληρώνει τους παραδοσιακούς χρηµατοοικονοµικούς δείκτες µε µετρήσεις από επιπρόσθετες επιχειρηµατικές οπτικές γωνίες, όπως οι πελάτες, οι εσωτερικές επιχειρηµατικές διεργασίες, η µάθηση και η ανάπτυξη Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 239

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Αναφορές και Ανάλυση σε Κλίµακα Ολόκληρης της Επιχείρησης Εργαλεία ιαχείρισης Απόδοσης Στρατηγικής για Επιχειρησιακά Συστήµατα SAP: Λειτουργική Μονάδα mysap.com µε δυνατότητες Ιστού, ιευθυντικό Πιλοτήριο (Management Cockpit) PeopleSoft: Σύστηµα Enterprise Performance Management (EPM) µεδυνατότητεςιστού Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 240

Υποστήριξη ιοίκησης στην Επιχείρηση Αναφορές και Ανάλυση σε Κλίµακα Ολόκληρης της Επιχείρησης Κοστολόγηση βάσει ραστηριοτήτων (Activity-Based Costing) Μοντέλο για τον προσδιορισµό όλων των δραστηριοτήτων της εταιρείας που προκαλούν κόστος κατά την παραγωγή ενός συγκεκριµένου προϊόντος ή υπηρεσίας, ώστε τα διευθυντικά στελέχη να µπορούν να µάθουν ποια προϊόντα ή υπηρεσίες κερδίζουν ή χάνουν χρήµατα και να κάνουν αλλαγές για να µεγιστοποιήσουν την κερδοφορία της επιχείρησης Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 241

Ενότητα 4Α.3 BUSINESS INTELLIGENCE: Το Βασικό πλαίσιο στη χρήση της Γνώσης Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 242

Business Intelligence Απλές Αναφορές και Ερωτήσεις «Πες µου τι έγινε» Ad-hoc queries, συσχετίσεις νέων µε παλιά αποτελέσµατα OLAP «Πες µου τι έγινε και πως» Ευέλικτη, υψηλής απόδοσης πρόσβαση και ανάλυση µεγάλου όγκου σύνθετων δεδοµένων από διαφορετικές εφαρµογές Visualization των business data, στατιστική ανάλυση, πολυδιάστατη ανάλυση Συστήµατα Στήριξης Αποφάσεων (DSS), Group DSS, Executive Support Systems (EIS) «Πες µου πολλά πράγµατα αλλά µη µε κάνεις να δουλέψω πολύ!» Υποβοήθηση λήψης αποφάσεως µε τη χρήση καταλλήλων πληροφοριών (business data ) Data Mining Knowledge Discovery «Πες µου τι µπορεί να γίνει», «Πες µου κάτι ενδιαφέρον! εξεύρεση patterns σε τεράστιες βάσεις δεδοµένων OLAP + Data Mining ===> On-line Analytical Mining Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 243

Ορισµός OLAP Ένα Σύστηµα OLAP (On-Line Analytical Processing) επιτρέπει σε Αναλυτές, Μάνατζερ, και ιευθυντικά / ιοικητικά Στελέχη γρήγορη και συνεπή πρόσβαση στα εδοµένα µέσω πολλαπλών, ευέλικτων όψεων της Πληροφορίας. Ουσιαστικά, µετασχηµατίζει τα δεδοµένα έτσι ώστε να αντανακλούν την πραγµατική διάσταση µιας επιχείρησης όπως είναι κατανοητή από τον Χρήστη. Ένα Σύστηµα OLAP είναι συµπληρωµατικό ενός DATA WAREHOUSE (Αποθήκη εδοµένων) Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 244

OLAP: Η έννοια του ΚΥΒΟΥ Sales Volumes M O D E L Mini Van Coupe Sedan Carr Gleason Clyde DEALERSHIP Blue Red White COLOR 245 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 245

Ορισµοί - Data Mining, Knowledge Discovery Data Mining: Μία επέκταση του OLAP η οποία χρησιµοποιεί µοντέλα για την αναγνώριση patterns σε δεδοµένακαιγιατην ανάλυση των δοσοληψιών (µε στόχο την κατανόηση της συµπεριφοράς του καταναλωτή) Τα µοντέλα µπορούν να χρησιµοποιηθούν για να εντοπίσουν γεγονότα πέραν των αναµενοµένων, όπως για παράδειγµατην αποκάλυψη απάτης. Knowledge Discovery: Όπως το data mining όµως περιλαµβάνει και την επιλογή, προετοιµασία και ανάλυση των περιεχοµένων της βάσης δεδοµένων Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 246

Ορισµός Αποθηκών εδοµένων DATA WAREHOUSES (Αποθήκες εδοµένων): Είναι µια στρατηγική / διαδικασία για: Λογική ολοκλήρωση ετερογενών πηγών εδοµένων ιευκόλυνση της µετατροπής εδοµένων σε Χρήσιµες Πληροφορίες Παρατηρήσεις σε DW: Μεγάλη διαφοροποίηση στρατηγικής µεταξύ των προµηθευτών Τεράστια ποικιλία εφαρµογών και των απαιτήσεών τους (ακόµη και οι προµηθευτές παραδέχονται ότι κάθε DW χρειάζεται ειδική κατασκευή και βελτιστοποίηση - Customization) 247 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 247

Business Intelligence (Gartner) Τεχνολογική Αρχιτεκτονική Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 248

Πλατφόρµες για Business Intelligence Οι πλατφόρµες υποστηρίζουν, κατά συνθήκη, de facto και de jure standards, π.χ., Extensible Markup Language (XML) OLE DB for online analytical processing (OLAP) LDAP Common Object Request Broker Architecture (CORBA) Common Object Model/Distributed Component Object Model (COM/DCOM) Total Web deployment Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 249

Εφαρµογές OLAP Κλασσικά Παραδείγµατα Εφαρµογών Financial Analysis Modeling and Reporting Budgeting Quality Assurance and Quality Control Product Profitability Survey Analysis Promotion Tracking Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 250

Παραδείγµατα επερωτήσεων OLAP εφαρµογών Ποιος ήταν ο όγκος πωλήσεων ανά περιοχή και κατηγορία προϊόντος την περασµένη χρονιά; Πόσο σχετίζονται οι αυξήσεις τιµών των υπολογιστών µε τα κερδών των πωλήσεων τα 10 τελευταία χρόνια; Ποια ήταν τα δέκα πρώτα καταστήµατα σε πωλήσεις CD; Πόσους δίσκους πουλήσαµε στην υτική Περιφέρεια το τελευταίο τέταρτο της περσινής χρονιάς σε καταστήµατα µε κατανάλωση µεγαλύτερη από 100 δίσκους µηνιαίως, και ποιο το κέρδος µας από αυτές τις πωλήσεις; Πόσο ποσοστό από του πελάτες που αγοράζουν αναψυκτικά και πατατάκια; 251 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 251

OLAP και OLTP: Σύγκρουση απαιτήσεων OLAP και OLTP δεν µπορούν να δουλέψουν ταυτόχρονα στα ίδια λειτουργικά δεδοµένα! Γιατί έχουν εντελώς διαφορετικές και συγκρουόµενες απαιτήσεις Υπήρχε ένα συνεχώς διευρυνόµενο τεχνολογικό χάσµα (performance) µεταξύ OLAP (εν γένει, Business Intelligence) και OLTP που οδήγησε σε λύσεις αυτόνοµης και διακριτής λειτουργίας Αποθήκες εδοµένων 252 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 252

OLAP Queries - Χαρακτηριστικά Πρόσβαση σε ΠΟΛΥ µεγάλοόγκοδεδοµένων Ανάλυση των συσχετίσεων µεταξύ πολλών τύπων επιχειρησιακών στοιχείων Συµµετοχή αθροιστικών και ιστορικών δεδοµένων σε πολύπλοκες ερωτήσεις Παρουσίαση δεδοµένων από διαφορετικές οπτικές γωνίες (π.χ. πωλήσεις ανά περιοχή, πωλήσεις ανά τµήµα κλπ.) Συµµετοχή πολύπλοκων υπολογισµών (π.χ. στατιστικές συναρτήσεις) Γρήγορη απάντηση σε πολύπλοκες απαιτήσεις. 253 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 253

OLAP OLTP: Οµοιότητες // ιαφορές OLTP OLAP οµή RDBMS RDBMS Πρόσβαση SQL SQL + business Analysis Extensions Ανάγκες που Αυτοµατισµός Άντληση και Καλύπτουν καθηµερινών επεξεργασία πληροφορίας εργασιών για χάραξη στρατηγικής Τύπος εδοµένων Λεπτοµερή Συνοπτικά Επιχειρησιακές Λειτουργικά Πληροφορίες Όγκος εδοµένων > 100 GB > 1 TB Φύση εδοµένων υναµικά, Τρέχοντα Στατικά, Ιστορικά 254 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 254

OLAP OLTP: Οµοιότητες // ιαφορές OLTP OLAP I/O Τύποι Περιορισµένο I/Os Εκτεταµένο I/Os Συχνό disk seeks disk scans Τροποποιήσεις Συνεχείς Απλές Ενηµερώσεις (Modifications) (Transactions) (Batch Refresh) Μέτρηση Απόδοσης Throughput Χρόνος Απόκρισης Φόρτος οσοληψίες µε Ερωτήσεις που πρόσβαση λίγων σαρώνουν εγγραφών εκατοµµύρια εγγραφών Τυπικοί Χρήστες Χαµηλόβαθµοι Υπ. Υψηλόβαθµοι Υπ. Interaction Προδιαγεγραµµένη Ad-hoc 255 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 255

OLAP OLTP: Οµοιότητες // ιαφορές OLTP OLAP Αριθµός Χρηστών Χιλιάδες εκάδες Εστίαση Εισαγωγή Εξαγωγή εδοµένων Πληροφοριών Σχεδίαση Β Κατευθυνόµενη Κατευθυνόµενη από Εφαρµογή από Περιεχόµενο Υπήρχε ένα συνεχώς διευρυνόµενο τεχνολογικό χάσµα µεταξύ OLAP και OLTP που οφείλεται σε σηµαντικές διαφορετικές απαιτήσεις για επίτευξη των αναγκών των δυο τεχνολογιών πληροφορίας Ουσιαστικά, έχει να κάνει µε PERFORMANCE 256 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 256

Κλασσική Αρχιτεκτονική Αποθήκης εδοµένων (Data Warehouse) BUSINESS INTELLIGENCE (clients) OLAP Q&R DSS DM Data Mart Data Mart Administration REPOSITORY Agent Meta Database Data Warehouse Wrappers / Loaders Mediator Το MIDDLEWARE των Αποθηκών εδοµένων SOURCES Text File DB External data Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 257

Εφαρµογή και Πρακτική Χρήση Σηµαντική Επένδυση! 3 5 Μ$, 12-18 µήνες υλοποίηση, κλπ. Σηµαντικότατα οφέλη! Πολλές Επιχειρήσεις «ενεργές» σε DW» > 90 % των Fortune 500 ενεργές σε DW, Meta Group» > 80% των µεσαίων επιχειρήσεων (Hyperion) ROI (Return on Investment)» 300-650%, Meta Group» 400% (σε 3 έτη), IDC (International Data Corp), Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 258

Μέγεθος Αγοράς Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 259

OLAP Market Κύριοι Προµηθευτές Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 260

Το DBMS τµήµατουolap (Gartner) - 2001 Ι. Βασιλείου: Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων Ανάπτυξη 261