Περιγραφή Υπηρεσίας. Dell ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη. Εισαγωγή. Το πεδίο εφαρμογής της Υπηρεσίας v1.9

Transcript

1 Περιγραφή Υπηρεσίας Dell ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη Εισαγωγή Η Dell βρίσκεται στην ευχάριστη θέση να ανακοινώσει ότι παρέχει την υπηρεσία ProSupport Flex για σύστημαπελάτη (στο εξής «Υπηρεσία (Υπηρεσίες)») με βάση την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας (στο εξής «Περιγραφή Υπηρεσίας»). Η προσφορά σας, το έντυπο της παραγγελίας σας ή κάθε άλλη αμοιβαία συμφωνημένη μορφή τιμολογίου ή η επιβεβαίωση λήψης της παραγγελίας (με βάση τα ισχύοντα, στο εξής «Έντυπο παραγγελίας») θα περιλαμβάνει την ονομασία και τις διαθέσιμες επιλογές της Υπηρεσίας που αγοράσατε. Αν χρειαστείτε πρόσθετη βοήθεια ή αν θελήσετε να ζητήσετε αντίγραφο της σύμβασης παροχής των υπηρεσιών σας, επικοινωνήστε με το Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης της Dell ή με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων που ασχολήθηκε με την αγορά σας. Το πεδίο εφαρμογής της Υπηρεσίας Για να δικαιούται ο Πελάτης να του παρασχεθούν οι υπηρεσίες, πρέπει να πληροί τα εξής κριτήρια: 1. Ο Πελάτης πρέπει να καλύψει την ελάχιστη βάση εγκατάστασης όχι λιγότερων από χίλια (1.000) Υποστηριζόμενα Προϊόντα με βάση ενεργές συμβάσεις παροχής υπηρεσιών με την Dell για να δικαιούται τις Υπηρεσίες (στο εξής «Ελάχιστος αριθμός βάσης εγκατάστασης»). 2. Η συγκεκριμένη υπηρεσία παρέχεται βάσει αναρτηματοθέτησης και ισχύει μόνο για όσα περιουσιακά στοιχεία δικαιούνται την υπηρεσία ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη. 3. Ο Πελάτης πρέπει να διαθέτει γραφείο παροχής βοήθειας για την υποστήριξη του περιβάλλοντος του συστήματοςπελάτη. 4. Ο Πελάτης πρέπει να έχει αγοράσει τις απαιτούμενες ελάχιστες επιλογές Υπηρεσιών: Τεχνική υποστήριξη για όλα τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα (όπως καθορίζονται παρακάτω) στο πλαίσιο της υπηρεσίας ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη Υπηρεσίες διαθεσιμότητας εξαρτημάτων για αποστολή κατόπιν αιτήματος Επιτόπιες υπηρεσίες τεχνικού συντήρησης που αποστέλλεται ανά Αξιολογημένο Περιστατικό Χρήση Dell TechDirect ή API για τη δημιουργία περιστατικού εργασιών συντήρησης Υπηρεσίες από υπεύθυνο λογαριασμό τεχνικής υποστήριξης για περιουσιακά στοιχεία συστημάτων-πελάτη που τις δικαιούνται Αν ο Πελάτης έχει αγοράσει τις Υπηρεσίες αλλά δεν πληροί τα κριτήρια, οι συμβάσεις υπηρεσίας ProSupport Flex για σύστημαπελάτη ενδέχεται να τερματιστούν κατά την αποκλειστική διακριτική ευχέρεια της Dell. Αν ο Πελάτης δεν πληροί τον Ελάχιστο αριθμό βάσης εγκατάστασης Υποστηριζόμενων Προϊόντων που καλύπτονται από τις Υπηρεσίες, η Dell έχει τη δυνατότητα να επιλέξει κατά την αποκλειστική διακριτική της ευχέρεια να ενεργοποιήσει την παροχή των Υπηρεσιών προς τον Πελάτη, να επιτρέψει στον Πελάτη να αγοράσει τις Υπηρεσίες και να παράσχει επί δώδεκα (12) μήνες Υπηρεσίες από υπεύθυνο λογαριασμό τεχνικής υποστήριξης και Υπηρεσίες Εκθέσεων. Αν ύστερα από δώδεκα (12) μήνες λήψης των Υπηρεσιών από την Dell, ο Πελάτης δεν πληροί τον Ελάχιστο αριθμό βάσης εγκατάστασης Υποστηριζόμενων Προϊόντων που καλύπτονται από τις Υπηρεσίες, η Dell έχει τη δυνατότητα ανά πάσα στιγμή και κατά την αποκλειστική διακριτική της ευχέρεια να επιλέξει να απενεργοποιήσει την παροχή των Υπηρεσιών προς τον Πελάτη και να μετατρέψει τις υπηρεσίες υποστήριξης του Πελάτη σε ProSupport αντί της υπηρεσίας ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη, εκτός αν ή ωσότου ο Πελάτης ικανοποιήσει την απαίτηση όσον αφορά τον Ελάχιστο αριθμό βάσης εγκατάστασης Υποστηριζόμενων Προϊόντων για την περίοδο ισχύος των Υπηρεσιών που έχει αγοράσει. Η Dell, κατά την αποκλειστική διακριτική της ευχέρεια, μπορεί επίσης να επιβάλλει στον Πελάτη πρόσθετη χρέωση για να συνεχίσει να του παρέχει τις Υπηρεσίες με Υπεύθυνο λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης και τις Υπηρεσίες Εκθέσεων. Αν ο Πελάτης επιλέξει να μην καταβάλει την πρόσθετη χρέωση, τότε οι Υπηρεσίες με Υπεύθυνο λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης και οι Υπηρεσίες Εκθέσεων ενδέχεται να ανασταλούν ή να τερματιστούν κατά την αποκλειστική διακριτική ευχέρεια της Dell.

2 Η εν λόγω Υπηρεσία περιλαμβάνει ορισμένες από τις εξής επιλογές: 1. Υπεύθυνο λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης (Technical Account Manager (TAM)) που διαμένει είτε μακριά είτε στην τοποθεσία του Πελάτη και θα αναλάβει καθήκοντα αποκλειστικού υπεύθυνου επικοινωνίας του Πελάτη για να βοηθήσει στη διαχείριση του λογαριασμού, στην υλοποίηση της υποστήριξης και στην παροχή της Υπηρεσίας 2. Υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης που παρέχονται από τη διεθνή ομάδα τεχνικής υποστήριξης της Dell 3. Επιτόπιες υπηρεσίες τεχνικών, Λύση επιτόπιων εξαρτημάτων (όπως καθορίζεται παρακάτω) και/ή παράδοση ανταλλακτικών στους επαγγελματικούς χώρους του Πελάτη (με βάση τις ανάγκες και ανάλογα με το επίπεδο εξυπηρέτησης που αγόρασε ο Πελάτης) στο πλαίσιο της απόκρισης σε Αξιολογημένα Περιστατικά του Πελάτη 4. Πρόσβαση σε διαδικτυακά φόρουμ υποστήριξης και προαιρετικές εκθέσεις για περιστατικά, αποστολή, παρακολούθηση εγγύησης, συγκριτική αξιολόγηση και χρησιμοποίηση 5. Υπηρεσίες στο σημείο όπου υπάρχει ανάγκη και έξω από το πλαίσιο της εγγύησης που μπορούν α αγοραστούν από τον Πελάτη και να τιμολογηθούν όποτε παραστεί ανάγκη Υποστηριζόμενα Προϊόντα: Η συγκεκριμένη υπηρεσία είναι διαθέσιμη για επιλεγμένα προϊόντα της Dell, όπου περιλαμβάνονται τα Latitude, Optiplex, Vostro, Precision, Dell XPS και Venue που έχουν αγοραστεί με τυπική διάρθρωση της Dell (στο εξής «Υποστηριζόμενα Προϊόντα»). Για να δείτε την πιο πρόσφατα ενημερωμένη λίστα με τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, επισκεφτείτε τον ιστότοπο ή επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων στην περιοχή σας ή με κάποιον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell. Το Υποστηριζόμενο Προϊόν που καλύπτεται από την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας καθορίζεται στο Έντυπο παραγγελίας του Πελάτη στην Dell. Ωστόσο, όσα προϊόντα έχουν αγοραστεί από το κατάστημα Λογισμικού & Περιφερειακών της Dell δεν καλύπτονται από την παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας. Για κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν ο Πελάτης πρέπει να αγοράσει χωριστή σύμβαση παροχής υπηρεσιών. Σε κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν θα τοποθετείται ανάρτημα με σειριακό αριθμό (στο εξής «Ετικέτα εξυπηρέτησης»). Επιπλέον προϊόντα ενδέχεται να καλύπτονται από την παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας ή να προστίθενται στη λίστα Υποστηριζόμενων προϊόντων ανάλογα με την περιοχή, την τοποθεσία ή τη γλώσσα. Επιλογή υπηρεσιών από τον Πελάτη Η υπηρεσία ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη προσφέρει μια σειρά επιπέδων και τύπων υπηρεσιών υποστήριξης ώστε ο Πελάτης να μπορεί να επιλέξει τις υπηρεσίες που ενδείκνυνται για τις δικές του ανάγκες υποστήριξης. Ο πίνακας που ακολουθεί παραθέτει τις συνιστώσες των Υπηρεσιών και παρέχει μια συνοπτική περιγραφή των επιλογών που περιλαμβάνει η κάθε συνιστώσα. Ο Πελάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτόν τον πίνακα για να εντοπίσει τους συγκεκριμένους όρους οι οποίοι διέπουν τα δικαιώματά του με βάση τις Υπηρεσίες που θα επιλέξει ανατρέχοντας στις περιγραφές που παρατίθενται στο Έντυπο παραγγελίας του και αντιστοιχίζοντάς τες με τους όρους που υποδεικνύονται στον πίνακα. Ο Πελάτης αναγνωρίζει ότι όλοι οι σχετικοί όροι της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσίας θα ισχύουν για τις Υπηρεσίες βάσει των οποίων θα έχει συγκεκριμένα δικαιώματα. Επίσης, για ορισμένες από τις επιλογές θα υπάρχουν χωριστές Περιγραφές Υπηρεσιών που θα παρέχουν αναλυτικότερες πληροφορίες. Για περισσότερες πληροφορίες αποταθείτε στον αντιπρόσωπο πωλήσεων της Dell στην περιοχή σας.

3 Συνιστώσα Υπηρεσιών Διαχείριση σχέσεων υποστήριξης από Υπεύθυνο λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης (Technical Account Manager (TAM)) Υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης (υποστήριξη μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, διαδικτυακής συνομιλίας) Επιτόπιες υπηρεσίες 1 Επιλογές στο πλαίσιο του πυλώνα των Υπηρεσιών Προαιρετικές επιλογές: TAM στον χώρο του Πελάτη Υπηρεσίες TAM, εκθέσεις κάθε τρίμηνο ή μήνα TAM Δύο επισκέψεις στον χώρο του Πελάτη Απαιτούμενη ελάχιστη επιλογή υπηρεσιών: Υπηρεσίες TAM, εκθέσεις ανά τρίμηνο Υποβολή αιτήματος εξυπηρέτησης μέσω ιστοτόπου, API, τηλεφώνου ή διαδικτυακής συνομιλίας (όπου ισχύει) Οι πελάτες ενδέχεται να δικαιούνται Υπηρεσίες χαμηλής, μεσαίας ή υψηλής βαθμίδας με βάση την κατανάλωση και τα κριτήρια αξιολόγησης. Ο Πελάτης ενδέχεται να έχει τη δυνατότητα να επιλέξει διαφορετικά επίπεδα όγκου τεχνικής εξυπηρέτησης για συγκεκριμένες γραμμές Υποστηριζόμενων Προϊόντων. Απαιτούμενη ελάχιστη επιλογή υπηρεσιών: Υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης, κατώτατο επίπεδο όγκου περιστατικών διαθέσιμο σε όλους τους τύπους περιουσιακών στοιχείων Επιτόπιες υπηρεσίες στον χώρο του Πελάτη: Επιτόπιες υπηρεσίες τεχνικού που αποστέλλεται ανά Αξιολογημένο Περιστατικό για αντικατάσταση ανταλλακτικών (απαιτείται η ελάχιστη επιλογή υπηρεσιών) Χρονοπρογραμματισμένες επιτόπιες υπηρεσίες τεχνικού για εκτέλεση εργασιών αντικατάστασης ανταλλακτικών Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε: Στη Σελίδα 5 Στη Σελίδα 8 Στη Σελίδα 11 Υπηρεσίες διαθεσιμότητας εξαρτημάτων 2 Υπηρεσίες Εκθέσεων Απαιτούμενη ελάχιστη επιλογή υπηρεσιών: Επιτόπιες υπηρεσίες τεχνικού που αποστέλλεται ανά Αξιολογημένο Περιστατικό για τα ισχύοντα προϊόντα την επόμενη εργάσιμη ημέρα Αποστολή κατόπιν αιτήματος: τα ανταλλακτικά παραδίδονται με βάση τη συμφωνία για το επίπεδο των υπηρεσιών παράδοσης ανταλλακτικών στο πλαίσιο της εγγύησης. Λύση επιτόπιων εξαρτημάτων: τα ανταλλακτικά για τα καλυπτόμενα προϊόντα υπάρχουν μόνιμα στον χώρο του Πελάτη. Απαιτούμενη ελάχιστη επιλογή υπηρεσιών: Αποστολή την επόμενη εργάσιμη ημέρα κατόπιν αιτήματος αν ισχύει Τυπικές υπηρεσίες εκθέσεων: Τυπικές εκθέσεις περιστατικών Τυπικές εκθέσεις αποστολής Τυπικές εκθέσεις παρακολούθησης εγγύησης Απαιτούμενη ελάχιστη επιλογή υπηρεσιών: Εκθέσεις ανά τρίμηνο Στη Σελίδα 13 Στη Σελίδα 7 1 Δεν ισχύουν για Υποστηριζόμενα Προϊόντα που δεν επιδέχονται επισκευή στον χώρο του Πελάτη. 2 Δεν ισχύουν για Υποστηριζόμενα Προϊόντα που δεν επιδέχονται επισκευή στον χώρο του Πελάτη.

4 Όταν ο Πελάτης ενταχθεί στην υπηρεσία ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη, θα επιλέξει τα επίπεδα και τον τύπο υπηρεσιών που προτιμά στο πλαίσιο των προαναφερόμενων κατηγοριών. Τα επιλεγμένα επίπεδα υπηρεσιών καθορίζονται στο Έντυπο παραγγελίας του Πελάτη. Η υπηρεσία ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη δίνει στον Πελάτη τη δυνατότητα να αλλάξει τις επιλογές του για τα επίπεδα και τους τύπους των υπηρεσιών που ήδη έχει αγοράσει. Κάθε ρύθμιση αυτού του είδους στις Υπηρεσίες που παρέχονται με βάση το παρόν έγγραφο θα έχει ως αποτέλεσμα την εφαρμογή των αντίστοιχων και εκάστοτε ισχυόντων όρων της υπηρεσίας για κάθε συγκεκριμένη συνιστώσα των Υπηρεσιών που έχει αλλάξει κατόπιν επιλογής του Πελάτη, όπως διατυπώνεται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας, γεγονός που ενδέχεται να επιφέρει αύξηση των χρεώσεων που οφείλει να εξοφλήσει ο Πελάτης. Αν μειωθούν τα επίπεδα υποστήριξης, δεν θα επιστραφούν χρήματα στον Πελάτη. Διαχείριση σχέσεων υποστήριξης Διαχείριση υποστήριξης Η διαχείριση υποστήριξης θα παρέχεται από έναν μόνο TAM ως υπεύθυνο επικοινωνίας. Ο TAM θα ενεργεί ως ο κύριος υπεύθυνος επικοινωνίας του Πελάτη για τη διαχείριση κλιμακώσεων στην παροχή υπηρεσιών. Ο TAM ως πόρος επίσης διαχειρίζεται τον συντονισμό των επιχειρησιακών εργασιών της υπηρεσίας ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη σε όλες τις υπηρεσίες υποστήριξης που δικαιούται ο Πελάτης. Με βάση τις δυνατότητες διαχείρισης υποστήριξης που έχει επιλέξει και αγοράσει ο Πελάτης, στα καθήκοντα του TAM ενδέχεται να περιλαμβάνονται τα εξής: Ενασχόλησή του ως μοναδικού υπεύθυνου για υποστήριξη μετά την πώληση ως το τέλος της διάρκειας ζωής των Υποστηριζόμενων Προϊόντων που τη δικαιούνται Ανασκόπηση διαδικασίας παροχής προϊόντων ή υπηρεσιών και παροχή ανάλυσης στον Πελάτη Επιβεβαίωση ότι οι προβλεπόμενες εργασίες και/ή οι δεσμεύσεις προς τον Πελάτη δεν είναι εκτός των επιλεγμένων δυνατοτήτων ProSupport Παροχή ενημερώσεων στα διευθυντικά στελέχη του Πελάτη για τις επιδόσεις της λύσης της Dell και τις σχετικές πρωτοβουλίες Δημιουργία σχεδίου υπηρεσιών Τυπικά οι υπηρεσίες TAM παρέχονται εξ αποστάσεως. Υπάρχει δυνατότητα να περιλαμβάνουν επισκέψεις κάθε εξάμηνο, τρίμηνο ή μήνα ή κατόπιν χρονοπρογραμματισμού με βάση τις ανάγκες του Πελάτη και/ή κατόπιν αμοιβαίας γραπτής συμφωνίας μεταξύ του TAM και του Πελάτη. Οι τυπικές υπηρεσίες TAM περιλαμβάνουν δύο (2) επισκέψεις τον χρόνο στον χώρο του Πελάτη. Αν χρειαστούν πρόσθετες επισκέψεις στον χώρο του Πελάτη, θα ισχύσουν πρόσθετες χρεώσεις και κάλυψη των σχετικών δαπανών. Βοήθεια στον συντονισμό επίλυσης προβλημάτων στο πλαίσιο των υπηρεσιών ως απόκριση σε κλικακοθετημένα περιστατικά ή προβλήματα. Μοναδικός υπεύθυνος επικοινωνίας για ερωτήσεις όσον αφορά θέματα υποστήριξης, αιτήματα εξυπηρέτησης ή κάθε άλλο θέμα που έχει σχέση με δημόσια API υπηρεσιών υποστήριξης της Dell. Το περιβάλλον του Πελάτη το οποίο εξυπηρετείται από τον TAM περιορίζεται σε όσα περιουσιακά στοιχεία του Πελάτη καλύπτονται από ενεργές συμβάσεις υποστήριξης στο πλαίσιο της υπηρεσίας ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη. Οι υπηρεσίες TAM θα παρέχονται από τις 8:00 π.μ. ως τις 6:00 μ.μ., τοπική ώρα Πελάτη 3, Δευτέρα ως Παρασκευή, πλην των αργιών, όχι πάνω από 45 ώρες την εβδομάδα (όχι πάνω από 180 ώρες τον μήνα). Η διαχείριση λύσεων επίλυσης προβλημάτων μετά το ωράριο εργασίας θα γίνεται μέσω γραφείου παροχής βοήθειας μετά το ωράριο εργασίας. Στον Πελάτη θα εκχωρηθεί TAM που θα αναλάβει τα καθήκοντά του από μία αμοιβαία συμφωνημένη ημερομηνία και μετά για συνεχόμενη περίοδο όσων ημερών/εβδομάδων/μηνών/τριμήνων/ετών καθορίζονται στο Έντυπο παραγγελίας του Πελάτη. Στην περίπτωση που ο εκχωρημένος TAM δεν θα είναι διαθέσιμος (επειδή θα απουσιάζει για διακοπές, προγράμματα κατάρτισης κλπ), ο Πελάτης θα ενημερωθεί εκ των προτέρων και θα του εκχωρηθεί προσωρινά κάποιος άλλος TAM. 3 Όπως καθορίζεται από την τοπική ώρα του γραφείου παροχής βοήθειας του Πελάτη.

5 Εξαιρούμενες υπηρεσίες (υπηρεσίες υπεύθυνου λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης) Οιαδήποτε εγκατάσταση ή διάρθρωση υλισμικού ή λογισμικού Παρακολούθηση τοποθεσίας και διάθεσης περιουσιακών στοιχείων του Πελάτη Προμήθεια υλισμικού, λογισμικού ή άλλου εξοπλισμού που απαιτείται για τη συγκεκριμένη Υπηρεσία Κάθε δραστηριότητα εκτός από όσες δηλώνονται συγκεκριμένα στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας Υπηρεσίες διαχείρισης σχέσεων υποστήριξης που περιγράφονται στην παρούσα υποενότητα για προϊόντα/περιουσιακά στοιχεία τα οποία δεν καλύπτονται από ενεργή σύμβαση υποστήριξης στο πλαίσιο της υπηρεσίας ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη Διαπραγμάτευση, εκπόνηση, τροποποίηση ή αλλαγή συμβάσεων με την Dell Για τη διαχείριση κατά αντικειμενικό στόχο/τη διαχείριση έργων και κύκλων ζωής (διαχείριση διάρθρωσης, διαχείριση αλλαγών και διαχείριση εκδόσεων) ενδέχεται να απαιτούνται πρόσθετες χρεώσεις.

6 Ευθύνες του Πελάτη (υπηρεσίες διαχείρισης σχέσεων υποστήριξης υπεύθυνου λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης) Η Dell και ο Πελάτης θα καταλήξουν με αμοιβαία συμφωνία σε ένα από τα εξής προφίλ σχεδίου υποστήριξης: Περιγραφή σχεδίου υποστήριξης Στο Σχέδιο υπηρεσιών διατυπώνονται οι προσδοκίες για την παροχή των υπηρεσιών και οι πολιτικές και οι διαδικασίες υποστήριξης με βάση μια επισκόπηση υψηλού επιπέδου καθώς και τις συμβάσεις παροχής υπηρεσιών για περιουσιακά στοιχεία και τη διάρθρωση των περιουσιακών στοιχείων. Στο έγγραφο αυτό επίσης περιγράφονται οι συμβάσεις της Dell με τον Πελάτη για εμπλοκή σε περιστατικά και συνεργασία στην κλιμάκωση. Το Σχέδιο υπηρεσιών δεν είναι νομικό έγγραφο. Πρέπει να εκπονηθεί από τον TAM σε συνεργασία με τον Πελάτη για να υπάρχει η ενδεδειγμένη ευθυγράμμιση με τις επιχειρηματικές διαδικασίες, την τεχνολογία, τους πόρους και την υποδομή υποστήριξης της επαύξησης των υπηρεσιών τεχνολογίας πληροφοριών (IT). Υπάρχει δυνατότητα ανασκόπησης, παρακολούθησης και αναθεώρησης του Σχεδίου υπηρεσιών σε ετήσια βάση. Τα Σχέδια υπηρεσιών TAM της Dell δεν είναι συμβασιακά έγγραφα και δεν δεσμεύουν νομικά την Dell ή τον Πελάτη. Είναι κατευθυντήριες οδηγίες που στόχο έχουν να βοηθήσουν τον Πελάτη και τον TAM στην επικοινωνία τους όσον αφορά τις ανάγκες του Πελάτη για υπηρεσίες υποστήριξης. Εκθέσεις υπηρεσιών υποστήριξης Οι Εκθέσεις υπηρεσιών υποστήριξης αποτελούν τυπική δυνατότητα της υπηρεσίας ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη. Οι ανασκοπήσεις για δημιουργία εκθέσεων θα πραγματοποιούνται από τον TAM είτε μετά από επίσκεψή του στον χώρο του Πελάτη (επιτόπου) είτε εξ αποστάσεως μέσω διαδικτυακής συνόδου. Αν η έδρα TAM απέχει πολύ από την τοποθεσία συνάντησης που έχει ζητήσει ο Πελάτης, τότε μπορεί να κανονιστεί η παράδοση των εκθέσεων στον χώρο του Πελάτη με μια πρόσθετη χρέωση. Εξ ορισμού οι Εκθέσεις υπηρεσιών υποστήριξης είναι διαθέσιμες κάθε τρίμηνο και/ή μήνα. Ο Πελάτης έχει το δικαίωμα να επιλέξει να αλλάξει τη συχνότητα και να επιλέξει να λαμβάνει εκθέσεις κάθε μήνα, κάθε τρίμηνο ή επί τούτω. Τα αιτήματα για εκθέσεις επί τούτω ή για εξατομικευμένες εκθέσεις ενδέχεται να περιλαμβάνουν πρόσθετες χρεώσεις. Στις εκθέσεις για Υπηρεσίες υποστήριξης περιλαμβάνονται οι εξής: Εκθέσεις ανά τρίμηνο/μήνα: Η δυνατότητα αυτή περιλαμβάνει τυπικές εκθέσεις ιχνηλάτησης καθολικών περιστατικών και εγγυήσεων για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα. Ο Υπεύθυνος λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης (Technical Account Manager (TAM)) της Dell θα χρησιμοποιεί τις εκθέσεις αυτές για να παρέχει αναλύσεις των τάσεων και να εντοπίζει ευκαιρίες αξιοποίησης των λειτουργικών δυνατοτήτων στο περιβάλλον του Πελάτη. Τυπική έκθεση περιστατικών: Περιλαμβάνει περιστατικά κατά προϊόν, ηλικία συστήματος και ημερομηνία, χρόνο στο επίπεδο σοβαρότητας 1, 2, 3 και 4, χρόνο για κλείσιμο τάσης, αντίκτυπο στην επιχείριση και μηνιαίους ρυθμούς δραστηριοτήτων. Τυπική έκθεση αποστολής: Περιλαμβάνει ρυθμό αποστολής και αποστολές παραθέτοντας τα εξαρτήματα με τις περισσότερες αποστολές, την ηλικία του συστήματος και την ημερομηνία και τους μηνιαίους ρυθμούς δραστηριοτήτων. Έκθεση παρακολούθησης εγγύησης: Περιλαμβάνει όλα τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα με βάση το δικαίωμα κάλυψης, το προϊόν και την ημερομηνία λήξης της εγγύησης για το υλισμικό και την υποστήριξη.

7 Υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης Στις δυνατότητες της Υπηρεσίας σας (ή στα βασικά βήματα της Υπηρεσίας) περιλαμβάνονται τα εξής: Τηλεφωνική πρόσβαση είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών) 4 στο διεθνές κέντρο ειδικών της Dell, το οποίο στελεχώνεται από αναλυτές ανώτερου επιπέδου για βοήθεια αντιμετώπισης των προβλημάτων υλισμικού και λογισμικού. Επιτόπου αποστολή τεχνικού και/ή ανταλλακτικών στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (με βάση τις ανάγκες και ανάλογα με το επίπεδο εξυπηρέτησης που αγόρασε ο Πελάτης) ώστε να γίνουν οι αναγκαίες επισκευές και διορθωτικές κινήσεις για την επίλυση κάποιου Αξιολογημένου Περιστατικού (όπως καθορίζεται παρακάτω). Αναλυτικότερες πληροφορίες για τα επίπεδα σοβαρότητας των περιστατικών και τις επιλογές επιτόπιας εξυπηρέτησης παραθέτει ο Πίνακας Α. Αναλυτικότερες πληροφορίες όσον αφορά τις επιλογές απόκρισης της υπηρεσίας για συστήματα που δεν επιδέχονται εργασίες συντήρησης στον χώρο του Πελάτη παραθέτει ο Πίνακας Β. Εξ αποστάσεως βοήθεια για την αντιμετώπιση προβλημάτων όσον αφορά συνήθη ζητήματα υποστήριξης, όταν είναι διαθέσιμη και με τη συγκατάθεση του Πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας στο σύστημά σας μέσω ασφαλούς σύνδεσης στο Ίντερνετ για να επιταχυνθεί η αντιμετώπιση των προβλημάτων. Βοήθεια για «Τα πρώτα βήματα» στο λειτουργικό σύστημα και στις εφαρμογές υπολογιστή-πελάτη όσον αφορά συνήθεις εφαρμογές τελικού χρήστη κατασκευής της Dell, όπως το λογισμικό Norton AntiVirus, τη σουίτα λογισμικού Microsoft Office, το λογισμικό λογιστικής Intuit QuickBooks, το λογισμικό Adobe Photoshop και το λογισμικό Adobe Acrobat. Ανατρέξτε στην ενότητα «Αντιμετώπιση προβλημάτων λειτουργικού συστήματος και εφαρμογών της Dell» για άλλους τίτλους λογισμικού που μπορεί να υποστηρίζονται ή επικοινωνήστε με τον αναλυτή του τμήματος τεχνικής υποστήριξης που σας βοηθά για να μάθετε τις σχετικές λεπτομέρειες. Τι περιλαμβάνεται Πρωτότυπα λειτουργικά συστήματα και αντίστοιχες εφαρμογές κατασκευής της Dell Βοήθεια έναρξης χρήσης για απλές πρακτικές οδηγίες ή ερωτήσεις ορισμού δυνατοτήτων Βοήθεια για άμεσες επιδιορθώσεις και ενημερώσεις κώδικα Τι ΔΕΝ περιλαμβάνεται Υποστήριξη για λογισμικό που δεν έχει επικυρώσει και δοκιμάσει η Dell για το σύστημά σας Βοήθεια βήμα προς βήμα για εγκατάσταση, επανεγκατάσταση ή διάρθρωση Βοήθεια για θέματα επιδόσεων ή διαχείρισης Συμβουλές για τα πρώτα βήματα ή βοήθεια για τη ρύθμιση όσον αφορά τη συνδετικότητα σε απλά δίκτυα 5 για επιλεγμένους επιτραπέζιους και φορητούς υπολογιστές, έξυπνα τηλέφωνα και ταμπλέτες. Πρόσβαση σε διαδικτυακά φόρουμ υποστήριξης. Πρόσβαση στα Διεθνή κέντρα εντολών, τα οποία βοηθούν στη διαχείριση κρίσιμων καταστάσεων στο περιβάλλον του Πελάτη, παρακολουθούν όλες τις «καίριας σημασίας» επιτόπου αποστολές τεχνικών και παρέχουν προληπτικά συντονισμό και επικοινωνία όσον αφορά τη διαχείριση κρίσεων για συμβάντα όπως οι φυσικές καταστροφές. Διαχείριση υποθέσεων που συμβάλλει στον εντοπισμό μεθόδων επίλυσης και στην κλιμάκωση Αξιολογημένων Περιστατικών. Διαχείριση κλιμάκωσης από έναν και μοναδικό υπεύθυνο επικοινωνίας για τη διαχείριση, την κλιμάκωση και την κατάσταση περιστατικών εντός του πεδίου εφαρμογής της εν λόγω Υπηρεσίας. 4 Η διαθεσιμότητα ποικίλλει κατά χώρα. Όσοι πελάτες και συνεργάτες του δικτύου της Dell χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες πρέπει να επικοινωνούν με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων στην περιοχή τους. 5 Η βοήθεια για απλά δίκτυα περιορίζεται σε ένα μόνο σύστημα υπολογιστή-πελάτη το οποίο καλύπτεται από υπηρεσίες ProSupport, συνδέεται μόνο σε έναν δρομολογητή ή μία θύρα ή ένα σημείο ασύρματης πρόσβασης και δεν περιλαμβάνει συνδετικότητα σε δευτερεύουσες συσκευές, δευτερεύοντα συστήματα ή δευτερεύοντες τομείς.

8 Όλες οι τοπικές υπηρεσίες παρέχονται από τον εξουσιοδοτημένο παροχέα υπηρεσιών της Dell. Πρόγραμμα διεθνών υπηρεσιών της Dell. Το πρόγραμμα αυτό παρέχει επιλογές εξυπηρέτησης και υποστήριξης όταν ταξιδεύετε και χρησιμοποιείτε επιλεγμένους φορητούς υπολογιστές, έξυπνα τηλέφωνα και ταμπλέτες έξω από τη χώρα σας και για περίοδο μικρότερη από έξι (6) μήνες. Ισχύουν πρόσθετοι όροι και προϋποθέσεις. Για περισσότερες λεπτομέρειες, ανατρέξτε στην ιστοσελίδα Πώς θα επικοινωνήσετε με την Dell αν χρειαστείτε την Υπηρεσία Προγράμματα υποστήριξης αυτοδιεκπεραίωσης: Αν είστε Πελάτης εγγεγραμμένος στο πρόγραμμα Dell TechDirect ή χρησιμοποιείτε το API, τα Αξιολογημένα Περιστατικά μπορούν να αντιμετωπιστούν από πιστοποιημένο μηχανικό της υπηρεσίας Copilot αφού υποβάλετε αίτημα εξυπηρέτησης στον ιστότοπο αυτοδιεκπεραίωσης ή στην ουρά αναμονής τηλεφωνικής εξυπηρέτησης για την περιοχή σας. Υποστήριξη μέσω Ίντερνετ, διαδικτυακής συνομιλίας και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: 6 Μπορείτε να βρείτε τον ιστότοπο των Υπηρεσιών Dell ProSupport και τις δυνατότητες υποστήριξης μέσω διαδικτυακής συνομιλίας και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον ιστότοπο Αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης: Μπορούν να υποβληθούν είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα επί επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών). Η διαθεσιμότητα ενδέχεται να διαφέρει εκτός ΗΠΑ και περιορίζεται σε εμπορικά εύλογες προσπάθειες. Αν θέλετε να μάθετε τις λεπτομέρειες που ισχύουν αποκλειστικά για την περιοχή σας, επικοινωνήστε με τον αρμόδιο εκπρόσωπο του Τμήματος Πωλήσεων ή με αναλυτή τεχνικής υποστήριξης. Πρώτο βήμα: Κλήση για βοήθεια: Για αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης, επικοινωνήστε με το κέντρο υποστήριξης Dell ProSupport της περιοχής σας για να μιλήσετε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης. Μπορείτε να βρείτε τους αριθμούς τηλεφώνου που ισχύουν για την περιοχή σας στην ιστοσελίδα Καλέστε από σημείο όπου έχετε φυσική πρόσβαση στο Υποστηριζόμενο Προϊόν. Δώστε τον σειριακό αριθμό της Ετικέτας Εξυπηρέτησης (όπως καθορίζεται παρακάτω) και κάθε άλλη πληροφορία που θα σας ζητηθεί από τον αναλυτή. Ο αναλυτής θα επαληθεύσει το Υποστηριζόμενο Προϊόν του Πελάτη και τα ισχύοντα επίπεδα Υπηρεσιών και απόκρισης και θα επιβεβαιώσει αν έχει λήξει κάποια από τις Υπηρεσίες. Δεύτερο βήμα: Βοήθεια για αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου: Όταν σας ζητηθεί, αναφέρετε τα μηνύματα σφαλμάτων που έχετε λάβει και πότε παρουσιάζονται, ποιες ενέργειες προηγήθηκαν του κάθε μηνύματος σφάλματος και σε ποια βήματα έχετε ήδη προβεί για να επιχειρήσετε να λύσετε το πρόβλημα. Ο αναλυτής θα συνεργαστεί μαζί σας καθοδηγώντας σας σε μια σειρά βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων που θα βοηθήσουν στη διάγνωση του προβλήματος. Αν χρειάζεται να σταλεί τεχνικός συντήρησης στον χώρο σας, ο αναλυτής θα δώσει πρόσθετες οδηγίες. Επιλογές όγκου τεχνικής υποστήριξης Η υπηρεσία ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη προσφέρει διάφορα επίπεδα υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης. Τα επίπεδα βασίζονται στον όγκο περιστατικών ανά περιουσιακό στοιχείο και καθορίζονται από τη γραμμή προϊόντων. Η Dell θα καθορίσει το επίπεδο τεχνικής εξυπηρέτησης για κάθε γραμμή προϊόντων στα οποία τη δικαιούται ο Πελάτης με βάση τους εσωτερικούς πόρους υποστήριξης και το ιστορικό εξυπηρέτησης του Πελάτη, όπως ισχύει κατά περίσταση το επίπεδο που έχει επιλεχθεί πρέπει να παραμείνει σταθερό σε όλα τα καλυπτόμενα περιουσιακά στοιχεία που ανήκουν στη γραμμή προϊόντων. Ο παρακάτω πίνακας περιγράφει ποιες πλατφόρμες περιλαμβάνονται σε κάθε γραμμή προϊόντων. 6 Η υποστήριξη μέσω Ίντερνετ, διαδικτυακής συνομιλίας και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν είναι διαθέσιμη σε όλες τις χώρες/περιοχές.

9 Γραμμή προϊόντων Επιτραπέζιοι υπολογιστές Φορητοί υπολογιστές Αριθμός επιπέδων υποστήριξης 3 (χαμηλό, μεσαίο και υψηλό) 3 (χαμηλό, μεσαίο και υψηλό) Κάθε επίπεδο τεχνικής υποστήριξης αντιστοιχεί σε καταχώριση περιστατικών τα οποία ο πελάτης μπορεί να ανοίξει στα περιουσιακά στοιχεία που περιλαμβάνονται σε συγκεκριμένη γραμμή προϊόντων. Κάθε συνεργασία με τις ομάδες υποστήριξης της Dell κατόπιν τηλεφωνικής επικοινωνίας του Πελάτη από την οποία προκύπτει η δημιουργία Αξιολογημένου Περιστατικού θα προσμετράται στην καταχώριση περιστατικών του Πελάτη για την εν λόγω συγκεκριμένη γραμμή προϊόντων. Τα περιστατικά μπορούν να περιλαμβάνουν πολλαπλές περιπτώσεις διάδρασης της Dell με τον Πελάτη με την προϋπόθεση ότι κάθε διάδραση αφορά το ίδιο περιουσιακό στοιχείο και πρόβλημα. Τα περιστατικά θα προσμετρώνται στο τρίμηνο κατά το οποίο κλείνουν. Στην καταχώριση δεν θα προσμετρώνται όσα περιστατικά εξυπηρετούνται από την υπηρεσία εκτός εγγύησης σε σημείο όπου υπάρχει ανάγκη. Όσοι πελάτες υπερβαίνουν το κατώφλιο περιστατικών για το επίπεδο υποστήριξης που τους έχει εκχωρηθεί θα μετακινούνται σε ανώτερο επίπεδο υποστήριξης κατά τη διακριτική ευχέρεια της Dell και ο Πελάτης ίσως χρειαστεί να επιβαρυνθεί με πρόσθετες χρεώσεις για το ανώτερο επίπεδο υποστήριξης ώστε να συνεχίσει να έχει υποστήριξη. Για περισσότερες πληροφορίες όσον αφορά τις επιλογές του όγκου τεχνικής υποστήριξης, αποταθείτε στον αντιπρόσωπο πωλήσεων της Dell στην περιοχή σας και/ή στον TAM σας. Συνεργατική βοήθεια Αν προκύψουν προβλήματα σε ορισμένα προϊόντα και λογισμικά άλλων κατασκευαστών που συνήθως χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, η Dell θα λειτουργήσει ως μοναδικός υπεύθυνος επικοινωνίας, όπως διατυπώνεται στο παρόν κείμενο, ωσότου τα προβλήματα απομονωθούν και κλιμακωθούν προς τον τρίτο προμηθευτή προϊόντων. Συγκεκριμένα, η Dell θα επικοινωνήσει με τον τρίτο προμηθευτή και θα δημιουργήσει «περιστατικό προβλήματος» ή «δελτίο βλάβης» για λογαριασμό του Πελάτη, παρέχοντας την απαραίτητη τεκμηρίωση για το πρόβλημα. Από τη στιγμή που θα εμπλακεί ο προμηθευτής και μετά, η Dell θα παρακολουθεί τη διεργασία επίλυσης του προβλήματος και θα λαμβάνει σχέδια κατάστασης και επίλυσης από τον προμηθευτή ωσότου ο προμηθευτής επιλύσει το πρόβλημα, παρέχοντας είτε τρόπο επίλυσης, βήματα προς επίτευξη της επίλυσης, τρόπο επιδιόρθωσης και αλλαγές στη διάρθρωση είτε κλιμάκωση αναφοράς σφαλμάτων. Κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, η Dell θα ενεργοποιήσει διαδικασίες κλιμάκωσης διαχείρισης στους κόλπους της Dell και/ή της οργάνωσης του προμηθευτή. Για να δικαιούται συνεργατική βοήθεια ο Πελάτης, πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες ενεργές συμφωνίες υποστήριξης και δικαιοδοσίες από τον αντίστοιχο τρίτο προμηθευτή. Μετά την απομόνωση και την αναφορά του προβλήματος, ο τρίτος προμηθευτής παρέχει τεχνική υποστήριξη και τρόπους επίλυσης του προβλήματος του Πελάτη. Η DELL ΟΥΔΕΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΦΕΡΕΙ ΓΙΑ ΤΙΣ ΕΠΙΔΟΣΕΙΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΛΛΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ. Μπορείτε να δείτε τους εκάστοτε συνεργάτες που παρέχουν συνεργατική βοήθεια στην ιστοσελίδα Πρέπει να έχετε υπόψη σας ότι τα υποστηριζόμενα προϊόντα άλλων κατασκευαστών ενδέχεται να αλλάξουν ανά πάσα στιγμή χωρίς να σταλεί σχετική ειδοποίηση στους Πελάτες. Αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού Η Υπηρεσία Dell ProSupport περιλαμβάνει αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού κατασκευής της Dell με συνεργατική βοήθεια (όπως διατυπώνεται παραπάνω) για επιλεγμένες εφαρμογές, λειτουργικά συστήματα και υλισμικό κατασκευής της Dell σε Υποστηριζόμενα Προϊόντα (στο εξής «Καλυπτόμενα Προϊόντα Λογισμικού») μέσω τηλεφώνου ή μέσω μετάδοσης πληροφοριών για λογισμικό και άλλων στοιχείων με χρήση ηλεκτρονικών μέσων ή μέσω αποστολής πληροφοριών για λογισμικό και/ή άλλων στοιχείων προς τον Πελάτη. Στα Καλυπτόμενα Προϊόντα Λογισμικού περιλαμβάνονται προεγκατεστημένες εφαρμογές-πελάτες τελικού χρήστη, όπως το λογισμικό Norton AntiVirus, η οικογένεια προγραμμάτων λογισμικού Microsoft Office, το λογισμικό λογιστικής Intuit QuickBooks, το λογισμικό Adobe Photoshop και το λογισμικό Adobe Acrobat. Επικοινωνήστε με κάποιον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell και ζητήστε του την πιο πρόσφατα ενημερωμένη λίστα με τα Καλυπτόμενα Προϊόντα Λογισμικού.

10 Περιορισμοί στην Υπηρεσία αντιμετώπισης προβλημάτων λογισμικού κατασκευής της Dell. Η Dell δεν εγγυάται ότι κάθε μεμονωμένο πρόβλημα που αφορά λογισμικό θα επιλυθεί ή ότι το Καλυπτόμενο Προϊόν Λογισμικού θα δώσει κάποιο συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Οι περιπτώσεις που προξενούν προβλήματα στον Πελάτη πρέπει να μπορούν να αναπαραχθούν σε κάποιο μεμονωμένο σύστημα (δηλαδή μια κεντρική μονάδα επεξεργασίας με τον σταθμό εργασίας της και άλλα περιφερειακά). Η Dell ενδέχεται να καταλήξει στο συμπέρασμα ότι κάποιο πρόβλημα λογισμικού είναι αρκετά πολύπλοκο ή ότι το Υποστηριζόμενο Προϊόν του Πελάτη λόγω της φύσης του καθιστά αδύνατη την αποτελεσματική ανάλυση του ερωτήματος μέσω τηλεφωνικής υποστήριξης. Ο Πελάτης αντιλαμβάνεται και αποδέχεται ότι η Dell ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επιλύσει προβλήματα αυτού του είδους και επίσης ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι απαιτείται να προβεί σε ανεξάρτητη συνεννόηση με τον εκδότη του επίμαχου λογισμικού για την επίλυση προβλημάτων αυτού του είδους. Dell SupportAssist Η δυνατότητα Dell SupportAssist είναι μια εφαρμογή λογισμικού που, όταν την εγκαταστήσετε, θα παρακολουθεί στο σύστημά σας και θα συλλέγει πληροφορίες ώστε να μπορέσει να σας βοηθήσει παρέχοντάς σας τεχνική υποστήριξη. Στην περίπτωση που θα ανιχνευτεί κάποιο πρόβλημα, οι πληροφορίες που έχουν συλλεχθεί μπορούν να σταλούν στην Dell για να σας παρασχεθεί βελτιωμένη, προσωπικοποιημένη και αποδοτική υποστήριξη. Αν η εφαρμογή SupportAssist χρησιμοποιηθεί με την υπηρεσία ProSupport Flex για κέντρο δεδομένων, θα παρέχει τις εξής λειτουργίες και δυνατότητες: Παρακολούθηση συστημάτων για ζητήματα που έχουν αντίκτυπο στην κανονική λειτουργία και τις επιδόσεις τους. Αυτόματη δημιουργία αιτημάτων προς το Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης της Dell στην περίπτωση ανίχνευσης κάποιου ζητήματος. Αυτόματη αναφόρτωση διαγνωστικών και άλλων δεδομένων η οποία επιτρέπει την αποτελεσματική διάγνωση προβλημάτων. Περιοδική συλλογή λειτουργικών δεδομένων συστημάτων η οποία θα επιτρέπει στην Dell να δίνει σε όσους Πελάτες αγόρασαν τις υπηρεσίες ProSupport Plus προληπτικές πληροφορίες για το σύστημά τους. Διαρθρώνοντας την εφαρμογή SupportAssist στο σύστημά σας θα έχετε τα βασικά στοιχεία επικοινωνίας (π.χ. όνομα, αριθμό τηλεφώνου και/ή διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) που απαιτούνται για την ενεργοποίηση ενός αιτήματος υποστήριξης προς την Dell το οποίο είναι αποθηκευμένο στο σύστημά σας. Μπορείτε επίσης να στείλετε στην Dell εκθέσεις για περιοδικά λειτουργικά δεδομένα του συστήματος (π.χ. για τη διάρθρωση του υλισμικού, το εγκατεστημένο λογισμικό, τα αρχεία καταγραφής σφαλμάτων). Η εφαρμογή SupportAssist θα δώσει στους Πελάτες τη δυνατότητα να διαρθρώσουν ένα μόνο σύστημα για χρήση ή να αποθηκεύσουν πληροφορίες για κοινή διάρθρωση σε πολλαπλά συστήματα. Όταν η εφαρμογή χρησιμοποιείται σε συνδυασμό με την ιστόθυρα TechDirect της Dell, οι Πελάτες είναι σε θέση να λαμβάνουν και συναγερμικές ειδοποιήσεις για ενέργειες στην εγκατεστημένη βάση τους. Πώς λειτουργεί; Η εφαρμογή SupportAssist θα εκτελεί διαγνωστικές σαρώσεις όπως τις έχει χρονοπρογραμματίσει ο χρήστης στη διάρθρωση του λογισμικού. Στην περίπτωση που θα ανιχνευτεί πρόβλημα στα αρχεία καταγραφής σφαλμάτων ή σε σχέση με τη διαγνωστική σάρωση, η εφαρμογή SupportAssist θα ενεργοποιήσει μια συναγερμική ειδοποίηση. Η συναγερμική ειδοποίηση παρουσιάζεται στον χρήστη και θα μεταδώσει στοιχεία στην Dell για να δημιουργηθεί Αίτημα Τεχνικής Υποστήριξης με πληροφορίες που αφορούν την αποτυχία. Οι πληροφορίες αυτές επιτρέπουν στην Dell να παράσχει βελτιωμένη εμπειρία υποστήριξης. Τα δεδομένα αποστέλλονται στην Dell με κρυπτογράφηση 128 bit και μεταφέρονται με ασφάλεια μέσω πρωτοκόλλων SSL. Ποια δεδομένα συλλέγονται; Στις πληροφορίες που είναι κρυπτογραφημένες στο αρχείο καταγραφής δεδομένων που αποστέλλονται και πάλι στην Dell περιλαμβάνονται οι εξής κατηγορίες δεδομένων: Πληροφορίες για τον χρήστη: όνομα υπολογιστή, τομέας δικτύου, διεύθυνση IP και Ετικέτα Εξυπηρέτησης της Dell. Διάρθρωση υλισμικού: εγκατεστημένες συσκευές, επεξεργαστές, μνήμη, συσκευές δικτύου και χρήση. Διάρθρωση λογισμικού: καλύπτει το λειτουργικό σύστημα.

11 Το λογισμικό Dell SupportAssist δεν είναι σχεδιασμένο για τη συλλογή προσωπικών πληροφοριών, όπως προσωπικών αρχείων, ιστορικού περιήγησης στον Ιστό ή cookies. Ωστόσο, αν εκ παραδρομής συλλεχθούν ή προβληθούν προσωπικά δεδομένα κατά τη διεργασία αντιμετώπισης προβλημάτων, η διαχείρισή τους θα γίνει με βάση όσα προβλέπει η Πολιτική απορρήτου της Dell. Επισκεφτείτε την ιστοσελίδα για ανασκόπηση ολόκληρης της Πολιτικής απορρήτου της Dell. Πώς θα απεγκαταστήσω την εφαρμογή; Αν ανά πάσα στιγμή επιλέξετε να καταργήσετε την εφαρμογή Dell SupportAssist και να πάψετε να στέλνετε πληροφορίες στην Dell, απλώς πηγαίνετε στη δυνατότητα Add/Remove or Uninstall Program (Προσθαφαίρεση ή κατάργηση εγκατάστασης προγραμμάτων) που θα βρείτε στον πίνακα ελέγχου των Windows, επισημάνετε την παρατιθέμενη εφαρμογή SupportAssist και κάντε κλικ στο κουμπί Remove (Κατάργηση). Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με το Τμήμα Τεχνικής Εξυπηρέτησης της Dell για βοήθεια. Σημείωση: Η κατάργηση της εφαρμογής Dell SupportAssist ή των επιλογών συλλογής αρχείων καταγραφής θα έχει αντίκτυπο στην ικανότητα της Dell να παρέχει στους πελάτες της Υπηρεσίας ProSupport Flex για κέντρο δεδομένων τις μηνιαίες εκθέσεις και τις υπηρεσίες συντήρησης που παρατίθενται στις προηγούμενες ενότητες. Πρόσθετοι πόροι Αν θέλετε να μάθετε περισσότερες πληροφορίες για την εφαρμογή Dell SupportAssist και να δείτε την πιο πρόσφατα ενημερωμένη λίστα υποστηριζόμενων προϊόντων της Dell, επισκεφτείτε την ιστοσελίδα της εφαρμογής Dell SupportAssist στη διεύθυνση: Επιλογές επιτόπιας εξυπηρέτησης Οι επιλογές για επιτόπια απόκριση ποικίλλουν ανάλογα με τον τύπο της υπηρεσίας. Αν αγοράσατε Υπηρεσία ProSupport με επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπιας υποστήριξης, το τιμολόγιό σας υποδεικνύει το ισχύον επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπιας υποστήριξης, το οποίο αντιστοιχεί στους παρακάτω πίνακες. Εφόσον εκπληρωθούν όλοι οι ισχύοντες όροι και οι προϋποθέσεις που διατυπώνονται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας, η Dell θα στείλει τεχνικό συντήρησης στις επαγγελματικές εγκαταστάσεις του Πελάτη όταν είναι αναγκαίο για κάποιο Αξιολογημένο Περιστατικό και με βάση το επίπεδο σοβαρότητας και την ισχύουσα επιτόπια απόκριση όπως παρατίθεται στον παρακάτω πίνακα. Οι Υπηρεσίες Επιτόπιας Υποστήριξης ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη παρέχουν υπηρεσίες τεχνικών στον χώρο του Πελάτη 7 για την εκτέλεση εργασιών αντικατάστασης εξαρτημάτων στο πλαίσιο της εγγύησης. Ο Πελάτης για να καλύψει όσο γίνεται καλύτερα τις ανάγκες του μπορεί να επιλέξει μία από τις εξής δυνατότητες επιτόπιας υποστήριξης: 1. Επιτόπιες υπηρεσίες τεχνικού που αποστέλλεται ανά Αξιολογημένο Περιστατικό για αντικατάσταση ανταλλακτικών 2. Χρονοπρογραμματισμένες επιτόπιες υπηρεσίες τεχνικού για εκτέλεση εργασιών αντικατάστασης ανταλλακτικών 1 1 Αν ο Πελάτης επιλέξει την υπηρεσία αυτή, ενδέχεται να ισχύσουν πρόσθετες χρεώσεις και χωριστοί όροι με βάση χωριστή δήλωση εργασίας. Αν ο Πελάτης ή ο εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος του Πελάτη λείπει όταν φτάσει ο τεχνικός συντήρησης στον χώρο, ο τεχνικός δεν θα μπορέσει να επισκευάσει το Υποστηριζόμενο προϊόν. Ο τεχνικός θα αφήσει μια κάρτα του ώστε να ενημερωθεί ο Πελάτης για την επίσκεψη ή θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει με τον Πελάτη τηλεφωνικά ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ο Πελάτης ενδέχεται να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση καλώντας μας για νέα επίσκεψη του Τεχνικού. 7 Υπάρχει δυνατότητα εκτέλεσης επιτόπιων εργασιών σε απομακρυσμένη κατοικία εργαζομένου.

12 Βασικά επίπεδα επιτόπιας απόκρισης διαθέσιμα για αγορά Τύπος επιτόπιας απόκρισης Χρόνος επιτόπιας απόκρισης 8 Περιορισμοί/Ειδικοί όροι Επιτόπια απόκριση την επόμενη εργάσιμη ημέρα Πελάτες εκτός των ηπειρωτικών ΗΠΑ («OCONUS») Μετά την αντιμετώπιση των προβλημάτων και τη διάγνωση μέσω τηλεφώνου, συνήθως μπορεί να αποσταλεί τεχνικός ο οποίος θα φτάσει στον χώρο του Πελάτη την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Τα εξαρτήματα αποστέλλονται αφού προηγηθεί αντιμετώπιση μέσω τηλεφώνου. Οι χρόνοι άφιξης επιτόπου εξαρτώνται από την τοποθεσία του πελάτη OCONUS και τη διαθεσιμότητα των εξαρτημάτων. Διαθεσιμότητα πέντε (5) ημέρες την εβδομάδα, (10) δέκα ώρες την ημέρα - εξαιρουμένων των αργιών. Για κλήσεις που λαμβάνονται από κέντρο εμπειρογνωμόνων της Dell μετά τις 5:00 μ.μ. 9 σύμφωνα με την τοπική ώρα του Πελάτη (Δευτέρα - Παρασκευή) και/ή για αποστολές που υποβάλλονται από την Dell μετά από την ώρα αυτή, ενδέχεται να απαιτείται μια πρόσθετη εργάσιμη ημέρα για να μπορέσει να φτάσει ο τεχνικός συντήρησης στην τοποθεσία του Πελάτη. Διαθεσιμότητα μόνο για επιλεγμένα μοντέλα Υποστηριζόμενων Προϊόντων. Περιορίζεται σε Πελάτες OCONUS εγκεκριμένους από την Dell (μόνο για ΗΠΑ). Η διαθεσιμότητα περιορίζεται σε επιλεγμένα συστήματα και τοποθεσίες. Για λεπτομέρειες ανατρέξτε στην ιστοσελίδα Οι Ομοσπονδιακοί Πελάτες πρέπει να συμβουλεύονται τις τοποθεσίες παροχής υπηρεσιών OCONUS στην ισχύουσα συμφωνία υπηρεσιών που ο Πελάτης έχει υπογράψει χωριστά με την Dell. Στις επιτόπιες υπηρεσίες υποστήριξης περιλαμβάνονται οι εξής: Επιτόπου αποστολή τεχνικού στην τοποθεσία του Πελάτη (με βάση τις ανάγκες και ανάλογα με το επίπεδο απόκρισης της υπηρεσίας που αγόρασε ο Πελάτης) ώστε να γίνουν οι αναγκαίες επισκευές και διορθωτικές κινήσεις για την επίλυση κάποιου Αξιολογημένου Περιστατικού. Ενδέχεται να περιλαμβάνονται επιτόπιες διαγνωστικές υπηρεσίες ως προαιρετική αναβάθμιση της υπηρεσίας ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη με πρόσθετη χρέωση. Επανεγκατάσταση προγραμμάτων οδήγησης σε επισκευασμένα Υποστηριζόμενα Προϊόντα όπως χρειάζεται για να αποκατασταθεί η λειτουργία τους. Χρήση ανταλλακτικών από επιτόπια συντήρηση εξαρτημάτων για επισκευή Υποστηριζόμενων Προϊόντων που έχουν αποτύχει (αν ο Πελάτης επιλέξει την υπηρεσία αυτή, θα ισχύσουν πρόσθετες χρεώσεις και χωριστοί όροι με βάση χωριστή δήλωση εργασίας.). Εξαιρούμενες υπηρεσίες (επιτόπιες υπηρεσίες υποστήριξης) Ενδέχεται να απαιτούνται χωριστές συμβάσεις για εξυπηρέτηση μετά το κανονικό ωράριο εργασίας και υπηρεσίες υποστήριξης κατά τις μη εργάσιμες ημέρες προκειμένου να εξυπηρετηθεί ο Πελάτης στις περιπτώσεις αυτές για επιλεγμένα προϊόντα. Προληπτική συντήρηση Αντιμετώπιση προβλημάτων σε λειτουργικά συστήματα και λογισμικό χωρίς της βοήθεια του Τμήματος υποστήριξης εξ αποστάσεως της Dell Αντιμετώπιση προβλημάτων λόγω ιών, λογισμικού ανεπιθύμητων διαφημίσεων και/ή προγραμμάτων υποκλοπής 8 Δεν είναι διαθέσιμοι όλοι οι χρόνοι απόκρισης σε όλες τις χώρες και τις περιοχές. Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων στην περιοχή σας. 9 Η ώρα των κλήσεων ενδέχεται να διαφέρει κατά τοποθεσία. Ανατρέξτε στην ιστοσελίδα για να μάθετε ως ποια τοπική ώρα πρέπει να τηλεφωνήσετε σε κέντρο εμπειρογνωμόνων της Dell.

13 Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας, μετακίνηση και/ή αποκατάσταση δεδομένων Δημιουργία εικόνων, εγκατάσταση εικόνων και/ή αποθήκευση εικόνων Κάθε άλλη δραστηριότητα που δεν περιλαμβάνεται συγκεκριμένα στο πεδίο εφαρμογής των Υπηρεσιών Επιτόπιας Υποστήριξης Ανταλλακτικά Για κάθε περιουσιακό στοιχείο υλισμικού που καλύπτεται από υπηρεσία ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη, ο Πελάτης πρέπει να επιλέξει μία από τις εξής δυνατότητες υπηρεσιών διαθεσιμότητας εξαρτημάτων: Αποστολή κατόπιν αιτήματος: ανταλλακτικά που παραδίδονται με βάση την SLA που αφορά την παράδοση ανταλλακτικών στο πλαίσιο της εγγύησης και αντιστοιχεί σε κάποιο συγκεκριμένο περιουσιακό στοιχείο του Πελάτη, π.χ. την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Επιστροφή για επισκευή: όσα εξαρτήματα δεν επιδέχονται εργασίες συντήρησης στον χώρο του Πελάτη παραδίδονται σύμφωνα με τους όρους που παρατίθενται στον Πίνακα Β. Λύση επιτόπιων εξαρτημάτων 10 : τα ανταλλακτικά για τα καλυπτόμενα προϊόντα υπάρχουν μόνιμα στον χώρο του Πελάτη. Η λύση αυτή απαρτίζεται από τρεις συνιστώσες: 1. Διαδικτυακό σύστημα απογραφής (Online Inventory System (OIS)) - Πρόκειται για το διαδικτυακό εργαλείο που χρησιμοποιείται για την προβολή του καταλόγου περιουσιακών στοιχείων στην τοποθεσία του Πελάτη. 2. Υλισμικό Σαρωτής για τη διαχείριση της διαδικασίας σάρωσης εισερχόμενων/εξερχόμενων περιουσιακών στοιχείων. Στις ενέργειες σάρωσης εξερχόμενων περιουσιακών στοιχείων σε περιπτώσεις διακοπής λειτουργίας/επιδιόρθωσης ενεργοποιείται ο αυτόματος ανεφοδιασμός. 3. Ανταλλακτικά Ο κατάλογος περιουσιακών στοιχείων εξατομικευμένος για κάθε Πελάτη ανάλογα με τη δική του βάση εγκατάστασης που πρέπει να καλυφθεί από τη λύση επιτόπιων εξαρτημάτων Σημείωση: Οι πρόσθετοι όροι και οι προϋποθέσεις για τη λύση επιτόπιων εξαρτημάτων τεκμηριώνονται στη δήλωση εργασίας για κάθε συγκεκριμένο Πελάτη. Η λύση επιτόπιων εξαρτημάτων αποτελεί επιλογή αναβάθμισης που διατίθεται με πρόσθετη χρέωση. Ανεξάρτητα από το επίπεδο απόκρισης της υπηρεσίας που αγόρασε ο Πελάτης, ορισμένα εξαρτήματα είναι ειδικά σχεδιασμένα για εύκολη αφαίρεση και αντικατάσταση από τον ίδιο και ονομάζονται μονάδες που επιδέχονται αντικατάσταση από τον Πελάτη (Customer Replaceable Unit, στο εξής «CRU»). Αν κατά τη διάρκεια της διάγνωσης ο αναλυτής της Dell κρίνει ότι το πρόβλημα σε κάποιο Αξιολογημένο Περιστατικό μπορεί να λυθεί με εξάρτημα που είναι καθορισμένο ως CRU, η Dell θα το στείλει απευθείας στον Πελάτη. Τα εξαρτήματα CRU χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: Προαιρετικά εξαρτήματα CRU. Τα εξαρτήματα αυτά είναι σχεδιασμένα για να τα αντικαθιστά ο Πελάτης. Ανάλογα με τον τύπο της υπηρεσίας που αγοράστηκε μαζί με το Υποστηριζόμενο προϊόν, η Dell μπορεί να στείλει τεχνικό στον χώρο του Πελάτη για να αντικαταστήσει τα εξαρτήματα. Επικοινωνήστε με κάποιον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για να μάθετε αναλυτικότερα ποια προαιρετικά εξαρτήματα CRU και ποια επίπεδα απόκρισης της υπηρεσίας πληρούν τις προϋποθέσεις για επιτόπια εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. Υποχρεωτικά εξαρτήματα CRU. Η Dell δεν στέλνει αυτόματα τεχνικό στον χώρο του Πελάτη για την εγκατάσταση υποχρεωτικών εξαρτημάτων CRU. Επικοινωνήστε με κάποιον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για να μάθετε αναλυτικότερα ποια υποχρεωτικά εξαρτήματα CRU και ποια επίπεδα απόκρισης της υπηρεσίας πληρούν τις προϋποθέσεις για επιτόπια εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. Η μέθοδος φόρτωσης που θα χρησιμοποιηθεί για την αποστολή του εξαρτήματος CRU βασίζεται στο επίπεδο της Υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης. Τα ανταλλακτικά για πελάτες που δικαιούνται χρόνους απόκρισης για την «επόμενη εργάσιμη ημέρα» ή για Προηγμένη υπηρεσία ανταλλαγής θα αποστέλλονται αυθημερόν για παράδοση την επόμενη εργάσιμη ημέρα, εκτός αν ο τεχνικός επισημάνει κάποια άλλη μέθοδο. Τα ανταλλακτικά για πελάτες που έχουν στη διάθεσή τους τις επιλογές της υπηρεσίας «Επιστροφή για επισκευή» θα αποστέλλονται με υπηρεσία χερσαίας μεταφοράς. 10 Η λύση επιτόπιων εξαρτημάτων δεν είναι διαθέσιμη για όλα τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα ούτε σε όλες τις χώρες. Για πληροφορίες όσον αφορά τη διαθεσιμότητα, αποταθείτε στον αντιπρόσωπο πωλήσεων στην περιοχή σας.

14 Μόλις κάποιος αναλυτής της Dell αποφασίσει αν είναι απαραίτητη η αντικατάσταση ενός εξαρτήματος ή η επιστροφή του συστήματος, θα ενημερωθείτε για τα επόμενα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε. Ανάλογα με το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοραστεί, θα ισχύουν οι ακόλουθες διαδικασίες Επιτόπιας υποστήριξης ή Επιστροφής για επισκευή. Προαπαιτούμενες ενέργειες για υπηρεσίες διαθεσιμότητας εξαρτημάτων: Το Υποστηριζόμενο Προϊόν για το οποίο ζητείται αποστολή ανταλλακτικού υλισμικού πρέπει να έχει ενεργεί σύμβαση εγγύησης ανά περιουσιακό στοιχείο στο πλαίσιο της υπηρεσίας ProSupport Flex για σύστημα-πελάτη. Οι υπηρεσίες διαθεσιμότητας εξαρτημάτων παρέχονται για αντικατάσταση εξαρτημάτων που απέτυχαν και έχουν σχέση με Αξιολογημένο Περιστατικό. Σε περιπτώσεις απευθείας αποστολής των ανταλλακτικών στον Πελάτη, ο Πελάτης πρέπει να είναι σε θέση να παραλάβει τα απεσταλμένα εξαρτήματα στην τοποθεσία όπου βρίσκονται τα προς επισκευή συστήματα. Η Dell ουδεμία ευθύνη αναλαμβάνει για καθυστερημένη υποστήριξη λόγω αδυναμίας ή άρνησης του Πελάτη να παραλάβει τα απεσταλμένα εξαρτήματα. Δικαιώματα για υπηρεσίες διαθεσιμότητας εξαρτημάτων: Το δικαίωμα για ανταλλακτικά θα εκχωρείται σε κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν υλισμικού χωριστά. Σημειώστε ότι τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα στην ίδια τοποθεσία ενδέχεται να δικαιούνται διαφορετική παράδοση εξαρτημάτων. Ο Πελάτης πρέπει να συνεργαστεί με τον TAM του για να διασφαλιστεί ότι για κάθε περιουσιακό του στοιχείο έχει επιλεχθεί η κατάλληλη δυνατότητα παράδοσης εξαρτημάτων ώστε να καλύπτονται οι ανάγκες του όσον αφορά την απόκριση κατά την παράδοση. Παράδοση εξαρτημάτων κατόπιν επιτόπιας διάγνωσης: Αφού παρασχεθεί μια υπηρεσία επιτόπιας διάγνωσης, ενδέχεται να προκύψει αίτημα για αποστολή ανταλλακτικών. Στην περίπτωση αυτή, η αποστολή των ανταλλακτικών θα γίνει με βάση τις υπηρεσίες διαθεσιμότητας εξαρτημάτων που δικαιούται κάθε περιουσιακό στοιχείο χωριστά. Περιορισμοί (υπηρεσία διαθεσιμότητας εξαρτημάτων): Ενδέχεται να υπάρχει μονοήμερη καθυστέρηση στα αιτήματα που γίνονται μετά το τοπικό ωράριο εργασίας της Dell για περιουσιακά στοιχεία που δικαιούνται εξυπηρέτηση την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Σημειώστε ότι αν το κέντρο δεδομένων δεν βρίσκεται στον χώρο του Πελάτη που υποβάλλει το αίτημα, λαμβάνεται υπόψη το ωράριο εργασίας που ισχύει στην τοποθεσία όπου πρέπει να σταλούν τα ανταλλακτικά. Ανεξάρτητα από το επίπεδο απόκρισης της υπηρεσίας που αγόρασε ο Πελάτης, ορισμένα εξαρτήματα είναι ειδικά σχεδιασμένα για εύκολη αφαίρεση και αντικατάσταση από τον ίδιο και ονομάζονται εξαρτήματα που επιδέχονται αντικατάσταση από τον Πελάτη (Customer Self Replaceable, στο εξής «CSR»). Αν κατά τη διάρκεια της διάγνωσης ο αναλυτής της Dell κρίνει ότι το πρόβλημα σε κάποιο Αξιολογημένο Περιστατικό μπορεί να λυθεί με εξάρτημα που είναι καθορισμένο ως CSR, η Dell θα στείλει το εν λόγω εξάρτημα CSR απευθείας στον Πελάτη. Τα εξαρτήματα CSR χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: Προαιρετικά εξαρτήματα CSR Τα εξαρτήματα αυτά είναι σχεδιασμένα για να επιδέχονται αντικατάσταση από τον Πελάτη. Ανάλογα με τον τύπο της υπηρεσίας που αγοράστηκε μαζί με το Υποστηριζόμενο προϊόν, η Dell μπορεί να στείλει τεχνικό στον χώρο του Πελάτη για να αντικαταστήσει τα εξαρτήματα. Επικοινωνήστε με κάποιον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για να μάθετε αναλυτικότερα ποια προαιρετικά εξαρτήματα CSR και επίπεδα απόκρισης της υπηρεσίας πληρούν τις προϋποθέσεις για επιτόπια εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. Υποχρεωτικά εξαρτήματα CSR Η Dell δεν παρέχει αυτόματα επιτόπιες υπηρεσίες τεχνικού για την εγκατάσταση υποχρεωτικών εξαρτημάτων CSR. Επικοινωνήστε με κάποιον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για να μάθετε αναλυτικότερα ποια υποχρεωτικά εξαρτήματα CSR και επίπεδα απόκρισης της υπηρεσίας πληρούν τις προϋποθέσεις για επιτόπια εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. Η μέθοδος φόρτωσης που θα χρησιμοποιηθεί για την αποστολή του εξαρτήματος CSR βασίζεται στο επίπεδο της Υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης.

15 Τα ανταλλακτικά για πελάτες που δικαιούνται χρόνους απόκρισης για την «επόμενη εργάσιμη ημέρα» ή για Προηγμένη υπηρεσία ανταλλαγής θα αποστέλλονται αυθημερόν για παράδοση την επόμενη εργάσιμη ημέρα, εκτός αν ο τεχνικός επισημάνει κάποια άλλη μέθοδο. Τα ανταλλακτικά για πελάτες που έχουν στη διάθεσή τους τις επιλογές της υπηρεσίας «Επιστροφή για επισκευή» θα αποστέλλονται με υπηρεσία χερσαίας μεταφοράς. Μόλις κάποιος αναλυτής της Dell αποφασίσει αν είναι απαραίτητη η αντικατάσταση ενός εξαρτήματος ή η επιστροφή του συστήματος, θα ενημερωθείτε για τα επόμενα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε. Ανάλογα με το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοραστεί, θα ισχύουν οι ακόλουθες διαδικασίες Επιτόπιας υποστήριξης ή Επιστροφής για επισκευή. Προαιρετικές Υπηρεσίες Κάθε προαιρετική υπηρεσία είναι αυτόνομη και η Περιγραφή της παρατίθεται στην ιστοσελίδα Ανατρέξτε στην ιστοσελίδα αυτή αν χρειαστείτε αναλυτικότερες πληροφορίες για κάθε υπηρεσία. Υποστήριξη εκτός εγγύησης Αν τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα δεν δικαιούνται παράταση της εγγύησης, τότε δεν δικαιούνται την υπηρεσία υποστήριξης εκτός εγγύησης όπως προσφέρεται με βάση την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Ο Πελάτης αναγνωρίζει ότι η Dell μπορεί να μην είναι σε θέση να διαγνώσει ή να λύσει το συγκεκριμένο πρόβλημα του Πελάτη. Η υπηρεσία εξαρτάται από τη διαθεσιμότητα κατά περιοχή και ανταλλακτικό κατά την υποβολή του αιτήματος. Όταν υποβληθεί το αίτημα, η Dell θα ενημερώσει τον Πελάτη αν είναι εφικτή η παράδοση των ανταλλακτικών. Η παράδοση ανταλλακτικών για περιουσιακά στοιχεία των οποίων η εγγύηση έχει λήξει είναι προαιρετική υπηρεσία και θα τιμολογηθεί στον Πελάτη με τη χρέωση που θα ισχύει τότε. Σε ορισμένες χώρες τα ανταλλακτικά που είναι συσχετισμένα με υπηρεσία υποστήριξης εκτός εγγύησης απαιτείται να αγοραστούν ως εφεδρικά εξαρτήματα εκτός εγγύησης. Στην περίπτωση αυτή η Dell δεν μπορεί να δώσει χρόνο παράδοσης γιατί το εξάρτημα πρέπει να αποσταλεί από τις αποθήκες ανταλλακτικών της Dell. Σημείωση: Η αποστολή ανταλλακτικών ενδέχεται να καθυστερήσει αν απέχει πολύ η τοποθεσία του Πελάτη όπου βρίσκεται το Υποστηριζόμενο Προϊόν που χρειάζεται επισκευή. Διάρκεια Ισχύος. Η υπηρεσία υποστήριξης εκτός εγγύησης είναι διαθέσιμη για κάθε περιστατικό χωριστά μόνο μέσω της διάγνωσης του ανάλογου προβλήματος. Η Dell, κατά τη διακριτική της ευχέρεια, μπορεί να τερματίσει την παρούσα Υπηρεσία αφού προηγουμένως ειδοποιήσει τον Πελάτη. Μη μεταβιβάσιμη Υπηρεσία. Η υπηρεσία υποστήριξης εκτός εγγύησης δεν είναι μεταβιβάσιμη και ισχύει μόνο για τον Πελάτη. Ο Πελάτης δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει την Υπηρεσία σε συνδυασμό με κάποιο γραφείο παροχής υπηρεσιών ή οποιαδήποτε άλλη συμφωνία διανομής ή κοινής χρήσης, για λογαριασμό τρίτων ή όσον αφορά οιοδήποτε υλισμικό ή λογισμικό που δεν ανήκει στον ίδιο τον Πελάτη προσωπικά ούτε το μισθώνει ο ίδιος. Η Dell διατηρεί το δικαίωμα να αναστείλει ή να τερματίσει την Υπηρεσία αν, κατά τη διακριτική της ευχέρεια, κρίνει ότι η Υπηρεσία δεν χρησιμοποιείται σωστά, χρησιμοποιείται από οιοδήποτε άλλο άτομο πλην του Πελάτη ή χρησιμοποιείται με τρόπο που παραβιάζει την παρούσα Συμφωνία. Τιμολόγηση. Για την υπηρεσία υποστήριξης εκτός εγγύησης θα εκδοθεί τιμολόγιο προς τον Πελάτη όποτε υπάρξει σχετικό αίτημα. Τι δεν εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής της Υπηρεσίας. Η υπηρεσία υποστήριξης εκτός εγγύησης δεν καλύπτει και η Dell δεν είναι υποχρεωμένη να παράσχει υπηρεσίες που δεν περιγράφονται ρητά στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Επιπλέον, κατά την παροχή της υπηρεσίας υποστήριξης εκτός εγγύησης, η Dell έχει το δικαίωμα να κρίνει ότι το πρόβλημα δεν εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής της εν λόγω υπηρεσίας. Η Dell έχει το δικαίωμα να καταβάλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες για να παραπέμψει τον Πελάτη στον κατάλληλο εναλλακτικό πόρο.