ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΤΟΥ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟΥ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ

Transcript

1 ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΤΟΥ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟΥ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ Φαρμακευτικός Σύλλογος Λέσβου

2 Το φαρμακείο μετατρέπεται ταχύτατα σε σημείο λιανικής πώλησης και υπηρεσιών υγείας όπου θα ισχύσουν οι κανόνες που εφαρμόζονται σε όλους τους κλάδους λιανικής πώλησης. Η διαφοροποίηση και η υιοθέτηση Τ.Π.Ε. αποτελούν τους δύο βασικούς πυλώνες που θα καθορίσουν την πορεία του φαρμακείου και θα εξασφαλίσουν τη μελλοντική επιτυχία!

3 ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διαφοροποίηση Υιοθέτηση Τ.Π.Ε. Σ Τ Ο Χ Ο Ι Διεύρυνση Πελατολογίου Αύξηση του τζίρου Βελτίωση κερδοφορίας / πιστότητας Παροχή υπηρεσιών & εξυπηρέτησης υψηλής ποιότητας στον πελάτη Αύξηση πιστότητας πελατών Σωστή επιλογή νέων προϊόντων Διαμόρφωση του χώρου Προβολή & προώθηση προϊόντων Τιμολόγηση προϊόντων Εισαγωγή νέων προϊόντων ΜΗ.ΣΥ.ΦΑ. Αποτελεσματική διαχείριση Πελατών Προϊόντων Προμηθευτών Αποθηκών Χρήση internet Ηλεκτρονικό Εμπόριο Πλήρης μηχανοργάνωση του φαρμακείου (π.χ. CRM, Λογισμικό διαχείρισης αποθηκών κ.λπ.) 3

4 ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διαφοροποίηση Διεύρυνση Πελατολογίου Παροχή υπηρεσιών & εξυπηρέτησης υψηλής ποιότητας στον πελάτη Το πιο σημαντικό στοιχείο που πρέπει να γνωρίζουμε είναι τι αναζητά ο πελάτης απ το φαρμακείο

5 1. Ευχάριστο περιβάλλον 6. Ευγένεια Εμφάνιση του φαρμακείου Τοποθέτηση-παρουσίαση των προϊόντων Φιλική διάθεση των εργαζομένων Σεβασμός στους πελάτες Ενδιαφέρον για αυτούς 2. Γνώση και κατανόηση των πελατών 7. Πρόσβαση Προσοχή στον κάθε πελάτη ξεχωριστά Αναγνώριση των τακτικών πελατών Γενικά, ο βαθμός φροντίδας και η προσωπική ενασχόληση του φαρμακοποιού και του προσωπικού με τον πελάτη Μικρός χρόνος αναμονής για την πραγματοποίηση της συναλλαγής Βολική τοποθεσία 3. Ασφάλεια 8. Ικανότητα Η γνώση, η εμπιστοσύνη και ο επαγγελματισμός που αποπνέει ο φαρμακοποιός και το προσωπικό Επιδέξιο προσωπικό με καλές γνώσεις Απάντηση στις ερωτήσεις των πελατών 4. Αξιοπιστία 9. Ανταπόκριση Η δυνατότητα να προσφέρει το φαρμακείο προϊόντα και υπηρεσίες υγείας με ακρίβεια, αμεσότητα και χωρίς λάθη Παροχή έγκυρης εξυπηρέτησης χωρίς καθυστερήσεις και με αποτελεσματικότητα 5. Παροχή πληροφοριών 10. Σιγουριά Επεξήγηση της υπηρεσίας και του κόστους της Ενημέρωση για τυχόν προσφορές Διαβεβαίωση για την επίλυση τυχόν προβλημάτων Παροχή της υπηρεσίας σε μια προκαθορισμένη στιγμή Ακρίβεια στην πραγματοποίηση των συναλλαγών

6 Η εξυπηρέτηση του πελάτη περιλαμβάνει όλες εκείνες τις δραστηριότητες και τα προγράμματα που σχεδιάζονται για να κάνουν την αγοραστική εμπειρία των πελατών όσο το δυνατόν περισσότερο εποικοδομητική και αποδοτική.

7 H Σπουδαιότητα της Εξυπηρέτησης του Πελάτη Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μεταφέρει/λέει την αρνητική του εμπειρία σε άλλους 9-10 πελάτες Ένας ευχαριστημένος πελάτης μεταφέρει/λέει τη θετική του εμπειρία σε άλλους 3-4 πελάτες Η αντικατάσταση ενός υπάρχοντος πελάτη κοστίζει 5 φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη

8 H Σπουδαιότητα της Εξυπηρέτησης του Πελάτη (συνέχεια) Οι επιχειρήσεις που έχουν άψογη εξυπηρέτηση: Χρεώνουν 9% περισσότερο για τα προϊόντα/υπηρεσίες τους Έχουν από 7-17% μεγαλύτερη κερδοφορία Αναπτύσσονται 2 φορές γρηγορότερα Μόνο το 9% των δυσαρεστημένων πελατών θα αγοράσει και πάλι Η επίλυση ενός παραπόνου κάποιου δυσαρεστημένου πελάτη, έχει ως αποτέλεσμα το 82% αυτών να αγοράσουν και πάλι

9 Δεν αρκούν οι ικανοποιημένοι Πελάτες. Χρειάζονται ενθουσιασμένοι Πελάτες

10 Πως Ενθουσιάζουμε τον Πελάτη Προσπάθεια προσωπικού Εξυπηρετικότητα Π.χ. ο φαρμακοποιός ασχολείται πολλή ώρα με τον πελάτη και του παρέχει πολλές επιπρόσθετες πληροφορίες Τρόπος διαχείρισης πελάτη Ευγένεια και φιλικότητα Π.χ. ο φαρμακοποιός κάνει τον πελάτη να αισθανθεί μοναδικός Τεχνική πώλησης Αποφυγή «πιεστικής» τεχνικής πώλησης Π.χ. ο φαρμακοποιός έχει ασχοληθεί πολλή ώρα με τον πελάτη-ο πελάτης δεν αγοράζει τελικά-το προσωπικό εξακολουθεί να είναι φιλικό και ευγενικό και δίνει την αίσθηση στον πελάτη ότι είναι απόλυτα σεβαστή η επιλογή του να μην αγοράσει άμεσα ή καθόλου Χρόνος που αφιερώνεται στον πελάτη Π.χ. ο φαρμακοποιός αφιερώνει πολύ χρόνο προκειμένου να βρει το προϊόν που ικανοποιεί τον πελάτη ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟΣ Ο πελάτης βρίσκει ακριβώς το προϊόν/σκεύασμα που αναζητούσε

11 ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διαφοροποίηση Διεύρυνση Πελατολογίου Αύξηση πιστότητας πελατών Είναι γνωστός ο κανόνας των οικονομικών της πιστότητας που πρώτος παρουσίασε ο Καθηγητής του Harvard F. Reicheld τη δεκαετία του 90 λέγοντας ότι «μια αύξηση κατά 5% στη διατηρησιμότητα των πελατών μπορεί να βελτιώσει από 25% έως 100% τα κέρδη της επιχείρησης». Η πιστότητα σύμφωνα με τον Βρετανό σύμβουλο Μάρκετινγκ Chris Daffy είναι συνάρτηση τριών παραγόντων Πιστότητα = Ικανοποίηση x Συμμετοχή ή Εμπλοκή του Πελάτη x Συναισθηματικό Δέσιμο

12 ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διαφοροποίηση Διεύρυνση Πελατολογίου Σωστή επιλογή νέων προϊόντων Εισαγωγή Νέων Προϊόντων με βάση: Tην εκτίμηση της κερδοφορίας και της ανάπτυξης του νέου προϊόντος Tο προφίλ των πελατών που προβλέπεται να προσεγγίσει και να φέρει στο φαρμακείο το νέο προϊόν κάθε προϊόν θα πρέπει να απευθύνεται σε μια ιδιαίτερη κατηγορία πελατών με ιδιαίτερες ανάγκες Προωθητικές ή διαφημιστικές στρατηγικές του προμηθευτή που βοηθάνε τα προϊόντα «να φύγουν από το ράφι» Τ xρηματοοικονομικό ρίσκο (υπολογίζοντας τις παρεχόμενες εκπτώσεις και τους όρους πληρωμής) Tην συμβατότητα του νέου προϊόντος με την εικόνα του καταστήματος και τους διαθέσιμους αποθηκευτικούς χώρους Πολιτική επιστροφών Αν έχω διαθέσιμο ράφι

13 ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Υιοθέτηση Τ.Π.Ε. Διεύρυνση Πελατολογίου Χρήση Internet Είναι γεγονός ότι η τεχνολογία έχει μπει για τα καλά στη ζωή μας. Σχεδιάστε μια ιστοσελίδα για το φαρμακείο σας στην οποία μπορείτε να προβάλλετε τις υπηρεσίες που προσφέρετε, τυχόν εκδηλώσεις για την υγεία που μπορεί να οργανώνετε κ.λπ. Στην αρχή δε θα αυξήσει τις πωλήσεις αλλά μελλοντικά μπορεί να υποδεχτεί το ηλεκτρονικό εμπόριο παραφαρμάκων.

14 ΣΤΟΧΟΙ Αύξηση του τζίρου ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διαφοροποίηση Διαμόρφωση του χώρου Ο συνειδητός σχεδιασμός του χώρου ούτως ώστε να επιδράσει με συγκεκριμένο τρόπο στους καταναλωτές Ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες επηρεασμού των αντιλήψεων και των στάσεων του καταναλωτή Δομικά συστατικά της διαμόρφωσης του χώρου ενός φαρμακείου: Οπτική (visual) διάσταση (μέγεθος, σχήμα, φωτεινότητα, χρώμα) Ακουστική (aural) διάσταση (ένταση, τόνος) Οσφραντική (lfactry) διάσταση (φρεσκάδα, οσμή) Διάσταση της αφής (tactile-θερμοκρασία, απαλότητα, ομαλότητα)

15 Ο σχεδιασμός και η διαρρύθμιση του φαρμακείου έχει σημαντικότατες επιπτώσεις τόσο από πλευράς μάρκετινγκ όσο και από χρηματοοικονομικής πλευράς.

16 Από πλευράς μάρκετινγκ: έχει άμεση επίδραση στην ελκυστικότητα και στην εικόνα του φαρμακείου έχει άμεση επίδραση στις πωλήσεις είναι σημαντικό πλεονέκτημα διαφοροποίησης έναντι των ανταγωνιστών παρέχει τον χώρο που απαιτείται για την τοποθέτηση και την παρουσίαση των προϊόντων και κυρίως των παραφαρμακευτικών επηρεάζει τα υπόλοιπα στρατηγικά στοιχεία του φαρμακείου (π.χ. ποικιλία προϊόντων, επίπεδα τιμών, προώθηση των πωλήσεων)

17 Από χρηματοοικονομικής πλευράς: αντιπροσωπεύει το πιο σημαντικό σταθερό περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης έχει άμεση επιρροή σε ένα μεγάλο μέρος των λειτουργικών εξόδων του φαρμακείου (π.χ. ενέργεια, συντήρηση, απόσβεση κ.λ.π.) επηρεάζει την ικανότητα του φαρμακείου να επιτύχει τα επιθυμητή επίπεδα παραγωγικότητας και κερδοφορίας απαιτεί μακροχρόνιες δεσμεύσεις που καθιστούν δύσκολη την αλλαγή του σχεδιασμού αυτού από χρόνο σε χρόνο

18

19

20

21 ΣΤΟΧΟΙ Αύξηση του τζίρου ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διαφοροποίηση Προβολή & Προώθηση Πρϊόντων Μέσα Επικοινωνίας και Προβολής - Γενικά Διαφήμιση (π.χ. τοπικά μέσα, έντυπα κ.λπ.) Προσωπική πώληση μέσα στο φαρμακείο Ατμόσφαιρα του φαρμακείου Επίδειξη και τοποθέτηση των προϊόντων merchandizing Προώθητικές ενέργειες Επικοινωνία από στόμα σε στόμα Διαδίκτυο Internet Βιτρίνα φαρμακείου

22 Βασικά Σημεία Προβολής Όπως προκύπτει από ανάλυση δεδομένων, η οργάνωση θεματικής προβολής είναι ιδανικό να γίνεται σε τουλάχιστον 3 βασικά σημεία: Η βιτρίνα του φαρμακείου (την πρώτη εικόνα που έχει ο πελάτης που έρχεται στο φαρμακείο) Γόνδολες ή σταντ στο χώρο προς το σημείο εξυπηρέτησης Πάγκος εξυπηρέτησης

23 Προωθητικές Δραστηριότητες Τα αποτελέσματα έρευνας έδειξαν ότι όσον αφορά τις προωθητικές δραστηριότητες στο χώρο του φαρμακείου, εκείνο που κερδίζει το ενδιαφέρον των καταναλωτών είναι τα σταντ, οι οθόνες plasma στον τοίχο ή στη βιτρίνα του φαρμακείου που διαφημίζουν κάποιο φάρμακο, η διαφήμιση στον τοίχο ή στη βιτρίνα καθώς και τα ενημερωτικά έντυπα που συνήθως υπάρχουν δίπλα στο ταμείο. Η έξυπνη και χιουμοριστική διαφήμιση ενός φαρμάκου είτε σε σποτάκια που παίζουν σε φωτεινές οθόνες plasma, είτε στη βιτρίνα του φαρμακείου, καθώς και τα μικρά σταντ με έξυπνη σήμανση στον πάγκο εξυπηρέτησης καθιστούν το διαφημιζόμενο φάρμακο πιο συμπαθητικό και ελκυστικό στους καταναλωτές.

24 Αποτελεσματική Βιτρίνα Η βιτρίνα θα πρέπει να δίνει το χαρακτήρα και τη διαφορετικότητα του φαρμακείου και να είναι πάντα περιποιημένη και καθαρή.

25

26 Αποτελεσματική Βιτρίνα Θα πρέπει να υπάρχει οπτική επικοινωνία μεταξύ της βιτρίνας και του εσωτερικού χώρου και τα χρώματα των υλικών της να βρίσκονται σε αρμονία.

27

28 Αποτελεσματική Βιτρίνα Ο φωτισμός της βιτρίνας σας είναι ιδιαίτερα σημαντικός ιδιαίτερα το βράδυ.

29 Ανοιχτό αλλά με σβηστά φώτα

30 ΣΤΟΧΟΙ Αύξηση του τζίρου ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διαφοροποίηση Τιμολόγηση Πρϊόντων Τιμολογιακοί Στόχοι Διατήρηση μιας κατάλληλης εικόνας Αύξηση της πελατείας σε περιόδους μειωμένης ζήτησης Πώληση εποχιακών προϊόντων Καθορισμός τιμών παρόμοιων με τους ανταγωνιστές Ενθάρρυνση των πελατών για επαναλαμβανόμενες πωλήσεις Πάντοτε, όμως, σε συνδυασμό με τους συνολικούς στόχους του φαρμακείου!!!

31 Εφαρμογή Τιμολογιακής Πολιτικής Τιμολόγηση για Προϊόντα Ηγέτες Τιμολόγηση Γραμμής Προϊόντων Τιμολόγηση Δέσμης Προϊόντων Τιμολόγηση Πολλαπλών Μονάδων

32 Τιμολόγηση για Προϊόντα Ηγέτες (Leader pricing) Η συνειδητή προσπάθεια για τιμολόγηση ορισμένων προϊόντων (ηγέτες) σε τιμές που δε θα επιφέρουν το μεγαλύτερο δυνατό κέρδος (ή ακόμα και δε θα καλύπτουν το κόστος), με σκοπό την αύξηση της κίνησης στο φαρμακείο ή και ακόμη την αύξηση των πωλήσεων συμπληρωματικών με αυτών προϊόντων Όχι πάντα συμφέρουσα στρατηγική, ενώ μπορεί να έρχεται σε αντίθεση με τις ισχύουσες νομοθετικές διατάξεις περί αθέμιτου ανταγωνισμού Σε γενικές γραμμές τα προϊόντα για τα οποία θα χρησιμοποιηθεί η συγκεκριμένη στρατηγική πρέπει να αγοράζονται συχνά και ιδιαίτερα από πελάτες που είναι ιδιαίτερα ευαίσθητοι στις τιμές

33 Τιμολόγηση Δέσμης Προϊόντων (Price bundling) Η προσφορά δύο ή περισσότερων προϊόντων ή υπηρεσιών σε μία ειδική τιμή Η στρατηγική αυτή χρησιμοποιείται για να αυξήσει τις πωλήσεις μέσω της αύξησης της πελατείας που επισκέπτεται το φαρμακείο Επιπλέον, η στρατηγική αυτή επιτρέπει την πώληση προϊόντων που παρουσιάζουν χαμηλή ζήτηση με ένα πακέτο προϊόντων για τα οποία υπάρχει μεγάλη ζήτηση

34 Τιμολόγηση Πολλαπλών Μονάδων (Multiple unit pricing) Η στρατηγική αυτή μοιάζει με τη στρατηγική τιμολόγησης δέσμης προϊόντων, με τη διαφορά ότι τα προϊόντα του «πακέτου» είναι ίδια. Με την στρατηγική αυτή ο προϊστάμενος του φαρμακείου μπορεί να προσφέρει εκπτώσεις στους πελάτες που αγοράζουν σε ποσότητες Υπάρχουν δύο βασικοί λόγοι που μπορεί να οδηγήσουν στην επιλογή της συγκεκριμένης στρατηγικής. η αύξηση των συνολικών πωλήσεων από μια συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντος. η δυνατότητα πώλησης εποχιακών προϊόντων ή προϊόντων χαμηλής κυκλοφορίας

35 Τιμολόγηση Γραμμής Προϊόντων (Price lining) Επιλογή συγκεκριμένης στρατηγικής και πώλησης των προϊόντων μέσω ενός περιορισμένου εύρους τιμών, καθεμία από τις οποίες αντιπροσωπεύει και μια διαφορετική ποιότητα των προϊόντων Καθορισμός των κατώτατων και των ανώτατων τιμών για κάθε κατηγορία προϊόντος και στη συνέχεια προσδιορισμός των διαφορετικών τιμών μέσα στα όρια αυτά Οφέλη: Για τους πελάτες, αποφεύγεται η σύγχυση που θα μπορούσε να επιφέρει η χρησιμοποίηση πολλών και διαφορετικών τιμών Για τον φαρμακοποιό, διευκολύνεται η διαδικασία αγοράς και διαχείρισης των προϊόντων (π.χ επιλογή προμηθευτών με βάση το ύψος τιμών)

36 ΣΤΟΧΟΙ Αύξηση του τζίρου ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διαφοροποίηση Εισαγωγή Νέων Προϊόντων ΜΗ.ΣΥ.ΦΑ. Τα ΜΗ.ΣΥ.ΦΑ. στην Ελλάδα αντιπροσωπεύουν ένα ποσοστό πολύ χαμηλότερο του Ευρωπαϊκού που ανέρχεται στο 15%. Η κατά κεφαλήν κατανάλωση στην Ελλάδα είναι από τις χαμηλότερες στην Ευρώπη. Επίσης, αν οι πωλήσεις φαρμάκου-παραφαρμάκου είναι σε επίπεδο της τάξης ή 90-10, υπάρχει κίνδυνος έλλειψης ρευστότητας. Θα πρέπει λοιπόν να επιλέγετε προϊόντα με υψηλή κυκλοφοριακή ταχύτητα ώστε να μη στοκάρετε άσκοπες ποσότητες.

37 ΣΤΟΧΟΙ Αύξηση του τζίρου ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Υιοθέτηση Τ.Π.Ε. Ηλεκτρονικό Εμπόριο (e-cmmerce) Η ανάπτυξη ενός αποτελεσματικού και χαμηλού κόστους εργαλείου ηλεκτρονικού εμπορίου με σκοπό την προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών του φαρμακείου πιθανόν να γίνει τελείως απαραίτητο στο άμεσο μέλλον.

38 Πωλήσεις μέσω internet-fax και διανομή κατ οίκον Χώρα Πώληση.t.c. Πώληση συνταγογραφημένων φαρμάκων Austria Όχι Όχι Belgium Όχι Όχι Denmark Ναι με περιορισμούς Ναι με περιορισμούς Finland Ναι Ναι France Ναι Όχι Germany Ναι Όχι Hungary Όχι Όχι Italy Όχι Όχι Netherlands Ναι Ναι Nrway Ναι Ναι Pland Όχι Όχι Spain Όχι Όχι Sweden Όχι Όχι Switzerland Ναι Ναι με περιορισμούς UK Ναι Ναι USA Ναι Ναι Canada Ναι Ναι

39 Πωλήσεις μέσω διαδικτύου Το λιανεμπόριο φαρμάκων μέσω διαδικτύου είναι δραστηριότητα, η οποία διαρκώς επεκτείνεται. Σε χώρες με ώριμες αγορές (ΗΠΑ, Καναδάς, Αυστραλία) υφίσταται εδώ και αρκετά χρόνια και διαρκώς εξελίσσεται καθώς όλο και περισσότερες υπηρεσίες παρέχονται με γνώμονα το χαμηλό κόστος.

40 Πωλήσεις μέσω διαδικτύου Στην Ευρώπη, όπου η νομοθεσία για τη διάθεση φαρμάκων είναι γενικά πιο αυστηρή και σε πολλές χώρες η πώληση φαρμάκων μέσω διαδικτύου απαγορεύεται ρητά, είναι πολλά τα φαρμακεία που κάνουν την εμφάνισή τους διαδικτυακά προβάλλοντας είτε την επιχείρηση είτε προβαίνοντας σε πωλήσεις παραφαρμακευτικού υλικού και καλλυντικών. Οι καταναλωτές από την πλευρά τους δείχνουν ικανοποίηση και φαίνεται να εξυπηρετούνται από αυτή την πρακτική.

41 Πωλήσεις μέσω διαδικτύου στην Ελλάδα Στη χώρα μας, η παρουσία των φαρμακείων στο διαδίκτυο είναι ισχνή. Ελάχιστα είναι τα φαρμακεία με διαδικτυακή παρουσία στην Ελλάδα, που μπορεί κανείς να εντοπίσει μέσω μιας μηχανής αναζήτησης. Το περιεχόμενο των ιστοσελίδων περιορίζεται στο να κάνει γνωστή την ύπαρξη του φαρμακείου, ενώ υπάρχει, σε ορισμένες περιπτώσεις, δυνατότητα ηλεκτρονικής αγοράς παραφαρμακευτικών προϊόντων και καλλυντικών ή εναλλακτικών θεραπειών.

42 Πωλήσεις μέσω διαδικτύου στην Ελλάδα Στην ελληνική Φαρμακευτική Νομοθεσία υπάρχει αναφορά για την παρουσία φυσικών φαρμακείων στο διαδίκτυο. Από τη μια πλευρά δεν απαγορεύεται η παρουσία ενός φυσικού φαρμακείου στο διαδίκτυο, δε γίνεται όμως σαφές αν είναι νόμιμη οποιαδήποτε εμπορική συναλλαγή ή αγοραπωλησία μέσω αυτού. Η δυνατότητα διαφήμισης φαρμακευτικών σκευασμάτων είναι επίσης πολύ αυστηρή και επιτρέπεται υπό αυστηρούς περιορισμούς μόνο για μη συνταγογραφούμενα φάρμακα (OTC).

43 Μαρτυρία Φαρμακοποιού Π.Γεωργαλά Περιοδικό Pharmacy Management & Επικοινωνία, Δεκ.2012, σελ.150 «Διατηρώ το φαρμακείο μου από το Είναι ένα μέσο τυπικό Ελληνικό φαρμακείο, με τις περιορισμένες δυνατότητες που του δίνει η φυσική του θέση. Το βασικό πλεονέκτημα του ηλεκτρονικού φαρμακείου είναι οι καλύτερες τιμές, η ποικιλία προϊόντων και η δυνατότητα παραγγελίας 24 ώρες την ημέρα, 365 ημέρες το χρόνο καθώς και η παραλαβή αυτών στον τόπο που επιθυμεί ο πελάτης. Κλείνοντας, θα ήθελα να τονίσω ότι η λειτουργία site και e-shp απαιτούν πολύ κόπο και θυσίες για ένα φαρμακοποιό, που διαχειρίζεται παράλληλα και το φαρμακείο του, καθώς για να το επιτύχει θα πρέπει να το αντιμετωπίσει ως ξεχωριστή δραστηριότητα και όχι ως κομμάτι του φαρμακείου του.»

44 Υπάρχουν στοιχεία που δείχνουν ότι τα «ηλεκτρονικά φαρμακεία» το 2011 είχαν τζίρο 7εκ.ευρώ, το 2012 υπολογίζεται γύρω στα εκ.ευρώ και το 2013 στα 35-36εκ. ευρώ

45 ΣΤΟΧΟΙ Βελτίωση Κερδοφορίας/Ρευστότητας ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διαχείριση Πελατών Διαφοροποίηση/Υιοθέτηση Τ.Π.Ε. Αποτελεσματική Διαχείριση & Πλήρης Μηχανοργάνωση του Φαρμακείου Διατήρηση πελατών και απόκτηση νέων με την υιοθέτηση συστημάτων CRM που αποτελούν ένα σημαντικό εργαλείο διαχείρισης και εξωστρέφειας του φαρμακείου. Πληροφορίες για τα δημογραφικά και ψυχογραφικά χαρακτηριστικά καθώς και την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών μπορούν να συγκεντρωθούν μέσα από «κάρτες αγορών πελάτη» ή τα «lyalty cards».

46 Διαχείριση Προϊόντων Όσο αυξάνει ο αριθμός των κωδικών αριθμητικά, αυξάνει ο αριθμός των προβλημάτων γεωμετρικά. Θα πρέπει τουλάχιστον σε ετήσια βάση να αξιολογούνται όλοι οι κωδικοί και να λαμβάνονται στρατηγικές αποφάσεις. Δεν πρέπει να ξεχνάμε και τον κανόνα του PAPETO ή 80/20.

47 Κριτήρια Κατάργησης Προϊόντων Ακίνητο στοκ για ένα χρόνο Αλλαγή των αναγκών των πελατών, π.χ. απειλή Η1Ν1. Αγορά αντισηπτικών χεριών. Μετά τίποτα Μειωμένες πωλήσεις σε σχέση με προήγούμενες περιόδους Μικρή ή μηδαμινή συνεισφορά στην πώληση άλλων Προϊόντων Διαθεσιμότητα άλλων προϊόντων που θα τα αντικαταστήσουν (τα οποία παρουσιάζουν καλές προοπτικές πωλήσεων) Αποτυχία πιθανών προσπαθειών για βελτίωση της καταστασης τους

48 Διαχείριση Προμηθευτών Ο τρόπος πληρωμής των προμηθευτών και οι παρεχόμενες εκπτώσεις δε θα πρέπει να αποτελούν τα μοναδικά κριτήρια επιλογής προμηθευτών. Είναι σημαντικό οι προμηθευτές σας να έχουν βασική στρατηγική να αναπτυχθούν μέσα από το κανάλι του φαρμακείου. Με άλλα λόγια, οι προμηθευτές που θα επιλέξετε θα πρέπει να σας βλέπουν ως στρατηγικό συνεργάτη και όλη η στρατηγική τους να στοχεύει στην ανάπτυξη των πωλήσεων και την κερδοφορία του φαρμακείου σας.

49 Διαχείριση Προμηθευτών Μια μελέτη που έγινε στις Η.Π.Α. έδειξε ότι η εντατική συνεργασία μεταξύ σημείου λιανικής πώλησης και προμηθευτή σε επίπεδο διαχείρισης των προϊοντικών κατηγοριών είναι επωφελής και για τους δύο. Τα σημεία λιανικής πώλησης είναι πιο αποτελεσματικά όταν συνεργάζονται με κύριους προμηθευτές ακόμη και όταν οι ίδιες διαθέτουν τους απαραίτητους πόρους για τη διαχείριση των προϊοντικών κατηγορίων. Η μελέτη επίσης έδειξε ότι οι εταιρίες λιανικής ήταν πρόθυμες να επιτρέψουν στους κύριους προμηθευτές να επηρεάσουν ακόμα και στρατηγικής σημασίας προϊοντικές κατηγορίες αρκεί να είχαν εξασφαλισμένη την πρόσβαση στους απαραίτητους πόρους του κύριου προμηθευτή.

50 Διαχείριση Αποθεμάτων Απογραφή των αποθεμάτων κυρίως των ταχέως κινούμενων κωδικών Αξιοποίηση πληροφοριακού συστήματος παρακολούθησης αποθεμάτων Μείωση των αποθεμάτων κυρίως των ταχέως κινούμενων φαρμάκων

51 Συμπερασματικά θα λέγαμε ότι η βελτίωση της κερδοφορίας και της ρευστότητας επιτυγχάνεται όταν διαθέτουμε περισσότερους πιστούς πελάτες που αγοράζουν προϊόντα με μεγάλες κυκλοφοριακές ταχύτητες που προέρχονται από λίγους, στρατηγικής σημασίας, προμηθευτές που συμβάλλουν, μαζί με την τεχνολογία, στη γρήγορη ρευστοποίηση των αποθεμάτων.

52 Φαρμακευτικός Σύλλογος Λέσβου Ευχαριστώ πολύ! Καθηγητής Μάρκετινγκ Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών