ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ
Ο Δεκάλογος των Προβλημάτων που αντιμετωπίζει το Φαρμακείο 1. Μεγάλος αριθμός φαρμακείων 3. Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία 2. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Περιορισμένος χώρος προβολής ΜΗ.ΣΥ.ΦΑ Μείωση αγοραστικής δύναμης κοινού και φαρμακευτικές δαπάνης από το κράτος Η πίστωση στις φαρμακαποθήκες έχει μειωθεί και η εμπορική πολιτική των εταιριών έχει αλλάξει προς το χειρότερο Rebate και μείωση ποσοστού κέρδους Συχνές αλλαγές τιμών που επηρεάζουν αρνητικά την κερδοφορία Μειωμένη χρήση της τεχνολογίας Εμπειρικός τρόπος λειτουργίας Ατολμία επιχειρηματικών πρωτοβουλιών
Ο Δεκάλογος των Ευκαιριών που αντιμετωπίζει το Φαρμακείο 1. Είναι το μοναδικό κανάλι διανομής φαρμάκων 3. Αντιμετωπίζει σχετικά σταθερή ζήτηση 2. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Αποτελεί ένα από τα μεγαλύτερα και πιο οργανωμένα δίκτυα λιανικής πώλησης Υπάρχει μεγάλη εμπιστοσύνη του καταναλωτή στο πρόσωπο του επιστήμονα φαρμακοποιού Υπάρχει περιθώριο ανάπτυξης σε άλλες κατηγορίες προϊόντων (παραφαρμακευτικά, καλλυντικά, συμπληρώματα διατροφής κ.λπ.) Δυνατότητα ανάπτυξης του ΜΗ.ΣΥ.ΦΑ. και του συμβουλευτικού ρόλου του φαρμακοποιού στην πρωτοβάθμια περίθαλψη Αξιολόγηση τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνίας Ηλεκτρονική συνταγογράφηση Δυνατότητα ανάπτυξης νέων μορφών συνεργασίας (συμμετοχή σε δίκτυα, στρατηγικές συμμαχίες, συγχωνεύσεις) Διαχείριση γενόσημων φαρμάκων
Το φαρμακείο μετατρέπεται ταχύτατα σε σημείο λιανικής πώλησης και υπηρεσιών υγείας όπου θα ισχύσουν οι κανόνες που εφαρμόζονται σε όλους τους κλάδους λιανικής πώλησης. Η διαφοροποίηση και η υιοθέτηση Τ.Π.Ε. αποτελούν τους δύο βασικούς πυλώνες που θα καθορίσουν την πορεία του φαρμακείου και θα εξασφαλίσουν τη μελλοντική επιτυχία!
ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διαφοροποίηση Σ Τ Ο Χ Ο Ι Διερεύνηση Πελατολογίου Αύξηση του τζίρου Βελτίωση κερδοφορίας / πιστότητας Παροχή υπηρεσιών & εξυπηρέτησης υψηλής ποιότητας στον πελάτη Αύξηση πιστότητας πελατών Υιοθέτηση Τ.Π.Ε. Χρήση internet Ηλεκτρονικό Εμπόριο Σωστή επιλογή νέων προϊόντων Διαμόρφωση του χώρου Προβολή & προώθηση προϊόντων Τιμολόγηση προϊόντων Εισαγωγή νέων προϊόντων ΜΗ.ΣΥ.ΦΑ. Αποτελεσματική διαχείριση Πελατών Προϊόντων Προμηθευτών Αποθηκών Πλήρης μηχανοργάνωση του φαρμακείου (π.χ. CRM, Λογισμικό διαχείρισης αποθηκών κ.λπ.) 5
ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διερεύνηση Πελατολογίου Διαφοροποίηση Παροχή υπηρεσιών & εξυπηρέτησης υψηλής ποιότητας στον πελάτη Το πιο σημαντικό στοιχείο που πρέπει να γνωρίζουμε είναι τι αναζητά ο πελάτης απ το φαρμακείο
1. Ευχάριστο περιβάλλον 6. Ευγένεια Εμφάνιση του φαρμακείου Τοποθέτηση-παρουσίαση των προϊόντων Φιλική 2. Γνώση και κατανόηση των πελατών διάθεση των εργαζομένων Σεβασμός στους πελάτες Ενδιαφέρον για αυτούς 7. Πρόσβαση Προσοχή στον κάθε πελάτη ξεχωριστά Αναγνώριση των τακτικών πελατών Γενικά, ο βαθμός φροντίδας και η προσωπική ενασχόληση του φαρμακοποιού και του προσωπικού με τον πελάτη Μικρός 3. Ασφάλεια 8. Ικανότητα Η γνώση, η εμπιστοσύνη και ο επαγγελματισμός που αποπνέει ο φαρμακοποιός και το προσωπικό Επιδέξιο 4. Αξιοπιστία 9. Ανταπόκριση Η δυνατότητα να προσφέρει το φαρμακείο προϊόντα και υπηρεσίες υγείας με ακρίβεια, αμεσότητα και χωρίς λάθη Παροχή 5. Παροχή πληροφοριών 10. Σιγουριά Επεξήγηση της Παροχή υπηρεσίας και του κόστους της Ενημέρωση για τυχόν προσφορές Διαβεβαίωση για την επίλυση τυχόν προβλημάτων χρόνος αναμονής για την πραγματοποίηση της συναλλαγής Βολική τοποθεσία προσωπικό με καλές γνώσεις Απάντηση στις ερωτήσεις των πελατών έγκυρης εξυπηρέτησης χωρίς καθυστερήσεις και με αποτελεσματικότητα της υπηρεσίας σε μια προκαθορισμένη στιγμή Ακρίβεια στην πραγματοποίηση των συναλλαγών
Η εξυπηρέτηση του πελάτη περιλαμβάνει όλες εκείνες τις δραστηριότητες και τα προγράμματα που σχεδιάζονται για να κάνουν την αγοραστική εμπειρία των πελατών όσο το δυνατόν περισσότερο εποικοδομητική και αποδοτική.
H Σπουδαιότητα της Εξυπηρέτησης του Πελάτη o Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μεταφέρει/λέει την αρνητική του εμπειρία σε άλλους 9-10 πελάτες o Ένας ευχαριστημένος πελάτης μεταφέρει/λέει τη θετική του εμπειρία σε άλλους 3-4 πελάτες o Η αντικατάσταση ενός υπάρχοντος πελάτη κοστίζει 5 φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη
H Σπουδαιότητα της Εξυπηρέτησης του Πελάτη (συνέχεια) o Οι επιχειρήσεις που έχουν άψογη εξυπηρέτηση: Χρεώνουν 9% περισσότερο για τα προϊόντα/υπηρεσίες τους Έχουν από 7-17% μεγαλύτερη κερδοφορία Αναπτύσσονται 2 φορές γρηγορότερα o Μόνο το 9% των δυσαρεστημένων πελατών θα αγοράσει και πάλι o Η επίλυση ενός παραπόνου κάποιου δυσαρεστημένου πελάτη, έχει ως αποτέλεσμα το 82% αυτών να αγοράσουν και πάλι
Δεν αρκούν οι ικανοποιημένοι Πελάτες. Χρειάζονται ενθουσιασμένοι Πελάτες
Πως Ενθουσιάζουμε τον Πελάτη Προσπάθεια προσωπικού Εξυπηρετικότητα Π.χ. ο φαρμακοποιός ασχολείται πολλή ώρα με τον πελάτη και του παρέχει πολλές επιπρόσθετες πληροφορίες Τρόπος διαχείρισης πελάτη Ευγένεια και φιλικότητα ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟΣ Π.χ. ο φαρμακοποιός κάνει τον πελάτη να αισθανθεί μοναδικός Τεχνική πώλησης Αποφυγή «πιεστικής» τεχνικής πώλησης Π.χ. ο φαρμακοποιός έχει ασχοληθεί πολλή ώρα με τον πελάτη-ο πελάτης δεν αγοράζει τελικά-το προσωπικό εξακολουθεί να είναι φιλικό και ευγενικό και δίνει την αίσθηση στον πελάτη ότι είναι απόλυτα σεβαστή η επιλογή του να μην αγοράσει άμεσα ή καθόλου Χρόνος που αφιερώνεται στον πελάτη Π.χ. ο φαρμακοποιός αφιερώνει πολύ χρόνο προκειμένου να βρει το προϊόν που ικανοποιεί τον πελάτη Ο πελάτης βρίσκει ακριβώς το προϊόν/σκεύασμα που αναζητούσε
ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διερεύνηση Πελατολογίου Διαφοροποίηση Αύξηση πιστότητας πελατών Είναι γνωστός ο κανόνας των οικονομικών της πιστότητας που πρώτος παρουσίασε ο Καθηγητής του Harvard F. Reicheld τη δεκαετία του 90 λέγοντας ότι «μια αύξηση κατά 5% στη διατηρησιμότητα των πελατών μπορεί να βελτιώσει από 25% έως 100% τα κέρδη της επιχείρησης». Η πιστότητα σύμφωνα με τον Βρετανό σύμβουλο Μάρκετινγκ Chris Daffy είναι συνάρτηση τριών παραγόντων Πιστότητα = Ικανοποίηση x Συμμετοχή ή Εμπλοκή του Πελάτη x Συναισθηματικό Δέσιμο
ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διερεύνηση Πελατολογίου Διαφοροποίηση Σωστή επιλογή νέων προϊόντων Εισαγωγή Νέων Προϊόντων με βάση: βάση: o Tην εκτίμηση της κερδοφορίας και της ανάπτυξης του νέου προϊόντος o Tο προφίλ των πελατών που προβλέπεται να προσεγγίσει και να φέρει στο φαρμακείο το νέο προϊόν κάθε προϊόν θα πρέπει να απευθύνεται σε μια ιδιαίτερη κατηγορία πελατών με ιδιαίτερες ανάγκες o Προωθητικές ή διαφημιστικές στρατηγικές του προμηθευτή που βοηθάνε τα προϊόντα «να φύγουν από το ράφι» o Τo xρηματοοικονομικό ρίσκο (υπολογίζοντας τις παρεχόμενες εκπτώσεις και τους όρους πληρωμής) o Tην συμβατότητα του νέου προϊόντος με την εικόνα του καταστήματος και τους διαθέσιμους αποθηκευτικούς χώρους o Πολιτική επιστροφών o Αν έχω διαθέσιμο ράφι
ΣΤΟΧΟΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Διερεύνηση Πελατολογίου Υιοθέτηση Τ.Π.Ε. Χρήση Internet Είναι γεγονός ότι η τεχνολογία έχει μπει για τα καλά στη ζωή μας. Σχεδιάστε μια ιστοσελίδα για το φαρμακείο σας στην οποία μπορείτε να προβάλλετε τις υπηρεσίες που προσφέρετε, τυχόν εκδηλώσεις για την υγεία που μπορεί να οργανώνετε κ.λπ. Στην αρχή δε θα αυξήσει τις πωλήσεις αλλά μελλοντικά μπορεί να υποδεχτεί το ηλεκτρονικό εμπόριο παραφαρμάκων.