Call Centers & Outsourcing: Η επιλογή και η προσαρμοσμένη λύση στην LG 13 Απριλίου 2016 Άγγελος Χ. Δελής Operations Director
Αναγκαιότητα υψηλού επιπέδου Εξυπηρέτησης Πελατών Οι εκπρόσωποι του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών είναι η εικόνα, το πρόσωπο και η φωνή της LG Μπορούν να μετατρέψουν μια απλή κλήση σε μια θετική εμπειρία για τους πελάτες μας Ικανοποιώντας τις ανάγκες των πελατών μας, δημιουργούμε επιπρόσθετη αξία για αυτούς Με την υψηλή κατάρτιση, ενισχύουμε την εμπειρία των πελατών μας η οποία και αναπτύσσει τον Οργανισμό μας 11/4/2016 2
Κομβικά Σημεία για το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της LG 2003-2008 Το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών λειτουργεί στην Βαρκελώνη κεντρικά (outsourcing) για όλες τις Ευρωπαϊκές θυγατρικές της LG Electronics 12/2008 Μια νέα ομάδα δημιουργείται και το Κέντρο μεταφέρεται στην Αθήνα (outsourcing) 10/2013 Η ομάδα (outsourcing) μεταφέρεται ακέραια στα κεντρικά γραφεία της LG Electronics Hellas 11/4/2016 3
Γενεσιουργός αιτία της μεταφοράς του κέντρου στα γραφεία μας Για να διασφαλιστεί το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών/τελικών χρηστών Για να διασφαλιστεί η άμεση και καθημερινή επαφή με τους εκπροσώπους μας Για να μειωθεί το λειτουργικό κόστος Για να ενσωματωθεί πλήρως η (outsourcing) Ομάδα στην (in-house) Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών 11/4/2016 4
Δομή Ομάδας του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών της LG Team Leader / CIC Coordinator (LG) 2 nd Level Agent 2 nd Level Agent Σταθερή και πιστή ομάδα Attrition Rate < 2.0% / έτος Seniority 100% 1 st Level Agents (7) B2B Agent 1 st Level Agents (7) Οι 1 st Level agents είναι υπεύθυνοι για την εξυπηρέτηση των τελικών καταναλωτών, καταστημάτων και εταιρικών πελατών Ο Β2Β agent είναι υπεύθυνος για την διατήρηση, ανανέωση και εμπλουτισμό της βάσης δεδομένων εταιρικών πελατών Μέλος της ομάδας παρέχει υποστήριξη για άτομα με προβλήματα ακοής μέσω Skype 11/4/2016 5
Διάταξη Χώρου του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών της LG 11/4/2016 6
Γραμμές Υποστήριξης Γραμμή B2C 801 11 200 900 210 4800 564 12.500 εισερχόμενες κλήσεις/μήνα (Μ.Ο) Γραμμή B2B 801 11 500 400 210 4800 670 Έναρξη λειτουργίας 15/10/2009 235 εισερχόμενες κλήσεις/μήνα (Μ.Ο) Γραμμή για την Κύπρο 8000 0810 Έναρξη λειτουργίας 16/03/2015 60 κλήσεις/μήνα (Μ.Ο.) 24/7 Παροχή Υποστήριξης από τους εκπροσώπους μας: Δευτέρα Κυριακή, 8πμ 9μμ Απάντηση κλήσεων και διατήρηση λίστας call back: : Δευτέρα Κυριακή, 9μμ 8πμ 11/4/2016 7
Εισερχόμενες Κλήσεις Εξυπηρέτηση σε θέματα: Τεχνικής υποστήριξης όλων των προϊόντων Επίλυσης προβλημάτων ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών συσκευών Διαθεσιμότητας και τεχνικών χαρακτηριστικών προϊόντων Εξυπηρέτηση 12.500 κλήσεων μηνιαίως με: Μέσο χρόνο απάντησης (ASA) 7.1 δευτερόλεπτα 89,6% των κλήσεων να απαντώνται στα πρώτα 20 99,3% απαντημένες κλήσεις Μέση διάρκεια κλήσης 4 λεπτά 11/4/2016 8
Εξερχόμενες Κλήσεις Οι εξερχόμενες κλήσεις πραγματοποιούνται για: Διεκπεραίωση ανοιχτών αιτημάτων και παροχή επιπροσθέτων πληροφοριών Επανάκληση πελατών από την λίστα call back Έλεγχο ακύρωσης επισκέψεων τεχνικών Πραγματοποίηση 2.500 εξερχομένων κλήσεων μηνιαίως με: Μέσο χρόνο διεκπεραίωσης ανοιχτών αιτημάτων <24ώρες Μέσο χρόνο επανάκλησης πελατών από την λίστα call back <24ώρες Μέση διάρκεια κλήσης 1,5 λεπτό 11/4/2016 9
Email & Live Chat Email Live Chat Δυνατότητα αποστολής email στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών μέσα από την ιστοσελίδα μας Δυνατότητα συνομιλίας ζωντανά με έναν εκπρόσωπο του τμήματος με δύο τρόπους - Κατόπιν αιτήματος του πελάτη (on demand) - Κατόπιν παρότρυνσης από την ιστοσελίδα μας (proactive chat) - 375 email/μήνα (Μ.Ο) - 99.7% των email απαντώνται εντός 24 ωρών - 900 live chat/μήνα (Μ.Ο) - Μέσος χρόνος απόκρισης 9,1 - Μέση διάρκεια συνομιλίας 19,5 11/4/2016 10
Pick Up Κινητών Skype NPS Surveys Επέκταση Εγγύησης Dealer Email Αλληλογραφία Άλλες Ενέργειες Έρευνα ικανοποίησης πελατών σχετικά με όλη την διαδικασία επισκευής Προώθηση και πώληση συμβολαίων επέκτασης εγγύησης Διαχείριση αιτημάτων τελικών καταναλωτών για έλεγχο/επισκευή τα οποία λαμβάνονται μέσω καταστημάτων Αποστολή εγχειρίδιων χρήσης, συμβολαίων επέκτασης εγγύησης και λοιπών αξεσουάρ Διαχείριση διαδικασίας παραλαβής και παράδοσης για κινητά τηλέφωνα και tablets προς επισκευή Υποστήριξη ατόμων με προβλήματα ακοής στην νοηματική γλώσσα 11/4/2016 11
Ένταξη Νέων Μελών Διαδικασία επιλογής νέων μελών Φάση 1 Πρώτη συνέντευξη από το αρμόδιο τμήμα τou συνεργάτη (Outsourcing) Φάση 2 - Δεύτερη συνέντευξη με τον Team Leader της LG - Τεστ τεχνικών γνώσεων Φάση 3 Αξιολόγηση όλων των προηγουμένων και τελική επιλογή Αρχική εκπαίδευση Κοινωνικές Δεξιότητες (Soft Skills) Παρακολούθηση Εξυπηρέτησης Διαδικασίες & Πολιτική Εξυπηρέτησης CRM Πλατφόρμα Προϊόντα 11/4/2016 12
Ανάπτυξη Ομάδας Διοχέτευση Πληροφοριών Εκπαίδευση σε νέα προϊόντα Οι ώρες εκπαίδευσης και καθοδήγησης είναι 7 ώρες το μήνα ανά εκπρόσωπο Coaching / Αξιολόγηση αποτελεσμάτων Χρήση όλων των προϊόντων Συνακρόαση κλήσεων με τεχνικούς προϊσταμένους Ειδοποιήσεις για νέα προϊόντα/ διαδικασίες 11/4/2016 13
Στόχοι που επιτυγχάνονται Μέσα από το εκπαιδευτικό πρόγραμμα επιτυγχάνονται: Άμεσοι Στόχοι Τεχνική και τεχνολογική εξειδίκευση Ανάπτυξη κοινωνικών δεξιοτήτων (soft skills) Απορρόφηση των αξιών του Οργανισμού Έμμεσοι Στόχοι Αναβάθμιση του επιπέδου των προσδοκιών των πελατών Διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό Διατήρηση των πελατών Προσέλκυση νέων πελατών 11/4/2016 14
Γνώσεις που αποκτούνται Τεχνικές και Τεχνολογικές γνώσεις Τεχνολογία, δομή και χρήση όλων των ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών συσκευών που παράγει και διακινεί η εταιρία μας Κοινωνικές Δεξιότητες (soft skills) Αποτελεσματική επικοινωνία, χειρισμός συγκρούσεων, διαχείριση χρόνου, ομαδικό πνεύμα Σχετικά με την LG Electronics Δομή της εταιρείας, διαδικασίες και πολιτικές εξυπηρέτησης, αξίες και προσδοκίες του Οργανισμού 11/4/2016 15
Ανάπτυξη Ομάδας Τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται - Δείγματα συσκευών από όλες τις προϊοντικές κατηγορίες - Σύνδεση Smart Συσκευών στο διαδίκτυο - Δορυφορική Σύνδεση συσκευών - Εξειδικευμένη CRM πλατφόρμα της LG - LG Training Portal - Live Chat πλατφόρμα - Τηλεφωνικό σύστημα - Δυο οθόνες Η/Υ ανά εκπρόσωπο - Αυτόματη έρευνα ικανοποίησης μετά το τέλος κάθε κλήσης 11/4/2016 16
Ανάπτυξη Γνώσεων Ομάδας Με την κυκλοφορία νέων προϊόντων α. Εκπαίδευση πάνω στο προϊόν από τον αντίστοιχο Product Specialist β. Online εκπαίδευση από την Ακαδημία της LG Europe Εβδομαδιαία επίσκεψη Τεχνικών Προϊσταμένων α. Συζήτηση με τα μέλη της ομάδας και επίλυση αποριών β. Συνακρόαση κλήσεων που αφορούν επίλυση προβλημάτων Μηνιαία Q&A online sessions με την Ακαδημία της LG Europe α. Επίλυση αποριών σχετικά με τα προϊόντα β. Ανταλλαγή γνώσεων και πληροφοριών με εκπροσώπους άλλων χωρών της Ευρώπης 11/4/2016 17
Αξιολόγηση αποτελεσμάτων εκπαίδευσης Τεστ γνώσεων και δεξιοτήτων 3μηνιαία τεστ γνώσεων και δεξιοτήτων στις εξής κατηγορίες: 1. Τεχνικές γνώσεις Οικιακών Συσκευών 2. Τεχνικές γνώσεις Συσκευών Οικιακής Ψυχαγωγίας 3. Τεχνικές γνώσεις Κινητών Τηλεφώνων 4. Τεχνικές γνώσεις Κλιματισμού 5. Γνώσεις των διαδικασιών και πολιτικών εξυπηρέτησης που ορίζει η εταιρία μας Pass Rate: Ποσοστό των τεστ με σκορ>80% 95,8% Average Score: Μέση βαθμολογία της ομάδας σε όλα τα τεστ 91,6/100 11/4/2016 18
Ανάπτυξη Ομάδας/Αξιολόγηση εκπροσώπων 20,41% των καλούντων συμμετείχαν στην έρευνα Post Call IVR Survey Γενική εντύπωση Φιλικότητα Γνώσεις Ικανότητα επίλυσης προβλήματος FCR (First Call Resolution) 80,80% Agent Friendliness 95,80% Overall 89,60% Agent Knowledge 89,53% Agent CSI (Customer Satisfaction Index) 92,26% Επιβράβευση εκπροσώπων TER Technical Explanation Rate 3.5% Ποσοστό των εντολών επισκευών που έχουν καταχωρηθεί από το Κέντρο μας αλλά ο τεχνικός δεν βρήκε πρόβλημα Μηνιαίο bonus για τους 4 καλύτερους (top performers) Ανταμοιβή επί των πωλήσεων συμβολαίων (incentives scheme) Δικαίωμα αγοράς προϊόντων σε τιμές προσωπικού LG Συμμετοχή σε εταιρικές εκδηλώσεις 11/4/2016 19
VOC (Voice Of Customer) Έρευνα NPS Emails Chat Fax Εξερχόμενες Κλήσεις Εισερχόμενες Κλήσεις Λήψη VOC Forum / Social Media Καταστήματα Παροχή λύσης / ανατροφοδότησ ης στον πελάτη Χρειάζεται απάντηση προς τον πελάτη Δεν χρειάζεται απάντηση προς τον πελάτη Επιβεβαίωση VOC (Επαλήθευση Πληρ.) Έλεγχος από το αρμόδιο τμήμα Τα VOC χωρίζονται σε 3 κατηγορίες: - Service - Marketing - Εργοστάσιο και διοχετεύονται στο αντίστοιχο αρμόδιο τμήμα ανάλογα με το είδος Τελική Έγκριση VOC VOC Rate: 1.2% των κλήσεων 11/4/2016 20
VOC (Voice Of Customer) «Κάλεσα Κυριακή απόγευμα και ήταν κάποιος εκεί πλήρως καταρτισμένος και έτοιμος να με βοηθήσει» «Η υπηρεσία του proactive chat είναι εξαιρετική και η προθυμία να με εξυπηρετήσετε είναι σπάνια» «Χρειάστηκε μόλις ένα τηλεφώνημα για να έρθει ο τεχνικός και να επισκευάσει την συσκευή μου. Ο εκπρόσωπος τα ανέλαβε όλα» «Ο εκπρόσωπος ήταν πρόθυμος να με καθοδηγήσει βήμα βήμα. Με γλίτωσε από την περιττή επίσκεψη τεχνικού» «Η τεχνική υποστήριξη του Κέντρου σας είναι εξαιρετική και είναι ο λόγος που επιλέγω να αγοράζω προϊόντα LG» 11/4/2016 21
Διακρίσεις και Πιστοποιήσεις Διακρίσεις Bronze Medal in CRM Grand Prix 2011 Silver Medal in CRM Grand Prix 2012 Best European Performance in 2H 2011 in LG EU CIC BSC Best European Performance in 1H 2012 in LG EU CIC BSC National Customer Service Awards finalist in 2015 Πιστοποιήσεις 11/4/2016 22
Συνεισφορά της επιτυχημένης Ομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών Η Ομάδα Εξυπηρέτησης πελατών συνεισφέρει τους παρακάτω τομείς ως εξής: Βελτίωση Ποιότητας Υπηρεσιών Το Δομημένο πρόγραμμα εκπαίδευσης και η συνεχής τροφοδότηση πληροφοριών προς τους εκπροσώπους οδηγεί στην βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών Κερδοφορία Μια καταρτισμένη ομάδα παρέχει αξιόπιστες πληροφορίες σε εν δυνάμει αγοραστές ενισχύοντας τις πωλήσεις και το μερίδιο αγοράς Αποτελεσματικότητα Οι γνώσεις που μεταδίδονται στους εκπροσώπους μας γίνονται τα εφόδια για την αποτελεσματικότερ η αντιμετώπιση προβλημάτων και παροχή λύσεων Αειφόρος Ανάπτυξη Η άρτια εκπαίδευση και οι δεξιότητες που αναπτύσσονται εξασφαλίζουν την υπεροχή απέναντι στον ανταγωνισμό και κατά συνέπεια την αειφόρο ανάπτυξη του Οργανισμού Κοινωνία Η μεταφορά συσσωρευμένης γνώσης προς τους πελάτες μας δημιουργεί τις συνθήκες για την διευκόλυνση της καθημερινότητας τους 11/4/2016 23
11/4/2016 24
Ευχαριστώ για την προσοχή σας