Uredile Nikoleta Poljak i Lejla ehiê-reliê Centar za mir, nenasilje i ljudska prava - Osijek Osijek, 2006.

Uredile Nikoleta Poljak i Lejla ehiê-reliê Centar za mir, nenasilje i ljudska prava - Osijek Osijek, 2006.

Naslov: Sukob@Org - Upravljanje sukobom u organizaciji Urednice: Nikoleta Poljak i Lejla ehiê-reliê Recenzentica: Jasenka Pregrad Lektura: Editor plus d.o.o., Zagreb Oblikovanje naslovnice i knjiænog bloka: Tisak: Naklada: 1.000 primjeraka IzdavaË: Centar za mir, nenasilje i ljudska prava - Osijek Æupanijska 7, HR-31000 Osijek www.centar-za-mir.hr Za izdavaëa: Jelena - Gordana ZloiÊ Copyright: Centar za mir, nenasilje i ljudska prava - Osijek, 2006 ISBN: 953-7338-04-5 CIP - Katalogizacija u publikaciji Nacionalna i sveuëiliπna knjiænica - Zagreb UDK 65.012.42 SUKOB <at> Org : upravljanje sukobom u organizaciji / uredile Nikoleta Poljak i Lejla ehiê-reliê. - Osijek : Centar za mir, nenasilje i ljudska prava, 2006. Bibliografi ja. ISBN 953-7338-04-5 1. Poljak, Nikoleta 2. ehiê-reliê, Lejla I. Sukobi -- Rjeπavanje -- Savjetnik 301107126 Sva prava pridræana. Ni jedan dio knjige ne smije se upotrebljavati ili reproducirati u bilo kojem obliku ili na bilo koji naëin niti pohranjivati u bazu podataka bilo kojeg oblika ili namjene, bez prethodne pisane suglasnosti izdavaëa, osim u sluëaju kratkog citata, kritiëkog citata i predstavljanja. Izradu ovog priruënika fi nancijski su podræali Veleposlanstvo Sjedinjenih AmeriËkih Dræava u Republici Hrvatskoj i Grad Osijek. Ovaj projekt djelomiëno je fi nanciran donacijom. Ovdje izraæena miπljenja, nalazi i zakljuëci ili preporuke autora nisu nuæno stav State Department-a.

SADRÆAJ 7 11 11 19 19 20 21 24 25 26 29 33 34 37 43 43 44 46 47 47 48 50 53 55 61 63 66 PREDGOVOR UPRAVLJANJE SUKOBOM U ORGANIZACIJI Poimanje odgovornosti i sukoba u demokraciji RAZUMIJEVANJE SUKOBA to je sukob Upravljanje sukobom Osnovni pojmovi razumijevanja sukoba Sukob i organizacija Sukob kao prilika Zaπto izbjegavamo sukobe Uzroci sukoba u organizaciji Faze razvoja sukoba Stilovi upravljanja sukobom Analiza sukoba ORGANIZACIJSKA KULTURA»imbenici organizacijske kulture Kako kultura moæe podræavati sukobe Temelji organizacijske kulture Vrijednosti Vrijednosti kao izvor sukoba Vrijednosti kao pomoê i putokaz Upravljanje implementacijom kodeksa MO I KAKO JU KORISTIMO MoÊ u organizaciji ODGOVORNOST I ODNOS U ORGANIZACIJI Integritet i suradnja Odgovornost 3

4 77 78 80 83 84 86 87 88 93 95 103 103 110 115 115 118 123 125 126 KOMUNIKACIJA I SUKOBI U ORGANIZACIJI Stilovi komunikacije Asertivnost kao stil komunikacije Dijalog kao stil komunikacije Povratna informacija Davanje povratne informacije Primanje povratne informacije Komunikacija odreappleena strukturom i kulturom organizacije NA»INI ODLU»IVANJA I SUKOBI Kako donosimo odluke METODE RJE AVANJA SUKOBA Pregovaranje Medijacija PRILOZI Joπ neki pojmovi iz podruëja razvoja organizacija i podizanja kvalitete rada Moji susreti s izjavama o vrijednostima i etiëkim kodeksima Teorija moguênosti rjeπavanja sukoba Poruka autorica na kraju Literatura

PREDGOVOR

6 PREDGOVOR

Predgovor Sukob je dio naπe svakodnevice i kao takav prisutan je u svim razinama druπtva te u svim ljudskim odnosima: u obitelji, meappleu prijateljima, razliëitim grupama, u poduzeêima. Napredak tehnologije, zahtjevi træiπta, izazovi demokratizacije i globalizacije te druge promjene u druπtvu pred nas stavljaju velike zahtjeve za koje ponekad nismo spremni. Pored struënog znanja za obavljanje svojega posla danas je vaæno posjedovati socijalne vjeπtine kao πto su brzina i snalaæljivost u novim situacijama, kreativnost u traæenju rjeπenja, sposobnost samostalnog rada, prilagodljivost i vjeπtine timskog rada, dobre komunikacijske vjeπtine i dr. Istovremeno, od organizacija se oëekuje da kvalitetno i kompetentno odgovraju zahtjevima træiπta, poπtujuêi pritom dobre standarde upravljanja ljudskim resursima, πto nije uvijek lak i jednostavan zadatak. PREDGOVOR 7 Svaka organizacija nastoji postiêi dobre rezultate jer je to smisao njezina postojanja. Ovdje smo na podruëju posla i radi posla, a ne radi prijateljstva ili ljubavi i obitelji (gdje smo zajedno radi odnosa, a ne radi posla). Pa ipak i na nekim poslovima postignuêa manje ili viπe ovise o meappleuljudskim odnosima. Problemi nastaju u onim organizacijama gdje rezultati poslovanja direktno ovise o suradnji, timskom radu i kreativnosti, a gdje brinuêi se o rezultatima zaboravimo brinuti se o ljudima i odnosima. Dakle, tamo gdje menadæment ne prepoznaje vaænost meappleuljudskih odnosa za postizanje dobrih rezultata rada nastaju problemi i u sferi rada, kvalitete i suradnje. Odnosi su utoliko vaæniji koliko su nam ti konkretni ljudi, poradi svojih znanja i umjeπnosti, vredniji i nezamjenjivi. Tamo gdje je ljude moguêe promijeniti lako i bez posljedica po uradak, odnosi nisu vaæni. Zapravo je pitanje svijesti o tome kako dolazimo najbræe i najstabilnije do najboljih rezultata. Odgovor je: brinuêi se o procesu, a samim time i o odnosima. S druge pak strane brinuti se o procesu i odnosima nije lako jer zahtijeva specifi Ëna znanja i osobine koje razmatramo u ovom priruëniku. Naæalost, velik broj organizacija u naπem okruæenju, kako profi tnih tako i neprofi tnih, ne posveêuje dovoljno paænje ljudima i njihovim meappleusobnim odnosima u procesu rada i ostvarivanja rezultata. I tu poëinje priëa o sukobu u organizaciji. U naπemu dosadaπnjem iskustvu koje smo stjecale radom u neprofi tnim organizacijama, kao i u naπemu trenerskom i konzultantskome radu s predstavnicima razliëitih organizacija i institucija, zapazile smo da veêina ljudi nije sigurna kako se ponaπati u sukobu i kako se suoëavati s povredama koje iz njega proizlaze. Zaπto je teπko nositi se sa sukobom i na koji naëin sukobi utjeëu na organizaciju, pitanja su koja su nas potaknula da zagrebemo ispod povrπine problema, da razmotrimo dublje naπa osobna iskustva i podijelimo ih s vama.

To o Ëemu vi priëate je utopija, bili su najëeπêi komentari na naπe gorljivo obrazlaganje kako je u organizacijama vrlo vaæno posvetiti paænju sukobima i kako njihovo ignoriranje ili neprimjereno rjeπavanje moæe bitno unazaditi organizaciju, dodatno naruπiti meappleusobne odnose i uzrokovati povrede pa samim time ugroziti i rezultat.»ak i kada nam je stalo do procesa i odnosa, pokaæe se kako je jako teπko uvijek ostati hladne glave i doêi do mudrog rjeπenja. Pa ipak, i pored toga πto smo svjesni kako je to veliki izazov za sve nas, vjerujemo da svi mi manje ili viπe posjedujemo potencijale za rjeπavanje sukoba, istodobno ËuvajuÊi odnose i vodeêi brigu o sebi i drugima. Pitanje je hoêemo li pronaêi dovoljno motivacije i snage da te potencijale mudro upotrijebimo!? PREDGOVOR 8 Kroz ovaj priruënik pokuπale smo na sukobe gledati iznutra i izvana, promiπljajuêi o kljuënim elementima organizacije koji pridonose sukobu i njegovu rjeπavanju, ali istodobno razmatrajuêi i procese koji se tijekom sukoba odvijaju unutar pojedinaca i grupa. Nije nam bila namjera dati gotov recept, veê ponuditi okvir za razmiπljanje, potaknuti na koriπtenje naπih kreativnih potencijala u rjeπavanju sukoba u organizaciji. Vjerujemo da se kljuë rjeπavanja sukoba nalazi se u naπoj sposobnosti prihvaêanja i uvaæavanju naπih/ ljudskih razliëitosti. One organizacije koje ulaæu u svoje zaposlenike, koje se brinu o odnosima, koje ne ignoriraju sukobe nego isprobavaju razliëite modele, uvaæavaju i traæe razliëite pristupe i moguêa rjeπenja, u ovome Êe priruëniku pronaêi korisna znanja i iskustva. I na kraju, zahvaljujemo se svima vama koji ste prepoznali vaænost ovog priruënika te svojim osobnim iskustvima, razmiπljanjima i savjetima, pomogli u njegovu stvaranju. Posebno se zahvaljujemo Jesenki Pregrad na ukazanom povjerenju i svesrdnoj podrπci. Svojom posveêenosti i savjetima pomogla je da priruënik koji je pred vama dobije sadaπnji izgled. Nikoleta i Lejla