CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Customer Relationship Management ονομάζεται η επιχειρηματική στρατηγική που ενσωματώνει εσωτερικές λειτουργίες και διαδικασίες, καθώς και εξωτερικά δίκτυα υπολογιστών, για τη δημιουργία και παροχή αξίας στοχευμένα στους πελάτες μιας επιχείρησης. Βασίζεται σε δεδομένα πελατών και πραγματοποιείται μέσω των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών 1

ΑΓΟΡΑ ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΛΟΓΙΣΜΙΚΩΝ CRM CRM ΕΣΟΔΑ * (2013) ΜΕΡΙΔΙΟ % (2013) ΕΣΟΔΑ * (2012) ΜΕΡΙΔΙΟ % (2012) Salesforce.com 3.292 16,1 2.526 14,0 SAP AG 2.622 12,8 2.327 12,9 Oracle 2.097 10,2 2.015 11,1 Microsoft CRM 1.392 6,8 1.135 6,3 Άλλα 11.076 54,1 10.087 55,7 ΣΥΝΟΛΟ 20.476 100 18.090 100 * σε εκατομμύρια δολάρια Η αγορά CRM αυξήθηκε κατά 13,7% το 2013, τρεις φορές το μέσο όρο όλων των λογισμικών για επιχειρήσεις 2

ΕΠΙΠΕΔΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ CRM ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ CRM : ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΜΙΑΣ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟ CRM : ΑΥΤΟΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ Ή ΤΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΟΥ ΕΡΧΟΝΤΑΙ ΣΕ ΕΠΑΦΗ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ (ΠΩΛΗΣΕΙΣ, ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ, ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ) ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ CRM : ΣΥΛΛΟΓΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ (ΤΟΣΟ ΑΠΟ ΕΝΔΟΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΕΣ ΟΣΟ ΚΑΙ ΕΞΩΤΕΡΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ) ΚΑΙ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥΣ Ο ΟΡΟΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΙΚΟ CRM ΑΝΑΦΕΡΕΤΑΙ ΣΤΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΜΕ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ, ΠΕΛΑΤΕΣ ΚΑΙ ΑΛΛΕΣ ΕΤΑΙΡΙΕΣ, ΑΞΙΟΠΟΙΩΝΤΑΣ ΟΛΑ ΤΑ ΔΙΑΘΕΣΙΜΑ ΚΑΝΑΛΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ 3

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ (ηλικία, φύλο, επαγγελματική κατάσταση, οικογενειακή κατάσταση, αριθμός μελών οικογένειας, εισόδημα, θρήσκευμα, εθνικότητα ) ΓΕΩΓΡΑΦΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ (χώρα, πόλη, περιοχή, μέγεθος πόλης, ταχυδρομικός κώδικας ) ΨΥΧΟΓΡΑΦΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ [τρόπος ζωής (lifestyle), προσωπικότητα, πεποιθήσεις ] ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Ή ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ (ποσότητα που καταναλώθηκε, τζίρος που πραγματοποιήθηκε, οφέλη που αναζητούνται από το προϊόν ή την υπηρεσία, μερίδιο αγορών από την εταιρία, περιθώριο κέρδους από τον πελάτη ) 4

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (1) ΜΕΓΕΘΟΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ (αριθμός εργαζομένων, κύκλος εργασιών, αριθμός πελατών, κέρδη ) ΓΕΩΓΡΑΦΙΚΗ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑ (χώρα, πόλη, περιοχή ) ΔΙΑΣΠΟΡΑ (γεωγραφικά συγκεντρωμένες ή διεσπαρμένες) ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΑΓΟΡΑΣ (τρόποι παραγγελίας, μεταφοράς προϊόντων, εξόφλησης ) ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΓΟΡΑΣ (ποιότητα, τιμή, εξατομίκευση, just in time, παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση ) 5

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (2) ΤΑΣΗ ΑΛΛΑΓΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ (εκτιμάται, μετρώντας την ικανοποίηση της επιχείρησης από τον υφιστάμενο προμηθευτή και το κόστος αλλαγής προμηθευτή) ΜΕΡΙΔΙΟ ΑΓΟΡΩΝ ΑΠΟ ΤΟΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ (όσο μικρότερο είναι αυτό, τόσο περισσότερο ο προμηθευτής μπορεί να κερδίσει μελλοντικά από τη συγκεκριμένη επιχείρηση) ΑΞΙΑ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟΥ ΠΕΡΙΘΩΡΙΟ ΚΕΡΔΟΥΣ 6

ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ CRM (1) ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΣΑΝΑΤΟΛΙΣΜΟΣ ΣΤΙΣ ΜΕΜΟΝΩΜΕΝΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ CRM ΠΡΟΣΑΝΑΤΟΛΙΣΜΟΣ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΗ ΠΕΡΙΟΔΙΚΗ ΕΠΑΦΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΕΠΙΚΕΝΤΡΩΣΗ ΣΤΑ ΧΑΡΑ- ΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΜΙΚΡΟΤΕΡΗ ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΥΝΕΧΗΣ ΕΠΑΦΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΕΠΙΚΕΝΤΡΩΣΗ ΣΤΗΝ ΑΞΙΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕΓΑΛΥΤΕΡΗ ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ 7

ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ CRM (2) ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ CRM ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΕΝΗ ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΣΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΙΝΑΙ ΜΕΛΗΜΑ ΜΟΝΟ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΠΡΟΪΟΝΤΟΚΕΝΤΡΙΚΟ ΥΨΗΛΗ ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΣΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣ- ΔΟΚΙΩΝ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΙΝΑΙ ΜΕΛΗΜΑ ΟΛΟΥ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΟ 8

ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ CRM (1) ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΤΑΧΥΤΕΡΗΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΒΑΘΥΤΕΡΗ ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΥΞΗΜΕΝΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΜΕΣΩ ΤΗΣ ΑΥΤΟΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΓΙΑ CROSS-SELLING ΕΠΑΝΑΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΠΟΥ ΟΔΗΓΕΙ ΣΕ ΒΕΛΤΙΩΜΕΝΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 9

ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ CRM (2) ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΟΥ ΚΟΙΝΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ ΣΤΟΥΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΕΡΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ «ΕΝΑ ΠΡΟΣ ΕΝΑ» ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΙΟ ΚΕΡΔΟΦΟΡΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΚΑΛΥΤΕΡΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ 10

ΜΟΝΤΕΛΟ ΧΑΡΤΟΦΥΛΑΚΙΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (FIOCCA) (1) 1o BHMA: ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΚΑΙ ΤΗ ΔΥΣΚΟΛΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΣΧΕΣΗΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΗΜΑΣΙΑ: ΑΞΙΑ ΑΓΟΡΩΝ, ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΚΑΙ PRESTIGE ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ, ΚΥΡΙΑΡΧΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ, ΒΑΘΜΟΣ ΕΠΙΡΡΟΗΣ ΣΕ ΑΛΛΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΔΥΣΚΟΛΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΣΧΕΣΗΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ: ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ, ΑΝΑΓΚΕΣ ΚΑΙ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΚΑΘΕ ΠΕΛΑΤΗ, ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΤΟΥ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ, ΠΡΟΤΙΜΗΣΗ ΓΙΑ ΤΟΝ ΑΡΙΘΜΟ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ, ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ 11

ΜΟΝΤΕΛΟ ΧΑΡΤΟΦΥΛΑΚΙΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (FIOCCA) (2) Υψηλή Δυσκολία διαχείρισης του πελάτη Χαμηλή Σημαντικός, δύσκολος Σημαντικός, εύκολος Μη σημαντικός, δύσκολος Μη σημαντικός, εύκολος Υψηλή Στρατηγική σημασία του πελάτη Χαμηλή 12

ΜΟΝΤΕΛΟ ΧΑΡΤΟΦΥΛΑΚΙΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (FIOCCA) (3) 2o BHMA: ΠΕΡΑΙΤΕΡΩ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΣΗΜΑΝΤΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ, ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΗΝ ΕΛΚΥΣΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΚΑΙ ΤΗ ΔΥΝΑΜΗ ΤΗΣ ΣΧΕΣΗΣ ΑΓΟΡΑΣΤΗ / ΠΩΛΗΤΗ ΕΛΚΥΣΤΙΚΟΤΗΤΑ ΠΕΛΑΤΗ: ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣ, ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ, ΧΡΗΜΑΤΟ- ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΙ, ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟΙ & ΚΟΙΝΩΝΙΚΟΠΟΛΙΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΔΥΝΑΜΗ ΣΧΕΣΗΣ ΑΓΟΡΑΣΤΗ / ΠΩΛΗΤΗ: ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΣΧΕΣΗΣ, ΑΞΙΑ ΑΓΟΡΩΝ, ΠΡΟΣΩΠΙΚΕΣ ΦΙΛΙΕΣ, ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ, ΓΕΩΓΡΑΦΙΚΗ ΑΠΟΣΤΑΣΗ 13

ΜΟΝΤΕΛΟ ΧΑΡΤΟΦΥΛΑΚΙΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (FIOCCA) (4) Υψηλή 3 2 1 Ελκυστικότητα πελάτη 6 5 4 9 8 7 Χαμηλή Ισχυρή Μεσαία Αδύναμη Δύναμη σχέσης ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΔΥΝΑΜΗΣ ΤΗΣ ΣΧΕΣΗΣ (ΚΕΛΙΑ 1, 2, 4 ή 5) ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΤΗΣ ΘΕΣΗΣ (ΚΕΛΙΑ 3, 6 ή 9) ΑΠΟΣΥΡΣΗ (ΚΕΛΙΑ 7 και 8) 14

ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΔΙΑΡΚΕΙΑΣ ΖΩΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (Customer Lifetime Value) (1) Η αξία της διάρκειας ζωής ενός πελάτη είναι η παρούσα αξία όλων των καθαρών περιθωρίων κέρδους για την επιχείρηση από τη σχέση με έναν πελάτη CLV = T r t ( R t C ) t= 0 t όπου, t η χρονική περίοδος r το επιτόκιο της χρηματαγοράς R t τα έσοδα από τον πελάτη στη χρονική περίοδο t C t το κόστος της σχέσης με τον πελάτη στη χρονική περίοδο t T ο χρονικός ορίζοντας της σχέσης με τον πελάτη. 15

Για τον υπολογισμό του CLV, η επιχείρηση πρέπει να γνωρίζει τα εξής: την πιθανότητα ο πελάτης να αγοράσει προϊόντα και υπηρεσίες από την εταιρία στο μέλλον (ανά περίοδο) τα μικτά περιθώρια κέρδους σε αυτές τις αγορές (ανά περίοδο) ΑΞΙΑ ΤΗΣ ΔΙΑΡΚΕΙΑΣ ΖΩΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (Customer Lifetime Value) (2) το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη (ανά περίοδο) Στην περίπτωση ενός νέου πελάτη, πρέπει επίσης να γνωρίζει: το κόστος απόκτησης του πελάτη 16

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΑ ΣΗΜΑΝΤΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ (1) ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΑ ΥΨΗΛΗΣ CLV : αναμένεται να συμβάλλουν σημαντικά στη μελλοντική κερδοφορία της εταιρίας ΠΕΛΑΤΕΣ ΥΨΗΛΟΥ ΟΓΚΟΥ ΑΓΟΡΩΝ : η σημασία τους σχετίζεται με την απορρόφηση των σταθερών δαπανών της εταιρίας BENCHMARK ΠΕΛΑΤΕΣ : ασκούν επιρροή σε άλλους πελάτες, οι οποίοι τους ακολουθούν ΠΕΛΑΤΕΣ ΕΜΠΝΕΥΣΤΕΣ : οδηγούν σε βελτίωση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων του προμηθευτή (νέες εφαρμογές προϊόντων, μείωση του κόστους παραγωγής ) 17

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΑ ΣΗΜΑΝΤΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ (2) ΠΕΛΑΤΕΣ ΠΟΥ ΔΗΜΙΟΥΡΓΟΥΝ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ : επιτρέπουν στον προμηθευτή να αποκτήσει πρόσβαση σε νέες αγορές ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ ΣΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ : συνεργάζονται επίσημα με τον προμηθευτή για να βελτιώσουν την απόδοση της τεχνολογικής υποδομής του, ως ανταπόδοση για ορισμένα συμφωνημένα πλεονεκτήματα 18

SugarCRM Open source CRM λογισμικό για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών Προσαρμόζεται εύκολα σε οποιοδήποτε επιχειρηματικό περιβάλλον, προσφέροντας μία πιο ευέλικτη και περισσότερο οικονομική λύση συγκριτικά με άλλες αντίστοιχες εφαρμογές 19

SugarCRM Web-based, εύκολο στη χρήση, γρήγορη εκμάθηση από τον χρήστη Εύκολη εγκατάσταση και διαχείριση 20

SugarCRM Δημιουργία λογαριασμών και σύνδεσή τους με οποιοδήποτε αριθμό επαφών Λεπτομερές ιστορικό δραστηριοτήτων των συνεδριών, τηλεφ. κλήσεων, εργασιών κτλ. με επιλογή για συνημμένα αρχεία και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου 21

SugarCRM Παρακολούθηση σημαντικών πληροφοριών, όπως η κατάσταση των πωλήσεων, τα έσοδα, οι ημερομηνίες κλεισίματος πωλήσεων κτλ., έτσι ώστε να μπορεί να γίνουν ασφαλείς προβλέψεις των μελλοντικών πωλήσεων 22

SugarCRM Παρακολούθηση υπηρεσιών προς τους πελάτες, έτσι ώστε οι χρήστες να μπορούν να εντοπίζουν τα προβλήματα πελατών και τις λύσεις που έχουν δοθεί Προβολή ημερολογίου (ανά ημέρα, εβδομάδα, μήνα ή χρόνο) όλων των εταιρικών δραστηριοτήτων που συνδέονται με μία λίστα εργασιών 23

SugarCRM Δημιουργία καταλόγου προϊόντων και το SugarCRM δημιουργεί προσφορές για προϊόντα και υπηρεσίες Μετατροπή των αρχείων προσφορών/ τιμολογίων σε μορφή PDF που στη συνέχεια μπορούν να αποσταλούν στις σχετικές επαφές ή λογαριασμούς 24

SugarCRM Μοίρασμα πληροφοριών για τους πελάτες σε όλο το εύρος της επιχείρησης Σύνθεση HTML emails και αποστολή σε επιλεγμένες εγγραφές Δημιουργία λειτουργικών αναφορών 25

SugarCRM (Leads) Lead είναι μία προοπτική συνεργασίας για την επιχείρησή μας. Στην ουσία είναι ένας αριθμός τηλεφώνου ή μία διεύθυνση mail ατόμου ή τμήματος επιχείρησης με το οποίο δεν έχετε έρθει ποτέ σε επαφή Π.χ. Μία αναφορά από κάποιον με τον οποίο συνεργαστήκατε στο παρελθόν 26

SugarCRM (Create a Lead) Όνομα Επωνυμία επιχείρησης Αριθμός τηλεφώνου Διεύθυνση e-mail Πηγή της προοπτικής συνεργασίας Σημειώσεις για το τι μπορεί να ενδιαφέρεται 27

SugarCRM (Lead Status) Σε ποιο στάδιο του κύκλου ζωής της βρίσκεται μία συγκεκριμένη προοπτική?? o New o Assigned o In Process o Converted o Recycled o Dead 28

SugarCRM (Opportunities) Opportunity είναι μία ευκαιρία που ουσιαστικά προσδιορίζει το εκτιμώμενο ποσό από μία συμφωνία πώλησης ανάλογα με το στάδιο στο οποίο βρίσκεται η πώληση 29

SugarCRM (Default Sales Stages) Prospecting (το πρώτο στάδιο στη διαδικασία πώλησης) Qualification (ο πωλητής προσπαθεί να διαπιστώσει εάν η ευκαιρία πράγματι υφίσταται) Needs Analysis (ο πωλητής αναλύει τα επιχειρηματικά προβλήματα του υποψήφιου πελάτη) Value Proposition (ο πωλητής καθορίζει την αξία της λύσης στα προβλήματα του υποψήφιου πελάτη) Id. Decision Makers (ο πωλητής προσδιορίζει αυτούς που θα λάβουν την απόφαση για να υλοποιηθεί η ευκαιρία) 30

SugarCRM (Default Sales Stages) Perception Analysis (ο πωλητής αναλύει την αντιλαμβανόμενη αξία του υποψήφιου πελάτη για να προσφέρει τον κατάλληλο συνδυασμό προϊόντων/ υπηρεσιών) Proposal/Price Quote (ο πωλητής δίνει την προσφορά στον υποψήφιο πελάτη) Negotiation/Review (ο πωλητής διαπραγματεύεται με τον υποψήφιο πελάτη) Closed Won (η ευκαιρία έχει κερδηθεί) Closed Lost (η ευκαιρία έχει χαθεί) 31

SugarCRM (Create an Opportunity) Όνομα ευκαιρίας Όνομα λογαριασμού Εκτιμώμενη ημερομηνία κλεισίματος συμφωνίας Ποσό που αντιστοιχεί στην ευκαιρία Τύπος (από υφιστάμενο ή δυνητικό πελάτη) Στάδιο πώλησης Πηγή της προοπτικής συνεργασίας Πιθανότητα (%) Καμπάνια Επόμενο βήμα Περιγραφή της ευκαιρίας 32

SugarCRM (Create a Task) Αντικείμενο Κατάσταση (Not Started, In Progress, Completed, Pending Input, Deferred) Ημερομηνία έναρξης Ημερομηνία λήξης Προτεραιότητα Περιγραφή Με τι σχετίζεται (π.χ. ποιον λογαριασμό) Όνομα επαφής Σε ποιον ανατίθεται 33

SugarCRM (Create a Campaign) Όνομα Κατάσταση (Planning, Active, Inactive, Complete, In Queue, Sending) Ημερομηνία έναρξης Ημερομηνία λήξης Τύπος (Telesales, Mail, Email, Print, Web, Radio, Television, Newsletter) Νόμισμα Εντυπώσεις (αφού έχει ξεκινήσει η καμπάνια) Προϋπολογισμός Πραγματικό κόστος Αναμενόμενα έσοδα Αναμενόμενο κόστος Στόχος Περιγραφή 34

SugarCRM (Email Campaigns) Create a Target List Create Tracker URLs Όταν οι παραλήπτες ανοίγουν το mail και επιλέγουν το link του URL, το σύστημα ανιχνεύει την επιλογή Επιλογή Opt-out Link: επιτρέπει στον παραλήπτηστόχο να βγει από την mailing list της καμπάνιας Create Email Marketing Πότε και πώς θα σταλούν τα mails? Send This Message To, Use Mailbox, Email Template 35

Case Study στο λογισμικό SugarCRM 1. Δημιουργήστε 10 περίπου νέους λογαριασμούς (accounts) συμπληρώνοντας για κάθε λογαριασμό τα παρακάτω βασικά στοιχεία: όνομα, τηλέφωνο, διεύθυνση πληρωμής, διεύθυνση αποστολής, διεύθυνση e-mail, τύπος λογαριασμού, κλάδος επιχείρησης. 2. Δημιουργήστε αντίστοιχα για κάθε λογαριασμό μία τουλάχιστον επαφή (contact) συμπληρώνοντας τα παρακάτω βασικά στοιχεία: όνομα, τηλέφωνο, τμήμα, λογαριασμός με τον οποίο συνδέεται η επαφή, η πηγή από την οποία προέρχεται η επαφή (για λόγους απλούστευσης παραλείψτε τα στοιχεία ταχυδρομικής διεύθυνσης και διεύθυνσης e-mail). 3. Επιλέξτε ένα λογαριασμό και δημιουργήστε μία νέα προοπτική συνεργασίας (lead) που να συνδέεται με το λογαριασμό αυτό. 4. Δημιουργήστε μία ευκαιρία (opportunity) που να συνδέεται με ένα συγκεκριμένο λογαριασμό. Επιλέξτε μία πιθανότητα υλοποίησης της ευκαιρίας ανάλογα με το στάδιο πώλησης στο οποίο βρίσκεται αυτή. 5. Ξεκινήστε μία νέα εργασία (task) αναφορικά με την ευκαιρία του 4 ου bullet. Επιλέξτε υψηλή προτεραιότητα και κατάσταση που να αντιστοιχεί στο ότι εκκρεμούν κάποια δεδομένα για να μπορεί να ολοκληρωθεί η συγκεκριμένη εργασία. Η εργασία να ξεκινάει σήμερα και να αναμένεται να ολοκληρωθεί μετά από 3 μήνες. 6. Δημιουργήστε μία νέα καμπάνια (campaign) μέσω e-mails. Δημιουργήστε την με την επιλογή Create Campaign (Classic). Η καμπάνια είναι σε φάση προγραμματισμού και αναμένεται να ολοκληρωθεί μετά από 4 μήνες. 7. Διερευνήστε τις δυνατότητες που παρέχει το SugarCRM για να εκτελέσετε πραγματικά την καμπάνια του bullet 6. Πώς θα ολοκληρώσετε τη διαδικασία; Ποιες είναι οι ρυθμίσεις που πρέπει να γίνουν στο λογισμικό; Προσπαθήστε να φθάσετε μέχρι να μπορείτε να στείλετε ένα test e-mail, ώστε στη συνέχεια να μπορεί να ξεκινήσει η αποστολή e-mails. Παρακαλώ να εκτελέσετε τις οδηγίες που περιγράφονται στα bullets 1-6 στα πλαίσια της 2 ης ώρας της εισήγησης που αφορά στο λογισμικό SugarCRM. Το bullet 7, το οποίο απαιτεί να διερευνήσετε περαιτέρω τις δυνατότητες του λογισμικού, να το συνεχίσετε μόνοι σας μετά το πέρας της εισήγησης.