Περιγραφή Υπηρεσίας. Όροι και προϋποθέσεις υπηρεσίας Copilot Support. Εισαγωγή στη Συμφωνία σας για την Υπηρεσία

Transcript

1 Περιγραφή Υπηρεσίας Όροι και προϋποθέσεις υπηρεσίας Copilot Support Εισαγωγή στη Συμφωνία σας για την Υπηρεσία Η Dell βρίσκεται στην ευχάριστη θέση να ανακοινώσει ότι παρέχει την υπηρεσία Copilot Support (στο εξής «Υπηρεσία (Υπηρεσίες)») με βάση την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας (στο εξής «Περιγραφή Υπηρεσίας»). Η προσφορά σας, το έντυπο της παραγγελίας σας ή κάθε άλλη αμοιβαία συμφωνημένη μορφή τιμολογίου ή η επιβεβαίωση λήψης της παραγγελίας (με βάση τα ισχύοντα, στο εξής «Έντυπο παραγγελίας») θα περιλαμβάνει την ονομασία και τις διαθέσιμες επιλογές της Υπηρεσίας που αγοράσατε. Αν χρειαστείτε πρόσθετη βοήθεια ή αν θελήσετε να ζητήσετε αντίγραφο της σύμβασης για την Υπηρεσία σας, επικοινωνήστε με το Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης της Dell ή με τον εκπρόσωπο του Τμήματος Πωλήσεων που ασχολήθηκε με την αγορά σας. Το πεδίο εφαρμογής της Συμφωνίας σας για την Υπηρεσία Τα παραδοτέα αποτελέσματα της υποστήριξης την οποία σκιαγραφεί το παρόν έγγραφο συνιστούν τους όρους μιας έγκυρης προαιρετικής επιλογής υποστήριξης στο πλαίσιο της υπηρεσίας Copilot που παρέχει η Dell. Κάθε υποβαλλόμενο αίτημα για βοήθεια όσον αφορά το Υποστηριζόμενο Προϊόν θα ενσωματώνει τους όρους της ανάλογης ισχύουσας προαιρετικής επιλογής υποστήριξης. Υποστήριξη υλισμικού και λογισμικού Επίπεδα υπηρεσίας Copilot Support Η υπηρεσία Copilot Support έχει τρία επίπεδα, ένα εκ των οποίων αγοράζετε μαζί με το Storage Center σας. Και τα τρία επίπεδα σας δίνουν πρόσβαση σε ενημερωμένες εκδόσεις λογισμικού και τεκμηρίωσης λογισμικού. Το κατώτερο επίπεδο είναι η δυνατότητα Copilot Support Center Only (Μόνο κέντρο υποστήριξης της υπηρεσίας Copilot). Επίπεδο υπηρεσίας Copilot Dell Compellent Copilot: Support Center Only Dell Compellent Copilot: Next Business Day On-Site Service Dell Compellent Copilot: 2-hour 7x24 On-Site Service Dell Compellent Copilot: 4-hour 7x24 On-Site Service Dell Compellent Copilot: 8-hour 7x24 On-Site Service Dell Compellent Copilot: 24-hour 7x24 On-Site Service Περιλαμβανόμενες δυνατότητες Διαθεσιμότητα κέντρου υποστήριξης της υπηρεσίας Copilot όλο το 24ωρο επί 7 ημέρες την εβδομάδα Σημείωση: Αυτό το επίπεδο της υπηρεσίας δεν περιλαμβάνει επιτόπια απόκριση από τεχνικό και δεν θα υπάρχει απόθεμα ανταλλακτικών που καλύπτονται από εγγύηση σε τοπική αποθήκη. Όσα ανταλλακτικά καλύπτονται από εγγύηση θα αποστέλλονται με υπηρεσία χερσαίας μεταφοράς. Διαθεσιμότητα κέντρου υποστήριξης της υπηρεσίας Copilot όλο το 24ωρο επί 7 ημέρες την εβδομάδα Επιτόπια απόκριση από τεχνικό την επόμενη εργάσιμη ημέρα Όσα ανταλλακτικά καλύπτονται από εγγύηση θα παραδίδονται την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Διαθεσιμότητα κέντρου υποστήριξης της υπηρεσίας Copilot όλο το 24ωρο επί 7 ημέρες την εβδομάδα Επιτόπια απόκριση προτεραιότητας από τεχνικό (εντός 2, 4, 8 ή 24 ωρών) Όσα ανταλλακτικά καλύπτονται από εγγύηση θα αποθηκεύονται σε τοπική αποθήκη για παράδοση αυθημερόν. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 1

2 Πώς θα επικοινωνήσετε με την Dell αν χρειαστείτε την Υπηρεσία Μέσω του προγράμματος υποστήριξης Dell TechDirect: Αν είστε Πελάτης εγγεγραμμένος στο πρόγραμμα Dell TechDirect, τα Αξιολογημένα Περιστατικά μπορούν να αντιμετωπιστούν από πιστοποιημένο μηχανικό της υπηρεσίας Copilot αφού υποβάλετε αίτημα εξυπηρέτησης στον ιστότοπο αυτοδιεκπεραίωσης ή στην ουρά αναμονής τηλεφωνικής εξυπηρέτησης για την περιοχή σας. Αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης: Μπορούν να υποβληθούν είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα επί επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών). Η διαθεσιμότητα ενδέχεται να διαφέρει σε κάθε χώρα ή περιοχή και περιορίζεται σε εμπορικά εύλογες προσπάθειες. Αν θέλετε να μάθετε τις λεπτομέρειες που ισχύουν αποκλειστικά για την περιοχή σας, επικοινωνήστε με τον αρμόδιο εκπρόσωπο του Τμήματος Πωλήσεων ή με αναλυτή τεχνικής υποστήριξης. Πρώτο βήμα: Κλήση για βοήθεια Για αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης, επικοινωνήστε με το κέντρο υποστήριξης Dell Copilot στην περιοχή σας για να μιλήσετε με κάποιον μηχανικό της υπηρεσίας Copilot. Μπορείτε να βρείτε τους αριθμούς τηλεφώνου που ισχύουν για το κέντρο υποστήριξης μέσω της υπηρεσίας Dell Copilot σε διάφορες χώρες στην ιστοσελίδα Δώστε στον αναλυτή τον αριθμό της Ετικέτας Εξυπηρέτησης (όπως καθορίζεται παρακάτω) ή τον σειριακό αριθμό του υλισμικού (SSN/HSN) και κάθε άλλη πληροφορία που θα σας ζητήσει. Ο μηχανικός της υπηρεσίας Copilot θα επαληθεύσει το Υποστηριζόμενο Προϊόν του Πελάτη, τα ισχύοντα επίπεδα Υπηρεσιών και απόκρισης και θα επιβεβαιώσει αν έχει λήξει κάποια από τις Υπηρεσίες. Δεύτερο βήμα: Βοήθεια για αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου Όταν σας ζητηθεί, αναφέρετε τα μηνύματα σφαλμάτων που έχετε λάβει και πότε παρουσιάζονται, ποιες ενέργειες προηγήθηκαν του κάθε μηνύματος σφάλματος και σε ποια βήματα έχετε ήδη προβεί για να επιχειρήσετε να λύσετε το πρόβλημα. Ο μηχανικός της υπηρεσίας Copilot θα συνεργαστεί μαζί σας καθοδηγώντας σας σε μια σειρά βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων που θα βοηθήσουν στη διάγνωση του προβλήματος. Αν χρειάζεται να σταλεί τεχνικός συντήρησης στον χώρο σας, ο μηχανικός της υπηρεσίας Copilot θα δώσει πρόσθετες οδηγίες. Αιτήματα υποστήριξης μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Αν χρειάζεστε υποστήριξη χωρίς να επείγεστε, μπορείτε να στείλετε ηλ-μήνυμα στο κέντρο υποστήριξης της υπηρεσίας Dell Copilot στη διεύθυνση Επίπεδα σοβαρότητας Στα Αξιολογημένα Περιστατικά θα εκχωρούνται επίπεδα σοβαρότητας με βάση τους παρακάτω πίνακες. Επίπεδα σοβαρότητας στην υπηρεσία Copilot Σοβαρότητα Κριτήρια αιτήματος εξυπηρέτησης 1 Πλήρης απώλεια λειτουργίας καίριας σημασίας για την επιχείρηση. 2 Σοβαρές επιπτώσεις, αλλά υπάρχει διαθέσιμη άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα επί επτά (7) ημέρες/εβδομάδα. 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση. 4 Πληροφοριακά (για πελάτη που κοινοποιεί πληροφορίες στην Dell). Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 2

3 Επιλογές επιτόπιας εξυπηρέτησης Οι επιλογές για επιτόπια απόκριση ποικίλλουν και εξαρτώνται από το επίπεδο της υπηρεσίας Copilot που έχει αγοράσει ο Πελάτης. Αν αγοράσατε τις Υπηρεσίες με επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπιας υποστήριξης, το τιμολόγιό σας υποδεικνύει το ισχύον επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπιας υποστήριξης, το οποίο αντιστοιχεί στους παρακάτω πίνακες. Εφόσον εκπληρωθούν όλοι οι ισχύοντες όροι και οι προϋποθέσεις που διατυπώνονται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας, η Dell θα στείλει τεχνικό συντήρησης στις επαγγελματικές εγκαταστάσεις του Πελάτη όταν είναι αναγκαίο για κάποιο Αξιολογημένο Περιστατικό και με βάση την ισχύουσα επιτόπια απόκριση όπως παρατίθεται στον παρακάτω πίνακα. Αν ο Πελάτης ή ο εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος του Πελάτη λείπει όταν φτάσει ο τεχνικός συντήρησης στον χώρο, ο τεχνικός δεν θα μπορέσει να επισκευάσει το Υποστηριζόμενο προϊόν. Ο τεχνικός θα αφήσει μια κάρτα του ώστε να ενημερωθεί ο Πελάτης για την επίσκεψη ή θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει με τον Πελάτη τηλεφωνικά ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ο Πελάτης ενδέχεται να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση καλώντας μας για νέα επίσκεψη του Τεχνικού. Διαθέσιμα επίπεδα επιτόπιας απόκρισης με την επιτόπια εξυπηρέτηση προτεραιότητας στο πλαίσιο της υπηρεσίας Copilot Τύπος επιτόπιας απόκρισης Χρόνος επιτόπιας απόκρισης 1 Περιορισμοί/Ειδικοί όροι Επιτόπια απόκριση εντός 2 ωρών Επιτόπια απόκριση εντός 4 ωρών Ο τεχνικός συνήθως φτάνει στον χώρο του Πελάτη εντός 2 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης των προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Ο τεχνικός συνήθως φτάνει στον χώρο του Πελάτη εντός 4 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης των προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός δύο (2) ωρών. Διαθεσιμότητα για επιλεγμένα μοντέλα Υποστηριζόμενων Προϊόντων. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 2 ωρών διατηρούν αποθέματα εξαρτημάτων καίριας σημασίας για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, όπως ορίζεται από την Dell. Τα εξαρτήματα που δεν είναι καίριας σημασίας μπορούν αποσταλούν αυθημερόν για να παραδοθούν την επόμενη ημέρα. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός τεσσάρων (4) ωρών. Διαθεσιμότητα για επιλεγμένα μοντέλα Υποστηριζόμενων Προϊόντων. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 4 ωρών διατηρούν αποθέματα εξαρτημάτων καίριας σημασίας για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, όπως ορίζεται από την Dell. Τα εξαρτήματα που δεν είναι καίριας σημασίας μπορούν αποσταλούν αυθημερόν για να παραδοθούν την επόμενη ημέρα. 1 Δεν είναι διαθέσιμοι όλοι οι χρόνοι απόκρισης σε όλες τις χώρες και τις περιοχές. Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων στην περιοχή σας. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 3

4 Τύπος επιτόπιας απόκρισης Χρόνος επιτόπιας απόκρισης 1 Περιορισμοί/Ειδικοί όροι Επιτόπια απόκριση εντός 8 ωρών Ο τεχνικός συνήθως φτάνει στον χώρο του Πελάτη εντός 8 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης των προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός οκτώ (8) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο για επιλεγμένα μοντέλα Υποστηριζόμενων Προϊόντων. Τα εξαρτήματα που δεν είναι καίριας σημασίας μπορούν αποσταλούν αυθημερόν για να παραδοθούν την επόμενη ημέρα. Επιτόπια απόκριση με την επιτόπια υποστήριξη την επόμενη εργάσιμη ημέρα όλο το 24ωρο επί 7 ημέρες την εβδομάδα Τύπος επιτόπιας απόκρισης Χρόνος επιτόπιας απόκρισης 1 Περιορισμοί/Ειδικοί όροι Επιτόπια απόκριση την επόμενη εργάσιμη ημέρα Μετά την αντιμετώπιση των προβλημάτων και τη διάγνωση μέσω τηλεφώνου, συνήθως μπορεί να αποσταλεί τεχνικός ο οποίος θα φτάσει στον χώρο του Πελάτη την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Διαθεσιμότητα πέντε (5) ημέρες την εβδομάδα, (10) δέκα ώρες την ημέρα - εξαιρουμένων των αργιών. Για κλήσεις που λαμβάνονται από κέντρο εμπειρογνωμόνων της Dell μετά τις 5:00 μ.μ. 2 σύμφωνα με την τοπική ώρα του Πελάτη (Δευτέρα - Παρασκευή) και/ή για αποστολές που υποβάλλονται από την Dell μετά από την ώρα αυτή, μπορεί να απαιτείται μια πρόσθετη εργάσιμη ημέρα για να μπορέσει να φτάσει ο τεχνικός συντήρησης στην τοποθεσία του Πελάτη. Διαθεσιμότητα μόνο για επιλεγμένα μοντέλα Υποστηριζόμενων Προϊόντων. Μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης των προβλημάτων εξ αποστάσεως, της διάγνωσης και του προσδιορισμού του προβλήματος, κάποιος αναλυτής της Dell θα κρίνει αν για το Αξιολογημένο Περιστατικό απαιτείται η αποστολή τεχνικού συντήρησης στον χώρο του Πελάτη και/ή εξαρτημάτων ή αν το πρόβλημα μπορεί να λυθεί εξ αποστάσεως. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 4

5 Εφαρμογή SupportAssist (επίσημα γνωστή ως Phone Home) Η εφαρμογή SupportAssist είναι μια εφαρμογή λογισμικού που συλέγει πληροφορίες για την κατάσταση του συστήματος (System State Information (SSI)) για το System Center σας ώστε να μπορεί να σας παρέχει βελτιωμένη, προσωπικοποιημένη και αποδοτική υποστήριξη. Η εφαρμογή SupportAssist θα σας παράσχει τις εξής επιλογές και δυνατότητες: Παρακολούθηση συστημάτων Storage Center για ζητήματα που έχουν αντίκτυπο στην κανονική λειτουργία και τις επιδόσεις τους. Αυτόματη αναφόρτωση πληροφοριών για την κατάσταση του συστήματος στον ιστότοπο τεχνικής υποστήριξης της Dell οπότε θα υπάρχει δυνατότητα αποτελεσματικής διάγνωσης των προβλημάτων. Περιοδική συλλογή λειτουργικών δεδομένων συστημάτων η οποία θα δίνει στην Dell τη δυνατότητα παροχής εκθέσεων, εργασιών συντήρησης και μεθόδων πρόληψης μελλοντικών προβλημάτων σε πελάτες και συστήματα. Εγκαθιστώντας την εφαρμογή SupportAssist δίνετε στην Dell τη δυνατότητα να αποθηκεύσει τα στοιχεία επικοινωνίας σας (π.χ. όνομα, αριθμό τηλεφώνου και/ή διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) τα οποία θα μπορεί να χρησιμοποιήσει προκειμένου να παράσχει τεχνική υποστήριξη για το System Center σας. Ενεργοποιώντας τις δυνατότητες Log Collection (Συλλογή αρχείων καταγραφής) η Dell θα μπορεί να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες που έχει συγκεντρώσει για να σας συστήσει τρόπους βελτίωσης της υποδομής σας στον τομέα της τεχνολογίας πληροφοριών (IT). Σημείωση: Αν καταργήσετε ή απενεργοποιήσετε την εφαρμογή SupportAssist ή αν επιλέξετε να μην επιτρέπονται οι επιλογές συλλογής αρχείων καταγραφής, θα ελαχιστοποιηθεί η δυνατότητα της Dell να σας παράσχει ορισμένες δυνατότητες των Υπηρεσιών που παρατίθενται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας καθώς και άλλες υπηρεσίες που αξιοποιούν τις πληροφορίες τις οποίες συλλέγει η εφαρμογή SupportAssist. Υποστήριξη προϊόντων 1. Η Dell θα διατηρήσει τη διαθεσιμότητα του κέντρου υποστήριξης της υπηρεσίας Copilot όλο το 24ωρο επί 7 ημέρες την εβδομάδα κατά την περίοδο ισχύος της Συμφωνίας για υποστήριξη των δραστηριοτήτων του Πελάτη και των αποστολών λόγω Αξιολογημένων Περιστατικών ή δραστηριοτήτων που έχουν σχέση με τη λειτουργική χρήση του Υποστηριζόμενου Προϊόντος. 2. Η τεκμηρίωση και η διαχείριση των αιτημάτων υποστήριξης γίνονται μέσω του συστήματος διαχείρισης περιπτώσεων της Dell για να διασφαλιστεί η έγκαιρη αντιμετώπιση των περιστατικών. 3. Στις περιπτώσεις της υπηρεσίας Copilot η Dell εκχωρεί επίπεδο σοβαρότητας με βάση την κρισιμότητα του αναφερθέντος ζητήματος. Η στάθμη αυτή επιτρέπει στους πόρους της υπηρεσίας Copilot να εστιάσουν στα κρισιμότερα ζητήματα και να τα επεξεργαστούν επιθετικά ωσότου επιτευχθεί ικανοποιητική επίλυσή τους. Οι μηχανικοί της υπηρεσίας Copilot Support επιδιώκουν να επιλύσουν τα προβλήματα του Πελάτη όσο γίνεται γρηγορότερα, φτάνοντας ως την κλιμάκωση προς τη διοίκηση, τη συμμετοχή των πόρων μηχανίκευσης της Dell κλπ. Η υπηρεσία Copilot Support παρακολουθεί την πρόοδο των κλήσεων για να διασφαλιστεί η λήψη των κατάλληλων μέτρων. Η διαχείριση της υποστήριξης Copilot είναι διαθέσιμη σε 24ωρη βάση για κλιμάκωση των διαδικασιών και βοήθεια όπου είναι απαραίτητο. 4. Η Dell θα παράσχει επιτόπια διάγνωση και αντικατάσταση όσων εξαρτημάτων έχουν αποτύχει με βάση το επίπεδο υποστήριξης που έχει αγοράσει ο Πελάτης στο πλαίσιο των κατευθυντήριων οδηγιών στους Όρους για δραστηριότητα που έχει σχέση με Αξιολογημένο Περιστατικό ή για δραστηριότητα που θεωρείται απαραίτητη από την Dell για αποκατάσταση του Υποστηριζόμενου Προϊόντος και επαναφορά του σε ικανοποιητική κατάσταση. 5. Η Dell, κατά τη διακριτική της ευχέρεια και χωρίς πρόσθετη οικονομική επιβάρυνση του Πελάτη, μπορεί να κάνει βελτιώσεις στη λειτουργία και/ή στην αξιοπιστία των Υποστηριζόμενων Προϊόντων. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 5

6 6. Η Dell θα υποστηρίζει μια έκδοση του Αδειοδοτημένου Λογισμικού για περίοδο έως και είκοσι τεσσάρων (24) μηνών μετά την κυκλοφορία της επόμενης έκδοσης, χωρίς να υπερβεί την κυκλοφορία δύο (2) προγενέστερων μειζόνων εκδόσεων. Ενημερωμένες εκδόσεις λογισμικού της Dell Compellent Με την αγορά υποστήριξης βασικού λογισμικού της Compellent, η υπηρεσία Dell Copilot για Υποστηριζόμενα Προϊόντα της Dell Compellent περιλαμβάνει τόσο ενημερωμένες εκδόσης λογισμικού συντήρησης όσο και την εισαγωγή νέων δυνατοτήτων στο υλικολογισμικού αποθήκευσης (Storage Center) και βασικό λογισμικό όπως Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay και Dynamic Controllers (για την περίοδο ισχύος της υπηρεσίας που υποδεικνύεται στο τιμολόγιο). Η βάση υποστήριξης βασικού λογισμικού της Compellent καλύπτει τις πρώτες οκτώ (8) μονάδες δίσκου από τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα της Dell Compellent τα οποία διαθέτει ο Πελάτης. Για κάθε πρόσθετη μονάδα δίσκου από τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα της Dell Compellent τα οποία διαθέτει ο Πελάτης θα απαιτείται πρόσθετη αγορά σύμβασης για διεύρυνση της υποστήριξης λογισμικού. Η υπηρεσία Dell Copilot επίσης παρέχει ενημερωμένες εκδόσεις λογισμικού συντήρησης για προϊόντα προαιρετικού πρόσθετου επί πληρωμή λογισμικού της Compellent με την προϋπόθεση ότι για το καθένα από τα εν λόγω προϊόντα ο Πελάτης θα αγοράσει την αντίστοιχη υπηρεσία υποστήριξης λογισμικού. Στα προϊόντα πρόσθετου επί πληρωμή λογισμικού της Compellent περιλαμβάνονται τα Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite και Enterprise Manager Chargeback. Ενημερώσεις κώδικα και επιδιορθώσεις σφαλμάτων. Η Dell κατά διαστήματα καθιστά διαθέσιμες ορισμένες ενημερώσεις κώδικα λογισμικού και επιδιορθώσεις μικρών σφαλμάτων οι οποίες αποτυπώνουν μικροαλλαγές που έχει κάνει η Dell στο ισχύον λογισμικό προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος και/ή της βάσης δεδομένων, καθώς και πιθανές διορθώσεις σφαλμάτων, προτάσεις επίλυσης προβλημάτων και/ή ενημερώσεις κώδικα που είναι αναγκαίες για διατήρηση της συμμόρφωσης προς την τεκμηρίωση του ισχύοντος λογισμικού. Νέες εκδόσεις. Όλες οι νέες εκδόσεις ή κυκλοφορίες του σχετικού λογισμικού αποθήκευσης διατίθενται γενικά από την Dell χωρίς πρόσθετη χρέωση για λογισμικό που καλύπτεται από εγγύηση της Dell ή εμπίπτει σε ετήσια σύμβαση για εργασίες συντήρησης την οποία έχουν συνάψει η Dell και ο αδειούχος. Οι εκδόσεις αυτές γενικά απαρτίζονται από κυκλοφορίες που περιέχουν ενημερώσεις κώδικα και επιδιορθώσεις σφαλμάτων, αλλαγές που αποτυπώνουν διεύρυνση ή επέκταση των υπαρχουσών δυνατοτήτων και αλλαγές που περιλαμβάνουν ουσιώδεις νέες δυνατότητες, λειτουργίες ή ικανότητες για την ενεργοποίηση των οποίων ενδέχεται να απαιτούνται πρόσθετες χρεώσεις. Ενδέχεται να απαιτείται πρόσθετη αγορά. Για τις ενημερωμένες εκδόσεις βασικού λογισμικού και προαιρετικού πρόσθετου επί πληρωμή λογισμικού της Dell Compellent ενδέχεται να απαιτείται η αγορά χωριστής Υπηρεσίας της Dell για Επιτόπια Εγκατάσταση ή Υπηρεσίας Προληπτικής Συντήρησης, με βάση τις οδηγίες της Dell, ώστε να συνεχίσει να ισχύει η Υπηρεσία για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Ανανέωση. Ο Πελάτης ενδέχεται να δικαιούται ανανέωση για πρόσθετες περιόδους και/ή αγορά πρόσθετων ενημερωμένων εκδόσεων βασικού λογισμικού και πρόσθετου επί πληρωμή λογισμικού της Dell Compellent ανάλογα με τις διαθέσιμες επιλογές που ισχύουν τη δεδομένη στιγμή και σύμφωνα με τις τιμές, τους όρους και τις προϋποθέσεις της Dell τη δεδομένη στιγμή υποβάλλοντας παραγγελία αγοράς στην Dell. Η Dell μπορεί να τροποποιήσει τις τιμές, τους όρους και τις προϋποθέσεις για την παροχή υποστήριξης ανά πάσα στιγμή. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 6

7 Συνεργατική βοήθεια Αν προκύψουν προβλήματα σε ορισμένα προϊόντα και λογισμικά άλλων κατασκευαστών που συνήθως χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, η Dell θα λειτουργήσει ως μοναδικός υπεύθυνος επικοινωνίας, όπως διατυπώνεται στο παρόν κείμενο, ωσότου τα προβλήματα απομονωθούν και κλιμακωθούν προς τον τρίτο προμηθευτή προϊόντων. Συγκεκριμένα, η Dell θα επικοινωνήσει με τον τρίτο προμηθευτή και θα δημιουργήσει «περιστατικό προβλήματος» ή «δελτίο βλάβης» για λογαριασμό του Πελάτη, παρέχοντας την απαραίτητη τεκμηρίωση για το πρόβλημα. Από τη στιγμή που θα εμπλακεί ο προμηθευτής και μετά, η Dell θα παρακολουθεί τη διεργασία επίλυσης του προβλήματος και θα λαμβάνει σχέδια κατάστασης και επίλυσης από τον προμηθευτή ωσότου ο προμηθευτής επιλύσει το πρόβλημα, παρέχοντας είτε τρόπο επίλυσης, βήματα προς επίτευξη της επίλυσης, τρόπο επιδιόρθωσης και αλλαγές στη διάρθρωση είτε κλιμάκωση αναφοράς σφαλμάτων. Κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, η Dell θα ενεργοποιήσει διαδικασίες κλιμάκωσης διαχείρισης στους κόλπους της Dell και/ή της οργάνωσης του προμηθευτή. Για να δικαιούται συνεργατική βοήθεια ο Πελάτης, πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες ενεργές συμφωνίες υποστήριξης και δικαιοδοσίες από τον αντίστοιχο τρίτο προμηθευτή. Μετά την απομόνωση και την αναφορά του προβλήματος, ο τρίτος προμηθευτής παρέχει τεχνική υποστήριξη και τρόπους επίλυσης του προβλήματος του Πελάτη. Η DELL ΟΥΔΕΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΦΕΡΕΙ ΓΙΑ ΤΙΣ ΕΠΙΔΟΣΕΙΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΛΛΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ. Κάντε κλικ εδώ για να δείτε ποιοι εταίροι μας παρέχουν Συνεργατική Βοήθεια αυτή την περίοδο. Πρέπει να έχετε υπόψη σας ότι τα υποστηριζόμενα προϊόντα άλλων κατασκευαστών ενδέχεται να αλλάξουν ανά πάσα στιγμή χωρίς να σταλεί σχετική ειδοποίηση στους Πελάτες. Εξαιρέσεις Για να μην υπάρχουν αμφιβολίες, παραθέτουμε τις δραστηριότητες που δεν περιλαμβάνονται στο πεδίο εφαρμογής της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσίας: Κάθε υπηρεσία, εργασία ή δραστηριότητα πλην όσων επισημαίνονται συγκεκριμένα στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Δραστηριότητες όπως εγκατάσταση, κατάργηση εγκατάστασης, μετεγκατάσταση, προληπτική συντήρηση, βοήθεια σε θέματα κατάρτισης, διαχείριση εξ αποστάσεως ή δραστηριότητες ή υπηρεσίες που δεν περιγράφονται ρητά στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Άμεση υποστήριξη προϊόντων άλλων κατασκευαστών ή συνεργατική υποστήριξη εκδόσεων που δεν υποστηρίζονται τη δεδομένη στιγμή από τον κατασκευαστή, τον αγοραστή ή τον συνεργάτη. Υποστήριξη για Υποστηριζόμενα Προϊόντα που έχουν πάθει ζημιά από φυσική καταστροφή (όπου ενδεικτικά περιλαμβάνονται κεραυνοί, πλημμύρες, ανεμοστρόβιλοι, σεισμοί και θύελλες), εσφαλμένη χρήση, ατύχημα, κακή χρήση του Υποστηριζόμενου Προϊόντος ή εξαρτημάτων του (όπου ενδεικτικά περιλαμβάνονται η χρήση λανθασμένης τάσης γραμμής, η χρήση λανθασμένων ασφαλειών, η χρήση ασύμβατων συσκευών ή παρελκομένων, ο ακατάλληλος ή ανεπαρκής εξαερισμός, ή η μη τήρηση των οδηγιών λειτουργίας), τροποποίηση, ακατάλληλο φυσικό ή λειτουργικό περιβάλλον, ακατάλληλη συντήρηση από τον Πελάτη (ή τον εκπρόσωπο του Πελάτη), μετακίνηση του Υποστηριζόμενου προϊόντος με τρόπο που δεν ενδείκνυται για τη σχεδίασή του, αφαίρεση ή αλλοίωση των ετικετών αναγνώρισης εξοπλισμού ή εξαρτημάτων, ή αποτυχία λόγω προϊόντος για το οποίο δεν φέρει ευθύνη η Dell. Αφαίρεση προγραμμάτων υποκλοπής/ιών. Υπηρεσίες για δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων. Προηγμένη ασύρματη επικοινωνία, δικτύωση ή εγκατάσταση εξ αποστάσεως, ρύθμιση, βελτιστοποίηση και διάρθρωση εφαρμογών εκτός όσων περιγράφονται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Για κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν ο Πελάτης πρέπει να αγοράσει χωριστή υπηρεσία τυπικής ανάπτυξης. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 7

8 Δέσμες ενεργειών, προγραμματισμός, σχεδίαση/υλοποίηση βάσεων δεδομένων, ανάπτυξη Ιστού ή ανασυντεταγμένοι πυρήνες. Επισκευή ζημιών ή ελαττωμάτων σε Υποστηριζόμενα Προϊόντα που είναι καθαρά και μόνο διακοσμητικά και δεν επηρεάζουν τη λειτουργικότητα των συσκευών. Επισκευές που είναι επιβεβλημένες λόγω προβλημάτων λογισμικού άλλων κατασκευαστών ή εξαιτίας τροποποίησης, ρύθμισης ή επισκευής από οποιονδήποτε άλλο πλην της Dell, του εξουσιοδοτημένου μεταπωλητή ή του εξουσιοδοτημένου παροχέα υπηρεσιών της Dell ή πελατών οι οποίοι χρησιμοποιούν εξαρτήματα που επιδέχονται αντικατάσταση από τον Πελάτη (CSR). Η παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας δεν εκχωρεί στον Πελάτη εγγυήσεις πέραν όσων παρέχονται βάσει των όρων της κύριας συμφωνίας σας για υπηρεσίες ή της Συμφωνίας, με βάση τα ισχύοντα. Γενικές ευθύνες Πελάτη Εξουσιοδότηση για χορήγηση δικαιωμάτων πρόσβασης. Ο Πελάτης δηλώνει και εγγυάται ότι έχει πάρει τόσο για τον Πελάτη όσο και για την Dell άδεια προσπέλασης και χρήσης των Υποστηριζόμενων Προϊόντων, των δεδομένων που υπάρχουν στα προϊόντα αυτά και όλων των στοιχείων υλισμικού και λογισμικού που περιλαμβάνονται στα προϊόντα, για τον σκοπό της παροχής των εν λόγω Υπηρεσιών. Αν ο Πελάτης δεν διαθέτει ήδη την άδεια αυτή, είναι δική του ευθύνη να την αποκτήσει, με δικά του έξοδα, προτού ζητήσει από την Dell την παροχή των εν λόγω Υπηρεσιών. Συνεργασία με αναλυτή μέσω τηλεφώνου και με τεχνικό επιτόπιας υποστήριξης. Ο πελάτης θα συνεργαστεί και θα ακολουθήσει τις οδηγίες που θα του δοθούν από αναλυτή μέσω τηλεφώνου ή από τεχνικούς επιτόπιας υποστήριξης. Η εμπειρία έχει δείξει ότι τα περισσότερα προβλήματα και σφάλματα ενός συστήματος μπορούν να διορθωθούν μέσω τηλεφώνου, ως αποτέλεσμα στενής συνεργασίας μεταξύ του χρήστη και του αναλυτή ή του τεχνικού. Υποχρεώσεις του Πελάτη στις εγκαταστάσεις του. Όπου οι Υπηρεσίες απαιτούν επιτόπια υποστήριξη, ο Πελάτης πρέπει να παράσχει (χωρίς κόστος για την Dell) ελεύθερη, ασφαλή και επαρκή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του και στα Υποστηριζόμενα Προϊόντα. Η επαρκής πρόσβαση περιλαμβάνει μεγάλο χώρο εργασίας, παροχή ηλεκτρικού ρεύματος και τοπική τηλεφωνική γραμμή. Επίσης πρέπει να παράσχει οθόνη, ποντίκι (ή συσκευή κατάδειξης) και πληκτρολόγιο (χωρίς κόστος για την Dell) αν το σύστημα δεν διαθέτει ήδη αυτά τα αντικείμενα. Διατήρηση εκδόσεων λογισμικού και εξυπηρετούμενων προϊόντων. Ο Πελάτης πρέπει να διατηρεί το λογισμικό και τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα ενημερωμένα με τις ελάχιστες απαιτούμενες εκδόσεις ή διαρθρώσεις που καθορίζει η Dell. Ο Πελάτης πρέπει επίσης να εξασφαλίζει την εγκατάσταση ανταλλακτικών για αποκατάσταση προβλημάτων, ενημερώσεων κώδικα, ενημερωμένων εκδόσεων λογισμικού ή μεταγενέστερων εκδόσεων με βάση τις οδηγίες της Dell ώστε να συνεχίσει να ισχύει η Υπηρεσία για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα. Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας διαγραφή εμπιστευτικών δεδομένων. Ο Πελάτης θα ολοκληρώσει τη δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας όλων των δεδομένων, λογισμικών και προγραμμάτων που υπάρχουν σε όλα τα επηρεαζόμενα συστήματα πριν από την παροχή της εν λόγω Υπηρεσίας και κατά τη διάρκειά της. Ο Πελάτης πρέπει να δημιουργεί τακτικά αντίγραφα ασφαλείας των δεδομένων που είναι αποθηκευμένα σε όλα τα επηρεαζόμενα συστήματα για τα προφυλάξει από ενδεχόμενες αποτυχίες, τροποποιήσεις ή απώλεια δεδομένων. Επιπροσθέτως, ο Πελάτης έχει την ευθύνη να διαγράψει κάθε εμπιστευτική, ιδιοταγή ή προσωπική πληροφορία και κάθε αφαιρέσιμο μέσο, όπως κάρτες SIM, CD ή κάρτες PC, ανεξάρτητα από το αν υπάρχει και τεχνικός που παρέχει βοήθεια επί τόπου. Η DELL ΟΥΔΕΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΑΝΑΛΑΜΒΑΝΕΙ ΟΣΟΝ ΑΦΟΡΑ: ΟΙΑΔΗΠΟΤΕ ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΙΚΗ, ΙΔΙΟΤΑΓΗ Ή ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΣΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΑΠΟΛΕΣΘΕΝΤΑ Ή ΑΛΛΟΙΩΜΕΝΑ ΔΕΔΟΜΕΝΑ, ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ Ή ΛΟΓΙΣΜΙΚΑ ΚΑΤΕΣΤΡΑΜΜΕΝΑ Ή ΑΠΟΛΕΣΘΕΝΤΑ ΑΦΑΙΡΕΣΙΜΑ ΜΕΣΑ ΧΡΕΩΣΕΙΣ ΓΙΑ ΔΕΔΟΜΕΝΑ Ή ΦΩΝΗΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΟΥ ΕΠΙΒΛΗΘΗΚΑΝ ΕΠΕΙΔΗ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΔΕΝ ΑΦΑΙΡΕΣΕ ΚΑΘΕ ΚΑΡΤΑ SIM Ή ΑΛΛΟ ΑΦΑΙΡΕΣΙΜΟ ΜΕΣΟ ΑΠΟ ΤΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΤΩΝ ΥΠΟΣΤΗΡΙΖΟΜΕΝΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙΣΤΡΕΦΟΝΤΑΙ ΣΤΗΝ DELL Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 8

9 ΤΗΝ ΑΠΩΛΕΙΑ Ή ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Ή ΔΙΚΤΥΟΥ ΚΑΙ/Ή ΚΑΘΕ ΕΝΕΡΓΕΙΑ Ή ΠΑΡΑΛΕΙΨΗ, ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗΣ ΤΗΣ ΑΜΕΛΕΙΑΣ, ΕΚ ΜΕΡΟΥΣ ΤΗΣ DELL Ή ΤΡΙΤΟΥ ΠΑΡΟΧΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Η Dell δεν θα φέρει ευθύνη για την ανάκτηση ή την επανεγκατάσταση οιωνδήποτε προγραμμάτων ή δεδομένων. Κατά την επιστροφή Υποστηριζόμενου Προϊόντος ή εξαρτήματός του, ο Πελάτης θα συμπεριλάβει μόνο το Υποστηριζόμενο Προϊόν ή το εξάρτημά του που του ζητήθηκε τηλεφωνικά από τον τεχνικό. Εγγυήσεις τρίτων. Για τις εν λόγω Υπηρεσίες ίσως απαιτείται η πρόσβαση της Dell σε υλισμικό ή λογισμικό που δεν έχει κατασκευαστεί από την Dell. Οι εγγυήσεις που δίνουν ορισμένοι κατασκευαστές ενδέχεται να καταστούν άκυρες αν η Dell ή οποιοσδήποτε άλλος εκτός από τον κατασκευαστή εκτελέσει εργασίες στο υλισμικό ή το λογισμικό. Ο Πελάτης θα διασφαλίσει ότι η εκτέλεση των Υπηρεσιών από την Dell δεν θα επηρεάσει τις εν λόγω εγγυήσεις ή, αν τις επηρεάσει, ο Πελάτης θα αποδεχτεί τις συνέπειες. Η Dell δεν αναλαμβάνει ευθύνη για εγγυήσεις τρίτων ή για οποιαδήποτε συνέπεια μπορεί να επιφέρουν οι υπηρεσίες της Dell στις εγγυήσεις αυτές. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 9

10 Όροι & προϋποθέσεις για τις Υπηρεσίες της Dell Η παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας συνάπτεται μεταξύ του πελάτη (στο εξής «Εσείς» ή «Πελάτης») και του νομικού προσώπου της Dell που προσδιορίζεται στο τιμολόγιό σας για την αγορά της εν λόγω Υπηρεσίας. Η εν λόγω Υπηρεσία παρέχεται υποκείμενη και διεπόμενη από τη χωριστή κύρια συμφωνία υπηρεσιών που έχει υπογράφει ο Πελάτης με την Dell και η οποία παρέχει ρητή εξουσιοδότηση για την πώληση της εν λόγω Υπηρεσίας. Αν δεν υπάρχει συμφωνία αυτού του είδους, ανάλογα με την περιοχή του Πελάτη, η εν λόγω Υπηρεσία παρέχεται υποκείμενη και διεπόμενη είτε από τους Εμπορικούς Όρους Πωλήσεων της Dell είτε από τη συμφωνία που μνημονεύεται στον παρακάτω πίνακα (με βάση τα ισχύοντα, στο εξής «Συμφωνία»). Ανατρέξτε στον παρακάτω πίνακα όπου παρατίθεται η διεύθυνση URL η οποία ισχύει για την περιοχή σας ως Πελάτη και στην οποία μπορείτε να εντοπίσετε τη Συμφωνία σας. Τα συμβαλλόμενα μέρη δηλώνουν ότι διάβασαν τους εν λόγω όρους στο Ίντερνετ και συμφωνούν ότι δεσμεύονται να τους τηρούν. Τοποθεσία Πελάτη Όροι & προϋποθέσεις που ισχύουν για την αγορά των Υπηρεσιών Dell που πραγματοποιήσατε Πελάτες που αγοράζουν Υπηρεσίες της Dell απευθείας από την Dell Πελάτες που αγοράζουν Υπηρεσίες της Dell μέσω εξουσιοδοτημένου μεταπωλητή της Dell ΗΠΑ Καναδάς Χώρες Λατινικής Αμερικής & Καραϊβικής Ασία-Χώρες Ειρηνικού Ωκεανού- Ιαπωνία Ευρώπη, Μέση Ανατολή & Αφρική (Αγγλικά) (Γαλλικά Καναδά) Τοπικός ιστότοπος για κάθε χώρα ή ιστοσελίδα Τοπικός ιστότοπος για κάθε χώρα ή ιστοσελίδα Τοπικός ιστότοπος για κάθε χώρα ή ιστοσελίδα Επιπλέον, όσοι πελάτες βρίσκονται στη Γαλλία, τη Γερμανία και το Ηνωμένο Βασίλειο μπορούν να επιλέξουν την ισχύουσα διεύθυνση URL που παρατίθεται παρακάτω: Γαλλία: Γερμανία: Ηνωμένο Βασίλειο: (Αγγλικά) (Γαλλικά Καναδά) Τοπικός ιστότοπος για κάθε χώρα ή ιστοσελίδα Οι Περιγραφές Υπηρεσιών και άλλα έγγραφα υπηρεσιών της Dell που μπορεί να λάβετε από τον πωλητή σας δεν θα αποτελέσουν συμφωνία σας με την Dell, αλλά θα εξυπηρετήσουν μόνο στην περιγραφή του περιεχομένου της Υπηρεσίας που αγοράζετε από τον πωλητή σας, των υποχρεώσεών σας ως αποδέκτη της Υπηρεσίας καθώς και των ορίων και των περιορισμών της εν λόγω Υπηρεσίας. Κατά συνέπεια, κάθε αναφορά στον «Πελάτη» στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας και σε κάθε άλλο έγγραφο υπηρεσιών της Dell στο πλαίσιο αυτό θα πρέπει να εκλαμβάνεται ως αναφορά σε εσάς ενώ κάθε αναφορά στην Dell θα πρέπει να εκλαμβάνεται μόνο ως μνεία του παροχέα της Υπηρεσίας για λογαριασμό του πωλητή σας. Δεν θα έχετε άμεση συμβασιακή σχέση με την Dell όσον αφορά την Υπηρεσία που περιγράφεται στο παρόν έγγραφο. Προς αποφυγή αμφιβολιών πρέπει να αναφέρουμε ότι κάθε όρος πληρωμής ή άλλος συμβασιακός όρος που από τη φύση του αφορά αποκλειστικά και μόνο την άμεση σχέση μεταξύ αγοραστή και πωλητή δεν θα ισχύει για εσάς και θα είναι όπως συμφωνήθηκε από εσάς και τον πωλητή σας. Οι Περιγραφές Υπηρεσιών και άλλα έγγραφα υπηρεσιών της Dell που μπορεί να λάβετε από τον πωλητή σας δεν θα αποτελέσουν συμφωνία σας με την Dell, αλλά θα εξυπηρετήσουν μόνο στην περιγραφή του περιεχομένου της Υπηρεσίας που αγοράζετε από τον πωλητή σας, των υποχρεώσεών σας ως αποδέκτη της Υπηρεσίας καθώς και των ορίων και των περιορισμών της εν λόγω Υπηρεσίας. Κατά συνέπεια, κάθε αναφορά στον «Πελάτη» στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας και σε κάθε άλλο έγγραφο υπηρεσιών της Dell στο πλαίσιο αυτό θα πρέπει να εκλαμβάνεται ως αναφορά σε εσάς ενώ κάθε αναφορά στην Dell θα πρέπει να εκλαμβάνεται μόνο ως μνεία του παροχέα της Υπηρεσίας για λογαριασμό του πωλητή σας. Δεν θα έχετε άμεση συμβασιακή σχέση με την Dell όσον αφορά την Υπηρεσία που περιγράφεται στο παρόν έγγραφο. Προς αποφυγή αμφιβολιών πρέπει να αναφέρουμε ότι κάθε όρος πληρωμής ή άλλος συμβασιακός όρος που από τη φύση του αφορά αποκλειστικά και μόνο την άμεση σχέση μεταξύ αγοραστή και πωλητή δεν θα ισχύει για εσάς και θα είναι όπως συμφωνήθηκε από εσάς και τον πωλητή σας. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 10

11 * Αν οι πελάτες θέλουν να αποκτήσουν πρόσβαση στον τοπικό τους ιστότοπο δεν έχουν παρά να επισκεφτούν τον ιστότοπο από υπολογιστή που είναι συνδεδεμένος στο Ίντερνετ στην περιοχή τους ή επιλέγοντας μία από τις δυνατότητες που παρατίθενται στην ενότητα Choose a Region/Country (Επιλογή περιοχής/χώρας) στον ιστότοπο της Dell στη διεύθυνση Συν τοις άλλοις, ο Πελάτης συμφωνεί ότι αν ανανεώσει, τροποποιήσει, παρατείνει ή συνεχίσει να χρησιμοποιεί την Υπηρεσία μετά την αρχική περίοδο ισχύος της, η Υπηρεσία θα υπόκειται στην Περιγραφή Υπηρεσίας που θα ισχύει τότε και η οποία θα είναι διαθέσιμη προς ανασκόπηση στην ιστοσελίδα Στον βαθμό που οιοσδήποτε όρος της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσίας έρχεται σε αντίθεση με οιονδήποτε όρο της Συμφωνίας, θα υπερισχύσει ο όρος της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσίας μόνο στον βαθμό της συγκεκριμένης διένεξης και δεν θα ερμηνευτεί ούτε θα θεωρηθεί ότι αντικαθιστά οιονδήποτε άλλον όρο της Συμφωνίας που δεν αναιρείται από την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Από τη στιγμή που θα δώσετε την παραγγελία σας για τις Υπηρεσίες, θα χρησιμοποιήσετε τις Υπηρεσίες ή το σχετιζόμενο λογισμικό ή θα κάνετε κλικ στο/θα επιλέξετε το κουμπί ή το πλαίσιο «Συμφωνώ» ή οτιδήποτε παρεμφερές στον ιστότοπο Dell.com σε σχέση με την αγορά σας ή εντός της διεπαφής λογισμικού της Dell ή διεπαφής Ίντερνετ, συμφωνείτε ότι δεσμεύεστε από την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας και τις συμφωνίες που ενσωματώνονται μέσω της αναφοράς τους στο παρόν κείμενο. Αν συνάπτετε τη συμφωνία για την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας εξ ονόματος εταιρείας ή άλλου νομικού προσώπου, δηλώνετε ότι έχετε την εξουσιοδότηση να δεσμεύσετε το εν λόγω νομικό πρόσωπο για την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Στην περίπτωση αυτή, ο όρος «εσείς» ή «Πελάτης» θα αφορά το εν λόγω νομικό πρόσωπο. Εκτός από τη λήψη της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσίας, σε ορισμένες χώρες ίσως απαιτείται και η επικύρωση υπογεγραμμένου Εντύπου Παραγγελίας. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 11

12 Πρόσθετοι όροι & προϋποθέσεις που ισχύουν για Υπηρεσίες υποστήριξης & σχετικές με εγγύηση 1. Υποστηριζόμενα Προϊόντα Η εν λόγω Υπηρεσία είναι διαθέσιμη για Υποστηριζόμενα Προϊόντα στα οποία περιλαμβάνονται επιλεγμένα συστήματα της Dell Compellent που έχουν αγοραστεί με τυπική διάρθρωση (στο εξής «Υποστηριζόμενα Προϊόντα»). Προσθέτουμε τακτικά νέα Υποστηριζόμενα Προϊόντα. Επομένως, καλό θα είναι να επικοινωνείτε με τον εκπρόσωπο του Τμήματος Πωλήσεων στην περιοχή σας αν θέλετε να δείτε τον πιο πρόσφατα ενημερωμένο κατάλογο Υπηρεσιών που είναι διαθέσιμες για τα προϊόντα της Dell ή άλλων κατασκευαστών που διαθέτετε. Κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν φέρει ανάρτημα με σειριακό αριθμό (στο εξής «Ετικέτα Εξυπηρέτησης»). Για κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν ο Πελάτης πρέπει να αγοράσει χωριστή συμφωνία παροχής υπηρεσιών. Για παράδειγμα, εκτυπωτής που αγοράστηκε με σύστημα φορητού υπολογιστή δεν καλύπτεται από τη σύμβαση παροχής υπηρεσιών για το σύστημα του φορητού υπολογιστή: ο εκτυπωτής και ο φορητός υπολογιστής χρειάζεται να έχουν χωριστές συμβάσεις παροχής υπηρεσιών. Όταν επικοινωνείτε με την Dell για την εν λόγω Υπηρεσία, πρέπει να αναφέρετε την Ετικέτα Εξυπηρέτησης για το Υποστηριζόμενο Προϊόν σας. 2. Υπηρεσίες Υποστήριξης A. Περιορισμένη εγγύηση υλισμικού περιορισμοί κάλυψης υλισμικού. Οι υπηρεσίες που σχετίζονται με υποστήριξη μπορούν να περιλαμβάνουν επιλογές τεχνικής υποστήριξης (μέσω τηλεφώνου, Ίντερνετ, κλπ) και ανταλλακτικά για επισκευή και εργατικά για επισκευή ή αντικατάσταση κατασκευαστικών ελαττωμάτων στο πλαίσιο και εντός της περιόδου της περιορισμένης εγγύησης που ισχύει για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα του Πελάτη (στο εξής «Αξιολογημένο Περιστατικό»). Η τυπική περιορισμένη εγγύηση για Storage Center της Dell Compellent είναι διαθέσιμη για ανασκόπηση στην ιστοσελίδα ή, αν βρίσκεστε εκτός ΗΠΑ, είναι δημοσιευμένη στον τοπικό σας ιστότοπο Dell.com.* Ίσως ισχύουν περιορισμοί στην κάλυψη του υλισμικού και ενδέχεται να υπάρχουν διαθέσιμες προσφερόμενες υπηρεσίες για άρση των εν λόγω περιορισμών έναντι πρόσθετης χρέωσης. Ανατρέξτε στην ιστοσελίδα ή στον τοπικό σας ιστότοπο Dell.com για πληροφορίες εγγύησης ή επικοινωνήστε με αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για περισσότερες λεπτομέρειες. Αν διαπιστωθεί ότι η αποτυχία του προϊόντος είναι αποτέλεσμα κακοχρησίας/κατάχρησης των προϊόντων Dell Compellent (υλισμικού ή λογισμικού) από τον Πελάτη, ο Πελάτης μπορεί να υποχρεωθεί να αποζημιώσει την Dell με βάση τις τιμές του τότε ισχύοντος τιμοκαταλόγου για τον χρόνο και τα υλικά που τυπικά απαιτούνται για την υποστήριξη που παρέχει η Dell. B. Αντικατάσταση ολόκληρης μονάδας αποτυχία επιστροφής. Αν η Dell κρίνει ότι κάποιο εξάρτημα του ελαττωματικού Υποστηριζόμενου Προϊόντος αποσυνδέεται και επανασυνδέεται εύκολα (π.χ. πληκτρολόγιο ή οθόνη) ή αν ο αναλυτής κρίνει ότι το Υποστηριζόμενο Προϊόν πρέπει να αντικατασταθεί εξ ολοκλήρου ως μονάδα, η Dell διατηρεί το δικαίωμα να στείλει στον Πελάτη πλήρη καινούρια μονάδα αντικατάστασης. Αν η Dell παραδώσει μονάδα αντικατάστασης στον Πελάτη, ο Πελάτης πρέπει παραχωρήσει το ελαττωματικό σύστημα ή το εξάρτημά του στην Dell, εκτός αν ο Πελάτης έχει αγοράσει την υπηρεσία «Διατήρηση κυριότητας σκληρού δίσκου» για το επηρεαζόμενο σύστημα, οπότε ο Πελάτης μπορεί να κρατήσει τους αντίστοιχους σκληρούς δίσκους. Αν ο Πελάτης δεν παραχωρήσει το ελαττωματικό σύστημα ή εξάρτημα στην Dell όπως απαιτείται με βάση τα προαναφερόμενα ή δεν επιστρέψει την ελαττωματική μονάδα εντός δέκα (10) ημερών σύμφωνα με τις γραπτές οδηγίες που παρέχονται μαζί με τη μονάδα αντικατάστασης (στην περίπτωση που η μονάδα αντικατάστασης δεν παραδόθηκε προσωπικά από τεχνικό της Dell), ο Πελάτης συμφωνεί να καταβάλει στην Dell το αντίτιμο της μονάδας αντικατάστασης μόλις λάβει το τιμολόγιο. Αν ο πελάτης δεν εξοφλήσει το εν λόγω τιμολόγιο εντός δέκα (10) ημερών μετά την παραλαβή του, η Dell, εκτός των άλλων νομικών δικαιωμάτων και ένδικων μέσων που έχει στη διάθεσή της, μπορεί να τερματίσει την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών κατόπιν ειδοποίησης. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 12

13 C. Εξαρτήματα σε απόθεμα εξαρτήματα καίριας σημασίας. Επί του παρόντος η Dell διατηρεί αποθέματα εξαρτημάτων σε διάφορες περιοχές ανά την υφήλιο. Ενδέχεται να μην υπάρχει απόθεμα των επιλεγμένων εξαρτημάτων στην πλησιέστερη προς τον χώρο του Πελάτη περιοχή. Αν κάποιο εξάρτημα που χρειάζεται για την επισκευή του Υποστηριζόμενου Προϊόντος δεν είναι διαθέσιμο σε εγκατάσταση της Dell κοντά στην περιοχή του Πελάτη και επιβάλλεται η μεταφορά του από άλλη εγκατάσταση, θα αποσταλεί αυθημερόν για να παραδοθεί την επόμενη μέρα. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 2 και 4 ωρών διατηρούν αποθέματα εξαρτημάτων καίριας σημασίας, όπως ορίζεται από την Dell. Εξάρτημα καίριας σημασίας θεωρείται εκείνο που, εφόσον παρουσιάσει βλάβη, μπορεί να εμποδίσει τη διεξαγωγή των βασικών λειτουργιών του Υποστηριζόμενου Προϊόντος. Στα εξαρτήματα που δεν θεωρούνται καίριας σημασίας ενδεικτικά περιλαμβάνονται: λογισμικό, μονάδες δισκέτας, μονάδες μέσων, μόντεμ, ηχεία, κάρτες ήχου, μονάδες συμπίεσης αρχείων (zip), οθόνες, πληκτρολόγια και ποντίκια. Για να μπορεί ο Πελάτης να λάβει εξαρτήματα εντός 2 ή 4 ωρών, πρέπει να έχει αγοράσει αντίστοιχη σύμβαση υπηρεσιών που να υποστηρίζει παράδοση εξαρτημάτων καίριας σημασίας και το Υποστηριζόμενο προϊόν πρέπει να βρίσκεται εντός της υποστηριζόμενης περιοχής κάλυψης που έχει καθορίσει η Dell. D. Κυριότητα εξαρτημάτων κατά τις εργασίες συντήρησης. Όλα τα εξαρτήματα της Dell που αφαιρούνται από το Υποστηριζόμενο Προϊόν κατά τις εργασίες συντήρησης και επιστρέφονται στην Dell περιέρχονται στην κυριότητα της Dell. Ο Πελάτης πρέπει να καταβάλει στην Dell, με βάση τις εκάστοτε ισχύουσες τιμές λιανικής, την αξία κάθε εξαρτήματος που αφαιρείται από το Υποστηριζόμενο Προϊόν κατά τις εργασίες συντήρησης και το κρατά ο Πελάτης (πλην των σκληρών δίσκων από Υποστηριζόμενα Προϊόντα που καλύπτονται από την υπηρεσία «Διατήρηση κυριότητας σκληρού δίσκου») αν ο Πελάτης παρέλαβε εξαρτήματα αντικατάστασης από την Dell. Κατά την εκτέλεση επισκευών που καλύπτονται από την εγγύηση η Dell κάνει χρήση και ο Πελάτης την εξουσιοδοτεί ρητά για χρήση καινούριων και ανασυσκευασμένων εξαρτημάτων που παρασκευάζονται από διάφορους κατασκευαστές. 3. Περίοδος Ισχύος Υπηρεσίας. Η παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας αρχίζει να ισχύει από την ημερομηνία που παρατίθεται στο Έντυπο Παραγγελίας και συνεχίζει να ισχύει όλη την περίοδο (στο εξής «Περίοδος Ισχύος») που υποδεικνύεται στο Έντυπο Παραγγελίας. Με βάση τα ισχύοντα, ο αριθμός συστημάτων, αδειών χρήσης, εγκαταστάσεων, αναπτύξεων, διαχειριζόμενων τελικών σημείων ή τελικών χρηστών για τον οποίο ο Πελάτης έχει αγοράσει μία ή περισσότερες Υπηρεσίες, η χρέωση ή η τιμή και η Περίοδος Ισχύος της Υπηρεσίας για κάθε Υπηρεσία υποδεικνύονται στο Έντυπο Παραγγελίας του Πελάτη. Αν δεν υπάρχει άλλη γραπτή συμφωνία μεταξύ Dell και Πελάτη, οι αγορές Υπηρεσιών στο πλαίσιο της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσίας θα γίνουν αποκλειστικά για εσωτερική χρήση από τον Πελάτη και όχι για μεταπώληση ή για σκοπούς λειτουργίας γραφείου υπηρεσιών. Η Dell θα χρεώσει το κόστος για την επαναφορά υποστήριξης που δεν ανανεώθηκε ή έληξε περισσότερες από εξήντα (60) ημέρες νωρίτερα. Η χρέωση για την επαναφορά θα γίνει βάσει ενός ποσοστού της τιμής που θα ισχύει εκείνη την εποχή για την ετήσια υποστήριξη. 4. Σημαντικές πρόσθετες πληροφορίες A. Επαναχρονοπρογραμματισμός. Εφόσον χρονοπρογραμματιστεί η εν λόγω Υπηρεσία, κάθε αλλαγή στο χρονοπρόγραμμα πρέπει να γίνει τουλάχιστον 8 ημερολογιακές ημέρες πριν από την προγραμματισμένη ημερομηνία. Αν ο Πελάτης επαναχρονοπρογραμματίσει την εν λόγω Υπηρεσία 7 ή λιγότερες ημέρες πριν από την προγραμματισμένη ημερομηνία, θα επιβαρυνθεί με τέλος επαναχρονοπρογραμματισμού που δεν μπορεί να υπερβαίνει το 25% του ποσού που κατέβαλε για τις Υπηρεσίες. Κάθε περίπτωση επαναχρονοπρογραμματισμού της Υπηρεσίας θα επιβεβαιώνεται τουλάχιστον 8 ημέρες πριν από την έναρξη της Υπηρεσίας. B. Εμπορικά εύλογα όρια στο πεδίο εφαρμογής της Υπηρεσίας. Η Dell μπορεί να αρνηθεί να παράσχει την Υπηρεσία αν, κατά τη γνώμη της, η παροχή της Υπηρεσίας δημιουργεί μη εύλογο κίνδυνο για την Dell ή για τους παροχείς υπηρεσιών της Dell ή δεν εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής της Υπηρεσίας. Η Dell δεν φέρει ευθύνη για οιαδήποτε αποτυχία ή καθυστέρηση εκπλήρωσης των υποχρεώσεών της εξαιτίας λόγων που δεν μπορεί να ελέγξει, όπου περιλαμβάνεται η αποτυχία του Πελάτη να συμμορφωθεί προς τις υποχρεώσεις του βάσει της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσίας. Η Υπηρεσία καλύπτει μόνο τις χρήσεις για τις οποίες σχεδιάστηκε το Υποστηριζόμενο Προϊόν. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 13

14 C. Προαιρετικές Υπηρεσίες. Ενδέχεται να υπάρχουν διαθέσιμες για αγορά από την Dell προαιρετικές υπηρεσίες (όπως υποστήριξη στο σημείο που τη χρειάζεστε, εγκατάσταση, συμβουλευτικές υπηρεσίες, διαχειριζόμενη και επαγγελματική υποστήριξη ή υπηρεσίες κατάρτισης). Οι υπηρεσίες αυτές ποικίλλουν και εξαρτώνται από την περιοχή στην οποία βρίσκεται ο Πελάτης. Για τις προαιρετικές υπηρεσίες ίσως απαιτείται χωριστή συμφωνία με την Dell. Αν δεν υπάρχει συμφωνία αυτού του είδους, οι προαιρετικές υπηρεσίες παρέχονται με βάση την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. D. Εκχώρηση. Η Dell μπορεί να εκχωρήσει την εν λόγω Υπηρεσία ή/και Περιγραφή Υπηρεσίας σε ειδικευμένους τρίτους παροχείς υπηρεσιών. E. Ακύρωση. Η Dell μπορεί να ακυρώσει την παρούσα Υπηρεσία ανά πάσα στιγμή κατά τη διάρκεια της Περιόδου Ισχύος της για οποιονδήποτε από τους εξής λόγους: Ο Πελάτης δεν κατέβαλε το συνολικό τίμημα για τη συγκεκριμένη Υπηρεσία σύμφωνα με τους όρους του τιμολογίου Ο Πελάτης έχει καταχρηστική ή απειλητική συμπεριφορά ή αρνείται να συνεργαστεί με τον αναλυτή που τον βοηθά ή με τον τεχνικό που επισκέφθηκε τις εγκαταστάσεις του ή Ο Πελάτης δεν τήρησε όλους τους όρους και τις προϋποθέσεις που διατυπώνονται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Αν η Dell ακυρώσει τη συγκεκριμένη Υπηρεσία, θα στείλει στον Πελάτη γραπτή ειδοποίηση για την ακύρωση στη διεύθυνση που υποδεικνύεται στο τιμολόγιο προς τον Πελάτη. Η ειδοποίηση θα περιλαμβάνει τον λόγο της ακύρωσης και την ημερομηνία από την οποία άρχισε να ισχύει, η οποία δεν μπορεί να απέχει λιγότερο από δέκα (10) ημέρες από την ημερομηνία αποστολής της ειδοποίησης για την ακύρωση από την Dell στον Πελάτη, εκτός αν η τοπική νομοθεσία προβλέπει άλλες διατάξεις περί ακύρωσης που δεν μπορούν να διαφοροποιηθούν βάσει συμφωνίας. Αν η Dell ακυρώσει την εν λόγω υπηρεσία βάσει της παρούσας παραγράφου, ο Πελάτης δεν θα δικαιούται επιστροφή των καταβληθέντων ή οφειλόμενων ποσών προς την Dell. F. Γεωγραφικοί περιορισμοί και μετεγκατάσταση. Η εν λόγω Υπηρεσία θα παρασχεθεί στον χώρο (ή στους χώρους) που υποδεικνύονται στο τιμολόγιο προς τον Πελάτη. Η εν λόγω Υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη σε όλες τις περιοχές. Οι επιλογές για την Υπηρεσία, όπου περιλαμβάνονται τα επίπεδα της Υπηρεσίας, οι ώρες τεχνικής υποστήριξης και οι χρόνοι επιτόπιας απόκρισης, ποικίλλουν ανά γεωγραφική περιοχή και ορισμένες επιλογές μπορεί να μην είναι διαθέσιμες για αγορά στην περιοχή του Πελάτη. Επομένως, καλό θα είναι να επικοινωνήσετε με τον εκπρόσωπο του Τμήματος Πωλήσεων στην περιοχή σας για να μάθετε τις λεπτομέρειες αυτές. Η υποχρέωση της Dell να παράσχει τις Υπηρεσίες σε μετεγκατεστημένα Υποστηριζόμενα Προϊόντα εξαρτάται από ποικίλους παράγοντες, όπου ενδεικτικά περιλαμβάνονται η κατά τόπους διαθεσιμότητα των Υπηρεσιών, πρόσθετες χρεώσεις και ο έλεγχος και η εκ νέου πιστοποίηση των μετεγκατεστημένων Υποστηριζόμενων Προϊόντων με τις εκάστοτε ισχύουσες τιμές της Dell για τα υλικά και την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών. Αν ο Πελάτης προτίθεται να μετεγκαταστήσει ή να μετακινήσει το Υποστηριζόμενο Προϊόν από τις εγκαταστάσεις του Πελάτη, πρέπει να στείλει στην Dell σχετική γραπτή ειδοποίηση τουλάχιστον εξήντα (60) ημέρες νωρίτερα Dell Inc. Με επιφύλαξη κάθε νόμιμου δικαιώματος. Στο έγγραφο ενδέχεται να χρησιμοποιούνται εμπορικά σήματα και εμπορικές ονομασίες ως αναφορές είτε στους κατόχους των σημάτων και των ονομασιών είτε στα προϊόντα τους. Επίσης, διατίθεται έντυπο αντίγραφο των όρων και των προϋποθέσεων πωλήσεων της Dell κατόπιν σχετικού αιτήματος. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 14