Πελάτες στην Ευρώπη, Μέση Ανατολή και Αφρική ("EMEA") οι οποίοι αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες της Dell από μεταπωλητή ή διανομέα:

Transcript

1 Περιγραφή Υπηρεσίας Dell ProSupport Εισαγωγή στο Συμφωνητικό Υπηρεσίας Η Dell σάς παρέχει την υπηρεσία Dell ProSupport (η "Υπηρεσία") για επιλεγμένους διακομιστές, συστήματα αποθήκευσης, επιτραπέζιους υπολογιστές, notebook, smartphone, tablet, οθόνες και εκτυπωτές ("Υποστηριζόμενα προϊόντα)", όπως ορίζεται παρακάτω) σύμφωνα με την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας ("Περιγραφή Υπηρεσίας"). Εκτός από τις παρακάτω δυνατότητες, αυτή η Υπηρεσία παρέχει επιλογές τεχνικής υποστήριξης (τηλέφωνο, Internet κ.λπ.) και εξυπηρέτηση, ανταλλακτικά και την αντίστοιχη εργασία για την επισκευή ή αντικατάσταση κατασκευαστικών ελαττωμάτων του υλικού που παρουσιάζονται εντός της περιόδου ισχύος της υπηρεσίας για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα του Πελάτη ("Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις"). Αυτή η Περιγραφή Υπηρεσίας συνάπτεται μεταξύ του πελάτη ("εσείς" ή "Πελάτης") και του νομικού προσώπου της Dell που προσδιορίζεται στο τιμολόγιό σας για την αγορά αυτής της Υπηρεσίας. Η παρούσα Υπηρεσία υπόκειται σε και διέπεται από το ξεχωριστό και υπογεγραμμένο κύριο συμφωνητικό υπηρεσιών του Πελάτη με την Dell, με την οποία παρέχεται ρητή άδεια για την πώληση αυτής της Υπηρεσίας (όπως ορίζεται παρακάτω) ή, αν δεν υπάρχει τέτοιο συμφωνητικό, από τους όρους πώλησης της Dell που ισχύουν για τους εμπορικούς πελάτες, οι οποίοι είναι διαθέσιμοι στη διεύθυνση ή στην τοπική τοποθεσία για τη χώρα σας, ή, ανάλογα με την τοποθεσία του Πελάτη, από το τυπικό Κύριο συμφωνητικό υπηρεσιών πελάτη της Dell ("CMSA"), το οποίο είναι διαθέσιμο στη διεύθυνση και ενσωματώνεται μέσω της αναφοράς του στο παρόν και είναι διαθέσιμο σε έντυπη μορφή από την Dell εάν ζητηθεί. Τα συμβαλλόμενα μέρη βεβαιώνουν ότι διάβασαν αυτούς τους online όρους και συμφωνούν ότι δεσμεύονται από αυτούς. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η ανανέωση, τροποποίηση, επέκταση ή συνέχιση της χρήσης των Υπηρεσιών πέρα από την αρχική διάρκεια υπόκειται στην Περιγραφή Υπηρεσίας που ισχύει τη δεδομένη στιγμή και είναι διαθέσιμη για ανάγνωση στη διεύθυνση Πελάτες στην Ευρώπη, Μέση Ανατολή και Αφρική ("EMEA") οι οποίοι αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες της Dell από μεταπωλητή ή διανομέα: Εάν έχετε αγοράσει τις Υπηρεσίες από τρίτο διανομέα/μεταπωλητή, οποιοδήποτε συμφωνητικό σχετικά με την πώληση και την παροχή των Υπηρεσιών θα συναφθεί ανάμεσα σε εσάς και τον τρίτο διανομέα/μεταπωλητή. Δεν έχετε άμεση συμβατική σχέση με την Dell σε ό,τι αφορά την πώληση ή την παράδοση των Υπηρεσιών, παρά το γεγονός ότι η Dell μπορεί να ενεργήσει υπεργολάβος του διανομέα/μεταπωλητή για να εκτελέσει τις Υπηρεσίες που έχετε αγοράσει. Η Υπηρεσία θα παρασχεθεί σε συμφωνία με τους όρους του ξεχωριστού συμφωνητικού ανάμεσα σ' εσάς και τον τρίτο διανομέα/μεταπωλητή, αλλά θα εξακολουθεί να υπόκειται στους όρους, τις προϋποθέσεις, τους ορισμούς, το αντικείμενο και τους περιορισμούς που αναφέρονται σε αυτήν την Περιγραφή Υπηρεσίας. Εφόσον υποβάλετε παραγγελία για τις Υπηρεσίες, χρησιμοποιήσετε τις Υπηρεσίες ή το σχετικό λογισμικό ή κάνετε κλικ/επιλέξετε το κουμπί ή πλαίσιο "Συμφωνώ" στην τοποθεσία web Dell.com σε σχέση με την αγορά σας ή στο περιβάλλον διεπαφής ενός λογισμικού Dell, συμφωνείτε ότι δεσμεύεστε από την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας και τις συμφωνίες που ενσωματώνονται μέσω της αναφοράς τους στο παρόν. Εάν συνάπτετε την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας εκ μέρους εταιρείας ή άλλου νομικού προσώπου, δηλώνετε ότι έχετε την εξουσιοδότηση να δεσμεύετε νομικά το εν λόγω νομικό πρόσωπο στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Στην περίπτωση αυτή, ο όρος "εσείς" ή "Πελάτης" αναφέρεται στο συγκεκριμένο νομικό πρόσωπο. 1 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

2 Αντικείμενο του Συμφωνητικού Υπηρεσίας Τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας περιλαμβάνουν (ή τα βασικά βήματα υπηρεσίας): Άμεση τηλεφωνική πρόσβαση είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών) 1 στο διεθνές κέντρο ειδικών της Dell, το οποίο στελεχώνεται από αναλυτές ανώτερου επιπέδου για βοήθεια αντιμετώπισης των προβλημάτων υλικού και λογισμικού Επιτόπου αποστολή τεχνικού ή/και ανταλλακτικών στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (σύμφωνα με τις ανάγκες και το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης) για επισκευές και επίλυση που απαιτούνται για κάποιο Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις. Για προϊόντα που δεν είναι δυνατή η επισκευή τους στο χώρο του Πελάτη, Ανατρέξτε στην ενότητα Μονάδες χωρίς δυνατότητα επιτόπου εξυπηρέτησης. Απομακρυσμένη βοήθεια αντιμετώπισης προβλημάτων για συνηθισμένα ζητήματα υποστήριξης, όταν είναι διαθέσιμη και με τη συναίνεση του Πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας στο σύστημά σας μέσω μιας ασφαλούς σύνδεσης στο Internet, προκειμένου να επιταχύνουν την αντιμετώπιση προβλημάτων. Βοήθεια "Έναρξης χρήσης" για το λειτουργικό σύστημα και τις εφαρμογές υπολογιστή-πελάτη που σχετίζεται με τις συνήθεις εφαρμογές τελικού χρήστη Dell OEM, όπως το λογισμικό Norton AntiVirus, η σουίτα λογισμικού Microsoft Office, το λογισμικό λογιστικής Intuit QuickBooks, το λογισμικό Adobe Photoshop και το λογισμικό Adobe Acrobat. Υποστηρίζονται επίσης ορισμένες εφαρμογές διακομιστή, όπως Microsoft Small Business Server. Ενδέχεται να υποστηρίζονται επιπλέον τίτλοι λογισμικού πελάτη, όπως αναφέρεται στην ενότητα Αντιμετώπιση προβλημάτων λειτουργικού συστήματος και εφαρμογών της Dell. Επικοινωνήστε με τον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για λεπτομέρειες. Τι περιλαμβάνεται Τα λειτουργικά συστήματα και εφαρμογές Dell OEM. Βοήθεια "Έναρξης χρήσης" για απλές πρακτικές οδηγίες ή ερωτήσεις ορισμού χαρακτηριστικών Βοήθεια για επείγουσες και απλές επιδιορθώσεις Τι ΔΕΝ περιλαμβάνεται Υποστήριξη για λογισμικό που δεν έχει εγκριθεί και δοκιμαστεί από τη Dell για το σύστημά σας. Βοήθεια βήμα προς βήμα για εγκατάσταση, επανεγκατάσταση ή διαμόρφωση Βοήθεια για θέματα απόδοσης ή διαχείρισης Βοήθεια σχετικά με την έναρξη χρήσης ή τις ρυθμίσεις που σχετίζονται με σύνδεση 2 απλού δικτύου για επιλεγμένο επιτραπέζιο υπολογιστή, notebook, smartphone και tablet. Πρόσβαση σε ηλεκτρονικά φόρουμ υποστήριξης είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα. Πρόσβαση στα Global Command Centers (Διεθνή κέντρα εντολών), τα οποία βοηθούν στη διαχείριση κρίσιμων καταστάσεων στο περιβάλλον του Πελάτη, παρακολουθούν όλες τις "κρίσιμης σημασίας" επιτόπου αποστολές τεχνικού και παρέχουν προληπτικά συντονισμό και επικοινωνία διαχείρισης κρίσης για συμβάντα όπως οι φυσικές καταστροφές. Διαχείριση υποθέσεων για παρακολούθηση της επίλυσης και της κλιμάκωσης των Συμβάντων που πληρούν τις προϋποθέσεις. 1 Η διαθεσιμότητα ποικίλλει ανάλογα με τη χώρα. Για περισσότερες πληροφορίες, οι πελάτες και οι συνεργάτες διανομής της Dell θα πρέπει να απευθύνονται στους αντιπροσώπους πωλήσεων. 2 Η βοήθεια απλών δικτύων περιορίζεται σε ένα σύστημα υπολογιστή-πελάτη το οποίο καλύπτεται από το ProSupport, συνδέεται σε μία θύρα δρομολογητή ή σε ένα σημείο ασύρματης πρόσβασης και δεν περιλαμβάνει συνδεσιμότητα σε δευτερεύουσες συσκευές, συστήματα ή τομείς. 2 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

3 Διαχείριση κλιμάκωσης από έναν μοναδικό υπεύθυνο επικοινωνίας για διαχείριση συμβάντων, κλιμάκωση και κατάσταση συμβάντων, εντός του πεδίου εφαρμογής αυτής της Υπηρεσίας. Όλες οι τοπικές υπηρεσίες παρέχονται από εξουσιοδοτημένο παροχέα υπηρεσιών της Dell Dell International Services Program (Πρόγραμμα διεθνών υπηρεσιών Dell) Το πρόγραμμα αυτό παρέχει υπηρεσίες και επιλογές υποστήριξης, όταν ταξιδεύετε στο εξωτερικό και έχετε μαζί σας επιλεγμένα notebook, smartphone και tablet για περίοδο μικρότερη των έξι (6) μηνών. Ισχύουν πρόσθετοι όροι και προϋποθέσεις, ανατρέξτε στη διεύθυνση για περισσότερες λεπτομέρειες. Εξαιρούμενες υπηρεσίες Βοήθεια για θέματα απόδοσης ή διαχείρισης. Δραστηριότητες, όπως εγκατάσταση, κατάργηση εγκατάστασης, αλλαγή θέσης, προληπτική συντήρηση, βοήθεια εκπαίδευσης, απομακρυσμένη διαχείριση ή τυχόν δραστηριότητες ή υπηρεσίες που δεν περιγράφονται ρητά στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Βοηθητικός εξοπλισμός, αντικατάσταση μέσων, λειτουργικά αναλώσιμα, αξεσουάρ ή εξαρτήματα, όπως μπαταρίες, πλαίσια και κάλυψη ή υποστήριξη αυτών. Άμεση υποστήριξη προϊόντων τρίτων κατασκευαστών ή Συνεργατική Βοήθεια εκδόσεων που δεν υποστηρίζονται προς το παρόν από τον κατασκευαστή, τον προμηθευτή ή το συνεργάτη. Υποστήριξη για εξοπλισμό που έχει υποστεί βλάβη από φυσική καταστροφή (όπως, ενδεικτικά, κεραυνό, πλημμύρα, ανεμοστρόβιλο, σεισμούς και τυφώνες), εσφαλμένη χρήση, ατύχημα, κακή χρήση του Υποστηριζόμενου προϊόντος ή των στοιχείων του (όπως, ενδεικτικά, χρήση λανθασμένης τάσης γραμμής, χρήση λανθασμένων ασφαλειών, χρήση ασύμβατων συσκευών ή βοηθητικού εξοπλισμού, ακατάλληλος ή ανεπαρκής εξαερισμός, ή αποτυχία συμμόρφωσης με τις οδηγίες λειτουργίας), τροποποίηση, ακατάλληλο φυσικό ή λειτουργικό περιβάλλον, ακατάλληλη συντήρηση εκ μέρους του Πελάτη (ή εκπροσώπου του Πελάτη), μετακίνηση του Υποστηριζόμενου προϊόντος με τρόπο που δεν συνάδει με το σχεδιασμό του, αφαίρεση ή αλλοίωση των ετικετών αναγνώρισης του εξοπλισμού ή εξαρτημάτων, ή αστοχία προκαλούμενη από προϊόν για το οποίο η Dell δεν φέρει ευθύνη. Αφαίρεση προγράμματος υποκλοπής/ιούς Υπηρεσίες δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων. Απομακρυσμένη ασύρματη εγκατάσταση, εγκατάσταση δικτύωσης ή απομακρυσμένη εγκατάσταση, ρύθμιση, βελτιστοποίηση και διαμόρφωση εφαρμογών εκτός αυτών που αναφέρονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας. Σύνταξη δεσμών ενεργειών, προγραμματισμό, σχεδίαση βάσεων δεδομένων/υλοποίηση, ανάπτυξη web ή ανασυντεθειμένους πυρήνες λειτουργικού συστήματος. Επιδιόρθωση βλαβών ή ελαττωμμάτων σε υποστηριζόμενα Προϊόντα που είναι καθαρά διακοσμητικά στοιχεία και δεν επηρεάζουν τη λειτουργικότητα της συσκευής. Επιδιορθώσεις που απαιτούνται λόγω προβλημάτων λογισμικού ή ως αποτέλεσμα τροποποίησης, προσαρμογής ή επιδιόρθωσης από άτομα πέραν του προσωπικού της Dell, εξουσιδοτημένου μεταπωλητή ή παροχέα υπηρεσιών της Dell ή από πελάτες που χρησιμοποιούν Εξαρτήματα αντικαθιστούμενα από πελάτη (CSR). 3 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

4 Περιορισμοί κάλυψης υλικού: Ενδέχεται να ισχύουν περιορισμοί στην κάλυψη πρόσθετου υλικού και ενδέχεται να διατίθενται υπηρεσίες για άρση αυτών των περιορισμών υλικού με πρόσθετη χρέωση. Ανατρέξτε στη διεύθυνση για τις πιο ενημερωμένες πληροφορίες εγγύησης ή επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για περισσότερες λεπτομέρειες. Ένα Υποστηριζόμενο προϊόν ή ένα στοιχείο ενός Υποστηριζόμενου προϊόντος που διαθέτει περιορισμένη ισόβια εγγύηση θα συντηρείται από την Dell σύμφωνα με την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας κατά τη διάρκεια της σύμβασης υπηρεσίας Dell ProSupport. Μετά τη λήξη της σύμβασης υπηρεσίας Dell ProSupport, τα επόμενα Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις και αφορούν ένα Υποστηριζόμενο προϊόν ή ένα στοιχείο με περιορισμένη ισόβια εγγύηση θα διεκπεραιώνονται σύμφωνα με τη σύμβαση της Βασικής υπηρεσίας υποστήριξης υλικού Dell, που είναι διαθέσιμη στη διεύθυνση Πώς να επικοινωνήσετε με την Dell, εάν χρειάζεστε τεχνική υποστήριξη Self-Dispatch Support Programs (Προγράμματα υποστήριξης αυτόματης αποστολής): Για Πελάτες που έχουν εγγραφεί στις υπηρεσίες Απευθείας παραγγελίας ανταλλακτικών εγγύησης, Γρήγορης αποστολής ή Dell Online Self Dispatch (DOSD), ο χειρισμός των Συμβάντων που πληρούν τις προϋποθέσεις μπορεί να γίνει από πιστοποιημένους τεχνικούς του Πελάτη μέσω της υποβολής αιτήματος εξυπηρέτησης στην τοποθεσία Web αυτόματης αποστολής ή στο σύστημα τηλεφωνικής υποστήριξης για την περιοχή σας. Online υποστηρίξη, υποστήριξη μέσω ηλεκτρονικής συνομιλίας και Τοποθεσία Dell ProSupport, υποστήριξη μέσω ηλεκτρονικής συνομιλίας και διαθέσιμα στη διεύθυνση Αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης: Διαθέσιμη είκοσι τέσσερις (24) ώρες καθημερινά, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (και τις αργίες). Η διαθεσιμότητα ενδέχεται να διαφέρει εκτός των Ηνωμένων Πολιτειών και περιορίζεται σε εμπορικά εύλογες προσπάθειες. Επικοινωνήστε με τον εκπρόσωπο πωλήσεων ή τον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για λεπτομέρειες σχετικά με τη δική σας τοποθεσία. Πρώτο βήμα: Κλήση για βοήθεια Για αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης, επικοινωνήστε με το κέντρο υποστήριξης Dell ProSupport της περιοχής σας για να μιλήσετε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης. Μπορείτε να βρείτε τους αριθμούς τηλεφώνου κάθε περιοχής στη διεύθυνση Καλέστε από μια τοποθεσία όπου υπάρχει υλική πρόσβαση στο Υποστηριζόμενο προϊόν. Δώστε το σειριακό αριθμό που αναγράφεται στην Ετικέτα εξυπηρέτησης (όπως ορίζεται παρακάτω) και όσες πληροφορίες σάς ζητήσει ο αναλυτής.. Ο αναλυτής θα επιβεβαιώσει το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, τα επίπεδα Υπηρεσιών και απόκρισης που ισχύουν, καθώς και ενδεχόμενη λήξη των Υπηρεσιών. Δεύτερο βήμα: Βοήθεια κατά την αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου Όταν σας ζητηθεί, αναφέρετε τα μηνύματα σφάλματος που έχετε λάβει και πότε εμφανίστηκαν, ποιες ενέργειες προηγήθηκαν του μηνύματος σφάλματος και σε ποια βήματα έχετε προβεί ήδη για να επιχειρήσετε να λύσετε το πρόβλημα. Ο αναλυτής θα συνεργαστεί με εσάς σε μια σειρά βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων για να διαγνώσει το πρόβλημα. Εάν απαιτηθεί επιτόπου αποστολή ενός τεχνικού εξυπηρέτησης, ο αναλυτής θα δώσει πρόσθετες οδηγίες. Ώρες λειτουργίες υποστήριξης Dell KACE Για τις ώρες λειτουργίες υποστήριξης για υποστηριζόμενα προϊόντα Dell KACE, μεταβείτε στη διεύθυνση 4 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

5 Επίπεδα σπουδαιότητας Θα εκχωρούνται επίπεδα σπουδαιότητας στα Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις σύμφωνα με τους παρακάτω πίνακες. Η κατάσταση "Σπουδαιότητα 1" εξαρτάται από την αγορά εκ μέρους του Πελάτη των προαιρετικών βελτιωμένων υπηρεσιών "Κρίσιμης σημασίας" μαζί με το Dell ProSupport. Επίπεδα σπουδαιότητας και απόκριση της Dell για προϊόντα που έχουν αγοραστεί μαζί με την προαιρετική υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" Σπουδαιότητα Κατάσταση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 1 Πλήρης απώλεια λειτουργίας κρίσιμης για την επιχείρηση, που απαιτεί άμεση απόκριση. 2 Σοβαρές επιπτώσεις αλλά διατίθεται άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Δεν διατίθεται παραχώρηση πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα και επτά (7) ημέρες/εβδομάδα ως βοήθεια προς την Dell κατά την απόκρισή της. 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση. Επείγουσα αποστολή με παράλληλη άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Γρήγορη παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης. Άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης, εάν η απομακρυσμένη διάγνωση δεν έχει ολοκληρωθεί εντός 90 λεπτών από την επικοινωνία. Αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας όταν απαιτείται μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Παροχή του κατάλληλου προσωπικού/πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα και επτά (7) ημέρες/εβδομάδα για υποστήριξη της επίλυσης ζητημάτων. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στο χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. Παροχή κατάλληλου προσωπικού και πόρων για την εξασφάλιση συνεχούς επικοινωνίας και προσπαθειών επίλυσης. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στο χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. Παροχή των στοιχείων ενός υπεύθυνου επικοινωνίας για την περίπτωση και απόκριση στα αιτήματα της Dell εντός είκοσι τεσσάρων (24) ωρών. 5 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

6 Επίπεδα σπουδαιότητας και απόκριση της Dell για προϊόντα που έχουν αγοραστεί ΧΩΡΙΣ την υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" Σπουδαιότητα Κατάσταση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 2 Σοβαρές επιπτώσεις αλλά διατίθεται άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Δεν διατίθεται παραχώρηση πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα και επτά (7) ημέρες/εβδομάδα ως βοήθεια προς την Dell κατά την απόκρισή της. Άμεση τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων, παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης, εάν η απομακρυσμένη διάγνωση δεν έχει ολοκληρωθεί εντός ενενήντα (90) λεπτών από την επικοινωνία. Αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Παροχή κατάλληλου προσωπικού και πόρων για την εξασφάλιση συνεχούς επικοινωνίας και προσπαθειών επίλυσης. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στο χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση. Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Παροχή των στοιχείων ενός υπεύθυνου επικοινωνίας για την περίπτωση και απόκριση στα αιτήματα της Dell εντός είκοσι τεσσάρων (24) ωρών. Επιλογές επιτόπου εξυπηρέτησης Οι επιλογές επιτόπου απόκρισης ποικίλλουν ανάλογα με τον τύπο της υπηρεσίας που έχει αγοραστεί και το εάν έχει αγοραστεί η προαιρετική βελτιωμένη υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" μαζί με την υπηρεσία Dell ProSupport. Εάν αγοράσατε τη σύμβαση ProSupport με επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπου υποστήριξης, το τιμολόγιό σας αναφέρει το ισχύον επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπου υποστήριξης, το οποίο αντιστοιχεί στους παρακάτω πίνακες. Δεδομένου ότι πληρούνται όλοι οι ισχύοντες όροι και προϋποθέσεις που ορίζονται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας, η Dell θα αποστείλει έναν τεχνικό σέρβις στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη για ένα Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις, βάσει της αναγκαιότητας και σύμφωνα με τον παρακάτω πίνακα που αναφέρει το επίπεδο σπουδαιότητας και το επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπου υποστήριξης. Εάν ο Πελάτης ή ο εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος του Πελάτη δεν βρίσκεται στην τοποθεσία όταν φτάσει ο τεχνικός σέρβις, ο τεχνικός δεν θα είναι σε θέση να επισκευάσει το Υποστηριζόμενο προϊόν. Ο τεχνικός θα αφήσει μια κάρτα του ώστε να ενημερωθεί ο Πελάτης για την επίσκεψη ή θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει με τον Πελάτη τηλεφωνικά ή μέσω . Ο Πελάτης ενδέχεται να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση για νέα κλήση εξυπηρέτησης. Επιτόπου απόκριση για την υπηρεσία Dell ProSupport ΜΕ βελτιωμένη υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" Αυτή η Υπηρεσία όταν αγοράζεται σε συνδυασμό με τη βελτιωμένη υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" παρέχει γρηγορότερους χρόνους απόκρισης. Η Dell ενδέχεται να εκκινήσει μια διαδικασία κρίσημης σημασίας ("Κρίσιμη σημασία ) για θέματα επιπέδου σπουδαιότητας ένα (1) και εκτελεί επέιγουσες αποστολές, εάν χρειάζεται. 3 3 Επείγουσα αποστολή για ζητήματα Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1: Για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα που διαθέτουν σύμβαση υπηρεσιών Dell ProSupport και Dell ProSupport "Κρίσιμης σημασίας" με επιτόπου απόκριση εντός δύο (2) ή τεσσάρων (4) ωρών, θα αποστέλλεται τεχνικός επιτόπου, αν είναι απαραίτητο, παράλληλα με την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων. Αφού επιτευχθεί προσδιορισμός τ ου προβλήματος, ένας αναλυτής της Dell θα ορίσει εάν το ζήτημα απαιτεί αποστολή εξαρτημάτων. 6 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

7 Επίπεδα επιτόπου απόκρισης διαθέσιμα για αγορά με τη βελτιωμένη υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" Τύπος επιτόπου απόκρισης Χρόνος επιτόπου απόκρισης 4 Περιορισμοί/ειδικοί όροι Επιτόπου απόκριση εντός 2 ωρών με υποστήριξη επισκευής εντός 6 ωρών Ο τεχνικός συνήθως φτάνει επιτόπου εντός 2 ωρών από την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου και συχνά επισκευάζει το υλικό εντός 6 ωρών από την ώρα αποστολής. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός δύο (2) ωρών. Διαθεσιμότητα σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 2 ωρών διατηρούν απόθεμα στοιχείων κρίσιμης σημασίας για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, όπως ορίζεται από την Dell. Τα στοιχεία μη κρίσιμης σημασίας θα αποσταλούν με παράδοση την επόμενη μέρα. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με ταυτόχρονη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1. Επιτόπου απόκριση εντός 4 ωρών Ο τεχνικός φτάνει συνήθως επιτόπου εντός 4 ωρών από την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός τεσσάρων (4) ωρών. Διαθεσιμότητα σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 4 ωρών διατηρούν απόθεμα στοιχείων κρίσιμης σημασίας για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, όπως ορίζεται από την Dell. Τα στοιχεία μη κρίσιμης σημασίας θα αποσταλούν με παράδοση την επόμενη μέρα. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με ταυτόχρονη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1. 4 Δεν είναι διαθέσιμοι όλοι οι χρόνοι απόκρισης σε όλες τις χώρες και τοποθεσίες. Επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων για περισσότερες πληροφορίες. 7 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

8 Επιτόπου απόκριση εντός 8 ωρών Ο τεχνικός φτάνει επιτόπου συνήθως εντός 8 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός οκτώ (8) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Τα στοιχεία μη κρίσιμης σημασίας θα αποσταλούν με παράδοση την επόμενη μέρα. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με ταυτόχρονη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1. Πελάτες Εκτός των Ηπειρωτικών ΗΠΑ ("OCONUS") Τα εξαρτήματα αποστέλλονται αφού προηγηθεί αντιμετώπιση μέσω τηλεφώνου Οι χρόνοι άφιξης επιτόπου εξαρτώνται από την τοποθεσία του πελάτη OCONUS και τη διαθεσιμότητα των εξαρτημάτων. Περιορίζεται σε Πελάτες OCONUS εγκεκριμένους από την Dell (μόνο για ΗΠΑ). Η διαθεσιμότητα περιορίζεται σε επιλεγμένα συστήματα και τοποθεσίες. Ανατρέξτε στη διεύθυνση για λεπτομέρειες. Οι Ομοσπονδιακοί Πελάτες πρέπει να συμβουλεύονται τις τοποθεσίες παροχής υπηρεσιών OCONUS στην ισχύουσα συμφωνία υπηρεσιών που ο Πελάτης έχει υπογράψει ξεχωριστά με την Dell. Επιτόπου απόκριση για την υπηρεσία Dell ProSupport ΧΩΡΙΣ βελτιωμένη υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" Βασικά επίπεδα επιτόπου απόκρισης διαθέσιμα για αγορά Τύπος επιτόπου απόκρισης Χρόνος επιτόπου απόκρισης 4 Περιορισμοί/ειδικοί όροι Επιτόπου απόκριση εντός 4 ωρών Ο τεχνικός φτάνει συνήθως επιτόπου εντός 4 ωρών από την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα μόνο σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός τεσσάρων (4) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 4 ωρών διατηρούν απόθεμα στοιχείων κρίσιμης σημασίας για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, όπως ορίζεται από την Dell. Τα στοιχεία μη κρίσιμης σημασίας θα αποσταλούν με παράδοση την επόμενη μέρα. 8 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

9 Υπηρεσία επιτόπου απόκρισης την επόμενη εργάσιμη ημέρα Ένας τεχνικός μπορεί να αποσταλεί επιτόπου την επόμενη εργάσιμη ημέρα, αφού προηγηθεί αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση μέσω τηλεφώνου. Διαθεσιμότητα πέντε (5) ημέρες την εβδομάδα, δέκα (10) ώρες την ημέρα, εξαιρουμένων των αργιών. Κλήσεις που λαμβάνονται από ένα κέντρο ειδικών της Dell μετά τις 5.00 μ.μ. 5 τοπική ώρα Πελάτη (Δευτέρα Παρασκευή) ή/και αποστολές που υποβάλλονται από την Dell μετά από αυτή την ώρα ενδέχεται να απαιτούν μία επιπλέον εργάσιμη ημέρα προκειμένου ο τεχνικός εξυπηρέτησης να φτάσει στο χώρο του Πελάτη. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Πελάτες Εκτός των Ηπειρωτικών ΗΠΑ ("OCONUS") Τα εξαρτήματα αποστέλλονται αφού προηγηθεί αντιμετώπιση μέσω τηλεφώνου Οι χρόνοι άφιξης επιτόπου εξαρτώνται από την τοποθεσία του πελάτη OCONUS και τη διαθεσιμότητα των εξαρτημάτων. Περιορίζεται σε Πελάτες OCONUS εγκεκριμένους από την Dell (μόνο για ΗΠΑ). Η διαθεσιμότητα περιορίζεται σε επιλεγμένα συστήματα και τοποθεσίες. Ανατρέξτε στη διεύθυνση για λεπτομέρειες. Οι Ομοσπονδιακοί Πελάτες πρέπει να συμβουλεύονται τις τοποθεσίες παροχής υπηρεσιών OCONUS στην ισχύουσα συμφωνία υπηρεσιών που ο Πελάτης έχει υπογράψει ξεχωριστά με την Dell. Για όλες τις άλλες επιλογές υποστήριξης με επιτόπου απόκριση: Μετά την ολοκλήρωση της απομακρυσμένης αντιμετώπισης, διάγνωσης και προσδιορισμού του προβλήματος, ένας αναλυτής της Dell θα αποφασίσει εάν το Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις απαιτεί να σταλεί επιτόπου τεχνικός υποστήριξης ή/και εξαρτήματα ή εάν το ζήτημα μπορεί να επιλυθεί από απόσταση. Μονάδες χωρίς δυνατότητα επιτόπου εξυπηρέτησης: Γρήγορη υπηρεσία "Επιστροφή για Επισκευή" μετά από αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου (Γρήγορη υπηρεσία Επιστροφή-για-επισκευή 3-5 εργάσιμων ημερών). Εάν, έπειτα από απομακρυσμένη διάγνωση και αντιμετώπιση προβλημάτων, η Dell κρίνει ότι το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη απαιτεί σέρβις με Αποστολή από τον Πελάτη (Γρήγορη υπηρεσία Επιστροφή-για-επισκευή 3-5 εργάσιμων ημερών), τότε θα στείλει στο χώρο του Πελάτη υλικά συσκευασίας, οδηγίες αποστολής και προπληρωμένη φορτωτική, συνήθως 1 ή 2 εργάσιμες ημέρες μετά από την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων. Η Dell θα χρησιμοποιήσει την παράδοση επόμενης εργάσιμης ημέρας, για την αποστολή της συσκευασίας, των οδηγιών αποστολής και της προπληρωμένης φορτωτικής στον Πελάτη. Ο Πελάτης πρέπει να συσκευάσει κατευθείαν το Υποστηριζόμενο προϊόν και, είτε να ταχυδρομήσει ή να προγραμματίσει την παραλαβή του από μεταφορέα την ίδια ημέρα ή την επόμενη διαθέσιμη ημέρα, προκειμένου να συνεχίσει να δικαιούται τον χρόνο απόκρισης 3-5 εργάσιμων ημερών της υπηρεσίας επισκευής της Dell. Τυχόν καθυστέρηση στη συσκευασία και στην επιστροφή ή στον προγραμματισμό για επιστροφή του Υποστηριζόμενου προϊόντος εκ μέρους του Πελάτη, θα έχει ως συνέπεια την καθυστέρηση των χρόνων απόκρισης. Έπειτα από την επισκευή ή αντικατάσταση του Προϊόντος, η Dell θα παραδώσει το Υποστηριζόμενο προϊόν στον μεταφορέα για να το μεταφέρει στον Πελάτη, χρησιμοποιώντας την παράδοση επόμενης εργάσιμης ημέρας. Μόλις η Dell παραδώσει το Υποστηριζόμενο προϊόν στον μεταφορέα για επιστροφή στον Πελάτη χρησιμοποιώντας την παράδοση επόμενης εργάσιμης ημέρας, τυχόν αποτυχία τήρησης της υποχρέωσης επιστροφής εντός 3-5 εργάσιμων ημερών θα έχει ως αποτέλεσμα την καταβολή αποζημίωσης. Εάν διαπιστωθεί ότι το αναφερθέν πρόβλημα οφείλεται σε επιλογές άλλων κατασκευαστών, οι οποίες έχουν προστεθεί στο Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, ενδέχεται να ισχύσει χρέωση σέρβις και οι χρόνοι επισκευής και επιστροφής ενδέχεται να καθυστερήσουν. Η Dell διατηρεί το 5 Η κλήση πρέπει να ληφθεί από ένα Expert Center (Κέντρο ειδικών) της Dell έως τις 3.30 μμ, στη Φινλανδία. 9 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

10 δικαίωμα να στείλει στον Πελάτη μία ολόκληρη μονάδα αντικατάστασης για το Υποστηριζόμενο προϊόν ή μονάδες αντικατάστασης των εξαρτημάτων του Υποστηριζόμενου προϊόντος αντί να επισκευάσει και να επιστρέψει το Υποστηριζόμενο προϊόν που έστειλε ο Πελάτης για επισκευή. Ο Πελάτης είναι υποχρεωμένος να πληρώσει στην εκάστοτε ισχύουσα τιμή της Dell για τυχόν ανταλλακτικά που έχει αφαιρέσει από το Υποστηριζόμενο προϊόν του και που δεν έχει επιστρέψει με τον ενδεδειγμένο τρόπο στην Dell. Στην περίπτωση που ο Πελάτης δεν πληρώσει έγκαιρα για ανταλλακτικά που δεν έχει επιστρέψει με τον ενδεδειγμένο τρόπο στην Dell, ενδέχεται να ανασταλεί η υπηρεσία που προβλέπει αυτό το Συμφωνητικό για τον Πελάτη, σύμφωνα με την Ενότητα 2(e) του παρόντος Συμφωνητικού. Στην περίπτωση που το Υποστηριζόμενο προϊόν του πελάτη βρίσκεται σε μία περιοχή που δεν εξυπηρετείται μέσω αποστολής την επόμενη εργάσιμη ημέρα από μία μεγάλη εταιρεία μεταφορών, η συνηθισμένη υπηρεσία επισκευής ενός 3-5 εργάσιμων ημερών της Dell θα καθυστερήσει. Επίπεδα απόκρισης εξυπηρέτησης: Επίπεδο απόκρισης εξυπηρέτησης Επιλογές υπηρεσίας Επιστροφή για Επισκευή Πρόσθετες επιλογές (εάν υπάρχουν) Υπηρεσία Αποστολής από τον Πελάτη (MIS) Υπηρεσία Μεταφοράς από τον Πελάτη (CIS) Υπηρεσία Μεταφοράς από τον Πελάτη (CIS) σε Συνεργάτη της Dell 6 (διαθέσιμη σε ορισμένες αναπτυσσόμενες αγορές στην Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή και την Αφρική) Λεπτομέρειες Η Υπηρεσία Αποστολής από τον Πελάτη ενεργοποιείται με κλήση στην τεχνική υποστήριξη της Dell, όπως περιγράφεται παραπάνω. Κατά τη διάρκεια της διάγνωσης του προβλήματος, ο Τεχνικός της Dell θα προσδιορίσει εάν το πρόβλημα απαιτεί την αποστολή του Υποστηριζόμενου προϊόντος σε ένα κέντρο επισκευών που έχει υποδείξει η Dell για την παροχή υποστήριξης σε Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις. Ο συνήθης χρόνος διεκπεραίωσης, συμπεριλαμβανομένης της αποστολής προς και από το κέντρο επισκευών, είναι 10 εργάσιμες ημέρες από την ημερομηνία αποστολής του Υποστηριζόμενου προϊόντος από τον Πελάτη στην Dell. Η Υπηρεσία Μεταφοράς από τον Πελάτη είναι μια υπηρεσία "παράδοσης" που ενεργοποιείται με κλήση στην τεχνική υποστήριξη της Dell, όπως περιγράφεται παραπάνω. Κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής διαδικασίας αντιμετώπισης προβλημάτων, ο Τεχνικός της Dell θα διαγνώσει εάν το πρόβλημα οφείλεται σε σφάλμα υλικού: Εάν ναι, τότε θα ζητηθεί από τον Πελάτη να παραδώσει το Υποστηριζόμενο προϊόν σε ένα κέντρο επισκευών ή σε έναν χώρο αποστολής που έχει υποδείξει η Dell (με έξοδα του Πελάτη). Οι τυπικές ώρες παροχής υπηρεσιών είναι οι τοπικές εργάσιμες ώρες, διαθέσιμες 5 ημέρες την εβδομάδα, εξαιρουμένων των εθνικών αργιών. Οι επισκευές για Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις θα πραγματοποιούνται σύμφωνα με το χρόνο απόκρισης που αναφέρεται στη Φόρμα παραγγελίας του Πελάτη. Όταν το Υποστηριζόμενο προϊόν επισκευαστεί, η Dell θα επικοινωνήσει με τον Πελάτη προκειμένου να το παραλάβει. Τα συμφωνητικά επιπέδου υπηρεσιών επισκευής ενδέχεται να διαφέρουν ανάλογα με τη χώρα και την πόλη. Η Υπηρεσία Μεταφοράς από τον Πελάτη είναι μια υπηρεσία "παράδοσης" που ενεργοποιείται είτε με τηλεφωνική κλήση ή με τη μεταφορά του Υποστηριζόμενου προϊόντος σε ένα κέντρο επισκευών ή σε έναν χώρο αποστολής που έχει υποδείξει η Dell (με έξοδα του Πελάτη). Οι τυπικές ώρες παροχής υπηρεσιών είναι οι τοπικές εργάσιμες ώρες, διαθέσιμες 5 ημέρες την εβδομάδα, εξαιρουμένων των εθνικών αργιών. Οι επισκευές για Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις θα πραγματοποιούνται σύμφωνα με το χρόνο απόκρισης που αναφέρεται στη Φόρμα παραγγελίας του Πελάτη. Όταν το Υποστηριζόμενο προϊόν επισκευαστεί, ο εξουσιοδοτημένος πάροχος υπηρεσιών της Dell θα επικοινωνήσει με τον Πελάτη προκειμένου να το παραλάβει. Τα συμφωνητικά επιπέδου υπηρεσιών επισκευής ενδέχεται να διαφέρουν ανάλογα με τη χώρα και την πόλη. 6 Η Υπηρεσία Μεταφοράς από τον Πελάτη (CIS) σε Συνεργάτη της Dell εκτελείται από εξουσιοδοτημένους παρόχους υπηρεσιών της Dell. 10 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

11 Υπηρεσία Συλλογής και Επιστροφής Υπηρεσία Συλλογής και Επιστροφής (CAR) από Συνεργάτη της Dell 7 (διαθέσιμη σε ορισμένες αναπτυσσόμενες αγορές στην Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή και την Αφρική) Όροι και προϋποθέσεις που ισχύουν για όλες τις επιλογές της υπηρεσίας Επιστροφή για Επισκευή που αναφέρονται παραπάνω. Η Υπηρεσία Συλλογής και Επιστροφής ενεργοποιείται με κλήση στην τεχνική υποστήριξη της Dell, όπως περιγράφεται παραπάνω. Εάν διαγνωστεί ένα συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις στο Υποστηριζόμενο προϊόν και δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω της τηλεφωνικής αντιμετώπισης προβλημάτων με τον Τεχνικό της Dell, ένας εκπρόσωπος της Dell θα παραλάβει το Υποστηριζόμενο προϊόν και θα το παραδώσει σε ένα κέντρο επισκευών που έχει υποδείξει η Dell. Αυτή η μέθοδος εξυπηρέτησης περιλαμβάνει την εργασία και την επισκευή ή αντικατάσταση εξαρτημάτων στη βασική μονάδα συστήματος, συμπεριλαμβανομένης της οθόνης, του πληκτρολογίου και του ποντικιού, αν δεν έχουν παραγγελθεί ξεχωριστά. Η Υπηρεσία Συλλογής και Επιστροφής ενεργοποιείται μέσω κλήσης στον εξουσιοδοτημένο πάροχο υπηρεσιών της Dell. Εάν διαγνωστεί ένα συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις στο Υποστηριζόμενο προϊόν και δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω της τηλεφωνικής αντιμετώπισης προβλημάτων, ο εξουσιοδοτημένος πάροχος υπηρεσιών της Dell θα παραλάβει το Υποστηριζόμενο προϊόν και θα το παραδώσει σε ένα κέντρο επισκευών που έχει υποδείξει η Dell. Οι τυπικές ώρες παροχής υπηρεσιών είναι οι τοπικές εργάσιμες ώρες, διαθέσιμες 5 ημέρες την εβδομάδα, εξαιρουμένων των εθνικών αργιών. Οι επισκευές για Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις θα πραγματοποιούνται σύμφωνα με το χρόνο απόκρισης που αναφέρεται στη Φόρμα παραγγελίας του Πελάτη. Όταν το Υποστηριζόμενο προϊόν επισκευαστεί, ο εξουσιοδοτημένος πάροχος υπηρεσιών της Dell θα επικοινωνήσει με τον Πελάτη προκειμένου να το επιστρέψει. Αυτή η μέθοδος εξυπηρέτησης περιλαμβάνει την εργασία και την επισκευή ή αντικατάσταση εξαρτημάτων στη βασική μονάδα συστήματος, συμπεριλαμβανομένης της οθόνης, του πληκτρολογίου και του ποντικιού, αν δεν έχουν παραγγελθεί ξεχωριστά. Τα συμφωνητικά επιπέδου υπηρεσιών επισκευής ενδέχεται να διαφέρουν ανάλογα με τη χώρα και την πόλη. Οι επισκευές για Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις θα πραγματοποιούνται σύμφωνα με το χρόνο απόκρισης που αναφέρεται στη Φόρμα παραγγελίας του Πελάτη. Αφού το Υποστηριζόμενο προϊόν επισκευαστεί, θα επιστραφεί στον Πελάτη. Διαδικασίες Αποστολής: Κατά τη διάρκεια της διάγνωσης, ο Τεχνικός της Dell θα παρέχει οδηγίες σχετικά με τον τρόπο επιστροφής του προϊόντος στο κέντρο επισκευών που έχει υποδείξει η Dell. Το Υποστηριζόμενο προϊόν πρέπει να αποσταλεί στη διεύθυνση που θα υποδείξει ο Τεχνικός της Dell, ενώ στη συσκευασία πρέπει να αναγράφεται καθαρά ο "Αριθμός Εξουσιοδότησης Επιστροφής". Θα λάβετε τον Αριθμό Εξουσιοδότησης Επιστροφής από τον Τεχνικό της Dell. Για να επισπεύσετε την επισκευή ή αντικατάσταση, μπορείτε να εσωκλείσετε μια σύντομη γραπτή περιγραφή του προβλήματος. Συσκευάστε το προϊόν που επιστρέφεται στην αρχική του συσκευασία. Εάν η αρχική συσκευασία δεν είναι διαθέσιμη, ο Τεχνικός της Dell μπορεί να σας βοηθήσει παρέχοντάς σας συσκευασία, ωστόσο ενδέχεται να υπάρξει χρέωση για την παροχή αυτής της υπηρεσίας. Προφυλάξεις αποστολής: Ο Πελάτης δεν πρέπει να αποστείλει εγχειρίδια, εμπιστευτικές, ιδιωτικές ή προσωπικές πληροφορίες ή αφαιρούμενα μέσα όπως δισκέτες, DVD, κάρτες υπολογιστή κλπ. Η Dell δεν φέρει ευθύνη για την απώλεια ή την αλλοίωση δεδομένων, για την καταστροφή ή απώλεια μέσων ή των εμπιστευτικών, ιδιωτικών ή προσωπικών πληροφοριών του Πελάτη. 7 Η Υπηρεσία Συλλογής και Επιστροφής (CAR) από Συνεργάτη της Dell εκτελείται από εξουσιοδοτημένους παρόχους υπηρεσιών της Dell. 11 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

12 Υπηρεσία Μόνο για Ανταλλακτικά Επιτόπου υπηρεσίες την επόμενη εργάσιμη ημέρα Προηγμένη Υπηρεσία Αντικατάστασης Δ/Ι Δ/Ι Δ/Ι Στους Πελάτες που έχουν αγοράσει την Υπηρεσία Μόνο για Ανταλλακτικά, η Dell παρέχει τη δυνατότητα να ζητήσουν εξαρτήματα αντικατάστασης για την υποστήριξη ενός Συμβάντος που πληροί τις προϋποθέσεις. Η Dell μπορεί να προβεί σε αντικατάσταση ολόκληρων μονάδων αντί για μεμονωμένων εξαρτημάτων. Σε αυτήν την περίπτωση, η Dell περιλαμβάνει μία συσκευασία προπληρωμένης μεταφοράς με κάθε ανταλλακτικό, ώστε ο Πελάτης να τη χρησιμοποιήσει για να επιστρέψει το αρχικό, ελαττωματικό εξάρτημα στην Dell. Η Υπηρεσία Μόνο για Ανταλλακτικά περιλαμβάνει περιορισμένη τηλεφωνική υποστήριξη, μόνο για την πιστοποίηση του προβλήματος και τη δημιουργία φύλλου αποστολής. Η τηλεφωνική υποστήριξη δεν περιλαμβάνει την αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου ή άλλα είδη απομακρυσμένης βοήθειας. Για τους πελάτες που έχουν αγοράσει την υπηρεσία Επιτόπου Εξυπηρέτησης την Επόμενη Εργάσιμη Ημέρα, κατά τη διαδικασία της τηλεφωνικής αντιμετώπισης του προβλήματος, ο Τεχνικός της Dell θα προσδιορίσει εάν πρέπει να σταλεί επιτόπου ένας τεχνικός για να παρέχει υποστήριξη για ένα Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις. Στην Υπηρεσία Επιτόπου Εξυπηρέτησης την Επόμενη Εργάσιμη Ημέρα, ο τεχνικός φθάνει συνήθως στο χώρο του Πελάτη την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Αυτή η υπηρεσία διέπεται από συγκεκριμένους περιορισμούς και όρους: Οι Τεχνικοί είναι διαθέσιμοι Δευτέρα-Παρασκευή, από τις 8:00 πμ έως τις 6:00 μμ τοπική ώρα, εξαιρουμένων των εθνικών αργιών. Γενικά, οι κλήσεις που λαμβάνονται από την Dell πριν από τις 5:00 μμ, τοπική ώρα, πληρούν τις προϋποθέσεις για εξυπηρέτηση την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Ωστόσο, υπάρχουν διαφορές ανάλογα με την περιοχή. Επικοινωνήστε με έναν Τεχνικό της Dell για να πληροφορηθείτε την προθεσμία της περιοχής σας. Στην περίπτωση που χρειαστούν πρόσθετα ανταλλακτικά/πόροι κατά την επίσκεψη του τεχνικού στον χώρο του Πελάτη, η εργασία μπορεί να αναβληθεί προσωρινά μέχρι την άφιξη των πρόσθετων ανταλλακτικών/πόρων. Απουσία κατά την επίσκεψη τεχνικού: Εάν ο Πελάτης ή ο εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος του Πελάτη δεν βρίσκεται στην τοποθεσία όταν φτάσει ο τεχνικός επιτόπου εξυπηρέτησης, ο τεχνικός δεν θα είναι σε θέση να παρέχει την απαιτούμενη υπηρεσία. Εάν είναι δυνατόν, οι τεχνικοί επιτόπου εξυπηρέτησης θα αφήσουν μία κάρτα, ενημερώνοντας τον Πελάτη για την επίσκεψή τους. Σε αυτή την περίπτωση, ο Πελάτης ενδέχεται να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση για μία δεύτερη επίσκεψη του Τεχνικού. Για τους Πελάτες που έχουν αγοράσει την Προηγμένη Υπηρεσία Αντικατάστασης, η Dell μπορεί να αποστείλει ένα προϊόν αντικατάστασης στο χώρο εργασίας του Πελάτη, για την υποστήριξη ενός Συμβάντος που πληροί τις προϋποθέσεις. Το προϊόν αντικατάστασης θα αποσταλεί μέσω χερσαίου μέσου μεταφοράς. Σε κάποιες περιπτώσεις, κατά τη διακριτική ευχέρεια της Dell, μπορεί επίσης να σταλεί στο χώρο του Πελάτη ένας τεχνικός εξυπηρέτησης για να αντικαταστήσει/εγκαταστήσει το προϊόν αντικατάστασης. Όταν λάβει το προϊόν αντικατάστασης, ο Πελάτης πρέπει να επιστρέψει το ελαττωματικό Υποστηριζόμενο προϊόν στην Dell, μεταφέροντάς το στην τοποθεσία του καθορισμένου μεταφορέα επιστροφής μέσα σε 3 εργάσιμες ημέρες. Εάν ο Πελάτης δεν επιστρέψει το ελαττωματικό προϊόν, ενδέχεται να επιβαρυνθεί με χρέωση. Ανταλλακτικά Ανεξάρτητα από το επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης, ορισμένα εξαρτήματα είναι ειδικά σχεδιασμένα για εύκολη αφαίρεση και αντικατάσταση από τον ίδιο: αυτά τα εξαρτήματα ονομάζονται Εξαρτήματα αντικαθιστώμενα από τον πελάτη ("CSR"). Εάν κατά τη διάρκεια της διάγνωσης ο αναλυτής της Dell διαπιστώσει ότι το Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις μπορεί να επιλυθεί με ένα συγκεκριμένο εξάρτημα CSR, η Dell θα αποστείλει το συγκεκριμένο εξάρτημα CSR απευθείας στον Πελάτη. Τα εξαρτήματα CSR χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: 12 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

13 Εξαρτήματα CSR προαιρετικής τοποθέτησης Αυτά τα εξαρτήματα είναι σχεδιασμένα για αντικατάσταση από τον Πελάτη. Ανάλογα με τον τύπο υπηρεσίας που αγοράστηκε μαζί με το Υποστηριζόμενο προϊόν, η Dell μπορεί να διαθέσει έναν τεχνικό επιτόπου εξυπηρέτησης για να αντικαταστήσει τα εξαρτήματα. Επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το ποια Εξαρτήματα CSR προαιρετικής τοποθέτησης και ποια επίπεδα απόκρισης υπηρεσίας πληρούν τις προϋποθέσεις για επιτόπου εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. Εξαρτήματα CSR υποχρεωτικής τοποθέτησης Η Dell δεν παρέχει αυτόματα τεχνικό επιτόπου εξυπηρέτησης για την εγκατάσταση των Εξαρτημάτων CSR υποχρεωτικής τοποθέτησης. Επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το ποια Εξαρτήματα CSR υποχρεωτικής τοποθέτησης και ποια επίπεδα απόκρισης υπηρεσίας πληρούν τις προϋποθέσεις για επιτόπου εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. Ο τρόπος αποστολής που θα χρησιμοποιηθεί για την αποστολή του εξαρτήματος CSR βασίζεται στο επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης. Τα ανταλλακτικά για πελάτες με χρόνους απόκρισης την "Επόμενη εργάσιμη ημέρα" ή Προηγμένης Ανταλλαγής θα αποσταλούν μέσω μίας μεθόδου ταχείας μεταφοράς την επόμενη εργάσιμη ημέρα, εκτός αν δηλωθεί διαφορετικά από τον τεχνικό. Τα ανταλλακτικά για πελάτες με επιλογές υπηρεσίας "Επιστροφή για επισκευή" αποστέλλονται με χερσαία υπηρεσία μεταφοράς. Αφού ένας αναλυτής της Dell προσδιορίσει εάν είναι απαραίτητη η αντικατάσταση ενός εξαρτήματος ή η επιστροφή όλου του συστήματος, θα ενημερωθείτε για τα επόμενα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε. Ανάλογα με το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοραστεί, θα ισχύουν οι ακόλουθες διαδικασίες Επιτόπου υποστήριξης ή Επιστροφής για επισκευή. Συνεργατική Βοήθεια Εάν προκύψουν προβλήματα με συγκεκριμένα προϊόντα και λογισμικό τρίτων κατασκευαστών που συνήθως χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, η Dell θα λειτουργήσει ως μοναδικός υπεύθυνος επικοινωνίας, όπως προβλέπεται στο παρόν, έως ότου τα προβλήματα απομονωθούν και κλιμακωθούν στον τρίτο προμηθευτή προϊόντων. Συγκεκριμένα, η Dell θα επικοινωνήσει με τον τρίτο προμηθευτή προϊόντων και θα δημιουργήσει ένα "συμβάν προβλήματος" ή "εισιτήριο προβλήματος" εκ μέρους του Πελάτη, παρέχοντας την απαραίτητη τεκμηρίωση για το πρόβλημα. Αφού ο προμηθευτής αναλάβει δράση, η Dell θα παρακολουθεί τη διαδικασία επίλυσης του προβλήματος και θα λαμβάνει πλάνα κατάστασης και επίλυσης από τον προμηθευτή έως ότου ο προμηθευτής επιλύσει το πρόβλημα, παρέχοντας είτε μια λύση είτε βήματα προς μια λύση, προσωρινή αντιμετώπιση, αλλαγές διαμόρφωσης ή κλιμάκωση μιας αναφοράς σφάλματος. Κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, η Dell θα προβεί σε διαδικασίες κλιμάκωσης διαχείρισης εντός της Dell ή/και του οργανισμού του προμηθευτή. Για να λάβει Συνεργατική Βοήθεια, ο Πελάτης πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες ισχύουσες συμφωνίες υποστήριξης και δικαιώματα από τον αντίστοιχο τρίτο προμηθευτή. Μετά την απομόνωση και την αναφορά του προβλήματος, ο τρίτος προμηθευτής παρέχει τεχνική υποστήριξη και επίλυση προβλημάτων στον Πελάτη. Η DELL ΔΕΝ ΦΕΡΕΙ ΚΑΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΛΛΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ. Δείτε τους τρέχοντες συνεργάτες της υπηρεσίας Συνεργατικής υποστήριξης στη διεύθυνση Σημειώστε ότι τα υποστηριζόμενα προϊόντα τρίτων κατασκευαστών είναι δυνατό να αλλάξουν οποτεδήποτε χωρίς προειδοποίηση των Πελατών. 13 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

14 Αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού Η υπηρεσία Dell ProSupport περιλαμβάνει αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού Dell OEM με Συνεργατική Βοήθεια (όπως προβλέπεται παραπάνω) για επιλεγμένες εφαρμογές Dell OEM, λειτουργικά συστήματα και υλικολογισμικό στα Υποστηριζόμενα προϊόντα (τα "Καλυπτόμενα προϊόντα λογισμικού") μέσω τηλεφώνου ή μέσω ηλεκτρονικής αποστολής του λογισμικού και άλλων πληροφοριών ή μέσω συμβατικής αποστολής του λογισμικού ή/και άλλων πληροφοριών στον Πελάτη. Τα Καλυπτόμενα προϊόντα λογισμικού περιλαμβάνουν προεγκατεστημένες εφαρμογές-πελάτες τελικού χρήστη, όπως το λογισμικό Norton AntiVirus, η οικογένεια προγραμμάτων λογισμικού Microsoft Office, το λογισμικό λογιστικής Intuit QuickBooks, το λογισμικό Adobe Photoshop και το λογισμικό Adobe Acrobat. Υποστηρίζονται επίσης ορισμένες εφαρμογές διακομιστή, όπως η λύση Microsoft Small Business Server. Επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για μια ενημερωμένη λίστα των Καλυπτόμενων προϊόντων λογισμικού. Περιορισμοί στην Υπηρεσία αντιμετώπισης προβλημάτων λογισμικού OEM της Dell. Η Dell δεν εγγυάται ότι οποιοδήποτε μεμονωμένο ζήτημα που αφορά λογισμικό θα επιλυθεί ή ότι το Καλυπτόμενο προϊόν λογισμικού θα έχει κάποιο συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Περιστατικά που εγείρουν προβληματισμούς των Πελατών πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να αναπαραχθούν σε ένα μεμονωμένο σύστημα (δηλ. μια κεντρική μονάδα επεξεργασίας με το σταθμό εργασίας της και άλλα περιφερειακά). Η Dell μπορεί να αποφασίσει ότι ένα πρόβλημα λογισμικού είναι αρκετά σύνθετο ή ότι το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη εμποδίζει την αποτελεσματική ανάλυση του ζητήματος μέσω τηλεφωνικής υποστήριξης. Ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι η Dell ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επιλύσει ζητήματα αυτού του είδους, και επίσης ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι ο ίδιος θα πρέπει να φροντίσει ανεξάρτητα από την Dell μαζί με τον εκδότη του εκάστοτε λογισμικού για την επίλυση τέτοιων ζητημάτων. Ενημερώσεις Λογισμικού Dell Equallogic Η υπηρεσία Dell ProSupport για επιλεγμένα Υποστηριζόμενα προϊόντα Dell EqualLogic, συμπεριλαμβανομένου του Dell EqualLogic PS Series, περιλαμβάνει ενημερώσεις του λογισμικού συντήρησης και την παρουσίαση νέων λειτουργιών για το υλικολογισμικό και το βασικό λογισμικό, όπως τα SAN HQ, Auto Snapshot Manager και Host Integration Toolkit (για την περίοδο παροχής υπηρεσιών που αναφέρεται στο τιμολόγιο). Επιδιορθώσεις Λογισμικού και Σφαλμάτων. Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων για το σχετικό Εταιρικό λογισμικό αποθήκευσης EqualLogic προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος ή/και της βάσης δεδομένων, καθώς και τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης με την τεκμηρίωση του Υποστηριζόμενου προϊόντος. Νέες Εκδόσεις. Οι νέες εκδόσεις του σχετικού Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης EqualLogic διατίθενται γενικά από την Dell χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης που είναι εγκατεστημένο σε ένα Υποστηριζόμενο προϊόν το οποίο καλύπτεται από περιορισμένη εγγύηση της Dell ή από ετήσια σύμβαση υπηρεσιών ή συντήρησης. Οι νέες εκδόσεις κατά κανόνα περιέχουν επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, τροποποιήσεις που αντικατοπτρίζουν μια επέκταση υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν εντελώς νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. Ενημερώσεις βασικού λογισμικού Dell EMC Η υπηρεσία Dell ProSupport περιλαμβάνει τις ακόλουθες ενημερώσεις λογισμικού για βασικό λογισμικό Dell EMC, όπως Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (μόνο η σειρά AX), Access Logix (μόνο η σειρά CX), PowerPath και SnapView Express (μόνο η σειρά AX) (για την περίοδο παροχής υπηρεσιών που αναφέρεται στο τιμολόγιο): Επιδιορθώσεις Λογισμικού και Σφαλμάτων. Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και ελάσσονες επιδιορθώσεις σφαλμάτων, που αντικατοπτρίζουν ελάσσονες τροποποιήσεις που πραγματοποιούνται από την EMC στο σχετικό Εταιρικό λογισμικό αποθήκευσης προκειμένου να διατηρείται η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος ή/και της βάσης δεδομένων. Επίσης καθιστά διαθέσιμες τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης του σχετικού Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης με την τεκμηρίωση. 14 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

15 Νέες Εκδόσεις. Όλες οι νέες εκδόσεις του σχετικού Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης διατίθενται γενικά από την EMC χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης που καλύπτεται από μια εγγύηση EMC ή υπόκειται σε ετήσια σύμβαση συντήρησης μεταξύ της EMC και του αδειούχου. Αυτές περιέχουν επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, τροποποιήσεις που αντικατοπτρίζουν μια επέκταση υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν εντελώς νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. Ενδέχεται να απαιτηθεί πρόσθετη αγορά. Οι Ενημερώσεις βασικού λογισμικού Dell EMC ενδέχεται να προϋποθέτουν την αγορά ξεχωριστής Υπηρεσίας επιτόπου εγκατάστασης της Dell ή Υπηρεσίας προληπτικής συντήρησης, όπως υποδεικνύεται από την Dell, ώστε να διατηρείται η ισχύς αυτής της Υπηρεσίας για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Ανανέωση. Ο Πελάτης ενδέχεται να δικαιούται ανανέωση πρόσθετων περιόδων ή/και αγορά επιπλέον Ενημερώσεων βασικού λογισμικού Dell EMC ανάλογα με τις διαθέσιμες επιλογές που ισχύουν τη δεδομένη στιγμή και σύμφωνα με τις τιμές, τους όρους και τις προϋποθέσεις της Dell τη δεδομένη στιγμή, υποβάλλοντας μια εντολή αγοράς στην Dell. Η Dell μπορεί να τροποποιήσει τις τιμές, τους όρους και τις προϋποθέσεις για την παροχή υποστήριξης οποιαδήποτε στιγμή. Dell ProSupport για τα προϊόντα δικτύωσης: Το Dell ProSupport, το οποίο είναι διαθέσιμο για τα προϊόντα Dell PowerConnect και Dell Force10 μπορεί επίσης να περιλαμβάνει απομακρυσμένη υποστήριξη στους ακόλουθους τομείς: 8 Τροφοδοσία της συσκευής και διαχείριση της διεύθυνσης πρωτοκόλλου Internet (IP), ώστε ο χρήστης να έχει δυνατότητα αυτοδιαμόρφωσης Βοήθεια για προβλήματα διαμόρφωσης που περιλαμβάνουν επεξήγηση των χαρακτηριστικών δικτύωσης, απάντηση αποριών που αφορούν τη λειτουργικότητα, αντιμετώπιση προβλημάτων διαμόρφωσης και απάντηση ερωτημάτων σχετικά με την κωδική σύνταξη εντολών Συστάσεις βέλτιστων πρακτικών όπως καθορίζονται από τη δημοσιευμένη τεκμηρίωση βέλτιστων πρακτικών του κλάδου και της Dell Εγκατάσταση και ενεργοποίηση αδειών χρήσης Αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση υποβάθμισης της απόδοσης με βάση την προηγούμενη τεκμηριωμένη απόδοση, συμπεριλαμβανομένης τη απόρριψης πακέτων. Βοήθεια για την αντιμετώπιση προβλημάτων απόδοσης για ζητήματα ενός μεταγωγέα ή όταν οι συσκευές δεν λειτουργούν σύμφωνα με μια προδιαγραφή που έχει δημοσιεύσει η Dell Διαλειτουργικότητα βέλτιστης προσπάθειας με συγκεκριμένες συσκευές άλλων κατασκευαστών Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων για το σχετικό λογισμικό προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος, καθώς και τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης με την τεκμηρίωση του Υποστηριζόμενου προϊόντος. Οι νέες εκδόσεις του σχετικού λογισμικού καθίστανται διαθέσιμες γενικά από την Dell χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του λογισμικού που είναι εγκατεστημένο σε ένα Υποστηριζόμενο προϊόν το οποίο καλύπτεται από μια ετήσια σύμβαση υποστήριξης ή συντήρησης της Dell. Οι νέες εκδόσεις περιέχουν γενικά επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, αλλαγές που αντικατοπτρίζουν μια διεύρυνση ή επέκταση των υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν σημαντικά νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. 8 Η υποστήριξη ενδέχεται να διαφέρει ανάλογα με την περιοχή 15 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012

16 Υποστήριξη Πολλών Προμηθευτών Η Dell παρέχει την υπηρεσία Dell ProSupport για Πολλούς προμηθευτές (οι "Υπηρεσίες Πολλών Προμηθευτών") για επιλεγμένα στοιχεία άλλων κατασκευαστών ("Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών όπως ορίζονται παρακάτω) σύμφωνα με αυτήν την Περιγραφή Υπηρεσίας. Αυτή η Υπηρεσία παρέχει επιλογές τεχνικής υποστήριξης (μέσω τηλεφώνου), ανταλλακτικά και την εργασία για τη συντήρηση συστημάτων σε καλή λειτουργική κατάσταση κατά τη διάρκεια της αγορασμένης υπηρεσίας ( Πιστοποιημένα Συμβάντα Πολλών Προμηθευτών ). Η περίοδος κάλυψης για κάθε συσκευή περιλαμβάνεται στο συμφωνητικό αγοράς του Πελάτη ή στο τιμολόγιο που αντιστοιχεί στην αγορά αυτής της Υπηρεσίας. Αυτές οι Υπηρεσίες Πολλών Προμηθευτών είναι διαθέσιμες για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών ανά συσκευή, όπως ορίζεται από την Dell. Επιλογές επιπέδου εξυπηρέτησης πολλών προμηθευτών: Οι Υπηρεσίες Πολλών Προμηθευτών για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών, με ή χωρίς εγγύηση OEM (κατασκευαστή), είναι διαθέσιμες για το διάστημα κάλυψης που ορίζει η περίοδος ισχύος της υπηρεσίας που αγοράζεται για κάθε συσκευή. Το ισχύον επίπεδο απόκρισης της υπηρεσίας προσδιορίζεται στο συμφωνητικό αγοράς ή στο τιμολόγιο του Πελάτη για το Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών. Οι Υπηρεσίες Πολλών Προμηθευτών μπορεί να περιλαμβάνουν: Τηλεφωνική εξυπηρέτηση 24x7 Επιλογές επιτόπου εξυπηρέτησης (Επιτόπου εξυπηρέτηση την επόμενη εργάσιμη ημέρα ή Επιτόπου εξυπηρέτηση με απόκριση εντός 4 ωρών - 24x7) Άμεση τηλεφωνική πρόσβαση είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών) στο διεθνές κέντρο ειδικών της Dell, το οποίο στελεχώνεται από αναλυτές ανώτερου επιπέδου για βοήθεια αντιμετώπισης των προβλημάτων υλικού και λογισμικού. Επιτόπου αποστολή τεχνικού ή/και ανταλλακτικών στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (σύμφωνα με τις ανάγκες και το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης) για επισκευές και επίλυση που απαιτούνται προκειμένου ένα Υποστηριζόμενο προϊόν να επανέλθει σε καλή λειτουργική κατάσταση. Απομακρυσμένη βοήθεια αντιμετώπισης προβλημάτων για συνηθισμένα ζητήματα υποστήριξης, όταν είναι διαθέσιμη και με τη συναίνεση του Πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας στο σύστημά σας μέσω μιας ασφαλούς σύνδεσης στο Internet, προκειμένου να επιταχύνουν την αντιμετώπιση προβλημάτων. Διαχείριση υποθέσεων για παρακολούθηση της επίλυσης και της κλιμάκωσης των Συμβάντων που πληρούν τις προϋποθέσεις. Διαχείριση κλιμάκωσης από έναν μοναδικό υπεύθυνο επικοινωνίας για διαχείριση συμβάντων, κλιμάκωση και κατάσταση συμβάντων, εντός του πεδίου εφαρμογής αυτής της Υπηρεσίας. Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών: Αυτή η Υπηρεσία Πολλών Προμηθευτών είναι διαθέσιμη σε επιλεγμένα συστήματα άλλων κατασκευαστών που βρίσκονται σε βασική διαμόρφωση. Το Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών που καλύπτεται από αυτήν την Περιγραφή Υπηρεσίας προσδιορίζεται στο τιμολόγιο Dell του Πελάτη. Ωστόσο, τα προϊόντα Λογισμικού & Περιφερειακά δεν καλύπτονται από αυτήν την Περιγραφή Υπηρεσίας. Για κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών, ο Πελάτης πρέπει να αγοράσει ξεχωριστή σύμβαση υπηρεσιών (για παράδειγμα, ο εκτυπωτής που είναι συνδεδεμένος σε ένα καλυπτόμενο σύστημα ΔΕΝ καλύπτεται, εκτός εάν ο εκτυπωτής διαθέτει ξεχωριστή σύμβαση υποστήριξης). Κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών θα προσδιορίζεται με τον αριθμό σειράς OEM του ή με κάποιον άλλο εκχωρηθέντα αριθμό σειράς (την Ετικέτα Εξυπηρέτησης Πολλών Προμηθευτών ). Επιπλέον προϊόντα ενδέχεται να καλύπτονται από την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας ή να προστίθενται στη λίστα Υποστηριζόμενων Προϊόντων Πολλών Προμηθευτών ανάλογα με την περιοχή, την τοποθεσία ή τη γλώσσα. 16 Dell ProSupport v Σεπτεμβρίου, 2012