«Μελέτη των δυνατοτήτων ανάπτυξης προσωποποιημένων ηλεκτρονικών ξενοδοχειακών υπηρεσιών στην Ελλάδα» Ονοματεπώνυμο: Κοντακτσή Νίκη Σειρά: 10 Επιβλέπων Καθηγητής: Καρδαράς Δημήτριος Δεκέμβριος 2014
Τουρισμός και Ελληνική Οικονομία Ο τουρισμός είναι από τους ελάχιστους τομείς της εθνικής οικονομίας που είναι ανταγωνιστικός σε παγκόσμιο επίπεδο Ο τουρισμός συμβάλλει στην οικονομία της χώρας συμμετέχοντας στο ΑΕΠ και στην απασχόληση
Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες στην Ελλάδα Εργαλεία νέας γενιάς τα οποία προσδίδουν χρήσιμα χαρακτηριστικά και λειτουργίες σε διαδικτυακούς τόπους και σε εφαρμογές που στηρίζονται στη χρήση διαδικτύου (Geer,2003) Η συντριπτική πλειοψηφία των ατόμων ηλικίας 16 έως 74 ετών χρησιμοποιούν το internet κάθε μέρα, στην Ελλάδα (ΕΛ.ΣΤΑΤ.,2013) Το 23,6% των χρηστών προχώρησαν σε ηλεκτρονικές αγορές Αγοράστηκαν περισσότερο μέσω διαδικτύου: 1. Ταξιδιωτικές συμφωνίες 2. Οργάνωση της διαμονής για διακοπές (ΕΛ.ΣΤΑΤ.,2012) 3. Αγορά ενδυμάτων, υποδημάτων και αθλητικών ειδών (ΕΛ.ΣΤΑΤ.,2012)
Προσωποποίηση Υπηρεσιών One-to-one μάρκετινγκ: Προσαρμογή ενός ή περισσότερων στοιχείων του μίγματος μάρκετινγκ για κάθε πελάτη ξεχωριστά Εφαρμογή Συλλογή πληροφοριών (Peppers,Rogers, & Dorf,1999) Δημιουργία διαφορετικών στοχευόμενων τμημάτων Επικοινωνία με συγκεκριμένα μηνύματα σε σωστό χρόνο Βασικές παράμετροι της προσωποίησης Ενδιαφέροντα Τοποθεσία/Περίσταση Χρόνος (Peppers,Rogers, 1993) (Schilke,Bleimann,Furnell,&Phippen,2004)
Προσωποποιημένες Υπηρεσίες στον Τουρισμό Πλεονεκτήματα Χρήση παλαιότερων στοιχείων Συλλογή νέων στοιχείων Άμεση ανατροφοδότηση Αίσθηση μοναδικότητας Δημιουργία κοινοτήτων και ομάδων χρηστών Μειονεκτήματα Κόστος Πολυετής και συστηματική επεξαργασία δεδομένων Εσωτερική αναδιάρθρωση Καθημερινός καταιγισμός πληροφοριών για τους χρήστες
Ερευνητικοί Στόχοι Ποιοί χρήστες ενδιαφέρονται για προσωποποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών Σε ποιες υπηρεσίες τους ενδιαφέρει να υπάρχει δυνατότητα διαμόρφωσης Πως οι σύγχρονες επιχειρήσεις θα προσεγγίσουν αποτελεσματικά το κοινό τους
Μεθοδολογία Σχεδίαση ερωτηματολογίου με βάση τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες και άλλα ερωτηματολόγια παρόμοιων ερευνών Διανομή ερωτηματολογίου σε ηλεκτρονική μορφή μέσω email και social media σε τυχαίο δείγμα Ενότητες ερωτηματολογίου: 1. Προφίλ πελάτη/χρήστη διαδικτύου 2. Χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών υπηρεσιών 3. Χαρακτηριστικά της ξενοδοχειακής ιστοσελίδας 4. Πληροφορίες για την οργάνωση ταξιδιού Ανάλυση των δεδομένων με τη χρήση συχνοτήτων, πινακοειδών διασταυρώσεων, t tests, πολλαπλών παλινδρομήσεων
Ανάλυση Έρευνας Περιγραφή δείγματος: 207 ερωτώμενοι, 110 άνδρες και 97 γυναίκες
Συχνότητα αγοράς υπηρεσιών ταξιδίου
Σημαντικότερες ξενοδοχειακές υπηρεσίες για την ικανοποίηση των χρηστών Χαρακτηριστικά δωματίων 1. Κλιματισμός (54%) 2. Ασύρματο ίντερνετ (49%) 3. Σύγχρονος εξοπλισμός (54%) Χαρακτηριστικά εγκατατστάσεων 1. Επάρκεια χώρου (62%) 2. Αρχιτεκτονική/διακόσμηση (49%) 3. Πισίνα (34%) Χαρακτηριστικά προσβασιμότητας 1. Κεντρική τοποθεσία (41%) 2. Κοντά σε μέσα μεταφοράς (40%) 3. Εύκολη πρόσβαση ΑΜΕΑ (32%) Ξενοδοχειακές υπηρεσίες 1. Καλή σχέση τιμής-υπηρεσιών (60%) 2. Βιβλίο παραπόνων (44%) 3. Αληθείς πληροφορίες (67%)
Διαφορές στις σημαντικότρες ξενοδοχειακές υπηρεσίες Ηλικιακές Ομάδες {21-40 ετών, 20 & 40 ετών} Φύλο {άνδρες, γυναίκες} Μορφωτικό Επίπεδο {δευτεροβάθμια,ανώτερη}
Πότε οι χρήστες πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές Ηλικία {21-40 ετών, 20 & 40 ετών} -Περίσταση αγοράς
Πότε οι χρήστες πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές Φύλο {άνδρες, γυναίκες} -Περίσταση αγοράς Μορφωτικό επίπεδο {δευτεροβάθμια,ανώτερη} -Περίσταση αγοράς
Πότε οι χρήστες πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές Όταν υπάρχει δυνατότητα διαμόρφωσης o Δεν υπάρχει πρόβλημα πολυ-συγγραμμικότητας o Οι μεταβλητές που συμμετέχουν στο μοντέλο αφορούν περισσότερο το χώρο και το προσωπικό o Οι συντελεστές είναι αρκετά υψηλοί
Πότε οι χρήστες πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές Όταν κάνετε πλοήγηση o Δεν υπάρχει πρόβλημα πολυ-συγγραμμικότητας o Οι μεταβλητές που συμμετέχουν στο μοντέλο αφορούν τα χαρακτηριστικά της ιστοσελίδας και κάποιες ιδιαίτερες παροχές o Οι συντελεστές είναι αρκετά υψηλοί
Συχνότητα ηλεκτρονικών αγορών υπηρεσιών ταξιδίου o Δεν υπάρχει πρόβλημα πολυ-συγγραμμικότητας o Οι μεταβλητές που συμμετέχουν στο μοντέλο αφορούν γενικότερη εξοικείωση με τους Η/Υ αλλά και προσωπικά στοιχεία o Οι συντελεστές είναι αρκετά υψηλοί
Γενικά Συμπεράσματα Οι γυναίκες είναι σχεδόν εξίσου πιθανοί αγοραστές όσο οι άνδρες Οι άνδρες είναι πιο πρόθυμοι και εξοικειωμένοι με τη διαμόρφωση προϊόντων ή υπηρεσιών Οι χρήστες 21 ως 40 ετών είναι συχνότεροι αγοραστές υπηρεσιών ταξιδίου και ενδιαφέρονται να εμπλακούν με τη διαμόρφωση προϊόντων ή υπηρεσιών Η εξοικείωση μς τις ηλεκτρονικές τουριστικές αγορές των χρηστών άνω των 40 ετών είναι αξιοσημείωτη Τα χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών υπηρεσιών δε διαφέρουν σημαντικά μεταξύ των φύλων, των ηλικιών και των μορφωτικών επιπέδων
Γενικά Συμπεράσματα Οι χρήστες ενδιαφέρονται να διαμορφώσουν: o Το χώρο, τη διακόσμηση, τον εξοπλισμό o Το προσωπικό που θα τους εξυπηρετήσει Η αποστολή προσφορών μέσω email αποτελεί αποτελεσματικό τρόπο προσέγγισης όλων των χρηστών Η χρήση των social media είναι απαραίτητη: o Οι περισσότεροι χρήστες επηρρεάζονται από τις συστάσεις του περιβάλλοντος τους o Μέσω πληρωμένων διαφημίσεων λόγω υψηλής επισκεψιμότητας και εμπλοκής των χρηστών
Πρακτικές Εφαρμογές Μελετημένη και στοχευμένη σχεδίαση προσφορών Δημιουργία 3 πεδίων: o o o Βασικό στοχευόμενο κοινό, με υπηρεσίες χαλάρωσης, ψυχαγωγίας, εκδηλώσεις Χρήστες ηλικίας άνω των 40 ετών, υπηρεσίες διατροφής και δραστηριοτήτων καθ όλη τη διάρκεια της διαμονής υπό την καθοδήγηση εκπαιδευμένου προσωπικού Οικογενειακές κρατήσεις, υπηρεσίες φύλαξης και απασχόλησης παιδιών, αθλητικές δραστηριότητες και ψυχαγωγικές για τους γονείς, συνεχής επιμέλεια του προσωπικού
Πρακτικές Εφαρμογές Δημιουργία εικονικού περιβάλλοντος o Παρουσίαση των χώρων και παροχή επιλογών online live διαμόρφωσης o Διάθεση μιας βάσης δεδομένων με το διαθέσιμο προσωπικό και δυνατότητα επιλογής ενός υπεύθυνου επικοινωνίας ως εκπρόσωπο εξυπηρέτησης
Μελλοντική Έρευνα Επέκταση της έρευνας σε άλλες χώρες Συλλογή στοιχείων από μεγαλύτερο δείγμα, ανεβάζοντας το ερωτηματολόγιο σε ηλεκτρονικές πλατφόρμες για μαγάλο χρονικό διάστημα Ξεχωριστή μελέτη ξενοδοχείων διαφορετικών κατηγοριών Ξεχωριστή μελέτη ξενοδοχείων διαφορετικού είδους Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας!