SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET Bruno Tus E-BOOKING U ŽUPANIJSKOJ LUČKOJ UPRAVI CRIKVENICA DIPLOMSKI RAD Rijeka,2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET E-BOOKING U ŽUPANIJSKOJ LUČKOJ UPRAVI CRIKVENICA DIPLOMSKI RAD Predmet: Marketing usluga Mentor: dr.sc. Ivan Frančišković Student: Bruno Tus Poduzetništvo 0081129403 Rijeka, svibanj 2015. II

SADRŽAJ: 1. UVOD... 1 1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja... 2 1.2. Svrha i cilj istraživanja... 2 1.3. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze... 2 1.4. Znanstvene metode... 3 1.5. Struktura rada... 3 2. E-BOOKING... 5 2.1. Računalni rezervacijski sustavi... 5 2.2. Internetska prodaja usluga prijevoza putnika... 6 2.3. Internetska prodaja turističkih aranžmana... 8 2.4. Rezervacijski sustavi na Internetu... 9 2.4.1. Transformirani rezervacijski sustavi... 9 2.4.2. Rezervacijski sustavi hotelskih lanaca... 10 2.4.3. Rezervacijski servisi na Internetu... 11 2.5. Prednosti e-bookinga... 13 3. ŽUPANIJSKA LUČKA UPRAVA CRIKVENICA... 16 3.1. Tijela lučke uprave... 17 3.2. Podjela luka... 17 3.3. Podjela lučkog područja... 18 3.3.1. Operativni dio luke... 19 3.3.2. Komunalni dio luke... 20 3.3.3. Nautički dio luke... 21 3.4. Djelatnosti lučke uprave... 21 3.5. Prihodi lučke uprave... 22 3.5.1. Lučka pristojba... 22 3.6. Grafički prikaz luka... 25 3.6.1. Luka Crikvenica... 25 3.6.2. Luka Jadranovo... 27 3.6.3. Luka Selce... 28 3.6.4. Luka Perčin... 29 3.6.5. Luka Bršćanovica... 30 3.6.6. Luka Pazdehova... 31 3.6.7. Luka Omorika... 32 3.6.8. Luka Črni mul... 33 3.6.9. Luka Podvorska... 34 3.6.10. Luka Slana... 35 III

4. E-BOOKING U ŽUPANIJSKOJ LUČKOJ UPRAVI CRIKVENICA... 36 4.1. Postupak online rezervacije... 39 4.2. Primjer e-bookinga u ACI marinama... 40 5. ZAKLJUČAK:... 45 LITERATURA:... 47 POPIS TABLICA... 48 POPIS ILUSTRACIJA... 49 IV

1. UVOD Kroz prošlost uočavamo kontinuiran napredak tehnologije. Uz mnoge tehnološke izume smatra se da su Internet i telefon jedni od najznačajnijih suvremenih postignuća ljudske inovativnosti. Razvitkom Interneta pristup informacijama postao je neograničen. Tradicionalni telefoni su također podlegli utjecaju Interneta te se je njihov razvitak bazirao na dijeljenju informacija. Na taj način nastao je smartphone tj. pametni telefon koji je uz standardne opcije zvanja i slanja poruka poprimio između ostalog i ulogu Internet pretraživača. Na taj način pristup Internetu nije ograničen samo na kompjuter nego je prisutan i kod svake osobe koja posjeduje pametni telefon. Internet i telefon su postali neizbježna sastavnica svakog pojedinca te imaju sve veći značaj u svakodnevnom poslovanju. Razvoj tehnologije utjecao je i na načine oglašavanja i trgovanja, tako da su poduzeća svoje usluge ili proizvode počela oglašavati ili prodavati putem Interneta jer na taj način mogu lakše i jeftinije prodrijeti do svoje interesne skupine potrošača. Takav način oglašavanja omogućio je poduzećima da prezentiraju znatno veći broj informacija, te je skratio vrijeme i omogućio lakše ažuriranje novih podataka. U procesu razvijanja Interneta, ekspanzivan rast su doživile društvene mreže te direktno rezerviranje i naplata preko Interneta. Društvene mreže su postale sastavni dio pojedinca, te se zbog toga većina oglašavanja odvija preko platformi od kojih su najpoznatiji Facebook, Twitter, LinkedIn, GooglePlus, Instagram itd. Sustavno unaprjeđenje direktnog rezerviranja i naplate preko Interneta rezultiralo je nastankom centralnog rezervacijskog sustava tj. e- booking. Njegova primjena omogućava svakom pojedincu koji se koristi Internetom rezerviranje odabranog npr. smještaja u realnom vremenu, bez čekanja na odgovor, te bez obzira na vremensku zonu ili radno vrijeme. Također u e-booking je inkorporiran on-line način plaćanja koji omogućava siguran sustav trenutačne naplate. Implementacija e-bookinga korisniku pruža veće zadovoljstvo omogućavajući mu vrlo brz, jednostavan i direktan dolazak do rezervacije te je postao jak čimbenik u svim marketinškim aktivnostima. 1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja Problem ovog znanstveno-istraživačkog rada je istražiti može li primjena e-bookinga poboljšati funkcionalnost i učinkovitost poslovanja te povećati razinu usluge. Iz toga proizlazi da je predmet istražiti kako korištenjem e-bookinga možemo unaprijediti funkcionalnost i uspješnost poslovanja te utvrditi značajke e-bookinga koje tome pridonose. Objekt istraživanja je Županijska lučka uprava Crikvenica točnije sektor županijskih lučkih uprava u Republici Hrvatskoj. 1.2. Svrha i cilj istraživanja Svrha pisanja ovog diplomskog rada je upoznavanje sa pojmom e-bookinga te njegova primjena u nautičkom sektoru radi poboljšanja oglašavanja, kvalitetnijeg korištenja raspoloživih kapaciteta, zadovoljstva korisnika i uspješnijeg poslovanja. Ovaj istraživački rad je pisan sa ciljem približavanja pojma e-bookinga pojedincu, te definiranja njegovih temeljnih pojmova i značajki. Cilj je prikazati razvoj e-bookinga u svim fazama od njegovih začetaka, te njegove prednosti nad tradicionalnim načinom koje su ga svrstale u jedan od oblika e-marketinga koji je danas neizbježan u svakodnevnom oglašavanju i poslovanju. Primjenom e-bookinga u poslovanju Županijske lučke uprave Crikvenica prikazati ćemo njegovu provedbu u praksi. 1.3. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze Definiranjem problema i predmeta te svrhe i cilja istraživanja diplomskog rada rezultiralo je slijedećom radnom hipotezom: Primjena e-bookinga u Županijskoj lučkoj upravi Crikvenica pospješuje njeno poslovanje i efikasnost uz povećanje zadovoljstva korisnika. 2

U svrhu dokazivanja radne hipoteze postavljaju se i pomoćne hipoteze, a one su: PH 1 : Uvođenje e-bookinga dovodi do lakše pristupačnosti informacijama većem broju korisnika PH 2 : Internet je u pogledu korištenja rezervacijskih sustava učinio revoluciju i zamijenio uobičajene kanale prodaje. PH 3 : Sustav e-bookinga lučke uprave omogućava efikasno planiranje i optimalno korištenje raspoloživih kapaciteta. 1.4. Znanstvene metode U svrhu ostvarivanja ciljeva istraživanja i dokazivanja radne hipoteze kao odgovarajuće metode korištene su: metoda indukcije i dedukcije, metoda komparacije, povijesna metoda, metoda analize i sinteze, statistička metoda i metoda komparacije. Za izradu ovoga rada većinom je korištena domaća literatura te internetske stranice, dok je strana literatura manje korištena. 1.5. Struktura rada Rad je sadržan od pet tematsko povezanih dijelova. U prvom dijelu rada nalazi se Uvod uz koji su definirani problem, predmet i objekt istraživanja, svrha i cilj, korištene metode istraživanja te sama struktura rada. Pored navedenogtakođer se nalaze radna i pomoćna hipoteza koje se ovim radom dokazuju ili odbacuju. U drugom dijelu rada razrađen je E-booking kao pojam sa odgovarajućim značajkama, prednostima e-bookinga za korisnike i za ponuđače, rezervacijskim servisima na Internetu, mega-pretraživačima itd. Treći dio rada pod nazivom Županijska lučka uprava Crikvenica sadrži objašnjenje pojma lučke uprave, navedena su tijela lučke uprave, objašnjeni su prihodi lučke uprave i kako se 3

klasificiraju, specificirane su djelatnosti lučke uprave, objašnjena je podjela luka i lučkog područja te su grafički prikazane same luke. U četvrtom tj. središnjem dijelu rada E-booking u Županijskoj lučkoj upravi Crikvenica analiziran je e-booking te njegovo korištenje, objašnjen je postupak rezervacije na Internetu, te je također naveden i primjer e-bookinga u praksi u ACI-marinama. Peti, završni dio rada je Zaključak, u kojem se nalazi sinteza rada i zaključaka do kojih se je došlo pisanjem ovoga rada, te je utvrđena ispunjenost radne i pomoćnih hipoteza. Na kraju završetka nalazi se literatura korištena te popis tablica i ilustracija koje se nalaze u radu. 4

2. E-BOOKING Po prirodi stvari, prijevozne i turističke usluge zahtijevaju komuniciranje poslovnih partnera na daljinu, jer je savladavanje zemljišnog prostora bit takvih usluga. Ne začuđuje, stoga, što je primjena Interneta na tom području gospodarstva intenzivna. Zamašan dio internetskog tržišta usluga toga tipa nadziru velike prijevozničke kompanije, svjetski poznati turoperatori i turističke agencije. No, to nikako ne znači da za malog poduzetnika na tom tržištu nema mjesta bilo bi korektnije ustvrditi upravo suprotno. Mali poduzetnik može vrlo dobro funkcionirati u razmjerno malom, lokalnom radijusu, a ipak obavljati poslove posvuda u svijetu. To, uostalom, i jest najveća prednost svih, posebice ovih internetskih primjena. E-booking je centralni rezervacijski sustav za direktno rezerviranje i naplatu putem Interneta, najviše namijenjen rezervaciji prijevoza i smještajnih objekata svih veličina i tipova. Usluge te vrste svode se uglavnom na rezervacije mjesta u prijevoznim sredstvima, te turističkim i ugostiteljskim objektima. Zbog toga treba nešto reći o računalnim rezervacijskim sustavima. 2.1. Računalni rezervacijski sustavi Inicijatori i glavni financijeri razvitka računalnih rezervacijskih sustava (CRS) 1 bile su velike zrakoplovne kompanije i njihova međunarodna udruga IATA. Vjerojatno ne treba previše objašnjavati što ih je natjeralo objektivna nužnost što proizlazi iz prirode njihova posla. Zrakoplovi lete posvuda, zračne su luke razbacane po čitavom svijetu, rezervni dijelovi i gorivo su svuda potrebni, a putnici očekuju kvalitetnu uslugu, hranu i piće, ma gdje se u tom trenutku nalazili. 2 Zato su zračni prijevoznici sponzorirali mnogo razvojnih informatičkih i telekomunikacijskih projekata. Rezultati su danas više nego očiti. To su višekorisnički računalni rezervacijski 1 CRS ComputorizedReservationSystemje računalni sustav koji se koristi za pohranu i dohvaćanje informacija te obavljanje poslova koji se odnose na zračni promet, hotele, najam automobila, ili aktivnosti 2 Panian, Ž., (2000) Internet i malo poduzetništvo, Informator, Zagreb, str. 126. 5

sustavi, bez kojih je nezamislivo funkcioniranje suvremenog zrakoplovstva, a onda i ostalih grana prijevoza, kao i turizma i ugostiteljstva. No, stvarna je situacija u tom području poslovanja ipak daleko od idealne. Naime, čak i kad je sazrela svijest o potrebi postojanja višekorisničkih računalnih rezervacijskih sustava, mnogobrojni subjekti u globalnom svjetskom zračnom prometu nisu uspjeli postići dogovor o uspostavi jedinstvenog sustava, koji bi služio svima. Neke su grupacije zrakoplovnih kompanija poticale razvitak svojih privatnih rezervacijskih sustava, a neke druge, pak osnivanje specijaliziranih tvrtki zaduženih za uspostavu, održavanje i rad višekorisničkih sustava. Danas u svijetu postoji dvadesetak različitih računalnih rezervacijskih sustava, među kojima najveći dio tržišta rezervacijskih usluga otpada na četiri najznačajnija: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Svi ti sustavi predstavljaju, u osnovi, goleme baze podataka kojima se može pristupati telekomunikacijskom mrežom, praktički iz svih točaka svijeta. Isprva su svi ti sustavi koristili vlasitite računalne mreže za prijenos podataka na daljinu, da bi se vremenom integrirali u Internet. Kada se to dogodilo to je bio signal brojnim, velikim i malim tvrtkama da se počnu baviti prodajom avio-karata. Njihov se djelokrug rada postupno širio, tako da je počeo obuhvačati i ostale prijevozne usluge, usluge iznajmljivanja vozila i plovila, turističke, ugostiteljske, sportske i rekreativne usluge. 2.2. Internetska prodaja usluga prijevoza putnika Zračni prijevoznici imaju fokus aktivnosti oko tehničkog održavanja zrakoplova, organizacije prijevoza, opskrbe gorivom, nabave hrane i pića koje nude putnicima itd. Zato poslove prodaje svojih usluga uvelike prepuštaju drugima, bilo da se radi o turističkim organizacijama ili tvrtkama specijaliziranim upravo za prodaju usluga prijevoza putnika. To otvara velike mogućnosti malim poduzetnicima, kojima će težiti korisnicikoji nisu u mogućnosti odlaska do obično udaljenih zračnih luka i velikih gradova, gdje su najčešće smještena sjedišta i poslovnice zrakoplovnih kompanija. Mali će poduzetnik tako stvoriti 6

svoje, uvjetno rečeno, lokalno tržište s prozorom u cijeli svijet, kojemu će putem svojega Web mjesta nuditi rezervacijske i prodajne usluge. U Tehničkom se smislu Web mjesto s kojega se nude takve usluge ne razlikuje značajno od bilo kojeg drugog elektroničnog prodajnog mjesta. Razlike su vidljive uglavnom u repertoaru usluga nuđenih klijentima. Najčešće su usluge: 3 Pružanje informacija o redovima letenja zrakoplovnih kompanija, o uslugama zračnih luka, tarifama, odnosno cijenama prijevoza, načinima plaćanja, itd., On-line rezervacija i prodaja avio-karata, Usluge prodaje avio-karata u zadnji čas, Aukcije avio-karata, Posebni programi za česte letače, Usluge rezervacije automobila za iznajmljivanje na odredištu, Usluge osiguranja putnika, prtljage i tereta. Na svojoj će web stranici mali poduzetnik, koji se odluči na tu vrstu biznisa morati postaviti što više relevantnih informacija koje mogu zadovoljiti letače rutinere i one koji možda lete po prvi put. Da ne bi posjetitelje svoga Web mjesta opterećivao informacijama koje ga ne zanimaju, treba ih pažljivo klasificirati. Posjetitelji Web mjesta uz nezaobilazne temeljne informacije o vremenima letova, avioprijevoznicima, tarifama, cijenama itd., traže odgovore na često postavljena pitanja. Neki od odgovora na pitanja su: O ponašanju tijekom leta, O vremenskim zonama u svijetu, O dodatnim uslugama u zrakoplovima telefonske veze, posluživanje hrane i pića, video-projekcije, itd.), O mogućnostima bescarinske kupnje u zrakoplovima, O ponašanju u izvanrednim okolnostima tijekom leta, O običajima zemlje odredišta, O valuti zemlje odredišta i valutnim tečajevima, itd. 4 3 Panian, Ž., (2000) Internet i malo poduzetništvo, Informator, Zagreb, str. 128. 7

Informacije koje se nude na Web stranicama moraju biti ažurne, odnosno odražavati eventualne promjene koje su se u međuvremenu dogodile. To znači da poduzetnik u ovoj vrsti posla mora biti u trajnom kontaktu s aviokompanijama, jer nema većeg propusta od davanja pogrešne informacije klijentu koji nam se s povjerenjem obratio. Obične on-line rezervacije i prodaja avio-karata realiziraju se na način vrlo sličan internetskoj prodaji bilo koje druge vrste robe ili usluga. Posebni programi za česte letače sastavni su dio ponude svih ozbiljnijih aviokompanija, a mali poduzetnik ih mora ozbiljno uvrstiti u svoju ponudu iz razumljivih razloga česti letači su česti kupci. Usluge rezervacije automobila i ostalih prijevoznih sredstava koja se iznajmljuju na odredištu puta za koji se prodaje karta iziskuju od malog poduzetnika koji ih nudi značajne dodatne napore, jer podrazumijevaju sklapanje posebnih aranžmana s tvrtkama koje se bave takvim uslugama. Isto vrijedi i za usluge osiguranja. Takvim će se uslugama zato moći baviti samo oni mali poduzetnici koji su na neki način narasli, odnosno svladali temeljne zakonitosti biznisa s aviokartama i imaju ga snage proširiti u smjeru koji stremi pružanju turističkih usluga. 2.3. Internetska prodaja turističkih aranžmana Taj oblik internetskog posla vrlo je sličan prodaji prijevoznih usluga, s tom razlikom što je obično puno kompleksniji. Mali poduzetnik koji tek ulazi u taj posao može svoju šansu potražiti u zastupanju neke ili nekih većih turističkih agencija, da bi se kasnije, kad stekne dovoljno iskustva i poslovnih veza, eventualno ohrabrio i na ugovaranje turističkih aranžmana u vlastitoj režiji. U svijetu se najveći dio turističkih poslova dogovara s hotelima, pa je najvažniji dio ponude Web mjesta za prodaju turističkih aranžmana zapravo prodaja hotelskih kapaciteta. 4 Panian, Ž. (2000) Internet i malo poduzetništvo, Informator, Zagreb str. 128. 8

Hrvatskim poduzetnicima koji se žele baviti internetskim turističkim poslovima otvaraju se, s obzirom na strukturu naše turističke ponude, velike šanse u plasmanu privatnog smještaja i smještaja u kampovima. Internet i odgovarajuća Web ponuda mogu proširiti informacije o našim turističkim mogućnostima i atrakcijama posvuda po svijetu, a strancima koji su već pomalo navikli da im se Internetom stvari donose na dlan, zasigurno će znati cijeniti napor koji je u to uložen. 2.4. Rezervacijski sustavi na Internetu Rezervacija je praksa u prometu i turizmu da se unaprijed osigura buduća uporaba nekog mjesta ili pogodnosti, kao što su soba u hotelu, mjesto u zrakoplovu ili drugom prometalu, a mogu se rezervirati i razne druge pogodnosti ili isporuke. Rezervacijske sustave moguće je razlikovati: 5 Transformirane rezervacijske sustave iz nekadašnjih zatvorenih sustava; Rezervacijske sustave hotelskih lanaca; Rezervacijske servise. 2.4.1. Transformirani rezervacijski sustavi Preteča razvoju rezervacijskih sustava na Internetu bili su zatvoreni rezervacijski sustavi za rezervaciju avionskih karata i rezervaciju smještaja u internacionalnim hotelskim lancima i prije nego li je razvijen Internet. U poslovnom svijetu zrakoplovnih kompanija i dalje prevladava korištenje CRS (computerreservationsystems), odnosno GDS (global distributionsystem) sustava. Od samog početka razvoja ovakvih sustava, nastojalo se usluge nuditi i drugim ponuđačima usluga te poznatim hotelima i agencijama za iznajmljivanje automobila, kako bi se pružila što potpunija usluga ciljanom segmentu poslovnih putovanja. Tako se danas osim aviokarata mogu obaviti i procedure rezerviranja hotelskog smještaj, renta-cara, zatim karata za kazališne ili neke druge priredbe koje se održavaju u velikim svjetskim središtima. 5 Ružić, D., Biloš, A., Turkslj, D.: E-Marketing, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2009., str. 333. 9

Avionske kompanije počele su eksperimentirati s Internetom 1995. godine, prvo kao sredstvom za promociju i odnose s budućim investitorima. Ubrzo su uvidjele kako Internet pruža jeftiniju mogućnost za njihove kupce, i unutar nekoliko godina počele pružati informacije o cijenama, redu letenja i druge informacije preko Interneta. Na pojavu Windowsova okruženja i Interneta, razvojni stručnjaci ovih sistema su odgovorili korisničkim sučeljem koji omogućuje izravan pristup Internetu, a i jednostavnije korištenje samom CRS sustava (primjena pointandclick tehnike). Osim toga, rješenje je i obrnuta komunikacija iz internetske mreže može se izravno pristupiti CRS-u. Dakako, samo informacijskim resursima namijenjenima javnoj uporabi. 6 Danas se govori o globalnom distribucijskim sustavima (GDS) u punom smislu riječi, koji su potpuno kompjuterizirani sustavi za rezerviranje a služe turističkim agentima i drugim distributerima uslužnih djelatnosti. 2.4.2. Rezervacijski sustavi hotelskih lanaca Međunarodni hotelski lanci poput Sheratona, Intercontinentala, Marriota i dr. imaju vlastite rezervacijske sustave. Hotelski rezervacijski sustavi također ispituju najprikladnije načine iskorištavanja povoljnih učinaka novih komunikacijskih tehnologija za svoje potrebe. Korisnicima Interneta omogućuje se izravan pristup informacijama o hotelu, izgledu soba, raspoloživim slobodnim sobama. Tri su temeljna pristupa izgradnji rezervacijskog sustava na Internetu: Rezervacijski upit elektronskom poštom; Online rezervacija s bazom na Internet poslužitelju; Online rezervacija integrirana s hotelskim informacijskim sustavom. Rezervacija rezervacijskim upitom je najrašireniji i tehnički najlakši, ali donekle nepraktičan oblik ukoliko ima mnogo takvih zahtjeva. 6 Ružić, D., Biloš, A., Turkslj, D.: E-Marketing, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2009., str. 333. 10

Načelo je vrlo jednostavno: Zainteresirani kupac ispuni elektronski obrazac i pošalje ga Internet poslužitelju; Internet poslužitelj preusmjeri poruku u elektronski poštanski sandučić hotela ili iznajmljivača; Zadužena osoba u hotelu nekoliko puta na dan otvori elektronski poštanski sandučić hotela, ručno provjeri sve rezervacije te odgovori potencijalnom kupcu. Kupac jamči rezervaciju brojem svoje kreditne kartice ili uplatom akontacije preko banke. Broj kreditne kartice može se poslati sigurnosnom elektronskom poštom, no budući da većina ljudi to nerado čini, sastavni dio rezervacijskog sustava je i obrazac koji se tiska, ispiše, originalno potpiše i faksira hotelu. Pri rezervaciji s bazom na internetskom poslužitelju sve se događa automatski uz trenutačne odgovore na postavljene zahtjeve: je li termin slobodan i koliko košta smještaj za te termine, zatim se rezervira (jamstvo je broj kreditne kartice) i kupcu se potvrdi rezervacija. Zadužena osoba u hotelu sada ima drugačije zadaće. Ona puni početnu bazu smještaja, ispravlja je ako se rezervacija potvrde i drugim putem te prenosi podatke o rezervacijama u interni hotelski rezervacijski sustav. Ovaj je sustav savršeniji i učinkovitiji. Nešto skuplji u startu, no ne i u korištenju. Odličan prijelaz prema trećem načinu pa može služiti kao zajednička rezervacijska baza hotela ili turističkih agencija koje prodaju hotelski smještaj i pojedinačnih kupaca. 2.4.3. Rezervacijski servisi na Internetu Integracija Internet rezervacijskog sustava s hotelskim informacijskim sustavom je rezervacijski sustav sadašnjosti. Sve se provodi automatski i ne treba ručno povezivati oba sustava. Ova pogodnost osobito je prihvatljiva za male nezavisne hotelijere. Nedostatak mu je da je to razmjerno skupo rješenje, zbog trajno zakupljene telefonske linije, složenije računalske opreme, hotelskog informacijskog sustava koji može podupirati ove zahtjeve, a svaki se hotel treba pojedinačno rješavati. 11

Najznačajniji web site-ovi koji omogućuju rezervaciju hotelskog smještaja su: TravelWeb TrawelNow 180098hotel AccomodationFinder Open World All-hotels The Hotel Guide Pored različitih sustava rezervacija koji se danas koriste, u ekspanziji su mega site-ovi koji pružaju sveobuhvatnu uslugu oko planiranja odmora ili poslovnog putovanja što uključuje: rezervaciju avionskih karata, smještaja, iznajmljivanje automobila, restorana, pružanje informacija oko prognoze vremena, tečaj valuta, zemljovide i sl. Većina tih site-ova sadržavaju linkove na druge korisne informacije za poslovne putnike ili turiste. Expedia Travel Service je zasigurno jedan od najboljih takvih site-ova koji je vrlo jednostavan za korištenje. Pored hotela i restoranske tvrtke također upotrebljavaju Internet kao distribucijski kanal. PizzaHut je razvila PizzaNet, online sustav naručivanja u Americi. TerraNet je razvijena u Bostonu za kupce koji žele dostavu restoranskih objeda kući. Baza podataka korisniku omogućava da pretražuje prema imenu restoran ili vrsti hrane. Zatim korisnik Interneta dobiva informacije o jelovniku, uključujući fotografije jela u boji. Kupac može odabrati bilo osobno preuzimanje hrane ili dostavu. 7 Nakon što su donijeli odluku o izboru, oni će dobiti iznos svog duga, uključujući i cijenu dostave. Neke od prednosti Interneta su što se on nikada ne zatvara, otvoren je 24 sata dnevno, sedam dana tjedno, pokriva cijeli svijet, i može prenositi slike u boji. Sposobnost prenošenje fotografija u boji milijunima ljudi na cijelom svijetu čini Internet uzbudljivim distribucijskim kanalom. Internet pruža posebnu mogućnost malim nezavisnim hotelijerima za pristup putnicima u cijeloj zemlji i svijetu. 7 Ružić, D., Biloš, A., Turkslj, D.: E-Marketing, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2009., str. 336. 12

2.5. Prednosti e-bookinga Od samog početka masovne uporabe Interneta vodi se žustra rasprava o prednostima i nedostatcima omogućavanja izravne online rezervacije korisnicima mreže. Ilustracija 1: Prednosti e-bookinga PREDNOSTI ZA KORISNIKA Korisnik rezervira direktno Korisnik plaća direktno putem Interneta Brzo i lako pretraživanje ponude PREDNOSTI ZA PONUĐAČA E-booking se stalno unapređuje Brza i jednostavna instalacija E-booking ruši vremenske razlike Sustav sugerira alternative E-booking je prodajni alat Izračun cijene u valuti gosta Višejezično sučelje Nema čekanja na rezervaciju Detaljne informacije u trenu Direktno rezerviranje Rasterećuje osoblje, umanjuje troškove Zadovoljstvo gosta Izvor: Izrada autora Korisnik rezervira direktno E-booking servis omogućava korisniku rezerviranje odabrane usluge putem Interneta u realnom vremenu, bez čekanja na odgovor, u bilo kojem trenutku, bez obzira na vremenske zone i radno vrijeme hotela Korisnik plaća direktno putem Interneta E-booking omogućava korisnicima on-line plaćanje, a sigurnost on-line plaćanja jamči 128-bitna SSL (SecureSocketLayer) enkripcijska tehnologija. Sustav također podržava Visa 3D Secure program zaštite kreditnih kartica za sigurnije plaćanje putem Interneta unosom dodatnog PIN-a 13

Brzo i lako pretraživanje ponude Potencijalni korisnici mogu pretraživati ponudu usluga jednostavnim odabirom po intuitivnom sučelju te u trenu dobiti informaciju o dostupnosti pojedine usluge u traženome terminu Sustav sugerira alternative U slučaju popunjenosti željene usluge servis odmah predlaže alternativnu uslugu najsličniju zadanim uvjetima. Cilj takvog pristupa je zadržavanje potencijalnog korisnika na web stranici hotela kako bi pronašao uslugu najsličniju traženoj Izračun cijene u valuti gosta Podatak o cijeni izražen je u valuti po izboru potencijalnog korisnika, a cijena se automatski preračunava svaki put kada se promijene rezervacijski uvjeti. Moguće je odjednom rezervirati više usluga Višejezično sučelje Višejezično sučelje za pregledavanje ponuda usluga i rezerviranja omogućava kupcu da rezervira na jeziku koji najbolje poznaje Nema čekanja na rezervaciju Korisnici više ne moraju dugo čekati na potvrdu o rezervaciji za što je nekada trebalo i nekoliko dana. Uzrok su obično ljudski faktor i/ili vremenske razlike. E-booking taj posao obavlja te se potvrda o rezervaciji dobiva automatski, kroz svega nekoliko trenutaka Zadovoljstvo korisnika Rezultat svega je zadovoljstvo korisnika brzom i kvalitetnom uslugom koja mu omogućava vrlo brz, jednostavan i direktan dolazak do rezervacije na najvišem tehnološkom nivou što doprinosi većoj konkurentnosti usluge u odnosu na one koji nemaju svoje usluge ponuđene na Internetu sa mogućnošću direktnog rezerviranja E-booking se stalno unapređuje E-bookingom korisnik prvenstvenodobiva siguran, vrhunski informacijski servis za on-line rezerviranje i plaćanje u realnom vremenu koji se stalno usavršava i proširuje novim funkcionalnostima proizašlim iz praćenja potreba. Osluškujući svoje korisnike, e-booking integrira zahtjeve i prijedloge svojih korisnika u sustav Brza i jednostavna instalacija Postavljanje e-bookinga na web stranice je brzo i jednostavno te ga je moguće izvesti na razne načine kako bi se što bolje integrirao u iste. Tako je moguće postaviti sučelje za brzo 14

pretraživanje smještaja direktno na hotelske stranice, ili pozvati e-booking sučelje jednostavnom hipervezom E-booking ruši vremenske razlike Usluga sa implementiranim E-booking servisom direktno je dostupna 24 sada dnevno 7 dana u tjednu neovisno o radnom vremenu, vremenskoj zoni, opterećenju uposlenika i sličnim čimbenicima E-booking je prodajni alat Moguće je lako kreirati i uvoditi akcije npr. last minute, 3 za 2, posebne popuste, definiranje posebnih blagdanskih ili vikend cijena kojima se može uspješnije privući individualnog korisnika. Štoviše na raspolaganju stoji i mogućnost prilagodbe servisa različitim tipovima korisnika (stalni gosti, tvrtke, poslovni partneri, agencije) kojima se mogu ponuditi posebni uvjeti i tretmani Detaljne informacije u trenu Kroz e-booking korisnik dobiva trenutnu informaciju o dostupnosti željene usluge te detaljne informacije o usluzi sa slikama i opisima, dodatnim uslugama, izračunu cijene, akcijama Direktno rezerviranje Rezerviranje u sustavu je direktno. Potvrda o rezervaciji dobiva se direktno po izvršenoj rezervaciji, a zauzetost kapaciteta se odmah ažurira. Rezervacije se brzo i jednostavno pregledavaju kroz jednostavno korisničko sučelje. Rasterećuje osoblje, umanjuje troškove Ovakav način direktnog rezerviranja rasterećuje osoblje hotela koje svoje vrijeme može iskoristiti efikasnije (nema višestrukih prepiski e-mailom, jednostavnije i puno brže se dolazi do informacija o usluzi, cijeni, dostupnosti, dodatnim uslugama itd.) 8 8 tekst za ovo poglavlje temeljeno na podatcima sa: http://www.booking-it.com/ebooking_details.htm Pristupljeno: 04.05.2015 15

3. ŽUPANIJSKA LUČKA UPRAVA CRIKVENICA Lučke uprave su neprofitne ustanove, pravne osobe upisane u registar ustanova pri Trgovačkom sudu. Obavljaju svoju djelatnost sukladno Zakonu o pomorskom dobru i morskim lukama. Na financijsko poslovanje primjenjuje se Uredba o računovodstvu neprofitnih organizacija i Pravilnik o knjigovodstvu i računskom planu neprofitnih organizacija. Za potrebe izvještavanja Županijskog poglavarstva izrađuju izvješća utemeljena na Zakon o proračunu i propisima koji reguliraju proračunsko računovodstvo. Člankom 75. Zakona o pomorskom dobru i morskim lukama (Narodne novine 158/03) određeno je da se radi upravljanja, gradnje, korištenja i održavanja luka otvorenih za javni promet koje su od županijskog i lokanog značenja može osnovati više lučkih uprava. Temeljem Zakona o morskim lukama i čl. 7. Zakona o ustanovama, Županijsko poglavarstvo Primorsko-goranske županije je 8. travnja 1999. godine osnovalo osam županijskih lučkih uprava (u daljnjem tekstu: lučka uprava), radi upravljanja, korištenja, izgradnje i održavanja 55 razvrstanih luka otvorenih za javni promet, od kojih 5 luka županijskog i 50 luka lokalnog značenja. Lučka uprava Crikvenica osnovana je za luke lokalnog značenja Crikvenica, Jadranovo i Selce, sa sjedištem u Crikvenici. Samostalnim radom započela je u siječnju 2000. godine. Na temelju članka 44. stavka 1. Zakona o pomorskom dobru i morskim lukama ministar mora, prometa i infrastrukture donio je 28. veljače 2011. godine Naredbu o razvrstaju luka otvorenih za javni promet na području Primorsko-goranske županije kojom su luke Perčin (Jadranovo), Bršćanovica (Dramalj), Pazdehova (Dramalj), Omorika (Dramalj), Črnimul (Crikvenica), Podvorska (Crikvenica) i Slana (Selce) razvrstane kao luke otvorena za javni promet. Na temelju članka 75. stavka 2. Zakona o pomorskom dobru i morskim lukama, točke I. Naredbe o razvrstaju luka otvorenih za javni promet na području Primorsko-goranske županije, članka 28. točke 9. Statuta Primorsko-goranske županijei članka 84. Poslovnika Županijske skupštine Primorsko-goranske županije Županijska skupština Primorsko-goranske županije je na 22. sjednici održanoj dana 12. svibnja 2011. godine donijela Odluku o izmjeni i dopuni Odluke o osnivanju Županijske lučke uprave Crikvenica za luke lokalnog značaja kojom su navedene luke otvorene za javni promet stavljene pod ingerenciju upravljanja Županijske lučke uprave Crikvenica, te se od tada vrši sklapanje Ugovora o korištenju stalnog 16

veza u navedenim lukama sukladno uputama pod nazivom Postupanje UV ŽLU u svezi provedbe Naredbe o razvrstaju luka otvorenih za javni promet na području Primorskogoranske županije (NN 32/11), a koje su sačinjene od strane Sveučilišta u Rijeci, Pomorskog fakulteta u Rijeci i dostavljene Županijskoj lučkoj upravi Crikvenica od strane Upravnog odijela za pomorstvo, promet i turizam Primorsko-goranske županije. 9 3.1. Tijela lučke uprave Tijela lučke uprave čine Upravno vijeće i ravnatelj.upravno vijeće ima 5 članova. Dva člana i predsjednika imenuje osnivač, jednog člana ministar iz redova lučke kapetanije, i jednog člana imenuju predstavnici ovlaštenika koncesije na području lučke uprave. Aktualni ravnatelj Lučke uprave Crikvenica je Mario Kružić. Članovi Upravnog vijeća su Goran Cerović (Ministarstvo), Igor Lončarić (koncesionar), Marko Vukelić (PGŽ) i Aljoša Babić (PGŽ). Predsjednik Upravnog vijeća ŽLU Crikvenica je Dino Manestar. 3.2. Podjela luka Pod upravljanje Županijske lučke uprave Crikvenica luke lokalnog značaja su: - luka Crikvenica, - luka Selce, - luka Jadranovo, - luka Perčin Jadranovo, - luka Bršćanovica Dramalj - luka Pazdehova Dramalj - luka Omorika Dramalj - luka ČrniMul Crikvenica - luka Podvorska Crikvenica - luka Slana Selce. 9 Tekst za ovaj odlomak se temelji na: http://www.zlu-crikvenica.hr/?page_id=432 Pristupljeno 13.05.2015 17

Tablica 1: Podjela luka Županijska lučka uprava Crikvenica: Županijskog značaja Lokalnog značaja Broj nautičkih vezova Broj komunalnih vezova luka Crikvenica 23 94 luka Bršćanovica (Dramalj) - 53 luka Črnimul (Crikvenica) - 136 luka Jadranovo 4 - luka Omorika (Dramalj) - 26 luka Pazdehova (Dramalj) 6 40 luka Perčin (Jadranovo) - 190 luka Podvorska (Crikvenica) - 277 luka Selce 42 275 luka Slana (Selce) 13 21 UKUPNO: 88 1112 Izvor: Izrada Autora Lučko područje luka otvorenih za javni promet obuhvaća sve lučke bazene, sidrišta luke i privezišta koji čine funkcionalnu lučku cjelinu. Ukupna površina lučkog područja iznosi 243.205 m2, od čega je kopneni dio 18.425 m2, a površina morskog akvatorija 224.780 m2. Sveukupna dužina operativnih obala iznosi 388 metara. Od lučke suprastrukture Županijska lučka uprava koristi dvije dizalice, kapaciteta 3 i 5 tona. 3.3. Podjela lučkog područja Lučko područje, sidrišta luke i privezišta se dijele na 10 : -operativni dio luke, -komunalni dio luke, -nautički dio luke. 10 Narodne novine (2013) Korištenje dijelova obale za privez i sidrište IV. 47/13 18

3.3.1. Operativni dio luke Obuhvat operativnog dijela luke određuje lučka uprava prema vrsti i intenzitetu pomorskog prometa u pojedinoj luci, a prvenstveno se koristi za prihvat plovila u javnom pomorskom prijevozu. Lučka uprava odredit će vrijeme zadržavanja plovila na operativnom djelu luke, a za obavljanje lučke operacije, plovila za povremeni prijevoz putnika, ribarskih plovila, jahta s profesionalnom posadom, teretnih i ostalih plovila, vodeći računa o raspoloživim kapacitetima luke i da takav boravak ne ometa javni pomorski prijevoz. Na operativnom dijelu luke odredit će se, gdje je moguće i ukoliko postoji potreba, iskrcajno mjesto za ribarska plovila koja obavljaju gospodarski ribolov. Na operativnom dijelu luke plaća se pristojba za upotrebu obale i brodska ležarina. Plovila u javnom pomorskom prijevozu ne plaćaju brodsku ležarinu kada obavljaju prijevoz na pomorskoj liniji za koju su ishodili koncesiju temeljem natječaja. Pravo prvenstva na operativnoj obali imaju: -linijski brodovi, -brodovi i brodice prilikom ukrcaja i iskrcavanja putnika, -brodovi za ukrcaj odnosno i skrcaj tereta, -ribarski brodovi, -ribarske brodice upisane u očevidnik Lučke kapetanije Rijeka Ispostave Crikvenica, -ostale brodice upisane u očevidnik Lučke kapetanije Rijeka Ispostava Crikvenica, -ostali strani brodovi i brodice, -ostale ribarske i druge brodice 19

3.3.2. Komunalni dio luke U komunalnom dijelu luke za korištenje veza sklapa se ugovor o stalnom vezu, a prvenstvo na dobivanje veza imaju: 1. Vlasnici broda/brodice koji imaju prebivalište ili sjedište na području jedinice lokalne samouprave, i plovilo je upisano na području nadležne lučke kapetanije ili ispostave nadležne za tu luku, u svrhu obavljanja gospodarske djelatnosti posebice za ribarstvo ili prijevoz putnika 2. Vlasnici plovila koji imaju prebivalište na području jedinice lokalne samouprave, i brod/brodica je upisan na području nadležne lučke kapetanije ili ispostave nadležne za tu luku, u svrhu sporta i razonode, 3. Vlasnici brodova/brodica čije plovilo pretežito boravi na tom području i upisano je na području nadležne lučke kapetanije ili ispostave. Prilikom dodjele pojedinog veza na komunalnom dijelu luke potrebno je voditi brigu o dužini i namjeni plovila, te ista plovila prema tim kriterijima i grupirati. Prendnosti pri dodjeli veza određuje se temeljem duljine prebivanja na području nadležne lučke uprave i listi zahtjeva za dodjelu veza. Vlasnik broda ili brodice kojem je dodijeljen stalni vez u luci pod upravljanjem Lučke uprave dužan je s Lučkom upravom sklopiti ugovor o korištenju veza. Brodica koja nije upisana u Hrvatski upisnik brodica nema pravo stalnog veza u luci. Korisnik stalnog veza nemože svoja prava prenositi na druge fizičke ili pravne osobe, osim na svoje zakonske nasljednike odnosno pravne slijednike. Dok se matični brod ili brodica ne nalazi na stalnomevezu, taj vez se može, uz suglasnost korisnika stalnog veza, dati na privremeno korištenje drugom brodu ili brodici. U slučaju da korisnik stalnog veza proda brod ili brodicu s namjerom da nabavi novi, zadržava pravo korištenja stalnog veza ako u roku od 6 mjeseci stekne vlasništvo na drugom brodu ili brodici te za nju predoči Lučkoj upravi plovidbenu dozvolu. Privremeno napuštanje stalnog veza može trajati najduže 6mjeseci. Vlasnik male brodice ne može steći pravo korištenja stalnog veza koji je predviđen za brodove i brodice veće širine i dubljeg gaza. U slučaju nedostatka vezova u luci, brodovi i brodice uputit će se na sidrište ispred luke ili u drugu najbližu luku. 20

3.3.3. Nautički dio luke Nautički dio luke otvorene za javni promet mora biti posebno označen, te se plovila moraju privezivati ili sidriti prema redoslijedu uplovljavanja i obzirom na karakteristike plovila. Na nautičkom dijelu luke plaća se pristojba za vez. Pored pristojbe, lučka uprava naplaćuje i boravišnu pristojbu. Lučka uprava odredit će vrijeme zadržavanja plovila na nautičkom dijelu luke vodeći računa o intenzitetu prometa u pojedinoj luci. Na nautičkom dijelu luke mogu se pružati i naplaćivati usluge opskrbe vodom, energijom, odvoz smeća i ostale usluge radi poboljšanja kvalitete usluge u luci, na temelju koncesije. Pružanje usluge prihvata komunalnog otpada s plovila i ostalih usluga obavlja ovlaštenik koncesije ukoliko postoji gospodarski interes i opravdanost. Kada plovila zimuju u luci, moraju imati ugovor o stalnom vezu ili sidrištu za zimovanje s nadležnom lučkom upravom. Lučka uprava je dužna na sidrištu luke osigurati red i prihvat manjega komunalnog otpada s plovila. Naplatu naknade za vez na sidrištu obavlja lučka uprava. Grafički prikaz s namjenom pojedinog dijela luke mora biti javno istaknut i dostupan korisnicima luke. 3.4. Djelatnosti lučke uprave Pod djelatnosti lučke uprave spadaju: briga o gradnji, održavanju, upravljanju, zaštiti i unaprjeđenju pomorskog dobra koje predstavlja lučko područje; gradnja i održavanje lučke podgradnje; stručni nadzor nad gradnjom, održavanjem, upravljanjem i zaštitom lučkog područja (lučke podgradnje i nadgradnje); osiguravanje trajnog i nesmetanog obavljanja lučkog prometa, tehničko-tehnološkog jedinstva i sigurnost plovidbe; osiguravanje pružanja usluga od općeg interesa ili za koje ne postoji gospodarski interes ostalih gospodarskih subjekata; usklađivanje i nadzor rada ovlaštenika koncesije koji obavljaju gospodarsku djelatnost na lučkom području; 21

donošenje odluke o osnivanju i upravljanju slobodnom zonom na lučkom području, sukladno propisima koji uređuju slobodne zone; ostali poslovi utvrđeni zakonom. 3.5. Prihodi lučke uprave Glavni prihodi lučke uprave su: lučke pristojbe naknada od koncesija za lučke djelatnosti sredstva iz proračuna osnivača ostali prihodi. 3.5.1. Lučka pristojba Lučke pristojbe sastoje se od: 1. pristojba za uporabu obale, 2. brodska ležarina, 3. pristojba za vez. Pristojbu za upotrebu obale plaća brod/brodica/jahta/plovni objekt koji koristi luku u svrhu ukrcavanja i/ili iskrcavanja putnika, vozila i tereta na operativnom dijelu luke. Pristojba za upotrebu obale, na iskrcajnom mjestu za ribarska plovila koja obavljaju gospodarski ribolov, određuje se u simboličnom iznosu odnosno najviše 10 % od pristojbe za upotrebu obale koju plaćaju plovila za prijevoz tereta kada iskrcavaju ostali rasuti teret. Brodsku ležarinu plaća brod/brodica/jahta/plovni objekt kad koristi operativni dio luke u bilo koju svrhu, osim radi ukrcavanja ili iskrcavanja putnika, tereta i vozila, osim plovila u javnom pomorskom prijevozu. Pristojba za vez plaća se za ribarski brod/brodicu, sportske ili druge brodove/brodice/plovne objekte na komunalnom dijelu luke prema nedjeljivom dužnom metru broda/brodice/plovnog objekta preko svega. Pristojba za vez plaća se za brod/brodicu/jahtu na nautičkomdijelu luke prema nedjeljivom danu i nedjeljivom dužnom metru broda/brodice/jahte preko svega. 22

Pristojba za vez u lukama određuje se u tri kategorije: Tablica 2: Kategorizacija luka KATEGORIJA I kategorija II kategorija III kategorija LUKA Selce, Podvorska, Crikvenica, Jadranovo Črni Mul, Perčin Slana, Omorika, Pazdehova, Bršćanovica Izvor: Izrada autora Pristojba za vez se određuje prema danu i dužnom metru broda/brodice/jahte koja koristi nautički dio luke u svrhu veza, a naplaćuje se, kako slijedi: Tablica 3: Podjela pristojbe po kategorijama Vrsta jahte, sportski brodovi i/ili brodice, plovni objekti do 10 metara jahte, sportski brodovi i/ili brodice, plovni objekti od 10 do 20 metara "mega" jahte - preko 20 metara - bočni privez Kategorija I II III I II III I II III Cijena u kn 12,00 kn 10,00 kn 8,00 kn 16,00 kn 14,00 kn 12,00 kn 40,00 kn 30,00 kn 20,00 kn Izvor: Izrada autora Kada Upravno vijeće Županijske lučke uprave Crikvenica, dodijeli pravo na korištenje stalnog veza na komunalnom dijelu luke, visina pristojbe za vez iznosi godišnje: 23

Tablica 4: Godišnja visina pristojbe za korištenje komunalnog veza ZONA I ZONA I - LUKE SLECE, PODVORSKA, CRIKVENICA I JADRANOVO -plovni objekt do 5 metara dužine -plovni objekt od 5-6 m. dužine -plovni objekt od 6-7 m. dužine -plovno objekt od 7-8 m. dužine -plovno objekt od 8-9 m. dužine -plovno objekt od 9-10 m. dužine -plovno objekt od 10-11 m. dužine -plovno objekt od 11-12 m. dužine -plovno objekt dužine veće od 12 m po dužnom metru -plovila za privredne svrhe po dužnom metru preko svega -plovila za preivredne svrhe (vezana plovilo na plovilo) po metru Cijena / godišnje 500,00 kn 700,00 kn 850,00 kn 1.000,00 kn 1.250,00 kn 1.400,00 kn 1.600,00 kn 1.800,00 kn 150,00 kn 200,00 kn 100,00 kn Izvor: Izrada autora Tablica 5: Godišnja visina pristojbe za korištenje komunalnog veza ZONA II ZONA II - LUKE CRNI MOLO I PERČIN -plovni objekt do 5 metara dužine -plovni objekt od 5-6 m. dužine -plovni objekt od 6-7 m. dužine -plovno objekt od 7-8 m. dužine -plovno objekt od 8-9 m. dužine -plovno objekt od 9-10 m. dužine -plovno objekt od 10-11 m. dužine -plovno objekt od 11-12 m. dužine -plovno objekt dužine veće od 12 m po dužnom metru -plovila za privredne svrhe po dužnom metru preko svega -plovila za preivredne svrhe (vezana plovilo na plovilo) po metru Cijena / godišnje 500,00 kn 650,00 kn 800,00 kn 950,00 kn 1.150,00 kn 1.300,00 kn 1.500,00 kn 1.700,00 kn 140,00 kn 200,00 kn 100,00 kn Izvor: Izrada autora 24

Tablica 6: Godišnja visina pristojbe za korištenje komunalnog veza ZONA III ZONA III - LUKE SLANA, OMORIKA, PAZDEHOVA I BRŠĆANOVICA -plovni objekt do 5 metara dužine -plovni objekt od 5-6 m. dužine -plovni objekt od 6-7 m. dužine -plovno objekt od 7-8 m. dužine -plovno objekt od 8-9 m. dužine -plovno objekt od 9-10 m. dužine -plovno objekt od 10-11 m. dužine -plovno objekt od 11-12 m. dužine -plovno objekt dužine veće od 12 m po dužnom metru -plovila za privredne svrhe po dužnom metru preko svega -plovila za preivredne svrhe (vezana plovilo na plovilo) po metru Cijena / godišnje 450,00 kn 600,00 kn 750,00 kn 900,00 kn 1.050,00 kn 1.200,00 kn 1.400,00 kn 1.600,00 kn 130,00 kn 200,00 kn 100,00 kn Izvor: Izrada autora 3.6. Grafički prikaz luka U grafičkom prikazu luka pojedini dijelovi luka označeni su slijedećom bojom: Operativni dio luke žuta boja Komunalni dio luke crvena boja Nautički dio luke plava boja 3.6.1. Luka Crikvenica (ϕ = 45 10,3 N; λ = 014 41,5 E) Luka Crikvenica je luka za javni promet lokalnog značaja. Lučko područje se sastoji od obalnog kopnenog dijela i pripadajućeg akvatorija. Luka Crikvenica se sastoji iz tzv. Vele i male palade. Vela palada je zaštitni lukobran, a pod Malom paladom podrazumijeva se zaštitni gat i obala za brodice. Zaštitni lukobran je tlocrtno lomljenog oblika ukupne dužine 260 metara, dubine uz obalni zid unutarnjeg operativnog dijela od 2 do 4,7 metara. Dijeli se na: operativni dio, komunalni dio i nautički dio. Operativni dio luke je dužine 80 metara gledano od glave prema korijenu. Komunalni dio luke je dužine 75 metara gledano od korijena prema glavi. Nautički dio je dužine 105 metara i nalazi se između operativnog i komunalnog dijela luke. Mala palada (zaštitni gat) je komunalni dio luke, dužine 110 metara, dubine 100 metara, dubine uz obalni zid 1 metar. 25

Luka je opremljena napravama za privezivanje, lučkim svijetlom i rampom za trajekte. U blizini luke nalazi se postaja za opskrbu manjih brodova i brodica gorivom. Kapacitet luke je 95 komunalnih vezova. Neposredno uz granicu lučkog područja smješteno je mobilno ekološko spremište za čuvanje EKO-kontejnera u kojem je smješten EKOkontejner za skupljanje i zbrinjavanje otpadnih ulja i kontejner za rabljene nauljene filtere. Ilustracija 1: Nacrt luke Crikvenica Izvor:http://www.zlu-crikvenica.hr/wp-content/uploads/2014/05/SlikeLuka.pdf 26

3.6.2. Luka Jadranovo (ϕ = 45 13,6 N; λ =014 37,1 E) Lučko područje sastoji se iz obalnog kopnenog djela i pripadajućeg akvatorija. Luka se sastoji od operativnog dijela luke i nautičkog dijela luke, te obale platoa dizalice i prilaza platou. Operativni dio obale (glava rive) dužine je 25 metara, dubine uz obalu 3,5metara, kapaciteta priveza jednog ili dva manja broda. Nautički dio obale (zapadna strana rive) dužine 25 metara, dubine uz obalni zid 1,5 do 3,5 metara, kapaciteta priveza je također jednog ili dva manja broda. Obala platoa dizalice služi za operativnost dizalice za brodice. Luka je opremljena napravama za privezivanje, lučkim svijetlom, dizalicom za brodice kapaciteta 3 tone. U luci je smješten i EKO-kontejner za skupljanje i zbrinjavanje otpadnih ulja, a nalazi se uz dizalicu. Ilustracija 2: Nacrt luke Jadranovo Izvor:http://www.zlu-crikvenica.hr/wp-content/uploads/2014/05/SlikeLuka.pdf 27

3.6.3. Luka Selce (ϕ = 45 09,4 N; λ =014 43,4 E) Lučko područje sastoji se iz obalnog kopnenog djela i pripadajućeg akvatorija. Luka se sastoji od centralnog gata, gatova i obale za brodice i sidrišta. Centralni gat je dužine 63 metra, širine 9 m metara i dubine uz obalni zid od 3 do 4 metra, kapaciteta priveza 4 manja broda. Desna strana centralnog gata je operativnog karaktera kao i glava gata, dok je lijeva strana centralnog gata komunalnog karaktera. Komunalni dio luke sastoji se i od obalnog dijela i pripadajućih gatova, te sidrišta. Gatovi za brodice su dužine 55i 60 metara, dubina uz obalne zidove od 2 do 5 metara. Obale za brodice su dužine 60, 80, 100 i 130 metara, dubine uz obalni zid od 0,6 do 1,2 metra. Kapacitet luke u komunalnom dijelu je 270 brodica. Nautički dio luke obuhvaća gat ukupne dužine 100 metara. Centralni gat te gatovi za brodice su masivnog tipa od kamena i betona, u dobrom stanju za uporabu. Luka je opremljena napravama priveza, lučkim svijetlom i dizalicom za brodice kapaciteta 5 tona. U luci je smješten i EKO-kontejner za skupljanje i zbrinjavanje otpadnih ulja, a nalazi se na granici lučkog područja i parka Ilustracija 3: Nacrt luke Selce Izvor:http://www.zlu-crikvenica.hr/wp-content/uploads/2014/05/SlikeLuka.pdf 28

3.6.4. Luka Perčin Jadranovo Lučko područje sastoji se iz obalnog kopnenog dijela i pripadajućeg akvatorija. Komunalni dio luke sastoji se od obalnog dijela u dužini od 560 metara i služi isključivo za privezivanje brodica i manjih brodova, a kapacitet luke je 185 vezova. Ilustracija 4: Nacrt luke Perčin Izvor:http://www.zlu-crikvenica.hr/wp-content/uploads/2014/05/SlikeLuka.pdf 29

3.6.5. Luka Bršćanovica Dramalj Lučko područje sastoji se iz obalnog kopnenog dijela i pripadajućeg akvatorija. U naravi luka Bršćanovica je uvala zaštićena prema jugu školjerom, sa ulazom sa zapadne strane. Luka je zasštićena od svih vremenskih nepogoda. Komunalni dio sstoji se od obalnog dijela u dužini od 100 metara, a kapacitet luke je 48 vezova. Ilustracija 5: nacrt luke Bršćanovica Izvor:http://www.zlu-crikvenica.hr/wp-content/uploads/2014/05/SlikeLuka.pdf 30

3.6.6. Luka Pazdehova Dramalj Lučko područje sastoji se iz obalnog kopnenog dijela i pripadajućeg akvatroija. Operativni dio luke je gat u dužini od 28 metara. Komunalni dio luke je dio obale, male rive i lukobrana u dužini od 118 metara, a kapacitet luke je 34 veza. Sidrište luke je nautičkog karaktera i nalazi se između operativnog dijela luke i komunalnog dijela luke. Ilustracija 6: Nacrt luke Pazdehova Izvor:http://www.zlu-crikvenica.hr/wp-content/uploads/2014/05/SlikeLuka.pdf 31

3.6.7. Luka Omorika Dramalj Lučko područje sastoji se iz obalnog kopnenog dijela i pripadajućeg akvatorija. U naravi luka Omorika je umjetno izgrađena luka otvorena prema zapadu i nezaštićena od zapadnih vjetrova. Komunalni dio luke je dio obale u dužini od 68 metara, a kapacitet luke je 28 vezova. Ilustracija 7: Nacrt luke Omorika Izvor:http://www.zlu-crikvenica.hr/wp-content/uploads/2014/05/SlikeLuka.pdf 32

3.6.8. Luka Črni mul Crikvenica Lučko područje sastoji se iz kopnenog dijela i pripadajućeg akvatorija. Luka Črnimul sastoji se od sidrišta i tri gata od kojih je srednji gat na betonskim pilotima sa drvenom konstrukcijom. Čelo zapadnog gata u dužini od 12 metara je operativnog karaktera i služi za prihvat manjih brodova i brodica. Ostali dio luke u dužini od 310 metara je komunalnog karaktera, a kapacitet luke je 135 vezova. Sidrište luke je komunalnog karaktera. Ilustracija 8: Nacrt luke Črni mul Izvor:http://www.zlu-crikvenica.hr/wp-content/uploads/2014/05/SlikeLuka.pdf 33

3.6.9. Luka Podvorska Crikvenica Lučko područje sastoji se iz obalnog kopnenog dijela i pripadajućeg akvatorija. Luka Podvorska sastoji se iz tri cjeline a to su; sjeverni obalni zid, južni zaštitni nasip i srednji gat. Komunalni dio luke je u dužini od 550 metara, a kapacitet luke je 275 vezova. U luci je smješten i EKO-kontejner za sakupljanje i zbrinjavanje otpadnih ulja, a nalazi se uz početak srednjeg gata. Ilustracija 9: Nacrt luke Podvorska Izvor:http://www.zlu-crikvenica.hr/wp-content/uploads/2014/05/SlikeLuka.pdf 34

3.6.10. Luka Slana Selce Lučko područje sastoji se iz obalnog kopnenog dijela i pripadajućeg akvatorija. Luka Slana ima srednji gat dužine 45 metara. Desna strana, vrh gata i dio lijeve strane u dužini od 10 metara je komunalnog karaktera, a kapacitet tog dijela luke je 20 vezova. Lijevi dio gata u dužini od 35 metara je nautičkog karaktera i kapacitet tog dijela luke je 15 vezova. Na obalnom dijelu koji je komunalnog karaktera u dužini od 25 metara postoji mogućnost priveza 5 brodica. Ilustracija 10: Nacrt luke Slana Izvor:http://www.zlu-crikvenica.hr/wp-content/uploads/2014/05/SlikeLuka.pdf 35

4. E-BOOKING U ŽUPANIJSKOJ LUČKOJ UPRAVI CRIKVENICA Internet je promijenio način na koji gospodarski subjekti posluju. Suvremena informatička sredstva, prvenstveno hardware, software i komunikacijske tehnolgije daju potpuno nove mogućnosti i dimnezije markentiškom sustavu gospodarskog subjekta. Tradicionalno pružanje nekih vrsta usluga upotrebom Interneta dobiva nove značajke i poprima potpuno nove oblike. Uvođenjem e-bookinga u poslovanje gospodarski subjekt otvara svoja vrata novim tržištima kroz implementciju svojih usluga na web stranicu i/ili mobilnu aplikaciju uz pomoć kojih pridonosi povećanju broja novih korisnika svojih usluga koji tradicionalnim pružanjem usluga nisu imali pristupa. Internet tržište ima potencijal od preko 3 milijarde korisnika i na taj način usluge plasirane putem interneta postaju dostupne svim korisnicima interneta i mobilnih aplikacija. Mobilne aplikacije su aplikacijske programske podrške za pametne telefone, tablet računala i druge mobilne uređaje.prvobitno su služile za brzu provjeru elektroničke pošte, ali je njihova velika potražnja dovela do proširenja i na drugim područjima kao što su na primjer navigacijski uređaji, igrice za mobitele, gledanje video sadržaja ili pretraživanje Interneta. Tako danas uz lokacijski bazirane servise, društvene mreže, brojne reklamne i slične smartphone programe, mobilne aplikacije nalaze svoju primjenu u raznim poslovnim procesima unutar tvrtki. Mobilneaplikacije mogu rabiti korisnici tzv. pametnih mobitela kao primjericeiphone,blackberry, Android uređaji i Windows mobiteli. Mobilni telefon je jedini uređaj koji je uz korisnika 24 sata dnevno, te je zbog toga lučka uprava pružanjem usluga putem mobilne aplikacije kontinuirano potencijalnom korisniku na usluzi. Skidanjem aplikacije na naš pametni telefon sama aplikacija je integrirana u njega te nam je pristup informacijama koje nam nudi Županijska lučka uprava olakšan, a same informacije su nam nadohvat ruke. Mobilne aplikacije mogu biti različitih namjena i sadržaja. Postojećim stanjem u Županijskoj lučkoj upravi Crikvenica zanemaren je potencijal koji pruža Internet i mobilne aplikacije. U trenutnoj situaciji usluga korištenja veza je dostupna korisniku isključivo na licu mjesta. Nautičar nije u mogućnosti unaprijed planirati korištenje usluge lučke uprave, nego je prepušten da tek po dolasku u određenu luku lučke uprave Crikvenice dobije informacije o mogućoj usluzi. Dolaskom u luku korisnik ne može dobiti željenu uslugu već je prinuđen pronaći dežurnog lučkog redara, te se raspitati o postojanju raspoloživog 36

nautičkog veza. Nakon dobivanja informacije o postojanju raspoloživog nautičkog veza, lučki redar mora utvrditi da li korisnikovo plovilo odgovara zadanim mogućnostima raspoloživog veza. Prethodno opisanom komikacijom između lučkog redara i korisnika dolazi i do mogućnosti nailaska na jezičnu barijeru koja otežava komunikaciju i može dovesti do međusobnog nerazumijevanja. U slučajevima lošeg vremena na moru ili nekih drugih razloga i nepogoda koje mogu zadesiti nautičara, nautičar nije u mogućnosti obilaziti lokalne luke i tražiti slobodni nautički vez, već je prisiljen požuriti u prvu slobodnu luku koja mu omogućava smjestiti svoje plovilo na siguran nautički vez kako bi sebe i svoje plovilo zaštitio te izbjegao nezgodu. Važno je napomenuti da su nautički kapaciteti u lučkim upravama puno ograničeniji od smještajnih kapaciteta u hotelima i apartmanima, tako da nautičarima nije ostavljena mogućnost alternativnog izbora. Tradicionalnim načinom nautičar je ograničen i vremenom kada može pristati u luku tj ovisan je o radnom vremenu lučkog redara, jer u suprotnom nemože dobiti potrebne informacije o slobodnim vezovima za sigurno vezivanje svoga plovila. Prilikom uplovljavanja u luku nautičar nije upoznat sa cijenom usluge najma nautičkog veza, te najčešće niti ne raspolaže sa valutom države u kojoj se nalazi. Na taj način dolazi do otežavanja sustava naplate tj. nautičar je doveden u situaciju da mora pronaći obližnji bankomat ili mijenjačnicu kako bi uspio platiti uslugu. Sve to su potencijalni problemi za nautičare koji su na krstarenju s namjerom da se odmore i uživaju. Da bi se izbjegle prethodno navedene situacije koje opisuju trenutno stanje i poteškoće sa kojima se susreću nautičari koji žele koristiti usluge nautičkih vezova u Županijskoj lučkoj upravi Crikvenica, uvođenje e-bookinga u poslovanje je nužno za što jednostavnije i uspješnije poslovanje i kvalitetniju uslugu korisnicima. Implementacijom e-bookinga na službene stranice Županijske lučke uprave Crikvenica korisnik si može unaprijed isplanirati svoje krstarenje i na taj način mirno ploviti. 37

Ilustracija 11: Swot analiza e-booking u Županijskoj lučkoj upravi Crikvenica SWOT analiza e-booking u ŽLU Crikvenica Snage Slabosti višejezičnost zahtijeva plaćanje karticom kratak proces rezervacije premalo promocije brzo i sigurno plaćanje siromašan sadržaj jednostavnost korištenja nerazvijen sistem rasterećuje osoblje plaćanje unaprijed Prilike Prijetnje rastući broj korisnika mogućnost pada sustava e-booking se stalno unapređuje strah od promjena uvođenje inovacija u poslovanje pojava konkurenata usavršavanje aplikacije za mobitel nesigurnost interneta porast nautičkog turizma loša gospodarska situacija Izvor: Izrada autora U ilustraciji 1 prikazana je analiza e-bookinga u lučkoj upravi Crikvenica. Kao najvažnije snage su navedene višejezičnost sustava, kratak proces rezervacije, jednostavnost korištenja (user friendly), brzo i sigurno plaćanje usluge te rasterećenje osoblja. Međutim slabosti sustava čine plaćanje usluge unaprijed, zahtijeva plaćanje karticom za izvršenje usluge, siromašan sadržaj internetskog preglednika i slabapromocija usluge na kojima bi trebalo poraditi radi poboljšanja usluge. Pod glavne prilike navedeni su rastući broj korisnika, e-booking stalno podliježe unapređenjima, izrada mobilne aplikacije za pametne telefone i tablete, uvođenje inovacija u poslovanje i razvitak nautičkog turizma. Jedna od glavnih prijetnji je moguć pad rezervacijskog sustava, što može rezultirati otežavanjem same rezervacije pa čak i prekidom te izradom nove. Ostale prijetnje uz pad sustava su nesigurnost Interneta, loša gospodarska situacija, pojava konkurenata i strah od promjena. Iako na većinu prijetnji nije moguće utjecati, potreban je stalan trud i napor za smanjenje rizika. 38

4.1. Postupak online rezervacije Prilikom rezerviranja na službenoj stranici Županijske lučke uprave Crikvenica, prvi korak korisnika je odabrati željeni period korištenja veza za koji je zainteresiran. Nakon selekcije željenog perioda slijedeći korak za korisnika je da navede podatke o plovilu: proizvođača, marku i model. Po ispunjenju prethodnih podataka od korisnika se traži da navede dužinu plovila te širinu i gaz plovila. Na taj način lučka uprava dobiva informacije o veličini plovila te može ustvrditi da li plovilo zadovoljava uvjete veza tj. da li luka raspolaže sa vezom nautičke namjene koji bi bio prikladan za navedeno plovilo i traženo razdoblje. Nakon uspješnog preuzimanja podataka o plovilu od korisnika se traže korisnički podaci. Obvezne podatke čine: ime, prezime, adresa, mjesto, država,broj identifikacijske isprave, e- mail i telefon. Unošenjem svih traženih podataka aplikacija vrši obračun naknade za korištenje nautičkog veza i omogućava korisniku odabir valute plaćanja. Da bi rezervacija bila uspješno provedena od korisnika se zahtijeva da odabere prihvatljivu vrstu kreditne ili debitne kartice. Pri završetku autorizacije odabrane kartice korisnika se putem e-maila obavještava o rezervaciji nautičkog veza te mu se u elektroničkom obliku dostavlja potvrda o uplati rezervacije. Na ovaj način nautičar unaprijed zna da ga njegov vez čeka u traženom periodu, te je neovisan o lučkom redaru, jer nautičar je svojom rezervacijom dobio informacije o svom vezu gdje se on nalazi, te je također zaobiđen problem jezične barijere. Rezervacijom preko Interneta nautičar je odmah bio upoznat sa cijenom nautičkog veza kojeg je rezervirao, a plaćanjem putem Interneta osigurana je naplata lučkoj upravi za korištenje nautičkog veza. 39

4.2. Primjer e-bookinga u ACI marinama U početnoj fazi ACI marine 1986. godine sagrađeno je i pušteno u rad 16 novih luka nautičkog turizma. Sve te marine sa svojm sadržajima bile su namijenjene nautičkome turizmu. Danas ACI broji 22 marina nautičkog turizma raspoređenih diljem cijele hrvatske obale u samom središtu drevnih gradova ili u neposrednoj blizini prirodnih lijepota Hrvatske. ACI marina zna da je vrijeme jedan od najdragocijenijih valuta svakog nautičara stoga je korištenjem e-bookinga omogućila svakom nautičaru da ga što bolje iskoristi. Uz pomoć e- bookinga ACI marine su postale pristupačnije nautičarima a i samo iskorištavanje kapaciteta vezova je povećano što govori o broju od 400 tisuća nautičara godišnje. Ilustracija 12: Internet stranica ACI marina Izvor: Adriatic Croatia International Club, 2015., http://www.aci-marinas.com/ (10.05.2015.) Ono što je bitno za navesti na primjeru internetske stranice ACI marina je da uz standardne informacije poput kataloga, povijesti, galerije fotografija te popisom svojih marina oni nude i e-booking kao rezervacijski sustav za popunjavanje svojih kapaciteta. Isticanjem te opcije na središte ekrana pobrinuli su se da svakom posjetiocu internetske stranice zapadne za oko mogućnost rezervacije online rezervacije kako bi unaprijed svaki nautičar mogao rezervirati svoje mjesto u nautičkoj marini. 40

Ilustracija 13: Rezervacijska stranica ACI marina Izvor: Adriatic Croatia International Club, 2015., https://www.aciclub.hr/rezervacijaweb/default.aspx?lang=hr (10.05.2015.) Na ovom primjeru svakom nautičaru je ponuđeno na odabir između 4 jezika i to: hrvatski, engleski, njemački i talijanski. Uz pomoć opcije mijenjanja jezika sam e-booking je znatno olakšan svakom korisiniku te na taj način smanjuje mogućnost pogreške prilikom unošenja 41

podataka. Nakon odabira jezika nautičaru se daje na odabir uz pomoć opadajućeg izbornika za za koju je marinu zainteresiran. Ilustracija 14: Opadajući izbornik marina Izvor: Adriatic Croatia International Club, 2015., https://www.aciclub.hr/rezervacijaweb/default.aspx?lang=hr (10.05.2015.) Poslije odabira tražene marine od nautičara se zahtjeva da izabere datum dolaska na kalendaru te broj dana za koje rezervacija traje. Na taj način dobiva se datum dolaska i odlaska nautičara te se za to razdobljevrši privremena rezervacija prije konačne. 42

Ilustracija 15: E-booking u ACI marina Izvor:Adriatic Croatia International Club, 2015., https://www.aciclub.hr/rezervacijaweb/default.aspx?lang=hr (10.05.2015.) ACI marine zahtjeva podatak o plovilu za koje se vrši rezervacija. Nautičar je obvezan ispuniti podatke kao što su naziv i tip plovila te upisati dužinu, širinu i gaz kako bi se moglo ustvrditi da li je to plovilo predviđeno za tu marinu ili svojim dimenzijama ne odgovara kapacitetima marine, te u tom slučaju nije moguće izvršiti rezervaciju. Osnovni podatci o plovilu nisu dovoljni za ispunjenje rezervacije, nautičar mora unesti i svoje osobne podatke: ime, prezime, adresu, poštanski broj, mjesto, državu, e-mail i broj telefona. Uz pomoć tih podataka dijelatnici ACI marina mogu kontaktirati nautičara u slučaju izvanredne okolnosti o kojoj korisnik nije mogao biti obaviješten. 43

Ilustracija 16: Kartično plačanje rezervacije Izvor: Adriatic Croatia International Club, 2015., https://pgw.t-com.hr/payment.aspx (10.05.2015.) Da bi rezervacija bila izvršena od korisnika se traži da izvrši online plaćanje dajući mu izbor između različitih vrsta kartica kako bi korisniku bilo što lakše dovršiti rezervaciju. Sve novčane transakcije u sustavu su zaštićene SSL sigurnosnom tehnologijom sa 128-bitnim kriptografskim ključem, koji jamči sigurno plaćanje putem Interneta. Sustav također podržava Visa 3D Secure program zaštite kreditnih kartica za sigurnije plaćanje putem Interneta unosom dodatnog PIN-a. Da bi rezervacija bila uspješna od nautičara se traže podaci o korisniku kreditne kartice i podatci o kreditnoj kartici. Nakon ispunjavanja tih podataka njegova je rezervacija završena. 44